Nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận tiền sảnh tại khách sạn mường thanh grand hà nội

Nhận làm khóa luận, báo cáo thực tập, tiểu luận chuyên ngành nhà hàng khách sạn liên hệ sdt trên ảnh bìa. Giá cả phải chăng, theo sát sửa bài tới lúc nộp. Chủ đề: Nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận tiền sảnh tại khách sạn mường thanh grand hà nội, luận văn đạt điểm 8.8

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Đề tài :

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA

BỘ PHẬN TIỀN SẢNH TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND HÀ NỘI

Mục lụ

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN TIỀN SẢNH 4

1.1 Một số khái niệm chung 4

1.2 Khái quát về bộ phận tiền sảnh trong khách sạn 8

1.2.1 Cơ cấu tổ chức 8

1.2.2 Quy trình hoạt động 8

1.3 Khái quát về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 10

1.3.1 Đặc điểm 10

1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 11

1.3.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ 13

1.4 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ bộ phận tiền sảnh 14

1.5 Các yếu tố ảnh hưởng tới việc nâng cao chất lượng dịch vụ 18

1.5.1 Yếu tố khách quan 18

1.5.2 Yếu tố chủ quản 19

TIỂU KẾT CHƯƠNG 1 21

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN TIỀN SẢNH TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND HÀ NỘI 22

2.1 Tổng quan về khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 22

2.1.1 Tập đoàn Mường Thanh 22

2.1.2 Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 25

2.2 Thực trạng kinh doanh của khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 26

2.2.1 Các loại hình dịch vụ khách sạn đang cung ứng 26

2.2.2 Cơ cấu tổ chức 30

2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bộ phận tiền sảnh tại khách sạn

Mường Thanh Grand Hà Nội 33

2.3.1 Chất lượng dịch vụ kỹ thuật 33

2.3.2 Chất lượng dịch vụ chức năng 40

2.3.3 Hình ảnh doanh nghiệp 46

2.4 Phân tích SWOT về bộ phận tiền sảnh 49

2.4.1 Điểm mạnh 49

2.4.2 Điểm yếu 51

2.4.3 Cơ hội 52

2.4.4 Thách thức 53

TIỂU KẾT CHƯƠNG 2 55

CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN TIỀN SẢNH KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND HÀ NỘI 56 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 56

3.1.1 Phương hướng hoạt động của khách sạn 56

3.1.2 Mục tiêu kinh doanh 57

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận tiền sảnh 59

3.2.1 Chất lượng dịch vụ kỹ thuật 59

3.2.2 Chất lượng dịch vụ chức năng 62

3.2.3 Hình ảnh doanh nghiệp 68

TIỂU KẾT CHƯƠNG 3 70

KẾT LUẬN 71

TÀI LIỆU THAM KHẢO 72

PHỤ LỤC 73

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Các loại phòng nghỉ tại Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 27

Bảng 2.2 Kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ kỹ thuật 37

Bảng 2.3 Chi tiết số lượng khách sử dụng dịch vụ bộ phận tiền sảnh cung ứng 38

Bảng 2.4 Kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chức năng 45

Bảng 2.5 Kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ kỹ thuật 48

DANH MỤC BIỂU, SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1 Sơ đồ bộ máy bộ phận tiền sảnh của khách sạn 5 sao 8

Sơ đồ 1.2 Quy trình phục vụ khách của bộ phận tiền sảnh 9

Sơ đồ 1.3 Mô hình nghiên cứu Gronroos 15

Sơ đồ 2.1.Cơ cấu tổ chức nhân sự khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 30

Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức bộ phận tiền sảnh 31

Sơ đồ 2.3 Quy trình làm việc của bộ phận tiền sảnh 40

Sơ đồ 2.4 Quy trình xử lý khiếu nại của bộ phận tiền sảnh 43

MỞ ĐẦU

1 Tên đề tài

Nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận tiền sảnh tại Khách sạn Mường ThanhGrand Hà Nội

2 Tính cấp thiết của đề tài

Hiện nay môi trường cạnh tranh của các doanh nghiệp ngày càng gay gắt, nhất làtrong thời kỳ hội nhập kinh tế phát triển nhanh chóng, ngành du lịch đóng vai trò khôngnhỏ trong sự phát triển của đất nước thời kỳ đổi mới Vì vậy, các doanh nghiệp cần chú

ý nâng cao chất lượng dịch vụ để tạo được điểm nổi bật hơn các đối thủ cạnh tranh làmtiền đề phát triển lâu dài và vững mạnh Một trong những điểm nổi bật cần chú trọng đó

là nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn đặc biệt là dịch vụ bộ phận tiền sảnh Chuỗikhách sạn Mường Thanh được chứng nhận là “Chuỗi khách sạn tư nhân lớn nhất ĐôngDương” với hệ thống trên 60 khách sạn phủ hơn 40 tỉnh thành từ Bắc vào Nam và nướcbạn Lào Khác với Mường Thanh Luxury hay Mường Thanh Holiday, Mường ThanhGrand là nhóm khách sạn tọa lạc tại những vị trí đắc địa của các đô thị lớn, với phongcách phục vụ nhanh chóng, dịch vụ tiện lợi, phục vụ các khách hàng đi du lịch hoặccông tác Tuy nhiên, để chiếm được ưu thế trên thị trường khách sạn cùng hạng thì việcnâng cấp chất lượng dịch vụ là điều vô cùng cần thiết và cần được đặt lên hàng đầu

Bộ phận tiền sảnh được ví như bộ mặt của khách sạn, là bộ phận đầu tiên cũngnhư bộ phận tiếp xúc giao tiếp với khách hàng nhiều nhất, là bộ phận tạo ấn tượng banđầu về chất lượng phục vụ của khách sạn Đối với khách hàng thì ấn tượng ban đầu nàyảnh hưởng lớn đến việc quyết định có sử dụng dịch vụ ở khách sạn

Vai trò của dịch vụ tiền sảnh là vô cùng quan trọng và thiết yếu Tuy nhiên, tạikhách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội với dịch vụ tốt nhưng đội ngũ tiền sảnh vẫnchưa hoàn toàn thực hiện đúng theo quy chuẩn của khách sạn đề ra Bên cạnh đó, sựphối hợp giữa nhân viên, bộ phận tiền sảnh với các bộ phận khác trong khách sạn cònnhiều bất cập, gây ảnh hưởng không nhỏ đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sửdụng dịch vụ tại khách sạn

Từ đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mường Thanh Grand HàNội thì việc nghiên cứu tình hình thực tế của bộ phận Tiền sảnh trong khách sạn và tìm

ra giải pháp hữu ích góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng lợi thế cạnh tranhcủa khách sạn trên thị trường là rất quan trọng

Do tính cấp thiết nói trên, em quyết định chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch

vụ của bộ phận tiền sảnh tại khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội” làm khóa luận tốt

nghiệp của mình

3 Mục đích và mục tiêu nghiên cứu

3.1 Mục đích nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu nhằm đề xuất giải pháp và kiến nghị nâng cao chất lượng dịch

vụ tiền sảnh tại khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội, góp phần thu hút khách hàng,tăng doanh thu lợi nhuận cho khách sạn

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

Hệ thống lại cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận tiền sảnh tạikhách sạn

Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bộ phận tiền sảnh khách sạnMường Thanh Grand Hà Nội từ đó chỉ ra ưu điểm, nhược điểm đồng thời xác địnhnguyên nhân của thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn

Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bộphận tiền sảnh tại Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội

4 Đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ tiền sảnh tại khách sạn MườngThanh Grand Hà Nội

4.2 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi nội dung: Nội dung nghiên cứu đề tài là những vấn đề lý luận và thựctiễn liên quan tới nâng cao chất lượng dịch vụ tiền sảnh khách sạn Thực trạng chấtlượng dịch vụ của bộ phận tiền sảnh tại Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội

Phạm vi không gian: Khảo sát, đánh giá chất lượng tiền sảnh tại khách sạnMường Thanh Grand Hà Nội

Phạm vi thời gian: Việc khảo sát, đánh giá được tiến hành trong năm 2022-2023

và dữ liệu thứ cấp được sử dụng từ năm 2020 – 2022

5 Phương pháp nghiên cứu:

Trong khóa luận này, tác giả sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau:

Thu thập và xử lý thông tin: đây là phương pháp được sử dụng trong suốt khóaluận Thu thập các tài liệu liên quan đến khách sạn Sau đó tiến hành tổng hợp, phân loạitheo mục đích của từng vấn đề

Phương pháp phân tích tổng hợp đánh giá: sau khi tổng hợp các thông tin, tiếnhành phân tích chất lượng dịch vụ của bộ phận tiền sảnh từ đó rút ra những nhận xét,đánh giá về chất lượng dịch vụ của bộ phận tiền sảnh tại khách sạn Mường ThanhGrand Hà Nội

Phương pháp điều tra xã hội học: để có những đánh giá khách quan về chấtlượng dịch vụ bộ phận tiền sảnh, tác giả tiến hành xây dựng bảng hỏi khảo sát với 21câu hỏi cho nội dung về: (1) Chất lượng dịch vụ kỹ thuật; (2) Chất lượng dịch vụ chứcnăng; (3) Hình ảnh doanh nghiệp Sau đó, tiến hành thu thập ý kiến của 200 khách hàng

đã từng sử dụng dịch vụ tại khách sạn bằng 2 phương thức qua google form (gián tiếp)

và điền khảo sát bằng giấy tại quầy khách sạn (trực tiếp) Tổng số phiếu khảo sát thu về

là 170 phiếu trả lời, trong đó có 20 phiếu không hợp lệ và sử dụng được kết quả của 150phiếu khảo sát cho các báo cáo kết quả của nghiên cứu này Đảm bảo độ tin cậy theocông thức mẫu của Hair và cộng sự (1998) khi số lượng mẫu sử dụng được lớn hơn cỡmẫu tối thiếu cho phpes với bảng hỏi có 21 mệnh đề hỏi (150>21*5)

6 Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu

 Tổng hợp kiến thức lý luận về chất lượng dịch vụ trong khách sạn;

 Phân tích chất lượng dịch vụ của bộ phận tiền sảnh tại khách sạn Mường ThanhGrand Hà Nội

 Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bộ tiền sảnh tạikhách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội và cải thiện những mặt hạn chế còn tồntại

7 Kết cấu nội dung của khóa luận

Kết cầu khóa luận gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận tiền sảnhtại Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận tiền sảnh tại Khách sạnMường Thanh Grand Hà Nội

Chương 3: Một số giải pháp về nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận tiềnsảnh tại Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VIỆC NÂNG CAO CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN TIỀN SẢNH

1.1 Một số khái niệm chung

Trải qua nhiều thời kỳ cùng với sự phát triển không ngừng của xã hội khái niệm

về khách sạn liên tục được cập nhật và hiểu theo nhiều định nghĩa khác nhau Từ các

định nghĩa đơn giản “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các

buồng ngủ còn có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau” của nhà nghiên cứu về du

lịch và khách sạn Morcel Gotie Khái niệm khách sạn đã được mở rộng và định nghĩa

lại theo nhu cầu của khách hàng, như trong Hệ thống các văn bản hiện hành của quản lý

du lịch (2001) của Tổng cục du lịch Việt Nam thì khách sạn được hiểu ngắn gọn là cơ

sở kinh doanh phục vụ khách du lịch quốc tế và trong nước đáp ứng nhu cầu về các mặt

ăn, nghỉ, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác trong phạm vi khách sạn

Theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục du lịch về

hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du

lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy

mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch

vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.

Chi tiết hơn, Nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to

Hospitality” đã định nghĩa rằng: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để

thuê buồng ngủ qua đêm ở đó Mỗi buồng ngủ trong đó phải có ít nhất hai phòng nhỏ

(phòng ngủ và phòng tắm) Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô

tuyến Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận

chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và

một số dịch vụ giải trí Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu

thương mại, khu du lịch nghĩ dưỡng hoặc các sân bay.” đa dạng loại hình dịch vụ, mở

rộng phạm vi hoạt động kinh doanh

Từ các định nghĩa trên có thể hiểu ngắn gọn: “Khách sạn là cơ sở cung cấp các

dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, phục vụ vui chơi giải trí và các

dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu trú lại qua đêm và thường được xây dựng tại các

điểm du lịch”

1.1.2 Khái niệm bộ phận tiền sảnh

Theo tiêu chuẩn VTOS nghề, bộ phận tiền sảnh là bộ mặt của khách sạn và cung

cấp các dịch vụ cho khách bao gồm chào khách, đón khách, làm thủ tục cho khách nhận

buồng (check-in) và chăm sóc đáp ứng nhu cầu của khách trong thời gian lưu trú tại

khách sạn Bộ phận tiền sảnh cung cấp nhiều dịch vụ như đặt buồng, dịch vụ đón tiếp

khách, trao đổi thông tin, giao dịch tài chính, hướng dẫn hỗ trợ khách, dịch vụ hành lý

và đầu mối liên lạc giữa khách với các bộ phận khác, đặc biệt là bộ phần buồng, nhà

hàng và an ninh Mặc dùng cơ cấu tổ chức đa dạng tùy theo khách sạn đó là một doanh

nghiệp nhỏ hay một khu nghỉ dưỡng lớn, song một số vị trí nhất định có thể tồn tại trong

tất cả các tổ chức

Giáo trình về quản trị bộ phận tiền sảnh của Đại học Uttarakhand Open định

nghĩa là bộ phận tiền sảnh là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách hàng khi vừa đặt chân

vào khách sạn Bộ phận thường được ví như “trái tim” của khách sạn, đóng góp hơn

một nửa tỷ trọng doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn Đóng vai trò đặc biệt quan

trọng trong khách sạn, góp phần tối đa hóa doanh thu cho khách sạn, xây dựng mối

quan hệ với khách hàng, trung tâm của các hoạt động truyền thông và là công cụ

marketing hiệu quả trong việc xây dựng hình ảnh thương hiệu của khách sạn Nhân viên

bộ phận chịu trách nhiệm làm thủ tục nhận phòng và trả phòng cho khách, thực hiện và

xử lý các yêu cầu đặt phòng, duy trì tài khoản của khách, trả lời điện thoại và tin nhắn

của khách, giúp đỡ khách và điều phối các dịch vụ khác nhau cho khách

Bộ phận tiền sảnh được gọi theo thuật ngữ chuyên ngành là front office, viết tắt

là F.O, là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách hàng khi vừa đặt chân vào khách sạn

Khối tiền sảnh thường được ví như “trái tim” của khách sạn, đóng góp hơn một nửa tỷ

trọng doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn

Tiền sảnh đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong khách sạn, góp phần tối đa hóa

doanh thu cho khách sạn, xây dựng mối quan hệ với khách hàng, trung tâm của các hoạt

động truyền thông và là công cụ marketing hiệu quả trong việc xây dựng hình ảnh

thương hiệu của khách sạn

Nói cách khác đây là bộ phận đại diện cho thương hiệu của doanh nghiệp Có

nhiều vị trí khác nhau thuộc bộ phận tiền sảnh, bao gồm: Lễ tân, nhân viên đặt phòng,

nhân viên thu ngân, tổng đài viên, nhân viên quan hệ khách hàng, nhân viên đứng cửa,

nhân viên hành lý

1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Không giống như chất lượng của sản phẩm hữu hình, chất lượng dịch vụ là một

phạm trù khá trừu tượng, sự trừu tượng bắt nguồn từ các đặc trưng khác biệt của dịch

vụ, đó là: tính vô hình, tính không thể phân chia, tính có khả năng biến đổi và tính dễ

phân hủy Hiện có khá nhiều cách tiếp cận, định nghĩa chất lượng dịch vụ

Theo TCVN ISO 9000:2015 chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của

một đối tượng, tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc

tiềm ẩn”

Theo Feigenbaum (1945): “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên

kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu

cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc không được nêu ra, được ý

thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn

và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.

Theo Parasuraman: “Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong

đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, chất lượng dịch vụ

cung cấp cho khách du lịch là yếu tố chính chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách

hàng mà các nhà cung cấp dịch vụ cần quan tâm” Trong phạm vi nghiên cứu này, chất

lượng dịch vụ khách hàng được hiểu là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng

về những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại cho họ và nhận thức, cảm nhận của họ về kết

quả họ có được sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó

Dưới quan điểm của dịch vụ khách hàng Việt Nam, chất lượng dịch vụ khách

hàng có thể được định nghĩa như sau: “Dịch vụ khách hàng là một tập hợp các nghiệp

vụ có liên quan đến khách hàng cần thực hiện nhằm làm thỏa mãn nhu cầu và khai thác

tối đa giá trị khách hàng trong suốt chu kỳ của khách hàng”

Theo cách này, chất lượng dịch vụ khách sạn cũng có thể hiểu là mức cung cấp

dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ

cao nhu cầu của thị trường khách mục tiêu của mình Đồng thời, mức cung cấp dịch vụ

đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của

khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất

lượng khách hàng đã nhận được Hay có thể nói một cách khác: Chất lượng dịch vụ

luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng

dịch vụ Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu

dùng, chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng hay còn được hiểu là sự hài lòng của

khách sạn

Sự hài lòng của khách hàng là một thuật ngữ thường được sử dụng nhiều trong

kinh doanh Đó là một chủ đề được quan tâm nhiều bởi những nhà nghiên cứu kinh tế

và cả những nhà quản lý trong kinh doanh Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài

lòng của khách hàng cũng như có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này Nhiều nhà

nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm

nhận thực tế nhận được

Theo Parasuraman thì: “Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự

khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi Nghĩa là kinh nghiệm đã

biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp.”

Theo Richard L.Oliver: “Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái tâm lý mà

khách hàng cảm nhận về một công ty(tổ chức) khi những kỳ vọng của họ được thỏa mãn

hoặc là thỏa mãn vượt qua sự mong đợi thông qua tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ”.

Tới năm 1980, ông cho rằng có hai quá trình nhỏ tác động đến sự hài lòng của khách

hàng đó là: Kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải

nghiệm

Sự hài lòng được xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ

và mong đợi của khách hàng được xem xét dự trên ba mức độ nếu kết quả nhận được ít

hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng; nếu kết quả nhận được giống

như mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng và nếu kết quả nhận được nhiều hơn mong đợi

thì khách hàng sẽ rất hài lòng và thích thú với dịch vụ đó Dù có nhiều khái niệm khác

nhau nhưng định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng luôn gắn liền với những yếu tố

tình cảm/thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ, mong đợi của khách hàng về khả năng

đáp ứng nhu cầu từ phía nhà cung cấp dịch vụ, kết quả thực hiện dịch vụ/các giá trị do

dịch vụ mang lại và ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng

1.2 Khái quát về bộ phận tiền sảnh trong khách sạn

Sơ đồ 1.1 Sơ đồ bộ máy bộ phận tiền sảnh của khách sạn 5 sao

(Nguồn: chương trình chuyển giao lý thuật ngành “Hotel management”, 2005)

Bộ phận tiền sảnh có vai trò rất quan trọng trong hoạt động của khách sạn, làngười trực tiếp tiếp xúc với khách hàng Bộ phận tổ chức hoạt động đặt phòng, đón tiếp

khách, là đầu mối liên lạc phục vụ khách trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn

cũng như làm thủ tục và tổ chức các hoạt động tiễn khách Tùy vào tính chất và quy mô

hoạt động mỗi khách sạn sẽ có cơ cấu tổ chức riêng điều chỉnh linh hoạt để phù hợp với

tình hình thực tế Tuy nhiên, thông thường ở khách sạn cỡ vừa và lớn bộ phận này

thường sẽ phụ trách các mảng sau:

Việc tổ chức và quản lý các hoạt động nghiệp vụ tại khách sạn dựa vào “chutrình phục vụ khách” (guest cycle), được định nghĩa là khoảng thời gian từ khi khách

hàng tiềm năng bắt đầu liên hệ với khách hàng cho tới khi làm thủ tục trả buồng và kết

toán chi phí Có thể hiểu một chu trình phục vụ khách chỉ tổng thể mối giao tiếp hữu

hình và sự trao đổi tài chính giữa khách sạn và khách ( TCDLVN, 2000) Trong từng

Giám đốc tiền sảnh (Front office manager)

(Reserva

tion)

Điều hành tour (Tour Coordinator)

Kiểm toán (Account)

Thu ngân (Cashier)

Kiểm toán đêm (Night audit)

Tổng đài (Operator) Hỗ trợ FO

Hỗ trợ (Concierge)

Hành lý (Bell boy)

Mở cửa (Door man)

Trung tâm dịch

vụ (Bussines

s center)

Vận chuyển

Lái xe (Drivers)

Hỗ trợ phi trường (Airport rep)

Trợ lý/phó giám đốc tiền sảnh (Assitant FO manager)

Thư ký tiền sảnh (Front office secretary)

giai đoạn nhân viên tại bộ phận lễ tân sẽ thực hiện những nhiệm vụ nghiệp vụ khácnhau, cụ thể:

Sơ đồ 1.2 Quy trình phục vụ khách của bộ phận tiền sảnh

(Nguồn: Front Office Management, Uttarakhand Open University)

Chu trình khách tại bộ phận lễ tân gắn liền với thời gian mà khách hàng tiến hànhcác ứng xử với khách sạn kể từ khi khách có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm đến khi kếtthúc tiêu dùng sản phẩm của khách sạn Chu trình này thường lặp đi lặp lại đối với cáclượt khách khác nhau của khách sạn và không hẳn khách nào cũng trải qua đầy đủ cácgiai đoạn của chu trình này Chu trình phục vụ khách được chia thành bốn giai đoạn cơbản theo thứ tự như sau:

1 Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn (Pre-arrival/reservation)

2 Giai đoạn khách đến khách sạn (Arrival/Check-in)

3 Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn (During stay/Occupancy)

4 Giai đoạn khách rời khách sạn (Departure/Check-out)

Nhận đặt buồngGiai đoạn trước khi

khách đến khách sạn

Thực hiện thủ tục đăng

ký chờ khách nhậnbuòng

Giai đoạn khi khách

chi phí của khách

Theo dõi, tổng hợp chiphí của khách

Phục vụ khách trongthời gian lưu trú

Giai đoạn khách lưu

trú tại khách sạn

Kiểm toán đêm

Tổng hợp và thanhtoán cho khách

Thực hiện thủ tụcthanh toán cho kháchGiai đoạn khách rời

khách sạn

1.3 Khái quát về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ du lịch xuất phát từ chất lượng của những sản phẩm du lịch

hữu hình và sản phẩm du lịch vô hình Đó chính là kết quả của sự so sánh giữa mong

đợi của khách du lịch về dịch vụ du lịch và cảm nhận của họ sau khi sử dụng dịch vụ du

lịch đó

1.3.1.1 Chất lượng dịch vụ khó đo lường, đánh giá

Đặc điểm này do tính chất không đồng nhất của dịch vụ du lịch tạo ra Việc đặt ra các

tiêu chuẩn đầu ra cho chất lượng dịch vụ là rất khó khăn, do đó nó cần phải gắn với

những tiêu chuẩn của những yếu tố hữu hình trong kinh doanh du lịch

1.3.1.2 Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng

Như trên đã phân tích chất lượng dịch vụ là sự so sánh của khách hàng về những

kỳ vọng của họ đối với dịch vụ trước khi tiêu dùng và cảm nhận của họ sau khi tiêu

dùng dịch vụ Một dịch vụ có chất lượng tốt khi khách hàng không thấy có sự khác biệt

giữa kỳ vọng và sự cảm nhận

1.3.1.3 Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào chất lượng của điều kiện vật chất

thực hiện dịch vụ

Để khắc phục tính vô hình của dịch vụ du lịch, tạo cảm nhận tốt cho khách hàng

đối với dịch vụ du lịch của mình, doanh nghiệp kinh doanh du lịch cần phải chú trọng

đến điều kiện vật chất thực hiện dịch vụ, đó là

Các yếu tố hữu hình ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ: kiến trúc khuôn viên khu

du lịch, các vật dụng bài trí trong khách sạn, trang thiết bị dụng cụ phục vụ trong nhà

hàng, quần áo trang phục của nhân viên phục vụ… cần phải tương xứng với giá cả của

dịch vụ đơn vị mình cung cấp và phù hợp với thu nhập của nhóm khách hàng mục tiêu

Những đơn vị kinh doanh du lịch sử dụng phương tiện vật chất kỹ thuật tốt, có thương

hiệu, đắt giá thường gắn liền với cảm nhận về một dịch vụ cao cấp

1.3.1.4 Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ du lịch

Trong kinh doanh dịch vụ du lịch, nhân tố con người đặc biệt quan trọng Chất

lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc rất nhiều vào chất lượng của các nhân viên phục vụ

trực tiếp Khách hàng thường đánh giá nhân viên phục vụ qua những khía cạnh sau: thái

độ phục vụ thể hiện qua sự nhanh nhẹn, chu đáo, nhiệt tình với khách…; kỹ năng phục

vụ và kỹ năng giao tiếp thể hiện trong quá trình thực hiện công việc; kỹ năng xử lý tình

huống và rất quan tâm đến trang phục và cách phục trang của nhân viên phục vụ

Hiện nay nhiều doanh nghiệp đã rất chú trọng đến công tác đào tạo, bồi dưỡng

tay nghề và kỹ năng phục vụ để đáp ứng nhu cầu ngày một cao hơn của khách hàng

1.3.1.5 Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh

nghiệp du lịch

Quá trình cung cấp dịch vụ du lịch thường nhiều công đoạn Tuy nhiên, đối với

khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm du lịch, cái mà họ lưu giữ được chủ yếu ở dạng

vô hình, đó là các trải nghiệm, là cảm giác hài lòng hay không hài lòng Do đó, chất

lượng và cách thức cung cấp từng công đoạn dịch vụ là rất quan trọng, và vai trò của

các công đoạn đối với việc tạo ra cảm nhận của khách hàng đều quan trọng như nhau

Giả sử một nhóm khách tới ăn trưa tại một nhà hàng, các món ăn được nấu rất ngon, giá

của thực đơn hợp lý, nhưng do quá đông khách nên nhân viên phục vụ không bưng món

ăn ra kịp thời thậm chí khi thanh toán phải để khách phải chờ đợi lâu; nên vài người

khách tỏ vẻ rất khó chịu khi ra về Đây là một tình huống rất phổ biến và đã chứng minh

rằng trong du lịch, để được đánh giá chất lượng phục vụ tốt thì tất cả các khâu trong quá

trình cung cấp dịch vụ đều phải được thực hiện tốt

Để có thể giúp mọi người nắm bắt, hình dung và xác định được chất lượng dịch

vụ một cách dễ dàng nhất, để có thể giúp “lượng hóa” mức chất lượng của dịch vụ, các

học giả đã sử dụng một cách tiếp cận mới để thể hiện chất lượng của dịch vụ và đã sử

dụng các biến số có tính gián tiếp để xác định mức chất lượng của dịch vụ Đối với chất

lượng dịch vụ, các học giả đã tiếp cận chất lượng dịch vụ trên quan điểm của khách

hàng Ở đây:

Chất lượng = Sự hài lòng (Quality = Satisfaction) = Cảm nhận - Kỳ vọng

Sự hài lòng = Cảm nhận - Kỳ vọng (Satisfaction = Perception - Expectation)

Như vậy, mức độ thỏa mãn khách hàng chính là mức chất lượng của dịch vụ

được cung ứng Theo cách tiếp cận này, chất lượng chính là do khách hàng cảm nhận và

khách hàng đánh giá, sự hài lòng đó của khách hàng chính là hiệu số giữa cảm nhận khi

tiêu dùng dịch vụ đó của khách hàng và mong đợi của họ trước khi tiêu dùng dịch vụ

đó

Ở đây có ba tình huống có thể xảy ra

Hiệu số này càng lớn chất lượng dịch vụ được cho là càng tuyệt hảo Hiệu sốnày càng bé chất lượng dịch vụ cung ứng được cho là càng tồi Chính vì vậy, làm thếnào để cho hiệu số cảm nhận – kỳ vọng đạt được mức độ cao nhất là những điều mà cácnhà cung ứng dịch vụ cũng như công tác quản trị chất lượng dịch vụ phải quan tâm.

Để trả lời câu hỏi làm thế nào để hiệu số cảm nhận - kỳ vọng ngày càng cao, cácnhà quản trị trước hết cần phải hiểu được các nhân tố quyết định kỳ vọng của kháchhàng và làm thế nào để giữ được kỳ vọng khách hàng ở một mức độ hợp lý Chúng takhông thể để mức độ kỳ vọng của khách hàng ở một mức quá thấp được Nếu để kỳvọng khách hàng ở một mức độ quá thấp, khách hàng sẽ không có sự “háo hức” tiêudùng dịch vụ mà mình cung ứng Ngược lại, nếu để kỳ vọng của khách hàng ở một mức

độ quá cao thì hiệu số cảm nhận - kỳ vọng lại bị giảm xuống, điều đó sẽ dẫn đến mức độthỏa mãn khách hàng của dịch vụ cung ứng thấp và đương nhiên là chất lượng dịch vụcung ứng sẽ được cho là không tốt

Sự kỳ vọng của khách hàng và sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch

vụ đó phụ thuộc vào sự so sánh, bao gồm:

 Sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhận thứccủa doanh nghiệp về sự kỳ vọng này

 Sự khác biệt xuất hiện khi doanh nghiệp dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyểnđổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính củachất lượng dịch vụ

 Sự khác biệt xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ chokhách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Trong các ngành dịch vụ, sựtiếp xúc của nhân viên với khách hàng có ý nghĩa rất quan trọng đối với cảm

nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhưng nhiều khi nhân viên của doanh

nghiệp không thực hiện chính xác những quy trình, tiêu chí đã được đề ra

 Sự khác biệt xuất hiện khi có khoảng chênh lệch giữa sự chuyển giao dịch vụ và

thông tin đến khách hàng Điều đó có nghĩa là việc quảng cáo và giới thiệu dịch

vụ đến khách hàng không giống những gì họ nhận được từ nhà cung cấp dịch vụ

Ngoài ra, sự kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng của

các yếu tố khác, đó là sự tiếp nhận thông tin từ nhiều nguồn khác nhau, nhu cầu cá nhân

và các kinh nghiệm của khách hàng đó

Từ những nhận định của các nhà nghiên cứu thì sự hài lòng của khách hàng có ý

nghĩa rất quan trọng trong việc phát triển bền vững của tổ chức kinh doanh Đối với

những doanh nghiệp định hướng theo khách hàng, đặc biệt là đối với tổ chức kinh

doanh du lịch thì sự hài lòng của khách hàng vừa là mục tiêu, vừa là yếu tố chính trong

sự thành công của doanh nghiệp

1.3.3.1 Ý nghĩa kinh tế

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của

khách sạn Đây là ý nghĩa quan trọng nhất vì mọi doanh nghiệp hay cá nhân

trong doanh nghiệp có thể nhận thấy những cố gắng của mình trong kết quả kinh doanh

Chất lượng dịch vụ là công cụ hết sức hữu hiệu làm tăng khả năng cạnh tranh cho doanh

nghiệp Một khách sạn với chất lượng dịch vụ tốt không những giữ vững được thị

trường khách hiện tại mà còn có thể thu hút thêm khách hàng mới trong tương lai

Chất lượng dịch vụ là phương tiện quảng cáo có hiệu quả nhất cho khách sạn

Một khi sản phẩm dịch vụ đủ sức thuyết phục khách hàng thì chính người này lại trở

thành người quảng cáo nhiệt thành nhất cho khách sạn Tuy chi phí cho việc bảo trì và

đảm bảo chất lượng là một con số không nhỏ nhưng một dịch vụ hoàn hảo có ý nghĩa

rất lớn, bởi dù lời khen hay chê cũng đều được lan truyền từ người này sang người khác

rất nhanh và kết quả có thể là tích cực hoặc tiêu cực, bỏ ra một khoản chi phí để thu về

nguồn lợi lâu dài là điều đáng làm ở tất cả các doanh nghiệp

Chất lượng dịch vụ luôn đi liền với giá cả, khi chất lượng dịch vụ đạt đến mức độ

hoàn hảo, vượt xa so với đối thủ cạnh tranh thì dù có nâng giá đôi chút, khách hàng vẫn

có thể chấp nhận được, đồng thời uy tín và danh tiếng của khách sạn sẽ ở một vị trí cao

hơn trên thị trường

Bên cạnh đó chất lượng dịch vụ còn là công cụ giúp cho khách sạn nâng cao chấtlượng yếu tố đầu vào, đặc biệt là vấn đề tuyển chọn và bồi dưỡng đội ngũ lao động.

1.3.3.2 Ý nghĩa xã hội

Nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ làm giảm sự chênh lệch về nghề nghiệp, trình độ,dân tộc, địa vị xã hội,… Vì bất kỳ ai dù họ có xuất phát như thế nào, một khi đã làkhách của khách sạn cùng sử dụng một loại dịch vụ thì sẽ được đối xử bình đẳng nhưnhau

Không những thế, nâng cao chất lượng dịch vụ còn làm tăng điều kiện nghỉ ngơicho nhân dân, nâng cao mức sống, tạo môi trường văn hoá lành mạnh, giáo dục lòng tựhào dân tộc, tạo mối quan hệ thân thiết hữu nghị giữa các dân tộc trên thế giới Đồngthời nó còn tăng cường thu hút thêm du khách đến tham quan, phá đi khoảng cách giàunghèo, màu da, tạo nên bầu không khí dân tộc bình đẳng, góp phần củng cố nền hoàbình thế giới

1.4 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ bộ phận tiền sảnh

Gronroos đã định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ như là kết quả của sự so sánh giữadịch vụ nhận được và dịch vụ được kỳ vọng” Sau này, Gronroos phát biểu một cáchngắn gọn: “Chất lượng chính là sự cảm nhận của khách hàng về những gì họ nhậnđược” Chính vì vậy, khi xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ (1984), ban đầuGronroos đã xem xét hai tiêu chí: Chất lượng kỹ thuật và Chất lượng chức năng Trong

đó giải thích rõ: Chất lượng kỹ thuật sẽ cung cấp cho khách hàng “cái gì?” Đây chính làkết quả của quá trình vận hành dịch vụ, có nghĩa là những gì khách hàng nhận được.Chất lượng chức năng sẽ cung cấp dịch vụ cho khách hàng “như thế nào?” Đây là quátrình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ, nghĩa là làm thế nào đểchuyển dịch vụ tới người sử dụng

Hơn nữa, Gronroos còn cho rằng kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh hưởng bởicác yếu tố như: các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, quan hệ công chúng,chính sách giá cả) và yếu tố ảnh hưởng bên ngoài (phong tục, tập quán, ý thức, truyềnmiệng), trong đó yếu tố truyền miệng có tác động đáng kể đến khách hàng tiềm nănghơn so với hoạt động tiếp thị truyền thống và cũng nhấn mạnh rằng việc nghiên cứuchất lượng dịch vụ phải dựa trên quan điểm của người tiêu dùng

Năm 1990, Gronroos đã tiến hành nghiên cứu điều chỉnh thang đo và đưa ra sáu

nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ gồm: tính chuyên nghiệp, phong cách phục vụ ân

cần, tính thuận tiện, sự tin cậy, sự tín nhiệm và khả năng giải quyết khiếu nại

Năm 2000, Gronroos đã giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận

(Perceived Service Quality Model - PSQM) Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ cảm

nhận không chỉ tuỳ thuộc vào những gì khách hàng nhận được mà còn phụ thuộc vào

những kỳ vọng (phát sinh từ những ảnh hưởng của thông tin trên thị trường, hình ảnh

công ty, hiểu biết về khách hàng…) Đồng thời, yếu tố “hình ảnh” cũng được đề xuất để

đánh giá chất lượng dịch vụ cảm nhận bên cạnh hai yếu tố đã có từ trước là: chất lượng

kỹ thuật và chất lượng chức năng Gronroos cho rằng, “hình ảnh” chính là cách nhìn

nhận của người sử dụng dịch vụ đối với nhà cung ứng dịch vụ Đây là sự chắt lọc những

tác động và ảnh hưởng đến sự cảm nhận về hoạt động của nhà cung cấp dịch vụ hình

thành trong tâm trí khách hàng, chủ yếu thông qua những thông tin truyền thông, và

kinh nghiệm của khách hàng

Sơ đồ 1.3.Mô hình nghiên cứu Gronroos

(Nguồn: Gronroos, 1984)

Như vậy, theo mô hình cảm nhận chất lượng dịch vụ đã được cải tiến của

Gronroos, có ba tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ, đó là: (1) Chất lượng kỹ thuật;

(2) Chất lượng chức năng; (3) Hình ảnh doanh nghiệp Để đánh giá chất lượng dịch vụ

của bộ phận tiền sảnh cần thông qua 3 tiêu chí nêu trên làm cơ sở

Chất lượng dịch vụ kỹ thuật cho thấy bộ phận đang cung cấp dịch vụ gì, có sử

dụng trang thiết bị hiện đại và áp dụng quy trình công nghệ tiên tiến không? Có nhân

viên phục vụ chuyên nghiệp không? Nói các khác, chất lượng dịch vụ kỹ thuật là kết

quả của quá trình tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng mà ở đó doanh nghiệp

Chất lượng dịch vụ

Chất lượng kỹ thuật

Chất lượng chức năng

Hình ảnh doanh nghiệp

cung cấp dịch vụ và khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó Được khách hàng nhận thông qua

việc tiếp xúc với doanh nghiệp và là sự cảm nhận quan trọng đối với khách hàng Hiện

nay có 3 tiêu chí để đánh giá yếu tố này: (1) Sản phẩm dịch vụ; (2) Trang thiết bị; (3)

Hệ thống lưu trữ thông tin

Sản phẩm dịch vụ sẽ đánh giá các loại hình dịch vụ hiện doanh nghiệp đang cung

ứng ra sao, có những loại hình dịch vụ nào, mỗi loại hình đem tới trải nghiệm tiêu dùng

cho khách hàng như thế nào Đánh trên thang 5 mức độ về sự hài lòng từ rất hài lòng,

hài lòng, bình thường cho tới không hài lòng, rất không hài lòng

Trang thiết bị thường được nhìn nhận thông qua 4 yếu tố: (1) Tiện nghi trong

phòng nghỉ và tại sảnh đã thỏa mãn nhu cầu của khách khi nghỉ ngơi tại khách sạn; (2)

Cách bày trí trong phòng và sảnh theo lối kiến trúc độc đáo, hợp lý; sự đồng bộ về kiểu

dáng, màu sắc, ánh sáng, sự hài hoà trong cách bài trí, mỗi khách sạn sẽ có một gam

màu và phong cách riêng dựa trên đặc điểm văn hoá của doanh nghiệp; (3) Hệ thống

điện nước, wifi đặc biệt quan trong và trực tiếp ảnh hưởng tới trải nghiệm của khách

hàng khi ở khách sạn; (4) Thiết bị PCCC và cửa thoát hiểm đầy đủ, đạt chuẩn nhằm

đảm bảo sự an toàn cho khách cũng như tài sản của khách sạn trong trường hợp xảy ra

cháy nổ

Hệ thống lưu trữ thông tin được thiết lập như nào, đã đảm bảo tính lưu thông

thông tin từ khi khách tới, trong lúc khách ở khách sạn cho tới khách rời khách sạn cùng

các lưu ý cho khách VIP có nhu cầu riêng với từng loại hình dịch vụ khác nhau Cùng

với đó là sự bảo mật thông tin của khách hàng và sự truyền đạt, cung cấp của khách sạn

tới khách hàng đầy đủ và chính xác Được đánh giá qua 3 yếu tố trực tiếp liên quan

nhiều nhất tới hoạt động của bộ phận tiền sảnh trong quy trình phục vụ khách gồm

thông tin đặt phòng, thanh toán dịch vụ và bảo mật thông tin khách hàng

Chất lượng dịch vụ chức năng thể hiện quá trình thực hiện dịch vụ của doanh

nghiệp, phản ánh việc dịch vụ được cung cấp như thế nào Nó bao gồm các cách phân

phối dịch vụ tới người tiêu dùng dịch vụ đó Trong tương quan giữa hai khía cạnh chất

lượng kể trên thì chất lượng dịch vụ chức năng đóng vai trò quan trọng hơn, và được thể

hiện thông qua 3 yếu tố: (1) Quy trình làm của bộ phận qua 4 giai đoạn trong chu kỳ

khách; (2) Xử lý nhu cầu của khách; (3) Tác phong làm việc của nhân viên

Quy trình làm việc phản ánh rõ nét quá trình cung ứng dịch vụ của bộ phận tới

khách hàng từ trước khi khách tới khách sạn cho tới khi khách tới, sử dụng dịch và rời

đi Mỗi giai đoạn sẽ có hướng dẫn, quy định thực hiện các bước của công việc theo tiêu

chuẩn khách sạn đặt ra để đạt được mục đích hoàn thành công việc Ngoài ra quy trình

công việc có thể thay đổi và tối ưu hóa theo từng giai đoạn để phù hợp với yêu cầu và

nhu cầu riêng của các loại hình khách khác nhau

Ngoài việc thực hiện đúng quy trình làm việc nhân viên cũng cần phải xử lý nhu

cầu của khách, đưa ra được các phương án xử lý đáp ứng được nhu cầu của khách và

các khiếu nại không đáng có trong quá trình cung ứng dịch vụ cho khách

Khách hàng có thể thông qua tác phong làm việc của nhân viên để đánh giá chất

lượng dịch vụ của khách sạn đã đủ thỏa mãn nhu cầu, tinh thần cũng như làm cho khách

cảm thấy thoải mái không Thể hiện qua thái độ ứng xử, các ăn nói của nhân viên với

khách hàng; ngoại hình, trang phục nhân viên đang mặc, tóc tai ra sao Đặc biệt là kỹ

năng chuyên môn; đã áp dụng những kỹ năng, kiến thức được đào tạo bài bản của khách

sạn dành cho nhân viên như thế nào Thể hiện trực quan qua trình độ học vấn, kỹ năng

ngoại ngữ, kỹ năng sử dụng tin học văn phòng và thao tác sử dụng máy tính

Hình ảnh doanh nghiệp được hiểu là cảm nhận hay ấn tượng chung của khách

hàng về doanh nghiệp Theo đó, nếu doanh nghiệp tạo được hình ảnh tốt trong lòng

khách hàng thì họ dễ dàng bỏ qua những thiếu sót xảy ra trong quá trình sử dụng dịch

vụ Gronroos cũng chỉ ra rằng hình ảnh doanh nghiệp là tài sản vô giá của doanh nghiệp

và có tác động tích cực đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giá trị sản

phẩm và sự hài lòng của họ Là yếu tố rất quan trọng được xây dựng chủ yếu dựa trên

chất lượng kỹ thuật chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn một số yếu tố khác

như truyền thông, truyền miệng, chính sách giá, PR,…

Hơn thế, hình ảnh doanh nghiệp cũng giúp cho khách hàng tin tưởng hơn vào

doanh nghiệp và trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp (Andreassen và

Lindestand, 1998) Như vậy, hình ảnh doanh nghiệp có tác động đến và chịu ảnh hưởng

bởi chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Cũng cần lưu ý rằng, những

khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp sẽ có cảm nhận đúng đắn

hơn về hình ảnh doanh nghiệp so với những khách hàng khác (Johnson, Gustafsson,

Andreassen, Lervik, và Cha, 2001)

Hình ảnh doanh nghiệp là một khái niệm rộng và khó phân biệt rạch ròi giữa các

yếu tố cấu thành Đó có thể là sự tổng hòa các mối quan hệ của doanh nghiệp với khách

hàng, với xã hội; là sự gắn kết giữa thương hiệu, văn hóa doanh nghiệp với sự thành

công trong kinh doanh… Có nhiều quan điểm khác nhau song có thể thống nhất rằng:

Hình ảnh doanh nghiệp là sự phản ánh chính xác nhất vị trí của doanh nghiệp trong

tương quan với các đối thủ cạnh tranh, trong đánh giá của khách hàng, trong vị thế khu

vực và trên thế giới Để đánh giá hình ảnh doanh nghiệp cần dựa trên 4 yếu tố: (1) Chữ

tín với khách hàng; (2) Chiến lược, hoạt động marketing; (3) Chiến lược phát triển bền

vững Chấm điểm các yếu tố từ việc thực hiện kém, trung bình, khá, tốt cho tới xuất sắc

làm thang điểm định tính cho các yếu tố thể hiện hình ảnh của doanh nghiệp nói trên

Hình ảnh doanh nghiệp đóng vai trò rất quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ

và yếu tố này được xây dựng chủ yếu trên 2 thành phần chất lượng kỹ thuật và chất

lượng chức năng Được xem như là “thiết bị lọc” giúp cho mối quan hệ giữa khách hàng

và doanh nghiệp tốt đẹp và bền vững hơn Ngoài ra, khách hàng đánh giá hình ảnh

doanh nghiệp tốt hay xấu thông qua cảm nhận của họ đối với doanh nghiệp và so sánh

hình ảnh doanh nghiệp với các đối thủ khác Tuy nhiên, mức độ ảnh hưởng nhiều hay ít

phụ thuộc vào từng khách sạn, quy mô và mục tiêu kinh doanh mà khách sạn đang

hướng tới cũng như đang xây dựng lên từ rất lâu với các tập đoàn khách sạn lớn, lâu

đời

1.5 Các yếu tố ảnh hưởng tới việc nâng cao chất lượng dịch vụ

1.5.1.1 Khách hàng

Khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất các sản phẩm dịch vụ trong

khách sạn thông qua những yêu cầu xuất phát từ nhu cầu của bản thân mình, sự hài lòng

của khách đối với chất lượng dịch vụ quyết định sự tồn tại sống còn của khách sạn Do

đó nghiên cứu nhu cầu và sự trông đợi của khách hàng tại thị trường mục tiêu là yếu tố

cần thiết, quyết định tới chất lượng sản phẩm dịch vụ

1.5.1.2 Các nhà cung ứng

Nhà cung ứng tham gia vào việc sản xuất, tạo ra các sản phẩm dịch vụ đáp ứng

nhu cầu của khách hàng Đối với khách sạn, nhu cầu cung cấp thực phẩm, trang thiết bị

trong phòng rất thường xuyên và đòi hỏi rất cao về chất lượng và số lượng cũng như

thời gian giao hàng Nhà cung ứng tốt không chỉ giao hàng đúng chất lượng, đủ số

lượng, kịp thời gian, với giá cả hợp lý,… mà còn hỗ trợ khách hàng phát triển sản phẩm,phân tích giá trị, sẵn sàng hợp tác trong các chương trình giảm chi phí Lựa chọn nhàcung ứng tốt và quản lý được nhà cung ứng, là điều kiện tiên quyết có được sản phẩm,dịch vụ chất lượng như mong muốn với giá cả hợp lý, đủ sức cạnh tranh trên thươngtrường.

1.5.1.3 Vị trí địa lý của khách sạn

Góp phần nâng cao lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp so với đối thủ là cácdoanh nghiệp khách sạn khác Thông thường khách sạn được xây dựng ở những nơi cótài nguyên du lịch như: tại các thành phố lớn, trung tâm văn hoá chính trị hay tại cáckhu vực giàu tài nguyên thiên nhiên… Đồng thời, khách sạn phải được nằm ở gần trụcđường giao thông, thuận tiện cho việc đi lại của khách

1.5.1.4 Các đối thủ cạnh tranh

Đối thủ cạnh tranh là một yếu tố quan trọng cần nghiên cứu để kinh doanh nóichung, kinh doanh dịch vụ khách sạn nói riêng thành công Biết được đối thủ của doanhnghiệp kinh doanh khách sạn là ai, những gì họ đang cung cấp có thể giúp doanh nghiệpđịnh hướng để làm cho sản phẩm, dịch vụ và chiến lược marketing của doanh nghiệp trởnên nổi bật trên thị trường Việc biết được đối thủ cạnh tranh là gì còn cho phép bạn đặtgiá cả cạnh tranh, đối phó các chiến dịch marketing của đối thủ bằng những sáng kiếnriêng của mình

Doanh nghiệp kinh doanh khách sạn có thể sử dụng những sự hiểu biết về đối thủ

để tạo ra những chiến lược marketing đánh vào điểm yếu của đối thủ cạnh tranh và cảithiện hiệu suất kinh doanh của chính mình Doanh nghiệp cũng có thể nhận thức kịpthời bất kỳ mối đe dọa nào, kể cả những đơn vị mới gia nhập thị trường và các đối thủcạnh tranh hiện tại Số lượng khách sạn cao cấp từ 4 sao trở lên ngày một tăng lên vừatạo ra áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các khách sạn, đồng thời cũng là độnglực để khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện cơ sở vật chất để nâng caonăng lực cạnh tranh

1.5.1.5 Vai trò của các cơ quan hữu quan

Những năm gần đây, các cơ quan ban ngành của thành phố Hà Nội đã có nhiều

nỗ lực trong việc mở rộng không gian du lịch, đa dạng hóa các sản phẩm du lịch, đặcbiệt là việc tăng cường đầu tư hạ tầng du lịch để thu hút du khách, tạo việc làm chongười dân, bước đầu đã mang lại cho du lịch những kết quả đáng ghi nhận, đóng góp

cùng các loại sản phẩm du lịch chất lượng cao, nâng cao hiệu quả phát triển du lịch, kéo

dài thời gian lưu trú của du khách, mang lại thu nhập cho người dân

1.5.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật

Cần thiết cho việc sản xuất ra các sản phẩm dịch vụ Trong khách sạn đó là các

khu phục vụ khách như buồng, bàn, bar và trang thiết bị máy móc phục vụ cho công

việc, đồ trang trí tạo nên vẻ đẹp bên ngoài cho dịch vụ Sản phẩm dịch vụ không chỉ tốt

về chất lượng bên trong mà còn phải đẹp bên ngoài Có 4 tiêu chí để đánh giá chất

lượng cơ sở vật chất kỹ thuật đã được nhắc tới trong tiêu chí đánh giá chính chất lượng

dịch tại mục 4 trong khách sạn là: sự tiện nghi, tính thẩm mỹ, sự an toàn và điều kiện vệ

sinh Bốn tiêu chí này thường đi kèm với nhau, nếu một khách sạn mà có sự tiện nghi và

tính thẩm mỹ thấp thì thường dẫn đến một tình trạng là mức độ an toàn và điều kiện vệ

sinh của nó không tốt Kết cục là chất lượng dịch vụ bị đánh giá tồi

1.5.2.2 Nhân viên phục vụ

Đối với mỗi khách sạn, khách hàng là nhân vật trung tâm quan trọng nhất mà

khách sạn hướng tới Mục tiêu của họ không phải cái gì khác ngoài việc tạo ra những

sản phẩm dịch vụ phù hợp với sở thích và túi tiền nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng

Tuy nhiên, ai là người sẽ mang dịch vụ đó đến cho khách hàng? Chỉ có thể là những

nhân viên phục vụ - rất ít trong số họ có trình độ cao song lại phải tiếp xúc với khách

hàng thường xuyên, đem dịch vụ tới cho khách hàng Theo sự đánh giá của các chuyên

gia tại một số khách sạn đã thành công nhân viên giao tiếp trực tiếp với khách có vai trò

đặc biệt quan trọng Họ không chỉ mang lại cho khách cảm giác dễ chịu, để lại cho họ

những ấn tượng khó quên tạo ra sản phẩm dịch vụ hơn cả những gì họ thực sự mong

đợi

Do đó những nhân viên này ngoài việc phải có trình độ chuyên môn cao, kỹ năng

giao tiếp tốt, họ cần phải được giao quyền trong một giới hạn nào đó, được tôn trọng,

đối xử bình đẳng, khuyến khích, khen thưởng tức là được tạo mọi điều kiện để hoàn

thành nhiệm vụ Nhưng ai sẽ là người tìm ra động lực khuyến khích nhân viên hoàn

thành tốt mục tiêu đề ra, ai sẽ là người đứng mũi chịu sào chèo lái đưa khách sạn đi

đúng hướng, ai sẽ là người tìm hiểu và khám phá ra những cơ hội mới cho khách sạn

cũng như giải quyết mọi tình huống sai lệch trong chất lượng dịch vụ? Đó chính là

những nhà quản lý

1.5.2.3 Vai trò của các nhà quản lý

Đối với những nhân viên giao tiếp, đằng sau mọi hoạt động của họ cần thiết cóbàn tay tác động của các nhà quản lý Nếu những tác động này đúng mức sẽ đem lại kếtquả tốt, ngược lại có thể gây tổn hại cho chính doanh nghiệp mình Điều đó có nghĩa lànhà quản lý phải quan tâm đến động cơ, nhu cầu, sự chín chắn của mỗi nhân viên mà từ

đó có thái độ ứng xử thích hợp sao cho nhân viên thực hiện mục tiêu của khách sạn mộtcách tự nguyện với lòng hăng hái nhiệt tình

TIỂU KẾT CHƯƠNG 1

Chương 1 đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và giải thích cáckhái niệm liên quan cùng yếu tố ảnh hưởng tới việc nâng cao chất lượng dịch vụ bộphận tiền sảnh trong khách sạn Đồng thời đưa ra các tiêu chí dựa trên mô hìnhGronroos để làm cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ gồm chất lượng dịch vụ kỹ thuật,chất lượng dịch vụ chức năng và hình ảnh doanh nghiệp

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ góp giúp doanh nghiệp đánh giáchất lượng dịch vụ hiện đang cung ứng mà còn là cơ sở để đưa ra phương hướng pháttriển sau này

Kết quả của chương 1 là cơ sở cho việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụtại khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội trong chương 2 và là cơ sở để xây dựng cácgiải pháp trong chương 3

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ

PHẬN TIỀN SẢNH TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND HÀ NỘI

2.1 Tổng quan về khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội

Tập đoàn khách sạn Mường Thanh được sáng lập bởi ông Lê Thanh Thản - Một

doanh nhân xứ Nghệ lập nghiệp ở vùng đất Lai Châu – Điện Biên Đầu những năm 90,

ông thành lập Xí nghiệp Xây dựng Tư nhân số 1 Lai Châu, (sau đổi thành Doanh nghiệp

Tư nhân xây dựng số 1 Lai Châu, và nay là Doanh nghiệp Tư nhân xây dựng số 1 tỉnh

Điện Biên), có trụ sở tại Điện Biên Nhờ chuyển sang làm tư nhân, thoải mái hơn về cơ

chế, ông kiếm được những gói thầu lớn không chỉ ở Lai Châu mà còn ở tỉnh Phongsaly

của Lào Đây cũng là thời điểm ông cho xây dựng khách sạn đầu tiên ở Lai Châu Năm

1993, ông xây dựng khách sạn Điện Biên Phủ tại Điện Biên Khách sạn hoàn thành năm

1994, đúng vào dịp kỷ niệm 40 năm giải phóng Điện Biên, cũng là dịp để ông Thản

được tiếp kiến nhiều quan khách Trung ương, mở ra một “con đường về Hà Nội” sau

này Năm 1996, tỉnh Lai Châu đề nghị ông nhượng lại khách sạn Điện Biên Phủ và đối

ứng bằng một khu đất giá trị khác Ông đổi lấy và xây dựng nên khách sạn Mường

Thanh Đây cũng là thời điểm mở đầu cho sự ra đời của thương hiệu Mường Thanh

Từ thiên nhiên núi cao hoang sơ, qua đồng bằng trù phú, miền biển trải dài tiếp

nối những đô thị sôi động, thành phố lớn hệ thống khách sạn Mường Thanh song hành

và mang đến sự hài lòng, tin yêu cho du khách trong và ngoài nước Từ khách sạn đầu

tiên tọa lạc ở Điện Biên Phủ, Việt Nam, Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh đã phát

triển thành chuỗi khách sạn cao cấp đạt chuẩn quốc tế với gần 60 khách sạn thành viên,

phủ sóng khắp các địa phương tại Việt Nam và các nước Đông Nam Á Hệ thống khách

sạn Mường Thanh với 4 phân khúc: Mường Thanh Luxury, Mường Thanh Grand,

Mường Thanh Holiday và Mường Thanh hướng đến việc phục vụ đa dạng nhu cầu của

mọi du khách trong nước và quốc tế Được xác lập kỷ lục là Hệ thống Khách sạn tư

nhân lớn nhất tại Đông Dương, Mường Thanh tự hào sở hữu gần 60 khách sạn với sức

chứa hơn 10.000 phòng, tạo việc làm và môi trường phát triển cho hơn 10.000 lao động,

đóng góp vào ngân sách quốc gia hàng ngàn tỷ đồng mỗi năm Những thành quả ấn

tượng đó được Mường Thanh hình thành và phát triển qua bề dày 30 năm kinh nghiệm,

sự đồng lòng tập thể và khát vọng không ngừng hoàn thiện và phát triển kinh doanhsong hành mang lại lợi ích bền vững cho đất nước và con người Việt.

Trong hành trình phát triển với tầm nhìn chiến lược, mong muốn mangđến những sản phẩm dịch vụ chất lượng, tạo nên một thế giới dịch vụ đẳng cấp, Tậpđoàn Khách sạn Mường Thanh đã mở rộng sang những lĩnh vực mới như giải trí, thểdục thể thao, vật phẩm lưu niệm Những thương hiệu như Mường Thanh Safari DiễnLâm (Vườn thú lớn nhất miền Bắc), VRC (Trung tâm giải trí đa chức năng), FitnessPlus (Trung tâm Fitness & Yoga 5 sao), DreamKid (Khu vui chơi học tập dành cho trẻem), Hoa Ban Gift Shop (Chuỗi cửa hàng Lưu niệm cao cấp) đều ghi nhận thành công

và phục vụ hàng ngàn khách hàng, đáp ứng nhu cầu đa dạng cho nhiều đối tượng vớiphong cách dịch vụ tận tâm từ trái tim

Những bước đi vững chãi và được đầu tư tâm huyết của Tập đoàn Khách sạnMường Thanh sẽ là bước đệm quan trọng để Mường Thanh phát triển bền vững và vươnmình mạnh mẽ không chỉ phạm vi đất nước Việt Nam mà còn vươn mình ra trườngquốc tế Chặng đường dài phía trước, người Mường Thanh đồng lòng mở ra tiềm năngphát triển mới, hiện thực khát vọng trở thành thương hiệu đại diện quốc gia trong ngànhlưu trú Việt Nam và ghi dấu giá trị khách sạn Việt trên bản đồ thế giới

Quá trình hình thành và phát triển của tập đoàn qua các giai đoạn:

Ngày 01/07/1997: Trang đầu tiên của tập đoàn khách sạn được viết khi khởi côngxây dựng khách sạn đầu tiên tại Thành phố Điện Biên Phủ, Mường Thanh Holiday ĐiệnBiên Phủ

Năm 2003: Chủ tịch hội đồng quản trị Lê Thanh Thân thực hiện quyết định bướcngoặt chuyển hướng đầu tư về thủ đô Hà Nội với sự ra đời của Mường Thanh LinhĐàm, đánh dấu một chặng đường phát triển mới của tập đoàn, mang cánh chim MườngThanh thần tốc vươn mình khắp muôn nơi Ra mắt logo đầu tiên với hình ảnh chú đạibàng trên cánh đồng xanh Mường Thanh hay Mường Then theo tiếng Thái là Cõi Trời,

là vùng văn hóa tiêu biểu, một trong những cái nôi của người đồng bào dân tộc Thái

Năm 2012: Thành lập văn phòng điều hành, quản trị tập trung hoạt động các đơn

vị trên cả nước thống nhất theo một tiêu chuẩn chất lượng và hình ảnh đồng nhất 2012

là năm bước ngoặt của Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh khi Tổng Giám đốc Lê ThịHoàng Yến chính thức xây dựng Văn phòng Tập đoàn và áp dụng mô hình quản lý dọc– chéo Hướng tới việc phát triển thương hiệu bền vững và dài hạn, do vậy, hình ảnh

thương hiệu Mường Thanh cũng cần được cập nhật hiện đại hơn để theo kịp xu thế và

dễ dàng nhận diện hơn Sau bao ý tưởng thiết kế được đưa ra, trên cơ sở kế thừa và điềuchỉnh lại từ logo cũ, hình ảnh được chọn cuối cùng là cánh chim đại bàng được cáchđiệu mềm mại hơn, tự do và phóng khoáng

Năm 2015: Phân cấp thương hiệu, ra đời 4 phân khúc Luxury, Grand, Holiday vàMường Thanh dựa trên đặc tính sản phẩm, cơ sở vật chất và vị trí của khách sạn nhằmphù hợp với tầm vóc và sự phát triển của chuỗi khách sạn

Ngày 28/07/2016: Tập đoàn khách sạn Mường Thanh khai trương khách sạn đầutiên ở nước ngoài - Mường Thanh Luxury Vientiane (Lào) Đây là lần đầu tiên MườngThanh đưa mô hình kinh doanh của mình vượt qua ngoài biên giới Việt Nam

Ngày 06/05/2017: Tập đoàn khách sạn Mường Thanh được công nhận

“Chuỗi khách sạn tư nhân lớn nhất Đông Dương” trong kỳ hội ngộ kỷ lục gia Việt Namlần thứ 33 Đồng thời năm 2017 đánh dấu Mường Thanh sở hữu chuỗi 53 khách sạn và

dự án khách sạn tiêu chuẩn 3-5 sao trên toàn quốc

Năm 2018: Ra mắt bộ nhận diện thương hiệu “Bản sắc Việt – Bản sắc MườngThanh” Chuẩn bị cho những bước phát triển mới cùng sứ mệnh phát huy bảo tồn nhữnggiá trị Việt, tháng 8/2018, Mường Thanh quyết định ra mắt bộ Nhận diện thương hiệumới “Bản sắc Việt – Bản sắc Mường Thanh” hiện đại, hội nhập mà vẫn độc đáo ThuầnViệt với giá trị riêng Bộ nhận diện lần này của Mường Thanh tiếp nối sợi dây văn hóalịch sử phát triển của tập đoàn và mở ra những bước phát triển mới mở rộng trong tươnglai Trở thành thành viên sáng lập của hội đồng tư vấn du lịch quốc gia (TourismAdvisory Board) và nhận giải thưởng danh giá của tổng cục du lịch Việt Nam ghi nhận

“Doanh nghiệp có nhiều đóng góp nhất cho ngành du lịch Việt Nam”

Là hệ thống khách sạn thuần Việt, Mường Thanh tự hào mang trong mình nhữnggiá trị Việt tiêu biểu không thể bị pha trộn Những giá trị này theo thời gian ngày càngkhẳng định được sự đúng đắn thông qua 6 Giá trị cốt lõi 3C (Chân thành - Cân bằng -Cam kết) – 3T (Tôn trọng - Thích ứng - Thống nhất) cùng 5 nguyên tắc tối cao, trởthành bộ mã gen (DNA) riêng biệt của người Mường Thanh xuyên suốt lịch sử từ khithành lập cho đến nay

Trên chặng đường phát triển thương hiệu, Tập đoàn Mường Thanh đã giành đượcnhiều giải thưởng cao quý cả trong nước và quốc tế như: 02 lần xác lập Kỷ lục “Chuỗikhách sạn lớn nhất Đông Dương” (2017 & 2019), “Southeast Asia’s Large Private

Hotelier Brand 2019 – Một trong những chuỗi khách sạn tư nhân hàng đầu Đông Nam

Á” (2019) Các khách sạn thành viên của Mường Thanh cũng đón nhận nhiều giải

thưởng lớn danh giá từ các tổ chức du lịch hàng đầu thế giới xếp hạng, bình chọn hằng

năm

Mường Thanh vẫn kiên trì xây dựng thương hiệu thuần Việt với mong muốn tạo

ra nhiều công ăn việc làm cho người Việt, đẩy mạnh bản sắc dân tộc trong quản lý, điều

hành chuỗi khách sạn Đồng thời, góp phần vào sự phát triển của nền kinh tế địa phương

thông qua việc mở rộng đầu tư với quy mô lớn tại nhiều vùng kinh tế đang phát triển,

đóng góp cho ngành Du lịch Việt Nam một thương hiệu nội địa đủ tầm cạnh tranh với

các thương hiệu quốc tế

Địa chỉ: Lô CC2, KĐT Bắc Linh Đàm, phường Đại Kim, quận Hoàng Mai, Hà

Nội

Email: info@hanoi.muongthanh.vn

Hotline: 02436.408.686

Website: http://grandhanoi.muongthanh.com/

Khai trương vào ngày 10/10/2009, 1 trong 19 khách sạn thuộc phân khúc Mường

Thanh Grand (Khách sạn 4 sao) của Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh – thương hiệu

thuần Việt sở hữu hệ thống khách sạn tư nhân lớn nhất Đông Dương Đánh dấu một

chặng đường phát triển mới với những định hướng chiến lược đã giúp Mường Thanh trở

thành thương hiệu uy tín, được nhiều du khách tin tưởng lựa chọn cho trải nghiệm lưu

trú của mình Lấy hình ảnh logo đầu tiên với hình ảnh chú đại bàng trên cánh đồng

xanh gắn liền với vùng đất màu mỡ, thanh thản, hình ảnh đại diện của Mường Thanh là

cánh chim đại bàng, loài chim được mẹnh danh là vua bầu trời, tượng trưng cho tự do

và sự dũng mãnh Ban đầu, logo của Tập đoàn Mường Thanh là hình ảnh chú chim màu

vàng đang bay lên, đặt trên nền màu xanh Logo có ý nghĩa tượng trưng như cánh chim

đại bàng Mường Thanh đang tung bay, sải cánh trên những cánh đồng bất tận Mường

Thanh Slogan của thương hiệu Mường Thanh lúc bấy giờ là “Miền thanh thản đất trời”

Đến nay, sau hơn 10 năm đi vào hoạt động, Khách sạn Mường Thanh Grand Hà

Nội thay đổi nhận diện thương hiệu theo sự chỉ đạo của tập đoàn Chuẩn bị cho những

bước phát triển mới cùng sứ mệnh phát huy bảo tồn những giá trị Việt, tháng 8/2018,

Mường Thanh quyết định ra mắt bộ Nhận diện thương hiệu mới “Bản sắc Việt – Bản

sắc Mường Thanh” hiện đại, hội nhập mà vẫn độc đáo Thuần Việt với giá trị riêng Bộ

nhận diện lần này của Mường Thanh tiếp nối sợi dây văn hóa lịch sử phát triển của tập

đoàn và mở ra những bước phát triển mới mở rộng trong tương lai Đặc biệt khách sạn

Mường Thanh Grand Hà Nội thuộc phân khúc khách sạn Grand với nhận diện “Kết nối

nhịp sống hiện đại” nhóm khách sạn cao cấp mang kiến trúc hiện đại, nằm tại các khi

vực trung tâm thành phố, đô thị, thị xã Trong đó đối tượng khách hàng mục tiêu là

khách công vụ mang hình ảnh dịch vụ trợ lý cá nhân hiệu quả

Khách sạn tọa lạc ở Khu đô thị mới Bắc Linh Đàm, trung tâm khu vực phát triển

phía nam của thủ đô Hà Nội, là tòa nhà 20 tầng với 182 phòng nghỉ 4 sao, trong đó bao

gồm 22 phòng Club Suites và 2 căn hộ cao cấp được trang bị bồn tắm sục với cảnh quan

nhìn ra hồ Linh Đàm Hướng tới phong cách phục vụ nhanh chóng, dịch vụ tiện lợi,

Mường Thanh Grand Hà Nội mong muốn trở thành nơi kết nối cuộc sống hiện đại, đáp

ứng tất cả mong muốn của du khách dù đang đi du lịch hay công tác Khách sạn Mường

Thanh Grand Hà Nội còn là sự kết hợp hài hoà giữa nền văn hóa miền Tây Bắc Việt

Nam với sự sang trọng, hiện đại của châu Âu Chính điều này đã tạo nên một Mường

Thanh Grand Hà Nội hiện đại mà vẫn đậm đà nét truyền thống dân tộc ngay giữa lòng

thành phố Hà Nội

Khách sạn sở hữu hệ thống phòng họp được thiết kế với sức chứa 200 khách, hệ

thống nhà hàng, quán bar cùng những dịch vụ thư giãn, giải trí như spa, bể bơi trong

nhà và phòng Karaoke Khách hàng có thể tận hưởng các thiết bị chăm sóc sức khỏe bao

gồm bồn tạo sóng, phòng xông hơi và tắm hơi hay dịch vụ massage tại Savasana Spa

Bên cạnh đó, khách sạn có 02 nhà hàng Cilantro và Basil chuyên phục vụ các món ăn

châu Á, nhà hàng Peppercorn cung cấp các món phương Tây và Yen's Bar chuyên phục

vụ các loại đồ uống cao cấp Tới nay khách sạn đã đón trên nửa triệu lượt khách với

mang lại doanh thu gần 550 tỷ đồng cho Tập đoàn Mường Thanh

2.2 Thực trạng kinh doanh của khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội

2.2.1.1 Dịch vụ lưu trú

Hiện khách sạn có 09 loại phòng, mỗi loại phòng sẽ được cung cấp các trang

thiết bị khác nhau, có mức giá khác nhau để khách hàng lựa chọn cho phù hợp với nhu

cầu và mục đích lưu trú của mình Với 182 phòng nghỉ trong đó 142 phòng Deluxe, 9

phòng Premium Deluxe, 23 phòng Grand Suite và 2 căn hộ cao cấp Diện tích và đặcđiểm của của từng loại phòng

Bảng 2.1 Các loại phòng nghỉ tại Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội

Superior

Phòng loại 03 giường đơn, tối đa 03người lớn, hướng thành phố, phù hợp với nhóm bạn hoặc gia đình, số lượng phòng ít

Deluxe

Phòng loại 02 giường đơn, dành cho

02 người lớn, hướng thành phố, có phòng tắm đứng hoặc phòng tắm nằm tùy theo yêu cầu của khách hàng, phù hợp với khách hàng đi công tác

Deluxe

Phòng loại giường đôi dành cho 02 người lớn, hướngthành phố, có phòng tắm đứng hoặc phòng tắm nằm tùy theo yêu cầu của khách hàng

Deluxe

Phòng loại 03 giường đơn, tối đa 03 người lớn, hướng thành phố, phù hợp với khách đi công tác Phòng không kê được extra bed

Premium

Deluxe

Triple

2 74 Phòng loại 03 giường đơn, hướng hồ, có phòng tắm đứng hoặc phòng tắm nằm tùy theo yêu cầu của

khách hàng, có thể kê được extra bedPremium

Deluxe

Phòng loại giường đôi dành cho 02 người lớn, hướngthành phố, có phòng tắm đứng hoặc phòng tắm nằm tùy theo yêu cầu của khách hàng

Phòng loại 02 giường đôi, hướng hồ,

có phòng tắm đứng hoặc phòng tắm nằm tùy theo yêu cầu của khách hàng, phòng kê được extra bed, phù hợp với khách hàng gia đình

Gồm 03 giường đôi, hướng hồ, đượctrang bị đầy đủ các trang thiết bị cho căn hộ, phù hợpvới khách hàng gia đình

(Nguồn: Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội)

2.2.1.2 Dịch vụ ăn uống

Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội hiện có 3 nhà hàng với ba phong vị, bađịnh hướng ẩm thực khác nhau: nhà hàng BASIL chuyên phục vụ những món ăn truyềnthống Việt Nam, nhà hàng PEPPERCORNS chuyên về các món Châu Âu và nhà hàngCILANTRO chuyên về các món ăn châu Á Ngoài ra, Khách sạn còn có quầy Bar ngaytại tầng 1 với tên gọi Yen’s Bar

Nhà hàng Basil: nằm tại tầng 1 của khách sạn, là một điểm đến dành cho những

du khách muốn được khám phá những giá trị ẩm thực đặc trưng của các vùng miền Việt

Nam như: Vịt tiềm dừa xiêm, nem tai Mường Thanh, xôi nếp Điện Biên,…và các loạirượu dân tộc đặc sắc Với sự bài trí sang trọng, nhà hàng chuyên phục vụ món ăn truyềnthống và các loại rượu dân tộc đặc sắc, phù hợp những bữa ăn sum họp gia đình ấmcúng Sức chứa lên tới 120 khách, mở cửa từ 9h00 tới 22h00.

Nhà hàng Cilantro: nằm tại tầng 2 của khách sạn, nhà hàng chuyên phục vụ cácmón ăn Châu Á, đặc trưng ẩm thực Trung Hoa, Thái Lan, Singapore,… Cilantro cũng lànơi du khách được phục vụ ăn sáng Buffet, tổ chức tiệc cưới và các tiệc cho đoàn hộinghị/đoàn du lịch Các món ăn đặc sắc trong tiệc cưới của khách sạn bao gồm: chân giòhầm thuốc bắc, bò sốt nấm kim châm, xôi chim,… Với sức chứa từ 200 đến 510 khách,

mở cửa từ 6h00 tới 9h30 và linh động theo nhu cầu đặt tiệc của khách

Nhà hàng Peppercorns: nằm ở tầng 3 của khách sạn, chuyên phục vụ các món ănđặc trưng của Châu Âu và những loại rượu tây nổi tiếng trên thế giới dành cho những dukhách muốn trải nghiệm nét văn hóa, ẩm thực độc đáo mang đậm phong cách Châu Âu.Sức chứa lên tới 100 khách, mở cửa theo nhu cầu đặt tiệc của khách

YEN’s Bar: nằm ở tầng 1 của khách sạn, chuyên phục vụ đồ uống với phongcách Châu Âu và phương Đông kết hợp, từ các loại nước uống thường cho tới cocktail,mocktail, rượu mạnh bán theo ly, nơi đây đều có Không gian được thiết kế sang trọnghài hòa, phù hợp cho việc thư giãn sau những giờ làm việc căng thẳng và cuộc sốnghàng ngày của khách hàng Tại YEN’s Bar, du khách sẽ được thưởng thức các loại đồuống đặc trưng, cổ điển và các loại rượu nổi tiếng thế giới Sức chứa 40 khách, mở cửa

từ 9h00 đến 22h00

2.2.1.3 Dịch vụ cho thuê hội trường tổ chức hội nghị, hội thảo, tiệc cưới

Ngoài các nhà hàng đặt tại các tầng từ 1 tới 3, khách sạn còn có các hội trườnglớn chuyên dành cho việc tổ chức hội nghị, hội thảo cũng như đám cưới với quy mô lêntới 1200 khách Gồm 4 hội trường (Lavender, Daffodil, Rosemary, Basil) và 1 trung tâm

tổ chức sự kiện, tiệc cưới lớn:

Trung tâm tổ chức sự kiện, tiệc cưới diện tích 1200m2 với sức chứa lên tới 700khách khi kê bàn tròn ăn 10 người 1 bàn, 1200 khách với kiểu kê rạp hát và 600 kháchkhi kê theo kiểu lớp học Phù hợp tổ chức tiệc cưới lên tới 70 mâm và các chương trình,

sự kiện với số lượng khách 1200 khách Ngoài ra, hội trường còn có sẵn đường dẫnchuyên dụng dành cho đám cưới được trang trí bằng hoa đẹp mắt cùng các gói tổ chức

tiệc cưới đã bao gồm bánh kem, tháp rượu vang và các dịch vụ mâm cỗ giá thành phảichăng phù hợp túi tiền.

Hội trường Lavender diện tích 110m2, sức chứa lên tới 30 khách với kiểu kêhình chữ U, 150 khách kê theo kiểu rạp hát, 80 khách kê theo kiểu lớp học và 60 khách

kê theo kiểu bàn tròn cùng với backdrop sân khấu cao 4,8m rộng 2,15m Hội trườngDaffodil diện tích 140m2, sức chứa lên tới 50 khách với kiểu kê hình chữ U, 150 khách

kê theo kiểu rạp hát, 85 khách kê theo kiểu lớp học và 70 khách kê theo kiểu bàn tròncùng với backdrop sân khấu cao 4,8m rộng 2,15m Hội trường Rosemary diện tích49m2, sức chứa lên tới 25 khách với kiểu kê hình chữ U, đây là hội trường nhỏ nhấttrong khách sạn phù hợp sử dụng cho các cuộc họp nhỏ mang tính chất nội bộ Hộitrường Basil diện tích 177m2, sức chứa lên tới 70 khách với kiểu kê hình chữ U, 150khách kê theo kiểu rạp hát, 100 khách kê theo kiểu lớp học và 80 khách kê theo kiểubàn tròn cùng với backdrop sân khấu cao 4,8m rộng 2,3m Hội trường có diện tích vàsức chứa lớn nhất chỉ sau trung tâm tổ chức sự kiện và tiệc cưới tại khách sạn

Mỗi hội trường đều được trang bị đầy đủ trang bị phục vụ cho từng mục đích sửdụng của khách hàng, các trang bị cơ bản gồm bàn ghế sắp xếp theo yêu cầu của kháchhàng; bút, giấy (1 bộ/ người); nước khoáng (1 chai/ người); bảng trắng, bút, bảng lật;màn hình chiếu; hệ thống điều hòa; microphone và hệ thống âm thanh ánh sáng hiệnđại; hoa tươi trang trí theo nhu cầu của khách

2.2.1.4 Dịch vụ bổ trợ

Bên cạnh các dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống, khách sạn Mường Thanh Grand

Hà Nội còn cung cấp cho khách hàng các dịch vụ bổ sung sau:

Spa & Massage: Với hệ thống 24 phòng trị liệu (14 phòng massage VIP ở tầng 5

và 10 phòng massage thường ở tầng 6) Savana Spa & Massage là một trong những điểmnhấn của khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội, như một liệu pháp cần thiết để giảitỏa sự căng thẳng, áp lực từ cuộc sống hàng ngày hay sự mệt mỏi sau những chuyến đidài Mang đến cho khách hàng các liệu pháp phục hồi từ thiên nhiên kết hợp với phươngpháp trị liệu Đông Tây Giờ mở cửa:10h00 đến 24h00

Fitness Center: Bên cạnh khu thư giãn, phục hồi sức khỏe, Fitness Center là mộtlựa chọn khác dành cho quý khách để bắt đầu một ngày mới hay rèn luyện bản thân nhưmột thói quen hàng ngày Với các trang bị các thiết bị máy móc hỗ trợ tập luyện hiệnđại, Fitness Center của Mường Thanh Grand Hà Nội đủ điều kiện để giúp khách hàng

có một cơ thể khỏe mạnh cùng tinh thần sảng khoái sau khi sử dụng dịch vụ Giờ mở

cửa: từ 10h00 đến 22h00

Bể bơi: Bể bơi nằm ở tầng 6 khách sạn luôn được kiểm soát dưới các tiêu chuẩn

về nước, quy trình an toàn, các trang thiết bị giúp du khách có những giờ bơi thư giãn

nhất dưới làn nước trong lành Ngoài ra, tại khu vực bể bơi còn được bố trí quầy phục

vụ đồ uống Aqua-pool Bar để du khách có thể tận hưởng cảm giác thư giãn và thả lỏng

khi vừa nhúng mình vào làn nước trong lành, vừa thường thức một ly cocktail và ngắm

nhìn thành phố Giờ mở cửa: 06:00 - 20:00

Dịch vụ khác: Đổi ngoại tệ; 24 giờ dịch vụ phòng; Giặt ủi; Vé máy bay; Dịch vụ

cho thuê xe; Dịch vụ tour du lịch trọn gói; Cửa hàng lưu niệm và đồ trang sức;

Photocopy và dịch vụ thư ký; Dịch vụ tổ chức sinh nhật/sự kiện/đám cưới

Sơ đồ 2.4.Cơ cấu tổ chức nhân sự khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội

(Nguồn: Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội)

Bộ máy quản lý của Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội được tổ chức theo

cơ cấu trực tuyến – chức năng Khách sạn hiện có hơn 120 cán bộ nhân viên, làm việc

tại 10 bộ phận thuộc 3 khối: Khối văn phòng bao gồm Bộ phận Nhân sự, Kế toán, Kinh

doanh; Khối phục vụ trực tiếp bao gồm Bộ phận Lễ tân, Nhà hàng, Bếp, Spa, Buồng;

Khối hỗ trợ bao gồm Bộ phận An ninh, Bộ phận Kỹ thuật

Với cơ cấu tổ chức này, quá trình quản lý khách sạn được chuyên môn hóa theotừng bộ phận, giúp cho việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng được chuyên nghiệp vànhanh chóng hơn Trong đó bộ phận tiền sảnh gồm 8 bộ phận, chịu sự quản lý củatrưởng bộ phận

Sơ đồ 2.5 Cơ cấu tổ chức bộ phận tiền sảnh

(Nguồn: Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội)

Bộ phận đặt phòng : Chức năng chính của bộ phận này là công tác bán và nhậnđặt phòng/buồng và các dịch vụ của khách nhưng chủ yếu là đặt phòng buồng Bộ phậnđặt buồng thường ở gần quầy lễ tân nhưng không ở trong tầm nhìn của khách Nó

thường làm việc trong giờ hành chính – thời gian có hàng loạt các yêu cầu đặt buồng.Các cuộc đặt buồng ngoài giờ hành chính do nhân viên tiếp tân phụ trách

Bộ phận Lễ tân : Bộ phận này hoạt động 24/24 giờ Trách nhiệm chính của nhânviên lễ tân là làm thủ tục nhận buồng cho khách (khi họ đến), phân phối buồng và làmthủ tục trả buồng cho khách mặc dù đây cũng còn là nhiệm vụ của bộ phận thu ngân.Hơn nữa, nhân viên tiếp tân trả lời các yêu cầu của khách và giải đáp các thông tin đặtbuồng Do tầm nhìn của mình trong vị trí trung tâm, hầu hết công việc của bộ phận nàyliên quan đến trao đổi thông tin với khách hàng và người đến khách sạn

Trưởng bộ phận (Front office manager)

(Reserva

tion)

Điều hành tour (Tour Coordinator)

Kiểm toán (Account)

Thu ngân (Cashier)

Kiểm toán đêm (Night audit)

Tổng đài (Operator) Hỗ trợ FO

Hỗ trợ (Concierge)

Hành lý (Bell boy)

Mở cửa (Door man)

Trung tâm dịch

vụ (Bussines

s center)

Vận chuyển

Lái xe (Drivers)

Hỗ trợ phi trường (Airport rep)Phó bộ phận

(Vice front office manager)

Bộ phận kiểm toán : Chấp nhận hóa đơn thanh toán của khách và giải quyết vấn

đề liên quan đến trao đổi ngoại tệ là nhiệm vụ chính của bộ phận thu ngân Thôngthường, két sắt an toàn để cất giữ tài sản có giá trị của khách được đặt ở nơi làm việccủa bộ phận này Bộ phận thu ngân chịu trách nhiệm ghi các chi phí vào hóa đơn củakhách, tuy nhiên tại một số khách sạn lớn người ta còn có tổ chuyên làm hóa đơn có thểtiến hành công việc này Ngoài ra, bộ phận này còn kiểm toán, thống kê các giao dịch,hoạt động của khách sạn trong ngày, cân đối sổ sách để báo cáo lên quản lý Nhờ đó,kiểm toán có thể đánh giá được hoạt động tài chính trong khách sạn, giúp hoạt độngkinh doanh của khách sạn hiệu quả cao và ổn định

Hỗ trợ FO: Concierge/nhân viên thường trực/ khuân vác: “Concierge” là thuậtngữ tiếng Pháp dùng để chỉ người thường trực, nhưng không phải tất cả nhân viênthường trực đều thuộc một loại Nhiều khách sạn chia bộ phận này thành hai (02) tổ : tổkhuân vác hành lý và bàn hướng dẫn hoặc thông tin Tại các khách sạn lớn, trưởngnhóm concierge có vị trí cao trong khách sạn Bộ phận này giữ chìa khóa cho khách,chịu trách nhiệm về dịch vụ thông tin, thư tín của khách, thuê xe, khuân vác hành lý vàcác dịch vụ khác Ở khách sạn nhỏ, nhân viên tiếp tân phải làm cả các công việc này

Trung tâm dịch vụ (Business center) : Ở hầu hết các khách sạn lớn, nhất là kháchsạn nằm ở thành phố đều có trung tâm dịch vụ phục vụ cho khách Trung tâm dịch vụthường nằm gần khu vực lễ tân khách sạn và tổ chức các d vụ như : Gửi và nhận fainternet, sử dụng máy tính và thiết bị văn phòng; Dịch vụ phiên dịch; Sử dụng phònghội trường, phòng họp; Dịch vụ thư ký, photocopy, đánh máy

Điện thoại/Tổng đài : Bộ phận này chủ yếu tiếp nhận, trung chuyển điện thoạiđến và đi của của khách và các bộ phận trong khách sạn Bộ phận này còn nhận vàchuyển lời nhắn cho khách, thông tin với các bộ phận khác và thực hiện chức năng gọibáo thức Do tổng thường xuyên hoạt động cả ngày nên nó còn là nơi đặt các thiết bịkiểm tra và báo động hỏa hoạn Ngày nay, nhiệm vụ của bộ phận này đã được đơn giảnhóa rất nhiều nhờ kỹ thuật tự động hóa vì việc quay số trực tiếp ra nước ngoài từ buồngkhách đã xóa bỏ sự cần thiết phải có một số lượng lớn nhân viên

Điều hành tour/Hướng dẫn du lịch/đăng ký tour du lịch : Dịch vụ này bao gồmthu xếp phương tiện đi lại, tổ chức các tour du lịch quanh vùng, mua vé đi xem hát và

có thể cùng làm với bộ phận thường trực