Nhận làm khóa luận, báo cáo thực tập, tiểu luận chuyên ngành nhà hàng khách sạn liên hệ sdt trên ảnh bìa. Giá cả phải chăng, theo sát sửa bài tới lúc nộp. Chủ đề: Nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận tiền sảnh tại khách sạn mường thanh grand hà nội, luận văn đạt điểm 8.8
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN TIỀN SẢNH TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND HÀ NỘI Mục lụ MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN TIỀN SẢNH .4 1.1 Một số khái niệm chung 1.2 Khái quát phận tiền sảnh khách sạn 1.2.1 Cơ cấu tổ chức .8 1.2.2 Quy trình hoạt động .8 1.3 Khái quát chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .10 1.3.1 Đặc điểm 10 1.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .11 1.3.3 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ 13 1.4 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ phận tiền sảnh 14 1.5 Các yếu tố ảnh hưởng tới việc nâng cao chất lượng dịch vụ 18 1.5.1 Yếu tố khách quan 18 1.5.2 Yếu tố chủ quản 19 TIỂU KẾT CHƯƠNG 21 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN TIỀN SẢNH TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND HÀ NỘI 22 2.1 Tổng quan khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 22 2.1.1 Tập đoàn Mường Thanh .22 2.1.2 Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 25 2.2 Thực trạng kinh doanh khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 26 2.2.1 Các loại hình dịch vụ khách sạn cung ứng 26 2.2.2 Cơ cấu tổ chức 30 2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ phận tiền sảnh khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 33 2.3.1 Chất lượng dịch vụ kỹ thuật .33 2.3.2 Chất lượng dịch vụ chức 40 2.3.3 Hình ảnh doanh nghiệp 46 2.4 Phân tích SWOT phận tiền sảnh 49 2.4.1 Điểm mạnh 49 2.4.2 Điểm yếu 51 2.4.3 Cơ hội 52 2.4.4 Thách thức 53 TIỂU KẾT CHƯƠNG 55 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN TIỀN SẢNH KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND HÀ NỘI 56 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp .56 3.1.1 Phương hướng hoạt động khách sạn 56 3.1.2 Mục tiêu kinh doanh 57 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận tiền sảnh 59 3.2.1 Chất lượng dịch vụ kỹ thuật .59 3.2.2 Chất lượng dịch vụ chức 62 3.2.3 Hình ảnh doanh nghiệp 68 TIỂU KẾT CHƯƠNG 70 KẾT LUẬN 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO 72 PHỤ LỤC 73 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Các loại phòng nghỉ Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 27 Bảng 2.2 Kết đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ kỹ thuật 37 Bảng 2.3 Chi tiết số lượng khách sử dụng dịch vụ phận tiền sảnh cung ứng 38 Bảng 2.4 Kết đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ chức 45 Bảng 2.5 Kết đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ kỹ thuật 48 DANH MỤC BIỂU, SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Sơ đồ máy phận tiền sảnh khách sạn Sơ đồ 1.2 Quy trình phục vụ khách phận tiền sảnh Sơ đồ 1.3 Mơ hình nghiên cứu Gronroos 15 Sơ đồ 2.1.Cơ cấu tổ chức nhân khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 30 Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức phận tiền sảnh .31 Sơ đồ 2.3 Quy trình làm việc phận tiền sảnh 40 Sơ đồ 2.4 Quy trình xử lý khiếu nại phận tiền sảnh 43 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt PCCC CBNV & Etc Từ đầy đủ Phòng cháy chữa cháy Cán nhân viên Vân vân MỞ ĐẦU Tên đề tài Nâng cao chất lượng dịch vụ phận tiền sảnh Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội Tính cấp thiết đề tài Hiện môi trường cạnh tranh doanh nghiệp ngày gay gắt, thời kỳ hội nhập kinh tế phát triển nhanh chóng, ngành du lịch đóng vai trị khơng nhỏ phát triển đất nước thời kỳ đổi Vì vậy, doanh nghiệp cần ý nâng cao chất lượng dịch vụ để tạo điểm bật đối thủ cạnh tranh làm tiền đề phát triển lâu dài vững mạnh Một điểm bật cần trọng nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn đặc biệt dịch vụ phận tiền sảnh Chuỗi khách sạn Mường Thanh chứng nhận “Chuỗi khách sạn tư nhân lớn Đông Dương” với hệ thống 60 khách sạn phủ 40 tỉnh thành từ Bắc vào Nam nước bạn Lào Khác với Mường Thanh Luxury hay Mường Thanh Holiday, Mường Thanh Grand nhóm khách sạn tọa lạc vị trí đắc địa thị lớn, với phong cách phục vụ nhanh chóng, dịch vụ tiện lợi, phục vụ khách hàng du lịch công tác Tuy nhiên, để chiếm ưu thị trường khách sạn hạng việc nâng cấp chất lượng dịch vụ điều vô cần thiết cần đặt lên hàng đầu Bộ phận tiền sảnh ví mặt khách sạn, phận phận tiếp xúc giao tiếp với khách hàng nhiều nhất, phận tạo ấn tượng ban đầu chất lượng phục vụ khách sạn Đối với khách hàng ấn tượng ban đầu ảnh hưởng lớn đến việc định có sử dụng dịch vụ khách sạn Vai trò dịch vụ tiền sảnh vô quan trọng thiết yếu Tuy nhiên, khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội với dịch vụ tốt đội ngũ tiền sảnh chưa hoàn toàn thực theo quy chuẩn khách sạn đề Bên cạnh đó, phối hợp nhân viên, phận tiền sảnh với phận khác khách sạn nhiều bất cập, gây ảnh hưởng khơng nhỏ đến mức độ hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn Từ đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội việc nghiên cứu tình hình thực tế phận Tiền sảnh khách sạn tìm giải pháp hữu ích góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng lợi cạnh tranh khách sạn thị trường quan trọng Do tính cấp thiết nói trên, em định chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ phận tiền sảnh khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội” làm khóa luận tốt nghiệp Mục đích mục tiêu nghiên cứu 3.1 Mục đích nghiên cứu Đề tài nghiên cứu nhằm đề xuất giải pháp kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ tiền sảnh khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội, góp phần thu hút khách hàng, tăng doanh thu lợi nhuận cho khách sạn 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Hệ thống lại sở lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ phận tiền sảnh khách sạn Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ phận tiền sảnh khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội từ ưu điểm, nhược điểm đồng thời xác định nguyên nhân thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận tiền sảnh Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội Đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiền sảnh khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 4.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nội dung: Nội dung nghiên cứu đề tài vấn đề lý luận thực tiễn liên quan tới nâng cao chất lượng dịch vụ tiền sảnh khách sạn Thực trạng chất lượng dịch vụ phận tiền sảnh Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội Phạm vi không gian: Khảo sát, đánh giá chất lượng tiền sảnh khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội Phạm vi thời gian: Việc khảo sát, đánh giá tiến hành năm 2022-2023 liệu thứ cấp sử dụng từ năm 2020 – 2022 Phương pháp nghiên cứu: Trong khóa luận này, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu sau: Thu thập xử lý thông tin: phương pháp sử dụng suốt khóa luận Thu thập tài liệu liên quan đến khách sạn Sau tiến hành tổng hợp, phân loại theo mục đích vấn đề Phương pháp phân tích tổng hợp đánh giá: sau tổng hợp thơng tin, tiến hành phân tích chất lượng dịch vụ phận tiền sảnh từ rút nhận xét, đánh giá chất lượng dịch vụ phận tiền sảnh khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội Phương pháp điều tra xã hội học: để có đánh giá khách quan chất lượng dịch vụ phận tiền sảnh, tác giả tiến hành xây dựng bảng hỏi khảo sát với 21 câu hỏi cho nội dung về: (1) Chất lượng dịch vụ kỹ thuật; (2) Chất lượng dịch vụ chức năng; (3) Hình ảnh doanh nghiệp Sau đó, tiến hành thu thập ý kiến 200 khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn phương thức qua google form (gián tiếp) điền khảo sát giấy quầy khách sạn (trực tiếp) Tổng số phiếu khảo sát thu 170 phiếu trả lời, có 20 phiếu không hợp lệ sử dụng kết 150 phiếu khảo sát cho báo cáo kết nghiên cứu Đảm bảo độ tin cậy theo công thức mẫu Hair cộng (1998) số lượng mẫu sử dụng lớn cỡ mẫu tối thiếu cho phpes với bảng hỏi có 21 mệnh đề hỏi (150>21*5) Ý nghĩa đề tài nghiên cứu Tổng hợp kiến thức lý luận chất lượng dịch vụ khách sạn; Phân tích chất lượng dịch vụ phận tiền sảnh khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền sảnh khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội cải thiện mặt hạn chế tồn Kết cấu nội dung khóa luận Kết cầu khóa luận gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ phận tiền sảnh Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ phận tiền sảnh Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận tiền sảnh Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội