Báo cáo thực tập bộ phân lễ tân Khách sạn Sheraton Hà Nội
MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng biểu Sơ đồ DANH MỤC VIẾT TẮT Từ viết tắt HN Từ đầy đủ Hà Nội MỞ ĐẦU Ở Khách sạn, phận phụ trách nhiệm vụ khác nhằm mang tới trải nghiệm số cho khách hàng sử dụng dịch vụ Bộ phận Buồng thường ví trái tim khách sạn Lễ tân xem não điều phối làm việc phận Khách sạn Sheraton Hà Nội với lịch sử lâu đời tạo dựng máy hoàn chỉnh nhằm đáp ứng nhu cầu tăng nhanh du lịch sau năm “đóng bảng” ảnh hưởng dịch COVID-19 Sinh viên định lựa chọn nơi sở thực tập với mong muốn học hỏi thêm Sau thời gian tháng làm việc phận Lễ tân thuộc Khách sạn Sherton Hà Nội học hỏi kiến thức liên quan tới phận cách ứng xử với khách hàng đem tới cho sinh viên nhiều học kinh nghiệm Cũng có nhìn tổng quan ngành dịch vụ nói chung ngành kinh doanh dịch vụ lưu trú nói riêng, tạo tảng giúp sinh viên vững bước đường sau tốt nghiệp thức làm Bài báo cáo thực tập gồm chương: Chương 1: Khái quát Khách sạn Sheraton Hà Nội Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh Khách sạn Sheraton Hà Nội Chương 3: Quá trình thực tập phận Lễ tân Khách sạn Sheraton Hà Nội Dựa theo đặc điểm với báo cáo phân tích hoạt động kinh doanh Khách sạn Sheraton sinh viên đưa giải pháp nhằm thu hút khách đến Khách sạn, đảm bảo hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả, góp phần tăng khả thu hút khách nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn chương Cùng với tình hình bao quát chung việc sinh viên thực tập kiến nghị, giải pháp nhằm nâng cao hiệu chất lượng trình thực tập CHƯƠNG KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI 1.1 Quá trình hình thành phát triển Khách sạn Sheraton Hà Nội Tên đầy đủ: Khách sạn Sheraton Hà Nội Công ty chủ quản: Marriott International Địa chỉ: K5 Nghi Tàm, Số 11 Đường Xuân Diệu, Quận Tây Hồ, TP Hà Nội Số điện thoại – Số fax: 0243 7199 000 – 0243 7199 001 Website: https://vn.sheratonHà Nội.com/ Nguồn gốc SHERATON năm 1937, khởi đầu “giao dịch” mua lại quán trọ 200 phòng Springfield, Massachusets Trong vòng 30 năm sau đó, Sheraton trở thành hệ thống khách sạn lớn phát triển Bắc Mỹ Năm 1968, tập đoàn The International Telephone And Telegraph Corporation (ITT) mua lại Sheraton Sheraton biết đến với tên “ITT Sheraton” bao gồm: The Luxury Collection (gồm 53 khách sạn khu nghỉ mát 20 quốc gia), Sheraton Hotel and Resorts, Four Points Hotels, Gaming and Casinos Tên tuổi Sheraton đồng nghĩa với nơi chất lượng cao dịch vụ xuất sắc địa điểm khác Bắc Mỹ, Canada, Mỹ Latinh, Châu Âu,Trung Đông, Trung Quốc vùng Thái Bình Dương Năm 1998, Starwood mua lại ITT Sheraton với giá 13,3 tỷ đô la, đầu tư điều hành Starwood, Sheraton bắt đầu cải tạo nhiều khách sạn mở rộng dấu ấn thương hiệu Mặt khác, đầu năm 90 kỷ trước, Sheraton ghi tên vào danh sách Faber Group tập đồn rót vốn vào khách sạn với nhiều tham vọng lớn Sheraton khởi công từ năm 1993 khơng thể hồn thành kế hoạch “đụng” khủng hoảng kinh tế tài nổ năm 1997 từ Thái Lan Theo The Financial Times, cuối năm 1997, khách sạn 299 phòng Sheraton chuẩn bị đón vị khách Thế nửa năm sau, tới tháng 07/1998, theo mô tả The Financial Times, nhân viên đi, điện thoại bị cắt, tịa nhà 18 tầng hồn tồn trống rỗng Thậm chí trước khách sạn hồn thành có người đến ở, Sheraton bị rao bán Sheraton chung số phận với nhiều khách sạn khác Malaysia Nam phi Faber Group sở hữu Thời điểm đó, tập đồn gặp nhiều khó khăn Khơng rõ sau Faber Group rao bán, Sheraton có đắt khách hay khơng Chỉ biết, nhiều năm sau đó, Faber Group chưa rút khỏi “vũng lầy” Sheraton Trong thời gian khủng hoảng, hoạt động khách sạn bị đình đốn Tới năm 2003, khách sạn hồn thiện trở lại Nhưng phải tới năm 2004, Sheraton kết thúc xây dựng đưa vào hoạt động thức Như thiết kế ban đầu, khách sạn gồm 299 phịng 18 tầng Thời điểm đó, Khách sạn Sheraton Hà Nội Starwood quản lý thuộc sở hữu Tập đoàn Faber Malaysia với Bộ Tài Việt Nam Khơng giống nhiều khách sạn khác, thời kỳ hoạt động, Sheraton gánh khoản thua lỗ Sheraton hút khách Theo báo cáo Conglomera, thời điểm 31/12/2006, tỷ lệ lấp đầy Sheraton 75,4%.Có thể thấy, sau lận đận ban đầu, vào hoạt động, Sheraton kinh doanh hiệu Sheraton mang tới cho ông chủ Faber Group khoản lợi nhuận không nhỏ Mặc dù vượt qua khó khăn bắt đầu gặt hái thành với Sheraton Faber Group tâm rời xa “đứa con” Năm 2007, Faber Group đàm phán với Berjaya Land để bán Sheraton Theo Conglomera, hợp đồng có giá trị 68,2 triệu USD Như vậy, Sheraton thuộc Berjaya Land, cơng ty nằm Tập đồn Vincent Tan Năm 2008, khơng mua Sheraton, Vincent Tan cịn đầu tư hàng trăm triệu USD vào hàng chục dự án Việt Nam Ngoài ra, vị đại gia cịn thâu tóm khách sạn Intercontinental Hà Nội Tuy nhiên, với Sheraton, Berjaya Land ông chủ Theo xác nhận từ phía Sheraton, khách sạn đơn vị sở hữu, bao gồm Công ty TNHH MTV Hồ Tây Berjaya Corporation Berhad Dù có nhiều thơng tin chưa kiểm chứng chủ sở hữu Khách sạn Sheraton Hà Nội lúc giờ, khách sạn xác nhận nằm quản lý Tập đoàn Starwood trang thơng tin thống Tới năm 2016, tập đoàn Starwood sáp nhập với tập đoàn Marriott International, Khách sạn Sheraton Hà Nội có bước chuyển lớn trở thành khách sạn trực thuộc tập đoàn Marriott International 1.2 Chức nhiệm vụ Khách sạn Sheraton Hà Nội 1.2.1 Chức Khách sạn Sheraton có chức cung cấp dịch vụ (cơ bản) dịch vụ bổ trợ/bao quanh Trong dịch vụ bao gồm dịch vụ lưu trú dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu khách lưu lại khách sạn Cùng dịch vụ tạo giá trị thỏa mãn nhu cầu khách hàng, lý cho khách hàng mua sử dụng, tiêu dùng dịch vụ khách sạn Chiếm tới 70% chi phí dịch vụ song tác dụng để khách hàng nhận biết thường khoảng 30% Đảm bảo dịch vụ lưu trú cho khách số lượng phòng, chất lượng phòng dịch kèm phòng nghỉ khách Dịch vụ ăn uống đảm bảo an toàn vệ sinh, mùi vị ngoại hình ăn mang tính thẩm mỹ cao xứng tầm Ngoài dịch vụ bổ trợ khác hai dịch vụ đáp ứng nhu cầu thứ yếu khách vui chơi giải trí tiện ích khác theo nhu cầu khách thời gian khách lưu trú khách sạn Những dịch vụ hình thành nhằm mang lại giá trị tăng thêm cho khách hàng chia thành dịch vụ bổ sung bắt buộc dịch vụ bổ sung không bắt buộc Hiện với việc phát triển ngành du lịch cạnh tranh thu hút khách, hoạt động kinh doanh khách sạn khơng ngừng mở rộng đa dạng hố Gồm dịch vụ khách sạn sản xuất để cung cấp cho khách dịch vụ khách sạn, ăn uống, vui chơi giải trí dịch vụ khác mà khách sạn làm đại lý bán cho sở khác như: đồ uống, điện thoại, giặt Trong dịch vụ khách sạn cung cấp cho khách có dịch vụ hàng hoá khách phải trả tiền, có dịch vụ hàng hố khách khơng phải trả tiền dịch vụ giữ đồ cho khách, dịch vụ khuân vác hành lý Ngoài ra, khách sạn cịn phải có trách nhiệm với mơi trường trật tự xã hội khu vực dân cư khu vực khách sạn sử dụng để kinh doanh Đảm bảo an ninh tuân thủ quy định phòng cháy chữa cháy địa phương, quyền cấp Đặc biệt quy định phòng chống dịch trước sau thời điểm dịch COVID-19 căng thẳng 1.2.2 Nhiệm vụ Để hoàn thành chức đặt khách sạn cần vạch sách chiến lược kinh doanh ngắn hạn dài hạn theo giai đoạn Cùng lúc theo dõi giám sát việc thực mệnh lệnh tất phận theo chức nhiệm vụ giao, trực tiếp điều hành số lĩnh vực khác, lĩnh vực tuyển chọn nhân viên Thường xuyên kiểm tra, bảo trì sửa chữa sở vật chất Khách sạn khu vực sảnh, phòng khách khu vực xung quanh khuôn viên Khách sạn Kiểm soát chất lượng đồ ăn dịch vụ bổ trợ khác Khách sạn cung ứng Luôn đem tới trải nghiệm tốt cho khách hàng khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn mùa cao điểm hay thấp điểm Luôn giữ vững chất lượng dịch vụ đảm bảo thực nghiêm chỉnh quy định phòng chống dịch bệnh, phịng chống cháy nổ trật tự an tồn địa phương, quyền địa phương cấp Gìn giữ phát triển bền vững quan hệ với quyền sở nhà cung ứng thực phẩm, cơng cụ dụng cụ, hàng hóa,… Chịu trách nhiệm mặt pháp luật với hoạt động kinh doanh khách sạn xảy trường hợp cháy nổ, cố gây an toàn trật tự trường hợp khác 1.3 Các ngành nghề kinh doanh Khách sạn Sheraton Là khách sạn hoạt động lâu đời Hà Nội, Sheraton Hà Nội luôn thay đổi cập nhật theo xu hướng thị trường tất lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn Sheraton Hà Nội có lĩnh vực kinh doanh dịch vụ chính: dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống dịch vụ bổ sung 1.3.1 Dịch vụ lưu trú Dịch vụ lưu trú điểm bật Sheraton Hà Nội Ngay từ ngày đầu khách sạn hoạt động thời điểm tại, dịch vụ lưu trú khách sạn khách hàng ngồi nước đánh giá cao Khách sạn có tổng cộng 299 phòng với hạng phòng Deluxe, Grand Deluxe, Sheraton Club, Executive Suite, Ambassador Suite, Presidential Suite, Imperial Suite, đa số phịng có view hồ Tây sơng Hồng Bảng 1.1 Số lượng phịng giá phịng Khách sạn Sheraton Hầ Nội Loại phòng Deluxe Grand Deluxe Sheraton Club Executive Suite Ambassador Suite Presidentital Suite Inperial suite Diện tích Số lượng phịng Giá phịng phịng KING TWIN 37m2 65 48 3.700.000 – 5.000.0000 37m 59 44 5.600.000 – 7.500.000 37m 40 27 7.600.000 – 8.200.000 67m 12 8.600.000 – 10.000.000 112m 10.600.000 – 14.000.000 126m 15.600.000 – 18.900.000 176m 21.600.000 – 30.000.000 (Nguồn: Bộ phận Tiền sảnh Khách sạn Sheraton Hà Nội) Giá bao gồm thuế phí dịch vụ tính đêm, chưa bao gồm ăn sáng giao động vào thời điểm Hạng phòng phổ biến khách hàng sử dụng nhiều Deluxe Grand Deluxe, giá phòng giao động vào thời điểm, mùa vụ năm, nên giá cịn rẻ Khách hàng đa số lưu trú với mục đích cơng vụ nên không lưu trú lại lâu mà muốn sử dụng dịch vụ Khách sạn nên mức giá hạng phòng hợp lý Phòng nghỉ khách sạn có diện tích tối thiểu từ 37m, phịng nghỉ có diện tích lớn Hà Nội Mỗi phòng trang bị sở vật chất đại, dễ dàng sử dụng, tiện lợi cho khách sử dụng dịch vụ Ở Sheraton Hà Nội cịn có riêng loại giường Sweet Sleeper Bed đặc trưng, tạo cảm giác thoải mái êm cho khách hàng Phòng Sheraton Hà Nội trí theo phong cách đơn giản, trang nhã, đầy đủ ti khách hàng cảm thấy ngơi nhà Các tiện ích kèm khách đặt phòng khách sạn: dịch vụ giặt là, kết nối WiFi miễn phí, dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7, phòng tập thể dục 24/7 dịch vụ văn phòng 1.3.2 Dịch vụ ăn uống Dịch vụ ăn uống Sheraton Hà Nội đánh giá cao phong cách nhà hàng, chuyên nghiệp nhân viên hết chất lượng đồ ăn, đồ uống luôn tươi ngon, đem lại trải nghiệm hoàn hảo cho thực khách Hai nhà hàng Oven D'or Hemispheres phục vụ bữa ngày theo hình thức buffet gọi Nhà hàng Oven D’or: khơng gian ấm cúng thích hợp cho bữa ăn gia đình để người qy quần bên Ngồi bữa sáng, bữa trưa hấp dẫn Oven D’or cịn cung cấp buffet đa dạng vào buổi tối, thời gian phục vụ bữa ăn: − Bữa sáng: 6h00 – 10h00 − Bữa trưa: 11h30 – 14h30 − Bữa tối: 18h00 – 21h00 Nhà hàng Hemispheres Steak & Seafood Grill: bạn người yêu thích hương vị Âu khơng thể bỏ qua thực đơn nhà hàng Tại đây, du khách 10 CHƯƠNG QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI 3.1 Vị trí nhiệm vụ thời gian thực tập − Thời gian thực tập: 15/05/2022 – 27/07/2022 − Vị trí: nhân viên phận Lễ tân thuộc phận Tiền sảnh khách sạn Sheraton Hà Nội 3.1.1 Quy trình tiếp nhận nhiệm vụ Ngày tới thực tập phận sinh viên trưởng phận dẫn tham quan khách sạn, giới thiệu chung dịch vụ có khách sạn, giới thiệu vị trí làm việc cửa hàng khu vực dành riêng cho vị trí công việc phận lễ tân PHÂN CƠNG VỊ TRÍ (Thứ… ngày …./… /2022) NHÂN VIÊN TRƯỞN G CA CA SÁNG Lễ tân Thu ngân CA CHIỀU Lễ tân Thu ngân CA ĐÊM Lễ tân Kiểm tốn đêm Bảng 3.5.Bảng phân cơng vị trí cơng việc tromg ngày thực tế cho nhân viên (Nguồn: sinh viên tự thu thập) Gặp gỡ nhân viên ca làm hơm nhân viên cịn lại khu vực lễ tân, sau nhận vị trí làm việc đồng phục hướng dẫn cách làm vân tay để chấm công ngày làm Tiếp theo chia sẻ 31 công việc, mô tả công việc trưởng phận công việc tới mà sinh viên làm phận Lễ tân khách sạn Sheraton HN nơi sinh viên thực tập Sau tham quan nghe qua công việc, sinh viên phổ biến bảng phân công vi trú công việc phận lễ tân 3.1.2 Mô tả công việc đảm nhận, yêu cầu cụ thể nhiệm vụ Để đảm bảo công việc hoàn thành thời hạn hoạt động chung khách snaj phận trơn tru, nhân viên cần hồn thành cơng việc nhiệm vụ cụ thể ca làm sau: Bảng 3.6 Bảng mơ tả cơng việc vị trí phận ST T Công việc đảm nhiệm Nhân viên lễ tân Nhân viên thu ngân Nhiệm vụ cụ thể vị trí - Chuẩn bị hồ sơ đón khách, phân bổ phịng danh sách khách đến ngày (Arrival List) - Giải đáp thông tin cho khách, giải vấn đề, thắc mắc khách có yêu cầu - Quản lý hồ sơ đăng ký khách Đón tiếp làm thủ tục checkin, check-out cho khách - Bán phòng cho khách walk-in (khách vãng lai) Tiếp nhận phối hợp xử lý yêu cầu khách lưu trú - Cung cấp thông tin, quảng cáo bán dịch vụ khách sạn - Bảo quản chìa khóa, két an tồn đựng tư trang quý khách - Phối hợp xử lý tình khẩn cấp khách sạn - Cập nhật chi tiêu ứng thêm khách vào tài khoản khách (Guest folio) - Đổi tiền cho khách - Cân đối tài khoản khách hết ca - Quản lý tiền quỹ giao dịch (Cash float) phận thu ngân - Chuẩn bị hồ sơ tốn cho khách - Lưu thơng tin khách lưu trú (Guest history) Bảo quản nộp tiền (cash, traveller check, credit sales slips, ) thu - Lập báo cáo doanh thu 32 Nhân viên kiểm toán đêm - Kiểm tra, chỉnh sửa khoản chi tiêu, ứng thêm khách cập nhật ngày - Nhập khoản chi tiêu, ứng thêm khách chưa cập nhật - Cân đối doanh thu với báo cáo nhân viên thu ngân Lập danh sách khách chi tiêu giới hạn - Lập báo cáo doanh thu buồng, công suất buồng… - Hỗ trợ chuẩn bị hồ sơ toán cho ca sáng hôm sau - Hỗ trợ làm thủ tục cho khách đến nhận phòng trả phòng muộn (Nguồn: Bộ phận Lễ tân khách sạn Sheraton HN) 3.1.3 Mô tả trình thực nhiệm vụ thân Bộ phận khơng có chun mơn hóa với vị trí riêng biệt phận nê ca nhân viên làm việc vị trí nhân viên lễ tân nhân viên thu ngân Theo ca làm nhiệm vụ khác nhau, riêng ca sáng (08h00 – 15h00) ca chiều Ca chiều (15h00 – 23h00) có tương đồng, cụ thể: Bảng 3.7.Nhiệm vụ ca sáng ca chiều phận lễ tân khách sạn Sheraton HN ST T Công việc đảm nhiệm Đầu ca Yêu cầu cụ thể - Nhận bàn giao tiền dự phòng ca từ ca trước; - Đọc sổ ghi chép: Đọc toàn ghi ca trước bàn giao lại Ghi nhớ vấn đề quan trọng liên quan đến ca làm; - Cập nhật lịch khách lưu trú: Kiểm tra danh sách khách lẻ, khách đoàn (đến đi) ngày Xếp buồng dự kiến cho khách Chuẩn bị trước hồ sơ đnăg ký khách sạn - Cập nhật kiện hội thảo tiệc ngày; - Kiểm tra thiết bị điện: máy tính máy in bật lên, đủ số lượng giấy Máy quẹt thẻ tín dụng điện thoại hoạt động bình thường; - Kiểm tra đồ dùng văn phòng phẩm vị trị quầy lễ tân: bút, vỏ đựng chìa khóa, thẻ chìa khóa từ, chìa khóa, hóa đơn tốn, 33 Trong ca Hết ca Các công việc khác biểu mẫu, hộp mực máy in trữ, tờ quảng cáo khách sạn, card visit khách sạn - Chào đón khách, đăng ký cho khách mở tài khoản cập nhật chi phí cho khách Check-in; - Phối hợp với phận khác phận tiền sảnh để phục vụ khách; - Tiếp nhận giải phàn nàn khách; - Theo dõi, cập nhật chuẩn bị hồ sơ toán cho khách chuẩn bị check-out; - Cập nhật sổ ghi chép thông tin khách ca làm - Chuẩn bị kết thúc ca làm việc: Đảm bảo thiết bị trạng thái hoạt động tốt Sắp xếp lại thu dọn nơi làm việc Cân đối số tiềm mặt nhận ca làm việc; - Chuẩn vị cho ca làm sau: cập nhật sổ bàn giao lần cuối trước hết ca; - Bàn giao vào cuối ca làm việc: bàn giao số tiền mặt nhận cho ca sau Thảo luận công việ cần làm Họp giao ca với nhân viên ca sau ký sổ bàn giao ca - Kịp thời bổ sung, đảm bảo khu vực làm việc gọn gàng ln đầy đủ văn phịng phẩm phục vụ cho cơng việc - Bảo quản cẩn thận thiết bị điện, báo cáo với quản lý phát tình trạng hư hỏng, thiếu số lượng… - Thực công việc khác cấp yêu cầu (Nguồn: sinh viên tự thu thập) 3.1.3.1.Ca đêm (23h00 – 08h00) Bảng 3.8 Nhiệm vụ ca đêm phận lễ tân khách sạn Sheraton HN ST T Công việc đảm nhiệm Đầu ca Yêu cầu cụ thể - Nhận bàn giao tiền dự phòng ca đảm bảo có đủ tiền lẻ dự phịng; - Đọc sổ ghi chép: Đọc toàn ghi ca trước bàn giao lại Ghi nhớ vấn đề quan trọng liên quan đến ca làm; - Chuẩn bị cho việc thực quy trình đóng ngày: in báo cáo cần thiết, bao gồm danh sách khách đến ngày, danh 34 Trong ca Hết ca Các công việc khác sách đến ngày tiếp theo, danh mục buồng trống sạch, danh mục nhóm khách trả buồng ngày tiếp theo, báo cáo hỗ trợ - Hủy buồng loại không đảm bảo: hủy bỏ tất đặt buồng mà khách dự kiến đến ngày thuộc loại khơng đảm bảo; - Cân đối khoản toán: thu thập khoản toán phận lễ tân nhân ba ca - Nhập doanh thu: nhập kiểm tra doanh thu tất phận, lưu ý kiểm tra kỹ giao dịch để tránh sai sót tổng hợp khoản thu - Xem xét báo cáo khác biệt giá: kiểm tra sai sót báo cáo khác biệt giá buồng - Chạy chức “nhập giá buồng thuế” - Bắt đầu quy trình cơng việc đóng ngày - Kiểm tra ngăn hồ sơ - Chuẩn bị kết thúc ca làm việc: Đảm bảo thiết bị trạng thái hoạt động tốt Sắp xếp lại thu dọn nơi làm việc Cân đối số tiềm mặt nhận ca làm việc; - Chuẩn vị cho ca làm sau: cập nhật sổ bàn giao lần cuối trước hết ca; - Bàn giao vào cuối ca làm việc: bàn giao số tiền mặt nhận cho ca sau Thảo luận công việ cần làm Họp giao ca với nhân viên ca sau ký sổ bàn giao ca - Chuẩn bị báo cáo cho trưởng phận tổ trưởng; - In báo cáo để gửi thông báo cho phận vào ngày làm việc - Kịp thời bổ sung, đảm bảo khu vực làm việc gọn gàng ln đầy đủ văn phịng phẩm phục vụ cho công việc - Bảo quản cẩn thận thiết bị điện, báo cáo với quản lý phát tình trạng hư hỏng, thiếu số lượng… - Thực công việc khác cấp yêu cầu (Nguồn: Bộ phận Lễ tân Khách sạn Sheraton Hà Nội) 3.1.4 Thuận lợi Việc thực tập phận lễ tân khách sạn Sheraton Hà Nội đem tới nhiều trải nhiệm cho sinh viên đường học hỏi, làm việc sau ngành nhà hàng khách sạn nói chung phận lễ tân nói riêng Cụ thể: 35 Luôn nhân viên Khách sạn Sheraton giúp đỡ cơng việc từ đầu q trình nhận nhiệm vụ ngày cuối kết thúc công việc Sự chào đón nhiệt tình trưởng phận với hướng dẫn chi tiết anh chị làm phận giúp sinh viên nhanh chóng bắt kịp với cơng việc hồn thành cơng việc quy trình đặt khách sạn Mơi trường làm việc chun nghiệp, có quy trình chi tiết cụ thể cho vị trí phân chia cơng việc quản lí ln rõ ràng, dễ hiểu giúp nhân viên thực hồn thành cơng việc nhanh hỗ trợ lẫn công việc hàng ngày Được tiếp cận với công cụ làm việc, phần mềm từ ngữ chuyên ngành sử dụng phận lễ tân từ có thao tác, kinh nghiệm cho cơng việc thực tế sau 3.1.5 Khó khăn Số lượng khách tới vào thời điểm sinh viên thực tập đơn vị tăng đột biến “sự trở lại” du lịch sau năm đóng băng hoạt động thành phố Hà Nội theo chủ trương chống dịch Đảng nhà nước Lượng khách tới đông khiến khối lượng công việc tăng nhanh, sảnh quầy lễ tân thường xuyên xảy tình trạng tải Nhân viên phận sinh viên thực tập phải làm việc với cường độ căng thẳng bình thường Bộ phận khơng có chun mơn hóa, u cầu công việc cao tạo áp lực cho sinh viên vào tháng nhận việc Khối lượng kiến thức nghiệp vụ chuyên ngành để thực công việc phận lễ tân nhiều Cùng với sinh viên u cầu ln phải giữ thái độ niềm nở, thân thiện với khách đứng quầy Địi hỏi sinh viên nhà hàng ln phải giữ thái độ chuyên nghiệp làm việc tránh sai lầm khơng đáng có làm ảnh hưởng tới danh tiếng khách sạn 36 Một phận nhỏ khách hàng có biểu coi thường nhân viên khó tính Do khách chủ yếu khách du lịch theo tour combo săn giá rẻ nên khách tầm trung, bình dân Đưa u cầu vơ lí để hạch sách nhân viên địi hỏi điều vơ lí q trình sử dụng dịch vụ Tạo áp lực lớn cho nhân viên thức thực tập sinh, đặc biệt quản lý 3.1.6 Bài học kinh nghiệm Ứng dụng thực tiễn trực tiếp thực hành công việc phận ngành nghề mà sinh viên dự định theo đuổi sau tốt nghiệp cần thiết làm tiếp xúc với công việc, với quy trình, máy mọc, ứng dụng liên quan ngành nghề sinh viên, thực tập sinh hình dung cơng việc sau thân Và có định hướng tốt cho thân sau dù làm phận đặc biệt phận lễ tân Bộ phận yêu cầu cao mặt giao tiếp, ứng xử xử lý tình cơng việc với tình phát sinh ngày khách sạn quầy lễ tân phục vụ khách lưu trú khách sạn Môi trường làm việc yếu tố ảnh hưởng nhiều tới q trình thực tập, từ mơi trường bên nhà hàng cịn có mơi trường bên ngồi khách hàng Mơi trường làm việc phận lễ tân chuyên nghiệp, quy củ chặt chẽ từ việc phân công nhiệm vụ ngày việc dạy cho thực tập sinh đặt lên hàng đầu Tạo động lực làm việc cho sinh viên tạo niềm yêu thích cho thực tập sinh lần đầu tiếp xúc với môi trường làm việc khách sạn năm Mơi trường bên ngồi có tác động lớn khơng mà phản hồi thường khơng tích cực mà có cịn phần khiếm nhã số khách hàng khiến sinh viên cảm thấy sợ khơng cịn mong muốn gắn bó lâu dài với ngành nghề Nhưng khách hàng thế, có nhiều khách hàng tơn trọng mang lại nhiều niềm vui cho sinh viên phục vụ họ Khi số lượng công việc, cụ thể lượng khách q đơng cần bình tĩnh để xử lí cơng việc phối hợp chặt chẽ với người làm tránh gây 37 tình trạng hoảng loạn trường hợp Tập cách xử lí tình nhanh trạng thái căng thẳng cách bình tĩnh nhìn nhận vấn đề đưa hướng giải phù hợp thời điểm Khi khách có thái độ khơng hợp tác, nóng dùng từ ngữ nặng nề cần nhẫn nại giải thích cho khách bình tĩnh xử lí với việc tầm kiểm soát, thấy việc vượt ngồi tầm kiểm sốt cần báo với quản lý cấp kịp thời xử lí 3.2 Một số kiến nghị giải pháp nâng cao hiệu chất lượng trình thực tập 3.2.1 Đối với Nhà trường Liên kết thêm với nhiều khách sạn phân khúc cao cấp địa bàn thành phố Hà Nội, đa dạng hóa lựa chọn trải nghiệm cho sinh viên thực tập nhiều khách sạn trải nghiệm môi trường làm việc, văn hóa làm việc khác nhau, đặc biệt môi trường chuyên nghiệp đạt tiêu chuẩn Giúp sinh viên hồn thiện đánh bóng hồ sơ cá nhân lúc tạo đón bẩy giúp nhà trường tăng số lượng khách sạn hợp tác làm việc gửi sinh viên tới thực tập Làm việc lại với bên phía Khách sạn Sheraton lương điều khoản việc sinh viên làm thêm Cùng với tiền phụ cấp dành cho sinh viên tham gia thực tập vào mùa cao điểm, đặc biệt khách sạn có số lượng phịng lớn yêu cầu công việc cao khách sạn Sheraton Số lượng khách tới nơi đông vượt sức chứa sở vật chất khách sạn, khiến cho khối lượng công việc tăng đột biến mà nhân viên thức Khách sạn Sheraton lại khơng đủ đáp ứng từ ảnh hưởng dịch COVID-19 Tạo áp lực sức nặng công việc với sinh viên giai đoạn nhận việc với thực tập sinh Bổ sung thêm môn học, tiết học thực tế tham quan khách sạn lớn giúp sinh viên làm quen trước với mơ hình hoạt động khách sạn 4-5 Sinh viên trở nên nhanh nhạy có kiến thức vị trí khách sạn tạo ấn 38 tượng tốt với sở thực tập Nhà trường lúc có thêm danh tiếng sinh viên gửi thực tập có biểu xuất sắc khách sạn Kéo dài thời gian thực tập để sinh viên tiếp xúc lâu hiểu sâu phận cơng việc vị trí mà thân tham gia thực tập Khách sạn Sheraton 3.2.2 Đối với Khách sạn Sheraton Rõ ràng việc trả lương cho nhân viên thực tập sinh, đặc biệt vấn đề tăng ca, làm thêm Trả lương theo lực nhân viên công sức cống hiến nhân viên Khách sạn Sheraton Cùng với trả lương hạn cho nhân viên thức thực tập sinh, cần đưa giải thích rõ ràng việc phạt thưởng trừ lương nhân viên tháng Cần có chun mơn hóa cơng việc phận lễ tân, tạo quy củ tiêu chuẩn mẫu cho nhân viên làm việc Sẽ khơng xảy tình trạng đùn đẩy trách nhiệm xảy lỗi lượng công việc tải Nhân viên nắm công việc cần làm phân vị trí đứng ngày, vừa hồn thành cơng việc thân nhanh vừa không gây ảnh hưởng tới vị trí khác ca làm Cải tạo lại nội thất phịng, nội thất bên ngồi cối khuân viên khách sạn tạo cảm giác lạ cho khách tới sử dụng dịch vụ Mặt khách sạn vào hoạt động xây dựng từ 20 năm trước nên đồ dùng, nội thất trang thiết bị khách sạn khơng cịn phù hợp Để theo kịp với phát triển thời đại cạnh tranh với khách sạn khác phân khúc sao, khách sạn cần nhanh chóng hồn thành thủ tục hành liên quan tiến hành sửa chữa, cải tạo sớm 39 KẾT LUẬN Mặc dù khoảng thời gian thực tập không dài để trải nghiệm hết tất sống nhân viên lễ tân khách sạn thực thụ đủ để sinh viên chuyên ngành khách sạn em làm quen với công việc hiểu thêm khó khăn, vất vả bắt đầu công việc lĩnh vực Thời gian thực tập giúp em hiểu việc nắm tốt kiến thức lý thuyết ngồi ghế nhà trường giúp ích q trình làm việc thực tế sau tất Thay vào đó, kỹ mềm tiếp thu làm phục vụ bàn, dọn buồng cho khách, làm lễ tân hay quản lý công việc chung phận chăm sóc khách hàng khách sạn có nhiều gian nan thử thách giúp tơi mở rộng tầm hiểu biết nhiều Đã có nhiều áp lực, căng thẳng khối lượng công việc tăng vùn vụt, kỹ mềm cần phải có ngày nhiều, có vơ số kiến thức cần phải học cách xử lý tình cần nâng cao hàng ngày Mỗi cơng việc nơi thực tập địi hỏi sinh viên phải động, biết cách áp dụng lý thuyết vào thực tế Những kinh nghiệm hành trang cần thiết cho người đường nghiệp riêng sau Trong thời gian thực tập không dài em tiếp xúc với hoạt động kinh doanh khách sạn Đã giúp em tiếp xúc với thực tế, tạo điều kiện nâng cao hiểu biết định hướng nghề nghiệp, vận dụng em học qua sách thầy cô giảng dạy cho em kiến thức để chuẩn bị bước vào hành trang đời Bước đầu nơi thực tập em gặp phải nhiều khó khăn thực tế, sau thời gian làm quen thích ứng với thực tế, giúp em hồn thành tốt cơng việc giao Vượt qua tất cả, hài lịng khách hàng đánh giá tích cực từ phía anh chị đồng nghiệp lời biểu dương cấp cho em tập thực trọn vẹn nhiều ý nghĩa 40 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ môn du lịch Hướng dẫn quy trình thực tập tốt nghiệp Tổng cục du lịch Việt Nam (2007) Tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam – Nghiệp vụ lễ tân trình độ Nguyễn Quyết Thắng (2014) Quản trị kinh doanh khách sạn, NXN Tài Chính Lê Đình Thái (2011) Giải pháp hoàn thiện nâng cao chất lượng hoạt động phận lễ tân – khách sạn Sheraton, Khóa luận tốt nghiệp, Khoa Quản trị Quản trị nhà hàng khách sạn, Trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ TP.HCM https://123doc.org/ https://www.hoteljob.vn/ https://vn.sheratonHà Nội.com/ 41 ... báo cáo thực tập gồm chương: Chương 1: Khái quát Khách sạn Sheraton Hà Nội Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh Khách sạn Sheraton Hà Nội Chương 3: Quá trình thực tập phận Lễ tân Khách sạn. .. viên hành lý Nhân viên cung cấp thông tin Nhân viên quan hệ khách hàng THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG VẬN HÀNH CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI 2.1 Cơ cấu tổ chức phận Lễ tân khách sạn Sheraton. .. trình thực tập CHƯƠNG KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI 1.1 Quá trình hình thành phát triển Khách sạn Sheraton Hà Nội Tên đầy đủ: Khách sạn Sheraton Hà Nội Công ty chủ quản: Marriott International