Năng lực cạnh tranh của khách sạn Mường thanh luxury quảng ninh

MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH KHÁCH SẠN 1.1 Kinh doanh khách sạn đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.1.1 Các khái niệm kinh doanh khách sạn .2 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn .2 1.2 Sản phẩm kinh doanh khách sạn đặc điểm sản phẩm .3 1.2.1 Khái niệm sản phẩm kinh doanh khách sạn .3 1.2.2 Đặc điểm sản phẩm kinh doanh khách sạn 1.3 Năng lực cạnh tranh kinh doanh khách sạn 1.3.1 Khái niệm lực cạnh tranh khách sạn .5 1.3.2 Các tiêu đánh giá lực cạnh tranh .6 1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng lực cạnh tranh khách sạn 1.3.4 Phương pháp đánh giá lực cạnh tranh 11 TIỂU KẾT CHƯƠNG 13 CHƯƠNG THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY QUẢNG NINH .14 2.1 Khái quát khách sạn Mường Thanh Luxury Quảng Ninh 14 2.2 Thực trạng lực cạnh tranh khách sạn 15 2.2.1 Các nhân tố ảnh hưởng tới lực cạnh tranh khách sạn 15 2.2.1.1 Khách hàng 15 2.2.1.2 Đối thủ cạnh tranh .17 2.2.1.3 Nhà cung cấp 19 2.2.2 Mức độ đáp ứng tiêu chí đánh giá lực .20 2.2.2.1 Đa dạng sản phẩm .20 2.2.2.2 Chất lượng dịch vụ 20 2.2.2.3 Điều kiện sở vật chất khách sạn .21 2.2.2.4 Trình độ lao động 24 2.3 Đánh giá lực cạnh tranh 25 TIỂU KẾT CHƯƠNG 27 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH KHÁCH SẠN 28 3.1 Phương hướng, mục tiêu phát triển khách sạn 28 3.1.1 Phương hướng 28 3.1.1.1 Phương hướng phát triển tập đoàn Mường Thanh 28 3.1.2.2 Phương hướng phát triển khách sạn Mường Thanh Luxury Quảng Ninh 29 3.1.2 Mục tiêu 30 3.2 Các giải pháp 30 3.2.1 Cở sở vật chất 31 3.2.2 Năng lực quản lí 32 3.2.3 Đội ngũ nhân viên 33 3.2.4 Chất lượng sản phẩm .34 3.2.5 Quan hệ khách hàng 36 3.2.6 Quan hệ với nhà cung cấp .37 TIỂU KẾT CHƯƠNG 38 KẾT LUẬN 39 TÀI LIỆU THAM KHẢO .40 PHỤ LỤC 41 DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Sơ đ Sơ đồ 1.1: Qui trình đánh giá ma trận hình ảnh cạnh tranh 11 Sơ đồ 2.1: tổ chức máy khách sạn Mường Thanh Luxury Quảng Ninh 15 Bảng biểu Bảng 2.1: Thống kê lượt khách lưu trú khách sạn Mường Thanh Luxury Quảng Ninh từ 2012-2014 16 Bảng 2.2 Hệ thống khách sạn địa bàn tỉnh Quảng Ninh 17 Bảng 2.3 Chi tiết phòng hội nghị - hội thảo khách sạn 22 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết chủ đề Sản phẩm ngành kinh doanh khách sạn, du lịch chủ yếu dịch vụ vơ hình Q trình sản xuất bán sản phẩm diễn lúc đồng thời người sử dụng tự tìm đến sản phẩm sử dụng Khách hàng loại hình thường đa dạng phong phú tầng lớp, địa vị, văn hóa xã hội, quốc gia khác Khiến cho hoạt động kinh doanh khách sạn thực thành công nhà quản lý nắm rõ lực cạnh tranh khách sạn đó, đặc biệt trước cạnh tranh ngày khốc liệt thị trường dịch vụ khách sạn Để làm rõ vấn đề đặt khách sạn Mường Thanh Luxury Quảng Ninh đối tượng để phân tích làm rõ cho đề tài tiểu luận Mục đích tiểu luận Phân tích lực cạnh tranh khách sạn qua tìm hiểu khách sạn – cụ thể khách sạn Mường Thanh Luxury Quảng Ninh Ý nghĩa tiểu luận Trên sở vận dụng kiến thức học môn học quản trị kinh doanh khách sạn: - Đưa tổng quan kinh doanh khách sạn lực cạnh tranh khách sạn - Từ phân tích thực trạng lực cạnh tranh khách sạn Mường Thanh Luxury Quảng Ninh đưa điểm mạnh, điểm yếu khách sạn - Những giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách sạn Nội dung tiểu luận Tiểu luận trình bày theo ba chương với nội dung sau: Chương 1: Tổng quan kinh doanh khách sạn lực cạnh tranh khách sạn Chương 2: Thực trạng lực cạnh tranh khách sạn Mường Thanh Luxury Quảng Ninh Chương 3: Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh khách sạn CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH KHÁCH SẠN 1.1 Kinh doanh khách sạn đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.1.1 Các khái niệm kinh doanh khách sạn  Khái niệm kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách hàng điều kiện sở vật chất mức độ phục vụ định nhằm đáp ứng nhu cầu du khách tiêu dùng dịch vụ  Khái niệm khách hàng kinh doanh khách sạn Khách hàng kinh doanh khách sạn người tiêu dùng sản phẩm sở lưu trú du lịch, không giới hạn mục đích, thời gian khơng gian tiêu dùng, khách du lịch đoạn thị trường chủ yếu đóng vai trị quan trọng nhất, định tồn phát triển doanh nghiệp kinh doanh khách sạn 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn  Kinh doanh khách sạn có tính chu kỳ Bao gồm ảnh hưởng tính thời vụ hoạt động du lịch; cấp hạng, thị trường khách sạn hướng tới; lặp lặp lại gây biến động lớn hoạt động khách sạn  Kinh doanh khách sạn mang tính liên tục Vì khách sạn hoạt động phục vụ khách liên tục, 24/24h ngày, 365 ngày/năm tổng số làm việc 8760 Cùng với nhu cầu sử dụng dịch vụ khách liên tục với nhiều đối tượng, thành phần khác  Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư lớn, sử dụng nhiều nhân công Đặc điểm có nhu cầu người ngày tăng cao, tiện nghi khách sạn đòi hỏi chi phí lớn (chi phí bảo trì, bảo dưỡng, khấu hao cao) nhiều khâu phục vụ khách sạn đòi hỏi lao động trực tiếp, khơng thể “cơ giới” hóa  Kinh doanh khách sạn tổng hợp kiến thực nhiều ngành nghề, lĩnh vực khác Kinh doanh khách sạn gồm nhiều phận khách bao gồm: Lễ tân, buồng, kinh doanh cho thuê buồng, vận chuyển, phận tiệc, nhà hàng, phận kĩ thuật,…  Kinh doanh khách sạn có tính trực tiếp tổng hợp cao Trong kinh doanh khách sạn, tính trực tiếp ảnh hưởng đặc thù sản phẩm lưu kho, trình sản xuất đồng thời với q trình tiêu thụ sản phẩm, tính tổng hợp thể tham gia nhiều phận với nhiều công đoạn để cung cấp sản phẩm hoàn chỉnh cho khách hàng  Kinh doanh khách sạn có xu hướng chọn lọc đối tượng khách hàng Tùy vào cấp, hạng, chiến lược kinh doanh khách sạn, tập đoàn khách sạn tập trung khai thác một vài phân khúc khách hàng định phù hợp với tiêu chí, sở vật chất, tiện nghi khách sạn Nó thường thơng qua chế giá, điều kiện sở vật chất, trang thiết bị dịch vụ khách sạn  Kinh doanh khách sạn phục vụ đa dạng đối tượng khách hàng Ngược lại với đặc điểm trên, khách sạn phục vụ nhiều đối tượng khách hàng đoạn thị trường, đối tượng khách hàng đa dạng: Khách sạn phục vụ nhiều đối tượng khách hàng với dân tộc, giới tính, tuổi tác, vị trí xã hội, nhận thức, sở thích,…khác ta cần coi trọng tính đa dạng tối tượng phục vụ để sử dụng hiệu sở vật chất, nguyên liệu hàng hóa, nhân cơng,…  Kinh doanh khách sạn có tính hấp dẫn phức tạp Kinh doanh khách sạn hấp dẫn điểm: môi trường diễn kiện quan trọng, thành phố thu nhỏ với nhiều đối tượng phục vụ khác mang lại khả thu nhập hấp dẫn với mơi trường làm việc động Ngồi ra, phức tạp điểm: mang tính thời vụ, tính biến động lớn công việc, hoạt động kinh doanh; kinh doanh khách sạn diễn liên tục, tạo nên áp lực tâm lý cao với nhiều khó khăn khơng lường trước; với có tính cạnh tranh cao; buồng phòng khách sạn sản phẩm dễ hư hỏng 1.2 Sản phẩm kinh doanh khách sạn đặc điểm sản phẩm 1.2.1 Khái niệm sản phẩm kinh doanh khách sạn Sản phẩm khách sạn sản phẩm hàng hóa dịch vụ có thuộc tính hữu hình vơ hình khách sạn cung cấp cho khách hàng điều kiện sở vật chất mức độ phục vụ định nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Sản phẩm khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hóa sản phẩm dịch vụ Trong sản phẩm hàng hóa sản phẩm cụ thể tồn dạng vật chất (thức ăn, đồ uống, đồ lưu niệm,…) sản phẩm dịch vụ tồn dạng phi vật chất sở lưu trú bán cho khách hàng 1.2.2 Đặc điểm sản phẩm kinh doanh khách sạn  Sản phẩm khách sạn chủ yếu sản phẩm dịch vụ Phần lớn sản phẩm phận khách sạn cung cấp chủ yếu sản phẩm dịch vụ sản phẩm phận buồng, nhà hàng,… Tất nhiên, sản phẩm khách sạn cung cấp thường có hai thành tố hàng hóa (goods) dịch vụ (services) Tuy nhiên, điều định khách hàng mua sản phẩm lại chủ yếu thành tố dịch vụ nằm  Sản phẩm khách sạn chủ yếu tồn dạng vô hình Do sản phẩm khách sạn chủ yếu dịch vụ, khơng tồn dạng vật chất vơ hình, khơng thể nhìn thấy hay sờ thấy Do tính chất khơng cụ thể nên khách hàng kiểm tra chất lượng trước mua Chính đặc điểm mà vấn đề quảng cáo, giới thiệu sản phẩm quan trọng Ngồi ra, tính vơ hình sản phẩm khách sạn nên khó để đặt vấn đề bảo vệ quyền nhãn hiệu sản phầm, người ta dễ dàng chép cách trí phịng ngủ hay khâu quy trình phục vụ,…  Quá trình sản xuất tiêu dùng diễn đồng thời thời gian địa điểm Quá trình ‘sản xuất’ ‘tiêu dùng’ dịch vụ khách sạn trùng thời gian không gian Trong khách ‘tiêu dùng’ sản phẩm khách sạn lúc khách sạn ‘sản xuất’ sản phẩm Do đó, sản phẩm khách sạn khác hẳn với hàng hóa thơng thường khác, người ta khơng thể vận chuyển sản phẩm dịch vụ khách sạn được, khách phải tự đến khách sạn để tiêu dùng dịch vụ Như vậy, sản phẩm khách sạn thực có tham gia trực tiếp khách hàng  Sản phẩm khách sạn lưu kho, cất trữ Do trình ‘sản xuất’ ‘tiêu dùng’ sản phẩm khách sạn trùng thời gian địa điểm nên sản phẩm khách sạn lưu kho cất trữ hàng hóa thơng thường khác Khi buồng khách sạn khơng khách th vào đêm khách sạn doanh thu lưu kho cộng thêm vào số buồng cho thuê đêm mai Chính đặc điểm mà khách sạn phải tối đa hóa doanh thu thơng qua việc tăng số lượng bán sản phẩm dịch vụ tăng số lượng buồng khách cho thuê, tăng số lượng khách ăn nhà hàng,…  Được thực với tham gia nhiều khâu, nhiều phận quy trình phục vụ có tính tổng hợp cao Một sản phẩm hoàn chỉnh khách sạn cung cấp đến du khách kết quy trình phục vụ với nhiều khâu thực có phối hợp nhiều khâu phận buồng, nhà hàng, lễ tân, bảo vệ,… Ngay sản phẩm phận nghiệp vụ bữa ăn phận nhà hàng phục vụ khách trải qua quy trình phục vụ với nhiều khâu chi tiết có phối hợp nhiều phận phận bếp chế biến thức ăn, phận nhà hàng phục vụ, phận bảo vệ bảo đảm an ninh cho khách… Chính vậy, sản phẩm khách sạn mang tính chất tổng hợp cao Đặc điểm địi hỏi khách sạn phải nâng cao quy trình phục vụ phối hợp đơn vị nhịp nhàng, hiệu  Sản phẩm khách sạn thực điều kiện sở vật chất kỹ thuật định Để có đủ điều kiện kinh doanh, khách sạn phải đảm bảo điều kiện sở vật chất kỹ thuật Các điều kiện hoàn toàn tùy thuộc vào quy định quốc gia cho loại, hạng tùy thuộc vào mức độ phát triển hoạt động kinh doanh Ở Việt Nam điều kiện sở vật chất kỹ thuật khách sạn phải tuân thủ Luật Du lịch, Nghị định Chính phủ kinh doanh lưu trú ăn uống, theo hướng dẫn Tổng cục Du lịch thỏa mãn điều kiện mức độ trang thiết bị tiện nghi theo tiêu chuẩn phân hạng khách sạn Tổng cục Du lịch Việt Nam 1.3 Năng lực cạnh tranh kinh doanh khách sạn 1.3.1 Khái niệm lực cạnh tranh khách sạn  Khái niệm cạnh tranh: Cạnh tranh quan hệ kinh tế mà chủ thể kinh tế ganh đua tìm đủ biện pháp, nghệ thuật lẫn thủ đoạn để đạt mục tiêu kinh tế mình, thơng thường chiếm lĩnh thị trường, giành lấy khách hàng điều kiện sản xuất, thị trường có lợi Mục đích cuối chủ thể kinh tế q trình cạnh tranh tối đa hóa lợi ích Đối với người sản xuất kinh doanh lợi nhuận, người tiêu dùng lợi ích tiêu dùng tiện lợi  Khái niệm lực cạnh tranh khách sạn: Năng lực cạnh tranh khách sạn thể thực lực lợi khách sạn so với đối thủ khác việc thỏa mãn tốt đòi hỏi khách hàng để thu lợi ích ngày cao cho khách sạn mơi trường cạnh tranh ngồi nước Khi nói đến lực cạnh tranh khách sạn hàm ý so sánh với đối thủ cạnh tranh hoạt động thị trường Vì lực cạnh tranh khách sạn dựa chủ yếu vào thực lực, mạnh nội khách sạn, song song với việc tận dụng hội từ mơi trường bên ngồi Trong yếu tố bên ngồi ln khó nắm bắt, dự đốn hay kiểm sốt nguồn lực bên yếu tố khách sạn có khả kiểm sốt, mức độ am hiểu tốt nên chủ động hiệu chỉnh kịp thời để ln trì khơng ngừng nâng cao lực cạnh tranh 1.3.2 Các tiêu đánh giá lực cạnh tranh Để có đánh giá xác khả cạnh tranh doanh nghiệp cần vào tiêu chí đánh giá Có nhiều tiêu chí đánh giá khác giúp đánh giá lực cạnh tranh doanh nhiên trình bày số tiêu chí đánh giá dựa sở so sánh doanh nghiệp với đối thủ cạnh tranh  Thị phần: Theo Wikipedia cho rằng: Thị phần phần thị trường tiêu thụ sản phẩm mà doanh nghiệp chiếm lĩnh Công ty chiếm thị phần lớn có lợi thống trị thị trường Thị phần lớn, sức cạnh tranh mạnh ngược lại Ta có vài cơng thức tính thị phần sau: Hay Xét đến thị phần tương đối (Relative market share): Hay Khi nếu: - Thị phần tương đối > lợi cạnh tranh thuộc doanh nghiệp - Thị phần tương đối < lợi cạnh tranh thuộc đối thủ cạnh tranh - Thị phần tương đối = lợi cạnh tranh doanh nghiệp đối thủ  Năng lực cạnh tranh sản phẩm Năng lực cạnh tranh sản phẩm khả sản phẩm bán nhiều nhanh chóng thị trường có sản phẩm tương tự, bị ảnh hưởng yếu tố như: - Chất lượng sản phẩm - Giá sản phẩm - Dịch vụ kèm  Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào người cung cấp, thời gian địa điểm cung cấp Chất lượng dịch vụ phụ thuộc lớn vào khả tổ chức, trình độ chun mơn, phong cách phục vụ uy tín doanh nghiệp thị trường Khách hàng ưu tiên sử dụng dịch vụ doanh nghiệp có độ uy tín cao, chất lượng dịch vụ tốt chất lượng dịch vụ yếu tố then chốt giúp cho doanh nghiệp có nhiều hội thu hút thêm khách hàng tin tưởng sử dụng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, từ có nhiều hội tăng doanh thu, tăng thị trường, thị phần phát triển, biểu lực cạnh tranh cao Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ chất lượng dịch vụ yếu tố định tồn doanh nghiệp, không dịch vụ phục vụ trực tiếp mà doanh nghiệp cịn phải có dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm giữ mối quan hệ lâu dài với khách hàng mục tiêu, tạo hội cho doanh nghiệp tìm kiếm nguồn khách hàng tiềm năng, có lượng lớn khách hàng trung thành với doanh nghiệp  Năng lực tài Vốn nguồn lực liên quan trực tiếp tới lực cạnh tranh doanh nghiệp Một doanh nghiệp có lực cạnh tranh cao doanh nghiệp có nguồn vốn dồi dào, ln đảm bảo huy động vốn điều kiện cần thiết, có nguồn vốn huy động hợp lý, có kế hoạch sử dụng vốn hiệu để phát triển lợi nhuận phải hạch tốn chi phí rõ ràng để xác định hiệu xác CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH KHÁCH SẠN 3.1 Phương hướng, mục tiêu phát triển khách sạn 3.1.1 Phương hướng 3.1.1.1 Phương hướng phát triển tập đoàn Mường Thanh Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh thành lập từ năm 1997 với khởi đầu khách sạn nhỏ thành phố Điện Biên Phủ Từ thành lập, Khách sạn Mường Thanh đơn tập trung vào dịch vụ lưu trú, sở hạ tầng cịn nhiều hạn chế với số lượng phịng ỏi, vật dụng phòng chưa đại, chưa đáp ứng yêu cầu khách hàng Việc quản lý khách sạn tự học hỏi, đúc rút kinh nghiệm từ thực tế trình hoạt động Với định hướng nên thời gian qua, Tập đồn chuẩn bị kỹ nguồn lực tài chính, tập trung đầu tư mạnh sở vật chất đặc biệt trọng nâng cao chất lượng dịch vụ lẫn đào tạo nguồn nhân lực Để có đội ngũ nhân có trình độ, đáp ứng yêu cầu ngày khắt khe lĩnh vực dịch vụ khách sạn, Tập đoàn xây dựng đội ngũ chuyên gia có nhiều năm kinh nghiệm ngành để chun đào tạo chun mơn, với liên tục mở khóa đào tạo tiêu chuẩn dịch vụ, kỹ mềm cho nhân viên Việc đánh giá, kiểm định chất lượng bước áp dụng toàn hệ thống, đó, lao động sau tuyển dụng vào khách sạn phải trải qua thời gian đào tạo khắt khe trước thức làm việc Bên cạnh đó, Mường Thanh cịn tiếp tục đầu tư, xây dựng khách sạn mới, đại địa bàn nước, đồng thời, có kế hoạch thay thế, nâng cao sở vật chất khách sạn cũ để đáp ứng yêu cầu ngày cao khách hàng Ngoài ra, việc tạo nên sắc riêng mang đậm tinh thần sắc văn hóa Việt cho thương hiệu Mường Thanh trọng Trong năm qua, không làm tốt việc đầu tư, kinh doanh chuỗi khách sạn, khu nghỉ dưỡng mang thương hiệu Mường Thanh, Tập đồn cịn trọng đến hoạt động từ thiện xã hội, quỹ nhân đạo Với tiêu chí “kinh doanh gắn liền với trách nhiệm xã hội”, Tập đoàn thường xuyên phối hợp với tổ chức nhân đạo, từ thiện để ủng hộ đồng bào bị thiên tai, lũ lụt, xây dựng trường học, bệnh viện cho 29 vùng quê khó khăn Với việc làm thiết thực ấy, Mường Thanh góp phần tích cực việc giúp đỡ gia đình có hồn cảnh khó khăn, đặc biệt đồng bào vùng cao, vùng xa Định hướng năm tới Tập đoàn Mường Thanh tiếp tục phát triển thành hệ thống khách sạn, khu nghỉ dưỡng 3, 4, trải dài miền đất nước giúp góp phần vào phát triển kinh tế địa phương, tạo công ăn việc làm, đào tạo nguồn nhân lực lĩnh vực du lịch Cùng với mang nét văn hóa độc đáo lịng mến khách chân thành, có dân tộc Việt Nam, nét đẹp truyền thống tinh hoa văn hóa Việt giới thiệu tới du khách nước Đồng thời, tiếp tục phát triển dịch vụ lưu trú chuyên nghiệp với sách giá hợp lý, dịch vụ tiêu chuẩn cao Bên cạnh đó, tập trung vào việc khai thác thị trường khách hàng nội địa phát triển thị trường ngách, tùy địa phương có cách đầu tư khác để tận dụng đặc điểm thị trường địa phương, nâng cao hiệu đầu tư Sau có vị trí vững thị trường kinh doanh khách sạn nước, tập đoàn Mường Thanh đẩy mạnh dự án phát triển thị trường nước (gần thị trường chiến lược Hàn Quốc) Với chuẩn bị kỹ nguồn lực tài chính, nhân có chiến lược phát triển dài hạn, quán theo đường bảo tồn văn hóa, sắc thương hiệu sắc dân tộc Tập đoàn Mường Thanh kỳ vọng phát triển mạnh mẽ bền vững tương lai, song hành với phát triển đất nước xã hội 3.1.2.2 Phương hướng phát triển khách sạn Mường Thanh Luxury Quảng Ninh Nhiều sở hạ tầng, công viên, khu vui chơi đầu tư xây dựng mở rộng giúp cho Quảng Ninh thu hút ngày nhiều khách du lịch Bên cạnh đó, có thêm tuyến cao tốc Hạ Long – Hải Phịng sân bay Vân Đồn mở cửa hoạt động giúp việc du lịch Quảng Ninh trở nên dễ hàng Những yếu tố góp phần mở hội phát triển cho khách sạn Mường Thanh Luxury Quảng Ninh Từ điều kiện thuận lợi đó, khách sạn đề định hướng phát triển, mục tiêu xây dựng thương hiệu Mường Thanh Luxury Quảng Ninh trở thành thương hiệu khách sạn cao cấp hàng đầu Quàng Ninh 30 Ngồi ra, với vị trí thuận lợi thành phố Hạ Long, nơi có nhiều hội nghị diễn ra, vậy, khách sạn ngày trọng vào việc phát triển lĩnh vực tổ chức hội nghị, hội thảo 3.1.2 Mục tiêu Trước cạnh tranh thị trường dịch vụ khách sạn ngày khốc liệt, ngày có nhiều tên tuổi nội địa lên, tập trung phân khúc trung cấp đặc biệt ngày nhiều tập đoàn kinh doanh khách sạn lớn nước đầu tư vào thị trường Việt Nam Ban lãnh đạo Tập đoàn chủ động bắt tay vào xây dựng chiến lược dài hạn cho khách sạn Mường Thanh theo hướng ổn định, bền vững, hiệu mà mục tiêu chung là: - Tận dụng lợi hạn chế khó khăn để nâng cao hiệu kinh doanh - Duy trì lượng khách ổn định thị trường quen thuộc, thu hút thêm lượng khách thị trường tiềm - Từ nâng cao lượng khách, doanh thu, lợi nhuận phát huy lợi cạnh tranh với doanh nghiệp đối thủ - Trở thành điểm đến mang đậm văn hóa vùng miền khách sạn Mường Thanh Luxury Quảng Ninh có vai trị sứ giả giao lưu quảng bá nét đẹp truyền thống dân tộc - Mở tiềm phát triển mới, thực khát vọng trở thành thương hiệu đại diện quốc gia ngành lưu trú Việt Nam ghi dấu giá trị khách sạn Việt đồ giới 3.2 Các giải pháp Trong tình hình cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp nay, tập đoàn khách sạn Mường Thanh nhận thấy tầm quan trọng nâng cao chất lượng dịch vụ, dịch vụ ăn uống, lưu trú trở nên bão hò, khách sạn phải đầu tư vào chất lượng dịch vụ để tăng giá trị, tạo nét đặc trưng riêng cho dịch vụ khách sạn Vậy đầu tư vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại lợi nhuận cho khách sạn Để nâng cao chất lượng dịch cách tổng thể cần phải nâng cao chất lượng khía cạnh: - Nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, sau tới lợi nhuận khách sạn Để thực điều khách sạn phải xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ dựa nhu cầu sở khách hàng 31 - Tiếp tục nâng cấp, thay sửa chữa thiết bị phận dịch vụ theo hướng đại - Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên dịch vụ trình độ chun mơn, ngoại ngữ, giao tiếp, thực quy trình tuyển dụng, thường xuyên đào tạo phát triển nhân viên - Quá trình phải thường xuyên nâng cao phối hợp phận phục vụ Những hình thức nâng cao chất lượng dịch vụ phải phù hợp với thân khách sạn phù hợp với vị trí, nguồn tài khách sạn, nguồn lực lao động Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn tảng cho tồn phát triển bền vững cho doanh nghiệp Vì dịch vụ đem lại nét riêng biệt, đặc trưng giá trị cho khách sạn Như vậy, để nâng cao hiệu kinh doanh tăng uy tín để thỏa mãn nhu cầu khách hàng, tập đồn khách sạn Mường Thanh khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ dể đưa sản phẩm dịch vụ tốt để phục vụ khách hàng thị trường 3.2.1 Cở sở vật chất  Giải pháp thứ nhất: Tăng cường công tác kiểm tra đảm bảo chất lượng sở vật chất - Thường xuyên kiểm tra chất lượng sở vật chất, trang thiết bị cách kỹ Lập tiêu chuẩn để đánh giá - Bộ phận buồng đảm bảo với phận kỹ thuật để xử lý kịp thời sửa chữa hỏng hóc để tránh khách hàng phải phàn nàn Bộ phận sửa chữa cần phải xử lý triệt để vấn đề tránh việc sửa chữa phịng có khách  Giải pháp thứ hai: Cải thiện nâng cao chất lượng sở vật chất - Những vấn đề ga giường bị bẩn hay ổ ko vào điện cắm hay tường bị tróc sơn cần phải xử lý thay hoàn toàn sơn lại nơi tường bị tróc - Các trang thiết bị hoạt động tốt giúp cho khách hàng có tâm trạng thoải mái tạo không gian sang trọng, mẻ cho khách hàng  Giải pháp thứ ba: Đầu tư cải tiến bổ sung sở vật chất kỹ thuật - Tăng cường bảo dưỡng trang thiết bị đầu tư thêm để cải thiện chất lượng sở vật chất 32 - Thay trang thiết bị cũ tiếp tục đầu tư để khách sạn đạt với tiêu chuẩn đề ra, đảm bảo trang thiết bị dễ sử dụng dễ làm quen khách hàng - Để cải thiện vấn đề sở vật chất khách sạn cần phải đầu tư nguồn vốn lớn Vậy nên cần phải biết xác số lượng doanh thu khách sạn để đem lại đầu tư phù hợp để thu lợi nhuận cho khách sạn  Giải pháp thứ tư: Hồn thiện cơng tác quản lý để nâng cao chất lượng - Cải thiện phối hợp phận khách sạn để tránh việc phận làm việc khơng ăn ý - Khách sạn phải có phận chuyên quản lý sở vật chất - Đào tạo cho nhân viên có ý thức trách nhiệm, chấp hành ký luật xử lý trường hợp vi phạm quy định - Tăng cường kiểm tra giám sát nhân viên trình làm việc rèn luyện ý thức cho nhân viên - Cải thiện chun mơn cho nhân viên để làm việc hiệu  Giải pháp thứ năm: Đồng hóa sở vật chất phịng - Các sở vật chất phòng phải đồng với mặt cách xếp phải thật thuận tiện cho khách sử dụng cho nhân viên dễ dàng dọn dẹp - Đồ đạc phịng phải xếp cho khơng gian thật rộng rãi, khơng tạo cảm giác chật hẹp bí bách - Giải pháp giúp cho không gian phòng dọn dẹp cách dễ dàng tạo khơng gian thống phịng khách sạn tạo cảm giác thoải mái cho khách lưu trú 3.2.2 Năng lực quản lí Để quản lí tốt nhân viên trình tuyển chọn khách sạn cần lưu ý trọng yếu để tuyển chọn người quản lý tốt, có lực đảm nhiệm nhiệm vụ: - Nắm vững kiến thức nghiệp vụ chun mơn Kiểm sốt khối lượng cơng việc Khả quan sát đưa khâu phục vụ vào tiêu chuẩn Khả giao tiếp, lắng nghe giải tình Đào tạo phân bổ nhân hợp lý Kiểm soát chiến dịch marketing dự đoán hướng phát triển khách sạn sau thực chiến dịch - Chịu áp lực cao 33 Người quản lý ban lãnh đạo phải ln phối hợp với nhân viên để nghiên cứu làm hài lòng khách hàng, từ rút kinh nghiệm xây dựng tiêu chất lượng chia sẻ thơng tin cho nhân viên cấp để xử lý vấn đề nhanh chóng Đội ngũ quản lí đồng thời người trực tiếp làm việc với nhân viên, nên họ phải nắm bắt tâm lý nhân viên nhằm phát huy tối đa khả làm việc họ Để đáp ứng phát triển khách sạn đội ngũ quản lí cần đào tạo với trình độ cao Khách sạn cần có sách cử người quản lí có trình độ chun mơn tốt học hỏi kinh nghiệm quản lí khách sạn nước ngồi, nơi tiếng với ngành dịch vụ phát triển nhằm áp dụng cách sáng tạo vào khách sạn Những người quản lí nên tham gia buổi hội thảo, tọa đàm để cập nhật, nâng cao hiểu biết lực quản lí Đặc biệt người quản lí cần chủ động cơng việc trực tiếp đạo, tiếp xúc với nhân viên nhiều để giúp nhân viên thấy môi trường thân thiện, thoải mái trình làm việc 3.2.3 Đội ngũ nhân viên  Khách sạn phải có biện pháp cải thiện nguồn nhân lực như: - Đào tạo đội ngũ nhân viên thầm nhuần tư tưởng thái độ phục vụ khách hàng mà khách sạn đưa - Có sách đãi ngộ thu hút người tài, tạo điều kiện cho tài có hội phát triển thể khả - Tổ chức nhiều buổi tập huấn nhằm bổ sung kiến thức kỹ giải tình tranh chấp khách hàng nhân viên Đặc biệt khách sạn nên tăng cường gửi cán công nhân viên tham gia khóa đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ chun mơn như: văn hóa doanh nghiệp, nghiệp vụ buồng phòng, lễ tân, phận tổng đài để góp phần nâng cao lực phục vụ cho nhân viên Ngoài phận giám đốc, kinh doanh, nhân sự, kỹ thuật cần tham gia vào khóa huấn luyện đào tạo chun mơn riêng để nâng cao lực quản lý chuyên môn nhằm phục khách hàng cách tốt đem lại hiệu cao - Khách sạn cần tạo môi trường làm việc tốt cho nhân viên cách trả lương, tiền thưởng có sách đãi ngộ cách hợp lý, đồng thời tạo 34 nhiều hội thăng tiến nhằm kích thích tinh thần làm việc nhân viên Ngoài ra, ban lãnh đạo khách sạn nên khuyến khích tạo điều kiện cho cán cơng nhân viên có thời gian học thêm chuyên môn hỗ trợ cho công việc - Tăng cường kiểm tra giám sát nhân viên làm việc, đồng thời phải nghiêm túc huấn luyện nhân viên ln có thái độ cởi mở, thân thiện nhiệt tình hướng dẫn khách hàng cách ân cần, lịch chu đáo Tạo cho nhân viên thói quen tự giác cơng việc thường xun kiểm tra, kiểm sốt hoạt động nhân viên Điều tạo cho nhân viên thói quen tự đánh giá kiểm tra hoạt động Có thể cách cho nhân viên tự đánh giá với dựa đánh giá khách hàng theo tiêu chí ngoại hình, thái độ làm việc, khả xử lý tình Sau đánh giá, nhà quản lý phải có khen thưởng người làm tốt để khích lệ họ - Tăng số lượng nhân viên làm việc vào mùa cao điểm để phục vụ tốt làm hài lòng khách hàng Cũng áp dụng cấu tổ chức cấu trúc ma trận chuỗi khách sạn Mường Thanh để xin điều thêm nhân viên từ khách sạn chuỗi thời kì thấp điểm hỗ trợ khách sạn Mường Thanh Luxury mùa cao điểm - Xây dựng cấu lao động tối ưu, đảm bảo đội ngũ lao động đủ việc làm sở phân cơng, bố trí lao động hợp lý phù hợp với lực, sở trường, nguyện vọng trình độ người - Hàng kỳ, quý, năm khách sạn cần phải tổ chức hình thức thi tay nghề để động viên, khuyến khích nhân viên nâng cao tay nghề, kích thích sáng tạo, ý thức tự giác, tự lực nhân viên Trên sở nâng cao bậc lương, bậc cơng tác để người lao động có hội phát huy hết lực mình, đồng thời hội để nhân viên học hỏi kinh nghiệm hiểu biết 3.2.4 Chất lượng sản phẩm  Chính sách giá Khách sạn cần định giá bán sản phẩm dịch vụ linh hoạt Việc cạnh tranh giá diễn phức tạp gay gắt thương hiệu khách sạn lớn Khách sạn muốn bán nhiều nhanh sản phẩm cần thay đổi liên tục sách giá theo thời gian Khách sạn nên có gói dịch vụ sản phẩm đa dạng, giúp khách hàng có nhiều lựa chọn khách sử dụng sản phẩm khách sạn, nhiên cần đảm 35 bảo mức giá phù hợp để mang lại trải nghiệm xứng tầm cho khách hàng, khiến khách hàng thoải mái việc chi tiêu cho dịch vụ khác khách sạn  Chính sách sản phẩm Với đặc thù sản phẩm khách sạn dễ bị chép, nên sản phẩm khách sạn khơng có nhiều khác biệt Khách sạn cần trọng xây dựng sách sản phẩm với chiến lược khác biệt, tận dụng ưu vị trí địa lý để tạo sản phẩm độc đáo mang đến trải nghiệm khác lạ cho khách Dịch vụ ăn uống khách sạn nên trọng - Tổ chức thay đổi số thực đơn hàng ngày (có thể thay đổi theo tuần hay thay đổi theo số chính); Mời đầu bếp tiếng giới Natali (người Pháp – đoạt giải vua đầu bếp Michelin), vua đầu bếp Yan Can Cook vua đầu bếp Dương Huy Khải, siêu đầu bếp siêu đầu bếp Nguyễn Thanh Tùng, David Thái, Nguyễn Thanh Tú khách sạn để chế biến nhiều ăn mới, lạ hấp dẫn thực khách lưu trú khách sạn - Tổ chức buổi tiệc chế biến từ loại thực phẩm như: tiệc Chocolate, tiệc bánh ngọt, tiệc hoa quả, tiệc rượu, lệ hội bia…vào số thời điểm đặc biệt năm - Tổ chức thi nấu ăn đầu bếp khách sạn mà trọng tài khách lưu trú khách sạn, thi khách hàng có hội học cách chế biến tự tay làm ăn dịp lễ hội lớn Tết Nguyên đán, Festivals Biển Xây dựng phát triển dịch vụ văn phòng di động: - Cung cấp dịch vụ tiện nghi phòng khách để khách làm việc môi trường văn phịng di động khách sạn; - Cung cấp loại văn phịng phẩm, máy móc in ấn, hủy tài liệu vv…để phục vụ công việc khách thời gian lưu trú - Phòng ngủ khách trang bị thiết bị âm video tối tân (loa bose, hình LCD 37 inch, internet tốc độ cao) để phục vụ hội nghị hội thảo từ xa Ngoài khách sạn cần trì tốt dịch vụ bổ sung như: - Khách sạn cần đầu tư xây dựng phòng y tế 36 - Khách sạn nên trang bị số máy móc phục vụ khách khuyết tật Cần trang bị thêm phương tiện cho dịch vụ bổ sung mà khách sạn sở hữu như: Karaoke, Spa, Fitness, Sân Tennis, … 3.2.5 Quan hệ khách hàng Khách sạn nên có phận chuyên chăm sóc khách hàng cao cấp khách sạn khách VIP, khách hàng thân thiết khách sạn…Bởi đối tượng khách hàng thường xuyên tới nghỉ dưỡng khách sạn Do đó, khách sạn cần phải có phận chuyên chăm sóc đối tượng khách để khách hàng hài lòng lúc nghỉ dưỡng khách sạn Nếu công việc mà khách sạn không triển khai tốt có nguy đối tượng khách hàng khách sạn vùng Bên cạnh phận chăm sóc khách hàng khách sạn luôn lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng cách chân thành Sau triển khai nhanh chóng ý kiến đóng góp khách hàng đến phận khách sạn để lắng nghe sửa chữa rút kinh nghiệm công việc phục vụ khách hàng Đồng thời khách sạn nên triển khai việc tặng quà sinh nhật cho khách hàng họ đến nghỉ dưỡng khách sạn bánh kem nho nhỏ thiệp ghi lời chúc mừng sinh nhật Việc làm mang lại thân thiện khách hàng nhân viên khách sạn Từ tạo cho khách hàng hài lòng phong cách phục vụ nhân viên chất lượng dịch vụ khách sạn Bên cạnh đó, để tỏ lịng cảm ơn khách hàng lựa chọn khách sạn Mường Thanh Luxury Quảng Ninh làm nơi nghỉ dưỡng khách sạn nên có quà tặng nho nhỏ như: thiệp, bút viết có in logo khách sạn, hàng thủ cơng mỹ nghệ Việt Nam…để tặng cho khách khách rời khỏi khách sạn Nhân viên khách sạn phải thường xuyên liên lạc với khách hàng sau họ đến nghỉ dưỡng khách sạn thông qua email thăm hỏi tặng thiệp chúc mừng nhân kiện như: sinh nhật khách hàng, lễ, tết…việc làm góp phần làm cho khách hàng cảm thấy quan tâm chăm sóc khách sạn trải qua kỳ nghỉ dưỡng khách sạn Đặc biệt, khách sạn nên triển khai chương trình “khách hàng thân thiết” cho khách hàng lần đến nghỉ dưỡng khách sạn Trong chương trình này, sau khách điền thông tin cần thiết cho việc đặt phòng khách sạn 37 website khách sạn khách hàng trở thành khách hàng thân thiết khách sạn Mường Thanh Luxury Quảng Ninh hưởng nhiều ưu đãi như: - Được đưa đón tận sân bay, giảm khoảng – 10% giá phòng, - Được phục vụ bữa ăn nhẹ ngày phịng Những chương trình ưu đãi nhân viên phịng kinh doanh gởi email cho khách biết trước khách đến khách sạn nghỉ dưỡng, khách có cảm giác khách sạn quan tâm đến khách hàng từ lúc đặt phòng qua mạng 3.2.6 Quan hệ với nhà cung cấp Khách sạn cần mở rộng mối liên kết với công ty lữ hành nước Đây nơi cung cấp nguồn khách lớn ổn định cho khách sạn nên cần khai thác tối đa tiềm nguồn khách Khách sạn cần thiết lập mối quan hệ với cơng ty đồn thể Các đơn vị khách thường xuyên sử dụng dịch vụ tổ chức hội nghị, tổ chức tiệc khách sạn Ngoài điều góp phần quảng cáo hình ảnh khách sạn rộng tới nhiều đôi tượng, tầng lớp khách hàng Khách sạn nên xây dựng mối quan hệ với nhà cung ứng hàng hóa, nguyên vật liệu có uy tín Do khách sạn kinh doanh dịch vụ nhà hàng ăn uống nên quan hệ với nhà cung ứng quan trọng Quan hệ tốt với nhà cung ứng giúp khách sạn có nguồn nguyên liệu ổn định, chất lượng cao giúp chất lượng sản phẩm khách sạn nâng cao Ngoài ra, khách sạn cần có quan hệ với hãng vận tải hãng hàng không, tàu thủy, xe khách, taxi,… để việc đưa đón khách đến việc khách sử dụng dịch vụ liên quan q trình lưu trí dễ dàng, thuận tiện 38 TIỂU KẾT CHƯƠNG Trên phương hướng phát triển tập đồn Mường Thanh nói chung khách sạn Mường Thanh Luxury Quảng Ninh nói riêng mục tiêu phát triển mà khách sạn đặt từ thành lập đến Cùng với số giải pháp nâng cao cạnh trạnh từ nhiều mặt sở vật chất, lực quản lý, đội ngũ nhân viên, chất lượng sản phẩm, quan hệ khách hàng quan hệ với nhà cung ứng để góp phần giúp khách sạn Mường Thanh Luxury Quảng Ninh thu hút nhiều lượng khách đến sử dụng dịch vụ khách sạn phát triển ngày lớn mạnh Mong giải pháp góp phần hồn thiện, bổ sung cho việc thu hút khách đồng thời nâng cao chất lượng kinh doanh khách sạn Mường Thanh Luxury Quảng Ninh Tuy nhiên, giải pháp cịn mang nặng tính lý thuyết, chưa sâu vào nghiên cứu thực tế Việc áp dụng giải pháp kết đạt sau thực giải pháp tùy thuộc vào điều kiện cấu tổ chức khách sạn giời gian tới 39 KẾT LUẬN Cùng với phát triển ngành nghề khác, ngành du lịch ngành kinh tế dịch vụ, có vai trị ngày quan trọng phát triển nhiều quốc gia, có Việt Nam Nâng cao lực cạnh tranh ngày trở nên quan trọng doanh nghiệp kinh doanh du lịch xu hướng Đối với doanh nghiệp kinh doanh mảng dịch vụ, việc thu hút nhiều khách đến sử dụng dịch vụ ưu tiên hàng đầu Khách sạn Mường Thanh Luxury Quảng Ninh có nhiều tiềm việc thu hút khách như: vị trí địa lý thuận lợi, sở vật chất kỹ thuật đạt tiêu chuẩn cao đặc biệt có khách sạn có kinh nghiệm lâu năm mảng kinh doanh dịch vụ khách sạn Dựa vào phân tích số liệu thống kê, có nhìn tổng quan hoạt động kinh doanh khách Mường Thanh Luxury Quảng Ninh Bài tiểu luận điểm mạnh cần phát huy điểm yếu cần khắc phục việc thu hút khách đến với khách sạn Thông qua tiểu luận, ta thấy tầm nhìn định hướng chiến lược tập đồn Mường Thanh nói chung khách sạn Mường Thanh Luxury Quảng Ninh nói riêng Dựa vào đó, nhóm chúng em đưa số giải pháp để khắc phục, cải thiện thiếu sót mà khách sạn gặp phải, giúp góp phần nâng cao doanh thu cho khách sạn Với tiểu luận này, chúng em kỳ vọng giúp phần cho cho khách sạn Mường Thanh Luxury Quảng Ninh để khách sạn ngày thu hút nhiều khách, qua giúp cho hoạt động kinh doanh khách sạn hiệu hơn, góp phần giúp khách sạn tập đoàn phát triển bền vững theo định hướng đề 40 TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình TS Nguyễn Quyết Thắng: Quản trị kinh doanh khách sạn, NXN Tài Chính, 2014 Phạm Thị Thu Ba; TS Nguyễn Văn Bình [Giảng viên hướng dẫn]: Thực trạng giải pháp tăng cường thu hút khách du lịch Khách sạn Mường Thanh Luxury Quảng Ninh, 2018 Sách, báo chí Luật Du lịch Việt Nam Hà Nam Khánh Giao: Giáo trình Marketing du lịch, NXB Tổng hợp TP.HCM, 2011 Website https://www.academia.edu/35139276/B%E1%BB%98_GI%C3%81O_D %E1%BB%A4C_%C4%90%C3%80O_T%E1%BA%A0O_TR%C6%AF %E1%BB%9CNG_%C4%90%E1%BA%A0I_H%E1%BB %8CC_NHA_TRANG?fbclid=IwAR0VvH90UxFT-s3ZWxdloR57mIJRX6ixK1sAOVAdO0BCkRiGZqVM5yQjLs https://123doc.org//document/637327-co-so-ly-luan-ve-kinh-doanh-khach-sanva-nang-luc-canh-tranh-trong-khach-san.htm https://luanvanviet.com/mot-so-tieu-chi-danh-gia-nang-luc-canh-tranh-cua- doanh-nghiep/ https://123doc.org//document/2348549-cac-tieu-chi-danh-gia-nang-luc-canhtranh-cua-he-thong-cac-khach-san.htm http://luxuryquangninh.muongthanh.com/ 41 PHỤ LỤC Hình 1: Biểu tượng khách sạn Mường Thanh Luxury Quảng Ninh Hình 2: Tổng quan khách sạn Mường Thanh Luxury Quảng Ninh 42 Hình 3: Khơng gian nhà hàng phòng nghỉ khách sạn Mường Thanh Luxury Quảng Ninh Hình 4: Các dịch vụ bổ trợ ăn uống khách sạn Mường Thanh Quảng Ninh 43 ... CHƯƠNG THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY QUẢNG NINH 2.1 Khái quát khách sạn Mường Thanh Luxury Quảng Ninh Năm 1997, Mường Thanh khởi công xây dựng khách sạn thành phố Điện... phẩm, dịch vụ khách sạn 2.2 Thực trạng lực cạnh tranh khách sạn 2.2.1 Các nhân tố ảnh hưởng tới lực cạnh tranh khách sạn 2.2.1.1 Khách hàng Khách hàng khách sạn Mường Thanh Luxury Quảng Ninh hướng... khách sạn Mường Thanh Luxury Quảng Ninh Chương 3: Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh khách sạn CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH KHÁCH SẠN 1.1 Kinh doanh khách sạn đặc