Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ trong các doanh nghiệp bưu chính

Đề án: Quản Trị Kinh Doanh Tổng Hợp GVHD: Th.S.Phan Thị Thanh Hoa MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG :LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI VIỆT NAM .2 1.1.Khái niệm dịch vụ 1.2 Đặc điểm dịch vụ .3 1.3.Chất lượng chất lượng dịch vụ tế 1.3.1.Khái niệm chất lượng đặc điểm chất lượng nh 1.3.2.Đặc điểm chất lượng Ki 1.3.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ lý 1.4 Quản trị chất lượng khái niệm liên quan .5 n 1.4.1 Khái niệm quản trị chất lượng: uả 1.4.2 Vai trò quản trị chất lượng Q 1.4.3 Các khái niệm liên quan: sĩ 1.5 Quản trị chất lượng bưu theo tiếp cận hệ thống chất lượng ạc 1.5.1 Quy trình quản trị dịch vụ bưu chính: th 1.5.2 Hệ thống tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ: 10 vă n CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG CÁC DOANH NGHIỆP BƯU CHÍNH .15 Lu ận 2.1.Giới thiệu doanh nghiệp bưu .15 2.2.Đặc điểm chung ngành dịch vụ chuyển phát nhanh 15 2.3 Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ bưu 17 2.4.Tình hình thực quản trị chất lượng dịch vụ 19 2.4.1.Tốc độ thông tin .19 2.4.2.Độ xác 20 2.4.3 Độ an toàn .20 2.4.4 Bán kính phục vụ trung bình 20 2.4.5 Mức độ đồng dịch vụ bưu cục 21 Sv: Nguyễn Tất Thành MSV: 13160570 Đề án: Quản Trị Kinh Doanh Tổng Hợp GVHD: Th.S.Phan Thị Thanh Hoa 2.4.6,Sự ổn định hoạt động 21 2.4.7 Tiếp nhận xử lý khiếu nại 21 2.4.8.Mức độ hài lòng khách hàng 22 2.4.9 Sự uy tín 22 2.5 Những ưu điểm hạn chế ngành dịch vụ bưu .24 Chương 3: KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO NGÀNH BƯU CHÍNH 26 tế 3.1.Kiến nghị đến Bộ bưu chính- Viễn thông .26 nh 3.2 Kiến nghị với Nhà nước 29 Ki KẾT LUẬN 30 Lu ận vă n th ạc sĩ Q uả n lý DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 31 Sv: Nguyễn Tất Thành MSV: 13160570 Đề án: Quản Trị Kinh Doanh Tổng Hợp GVHD: Th.S.Phan Thị Thanh Hoa MỞ ĐẦU Trong kinh doanh, khách hàng người định thành công hay thất bại doanh nghiệp Doanh nghiệp giành tin tưởng, quan tâm, trung thành khách hàng doanh nghiệp tồn phát triển Ngày nay, doanh nghiệp xác định kinh doanh hướng đến khách hàng chiến lược kinh doanh vô quan trọng, vây việc tìm kiếm khách hàng mới, tạo dựng lòng trung thành khách nh tế hàng phương pháp kinh doanh hiệu Việc xây dựng lòng trung thành khách hàng vơ cần thiết để Ki trì hoạt động kinh doanh doanh nghiệp cách thường xuyên Trong bối cảnh cạnh lý tranh ngày khốc liệt lịng trung thành khách hàng chắn uả n không gắn liền theo doanh nghiệp lâu dài Q Ngành Bưu đà phát triển, kinh tế lên kéo theo hàng loạt sĩ dịch vụ liên quan đến vận chuyển, truyền đưa thơng tin,… từ khẳng định kinh tế ạc dịch vụ ngày chiếm tỉ trọng lớn kinh tế Mặc dù có tốc độ phát th triển nhanh ngành dịch vụ bưu phải đối mặt với cạnh tranh vă n ngày gay gắt doanh nghiệp, nước lẫn ngồi nước Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ bưu vấn đề cần quan tâm, doanh Lu ận nghiệp xây dựng chất lượng tốt, thu hút khách hàng, tạo dựng lòng tin trung thành khách hàng doanh nghiệp nâng cao vị thị trường Lí em chọn đề tài muốn sâu vào nghiên cứu “ Cơ sở lý luận dịch vụ, chất lượng, quản trị chất lượng “ từ tìm hiểu “ Thực trạng quản trị chất lượng ngành dịch vụ bưu “ đưa “ Một vài kiến nghị giúp nâng cao chất lượng dịch vụ “ Đây hội để em vận dụng kiến thức tiếp thu nhà trường vào thực tế , đào tạo quản lý doanh nghiệp hoạt động kinh doanh cụ thể Sv: Nguyễn Tất Thành MSV: 13160570 Đề án: Quản Trị Kinh Doanh Tổng Hợp GVHD: Th.S.Phan Thị Thanh Hoa CHƯƠNG :LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI VIỆT NAM 1.1.Khái niệm dịch vụ Dịch vụ hoạt động người hình thành sản phẩm vơ hình nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất sinh hoạt người tế Sản phẩm hàng hóa hữu hình, dễ dàng nhận dạng tiêu chuẩn nh hóa.Cịn dịch vụ sản phẩm vơ hình, khơng thể nhận dang cảm nhận, nhiên khó lượng hóa khơng thể hiển thị hình thái vật Tuy nhiên Ki có loại hình dịch vụ phải kèm với sản phẩm hữu hình kèm , ví dụ lý dịch vụ cho thuê xe ô tô, dịch vụ ăn uống khu du lịch, dịch vụ cho thuê uả n nhà,… chất vơ hình Q Phần lớn dịch vụ sản xuất tiêu dùng đồng thời, nên dịch vụ khơng thể tích sĩ lũy, lưu kho Trong kinh doanh dịch vụ sản xuất đến đâu tiêu dùng hết đến đấy, không ạc tiêu dùng bỏ phí dịch vụ khơng thể trích trữ, để dành, hay cất kho Ví dụ, th xe khách đến đâu khách hàng sử dụng đến đó, cịn thừa nhiều chỗ đường vă n lãng phí, dư thừa khơng sử dụng để dành cho lần sau Lu ận Chất lượng dịch vụ đánh giá thông qua kết tương tác người sử dụng dịch vụ người cung cấp dịch vụ Với sản phẩm vật đánh giá thơng q tiêu chuẩn , hình thái hữu hình Cịn sản phẩm dịch vụ phụ thuộc nhiều vào giao tiếp, thái độ lực đáp ứng nhu cầu khách hàng người cung cấp dịch vụ Tóm lại: Dịch vụ vơ hình, để định nghĩa cách xác khó khăn Vì dịch vụ khơng thể tự đo lường đánh giá,mà phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng Mặt khác, loại dịch vụ có nhiều nhóm khách hàng khác nhau, phân khúc khác Khách hàng có nhu cầu riêng biệt, không giống Mỗi hoạt động cung cấp dịch vụ có yêu cầu về: tính năng, địa điểm, giá cả, nhà cung cấp, tin cậy, … Vì cần có u cầu chất lượng quản lý chất lượng Sv: Nguyễn Tất Thành MSV: 13160570 Đề án: Quản Trị Kinh Doanh Tổng Hợp GVHD: Th.S.Phan Thị Thanh Hoa 1.2 Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ có đặc điểm là: - Tính vơ hình sản phẩm: Khách hàng dùng giác quan để cảm nhận tính chất vật lý, lý hóa sản phẩm Khơng thể hình dáng sản phẩm - Khơng có tính đồng nhất: Khơng có tiêu chuẩn chung để đánh giá chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng, người tiêu dùng khác nhau, nh tế thay đổi nhiều liên tục Ki - Quá trình sản xuất gắn liền trình tiêu thụ dịch vụ: Người cung cấp dịch vụ bắt lý đầu cung cấp dịch vụ lúc người tiêu dùng bắt đầu trình tiêu dùng n dịch vụ, trình cung cấp dịch vụ kết thúc người sử dụng ngừng sử dụng dịch uả vụ Q - Không thể cất giữ: Nhà cung cấp dụng vụ cất trữ dịch vụ sĩ họ cất trữ khả cung cấp dịch vụ cho lần sau th ạc 1.3.Chất lượng chất lượng dịch vụ n 1.3.1.Khái niệm chất lượng đặc điểm chất lượng vă Chất lượng vấn đề rộng phức tạp mà người thường hay gặp Lu ận lĩnh vực đời thường, đứng góc nhìn nhà sản xuất, người tiêu dùng, người bán hàng, lại có quan niệm chất lượng riêng Do tính phức tạp nên có nhiều quan niệm chất lượng Mỗi quan niệm có sở khác có đóng góp giúp cho khoa học quản lý chất lượng không ngừng phát triển Mỗi lĩnh vực, ngành nghề kinh doanh khác có mục đích khác nên xuất nhiều quan niệm chất lượng khác Nhưng nhìn chung chất lượng khái niệm thể cho đáp ứng nhu cầu khách hàng Vì vậy, có sản phẩm dịch vụ không đáp ứng nhu cầu khách hàng bị coi chất lượng thấp cho dù trình độ sản xuất sản phẩm có tiên tiến, đại Việc đánh giá chất lượng phải đứng phía Sv: Nguyễn Tất Thành MSV: 13160570 Đề án: Quản Trị Kinh Doanh Tổng Hợp GVHD: Th.S.Phan Thị Thanh Hoa khách hàng, người sử dụng để cảm nhận Cùng lợi ích, mục đích sử dụng giống sản phẩm đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng cao sản phẩm đánh giá có chất lượng tốt 1.3.2.Đặc điểm chất lượng - Chất lượng tính thỏa mãn nhu cầu Vì nhu cầu ln có biến động nên chất lượng biến động theo Nếu sản phẩm dịch vụ lý mà khơng thể đáp ứng nhu cầu khách hàng, không thị trường chấp nhận tế bị coi sản phẩm có chất lượng kém, cho dù cơng nghệ làm có đại nh Đây nhận xét quan trọng để nhà quản trị chất lượng đưa Ki sách, chiến lược kinh doanh phù hợp Sự thỏa mãn phải thể nhiều lý mặt tính sản phẩm, giá cả, thời điểm tung sản phẩm, dịch vụ an toàn,… n - Chất lượng thay đổi theo nhu cầu khách hàng , thay đổi theo thời gian, không uả gian,… Q - Khi đánh giá chất lượng đối tượng đó, ta quan tâm đến đặc sĩ tính đối tượng tác động đến thỏa mãn nhu cầu Các nhu cầu ạc đến từ nhiều phía yêu cầu tính hợp pháp, nhu cầu xã hội th - Nhu cầu quy định khơng quy định, người sử dụng cảm vă n nhận sử dụng Lu ận - Ngồi việc thuộc tính sản phẩm dịch vụ, hàng hóa chất lượng cịn áp dụng cho thực thể, sản phẩm, q trình, hoạt động, doanh nghiệp người 1.3.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ cảm nhận đánh giá khách hàng qua trình sử dụng người cung cấp dịch vụ quy định So với sản phẩm hàng hóa hữu hình sản phẩm dịch vụ khó xác định, đo lường, kiểm sốt, cải tiến sản phẩm dịch vụ có tính vơ hình, khơng lưu giữ được, có yếu tố cảm xúc, … Sv: Nguyễn Tất Thành MSV: 13160570 Đề án: Quản Trị Kinh Doanh Tổng Hợp GVHD: Th.S.Phan Thị Thanh Hoa Chất lượng dịch vụ cao hay thấp thể thông qua mức độ hài lịng người tiêu dùng q trình sử dụng cảm nhận dịch vụ Cũng hiểu chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng đo hiệu số chất lượng kì vọng chất lượng thực tế Khách hàng người cảm nhận chất lượng dịch vụ thực tế có so sánh với mức dịch vụ mong đợi, chất lượng dịch vụ đạt vượt trội mong đợi khách hàng có nghĩa sản phẩm doanh nghiệp có chất lượng hồn hảo, khách hàng cảm nhận dịch vụ mà họ nhận khơng kỳ vọng tế họ chất lượng dịch vụ không đảm bảo doanh nghiệp phải có kế hoạch thay đổi nh cho phù hợp với mong đợi khách hàng Ki 1.4 Quản trị chất lượng khái niệm liên quan lý 1.4.1 Khái niệm quản trị chất lượng: n Chất lượng khơng phải kết ngẫu nhiên, khơng tự sinh mà uả kết tác động hàng loạt yếu tố có liên quan mật thiết với Việc Q quản lý yếu tố tác động tốt tạo chất lượng tốt mong muốn Hoạt động sĩ quản lý yếu tố giúp chất lượng lên gọi chung quản trị chất lượng ạc Việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng đích đến chất lượng thi quản trị chất th lượng tổng hợp biện pháp kỹ thuật, kinh tế, hành chính, người tác động lên vă n toàn trình hoạt động tổ chức để đạt mục đích phát triển doanh Lu ận nghiệp với chi phí xã hội thấp Quản trị chất lượng hàng loạt hoạt động kết hợp với để định hướng kiểm soát tổ chức nhằm nâng cao chất lượng Việc định hướng kiểm soát chất lượng thực chất việc lập tiêu chất lượng hoạch định chất lượng, mục tiêu chất lượng, bảo đảm chất lượng, cải tiến chất lượng kiểm soát chất lượng Mặc dù vậy, tùy thuộc vào quan điểm nhìn nhận khác nhà nghiên cứu, chuyên gia tùy thuộc vào đặc trưng kinh tế, mà người ta đưa khái niệm khác quản trị chất lượng sau: Học giả A.G Robertson, chuyên gia chất lượng người Anh, cho “ Quản trị chất lượng hệ thống quản lý nhằm xây dựng chương trình Sv: Nguyễn Tất Thành MSV: 13160570 Đề án: Quản Trị Kinh Doanh Tổng Hợp GVHD: Th.S.Phan Thị Thanh Hoa phối hợp cố gắng đơn vị khác để trì tăng cường chất lượng tổ chức thiết kế, sản xuất cho đảm bảo sản xuất có tính hiệu nhất, đồng thời cho phép thỏa mãn đầy đủ yêu cầu người tiêu dùng” Cũng giống vậy, A.V Feigenbaum, nhà khoa học người Mỹ cho “ Quản trị chất lượng hệ thống hoạt động thống có hiệu phận khác tổ chức chịu trách nhiệm triển khai tham số chất lượng, trì cách kinh tế nhất, thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng” tế mức chất lượng đạt nâng cao để đảm bảo sản xuất tiêu dùng sản phẩm nh Quản trị chất lượng áp dụng nhiều ngành, không Ki sản xuất sản phẩm mà sản phẩm dịch vụ, áp dụng với nhiều loại hình tổ lý chức, từ quy mơ nhỏ đến quy mơ lớn, có tham gia vào thị trường kinh doanh quốc tế hay n không Quản trị chất lượng đảm bảo cho tổ chức thực việc phải làm uả việc quan trọng, theo triết lý "làm việc đúng" "làm việc", "làm sĩ Q từ đầu" "làm thời điểm" ạc Theo PM Book Viện Quản lý Dự án (PMI) thì: "Quản lý chất lượng dự án bao th gồm tất hoạt động có định hướng liên tục mà tổ chức thực để xác định n đường lối, mục tiêu trách nhiệm để dự án thỏa mãn mục tiêu đề ra, thiết lập vă hệ thống quản lý chất lượng thông qua đường lối, quy trình trình lập kế Lu ận hoạch chất lượng, đảm bảo chất lượng kiểm sốt chất lượng" Theo tiêu chuẩn cơng nghiệp Nhật Bản (JIS) thì: “ Quản lý chất lượng hệ thống phương pháp tạo điều kiện sản xuất tiết kiệm hàng hóa có chất lượng, đưa dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng” Tiến sĩ Deming: “ với quan điểm vật biến động quản lý chất lượng cần tạo ổn định chất lượng việc sử dụng biện pháp thống kê để giảm biên độ biến động yếu tố trình” Trên sở đó, tiến sĩ Deming đưa 14 quan điểm vấn đề kiểm soát thống kê, cập nhật liên tục qua số liệu thống kê, mối quan hệ yếu tố Sv: Nguyễn Tất Thành MSV: 13160570 Đề án: Quản Trị Kinh Doanh Tổng Hợp GVHD: Th.S.Phan Thị Thanh Hoa Một chuyên gia chất lượng giáo sư Juran đề cập đến khía cạnh khác quản trị chất lượng, xác định vai trò quan trọng nhà lãnh đạo Vì vậy, ơng xác định quản trị chất lượng trước hết đòi hỏi trách nhiệm, khả nhà lãnh đạo, tham gia thành viên tổ chức Giáo sư Juran nhấn mạnh khía cạnh kiểm sốt, điều khiển chất lượng cải tiến liên tục yếu tố Như vậy, thấy, với phương pháp tiếp cận khác nhà nghiên cứu, chuyên gia chất lượng tương đối thống với quan điểm quản trị tế chất lượng, quản trị theo trình, đặc biệt nhấn mạnh yếu tố kiểm sốt q nh trình cải tiến khơng ngừng với việc giáo dục, đào tạo nâng cao khả tiếp Ki thu người tổ chức Nêu rõ vai trò trách nhiệm nhà lãnh đạo nhà lý quản trị đề cao, nhấn mạnh yếu tố người trình quản trị chất lượng n ý sử dụng phương pháp thống kê việc quản trị chất lượng uả Bằng việc tiếp thu sáng tạo luồng tư tưởng, dựa cách tiếp cận khoa Q học,kinh nghiệm thực hành đại, hệ thống Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO sĩ ( International Standard Organization) đưa khái niệm quản trị chất lượng là: ạc Quản trị chất lượng tập hợp hoạt động chức quản trị, nhằm xác th định sách chất lượng, mục đích chất lượng, cách thực trách vă n nhiệm chúng thông qua biện pháp lập kế hoạch, điều khiển , đảm bảo cải Lu ận tiến chất lượng khuôn khổ hệ thống chất lượng 1.4.2 Vai trò quản trị chất lượng Với chất mình, quản trị chất lượng giữ vai trò quan trọng thành công doanh nghiệp Đảm bảo tốt đầu vào, tối ưu hóa quy trình sản xuất tác nghiệp, tối ưu hóa đầu ra, mang tới cho khách hàng dịch vụ tốt nhằm không ngừng thỏa mãn nhu cầu ,nâng cao chất lượng sản phẩm, giúp doanh nghiệp cạnh tranh thành cơng thị trường Vì vậy, quản trị chất lượng khâu sống doanh nghiệp Vai trò, tầm quan trọng quản trị chất lượng thể cụ thể mặt sau: Sv: Nguyễn Tất Thành MSV: 13160570 Đề án: Quản Trị Kinh Doanh Tổng Hợp GVHD: Th.S.Phan Thị Thanh Hoa  Đối với kinh tế-xã hội: Quản trị chất lượng góp phần đảm bảo tiết kiệm lao động xã hội, suất lao động tăng cao, tiết kiệm tài nguyên, sức lao động, công cụ lao động, tiền vốn, góp phần tăng suất Quản trị chất lượng đảm bảo nâng cao chất lượng sản phẩm, góp phần đẩy mạnh bán ra, tăng kim ngạch xuất khẩu, nâng cao uy tín, vị đất nước  Đối với người tiêu dùng: Quản trị chất lượng giúp đảm bảo nâng cao chất lượng sản phẩm, thỏa mãn tốt nhu cầu người tiêu dùng, giúp tế nâng cao tiết kiệm góp phần nâng cao chất lượng sống cho người tiêu dùng nh  Đối với thân doanh nghiệp: Chất lượng sản phẩm vấn đề sống Ki doanh nghiệp Vì vậy, quản trị chất lượng nhằm khơng lý ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm có ý nghĩa vô to lớn uả n doanh nghiệp Quản trị chất lượng giúp cho doanh nghiệp xác định hướng Q đắn, giúp doanh nghiệp tổ chức sản xuất-kinh doanh cách hiệu sĩ nhất, giúp doanh nghiệp loại bỏ thất thoát khơng đáng có ạc Hay nói cách khác, quản trị chất lượng giúp doanh nghiệp trở nên chuyên th nghiệp hoạt động sản xuất-kinh doanh n 1.4.3 Các khái niệm liên quan: vă  Quản trị chất lượng đồng bộ: tập trung vào việc cải thiện chất lượng sản Lu ận phẩm, dịch vụ công ty Quản trị chất lượng đồng nhấn mạnh tất hoạt động công ty cần phải hướng tới việc thực mục tiêu chất lượng  Hệ thống quản trị chất lượng: Mỗi chương trình hay dự án quản trị chất lượng bắt đầu với mục tiêu, chế sách để thực hoạt động, kỹ thuật hay biện pháp đo lường, kiểm soát nhằm xác định thực giải pháp điều chỉnh cải tiến công việc nhằm đạt mục tiêu đề Để thực cơng việc cách thống nhất, địi hỏi doanh nghiệp phải có hệ thống yếu tố hay chế hài hòa để thực công việc Sv: Nguyễn Tất Thành MSV: 13160570 Đề án: Quản Trị Kinh Doanh Tổng Hợp GVHD: Th.S.Phan Thị Thanh Hoa phát theo tuyến đường mà họ phụ trách.Nhân viên phát nhận bưu phẩm phát cho người nhận  Kết thúc sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng: Trong q trình sử dụng hay sau sử dụng dịch vụ chuyển phát, có biểu không tốt dử dụng dịch vụ, có thắc mắc khách hàng khiếu nại để cơng ty kịp thời xử lí điều chỉnh, trợ giúp khách hàng tế  Hiện nay, mức giá chung dịch vụ chuyển phát phụ thuộc nhiều vào khối lượng bưu gửi, bưu kiện, thời gian vận chuyển, giá xăng Vì vậy, cịn số Ki nh lượng khách hàng e ngại sử dụng dịch vụ lý 2.3 Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ bưu n Việc đánh giá chất lượng trình từ sản xuất đến tiêu dùng dịch vụ uả sau tiêu dùng Vì việc có nhiều yếu tố tác động đến chất lượng tránh Q khỏi : sĩ Thứ là, nhu cầu kinh tế sách phủ: nhu cầu ạc thị trường tạo sản phẩm dịch vụ, thị trường địi hỏi dịch vụ bưu th phải đáp ứng Bên cạnh trình độ phát triển kinh tế phải n ý lựa chọn tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ phải xem xét đến vă phát triển kinh tế, mức độ phù hợp khả cho phép xã hội Việc nâng Lu ận cao chất lượng dịch vụ bưu có mối liên quan chặt chẽ tới phát triển kinh tế, nâng cao trình độ sản xuất, trình độ dân trí Thứ hai là, phát triển công nghệ: Việc công nghệ đại cải tiến liên tục ngày giúp nâng cao chất lượng bưu chính, đa dạng nhiều loại hình dịch vụ Bằng công nghệ mà doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bưu có khả cung cấp dịch vụ tiện ích tốt hơn, tiện dụng tạo cho khách hàng lựa chọn tốt bên cạnh khiến cho tiêu chuẩn chất lượng xây dựng từ trước trở nên lỗi thời, lạc hậu Những thiết bị công nghệ giúp cho việc nâng cao chất lượng bưu diễn tốt nhờ có cơng nghệ mà suất lao động nâng Sv: Nguyễn Tất Thành 17 MSV: 13160570 Đề án: Quản Trị Kinh Doanh Tổng Hợp GVHD: Th.S.Phan Thị Thanh Hoa cao, nhân viên có thời gian quan tâm đến khách hàng nhiều hơn, thao tác nhanh xác hơn, khai thác bưu phẩm xác khơng q nhiều sức người Thứ ba là, chế quản lý: ngành nghề nhà nước quản lý , doanh nghiệp ngành dịch vụ bưu Nhà nước ban hành luật bưu quy định quyền hạn nghĩa vụ doanh nghiệp bưu với khác hàng Nhà nước tiến hành kiểm tra, theo dõi hoạt động doanh nghiệp bưu nhằm bảo vệ lợi ích khách hàng Chính sách thưởng phạt giúp cho doanh nghiệp tế bưu cải thiện chất lượng dịch vụ để ngày tốt Thứ tư là, yếu tố văn hóa, truyền thống, thói quen: Mỗi khu vực địa lý nh lại có nét văn hóa riêng, điều kiện tự nhiên khơng giống truyền thống đặc Ki trưng dịch vụ bưu khu vực đón nhận, đánh giá khác lý Có thể khu vực đánh giá có chất lượng tốt khu vực địa lý khác uả n lại đánh giá có chất lượng Trình độ văn hóa khác địi hỏi chất lượng khác Thói quen tiêu dùng tác động khơng nhỏ đến chất lượng dịch vụ sĩ Q Thứ năm là, yếu tố người: Khách hàng nhân tố quan trọng ạc khách hàng người tác động trực tiếp vào quy trình sản xuất cung ứng dịch vụ Trình th độ văn hóa, am hiểu dịch vụ bưu khách hàng có tác động đến chất lượng dịch vụ bưu khách hàng vừa người sử dụng người kiểm tra đánh vă n giá chất lượng Vì cần tăng cường quảng cáo dịch vụ bưu chính, thu thập ý kiến , Lu ận phản hồi khách hàng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ Nhà quản lý ngành bưu có vai trị quan trọng, họ phải nắm bắt tình tiết, hoạch định chiến lược, xât dựng kế hoạch hành động, tổ chức thực kiểm tra giám sát Công tác định xem chất lượng quản lý bưu có tốt hay khơng, có phương pháp quản lý chất lượng tốt có ảnh hưởng tích cực đến hoạt động doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp lên Bên cạnh lực lượng nịng cốt thực chiến lược, kế hoạch đưa cán nhân viên ngành bưu Doanh nghiệp vạch đường lối chiến lược mà lực lượng thực lại thiếu hiểu biết hay chưa đủ kĩ để đáp ứng khiến cho kế Sv: Nguyễn Tất Thành 18 MSV: 13160570 Đề án: Quản Trị Kinh Doanh Tổng Hợp GVHD: Th.S.Phan Thị Thanh Hoa hoạch bị đổ bể, khơng hiệu Vì việc ban hành sách tuyển dụng, đào tạo, khuyến khích hợp lý tạo động lực lớn cho người lao động, từ thúc đẩy nâng cao chất lượng bưu cho doanh nghiệp Thứ sáu là, nguyên vật liệu dùng sản xuất: Tình trạng khơng đồng hóa vật phẩm, ấn phẩm, đóng gói doanh nghiệp bưu cịn hạn chế Do trước vấn đề chưa doanh nghiệp bưu coi trọng dẫn đến tình trạng bưu phẩm bưu kiện lộn xộn, chưa chuyên nghiệp khiến cho nhiều khách hàng tế lúng túng tạo điều kiện cho kẻ gian tận dụng kẽ hở để mưu lợi cá nhân Do nh đó, bước vào thời kì sử dụng cơng nghệ đại doanh nghiệp phải ý tiêu Ki chuẩn hóa vật tư, bưu phẩm, mã hàng gửi, đóng gói, quy trình quản lý,… Đây lý trở ngại ngành bưu n Thứ bảy là, cạnh tranh từ doanh nghiệp bưu nước ngồi: Việc uả doanh nghiệp nước ngồi mang cơng nghệ quản lý, tinh hoa họ để Q xâm nhập vào thị trường chuyển phát Việt Nam khiến doanh nghiệp nước sĩ phải ý Chúng ta không nên chạy theo công nghệ mà họ có để bắt chước ạc hay làm theo tương tự, hệ thống họ nghiên cứu, phát triển vận dụng th thành công nên ta làm theo họ vận dụng xảy việc không đồng dẫn vă n đến tổ chức lộn xộn, không phù hợp Các doanh nghiệp nên quan sát, hiểu cách mà doanh nghiệp nước tiếp cận, học hỏi hay để từ áp dụng dần Lu ận dần vào mình, tạo điều mẻ giúp cạnh tranh tốt Ngồi cịn yếu tố khác ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bưu văn hóa- xã hội, địa bàn kinh doanh, đối thủ cạnh tranh, áp lực từ khách hàng, sản phẩm thay thế, giá cước,… 2.4.Tình hình thực quản trị chất lượng dịch vụ 2.4.1.Tốc độ thông tin Chỉ tiêu tốc độ thông tin phụ thuộc nhiều vào yếu tố khác lí bưu gửi để chuyển phát thành công đến tay người nhận phải qua nhiều công đoạn, nhiều Sv: Nguyễn Tất Thành 19 MSV: 13160570 Đề án: Quản Trị Kinh Doanh Tổng Hợp GVHD: Th.S.Phan Thị Thanh Hoa bước, nhiều đơn vị làm việc khác Hầu hết công đoạn thủ công, tốn thời gian ấn phẩm, dẫn đến tiêu tốc độ thông tin bị ảnh hưởng xấu Bên cạnh lỗi thời, nhiều khâu thủ tục nghiệp vụ hầu hết công đoạn ảnh hưởng đến tiêu Hiện nay, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh có tiêu tồn trình bưu phẩm riêng, nhìn chung hướng đến nhanh nhẹn, tốc độ chuyển phát nhanh thực tế số lượng bưu phẩm đáp ứng tiêu tốc độ thông tin thường từ 80% trở lên tế 2.4.2.Độ xác nh Mỗi bưu phẩm có địa chỉ, người nhận, số điện thoại liên hệ mã vạch Ki hàng hóa kèm.Bưu gửi sau khai thác đựng, đóng gói túi chuyên lý dụng, hộp niêm phong kí hiệu rõ ràng, sau bưu phẩm bưu tá phụ n trách tuyến phát địa người nhận nhân viên giao dịch phát bưu cục uả nơi gần người nhận ,việc phát bưu gửi địa bàn quản lý họ tiêu Q xác đảm bảo, nên sai sót làm túi bưu phẩm, sai tuyến phát hầu sĩ khơng xảy , sai sót có nhỏ khắc phục dễ dàng Bưu tá phát ạc báo, bưu gửi số lượng, địa chỉ, không chậm trễ ngày thời tiết xấu, th trường hợp bị rách, ướt, bẩn, nhăn xảy bưu tá trang bị đầy đủ, phát vă n bưu gửi có chữ ký người nhận 2.4.3 Độ an toàn Lu ận Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đặt tiêu độ an toàn bưu phẩm, quy định cách đóng gói bảo quản Bưu phẩm vận chuyển phải đóng gói đầy đủ, loại hàng quy định đóng gói riêng, ví dụ : hàng giá trị cao phải niêm phong kẹp chì, hàng thư quan trọng phải có phong bì riêng, hay hàng dễ vỡ phải đóng gói mút xốp, chống sóc, Sau đóng gói cẩn thận bưu gửi đóng gói tải kiện vận chuyển xe ô tô Sau đến bưu cục phát bưu tá khơng phát thư xe máy, ô tô mà trang bị đẩy đủ túi xách, thùng đựng bưu phẩm, bạt che, áo mưa, Vì tiêu độ an tồn đóng gói, vận chuyển đảm bảo Sv: Nguyễn Tất Thành 20 MSV: 13160570 Đề án: Quản Trị Kinh Doanh Tổng Hợp GVHD: Th.S.Phan Thị Thanh Hoa 2.4.4 Bán kính phục vụ trung bình Các doanh nghiệp cố gắng phấn đấu mở rộng mạng lưới phân phối để tiếp cận khách hàng tốt hơn, nhằm tạo tiện lợi cho khách hàng, tiết kiệm cho xã hội nhiều cơng sử dụng dịch vụ bưu Bên cạnh với mạng lưới bưu điện mọc lên tăng chất lượng phục vụ, tránh tình trạng tải mà nhiều khách hàng đổ dồn vào bưu cục Hiện dân số thành phố lớn ngày đông, để th mặt để kinh doanh việc nh rộng kinh doanh trở ngại không dễ dàng tế khó khăn, doanh nghiệp bưu muốn tìm kiếm mặt để mở Ki 2.4.5 Mức độ đồng dịch vụ bưu cục lý Việc phát triển mạng lưới rộng lớn giúp cho khách hàng tiếp cận cách n dễ dang dịch vụ bưu chính, sử dụng loại hình dịch vụ bưu Để uả làm điều bưu cục gốc bưu cục phát phải có dịch vụ giống nhau, Q chất lượng dịch vụ bưu phản ánh thông qua đồng loại sĩ dịch vụ Các dịch vụ như: chuyển tiền, điện hoa, gửi quà,… dịch vụ phụ thuộc ạc sở vật chất kỹ thuật nhu cầu địa bàn Ví dụ điện hoa, hay phát quà nhận th tất bưu cục thành phố lớn , chuyển phát địa phương vă n nhỏ họ lại khơng đủ sở, nhân lực để đáp ứng 2.4.6,Sự ổn định hoạt động Lu ận Hiện thời gian quy đinh mở cửa doanh nghiệp bưu từ 7h00 đến 19h00 mở thử bảy, chủ nhật hay ngày lễ Các doanh nghiệp đảm bảo cho mạng lưới hoạt động ổn định đảm bảo mở, đóng cửa hợp lý, phải phù hợp với thói quen, nếp sống người dân Hành trình đường thư chuẩn xác, đảm bảo chuyến thư theo quy định, không tự ý thay đổi hành trình khơng bỏ kết nối chuyến thư, bưu tá làm để nhận chuyến thư phân công bưu gửi để phát thư nhanh Sv: Nguyễn Tất Thành 21 MSV: 13160570 Đề án: Quản Trị Kinh Doanh Tổng Hợp GVHD: Th.S.Phan Thị Thanh Hoa 2.4.7 Tiếp nhận xử lý khiếu nại Hiện nay, doanh nghiệp bị khiếu nại nhiều chủ yếu bưu phẩm chuyển phát chưa đến tay người nhận hay tiêu tốc độ, thời gian tồn trình khơng đảm bảo,… vấn đề đơi nằm ngồi tầm kiểm sốt doanh nghiệp lí hành trình vận chuyển bưu gửi phải qua nhiều khâu, nhiều đơn vị Bên cạnh khiếu nại việc mất,đánh tráo hàng hóa diễn ra, doanh nghiệp lớn xử lí trường hợp tốt họ xây dựng quy trình giải khiếu nại chuẩn, quy trách nhiệm tế xử lí nhanh nhẹn Đối với doanh nghiệp nhỏ xảy khiếu nại họ chưa thật chuyên nghiệp, đùn đẩy trách nhiệm, xử lí đền bù lâu khơng chun nghiệp nh Nguyên nhân xảy tình trạng nhân viên tiếp nhận xử lý khiếu nại chưa có đủ Ki kinh nghiệm, kĩ nghiệp vụ, kĩ giao tiếp bên cạnh quy chế lương, lý sách đãi ngộ doanh nghiệp chưa thật khuyến khích Nhu cầu sử dụng dịch vụ bưu uả n ngày tăng lên sản lượng bưu gửi tăng đồng nghĩa với việc khiếu nại ngày nhiều, khách hàng lại ngày khó tính địi hỏi chất lượng phải tốt sĩ Q vấn đề mà doanh nghiệp bưu cần phải trọng quan tâm ạc 2.4.8.Mức độ hài lòng khách hàng th Chất lượng dịch vụ tốt thái độ phục vụ niềm nở yếu tố bắt buộc mà n khách hàng địi hỏi Nhân viên ln ln phải vui vẻ, nhiệt tình, niềm nở , chu vă đáo, nhanh chóng Đây điều trăn trở doanh nghiệp bưu chính, mặc Lu ận dù đào tạo vài trường hợp nhân viên khơng khéo léo xử lí việc dẫn đến khách hàng khơng hài lịng Có doanh nghiệp tập trung vào khách hàng lớn nhiều mà nhiều không để tâm đến khách hàng nhỏ lẻ, chưa có quan tâm mực dẫn đến hình ảnh thương hiệu bị ảnh hưởng Việc tập trung đào tạo đội ngũ nhân viên thông qua lớp đào tạo ngắn hạn doanh nghiệp bưu triển khai, qua cải thiện cách giao tiếp, phục vụ khách hàng, nhân viên mặc đồng phục công ty, gọn gàng, thái độ niềm nở, chu đáo, tận tình,… khơng nhân viên phải am hiểu doanh nghiệp, am hiểu loại hình dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp để tư vấn, giải đáp thắc mắc cho khách hàng dịch Sv: Nguyễn Tất Thành 22 MSV: 13160570 Đề án: Quản Trị Kinh Doanh Tổng Hợp GVHD: Th.S.Phan Thị Thanh Hoa vụ Thực tế cho thấy sản phẩm có đạt chất lượng đến đâu mà chất lượng phục vụ lại thấp thất bại 2.4.9 Sự uy tín Những doanh nghiệp bưu có thương hiệu lớn Viettel, VNPT , VietnamPost doanh nghiệp lớn, có uy tín ngành bưu viễn thơng, có nhiều năm kinh nghiệm, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, thương hiệu khẳng định, mức độ phủ sóng rộng khắp Bên cạnh có doanh nghiệp xây tế dựng thương hiệu uy tín thị trường bưu như: giao hàng tiết nh kiệm, giao hàng nhanh, ong vàng, … Ki Bên cạnh tiêu trên, cịn có vài tiêu chất lượng phụ n lý mà sử dụng để đánh giá chất lượng như: uả Thời gian chờ khách hàng để phục vụ: vào cao điểm, Q lượng khách có nhu cầu sử dụng dịch vụ tăng đột biến, bưu cục có nhân viên sĩ đứng quầy để hỗ trợ, hướng dẫn khách hàng điền phiếu gửi đóng gói hàng hóa ạc giúp giảm thời gian chờ đợi lượt khách th Chất lượng tốn: hóa đơn tốn cước phải toán vă n theo giá quy định, giao dịch viên phải ln tính tiền đúng, xác, không gian lận ăn cắp cước khách hàng Khách hàng kiểm tra lại đơn hàng, hóa đơn Lu ận cước trực tiếp website doanh nghiệp, tạo minh bạch , tăng tin tưởng khách hàng Hiện nay, nhiều đối tượng khách hàng lợi dụng sơ hở doanh nghiệp bưu để vận chuyển mặt hàng bị cấm ma túy, súng ống, … mà thủ tục thắt chặt Các doanh nghiệp yêu cầu nhân viêm giao dịch kiểm tra 100% nội dung hàng hóa, nhằm đảm bảo an ninh, trì pháp luật, song điều gây phiền hà cho phận khách hàng gửi hàng với số lượng lớn, phải kiểm tra hàng hóa thời gian Sv: Nguyễn Tất Thành 23 MSV: 13160570 Đề án: Quản Trị Kinh Doanh Tổng Hợp GVHD: Th.S.Phan Thị Thanh Hoa Thanh toán cước sử dụng dịch vụ chủ yếu toán tiền mặt ghi nợ đối trừ cước với tiền hàng Trong tương lai tới cơng nghệ phát triển đưa hình thức tốn tạo thuận tiên cho khách hàng lẫn doanh nghiệp cung cấp dịch vụ,… 2.5 Những ưu điểm hạn chế ngành dịch vụ bưu Từ thực trạng chất lượng dịch cụ ngành bưu thấy doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bưu có ưu điểm sau.Đều có mạng lưới cung cấp dịch tế vụ rộng, bưu cục đặt nơi đông dân cư, đường lớn, trung tâm, gần nh nhà ga, bệnh viện, nơi nhiều người qua lại, Các bưu cục thu phát đặt khắp Ki tỉnh thành, tạo điều kiện cho việc triển khai nhiều loại hình dịch vụ Cơ sở vật chất lý dầy đủ, trang thiết bị đại, đầy đủ.Phương tiện vận chuyển đáp ứng nhu cầu số n lượng chất lượng Đội ngũ cán nhân viên có kinh nghiệm, nhanh nhẹn , phối uả hợp tốt với qua nhiều khâu, nhiều đơn vị thực Hầu hết doanh Q nghiệp có nguồn vốn ổn định, có khả phát triển mạng lưới, quảng cáo, tăng sĩ cường hoạt động kinh doanh Các doanh nghiệp bưu cịn quan hệ hợp tác với nhiều ạc doanh nghiệp bưu nước, ngồi nước nhằm bổ sung mà doanh nghiệp th cịn thiếu Bên cạnh doanh nghiệp tích cực thực nhiều vă n hoạt động cơng ích cho xã hội Lu ận Ngoài ưu điểm cịn tồn nhiều hạn chế cần khắc phục  Công nghệ: Hiện công tác chia chọn bưu gửi cịn thủ cơng hồn tồn sức người, cần thay đổi cơng nghệ để chia chọn máy , qua giúp tiết kiệm sức người, tăng độ xác tốc độ cải thiện nhiều Bên cạnh việc xảy thất lạc hàng hóa sảy ra, chưa có mạng định vị bưu gửi nên khó truy tìm bưu gửi trường hợp xảy cố  Nhân lực: Doanh nghiệp bưu Việt Nam chủ yếu sử dụng sức người chủ yếu, sức người xuất tất khâu sản xuất sản phẩm dịch vụ, suất lao động chưa cao Bên cạnh đội ngũ nhân viên chưa thật đồng đều, cịn người chưa có trình độ cao, chưa có kinh nghiệm Sv: Nguyễn Tất Thành 24 MSV: 13160570 Đề án: Quản Trị Kinh Doanh Tổng Hợp GVHD: Th.S.Phan Thị Thanh Hoa kinh doanh môi trường cạnh tranh khốc liệt Nhận thức cán nhân viên chưa ứng biến kịp so với nhu cầu thời thay đổi liên tục thay đổi công nghệ Kĩ giao tiếp với khách hàng cần hoàn thiện tốt cần đào tạo marketing, tiếp thị, quảng cáo  Marketing: Công nghệ thông tin phát triển, doanh nghiệp lựa chọn phương pháp marketing online cho riêng mình, khách hàng nhận biết dịch vụ bưu mà có nhu cầu sử dụng, thơng tin chi tiết tế dịch vụ chưa đầy đủ Chăm sóc khách hàng cịn đơn giản, chưa thật linh hoạt, doanh nghiệp áp dụng phương pháp quan hệ nh khách hàng khuến mại, chiết khấu, tặng quà dịp lễ hay tổ chức hội nghị khách Ki hàng lý  Tổ chức quản lý: Các doanh nghiệp vừa phục vụ khách hàng lại vừa sản xuất sản uả n phẩm dịch vụ nên việc tổ chức quản trị kinh doanh hiệu việc khó khăn Q Cước phí dịch vụ bưu cịn có tác động Chính phủ quản lý quy sĩ định, việc điều chỉnh giá cước thường bị động khó thay đổi, chậm không ạc linh hoạt, dễ vấp phải phản đối từ khách hàng Bên cạnh giá cước cịn bị th tác động nhiều yếu tố khác giá xăng, đồng tiền quốc gia, Quy trình nghiệm vụ rườm rà, quy định bồi thường doanh nghiệp có quy vă n định khác nhau, có doanh nghiệp đền bù dựa trọng lượng bưu gửi Lu ận khơng theo giá trị hàng hóa, gây thiệt thịi cho khách hàng sảy cố Nhằm phát huy ưu điểm hạn chế khó khăn tồn doanh nghiệp để vượt qua khó khăn, thách thức thị trường, đáp ứng tốt yêu cầu ngày cao khách hàng, giúp doanh nghiệp tổn phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ bưu Các doanh nghiệp cần phải có thay đổi theo hướng tích cực marketing, công nghệ, tổ chức quản lý hay nhân lực,… Sv: Nguyễn Tất Thành 25 MSV: 13160570 Đề án: Quản Trị Kinh Doanh Tổng Hợp GVHD: Th.S.Phan Thị Thanh Hoa Chương 3: KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO NGÀNH BƯU CHÍNH Trong bối cảnh tồn cầu hóa doanh nghiệp bưu phải chịu tác động lớn nhân tố bên ngồi thị trường bên doanh nghiệp Cơng nghệ ngày phát triển với chuyển dịch vốn nguồn nhân lực qua lại quốc gia ngày dễ dàng Hàng rào thuế quan dần gỡ bỏ tế Việt Nam tham gia nhiều hiệp định thương mại Nhà nước khơng cịn độc quyền ngành bưu mà can thiệp để điều tiết phát Ki nh triển ngành lý Các quốc gia nhiều khu vực giới có xu hướng tăng n cường hợp tác nhiều lĩnh vực có vận chuyển hàng hóa chuyển phát thư uả tín Những liên minh nhà quản trị bưu hình thành phối hợp với Q ngành khác như: Bảo hiểm, Ngân hàng, Tài , Hải quan,… Nhiều nước sĩ nghiên cứu xây dựng tiêu chuẩn nhằm thống giá cước đơn giản hóa, ạc đồng tốn quốc tế Chính phủ nước ban hành quy định, nghị định ngày th tạo điều kiện cho thành phần kinh tế có khả tham gia thị trường bưu chính, n cạnh tranh thị trường khơng gói gọn nước mà cịn vươn vă thị trường quốc tế Vì ngày có nhiều quốc gia tham vào thị trường bưu Lu ận nước ngồi nhiều hình thức khác Tồn cầu hóa góp phần to lớn việc đẩy mạng cạnh tranh công thị trường, nhờ mà chất lượng dịch vụ bưu ngày cải thiện nâng cao 3.1.Kiến nghị đến Bộ bưu chính- Viễn thơng  Ứng dụng khoa học – công nghệ Với phát triển không ngừng cơng nghệ thơng tin ứng dụng lĩnh vực đời sống, ngành nghề Sự có mặt cơng nghệ đại giúp cho doanh nghiệp nâng cao suất lao động, giảm chi phí sản xuất, ứng dụng cơng nghệ đại giúp dịch vụ bưu đa dạng, linh hoạt nhờ phát triển Sv: Nguyễn Tất Thành 26 MSV: 13160570 Đề án: Quản Trị Kinh Doanh Tổng Hợp GVHD: Th.S.Phan Thị Thanh Hoa nhiều loại hình dịch vụ : dịch vụ định vị bưu gửi, bưu kiện, bưu điện tử, chữ kí số,… Hiện nay, việc sử dụng mà QR phổ biến giới, công nghệ mã vạch xuất lâu đời mà phải dùng công cụ đắt tiền để sử dụng, với đời mã QR doanh nghiệp bưu cải thiện cơng nghệ, giúp cho q trình khai thác nhanh hơn, kiểm sốt tốt Để nắm bắt công nghệ tốt phục vụ cho ngành bưu nước nhà, Bộ Bưu – Viễn thơng cần có biện pháp nhằm thúc đẩy phát triển công nghệ nước, nghiên cứu đưa tế ứng dụng công nghệ mới, học tập nước có bưu phát triển nh  Phát triển dịch vụ Ki Hiện nay, thị trường bưu nước giới dịch vụ lý chuyển phát thư đánh giá dịch vụ lòng cốt tất nhà cung cấp dịch vụ uả n bưu Nhưng thời đại thay đổi, khiến doanh nghiệp phải tìm kiếm, phát triển loại hình dịch vụ nhằm tạo nguồn thu lớn hơn, tạo khả cạnh Q tranh cho doanh nghiệp tốt Các dịch vụ phát triển mà doanh nghiệp bưu ạc sĩ lớn giới hướng đến : Dịch vụ gia cơng ( đóng gói hàng hóa, thư, th quản lý dự trữ tài liệu, chăm sóc khách hàng,…) , dịch vụ marketing trực tiếp : tận dụng mạng lưới bưu cục rộng khắp, am hiểu địa bàn , nắm bắt thói quen địa phương từ cung vă n cấp dịch vụ thư quảng cáo, tiếp thị bán hàng, thu thập thông tin thị trường cho đối Lu ận tác khác Với phát triển viễn thông công nghệ thơng tin nhiều dịch vụ chuyển phát thư, tài liệu, sách báo doanh nghiệp bưu bị sụt giảm đặc biệt suất chữ kí số Bên cạnh xuất ngày nhiều trang thương mại điện tử mang đến cho doanh nghiệp bưu thị trường mới, việc tận dụng sàn thương mại điện tử giúp cho doanh nghiệp bưu mang doanh thu dịch vụ truyền thống đà giảm dần Vì việc tìm hiểu dịch vụ việc doanh nghiệp mà quan chức cần phải nghiên cứu, tìm tịi nhằm tạo nhiều dịch vụ chất lượng phục vụ nhu cầu ngày đa dạng khách hàng  Thành lập quỹ bưu cơng ích Sv: Nguyễn Tất Thành 27 MSV: 13160570 Đề án: Quản Trị Kinh Doanh Tổng Hợp GVHD: Th.S.Phan Thị Thanh Hoa Kinh tế Việt Nam phát triển khơng ngừng, nhu cầu sử dụng dịch vụ bưu ngày đa dạng nâng cao, có vài phận người dân vùng sâu, vùng xa, hải đảo khơng có đủ điều kiện để tiếp cận đủ khả tài để sử dụng Do đó, doanh nghiệp bưu lớn với nguồn lực mạnh, nên đầu tư mở rộng mạng lưới tỉnh nghèo, biên giới, hải đảo tạo dịch vụ bưu cơng ích để phục vụ bà , dịch vụ cơng ích khơng đem lại lợi nhuận qua thể chung tay, góp phần giúp Đất Nước phát tế triển, ngồi doanh nghiệp vừa mở rộng thị trường lại có hình ảnh đẹp mắt khách hàng khác Ngồi việc vươn vùng sâu, xa doanh nh nghiệp lập lên quỹ cơng ích, qua thực nhiều chương Ki trình cơng ích, từ thiện cho vùng khó khăn, đồng bào chưa phát triển Việc thành lý lập quỹ bưu cơng ích Bộ Bưu – Viễn thơng quy đinh, kiểm tra, kiểm uả n sốt Q  Hồn thiện luật Bưu – Viễn thơng ạc sĩ Cần xây dựng, hồn thiện luật bưu nữa, luật bưu th chưa quy định việc đền bù mát bưu gửi theo giá trị hàng mà quy định đền bù theo trọng lượng bưu gửi gây thiệt hại cho khách hàng gửi xảy hàng giá trị vă n cao Một vài doanh nghiệp có thực đền bù theo giá trị hàng tỉ lệ đền bù Lu ận nhỏ, đền bù dựa thỏa thuận hai bên khách hàng doanh nghiệp Việc chưa ban hành luật đền bù tạo điều kiện cho người xấu nội bưu lách luật, trộm cắp hàng hóa, bưu gửi khách hàng  Đầu tư đào tạo nguồn nhân lực Để có nguồn nhân lực tốt phục vụ cho ngành bưu tương lai Bộ Bưu – Viễn thông cần xúc tiến thành lập trường đại học, nâng cao chất lượng giảng dạy trường có mơn học ngành bưu Hiện nay, việc đào tạo bưu chủ yếu bắt tay việc, nhân viên làm gần khơng có kiến thức bưu – viễn thông, việc tự đào tào vừa thời gian mà chất lượng không cao, Sv: Nguyễn Tất Thành 28 MSV: 13160570 Đề án: Quản Trị Kinh Doanh Tổng Hợp GVHD: Th.S.Phan Thị Thanh Hoa đào tạo theo lối mịn cũ khơng kịp để nắm bắt thay đổi, hội đến tương lai 3.2 Kiến nghị với Nhà nước  Hội nhập quốc tế Các doanh nghiệp bưu Việt Nam cịn thiếu kinh nghiệm cơng tác quản lý cơng nghệ cao Vì để tăng tính cạnh tranh, nâng cao chất lượng dịch vụ việc hội nhập xu hướng tất yếu, việc mở cửa thị trường tế giúp cho bưu Việt Nam tiếp cận điều mẻ hơn, cạnh tranh Ki nh nhờ có tiềm phát triển lý  Phát triển thị trường uả n Nhà nước ban hành luật bưu giúp cho mơi trường pháp lý bưu hồn thiện Người dân đảm bảo quyền lợi, tiếp cận dịch vụ Doanh Q nghiệp ngành có mơi trường cạnh tranh cơng bằng, minh bạch Để sĩ trì ổn định Nhà nước ln phải theo dõi tình hình thị trường bưu ạc nước nước ngoài, nắm bắt thay đổi, tác động tiêu cực, tích cực n th để có chích sách điều chỉnh kịp thời vă  Quy định lương, bảo hiểm Lu ận Doanh nghiệp bưu để hoạt động tốt cần có mạng lưới rộng đội ngũ nhân đông đảo, hầu hết doanh nghiệp chưa có quan tâm nhiều đến việc nâng cao chất lượng việc làm cho nhân viên Đặc biệt đối tượng bưu tá, người trực tiếp vận chuyển hàng, bưu gửi phát cho khách hàng, mức lương cịn thấp khiến cho nhân viên khơng gắn bó với ngành, bên cạnh việc đóng bảo hiểm cho nhân viên theo quy định bị vài doanh nghiệp lơ bỏ qua Vì kiến nghị với Nhà nước ban hành biện pháp khắc phục, tuyên truyền rộng rãi để người lao động tiếp thu, nhận thức quyền lợi kiểm tra nghiêm ngặt xử lý doanh nghiệp vi phạm Sv: Nguyễn Tất Thành 29 MSV: 13160570 Đề án: Quản Trị Kinh Doanh Tổng Hợp GVHD: Th.S.Phan Thị Thanh Hoa KẾT LUẬN Chất lượng dich vụ yếu tố quan trọng , định tồn phát triển kinh tế dịch vụ nói chung ngành dịch vụ bưu nói riêng, việc nâng cao chất lượng dịch vụ mối quan tâm mục tiêu phấn đấu ngành Hiện ngành bưu chịu nhiều áp lực đến từ phát triển khoa học công nghệ, nhu cầu khách hàng ngày tăng, khan nguồn lực, sản phẩm thay ngày xuất nhiều, thị trường dịch vụ bưu tế Việt Nam ngày trở nên sôi động hơn, cạnh tranh vô gay gắt Để nh nâng cao chất lượng dịch vụ bưu cần có tìm hiểu nghiên cứu ngành, tìm Ki điểm mạnh, điểm yếu, điểm bất hợp lý trình tổ chức sản xuất lý bán hàng Từ đưa biện pháp khắc phục phù hợp với tình hình nhằm n hướng tới phương châm “ Ngành bưu phải có bước phát triển nhanh góp uả phần thúc đẩy ngành kinh tế khác phát triển, nâng cao dân trí, văn minh xã hội” Do Q đó, đề án “ Quản trị chất lượng bưu “ thực ngằm góp phần nhỏ bé ạc sĩ vào mục đích th Do hạn chế kiến thức lý luận kinh nghiệm thực tiễn người viết nên đề vă thầy n án khó tránh khỏi sai sót, khuyết điểm Em mog nhận giúp đỡ, nhận xét Lu ận Em xin cảm ơn cô: PHẠN THỊ THANH HOA giúp đỡ em hoàn thành đề án môn học Sv: Nguyễn Tất Thành 30 MSV: 13160570 Đề án: Quản Trị Kinh Doanh Tổng Hợp GVHD: Th.S.Phan Thị Thanh Hoa DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Hoài An, Nguyễn Quảng, Ao Thu Hoài (2006), “Quản lý bưu – Lý thuyết ứng dụng tập 2”, Nxb Bưu điện, Hà Nội Trần Bích Loan (2006), “Hồn thiện cơng tác tổ chức khai thác dịch vụ EMS” Chuyên đề Tốt nghiệp, Trường Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh tế Phùng Hoài Phương (2005) , “Những giải pháp nâng cao hiệu khai thác nh dịch vụ bưu Bưu điện trung tâm Sài Gòn”, Chuyên đề Tốt nghiệp, Ki Học viện Cơng nghệ Bưu chính- Viễn thơng, Hồ Chí Minh n Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội lý Ts Đặng Ngọc Sự, Gs.Ts Nguyễn Đình Phan (2012), “Quản trị chất lượng”, uả Dương Hải Hà, Phạm Thị Minh Lan (2005) , “Tổ chức mạng lưới bưu chính”, Q Nxb Bưu điện, Hà nội sĩ Thái Linh, “Bưu điện Việt Nam tiến tới doanh nghiệp bưu hàng đầu ạc khu vực giới”, 2017, Nhandan.com.vn, 16/06/2017 th Quế Lâm, “Post Expo 2017 : Sự đổ giải pháp thơng minh cho bưu từ Lu ận vă n công ty khởi nghiệp”,2017, baomoi.com, 05/10/2017 Sv: Nguyễn Tất Thành 31 MSV: 13160570