Quản trị chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI ĐINH MINH ĐỨC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG MB BANK LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ[.]

i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI ĐINH MINH ĐỨC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG MB BANK LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2022 ii BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI ĐINH MINH ĐỨC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG MB BANK CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 834 01 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THU HƯƠNG HÀ NỘI, NĂM 2022 i LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan tự tìm hiểu, nghiên cứu viết luận văn này, q trình làm luận văn có hướng dẫn tận tình từ Ts Nguyễn Thu Hương Các kết nghiên cứu luận văn xác hồn tồn trung thực Những số liệu bảng biểu, đồ thị phục vụ cho việc phân tích, nhận xét đánh giá em thu thập từ nguồn thông tin rõ ràng ghi phần tài liệu tham khảo Nếu phát có khơng trung thực gian lận em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước Hội đồng, kết luận văn Học viên (Ký ghi rõ họ tên) ii LỜI CẢM ƠN Trong thời gian làm luận văn tốt nghiệp, nhận nhiều giúp đỡ, đóng góp ý kiến bảo nhiệt tình thầy cơ, gia đình bạn bè Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ts Nguyễn Thu Hương tận tình hướng dẫn, bảo suốt trình làm luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo trường Đại học Thương mại nói chung, thầy Phịng Quản lý Sau đại học nói riêng dạy dỗ cho kiến thức môn đại cương môn chuyên ngành, giúp có sở lý thuyết vững vàng tạo điều kiện giúp đỡ tơi suốt q trình học tập Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn đến q quan nơi tơi cơng tác, gia đình bạn bè, tạo điều kiện, quan tâm, giúp đỡ, động viên suốt trình học tập hoàn thành luận văn tốt nghiệp Hà Nội, ngày … tháng … năm 2022 Học viên thực iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BẢNG, BIỂU ĐỒ vii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài 3 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu luận văn Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn .11 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 12 1.1 Một số khái niệm 12 1.1.1 Khái niệm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt, chất lượng & quản trị chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 12 1.1.2 Các hình tốn khơng dùng tiền mặt NHTM 15 1.1.3 Vai trò quản trị chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 22 1.2 Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt NHTM 24 1.2.1 Hoạch định quản trị dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 24 1.2.2 Tổ chức thực thi dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 25 1.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 27 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt NHTM 31 1.3.1 Nhân tố thuộc môi trường vĩ mô 31 1.3.2 Nhân tố thuộc môi trường vi mô .32 1.3.3 Nhân tố thuộc môi trường nội 34 iv 1.4 Kinh nghiệm thực tiễn quản trị chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt .36 1.4.1 Kinh nghiệm số NHTM giới 36 1.4.2 Kinh nghiệm số NHTM Việt Nam .38 1.4.3 Bài học rút cho MB bank 40 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI MB BANK .42 2.1 Giới thiệu chung về MB bank 42 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển .42 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, cấu tổ chức máy .45 2.1.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh 46 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2018-2020 .48 2.2 Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt MB bank 49 2.2.1 Thực trạng hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt MB bank 49 2.2.2 Thực trạng hoạch định dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt .60 2.2.3 Thực trạng triển khai quản trị chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt MB bank 62 2.2.4 Thực trạng đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt MB bank 65 2.3 Đánh giá chung quản trị chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt MB bank 72 2.3.1 Thành công 72 2.3.2 Hạn chế 73 2.3.3 Nguyên nhân 75 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HỒN THIỆN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI MB BANK 78 3.1 Định hướng phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt MB Bank đến năm 2025 tầm nhìn đến 2030 78 3.1.1 Định hướng phát triển tốn khơng dùng tiền mặt .78 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt MB Bank 81 3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt MB bank 82 v 3.2.1 Giải pháp hồn thiện phương tiện hữu hình 82 3.2.2 Giải pháp hoàn thiện đáp ứng .83 3.2.3 Giải pháp hoàn thiện tin cậy .83 3.2.4 Giải pháp hoàn thiện lực phục vụ 84 3.2.5 Giải pháp hoàn thiện đồng cảm 84 3.2.6 Một số giải pháp khác .85 3.3 Kiến nghị 89 3.3.1 Đối với phủ 89 3.3.2 Đối với Ngân hàng nhà nước 90 3.3.3 Đối với hiệp hội ngân hàng .91 KẾT LUẬN 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 PHỤ LỤC: BẢNG HỎI KHẢO SÁT viii vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT TỪ VIẾT TẮT NGUYÊN NGHĨA DV Dịch vụ MB Ngân hàng TMCP quân đội Việt Nam NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TTKDTM Thanh tốn khơng dùng tiền mặt TMCP Thương mại cổ phần UNC Ủy nhiệm chi UNT Ủy nhiệm thu vii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BẢNG, BIỂU ĐỒ Bảng 1: Một số tiêu cấu vốn MB bank từ 2018 đến 2021 47 Bảng 2: Một số tiêu chủ yếu kết hoạt động kinh doanh MB bank giai đoạn 2018 - 2021 48 Bảng 3: Tình hình toán MB bank giai đoạn 2018-2021 50 Bảng 4: Giá trị giao dịch dịch vụ TTKDTM MB bank 52 Bảng 5: Thực trạng toán séc MB bank giai đoạn 2019 – 2021 54 Bảng 6: Thực trạng toán UNC MB bank giai đoạn 2019 – 2021 55 Bảng 7: Thực trạng toán UNT MB bank từ 2019 – 2021 .56 Bảng 8: Thực trạng toán dịch vụ NHĐT MB bank từ 2019 – 2021 .59 Bảng 9: Nội dung trọng tâm kế hoạch quản trị dịch vụ TTKDTM MB bank 60 Bảng 10: Kết thống kê điểm trung bình đội ngũ nhân công tác lập kế hoạch QTDV TTKDTM .61 Bảng 11: Kết thống kê điểm trung bình đội ngũ nhân phân bổ nguồn lực QTDV TTKDTM .63 Bảng 12: Kết thống kê điểm trung bình lãnh đạo triển khai QTDV TTKDTM 64 Biểu đồ 1: Cơ cấu tỉ lệ nhân theo vùng miền MB bank năm 2021 .46 Biểu đồ 2: Số lượng tài khoản toán thẻ MB Bank năm 2018 -2021 .57 Biểu đồ 3: Kết thống kê điểm trung bình yếu tố tin cậy 65 Biểu đồ 4: Kết thống kê điểm trung bình yếu tố lực phục vụ 67 Biểu đồ 5: Kết thống kê điểm trung bình yếu tố đáp ứng 68 Biểu đồ 6: Kết thống kê điểm trung bình yếu tố đồng cảm 69 Biểu đồ 7: Kết thống kê điểm trung bình yếu tố phương tiện hữu hình 70 Hình 1: Quy trình cung cấp dịch vụ TTKDTM NHTM 27 Hình 1: Sơ đồ tổ chức máy MB Bank 45 Hình 2: Sơ đồ cấu tổ chức máy quản trị dịch vụ TTKDTM MB bank 62 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt (TTKDTM) nhu cầu tất yếu tự thân không ngân hàng mà kinh tế góp phần quản lý, giám sát hoạt động toán hiệu hơn, kiểm soát mức độ mở rộng tiền tệ, tăng cường minh bạch hóa thu nhập, hạn chế tình trạng tham nhũng, trốn thuế mà cịn góp phần tăng tốc độ luân chuyển vốn kinh tế, tạo điều kiện mở rộng tín dụng, giảm mức độ rủi ro Với nhiều kinh tế phát triển giới, khái niệm “thanh toán” gần đồng nghĩa với “thanh tốn khơng dùng tiền mặt” tiền mặt chiếm khoảng 7-8% hoạt động toán kinh tế Như thấy tốn khơng dùng tiền mặt có ý nghĩa quan trọng việc tiết kiệm khối lượng tiền mặt lưu thơng, từ giảm bớt phí tổn to lớn xã hội có liên quan đến phát hành lưu thông tiền Ở Việt Nam thời gian qua, sau nhiều nỗ lực Chính phủ thân ngành ngân hàng, tỷ lệ toán tiền mặt giảm xuống cách đáng kể Song, chưa theo kịp phát triển sản xuất hàng hóa chưa đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế xã hội tiền mặt sử dụng phổ biến giao dịch toán, khu vực dân cư Bên cạnh đó, TTKDTM qua ngân hàng chứa đựng nhiều rủi ro rủi ro mặt pháp lý, rủi ro tính an tồn, rủi ro tín dụng rủi ro khoản Vì vậy, việc phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM qua ngân hàng vấn đề quan tâm hàng đầu Chính phủ ngành Ngân hàng nhằm giúp khắc phục nhược điểm toán tiền mặt, nâng cao lực điều hành sách tiền tệ Ngân hàng Nhà nước (NHNN) phòng chống tham nhũng, đảm bảo phát triển ổn định thị trường tài chính, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế nói chung đồng thời giúp ngân hàng tăng sức cạnh tranh thu hút nhiều khách hàng ... chất lượng & quản trị chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 12 1.1.2 Các hình tốn khơng dùng tiền mặt NHTM 15 1.1.3 Vai trị quản trị chất lượng dịch vụ tốn không dùng tiền mặt 22 1.2... VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 12 1.1 Một số khái niệm 12 1.1.1 Khái niệm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt, chất lượng. .. dung quản trị chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt NHTM 24 1.2.1 Hoạch định quản trị dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 24 1.2.2 Tổ chức thực thi dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt