Nâng cao chất lượng dịch vụ bổ trợ tại Khách sạn Mường Thanh Luxury Quảng Ninh

Nhận làm khóa luận, báo cáo thực tập, tiểu luận chuyên ngành nhà hàng khách sạn liên hệ sdt trên ảnh bìa. Giá cả phải chăng, theo sát sửa bài tới lúc nộp. Phân tích cấu trúc các dịch vụ tại khách sạn mường thanh luxury quảng ninh nhằm đề xuất giải pháp tăng cường khai thác kinh doanh dịch vụ bổ trợ, bài đạt điểm 9

Đề tài:

PHÂN TÍCH CẤU TRÚC CÁC DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN

MƯỜNG THANH LUXURY

QUẢNG NINH NHẰM ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG KHAI THÁC KINH DOANH DỊCH VỤ

BỔ TRỢ

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CẤU TRÚC DỊCH VỤ KHÁCH SẠN

1

1.1 Khái niệm về dịch vụ khách sạn và cấu trúc dịch vụ khách sạn 1

1.1.1 Một số khái niệm về kinh doanh dịch vụ lưu trú 1

1.1.2 Dịch vụ khách sạn 2

1.2 Cấu trúc dịch vụ khách sạn 4

1.2.1 Dịch vụ cốt lõi 5

1.2.2 Dịch vụ bổ trợ 7

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH CẤU TRÚC DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY QUẢNG NINH 12

2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Mường Thanh Luxury Quảng Ninh 12

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 12

2.1.2 Đặc điểm khách hàng của khách sạn Mường Thanh Luxury Quảng Ninh 14 2.1.3 Tính mùa vụ trong kinh doanh của khách sạn Mường Thanh Luxury Quảng Ninh 15

2.2 Cấu trúc dịch vụ của khách sạn Mường Thanh Luxury Quảng Ninh 15

2.2.1 Dịch vụ cốt lõi 15

2.2.2 Các dịch vụ bổ trợ 19

2.3 Nhận xét chung 25

2.3.1 Một số mặt tích cực 25

2.3.2 Một số bất cập và nguyên nhân 26

CHƯƠNG 3 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM TĂNG CƯỜNG KHAI THÁC KINH DOANH DỊCH VỤ BỔ TRỢ TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG

THANH LUXURY QUẢNG NINH 29

3.1 Giải pháp tăng cường hiệu quả kinh doanh các dịch vụ đang hoạt động tốt 29 3.1.1 Nâng cấp, thay thế và sửa chữa các thiết bị trong bộ phận dịch vụ theo hướng hiện đại 29

3.1.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên dịch vụ 30

3.1.3 Tạo mối liên kết tốt với các nhà cung ứng 31

3.1.4 Thiết lập bộ phận chăm sóc khách hàng 32

3.2 Giải pháp tăng cường hiệu quả kinh doanh các dịch vụ đang hoạt động chưa tốt 33

3.2.1 Phát triển dịch vụ liên quan tới phương tiện di chuyển 34

3.2.2 Triển khai các chiến lược Marketing 35

3.2.3 Hoàn thiện hệ thống dịch vụ bổ trợ hợp lý 38

KẾT LUẬN 41

TÀI LIỆU THAM KHẢO 43

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CẤU TRÚC DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 1.1 Khái niệm về dịch vụ khách sạn và cấu trúc dịch vụ khách sạn

1.1.1 Một số khái niệm về kinh doanh dịch vụ lưu trú

Trước khi tìm hiểu khái niệm về kinh doanh dịch vụ lưu trú cần hiểu thếnào là kinh doanh khách sạn

Theo giáo trình môn Quản trị dịch vụ bổ trợ trong kinh doanh khách sạn,

TS.Trương Đức Thao: “Kinh doanh khách sạn được hiểu là hoạt động kinh doanh của các cơ sở lưu trú dịch vụ du lịch dựa trên việc cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ trợ nhằm đáp ứng nhu cầu lưu lại tạm thời của khách du lịch.”

Theo luật du lịch 2017: “Cơ sở lưu trú du lịch là nơi cung cấp dịch vụ phục vụ nhu cầu lưu trú của khách du lịch”

Qua những nội dung phân tích trên có thể đưa ra kết luận rằng kinh doanhdịch vụ lưu trú nằm trong kinh doanh khách sạn Hoạt động kinh doanh lưu trúđóng vai trò trụ cột, là hoạt động chính của khách sạn vì doanh thu từ hoạt độngnày chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu của khách sạn

Trên cơ sở khái niệm chung về dịch vụ, chúng ta có thể đưa ra khái niệm

về dịch vụ lưu trú: “Dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa bộ phận kinh doanh lưu trú nói riêng và toàn khách sạn nói chung với khách hàng, đồng thời thông qua các hoạt động tương tác đó để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và mang lại lợi nhuận cho khách sạn”

Kinh doanh dịch vụ lưu trú Kinh doanh dịch vụ lưu trú bao gồm việc kinhdoanh hai dịch vụ chính là dịch vụ lưu trú và dịch vụ bổ sung Các dịch vụ nàykhông tồn tại ở dạng vật chất và được cung cấp cho các đối tượng khách, trong

đó chiếm tỷ trọng lớn nhất vẫn là khách du lịch Trong quá trình “sản xuất” vàbán các dịch vụ, cơ sở kinh doanh lưu trú không tạo ra sản phẩm mới mà cũngkhông tạo ra giá trị mới Hoạt động của các cơ sở lưu trú thông qua việc sử dụng

cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và hoạt động phục vụ của các nhân viênđãgiúp chuyển dần giá trị từ dạng vật chất sang dạng tiền tệ dưới hình thức “khấuhao”

Vì vậy kinh doanh dịch vụ lưu trú không thuộc lĩnh vực sản xuất vật chất,

mà thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ Từ phân tích trên có thể định nghĩa như

sau: “Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu lại tạm thời ở điểm du lịch nhằm muc đích có lãi”

1.1.2 Dịch vụ khách sạn

Dịch vụ là một ngành có vai trò quan trong trong nền kinh tế quốc dân, nómang lại một nguồn lợi nhuận vô cùng lớn và quý báu cho các quốc gia cũngnhư các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Đặc biệt là ngành dịch vụ khách sạn,một lĩnh vực được coi là ngàng công nghiệp không khói đem tới nhiều lợi ích vềmặt kinh tế cũng như nhiều mặt khác cho xã hội Vậy dịch vụ là gì? Dịch vụkhách sạn là gì?

Có rất nhiều khái niệm về dịch vụ cũng như cụ thể về dịch vụ khách sạn,mỗi khái niệm cho ra thấy quan điểm của các tác giả xem xét vấn đề từ nhiềugóc độ khác nhau, cụ thể:

Trong nền kinh tế thị trường: dịch vụ được coi là mọi thứ có giá trị, khácvới hàng hóa vật chất, mà một người hay một tổ chúc cung cấp cho một ngườihoặc một tổ chức khách để đổi lấy một thứ gì đó (Trích Giáo trình Kinh tế Dulịch, GS.TS Nguyễn Văn Đính & TS TRần Thị Minh Hòa)

Theo định nghĩa của ISO 9004:1991 định nghĩa: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng” Định nghĩa này nhấn mạnh hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp

và khách hàng để tạo ra dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Nhưvậy dịch vụ ở đây là kết quả của các hoạt động tương tác, nó không thể hiệnbằng sản phẩm vật chất nhưng bằng tính hữu ích của chúng

Trong Giáo trình Marketing du lịch định nghĩa: “Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có

sự thay đổi quyền sở hữu”

Chính vì thế, trên cơ sở những khái niệm cung về dịch vụ có thể hiểu:

“Dịch vụ khách sạn là những thứ có giá trị (không phải là sản phẩm vật chất)

mà nhân viên của khách sạn cung cấp cho những người hoặc tổ chức khách (khách của khách sạn) nhằm đáp ứng nhu cầu ngủ nghỉ, ăn uống, giải trí của khách kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng kí dịch vụ cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn sẽ thu được lợi nhuận từ vệc cung cấp những thứ có giá trị đó”

Xét về mặt thành phần cấu thành nên dịch vụ, sản phẩm của khách sạncũng đảm bảo đủ bốn thành phần Đó là phương tiện thực hiện dịch vụ, hàng hóabán kèm, dịch vụ hiện, dịch vụ ẩn:

 Phương tiện thực hiện dịch vụ phải có khi dịch vụ có thể được cung cấp.Chẳng hạn như trong kinh doanh buồng ngủ thì đó chính là tòa nhà vớicác tiện nghi trong đó

 Hàng hóa bán kèm là hàng hóa được khách mua hay tiêu thụ trong thờigian sử dụng dịch vụ Chẳng hạn trong kinh doanh buồng ngủ là các đồđặt buồng như: xà phòng, dầu gội đầu, sữa tắm, giấy vệ sinh, bàn chảiđánh răng, đồ uống,…

 Dịch vụ hiện là những lợi ích trực tiếp mà khách hàng dễ cảm nhận đượckhi tiêu dùng và cũng là những khía cạnh chủ yếu của của dịch vụ màkhách hàng muốn mua Chẳng hạn trong kinh doanh buồng ngủ là chiếcgiường êm ái, căn buồng ấm cúng, sạch sẽ,…

 Dịch vụ ẩn là những lợi ích mang tính tâm lý mà khách hàng chỉ cảmnhận được sau khi tiêu dùng dịch vụ Chẳng hạn như cảm giác an toàn,yên tĩnh ở khách sạn hay sự cảm nhận về thái độ phục vụ niềm nở, âncần, lịch sự, chu đáo và nhiệt tình của nhân viên khách sạn,…

1.2 Cấu trúc dịch vụ khách sạn

Sản phẩm của khách sạn là tất cả các hàng hóa và dịch vụ mà khách sạncung cấp nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ tạikhách sạn Như vậy sản phẩm của khách sạn xét trên góc độ hình thức thể hiệngồm hai loại:

 Sản phẩm hàng hóa (sản phẩm hữu hình): thức ăn, đồ uống, hàng lưuniệm và các hàng hóa khác được bán trong khách sạn Đây là loại sảnphẩm mà sau khi trao đổi thù quyền sở hữu thuộc về phía người trả tiền

 Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm vô hình): là những giá trị về vật chất haytinh thần mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy, sản phẩm củakhách sạn lại bao gồm:

 Dịch vụ được hình thành nhằm mang lại giá trị tăng thêm cho khách hàng

 Chia ra thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắtbuộc Việc tồn tại dịch vụ bổ sung bắt buộc và không bắt buộc tuỳ thuộcvào qui định trong tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của mỗi quốc giaMặc dù các sản phẩm của khách sạn luôn tồn tại dưới cả hai hình thứchàng hóa và dịch vụ hầu như các sản phẩm và hàng hóa đều được thực hiện dươihình thức dịch vụ khi đem bán cho khách Như vậy nếu một người không sử

dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn thì hiển nhiên khách sạn không thể đem báncho người đso bàn chải, kem đánh răng, dầu gội đầu hay đồ uống trong phòng.Chính vì lí do này, nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sản phẩm của khách sạn làdịch vụ và hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào lĩnh vực kinh doanhdịch vụ.

1.1.3 Dịch vụ cốt lõi

Dịch vụ cốt lõi của các khách sạn chủ yếu là dịch vụ lưu trú và dịch vụ ănuống nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu lại khách sạn Đemlại nguồn doanh thu chính cho khách sạn

* Dịch vụ lưu trú

Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú là hoạt động chủ yếu của bất kỳkhách sạn nào Hoạt động này được xem như một trục chính để các hoạt độngkinh doanh khác của khách sạn xoay quanh nó Vai trò then chốt của hoạt độngkinh doanh lưu trú trong khách sạn xuất phát từ một số lý do chính sau:

 Kinh doanh lưu trú mang lại nguồn thu lớn nhất

 Đóng vai trò chủ đạo trong việc phục vụ trực tiếp khách hàng

 Tỷ lệ lao động tham gia vào kinh doanh lưu trú lớn

Hoạt động của các bộ phận trực tiếp trong khách sạn đều tuân theo mộtquy trình nhất định, các quy trình phục vụ ở các bộ phận chuyên môn khác nhau

là không giống nhau nhưng chúng có điểm chung là được thực hiện theo mộtchu trình chung gọi là chu trình khách (Guest cycle)

Chu trình khách đối với một khách sạn gắn liền với thời gian mà kháchhàng tiến hành các ứng xử với khách sạn kể từ khi khách có nhu cầu tiêu dùngsản phẩm đến khi kết thúc tiêu dùng sản phẩm của khách sạn Chu trình nàythường lặp đi lặp lại đối với các lượt khách khác nhau của khách sạn và khônghẳn khách nào cũng trải qau đầy đủ các giai đoạn của chu trình này Chu trìnhphục vụ khách được chia thành bốn giai đoạn cơ bản:

 Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn

 Giai đoạn khách đến khách sạn

 Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn

 Giai đoạn khách rời khách sạn

Tương ứng với các giai đoạn của chu trình khách các bộ phận kinh doanhlưu trú có các hoạt động cụ thể riêng biệt

* Dịch vụ ăn uống

Kinh doanh ăn uống luôn là mảng hoạt động không thể thiếucủa các cơ sở kinh doanh khách sạn hiện nay Ngày nay khi ănuống trở thành nhu cầu thị thưởng thức thì hoạt động kinh doanh

ăn uống đóng vai trò quan trọng trong đời sống Điều này cũng đòihỏi các nhà kinh doanh dịch vụ khách sạn cần phải làm mới mìnhliên tục để theo kịp với nhu cầu của khách và giữ vững được chấtlượng các món ăn sẵn có

Hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn mang một số

 Hoạt động kinh doanh ăn uống góp phần khai thác tối đa cơ sở vật chất

kỹ thuật của khách sạn và tạo ra việc làm cho người dân

 Hoạt động kinh doanh ăn uống tạo môi trường sinh hoạt, giải trí cho cácđối tượng khách từ đó hỗ trợ cho hoạt động thu hút khách

dịch vụ cốt lõi các khách sạn còn cố gắng đa dạng hóa thêm nhiều dịch vụ khácnữa Hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung mang một số ý nghĩa nhất định

cụ thể:

 Kinh doanh các dịch vụ bổ trợ đóng góp đáng kể vào kết quả kinh doanhchung của khách sạn

 Kinh doanh các dịch vụ bổ trợ thỏa mãn tối đa các nhu cầu của khách

 Kinh doanh các dịch vụ bổ trợ giúp các khách sạn đa dạng hóa và dị biệthóa sản phẩm nhằm thu hút khách

 Kinh doanh các dịch vụ bổ trợ góp phần khai thác tối đa các nguồn lựccủa khách sạn

Nhận thức được ý nghĩa này các khách sạn luôn chú trọng tới việc mở rộngcác loại hình dịch vụ khách sạn Tuy nhiên, để mở rộng các dịch vụ bổ trợ đòihỏi các khách sạn cần phải có những nguồn lực nhất định như: vốn, mặt bằng,nhân lực,… Hơn nữa, dịch vụ bổ trợ còn cơ sở trong việc xếp hạng khách sạn.Các khách sạn có thứ hạng càng cao thì càng nhiều dịch vụ bổ trợ

Trong hoạt động kinh doanh và phục vụ các dịch vụ bổ trợ của các cơ sởkinh doanh khách sạn có rất nhiều và được các chia thành các nhóm tùy vàomục đích cũng các phân loại của từng khách sạn mà họ phân thành 4 nhóm lớn:

 Nhóm I: Những dịch vụ bổ trợ nhằm đáp ứng nhu cầu sinh hoạt hàngngày của khách (giặt là, điện thoại, thư tín,…)

 Nhóm II: Những dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu vui chơi giải trí củakhách (sàn nhảy, câu lạc bộ giải trí, bể bơi, sân tennis,…)

 Nhóm III: Những dịch vụ nhằm nâng cao tiện nghi cho khách (phục vụkhách ăn, uống tại buồng, dịch vụ giao dịch,…)

 Nhóm IV: Những dịch vụ đặc biệt đáp ứng các nhu cầu khác của khách(cho thuê thư ký, cho thuê phiên dịch, tổ chức hội nghị, hội thảo, dịch vụtài chính, trông trẻ, phục vụ người tàn tật,…)

Dịch vụ bổ trợ trong khách sạn có thể chia thành 4 nhóm như sau nữa:

 Nhóm I: Dịch vụ đáp ứng nhu cầu hàng ngày cho thuê vật dụng

 Nhóm II: Dịch vụ nâng cao tiện nghi sinh hoạt cho khách

 Nhóm III: Dịch vụ nâng cao nhận thức văn hóa, xã hội của khách

 Nhóm IV: Dịch vụ dành cho khách có khả năng thanh toán cao

Dịch vụ bổ trợ cũng có thể phân chia làm 8 loại nằm trong 2 nhómchính:

Nhân viên

Phụ trách dịch vụ thể thao

Nhân viên

Phụ trách dịch vụ bán hàng, đồ lưu niệm

Nhân viên

Phụ trách dịch vụ khác

Nhân viên

Sơ đồ 1.1 Tổ chức khối kinh doanh dịch vụ bổ trợ

Các chức danh trong khối kinh doanh dịch vụ bổ trợ bao gồm:

 Giám đốc khối dịch vụ bổ trợ: chịu trách nhiệm điều hành chung các bộphận kinh doanh dịch vụ bổ trợ trong khách sạn

 Phụ trách dịch vụ xông hơi, massage Để thực hiện dịch vụ này có cácnhân viên thuộc bộ phận massage như nhân viên massage, nhân viên thungân, nhân viên vận hành kỹ thuật

 Phụ trách dịch vụ hội nghị hội thảo: chịu trách nhiệm điều hành hoạtđộng cho thuê và phục vụ hội thảo Để thực hiện dịch vụ này có các nhânviên thuộc bộ phận dịch vụ hội nghị, hội thảo như: nhân viên đón tiếp,nhân viên dẫn chương trình, nhân viên kỹ thuật, nhân viên thư ký phiêndịch, nhân viên tạp vụ,…

 Phụ trách dịch vụ thể thao: chịu trách nhiệm điều hành cung cấp các dịch

vụ thể thao cho khách hàng như: bể bơi, sân tennis, billiardm thể dụcthẩm mỹ,…

 Phụ trách các bộ phận bán hàng, đồ lưu niệm: chịu trách nhiệm điềuhành các cửa hàng bán hàng và bán đồ lưu niệm trong khách sạn

 Ngoài ra, tùy theo đặc điểm kinh doanh các khách sạn còn có phụ tráchcác bộ phận cung cấp các dịch vụ khác như: karaoke, sàn nhảy, trungtâm chăm sóc sắc đẹp,…

* Quản trị hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung

Quy trình tổ chức kinh doanh các dịch vụ bổ sung được thể hiện qua sơ đồ sau:

Tiếp nhận yêu cầucủa kháchTiếp đón khách

Thanh toán và kết

thúc

Cung cấp dịch vụcho khách

Sơ đồ 1.2 Quy trình tổ chức kinh doanh dịch vụ bổ sung

Quy trình tổ chức kinh doanh các dịch vụ bổ sung nói chung trong kháchsạn đều trải qua bốn giai đoạn:

 Giai đoạn 1: Tiếp đón khách

Trong giai đoạn này khi khách tiếp xúc với các bộ phận để sử dụng dịch vụ

do vậy các bộ phận phải tiếp đón khách trước khi cung cấp dịch vụ phục

vụ khách

 Giai đoạn 2: Tiếp nhận yêu cầu của khách

Để thực hiện dịch vụ cho khách trước hết cần phải xác định được yêu cầu

về dịch vụ của khách Yêu cầu về dịch vụ bao gồm: số lượng, chủng loại,thời gian

 Giai đoạn 3: Cung cấp dịch vụ cho khách

Trong giai đoạn này các bộ phận kinh doanh dịch vụ bổ sung cung cấp dịch

vụ cho khách theo yêu cầu của khách mà đã tiếp nhận ở giai đoạn trước

 Giai đoạn 4: Thanh toán và kết thúc

Sau khi đã cung cấp dịch vụ cho khách các bộ phận cung cấp dịch vụ có thểthanh toán trực tiếp với khách hàng hoặc thanh toán thông qua bộ phận

lễ tân

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH CẤU TRÚC DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN

MƯỜNG THANH LUXURY QUẢNG NINH 2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Mường Thanh Luxury Quảng Ninh

1.1.5 Lịch sử hình thành và phát triển

Năm 1997, Mường Thanh khởi công xây dựng khách sạn đầu tiên tạithành phố Điện Biên Phủ Với tầm nhìn xa, Chủ tịch Hội đồng quản trị quyếttâm chuyển hướng đầu tư về Hà Nội Liên tục trong những năm sau đó, hàngloạt khách sạn mang thương hiệu Mường Thanh đã lần lượt ra đời Năm 2015,sau chuỗi sự kiện khai trương các khách sạn Mường Thanh Hà Nội Centre, Cửa

Lò, Cần Thơ, Lào Cai, Sài Gòn, Quảng Nam, Quảng Bình, Quảng Ngãi,… Công

ty Cổ phần Tập đoàn Mường Thanh đã chính thức ghi thêm vào “Chuỗi kháchsạn tư nhân lớn nhất Việt Nam” của mình con số 50 khách sạn và dự án kháchsạn trải dài trên khắp cả nước Ngoài khách sạn, Mường Thanh sở hữu 21 siêuthị mang thương hiệu MT Mart, 6 khu vui chơi giải trí cho trẻ em cao cấp vàhiện đại mang thương hiệu Dream Kids

Khách sạn Mường Thanh Luxury Quảng Ninh được khởi công xây dựng

từ năm 2011 và chính thức đưa vào hoạt động vào ngày 30/12/2013 Đây là mộtcông trình kiến trúc có được sự kết hợp hài hòa những nét văn hóa miền TâyBắc Việt Nam với sự sang trọng, hiện đại của Châu Âu Sau 6 năm đi vào hoạtđộng, khách sạn Mường Thanh Luxury Quảng Ninh đang dần khẳng định têntuổi mình trên thị trường du lịch tỉnh Quảng Ninh, là sự lựa chọn của nhiều dukhách trong và ngoài nước khi đến Hạ Long Khách sạn cũng đã đạt được nhữngthành tựu đáng kể sau nhiều năm gia nhập thị trường hoạt động lưu trú như lànơi đón tiếp và lưu trú của nhiều nguyên thủ, quan chức cấp cao cả trong vàngoài nước Được Tập đoàn ghi nhận là khách sạn có công suất phòng cao nhấttheo hạng khách sạn năm 2015 Nhiều lần nhận được đánh giá tốt trực tiếp từcác đơn vị Sở, ban ngành tỉnh Quảng Ninh về việc tổ chức những hội nghị lớncủa tỉnh;…

Khách sạn Mường Thanh Luxury Quảng Ninh

Địa chỉ: Đường Hạ Long, Phường Bãi Cháy, Thành phố Hạ

Long, Tỉnh Quảng Ninh

Tel: +84 203 3646 618

Fax: +84 203 3512 818

Website: http://luxuryquangninh.muongthanh.com/

Email: info@quangninh.muongthanh.vn

Sơ đồ 2.1: Tổ chức bộ máy khách sạn Mường Thanh Luxury Quảng Ninh

Khách sạn rất quan tâm đến phát triển nguồn nhân lực đủ về số lượng,đồng bộ về cơ cấu và cao về chất lượng Tổng số lượng lao động trong kháchsạn luôn duy trì ở mức trên 500 người (tính đến năm 2016) với khoảng 60% làlao động nữ Số lao động có trình độ ngày càng tăng lên theo các năm đảm bảo

về chất lượng cũng như chuyên môn nghiệp vụ của nguồn nhân lực trong kháchsạn

Khách sạn có điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật tiên tiến, đầy đủ các trangthiết bị tiện nghi từ phòng nghỉ, phòng hội nghị, nhà hàng và các khu vực khácđáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng trong quá trình sử dụng các sản phẩm, dịch

vụ của khách sạn

Giám đốc Phó giám đốc

1.1.6 Đặc điểm khách hàng của khách sạn Mường Thanh Luxury Quảng

Ninh

Khách hàng của khách sạn Mường Thanh Luxury Quảng Ninh hướng tới

là tất cả các du khách đến nghĩ dưỡng hoặc công tác tại Quảng Ninh bao gồm cảkhách nội địa và quốc tế và khách ăn uống, dự tiệc tại các nhà hàng của kháchsạn Ta có thể thấy tình hình kinh doanh của khách sạn trong ba năm thông quabảng thống kê lượt khách đến lưu trú tại khách sạn như sau:

Bảng 2.1: Thống kê lượt khách lưu trú ở khách sạn Mường Thanh Luxury

Năm2016

Ngoài ra, phần lớn khách hàng sử dụng dịch vụ và sản phẩm của kháchsạn là người Châu Á như khách Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc Lượngkhách Pháp, Mỹ,… Chiếm tỷ trọng thấp nhưng cũng đang có xu hướng tăng lên.Đây là một thị trường khách mới chưa được khai thác nhiều ở Quảng Ninh vìvậy khách sạn cần tập trung phát triển đầu tư để thu hút lượng khách Châu Âunhiều hơn nữa

1.1.7 Tính mùa vụ trong kinh doanh của khách sạn Mường Thanh Luxury

Quảng Ninh

 Chính vụ: Mùa cao điểm của khách sạn thường là mùa hè khi kháchhàng có nhu cầu du lịch cao, từ tháng 5 đến tháng 8 và là khoảng thời

gian mà cường độ hoạt động du lịch mạnh và cũng chính là thời gian màdoanh thu cũng như số lượng khách hàng tập trung chủ yếu.

 Đỉnh vụ: từ tháng 6 tới tháng 8 cũng như các ngày lễ lớn của Việt Namnhư tết dương lịch, tết âm lịch, quốc tế lao động, Quốc khánh 2/9, …làthời điểm mà cường độ hoạt động đạt mức cao nhất Thời gian này,khách nội địa đi du lịch khá đông, tình trạng hết phòng diễn ra thườngxuyên

 Ngoài vụ (trái vụ): Thời kỳ thấp điểm là từ tháng 10 đến tháng 2 nămsau, khi tiết trời chuyển sang mùa đông và mùa mưa bão nên lượngkhách du lịch giảm dần là khoảng thời gian không phải là chính vụ, thờiđiểm lượng khách cũng như doanh thu mang lại là ít, rất nhỏ bé so vớithời điểm chính vụ

Tính thời vụ trong kinh doanh khách sạn tồn tại một cách khách quan, nógắn liền với ngành du lịch và gây ra rất nhiều khó khăn cho việc kinh doanh củakhách sạn Trong việc cân đối nguồn nhân lực cũng như các vấn đề phát sinhkhác khi tới các mùa thấp điểm và cao điểm

2.2 Cấu trúc dịch vụ của khách sạn Mường Thanh Luxury Quảng Ninh

1.1.8 Dịch vụ cốt lõi

* Dịch vụ lưu trú

Khách sạn Mường Thanh Luxury Quảng Ninh 4 sao quốc tế cao 34 tầngvới 508 phòng nghỉ với không gian sang trọng, nội thất ấm cúng, đầy đủ cáctrang thiết bị tiện nghi, hiện đại, đạt tiêu chuẩn Nơi khởi nguồn cho hạnh phúctrăm năm – nơi tổ ấm bắt đầu Món quà đặc biệt mà khách sạn dành tặng chonhững cặp đôi là mô hình tiệc cưới cao cấp trong không gian sang trọng, ấntượng và ấm cúng với sức chứa lên tới 1.500 khách

Wi-Fi miễn phí trong tất cả các phòng và khu vực công cộng, quầy lễ tân

và dịch vụ phòng phục vụ 24/24 giờ, bãi đỗ xe thuận tiện chỉ là một vài trong sốnhững thiết bị được khách sạn cung cấp cho quý khách Các phòng nghỉ đều cócửa sổ nhìn ra toàn cảnh vịnh Hạ Long và được trang bị những vật dụng cao cấp,

tối tân như điều hóa, TV LCD màn hình lớn, truyền hình vệ tinh, Internet tốc độcao, két an toán, minibar,… cùng phòng tắm riêng với bồn tắm và vòi hoa sensang trọng tạo sự thoải mái và tiện nghi hco du khách Các phòng đều được bàitrí rất gọn gàng, ấm cúng với giường lớn, chăn đệm êm ái, sàn dải thảm, bàn ghếsofa.

Bên trong tất cả các phòng đều được lắp đặt các trang thiết bị như: hệthống lọc gió, hệ thống khóa từ an toàn, hệ thống báo cháy tự động,… Bên cạnh

đó toàn bộ hành lang đều được trải thảm và gắn camera, khách hàng có thể yêntâm về đồ đạc trong quá trình sử dụng dịch vụ tại khách sạn

Hệ thống phòng ở đây chia làm 8 loại từ Deluxe cho đến PresidentialSuite:

 Deluxe King:

 Diện tích 32m2, giường đôi (1,8m x 2 m)

 Các phòng có ghế sofa, bàn trà, bồn tắm, một số số phòng nằm ở vịtrí góc chỉ có phòng tắm đứng

 Deluxe Twin:

 Diện tích 32m2, 02 giường đơn (1,2m x 2m)

 Các phòng có ghế sofa, bàn trà, bồn tắm, 1 số phòng nằm ở vị trí gócchỉ có phòng tắm đứng

 Premium Deluxe King:

 Diện tích 42m2, giường đôi (1,8m x 2m)

 Các phòng có ghế sofa, bàn trà, bồn tắm

 Premiun Deluxe Twin:

 Diện tích 42m2, 02 giường đơn (1,2m x 2m)

 Các phòng có ghế sofa, bàn trà, bồn tắm

 Family Suite:

 Nằm tại tầng 34 Diện tích 120m2

 Phòng gồm 01 phòng giường đôi (phòng có bồn tắm) và 01 phòng 02giường đơn (phòng tắm đứng), 01 phòng khách, 02 nhà vệ sinh.

 Executive Suite:

 Diện tích 68m2 Phòng gồm giường đôi (2m x 2,2m), có phòngkhách + ngủ ngăn cách bởi bức vách

 Phòng có sofa, bàn trà, bàn làm việc Phòng tắm có tắm đứng, bồntắm đôi có xông sục

 Presidential Suite:

 Diện tích 320m2 Nằm tại tầng 34

 Phòng gồm 01 phòng giường đôi (2mx2,2m) và 02 phòng 02 giườngđơn (1,2m x2m), có thang máy riêng, tầm nhìn toàn cảnh ra vịnh HạLong

 Thiết kế phòng trên tầng cao nhất, không gian sang trọng với cácphòng chức năng riêng biệt như: phòng khách, phòng ăn, phòng họp,phòng giải trí và phòng vệ sĩ

 Phòng tắm lớn với bể bơi tạo sóng và phòng tắm đứng, phòngmassage và xông hơi Bên cạnh có đặt máy tập thể dục chạy bộ

 Không gian đa chức năng cùng trang thiết bị hiện đại, đây sẽ là lựachọn hoàn hảo cho các sự kiện và tiệc chiêu đãi của quý khách hàng.

 Nhà hàng Thiên Cung

 Đặt tại tầng 2, có sức chứa 360 khách, mở cửa từ 6h – 22h

 Được thiết kế độc đáo và sang trọng với không gian mở nhìn ra Vịnh

Hạ Long hùng vĩ, xinh đẹp Nhà hàng luôn sẵn sàng phục vụ quýkhách các bữa ăn sáng, ăn trưa, ăn tối với thực đơn đa dạng, phongphú chuyên về các món Á

 Minh Châu Lobby Lounge:

 Đặt tại sảnh khách sạn, mở cửa từ 8h – nửa đêm

 Minh Châu Lobby Lounge là địa điểm hoàn hảo để thưởng thức mộtbữa ăn nhẹ hoặc các loại đồ uống hấp dẫn của vùng biển Hạ Long

 Không gian sang trọng, đẳng cấp nhìn ra Vịnh Hạ Long cùng sựchào đón nồng nhiệt sẽ đem đến cho du khách những ấn tượng khóphai

1.1.9 Các dịch vụ bổ trợ

Khách sạn Mường Thanh Luxury Quảng Ninh có hệ thống cơ sở vật chất

và dịch vụ đáp ứng từ nhu cầu cơ bản của khách hàng cho tới các nhu cầu cánhân nhất Dựa vào lý thuyết ở chương I phân chia dịch vụ bổ trợ tại khách sạnMường Thanh Luxury Quảng Ninh thành 4 nhóm

* Nhóm I: Dịch vụ đáp ứng nhu cầu hàng ngày

 Cung cấp dịch vụ giặt ủi phục vụ trong cùng một ngày (đồ giặt ủiđược nhận vào buổi sáng và được trả lại cho khách hàng vào buổitối) và dịch vụ qua đêm (đồ giặt ủi được nhận vào buổi tối và đượctrả lại cho khách hàng vào sáng hôm sau)

 Khi khách hàng yêu cầu dịch vụ giặt ủi qua điện thoại, nhân viên giặt

ủi sẽ tiếp nhận yêu cầu của khách hàng Khách sạn cũng cung cấp túigiặt cùng bảng giá của dịch vụ giặt ủi và để sẵn trong tủ quần áo củakhách

 Dịch vụ đổi ngoại tệ:

 Với bộ phận lễ tân phục vụ 24/24, khách sạn Mường Thanh LuxuryQuảng Ninh luôn sẵn sàng phục vụ quý khách quy đổi ngoại tệ chochi tiêu trong chuyến du lịch của mình

 Khi khách hàng thoanh toán tiền tại bộ phận lễ tân bằng ngoại tệ,khách sạn sẽ quy đổi sang mệnh giá VND và khoản phí phát sinh củakhách khi trả phòng cũng sẽ được tính bằng VND

 Khách sạn sẽ không tính phí khi đổi ngoại tệ Sẽ niêm yết tỷ giángoại tệ được cập nhật liên tục theo tỷ giá hiện hành từ ngân hàngtrong nước Thu đổi ngoại tệ cho khách hàng (USD, EUR, AUD,SGD, CAD, JPY) để lấy VND theo tỷ giá quy đổi theo đúng tỷ giácông bố tại thời điểm thu đổi

 Dịch vụ cung cấp thông tin về các địa điểm tham quan, giải trí, …

 Thông tin về các điểm đến nổi tiếng của Thành phố Hạ Long nhưVịnh Hạ Long, Vịnh Bái Tự Long, Đảo Tuần Châu, Bãi tắm biển BãiCháy, Bảo tàng Quảng Ninh, …

 Các điểm ăn uống vui chơi tại đây như Công viên Hạ Long (SunWorld), Khu vui chơi Sun Wheel Quảng Ninh, Khu phố cổ Hạ Long,bảo tàng tranh 3D Funny Art Hạ Long, Chợ đêm Hạ Long

 Dịch vụ cung cấp phương tiện di chuyển: