Bài giảng Quản trị chất lượng - Chương 3: Quản trị chất lượng dịch vụ

Bài giảng Quản trị chất lượng - Chương 3: Quản trị chất lượng dịch vụ. Chương này cung cấp cho học viên những kiến thức về: dịch vụ; chất lượng dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ; triển khai quản trị chất lượng dịch vụ;... Mời các bạn cùng tham khảo!

CHƯƠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 3.1 Tổng quan dịch vụ 3.2 Chất lượng dịch vụ đo lường chất lượng dịch vụ 3.3 Triển khai quản trị chất lượng dịch vụ 6/8/2020 Ngọc/ giảng Quản trị chất lượng 34 3.1 Tổng quan dịch vụ 3.1.1 Khái niệm dịch vụ sản phẩm dịch vụ 3.1.2 Các đặc trưng sản phẩm dịch vụ 3.1.3 Vai trò kinh doanh dịch vụ kinh tế quốc dân 3.1.4 Các loại hình dịch vụ 6/8/2020 Ngọc/ giảng Quản trị chất lượng 35 3.1.1 Khái niệm dịch vụ sản phẩm dịch vụ • Khái niệm dịch vụ • Khái niệm sản phẩm dịch vụ 6/8/2020 Ngọc/ giảng Quản trị chất lượng 36 3.1.2 Các đặc trưng sản phẩm dịch vụ • Khác với sản phẩm vật lý, sản phẩm dịch vụ có: (1) Đặc trưng hỗn hợp (tính khơng tách rời) (2) Tính cá biệt (khơng đồng nhất) (3) Tính vơ hình (phi vật thể) (4) Tính khơng lưu trữ 6/8/2020 Ngọc/ giảng Quản trị chất lượng 37 3.1.3 Vai trò kinh doanh dịch vụ kinh tế quốc dân  Thu hút đầu tư nước  Phát triển kinh tế đa ngành, đa lĩnh vực  Tạo tiền đề phát triển kinh tế tri thức  Tạo việc làm 6/8/2020 Ngọc/ giảng Quản trị chất lượng 38 3.1.4 Phân loại dịch vụ Các phân loại dịch vụ:  Căn vào q trình cung cấp  Căn tính chất hoạt động dịch vụ  Căn mức chuyên biệt nhu cầu khách hàng  Căn vào mối quan hệ với khách hàng  Căn tính chất nhu cầu khả đáp ứng  Căn vào phương thức cung ứng dịch vụ 6/8/2020 Ngọc/ giảng Quản trị chất lượng 39 3.2 Chất lượng dịch vụ đo lường chất lượng dịch vụ 3.2.1 Chất lượng dịch vụ 3.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ 6/8/2020 Ngọc/ giảng Quản trị chất lượng 40 3.2.1 Chất lượng dịch vụ • Nêu khái niệm chất lượng dịch vụ: Khái niệm theo Zeithaml (1987) Theo Lewis Booms Theo Parasuraman cộng (Link) 6/8/2020 Ngọc/ giảng Quản trị chất lượng 41 3.2.2 Đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ • Sự cần thiết phải đo lường CLDV • Các tiêu chí đo lường, đánh giá CLDV • Các mơ hình đánh giá CLDV 6/8/2020 Ngọc/ giảng Quản trị chất lượng 42 3.3 Triển khai quản trị chất lượng dịch vụ 3.3.1 Những nội dung quản trị chất lượng dịch vụ 3.3.2 Đặc trưng riêng quản trị chất lượng dịch vụ 3.3.3 Các bước triển khai quản trị chất lượng dịch vụ 6/8/2020 Ngọc/ giảng Quản trị chất lượng 43 3.3.1 Những nội dung bản quản trị chất lượng dịch vụ Nội dung quản trị chất lượng : • Xây dựng sách chất lượng dịch vụ; • Xác định mục tiêu quản trị chất lượng dịch vụ phù hợp; • Hoạch định đảm bảo cải tiến chất lượng dịch vụ • Giám sát, đánh giá quy trình cung ứng dịch vụ • Sử dụng vòng trò PDCA 6/8/2020 Ngọc/ giảng Quản trị chất lượng 44 3.3.3 Các bước triển khai quản trị chất lượng dịch vụ 6/8/2020 Ngọc/ giảng Quản trị chất lượng 45 3.3.3 Các bước triển khai quản trị chất lượng dịch vụ Q trình marketing Mơ tả dịch vụ Quy trình thiết kế Cung ứng dịch vụ 6/8/2020 Ngọc/ giảng Quản trị chất lượng Phân tích, cải tiến 46 ... ứng dịch vụ 6/8/2020 Ngọc/ giảng Quản trị chất lượng 39 3.2 Chất lượng dịch vụ đo lường chất lượng dịch vụ 3.2.1 Chất lượng dịch vụ 3.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ 6/8/2020 Ngọc/ giảng Quản. .. lượng 42 3.3 Triển khai quản trị chất lượng dịch vụ 3.3.1 Những nội dung quản trị chất lượng dịch vụ 3.3.2 Đặc trưng riêng quản trị chất lượng dịch vụ 3.3.3 Các bước triển khai quản trị chất. .. trị chất lượng dịch vụ 6/8/2020 Ngọc/ giảng Quản trị chất lượng 43 3.3.1 Những nội dung bản quản trị chất lượng dịch vụ Nội dung quản trị chất lượng : • Xây dựng sách chất lượng dịch vụ; •