Bảng 3.2 Dự báo tình hình vận chuyển hàng hoá
5. Kết cấu luận văn
2.3. Đỏnh giỏ chung chất lượng dịch vụ hàng khụng tại sõn bay Nội Bài
2.3.1. Ưu điểm
Với phần trỡnh bày ở trờn, ta thấy sõn bay Nội Bài cú những ưu điểm nhận thấy như sau:
Thỏi độ phục vụ của nhõn viờn núi chung là tốt, thể hiện qua cỏc khõu đỏnh giỏ của khỏch hàng về nhõn viờn phục vụ tại cỏc phũng bỏn vộ và sõn bay, nhõn viờn làm thủ tục kiểm tra an ninh được đỏnh giỏ tốt, vệ sinh trong nhà ga tốt, tất cả những vấn đề này gúp phần khụng nhỏ trong việc nõng cao chất lượng dịch vụ, và ảnh hưởng khụng nhỏ đến dõy chuyền dịch vụ. Ban
giỏm đốc sõn bay cần quan tõm và phỏt huy hơn nữa những yếu tố trờn.
2.3.2. Nhược điểm
Bờn cạnh những ưu điểm sẵn cú thỡ sõn bay quốc tế Nội Bài cũn tồn đọng nhiều yếu tố cần phải khắc phục như:
Một là chất lượng lịch bay hiện nay là khụng tốt nờn dẫn đến việc cỏc chuyến bay chậm hủy nhiều làm cho hành khỏch khụng hài lũng và bất bỡnh do thời gian đi lại quỏ xa Hà Nội, đó lờn Nội Bài phải thỡ phần đa khỏch sẽ ở lại đợi bay và khụng quay về nhà.
Hai là nguồn nhõn lực hiện nay tại sõn bay Nội Bài cũn thiếu và trỡnh độ hạn chế nờn khi cú tỡnh huống bất thường xảy ra, cỏc nhõn viờn xử lý cũn lỳng tỳng nờn khụng làm hài lũng hành khỏch.
Ba là thủ tục cho hành khỏch trước chuyến bay cũn chưa được thụng suốt đối với những hành khỏch cú chuyến bay nối chuyến, hành khỏch cũn phải chờ đợi lõu tại quầy làm thủ tục và nhõn viờn làm thủ tục chưa cú thỏi độ niềm nở trong đún tiếp, cỏc hành khỏch cú chuyến bay nối chuyến tiếp theo đụi khi bị trục trặc trong khõu gửi hành lý thụng suốt.
Bốn là phương tiện giải trớ trong thời gian chờ đợi chuyến bay và trong thời gian bay cũn nghốo nàn làm ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ, hành khỏch khụng cú nhiều lử chọn trong khi chờ đợi chuyến bay nờn cảm thấy rất nhàm chỏn. Phần đa dịch vụ giải trớ tại sõn bay Nội Bài khi khỏch đợi là thăm quan, mua sắm tại cỏc cửa hàng lưu niệm, cửa hàng miễn thuế (nếu là chuyến bay quốc tế), xem tivi tại sảnh đợi ...
Năm là nhà vệ sinh trong khu vực sõn bay đụi lỳc cũn chưa sạch sẽ, cơ sở vật chất trong nhà vệ sinh đó xuống cấp trầm trọng gõy ảnh hưởng rất lớn trong dõy chuyền dịch vụ ...
Những vấn đề trờn cần được sự quan tõm nhiều hơn nữa của cỏc cấp lónh đạo để cải thiện tỡnh hỡnh chất lượng dịch vụ tại sõn bay Nội Bài được đồng bộ hơn, nhằm ngày một nõng cao chất lượng dịch vụ, nõng cao năng lực phục vụ và cạnh tranh của mỡnh.
Tiểu kết chương 2
Trong khuụn khổ chương 2, tỏc giả đó khỏi quỏt chung về tỡnh hỡnh họat động kinh doanh của sõn bay quốc tế Nội Bài, từ đú đi sõu nghiờn cứu về cỏc dịch vụ hàng khụng tại sõn bay quốc tế Nội Bài phục vụ khỏch du lịch. Thụng qua ý kiến nhận xột của khỏch hàng và thu thập phỏt phiếu điều tra, tỏc giả đó đỏnh giỏ những mặt được và hạn chế của dịch vụ hàng khụng tại sõn bay quốc tế Nội Bài.
Một số dịch vụ tại nhà ga được khỏch du lịch đỏnh giỏ cao như: dịch vụ phũng chờ khỏch hạng Thương gia, dịch vụ đún tiễn, hoa tươi, một số dịch vụ bổ trợ…Những dịch vụ khỏch du lịch lưu ý cần thay đổi như: dịch vụ đặt giữ chỗ qua điện thoại, bỏn vộ giờ chút, thủ tục check-in, khỏch sạn, nhà hàng, suất ăn chậm nhỡ chuyến, dịch vụ hàng lưu niệm, dịch vụ bỏn hàng miễn thuế, dịch vụ giải trớ cho khỏch khi đợi bay…Thụng qua việc đỏnh giỏ, nhận định, tỏc giả đó phõn tớch chất lượng dịch vụ phục vụ khỏch du lịch tại sõn bay quốc tế Nội Bài. Một số dịch vụ được chấm theo thang bảng điểm của bảng tiờu chuẩn chất lượng hàng khụng ASQ. Từ đú, tỏc giả cú cơ sở để đưa ra cỏc giải phỏp, đề xuất nhằm nõng cao chất lượng dịch vụ hàng khụng trong chương 3 tiếp theo.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG TẠI SÂN BAY QUỐC TẾ NỘI BÀI