Luận văn thạc sĩ hubt nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh nghệ an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CÔNG NGHỆ HÀ NỘI ****** TRẦN TRUNG KIÊN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TỈNH NGHỆ AN - Chuyên ngành : Tài - Ngân hàng - Mã số : 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS PHẠM THANH BÌNH iệ il Tà u HÀ NỘI, NĂM 2018 ận lu n vă ub H t LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu khoa học, độc lập tác giả, không chép Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tôi xin chịu trách nhiệm giá trị cơng trình TÁC GIẢ TRẦN TRUNG KIÊN iệ il Tà u ận lu vă n i ub H t MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ BẢNG BIỂU vii MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại .4 1.1.1 Ngân hàng thương mại vai trò ngân hàng thương mại kinh tế 1.1.2 Các hoạt động Ngân hàng thương mại 1.2 Dịch vụ đặc điểm dịch vụ Ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.2.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng thương mại 10 1.2.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng thương mại 17 1.3 Chất lượng dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại 18 1.3.1 Vai trò dịch vụ ngân hàng 18 1.3.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ phi tín dụng ngân hàng 19 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phi tín dụng ngân hàng 29 TÓM TẮT CHƯƠNG 35 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NHNo&PTNT CHI NHÁNH TỈNH NGHỆ AN 36 2.1 Khái quát NHNo&PTNT Việt Nam NHNo&PTNT tỉnh Nghệ An .36 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển NHNo&PTNT Việt Nam Tà iệ il NHNo&PTNT tỉnh Nghệ An .36 u ận lu vă n iii ub H t 2.1.2 Khái quát hoạt động kinh doanh NHNo&PTNTVN – chi nhánh tỉnh Nghệ An giai đoạn 2015-2017 39 2.2 Thực trạng chất lượng số sản phẩm dịch vụ phi tín dụng NHNo&PTNTVN - chi nhánh tỉnh Nghệ An 45 2.2.1 Doanh thu thu nhập số sản phẩm dịch vụ phi tín dụng NHNo&PTNT tỉnh Nghệ An .48 2.2.2 Sự thỏa mãn khách hàng 53 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ phi tín dụng số sản phẩm dịch vụ phi tín dụng NHNo&PTNT tỉnh Nghệ An .69 2.3.1 Kết đạt 69 2.3.2 Một số tồn 70 2.3.3 Nguyên nhân tồn 73 TÓM TẮT CHƯƠNG 74 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI TẠI NHNo&PTNT CHI NHÁNH TỈNH NGHỆ AN 75 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Nghệ An 75 3.1.1 Chiến lược phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng NHNo&PTNT Việt Nam giai đoạn 2015 – 2020 75 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng NHNo&PTNTVN – chi nhánh tỉnh Nghệ An 77 3.1.3 Định hướng nâng cao chất lượng số sản phẩm dịch vụ phi tín dụng NHNo&PTNTVN – Chi nhánh tỉnh Nghệ An 78 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng số dịch vụ phi tín dụng NHNo&PTNTVN – Chi nhánh tỉnh Nghệ An 78 3.2.1 Tiếp tục đại hố cơng nghệ ngân hàng .78 3.2.2 Tăng tiện ích dịch vụ 79 il Tà 3.2.3 Đảm bảo an toàn giao dịch, tài sản khách hàng an toàn cho iệ ngân hàng 81 u ận lu vă n iv ub H t 3.2.4 Phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng 82 3.2.5 Xác định giá dịch vụ ngân hàng cho phù hợp với chất lượng 85 3.2.6 Áp dụng Marketing phát triển dịch vụ ngân hàng 86 3.2.7 Phát triển hệ thống phân phối dịch vụ 89 3.2.8 Hoàn thiện quy trình giao dịch với khách hang 90 3.2.9 Phát triển nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ 92 3.2.10 Nâng cao chất lượng quản trị điều hành kiểm tra, kiểm soát nội .94 3.2.11Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 95 3.3 Một số kiến nghị 96 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 96 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam .98 3.3.3 Kiến nghị với Bộ Tài .99 3.3.4 Đối với NHNo&PTNT Việt Nam 100 TÓM TẮT CHƯƠNG 102 KẾT LUẬN 103 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .105 iệ il Tà u ận lu vă n v ub H t DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ABIC : Công ty Cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam ACB : Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu Agribank :Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam ATM :Máy rút tiền tự động BIS : Ủy ban hệ thống toán toán, Ngân hàng toán quốc tế DVNH : Dịch vụ ngân hàng EDC/POS : Điểm chấp nhận thẻ (điểm bán hàng) EIB : Ngân hàng Thương mại cổ phần xuất nhập NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHNo&PTNT : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn NHNo&PTNTVN :Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh Nghệ An Việt Nam chi nhánh Nghệ An NHTM : Ngân hàng Thương mại Sacombank : Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài gòn Thương tín SPDV : Sản phẩm dịch vụ SWIFT :Mạng tốn tài liên ngân hàng tồn cầu (Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunications) TCTD : Tổ chức tín dụng Techcombank : Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương iệ il Tà u ận lu vă n vi ub H t DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ BẢNG BIỂU iệ il Tà Bảng 2.1: Một số tiêu kinh doanh chủ yếu 2015-2017 40 Bảng 2.2: Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn theo thời gian 41 Bảng 2.3: Tốc độ tăng trưởng đầu tư tín dụng qua năm .43 Bảng 2.4: Bảo lãnh nước từ năm 2015-2017 44 Bảng 2.5: Một số tiêu toán hàng xuất nhập từ 2015-2017 45 Bảng 2.6: Một số tiêu kinh doanh ngoại tệ từ 2015-2017 45 Bảng 2.7: Một số tiêu chuyển tiền kiều hối từ 2015-2017 .49 Bảng 2.8: Một số kết triển khai sản phẩm thẻ từ 2015-2017 50 Bảng 2.9 Kết triển khai sản phẩm Bancassurance từ 2016-2017 .51 Bảng 2.10 Kết sản phẩm MobileBanking từ 2016-2017 52 Bảng 2.11 Thời gian sử dụng SPDV NHNo&PTNTVN- chi nhánh tỉnh Nghệ An 54 Bảng 2.12 Sản phẩm/dịch vụ khách hàng sử dụng NHNo&PTNTVN – chi nhánh tỉnh Nghệ An 54 Bảng 2.13 Khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ ngân hàng khác 55 Bảng 2.14: Các yếu tố quan trọng làm thỏa mãn khách hàng NHNo&PTNTVN – chi nhánh tỉnh Nghệ An 56 Bảng 2.15: Đánh giá khách hàng mức độ quan trọng yếu tố 56 Bảng 2.16: Đánh giá khách hàng mức độ quan trọng yếu tố 57 Bảng 2.17: Đánh giá khách hàng mức độ quan trọng yếu tố 57 Bảng 2.18: Đánh giá khách hàng mức độ quan trọng yếu tố 57 Bảng 2.19a: Đánh giá khách hàng chất lượng DVNH 58 NHNo&PTNTVN – chi nhánh tỉnh Nghệ An theo tiêu chất lượng dịch vụ .58 Bảng 2.20: Đánh giá chung khách hàng chất lượng DVNH 60 Bảng 2.21a: Quan hệ đánh giá chất lượng dịch vụ với nhu cầu thực giao dịch khách hàng NHNo&PTNTVN – chi nhánh tỉnh Nghệ An .61 Bảng 2.21b: Quan hệ đánh giá chất lượng dịch vụ với nhu cầu thực giao dịch khách hàng NHNo&PTNT – chi nhánh tỉnh Nghệ An 62 Bảng 2.22a: Lựa chọn NHNo&PTNTVN – chi nhánh tỉnh Nghệ An ngân hàng thức thực giao dịch theo đánh giá chung chất lượng DVNH khách hàng 62 u ận lu vă n vii ub H t Bảng 2.22b: Lựa chọn NHNo&PTNTVN – chi nhánh tỉnh Nghệ An ngân hàng thức thực giao dịch theo đánh giá chung chất lượng DVNH khách hàng 63 Bảng 2.23a: Quan hệ việc đánh giá chung chất lượng DVNH khách hàng với mức thu nhập khách hàng 64 Bảng 2.23b: Quan hệ việc đánh giá chung chất lượng DVNH khách hàng với mức thu nhập khách hàng 64 Bảng 2.24a: Quan hệ việc đánh giá chung chất lượng DVNH khách hàng với nhóm khách hàng theo giới tính 65 Bảng 2.24b: Quan hệ việc đánh giá chung chất lượng DVNH khách hàng với nhóm khách hàng theo giới tính 66 Bảng 2.25a: Quan hệ việc đánh giá chung chất lượng DVNH khách hàng với nhóm khách hàng theo độ tuổi 66 Bảng 2.25b: Quan hệ việc đánh giá chung chất lượng DVNH khách hàng với nhóm khách hàng theo độ tuổi 67 Bảng 2.26a: Quan hệ việc đánh giá chung chất lượng DVNH khách hàng với trình độ học vấn khách hàng 67 Bảng 2.26b: Quan hệ việc đánh giá chung chất lượng DVNH khách hàng với trình độ học vấn khách hàng 68 Sơ đồ 1.1: Khái quát hoạt động kinh doanh NHTM Sơ đồ 1.2: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ ngân hàng thỏa mãn khách hàng theo mơ hình SERVQUAL 27 Sơ đồ 2.19b: Đánh giá khách hàng chất lượng DVNH NHNo&PTNTVN – chi nhánh tỉnh Nghệ An theo tiêu chất lượng dịch vụ .59 iệ il Tà u ận lu vă n viii ub H t MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Tốc độ tồn cầu hố tự hố thương mại nhanh chóng năm vừa qua tạo nhiều thay đổi to lớn môi trường kinh tế quốc tế Các ngân hàng thương mại – tổ chức trung gian tài có vai trò quan trọng việc kết nối khu vực tiết kiệm đầu tư kinh tế – ngày bị cạnh tranh trung gian tài phi ngân hàng ngân hàng nước Cùng với xu hướng phát triển kinh tế, ngành ngân hàng Việt Nam có bước phát triển mạnh mẽ Nhiều dịch vụ ngân hàng đại phát triển thành công nước ngân hàng thương mại đưa vào áp dụng Việt Nam, bước đầu chứng tỏ tính hiệu tiện dụng chúng, góp phần nâng cao hiệu kinh doanh ngân hàng thương mại Là chi nhánh hàng đầu thuộc hệ thống Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, NHNo&PTNTVN – Chi nhánh tỉnh Nghệ An đơn vị tiên phong triển khai chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Tuy triển khai thời gian ngắn, chi nhánh đạt nhiều kết quan trọng phát triển dịch vụ, nâng cao tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ tổng thu nhập, góp phần tích cực vào đa dạng hố dịch vụ tồn hệ thống Tuy nhiên so với tiềm u cầu hội nhập cịn nhiều bất cập, lên chất lượng dịch vụ hạn chế chưa thoả mãn nhu cầu ngày đa dạng khách hàng Do đó, việc tìm nguyên nhân hạn chế việc cung cấp sản phẩm dịch vụ quan trọng Với lý trên, tác giả chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng NHNo&PTNTVN – Chi nhánh tỉnh Nghệ An” để nghiên cứu iệ il Tà làm luận văn thạc sĩ u ận lu vă n ub H t MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI - Hệ thống hoá vấn đề lý luận dịch vụ phi tín dụng ngân hàng ngân hàng thương mại - Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ phi tín dụng NHNo&PTNTVN – Chi nhánh tỉnh Nghệ An - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng NHNo&PTNTVN – Chi nhánh tỉnh Nghệ An thời gian tới ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI - Đối tượng nghiên cứu chất lượng dịch vụ phi tín dụng NHTM - Phạm vi nghiên cứu đề tài: + Về thời gian: Thời gian nghiên cứu năm 2015 – năm 2017 tầm nhìn đến 2020 + Về không gian: Tại Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn tỉnh Nghệ An + Về nội dung: Luận văn giới hạn vấn đề mang tính lý luận đề giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Nghệ An PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Luận văn sử dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khoa học kinh tế, từ phương pháp luận vật biện chứng vật lịch sử, đến phương pháp thống kê, phân tích, tổng hợp quy nạp Luận văn sử dụng phương pháp toán với trợ giúp kỹ thuật vi tính tham khảo số cơng trình, tài liệu có liên quan để làm bật kết nghiên cứu đề tài NHỮNG ĐĨNG GĨP CỦA LUẬN VĂN Thơng qua hệ thống lý luận chất lượng dịch vụ ngân hàng phản ánh thực trạng ưu, nhược điểm, nguyên nhân chủ quan, khách quan thơng qua tìm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Nông iệ il Tà nghiệp Phát triển nông thôn Nghệ An u ận lu vă n ub H t - Tận dụng tối đa mạnh sở khách hàng mạng lưới chi nhánh để nâng tỷ lệ bán chéo sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng có kế hoạch tăng cường bán chéo sản phẩm dịch vụ, cho vay mua nhà trả góp, cho vay tiêu dùng, cầm cố chấp, thẻ tín dụng, dịch vụ chứng khoán, dịch vụ bảo hiểm dịch vụ gửi tiền tiết kiệm liên kết với chứng khoán, bảo hiểm, quyền chọn… - Phát triển mở rộng sở khách hàng có thu nhập từ trở lên Song song với tiếp tục củng cố vị ngân hàng lĩnh vực ngân hàng bán lẻ phục vụ đại chúng, ngân hàng tập trung đầu tư phát triển nhóm khách hàng có thu nhập từ trung bình trở lên tăng lượng khách hàng có thu nhập cao Ngân hàng tiến hành phân tích phân loại sở khách hàng thành nhóm khách hàng đại chúng, nhóm khách hàng có nhu cầu nhóm khách hàng có thu nhập cao Ngân hàng xây dựng chiến lược Marketing, chiến lược sản phẩm, dịch vụ chiến lược giá riêng cho nhóm khách hàng - Phát triển sản phẩm dịch vụ đa dạng phục vụ nhu cầu ngày đa dạng cao khách hàng: xây dựng điểm giao dịch cửa cho khách hàng việc thiết kế phân phối sản phẩm dịch vụ đa dạng phù hợp với nhu cầu khách hàng thông qua kênh phân phối khác Tiếp tục tăng thị phần tiền gửi việc áp dụng hệ thống lãi suất nhiều bậc phát triển sản phẩm tiền gửi liên kết tiền gửi hỗn hợp tảng nâng cấp sở hạ tầng công nghệ thông tin - Tập trung đầu tư phát triển dịch vụ thẻ tín dụng cho vay tiêu dùng NHNo&PTNTVN – Chi nhánh tỉnh Nghệ An phát triển mảng thẻ tín dụng để tăng doanh thu tín dụng dịch vụ Ngân hàng cần tiếp tục thâm nhập thị trường tạo chỗ đứng thị trường thẻ chương trình tiếp thị tập trung, xây dựng thương hiệu uy tín, áp dụng hệ thống xác định lãi suất dựa hệ số tín dụng chủ thẻ Xây dựng sản phẩm dịch vụ tín dụng tiêu il Tà dùng để bán chéo cho khách hàng iệ - Tối ưu hóa lãi suất tiết kiệm phát triển dịch vụ toán quản u ận lu vă n 94 ub H t lý nguồn vốn nhằm giảm chi phí vốn đầu vào, áp dụng hệ thống lãi suất tiết kiệm cho nhiều bậc để thu hút khách hàng với lượng tiền gửi lớn, đồng thời giảm chi phí vốn tài khoản có số dư thấp Phát triển dịch vụ toán quản lý vốn, dịch vụ thẻ để thu hút khách hàng mở tài khoản ngân hàng sử dụng số dư tài khoản để giảm chi phí vốn, tăng độ ổn định nguồn vốn 3.2.10 Nâng cao chất lượng quản trị điều hành kiểm tra, kiểm soát nội Chất lượng dịch vụ khơng phụ thuộc vào trình độ nhân viên, trình độ cơng nghệ mà cịn phụ thuộc vào trình độ quản trị điều hành, vào chất lượng cơng tác kiểm tra, kiểm soát nội Muốn đội ngũ cán cần thường xuyên nâng cao Đồng thời cần thường xuyên rà soát lại quy trình quy định nội chi nhánh để hoàn thiện, bổ sung, nâng cấp tránh sơ hở Chi nhánh cần lựa chọn cán có trình độ chun mơn giỏi, có phẩm chất đạo đức tốt, có tính trung thực…vào phận kiểm tra kiểm sốt nội bộ, cần cố gắng tạo điều kiện cho phận làm việc cách khách quan độc lập Chi nhánh cần có kế hoạch luân chuyển cán nghiệp vụ chi nhánh, phòng giao dịch, quầy giao dịch…Đây biện pháp phòng ngừa rủi ro đạo đức nhân viên, nâng cao chất lượng cơng tác kiểm sốt lĩnh vực kinh doanh dịch vụ Liên kết với ngân hang bạn để tổ chức buổi hội thảo, nói chuyện chuyên đề, học nghiệp vụ, cho phép them gia học tập ngoại ngữ, chuyên ngành nước cho số cán bộ, đặc biệt cán nguồn Việc đào tạo phải phân chia làm nhiều lớp với cấp mức độ khác để đảm bảo người tham gia dễ tiếp thu, không nhàm chán Kế hoạch đào tạo phải lập chi tiết cụ thể như: đào tạo toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, cho cán làm cơng tác tốn quốc tế, tư vấn đầu tư tài chính, quản lý danh mục đầu tư dự án nước ngoài…cho cán thẩm định, tín dụng, lập kế hoạch vốn, il Tà xây dựng hạn mức tiền gửi, tiền vay, phương thức đầu tư tín dụng có hiệu quả… iệ cho cán kế hoạch, lãnh đạo chi nhánh u ận lu vă n 95 ub H t iệ il Tà u ận lu n vă 96 ub H t 3.2.11Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Con người yếu tố định, để nâng cao chất lượng dịch vụ trước yêu cầu hội nhập phải nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ đội ngũ cán bộ, nhân viên NHNo&PTNTVN – Chi nhánh tỉnh Nghệ An Với điều kiện cụ thể, giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực áp dụng: - Tuyển dụng cán hang năm cần theo quy định Chính phủ theo hình thức thi tuyển với tiêu chuẩn cụ thể, hội đồng làm việc khách quan, nội dung thi sát với yêu cầu cán bộ, nhân viên cho phận cụ thể khác Trong cần ý đến trình độ chun mơn đào tạo, mức độ thi tốt nghiệp Tiếp trình độ ngoại ngữ, tin học, khả giao tiếp, ứng xử Trung xu hội nhập mức độ cạnh tranh hoạt động dịch vụ địa bàn Hà Nội ngày lớn, địi hỏi cán có trình độ thành thạo chuyên môn nghiệp vụ, vững vàng kỹ có khả giao tiếp khách hàng tốt - Thường xuyên đào tạo lại theo hình thức khác nhau; bao gồm mời chuyên gia đến kèm cặp cán chỗ, tổ chức thuyết trình chỗ, cử cán theo học lớp tập huấn, chương trình đào tạo Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam ngồi nước Đồng thời chi nhánh nên khuyến khích cán tự học tự đào tạo lại theo kênh khách theo hướng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ - Tổ chức đánh giá cán sát với chất lượng công việc mà họ đảm nhận Nếu không đảm bảo chất lượng công việc dứt khốt bố trí làm việc khác Nếu giao dịch với khách hàng bị phàn nàn, kêu ca nhiều cần kiên điều chuyển sang phận khác Kèm theo có chế độ thưởng phạt nghiêm minh, chế độ đãi ngộ rõ ràng, kịp thời cho cán giỏi, cán có lực, cán khách hàng quý mến khen ngợi - Cử cán khảo sát, tham quan, học hỏi kinh nghiệm il Tà nước dịch vụ Khuyến khích cán tự tìm tịi nghiên cứu, học hỏi kinh iệ nghiệm từ ngân hàng khác áp dụng, triển khai chi nhánh u ận lu vă n 97 ub H t - Có sách thu hút người giỏi, người có tài, người có lực hoạt động dịch vụ ngân hàng từ ngân hàng khác, từ ngành khác tốt nghiệp trường đại học nước chi nhánh Chính sách thu hút chủ yếu bố trí sử dụng, sách đãi ngộ, sách thù lao, việc tạo điều kiện phát huy tốt chuyên mơn khơng khí làm việc chi nhánh - Chi nhánh mạnh dạn đề xuất với cấp có thẩm quyền thử nghiệm mơ hình th chun gia nước ngồi lĩnh vực dịch vụ ngân hàng làm việc ngân hàng - Định kỳ tổ chức lịch thi sát hạch, thi chuyên môn nghiệp vụ thao tác dịch vụ cung cấp cho khách hàng, giao dịch với khách hàng…giữa cán nhân viên chi nhánh ngân hàng - Thường xuyên giáo dục, nâng cao nhận thức cho nhân viên giao dịch, cán nghiệp vụ phòng tránh rủi ro đạo đức ý thức hiệu chung chi nhánh Mặt khác cần thường xuyên theo dõi sinh hoạt, giao tiếp cán để đề phòng diễn biến bất thường chi tiêu, sinh hoạt, lối sống, phòng ngừa rủi ro đạo đức cán - Có chế khuyến khích cán bộ, nhân viên nâng cao trình độ, hồn thiện quy trình nghiệp vụ nâng cao chất lượng dịch vụ 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 3.3.1.1 Tạo lập môi trường pháp lý ổn định, phù hợp với quy định, thông lệ quốc tế cho hoạt động ngân hàng - Đề nghị phủ có đạo quan có khối lượng tốn tiền mặt lớn, ổn định hợp tác chặt chẽ với NHTM nghiệp vụ tốn khơng dùng tiền mặt qua ngân hàng để đảm bảo thành công Đề án tốn khơng dùng tiền mặt Chính phủ qua góp phần đẩy mạnh hoạt động NHTM il Tà - Xu hướng phát triển DVNH phát sinh nhiều tranh chấp iệ tội phạm liên quan đến công nghệ cao, trình xử lý tranh chấp u ận lu vă n 98 ub H t tội phạm cơng nghệ cao, pháp luật (Bộ luật hình sự) dù bổ sung quy định chưa đầy đủ, cụ thể dẫn đến chưa bao quát hết loại tội phạm nên khó khăn xử lý Chính vậy, cần kiến nghị với Nhà nước để bổ sung thêm loại hình tội phạm chế tài xử lý tranh chấp, hành vi phạm tội - Chính phủ cần có quy định cụ thể việc lưu giữ tiếp cận thông tin lien quan đến DVNH, phịng chống rửa tiền thơng qua DVNH hành vi bất hợp pháp có liên quan đến phương tiện điện tử mạng Internet - Chỉ đạo đổi nội dung chương trình đào tạo trường đại học, trung tâm bồi dưỡng theo hướng chuyển sang nội dung nghiệp vụ dịch vụ ngân hàng đại - Mức thuế thu hoạt động dịch vụ ngân hàng nên điều chỉnh giảm xuống chi nhánh NHTM hay NHTM hoạt động vùng nông thơn, vùng miền núi để khuyến khích NHTM đẩy mạnh đầu tư, đại hóa cơng nghệ, mở rộng dịch vụ ngân hàng Khoản thuế giảm giành cho đầu tư đại hóa cơng nghệ ngân hàng dịch vụ tốn 3.3.1.2 Cải thiện mơi trường kinh tế xã hội Thực cam kết hội nhập Việt Nam lĩnh vực tài ngân hàng, Chính phủ nên bước dỡ bỏ hạn chế ngân hàng nước nhằm tạo điều kiện tốt để ngân hàng cạnh tranh bình đẳng, qua buộc ngân hàng nước phải tăng cường lực để cạnh tranh phát triển, có tác động tích cực đến phát triển hệ thống ngân hàng nói riêng kinh tế nói chung Bên cạnh đó, tự hóa lĩnh vực tài ngân hàng phải thực sau cùng, sau cải cách cấu tự hóa thương mại Lộ trình mở cửa dịch vụ ngân hàng phù hợp đảm bảo phát triển cho ngân hàng nước đồng thời đảm bảo thực cam kết hội nhập 3.3.1.3 Phát triển hạ tầng kỹ thuật – công nghệ đại Mặt cơng nghệ Việt Nam cịn thấp so với nước il Tà giới, Chính phủ cần trọng phát triển hạ tầng kỹ thuật – công nghệ iệ Thông qua ngoại giao, tăng cường hợp tác quốc tế, đẩy mạnh khuyến khích u ận lu vă n 99 ub H t chuyển giao công nghệ từ nước tiên tiến sở tiếp thu làm chủ cơng nghệ Sự phát triển Bưu viễn thông tiền đề, sở để NHTM đại hóa cơng nghệ phát triển DVNH Bưu viễn thơng cơng nghệ thơng tin phát triển động lực khuyến khích người dân sử dụng DVNH đặc biệt DVNH đại 3.3.1.4 Nâng cao vai trò Hiệp hội ngân hàng Thơng qua hoạt động mình, Hiệp hội ngân hàng cần tạo hợp tác chặt chẽ NHTM để hướng tới mục tiêu phát triển lành mạnh, hiệu bền vững Hỗ trợ hội viên việc đào tạo trao đổi nghiệp vụ hội viên, phát huy vai trị tổ chức liên kết phát triển cơng nghệ đại, trang thiết bị đồng bộ, liên kết thành viên, ví dụ đẩy mạnh hoạt động Hiệp hội thẻ… 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Hoàn thiện thể chế hoạt động hệ thống ngân hàng: - Cần sớm ban hành văn quy phạm pháp luật hướng dẫn luật số lĩnh vực cho kịp thời hiệu nghị định Chính phủ (như văn quy phạm pháp luật lĩnh vực quản lý ngoại hối, lĩnh vực cạnh tranh…) - Sự phát triển hệ thống ngân hàng đòi hỏi tất yếu việc ban hành văn pháp luật để điều chỉnh hành vi phát sinh trình phát triển, song thực tế, việc ban hành cá văn điều chỉnh diễn chậm, nhiều hành vi hoạt động tiền tệ ngân hàng phát sinh hội nhập kinh tế đến chưa có văn điều chỉnh, hướng dẫn, điều chỉnh, hướng dẫn chậm hoạt động phái sinh kinh doanh tiền tệ, tín dụng, quy định kiểm sốt mức độ rủi ro hoạt động kinh doanh tiền tệ… Cấu trúc hạ tầng tài chính: - Hệ thống tốn quốc gia bao gồm hệ thống toán liên ngân hàng quốc gia hệ thống toán bù trừ, hệ thống toán bù il Tà trừ giao dịch thẻ ngân hàng, hệ thống toán bù trừ tự động cho giao iệ dịch bán lẻ ACH, hệ thống toán bù trừ Kho bạc Nhà nước, hệ thống u ận lu vă n 100 ub H t toán tiền chứng khoán hệ thống bù trừ khác Trong đó, hệ thống toán liên ngân hàng quốc gia NHNN sở hữu vận hành xem hệ thống toán cốt lõi khu vực ngân hàng, nơi tập trung xử lý cho giao dịch liên ngân hàng nội địa đồng Việt Nam Tuy nhiên nay, NHNN Việt Nam chưa thức cơng nhận áp dụng nguyên tắc cốt lõi cho hệ thống toán BIS phát triển Bao gồm 10 nguyên tắc cốt lõi để đánh giá an toàn tin cậy hệ thống tốn - Hiện chưa có trung tâm tốn bù trừ, xử lý tập trung giao dịch bán lẻ cho phương tiện tốn (khơng thẻ), hệ thống toán Kho bạc Nhà nước chưa kết nối với hệ thống toán liên ngân hàng NHNN Các yếu tố gây trở ngại cho việc phát triển số phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt tốn cá nhân dân cư Đây nhiệm vụ đặt cho NHNN để hoàn thiện hạ tầng tài - NHNN cần trọng đến bảo đảm an tồn, phịng chống rủi ro giao dịch tài chính, nâng cao vai trò Ngân hàng Nhà nước Hiệp hội Ngân hàng; mở rộng hoạt động liên doanh, liên kết, đại lý phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng- tiền tệ Tranh thủ dự án quốc tế tài trợ phát triển dịch vụ ngân hàng, vốn, công nghệ đào tạo cán trong, nước 3.3.3 Kiến nghị với Bộ Tài Giữa hệ thống ngân hàng hệ thống đơn vị thuộc ngành tài chính, Kho bạc Nhà nước, Thuế, Hải quan, Bảo hiểm…là đơn vị có khối lượng thu chi, tốn tiền mặt lớn tổ chức khác cần có phối hợp chặt chẽ, phát triển đồng phát triền triển khai dịch vụ ngân hàng Hệ thống Kho bạc Nhà nước nên đổi mạnh mẽ cơng nghệ mình, hoạt động toán, nên sớm thực quản lý vốn tập trung tham gia hệ thống toán bù trừ điện tử liên ngân hàng Các đơn vị, tổ chức có khoản chi trả lương cho cán nhân viên nên phối hợp với NHTM, vận động họ thực chi trả lượng qua hệ thống ATM Cán bộ, nhân Tà iệ il viên đơn vị thuộc hệ thống tài như: Sở Tài chính, Kho bạc Nhà u ận lu vă n 101 ub H t nước, Thuế, Hải quan, Quỹ hỗ trợ phát triển, Xổ số…nên gương mẫu chấp nhận dịch vụ chi trả lương nhận lương qua hệ thống ATM Đặc biệt quan thuế, hải quan, nên chấp nhận thu nộp thuế qua hệ thống tài khoản cá nhân, tài khoản doanh nghiệp mở ngân hàng hay kho bạc 3.3.4 Đối với NHNo&PTNT Việt Nam Về sách chế điều hành: - Bên cạnh việc xây dựng chiến lược phát triển chung, sở dự báo nhu cầu chung kinh tế, dự báo cụ thể đối tượng khách hàng, loại hình dịch vụ, NHNo&PTNT Việt Nam cần xây dựng chiến lược phát triển phụ trợ nhằm cụ thể hóa mục tiêu định hướng chiến lược tổng thể đặt chiến lược phát triển công nghệ thông tin, chiến lược phát triển nhân lực, chiến lược phát triển SPDV… kế hoạch triển khai cụ thể thời kỳ (thường năm) - NHNo&PTNT Việt Nam cần ý lựa chọn sản phẩm có khả thị trường sớm chấp nhận để đầu tư, nghiên cứu, áp dụng thí điểm đưa ứng dụng triển khai kịp thời; lựa chọn địa bàn ứng dụng triển khai (thông thường SPDV đại, mới, địa bàn thích hợp để áp dụng ban đầu tỉnh, thành phố lớn); lựa chọn công nghệ hợp lý… - Có chế khuyến khích, tạo chủ động cho chi nhánh việc triển khai SPDV xuất phát từ nhu cầu thực tế Về mặt cơng nghệ: - Trong điều kiện nguồn lực cịn hạn chế, NHNo&PTNT Việt Nam nên tập trung đầu tư có trọng tâm, trọng điểm, có dự kiến mở rộng có điều kiện cho phép Thêm vào đó, NHNo&PTNT Việt Nam cần đầu tư nhanh vào công nghệ mà NHNo&PTNT Việt Nam cịn yếu chưa có so với ngân hàng khác - Cần thiết lập hệ thống thông tin khách hàng trung tâm hệ thống Hệ il Tà thống quản lý tất SPDV có liên quan đến khách hàng Hệ thống ghi iệ lại tồn thơng tin hoạt động kinh doanh khách hàng cung cấp u ận lu vă n 102 ub H t thông tin đánh giá khách hàng tốt Hệ thống thông tin khách hàng ln mở tập trung hóa sở liệu đảm bảo tính bảo mật Về sách nguồn nhân lực: - Xây dựng sách khuyến khích, thu hút nhân tài giữ nguồn nhân lực giỏi, gắn bó cơng hiến cho phát triển ngành Ưu tiên tuyển dụng nguồn nhân lực trẻ, trình độ cao (có thể thu hút nhân tài từ môi trường đại học cách cấp học bổng, tạo hội thực tập làm quen cho đối tượng này) - Tiêu chuẩn hóa đội ngũ cán ngân hàng gắn liền với thu nhập Có sách ưu đãi người lao động kết hợp khuyến khích ngắn hạn (lương, thưởng…gắn với kết qủa kinh doanh) nhằm mục đích thu hút đội ngũ cán có chất lượng khuyến khích mang tính dài hạn nhằm đảm bảo phát triển bền vững giữ nhân tài - Có sách đào tạo đội ngũ cán cách bản, nghiên cứu th chun gia nước ngồi đào tạo để có chuyên nghiệp Về Marketing: - Mở rộng hợp tác nước quốc tế nghiên cứu phát triển DVNH để nhanh chóng tiếp cận, triển khai DVNH phù hợp với thông lệ quốc tế, chuẩn mực quốc tế điều kiện cụ thể Việt Nam - Cập nhật thường xuyên trang tin điện tử Website NHNo&PTNT Việt Nam - Quảng cáo, giới thiệu ngân hàng SPDV NHNo&PTNT Việt Nam thông qua phim giới thiệu, clip quảng cáo, ấn phẩm nghe nhìn… Với đặc thù văn hóa tiêu dung thói quen sử dụng tiền mặt nay, công tác truyền thông, quảng bá, tiếp thị để người dân biết làm quen, thấy lợi ích thực chấp nhận DVNH đặc biệt DVNH đại quan trọng - NHNo&PTNT Việt Nam cần ưu tiên phát triển kênh phân phối để cung cấp DVNH đại nhằm cung cấp đa dạng SPDV cho khách il Tà hàng, đem lại thuận tiện giao dịch như: hệ thống ATM, mạng lưới đơn iệ vị chấp nhận toán thẻ EDC/POS, Home banking, Mobile banking, Internet u ận lu vă n 103 ub H t banking… Bên cạnh đó, cần nâng cấp hệ thống để đảm bảo tránh tình trạng tải, chậm trễ lỗi giao dịch Về phát triển DVNH mới: Đề xuất NHNo&PTNT Việt Nam nghiên cứu sớm đưa vào triển khai DVNH mà số NHTM áp dụng để tăng cường tính cạnh tranh như: Dịch vụ tài khoản đầu tư tự động, dịch vụ tài khoản ưu đãi lãi suất, dịch vụ trả tiền kiều hối nhà, dịch vụ gửi tiền qua hệ thống giao dịch tự động ADM (chi tiết sản phẩm phụ lục đính kèm) Với kiến nghị đề xuất riêng NHNo&PTNT Việt Nam, tác giả Luận văn mong muốn đóng góp vào việc tăng cường khả cạnh tranh SPDV NHNo&PTNT Việt Nam thị trường, khắc phục tình trạng cạnh tranh chủ yếu giá, phí khơng nhằm vào nâng cao chất lượng dịch vụ nhận định chuyên gia NHNN dự thảo tổng chiến lược phát triển ngành ngân hàng thời kỳ 2015-2025 TÓM TẮT CHƯƠNG Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Nghệ An: Chiến lược phát triển dịch vụ phi tín dụng, định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng, Định hướng nâng cao chất lượng số sản phẩm dịch vụ phi tín dụng Từ phân tích đánh giá chương định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng đưa giải pháp nâng cao chất lượng số dịch vụ phi tín dụng: đại hố cơng nghệ ngân hang, tăng tiện ích dịch vụ, đảm bảo an toàn giao dịch, tài sản khách hàng an toàn cho ngân hàng, phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng, xác định giá dịch vụ ngân hàng cho phù hợp với chất lượng, áp dụng Marketing phát triển dịch vụ ngân hàng, phát triển hệ thống phân phối dịch vụ, nâng cao chất lượng quản trị điều hành kiểm tra, kiểm soát nội bộ, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Luận văn nêu lên số kiến nghị phủ, ngân hàng nhà nước, Bộ tài chính, iệ il Tà NHNo&PTNT u ận lu vă n 104 ub H t KẾT LUẬN Phấn đấu thực mục tiêu trở thành tập đồn tài – ngân hàng đại theo chuẩn mực quốc tế, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nơng thơn Việt Nam có đầu tư cho mảng dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên phát triển không ngừng công nghệ thông tin, yêu cầu hội nhập kinh tế cạnh tranh khốc liệt thị trường đặt Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nơng thơn Việt Nam có NHNo&PTNTVN – Chi nhánh tỉnh Nghệ An vào tình bị đe doạ vị chia sẻ thị phần Để đối mặt với thách thức để phát triển dịch vụ ngân hàng mình, chi nhánh Ngân hàng nơng nghiệp Phát triển nông thôn tỉnh Nghệ An buộc phải có hoạch định sách đắn nhằm mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Với mong muốn góp phần đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng NHNo&PTNTVN – Chi nhánh tỉnh Nghệ An, tác giả luận văn tập trung nghiên cứu vấn đề cách khoa học, có hệ thống làm sang tỏ số vấn đề lý luận thực tiễn sau: Một là, hệ thống hoá cách khoa học logic vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng, chất lượng dịch vụ ngân hàng, xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Hai là, nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ NHNo&PTNTVN – Chi nhánh tỉnh Nghệ An sở số liệu cập nhật từ năm 2015 – 2017, thực cách phân tích tồn diện, so sánh tổng thể, chi tiết Dựa vào tiêu phân tích tương quan sức cạnh tranh NHNo&PTNTVN – Chi nhánh tỉnh Nghệ An xu phát triển dịch vụ ngân hàng Việt Nam để đánh giá thành tựu NHNo&PTNTVN – Chi nhánh tỉnh Nghệ An đạt được, đồng thời nêu mặt hạn chế nguyên nhân hạn chế iệ il Tà Ba là, sở lý luận thực tiễn, định hướng phát triển dịch vụ u ngân hàng NHNo&PTNTVN – Chi nhánh tỉnh Nghệ An, luận văn đưa ận lu vă n 105 ub H t giải pháp có tính thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng NHNo&PTNTVN – Chi nhánh tỉnh Nghệ An; đồng thời kiến nghị với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước số giải pháp bổ trợ nhằm tạo môi trường thuận lợi cho hoạt động dịch vụ ngân hàng Việt Nam Mặc dù tác giả luận văn có nhiều cố gắng để đạt kết nghiên cứu nêu trên, giới hạn khuôn khổ Luận văn khả cá nhân cịn hạn chế nên Luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Tác giả luận văn mong nhận góp ý thầy giáo, nhà khoa học, cán quản lý lĩnh vực ngân hàng có quan tâm đến lĩnh vực để Luận văn tiếp tục hoàn thành đem lại hiệu cao mặt lý luận thực tiễn iệ il Tà u ận lu vă n 106 ub H t DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Chính phủ (2006), Đề án phát triển ngành ngân hàng Việt Nam đến năm 2015 định hướng đến năm 2025 Chính phủ (2015), Đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 20152017 định hướng đến năm 2020 David Cox, Nghiệp vụ ngân hàng đại (1997) – Nhà xuất trị Quốc gia, Hà Nội Đảng cộng sản Việt Nam, Chiến lược phát triển kinh tế xã hội 2010 – 2020, Văn kiện Đại hội Đảng lần X Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn tỉnh Nghệ An,(2015, 2016, 2017), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh tỉnh Nghệ An Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam,(2015, 2016, 2017), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam,(2014, 2015, 2016, 2017), Báo cáo thường niên Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam năm 2014, 2015, 2016 2017 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, (2016, 2017), Báo cáo tổng kết chuyên đề Hội nghị triển khai hoạt động sản phẩm dịch vụ công nghệ thông tin Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (4/2006), Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn 2020 – Kỷ yếu hội thảo khoa học, Nhà xuất Phương Đông, Hà Nội 10 Nguyễn Thị Phương Trâm, Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử so sánh mơ hình SERVQUAL GRONROSS, Luận văn Thạc sĩ kinh tế Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh il Tà 11 Lê Văn Huy Phạm Thị Thanh Thảo (3/2008), Phương pháp đo lường chất iệ lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng: Nghiên cứu lý thuyết, Tạp chí Ngân hàng u ận lu vă n 107 ub H t 12 Peter S Rose (2001), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài chính, Hà Nội 13 Các tài liệu chất lượng dịch vụ sưu tầm từ Internet 14 Thông tin trang Web Ngân hàng thương mại 15 www.agribank.com.vn 16 www.Vietcombank.com.vn 17 www.agribanknghean.com.vn iệ il Tà u ận lu vă n 108 ub H t