Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ trong các doanh nghiệp bưu chính

Đề án Quản Trị Kinh Doanh Tổng Hợp GVHD Th S Phan Thị Thanh Hoa MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1 LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI VIỆT NAM 2 1 1 Khái niệm dịch vụ 2 1 2 Đặc điểm của[.]

Đề án: Quản Trị Kinh Doanh Tổng Hợp GVHD: Th.S.Phan Thị Thanh Hoa MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG :LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI VIỆT NAM .2 1.1.Khái niệm dịch vụ 1.2 Đặc điểm dịch vụ .3 1.3.Chất lượng chất lượng dịch vụ 1.3.1.Khái niệm chất lượng đặc điểm chất lượng 1.3.2.Đặc điểm chất lượng 1.3.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.4 Quản trị chất lượng khái niệm liên quan .5 1.4.1 Khái niệm quản trị chất lượng: 1.4.2 Vai trò quản trị chất lượng 1.4.3 Các khái niệm liên quan: 1.5 Quản trị chất lượng bưu theo tiếp cận hệ thống chất lượng 1.5.1 Quy trình quản trị dịch vụ bưu chính: 1.5.2 Hệ thống tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ: 10 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG CÁC DOANH NGHIỆP BƯU CHÍNH .15 2.1.Giới thiệu doanh nghiệp bưu .15 2.2.Đặc điểm chung ngành dịch vụ chuyển phát nhanh 15 2.3 Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ bưu 17 2.4.Tình hình thực quản trị chất lượng dịch vụ 19 2.4.1.Tốc độ thông tin .19 2.4.2.Độ xác 20 2.4.3 Độ an toàn .20 2.4.4 Bán kính phục vụ trung bình 20 2.4.5 Mức độ đồng dịch vụ bưu cục 21 Sv: Nguyễn Tất Thành MSV: 13160570 Đề án: Quản Trị Kinh Doanh Tổng Hợp GVHD: Th.S.Phan Thị Thanh Hoa 2.4.6,Sự ổn định hoạt động 21 2.4.7 Tiếp nhận xử lý khiếu nại 21 2.4.8.Mức độ hài lòng khách hàng 22 2.4.9 Sự uy tín 22 2.5 Những ưu điểm hạn chế ngành dịch vụ bưu .24 Chương 3: KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO NGÀNH BƯU CHÍNH 26 3.1.Kiến nghị đến Bộ bưu chính- Viễn thơng .26 3.2 Kiến nghị với Nhà nước 29 KẾT LUẬN 30 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 31 Sv: Nguyễn Tất Thành MSV: 13160570 Đề án: Quản Trị Kinh Doanh Tổng Hợp GVHD: Th.S.Phan Thị Thanh Hoa MỞ ĐẦU Trong kinh doanh, khách hàng người định thành công hay thất bại doanh nghiệp Doanh nghiệp giành tin tưởng, quan tâm, trung thành khách hàng doanh nghiệp tồn phát triển Ngày nay, doanh nghiệp xác định kinh doanh hướng đến khách hàng chiến lược kinh doanh vơ quan trọng, vây việc tìm kiếm khách hàng mới, tạo dựng lòng trung thành khách hàng phương pháp kinh doanh hiệu Việc xây dựng lòng trung thành khách hàng vơ cần thiết để trì hoạt động kinh doanh doanh nghiệp cách thường xuyên Trong bối cảnh cạnh tranh ngày khốc liệt lịng trung thành khách hàng chắn không gắn liền theo doanh nghiệp lâu dài Ngành Bưu đà phát triển, kinh tế lên kéo theo hàng loạt dịch vụ liên quan đến vận chuyển, truyền đưa thông tin,… từ khẳng định kinh tế dịch vụ ngày chiếm tỉ trọng lớn kinh tế Mặc dù có tốc độ phát triển nhanh ngành dịch vụ bưu phải đối mặt với cạnh tranh ngày gay gắt doanh nghiệp, nước lẫn ngồi nước Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ bưu vấn đề cần quan tâm, doanh nghiệp xây dựng chất lượng tốt, thu hút khách hàng, tạo dựng lòng tin trung thành khách hàng doanh nghiệp nâng cao vị thị trường Lí em chọn đề tài muốn sâu vào nghiên cứu “ Cơ sở lý luận dịch vụ, chất lượng, quản trị chất lượng “ từ tìm hiểu “ Thực trạng quản trị chất lượng ngành dịch vụ bưu “ đưa “ Một vài kiến nghị giúp nâng cao chất lượng dịch vụ “ Đây hội để em vận dụng kiến thức tiếp thu nhà trường vào thực tế , đào tạo quản lý doanh nghiệp hoạt động kinh doanh cụ thể Sv: Nguyễn Tất Thành MSV: 13160570 Đề án: Quản Trị Kinh Doanh Tổng Hợp GVHD: Th.S.Phan Thị Thanh Hoa CHƯƠNG :LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI VIỆT NAM 1.1.Khái niệm dịch vụ Dịch vụ hoạt động người hình thành sản phẩm vơ hình nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất sinh hoạt người Sản phẩm hàng hóa hữu hình, dễ dàng nhận dạng tiêu chuẩn hóa.Cịn dịch vụ sản phẩm vơ hình, khơng thể nhận dang cảm nhận, nhiên khó lượng hóa khơng thể hiển thị hình thái vật Tuy nhiên có loại hình dịch vụ phải kèm với sản phẩm hữu hình kèm , ví dụ dịch vụ cho thuê xe ô tô, dịch vụ ăn uống khu du lịch, dịch vụ cho th nhà,… chất vơ hình Phần lớn dịch vụ sản xuất tiêu dùng đồng thời, nên dịch vụ khơng thể tích lũy, lưu kho Trong kinh doanh dịch vụ sản xuất đến đâu tiêu dùng hết đến đấy, không tiêu dùng bỏ phí dịch vụ khơng thể trích trữ, để dành, hay cất kho Ví dụ, xe khách đến đâu khách hàng sử dụng đến đó, cịn thừa nhiều chỗ đường lãng phí, dư thừa khơng sử dụng khơng thể để dành cho lần sau Chất lượng dịch vụ đánh giá thông qua kết tương tác người sử dụng dịch vụ người cung cấp dịch vụ Với sản phẩm vật đánh giá thơng q tiêu chuẩn , hình thái hữu hình Cịn sản phẩm dịch vụ phụ thuộc nhiều vào giao tiếp, thái độ lực đáp ứng nhu cầu khách hàng người cung cấp dịch vụ Tóm lại: Dịch vụ vơ hình, để định nghĩa cách xác khó khăn Vì dịch vụ khơng thể tự đo lường đánh giá,mà phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng Mặt khác, loại dịch vụ có nhiều nhóm khách hàng khác nhau, phân khúc khác Khách hàng có nhu cầu riêng biệt, khơng giống Mỗi hoạt động cung cấp dịch vụ có yêu cầu về: tính năng, địa điểm, giá cả, nhà cung cấp, tin cậy, … Vì cần có yêu cầu chất lượng quản lý chất lượng Sv: Nguyễn Tất Thành MSV: 13160570 Đề án: Quản Trị Kinh Doanh Tổng Hợp GVHD: Th.S.Phan Thị Thanh Hoa 1.2 Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ có đặc điểm là: - Tính vơ hình sản phẩm: Khách hàng dùng giác quan để cảm nhận tính chất vật lý, lý hóa sản phẩm Khơng thể hình dáng sản phẩm - Khơng có tính đồng nhất: Khơng có tiêu chuẩn chung để đánh giá chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng, người tiêu dùng khác nhau, thay đổi nhiều liên tục - Quá trình sản xuất gắn liền trình tiêu thụ dịch vụ: Người cung cấp dịch vụ bắt đầu cung cấp dịch vụ lúc người tiêu dùng bắt đầu trình tiêu dùng dịch vụ, trình cung cấp dịch vụ kết thúc người sử dụng ngừng sử dụng dịch vụ - Không thể cất giữ: Nhà cung cấp dụng vụ cất trữ dịch vụ họ cất trữ khả cung cấp dịch vụ cho lần sau 1.3.Chất lượng chất lượng dịch vụ 1.3.1.Khái niệm chất lượng đặc điểm chất lượng Chất lượng vấn đề rộng phức tạp mà người thường hay gặp lĩnh vực đời thường, đứng góc nhìn nhà sản xuất, người tiêu dùng, người bán hàng, lại có quan niệm chất lượng riêng Do tính phức tạp nên có nhiều quan niệm chất lượng Mỗi quan niệm có sở khác có đóng góp giúp cho khoa học quản lý chất lượng không ngừng phát triển Mỗi lĩnh vực, ngành nghề kinh doanh khác có mục đích khác nên xuất nhiều quan niệm chất lượng khác Nhưng nhìn chung chất lượng khái niệm thể cho đáp ứng nhu cầu khách hàng Vì vậy, có sản phẩm dịch vụ không đáp ứng nhu cầu khách hàng bị coi chất lượng thấp cho dù trình độ sản xuất sản phẩm có tiên tiến, đại Việc đánh giá chất lượng phải đứng phía Sv: Nguyễn Tất Thành MSV: 13160570 Đề án: Quản Trị Kinh Doanh Tổng Hợp GVHD: Th.S.Phan Thị Thanh Hoa khách hàng, người sử dụng để cảm nhận Cùng lợi ích, mục đích sử dụng giống sản phẩm đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng cao sản phẩm đánh giá có chất lượng tốt 1.3.2.Đặc điểm chất lượng - Chất lượng tính thỏa mãn nhu cầu Vì nhu cầu ln có biến động nên chất lượng biến động theo Nếu sản phẩm dịch vụ lý mà khơng thể đáp ứng nhu cầu khách hàng, không thị trường chấp nhận bị coi sản phẩm có chất lượng kém, cho dù cơng nghệ làm có đại Đây nhận xét quan trọng để nhà quản trị chất lượng đưa sách, chiến lược kinh doanh phù hợp Sự thỏa mãn phải thể nhiều mặt tính sản phẩm, giá cả, thời điểm tung sản phẩm, dịch vụ an toàn,… - Chất lượng thay đổi theo nhu cầu khách hàng , thay đổi theo thời gian, không gian,… - Khi đánh giá chất lượng đối tượng đó, ta quan tâm đến đặc tính đối tượng tác động đến thỏa mãn nhu cầu Các nhu cầu đến từ nhiều phía yêu cầu tính hợp pháp, nhu cầu xã hội - Nhu cầu quy định khơng quy định, người sử dụng cảm nhận sử dụng - Ngồi việc thuộc tính sản phẩm dịch vụ, hàng hóa chất lượng cịn áp dụng cho thực thể, sản phẩm, trình, hoạt động, doanh nghiệp người 1.3.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ cảm nhận đánh giá khách hàng qua q trình sử dụng khơng phải người cung cấp dịch vụ quy định So với sản phẩm hàng hóa hữu hình sản phẩm dịch vụ khó xác định, đo lường, kiểm sốt, cải tiến sản phẩm dịch vụ có tính vơ hình, khơng lưu giữ được, có yếu tố cảm xúc, … Sv: Nguyễn Tất Thành MSV: 13160570 Đề án: Quản Trị Kinh Doanh Tổng Hợp GVHD: Th.S.Phan Thị Thanh Hoa Chất lượng dịch vụ cao hay thấp thể thơng qua mức độ hài lịng người tiêu dùng trình sử dụng cảm nhận dịch vụ Cũng hiểu chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng đo hiệu số chất lượng kì vọng chất lượng thực tế Khách hàng người cảm nhận chất lượng dịch vụ thực tế có so sánh với mức dịch vụ mong đợi, chất lượng dịch vụ đạt vượt trội mong đợi khách hàng có nghĩa sản phẩm doanh nghiệp có chất lượng hoàn hảo, khách hàng cảm nhận dịch vụ mà họ nhận không kỳ vọng họ chất lượng dịch vụ khơng đảm bảo doanh nghiệp phải có kế hoạch thay đổi cho phù hợp với mong đợi khách hàng 1.4 Quản trị chất lượng khái niệm liên quan 1.4.1 Khái niệm quản trị chất lượng: Chất lượng khơng phải kết ngẫu nhiên, khơng tự sinh mà kết tác động hàng loạt yếu tố có liên quan mật thiết với Việc quản lý yếu tố tác động tốt tạo chất lượng tốt mong muốn Hoạt động quản lý yếu tố giúp chất lượng lên gọi chung quản trị chất lượng Việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng đích đến chất lượng thi quản trị chất lượng tổng hợp biện pháp kỹ thuật, kinh tế, hành chính, người tác động lên tồn q trình hoạt động tổ chức để đạt mục đích phát triển doanh nghiệp với chi phí xã hội thấp Quản trị chất lượng hàng loạt hoạt động kết hợp với để định hướng kiểm soát tổ chức nhằm nâng cao chất lượng Việc định hướng kiểm soát chất lượng thực chất việc lập tiêu chất lượng hoạch định chất lượng, mục tiêu chất lượng, bảo đảm chất lượng, cải tiến chất lượng kiểm soát chất lượng Mặc dù vậy, tùy thuộc vào quan điểm nhìn nhận khác nhà nghiên cứu, chuyên gia tùy thuộc vào đặc trưng kinh tế, mà người ta đưa khái niệm khác quản trị chất lượng sau: Học giả A.G Robertson, chuyên gia chất lượng người Anh, cho “ Quản trị chất lượng hệ thống quản lý nhằm xây dựng chương trình Sv: Nguyễn Tất Thành MSV: 13160570 Đề án: Quản Trị Kinh Doanh Tổng Hợp GVHD: Th.S.Phan Thị Thanh Hoa phối hợp cố gắng đơn vị khác để trì tăng cường chất lượng tổ chức thiết kế, sản xuất cho đảm bảo sản xuất có tính hiệu nhất, đồng thời cho phép thỏa mãn đầy đủ yêu cầu người tiêu dùng” Cũng giống vậy, A.V Feigenbaum, nhà khoa học người Mỹ cho “ Quản trị chất lượng hệ thống hoạt động thống có hiệu phận khác tổ chức chịu trách nhiệm triển khai tham số chất lượng, trì mức chất lượng đạt nâng cao để đảm bảo sản xuất tiêu dùng sản phẩm cách kinh tế nhất, thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng” Quản trị chất lượng áp dụng nhiều ngành, không sản xuất sản phẩm mà sản phẩm dịch vụ, áp dụng với nhiều loại hình tổ chức, từ quy mơ nhỏ đến quy mơ lớn, có tham gia vào thị trường kinh doanh quốc tế hay không Quản trị chất lượng đảm bảo cho tổ chức thực việc phải làm việc quan trọng, theo triết lý "làm việc đúng" "làm việc", "làm từ đầu" "làm thời điểm" Theo PM Book Viện Quản lý Dự án (PMI) thì: "Quản lý chất lượng dự án bao gồm tất hoạt động có định hướng liên tục mà tổ chức thực để xác định đường lối, mục tiêu trách nhiệm để dự án thỏa mãn mục tiêu đề ra, thiết lập hệ thống quản lý chất lượng thông qua đường lối, quy trình trình lập kế hoạch chất lượng, đảm bảo chất lượng kiểm soát chất lượng" Theo tiêu chuẩn cơng nghiệp Nhật Bản (JIS) thì: “ Quản lý chất lượng hệ thống phương pháp tạo điều kiện sản xuất tiết kiệm hàng hóa có chất lượng, đưa dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng” Tiến sĩ Deming: “ với quan điểm vật biến động quản lý chất lượng cần tạo ổn định chất lượng việc sử dụng biện pháp thống kê để giảm biên độ biến động yếu tố trình” Trên sở đó, tiến sĩ Deming đưa 14 quan điểm vấn đề kiểm soát thống kê, cập nhật liên tục qua số liệu thống kê, mối quan hệ yếu tố Sv: Nguyễn Tất Thành MSV: 13160570 Đề án: Quản Trị Kinh Doanh Tổng Hợp GVHD: Th.S.Phan Thị Thanh Hoa Một chuyên gia chất lượng giáo sư Juran đề cập đến khía cạnh khác quản trị chất lượng, xác định vai trò quan trọng nhà lãnh đạo Vì vậy, ơng xác định quản trị chất lượng trước hết đòi hỏi trách nhiệm, khả nhà lãnh đạo, tham gia thành viên tổ chức Giáo sư Juran nhấn mạnh khía cạnh kiểm soát, điều khiển chất lượng cải tiến liên tục yếu tố Như vậy, thấy, với phương pháp tiếp cận khác nhà nghiên cứu, chuyên gia chất lượng tương đối thống với quan điểm quản trị chất lượng, quản trị theo trình, đặc biệt nhấn mạnh yếu tố kiểm sốt q trình cải tiến khơng ngừng với việc giáo dục, đào tạo nâng cao khả tiếp thu người tổ chức Nêu rõ vai trò trách nhiệm nhà lãnh đạo nhà quản trị đề cao, nhấn mạnh yếu tố người trình quản trị chất lượng ý sử dụng phương pháp thống kê việc quản trị chất lượng Bằng việc tiếp thu sáng tạo luồng tư tưởng, dựa cách tiếp cận khoa học,kinh nghiệm thực hành đại, hệ thống Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO ( International Standard Organization) đưa khái niệm quản trị chất lượng là: Quản trị chất lượng tập hợp hoạt động chức quản trị, nhằm xác định sách chất lượng, mục đích chất lượng, cách thực trách nhiệm chúng thông qua biện pháp lập kế hoạch, điều khiển , đảm bảo cải tiến chất lượng khuôn khổ hệ thống chất lượng 1.4.2 Vai trò quản trị chất lượng Với chất mình, quản trị chất lượng giữ vai trò quan trọng thành công doanh nghiệp Đảm bảo tốt đầu vào, tối ưu hóa quy trình sản xuất tác nghiệp, tối ưu hóa đầu ra, mang tới cho khách hàng dịch vụ tốt nhằm không ngừng thỏa mãn nhu cầu ,nâng cao chất lượng sản phẩm, giúp doanh nghiệp cạnh tranh thành công thị trường Vì vậy, quản trị chất lượng khâu sống doanh nghiệp Vai trò, tầm quan trọng quản trị chất lượng thể cụ thể mặt sau: Sv: Nguyễn Tất Thành MSV: 13160570 Đề án: Quản Trị Kinh Doanh Tổng Hợp GVHD: Th.S.Phan Thị Thanh Hoa  Đối với kinh tế-xã hội: Quản trị chất lượng góp phần đảm bảo tiết kiệm lao động xã hội, suất lao động tăng cao, tiết kiệm tài nguyên, sức lao động, cơng cụ lao động, tiền vốn, góp phần tăng suất Quản trị chất lượng đảm bảo nâng cao chất lượng sản phẩm, góp phần đẩy mạnh bán ra, tăng kim ngạch xuất khẩu, nâng cao uy tín, vị đất nước  Đối với người tiêu dùng: Quản trị chất lượng giúp đảm bảo nâng cao chất lượng sản phẩm, thỏa mãn tốt nhu cầu người tiêu dùng, giúp nâng cao tiết kiệm góp phần nâng cao chất lượng sống cho người tiêu dùng  Đối với thân doanh nghiệp: Chất lượng sản phẩm vấn đề sống doanh nghiệp Vì vậy, quản trị chất lượng nhằm khơng ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm có ý nghĩa vô to lớn doanh nghiệp Quản trị chất lượng giúp cho doanh nghiệp xác định hướng đắn, giúp doanh nghiệp tổ chức sản xuất-kinh doanh cách hiệu nhất, giúp doanh nghiệp loại bỏ thất khơng đáng có Hay nói cách khác, quản trị chất lượng giúp doanh nghiệp trở nên chuyên nghiệp hoạt động sản xuất-kinh doanh 1.4.3 Các khái niệm liên quan:  Quản trị chất lượng đồng bộ: tập trung vào việc cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ công ty Quản trị chất lượng đồng nhấn mạnh tất hoạt động công ty cần phải hướng tới việc thực mục tiêu chất lượng  Hệ thống quản trị chất lượng: Mỗi chương trình hay dự án quản trị chất lượng bắt đầu với mục tiêu, chế sách để thực hoạt động, kỹ thuật hay biện pháp đo lường, kiểm soát nhằm xác định thực giải pháp điều chỉnh cải tiến công việc nhằm đạt mục tiêu đề Để thực cơng việc cách thống nhất, địi hỏi doanh nghiệp phải có hệ thống yếu tố hay chế hài hòa để thực công việc Sv: Nguyễn Tất Thành MSV: 13160570 Đề án: Quản Trị Kinh Doanh Tổng Hợp GVHD: Th.S.Phan Thị Thanh Hoa phát theo tuyến đường mà họ phụ trách.Nhân viên phát nhận bưu phẩm phát cho người nhận  Kết thúc sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng: Trong q trình sử dụng hay sau sử dụng dịch vụ chuyển phát, có biểu không tốt dử dụng dịch vụ, có thắc mắc khách hàng khiếu nại để cơng ty kịp thời xử lí điều chỉnh, trợ giúp khách hàng  Hiện nay, mức giá chung dịch vụ chuyển phát phụ thuộc nhiều vào khối lượng bưu gửi, bưu kiện, thời gian vận chuyển, giá xăng Vì vậy, cịn số lượng khách hàng e ngại sử dụng dịch vụ 2.3 Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ bưu Việc đánh giá chất lượng trình từ sản xuất đến tiêu dùng dịch vụ sau tiêu dùng Vì việc có nhiều yếu tố tác động đến chất lượng tránh khỏi : Thứ là, nhu cầu kinh tế sách phủ: nhu cầu thị trường tạo sản phẩm dịch vụ, thị trường địi hỏi dịch vụ bưu phải đáp ứng Bên cạnh trình độ phát triển kinh tế phải ý lựa chọn tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ phải xem xét đến sự phát triển kinh tế, mức độ phù hợp khả cho phép xã hội Việc nâng cao chất lượng dịch vụ bưu có mối liên quan chặt chẽ tới phát triển kinh tế, nâng cao trình độ sản xuất, trình độ dân trí Thứ hai là, phát triển cơng nghệ: Việc công nghệ đại cải tiến liên tục ngày giúp nâng cao chất lượng bưu chính, đa dạng nhiều loại hình dịch vụ Bằng cơng nghệ mà doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bưu có khả cung cấp dịch vụ tiện ích tốt hơn, tiện dụng tạo cho khách hàng lựa chọn tốt bên cạnh khiến cho tiêu chuẩn chất lượng xây dựng từ trước trở nên lỗi thời, lạc hậu Những thiết bị công nghệ giúp cho việc nâng cao chất lượng bưu diễn tốt nhờ có cơng nghệ mà suất lao động nâng Sv: Nguyễn Tất Thành 17 MSV: 13160570 Đề án: Quản Trị Kinh Doanh Tổng Hợp GVHD: Th.S.Phan Thị Thanh Hoa cao, nhân viên có thời gian quan tâm đến khách hàng nhiều hơn, thao tác nhanh xác hơn, khai thác bưu phẩm xác không nhiều sức người Thứ ba là, chế quản lý: ngành nghề nhà nước quản lý , doanh nghiệp ngành dịch vụ bưu Nhà nước ban hành luật bưu quy định quyền hạn nghĩa vụ doanh nghiệp bưu với khác hàng Nhà nước tiến hành kiểm tra, theo dõi hoạt động doanh nghiệp bưu nhằm bảo vệ lợi ích khách hàng Chính sách thưởng phạt giúp cho doanh nghiệp bưu cải thiện chất lượng dịch vụ để ngày tốt Thứ tư là, yếu tố văn hóa, truyền thống, thói quen: Mỗi khu vực địa lý lại có nét văn hóa riêng, điều kiện tự nhiên khơng giống truyền thống đặc trưng dịch vụ bưu khu vực đón nhận, đánh giá khác Có thể khu vực đánh giá có chất lượng tốt khu vực địa lý khác lại đánh giá có chất lượng Trình độ văn hóa khác địi hỏi chất lượng khác Thói quen tiêu dùng tác động khơng nhỏ đến chất lượng dịch vụ Thứ năm là, yếu tố người: Khách hàng nhân tố quan trọng khách hàng người tác động trực tiếp vào quy trình sản xuất cung ứng dịch vụ Trình độ văn hóa, am hiểu dịch vụ bưu khách hàng có tác động đến chất lượng dịch vụ bưu khách hàng vừa người sử dụng người kiểm tra đánh giá chất lượng Vì cần tăng cường quảng cáo dịch vụ bưu chính, thu thập ý kiến , phản hồi khách hàng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ Nhà quản lý ngành bưu có vai trị quan trọng, họ phải nắm bắt tình tiết, hoạch định chiến lược, xât dựng kế hoạch hành động, tổ chức thực kiểm tra giám sát Công tác định xem chất lượng quản lý bưu có tốt hay khơng, có phương pháp quản lý chất lượng tốt có ảnh hưởng tích cực đến hoạt động doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp lên Bên cạnh lực lượng nịng cốt thực chiến lược, kế hoạch đưa cán nhân viên ngành bưu Doanh nghiệp vạch đường lối chiến lược mà lực lượng thực lại thiếu hiểu biết hay chưa đủ kĩ để đáp ứng khiến cho kế Sv: Nguyễn Tất Thành 18 MSV: 13160570 ... Hoa CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG CÁC DOANH NGHIỆP BƯU CHÍNH 2.1.Giới thiệu doanh nghiệp bưu Trong xu hướng tăng trưởng kinh tế ngày nay, ngành dịch vụ ngành có tốc... 1.5 Quản trị chất lượng bưu theo tiếp cận hệ thống chất lượng 1.5.1 Quy trình quản trị dịch vụ bưu chính: Quy trình thực gồm bước sau: Bước 1: Xây dựng tiêu chất lượng Đặc trưng cho chất lượng. .. sống doanh nghiệp Vì vậy, quản trị chất lượng nhằm khơng ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm có ý nghĩa vô to lớn doanh nghiệp Quản trị chất lượng giúp cho doanh nghiệp xác định hướng đắn, giúp doanh