Thông tin tài liệu
MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN PAN PACIFIC HANOI 1.1 Giới thiệu khách sạn Pan Pacific 1.1.1 Các thông tin 1.1.2 Nhân lực .3 1.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật 1.1.4 Những thành tựu bật .9 CHƯƠNG GIỚI THIỆU VỀ CÁCH THỨC LẬP KẾ HOẠCH VÀ TỔ CHỨC PHỤC VỤ BỮA TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN PAN PACIFIC 11 2.1 Hợp đồng đặt tiệc: 11 2.2 Nội dung tiệc cưới 17 2.2.1 Kế hoạch tổ chức phục vụ 18 2.2.2 Thực tế triển khai việc tổ chức phục vụ khách sạn .30 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ, KIẾN NGHỊ VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM.38 3.1 Đánh giá công tác kế hoach tổ chức phục vụ tiệc 38 3.2 Một số kiến nghị .39 3.2.1 Về sở vật chất kỹ thuật 39 3.2.2 Về chất lượng đội ngũ nhân viên 39 3.2.3 Tiết kiệm chi phí 40 3.2.4 Tăng cường hoạt động quảng cáo thường xuyên thu nhập ý kiến phản hồi khách hàng 40 3.2.5 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ 41 3.2.6 Tăng suất lao động 41 CHƯƠNG BÀI HỌC KINH NGHIỆM TRONG TƯƠNG LAI 42 KẾT LUẬN 44 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 45 DANH MỤC BẢNG, HÌNH ẢNH Hình 1.1 Sơ đồ tổ chức nhân khách sạn Pan Pacific Hanoi Hình 1.2 Sơ đồ tổ chức nhân khối ẩm thực khách sạn Pan Pacific Hanoi Hình 2.1 Menu tiệc cưới 18 Hình 2.2 Sân khấu 32 Hình 2.3 Backdrop chụp ảnh, check-in 32 Hình 2.4 Set up bàn tiệc phòng tiệc .33 Bảng 2.1 Kế hoạch nhân 20 Bảng 2.2 Kế hoạch chuẩn bị trang thiết bị dụng cụ 23 Bảng 2.3 Kịch chương trình 29 Bảng 2.4 Chi phí nguyên vật liệu .31 Bảng 2.5 Chuẩn bị trước phục vụ tiệc 35 Bảng 2.6 Kế hoạch tổ chức phục vụ 37 LỜI MỞ ĐẦU Hiện xu hướng kinh doanh tiệc cưới khách sạn ngày trở nên phổ biến Kinh doanh tiệc cưới loại hình kinh doanh mang lại hiệu kinh tế cao, chiếm tỷ trọng lớn tổng doanh thu ăn uống Bên cạnh đó, tiệc cưới thường diễn với số lượng khách lớn nên khách sạn ln tìm cách hồn thiện quy trình phục vụ để thu hút khách hàng, phục vụ tốt nhu cầu họ Cùng với phát triển kinh tế đất nước bạn trẻ muốn tổ chức đám cưới cho yêu cầu nhiều dịch vụ kèm Những bữa tiệc với quy mô khác nhau, thực đơn phong phú, ăn ngon thể đẳng cấp chủ tiệc thường xuyên tổ chức Để đáp ứng nhu cầu khách đòi hỏi nhà hàng, khách sạn phải có tiện nghi phục vụ, có đầu bếp giỏi, đội ngũ nhân viên phục vụ chun nghiệp…Chính thế, khách sạn ln địa điểm ưa thích lựa chọn để diễn bữa tiệc cưới sang trọng Quản trị tốt nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới nâng cao chất lượng phục vụ, tạo hài lòng cho khách hàng thu hút thêm nhiều đôi uyên ương tổ chức đám cưới khách sạn Với thiết kế 20 tầng, tọa lạc vị trí đắc địa số đường Thanh Niên, hịa thơ mộng Hồ Tây, khách sạn Pan Pacific Hanoi có điều kiện thuận lợi sở vật chất, cảnh quan để tổ chức bữa tiệc cưới với quy mô khác Không mang lại cảm giác bình, khách sạn Pan Pacific Hà Nội mang thơng điệp “Trải nghiệm Thái Bình Dương mẻ” qua hịa trộn văn hóa di sản quốc gia khu vực vành đai Thái Bình Dương Trong công tác quản trị tiệc cưới khách sạn Pan Pacific Hanoi số hạn chế cách thức điều hành, phối hợp phận trình phục vụ chưa nhịp nhàng,… điều khiến cho chất lượng phục vụ tiệc cưới khách sạn bị giảm sút, làm ảnh hưởng đến doanh thu khách sạn Để góp phần hồn thiện cơng tác phục vụ tiệc, cụ thể tiệc cưới khách sạn cần khai thác tìm hiểu sâu công tác quản trị phục vụ tiệc tổ chức khách sạn Dưới chi tiết buổi tiệc cưới cặp đôi Duy Anh – Hiền Linh tổ chức khách sạn Pan Pacific Hanoi Đây buổi tiệc cưới với quy mô 300 khách mời, tổ chức nhà phục vụ theo phương thức tiệc ngồi kiểu Á, buổi tiệc “kiểu mẫu” với người Việt Nam Thông qua liệu buổi tiệc để phân tích điểm mạnh, điểm yếu cụ thể công tác quản trị kinh doanh tiệc khách sạn Pan Pacific Hanoi, từ gợi ý giải pháp giúp cho trình quản trị trước, sau tiệc tối ưu hơn, qua góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm cho khách sạn Gồm chương: Chương 1: Giới thiệu khách sạn Pan Pacific Hanoi Chương 2: Giới thiệu cách thức lập kế hoạch tổ chức phục vụ bữa tiệc cưới khách sạn Pan Pacific Chương 3: Đánh giá, kiến nghị học kinh nghiệm tương lai Nhóm 4A xin chân thành cảm ơn Thạc sĩ Đỗ Thiện Dụng hỗ trợ nhóm hồn thành tiểu luận này! CHƯƠNG GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN PAN PACIFIC HANOI 1.1 Giới thiệu khách sạn Pan Pacific 1.1.1 Các thông tin Địa chỉ: Số đường Thanh Niên, Ba Đình, Hà Nội Vị trí: Nằm số đường Thanh Niên, vị trí đẹp để có nhìn bao qt Hồ Tây – hồ đẹp Hà Nội Khách sạn có nhiều ưu điểm vị trí đẹp, dễ tìm, dễ nhớ; nơi có nhiều khách nước ngồi,… Số điện thoại: +84 24 3823 8888 Email: enquiry.pphan@panpacific.com Logo: 1.1.2 Nhân lực Sơ đồ tổ chức nhân lực tổng thể: Dưới sơ đồ tổ chức nhân lực tổng thể khách sạn Ban giám đốc Tổng quản lý Khối dịch vụ Khối văn phịng An ninh Kỹ thuật Ẩm thực Giải trí Tiền sảnh Buồng phịng Tài Kế tốn Hậu cận - Nhân Sales & Marketing IT Hình 1.1 Sơ đồ tổ chức nhân khách sạn Pan Pacific Hanoi Chi tiết sơ đồ tổ chức nhân lực phận ẩm thực: Giám đốc phận ẩm thực Bộ phận bếp Bếp trưởng Bếp phó Đầu bếp Nhân viên sơ chế Nhân viên vệ sinh Bộ phận thu ngân/ lễ tân Bộ phận nhà hàng Quản lý nhà hàng Giám sát nhà hàng Trợ lí quản lí nhà hàng Tổ trưởng Cashier/Hostess Bar Waiter/Waitress Hình 1.2 Sơ đồ tổ chức nhân khối ẩm thực khách sạn Pan Pacific Hanoi Sâu vào sơ đồ tổng thể khối dịch vụ ẩm thực, giám đốc dịch vụ ẩm thực Dưới nhiệm vụ phận Giám đốc Khối Dịch vụ Ẩm thực: Chịu trách nhiệm quản lý đạt lợi nhuận cho tất hoạt động phận Ẩm Thực bao gồm nhà hàng, tiệc, bar, … Chịu trách nhiệm nhân phận dịch vụ ẩm thực phận bếp Chịu trách nhiệm kế hoạch phát triển dịch vụ ẩm thực phận bếp Giám sát việc quản lý phận ẩm thực phận bếp Điều hành công việc hiệu nhằm hỗ trợ Giám đốc phó Giám đốc khối dịch vụ ẩm thực Các công việc khác liên quan đến dịch vụ ẩm thực,… Bắt đầu với bên Front of House (Phục vụ) Quản lý nhà hàng: Quản lý Nhà hàng công việc quản lý tổ chức hoạt động nhà hàng cho hiệu hợp lý Đặc thù cơng việc phải hồn thành lúc nhiều nhiệm vụ nhằm đảm bảo hài hòa; lợi ích ba bên khách hàng - nhân viên - nhà hàng Tổ chức quản lý nhân Giám sát, điều phối công việc Phối hợp với Bếp trưởng xây dựng cập nhật thực đơn Đảm bảo mục đích tài Nhà hàng: tạo lợi nhuận Giám sát nhà hàng: Vị trí thấp bậc so với quản lý nhà hàng, có nhiệm vụ sau: Giám sát nhân viên Giám sát tiêu chuẩn phục vụ nhân viên Quản lý tài sản, trang thiết bị nhà hàng Báo cáo phối hợp phận khác Bộ phận thu ngân: Vệ sinh khu vực lễ tân Đón tiếp khách Quản lý đặt bàn Thanh toán cho khách Quản lý hóa đơn nhà hàng Hỗ trợ phận khác Bộ phận Bar Chuẩn bị, setup quầy bar trước phục vụ đồ uống Nhiệm vụ làm đồ uống theo yêu cầu khách với đảm bảo chất lượng, dung lượng Quản lý, thu, hủy nguyên liệu, hoa quả, xuất/nhập… đảm bảo chất lượng nguyện liệu, hoa Xây dựng, sáng tạo menu đồ uống, cải thiện menu đồ uống có sẵn, … Báo cáo cơng việc vào cuối ca Bộ phận Back of House (Bếp) Bếp trưởng Đảm bảo chất lượng ăn: hướng dẫn nhân viên bếp chế biến, kiểm soát trình làm món, kiểm tra ăn trước phục vụ,… Điều hành công việc: phân công công việc, phổ biến quy định, Quản lý hàng hóa bếp: Kiểm tra chất lượng, nhập, hủy hàng hóa, thực phẩm bếp Đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh cá nhân, vệ sinh an toàn thực phẩm: Duy trì vệ sinh cá nhân thành viên bếp, vệ sinh dụng cụ bếp, đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm Quản lý công cụ, dụng cụ, tài sản giao: Phối hợp phận để kiểm kê loại công cụ, máy móc, gian bếp; Hướng dẫn sử dụng, bảo quản loại máy móc, cơng cụ bếp nhân viên Quản lý nhân phận bếp: Cùng phận nhân để tuyển dụng, tuyển chọn đào tạo nhân viên bếp, đào tạo nhân viên bếp, xếp lịch, đánh giá kết làm việc nhân viên,… Trực tiếp chế biến nấu món: Nhận order từ nhà hàng, giao giám sát nhân viên bếp nấu món, trực tiếp chế biến ăn… Phối hợp với phận khác để thực nhiệm vụ giao Báo cáo: Chi phí thực phẩm, kế hoạch làm việc cho kế tốn cấp Bếp phó Phối hợp điều hành hoạt động phận bếp: Phân chia công việc theo yêu cầu chung Bếp trưởng; Đôn đốc nhân viên trực thuộc thực đầy đủ yêu cầu để dây chuyền bếp vận hành ổn định Bếp phó có trách nhiệm giám sát hoạt động phận bếp, đảm bảo đáp ứng tiêu chuẩn Nhà hàng – Khách sạn Giám sát hướng dẫn nhân viên: Hướng dẫn, đào tạo nhân viên mới; Đảm bảo nhân viên thực đầy đủ theo quy cách bếp Nhà hàng – Khách sạn Chế biến ăn: Tiếp nhận thực ăn theo yêu cầu khách hàn; Chế biến ăn phụ trách Phối hợp lên menu cho nhà hàng: Hỗ trợ Bếp trưởng vị trí liên quan để lên menu theo chủ đề, tính chất tiệc Hỗ trợ Bếp trưởng thiết lập định lượng, cơng thức ăn, hình ảnh giá menu Tuyển dụng, đào tạo, bồi dưỡng nhân sự: hỗ trợ Bếp trưởng lên kế hoạch tuyển dụng, tuyển chọn nhân phù hợp với vị trí cơng việc; Trực tiếp đào tạo phân công nhân viên Quản lý trang thiết bị phận bếp Các công việc khác: Thực nhiệm vụ mà Bếp trưởng yêu cầu; Hỗ trợ Bếp trưởng điều hành gian bếp Bếp trưởng vắng mặt; Tham gia khóa đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ; Thực thi báo cáo công việc phân công 2.2.2 Thực tế triển khai việc tổ chức phục vụ khách sạn Công tác chuẩn bị Chuẩn bị nguyên liệu thực phẩm, hàng hóa tổ chức chế biến (14h00 – 16h00) Bộ phần bếp chuẩn bị trước nguyên liệu, thực phẩm hàng hóa liên quan để nấu theo thực đơn lên Sau chế biến nguyên vật liệu trước 16h00 bắt tay vào nấu ăn để chuẩn bị sẵn sàng lên trước 18h35 Các ăn cần theo quy trình từ khai vị cuối tráng miếng Khơng thay đổi quy trình lên Nguyên liệu Loại Protein Rau củ Tinh bột Đồ uống Cua Bị Tơm Cá vược Trứng muối Măng tây Hoa lơ xanh Rau răm Nấm (nấu sốt) Nấm tuyết Hạt sen Gạo tẻ Gạo nếp Rượu champage Nước lọc Số lượng 64 kg 64 kg 32 kg 32 Kg 200 Quả 15 Kg 15 Kg 10 Kg Kg Kg Kg 10 Kg 10 Kg 33 Chai 750ml 33 Chai thủy tinh Đơn giá Thành tiền (nghìn VNĐ) (nghìn VNĐ) 350.000 160.000 230.000 210.000 3.000 90.000 46.000 55.000 180.000 220.000 130.000 15.000 21.000 22.400.000 10.240.000 7.360.000 6.720.000 600.000 1.350.000 690.000 550.000 900.000 1.100.000 520.000 150.000 200.000 450.000 14.850.000 20.000 660.000 TỔNG CỘNG 68.290.000 Bảng 2.4 Chi phí nguyên vật liệu Đồ uống phận phục vụ phụ trách đếm số lượng, kiểm tra chất lượng vận chuyển vào bên hội trường để chuẩn bị sẵn sàng phục vụ Tới 18h15 đội phục vụ lên đồ uống cho khách bắt đầu khai tiệc Chuẩn bị phịng tiệc (14h00 – 16h00) Trang trí phịng tiệc trí khơng gian cách đem lại bầu khơng khí vui tươi, trang trọng theo tơng màu ấm, kết hợp gam màu dụng cụ ăn uống tạo lãng mạn, ấm cúng Chuẩn bị sân khấu backdrop: Sân khấu: có tên dâu rể, sân khấu hình chữ T, hai bên trang trí hoa theo tơng màu ấm có đén bắt sáng làm sân khấu bật phòng tiệc Backdrop: màu đen, tên cô dâu rể màu trắng bên trang trí hoa hoa trang trí theo màu sắc chủ đạo Hình 2.4 Sân khấu Hình 2.5 Backdrop chụp ảnh, check-in Chuẩn bị phịng tiệc (14h00 – 16h00) Loại hình tiệc: Tiệc ngồi kiểu Á Tính chất bữa tiệc: Sang trọng, thân mật, ấm áp gần gũi Loại bàn sử dụng: Bàn trịn Từ tiêu chí bố trí xếp bàn xen kẽ để khách mời nhìn thấy sân khấu thuận lợi cho dâu, rể nhân viên lại trình tổ chức tiệc Sơ đồ 2.1 Sơ đồ phịng tiệc Hình 2.6 Set up bàn tiệc phịng tiệc Tổng kiểm tra công tác chuẩn bị phận Bếp trưởng kiểm tra lại khâu chuẩn bị ăn Số lượng đồ ăn loại đồ ăn Đồ ăn chế biến chuẩn bị nấu Quản lý kiểm tra lại đầu kế hoạch chương trình trước 16h00, trước gia đình dâu rể tới Kế hoạch nhân sự: số lượng nhân viên tới đủ chưa? Vị trí đứng người bao quát? Dựa danh sách kiểm tra lại số lượng người Kế hoạch thiết bị dụng cụ: dựa danh sách trang thiết bị để kiểm tra lại số lượng, vị trí đặt tình trạng sử dụng trang thiết bị có Kiểm tra số lượng đồ uống: nước rượu champage Kiểm tra lại khâu chuẩn bị: trang trí phịng tiệc, vị trí đặt bàn hợp lí, bày trí bàn ăn đầy đủ dụng cụ Kỹ thuật Chạy thử trước lần âm ánh sáng Kiểm tra đường dây chạy tránh xảy trường hợp tải điện hay cố không đáng có điện q trình tổ chức Hội ý trước phục vụ Quản lý bếp trưởng họp mặt nhân viên dặn dò triển khai cho nhân viên công tác phục vụ tiệc Trong q trình chuẩn bị đề phịng trước tình xảy cách cẩn thận kiểm tra lại khâu chuẩn bị trước vào tiệc Khi có tình xấu phát sinh cần báo cho quản lý bến trưởng, người có thẩm quyền cao để đưa phương án giải với bên khách hàng Nhanh chóng xử lí vấn đề tránh gây chậm trễ tới tiến trình chung buổi tiệc Bộ phận phục vụ tiệc phân kỹ thuật theo điều phối, đạo quản lý nói chung phận bếp bếp trưởng Người quản lý cần quản lý chặt chẽ nhân vien tiến công việc khâu hạn chế tối đa tình hướng xấu ngồi ý muốn xảy Tổ chức đón khách Gia đình hai bên đứng cổng đón khách với hỗ trợ nhân viên lễ tân dẫn khách vào bàn ngồi Nhân viên lễ tân lúc phối hợp với gia đình nhân viên phận điều phối vị trí ngồi khách Tổ chức phục vụ tiệc Chuẩn bị trước phục vụ tiệc Bộ phận kỹ thuật phối hợp MC ổn định tổ chức khai mạc tiệc, điều chỉnh âm ánh sáng kế hoạch Giảm ánh sáng hội trường chiếu clip chuẩn vị bắt đầu vào tiệc Bộ phận bếp bắt đầu nấu ăn STT Thời gian 14h00 16h00 15h30 16h30 Công việc Nội dung Người thực - Chuẩn bị sân khấu - Chuẩn bị âm ánh sáng Chuẩn bị sân Bộ phận phục - Chuẩn bị bàn trang trí, khấu, trang vụ, Bộ phận kỹ backdrop trí thuật - Chuẩn bị bàn tháp rượu, bánh - Chuẩn bị bàn tiệc Chuẩn bị Bộ phận phục - Chuẩn bị hoa cho phần phòng tiệc vụ sân khấu, bàn tiệc 17h00 18h00 Đón tiếp 18h00 – 18h10 Khai mạc - Đón tiếp khách với gia đình dâu, rể - Dẫn khách vào bàn - Bộ phân kỹ thuật phối hợp với - MC khai mạc tiệc Nhân viên lễ tân Bộ phận kỹ thuật Bảng 2.5 Chuẩn bị trước phục vụ tiệc Trình tự cách thức phục vụ tiệc Các phận giúp đỡ thực khâu theo thời gian đặt STT Thời gian 15h30 16h30 17h00 18h00 18h00 18h15 18h15 18h30 Cơng việc Chuẩn bị phịng tiệc Đón tiếp Lên ăn khai vị Phục vụ đồ uống 18h30 18h35 Phục vụ cho nghi lễ cắt bánh rót rượu 18h35 18h55 Lên ăn 19h05 19h15 Lên ăn 10 19h30 Tiễn khách Nội dung - Chuẩn bị bàn tiệc - Chuẩn bị hoa cho phần sân khấu, bàn tiệc - Đón tiếp khách với gia đình dâu, rể - Dẫn khách vào bàn - Lên ăn từ khai vị Người thực Bộ phận phục vụ Nhân viên lễ tân Nhân viên phục vụ, hỗ trợ - Phục vụ rượu champage Nhân viên đồ uống phục vụ - Phục vụ nước lọc - 18h30-18h32: Chuẩn bị dao cắt bánh Nhân viên lễ - 18h33-18h35: Chuẩn bị tân rượu, ly rượu cho gia đình dâu rể - Lên chính; truyền Nhân viên thống phục vụ - Đồng thời thu dọn đồ bẩn Nhân viên hỗ trợ, tăng cường - Lên tráng miệng Nhân viên - Đồng thời thu dọn đồ bẩn phục vụ Nhân viên hỗ trợ, tăng cường - Cùng với gia đình dâu, Nhân viên lễ 20h00 11 19h50 20h20 12 20h00 20h10 13 14 rể tiễn khách tân - Dọn dẹp tồn phịng tiệc Nhân viên phục vụ Dọn dẹp sau Nhân viên hỗ tiệc trợ, tăng cường - Thanh toán phần lại Thanh toán hợp đồng, chi phí phát khoản sinh bữa tiệc Quản lý, phát sinh với Giám sát khách hàng Kiểm kê tiệc - Tháo dỡ trang thiết bị, dụng 20h10 cụ Xử lý sau tiệc - Dọn dẹp, xếp, kiểm tra 20h40 đồ dùng - Tổ chức họp mặt tổ trưởng, nhóm trưởng, nhân viên để rút kinh nghiệm 20h40 Họp phận tiệc 20h55 Bảng 2.6 Kế hoạch tổ chức phục vụ Tất phận Quản lý, Giám sát, Nhân viên, phục vụ, Nhân viên kỹ thuật CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ, KIẾN NGHỊ VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM 3.1 Đánh giá công tác kế hoach tổ chức phục vụ tiệc Điểm mạnh (thành công) Tiệc tổ chức hoành tráng với sở vật chất đại, tạo nên bữa tiệc mang giàu cảm xúc cho tất khách mời Phòng tổ chức tiệc rộng lớn, thoải mái cho khách mời, nhân viên lẫn kiện diễn trơn tru: sân khấu lớn cho kiện; bàn ghế xếp hợp lý; khoảng cách bàn rộng, tiện cho nhân viên phục vụ di chuyển,… Kế hoạch tổ chức kiện chi tiết, hợp lý, rủi ro, nhận nhận xét tốt sau kết thúc kiện Điểm yếu (hạn chế) Khách hàng phản hồi, nhận xét chưa tốt sau kiện: Đội ngũ nhân viên chưa nhiệt tình, niềm nở phục vụ khách Giá thành cao so với khách sạn khác vị trí đẹp, phịng tiệc thiết kế khép kín, khơng tận dụng view nhìn hồ tuyệt đẹp (Hồ Trúc Bạch Hồ Tây) Menu chưa đa dạng, có q nhiều hải sản chế biến, khơng hài lịng thực khách khó tính khơng có menu chay cho khách có nhu cầu đặc biệt Tổ chức tiệc tầng 2, gây bỡ ngỡ khách chưa biết rõ lối vào Nguyên nhân hạn chế Một số nhân viên thuê thời vụ, chưa đào tạo trước chạy tiệc; số khác không huấn luyện riêng cho tiệc cưới mà tận dụng từ nhân viên phục vụ nhà hàng để tiết kiệm nhân công Thiết kế phịng tiệc phục vụ đa mục đích nên khơng tối ưu hóa cho kiện Lên Menu chưa hợp lý, chưa lấy thơng tin khách hàng có nhu cầu đặc biệt trước kiện Thiếu tổ chức nhân viên cổng vào kiện tầng khách sạn 3.2 Một số kiến nghị 3.2.1 Về sở vật chất kỹ thuật Nhìn chung khách sạn Pan Pacific đáp ứng phần lớn nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, khách sạn không hài lòng với sở vật chất mà thường xuyên đổi mới, nâng cấp sở vật chất kỹ thuật, tạo ấn tượng lòng khách hàng không ngừng nâng cao khả cạnh Khách sạn Pan Pacific nâng cấp cải tạo sở vật chất chuyển giao vào cuối năm 2016 nên có số vật chất cần thay để hồn thiện nữa, từ tạo đồng bộ, đồng cho tầng khách sạn Bên cạnh đó, số khăn trải bàn ghế cũ, có vết rách, ổ cần thay Sử dụng khăn trải bàn mới, sẽ, không vết bẩn phẳng phiu không nhăn nhúm Nhân viên trải khăn ghế cần lưu ý phải thẳng, không gấp mép, không cân sử dụng đồng màu khăn cho tồn tầng cho phòng hội trường khác Các đèn chiếu, hình LED, điều hịa bị hỏng, có vấn đề cần khắc phục thay cần thiết Để nâng cao chất lượng dịch vụ trung tâm cần tăng cường kiểm tra, cải tạo, bảo dưỡng, thay thiết bị có vấn đề, lỗi thời thiết bị hợp xu hướng 3.2.2 Về chất lượng đội ngũ nhân viên Đối với ngành kinh doanh dịch vụ ăn uống, chất lượng dịch vụ tốt mang lại cho khách hàng chủ yếu kết lao động sống đội ngũ nhân viên phục vụ mà khơng thể thay mẩy mốc hay khí hóa Do nhân viên thường xuyên phải trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nên yêu cầu chất lượng chun mơn, trình độ ngoại ngữ khả giao tiếp phải tốt Việc tạo ấn tượng tốt hay khơng, có thỏa mãn nhu cầu khách hàng phục vụ hay không phụ thuộc vào đội ngũ nhân viên Hiện đội ngũ nhân viên khách sạn Pan Pacific đội ngũ nhân viên trẻ, có suất lao động phận cao Trung tâm có kế hoạch để đảo tạo nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên, để nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ ăn uống nữa, trung tâm cần có số giải pháp để khơng ngừng bồi dưỡng, nâng cao trình độ chun môn nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên phận bàn, bếp, bar Nội dung cụ thể sau: Khi tuyển chọn nhân viên vào làm việc, Trung tâm cần kiểm tra trình độ chun mơn, tối thiểu họ phải người học qua lớp đào tạo nghiệp vụ có kinh nghiệm làm vị trí tương đương, khả giao tiếp tốt, có lịng u nghề có ngoại hình cân đối Thường xuyên mở lớp bồi dưỡng nghiệp vụ, ngoại ngữ khả giao tiếp cho nhân viên phục vụ bàn, bar Khách sạn tổ chức thi tay nghề cho nhân viên năm lần để nắm bắt trình độ tay nghề, nghiệp vụ nhân viên Tinh thần làm việc thiếu tinh thần đồng đội, đùn đẩy trách nhiệm, có thái độ ích kỉ chưa giúp đỡ Do đó, khách sạn cần nâng cao, rèn luyện cho nhân viên có tinh thần đồng đội, tinh thần làm việc tập thể 3.2.3 Tiết kiệm chi phí Tồn sở vật chất đầu tư dụng triệt để nhằm nâng cao hiệu kinh tế Hoàn thiện cấu nhân viên, tính tốn sử dụng nguồn nhân lực hợp lí 3.2.4 Tăng cường hoạt động quảng cáo thường xuyên thu nhập ý kiến phản hồi khách hàng Đối với người có thu nhập cao cho bữa ăn khách sạn bình thường với người có thu nhập thấp nghĩ xa xỉ Điều gây khơng rụt rè cho khách hàng định dụng dịch vụ khách sạn Khách sạn cần có sách quảng cáo, khuếch trương kịp thời hiệu tới khách hàng Bên cạnh việc quảng cáo cần thường xuyên phát phiếu thăm dị khách hàng, khuyến khích khách hàng điền vào phiếu trả lời Từ đó, khách sạn biết điểm mạnh điểm yếu để phát huy chỉnh sửa 3.2.5 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Do nhu cầu khách phong phú nên ăn cần phải đa dạng để thu hút nhiều đối tượng khách Có kinh doanh hiệu 3.2.6 Tăng suất lao động Đi sâu tổ chức lao động theo tổ, đội để áp dụng triệt để nguyên tắc khuyến khích vật chất để quan tâm đến quyền lợi trách nhiệm kinh tế Ngồi cịn củng cố kỷ luật lao động, nâng cao tính tự giác, tinh thần trách nhiệm lao động Sử dụng bố trí lao động hợp lý vào thời điểm, mùa cao điểm đám cưới tuyển dụng thêm nhiều nhân viên thời vụ để chạy tiệc CHƯƠNG BÀI HỌC KINH NGHIỆM TRONG TƯƠNG LAI Qua học môn quản trị loại tiệc khảo sát thực tế rút học kinh nghiệm tương lai thân làm ngành dịch vụ nới chung ngành nhà hàng khách sạn nói riêng Chất lượng dịch vụ tiệc cưới xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận khách hàng dịch vụ mà khách hàng nhận Theo đó, tiệc cưới đạt chất lượng kỳ vọng chất lượng dịch vụ (những mong muốn khách hàng) người tổ chức dịch vụ tiệc cưới thõa mãn Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới khách sạn là: Mức độ tin cậy Phương tiện vật chất hữu hình Năng lực phục vụ Khả đáp ứng Sự đồng cảm Quan tâm khách hàng Cách xác định lên kế hoạch khâu cần thiết trình chuẩn bị cho buổi tiệc cưới thực tế Từ việc xác định số lượng khách mời tham dự: trước tiên cần xác định lượng khách mời xác cơng ty bao nhiêu; phân loại khách mời (khách mời quan trọng, cao cấp khách mời bình thường…) để lên dự trì cho ngân sách, thiếp mời, lựa chọn địa điểm… Cho tới việc thu dọn sau tiệc góp ý khách hàng quản lý để cải thiện chất lượng việc tổ chức tiệc ngày tốt Cách xây dựng kịch chương trình, chuẩn bị hậu cần cách sáng tạo ý tưởng để tổ chức tiệc cưới thật đáng nhớ khách hàng Các xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới khách sạn, từ nâng cao vị cạnh tranh nghành dịch vụ tiệc cưới Tất lý thuyết buổi học sử dụng áp dụng buổi tiệc, từ lý thuyết trở thành thực tiễn Giúp sinh viên hiểu rõ có kinh nghiệm việc tổ chức buổi tiệc cưới yếu tố gây ảnh hưởng cần tránh q trình làm KẾT LUẬN Cơng tác quản trị tiệc khách sạn Pan Pacific Hanoi địa tổ chức tiệc cưới đáng tin cậy người Được coi tòa nhà biểu tượng cho lịch hịa khung cảnh thơ mộng Hồ tây, Hồ Trúc Bạch, khách sạn Pan Pacific hà nội địa điểm lý tưởng để ghi dấu khoảnh khắc tình u đơi lứa thăng hoa dù lễ đính hơn, lễ cưới trang trọng, chi tiết chuẩn bị chu ngày hạnh phúc khách hàng thật đáng nhớ Dịch vụ tận tâm phía sau kiện hồn hảo chuẩn bị công phu chu đáo Sảnh tiệc Pacific Ballroom sang trọng với không gian rộng 420m2, trang bị hệ thống âm ánh sáng đại bậc nhất, sảnh tiệc Pacific Ballroom địa điểm lý tưởng để tổ chức tiệc cưới Từ việc chuẩn bị tổ chức, đội ngũ chuyên nghiệp trợ thủ đắc lực tạo nên dấu ấn đẹp, khởi đầu cho hành trình hạnh phúc Không gian tiệc cưới lộng lẫy sảnh tiệc Pacific Ballroom tráng lệ có sức chứa tới 500 khách phòng tiệc West Lake ấm mở khung cảnh thành phố khơng gian hồn hảo cho buổi tiệc, chi tiết dù nhỏ nhất, từ cổng chào kết hoa tươi, ánh sáng, hương thơm tới trang trí bàn tiệc, tất chăm chút tỉ mỉ, để làm bữa tiệc bạn hoàn hảo đến chi tiết thực đơn cao cấp cô dâu, rể thỏa sức lựa chọn ăn đặc sắc nghệ thuật ẩm thực Á Đông hay nét tinh hoa ẩm thực phương tây Các đầu bếp chuyên nghiệp khách sạn giúp thực khách có thực đơn hấp dẫn phù hợp để ngày hạnh phúc khách hàng thêm trọn vẹn, ghi dấu khoảnh khắc lãng mạn với tranh toàn cảnh thành phố Từ việc phân tích chi tiết buổi tiệc cưới ưu nhược điểm cảu buổi tiệc làm rõ vai trò người tổ chức tiệc, khâu việc tổ chức yêu tố then chốt giúp buổi tiệc thành cơng đem tới hài lịng cho khách hàng sử dụng dịch vụ DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình PGS TS Nguyễn Văn Mạnh, TS Nguyễn Văn Hương: Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, 2013 Giáo trình quản trị học, NXB Tài chính, 2014 Giáo trình quản trị nhân lực, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, 2012 ThS Đỗ Thiện Dụng: Bài giảng Quản trị loại tiệc, 2017 Website https://www.panpacific.com/en/hotels-and-resorts/pp-hanoi.html https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/lam-the-nao-de-kiem-soat-tot-gia-vontrong-kinh-doanh-nha-hang https://www.panpacific.com/en/hotels-and-resorts/pphanoi/weddings/venues/pacific-ballroom.html ... thu khách sạn Để góp phần hồn thiện cơng tác phục vụ tiệc, cụ thể tiệc cưới khách sạn cần khai thác tìm hiểu sâu công tác quản trị phục vụ tiệc tổ chức khách sạn Dưới chi tiết buổi tiệc cưới. .. tân Bộ phận nhà hàng Quản lý nhà hàng Giám sát nhà hàng Trợ lí quản lí nhà hàng Tổ trưởng Cashier/Hostess Bar Waiter/Waitress Hình 1.2 Sơ đồ tổ chức nhân khối ẩm thực khách sạn Pan Pacific Hanoi... THỨC LẬP KẾ HOẠCH VÀ TỔ CHỨC PHỤC VỤ BỮA TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN PAN PACIFIC 2.1 Hợp đồng đặt tiệc: Dưới hợp đồng chi tiết bàn luận hai bên nội dung tổ chức bữa tiệc Bên đặt tiệc dựa vào điều khoản
Ngày đăng: 18/05/2021, 23:06
Xem thêm:
