Nhận làm khóa luận, báo cáo thực tập, tiểu luận chuyên ngành nhà hàng khách sạn liên hệ sdt trên ảnh bìa. Giá cả phải chăng, theo sát sửa bài tới lúc nộp. Phân tích cấu trúc các dịch vụ tại khách sạn mường thanh luxury quảng ninh nhằm đề xuất giải pháp tăng cường khai thác kinh doanh dịch vụ bổ trợ, bài đạt điểm 9
Đề tài: PHÂN TÍCH CẤU TRÚC CÁC DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY QUẢNG NINH NHẰM ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG KHAI THÁC KINH DOANH DỊCH VỤ BỔ TRỢ MỤC LỤC CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CẤU TRÚC DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 1.1 Khái niệm dịch vụ khách sạn cấu trúc dịch vụ khách sạn 1.1.1 Một số khái niệm kinh doanh dịch vụ lưu trú .1 1.1.2 Dịch vụ khách sạn .2 1.2 Cấu trúc dịch vụ khách sạn 1.2.1 Dịch vụ cốt lõi 1.2.2 Dịch vụ bổ trợ CHƯƠNG PHÂN TÍCH CẤU TRÚC DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY QUẢNG NINH 12 2.1 Giới thiệu chung khách sạn Mường Thanh Luxury Quảng Ninh .12 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 12 2.1.2 Đặc điểm khách hàng khách sạn Mường Thanh Luxury Quảng Ninh 14 2.1.3 Tính mùa vụ kinh doanh khách sạn Mường Thanh Luxury Quảng Ninh .15 2.2 Cấu trúc dịch vụ khách sạn Mường Thanh Luxury Quảng Ninh 15 2.2.1 Dịch vụ cốt lõi 15 2.2.2 Các dịch vụ bổ trợ 19 2.3 Nhận xét chung 25 2.3.1 Một số mặt tích cực 25 2.3.2 Một số bất cập nguyên nhân .26 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM TĂNG CƯỜNG KHAI THÁC KINH DOANH DỊCH VỤ BỔ TRỢ TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY QUẢNG NINH 29 3.1 Giải pháp tăng cường hiệu kinh doanh dịch vụ hoạt động tốt 29 3.1.1 Nâng cấp, thay sửa chữa thiết bị phận dịch vụ theo hướng đại .29 3.1.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên dịch vụ .30 3.1.3 Tạo mối liên kết tốt với nhà cung ứng 31 3.1.4 Thiết lập phận chăm sóc khách hàng 32 3.2 Giải pháp tăng cường hiệu kinh doanh dịch vụ hoạt động chưa tốt 33 3.2.1 Phát triển dịch vụ liên quan tới phương tiện di chuyển 34 3.2.2 Triển khai chiến lược Marketing .35 3.2.3 Hoàn thiện hệ thống dịch vụ bổ trợ hợp lý 38 KẾT LUẬN 41 TÀI LIỆU THAM KHẢO .43 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CẤU TRÚC DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 1.1 Khái niệm dịch vụ khách sạn cấu trúc dịch vụ khách sạn 1.1.1 Một số khái niệm kinh doanh dịch vụ lưu trú Trước tìm hiểu khái niệm kinh doanh dịch vụ lưu trú cần hiểu kinh doanh khách sạn Theo giáo trình mơn Quản trị dịch vụ bổ trợ kinh doanh khách sạn, TS.Trương Đức Thao: “Kinh doanh khách sạn hiểu hoạt động kinh doanh sở lưu trú dịch vụ du lịch dựa việc cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ trợ nhằm đáp ứng nhu cầu lưu lại tạm thời khách du lịch.” Theo luật du lịch 2017: “Cơ sở lưu trú du lịch nơi cung cấp dịch vụ phục vụ nhu cầu lưu trú khách du lịch” Qua nội dung phân tích đưa kết luận kinh doanh dịch vụ lưu trú nằm kinh doanh khách sạn Hoạt động kinh doanh lưu trú đóng vai trị trụ cột, hoạt động khách sạn doanh thu từ hoạt động chiếm tỷ trọng lớn tổng doanh thu khách sạn Trên sở khái niệm chung dịch vụ, đưa khái niệm dịch vụ lưu trú: “Dịch vụ lưu trú kinh doanh khách sạn kết mang lại nhờ hoạt động tương tác phận kinh doanh lưu trú nói riêng tồn khách sạn nói chung với khách hàng, đồng thời thơng qua hoạt động tương tác để đáp ứng nhu cầu khách hàng mang lại lợi nhuận cho khách sạn” Kinh doanh dịch vụ lưu trú Kinh doanh dịch vụ lưu trú bao gồm việc kinh doanh hai dịch vụ dịch vụ lưu trú dịch vụ bổ sung Các dịch vụ không tồn dạng vật chất cung cấp cho đối tượng khách, chiếm tỷ trọng lớn khách du lịch Trong trình “sản xuất” bán dịch vụ, sở kinh doanh lưu trú không tạo sản phẩm mà không tạo giá trị Hoạt động sở lưu trú thông qua việc sử dụng sở vật chất kỹ thuật khách sạn hoạt động phục vụ nhân viênđã giúp chuyển dần giá trị từ dạng vật chất sang dạng tiền tệ hình thức “khấu hao” Vì kinh doanh dịch vụ lưu trú không thuộc lĩnh vực sản xuất vật chất, mà thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ Từ phân tích định nghĩa sau: “Kinh doanh lưu trú hoạt động kinh doanh lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp dịch vụ cho thuê buồng ngủ dịch vụ bổ sung khác cho khách thời gian lưu lại tạm thời điểm du lịch nhằm muc đích có lãi” 1.1.2 Dịch vụ khách sạn Dịch vụ ngành có vai trị quan trong kinh tế quốc dân, mang lại nguồn lợi nhuận vơ lớn quý báu cho quốc gia doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Đặc biệt ngành dịch vụ khách sạn, lĩnh vực coi ngàng cơng nghiệp khơng khói đem tới nhiều lợi ích mặt kinh tế nhiều mặt khác cho xã hội Vậy dịch vụ gì? Dịch vụ khách sạn gì? Có nhiều khái niệm dịch vụ cụ thể dịch vụ khách sạn, khái niệm cho thấy quan điểm tác giả xem xét vấn đề từ nhiều góc độ khác nhau, cụ thể: Trong kinh tế thị trường: dịch vụ coi thứ có giá trị, khác với hàng hóa vật chất, mà người hay tổ chúc cung cấp cho người tổ chức khách để đổi lấy thứ (Trích Giáo trình Kinh tế Du lịch, GS.TS Nguyễn Văn Đính & TS TRần Thị Minh Hịa) Theo định nghĩa ISO 9004:1991 định nghĩa: “Dịch vụ kết mang lại nhờ hoạt động tương tác người cung cấp khách hàng, nhờ hoạt động người cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng” Định nghĩa nhấn mạnh hoạt động tương tác nhà cung cấp khách hàng để tạo dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Như dịch vụ kết hoạt động tương tác, khơng thể sản phẩm vật chất tính hữu ích chúng Trong Giáo trình Marketing du lịch định nghĩa: “Dịch vụ trình hoạt động bao gồm nhân tố khơng hữu, giải mối quan hệ người cung cấp với khách hàng tài sản khách hàng mà khơng có thay đổi quyền sở hữu” Chính thế, sở khái niệm cung dịch vụ hiểu: “Dịch vụ khách sạn thứ có giá trị (khơng phải sản phẩm vật chất) mà nhân viên khách sạn cung cấp cho người tổ chức khách (khách khách sạn) nhằm đáp ứng nhu cầu ngủ nghỉ, ăn uống, giải trí khách kể từ họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng kí dịch vụ tiêu dùng xong rời khỏi khách sạn thu lợi nhuận từ vệc cung cấp thứ có giá trị đó” Xét mặt thành phần cấu thành nên dịch vụ, sản phẩm khách sạn đảm bảo đủ bốn thành phần Đó phương tiện thực dịch vụ, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện, dịch vụ ẩn: Phương tiện thực dịch vụ phải có dịch vụ cung cấp Chẳng hạn kinh doanh buồng ngủ tịa nhà với tiện nghi Hàng hóa bán kèm hàng hóa khách mua hay tiêu thụ thời gian sử dụng dịch vụ Chẳng hạn kinh doanh buồng ngủ đồ đặt buồng như: xà phòng, dầu gội đầu, sữa tắm, giấy vệ sinh, bàn chải đánh răng, đồ uống,… Dịch vụ lợi ích trực tiếp mà khách hàng dễ cảm nhận tiêu dùng khía cạnh chủ yếu của dịch vụ mà khách hàng muốn mua Chẳng hạn kinh doanh buồng ngủ giường êm ái, buồng ấm cúng, sẽ,… Dịch vụ ẩn lợi ích mang tính tâm lý mà khách hàng cảm nhận sau tiêu dùng dịch vụ Chẳng hạn cảm giác an toàn, yên tĩnh khách sạn hay cảm nhận thái độ phục vụ niềm nở, ân cần, lịch sự, chu đáo nhiệt tình nhân viên khách sạn,… 1.2 Cấu trúc dịch vụ khách sạn Sản phẩm khách sạn tất hàng hóa dịch vụ mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng tiêu dùng dịch vụ khách sạn Như sản phẩm khách sạn xét góc độ hình thức thể gồm hai loại: Sản phẩm hàng hóa (sản phẩm hữu hình): thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm hàng hóa khác bán khách sạn Đây loại sản phẩm mà sau trao đổi thù quyền sở hữu thuộc phía người trả tiền Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm vơ hình): giá trị vật chất hay tinh thần mà khách hàng đồng ý bỏ tiền để đổi lấy, sản phẩm khách sạn lại bao gồm: Dịch vụ (cơ bản): Bao gồm dịch vụ lưu trú dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu khách lưu lại khách sạn Dịch vụ tạo giá trị thỏa mãn nhu cầu khách hàng, lý cho khách hàng mua sử dụng, tiêu dùng dịch vụ khách sạn Thường chiếm 70% chi phí dịch vụ song tác dụng để khách hàng nhận biết thường khoảng 30% Dịch vụ bổ trợ/bao quanh: Các dịch vụ khác hai dịch vụ nhằm đáp ứng cầu thứ yếu khách vui chơi giải trí tiện ích khác theo nhu cầu khách thời gian khách lưu trú khách sạn Dịch vụ hình thành nhằm mang lại giá trị tăng thêm cho khách hàng Chia thành dịch vụ bổ sung bắt buộc dịch vụ bổ sung không bắt buộc Việc tồn dịch vụ bổ sung bắt buộc không bắt buộc tuỳ thuộc vào qui định tiêu chuẩn phân hạng khách sạn quốc gia Mặc dù sản phẩm khách sạn ln tồn hai hình thức hàng hóa dịch vụ sản phẩm hàng hóa thực dươi hình thức dịch vụ đem bán cho khách Như người không sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn hiển nhiên khách sạn khơng thể đem bán cho người đso bàn chải, kem đánh răng, dầu gội đầu hay đồ uống phịng Chính lí này, nhiều nhà nghiên cứu cho sản phẩm khách sạn dịch vụ hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào lĩnh vực kinh doanh dịch vụ 1.1.3 Dịch vụ cốt lõi Dịch vụ cốt lõi khách sạn chủ yếu dịch vụ lưu trú dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu khách họ lưu lại khách sạn Đem lại nguồn doanh thu cho khách sạn * Dịch vụ lưu trú Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú hoạt động chủ yếu khách sạn Hoạt động xem trục để hoạt động kinh doanh khác khách sạn xoay quanh Vai trị then chốt hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn xuất phát từ số lý sau: Kinh doanh lưu trú mang lại nguồn thu lớn Đóng vai trị chủ đạo việc phục vụ trực tiếp khách hàng Tỷ lệ lao động tham gia vào kinh doanh lưu trú lớn Hoạt động phận trực tiếp khách sạn tuân theo quy trình định, quy trình phục vụ phận chuyên môn khác khơng giống chúng có điểm chung thực theo chu trình chung gọi chu trình khách (Guest cycle) Chu trình khách khách sạn gắn liền với thời gian mà khách hàng tiến hành ứng xử với khách sạn kể từ khách có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm đến kết thúc tiêu dùng sản phẩm khách sạn Chu trình thường lặp lặp lại lượt khách khác khách sạn không hẳn khách trải qau đầy đủ giai đoạn chu trình Chu trình phục vụ khách chia thành bốn giai đoạn bản: Giai đoạn trước khách đến khách sạn Giai đoạn khách đến khách sạn Giai đoạn khách lưu trú khách sạn Giai đoạn khách rời khách sạn Tương ứng với giai đoạn chu trình khách phận kinh doanh lưu trú có hoạt động cụ thể riêng biệt * Dịch vụ ăn uống Kinh doanh ăn uống mảng hoạt động thiếu sở kinh doanh khách sạn Ngày ăn uống trở thành nhu cầu thị thưởng thức hoạt động kinh doanh ăn uống đóng vai trị quan trọng đời sống Điều đòi hỏi nhà kinh doanh dịch vụ khách sạn cần phải làm liên tục để theo kịp với nhu cầu khách giữ vững chất lượng ăn sẵn có Hoạt động kinh doanh ăn uống khách sạn mang số ý nghĩa định cụ thể: Hoạt động kinh doanh ăn uống đóng góp doanh thu đáng kể vào hoạt động kinh doanh khách sạn Hoạt động kinh doanh ăn uống góp phần thỏa mãn nhu cầu đa dạng khách hàng Hoạt động kinh doanh ăn uống giúp khách sạn đa dạng hóa dị biệt hóa sản phẩm, bổ sung cho hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ trợ Hoạt động kinh doanh ăn uống góp phần khai thác tối đa sở vật chất kỹ thuật khách sạn tạo việc làm cho người dân Hoạt động kinh doanh ăn uống tạo mơi trường sinh hoạt, giải trí cho đối tượng khách từ hỗ trợ cho hoạt động thu hút khách 1.1.4 Dịch vụ bổ trợ Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung phận quan trọng hoạt động kinh doanh khách sạn Càng ngày nhu cầu khách hàng đa dạng phong phú loại hình dẫn đến để đáp ứng nhu cầu khách đòi hỏi khách sản phải có nhiều dịch vụ khác Ngồi việc kinh doanh dịch vụ cốt lõi khách sạn cịn cố gắng đa dạng hóa thêm nhiều dịch vụ khác Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung mang số ý nghĩa định cụ thể: Kinh doanh dịch vụ bổ trợ đóng góp đáng kể vào kết kinh doanh chung khách sạn Kinh doanh dịch vụ bổ trợ thỏa mãn tối đa nhu cầu khách Kinh doanh dịch vụ bổ trợ giúp khách sạn đa dạng hóa dị biệt hóa sản phẩm nhằm thu hút khách Kinh doanh dịch vụ bổ trợ góp phần khai thác tối đa nguồn lực khách sạn Nhận thức ý nghĩa khách sạn trọng tới việc mở rộng loại hình dịch vụ khách sạn Tuy nhiên, để mở rộng dịch vụ bổ trợ đòi hỏi khách sạn cần phải có nguồn lực định như: vốn, mặt bằng, nhân lực,… Hơn nữa, dịch vụ bổ trợ sở việc xếp hạng khách sạn Các khách sạn có thứ hạng cao nhiều dịch vụ bổ trợ Trong hoạt động kinh doanh phục vụ dịch vụ bổ trợ sở kinh doanh khách sạn có nhiều chia thành nhóm tùy vào mục đích phân loại khách sạn mà họ phân thành nhóm lớn: Nhóm I: Những dịch vụ bổ trợ nhằm đáp ứng nhu cầu sinh hoạt hàng ngày khách (giặt là, điện thoại, thư tín,…) Nhóm II: Những dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu vui chơi giải trí khách (sàn nhảy, câu lạc giải trí, bể bơi, sân tennis,…) Nhóm III: Những dịch vụ nhằm nâng cao tiện nghi cho khách (phục vụ khách ăn, uống buồng, dịch vụ giao dịch,…) Nhóm IV: Những dịch vụ đặc biệt đáp ứng nhu cầu khác khách (cho thuê thư ký, cho thuê phiên dịch, tổ chức hội nghị, hội thảo, dịch vụ tài chính, trơng trẻ, phục vụ người tàn tật,…) Dịch vụ bổ trợ khách sạn chia thành nhóm sau nữa: Nhóm I: Dịch vụ đáp ứng nhu cầu hàng ngày cho thuê vật dụng