Nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Pan Pacific Hà Nội

1 Khóa luận tốt nghiệp LỜI CẢM ƠN Sau thời gian tần tình thầy khoa Quản trị kinh doanh trường Đại Học Điện Lực cán công nhân viên khách sạn Pan Pacific Hà Nội giúp em tận tình để em hoàn thành báo cáo thực tập tốt nghiệp luận văn tốt nghiệp Em mong qua báo cáo thực tập tốt nghiệp em miêu tả cách tổng quát hoạt động sản xuất phục vụ kinh doanh toàn dịnh , chi tiết cụ thể hoạt động Quản trị tài khách sạn Pan Pacific từ đưa số biện pháp cho công tác quản lý khách sạn nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách sạn Em xin chân thành cảm ơn thầy cô trường Đại Học Điện Lực truyền đạt cho em học , kinh nghiệm suốt trình học tập rèn luyện trường Em cảm ơn thầy Nguyễn Trung Hạnh tận tình giúp đỡ em , dành nhiều thời gian công sức để hướng dẫn em trình làm báo cáo tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo tồn thể cán cơng nhân viên khách sạn Pan Pacific nhiệt tình bảo dạy em nghiệp vụ trình em thực tập khách sạn có kiến thức bổ ích ngành kinh doanh khách sạn Cuối em xin cảm ơn tới gia đình bạn bè ln bên động viên,giúp đỡ đóng góp ý kiến để em hồn thành tốt khóa luận Trong q trình làm khóa luận khó tránh khỏi khuyết điểm,đồng thời trình độ lý luận kinh nghiệm thực tế hạn chế nên khó tránh khỏi thiếu sót nên em mong nhận ý kiến đóng góp q thầy, giúp em hồn thiện khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn ! SV: Nguyễn Tuấn Cường GVHD: Th.S Nguyễn Trung Hạnh Khóa luận tốt nghiệp LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Một ngành mang lại cho kinh tế nước ta lợi nhuận vơ lớn ngành du lịch Ngày nay, du lịch ngày phát triển mạnh mẽ với tốc độ tăng trường nhanh chóng Cùng với xu thời đại, năm qua du lịch Việt Nam có chuyển biến tích cực Khơng đơn mang lại lợi ích kinh tế, du lịch phương tiện giao lưu văn hóa xã hội vùng lãnh thổ, nước khu vực tồn giới Du lịch góp phần tạo tiến xã hội, tình hữu nghị, hòa bình tăng hiểu biết lẫn dân tộc, góp phần giải cơng ăn việc làm làm thay đổi mặt kinh tế xã hội vùng có tiềm du lịch Việt Nam bước hội nhập kinh tế khu vực giới, lượng khách quốc tế đến khách du lịch nội địa ngày tăng.Theo báo cáo Hội đồng Du lịch Lữ hành giới công bố hồi tháng 3/2016, với mức 6,6% đóng góp cho GDP, du lịch Việt Nam đứng thứ 40/184 nước quy mơ đóng góp trực tiếp vào GDP xếp thứ 55/184 nước quy mô tổng đóng góp vào GDP quốc gia Trong đó, khơng thể khơng kể đến đóng góp ngành kinh doanh khách sạn Ngành kinh doanh khách sạn trở thành ngành cơng nghiệp khơng khói ngành kinh tế mũi nhọn nước ta Nhận thấy tiềm du lịch nên vùng miền, thành phố đầu tư phát triển mở rộng ngành cơng nghiệp khơng khói Đầu tư khơng số lượng mà chất lượng, đặc biệt Hà Nội – thủ trung tâm văn hóa nước, điều nàyđã thể rõ nét số liệu thống kê Hiện nay, Hà Nội có khoảng 747 khách sạn với 82.325 phòng đạt tiêu chuẩn nhiều sở lưu trú khác Cùng với số lượng khách du lịch quốc tế vào Việt Nam tăng đồng Bốn tháng đầu năm 2017 tổng số lượt khách quốc tế vào Việt Nam 4.284.130 lượt khách, tăng 130,3% so với kỳ năm 2016 Tổng lượt khách quốc tế năm 2016 10.012.735 lượt khách, tăng 126% so với năm 2015 Thời kỳ mở cửa hội nhập với kiện “con tàu Việt Nam biển lớn” đánh dấu bước quan trọng phát triển kinh tế xã hội nước ta mở nhiều hội khơng thách thức cho doanh nghiệp nội địa liên doanh với nước Cạnh tranh khốc liệt buộc doanh nghiệp phải tìm cách để tạo SV: Nguyễn Tuấn Cường GVHD: Th.S Nguyễn Trung Hạnh Khóa luận tốt nghiệp lợi cạnh tranh so với đối thủ khác.Cùng với chất lượng quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ ngày trở thành mối quan tâm hàng đầu trở thành vấn đề cấp thiết mang tính sống doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Việt Nam giai đoạn Khách sạn Pan Pacific Hà Nội khách sạn đạt tiêu chuẩn Việt Nam Là khách sạn có gần 20 năm kinh nghiệm hoạt động, khách sạn tạo thương hiệu riêng lĩnh vực kinh doanh khách sạn Trải qua tháng thực tập khách sạn Pan Pacific Hà Nội, em thấy khách sạn đạt thành công định việc khẳng định vị nhiên vấn đề khúc mắc việc quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Từ nhận thức em chọn chuyên đề tốt nghiệp với đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Pan Pacific Hà Nội” Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 2.1 Mục tiêu - Trên sở lí luận hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ, tìm hiểu đánh giá khách hàng thân khách sạn Pan Pacific Hà Nội tình hình chất lượng dịch vụ khách sạn , từ đưa số giải pháp xúc tiến hỗn hợp nhằm nâng cao hiệu quảng bá cho khách sạn - Cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng - Làm thỏa mãn nhu cầu khách sử dụng dịch vụ khách sạn 2.2 Nhiệm vụ - Hệ thống hóa số khái niệm du lịch lý luận hoạt động xúc tiến - du lịch Phân tích thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn Từ đưa số đề xuất nhằm nâng cao, đẩy mạnh hoạt đông quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn Pan Pacific Phạm vi phương pháp nghiên cứu 3.1 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: Phạm vi không gian nghiên cứu chuyên đề khách • sạn Pan Pacific Hà Nội Phạm vi thời gian: liệu thu thập đối tượng khảo sát xem xét giới hạn thời gian năm 2014 - 2016 Phạm vi nội dung: Tìm hiểu đánh giá thực trạng hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn Pan Pacific Hà Nội dựa ý kiến đánh giá thực khách Tìm điểm bất cập, hạn chế, từ đề xuất giải pháp phù hợp cho khách sạn 3.2 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu khóa luận là: SV: Nguyễn Tuấn Cường GVHD: Th.S Nguyễn Trung Hạnh Khóa luận tốt nghiệp Phương pháp thu thập thông tin Phương pháp quan sát Phương pháp tính tốn thống kê Phương pháp phân tích xử lý liệu Nội dung nghiên cứu Khóa luận tập trung vào nghiên cứu vấn đề sau: - Những sở lí luận chất lượng dịch vụ khách sạn - Thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn Pan Pacific Hà Nội : - Giới thiệu khách sạn Pan Pacific Hà Nội hoạt động kinh doanh khách sạn - Các giải pháp mà khách sạn áp dụng để đánh giá ưu nhược điểm từ đề xuất giải pháp giúp nâng cao chất lương dịch vụ - Đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch khách sạn Pan Pacific Kết cấu khóa luận Khóa luận gồm phần sau: Lời mở đầu Chương 1: Những vấn đề lý luận chung hoạt động quản lý chất dượng dịch vụ khách sạn Chương 2: Thực trạng hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ ăn khách sạn Pan Pacific Hà Nội Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụăn uống khách sạn Pan Pacific Kết luận Phụ lục NHẬN XÉT (Của giảng viên hướng dẫn) …………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… SV: Nguyễn Tuấn Cường GVHD: Th.S Nguyễn Trung Hạnh Khóa luận tốt nghiệp ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN (Ký tên) SV: Nguyễn Tuấn Cường GVHD: Th.S Nguyễn Trung Hạnh Khóa luận tốt nghiệp NHẬN XÉT (Của giảng viên phản biện) …………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN (Ký tên) SV: Nguyễn Tuấn Cường GVHD: Th.S Nguyễn Trung Hạnh Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC PHỤ LỤC SV: Nguyễn Tuấn Cường GVHD: Th.S Nguyễn Trung Hạnh Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1.Mơ hình tổ chức khách sạn Sơ đồ 2.3.Quy trình tuyển dụng khách sạn Sơ đồ 2.3.Quy trình đặt phòng khách sạn Pan Pacific SV: Nguyễn Tuấn Cường GVHD: Th.S Nguyễn Trung Hạnh Khóa luận tốt nghiệp CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ LUẬN SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN 1.1.Dịch vụ 1.1.1.Khái niệm Trong sống ngày biết đến nhiều hoạt động trao đổi gọi chung dịch vụ ngược lại dịch vụ bao gồm nhiều loại hình hoạt động nghiệp vụ trao đổi lĩnh vực cấp độ khác Để trả lời câu hỏi dịch vụ gì, ta vào khái niệm sau: Adam Smith định nghĩa rằng, “dịch vụ nghề hoang phí tất nghề cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ ôpêra, vũ công…Công việc tất bọn họ tàn lụi lúc sản xuất ra” Từ định nghĩa này, ta nhận thấy Adam Smith có lẽ muốn nhấn mạnh đến khía cạnh “khơng tồn trữ được” sản phẩm dịch vụ,tức sản xuất tiêu thụ đồng thời Có cách định nghĩa cho dịch vụ “những thứ vơ hình” “những thứ khơng muabánđược” Ngày vai trò quan trọng dịch vụ kinh tế ngày nhận thức rõ Có định nghĩa hình tượng tiếng dịch vụ nay, mà dịch vụ mơ tả “bất thứ bạn mua bán khơng thể đánh rơi xuống chân bạn” Mác cho : “Dịch vụ đẻ kinh tế sản xuất hàng hoa, mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày cao người dịch vụ ngày phát triển” Như vậy, với định nghĩa trên, C Mác nguồn gốc đời phát triển dịch vụ, kinh tế hàng hóa phát triển dịch vụ phát triển mạnh Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ công việc phục vụ trực tiếp cho nhu cầu định số đơng, có tổ chức trả công [Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256] SV: Nguyễn Tuấn Cường GVHD: Th.S Nguyễn Trung Hạnh 10 Khóa luận tốt nghiệp Định nghĩa dịch vụ kinh tế học hiểu thứ tương tự hàng hoá phi vật chất [Từ điển Wikipedia] Theo quan điểm kinh tế học, chất dịch vụ cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ…và mang lại lợi nhuận Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực dịch vụ gắn liền khơng gắn liền với sản phẩm vật chất Tóm lại, có nhiều khái niệm dịch vụ phát biểu góc độ khác tựu chung thì: Dịch vụ hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu người Đặc điểm dịch vụ không tồn dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) hàng hố phục vụ trực tiếp nhu cầu định xã hội 1.1.2.Đặc tính dịch vụ • Tính vơ hình Các dịch vụ vơ hình Khơng giống sản phẩm vật chất khác, chúng khơng thể nhìn thấy được, không nếm được, không cảm thấy được, không nghe thấy hay không ngửi thấy trước mua chúng Một người cắt tóc khơng thể nhìn thấy kết trước mua dịch vụ Một người máy bay biết trước chuyến bay có an tồn hạ cánh lịch trình, có phục vụ chu đáo hay khơng? bước khỏi sân bay Để giảm bớt mức độ khơng chắn, người mua tìm kiếm dấu hiệu hay chứng chất lượng dịch vụ, họ suy diễn chất lượng dịch vụ từ địa điểm, người, trang thiết bị, tài liệu thơng tin uy tín họ thấy Vì vậy, nhiệm vụ người cung ứng dịch vụ vận dụng chứng để làm cho vơ hình trở thành hữu hình, cố gắng nêu lên chứng vật chất hình tượng hố hàng trừu tượng • Tính không chia cắt Dịch vụ thường sản xuất tiêu dùng cách không đồng thời hẳn với hàng hoá vật chất, sản xuất nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian, sau dến tay người tiêu dùng cuối Còn trường hợp dịch vụ, người cung SV: Nguyễn Tuấn Cường GVHD: Th.S Nguyễn Trung Hạnh 59 Khóa luận tốt nghiệp  Có 90% khách đánh giá phòng từ tạm đến tuyệt vời đặc biệt có 35% lượng khách đánh giá tốt 15% đánh giá tuyệt vời khơng gian phòng , thiết kế phòng khách sạn rộng so với khách sạn khác nên khách cảm thấy thoái mái rộng rãi  Về tiện nghi có 58% khách cảm thấy hài lòng , khơng phải số q cao không thấp , thực tế tiện nghi phòng đồ tốt có độ bền cao , nhập từ nước đáp ứng nhu cầu tối thiểu khách tắm giặt ,ngủ nghỉ , xem TV ,…  Cách trang trí phòng đánh giá cao có 76% đánh giá từ tốt đến tuyệt vời , với phong cách châu Âu lượng khách chủ yếu người Âu nên cách trang trí phòng ln phù hợp với khách Nhược điểm: Tuy nhiên, trang thiết bị hay sử dụng nên thường xuyên bảo trì để tránh tình trạng gây cản trở quy trình làm việc nhân viên đem lại bất tiện cho khách hàng Cụ thể máy in hóa đơn phận lễ tân Vì máy in sử dụng thường xuyên nên hay bị kẹt giấy, tắc mực Hay điều hòa sử dụng nhiều có vấn đề thơng gió  Có 30% khách cảm thấy tạm sở vật chất tiện nghi phòng , thực tiện nghi phòng khách sạn mua đồ tốt , khách chưa hài chủ yếu không phù hợp với thói quen khách  Từ bảng khảo sát cho thấy khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ phòng khách sạn khách đánh giá cao với tiêu chí khơng gian phòng cách bố trí phòng Về sở vật chất có 12% lượng khách đánh giá khơng đạt ngun nhân lượng khách cảm thấy khơng hài lòng với tiện nghi phòng , khơng phù hợp với văn hóa vùng miền , đất nước họ Ví dụ khách theo loại hình tơn giáo khơng thích đồ đạc phòng khơng phù hợp với tơn giáo tín ngưỡng họ 2.3.2.Đội ngũ nhân viên Là khách sạn với quy mô lớn nên cấu lao động có tính chất vơ quan trọng tới hoạt động kinh doanh khách sạn Yếu tố người định chất lượng dịch vụ tốt Đây yếu tố quan trọng việc định chất lượng dịch vụ sở vật chất nhà hàng khách sạn khác tiện nghi đại lợi cạnh tranh phụ thuộc nhiều vào yếu tố người SV: Nguyễn Tuấn Cường GVHD: Th.S Nguyễn Trung Hạnh 60 Khóa luận tốt nghiệp Ưu điểm : • Nhìn chung, nhân viên khách sạn người có kinh nghiệm làm việc lâu dài Thái độ nhân viên đánh giá cao, nhận lời khen ngợi từ khách hàng, nhân viên đến trước làm 15 phút hoàn thành giao ca trước thức vào làm thân • Tất nhân viên giao tiếp tốt tiếng Anh nhiều người nói hay người địa khiến khách cảm thấy thích thú muốn quay lại • Ngoại hình nhân viên khách sạn đánh giá cao với đội ngũ trẻ trung xinh đẹp ưu nhìn phù hợp để phát triển ngành dịch vụ • Nhân viên ln làm việc , tận tâm với nghề đem cho khách thoải mái sử dụng dịch vụ khách sạn • Nhân viên khách sạn ln có thái độ làm việc chun nghiệp đào tạo để xử lý nhiều tình khác • Tỷ lệ khách đánh giá tiêu chí đón khách , cách ứng xử , hình thức tốt đạt tỷ lệ 90% hài lòng khách ( từ đạt u cầu đến tuyệt vời) • Tiêu chí nhận khách quan tâm đến khách đánh giá cao từ đạt yêu cầu đến tuyệt vời 92% • Phục vụ khách nhanh chóng kịp thời 6% chưa đạt 22% tương đối đạt , tỷ lệ chủ yếu xảy khách đơng mà lượng nhân viên chưa đáp ứng đủ yêu cầu khách hàng Tuy nhiên tiến so với kết kì năm trước SV: Nguyễn Tuấn Cường GVHD: Th.S Nguyễn Trung Hạnh 61 Khóa luận tốt nghiệp Khuyết điểm : • Tuy nhiên khách sạn đẳng cấp quốc tế việc nhân viên nói nhiều ngôn ngữ vô cần thiết đa số nhân viên khách sạn nói tốt tiếng Anh lượng khách Trung Quốc , Ấn Độ , Pháp , Nga … đến với khách sạn tương đối nhiều • Có 10% khách không đồng ý 20% khách tương đối đạt với tiêu chí giải thắc mắc khách rào cản ngôn ngữ Nhiều khách sử dụng Tiếng Anh nên khó giao tiếp với nhân viên khách sạn • Khi đơng đúc nhân viên hay bị cuống thiếu kinh nghiệm nên có 12% lượng khách không đồng ý với cách xử lý nhân viên đơng ví dụng khách đơng khiến lễ tân không check thông tin kịp thời phận ẩm thực lúc khách đơng khó thể quan tâm chăm sóc khách kĩ lưỡng • Nhân viên thường tụ họp nói chuyện vắng khách có khách có tượng cười nói to khiến nhiều khách cảm thấy khó chịu thiếu văn minh 2.3.3.Đánh giá hài lòng khách Sau xử lý phân tích số liệu từ phận khác dịch vụ khách sạn , kết thu thông qua bảng sau: Kết tính so sánh với mức điểm chất lượng dịch vụ sau:  Nếu điểm trung bình mức chất lượng dịch vụ mức tốt  Nếu điểm trung bình từ 5-6 mức chất lượng dịch vụ mức tốt  Nếu điểm trung bình từ 4-5 mức chất lượng dịch vụ mức  Nếu điểm trung bình từ 3-4 mức chất lượng dịch vụ mức trung bình  Nếu điểm trung bình từ 2-3 mức chất lượng dịch vụ mức SV: Nguyễn Tuấn Cường GVHD: Th.S Nguyễn Trung Hạnh 62 Khóa luận tốt nghiệp Bảng 2.9: Bảng kết điều tra chất lượng dịch vụ khách sạn qua 100 phiếu đánh giá khách hang sau sử dụng dịch vụ khách sạn 10 11 12 13 14 15 Đặt chỗ Nhận phòng Phòng Dịch vụ phòng Bar Điện thoại Gym Giặt ủi Cơ sở vật chất Ẩm thực Bán hàng lưu niệm Sự giao tiếp Sự Trả phòng Cảm giác chung 5,5 5,3 5,2 5,3 5,4 5,1 5,2 5,5 5,6 5,5 4.9 5,4 5,2 5,3 5,4 Trung bình cộng 5,3 Tất tiêu nêu phản ánh thực trạng chất lượng sản phẩm dịch vụ lưu trú, ẩm thực, dịch vụ bổ sung, thơng qua đó, ta kết luận chất lượng dịch vụ khách sạn Pan Pacific Kết điều tra cho thấy, hầu hết dịch vụ khách sạn đánh giá tốt, khơng có dịch vụ bị đánh giá Với điểm trung bình 5,3 cho thấy dịch vụ khách sạn đánh giá tốt Các tiêu đặt chỗ, nhận phòng, phòng ở, dịch vụ phòng, trả phòng tiêu thuộc dịch vụ lưu trú Chỉ tiêu đặt phòng đánh giá cao với số điểm 5,5 chứng tỏ hầu hết khách hàng hài lòng với dịch vụ đặt phòng khách sạn Dịch vụ phòng bao gồm cơng việc qt dọn phòng, thay Dra trải giường, rèm cửa, đồ dùng cá nhân cho khách, dịch vụ báo thức cho khách, dịch vụ phụ thêm khách có yêu cầu…được khách hàng đánh giá với số điểm 5,3 đạt mức tốt Dịch vụ nhận trả phòng đánh giá với số điểm 5,2 5,3 Hai dịch vụ mang lại hài lòng cho khách hàng, chứng tỏ nghiệp vụ diễn nhanh chóng thuận tiện SV: Nguyễn Tuấn Cường GVHD: Th.S Nguyễn Trung Hạnh 63 Khóa luận tốt nghiệp Dịch vụ ẩm thực khách sạn đánh giá mức tốt với số điểm 5,5 Cho thấy ẩm thực khách sạn có độc đáo ăn vừa miệng với khách đến Là dịch vụ đánh giá tốt khách sạn Dịch vụ bar đánh giá mức tốt với số điểm 5,4 Bên cạnh dịch vụ bản, dịch vụ bổ sung góp phần làm phong phú, đa dạng sản phẩm khách sạn Các dịch vụ bổ sung thể thao, giặt ủi, giải trí, Karaoke, Massage – Sauna, bán hàng lưu niệm, điện thoại…Các dịch vụ khách hàng đánh giá mức trung bình Dịch vụ điện thoại đánh giá tốt với số điểm 5,4 cho thấy khách hàng hồn tồn hài lòng với hệ thống thông tin liên lạc khách sạn,điều đặc biệt quan trọng khách quốc tế khách thương nhân Ngày khoa học kỹ thuật ngày phát triển nhu cầu người tiêu dùng ngày cao Khách sạn cần đầu tư, mở rộng, nâng cấp dịch vụ bổ sung thời gian tới Với số điểm 5,6 sở vật chất khách sạn hầu hết khách hàng đánh giá mức tốt Với quy mô khách sạn hàng đầu chắn sở vật chất điều mà ban quản lý trọng Điều chứng tỏ sở vật chất khách sạn vượt mức mong đợi khách hàng , vài khách khó tính khơng quen với tiện nghi phòng nên điểm chưa thực hồn hào Các tiêu cảm giác chung, giao tiếp với khách hàng, đánh giá mức tốt Trong đó, tiêu khách hàng đánh giá mức tốt, vượt mong đợi khách hàng, điều có nghĩa khách hàng quay lại khách sạn Các tiêu mà khách sạn đặt thứ tối thiểu mà khách ln muốn phục vụ nhiệt tình cảm thấy muốn thỏa mãn đến khách sạn điểm cho thấy khách hài lòng , chưa điểm tối đa ban lãnh đão nhìn thấy mặt yếu để kịp thời khắc phục nâng cao hiệu công tác quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn Pan Pacific 2.4.Phân tích đánh giá nguyên nhân hạn chế thực công tác quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn Pan Pacific Hà Nội 2.4.1.Đội ngũ nhân viên khách sạn SV: Nguyễn Tuấn Cường GVHD: Th.S Nguyễn Trung Hạnh 64 Khóa luận tốt nghiệp Con người đóng vai trò quan trọng ngành kinh doanh khách sạn ln khó khăn cho nhà quản lý nhân viên đếu có tính cách cá tính riêng Nhưng quan trọng tính chuyên nghiệp đạo đức nghề nghiệp phải đạt lên hàng đầu • Hạn chế nhân viên khách sạn Pan Pacific biết không nhiều ngơn ngữ để giao tiếp với khách đến từ đất nước khác Cũng tiếng Anh thông dụng nước ta nên việc người để cao tiếng Anh điều không xa lạ Hơn công tác tuyển dụng hầu hết khách sạn Việt Nam yêu cầu tiếng Anh điều làm cho ngôn ngữ nhân viên khách sạn Pan Pacific nói riêng nhân viên làm ngành dịch vụ nói chung hạn chế ngơn ngữ • Thời gian nghỉ ngơi cho nhân viên , nhân viên làm việc tiếng rưỡi mà nghỉ có 30 phút ăn trưa nghỉ ngơi mệt , khiến cho áp lực công việc nhiều mệt mỏi , khó trì sức khỏe hăng say cơng việc • Việc nhân viên thường xuyên nói chuyện riêng điều dễ hiểu làm thêm tính thân thiết người đồng nghiệp tăng lên giúp phần hiệu công việc cao lên đa số công việc làm theo đội Nhưng phải giữ chừng mực không ảnh hưởng tới khách hàng 2.4.2.Cơ sở vật chất - Do xây dựng khoảng gần 20 năm nên có nhiều khu vực đồ đạc cũ , hỏng Tuy đa số sở vật chất dùng khách sạn có chất lượng tốt đồ nhập từ nước ngoài, bền có thời gian sử dụng lâu điều tạo nên chủ quan việc quản lý sở vật chất - Hệ thống điều hòa gặp trục trặc Hệ thống đèn thường xuyên có vấn đề chưa lần phận kỹ thuật giải triệt để, nhiều đồ dùng cũ tủ làm mát khăn …chưa đầu tư thay phiên bảo dưỡng hay thay theo kế hoạch cụ thể Khách sạn trọng vào sở vật chất mà khách hàng thường xuyên sử dụng không trọng thứ mà nhân viên sử dụng - Chưa có khu giải trí bố trí q nhiều phòng họp khó cải thiện diện tích khách sạn bị giới hạn 2.4.3.Quy trình cung cấp dịch vụ khách sạn Trong lúc đông khách đến check in làm thủ tục nhận phòng , khó khăn nhân lực quy trình làm việc chưa thực cách chuẩn xác nhất, có SV: Nguyễn Tuấn Cường GVHD: Th.S Nguyễn Trung Hạnh 65 Khóa luận tốt nghiệp chậm trễ quy trình cung cấp dịch vụ Những lúc đơng khách số lượng nhân viên chưa điều động linh hoạt ví dụ khách sạn có tiệc đơng quy trình cung cấp dịch vụ chậm trễ Đôi nhân viên hay bị cuống , nhân viên đơi dựa dẫm vào đồng nghiệp, quen cơng việc làm mà chưa có thay đổi liên tục duty công việc Nhân viên từ bị thụ động rơi vào tình bất ngờ nhân viên đảm nhận vị trí nghỉ mà vào ngày nhà hàng đơng khách nhân viên lại tình trạng mơ hồ qn cơng việc cần Đặc biệt nhân viên chưa có kinh nghiệm trình độ chưa chuyên sâu Một số dịch vụ gym hay làm tóc hạn chế địa điểm bị giới hạn tầm nhìn , khách phải tìm hỏi nhân viên thấy số nhân viên vị trí cung cấp dịch vụ đâu SV: Nguyễn Tuấn Cường GVHD: Th.S Nguyễn Trung Hạnh 66 Khóa luận tốt nghiệp CHƯƠNG III : CÁC GIẢI PHÁP QUYẾT ĐỊNH CÁC HẠN CHẾ VÀ CÁC KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI KHÁCH SẠN PAN PACIFIC HÀ NỘI 3.1.Các giải pháp giải hạn chế nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn • Nâng cao chất lượng đội ngũ công nhân viên - Với cấu khách sạn , thiếu nhân viên Bellman nhân viên lễ tân Việc tuyển dụng diễn chưa có kết tốt Có người ứng tuyển có nhân viên thử việc bỏ dở Việc bổ sung đầy đủ vị trí nhân viên giúp máy nhân hoạt động hiệu với chức năng, nhiệm vụ người Từ khắc phục tình trạng thiếu nhân viên, đảm bảo số nhân viên phục vụ so với số lượng khách theo tiêu chuẩn sao, nâng cao đánh giá khách hàng Vì vậy, việc tuyển dụng đủ vị trí, số lượng cần thực nhanh chóng mặt thời gian có hiệu mặt chất lượng.Nên nâng cao tiêu chuẩn tuyển chọn để có chất lượng người tốt - Tuyển dụng lựa chọn hai hình thức tuyển nội tuyển bên Đối với tuyển nội bộ, thơng báo nội khách sạn bảng tin họp Đối với tuyển dụng bên ngồi, thơng qua học sinh, sinh viên đến thực tập phận khách sạn; mở rộng trang thông tin đăng tải nội dung tuyển dụng quảng cáo tạp chí, trang wed hoteljob.vn, mywork.com ; với trường Cao Đẳng Du lịch , Đại học Thăng Long ,Đại học Kinh tế Quốc dân, Thương Mại, Điện lực sở đào tạo nghề Du lịch để tìm kiếm nguồn nhân lực phù hợp chất lượng cao - Nâng cao tiêu chuẩn tuyển chọn , ưu tiên, tăng cường việc tuyển dụng nhân viên người sử dụng ngoại ngữ thứ hai ngồi tiếng Anh, đặc biệt tiếng Nga , Pháp tiếng Trung Trong điều kiện đối tượng khách chiếm tỷ trọng lớn khách sạn từ quốc gia việc bổ sung nhân viên biết ngơn ngữ để tạo điều kiện thuận lợi cho q trình phục vụ nhiều khách khơng biết tiếng Anh vơ hữu ích cần thiết Khi việc giao dịch, đáp ứng nhu cầu khách thuận lợi nhiều, giảm thiểu khó khăn, bất tiện bắt nguồn từ việc bất đồng ngơn ngữ Hơn việc nhân viên phận giao tiếp SV: Nguyễn Tuấn Cường GVHD: Th.S Nguyễn Trung Hạnh 67 Khóa luận tốt nghiệp với khách tiếng mẹ đẻ họ giúp họ cảm thấy gần gũi, thoải mái từ ảnh hưởng đến đánh giá khách chất lượng phục vụ phận =>Dù cách tuyển dụng nào, khách sạn cần đưa yêu cầu trình độ, kinh nghiệm việc làm chế độ lương, chế độ đãi ngộ hợp lý để thu hút đối tượng ứng tuyển Điều quan trọng việc lựa chọn công việc ứng viên doanh nghiệp khách sạn, giúp trì lâu dài đội ngũ nhân viên có  Đào tạo nhân lực Đào tạo phương pháp nâng cao kỹ cho nhân viên tốt , q trình mang tính hệ thống giúp nhân viên cải thiện hiệu làm việc Việc đào tạo nhân viên phải thực theo chương trình, kế hoạch, phù hợp với đối tượng đào tạo, thực trạng nhà hàng, dự trù mức chi phí phù hợp mang tính khả thi thực Đối với nhân viên mới, việc đào tạo diễn theo trình sau định hướng giúp cho nhân viên hiểu công việc với sổ tay lao động mô tả công việc Nhà hàng cần ý, quan tâm đặc biệt có phân cơng sát đề kèm cặp nhân viên chỗ, giúp nhân viên nhanh chóng làm quen thành thạo với công việc Với tất nhân viên khách sạn, ln có kế hoạch đào tạo để nâng cao kỹ nghề kỹ phục vụ, kỹ xử lý tình huống, kỹ ngoại ngữ Việc đào tạo kỹ nghề có nhiều hình thức hình thức phù hợp chi phí thấp kèm Khách sạn cử nhân viên có kinh nghiệm lâu năm, thành thạo nghề để hướng dẫn cho nhân viên hay chưa thành thạo cơng việc Cùng với kết hợp hình thức vừa học vừa làm phương pháp đào tạo chỗ tiến hành nhân viên làm việc, đem lại hiệu cao mà ốn việc thuê người giảng dạy hay gửi đào tạo bên ngồi với vị trí nhân viên phục vụ Sau đào tạo công việc, phải thực đánh giá để nhận xét kết dựa công việc mà nhân viên giao có kế hoạch bổ sung, chỉnh sửa cho người đào tạo để có kết tốt  Xây dựng tiêu chuẩn thực công việc - Bản tiêu chuẩn thực công việc tranh tổng thể, mô tả đầy đủ rõ rànng trách nhiệm, quyền hạn nghĩa vụ nhân viên để thực tốt SV: Nguyễn Tuấn Cường GVHD: Th.S Nguyễn Trung Hạnh 68 Khóa luận tốt nghiệp công việc theo yêu cầu Bản mô tả công việc có tác dụng quan trọng việc quản trị nhân của khách sạn, cần phải xây dựng lại cách chi tiết, xác dựa tính tốn, nghiên cứu khoa học, kỹ thao tác hợp lý tình hình thực tế khách sạn - Bản tiêu chuẩn thực cơng việc bao gồm phần chính: Vị trí công việc chức danh, mối quan hệ, mục tiêu công việc, nhiệm vụ, trách nhiệm, quyền hạn, yêu cầu công việc Đây sở hướng dẫn cho công việc tuyển chọn, hướng dẫn, bố trí xếp cơng việc, làm sở đánh giá, phân loại nhân viên, giúp tiến hành trả thù lao cho cơng nhân viên xác công Mô tả công việc thông báo cho nhân viên biết nhiệm vụ mà họ cầ phải thực để đảm bảo cho tiến bộ, phát triển cá nhân nhân viên trình làm việc - Việc xây dựng tiêu chuẩn dựa câu trả lời ba câu hỏi: (what), (how) (why) Trong đó, “cái gì” liên quan đến cơng việc cần thiết vị trí, bao gồm phần việc kiến thức kỹ năng; “như nào” bao gồm tất trình, phương pháp tiêu chuẩn dùng để thực gì; “tại sao” lý phải tuân thủ theo tiêu chuẩn đề để giúp người đọc hiểu rõ tiêu chuẩn tự nguyện thực quán theo tiêu chuẩn thường đặt mô tả chi tiết công việc - Từ cần thiết tiêu chuẩn thực công việc, đặc điểm công việc riêng khách sạn phân tích trên, xây dựng mơ tả cơng việc cho vị trí nhân viên phục vụ khách sạn  Trau dồi kĩ ngoại ngữ Kỹ ngoại ngữ kỹ quan trọng trình phục vụ Với thực trạng trình độ ngoại ngữ hạn chế đội ngũ nhân viên nhà hàng, việc trọng đầu tư để nâng cao khả giao tiếp cần thiết Đào tạo ngoại ngữ hướng đến đối tượng khách chủ yếu tiếng Anh, tiếng Nhật Bản tiếng Trung Quốc Có thể hỗ trợ học phí, mở lớp học chỗ hỗ trợ khóa học online Để đảm bảo tính thực tế, tiết kiệm chi phí dễ dàng quản lý tình trạng, chất lượng đào tào, việc mở lớp học chỗ đem lại hiệu cao SV: Nguyễn Tuấn Cường GVHD: Th.S Nguyễn Trung Hạnh 69 Khóa luận tốt nghiệp  Đào tạo kỹ mềm Với nhân viên hay quản lý phận cần có kỹ mềm tốt nâng cao thường xuyên Đối với nhân viên phục vụ khách sạn, kỹ cần có khơng kỹ nghề, thái độ phục vụ thân thiện mà bên cạnh nhiều kỹ mềm khác kỹ làm việc nhóm, kỹ giáo tiếp ứng xử, kỹ thuyết phục, kỹ tư sáng tạo, kỹ quản lý thời gian, kỹ viết báo cáo,kỹ xây dựng tự tin, kỹ xử lý tình Khách sạn nên tổ chức đào tạo kỹ mềm chỗ nhà hàng đề xuất Ban lãnh đạo khách sạn để tổ chức buổi hoạt động giao lưu kinh nghiệm làm việc phận, hỗ trợ kinh phí mời giáo viên đến khách sạn giảng dạy  Nâng cao quy định hình thức tác phong làm việc nhân viên Đặc biệt tác phong làm việc phải thật chuyên nghiệp không để việc cá nhân ảnh hưởng đến tập thể khách Nhắc nhở, thực xử phạt chặt chẽ trường hợp vi phạm việc không tác phong (nói chuyện, dùng điện thoại, online, làm việc), hình thức theo yêu cầu Sử dụng biện pháp với tính răn đe cao để tăng tính kỷ luật nhân viên: lần đầu nhắc nhở, lần khiển trách kí Warrning nhận khuyết điểm trước toàn phận họp đồng thời trừ lương, đưa thơng báo cắt thưởng, kéo dài thời hạn tăng lương nhân viên vi phạm nhiều lần Khi đưa biện pháp cứng rắn, mang tính liệt nhân viên tự ý thức để chấp hành theo quy định, tạo nên đội ngũ nhân viên phải chuyên nghiệp, nghiêm túc từ ngoại hình cách làm việc • Nâng cao sở vật chất khách sạn  Giải pháp ngắn hạn Trước hết, để khắc phục nhanh chóng kịp thời hạn chế sở vật chất, khách sạn cần có kế hoạch kiểm tra, sửa chữa, sở vật chất kỹ thuật toàn khách sạn Đặc biệt tập trung vào vấn đề xảy ra, phàn nàn khách hàng sở vật chất SV: Nguyễn Tuấn Cường GVHD: Th.S Nguyễn Trung Hạnh 70 Khóa luận tốt nghiệp Kế họach thực hiện: Tất trang thiết bị, sở vật chất phận phải theo dõi, kiểm tra thường xuyên để đảm bảo đáp ứng cho nhân viên có điều kiện, phương tiện làm việc tốt nhất; báo cáo sửa chữa kịp thời Sau kiểm tra toàn hệ thống sở vật chất , cần tiến hành bổ sung sở vật chất kỹ thuật cần thiết thiếu khác theo trạng khách sạn Như thiết kế lại khu vực ổ điện cửa đóng mở dễ dàng để đảm bảo an toàn, tiện lợi Tính tốn số lượng dụng cụ phục vụ cho khách cần bổ sung, thay dụng cụ cũ, xấu, dụng cụ không đồng mẫu mã chủng loại để bảm bảo số lượng phục vụ khách hàng, đem lại tính thẩm mỹ  Giải pháp trung hạn Các giải pháp trung hạn thực giai đoạn từ đến năm sau giải pháp ngắn hạn thực hiện: - Thanh lý thay sở vật chất lỗi thời, hiệu sử dụng - Thay dụng cụ xe đẩy hành lý , bát, đĩa, khay đựng khăn face, tách uống trà cũ mẫu mã đồng bắt mắt - Thay hệ thống bóng đèn chiếu sáng lồng đèn trang trí cũ - Thường xuyên lên kế hoạch kiểm tra hệ thống sở vật chất kỹ thuật tháng/ lần  Giải pháp dài hạn Các giải pháp dài hạn cho việc nâng cấp, hoàn thiện sở vật chất vòng 10 năm sau hệ thống sở vật chất mức ổn định Các giải pháp thường giải pháp tốn nhiều chi phí thực tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn phát triển: - Thanh lý thay toàn bàn ghế khách sạn sử dụng lâu năm, có tượng trầy xước nứt bề mặt - Thay tay cầm vào cũ , cửa cách âm khu vực nhà hàng bên khu vực bếp - Thay hệ thống máy tính, phần mềm bán hàng tốn lỗi thời SV: Nguyễn Tuấn Cường GVHD: Th.S Nguyễn Trung Hạnh 71 Khóa luận tốt nghiệp • Nâng cao chất lượng buồng phòng khách sạn Ngồi giải pháp nói trên, thay đổi nâng cao chất lượng sản phẩm quan trọng, có sản phẩm tốt thu hút nhiều đối tượng khách hàng trì khách hàng trung thành - Khách sạn cần thường xuyên tu sửa trang trí lại cho buồng phòng ,tạo mẻ cho khách hàng.Thường xuyên tham khảo phong cách thay đổi theo trang trí , bố trí phòng theo văn hóa khác phong cách Âu , Á , Đông Á - Các loại phòng cao cấp nên giảm giá để thu hút khách chưa sử dụng dịch vụ khách sạn Một số dịch vụ nên điều chỉnh lại giá cho phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng • Hồn thiện cơng tác quản lý chất lượng khách sạn - Thái độ tác phòng cần nâng cao ngày , cấp quản lý phải sát việc quan sát, điều phối, kiểm soát hoạt động phận cách thức làm việc nhân viên cấp Từ kịp thời nhắc nhở, xử lý trường hợp vi phạm, thực khơng tốt cơng việc tiêu chuẩn khách sạn đề - Đặt tiêu chuẩn cụ thể để làm sở đánh giá hiệu làm việc nhân viên phận không dùng cách đánh giá cảm nhận chủ quan Định kỳ tổ chức kiểm tra nghiệp vụ, ngoại ngữ, khả xử lý tình để đánh giá lực cá nhân Từ phê bình, xử lý nghiêm nhân viên làm việc khơng tốt, siết mạnh tính kỷ luật Đồng thời động viên, biểu dương cá nhân hồn thành xuất sắc cơng việc, biểu cơng việc xuất sắc lấy làm gương cho nhân viên khách noi theo động lực cho họ phấn đấu - Nhân viên quản lý thường xuyên hỏi thăm, động viên tinh thần làm việc nhân viên cấp dưới; tìm hiểu tâm tư nguyện vọng hay khúc mắc công việc họ để kịp thời tác động, giúp đỡ Đảm bảo hiệu công việc 3.2.Các kiến nghị đơn vị  Với Ban lãnh đạo khách sạn Pan Pacific - Ban điều hành khách sạn nên ý lắng nghe góp ý tất nhân viên dù vị trí thấp để có nhìn từ tổng thể đến chi tiết, mang tính thực tế khách quan để kịp thời nhìn nhận điểm mạnh, điểm yếu, vấn đề tồn để khắc phục, sửa chữa Cần nâng cao tinh thần làm việc nhân viên cách xây dựng môi trường làm việc khơng chun nghiệp mà thân thiện, có liên kết gắn bó nhân viên với nhân viên, tổ chức, khu vực với Không quan tâm SV: Nguyễn Tuấn Cường GVHD: Th.S Nguyễn Trung Hạnh 72 Khóa luận tốt nghiệp đến việc nhân viên làm việc khách sạn mà cần phải quan tâm đến đời sống cá nhân, tạo điều kiện để nhân viên để nhân viên có đời sống cá nhân thuận lợi, thể chia sẻ cảm thông để giảm bớt áp lực công việc nghành dịch vụ bận rộn - Trong đặc thù ngành dịch vụ ,ngồi mơi trường làm việc, sách chế độ đãi ngộ vấn đề cần cải thiện Nên cho nhân viên làm theo ca phận Bell, Lễ tân , nhà hàng có nhiều thời gian nghỉ ngơi ngày làm việc Hiện tại, nhân viên nghỉ 30 phút để đủ sức khỏe để cống hiến cho khách sạn - Mỗi định kì đề bạt tăng lương nhân viên tăng (, điều dẫn đến số lượng nhân viên thấy chưa hài lòng so với thời gian cơng sức họ bỏ nên tình trạng nhảy việc, việc chuyển sang khách sạn khác )điều diễn với nhân viên quản lý Khách sạn phải trọng đến tính cơng trình làm việc phân chia ca làm ngày nghỉ đồng hợp lý Tạo hội thăng tiến cho nhân viên để nhân viên gắn bó với doanh nghiệp Đội ngũ nhân viên khách sạn cần giữ ổn định, tránh thay nhân viên thường xun để khơng nhiều chi phí cơng tác tuyển dụng khơng lãng phí sau đào tạo - Đối với thực tập sinh, khách sạn nên tạo điều kiện để sinh viên dễ dàng tiếp cận thực khảo sát khách hàng Đây mà cách để nhà hàng nắm đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng Nếu việc đề giải pháp có quan tâm, phối hợp vị trí quản lý nhà hàng giải pháp mang tính thực tế, khả thi Khơng đem lại kết tốt khóa luận tốt nghiệp sinh viên, mà khách sạn có tư duy, sáng kiến đề xuất lên Ban Giám đốc khách sạn để nâng cao chất lượng dịch vụ  Với quyền ban nghành liên quan đến ngành du lịch khách sạn - Tiếp tục tiến hành tăng cường hoạt động tuyên truyền, quảng cáo cho du lịch Hà Nội Việt Nam thị trường nội địa thị trường quốc tế, thị trường trọng điểm mà mở rộng số thị trường Tổ chức nhiều thường xuyên hoạt động hội chợ quốc tế du lịch phương thức quảng bá tốt nhất, có hiệu kinh doanh SV: Nguyễn Tuấn Cường GVHD: Th.S Nguyễn Trung Hạnh 73 Khóa luận tốt nghiệp du lịch Tổ chức thường xuyên thi chuyên môn, nghiệp vụ phận khách sạn nước - Để hỗ trợ tạo điều kiện cho du lịch phát triển, cần tiếp tục đầu tư phát triển sở hạ tầng, hệ thống giao thông thuận lợi phương tiện khác phục vụ cho du lịch Đồng thời thắt chặt hệ thống pháp luật nghành nghề để tổ chức, doanh nghiệp nghiêm chỉnh chấp hành theo quy định cá nhân, tổ chức người sử dụng dịch vụ du lịch có ý thức q trình xây dựng phát triển hình ảnh du lịch địa phương đất nước SV: Nguyễn Tuấn Cường GVHD: Th.S Nguyễn Trung Hạnh