(LUẬN văn THẠC sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách du lịch tại sân bay quốc tế nội bài

đại học quốc gia hà nội Tr-ờng đại học khoa học xà hội nhân văn Nguyễn hoài nam Nâng cao chất l-ợng dịch vụ phục vụ khách du lịch sân bay Quốc tế Nội Bài Chuyên ngành: Du lịch học (Ch-ơng trình đào tạo thí điểm) Luận văn thạc sỹ du lịch Ng-ời h-ớng dẫn khoa học: TS Phan Văn Hùng Hà nội 2010 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Danh mục từ viết tắt WTO: Tổ chức Th-ơng mại giới APEC: Diễn đàn hợp tác kinh tế Châu á- Thái Bình D-ơng AFTA: Khu vùc mËu dÞch tù Tỉ chøc hiƯp héi n-ớc Đông Nam ASIAN: Tổ chức hiệp hội n-ớc Đông Nam ICAO: Tổ chức Hàng không Quốc tế TCT: Tổng Công ty HK: Hàng không Vietnam airlines: Tổng Công ty hàng không Việt Nam TCT CHKMB: Tổng Công ty Cảng hàng không miền bắc HĐQT: Hội đồng quản trị TNHH: Trách nhiệm hữu hạn HKDDVN: Hàng không Dân dụng Việt Nam SKYTEAM: Liên minh toàn cầu c¸c h·ng m¸y bay (Vietnam airlines, Air France, Aeroflot, China Southern) ASQ: Bộ tiêu chuẩn chất l-ơng dịch vụ hàng không GDP: Tổng sản phẩm Quốc nội ISO: Tổ chức tiêu chuẩn hoá Quốc tế TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Danh mơc biĨu ®å BiĨu ®å 1.1 BiĨu đồ kết vận chuyển hành khách sân bay Nội Bài Biểu đồ 1.2 Kết vận chuyển hàng hoá sân bay Nội Bài TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Danh mơc b¶ng biểu Bảng 1.1 Kết vận chuyển hành khách hàng hoá sân bay Nội Bài Bảng 2.1 Kết vận chuyển hàng hoá HKVN từ 1999 2009 32 Bảng 2.2 Thị phần khai thác vận tải hàng hoá TCT hàng không Việt Nam 34 Bảng 2.3 Kết vận chuyển hành khách TCT Hàng không Việt Nam 35 Bảng 2.4 Kết vận chuyển đ-ờng bay quốc tế 37 Bảng 2.5 Kết vận chuyển đ-ờng bay nội địa 38 Bảng 2.6 T×nh h×nh cung øng chuyÕn bay 2009 39 Bảng 2.7 Tình hình khai thác máy bay năm 2009 40 Bảng 2.8 Một số thông tin dịch vụ khách sạn nhà hàng 47 Bảng 2.9 Một số thông tin dịch vụ kinh doanh hàng miễn thuế 50 Bảng 2.10 Kết phát triển điều tra 54 Bảng 2.11 Thông tin khách hàng sân bay Nội Bài 55 Bảng 2.12 Đánh giá hành khách chất l-ợng dịch vụ sân bay Nội Bài 56 Bảng 2.13 So sánh tiêu chuẩn chất l-ợng dịch vụ sân bay ASQ thực trạng chất l-ợng dịch vụ sân bay Nội Bài 59 B¶ng 3.1 Dự báo thị tr-ờng vận chuyển hành khách xuất phát Hà Nội thành phố Hồ Chí Minh tỉnh khác đến 2015 69 Bảng 3.2 Dự báo tình hình vận chuyển hàng hoá 69 Bảng 3.3 Kế hoạch phát triển đội máy bay Vietnam Airlines Nội Bài đến năm 2015 78 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com MỤC LỤC Më ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu, nhiệm vụ đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÀNH HÀNG KHÔNG DÂN DỤNG VIỆT NAM 1.1 Lịch sử hình thành ngành hàng không giới 1.2 Tổng quan ngành hàng không dân dụng Việt Nam 1.2.1 Quá trình hình thành 1.2.2 Chức phạm vi kinh doanh Vietnam airlines 1.2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Vietnam Airlines sân bay Quốc tế Nội Bài 1.2.4 Tổ chức chế quản lý .10 1.2.5 Vốn tài sản 15 1.2.6 Đội ngũ máy bay .15 1.2.7 Cơ sở hạ tầng kỹ thuật 16 1.2.8 Nguồn nhân lực .16 1.2.9 Chức hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam – Vietnam airlines 17 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ hàng không 17 1.3.1 Khái niệm dịch vụ hàng không .17 1.3.2 Đặc điểm dịch vụ hàng không 19 1.3.3 Vai trị dịch vụ hàng khơng 20 1.3.4 Cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ hàng không .23 Tiểu kết chương 25 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG TẠI SÂN BAY QUỐC TẾ NỘI BÀI 26 2.1 Tình hình hoạt động sân bay quốc tế Nội Bài 26 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển .26 2.1.2 Giới thiệu chung dịch vụ hàng không sân bay quốc tế Nội Bài 27 2.1.3 Tổ chức chế quản lý 28 2.1.4 Về lao động 29 2.1.5 Vốn tài sản 30 2.1.6 Cơ sở vật chất 30 2.1.7 Đối thủ cạnh tranh 31 2.1.8 Kết hoạt động sân bay quốc tế Nội Bài năm 2009 .32 2.2 Phân tích chất lượng dịch vụ hàng khơng sân bay quốc tế Nội Bài 39 2.2.1 Chất lượng dịch vụ hàng không sân bay Nội Bài – Nội Bài theo đánh giá chuyên gia hàng không .39 2.2.2 Chất lượng dịch vụ hàng không sân bay Quốc tế Nội Bài qua khảo sát đánh giá khách hàng 52 2.2.3 Dịch vụ dành riêng cho khách du lịch 61 2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ hàng không sân bay Nội Bài 63 2.3.1 Ưu điểm 63 2.3.2 Nhược điểm 64 Tiểu kết chương 65 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG TẠI SÂN BAY QUỐC TẾ NỘI BÀI 66 3.1 Bối cảnh tình hình nâng cao chất lượng dịch vụ hàng khơng sân bay Nội Bài mục tiêu phát triển đến năm 2015 66 3.1.1 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không sân bay Nội Bài 66 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 3.1.2 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không sân bay Nội Bài .70 3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không sân bay quốc tế Nội Bài 71 3.2.1 Xây dựng hình ảnh nhãn hiệu thống cho Vietnam Airlines 71 3.2.2 Phát triển mạng đường bay Nội Bài để dẽ dàng đặt giữ chỗ 75 3.2.3 Giải pháp đầu tư phát triển sân bay Quốc tế Nội Bài 77 3.2.4 Giải pháp hoàn thiện nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .79 3.2.5 Giải pháp hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất sân bay quốc tế Nội Bài 82 3.2.6 Nâng cao chất lượng dịch vụ không 87 3.2.7 Phát triển chương trình khách hàng thường xuyên “Golden Lotus Plus”(GLP) 89 3.3 Các kiến nghị 90 3.3.1 Kiến nghị nhà nước 90 3.3.2 Kiến nghị với quyền thành phố Hà Nội) 91 3.3.3 Kiến nghị với Vietnam Airlines 91 Tiểu kết chương 93 KẾT LUẬN 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 PHỤ LỤC 98 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Më ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hiện nước Việt Nam ta có mối quan hệ với nhiều tổ chức quốc tế hầu hết nên kinh tế giới Năm 2009 nước Việt Nam ta đánh dấu năm mở đầu cho tâm Đảng Nhà nước ta việc đưa đất nước khỏi tình trạng phát triển vào năm 2010: gia nhập Tổ chức thương mại giới WTO tổ chức thành công tốt đẹp hội nghị nhà lãnh đạo kinh tế APEC lần thứ 14, đồng thời ứng cử viên khu vực châu Á vào ủy viên không thường trực Hội đồng Bảo An Liên hiệp Quốc Việt Nam hội nhập sâu rộng vào thị trường kinh tế toàn giới Cùng với hội nhập kinh tế nước, ngành hàng khơng phải thật có việc chuyển lĩnh vực để hoà nhập bắt kịp tốc độ phát triển nước khu vực giới Trong năm qua, thị trường vận tải hàng không giới phục hồi mạnh mẽ, đặc biệt thị trường hàng không nước tăng trưởng vượt bậc làm cho cung không đủ cầu thị trường tăng đột biến phát triển không ngừng Tại sân bay quốc tế Nội Bài, thị trường vận tải hàng không chịu ảnh hưởng chung, nguồn khách phát triển mạnh mẽ sở vật chất nhiều hạn chế Trong bối cảnh kinh tế giới phát triển vũ bão với xu hướng tồn cầu hóa ngày nay, đất nước Việt Nam muốn phát triển phải hội nhập hãng hàng không quốc gia Việt Nam – Vietnam Airlines đứng trước thách thức hội lịch sử phát triển Cùng với việc gia nhập AFTA, APEC, WTO, Việt Nam phải bước mở cửa bầu trời, mở rộng thị trường hàng không khu vực giới, Vietnam Airlines thật phải đối mặt với hãng hàng không hùng mạnh khu vực giới, chế độ bảo hộ khơng cịn nữa, thật phải gặp đối thủ cạnh tranh mạnh có lịch sử hình thành từ lâu TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com đời kinh nghiệm dày dặn kinh doanh vận tải hàng không Hiện nay, nhiều quốc gia áp dụng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ sân bay - ASQ (Airport Service Quality) dịch vụ khách hàng sân bay Bộ tiêu chuẩn vừa điều kiện bắt buộc, vừa nhân tố tạo sức mạnh cạnh tranh sân bay quốc tế việc thu hút trì khách hàng Các sân bay Việt Nam chưa áp dụng tiêu chuẩn nên chất lượng dịch vụ khách hàng nhiều yếu kém, chưa làm hài lịng khách hàng Hãng hàng khơng quốc gia Việt Nam – Vietnam Airlines đứng truớc cạnh tranh quốc tế gay gắt Để cạnh tranh tốt với hãng máy bay nước ngồi, hàng khơng Việt Nam cần phải tìm giải pháp, phương pháp kinh doanh nhằm nâng cao lực cạnh tranh nước, khu vực giới nhằm phù hợp với tình hình Một giải pháp để nâng cao lực cạnh tranh phải tạo khác biệt sản phẩm đối thủ cạnh tranh, thơng qua việc hồn thiện nâng cấp chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách theo tiêu chuẩn ASQ Thơng qua nhận thức trên, chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách du lịch sân bay quốc tế Nội Bài" Mục tiêu, nhiệm vụ đề tài 2.1 Mục tiêu đề tài: - Làm rõ thực trạng dịch vụ hàng không sân bay quốc tế Nội Bài - Đưa giải pháp nhằm nâng cao lực phục vụ hàng không Vietnam Airlines sân bay bay quốc tế Nội Bài 2.2 Nhiệm vụ đề tài Căn vào mục tiêu đề ra, đề tập trung nghiên cứu đề số nhiệm vụ sau - Tổng quan lý luận dịch vụ hàng khơng - Phân tích thực trạng dịch vụ hàng không sân bay quốc tế Nội Bài TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com - Phân tích xu hướng phát triển sân bay quốc tế Nội Bài - Đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách du lịch sân bay quốc tế Nội Bài Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu - Đề tài tập trung nghiên cứu, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách Vietnam Airlines sân bay quốc tế Nội Bài thời gian qua 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Đề tài tập trung nghiên cứu sâu vào lĩnh vực chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách Vietnam Airlines sân bay quốc tế Nội Bài, từ đưa giải pháp nhằm hồn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách Vietnam Airlines sân bay quốc tế Nội Bài góp phần nâng cao lực cạnh tranh Vietnam Airlines sân bay địa phương nước Phương pháp nghiên cứu Tác giả sử dụng số phương pháp nghiên cứu chủ yếu sau đây: phương pháp so sánh, qui nạp, thống kê, dự báo, phương pháp chuyên gia, điều tra xã hội học… dựa mối quan hệ biện chứng lịch sử yếu tố phân tích, đánh giá, từ rút kết luận mang tính thực tiễn phụ hợp với điều kiện khai thác Vietnam Airlines Kết cấu luận văn Với mục đích nghiên cứu, giới hạn phạm vi nghiên cứu phương pháp nghiên cứu trên, luân văn phần mở đầu kết luận, nội dung kết cấu thành ba chương sau” Chương 1: Tổng quan ngành hàng không dân dụng Việt Nam Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ hàng không sân bay quốc tế Nội Bài Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không sân bay quốc tế Nội Bài TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com ... động sân bay quốc tế Nội Bài năm 2009 .32 2.2 Phân tích chất lượng dịch vụ hàng không sân bay quốc tế Nội Bài 39 2.2.1 Chất lượng dịch vụ hàng không sân bay Nội Bài – Nội Bài theo...i thiện dịch vụ sân bay quốc tế Nội Bài Nếu quan tâm mức, giải pháp thực đồng chắn chất lượng dịch vụ hàng không phục vụ khách du lịch sân bay quốc tế Nội Bài ngày hồn thiện Qua lượng khách qua củ Nộ... hồn thiện nâng cấp chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách theo tiêu chuẩn ASQ Thông qua nhận thức trên, chọn đề tài ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách du lịch sân bay quốc tế Nội Bài" Mục