CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ
3.2 Giải pháp
3.2.1 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất và yếu tố thẫm mĩ tại quầy Lễ Tân
- Cơ sở : Phân tắch về hiệu quả thẫm mĩ và chất lượng cơ sở vật chất tốt sẽ mang
lại ấn tượng ựầu tiên quan trọng ựối với khách khi ựặt chân ựến khách sạn. Thêm vào ựó là phân tắch về hiện trạng quầy Lễ Tân còn chưa ựược ựầu tư ựúng mức, chưa thực sự ấn tượng và có thẫm mĩ cao. (Mục 2.3.6.1)
- Kết quả :Việc ựầu tư nâng cấp hệ thống cơ sở vật chất là một việc ựòi hỏi vốn
ựầu tư cà thời gian của khách sạn, nhưng nó mang lại hiệu quả hình ảnh trong tâm trắ khách hàng nếu ựược ựầu tư ựúng mức.
- Giải pháp :
Thay ựổi cách bài trắ các quầy, kệ ựựng các tờ bướm chương trình của khách sạn, hay bản ựồ thành phố cho khách thuận tiện hơn và dễ dàng tìm thấy hơn là theo cách làm hiện nay, bày một kệ nhỏ phục vụ ở góc quầy. Bố trắ thêm một số ựường line phân làn ựể khách check-in, check-out ựược
nhanh chóng và dễ quan sát hơn, tránh tình trạng khách khó chịu vì khơng ựược cơng bằng trong việc chờ ựợi làm thủ tục.
Bố trắ thêm một số hướng dẫn sử dụng wifi tại tiền sảnh.
Bố trắ thêm một số bàn ghế mới, thay những cái ựã cũ trong khu vực khách ngồi ựợi. Hiện nay số lượng bàn, ghế còn hạn chế và khơng thực sự ựẹp mắt, sang trọng.
Có thể trang trắ thêm những tranh ảnh hoặc các vật trang trắ về thành phố Hồ Chắ Minh. Việc này vừa giúp khách có những phút giây thưởng thức trong khi làm thủ tục, giảm bớt cảm giác chờ ựợi của khách.
Nâng cấp và thường xuyên kiểm tra, khắc phục sự cố về hệ thống máy tắnh ựể tránh xảy ra lỗi, gây khó khăn trong công việc hằng ngày.
3.2.2 Hồn thiện cơng tác kiểm tra giám sát chất lượng phục vụ và tiêu chuẩn công việc
- Cơ sở : Phân tắch về hiện trạng công tác kiểm tra giám sát chất lượng phục vụ
và tiêu chuẩn công việc ở mục 2.3.6.3
- Kết quả thu ựược : Việc này giúp ựảm bảo ựược tiêu chuẩn về chất lượng dịch
vụ ựã ựề ra của tập ựoàn và giúp cho ựội ngũ nhân viên có ựược trình ựộ và nghiệp vụ ựồng ựều.
- Giải pháp :
Phối hợp với phòng Nhân sự lựa chọn, tuyển dụng ựội ngũ nhân viên khơng những có trình ựộ chun mơn và kinh nghiệm công việc mà cần phải có thái ựộ làm việc nhiệt tình, tác phong cơng nghiệp, phù hợp với môi trường quốc tê, bên cạnh ựó là yếu tố ựạo ựức cũng khơng kém phần quan trọng.
đào tạo, bồi dưỡng nhân viên những kỹ năng cần thiết trong việc cập nhật những kỹ thuật hiện ựại khi phục vụ khách hay các kiến thức về các nền văn hóa khác nhau trên thế giới ựể phục vụ tốt hơn nhiều ựối tượng khách từ khắp nơi trên thế giới.
Giám sát, ựơn ựốc và kiểm tra quy trình, thao tác làm việc của nhân viên ựúng với tiêu chuẩn nghiệp vụ ựề ra, ựảm bảo ựi ựúng hướng với hướng phát triển của tập ựồn. Cần có những buổi kiểm tra ựột xuất về nghiệp vụ ựể có cái nhìn tổng quan và chắnh xác hơn trình ựộ của nhân viên.
Khuyến khắch nhân viên trao dồi thêm các kĩ năng giao tiếp, kĩ năng ngoại ngữ bằng các hình thức khuyến khắch thắch hợp.
3.2.3 Hoàn thiện hơn quy trình phục vụ tại các quầy Lễ Tân ở Tiền sảnh cũng như các Lounge
- Cơ sở : Dựa trên cơ sở phân tắch các ựiểm yếu cịn tồn tại ở mỗi quy trình phục
vụ khách lẻ, khách ựoàn và khách Member ở các mục 2.3.3.1, 2.3.3.2, 2.3.3.3
- Kết quả thu ựược : Hồn thiện hơn quy trình phục vụ khách sẽ giúp tiết kiệm ựược thời gian trong quy trình phục vụ, mang lại hiệu quả cao trong việc nâng cao chất lượng về tiêu chuẩn phục vụ trong tồn khách sạn. Bên cạnh ựó sẽ mang lại sự hài lòng tốt ựa cho khách, tạo ựược ấn tượng ựẹp trong lòng khách.
- Giải pháp :
Rút ngắn thời gian tối ựa cho việc check-in, check-out bằng cách ựơn ựốc, nhắc nhở nhân viên thường xun cập nhật tình hình khách sắp check-in, check-out ựể chuẩn bị những thủ tục cần thiết trước khi khách ựến.
Hạn chế tối ựa việc khách phải xếp hàng chờ lâu, những ngày ựơng khách có thể luân chuyển nhân viên ở các Lounge và Front Desk ựể hỗ trợ nhau. Khuyến khắch nhân viên nói chuyện nhiều hơn với khách, kể cả khách VIP,
Member hay là khách thường ựể có thể hình thành mối quan hệ gần gũi và thân thiện với khách, tạo cảm giác ựược quan tâm và phục vụ chu ựáo. Tránh các cử chỉ, thái ựộ, lời nói xúc phạm, coi thường khách và phân biệt
ựối xử giữa các khách và loại Member khác nhau.
3.2.4 Nâng cao và hoàn thiện hơn nghiệp vụ chun mơn và trình ựộ ngoại ngữ, kĩ năng giao tiếp của nhân viên
- Cơ sở : Phân tắch về các mặt hạn chế của ựội ngũ nhân viên ở mục 2.3.5.1
- Kết quả : Việc này nếu thực hiện tốt sẽ mang lại cho khách sạn nói chung và bộ
phận Lễ tân nói riêng một ựội ngũ nhân viên có trình ựộ chun mơn và ngoại ngữ cao, ựồng ựều, có kĩ năng và thái ựộ làm việc nhiệt tình, tạo thiện cảm với khách.
- Giải pháp :
Các công việc cần ghi nhớ, các tình huống ựặc biệt hay những kinh nghiệm hay cần ựược ghi chú cẩn thận sau mỗi ca ựể các nhân viên có thể chia sẻ và nâng cao nghiệp vụ của cả ựội. Bên cạnh ựó, là sự hỗ trợ từ hệ thống Opera giúp cho công tác ghi chú này ựược cơng nghệ hóa, nhanh và hiệu quả hơn hẳn so với việc ghi chép bằng sổ, áp dụng cho những công việc ựịi hỏi phối hợp với các bộ phận có liên quan khác.
Nâng cao khả năng sử dụng phần mềm quản lý Opera cho nhân viên cũng như quan tâm hơn công tác bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ và trao ựổi kinh nghiệm cho nhân viên nhằm xây dựng một ựội ngũ ựồng ựều và làm việc có hiệu quả hơn.
Có các hình thức khuyến khắch, khen thưởng nhân viên có thái ựộ làm việc và hiệu quả công việc cao hấp dẫn hơn ựể tăng tắnh cạnh tranh giữa các nhân viên, nâng cao ựược mặt bằng trình ựộ của nhân viên.
3.2.5Tăng cường phối hợp chặt chẽ mối quan hệ của bộ phận Lễ tân với cácbộ phận liên quan bộ phận liên quan
- Cơ sở : Phân tắch về mối quan hệ của bộ phận Lễ tân với các bộ phận khác
trong mục 1.3.4 và hiện trạng mối quan hệ này trong quy trình phục vụ khách của bộ phận Lễ Tân.
- Kết quả : Thực hiện tốt công tác này giúp cho bộ phận Lễ Tân có thể thực hiện
cơng việc một cách sn sẻ và nhanh chóng, quy trình phục vụ cũng ựược hồn thiện hơn. Bên cạnh ựó là tạo ựược mơi trường làm việc thân thiện và gắn bó giữa các nhân viên cũng khách sạn.
- Giải pháp :
Liên kết chặt chẽ với bộ phận Housekeeping ựể cơng tác làm phịng nhanh và chắnh xác, giúp rút ngắn thời gian chờ ựợi của khách, luân chuyển phòng bán và nầng cao cơng suất bán phịng của khách sạn.
Hỗ trợ và phối hợp hiệu quả với bộ phận Sale - Marketing ựể cung cấp cho bộ phận này cơ sở ựể xây dựng các chiến lược và chắnh sách kinh doanh, chắnh sách giá cả và kế hoạch phát triển các sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Phối hợp chặt chẽ hơn với bộ phận Kĩ thuật ựể kịp thời khắc phục các sự cố
vật chất, trang thiết bị trong phòng khách nhằm mang ựến chất lượng phịng hồn hảo cho khách.
Hỗ trợ bộ phận IT ựể công tác vận hành hệ thống máy tắnh làm việc ựược suôn sẻ, hạn chế các lỗi lớn gây ảnh hưởng trực tiếp ựến cơng việc vì tồn bộ thơng tin khách, thao tác nghiệp vụ ựều thông qua hệ thống máy tắnh.
3.3định hướng phát triển
Tập ựoàn Starwood ựã ựề ra chiến lược phát triển thông qua tên gọi ề Hành trình Starwood Ừ với nội dung :
- Sứ mệnh Starwood : Hướng ựến 1500 khách sạn trong năm 2013. - Mục tiêu Starwood : 5 ựiều chủ yếu : + Chiến thắng bằng tài năng
+ Thi hành một cách thông minh + Xây dựng thương hiệu mạnh + Hướng ựến phát triển toàn cầu + Mang lại kết quả xuất sắc - Giá trị Starwood : 3 lời hứa : + Thực hiện thêm một bước nữa
+ Làm việc ựồng ựội + Luôn làm ựiều ựúng.
Sheraton Saigon mong muốn tiếp tục giữ vững thương hiệu khách sạn ựược giới doanh nhân yêu thắch trong những năm tới. để làm ựược ựiều ựó, Sheraton tiếp tục giữ vững những dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ hơn hướng ựến ựối tượng khách doanh nhân.
3.3.2định hướng phát triển của bộ phận Lễ tân
Xây dựng ựội ngũ ựồng ựều về nghiệp vụ chuyên mơn, trình ựộ ngoại ngữ Xây dựng ựội ngũ nhân viên có tinh thần làm việc nhóm cao, thái ựộ phục vụ
chu ựáo, ln ựi trước một bước trong việc phục vụ khách.
đào tạo, bồi dưỡng ựội ngũ nhân viên có kiến thức rộng, kĩ năng giao tiếp và bán hàng tốt, hướng ựến sự phát triển cao hơn trong tiêu chuẩn dịch vụ, góp phần ựẩy mạnh thương hiệu Sheraton trong tương lai.
KẾT LUẬN
Nhận thức ựược vai trò quan trọng của bộ phận Lễ tân trong khách sạn và trong quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn Sheraton Saigon nói riêng, bản thân em ựã sử dụng kiến thức ựược cọ sát với thực tế và so sánh với những gì ựã học ựể hồn thành bài khóa luận này. Qua q trình thu thập thơng tin từ sơ cấp ựến thứ cấp, bản thân ựã rút ra những nhận ựịnh chung về thực trạng hoạt ựộng của Sheraton Saigon và của bộ phận Lễ tân ựể có thể ựánh giá những mặt tắch cực cần phát huy và những mặt tiêu cực cần sửa chữa. Từ ựó, ựưa ra các giải pháp, kiến nghị của bản thân nhằm giúp bộ phận Lễ tân hoàn thiện và nâng cao ựược chất lượng dịch vụ và nghiệp vụ.
Bài khóa luận sẽ khơng tránh khỏi những thiếu sót, vì vậy rất mong sự nhận xét và góp ý của q thầy,cơ ựể bài báo cáo này ựược hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn !
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1.Giáo trình nghiệp vụ Lễ tân, Chương I : Tổ chức và hoạt ựộng của bộ phận Lễ
Tân, Phạm Thị Cúc, NXB Hà Nội -2005
2.Khóa luận Tốt nghiệp ề Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ bộ phận Lễ tân- khách sạn đà Nẵng Riverside Ừ, Trần Thị Quảng Gia, 2009
3.Nghiệp vụ Lễ tân, Tổng cục Du lịch và cơ quan hợp tác phát triển Lux- Development, NXB Thanh Niên -2005
4. Tài liệu lưu hành nội bộ bộ phận Front Office - khách sạn Sheraton Saigon. 5. Website : www.starwoodhotels.com/sheratonsaigon
www.google.com.vn
www.vietnamtourism.gov.vn www.dulich.tuoitre.com.vn
Khóa Luận Tốt Nghiệp 60 GVHD: Lê đình Thái
PHỤ LỤC
i. Mẫu Registration card của khách sạn Sheraton Saigon (khách chưa trở thành
Member)
ii. Mẫu Registration card của khách sạn Sheraton Saigon (khách ựã trở thành Member)
iii. Thư chào ựón khách chưa là Member iv. Thư chào ựón khách ựã là Member.