Quản Trị Điều Hành Nâng Cao Mô Hình Quản Trị Chất Lượng Dịch Vụ 5S Tại Ngân Hàng Tmcp Hàng Hải Việt Nam (Msb.pdf

lOMoARcPSD|38119299 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  BÀI TẬP CÁ NHÂN KẾT THÚC MÔN HỌC QUẢN TRỊ ĐIỀU HÀNH NÂNG CAO MÔ HÌNH QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 5S TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM (MSB) Giảng viên: TS Đặng Hữu Phúc Học viên: Nguyễn Thị Tuyết Phương MSHV: 52210207570 TP Hồ Chí Minh, 2022 Downloaded by van nguyen (nguyenbecoi.0705@gmail.com) lOMoARcPSD|38119299 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .2 DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH .3 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 5S .4 Khái quát 5S .4 Nguồn gốc ý nghĩa 5S Lịch sử 5S 5S Việt Nam 5 Mối quan hệ 5S CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM .7 Giới thiệu chung ngân hàng Sản phẩm dịch vụ Định hướng kế hoạch giai đoạn 2022 – 2024 CHƯƠNG 3: ÁP DỤNG BỘ TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 5S TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM Phạm vi, đối tượng áp dụng 1.1 Phạm vi 1.2 Đối tượng áp dụng Nội dung tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 5S Ngân hàng TMCP Hàng Hải 2.1 Về người 2.2 Cơ sở vật chất 10 Phương thức triển khai thực ngày 5S 10 Lợi ích 5S MSB 14 Các kênh triển khai kế hoạch 14 Kế hoạch triển khai MSB 16 CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG, NGUYÊN NHÂN VÀ GIẢI PHÁP .18 Thực trạng áp dụng đơn vị kinh doanh 18 Đánh giá nguyên nhân 20 Đề xuất giải pháp thực tốt 5S 21 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 22 Downloaded by van nguyen (nguyenbecoi.0705@gmail.com) lOMoARcPSD|38119299 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nguyên nghĩa Ban lãnh đạo BLĐ Cán nhân viên CBNV Chất lượng dịch vụ CLDV Chi nhánh CN Cơ sở vật chất CSVC Đơn vị kinh doanh ĐKKD Hội sở HO Sự cải tiến liên tục Kaizen Khối chiến lược KCL Khách hàng KH Khách hàng bảo mật KHBM Khách hàng cá nhân KHCN Hiệu suất làm việc KPI Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt MSB Nam Phòng giao dịch PGD Ngân hàng bán lẻ RB Lợi nhuận vốn sở hữu ROE Doanh vừa nhỏ SME Trung tâm bán lẻ TDBL Thương mại cổ phần TMCP Khảo sát hài lòng khách hàng VOC Downloaded by van nguyen (nguyenbecoi.0705@gmail.com) lOMoARcPSD|38119299 DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH Bảng 1.1 Nội dung Trang Bảng 3.1 Dịch nghĩa 5S Bẳng 3.2 Phương thức triển khai thực ngày 11 Bảng 4.1 5S 15 Bảng 4.2 Tần suất thực cụ thể MSB 18 Hình 4.1 19 Điểm đơn vị kinh doanh kỳ tháng Chi tiết vấn đề cần khắc phục Hình ảnh lỗi cần khắc phục Downloaded by van nguyen (nguyenbecoi.0705@gmail.com) lOMoARcPSD|38119299 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 5S Khái quát 5S - Là triết lý nhằm tạo môi trường làm việc ngăn nắp, với tinh thần cải tiến liên tục, hướng đến môi trường làm việc an tồn chất lượng - Một cơng cụ sản xuất tinh gọn nhằm cải thiện hiệu nơi làm việc giảm bớt nguồn lực lãng phí Bằng cách cung cấp khn khổ có hệ thống cho tổ chức - 5S giúp doanh nghệp phịng tránh tình trạng suy giảm suất cơng việc bị trì hỗn khoảng thời gian ngừng hoạt động ngồi dự tính Nguồn gốc ý nghĩa 5S a Nguồn gốc Là chương trình cải tiến suất phổ biến Nhật Bản nhiều quốc gia giới như: Singapore, Trung Quốc, Ba Lan, Việt Nam,… Nguồn gốc 5S tiếng Nhật là: Seiri, Seiton, Seido, Seiketsu, Shitsuke Dịch nghĩa Bảng 1.1: Dịch nghĩa 5S 5S Seiri Seiton Seido Seiketsu shitsuke Tiếng Nhật Sort Systemat Sweep/Shi Sanitize Self-discipline Sàng ize ne /Standardize /Sustain Tiếng Lọc /Stabilize anh Sẵn sàng Sắp xếp Sạch Săn sóc Tiếng Việt b Ý nghĩa Downloaded by van nguyen (nguyenbecoi.0705@gmail.com) lOMoARcPSD|38119299 - Sàn lọc: Phân loại, tổ chức vật dụng theo trật tự khu làm việc khu vực chung, giữ lại mục quan trọng Vứt bỏ thứ không cần thiết - Sắp xếp: Tổ chức vật dụng, công cụ, thiết bị sử dụng hiệu theo tiêu chí dễ tìm, dễ thấy, dễ trả lại Ví dụ vật dụng phận phải đặt phận tác nghiệp đó, khơng mang nhiều nơi, - Sạch sẽ: Tiêu chí tưởng chửng quen thuộc gân gũi dễ thực với người Việt Nam ta Thường xuyên vệ sinh, giữ gìn nơi làm việc thông qua việc tổ chức vệ sinh tổng thể theo xếp quan tuần, tháng Tuy nhiên tiêu chí cần ý thức người nhân viên công ty chủ động ngày dọn dẹp sẽ, ngăn nắp, thơng thống vị trí làm việc - Săn sóc: Ln ln kiểm tra, trì 3S việc phát triển S4 Tiêu chuẩn hóa thực hành cơng việc hay hoạt động theo tiêu chuẩn hóa - Sẵn sàng: Rèn luyện, tạo nên thói quen, nề nếp, tác phong cho người doanh nghiệp thực 5S Lịch sử 5S Theo Bách khoa toàn thư mở trang Wikipedia, 5S tên phương pháp quản lý, xếp nơi làm việc, áp dụng lần Toyota – Nhật Bản 1983 phát triển nhanh với ý nghĩa Seiri & Seiton để hỗ trợ cho hoạt động an tồn, chất lượng, hiệu suất mơi trường công ty Nhật, lan rộng nhiều nước lân cận: Singapore, Trung Quốc, Ba Lan, Cuốn sách 5S xuất năm 1986, từ 5S khơng quy định áp dụng cơng ty mà cịn truyền đến tất người quan tâm Tại Singapore quốc gia khác: Chính phủ áp dụng 5S vào năm 1986 dự án suất JICA sau trở thành Downloaded by van nguyen (nguyenbecoi.0705@gmail.com) lOMoARcPSD|38119299 hoạt động Quốc gia đặt Ủy ban 5S Hiện 5S sách cấp cao nhiều quốc gia giới 5S Việt Nam 5S áp dụng Việt Nam quốc gia Nhật Bản đẩy mạnh đầu tư vào thị trường Việt Nam Vyniko công ty Việt Nam áp dụng 5S vào năm 1983 Những quy định 5S đánh giá phù hợp với môi trường Việt Nam Những năm qua nhiều tổ chức thực 5S hiệu đặc biệt doanh nghiệp sản xuất, nơi mà công nhân thường xuyên làm việc với nhiều máy móc thiết bị cần có phương pháp quản lý 5S: chỗ làm sẽ, gọn gàng, người lao động cảm thấy thoải mái vui vẻ làm việc để tạo suất lao động, tạo mặt tốt cho công ty 5S ngày phổ biến thị trường Việt Nam lẻ có nhiều cơng ty Nhật Bản có xu hướng chuyển hướng đầu tư sản xuất Tuy nhiên khơng có cơng ty Nhật mà nhà máy, cơng ty vốn đầu tư Việt Nam bắt đầu đem 5S vào môi trường làm việc nhằm nâng cao tính hiệu ngồi sản xuất ý thức nhân viên Đặc biệt, quan Nhà nước bệnh viện, công sở, áp dụng chương trình 5S vào quy chế quản trị điều hành quan Tuy nhiên, có số điểm khác đặc trưng doanh nghiệp làm 5S, có số đơn vị làm thành cơng, bên cạnh có khơng doanh nghiệp chưa làm tốt, chưa phát huy hiệu 5S Ngồi 5S cịn áp dụng hoàn thiện hệ thống quản lý tổ chức công nhận áp dụng hệ thống quản lý ISO 9001, ISO 1400, Kaizen 5S điều kiện quan trọng để thực Kaizen cách hiệu Mối quan hệ 5S Downloaded by van nguyen (nguyenbecoi.0705@gmail.com) lOMoARcPSD|38119299 Downloaded by van nguyen (nguyenbecoi.0705@gmail.com) lOMoARcPSD|38119299 CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM Giới thiệu chung ngân hàng Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - MSB viết tắt từ Vietnam Maritime Commercial Join Stock Bank, trước gọi Maritime Bank Đây ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam cung cấp giấy phép thành lập ngân hàng uy tín hàng đầu Việt Nam Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam thành lập từ ngày 12/7/1991 Hải Phòng với tên gọi Maritime Bank Đến 2005, ngân hàng thức chuyển Hội sở Hà Nội Năm 2015 Maritime Bank thức sáp nhập với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển Mê Kông Ngày 14/1/2019 Maritime Bank áp dụng nhận diện thương hiệu với tên gọi MSB sau trải qua lần nhận diện thương hiệu Ngân hàng chuyên doanh bán lẻ - RB: ngân hàng chuyên doanh thuộc Maritime Bank, đơn vị có chức phát triển quản lý hoạt động kinh doanh với khách hàng cá nhân doanh nghiệp siêu nhỏ (là doanh nghiệp có doanh thu 20 tỷ đồng/năm) Các loại hình sản phẩm chủ yếu mà Ngân hàng Bán lẻ cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng chuyên biệt, dành riêng cho đối tượng nói Căn báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2020, MSB phát triển mạng lưới ngân hàng 51 tỉnh với 263 chi nhánh/ phòng giao dịch 341 ATM toàn hàng Sản phẩm dịch vụ - Huy động vốn tiền gửi - Sử dụng vốn (tín dụng đầu tư) Downloaded by van nguyen (nguyenbecoi.0705@gmail.com) lOMoARcPSD|38119299 10 - Các dịch vụ khác như: Thanh tốn ngồi nước, dịch vũ ngân quỹ, chuyển tiền kiều hối, chuyển tiền nhanh, kênh bảo hiểm nhân thọ riêng - Kinh doanh ngoại tệ, vàng - Phát hành loại thẻ Định hướng kế hoạch giai đoạn 2022 – 2024 Top Ngân hàng TMCP có: - Quy mơ tổng tài sản tăng 15 – 17%/năm - Tăng trưởng doanh thu 20 – 30%/ năm - Hiệu an toàn ROE 20 – 22%/năm Chiến lược phát triển giai đoạn - Xác định khách hàng trọng tâm, tập trung phát triển phân khúc KH cá nhân SME - Đầu tư cơng nghệ/số hóa ngân hàng - Tối ưu hóa chi phí - Đa dạng hóa thu nhập, đẩy mạnh thu nhập phí - Quản trị rủi ro Downloaded by van nguyen (nguyenbecoi.0705@gmail.com) lOMoARcPSD|38119299 11 CHƯƠNG 3: ÁP DỤNG BỘ TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 5S TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM Phạm vi, đối tượng áp dụng 1.1 Phạm vi Áp dụng toàn hệ thống MSB, bao gồm trụ sở chính; chi nhánh, ngân hàng chuyên doanh; khối nghiệp vụ đơn vị khác 1.2 Đối tượng áp dụng Quy định áp dụng đến toàn nhân viên cá nhân, phận thuộc Ngân hàng/Khối/Trung Tâm/Phòng/Ban có liên quan tới việc thực tiêu chuẩn CLDV: - Toàn cán nhân viên bao gồm: thực tập sinh, cộng tác viên, nhân viên thời vụ; nhân viên thử việc, nhân viên thức làm việc Chi nhánh/Phòng giao dịch thuộc Ngân hàng bán lẻ Trung tâm KHCN/Trung tâm, TDBL/Trung tâm Kinh doanh (bao gồm phận ĐVKD phận sale) - Nhân viên bảo vệ thuộc quản lý công ty bảo vệ/ nhân viên đối tác làm việc Chi nhánh/phịng giao dịch - Kiểm sốt Chất lượng dịch vụ - Trung tâm trải nghiệm KH – Khối chiến lược - Ngân hàng bán lẻ - Khối Marketing truyền thông - CBNV Công ty Cổ phần Quản trị nguồn nhân lực M_Talent cung ứng cho MSB Nội dung tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 5S Ngân hàng TMCP Hàng Hải Tại MSB, tiêu chuẩn CLDV KHCN bao gồm 02 cấu phần: Con người sở vật chất Kết đánh giá CLDV KHCN đánh giá tới đơn vị đánh giá CBNV đơn vị đánh giá 2.1 Về người Downloaded by van nguyen (nguyenbecoi.0705@gmail.com) lOMoARcPSD|38119299 12 Sản phẩm dịch vụ MSB cung cấp trực tiếp gián tiếp tới KH thông qua cán MSB, bao gồm nhân viên bảo vệ Vì cán nhân viên cần đảm bảo thực tốt yêu cầu sau: - Diện mạo ưa nhìn chuẩn mực; - Kiến thức nghiệp trang bị đầy đủ; - Tác phong làm việc chuyên nghiệp; - Thái độ niềm nở, ân cần lịch sự; - Kỹ xử lý tình khéo léo, tinh tế 2.2 Cơ sở vật chất Cơ sở vật chất yếu tố quan trọng trọng việc đánh giá chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng trực tiếp đến đánh giá khách quan bên khách hàng Những nội dung thể bên ngồi hình ảnh, khơng gian nơi làm việc phải thật chuyên nghiệp tiện nghi Tạo thoải mái ánh nhìn cho KH đến thực giao dịch: - Đúng chuẩn sở vật chất; - Đảm bảo sàng lọc; - Sắp xếp ngăn nắp, khoa học; - Sạch nơi; - Duy trì cải tiến chuẩn mực khơng gian sẵn sàng phục vụ KH Cụ thể yêu cầu: Cơ sở vật chất: • Cịn sử dụng tốt, khơng vỡ hỏng, khơng vỡ chữ, khơng bạc màu, bong tróc • Khơng ẩm mốc, có mùi Khơng sụt lún, ngập • Sử dụng bình thường, Khi khơng sử dụng phải có thơng báo Khu vực ngồi - Khu vực chung: • Khơng bám bụi bẩn, mạng nhện, vết bẩn nhìn thấy • Sàn khơng đọng nước.rác Downloaded by van nguyen (nguyenbecoi.0705@gmail.com) lOMoARcPSD|38119299 13 • Khơng dán note/ sticker Khu vực làm việc CBNV: • Theo thiết kế MKT thời kỳ • Khơng để q nhiều vật dụng loại bàn • Vât dụng/ dây điện xếp • Khơng để vật dụng/ấn phẩm hết ngồi quy định MSB Phương thức triển khai thực ngày 5S Bảng 3.1: Phương thức triển khai thực ngày 5S Định nghĩa Ngày 5S ngày tất CBNV đơn vị kinh doanh thực Thông báo chủ đề Ngày 5S đầy đủ bước mơ hình 5S Đăng ký thời điểm thực cho hạng mục sở vật chất đơn vị đảm bảo đáp ứng tiêu Ngày 5s chuẩn CLDV CSVC thực Triển khai Ngày 5S khoảng thời gian cụ thể cố định ngày đăng ký theo quy định thông báo hàng tháng quản trị CLDV Khuyến khích ĐVKD thực 5S hàng ngày Quản trị CLDV thông báo thay đổi chủ đề báo cáo Ngày 5S qua tháng Sau Quản trị CLDV gửi email khoản thời gian thực Ngày 5S hàng tháng, ĐVKD cần lựa chọn thời điểm phù hợp để CBNV toàn đơn vị có thể thực 5S đăng ký cụ thể email cldv@msb.com.vn CBNV triển khai Ngày 5S theo phân Downloaded by van nguyen (nguyenbecoi.0705@gmail.com) lOMoARcPSD|38119299 14 Kiểm tra kết thực công Trưởng đơn vị/các chịu Ngày 5S trách nhiệm Ngày 5S vào khoảng thời gian đăng ký với Quản trị CLDV Quản trị CLDV tiến hành kiểm tra ngẫu nhiên qua camera thời điểm đăng ký đơn vị ghi nhận điểm trừ đơn vị không thực đầy đủ bước sàng lọc, Sắp xếp thời gia thực 5S  Chi tiết thực mục tiêu cần đạt MSB  S1 Sàng lọc Phân loại thứ cần thiết loại bỏ thứ không cần thiết Xác định số lượng thứ cần thiết: Đồ dùng cá nhân nhân viên, văn phòng phẩm, tài liệu hồ sơ, biểu mẫu, khơng gian văn phịng, tủ tài liệu hồ sơ, bàn làm việc Mục tiêu cần đạt được: - Khu vực làm việc nhân viên khơng có thùng carton, máy móc, thiết bị, vật dụng hư hỏng - Tài liệu, hồ sơ khu vực làm việc nhân viên phải phân loại cụ thể - Loại bỏ thiết bị vật dụng, tài liệu không sử dụng  S2: Sắp xếp Sắp xếp thứ cần thiết theo thứ tự ngăn nắp để dễ tìm, dễ thấy, chỗ Downloaded by van nguyen (nguyenbecoi.0705@gmail.com) lOMoARcPSD|38119299 15 Sắp xếp vị trí dụng cụ máy móc hợp lý, cho tiến trình làm việc thuận tiện, nhanh chóng Mục tiêu cần đạt được: - Sắp xếp gọn gàng, khơng bố trí vật dụng cá nhân (áo mưa, nón bảo hiểm, gối, chiếu, mền,…) trên/dưới bàn làm việc, phải khuất tầm nhìn khách hàng - Hồ sơ đơn vị phải lưu trữ vị trí cụ thể, gọn gàng, có tự, không để bừa bộn  S3: Sạch Giữ gìn vệc sinh nơi làm việc, dụng cụ, thiết bị sẽ; Loại bỏ nguồn gây dơ bẩn, bừa bãi; Tích cực tăng suất dọn dẹp, làm có “ý thức”; Tiêu điểm khu vực cần làm sạch: - Khu vực bàn làm việc cá nhân: vật dùng cá nhân, văn phòng phẩm, tài liệu, gầm bàn, - Khu vực tủ chứa tài liệu, hồ sơ nội bộ: loại hồ sơ, tài liệu, giá kệ chứa đồ, tủ đựng hồ sơ, - Những vật dụng văn phòng: sổ sách, loại bút, dụng cụ hỗ trợ, máy móc thiết bị văn phịng, máy fax, máy photo, máy in, - Khu vực xung quanh nơi làm việc: Khu vực sinh hoạt chung, lối đi, hành lang, phòng họp, khu vực tiếp khách, khu vực chung…  S4: Săn sóc  S4 = S1 + S2 + S3 vận hành liên tục trở thành tiêu chuẩn (thói quen) Các tiêu chuẩn, thói quen liên tục cải tiến nâng cao mức độ Duy trì thành đạt Liên tục thực 3S nêu lúc nơi Nguyên tắc Không: Downloaded by van nguyen (nguyenbecoi.0705@gmail.com) lOMoARcPSD|38119299 16 - Khơng có vật vơ dụng - Khơng bừa bãi - Không dơ bẩn Mục tiêu cần đạt được: Trả lời xác nội dung phân cơng thực hành 5S đơn vị nhân viên phụ trách  S5: Sẵn sàng Tự giác, tự nguyện thực trì 3S: - Sàn lọc - Sắp xếp - Sạch Thường xuyên thực phong trào thi đua 5S - Thi đua cá nhân - Thị đua đơn vị kinh doanh PGD Liên tục đánh giá kiểm tra - Đánh giá nội 5S - Đánh giá chéo đơn vị Mục tiêu cần đạt được: - Tuân thủ quy định trang phục MSB - Tuân thủ quy định làm việc theo quy định:  Sáng: 00 – 12 00  Chiều: 13 - 17 00 Lợi ích 5S MSB Downloaded by van nguyen (nguyenbecoi.0705@gmail.com) lOMoARcPSD|38119299 17 Các kênh triển khai kế hoạch - Kênh đánh giá trực tiếp ĐVKD: hình thức đánh giá trực tiếp CLDV điều kiện sở vật chất, không gian thực giao dịch, tác phong diện mạo trình độ chuyên môn nghiệp vụ cán nhân viên đơn vị đánh giá Định kỳ đánh giá tháng/lần đánh giá đột xuất 20% tổng số điểm giao dịch/ tháng Kết điểm đơn vị đánh giá từ lần trở lên tính trung bình điểm lần đánh giá - Kênh ngày 5S: ngày tất cán nhân viên ĐVKD xếp, sàng lọc, làm văn phòng làm việc, khu vực lân cận, điểm giao dịch tham gia thực đánh giá tiêu chuẩn chất lượng, từ khắc phục điểm chưa đạt để nâng cao CLDV đơn vị Downloaded by van nguyen (nguyenbecoi.0705@gmail.com) lOMoARcPSD|38119299 18 - Kênh KHBM: Đây hình thức đánh giá chất lượng cách khách quan tuân thủ nhân viên kỹ năng, thái độ, kiến thức, hành vi giao tiếp cách xử lý tình theo quy định tiêu chuẩn CLDV cách cư “KH bí mật” đóng vai KH đến đơn vị đánh giá để tìm hiểu, đánh giá từ giúp nâng cao hài lòng KH - Kênh kiểm tra kiến thức: Là hình thức đánh giá kiến thức chun mơn nghiệp vụ kiến thức CLDV CBNV qua hình thức thi trắc nghiệm online tổ chức lần/năm - Kênh Camera: hình thức đánh giá chất lượng cán nhân viên tác phong diện mạo, thời gian giao dịch ý thức thực 5S khu vực làm việc đơn vị đánh giá qua hệ thống camera - Kênh VOC: Khảo sát hài lòng KH  Tần suất thực cụ thể MSB Bảng 3.2: Tần suất thực cụ thể MSB Kênh đánh giá Tần suất thực Đơn vị thực - Tối thiểu KS CLDV - KCL Đánh giá hình ảnh tháng/lần ĐVKD - Đánh giá đột xuất Đánh giá CLDV qua 20% Camera Đánh giá KHBM Hàng tháng Khảo sát hài lòng KH (VOC) Hàng tháng Kiểm tra kiến thức Hàng tháng nghiệp vụ - 02 lần/năm Phàn nàn KH CLDV - Tháng 05 tháng liên quan tới CBNV 11 Thực ngày 5S Hàng tháng Hàng tháng Kế hoạch triển khai MSB Downloaded by van nguyen (nguyenbecoi.0705@gmail.com) lOMoARcPSD|38119299 19 6.1 Đơn vị đánh giá kiểm soát hoạt động đánh giá CLDV: a) Xây dựng tài liệu/ chương trình đào tạo, chương trình huấn luyện/ hội thảo để đảm bảo toàn nhân viên hiểu rõ cung cấp dịch vụ mong đợi KH b) Thực đánh giá CLDV giám sát hoạt động đánh giá CLDV đơn vị đánh giá theo tiêu chuẩn chất lượng MSB cung cấp quy định theo hướng dẫn đánh giá, cách thức ghi nhận kết xếp loại đơn vị sau: b.1 Nguyên tắc tính điểm: Điểm kênh đánh giá điểm tổng hợp CLDV làm tròn đến chữ số thập phân tính tốn Điểm CLDV kênh báo cáo theo tháng Điểm cuối tổng kết cuối kỳ đánh giá Trường hợp số kênh đánh giá không đủ để áp dụng tỷ trọng quy định CLDV đơn vị tính điểm chương trình thực hiện, quy ngược lại tỷ lệ 100% Với kênh đánh giá trực tiếp, kênh đánh giá qua Camera, kênh KHBM: CBNV vi phạm nội dung tiêu chí đánh giá tiêu chí điểm, khơng chia nhỏ điểm trừ Đơn vị bị trừ điểm gấp đôi trường hợp sau: Lỗi chủ quan lặp lại so với kỳ đánh giá liền kề, lỗi khách quan ghi nhận đơn vị không thực khắc phục/không theo dõi khắc phục Có nhiều 01 nhân viên/khu vực vi phạm 01 yêu cầu checklist đánh giá Downloaded by van nguyen (nguyenbecoi.0705@gmail.com) lOMoARcPSD|38119299 20 6.2 Các bước thực hiên ngày 5S B1: KS CLDV Thông báo chủ đề ngày 5S B2: CN/PGD Lập kế hoạch triển khai B3: CN/PGD Đăng ký ngày thực lên Google form B4: CN/PGD Triển khai thực theo bước S1,2,3 B5: CN/PGD Chụp ảnh gửi lên ổ đĩa chung B6: KS CLDV Tổng hợp kết Đánh giá việc triển khai qua camera B7: CN/PGD Khắc phục lỗi  Các bước thực quy trình 5S đơn vị liền mạch có mối quan hệ chặc chẽ với Bước trước tiền đề sở thực bước sau, bỏ bước quy trình thực bị ảnh hưởng tiếp tục Ngoài nội dung thực hiện, phận tham gia trình từ cấp BLĐ CN, PGD đến khối chiến lược, bạn kiể soát chất lượng dịch vụ giữ vai trò qua trọng để quy trình diễn sng sẻ, Ngày 5S ĐVKD diễn thành công Downloaded by van nguyen (nguyenbecoi.0705@gmail.com)