Giải pháp hoàn thiện và nâng cao chất lượng hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn sheraton sai gon

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC KỸ THUẬT CƠNG NGHỆ TP HCM KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ðỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN - KHÁCH SẠN SHERATON SAIGON Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN Giảng viên hướng dẫn : Lê ðình Thái Sinh viên thực MSSV: 107405132 : Phạm Thị Hồng Oanh Lớp: 07DQKS02 TP Hồ Chí Minh, 2011 Khóa Luận Tốt Nghiệp i GVHD: Lê ðình Thái LỜI CAM ðOAN Tơi tên Phạm Thị Hồng Oanh, sinh viên khóa 07DQ, lớp 07DQKS2, khoa Quản trị kinh doanh, trường ðại học Kĩ thuật Cơng nghệ TP Hồ Chí Minh Tơi xin cam đoan đề tài nghiên cứu Những kết số liệu khóa luận tốt nghiệp thực đơn vị thực tập khách sạn Sheraton Saigon (88 ðồng Khởi, quận 1, TP Hồ Chí Minh), khơng chép từ nguồn khác Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm trước nhà trường cam ñoan TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm SV thực SVTH: Phạm Thị Hồng Oanh MSSV: 107405132 Khóa Luận Tốt Nghiệp SVTH: Phạm Thị Hồng Oanh i GVHD: Lê ðình Thái MSSV: 107405132 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái LỜI CẢM ƠN Nhằm khơng ngừng nâng cao chất lượng giảng dạy lý thuyết gắn liền với thực hành, thực tiễn, trường ðại học Kỹ thuật Công Nghệ HCM ñã tạo ñiều kiện hướng dẫn sinh viên năm cuối chuyên ngành Quản trị Nhà Hàng Khách Sạn ñi thực tập khách sạn, nhà hàng ðây hội quý báu ñể bạn sinh viên nói chung thân em nói riêng có hội cọ sát với thực tế, tiếp cận gần với chuyên ngành ñã học hành trang hữu ích sau tốt nghiệp ðể hồn thành tốt tập, em nhận nhiều lời khun, hướng dẫn giúp ñỡ từ nhà trường ñơn vị thực tập Nhân ñây, em xin gửi lời cảm ơn chân thành ñến Ban Giám ðốc, anh chị trưởng phận toàn thể nhân viên khách sạn Sheraton tận tình giúp đỡ em suốt trình thực tập khách sạn Tuy thời gian khơng dài em học hỏi nhiều ñiều bổ ích, rút cho thân kinh nghiệm q báu đồng thời có hội vận dụng kiến thức ñã học nhà trường, so sánh với thực tế củng cố trao dồi thêm kinh nghiệm sống Em chân thành cảm ơn thầy Lê ðình Thái giúp đỡ, hướng dẫn em suốt q trình thực khóa luận tốt nghiệp Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Giáo viên hướng dẫn Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái MỤC LỤC LỜI MỞ ðẦU Lý chọn ñề tài Mục tiêu nghiên cứu ðối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục ñề tài CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn 1.2 Chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ .7 1.3 Bộ phận Lễ tân khách sạn 1.3.1 Nhiệm vụ phận Lễ tân 1.3.2 Vai trò phận Lễ tân 10 1.3.3 Cơ cấu tổ chức phận Lễ tân 11 1.3.4 Mối quan hệ phận Lễ tân với phận khác 13 1.3.5 Quy trình phục vụ khách phận Lễ tân 14 1.3.6 Các yếu tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ phận Lễ tân 15 1.3.7 Chỉ tiêu ñánh giá chất lượng dịch vụ phận Lễ tân .17 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ðỘNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN - KHÁCH SẠN SHERATON SAIGON .19 2.1 Khái quát tình hình du lịch Việt Nam thành phố Hồ Chí Minh năm 2010 tháng ñầu năm 2011 19 2.2 Tổng quát khách sạn Sheraton Saigon 21 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển Sheraton Saigon .21 2.2.2 Các dịch vụ lĩnh vực hoạt ñộng Sheraton Saigon 23 2.2.3 Cơ cấu tổ chức khách sạn .28 2.2.4 Cơ cấu khách ñến khách sạn chia theo quốc gia khu vực 29 2.3 Thực trạng hoạt ñộng chất lượng dịch vụ phận Lễ Tân 30 2.3.1 Giới thiệu phận Lễ Tân .30 2.3.2 Sơ ñồ tổ chức Lễ Tân phận Front Office 35 2.3.3 Quy trình phục vụ hệ thống sử dụng .36 2.3.4 Mối quan hệ với phận khác .47 2.3.5 ðội ngũ nhân viên phân công công việc 48 2.3.6 ðánh giá chất lượng phục vụ phận Lễ Tân 53 CHƯƠNG GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 55 3.1 Kiến nghị 55 3.1.1 Xét giảm bớt khoản thuế thuê ñất kinh doanh 55 3.1.2 Hỗ trợ phối hợp với khách sạn việc ñảm bảo an ninh an tồn tính mạng, tài sản cho khách .56 3.1.3 Quy hoạch quản lý ñiểm tham quan, giải trí thành phố 56  Có thể trang trí thêm tranh ảnh vật trang trí thành phố Hồ Chí Minh Việc vừa giúp khách có phút giây thưởng thức làm thủ tục, giảm bớt cảm giác chờ ñợi khách  Nâng cấp thường xuyên kiểm tra, khắc phục cố hệ thống máy tính để tránh xảy lỗi, gây khó khăn cơng việc ngày 3.2.2 Hồn thiện cơng tác kiểm tra giám sát chất lượng phục vụ tiêu chuẩn công việc - Cơ sở : Phân tích trạng cơng tác kiểm tra giám sát chất lượng phục vụ tiêu chuẩn công việc mục 2.3.6.3 - Kết thu ñược : Việc giúp ñảm bảo ñược tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ñã ñề tập đồn giúp cho đội ngũ nhân viên có ñược trình ñộ nghiệp vụ ñồng ñều - Giải pháp :  Phối hợp với phòng Nhân lựa chọn, tuyển dụng đội ngũ nhân viên khơng có trình độ chun mơn kinh nghiệm cơng việc mà cần phải có thái độ làm việc nhiệt tình, tác phong công nghiệp, phù hợp với môi trường quốc tê, bên cạnh yếu tố đạo đức khơng phần quan trọng  ðào tạo, bồi dưỡng nhân viên kỹ cần thiết việc cập nhật kỹ thuật ñại phục vụ khách hay kiến thức văn hóa khác giới ñể phục vụ tốt nhiều ñối tượng khách từ khắp nơi giới  Giám sát, đơn đốc kiểm tra quy trình, thao tác làm việc nhân viên ñúng với tiêu chuẩn nghiệp vụ ñề ra, ñảm bảo ñi ñúng hướng với hướng phát triển tập đồn Cần có buổi kiểm tra đột xuất nghiệp vụ để có nhìn tổng quan xác trình độ nhân viên  Khuyến khích nhân viên trao dồi thêm kĩ giao tiếp, kĩ ngoại ngữ hình thức khuyến khích thích hợp 3.2.3 Hồn thiện quy trình phục vụ quầy Lễ Tân Tiền sảnh Lounge - Cơ sở : Dựa sở phân tích điểm yếu cịn tồn quy trình phục vụ khách lẻ, khách đồn khách Member mục 2.3.3.1, 2.3.3.2, 2.3.3.3 - Kết thu : Hồn thiện quy trình phục vụ khách giúp tiết kiệm thời gian quy trình phục vụ, mang lại hiệu cao việc nâng cao chất lượng tiêu chuẩn phục vụ tồn khách sạn Bên cạnh mang lại hài lịng tốt đa cho khách, tạo ấn tượng đẹp lịng khách - Giải pháp :  Rút ngắn thời gian tối ña cho việc check-in, check-out cách đơn đốc, nhắc nhở nhân viên thường xuyên cập nhật tình hình khách check-in, check-out ñể chuẩn bị thủ tục cần thiết trước khách ñến  Hạn chế tối ña việc khách phải xếp hàng chờ lâu, ngày đơng khách luân chuyển nhân viên Lounge Front Desk để hỗ trợ  Khuyến khích nhân viên nói chuyện nhiều với khách, kể khách VIP, Member khách thường để hình thành mối quan hệ gần gũi thân thiện với khách, tạo cảm giác ñược quan tâm phục vụ chu ñáo  Tránh cử chỉ, thái ñộ, lời nói xúc phạm, coi thường khách phân biệt ñối xử khách loại Member khác 3.2.4 Nâng cao hồn thiện nghiệp vụ chun mơn trình độ ngoại ngữ, kĩ giao tiếp nhân viên - Cơ sở : Phân tích mặt hạn chế ñội ngũ nhân viên mục 2.3.5.1 - Kết : Việc thực tốt mang lại cho khách sạn nói chung phận Lễ tân nói riêng đội ngũ nhân viên có trình độ chun mơn ngoại ngữ cao, đồng ñều, có kĩ thái ñộ làm việc nhiệt tình, tạo thiện cảm với khách - Giải pháp :  Các cơng việc cần ghi nhớ, tình ñặc biệt hay kinh nghiệm hay cần ñược ghi cẩn thận sau ca ñể nhân viên chia sẻ nâng cao nghiệp vụ đội Bên cạnh đó, hỗ trợ từ hệ thống Opera giúp cho công tác ghi cơng nghệ hóa, nhanh hiệu hẳn so với việc ghi chép sổ, áp dụng cho cơng việc địi hỏi phối hợp với phận có liên quan khác  Nâng cao khả sử dụng phần mềm quản lý Opera cho nhân viên quan tâm công tác bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ trao ñổi kinh nghiệm cho nhân viên nhằm xây dựng ñội ngũ ñồng ñều làm việc có hiệu  Có hình thức khuyến khích, khen thưởng nhân viên có thái ñộ làm việc hiệu công việc cao hấp dẫn để tăng tính cạnh tranh nhân viên, nâng cao mặt trình độ nhân viên 3.2.5 Tăng cường phối hợp chặt chẽ mối quan hệ phận Lễ tân với phận liên quan - Cơ sở : Phân tích mối quan hệ phận Lễ tân với phận khác mục 1.3.4 trạng mối quan hệ quy trình phục vụ khách phận Lễ Tân - Kết : Thực tốt cơng tác giúp cho phận Lễ Tân thực công việc cách suôn sẻ nhanh chóng, quy trình phục vụ hồn thiện Bên cạnh tạo mơi trường làm việc thân thiện gắn bó nhân viên khách sạn - Giải pháp :  Liên kết chặt chẽ với phận Housekeeping để cơng tác làm phịng nhanh xác, giúp rút ngắn thời gian chờ đợi khách, ln chuyển phịng bán nầng cao cơng suất bán phịng khách sạn  Hỗ trợ phối hợp hiệu với phận Sale - Marketing ñể cung cấp cho phận sở để xây dựng chiến lược sách kinh doanh, sách giá kế hoạch phát triển sản phẩm dịch vụ khách sạn  Phối hợp chặt chẽ với phận Kĩ thuật ñể kịp thời khắc phục cố vật chất, trang thiết bị phịng khách nhằm mang đến chất lượng phịng hồn hảo cho khách  Hỗ trợ phận IT để cơng tác vận hành hệ thống máy tính làm việc sn sẻ, hạn chế lỗi lớn gây ảnh hưởng trực tiếp đến cơng việc tồn thơng tin khách, thao tác nghiệp vụ thơng qua hệ thống máy tính 3.3 ðịnh hướng phát triển 3.3.1 ðịnh hướng phát triển theo ñịnh hướng tập đồn Tập đồn Starwood đề chiến lược phát triển thơng qua tên gọi « Hành trình Starwood » với nội dung : - Sứ mệnh Starwood : Hướng ñến 1500 khách sạn năm 2013 - Mục tiêu Starwood : ñiều chủ yếu : + Chiến thắng tài + Thi hành cách thông minh + Xây dựng thương hiệu mạnh + Hướng ñến phát triển toàn cầu + Mang lại kết xuất sắc - Giá trị Starwood : lời hứa : + Thực thêm bước + Làm việc ñồng ñội + Luôn làm ñiều ñúng Sheraton Saigon mong muốn tiếp tục giữ vững thương hiệu khách sạn ñược giới doanh nhân yêu thích năm tới ðể làm điều đó, Sheraton tiếp tục giữ vững dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ hướng ñến ñối tượng khách doanh nhân 3.3.2 ðịnh hướng phát triển phận Lễ tân  Xây dựng đội ngũ đồng nghiệp vụ chun mơn, trình ñộ ngoại ngữ  Xây dựng ñội ngũ nhân viên có tinh thần làm việc nhóm cao, thái độ phục vụ chu đáo, ln trước bước việc phục vụ khách  ðào tạo, bồi dưỡng ñội ngũ nhân viên có kiến thức rộng, kĩ giao tiếp bán hàng tốt, hướng ñến phát triển cao tiêu chuẩn dịch vụ, góp phần đẩy mạnh thương hiệu Sheraton tương lai KẾT LUẬN Nhận thức vai trị quan trọng phận Lễ tân khách sạn trình nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Sheraton Saigon nói riêng, thân em ñã sử dụng kiến thức ñược cọ sát với thực tế so sánh với học để hồn thành khóa luận Qua q trình thu thập thơng tin từ sơ cấp ñến thứ cấp, thân ñã rút nhận ñịnh chung thực trạng hoạt ñộng Sheraton Saigon phận Lễ tân để đánh giá mặt tích cực cần phát huy mặt tiêu cực cần sửa chữa Từ đó, đưa giải pháp, kiến nghị thân nhằm giúp phận Lễ tân hồn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ nghiệp vụ Bài khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót, mong nhận xét góp ý q thầy,cơ ñể báo cáo ñược hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn ! TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình nghiệp vụ Lễ tân, Chương I : Tổ chức hoạt ñộng phận Lễ Tân, Phạm Thị Cúc, NXB Hà Nội -2005 Khóa luận Tốt nghiệp « Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận Lễ tân- khách sạn ðà Nẵng Riverside », Trần Thị Quảng Gia, 2009 3.Nghiệp vụ Lễ tân, Tổng cục Du lịch quan hợp tác phát triển LuxDevelopment, NXB Thanh Niên -2005 Tài liệu lưu hành nội bộ phận Front Office - khách sạn Sheraton Saigon Website : www.starwoodhotels.com/sheratonsaigon www.google.com.vn www.vietnamtourism.gov.vn www.dulich.tuoitre.com.vn Khóa Luận Tốt Nghiệp 60 GVHD: Lê ðình Thái PHỤ LỤC i Mẫu Registration card khách sạn Sheraton Saigon (khách chưa trở thành Member) ii Mẫu Registration card khách sạn Sheraton Saigon (khách ñã trở thành Member) iii Thư chào đón khách chưa Member iv Thư chào ñón khách ñã Member v Thư dành cho khách Nhật (bằng tiếng Nhật) Khóa Luận Tốt Nghiệp 61 GVHD: Lê ðình Thái ... ñến chất lượng dịch vụ phận Lễ tân 15 1.3.7 Chỉ tiêu ñánh giá chất lượng dịch vụ phận Lễ tân .17 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ðỘNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN - KHÁCH SẠN SHERATON SAIGON... chức phận Lễ tân khách sạn quy mô lớn 1.3.4 Mối quan hệ phận Lễ Tân với phận khác Mối quan hệ phận Lễ tân với phận khác: +Bộ phận Lễ tân với phận Buồng: Bộ phận Buồng phận hỗ trợ cho phận Lễ tân. .. chức phận Lễ tân khác thường có phận nhỏ: - Bộ phận Lễ tân - Bộ phận ñặt buồng - Bộ phận Thu ngân Lễ tân - Bộ phận Thư ký văn phòng - Bộ phận Concierge - Bộ phận quan hệ khách hàng - Bộ phận