Bảng 3.2 Dự báo tình hình vận chuyển hàng hoá
5. Kết cấu luận văn
1.3. Cỏc nhõn tố ảnh hưởng đến dịch vụ hàng khụng
1.3.4. Cơ sở đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ hàng khụng
Trờn cơ sở vai trũ của dịch vụ hàng khụng, chớnh sỏch tổ chức về dịch vụ để đưa đến cho khỏch hàng là cực kỳ quan trọng, chỳng ta cú thể nhận thấy những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khai thỏc hàng khụng như sau:
- Dịch vụ tại cỏc phũng bỏn vộ mỏy bay: thỏi độ phục vụ của nhõn viờn tại cỏc phũng bỏn vộ cú làm hài lũng hành khỏch hay khụng.
- Những thụng tin về quảng cỏo dịch vụ của Vietnam Airlines như: mạng đường bay, lịch bay được khỏch hàng nhận biết như thế nào.
- Đặt chỗ, tớnh giỏ, xột vộ cho khỏch: đú là mức độ nhanh chúng trong việc bỏn vộ cho khỏch, cỏch tớnh giỏ vộ cho khỏch sao cho thuận lợi nhất trờn hành trỡnh khỏch sẽ đi qua.
- Làm thủ tục cho khỏch tại sõn bay: Đõy là một khõu quan trọng trong quy trỡnh chất lượng phục vụ, hành khỏch thường tỏ thỏi độ hài lũng hoặc
khụng trong giai đoạn này.
- Phục vụ cho hành khỏch trờn chuyến bay: đú là cỏc khõu dịch vụ ăn uống, giải trớ trờn chuyến bay và thỏi độ phục vụ của tiếp viờn trờn mỏy bay.
- Phục vụ khi chuyến bay đó kết thỳc: dịch vụ vận chuyển hành khỏch, giao trả hành lý và xử lý những vấn đề bất thường khi chuyến bay kết thỳc.
Bộ tiờu chuẩn ASQ cũn được gọi là điểm chuẩn thoả món khỏch hàng, là một chương trỡnh quản lý điểm chuẩn thoả món khỏch hàng tại cỏc sõn bay lớn nhất được đưa ra từ năm 2006. Hiện cú 96 sõn bay và 40 quốc gia ỏp dụng bộ tiờu chuẩn này. ASQ đặt ra và kiểm soỏt cỏc tiờu chuẩn rất chặt chẽ (xem bảng phụ lục 1). Việc ỏp dụng ASQ sẽ đem lại cỏc lợi ớch cho cỏc sõn bay như:
- Giỳp cỏc sõn bay cải tiến tự động hoỏ dịch vụ khỏch hàng - Tối ưu hoỏ cỏc nỗ lực trong đầu tư, cơ sở hạ tầng kỹ thuật - Thiết lập và kiểm soỏt cỏc tiờu chuẩn dịch vụ
- Đỏnh giỏ việc thực hiện của cỏc nhà cung cấp - Chia sẻ cụng việc tốt nhất
- Kiểm soỏt được dịch vụ khỏch hàng và cỏc nhúm khỏch hàng. - Là cụng cụ cho hoạt động marketing.
Trong bộ tiờu chuẩn ASQ (xem phụ lục 2), nếu:
- Đạt từ 1 đến 2 điểm: Rừ ràng, nhưng khụng thuyết phục, ẩu bừa trong việc xỏc định mục tiờu và mục nhiệm vụ.
- Đạt từ 3 đến 4: Thiết lập được mục tiờu cho nhà quản lý và cỏc nhúm - Đạt 4 điểm: Đạt tiờu chuẩn chất lược dịch vụ (ASQ)
- Trờn 4 điểm đến 5 điểm: cấp độ đồng thuận cao đối với người sở hữu và nhà cung cấp dịch vụ. Khỏch hàng sẽ thoả món rất cao ở cấp độ này.
Để đạt được tiờu chuẩn ASQ, toàn bộ hệ thống cung cấp dịch vụ trong sõn bay phải thống nhất, tất cả hướng đến sự thỏa món của hành khỏch (xem mụ hỡnh dịch vụ sõn bay-phụ lục 3).
Cỏc nhõn tố trờn là một dõy chuyền quan trọng trong khai thỏc hàng khụng, nú cú ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ, vỡ vậy toàn bộ cỏc yếu tố trờn phải được tổ chức đồng bộ và thụng suốt.
Tiểu kết chương 1
Trong bối cảnh kinh tế thế giới đang phỏt triển như vũ bóo cựng với xu hướng toàn cầu húa như ngày nay, dịch vụ hàng khụng khụng ngừng được nõng cao và phỏt triển. Sõn bay quốc tế Nội Bài là của ngừ hàng khụng của thủ đụ cả nước, việc nõng cao chất lượng dịch vụ hàng khụng tại đõy sẽ mang lại cho khỏch nhiều hỡnh ảnh tốt đẹp về con người Việt Nam thõn thiện mến khỏch. Trong khuụn khổ chương 1, tỏc giả đó đi sơ lược tổng quan về quỏ trỡnh hỡnh thành và phỏt triển của ngành hàng khụng dõn dụng thế giới và Việt Nam. Bờn cạnh đú, nghiờn cứu tỡm hiểu về Tổng cụng ty Hàng khụng Việt Nam – Vietnam airlines trong quỏ trỡnh hội nhập và phỏt triển. Bờn cạnh đú, tỏc giả cũng nghiờn cứu một số lý thuyết về dịch vụ hàng khụng, đặc điểm, vai trũ và cơ sở đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ hàng khụng, từ đú làm cơ sở lý luận đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ hàng khụng tại sõn bay quốc tế Nội Bài trong chương tiếp theo.
CHƯƠNG 2
PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNG KHễNG TẠI SÂN BAY QUỐC TẾ NỘI BÀI