Luận văn thạc sĩ hubt nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn mường thanh grand hà tĩnh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CÔNG NGHỆ HÀ NỘI o0o VI THỊ DUNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND HÀ TĨNH Chuyên ngành: Quản trị - Kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ VIỆT NGA iệ il Tà u HÀ NỘI - 2018 ận lu n vă ub H t LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình riêng tơi Luận văn hồn thành dựa q trình học tập, nghiên cứu thân hướng dẫn TS Nguyễn Thị Việt Nga Các số liệu, kết nêu luận văn thân tơithực điều tra, phân tích, tổng kết trung thực chưa công bố cơng trình khác Người cam đoan Vi Thị Dung iệ il Tà u ận lu n vă ub H t MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, HÌNH, SƠ ĐỒ MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN .4 1.1 TỔNG QUAN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN .4 1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn .5 1.1.3 Vai trò kinh doanh khách sạn 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn 1.2.2 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ khách sạn 10 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn 11 1.2.4 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 14 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 20 Tiểu kết chương 24 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND HÀ TĨNH 25 2.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND HÀ TĨNH 25 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển .25 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 30 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Mường Thanh Grand Hà Tĩnh giai đoạn 2015 - 2017 34 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND HÀ TĨNH 39 2.2.1 Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ .39 iệ il Tà 2.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật 42 u 2.2.3 Đội ngũ lao động khách sạn 44 ận lu n vă ub H t 2.2.4 Quy trình phục vụ 46 2.2.5 Đánh giá hài lòng khách hàng 47 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND HÀ TĨNH 49 2.3.1 Kết đạt 49 2.3.2 Những tồn tại, hạn chế 50 2.3.3 Nguyên nhân .50 Tiểu kết chương 52 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND HÀ TĨNH 53 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH .53 3.1.1 Bối cảnh phát triển du lịch giới Việt Nam thời gian tới 53 3.1.2 Định hướng mục tiêu phát triển kinh doanh khách sạn Mường Thanh Grand Hà Tĩnh đến năm 2025 .57 3.2 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH 60 3.2.1 Định hướng kế hoạch phát triển sản phẩm dịch vụ .60 3.2.3 Xây dựng đội ngũ cán nhân viên có tính chuyên nghiệp .64 3.2.4 Đổi mới, bảo trì, đầu tư bổ sung trang thiết bị đại: .66 3.2.5 Đổi nâng cao quy trình sản xuất sản phẩm, phục vụ khách hàng 66 3.2.6 Giám sát chặt chẽ công tác quản lý, kiểm tra, kiểm soát chất lượng sản phẩm dịch 68 3.3 KIẾN NGHỊ .68 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước 68 3.3.2 Kiến nghị với Tổng cục du lịch 73 3.3.3 Kiến nghị với Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh 74 Tiểu kết chương 75 KẾT LUẬN 76 il Tà DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .77 iệ PHỤ LỤC 78 u ận lu n vă ub H t DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Diễn giải nghĩa GDP Tổng sản phẩm quốc nội LHQ Liên hợp quốc CLDV Chất lượng dịch vụ KS Khách sạn MKT Marketing PR Quan hệ công chúng IT Công nghệ thông tin TT Thứ tự VND Đồng Việt Nam USD Đô la Mỹ UNWTO Tổ chức du lịch giới DV Dịch vụ CP Chi phí NVL Nguyên vật liệu HH Hàng hóa KD Kinh doanh LN Lợi nhuận TNDN Thu nhập doanh nghiệp iệ il Tà u ận lu n vă ub H t DANH MỤC BẢNG, HÌNH, SƠ ĐỒ Bảng 2.1 Hệ thống ngày thành lập tên KS Tập đoàn Mường Thanh 26 Bảng 2.2 Kết thu hút khách nước quốc tế Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Tĩnh 34 Bảng 2.3 Kết thu hút khách khách sạn Mường Thanh GrandHà Tĩnh 35 Bảng 2.4 Hệ số sử dụng buồng Khách sạn Mường Thanh GrandHà Tĩnh 36 Bảng 2.5 Kết hoạt động kinh doanh Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Tĩnh giai đoạn năm 2015 - 2017 37 Bảng 2.6 Thực trạng phát triển lợi nhuận Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Tĩnh 38 Bảng 2.7: Loại phòng bảng giá phòng khách sạn Mường Thanh (Giá phòng bao gồm ăn sáng) Giá phòng áp dụng đến 31/6/2018 .39 Bảng 2.8: Đánh giá chất lượng dịch vụ tiện nghi khách sạn 43 Bảng 2.9 Phân bổ số lượng lao động khách sạn Mường Thanh Hà Tĩnh 45 Bảng 2.10 Tổng hợp ý kiến khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Tĩnh 48 Hình 1.1 Mơ hình Thang đo SERVQUAL .16 Hình 1.2: Mơ hình Thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al, 1988) .17 Hình 1.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1991) 18 Sơ đồ 2.1 Mơ hình cấu tổ chức KS Mường Thanh Grand Hà Tĩnh 30 iệ il Tà u ận lu n vă ub H t MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Những năm gần nhờ đường lối đổi Đảng nhà nước, du lịch Việt Nam tiếp tục phát triển nhiều mặt Kết ngành du lịch Việt Nam có đóng góp quan trọng khách sạn Ngành kinh doanh khách sạn đảm bảo hiệu kinh tế, xã hội, an ninh,đóng góp cho phát triển kinh tế đất nước Tuy nhiên, với sách mở cửa kinh tế thị trường đặt ngành du lịch đứng trước cạnh tranh gay gắt, kinh doanh khách sạn bị sức ép lớn từ nhiều phía thị trường Muốn tồn phát triển, thân khách sạn, nhà quản lý khách sạn phải tìm giải pháp tích cực để phát triển kinh doanh, tăng doanh thu lợi nhuận, giữ vững uy tín chỗ đứng thị trường Do đặc thù sản phẩm khách sạn, chủ yếu sản phẩm dịch vụ, biện pháp hữu hiệu để đứng vững thị trường ngành kinh doanh khách sạn phải nâng cao chất lượng dịch vụ cách có khoa học hiệu Chính cần thiết với kinh nghiệm cơng tác thực tế, chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Mường Thanh Grand Hà Tĩnh” làm đề tài luận văn nghiên cứu mình, nhằm nghiên cứu tìm số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn, góp phần phát triển chung cho khách sạn khách sạn Mường Thanh Grand Hà Tĩnh nói riêng tập đồn khách sạn Mường Thanh nói chung Mục đích nghiên cứu đề tài Nghiên cứu vấn đề thực triễn trình cung cấp quản lý iệ il Tà dịch vụ khách sạn khách sạn Mường Thanh Grand Hà Tĩnh, từ đưa u ận lu vă n ub H t biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Mường Thanh Grand Hà Tĩnh để đáp ứng yêu cầu hội nhập sâu rộng với kinh tế giới Để đạt mục đích trên, nhiệm vụ nghiên cứu luận văn là : +) Hệ thống hóa vấn đề lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn +) Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn Mường Thanh Hà Tĩnh thời gian qua +) Đề xuất giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Tĩnh giai đoạn 2018 – 2025 tầm nhìn đến năm 2030 Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài 3.1 Đối tượng nghiên cứu Luận văn tập trung vào đối tượng nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn Mường Thanh Grand Hà Tĩnh 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian: Nghiên cứu thực khách sạn Mường Thanh Grand Hà Tĩnh – Thị xã Kỳ Anh – Tỉnh Hà Tĩnh Phạm vi thời gian: Nghiên cứu dịch vụ khách sạn Mường Thanh Grand Hà Tĩnh giai đoạn 2015 – 2017, định hướng đến 2030 Phương pháp nghiên cứu đề tài Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu sau: - Thu thập thông tin thứ cấp từ phận thuộc khách sạn Mường Thanh Grand Hà Tĩnh - Phương pháp điều tra xã hội học: để có đánh giá khách quan hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Mường Thanh Grand Hà Tà iệ il Tĩnh, tác giả xây dựng phiếu điều tra phát cho 100 khách hàng sử dụng dịch u ận lu vă n ub H t vụ khách sạn để thu thập thông tin, ý kiến đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Mường Thanh Grand Hà Tĩnh - Phương pháp thống kê, phân tích: Số liệu thu thập từ điều tra xã hội học xử lý sơ bộ, sau thống kê thành bảng số liệu phục vụ cho việc phân tích thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Mường Thanh Grand Hà Tĩnh Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn có kết cấu gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ khách sạn Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn Mường Thanh Hà Tĩnh Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Mường Thanh Grand Hà Tĩnh iệ il Tà u ận lu vă n ub H t CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 1.1 TỔNG QUAN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn Ngành kinh doanh khách sạn đời muộn ngành kinh tế khác ngành cơng nghiệp khơng khói ngày chiếm ưu phát triển mạnh mẽ Kinh doanh khách sạn không đơn dịch vụ cho thuê buồng ngủ mà chuỗi dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu khách du lịch, bao gồm nhiều chủng loại với nhiều mức dịch vụ, tương ứng với nhiều thứ hạng khác Ngành kinh doanh khách sạn khơng nghề mà cịn nghệ thuật Nó đặc trưng bản, có hệ thống lý luận riêng khác với lĩnh vực kinh doanh khác Để hoạt động quản lý điều kinh doanh khách sạn đạt hiệu phải nhận thức khái niệm kinh doanh khách sạn Muốn hiểu rõ nội dung khái niệm này, cần phải trình hình thành phát triển kinh doanh khách sạn Đầu tiên, kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền Sau với địi hỏi thoả mãn nhiều nhu cầu mức cao hoạt động kinh doanh mở rộng thêm Các chủ khách sạn muốn đáp ứng toàn nhu cầu khách nhằm mục đích lợi nhuận từ thúc đẩy ngành kinh doanh khách sạn bước phát triển Vì khái niệm hiểu theo nghĩa nghĩa rộng nghĩa hẹp: - Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn hoạt động cung cấp dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi ăn uống cho khách - Theo ngĩa hẹp, kinh doanh khách sạn đảm bảo nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách il Tà Ngày nhu cầu du lịch dần coi nhu cầu thiết yếu Đó iệ nhu cầu nghỉ ngơi giải trí, nhu cầu giao lưu học hỏi, nâng cao u ận lu vă n ub H t Nhóm việc KINH DOANH Mô tả chi tiết - Xây dựng ngân sách/ kế hoạch kinh doanh trình Tổng Giám đốc Tập đồn phê duyệt; tổ chức thực kế hoạch ấy; - Nắm bắt chuẩn xác thông tin kinh doanh ngành khách sạn ngồi nước, khơng ngừng khai thác thị trường khách nước; - Giám sát thực kế hoạch tiếp thị quản lý doanh thu để tối đa hóa doanh thu, doanh thu bình qn phịng cơng suất phịng Tối đa hóa doanh thu lợi nhuận phịng cách dự đốn lập kế hoạch cho thay đổi thị trường cho đối tượng khách; - Tối đa hóa doanh thu dịch vụ ẩm thực cách đảm bảo sử dụng tối ưu không gian nhà hàng/ hội trường quản lý có hiệu chi phí thực phẩm đồ uống KHÁCH HÀNG CHẤT LƯỢNG AN NINH, AN TOÀN NHÂN VIÊN iệ il Tà - Giám sát việc cung cấp dịch vụ cho khách nhằm đảm bảo chất lượng chăm sóc khách tối đa; bao gồm đáp ứng yêu cầu đáng giải hiệu tất khiếu nại để làm hài lòng khách; - Trực tiếp kiểm tra phòng VIP set up cho khách VIP trở lên (hàm Bộ trưởng, Ủy viên BCH Trung ương Đảng trở lên, Chủ tịch tỉnh, Bí thư tỉnh ủy, Đại sứ nước); - Trực tiếp tổ chức đón tiếp, tiễn đưa thăm hỏi khách VIP trở lên thời gian khách nghỉ khách sạn, lắng nghe ý kiến khách giải kịp thời vấn đề phát sinh; - Đảm bảo chất lượng sản phẩm tiêu chuẩn dịch vụ trì phận khách sạn, bao gồm ngoại cảnh, bảo trì ngăn nắp, Thiết lập trì chương trình bảo dưỡng phịng ngừa để bảo vệ tài sản vật chất khách sạn; - Lập kế hoạch đề xuất sửa chữa, nâng cấp trang thiết bị nội thất theo cấp hạng khách sạn quy định - Đôn đốc, kiểm tra công tác an ninh bảo vệ, phịng chống cháy nổ, tạo mơi trường thân thiện, an tồn cho khách cho CBNV; - Đơn đốc, kiểm tra cơng tác vệ sinh an tồn thực phẩm, không để xẩy ngộ độc thực thầm - Xây dựng cấu tổ chức kế hoạch tiền lương phù hợp với kế hoạch kinh doanh trình Tổng Giám đốc Tập đoàn phê duyệt - Thiết lập trì chức quản lý nguồn nhân lực chủ động để đảm bảo nhân viên có động lực làm việc; đào tạo phát triển; toán tiền lương, chế độ phúc lợi kịp thời xác; tuân thủ quy định luật lao động quyền địa u ận lu vă n 84 ub H t Nhóm việc CÁC NHIỆM VỤ KHÁC phương; - Tạo môi trường làm việc tích cực cho tất nhân viên Tư vấn cho tất cấp độ nhân viên thông qua họp thức khơng thức; thảo luận phản hồi hiệu công việc; - Làm việc hiệu với nhân viên để giải vấn đề văn hóa / mơi trường làm việc để nhân viên khách có trải nghiệm tích cực; - Xây dựng quy chế thưởng phạt cho CBNV nhằm tạo khơng khí thi đua, tăng suất lao động trình Tổng Giám đốc Tập đồn phê duyệt; - Nắm tình hình tay nghề CBNV phận khách sạn, từ xây dựng kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn, ngoại ngữ nhằm đáp ứng yêu cầu phục vụ khách quy hoạch cán nguồn cho phận; - Làm việc chặt chẽ với Giám đốc chuyên môn thuộc VPĐH đảm bảo số lượng nhân tối ưu so với công suất suất tất phận khách sạn; - Chăm lo đời sống tinh thần, vật chất cho CBNV Khách sạn - Phát triển trì mối quan hệ với quyền, quan chức cộng đồng địa phương Đảm bảo việc xử lý thắc mắc cộng đồng, phương tiện truyền thông cách hiệu Những vấn đề nhạy cảm phương tiện truyền thơng, cộng đồng liên hệ với Ban truyền thông thuộc VPĐH để tư vấn trước trả lời; - Hướng dẫn, kiểm tra chịu trách nhiệm thực quy định, nội quy quan có thẩm quyền phê duyệt; - Tổ chức thực công tác kiểm tra, phối hợp tra, thực phòng chống tham nhũng, lãng phí, tiêu cực hành vi vi phạm pháp luật nội quy lao động; - Định kỳ báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh với Tổng Giám đốc Phó Tổng Giám đốc chức (báo cáo Tuần/ Tháng/ Quý/ Năm) báo cáo đột xuất vụ việc xẩy tầm kiểm soát; - Tổ chức họp giao ban định kỳ, đột xuất với Phó Giám đốc Trưởng phận để nắm bắt điều hành hoạt động kịp thời - Các nhiệm vụ khác Chủ đầu tư Tổng Giám đốc/ Phó Tổng Giám đốc giao phó iệ il QUYỀN HẠN Tà VI Mơ tả chi tiết u ận lu vă n 85 ub H t Là người có thẩm quyền cao mặt khách sạn, Giám đốc điều hành khách sạn có quyền: - Quyết định tất vấn đề phạm vi quyền hạn giao quyền định số vấn đề cho Phó Giám đốc, cho Trưởng phận - Ký phiếu đề xuất/ yêu cầu xuất, nhập, trả tiền hàng, định việc mua hàng phục vụ khách - Quyết định đề nghị cấp khen thưởng, kỷ luật, để bạt CBNV quyền VII CÁC YÊU CẦU Các lực để đáp ứng vị trí Có lực thực công việc theo tiêu chuẩn VTOS, cụ thể là:  Về đơn vị lực chung: GES2; GES4-GES15  Về đơn vị lực quản lý: CMS1- CMS3; FMS1-FM3; GAS1GAS7; HRS1-HRS2; HRS4-HRS6; HRS11; SCS1-SCS4  Về đơn vị lực du lịch có trách nhiệm: RTS4.1; RTS4.3-RTS4.8 Trình độ học vấn/ Trình độ chun mơn:  Có văn bằng/ chứng nghiệp vụ quản lý khách sạn quan có thẩm quyền cấp Kinh nghiệm liên quan tới vị trí:  Có năm kinh nghiệm vị trí Giám đốc/ Phó Giám đốc khách sạn 05 năm vị trí Trưởng phận phụ thuộc vào loại hình quy mô khách sạn (Luxury/ Grand/ Holidays/ Muong Thanh) để yêu cầu kinh nghiệm tương thích Phẩm chất cá  Có đạo đức nghề nghiệp, Tri thức, Chủ động Tuân thủ nhân/ Thái độ làm việc: Các kỹ bản:  Quản lý người: Quản lý người tinh thần định hướng, động viên nhằm cân kiểm tra khuyến khích.Thúc đẩy phát triển kỹ họ Uỷ quyền, giao phó cơng việc cho cấp thực sự, đặt mục tiêu giám sát kết đạt  Gây ảnh hưởng:Có tác động tới hoạt động cơng ty thơng qua có mặt thái độ tự tin Có sức thuyết phục, đàm phán, tranh cãi có lý giải vướng mắc iệ il Tà  Giao tiếp: Giao tiếp rõ ràng gãy gọn thể qua lời nói viết Tự tin nói trước cơng chúng u ận lu vă n 86 ub H t  Coi giao tiếp q trình hai chiều có kỹ lắng nghe tốt Giao tiếp tiếng Anh  Phát triển quan hệ:Có mối quan hệ tốt nhân viên, khách, cấp người quan trọng khác Khéo léo việc xử trí tình khó khăn có khả xây dựng lịng tin Nhận biết phong tục tập quán khác ứng xử cách thích hợp  Lập kế hoạch: Tìm kiếm dự đốn trước xu hướng, khả thời gian tới.Lập mục tiêu khắt khe thực tế, xem xét điều chỉnh tình thay đổi.Quản lý thời gian cá nhân cách hiệu có thời gian biểu chặt chẽ  Phân tích thơng tin: Hiểu giải thích vấn đề tương đối phức tạp liên quan đến thông tin, văn số liệu Nhận biết xu hướng qua liệu xác định nguyên nhân  Ra định: Xem xét lựa chọn tính tốn rủi ro định Sáng tạo kiên trì tìm giải pháp cho vấn đề khó khan Thể thái độ tận tâm với định ln có kế hoạch đối phó với tình bất ngờ  Nhận thức Thương mại: Xem xét định điều kiện tài đạt mục tiêu tài Phát triển chiến lược kinh doanh ngắn dài hạn họat động tập trung nhằm thực chiến lược Ln cập nhật phát triển Công ty, xu hướng phát triển nước tồn cầu cơng nghệ kinh tế  Kiềm chế: Khả kiềm chế, bình tĩnh áp lực thời gian tình khó khăn Trực tiếp giải vấn đề khó khăn khoản thời gian nhanh Khả thoát khỏi áp lực công việc vào thời gian cuối ngày làm việc Các kiến thức, kỹ bổ sung khác (ngoại ngữ, kỹ thuật…):  Tiếng Anh trình độ B1 (IELTS: 4.5)  Kỹ máy tính: Sử dụng thành thạo word, xls ppt  Có kiến thức nghiên cứu thị trường, quảng cáo  Có kiến thức ngoại giao, lễ tân an ninh  Nắm vững định, thị, thông tư văn pháp lý nhà nước Tập đoàn liên quan đến hoạt động khách sạn iệ il Tà u ận lu vă n 87 ub H t KÝ XÁC NHẬN Người thực Trưởng phận Ngày: ………………………… Ngày: ………………………… Trưởng phòng Nhân Giám đốc Điều hành Ngày: ………………………… Ngày: ………………………… iệ il Tà u ận lu vă n 88 ub H t Phụ lục 03 TẬP ĐỒN KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH MƠ TẢ CÔNG VIỆC: TRƯỞNG BỘ PHẬN LỄ TÂN JOB DESCRIPTION - FRONT OFFICE MANAGER Mã số: FO.JD.FD.01 Sửa cho số: Ngày phát hành: 01/08/2016 Cấp bậc: Bộ phận áp Số trang: Lễ tân Mới 04 dụng: VIII THÔNG TIN CHUNG Chức danh: Trưởng phận Lễ tân Đơn vị trực thuộc: Khách sạn Mường Thanh Bộ phận (Ban/Phòng): Bộ phận Lễ tân Báo cáo cho: Giám đốcĐiều hành khách sạn Giám sát trực tiếp: Phó phận/ Quản lý ca trực/ Giám sát & Tổ trưởng Bộ phận IX TRÁCH NHIỆM CƠ BẢN Tóm tắt: Vị trí chịu trách nhiệm công việc vận hành quản lý phận Lễ tân Nhóm việc Các cơng việc & cơng tác quản lý phận Mô tả chi tiết - Quản lý vận hành theo tiêu chuẩn:  Quản lý, vận hành tốt hoạt động phận Lễ tân tuân theo tiêu chuẩn Khách sạn Tập đoàn khách sạn Mường Thanh;  Quản lý doanh thu phòng sản phẩm dịch vụ hiệu quả;  Hỗ trợ nhân viên phận Lễ tân khách sạn trường hợp cần thiết - Quản lý phát triển mối quan hệ khách hàng:  Duy trì phát triển mối quan hệ khách hàng hiệu quả; Tà iệ il  Quản lý cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng hiệu u ận lu vă n 89 ub H t Nhóm việc Mơ tả chi tiết theo tiêu chuẩn Khách sạn Tập đoàn  Luôn theo dõi, giám sát hoạt động công việc nhân viên để đảm bảo khách hàng thỏa mãn đáp ứng yêu cầu cách nhanh nhất, hiệu theo tiêu chuẩn dịch vụ Tập đồn;  Chào đón chăm sóc khách quan trọng (VIP) theo quy định Khách sạn;  Nhận xử lý phàn nàn nghiêm trọng khách hàng;  Xử lý hiệu trường hợp khẩn cấp xảy Khách sạn;  Có khả thực sơ cứu bản;  Phối hợp với phận đảm bảo an toàn, an ninh Khách sạn, đặc biệt quan tâm an toàn, an ninh ngày lễ, tết, hội nghị, tiệc cưới kiện lớn - Kỹ bổ sung khác:  Ln trì kiến thức ngành nghề thân Bộ phận theo tiêu chuẩn Khách sạn Tập đoàn;  Tối ưu hóa việc áp dụng sử dụng cơng nghệ máy tính, thơng tin tồn Bộ phận;  Kỹ quảng bá tiếp thị sản phẩm phòng dịch vụ, nắm vững thị trường du lịch địa phương;  Áp dụng du lịch có trách nhiệm dịch vụ lưu trú Các công việc báo cáo ngân sách tài phận - Chuẩn bị trình bày báo cáo thành thạo, chuyên nghiệp; - Báo cáo cho Giám đốc Điều hành khách sạn biết tất thông tin liên quan đến khách VIP, đoàn khách lớn, yêu cầu phàn nàn nghiêm trọng xảy Khách sạn; - Chuẩn bị phân tích báo cáo doanh thu, chi phí, báo cáo theo ngày, tháng phận Lễ tân theo yêu cầu Giám đốc Điều hành khách sạn Văn phịng điều hành Tập đồn khách sạn Mường Thanh; - Lập dự toán ngân sách Bộ phận theo tháng, năm theo yêu cầu Ban Giám đốc/ Giám đốc Điều hành khách sạn Các cơng việc hành chính, nhân sự, đào tạo tuyển - Quản lý hành & nhân sự: iệ il Tà  Đảm bảo tuân thủ thực quy trình phận Lễ tân sách Khách sạn Tập đoàn khách sạn u ận lu vă n 90 ub H t Nhóm việc dụng Mô tả chi tiết Mường Thanh;  Tham gia đầy đủ họp hàng ngày/ tuần… Ban Giám đốc;  Lập kế hoạch, tổ chức quản lý họp Bộ phận;  Xử lý khiếu kiện nhân viên giải vấn đề cách hiệu quả, tuân theo quy định Sổ tay nhân viên;  Tiến hành đánh giá lực làm việc nhân viên (nhân viên sau thử việc, đánh giá theo sáu tháng/ đánh giá hàng năm);  Tiến hành tuân theo quy trình xử lý kỷ luật Khách sạn Tập đoàn;  Thực quy định sức khỏe an toàn nghề nghiệp cho nhân viên Bộ phận;  Kiểm tra chuẩn bị lịch làm việc hiệu quả, xếp ngày phép, nghỉ lễ cho nhân viên phù hợp với dự báo cơng suất phịng theo mùa vụ - Quản lý tuyển dụng & đào tạo:  Thành thạo quy trình tuyển dụng, tuyển chọn biết cách gìn giữ nhân viên;  Xác định nhu cầu phát triển nhân viên;  Lên kế hoạch đào tạo, triển khai đánh giá kết đào tạo nhằm nâng cao lực cho nhân viên;  Đảm bảo có người thay vị trí cơng việc u cầu;  Đảm bảo tham gia đầy đủ khóa đào tạo Khách sạn Tập đồn có u cầu;  Tham gia xây dựng, cập nhật tiêu chuẩn quy trình phận Lễ tân Tập đoàn Các nhiệm vụ khác iệ il Tà - Hỗ trợ phận khác Khách sạn trường hợp cần thiết; - Thực nhiệm vụ khác có yêu cầu từBan Giám đốc khách sạn u ận lu vă n 91 ub H t X CÁC YÊU CẦU Trình độ học vấn/Trình độ chuyên  Tốt nghiệp Đại học Cao đẳng chuyên ngành Lễ tân/Quản lý Khách sạn Du lịch mơn Kinh nghiệm liên quan tới vị trí Phẩm chất cá nhân/Thái độ làm việc  Có năm kinh nghiệm vị trí tương đương khách sạn đẳng cấp  Luôn dẫn đầu cơng việc, gương hình mẫu cho nhân viên Bộ phận học hỏi làm theo;  Ln có ý thức giữ gìn kỷ luật mức cao nhất, tôn trọng cấp đồng nghiệp;  Giữ gìn phát triển mối quan hệ tốt Bộ phận với phận khác Khách sạn;  Sáng tạo , tích cực cơng việc;  Thân thiện, cởi mở, khả giao tiếp tốt;  Ham học hỏi, cầu thị;  Trung thực, nhiệt tình với cơng việc Các kỹ  Thành thạo kỹ chuyên môn nghề;  Kỹ giảng dạy, kỹ điều phối phân cơng cơng việc, kỹ làm việc nhóm;  Kỹ xử lý tình phức tạp, giải phàn nàn chuyên nghiệp, hiệu quả;  Kỹ giám sát quản lý thời gian hiệu Các kiến thức, kỹ  Giao tiếp tốt tiếng Anh, tiếng Việt ngoại ngữ khác, bổ sung khác có khả chuẩn bị tài liệu kinh doanh tiếng (ngoại ngữ, kỹ Anh; thuật…)  Kỹ sử dụng máy tính văn phịng hệ thống phần mềm quản lý khách sạn (SMILE-FO);  Hiểu biết văn hóa, kinh tế, trị lĩnh vực dịch vụ iệ il Tà Du lịch - Khách sạn u ận lu vă n 92 ub H t KÝ XÁC NHẬN Người thực Trưởng phận Ngày: ………………………… Ngày: ………………………… Trưởng phận Nhân Giám đốc Điều hành Ngày: ………………………… Ngày: ………………………… iệ il Tà u ận lu vă n 93 ub H t Phụ lục 04 BẢN ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC – NHÂN VIÊN PERFORMANCE AND DEVELOPMENT REVIEW – TEAM MEMBER Họ tên/ Name: Vị trí/ Position: Số NV/ TM No.: Bộ phận/ Department: Ngày vào KS/TĐ Đánh giá thực công việc giai đoạn từ: đến: Review for the period from to Ngày đánh giá lần trước/ Date of last review: XS/E Mức độ đánh giá/ Evaluation Key Xuất sắc/ Excellent 9-10 T/G K/A CCG/DN Tốt/ Khá/ Cần cố gắng/ Good Acceptable 5-6 điểm 7-8 điểm Development Y/KDN Yếu/ Key development need 1-2 điểm need điểm 3-4 điểm Xuất sắc/ Thực công việc luôn vượt tiêu chuẩn, yêu cầu đặt số lượng, chất lượng thời Excellence gian Tốt/ Thực công việc luôn đạt nhiều lần vượt tiêu chuẩn, yêu cầu đặt Good Khá/ Thực công việc luôn đạt tiêu chuẩn, yêu cầu đặt Acceptable Cần cố gắng/ Thực công việc không đạt tiêu chuẩn, yêu cầu đặt ra; cần cố gắng để luôn đạt tiêu Development need chuẩn, yêu cầu đặt Yếu/ Thực công việc thường xuyên không đạt tiêu chuẩn, yêu cầu đặt ra; cần cố gắng lớn Key development tiếp tục giữ vị trí làm need I PHẦN THỨ NHẤT: ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC ĐƯỢC GIAO/ WORK PERFORMANCE Phần đánh giá việc thực cơng việc nhân viên giao thể 05 (năm) mức độ: iệ il Tà u ận lu vă n 94 ub H t STT TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ/ XS/ T/ K/ CCG/ Y/ No Key competencies E G A DN KDN Kiến thức công việc/ Job knowledge Hiểu biết hết khía cạnh công việc, tháo vát thực công việc Understanding of all aspects of the work, resourcefulness in handling assignments Chất lượng cơng việc/ Quality of work Chính xác, gọn gàng, thấu đáo Đạt tiêu chuẩn đề ra, tiết kiệm thời gian nguyên vật liệu Accuracy, neatness, thoroughness Ability to achieve standards, economy of time and materials Khối lượng công việc/ Quantity of work Khối lượng công việc đạt hiệu quả, nhanh chóng liên tục kiên định Amount of productive output, promptness and consistency with which completed Điểm đánh giá chung thực công việc (ĐIỂM I) điểm trung bình điểm (Tổng số điểm chia 3) Total average score I = (Total score above divided by 3) II PHẦN THỨ HAI: ĐÁNH GIÁ VỀ THÁI ĐỘ VÀ KỸ NĂNG MỀM/ ATTITUDE AND OTHER SKILLS Phần đánh giá thái độ kỹ mềm cần thiết để thực công việc giao thể 05 (năm) mức độ: STT TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ/ XS/ T/ K/ CCG/ Y/ No Key competencies E G A DN KDN Tiêu chuẩn dịch vụ có liên quan (Khách sạn phận)/ Concerned service standards ( Departments or Hotels) Tuân thủ tiêu chuẩn dịch vụ có liên quan phận hay khách sạn Follows concerned Service Standards Giải phàn nàn/ Complaint handling Tuân thủ Tiêu chuẩn giải phàn nàn Follows The Complaint Handling Standards Giao tiếp điện thoại/ Telephone communication Tuân thủ Tiêu chuẩn giao tiếp qua điện thoại Follows The Telephone Communication Standards Học phát triển/ Learning & development Cam kết học để phát triển vận dụng kiến thức il Tà học vào công việc iệ Commits to learn for career development & uses the u ận lu vă n 95 ub H t learning in work Chủ động sáng tạo/ Proactive and initiative Có thể làm việc chủ động sáng tạo Ability to take appropriate action on own initiative and proactive Tinh thần trách nhiệm/ Responsibility Sẵn sàng nhận mở rộng phạm vi trách nhiệm ; nhiệt tình Willingness to accept and expand responsibility; enthusiasm Sự tin cậy/ Dependability Làm theo dẫn, có đánh giá Đáng tin cậy Follows instructions, exercises good judgement Reliability and trustworthiness Phép lịch sự/ Courtesy Thân thiện, lịch sự, tôn trọng khách đồng nghiệp Friendliness, politeness, respect for guests and colleagues Gọn gàng/ Personal tidiness Diện mạo, vệ sinh cá nhân Grooming, personal hygiene and cleanliness Quan hệ/ Relationships 10 Khả làm việc với người khác Hợp tác quan tâm đến đồng đội Ability to work with others Cooperativeness, concern for the team Đúng giờ/ Attendance and punctuality Đến làm việc/ họp/ học có mặt yêu cầu 11 Đi làm Reporting to work/ meeting/ training on time and available when required Regularity in attendance Bảo vệ tài sản khách sạn/ Concern for hotel property Sử dụng thiết bị nguyên vật liệu khách sạn cách hợp lý, 12 giảm thiểu lãng phí hư hỏng Proper use of Hotel Equipment and materials, minimises wastage and damage 13 Giao tiếp tiếng Anh (Nếu công việc yêu cầu)/ Communication in English (If required) Điểm đánh giá chung thái độ kỹ mềm (ĐIỂM II) điểm trung bình điểm (Tổng số điểm chia 12 chia 13 có tiêu tiếng Anh) Total average score II = (Total score above divided by 12 or by 13 if had score about English communication) iệ il Tà u ận lu vă n 96 ub H t III PHẦN THỨ BA: NHU CẦU VỀ ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN/ TRANING AND DEVELOPMENT PLAN Phần đánh giá mặt cần khắc phục Phần đưa khoá đào tạo/ hoạt động nhằm giúp Người đánh giá khắc phục điểm yếu thực công việc tương lai tốt Loại hình đào tạo (Đào tạo chỗ/ Học mạng/ STT Tên khoá đào tạo/ hoạt động Học lớp/ Đào tạo chéo …) No Traning needs Type of training Người hướng dẫn Mentor (On the job/ E-learning/ Thời gian (Bắt đầu/ Kết thúc) Period (Start/ End) Classroom/ Cross exposure…) IV PHẦN THỨ TƯ: KẾT LUẬN CHUNG VỀ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TOTAL SCORE Điểm đánh giá cuối = ĐIỂM I x 0.7 + ĐIỂM II x 0.3 = Đạt loại/ Rank: Xuất sắc/ Tốt/ Khá/ Cần cố gắng/ Yếu/ Excellence Good Acceptable Development need Key development need 5-6 3-4 9-10 7-8 iệ il Tà u ận lu vă n 97 1-2 ub H t Những mặt mạnh nhân viên?/Appraisee’s strengths? Những mặt nhân viên cần khắc phục?/Appraisee’s areas for development? Nếu có vị trí trống cao hơn, nhân viên có tiềm đề bạt vào vị trí nào? nào?/ If a more senior position were to become available, what would be the team member’s potential for promotion? And in what time frame? Nhân viên nhận xét trình đánh giá?/Appraisee’s comments on his/her review, the review process etc.? Người đánh giá ký ……………… Người đánh giá ký ……………………… Signature of appraisee Signature of appraisor Ngày/ date: …………………………… Ngày/ date: …………………………… Trưởng phận ký ….……………… Trưởng phòng nhân ký ……………… Giám đốc khách sạn ký ……… Signature of department head Signature ofHR Manager Signature of General Manager Ngày/ date: …………………………… Ngày/ date: …………………………… Ngày/ date: …………………… iệ il Tà u ận lu vă n 98 ub H t