Tiểu luận Quản trị chất lượng dịch vụ: Lập kế hoạch định vị, bày trí mặt bằng dịch vụ và xây dựng quy trình cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp Mesa Coffee and Book

Tiểu luận Quản trị chất lượng dịch vụ: Lập kế hoạch định vị, bày trí mặt bằng dịch vụ và xây dựng quy trình cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp Mesa Coffee and BookTiểu luận Quản trị chất lượng dịch vụ: Lập kế hoạch định vị, bày trí mặt bằng dịch vụ và xây dựng quy trình cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp Mesa Coffee and BookTiểu luận Quản trị chất lượng dịch vụ: Lập kế hoạch định vị, bày trí mặt bằng dịch vụ và xây dựng quy trình cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp Mesa Coffee and BookTiểu luận Quản trị chất lượng dịch vụ: Lập kế hoạch định vị, bày trí mặt bằng dịch vụ và xây dựng quy trình cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp Mesa Coffee and BookTiểu luận Quản trị chất lượng dịch vụ: Lập kế hoạch định vị, bày trí mặt bằng dịch vụ và xây dựng quy trình cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp Mesa Coffee and BookTiểu luận Quản trị chất lượng dịch vụ: Lập kế hoạch định vị, bày trí mặt bằng dịch vụ và xây dựng quy trình cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp Mesa Coffee and BookTiểu luận Quản trị chất lượng dịch vụ: Lập kế hoạch định vị, bày trí mặt bằng dịch vụ và xây dựng quy trình cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp Mesa Coffee and BookTiểu luận Quản trị chất lượng dịch vụ: Lập kế hoạch định vị, bày trí mặt bằng dịch vụ và xây dựng quy trình cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp Mesa Coffee and BookTiểu luận Quản trị chất lượng dịch vụ: Lập kế hoạch định vị, bày trí mặt bằng dịch vụ và xây dựng quy trình cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp Mesa Coffee and BookTiểu luận Quản trị chất lượng dịch vụ: Lập kế hoạch định vị, bày trí mặt bằng dịch vụ và xây dựng quy trình cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp Mesa Coffee and BookTiểu luận Quản trị chất lượng dịch vụ: Lập kế hoạch định vị, bày trí mặt bằng dịch vụ và xây dựng quy trình cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp Mesa Coffee and BookTiểu luận Quản trị chất lượng dịch vụ: Lập kế hoạch định vị, bày trí mặt bằng dịch vụ và xây dựng quy trình cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp Mesa Coffee and BookTiểu luận Quản trị chất lượng dịch vụ: Lập kế hoạch định vị, bày trí mặt bằng dịch vụ và xây dựng quy trình cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp Mesa Coffee and Book

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP.HCM KHOA DU LỊCH VÀ ẨM THỰC TIỂU LUẬN HỌC PHẦN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LẬP KẾ HOẠCH ĐỊNH VỊ, BÀY TRÍ MẶT BẰNG DỊCH VỤ VÀ XÂY DỰNG QUY TRÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP MESA COFFEE AND BOOK Giảng viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Đức Thiên Thư Sinh viên thực hiện: Nguyễn Ngọc Triều Mã số sinh viên: 2030181415 LỚP: 09DHQTDVNH7 TP HỒ CHÍ MINH, THÁNG 06 NĂM 2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP.HCM KHOA DU LỊCH VÀ ẨM THỰC TIỂU LUẬN HỌC PHẦN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LẬP KẾ HOẠCH ĐỊNH VỊ, BÀY TRÍ MẶT BẰNG DỊCH VỤ VÀ XÂY DỰNG QUY TRÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP MESA COFFEE AND BOOK Giảng viên hướng dẫn: ThS Nguyễn Đức Thiên Thư Sinh viên thực hiện: Nguyễn Ngọc Triều Mã số sinh viên: 2030181415 LỚP: 09DHQTDVNH7 TP HỒ CHÍ MINH, THÁNG 06 NĂM 2021 LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, em xin cảm ơn chân thành đến trường Đại học Công Nghiệp Thực Phẩm đưa môn học Quản trị chất lượng dịch vụ vào chương trình giảng dạy Và để đồ án này đạt kết tốt đẹp, em nhận hỗ trợ, giúp của thầy Nguyễn Đức Thiên Thư, với tình cảm sâu sắc và chân thành em xin bày tỏ lòng biết ơn này đến thầy vì tạo điều kiện cho em suốt quá trình học tập và nghiên cứu đề tài để có thể hoàn thành đồ án, đề tài: “ Lập kế hoạch định vị, bày trí mặt dịch vụ và xây dựng quy trình cung ứng dịch vụ.” Với điều kiện thời gian cũng kinh nghiệm còn hạn chế, đồ án này chắc chắn sẽ có nhiều sai sót.Em mong sẽ nhận chỉ bảo, đóng góp và ý kiến của thầy để em có điều kiện bổ sung những sai sót, nâng cao kiến thức của thân để có thể phục vụ tốt công tác thực tế sau này Xin chân thành cảm ơn! TP Hờ Chí Minh, ngày tháng năm 2021 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên: Nguyễn Ngọc Triều MSSV: 2030181415 Lớp: 09DHQTDVNH7 ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… TPHCM, ngày … tháng … năm 2021 (Ký ghi rõ họ tên) DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng bố trí sơ các khu vực .16 DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ Hình Đối tượng khách hàng 13 Hình Sản phẩm dịch vụ 14 Hình Không gian quán 15 Hình Bản đờ vị trí 17 Hình Bản thiết kế tổng thể 19 Hình Dịch vụ khách hàng .21 MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐỊNH VỊ, BÀY TRÍ MẶT BẰNG DỊCH VỤ VÀ THIẾT KẾ QUY TRÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ 1.1 Định vị 1.1.1 Định nghĩa định vị 10 1.1.2 Mục tiêu định vị của doanh nghiệp 10 1.1.3Tầm quan trọng của xác định địa điểm 10 1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến định vị doanh nghiệp 11 1.1.5 Phương pháp xác định địa điểm công ty 11 1.2 Bày trí mặt dịch vụ .11 1.2.1 Định nghĩa môi trường dịch vụ .11 1.2.2 Các tiêu chí chung hoạch định bày trí mặt dịch vụ 11 1.3 Thiết kế quy trình cung ứng 12 1.3.1 Khái niệm về thiết kế quy trình dịch vụ 12 1.3.2 Bản thiết kế chi tiết ( Blue printing) .12 1.3.3 Đặc điểm của hệ thống dịch vụ thiết kế tốt 12 CHƯƠNG GIỚI THIỆU VỀ QUÁN MESA COFFEE AND BOOK 13 2.1 Quy mô dự kiến của doanh nghiệp 13 1.2 Đối tượng khách hàng mục tiêu dự kiến của doanh nghiệp 13 2.2.1: Khách hàng tiềm 13 2.2.2 Phân tích điều kiện 14 2.3 Sản phẩm và loại hình dịch vụ cung ứng dự kiến 14 2.3.1 Sản phẩm dịch vụ cung ứng 14 2.3.2 Loại hình dịch vụ 15 CHƯƠNG LẬP KẾ HOẠCH ĐỊNH VỊ BÀY TRÍ MẶT BẰNG DỊCH VỤ VÀ THIẾT KẾ QUY TRÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ CỦA QUÁN MESA COFFEE AND BOOK .15 3.1 Xác định địa điểm Mesa coffee and book 15 3.1.1 Mục tiêu của định vị công ty 15 3.1.2 Lựa chọn địa điểm 16 3.2 Thiết kế bày trí mặt dịch vụ Mesa coffee and book 17 3.2.1 Bố trí sơ các khu vực 17 3.2.2 Bản thiết kế tổng thể .19 3.3 Thiết kế quy trình cung ứng dịch vụ 19 3.3.1 Quy trình cung ứng dịch vụ 19 3.3.2 Mô tả chi tiết hoạt động khách hàng .20 TÀI LIỆU THAM KHẢO 22 MỞ ĐẦU Với xu thế hội nhập kinh tế toàn cầu phát triển vô mạnh mẽ tạo hội phát triển lớn cho các doanh nghiệp phát triển Tuy nhiên nó cũng tạo thách thức và khó khăn không hề nhỏ tính cạnh tranh thị trường ngày lớn, thế nên đòi hỏi doanh nghiệp không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ để chiếm lòng tin, ghi dấu ấn tâm trí khách hàng Trong quá trình học tập học phần Quản trị chất lượng dịch vụ, từ nền tảng kiến thức lý thuyết về quản trị chất lượng dịch vụ thân nhận thức về tầm quan trọng của kiến thức thực tiễn đôi với thực hành Tác giả chọn nghiên cứu đề tài: “LẬP KẾ HOẠCH ĐỊNH VỊ, BÀY TRÍ MẶT BẰNG DỊCH VỤ VÀ XÂY DỰNG QUY TRÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP MESA COFFEE AND BOOK” Để thực đề tài này, tác giả thực các hoạt động và phương pháp nghiên cứu như: nghiên cứu tổng hợp kiến thức lý thuyết về lập kế hoạch định vị, bày trí mặt bằng, xây dựng quy trình cung ứng… thu thập dữ liệu qua các nguồn tài liệu, giáo trình, sách, báo, thông tin internet… Đề tài chia thành 03 chương Mở đầu Chương 1: Cơ sở lý luận về Định vị, bày trí mặt dịch vụ và xây dựng quy trình cung ứng dịch vụ Chương 2: Giới thiệu sơ lược về loại hình doanh nghiệp (loại hình dịch vụ cung ứng, đối tượng khách hàng muc tiêu, sản phẩm dịch vụ cung ứng ) Chương 3: Xây dựng kế hoạch định vị, bày trí mặt dịch vụ và xây dựng quy trình cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp … tại … Kết luận Tác giả mong nhận ý kiến góp ý để đề tài hoàn thiện Xin chân thành cám ơn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐỊNH VỊ, BÀY TRÍ MẶT BẰNG DỊCH VỤ VÀ THIẾT KẾ QUY TRÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ 1.1 Định vị 1.1.1 Định nghĩa định vị Một các quyết định có ý nghĩa chiến lược mà các công ty cần quan tâm là việc định vị Định vị công ty có thể hiểu là quá trình lựa chọn vùng và địa điểm bố trí cơng ty, nhằm đảm bảo thực những mục tiêu chiến lược kinh doanh của công ty lựa chọn Không phải lúc nào công ty cũng quyết định định vị công ty Công ty chỉ quyết định có những thay đổi nhu cầu vượt xa công suất tại của công ty các thay đổi liên quan đến suất lao động, tỷ giá, dân số… 1.1.2 Mục tiêu định vị doanh nghiệp Các công ty và tổ chức hoạt động lĩnh vực khác đều có mục tiêu định vị khác + Đối với các đơn vị kinh doanh sinh lợi thì đặt lợi ích tối đa là mục tiêu chủ yếu xây dựng phương án định vị Tùy trường hợp mà mục tiêu xác định địa điểm của công ty đặt cụ thể như: Tăng doanh số bán, mở rộng thị trường, huy động các nguồn lực tại chỗ, hình thành cấu cung ứng dịch vụ đầy đủ… + Đối với các tổ chức phi lợi nhuận, mục tiêu quan trọng của xác định địa điểm công ty là đảm bảo cân đối giữa chi phí lao động hội cần thiết bỏ và mức thỏa mãn nhu cầu khách hàng về các dịch vụ cung cấp cho xã hội 1.1.3Tầm quan trọng xác định địa điểm Xác định địa điểm công ty hợp lý tạo điều kiện cho công ty tiếp xúc với khách hàng, nâng cao khả tiếp xúc với khách hàng, thâm nhập và chiếm lĩnh thị trường mới, thúc đẩy vận hành kinh doanh phát triển tăng doanh thu và lợi nhuận Xác định địa điểm công ty là biện pháp quan trọng giảm giá thành sản phẩm Vì nó ảnh hưởng đến chi phí vận hành, cung ứng Đặt biệt là chi phis vận chuyển Xác định địa điểm công ty hợp lý còn tạo những nguồn lực mũi nhọn của công ty Nó cho phép công ty lựa chọn khu vực có tài nguyên và môi trường kinh doanh thuận lợi, nhằm tận dụng và phát huy tốt tiềm bên Tóm lại, việc xác định địa điểm công ty là các nhiệm vụ trọng mang ý nghĩa chiến lược lâu dài 1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến định vị doanh nghiệp - Sở kế hoạch tại khu hành và các quan ban ngành liên quan, những nơi mà họ có toàn quyền việc thông qua hay không thông qua kế hoạch của bạn - Thăm dò người địa phương - Mật độ lưu thông Bạn có thể lấy số liệu từ phòng điểu khiển giao thông vận tải hay cảnh sát địa phương - Khả nhìn thấy và nhận biết 10 - Lối và bãi đỗ xe 11 - Khoảng cách với các đối thủ cạnh tranh 12 - Tiêu chí các đại siêu thị 13 - Hướng phát triển của khu vực 14 - Tỷ lệ trộm cắp khu vực 15 - Yếu tố về tuổi 16 - Khoảng cách đến các nhà cung cấp 17 - Điều kiện và phí thuê địa điểm 18 - Mật độ dân số 19 - Nguồn nhân lực đạt yêu cầu 1.1.5 Phương pháp xác định địa điểm cơng ty 20 Phân tích điểm chi phí hòa vốn theo vùng 21 Phương pháp dùng trọng số đơn giản 22 Phương pháp tọa độ trung tâm 23 Quy luật lực hấp dẫn bán lẻ của Relly 24 Những mô hình về địa điểm 25 Các mô hình lực hấp dẫn hay tương tác không gian 26 Các mơ hình phân tích tương quan 1.2 Bày trí mặt dịch vụ 1.2.1 Định nghĩa môi trường dịch vụ 1.2.2 Các tiêu chí chung hoạch định bày trí mặt dịch vụ - Tính uyển chuyển: Các đồ dùng bàn ghế, khu vực chờ, lễ tân - Phối hợp: Các phòng ban và toàn tổ chức phải là tổng thể - Dễ tiếp cận: Cần thiết cho những khu vực có mức độ tiếp khách hàng cao - Tầm nhìn: Khơng nên bày trí góc khuất khách hàng sẽ khó nhìn thấy - Sử dụng không gian: thiết kế lối dễ di chuyển, thuận lợi cho việc phục vụ của nhân viên cũng di chuyển của khách hàng - Khoảng cách dịch chuyển: Khoảng cách này phải mức tối thiểu cho khách hàng và nhân viên - Thoải mái: Âm nhạc, nhiệt độ, tiếng ồn… - An toàn: Mọi bày trí đều phải an toàn, đặt biệt nơi có nhiều khách hàng - An ninh: Trang bị các thiết bị báo cháy, chữa cháy, camera an ninh… 1.3 Thiết kế quy trình cung ứng 1.3.1 Khái niệm thiết kế quy trình dịch vụ 1.3.2 Bản thiết kế chi tiết ( Blue printing) - Bản thiết kế chi tiết là công cụ hữu dụng để thiết kế các dịch vụ hay tái thiết kế dịch vụ hữu Bản thiết kế chi tiết làm rõ các chi tiết quy trình dịch vụ sẽ thiết kế thế nào - Phát triển thiết kế chi tiết Có hai cách thức để phát triển bân thiết kế chi tiết: Một là, nhận tắt cà các hoạt động chủ yếu việc tạo và phản phổi dịch vụ Hai là, làm rõ các yểu tố kết nối giữa các hoạt động dịch vụ 27 Các lợi thế của thiết kế chi tiết Bản thiết kế chi tiết chỉ cách thức khách hàng và nhân viên phục vụ tương tác, và việc tương tác này hỗ trợ hệ thống và hoạt động hậu đường thế nào Bản thiết kế chi tiết nhấn mạnh đến các điểm bất cập quy trình Bản thiết kế chi tiết là các bước định vị xác quy trình khách hàng chờ đợi 1.3.3 Đặc điểm hệ thống dịch vụ thiết kế tốt - Thân thiện với khách hàng Điều này có nghĩa khách hàng có thể sử dụng dịch vụ cách dễ dàng - như, dịch vụ phải có các tín hiệu tốt, tiêu chụẩn dễ hiểu - Dịch vụ phải tốt Nghĩa là dịch vụ phải đáp ứng hiệu với biện động nhu cầu khác và nguồn lực sẵn có - Dịch vụ cấu trúc để người và máy móc thực đồng để dễ trì - Dịch vụ phải cung cấp kêt nổi hiệu giữa phận xử lý hậu đường (back office) vơi phận tiếp xúc khách hàng (front office) để đảm bảo không có trục trặc nào xảy - Quản trị các chứng về chất lượng dịch vụ theo cách mà khách hàng thấy giá trị của dịch vụ cung cấp - Có hiệu chi phi Giảm thiểu lãng phí về thời gian vào các nguồn lực quy trình cung ứng dịch vụ - Tái thiết kế quy trình dịch vụ Khi quy trình dịch vụ lỗi thời hay có những bất cập không còn đáp ứng yêu cầu, đó quy trình cần tái thiết kế CHƯƠNG GIỚI THIỆU VỀ QUÁN MESA COFFEE AND BOOK 2.1 Quy mô dự kiến doanh nghiệp Tên công ty: MESA COFFEE AND BOOK Địa chỉ: 233 Đặng Thùy Trâm, P.13,Q̣n Bình Thạnh, Tp.Hờ Chí Minh Vốn điều lệ: tỷ Loại hình kinh doanh: Kinh doanh hộ cá thể Diện tích sử dụng dự kiến của doanh nghiệp: trệt, 15*20m2 Sức chứa tối đa (dự kiến) của doanh nghiệp: 150 khách Mục tiêu kinh doanh: cafes và sách 2.2 Đối tượng khách hàng mục tiêu dự kiến doanh nghiệp 2.2.1: Khách hàng tiềm Hình Đối tượng khách hàng Theo khảo sát của chúng tôi, nhu cầu giải trí độ t̉i 15-35 chiếm 48% dân sốcủa TP Hờ chí Minh (Ng̀n: Cục thống kê và Ủy ban dân số TP.HCM) Trong độtuổi này thì phân khúc khách hàng của quán chúng là cao nên đầy tiềm Cafe sách là ý tưởng sáng tạo, táo bạo và vơ lí tưởng để tiếp cận với khách hàng tiềm là các bạn sinh viên 28 Khách hàng tiềm năng: học sinh, sinh viên, nhân viên văn phòng… 2.2.2 Phân tích điều kiện - Địa điểm gần với trường cấp Bình Lợi Trung, trường cấp Trần Văn Giàu, trường Đại học Văn Lang và gần nhiều công ty nhỏ 29 Xung quanh chủ yếu là quán trà sữa, quán cơm, quán cà phê 30 Là đường dẫn đến các trường học, phương tiện qua lại nhiều 31 Là khu vực dân trí cao, mức thu nhập trung bình cao 2.3 Sản phẩm loại hình dịch vụ cung ứng dự kiến 2.3.1 Sản phẩm dịch vụ cung ứng Hình Sản phẩm dịch vụ - Các loại cà phê truyền thống, Espresso, Americano, Cappuccino, Latte, Mocha - Các loài trà: trà sữa, trà đào, trà sen, trà vải, trà chanh, trà tắc - Các loài thức uống khác: sinh tố, nước ép, yogurt, soda - Các món ăn nhẹ: bánh ngọt, đờ ăn vặt Hình Khơng gian Sách phục vụ miễn phí khách hàng đọc tại quán 32 Các đầu sách đa dạng kinh tế, khoa học, tiểu thuyết… 33 Sách có thể bán cho khách hàng có nhu cầu 2.3.2 Loại hình dịch vụ 34 Dịch vụ giải trí, văn hóa hỡ trợ CHƯƠNG LẬP KẾ HOẠCH ĐỊNH VỊ BÀY TRÍ MẶT BẰNG DỊCH VỤ VÀ THIẾT KẾ QUY TRÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ CỦA QUÁN MESA COFFEE AND BOOK 3.1 Xác định địa điểm Mesa coffee and book 3.1.1 Mục tiêu của định vị công ty 35 Mục tiêu + Hình thành cấu cung ứng dịch vụ đầy đủ  Là nơi lui tới thường xuyên của mọi lứa tuổi  Tạo sân chơi lành mạnh và tâm lý thỏa mái cho những có nhu cầu thư giãn thích đọc sách  Mở rộng thêm những sản phẩm ăn uống thực đơn để đa dạng nữa lựa chọn của khách hàng  Mở rộng thêm dịch vụ bán cho thuê sách  Tạo địa điểm thú vị và là nơi giao lưu học hỏi, chia sẻ tri thức, liên kết những người có niềm đam mê đọc sách  Giúp khách hàng nâng cao chất lượng sống tinh thần và chi phí bỏ thấp 3.1.2 Lựa chọn địa điểm - Vị trí + Quán xây dựng địa điểm 233 Đặng Thùy Trâm, P.13, quận Bình Thạnh là nơi khu dân cư đông đúc, cách các trường Cấp 2, Cấp 3, Đại học và nhiều công ty nhỏ khoảng 500m-1km MESA COFFEE AND BOOK nằm khu dân cư với phong cách thiết kế tạo không gian thoáng đãng, yên tĩnh với nhiều xanh… thích hợp cho những thích n tĩnh, thư giãn Hình Bản đồ vị trí 36 Đánh giá thị trường + Thông qua các khảo sát và tiếp xúc người dân khu vực nhận thấy những người có nhu cầu cao sau những ngày làm việc, học tập mệt mỏi là nhâm nhi ly cà phê rồi ngồi thư giãn, có thể là đọc sách yêu thích hay chơi ván game Điều đó giúp họ cảm thấy thư giãn và có thêm kiến thức + Còn các học sinh, sinh viên nhân viên văn phòng thì có nơi học bài và làm việc + Vì vậy, nhu cầu có chỗ ngồi phù hợp, đồ ăn thức uống với giá hợp lý, không gian thiết kế đẹp và yên tĩnh là cần thiết + Đối thủ cạnh tranh cũng có đa số không đáp ứng đủ nhu cầu khánh hàng 37 Đối thủ cạnh tranh + Hiện khu vực P.13, Quận Bình Thạnh có nhiều quán cà phê Lượng khách hàng của họ cũng ổn định và cũng có mối quan hện bền chặt với quán Nhưng đến với MESA COFFEE AND BOOK khách hàng có những cảm nhận mới, khách hàng sẽ có những trải nghiệm theo phong cách cà phê sách Ngay từ đầu thành lập quán chuẩn bị mọi thứ để làm hài lòng khách hàng mức cao nhất, thoải mái mà đối thủ hoàn toàn không có 3.2 Thiết kế bày trí mặt dịch vụ Mesa coffee and book 3.2.1 Bố trí sơ các khu vực STT TÊN KHU VỰC MỤC ĐÍCH SỬ YÊU CẦU KĨ THUẬT DỤNG Phòng đọc sách tự Phục vụ cá nhân Phong cách: yên tĩnh học thích đọc sách, học Máy lạnh, wifi, nhạc nhẹ bài cần không gian kệ sách dọc tường Phòng học nhóm yên tĩnh 26 bàn chữ nhật*2 khách Phục vụ cho nhóm Phong cách: động cần không gian để không quá ồn ào thảo luận, học nhóm Máy lạnh, wifi, nhạc nhẹ bàn chữ nhật*6 khách Không gian mở bàn chữ nhật*12 khách Phục vụ những cá Phong cách: thiên nhiên, nhân nhóm có nhiều cây, thoáng đãng, nhu cầu thích Máy lạnh, wifi, nhạc nhẹ không gian thoáng Kệ sách giữa tạo đãng mỹ quan Lót đá cho các lỡi 10 bàn tròn*5 khách bàn chữ nhật*5 khách Phòng pha chế và Nơi đặt món, Thông thoáng đảm bảo thu ngân toán và chuẩn bị vệ sinh an toàn thực đơn hàng từ khách phẩm hàng Trang bị đầy đủ dụng cụ nấu nướng pha chế, thu Phòng vệ sinh Phục vụ nhu ngân Phong cách: sạch sẽ, cầu vệ sinh của thơm mát, có quạt thông khách và nhân gió viên Nhà vệ sinh nam:2 phòng, bồn tiểu đứng, lavabo Nhà vệ sinh nữ: Khu vực giữ xe phòng, lavabo Giữ xe cho khách Thông thoáng, rộng rãi, và nhân viên chứa trung bình 100 xe 3.2.2 Bản thiết kế tởng thể Hình Bản thiết kế tổng thể 3.3 Thiết kế quy trình cung ứng dịch vụ 3.3.1 Quy trình cung ứng dịch vụ + Quy trình cung ứng sách NGUỒN CUNG ỨNG SÁCH KHÁCH HÀNG + Quy trình cung ứng cà phê NGUỒN CUNG ỨNG CÀ PHÊ CHẾ BIẾN, BẢO QUẢN KHÁCH HÀNG 3.3.2 Mô tả chi tiết hoạt động khách hàng - Quy trình cung ứng sách Nguồn thu mua sách + Thu mua sách từ các nhà sách cũ gần khu vực + Thu mua sách từ số sinh viên, cá nhân có nhu cầu bán sách + Mua sách tại số ngày hội sách, nhà sách có ưu đãi khuyễn + Mua sách mới, các đầu sách hay và HOT mà chưa có từ nguồn sách cũ + Sách khách hàng kí gửi và trao đởi + Mua sách các xưởng in, các trang web Khách hàng + Những khách hàng đến quán có nhu cầu mua sách 38 Quy trình cung ứng cà phê Nguồn nguyên liệu + Đối với cà phê và hạt ca cao, quán chọn những công ty cà phê có chứng chỉ Fair Trade, điển hình là Doi Chaang coffe Thailand, công ty cung ứng phụ là công ty TNHH ATFV Group + Đối với nguyên liệu phục trợ khác sữa Quán chọn nhà cung ứng là Công ty cổ phần Vinamilk + Các nguyên liệu phụ trợ khác syrup, bột sô cô la, bột trà xanh… công tyATFV Group là nhà cung ứng Chế biến bảo quản +Thiết kế, tạo những sản phẩm độc đáo mang phong cách riêng, ấn tượngcủa quán + Với phong phú thức uống của mỗi loại thì khách hàng có thể thoải mái lựachọn những nước uống mà mình ưa thích + Các thức uống giới thiệu gần gũi với tự nhiên, là thức uống organic, sạch Khách hàng Bán hàng trực tiếp: -Phục vụ tại quán Bán hàng trực tuyến: - Bán qua các kênh trung gian Grabfood, Baemin… Hình Dịch vụ khách hàng TÀI LIỆU THAM KHẢO Lưu Đan Thọ - Vương Quốc Duy – Trần Hữu Ái – Lượng Văn Quốc( (2016) Quản trị dịch vụ (Chương 5, Chương 6) Nhà xuất Tài Chính Mike McKeever- dịch giả Trần Phương Minh, (2010), Lập kế hoạch kinh doanh từ A đên Z, NXB tổng hợp Tp HCM Website: https://tailieumienphi.vn/doc/bai-tap-nhom-quan-ly-du-an-du-an-xay-dung-quan-cafeuzc7tq.html https://fcgoodcoffee.com/lap-ke-hoach-kinh-doanh-quan-cafe/ ... CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP.HCM KHOA DU LỊCH VÀ ẨM THỰC TIỂU LUẬN HỌC PHẦN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LẬP KẾ HOẠCH ĐỊNH VỊ, BÀY TRÍ MẶT BẰNG DỊCH VỤ VÀ XÂY DỰNG QUY TRÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ CỦA DOANH. .. vụ giải trí, văn hóa hỡ trợ CHƯƠNG LẬP KẾ HOẠCH ĐỊNH VỊ BÀY TRÍ MẶT BẰNG DỊCH VỤ VÀ THIẾT KẾ QUY TRÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ CỦA QUÁN MESA COFFEE AND BOOK 3.1 Xác định địa điểm Mesa coffee and book. .. thiết kế tổng thể 3.3 Thiết kế quy trình cung ứng dịch vụ 3.3.1 Quy trình cung ứng dịch vụ + Quy trình cung ứng sách NGUỒN CUNG ỨNG SÁCH KHÁCH HÀNG + Quy trình cung ứng cà phê NGUỒN CUNG ỨNG