Untitled BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI LÊ HOÀI PHƢƠNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MƢỜNG THANH GRAND HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội, Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI - LÊ HOÀI PHƢƠNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MƢỜNG THANH GRAND HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội, Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI - LÊ HOÀI PHƢƠNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MƢỜNG THANH GRAND HÀ NỘI Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS BÙI HỮU ĐỨC Hà Nội, Năm 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn: “Nâng cao chất lượng dịch vụ Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội” công trình nghiên cứu cá nhân tơi, thực sở nghiên cứu lý thuyết, kinh nghiệm thực tiễn hướng dẫn khoa học PGS.TS Bùi Hữu Đức Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực với thực tiễn khách quan khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội Hà Nội, ngày 15 tháng năm 2020 Học viên Lê Hoài Phƣơng ii LỜI CẢM ƠN Trước hết, em xin chân thành cảm ơn PGS.TS Bùi Hữu Đức, người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ em nhiều suốt trình thực luận văn Em xin chân thành cảm ơn tập thể thầy, cô giáo Trường Đại học Thương mại, người giảng dạy, giúp đỡ em suốt trình học tập Trường Em xin chân thành cảm ơn cô chú, anh chị công tác Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội tạo điều kiện giúp đỡ em hoàn thành luận văn Do thời gian có hạn, kiến thức chun mơn cịn nhiều hạn chế nên luận văn không tránh khỏi thiếu sót định Em mong nhận ý kiến đóng góp thầy, giáo bạn Hà Nội, ngày 15 tháng năm 2020 Học viên Lê Hoài Phƣơng iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC BẢNG vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ vii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu 6 Kết cấu luận văn CHƢƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Dịch vụ dịch vụ khách sạn 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm dịch vụ khách sạn 1.1.3 Các loại hình sẩn phẩm dịch vụ kinh doanh khách sạn 10 1.1.4 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ kinh doanh khách sạn 11 1.2 Chất lƣợng dịch vụ kinh doanh khách sạn 13 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 13 1.2.2 Các thuộc tính chất lượng dịch vụ 15 1.2.3 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 16 1.3 Thiết kế thang đo xây dựng bảng hỏi 25 1.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ khách sạn 28 1.4.1 Yếu tố bên 28 1.4.2 Yếu tố bên 33 CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MƢỜNG THANH GRAND HÀ NỘI 35 iv 2.1 Tổng quan khách sạn Mƣờng Thanh Grand Hà Nội 35 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 35 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 36 2.1.3 Thị trường khách 38 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 40 2.2 Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách sạn Mƣờng Thanh Grand Hà Nội 44 2.2.1 Thông qua hệ thống tiêu 44 2.2.2 Thông qua cảm nhận khách hàng 51 2.3 Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ Khách sạn Mƣờng Thanh Grand Hà Nội 63 2.3.1 Những điểm mạnh chất lượng dịch vụ 63 2.3.2 Những mặt hạn chế nguyên nhân 64 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN MƢỜNG THANH GRAND HÀ NỘI 65 3.1 Định hƣớng phát triển kinh doanh khách sạn Mƣờng Thanh Grand Hà Nội thời gian tới 65 3.1.1 Mục tiêu 65 3.1.2 Phương hướng 67 3.2 Các giải pháp chủ yếu nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách sạn khách sạn Mƣờng Thanh Grand Hà Nội 68 3.2.1 Nâng cấp sở vật chất kỹ thuật 68 3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 69 3.2.3 Thắt chặt khâu quản lý chất lượng 72 3.2.4 Phát triển phận chăm sóc khách hàng 73 3.2.5 Hồn thiện cơng tác tổ chức quản lý, điều phối công việc 74 3.2.6 Kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ 76 KẾT LUẬN 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CBNV Cán nhân viên DN Doanh nghiệp KSMT Khách sạn Mường Thanh CLDV Chất lượng dịch vụ VPĐH Văn phòng Điều hành vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 : So sánh mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 23 Bảng 1.2: Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn 26 Bảng 2.1: Cơ cấu lao động khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 37 Bảng 2.2: Thống kê trình độ ngoại ngữ Tiếng Anh CBNV Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 37 Bảng 2.3: Bảng thống kê tình hình khách KS Mường Thanh Grand Hà Nội 38 Bảng 2.4: Cơ cấu khách theo động du lịch lưu trú khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội (2018-2019) .39 Bảng 2.5: Cơ cấu khách lưu trú khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội năm 2019 phân theo giới tính, độ tuổi, trình độ thu nhập 39 Bảng 2.6: Tình hình khách lưu trú khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 41 Bảng 2.7: Công suất sử dụng phòng khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 42 Bảng 2.8: Doanh thu khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 43 Bảng 2.9: Các loại phòng nghỉ Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 47 Bảng 2.10: Thông tin Phòng hội thảo Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội .49 Bảng 2.11: Kết đánh giá kỳ vọng khách hàng hài lòng .55 Bảng 2.12: Kết khảo sát đánh giá tin cậy 56 Bảng 2.13: Kết khảo sát đánh giá khả đáp ứng 57 Bảng 2.14: Kết khảo sát đánh giá đảm bảo 59 Bảng 2.15: Kết khảo sát đánh giá cảm thông 61 Bảng 2.16: Kết khảo sát đánh giá hữu hình 62 vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ Sơ đồ 1.1: Khung lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn 25 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 36 Biểu đồ 1.1: Tháp nhu cầu Maslow (Nguồn: Wikipedia) 28 Biểu đồ 2.1: Tỷ trọng doanh thu phận qua năm 2017 - 2019 43 Hình 1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1991) 17 Hình 1.2 Mơ hình Thang đo SERVQUAL 20 Hình 1.3: Mơ hình Thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al, 1988) 21 Hình 2.1: Mơ tả liệu theo giới tính .52 Hình 2.2: Biểu đồ mô tả liệu theo thu nhập 53 Hình 2.3: Biểu đồ mơ tả liệu theo độ tuổi 53 Hình 2.4: Biểu đồ mơ tả liệu theo trình độ 54 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm gần đây, ngành du lịch Việt Nam đà phát triển với số tăng trưởng vô ấn tượng Theo thống kê Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO) năm 2017, với tốc độ tăng trưởng du khách 25% năm, Việt Nam đứng thứ 10 điểm đến du lịch phát triển nhanh giới xếp vị trí khối nước Đơng Nam Á Theo số liệu Tổng cục Du lịch, lượng khách quốc tế đến Việt Nam năm 2019 lên đến 18 triệu lượt khách, tổng thu từ khách du lịch đạt 726.000 tỷ đồng, tăng 17,1% so với kỳ năm 2018 Trong đó, 50% tổng thu đến từ kinh doanh dịch vụ lưu trú, số cao so với nước có ngành du lịch phát triển khác Có thể nhận thấy rằng, hoạt động lưu trú giữ vai trị khơng nhỏ phát triển ngành du lịch nước ta, kéo theo cạnh tranh gay gắt ngành kinh doanh dịch vụ khách sạn ngày có nhiều doanh nghiệp nước đầu tư vào lĩnh vực Việt Nam Một yếu tố quan trọng định hiệu kinh doanh góp phần nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp kinh doanh khách sạn chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ tốt giúp khách sạn giữ chân khách hàng cũ, tạo nhóm khách hàng trung thành lôi kéo khách hàng tiềm mới, qua khách sạn tăng giá bán cách hợp lí, tối thiểu hóa chi phí phát sinh gia tăng lợi nhuận gia tăng khả cạnh tranh Vì vậy, việc doanh nghiệp khách sạn không ngừng cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng giai đoạn cạnh tranh gay gắt điều cần thiết Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh số thương hiệu khách sạn Việt Nam có vị khả cạnh tranh cao ngành dịch vụ khách sạn nước ta nay, đặc biệt phân khúc khách sạn trung cao cấp Trên địa bàn thành phố Hà Nội, Tập đoàn Mường Thanh sở hữu 03 khách sạn sao,