Phân tích và đề xuất các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của cán bộ công nhân viên chức tại chi cục hải quan cửa khẩu sân bay quốc tế nội bài cục hải quan thành phố hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÔ THỊ THÚY HẰNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGƠ THỊ THÚY HẰNG PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁN BỘ CÔNG NHÂN VIÊN QUẢN TRỊ KINH DOANH CHỨC TẠI CHI CỤC HẢI QUAN CỬA KHẨU SÂN BAY QUỐC TẾ NỘI BÀI - CỤC HẢI QUAN THÀNH PHỐ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA 2011 HÀ NỘI - 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI -NGÔ THỊ THÚY HẰNG PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁN BỘ CÔNG NHÂN VIÊN CHỨC TẠI CHI CỤC HẢI QUAN CỬA KHẨU SÂN BAY QUỐC TẾ NỘI BÀI - CỤC HẢI QUAN THÀNH PHỐ HÀ NỘI Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ MAI ANH HÀ NỘI - 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết luận nêu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng Những kết luận khoa học luận văn chưa công bố Hà Nội, tháng 06 năm 2013 Ngô Thị Thuý Hằng i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, trước hết tơi xin trân trọng bày tỏ lịng cảm ơn thầy, cô Viện Kinh tế Quản lý – Trường Đại học Bách khoa Hà Nội nhiệt tình truyền đạt kiến thức suốt thời gian mà học trường Tôi xin bày tỏ lịng cảm ơn sâu sắc tới giáo hướng dẫn khoa học TS.Nguyễn Thị Mai Anh, người tận tâm hướng dẫn bảo em suốt q trình thực hiện, hồn thành luận văn Tơi xin gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo Chi cục Hải quan Cửa Sân Bay Quốc Nội Bài cán công nhân viên chức Chi cục tạo điều kiện, giúp đỡ trình thực luận văn Cuối xin chân thành cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp bạn học viên lớp CH.QTKD1-2011A có nhiều đóng góp, hỗ trợ suốt thời gian học tập thực đề tài Mặc dù thân cố gắng hoàn thiện luận văn tất nhiệt huyết lực mình, song với kiến thức nhiều hạn chế giới hạn thời gian quy định, luận văn chắn nhiều thiếu sót Tác giả mong nhận đóng góp quý báu quý thầy cô, đồng nghiệp chuyên gia để nghiên cứu cách sâu hơn, toàn diện thời gian tới Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, tháng 06 năm 2013 Học viên Ngô Thị Thuý Hằng ii MỤC LỤC L I CAM ĐOAN I  M C L C III  DANH M C VI T T T V  DANH M C CÁC HÌNH V VI  DANH M C CÁC B NG VII  PH N M  Đ U 1  1.  2.  3.  4.  5.  CH LÝ DO CH N Đ  TÀI 1  M C TIÊU NGHIÊN C U   PH M VI NGHIÊN C U   PH NG PHÁP NGHIÊN C U VÀ X  LÝ S  LI U   K T C U C A LU N VĂN   NG 1 5  C  S  LÝ THUY T V  S  HÀI LÒNG C A NG I LAO Đ NG TRONG T  CH C .5  1.1 S  HÀI LÒNG C A NHÂN VIÊN T I N I LÀM VI C   1.1.1 Nhu c u c a ng i lao đ ng   1.1.2 S  hài lòng c a nhân viên   1.2 LÒNG TRUNG THÀNH C A NHÂN VIÊN Đ I V I T  CH C 14   1.2.1 Khái ni m v  lòng trung thành 14   1.2.2 Đo l ng lòng trung thành 14   1.3 M I QUAN H  GI A M C Đ  HÀI LÒNG V I LÒNG TRUNG THÀNH C A NHÂN VIÊN Đ I V I T  CH C 15  1.3.1 M i quan h  gi a m c đ  hài lòng và lòng trung thành 15   1.3.2 Đ c đi m cá nhân  nh h ng đ n m c đ  hài lòng và lòng trung thành c a nhân viên 16  1.4 GI I THI U V  NGÀNH H I QUAN 17   1.4.1 Khái ni m v  nhi m v  c a H i quan 17   1.4.2 Đ c thù c a ngành H i quan và nhân viên c a ngành H i quan 19  1.5 Đ  XU T MƠ HÌNH NGHIÊN C U 23   CH NG 2 28  PHÂN TÍCH S  HÀI LỊNG C A CBCNV THU C CHI C C H I QUAN C A KH U SÂN BAY QU C T  N I BÀI 28  2.1.  GI I THI U V  CHI C C H I QUAN C A KH U SÂN BAY QU C T  N I BÀI 28  2.1.1. Quá trình hình thành và phát tri n 28   2.1.2. Ch c năng, nhi m v 30   2.1.3. C  c u t  ch c 31  2.1.4. K t qu  kinh doanh giai đo n 2007‐2012 33   2.2. PHÂN TÍCH S  HÀI LỊNG C A CBCNV THU C CCHQ‐CKSBQT‐NB 38  2.2.1. Thu th p và đánh giá d  li u 38   2.2.2 Phân tích s  hài lịng c a CBCNV t i CCHQ‐CKSBQT‐NB 46   2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG M C Đ  HÀI LÒNG C A CBCNV T I CCHQ‐CKSBQT‐NB 54  2.3.1  u đi m 54  2.3.2 Nh c đi m 55  iii TÓM T T CH CH NG 2 57  NG 3 58  Đ  XU T CÁC GI I PHÁP Đ  NÂNG CAO S  HÀI LÒNG C A CBCNV T I CHI C C H I QUAN CKSBQT N I BÀI58  3.1 Đ NH H NG PHÁT TRI N C A CHI C C H I QUAN CKSBQT N I BÀI 58  3.2 CÁC GI I PHÁP Đ  XU T 60   3.2.1 Gi i pháp 1: Đ i m i chính sách v  c  h i thăng ti n đ i v i CBCNV c a CCHQ‐CKSBQT‐NB 60  3.2.2 Gi i pháp 2: Đ i m i chính sách v  l ng và đãi ng  đ i v i CBCNV c a CCHQ‐CKSBQT‐NB 63  3.2.3 Gi i pháp 3: Hoàn thi n ho t đ ng t ng tác và chia s  trong công vi c đ i v i CBCNV c a CCHQ‐ CKSBQT‐NB 65  K T LU N 69  TÀI LI U THAM KH O 70  PH  L C 1  iv DANH MỤC VIẾT TẮT Chữ viết tắt Giải thích CCHQ-CKSBQT-NB Chi cục Hải quan Cửa Sân Bay Quốc tế Nội Bài CBCNV Cán công nhân viên DN Doanh nghiệp NSNN Ngân sách Nhà nước UBND Uỷ ban nhân dân QTKD Quản trị kinh doanh ĐHBKHN Đại học Bách Khoa Hà Nội GVHD Giáo viên hướng dẫn XNK Xuất nhập TNTX Tạm nhập Tái xuất TP Thành Phố Đội TTHLNK Đội thủ tục hành lý nhập Đội TTHLXK Đội thủ tục hành lý xuất Đội TTHHNK Đội thủ tục hàng hoá nhập Đội TTHHXK Đội thủ tục hàng hoá xuất Đội TTHHCPN Đội thủ tục hải quan Chuyển phát nhanh Đội QLT Đội quản lý thuế Đội TH Đội Tổng hợp Tổ KSCBL Tổ kiểm sốt Chống bn lậu Tổ KSPCMT Tổ kiểm sốt phịng chống ma tuý v DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Tên hình vẽ Số trang Hình 1.1 Lịng trung thành hài lịng 24 Hình 2.1: Mơ hình tổ chức máy CCHQ-CKSBQT-NB 31 Hình 2.2: Mơ tả mẫu theo độ tuổi 39 Hình 2.3: Mơ tả mẫu theo giới tính 40 Hình 2.4: Mơ tả mẫu theo trình độ học vấn 41 Hình 2.5: Mơ tả mẫu theo thâm niên 41 Hình 2.6: Mơ tả mẫu theo chức danh 42 Hình 2.7: Mơ tả mẫu theo thu nhập 43 Hình 2.8: Mơ tả mẫu theo tình trạng nhân 44 vi DANH MỤC CÁC BẢNG Tên bảng Số trang Bảng 1.1: Xếp hạng người lao động nước 10 yếu tố 11 động viên Bảng 2.1: Kết hoạt động XNK thu thuế CCHQ – 34 CKSBQT-NB giai đoạn 2007-2012 Bảng 2.2: Kết hoạt động phương tiện vận tải hành 35 khách xuất nhập cảnh Bảng 2.3: Kết hoạt động hàng hố xuất nhập 35 Bảng 2.4: Mơ tả mẫu theo độ tuổi 39 Bảng 2.5: Mô tả mẫu theo giới tính 40 Bảng 2.6: Mơ tả mẫu theo trình độ học vấn 40 Bảng 2.7: Mơ tả mẫu theo thâm niên 41 Bảng 2.8: Mô tả mẫu theo chức danh 42 Bảng 2.9: Mô tả mẫu theo thu nhập 43 Bảng 2.10: Mơ tả mẫu theo tình trạng hôn nhân 44 Bảng 2.11: Bảng đo độ tin cậy 45 Bảng 2.12: Bảng đo hài lòng Các quy định 46 Bảng 2.13: Bảng đo hài lòng Điều kiện làm việc 47 Bảng 2.14: Bảng đo hài lịng Cơng việc thú vị 47 vii Tên bảng Số trang Bảng 2.15: Bảng đo hài lòng Lương 48 Bảng 2.16: Bảng đo hài lịng Được cơng nhận 49 Bảng 2.17: Bảng đo hài lòng Cấp 50 Bảng 2.18: Bảng đo hài lòng Cơ hội thăng tiến 50 Bảng 2.19: Bảng đo hài lòng Sự đồng cảm 51 Bảng 2.20: Bảng đo hài lòng Được tương tác chia sẻ 52 công việc Bảng 2.21: Bảng đo hài lịng Cơng việc ổn định 53 Bảng 2.22: Bảng đo mức độ lòng trung thành với doanh nghiệp 54 người lao động CCHQ-CKSBQT-NB viii - Quy chế bổ nhiệm, miễn nhiệm CCHQ-CKSBQT-NB cần bổ sung quy trình: thi tuyển Có chế thi tuyển chức danh lãnh đạo; xây dựng chế đánh giá chất lượng cơng tác, đánh giá thành tích lãnh đạo có sách đãi ngộ vượt đối thủ cạnh tranh giữ thu hút cán lãnh đạo - Cơng tác quy hoạch: để có nguồn cán lãnh đạo dồi CCHQCKSBQT-NB cần định hướng xây dựng quy hoạch chức danh lãnh đạo từ 02 nguồn: nguồn nội đơn vị từ nguồn bên (từ quan hữu quan, doanh nghiệp khác không ngành,…) - Cần quan tâm đến việc bổ nhiệm cán lãnh đạo trẻ vào vị trí Trưởng phịng, ban chức Khơng nên kéo dài việc phó trưởng đơn vị kiêm nhiệm Trưởng phòng Vì người lãnh đạo phải xử lý cơng việc quan trọng lại kiêm giải việc cụ thể dễ dẫn đến hiệu chất lượng giải khơng cao, khơng sâu sát thực tế địi hỏi cơng việc b Đổi sách khuyến khích tham gia đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ Căn vào nhiệm vụ mục tiêu phát triển CCHQ-KSBQT NB; việc đánh giá nguyên nhân tình hình giữ thu hút CBCNV từ phía đào tạo, bồi dưỡng, xác định rằng: đổi khuyến khích tham gia đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ cho chuyên gia quản lý cần thiết cấp bách Do để đáp ứng tình hình mới, giai đoạn tới CCHQ-KSBQT NB cần phải: - Cần xác định rõ nhu cầu đào tạo vị trí cơng việc để lập kế hoạch đào tạo cho sát đúng, tránh tình trạng đào tạo dàn trải, khơng đối tượng, lãng phí nguồn lực - Cần xây dựng hệ thống đánh giá kết sau đào tạo để xếp, bố trí công việc cho CBCNV cử đào tạo với chun mơn mà họ học Có phát huy tối đa lực CBCNV, giúp họ cảm thấy có ích cơng việc, trọng dụng họ hăng say với công việc, trung thành làm việc cho CCHQ-CKSBQT NB 62 - Các xuất chi hỗ trợ cho CBCNV tham gia khóa đào tạo, bồi dưỡng cần bổ sung cao so với doanh nghiệp khác, có CCHQCKSBQT NB giữ thu hút CBCNV cho giai đoạn Đề xuất đổi tốt sách khuyến khích tham gia đào tạo nâng cao trình độ cho CBCNV Việc hỗ trợ suất đào tạo từ tính chất quan trọng, hiệu công việc, phạm vi ảnh hưởng CBCNV, thâm niên công tác, quản lý điều hành CCHQ-CKSBQTNB khuyến khích tham gia mức cao, kết hợp cơng sức tham gia đóng góp cá nhân để hỗ trợ hợp lý, khích lệ họ học tập khoa học sáng tạo Đây hình thức ràng buộc khơn khéo để giữ chân, thu hút chuyên gia quản lý cho CCHQCKSBQT-NB - Cần ưu tiên cho CBCNV trẻ, có lực tham gia chương trình đầu tư nước ngồi, tạo điều kiện để họ có hội tiếp xúc, tham quan, làm việc với chuyên gia nước Qua thực tế nhận thấy CCHQ-CKSBQT-NB quan tâm đến công tác đào tạo, bồi dưỡng phát triển CBCNV song suất thu hút đào tạo khóa học cịn chưa cao Nhằm tăng mức độ hấp dẫn sách hỗ trợ mức độ hợp lý tổ chức đào tạo nâng cao trình độ cho CBCNV Thực triệt để bước góp phần nâng cao hài lịng cho CBCNV, giúp họ n tâm cơng tác, đem hết trí tuệ sức lực cống hiến cho doanh đơn vị góp phần quan trọng phát triển đơn vị 3.2.2 Giải pháp 2: Đổi sách lương đãi ngộ CBCNV CCHQ-CKSBQT-NB 3.2.2.1 Căn giải pháp Để người lao động tham gia tích cực, sáng tạo cơng việc, gắn bó lâu dài với doanh nghiệp CCHQ-CKSBQT-NB phải đáp ứng yêu cầu họ đảm bảo phân chia thành chung cách công bằng, lực họ đến đâu CCHQ-CKSBQT-NB trả lương, trả cơng, trả thưởng xứng đáng đến Kèm theo đó, CCHQ-CKSBQT-NB cần đưa chế ràng buộc hưởng thụ, thu nhập với tham gia, đóng góp, cống hiến Ràng buộc thông minh, 63 tế nhị, chặt chẽ có tác dụng kích thích đội ngũ CBCNV đơn vị Căn vào mục tiêu phát triển kinh doanh, số CBCNV hết tuổi tổng số có xác định nhu cầu thu hút thêm CBCNV CCHQCKSBQT-NB Căn vào nhu cầu tăng thêm, thực trạng sách CBCNV CCHQ-CKSBQT-NB tác giả đề xuất đổi sách CBCNV CCHQ-CKSBQT-NB để đạt mức độ thoả mãn CBCNV 3.2.2.2 Nội dung giải pháp Để bước đạt mục tiêu đề ra, trước mắt CCHQ-CKSBQT-NB cần phải: - Xây dựng lại Quy chế phân phối lương cho tập thể cá nhân CCHQCKSBQT-NB Tiền lương cho CBCNV phải xây dựng theo hướng bước nâng cao nhằm đảm bảo thu nhập CBCNV sống thoải mái lương công nội Rà soát lại chức danh đánh giá mức lương, cấp bậc chức vụ thang lương để có nhìn hệ thống tồn diện sách lương bổng đơn vị - CCHQ-CKSBQT- NB xây dựng lại quy chế trả lương cần quan tâm tới điểm sau đây: Phương pháp tính lương khốn phải phản ánh xác đóng góp nhân lực, phải rõ ràng, dễ thực gắn liền với đánh giá hiệu công việc; Mức độ dãn cách lương khoán chức danh phải hợp lý, ưu tiên trả lương hấp dẫn số chức danh chủ chốt có vị trí quan trọng; Cần có chế khốn chức danh chưa giao khốn; Mức lương phương pháp tính lương phải đạt mức độ hài lòng CBCNV cao so với tại; - Mức lương CCHQ-CKSBQT- NB trả cho đội ngũ CBCNV so với doanh nghiệp khác ngành mức thấp Do vậy, để tránh so sánh tạo luồng suy nghĩ “ra khỏi ngành” họ, CCHQ-CKSBQT- NB cần tiến 64 tới xây dựng việc trả lương cho CBCNV thang bảng lương xét theo suất lao động hiệu công việc; thang bảng lương nhà nước ban hành làm sở để đóng bảo hiểm cho người lao động - Đối với số chức danh lãnh đạo nên có chế độ phụ cấp khuyến khích trả 150% tiền lương suất hàng tháng nhân lực nắm giữ vị trí lãnh đạo, quản lý CCHQ-CKSBQT-NB - CCHQ-CKSBQT-NB cịn cần ý nâng cao hài lòng cho CBCNV cam kết: bố trí cơng tác thích hợp, phù hợp với lực sở trường người; xét lương hàng năm; đề bạt chủ yếu theo lực thực tế; coi trọng đóng góp chất xám đánh giá thành tích, đãi ngộ phù hợp với nhu cầu cần ưu tiên thỏa mãn - Ngoài CCHQ-CKSBQT-NB cần điều chỉnh, bổ sung số lợi ích hợp lý để tạo gắn kết CBCNV với đơn vị như: điều chỉnh tăng đối tượng CBCNV tham quan du lịch, tăng tiền hỗ trợ nghỉ mát, tăng chất lượng bảo hiểm thân thể, tăng hoạt động văn hóa thể thao, nâng cao tiền ăn thuốc cho CBCNV an dưỡng; xây dựng bổ sung sách hỗ trợ nhà cho CBCNV, ưu tiên học tập cho CBCNV,…Có CBCNV an tâm, hăng say làm việc gắn bó lâu dài với CCHQ-CKSBQT-NB 3.2.3 Giải pháp 3: Hoàn thiện hoạt động tương tác chia sẻ công việc CBCNV CCHQ-CKSBQT-NB Bên cạnh đề xuất trên, CBCNV có trình độ cao, nhà quản lý cần ý việc tương tác chia sẻ thơng tin với họ nhiều Ở vị trí quan trọng CCHQ-CKSBQT-NB nhân viên quản lý mảng tiếp nhận tờ khai, tính thuế, tham vấn xác định trị giá tính thuế, chống bn lậu…., cần có tương tác cao để nhân viên thấu hiểu gắn bó với doanh nghiệp Ln cho hộ chia sẻ hiểu rõ sứ mạng, mục tiêu đơn vị, biết tính chất thực cơng việc, họ cảm thấy áp lực đưa hợp lý, tự nguyện cho họ cảm thấy thích thú từ việc Nhà quản lý nên giải thích cho họ thấy nỗ lực họ đáng mục tiêu tổng thể đơn vị Điều 65 làm cho họ thấy ý tưởng mà họ đưa tác động lâu dài tích cực đến thành công chung đơn vị Được chia sẻ thông tin quan trọng đơn vị: Không chun gia nghiệp vụ cần biết thơng tin tình hình hoạt động kinh doanh đơn vị mà cịn phải biết rõ thông tin công việc, nhiệm vụ hiệu cơng việc mình, đánh giá sếp họ, lời khen tặng khiển trách kịp thời để họ cảm nhận phần doanh nghiệp Chia sẻ trách nhiệm quản lý: Nhà quản lý nên nhân viên trao đổi, tranh luận, giải vấn đề, lên kế hoạch, chia sẻ thông tin, ý tưởng, kinh nghiệm làm việc Nhà quản lý nên tổ chức buổi họp định kỳ với chuyên gia nghiệp vụ tuần lần khuyến khích người báo cáo cơng việc họ thực hiện, đánh giá tiến độ chung cơng việc đó, đưa đề xuất hay yêu cầu cần hỗ trợ Dù vấn đề lớn hay nhỏ, nhà quản lý tạo điều kiện cho họ tham gia vào trình định họ hăng hái tập trung triển khai thực định để vươn tới mục tiêu chung Ngoài đề xuất nêu trên, CCHQ-CKSBQT NB cần quan tâm đến sách đãi ngộ phi tài Đó thoải mái cơng việc, kính trọng, giao tiếp rộng rãi, tạo điều kiện tăng lương, thăng tiến đóng góp xứng đáng vào phát triển chung doanh nghiệp Mặt khác, thoải mái tinh thần dễ dàng tạo môi trường tâm lý làm việc thoải mái, hiệu giúp đội ngũ CBCNV làm việc hăng say, sáng tạo có hiệu hơn, giúp họ trung thành gắn kết với đơn vị Để tạo môi trường tâm lý này, CCHQ-CKSBQT NB nên trọng yếu tố: - Tạo nét văn hoá riêng đơn vị nhiều hình thức: xây dựng phịng truyền thống, xây dựng phong cách phục vụ riêng, xây dựng qui định riêng xử lý công việc, chí cần có biểu tượng, màu sắc đặc trưng cho đơn vị - Nâng cao cải thiện điều kiện phục vụ nơi làm việc, tạo bầu khơng khí dân chủ, tương trợ giúp đỡ lẫn người lãnh đạo quản lý 66 nhân viên, nhân viên với để họ thấy tơn trọng, phát huy hết tiềm riêng - Tạo điều kiện để CBCNV tham gia đóng góp ý kiến nhằm giải vướng mắc công việc hình thức trì hộp thư góp ý kiến, tổ chức buổi hội thảo bàn vấn đề chung Việc tạo môi trường làm việc tốt, thân thiện tạo gắn bó tập thể đơn vị việc cần thay đổi 67 TÓM TẮT CHƯƠNG Dựa vào kết nghiên cứu chương phân tích hài lịng CBCNV CCHQ-CKSBQT-NB Từ tác giả đề xuất ba giải pháp sở hội thăng tiến, đổi sách khuyến khích tham gia đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ, đổi sách tiền lương đãi ngộ, đổi sách tương tác chia sẻ công việc nhằm nâng cao hài lòng CBCNV CCHQCKSBQT-NB giúp họ ngày trung thành, gắn bó với đơn vị 68 KẾT LUẬN Trong nghiệp trị Ngành Hải quan với nhiệm vụ mà nhà nước giao phó thu thuế quan chống buôn lậu Tất nhiệm vụ liên quan đến nguồn nhân lực - nguồn nhân lực quý giá tổ chức, yếu tố định thành bại tổ chức tương lai Chính su hướng cạnh tranh khốc liệt kinh tế thị trường vấn đề tranh chấp nảy sinh doanh nghiệp điều tránh khỏi việc lôi kéo nhân tài giỏi làm việc cho Áp lực q trình cạnh tranh địi hỏi thân doanh nghiệp phải có đổi thích ứng để giữ gìn nhân để phát triển, doanh nghiệp ngày có nhiều sách nâng cao hài lòng CBCNV làm cho họ trung thành với doanh nghiệp Với đề tài Phân tích đề xuất giải pháp để nâng cao hài lòng CBCNV CCHQ-CHSBQT-NB, luận văn giải vấn đề sau: - Luận văn hệ thống hoá tương đối đầy đủ rõ ràng vấn đề lý luận hài lòng, lòng trung thành mối quan hệ hài lòng lòng trung thành người lao động doanh nghiệp - Thông qua điều tra xác định mức độ ảnh hưởng nhân tố cấu thành hài lòng đến lòng trung thành CBCNV CCHQ-CKSBQT-NB: tương tác chia sẻ công việc, hội thăng tiến phát triển nghề nghiệp, lương đãi ngộ - Từ sức ép tồn phát triển, vào kết điều tra, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng CNCNV CCHQ-CKSBQT-NB Mặc dù tác giả cố gắng nghiên cứu cách nghiêm túc trình làm luận văn, với điều kiện nghiên cứu cịn khó khăn, kiến thức trình độ cịn hạn chế, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, tác giả mong góp ý thầy giáo, bạn đồng nghiệp độc giả đọc luận văn để tác giả hồn thiện đề tài bậc học cao hơn./ 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nghệ thuật giữ chân nhân viên giỏi, (2008) J.Leslie McKeown, Nhà xuất lao động – xã hội Nhu cầu, thỏa mãn nhân viên mức độ gắn kết tổ chức (2005), TS Trần Thị Kim Dung Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Hồng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, (2005) NXB thống kê, Hà Nội Phương cách dùng người ông cha ta (1994) GS Phan Hữu Dật.NXB CTQG 36 kế dùng người (2005) Nguyễn Hồng Lân NXB VH TT Thu hút giữ chân người giỏi (2006) Th.S Đỗ Thanh Năm NXB Trẻ Tuyển dụng đãi ngộ người tài (2007) BRIAN TRACY NXB Trẻ Quản lý nhân lực doanh nghiệp (2010) GS TS Đỗ Văn Phức NXB Bách Khoa – Hà Nội Tâm lý quản lý doanh nghiệp (2010) GS TS Đỗ Văn Phức NXB Bách Khoa – Hà Nội 10 Quản lý doanh nghiệp (2010) GS TS Đỗ Văn Phức NXB Bách Khoa – Hà Nội 11 Chi cục Hải quan CKSBQT Nội Bài 2007, 2008, 2009, 2010, 2011,2012 Báo cáo, văn tài liệu nội 70 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG Thưa anh/ chị, thực nghiên cứu “Phân tích đề xuất giải pháp để nâng cao hài lòng cán công nhân viên chức Chi cục Hải quan Cửa Sân bay Quốc tế Nội Bài ” nhằm mục đích nghiên cứu khoa học, mong anh/chị dành chút thời gian giúp chúng tơi hồn thành bảng câu hỏi Sự tham gia anh/ chị có ý nghĩa quan trọng nghiên cứu Chúng xin cam đoan nội dung trả lời anh/chị giữ bí mật tuyệt đối Các thông tin báo cáo số liệu tổng hợp, khơng có nhận dạng cá nhân PHẦN 1: BẢNG CÂU HỎI CHÍNH Xin vui lịng cho biết mức độ đồng ý cảu anh chị thực trạng nơi anh chị làm việc (1): Rất khơng hài lịng (2): Khơng hài lịng (3): Bình thưởng (4): Hài lịng (5): Rất hài lòng STT Nội dung (1) Kỷ luật khéo léo Quy trình làm việc rõ ràng, trách nhiệm khơng chồng chéo Quy trình thực cơng việc phù hợp với tình hình thực tế khả thực anh chị Anh chị hiểu rõ nội quy làm việc công ty Anh chị hiểu rõ trách nhiệm, quyền hạn, phạm vi, u cầu cơng việc Anh chị hiểu rõ tiêu chuẩn đánh giá nhân viên, tiêu chuẩn khen thưởng kỷ luật Điều kiện làm việc (2) (3) (4) (5) Điều kiện an toàn, khả xảy tai nạn thấp Nơi làm việc tiện nghi, đẹp, thoáng mát Chế độ bảo hộ đảm bảo an toàn cho nhân viên trước độc hại sóng viễn thơng Anh chị cung cấp đầy đủ công cụ thông tin để thực công việc 10 Giờ giấc làm việc quy định hợp lý Cơng việc thú vị 11 Anh chị sử dụng tốt lực cá nhân cho công việc 12 Anh chị cảm thấy tiến bộ, học hỏi thêm nhiều hồn thành cơng việc 13 Công việc thách thức nỗ lực sáng tạo anh chị 14 Công việc không tạo áp lực mức 15 Anh chị cân công việc với đời sống cá nhân gia đình Thu nhập (bao gồm lương, thưởng, phụ cấp ) 16 Anh chị sống từ thu nhập từ công ty 17 Thu nhập anh chị tương xứng với kết làm việc 18 Thu nhập anh chị cao so với mặt chung thị trường 19 Anh chị nhận thấy việc phân phối thu nhập công ty công bằng, minh bạch 20 Anh/chị nhận thấy doanh nghiệp có chế độ phúc lợi tốt Được đánh giá đầy đủ công việc thực 21 22 Anh chị nhận phản hồi kết cơng việc nhanh chóng, kịp thời Anh chị công nhận đầy đủ kết cơng việc hồn thành (kể làm thêm, tăng ca, đột xuất xử lý cố) 23 Kết công việc anh/chị đánh giá hợp lý, công 24 Anh chị nhận khích lệ khen thưởng hồn thành cơng việc Mối quan hệ làm việc với cấp 25 Anh chị đối xử công bằng, không phân biệt 26 Anh chị tôn trọng tin cậy công việc 27 Anh chị nhận hỗ trợ cấp cần để hoàn thành tốt công việc 28 Cấp thân thiện, cởi mở nhân viên Sự thăng tiến phát triển nghề nghiệp 29 Anh chị trang bị kỹ cần thiết để thực công việc 30 Anh chị khuyến khích tham gia khóa đào tạo để nâng cao trình độ 31 Anh chị có nhiều hội để phát triển cá nhân 32 Anh chị hiểu rõ điều kiện để thăng tiến nghề nghiệp Sự thông cảm vấn đề cá nhân 33 Anh chị nhận quan tâm cấp đến tình trạng sức khỏe, tinh thần kiện cá nhân anh chị 34 Anh chị nhận chia sẻ, động viên cấp cần lời khuyên 35 Anh chị tạo điều kiện giúp đỡ để giải khó khăn cá nhân 36 Anh chị linh hoạt giấc thưc công việc Được tương tác chia sẻ thông tin công việc 37 38 39 Anh/chị chia sẻ hiểu rõ sứ mạng, mục tiêu chiến lược công ty Anh/ chị cấp chia sẻ thông tin quan trọng cơng ty, ví dụ: ý tưởng cấp trên, nhận định cấp thuận lợi khó khăn cơng ty tương lai Anh chị hỏi ý kiến, trao đổi, tham gia giải vấn đề quan trọng cơng ty có liên quan đến mình, ví dụ: lập quy trình làm việc; hoạch định kế hoạch công ty Công việc đảm bảo 40 Công việc ổn định, anh chị khơng lo lắng việc có khả bị sa thải 41 Tình hình kinh doanh cơng ty ổn định phát triển tốt Mức độ nỗ lực, gắn kết với tổ chức 42 Anh chị cố gắng cao để hồn thành cơng việc giao 43 Anh chi tự nguyện nâng cao kỹ để làm việc tốt 44 Anh chị sẵn sàng hy sinh quyền lợi cá nhân để hồn thành cơng việc 45 Anh chị có ý định làm việc lâu dài với công ty 46 Anh chị lại dù nơi khác có đề nghị mức lương hấp dẫn 47 Anh chị xem công ty nhà thứ hai ST Xin vui lịng cho biết số thông tin cá nhân anh/chị: T Từ 30 đến 40 tuổi Trên 40 tuổi   49 Trình độ học vấn anh Cao đẳng chị Đại học Trên đại học   50 Giới tính Nam Nữ   51 Tình trạng nhân Chưa lập gia Đã lập gia đình   48 Anh chị thuộc nhóm tuổi Dưới 30 tuổi đình 52 Thâm niên cơng tác anh chị Dưới năm Từ đến 10 năm 53 Chức danh tại: Nhân viên Tổ trưởng 54 Thu nhập bình quân/tháng (bao gồm lương, thưởng, phụ cấp ) Dưới triệu Từ đến triệu Từ 11 đến Trên 14 triệu Trên 10 năm Trưởng phòng   Từ đến 11 triệu 14triệu Xin trân trọng cảm ơn quan tâm hợp tác nhiệt tình anh chị!       ... tra để phân tích hài lịng lịng trung thành cán cơng nhân viên Chi cục Hải quan cửa sân bay quốc tế Nội Bài Chương 3: Đề xuất giải pháp để nâng cao hài lòng cán công nhân viên Chi cục Hải quan cửa. .. thuyết hài lòng người lao động - Đánh giá mức độ hài lịng cán cơng nhân viên Chi cục Hải quan cửa sân bay quốc tế Nội Bài - Đề xuất giải pháp để nâng cao hài lịng cán cơng nhân viên Chi cục Hải quan. .. cửa sân bay quốc tế Nội Bài Trên sở phân tích chương tác giả đề giải pháp để nâng cao hài lòng cán công nhân viên Chi cục Hải quan cửa sân bay quốc tế Nội Bài mà tác giả luận văn số cán cơng nhân