Bảng 3.2 Dự báo tình hình vận chuyển hàng hoá
5. Kết cấu luận văn
3.2. Cỏc giải phỏp nhằm nõng cao chất lượng dịch vụ hàng khụng tạ
3.2.5. Giải phỏp hoàn thiện và nõng cao chất lượng dịch vụ mặt đất tạ
tại sõn bay quốc tế Nội Bài
Chất lượng dịch vụ mặt đất là một trong mắt xớch quan trọng trong hệ thống chất lượng dịch vụ của hàng khụng. Nú cú ảnh hưởng lớn đối với khỏch hàng đi lại và bộ mặt phục vụ hành khỏch của cả khu vực cũng như của một hóng hàng khụng việc thành cụng hay khụng trong vấn đề khai thỏc phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mặt đất. Để chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng khụng Nội Bài được cải thiện và đạt chất lượng tốt trong điều kiện sản phẩm
vận chuyển ngày càng được mở rộng như hiện nay, cần chỳ trọng vào những nội dung sau:
3.2.5.1 Hoàn thiện hệ thống chớnh sỏch, qui trỡnh phục vụ hành khỏch
Trờn cơ sở nghiờn cứu nguồn thụng tin phản hồi của hành khỏch và tiờu chuẩn phục vụ hành khỏch của cỏc sõn bay lớn trong nước, từ đú chỉnh sửa cho phự hợp, cụ thể như sau.
- Chớnh sỏch phục vụ vận chuyển hành khỏch trong trường hợp hành khỏch bị nhỡ chuyến bay của Vietnam Airlines vỡ lỗi của Vietnam Airlines. Chớnh sỏch này nờn thực hiện theo một qui trỡnh khộp kớn từ khi khỏch bị nhỡ chuyến bay cho đến khi khỏch thực hiện được chuyến bay.
- Chớnh sỏch vận chuyển của Vietnam Airlines quy định là chỉ chịu trỏch nhiệm vận chuyển cho hành khỏch đối với hành trỡnh đó ghi trờn vộ của hành khỏch, nhưng thực tế cú nhiều hành khỏch nước ngoài mua vộ chặng Nội Bài của Vietnam Airlines sau đú họ lại cú vộ đi tiếp sang nơi khỏc bằng vộ của những hóng hàng khụng khỏc. Trong nhiều trường hợp chuyến bay của Vietnam Airlines bị chậm hoặc bị huỷ, do đú mà hành khỏch sẽ khụng đi được đỳng đến điểm đến cuối cựng của mỡnh. Điều này hoàn toàn trỏi với thụng lệ của cỏc hóng hàng khụng trờn thế giới nờn thiết nghĩ ,Vietnam Airlines nờn chỉnh sửa lại chớnh sỏch này, cụ thể là sẽ chịu trỏch nhiệm đối với hành khỏch trong những trường hợp như vậy, từ đú sẽ trỏnh được nhiều khiếu nại của hành khỏch và nõng cao uy tớn của hóng.
3.2.5.2. Hoàn thiện và nõng cao chất lượng dịch vụ đặt chỗ bỏn vộ tại Nội Bài
Để cải tiến hệ thống và tạo thuận lợi hơn cho hành khỏch, Vietnam Airlines tại Nội Bài cần ký kết thờm với cỏc hệ thống phõn phối toàn cầu như Amadeus (hoạt động tại chõu Âu và một phần chõu ỏ), Abacus (khu vực chõu ỏ Thỏi Bỡnh Dương). Mặt khỏc, khu vực đặt chỗ bỏn vộ của Vietnam Airlines tại Nội Bài cần tăng cường thờm số mỏy điện thoại để đảm bảo cụng tỏc phục vụ hành khỏch ngày càng tốt hơn, vỡ với số mỏy điện thoại như hiện nay thỡ
khỏch hàng thường than phiền là rất khú gọi, do đường dõy liờn tục bị bận, điều này dẫn đến Vietnam Airlines sẽ mất khỏch do khỏch hàng sẽ đi trờn phương tien khỏc. Ngoài ra Vietnam Airlines cần nghiờn cứu phương ỏn đặt chỗ bỏn vộ qua mạng Internet, xem đú như là cụng cụ tiếp cận với hành khỏch trờn phạm vi toàn cầu, sớm đưa hệ thống vộ điện tử vào sử dụng.
3.2.5.3. Hoàn thiện cụng tỏc kiểm tra giỏm sỏt hệ thống dịch vu
Hiện nay cụng tỏc kiểm tra, giỏm sỏt do Trung tõm khai thỏc Nội Bài (NOC) thuộc Vietnam Airlines đảm nhận. Đõy là một trong những nhiệm vụ trọng tõm kể từ năm 2004 với mục tiờu đảm bảo duy trỡ và ổn định chất lượng dịch vụ trong điều kiện sản phẩm dịch vụ ngày càng mở rộng. Cụng tỏc kiểm tra giỏm sỏt cần được thực hiện tại tất cả cỏc chuyến bay đi và đến. Nội dung kiểm tra sẽ chỳ trọng vào chất lượng của đối tỏc phục vụ mặt đất: làm việc với cỏc đối tỏc về việc tuõn thủ cỏc hợp đồng phục vụ mặt đất đó ký, những vướng mắc, phỏt sinh. Trong quỏ trỡnh thực hiện hợp đồng việc đảm bảo chất lượng cỏc dịch vụ cung ứng của cỏc đối tỏc mà cụ thể là cảng hàng khụng Nội Bài.
3.2.5.4. Hoàn thiện dịch vụ trước chuyến bay
- Hiện nay sõn bay Nội Bài chưa cú hệ thống băng chuyền hành lý tự động trong cụng việc ký gửi hành lý của hành khỏch, vỡ vậy khi hành khỏch ký gửi hành lý đó gõy mất thời gian và khụng khoa học. Vỡ vậy, cần sớm trang bị trang thiết bị này để hành khỏch khi làm thủ tục trước chuyến bay được thuận lợi và thấy an toàn cho hành lý ký gửi của mỡnh.
- Bỏn vộ và giải quyết vộ giờ chút tại sõn bay: cần bố trớ thờm cỏc quầy bỏn vộ và quầy giải quyết vộ giờ chút tại sõn bay để tạo điều kiện thuận lợi cho hành khỏch và đỏp ứng được nhu cầu của họ. Nhõn viờn bỏn vộ tại sõn bay cần được huấn luyện kỹ về khả năng giao tiếp bằng cỏc thứ tiếng như Anh, Phỏp, Trung Quốc, Nhật Bản để thuận lợi trong việc giao dịch với hành khỏch.
dịch vụ sản phẩm vận chuyển hành khỏch, để giảm bớt thời gian chờ đợi của hành khỏch khi làm thủ tục như hiện nay, Cảng hàng khụng Nội Bài cần phải tăng cường thờm số quầy và số nhõn viờn làm thủ tục; cụ thể là tăng cường thờm từ 10 đến 30 quầy nữa và phải cú hai quầy dành riờng cho khỏch thương gia, quầy cho khỏch VIP (very important perons), một quầy dành cho khỏch hàng thường xuyờn hạng Gold. Thời gian làm thủ tục cho khỏch ở tất cả cỏc hạng tối đa là 3 phỳt. Tuy hiện nay, một số hóng hàng khụng giỏ rẻ đó được bố trớ quầy riờng tại tầng 1 nhưng vẫn chưa đỏp ứng đươc nhu cầu hiện tại của khỏch hành. Trong một số trường hợp khỏch đến làm thủ tục vẫn phải đợi lõu, xếp hàng dài gõy bức xỳc khụng nhỏ trong thỏi độ của khỏch hàng.
- Cần phỏt huy hơn nữa hệ thống làm thủ tục điện tử tại Cảng hàng khụng quốc tế Nội Bài. Cần hoàn thiện và nõng cấp cỏc chức năng của hệ thống làm thủ tục mới DCS (Departure Control System) để làm thủ tục thẳng cho hành khỏch và đến điểm cuối của hành trỡnh, trờn cỏc đường bay mà khỏch nối chuyến tiếp theo, để tạo sự thuận lợi cho hành khỏch cú nối chuyến qua nhiều điểm dừng khỏc nhau.
Vớ dụ: một hành khỏch cú hành trỡnh Nội Bài - Hồ Chớ Minh – Đà Nẵng – Hà Nội, với hệ thống cũ thỡ sau khi đến Hồ Chớ Minh thỡ khỏch phải tới quầy làm thủ tục nhận thẻ lờn tàu đi Đà Nẵng, tương tự như vậy tại Đà Nẵng khỏch phải đến quầy làm thủ tục nhận thẻ lờn tàu đi Hà Nội và hành lý ký gửi cũng phải khai bỏo lại từ đầu. Với hệ thống mới thỡ khỏch chỉ cần làm thủ tục duy nhất một lần tại Nội Bài và sẽ được nhận thẻ lờn tàu đi tiếp những chặng sau. Muốn thực hiện được điều này thỡ ngoài những cố gắng về mặt kỹ thuật lập trỡnh, cải tiến quy trỡnh phục vụ thỡ cảng hàng khụng Nội Bài cần phải đầu tư trang thiết bị kỹ thuật và hệ thống đường truyền số liệu, tham khảo những sõn bay lớn như Tõn Sơn Nhất, cỏc sõn bay nước ngoài...
- Để tạo ấn tượng tốt cho hành khỏch thỡ điều cốt yếu nhất đối với một hóng hàng khụng là cỏc chuyến bay được thực hiện phải đỳng giờ. Muốn vậy thỡ Vietnam Airlines cần phải sắp xếp lịch bay cho mỏy bay, phi cụng, tiếp
viờn … một cỏch khoa học trờn cơ sở tự động hoỏ. Trong trường hợp cú sự chậm trễ, Vietnam Airlines cần phải đảm bảo cung cấp thụng tin kịp thời, thường xuyờn và chớnh xỏc cho hành khỏch. Mặt khỏc Vietnam Airlines cần phải bố trớ những nhõn viờn cú nhiều kinh nghiệm và khả năng giao tiếp tốt để giải quyết những yờu cầu chớnh đỏng của hành khỏch, từ đú mà hành khỏch sẽ cảm nhận sự quan tõm, chăm súc và chia sẽ của hóng đối với mỡnh tại khu vực cú khỏch du lịch qua lại như sõn bay Nội Bài hiện nay.
3.2.5.5. Hoàn thiện dịch vụ sau chuyến bay
- Cảng hàng khụng quốc tế Nội Bài cần tăng cường thờm quầy và nhõn viờn để hướng dẫn hành khỏch làm thủ tục khi đến, đặc biệt là trợ giỳp cho trẻ em, phụ nữ cú thai, người già yếu và người tàn tật… để tạo ấn tượng tốt cho hành khỏch dịch vụ này phải hoàn toàn miễn phớ.
- Vietnam Airlines cần cải tiến quy trỡnh phục vụ hành lý đến tại Cảng hàng khụng Nội Bài để sao cho hành khỏch cú thể lấy lại hành lý của mỡnh sau chuyến bay một cỏch nhanh chúng nhất, cố gắng phấn đấu đạt tiờu chuẩn: sau khi hành khỏch vào đến nhà ga là hành lý đó cú sẳn (đối với khỏch hạn thương gia) và 5 phỳt chờ (đối với hành khỏch hạng phổ thụng). Ngoài ra Vietnam Airlines cần tổ chức cỏc hoạt động đào tạo, kiểm tra nghiệp vụ định kỳ và giỏo dục tư tưởng cho nhõn viờn để việc phục vụ khỏch hàng ngày một tốt hơn.
3.2.5.6. Hoàn thiện những dịch vụ hành khỏch đỏnh giỏ thấp theo tiờu chuẩn ASQ (Airport Service Quality - chất lượng dịch vụ sõn bay)
Tiờu chuẩn đỏnh giỏ dịch vụ hàng khụng tại sõn bay hiện nay đang được cỏc nước trờn thờ giới ỏp dụng. Qua đỏnh giỏ thực tế, tỏc giả thấy cần điều chỉnh những dịch vụ sau:
- Cần bố trớ và tạo sử dụng tiện lợi, đơn giản của cỏc kớ hiệu thụng tin trong khu vực nhà ga, đõy là việc dễ sửa đổi nờn cần bố trớ thờm hoặc thay mới cỏc bản hiệu, bố trớ thờm nhõn viờn và bàn hướng dẫn thụng tin trong nhà ga để tạo thuận lợi cho khỏch hàng. Hiện nay sõn bay Nội Bài cú phũng riờng
co khỏch hỳt thuốc lỏ tuy nhiờn rất xa và khụng thuận tiện, cần bố trớ vị trớ này đồng bộ với sảnh đợi khỏch hàng nhằm thuận tiện hơn trong việc phục vụ khỏch.
- Khu vực nhà vệ sinh hiện nay được đỏnh giỏ thấp, cần nõng cấp sửa chữa lại cỏc nhà vệ sinh hiện cú, bố trớ khu vực xe phục vụ hành lý sao cho hợp lý để cú sự sẳn sàng của xe phục vụ hành lý cho hành khỏch.
- Cần đào tạo nhiều hơn nữa, đào tạo lại để nõng cao kỹ năng của nhõn viờn trong việc giải quyết vấn đề phỏt sinh, đõy là vấn đề quan trọng trong việc phục vụ hành khỏch và giải quyết những vấn đề bất thường phỏt sinh của chuyến bay, nõng cao mức độ hài lũng của hành khỏch.
- Mặt bằng dành cho khỏch hạng C rất hạn chế. Trong từng thời điểm khỏch bị chậmnhỡ chuyến nhiều, khỏch hạng thương gia tồn lại phũng rất đụng, khụng cú mặt bằng phục vụ khỏch nờn ảnh hưởng khụng nhỏ đến chất lượng dịch vụ phục vụ khỏch hàng. Bờn cạnh đú, trong một số thời điểm lễ, tết, đặc biệt là dịp trước và sau Tết nguyờn đỏn, lượng khỏch qua lại sõn bay rất đụng, đụi lỳc cú phản ỏnh về chất lượng khỏch hạng thương gia tại sõn bay Nội Bài.
Về đồng phục của nhõn viờn; dịch vụ đổi tiền; cửa hàng mua sắm, cửa hàng miễn thuế tại nhà ga; quầy cafờ và quầy ăn nhanh giải khỏt trong nhà ga. Đõy là nhúm yếu tố được đỏnh giỏ là yếu, làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khỏch hàng tại sõn bay Nội Bài. Ban giỏm đốc sõn bay Nội Bài cần nhanh chúng khắc phục bổ sung cho hợp lý