Luận văn thạc sĩ hubt nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông tại trung tâm kinh doanh vnpt nghệ an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CÔNG NGHỆ HÀ NỘI - TRẦN QUỐC THÀNH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT NGHỆ AN Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Huy Thịnh iệ il Tà u HÀ NỘI - 2018 ận lu n vă ub H t LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông Trung tâm kinh doanh VNPT Nghệ An” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc thân Luận văn chưa công bố phương tiện truyền thông Các số liệu luận văn có nguồn gốc rõ ràng xử lý khách quan, trung thực Trong trình nghiên cứu tơi có tham khảo số tài liệu liệt kê phần sau Các giải pháp nêu luận văn rút từ sở lý luận trình nghiên cứu thực tiễn Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan Tác giả Trần Quốc Thành iệ il Tà u ận lu n vă ub H t MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC VIẾT TẮT SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1.1 Khái quát dịch vụ viễn thông 1.1.2 Các loại hình dịch vụ viễn thơng 10 1.1.3 Vai trò dịch vụ viễn thông kinh tế Quốc dân .13 1.1.4 Khái quát chất lượng quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ 13 1.1.5 Khái quát chung chất lượng quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông 15 1.2 NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 17 1.2.1 Môi trường vĩ mô 17 1.2.2 Môi trường vi mô .19 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT NGHỆ AN 23 2.1 TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA VNPT NGHỆ AN 23 2.1.1 Đặc điểm kinh doanh dịch vụ viễn thông Nghệ An .23 2.1.2 Tổng quan Trung tâm kinh doanh VNPT Nghệ An .24 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI VNPT NGHỆ AN GIAI ĐOẠN 2015 – 2017 .28 2.2.1 Kết tình hình phát triển thuê bao giai đoạn 2015 – 2017 28 2.2.2 Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ viễn thông Trung tâm kinh doanh VNPT Nghệ An .32 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA Tà VNPT NGHỆ AN 38 iệ il 2.3.1 Kết đạt 38 u ận lu n vă ub H t 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân .40 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT NGHỆ AN .44 3.1 PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN CHUNG CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT NGHỆ AN 44 3.1.1 Mục tiêu phương hướng phát triển Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam 44 3.1.2 Mục tiêu phương hướng VNPT Nghệ An 45 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT NGHỆ AN 47 3.2.1 Giải pháp phát triển sản phẩm 47 3.2.2 Giải pháp nâng cao hiệu đầu tư áp dụng công nghệ 48 3.2.3 Giải pháp ứng dụng dịch vụ nhờ áp dụng công nghệ 50 3.2.4 Giải pháp phát triển thị trường 52 3.2.5 Giải pháp nguồn nhân lực 57 KẾT LUẬN 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO .63 iệ il Tà u ận lu n vă ub H t DANH MỤC VIẾT TẮT TT&TT : Truyền Thông Và Thông Tin BCVT : Bưu Chính Viễn Thơng CBCNV : Cán Bộ Cơng Nhân Viên CNTT : Công Nghệ Thông Tin ĐTCĐ : Điện thoại cố định XDCB : Xây dựng SXKD : Sản xuất kinh doanh iệ il Tà u ận lu n vă ub H t SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình tổng hợp tiêu VNPT Nghệ An giai đoạn 2015 – 2017 28 Bảng 2.2: Tình hình tổng hợp thuê bao viễn thông giai đoạn 2015 - 2017 .29 Bảng 2.3 : Doanh thu dịch vụ viễn thông chủ yếu giai đoạn 2015 - 2017 .32 Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức VNPT Nghệ An 26 Đồ thị 2.1: Doanh thu dịch vụ điện thoại cố định .32 Đồ thị 2.2: Doanh thu dịch vụ Internet băng rộng 33 Đồ thị 2.3: Doanh thu dịch vụ mạng điện thoại di động 36 Đồ thị 2.4: Thị phần dịch vụ điện thoại cố định gphone năm 2017 .36 Đồ thị 2.5: Thị phần dịch vụ Internet băng rộng năm 2017 37 Đồ thị 2.6: Thị phần dịch vụ mạng điện thoại di động năm 2017 .38 iệ il Tà u ận lu n vă ub H t PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết luận văn Trong bối cảnh hội nhập giới áp lực cạnh tranh ngày tăng cao kinh tế thị trường, mà hàng ngày có hàng trăm doanh nghiệp đời nhiều hình thức khác lớn mạnh không ngừng, cạnh tranh trở thành yếu tố mang tính quốc tế đóng vai trị định đến tồn phát triển doanh nghiệp Đặc biệt, trước phát triển nhanh chóng cua tiến khoa học - cơng nghệ đại vũ khí sắc bén để chống lại áp lực canh tranh chiến dịch nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ trở thành chiến lược quan trọng làm tăng lực canh tranh, tạo riêng biệt doanh nghiệp với Tập đồn Bưu Viễn thông Việt Nam (tên giao dịch quốc tế: Vietnam Posts and Telecommunications Group, viết tắt: VNPT) doanh nghiệp nhà nước chuyên đầu tư, sản xuất, kinh doanh lĩnh vực bưu viễn thơng Việt Nam Theo công bố VNR 500 - Bảng xếp hạng 500 doanh nghiệp lớn Việt Nam công bố năm 2012, doanh nghiệp lớn thứ Việt Nam, sau Tập đồn Dầu khí Việt Nam Tập đoàn Xăng dầu Việt Nam VNPT Tập đoàn kinh tế nhà nước (Việt Nam) số lĩnh vực Bưu chính, Viễn thơng Việt Nam, Chính phủ Việt Nam tin tưởng giao trọng trách chủ đầu tư doanh nghiệp quyền kinh doanh, vận hành khai thác vệ tinh Việt Nam Cùng với phát triền vượt bậc Tập đồn Viễn thơng VNPT năm qua Trung tâm kinh doanh VNPT Nghệ An vươn lên trở thành đơn vị viễn thông hàng đầu địa bàn tỉnh Tuy nhiên, q trình kinh doanh cịn nhiều khó khăn thử thách cần có giải pháp định nhằm thực mục tiêu theo định hướng Tập đồn Viễn thơng VNPT sở Thông tin Truyền thông tỉnh Nghệ An năm tới Trung tâm kinh doanh VNPT Nghệ An nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông tốt địa bàn tỉnh Tà Với ý nghĩa đó, tơi chọn đề tài nghiên cứu: “Một số giải pháp nâng cao chất iệ il lượng dịch vụ viễn thông Trung tâm kinh doanh VNPT Nghệ An” cho luận văn u ận lu vă n ub H t thạc sĩ kinh tế với kỳ vọng góp phần giải vấn đề cấp thiết nêu trên, đồng thời bước nghiên cứu khoa học phục vụ cho thực tiễn công tác Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Đề tài thực với mục đích nghiên cứu tổng quát sở lý luận chất lượng quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông, sở vận dụng linh hoạt vào thực tế để phân tích, đánh giá đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPT Nghệ An giai đoạn tới 2.2 Mục tiêu cụ thể Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn giải pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ viễn thông địa bàn tỉnh Nghệ An Đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông địa bàn tỉnh Nghệ An Trung tâm kinh doanh VNPT Nghệ An Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông Trung tâm kinh doanh VNPT Nghệ An Đề xuất định hướng giải pháp chủ yếu nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông địa bàn tỉnh Nghệ An Trung tâm kinh doanh VNPT Nghệ An nhằm đạt hiệu cao năm tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu - Chất lượng dịch vụ viễn thông VNPT địa bàn tỉnh Nghệ An - Khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT địa bàn tỉnh Nghệ An 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian: Đề tài thực Trung tâm kinh doanh VNPT Nghệ An - Kinh doanh dịch vụ viễn thông địa bàn tỉnh Nghệ An Phạm vi thời gian: số liệu thu thập phân tích từ năm 2014 – 2017 Phạm vi nội dung: Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông địa bàn tỉnh Nghệ An Trung tâm kinh doanh VNPT Nghệ An cung cấp để từ đưa iệ il Tà giải pháp nâng cao chất lương dịch vụ VNPT địa bàn tỉnh Nghệ An u ận lu vă n ub H t Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng phương pháp định tính để phân tích, tổng hợp, so sánh số liệu thứ cấp thu thập từ báo cáo toán đơn vị qua năm, số liệu công bố phương tiện thơng tin đại chúng tài liệu có liên quan ngành Viễn thông để đề giải pháp phát triển dịch vụ viễn thông thiết thực, không lập bảng câu hỏi khảo sát, đo lường mức độ tác động yếu tố đến trình phát triển sản phẩm dịch vụ viễn thông đơn vị Cụ thể, nghiên cứu thực sở sử dụng phương pháp sau: - Phương pháp thống kê, mô tả nhằm tập hợp số liệu đánh giá thực trạng nhằm đưa nhìn tổng quan thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông VNPT Nghệ An - Phương pháp phân tích, so sánh nhằm đối chiếu, so sánh số liệu, thông tin khứ để tìm hiểu nguyên nhân có định hướng phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông Trung tâm kinh doanh VNPT Nghệ An Những đóng góp luận văn - Hệ thống hố có bổ sung vấn đề lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông hoạt động kinh doanh - Khái quát thực trạng chất lượng dịch vụ VNPT địa bàn tỉnh Nghệ An Trung tâm kinh doanh VNPT Nghệ An - Tập đồn viễn thơng VNPT cung cấp - Đề xuất giải pháp phù hợp với Trung tâm kinh doanh VNPT Nghệ An nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thời gian tới Kết cấu luận văn Đề tài phần mở đầu, kết luận danh mục tài liêu tham khảo chia làm bốn chương: Chương 1: Lý luận chung chất lượng dịch vụ việc nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ tai Trung tâm kinh doanh VNPT Nghệ An – Tập đoàn Viễn thông VNPT Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Trung tâm kinh iệ il Tà doanh VNPT Nghệ An – Tập đoàn Viễn thông VNPT u ận lu vă n ub H t CHƯƠNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1.1 Khái quát dịch vụ viễn thơng 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ viễn thơng Có nhiều khái niệm khác dịch vụ ta đưa quan điểm chung dịch vụ sau: Dịch vụ hoạt động lao động tạo sản phẩm hàng hố khơng tồn hình thái vật thể khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu, nhằm thoả mãn kịp thời nhu cầu sản xuất đời sống sinh hoạt người Bất kì tổ chức sản xuất dịch vụ hình thành hệ thống cung ứng dịch vụ mình, khơng có hệ thống khơng thể có dịch vụ Mỗi loại dịch vụ cụ thể gắn liền với hệ thống cung ứng định Hệ thống lại gắn kết với ý tưởng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp với mức độ cung ứng dịch vụ cho khách hàng Chính vậy, đề cập đến dịch vụ khơng thể khơng nói đến hệ thơng cung cấp dịch vụ Hệ thống cung ứng dịch vụ bao gồm yếu tố: Vật chất người tổ chức chặt chẽ theo hệ thống phối hợp hướng tới khách hàng nhằm đảm bảo thực trình cung cấp sử dụng dịch vụ cách hiệu Các yếu tố hệ thống bao gồm: Khách hàng, sở vật chất cần thiết cho việc cung cấp dịch vụ, người cung ứng dịch vụ, hệ thống tổ chức nội thân dịch vụ Các yếu tố có mối quan hệ chặt chẽ với hệ thống Nếu có thay đổi yếu tố dẫn đến thay đổi tồn hệ thống thay đổi loại hình dịch vụ Hệ thống bao hàm q trình hoạt động có định hướng, bao gồm yếu tố vơ hình hữu hình yếu tố vật chất tâm lý tình cảm đan xen trình tạo dịch vụ 1.1.1.2 Bản chất dịch vụ viễn thông Sản phẩm dịch vụ viễn thông đa dạng phong phú, bao gồm sản iệ il Tà phẩm hữu hình thiết bị viễn thơng sản phẩm vơ hình dịch vụ viễn u ận lu vă n ub H t vô tuyến băng rộng, vệ tinh đảm bảo tính kế thừa tối đa để giảm thiểu chi phí đầu tư Để nâng cao hiệu đầu tư áp dụng công nghệ nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông thời gian tới Trung tâm kinh doanh VNPT Nghệ An cần triển khai số nội dung sau: Phát triển mạng truy nhập quang tồn tỉnh theo mơ hình mạng NGN đa dịch vụ Khách hàng cung cấp dịch vụ băng rộng truy nhập đa giao thức Thay tuyến cáp đồng cáp quang đưa xuống cấp xã để dịch vụ viễn thông nông thơn có chất lượng đa dạng ngang với dịch vụ thành thị Ưu tiên xây dựng mạng truy nhập quang mạng có ưu điểm giảm chi phí xây dựng sở hạ tầng, truy nhập tốc độ cao, nâng cao chất lượng dịch vụ Mạng truy nhập quang xuống xã phát triển hoàn thành giai đoạn 2015 – 2020 Xây dựng mạng chuyển mạch đa dịch vụ tốc độ cao, thiết bị chuyển mạch đa dịch vụ (Multi-service Switch) với công nghệ chuyển mạch theo giao thức IP thay mạng chuyển mạch kênh truyền thống Sau hình thành mạng lõi NGN triển khai hệ thống chuyển mạch NGN tỉnh Với lực chuyển mạch NGN, toàn tỉnh cần trung tâm chuyển mạch Năm 2015 tỉnh cần xây dựng trung tâm chuyển mạch NGN năm sau tiếp tục mở rộng cho phù hợp với nhu cầu Thông tin di động ứng dụng công nghệ truy nhập vô tuyến băng rộng, phần chuyển mạch ứng dụng mạng di động tích hợp với mạng lõi NGN Xây dựng sở hạ tầng theo hướng đầu tư chia sẻ hạ tầng, cho phép nhiều doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thông qua việc cho thuê hạ tầng mạng (anten, cống, bể, sợi cáp…) Tạo điều kiện cho doanh nghiệp tận dụng sở hạ tầng sẵn có (truyền hình cáp, truyền hình số, thơng tin đường dây điện lực…) cung cấp dịch vụ viễn thông internet Mạng lõi hạ tầng chung quốc gia nhiều doanh nghiệp thiết lập Mạng truy nhập doanh nghiệp hạ tầng xây dựng quản lý Cung cấp dịch vụ cho khách hàng thông qua mạng truy nhập nhiều doanh nghiệp cạnh tranh sở thuê lại mạng nội hạt doanh nghiệp hạ tầng Tà Ngoài doanh nghiệp Nhà nước có giấy phép cung cấp dịch vụ viễn iệ il thông, doanh nghiệp nước thuộc thành phần kinh tế doanh nghiệp có u ận lu vă n 49 ub H t vốn đầu tư nước tham gia thị trường dịch vụ viễn thông Thúc đẩy doanh nghiệp cấp phép nhanh chóng thực đầu tư, cung cấp dịch vụ Không hạn chế số doanh nghiệp bán lại cung cấp dịch vụ Các tổ chức, doanh nghiệp phát thanh, truyền hình số - cáp phép mở rộng kinh doanh sang lĩnh vực viễn thông để khai thác hết lực mạng phát thanh, truyền hình số - cáp Các doanh nghiệp thị trường phân tách dạng doanh nghiệp cung cấp hạ tầng mạng doanh nghiệp cung cấp bán lại dịch vụ - Định hướng đầu tư Giai đoạn 2015 – 2020 giai đoạn chuyển đổi công nghệ hạ tầng mạng, cần đầu tư lớn để thay đổi công nghệ Các dự án lớn: - Thay đổi lõi mạng cố định dung lượng 700 ngàn thuê bao - Mạng thông tin di động dung lượng triệu thuê bao - Xây dựng mạng thuê bao cáp quang FTTH (Fiber To The Home: Cáp quang tới tận nhà) 3.2.3 Giải pháp ứng dụng dịch vụ nhờ áp dụng công nghệ Viễn thông ngành cung cấp dịch vụ phải áp dụng công nghệ tiên tiến giới để có chất lượng dịch vụ cao sản lượng sản phẩm dịch vụ lớn Xã hội ngày phát triển nhu cầu dịch vụ viễn thông ngày cao khách hàng ngày địi hỏi phục vụ nhiều loại hình dịch vụ Mặt khác, độ mở thị trường viễn thơng khơng riêng VNPT Nghệ An cung cấp dịch vụ viễn thơng mà cịn có nhiều cơng ty viễn thơng khác cung cấp với nhiều loại hình dịch vụ viễn thơng phong phú đa dạng hợp lý đối tượng khách hàng Do đó, VNPT Nghệ An cần có biện pháp mở rộng loại hình dịch vụ nhờ áp dụng công nghệ phù hợp để triển khai dịch vụ viễn thông để đáp ứng nhu cầu khách hàng từ xây dựng hình ảnh với khách hàng VNPT Nghệ An cung cấp loại hình dịch vụ viễn thơng tiên tiến Vận dụng công nghệ làm cho chất lượng dịch vụ viễn thông iệ il Tà VNPT Nghệ An cung cấp tăng cao u ận lu vă n 50 ub H t Hiện nay, VNPT Nghệ An sử dụng loại thiết bị máy móc Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam đầu tư thiết bị thường xuyên đổi tu sửa, VNPT Nghệ An cần triển khai loại hình dịch vụ viễn thông để khai thác hết tiềm thiết bị Trong loại hình dịch vụ viễn thơng mà VNPT Nghệ An cung cấp VNPT Nghệ An cần nhanh chóng triển khai quảng bá cung cấp đến khách hàng để khách hàng sử dụng, trải nghiệm dịch vụ từ gây thiện cảm người tiêu dùng xây dựng hình ảnh VNPT Nghệ An Lần mạng viễn thơng hệ NGN thức đưa vào sử dụng Việt Nam Đây xem bước chuyển quan trọng mặt công nghệ mạng, phù hợp với xu phát triển Khoa học Công nghệ giới Với hạ tầng mạng sở nhất, băng thông rộng, NGN cho phép triển khai dịch vụ cách đa dạng nhanh chóng, với giá cước thấp, đáp ứng hội tụ thoại số liệu, cố định di động Bước đầu VNPT đưa dịch vụ điện thoại thẻ trả tiền trước 1719, điện thoại miễn cước từ người gọi 1800, dịch vụ thơng tin tư vấn giải trí 1900, dịch vụ mạng riêng ảo Mega WAN vào khai thác có hiệu cao nhiều lĩnh vực truyền thơng giải trí, hỗ trợ doanh nghiệp Hiện VNPT Nghệ An triển khai dịch vụ như: dịch vụ thơng tin tư vấn giải trí với đầu số 801( nghe nhạc, kể chuyện, tin tức thể thao…), thu hút tham gia đông đảo khách hàng toàn tỉnh, đặc biệt khách hàng khu vực nông thôn tăng đáng kể số lượng gọi cố định di động VNPT Nghệ An cần có cơng tác phân cơng, bố trí lao động cách hợp lý để triển khai tốt dịch vụ Khi triển khai áp dụng công nghệ cần phải trọng đến cơng tác triển khai dịch vụ Thứ nhất, tổ chức tốt công tác nghiên cứu thị trường kết hợp công tác đội ngũ chuyên gia marketing phòng ban marketing nhằm tìm thị trường tiềm để tiến hành triển khai dịch vụ cách có hiệu Thứ hai, công tác quảng cáo sản phẩm cần trọng tới hình thức quảng cáo hấp dẫn, quảng bá sản phẩm tới tận nơi người tiêu dùng iệ il Tà u ận lu vă n 51 ub H t Thứ ba, lập đội chun trách cơng tác chăm sóc khách hàng, giải đáp thắc mắc khách hàng dịch vụ mới, nhanh chóng kịp thời khắc phục cố, sai sót triển khai dịch vụ Thứ tư, tiến hành nâng cấp, chuẩn hoá mặt số lượng, chủng loại số lượng máy móc thiết bị, cách trang trí cho phù hợp với vai trị, vị trí đơn vị Đồng thời thể yếu tố hữu hình đại trước khách hàng giúp khách hàng có niềm tin vào nhà cung cấp Như hình ảnh tổng đài, bảng tiêu truyền tốc độ, khả tạo dịch vụ thiết bị, công nghệ Thứ năm, công nghệ triển khai cần có nhiều lựa chọn loại hình dịch vụ Ví dụ gọi viễn thông liên tỉnh ta thực cung cấp cho khách hàng hai loại hình dịch vụ: dịch vụ chuyển mạch gói với chất lượng giá hợp lý, cơng nghệ chuyển mạch truyền thống có chất lượng cao với giá thành phù hợp với nhu cầu khách hàng 3.2.4 Giải pháp phát triển thị trường 3.2.4.1 Đẩy mạnh công tác điều tra nghiên cứu thị trường - Thường xuyên tổ chức điều tra, nghiên cứu thị trường nắm bắt thông tin khách hàng Tiến hành quản lý khách hàng chặt chẽ việc thu thập nhiều thông tin khách hàng để phân đoạn chi tiết như: phân đoạn theo tình trạng khách hàng (nhóm khách hàng khơng sử dụng, nhóm khách hàng sử dụng, nhóm khách hàng tiềm năng, nhóm khách hàng sử dụng lần đầu hay nhóm khách hàng sử dụng thường xuyên ); phân đoạn theo tỷ lệ sử dụng hay sản lượng sử dụng (nhóm khách hàng khơng sử dụng, nhóm khách hàng gọi lần/tháng, nhiều lần/tuần, nhiều lần/ngày ); phân đoạn theo lịch sử toán cước khách hàng (lịch sử toán tốt, lịch sử toán chậm ).v.v - Cần thiết lập sở liệu nhóm khách hàng Những liệu hỗ trợ tốt cho nhà cung cấp xác định loại nhu cầu khác nhóm khách hàng khác để tìm hiểu cung cấp cho khách hàng loại hình dịch vụ thích hợp Sau có đầy đủ thông tin cần thiết phân đoạn thị trường, tiến hành phân tích phân đoạn thị trường cách xem xét cấu Tà thành phần phân đoạn Phân tích sâu sắc phân đoạn thị trường giúp iệ il nhà cung cấp xây dựng kế hoạch chiến lược thích hợp phân đoạn u ận lu vă n 52 ub H t giai đoạn cụ thể, xác định phân đoạn thị trường phù hợp với mục tiêu nguồn lực họ - Bên cạnh nghiên cứu khách hàng, cần đặc biệt quan tâm đến nghiên cứu đối thủ cạnh tranh thị trường Có thể tổ chức đội ngũ chuyên trách thực nhiệm vụ Đây nhiệm vụ vô khó khăn nên việc thực khơng dễ dàng Cũng th cơng ty nước ngồi điều tra cung cấp thơng tin có liên quan đến đối thủ - Nghiên cứu nhu cầu khách hàng loại dịch vụ nhóm dịch vụ, tiềm vùng thị trường, phân loại khách hàng đưa kế hoạch khai thác hợp lý - Nghiên cứu hành vi khách hàng sử dụng dịch vụ, nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua định tiêu dùng dịch vụ loại khách hàng - Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh, sản phẩm cạnh tranh, tiềm lực sách đối thủ cạnh tranh Từ việc nghiên cứu thị trường nhu cầu khách hàng nhu cầu khách hàng, sở để sử dụng giải pháp khác ( nâng cao chất lượng dịch vụ, sách giá cả, nâng cao lực dự báo, hoàn thiện hoạt động Marketing, ) để thoả mãn tối đa nhu cầu đối tượng khách hàng, nhằm phát triển khách hàng công ty, mang lại hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh ngày cao 3.2.4.2 Khơng ngừng hồn thiện đẩy mạnh hoạt động Marketing - Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng việc thực theo phương châm " Hướng khách hàng ", VNPT Nghệ An phải cải tiến cung cách phục vụ nhằm đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng Việc nâng cao chất lượng phục vụ bao gồm: Thái độ phục vụ nhân viên tiếp thị khách hàng có ảnh hưởng lớn đến phản ứng sau mua hàng hai phương diện tích cực tiêu cực họ cảm thấy hài lịng hay khơng hài lịng với chất lượng dịch vụ thái độ phục vụ nhân viên tiếp thị Do ngồi việc nâng cao chất lượng dịch vụ phải giáo dục tư tưởng kinh doanh cho đội ngũ giao dịch viên, đội ngũ bán hàng thường xuyên Tà tiếp xúc với khách hàng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Thái độ phục iệ il vụ nhân viên tiếp thị qua yêu cầu sau: u ận lu vă n 53 ub H t + Thái độ lịch sự, niềm nở, ân cần, tận tình, chu đáo nhân viên việc đáp ứng nhu cầu khách hàng + Trình độ hiểu biết nhân viên thể lệ quy trình, thủ tục cung ứng dịch vụ cho khách hàng + Kỹ giao tiếp nhân viên, cách biết lắng nghe xử lý vấn đề mong muốn khách hàng Để có đội ngũ nhân viên vậy, địi hỏi VNPT Nghệ An phải có chương trình đào tạo phù hợp (cả kiến thức chuyên mơn nghiệp vụ, tính cơng dụng sản phẩm, có trình độ văn hố xã hội, hiểu biết tâm lý khách hàng, có kỹ giao tiếp, có đạo đức tốt, có kiến thức, tư kinh doanh, ) Có có khả đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, đảm bảo nâng cao uy tín chất lượng sản phẩm uy tín doanh nghiệp Từ giữ vững khách hàng truyền thống thu hút thêm nhiều khách hàng cho doanh nghiệp Tăng cường thêm điểm cung cấp dịch vụ nơi đơng dân cư, bán kính phục vụ rộng, để tạo thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông - Nâng cao chất lượng hoạt động bán hàng Nâng cấp điểm giao dịch với trang thiết bị đại, bố trí quầy ghi sê, bảng giá cước, bảng hướng dẫn sử dụng dịch vụ nơi dễ quan sát Đào tạo kỹ thuật bán hàng, kỹ giao tiếp, trình độ ngoại ngữ cho nhân viên giao dịch để hoàn thiện đội ngũ bán hàng thích nghi với điều kiện bán hàng điều kiện cạnh tranh - Đa dạng hố hình thức bán hàng Tiếp tục đẩy mạnh việc phát triển đại lý đa dịch vụ nhằm khai thác tối đa nhu cầu khách hàng vùng nơng thơn, vùng đơng dân cư có nhiều tiềm phát triển - Đẩy mạnh dịch vụ sau bán hàng chăm sóc khách hàng + Các dịch vụ sau bán hàng: Trong chế thị trường, nhà cung cấp hàng hố dịch vụ khơng ý đến khâu cung cấp mà cần ý đến phản ứng khách hàng sau mua hàng sau mua hàng khách hàng có đánh Tà giá sản phẩm dịch vụ tốt không tốt Mỗi khách hàng sử dụng dịch vụ iệ il tuyên truyền viên đắc lực cho doanh nghiệp ngành khác u ận lu vă n 54 ub H t + Các hoạt động chăm sóc khách hàng: Mục tiêu hoạt động trì mối quan hệ khách hàng nhà cung cấp VNPT Nghệ An thời gian qua trọng tới công tác này, dừng lại việc giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng Chính sách thăm hỏi, động viên, tặng quà khách hàng lớn, khách hàng thường xun nhằm trì lịng trung thành khách hàng VNPT Nghệ An chưa quan tâm thoả đáng, để làm điều cần phải hiểu rõ tâm lý, thị hiếu đối tượng khách hàng khu vực thị trường 3.2.4.3 Hoàn thiện máy tiếp thị chăm sóc khách hàng Tổ chức máy chăm sóc khách hàng đóng vai trị quan trọng cơng tác quản lý điều hành hoạt động chăm sóc khách hàng, nâng cao vị uy tín công ty với khách hàng Để máy hoạt động tốt vai trị cần phải tổ chức máy theo hướng gọn nhẹ, động, linh hoạt, hiệu sở nội dung sau: - Phân cơng bố trí máy chăm sóc khách hàng phải có người giữ vai trị chủ đạo người có nhiệm vụ quản lý tồn diện, chịu trách nhiệm mặt hoạt động - Tổ chức tổ, nhóm chăm sóc khách hàng đơn vị trực thuộc Qui định rõ chức năng, nhiệm vụ , phương thức hoạt động, trách nhiệm phận khâu, vị trí, người giao trách nhiệm, giao quyền tự chủ để họ xử lý tình cho linh hoạt - Xác định, tuyển chọn, bố trí nhân làm việc máy chăm sóc khách hàng người có kiến thức, am hiểu cơng tác Marketting chăm sóc khách hàng trải qua thực tế tốt để đảm bảo hoạt động có hiệu máy - Tập huấn đào tạo, nâng cao trình độ tay nghề, kiến thức kinh doanh kỹ chăm sóc khách hàng theo mơ hình tập trung, đơn vị nhỏ lẻ với mục đích cải thiện trình sản xuất kinh doanh bán hàng làm cho khách hàng thoả mãn nhu cầu khách hàng hài lịng - Cần cụ thể hố chế sách chăm sóc khách hàng cho phù hợp với đơn vị, loại khách hàng: Như khách hàng lớn có doanh thu cao chăm sóc iệ il Tà thường xun, có chế độ đãi ngộ, khuyến khích thoả đáng Cử cán cộ có trình u ận lu vă n 55 ub H t độ chuyên môn cao, có kiến thức Marketting tổng hợp tìm hiểu cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng - Tổ chức nhóm chăm sóc khách hàng bán hàng trực tiếp khách hàng lớn đóng vai trị thực quan trọng doanh nghiệp Tóm lại kết cán công nhân viên trở thành nhân viên chăm sóc khách hàng khơng chuyên tạo mạng lưới chăm sóc khách hàng rộng khắp đồng 3.2.4.4 Vận dụng nghệ thuật chiêu khách Chiêu khách cách thức mà VNPT Nghệ An tác động trực tiếp đến tư tưởng, nhận thức, tình cảm khách hàng gây niềm tin thiện cảm họ công ty kết khách hàng mua sản phẩm công ty ngày nhiều Để thực việc chiêu khách VNPT Nghệ An cần áp dụng biện pháp sau đây: - Thực dịch vụ khách hàng Dịch vụ xuất giai đoạn hoạt động bán hàng, hỗ trợ trước, sau bán hàng Dịch vụ trước bán hàng nhằm chuẩn bị thị trường tiêu thụ, khuyếch trương thế, tạo ý khách hàng sản phẩm công ty Dịch vụ trình bán hàng nhằm chứng minh hữu doanh nghiệp, thể tôn tạo dựng niềm tin cho khách hàng Dịch vụ sau bán hàng giúp việc tái tạo nhu cầu khách hàng, kéo họ trở lại với doanh nghiệp lần mua VNPT Nghệ An đơn vị kinh doanh lớn thuộc tập đoàn VNPT, số lượng sản phẩm đa dạng, khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông đông đảo quần chúng nhân dân, thuộc đối tượng, từ thu nhập thấp đến cao, từ già đến trẻ, từ thành thị đến nông thơn Vì thực dịch vụ khách hàng quan trọng cần nghiên cứu cách kỹ lưỡng theo loại đối tượng khách hàng loại dịch vụ Trên sở giúp VNPT Nghệ An tăng uy tín, tăng niềm tin khách hàng vào đơn vị, vào sản phẩm đơn vị, phát triển, tái tạo nhu cầu từ phía khách hàng, kéo khách hàng với doanh nghiệp - Thường xuyên tổ chức hội nghị, hội thảo khách hàng: Hội nghị khách hàng phải có mặt khách hàng lớn, bạn hàng quan trọng Tà VNPT Nghệ An phải thu ý kiến từ khách hàng ưu nhược điểm sản iệ il phẩm, vướng mắc, hạn chế quan hệ mua bán, thay đổi nhu cầu u ận lu vă n 56 ub H t họ, đồng thời hội nghị khách hàng cần đề cập đến sách tác động tới kinh doanh tổng cơng ty, đưa tính hợp lý hay bất hợp lý để tổng công ty kịp thời xử lý Khác với hội nghị khách hàng, hội thảo xem xét vài khía cạnh doanh nghiệp ví dụ hội thảo giá sản phẩm, hội thảo quảng cáo, hội thảo chất lượng sản phẩm, hội thảo khả xâm nhập thị trường Qua hội thảo, doanh nghiệp tăng cường lôi kéo khách hàng đến với sản phẩm dịch vụ - Gửi quà tặng, quà biếu tới khách hàng để gây thiện cảm Tuỳ theo điều kiện cụ thể, công ty định tặng quà vào lúc nào, số lượng bao nhiêu, Đối tượng cần tặng quà khách hàng, bạn hàng lớn Quà tặng sản phẩm tổng cơng ty là sản phẩm Từ việc tặng quà, công ty tạo mối quan hệ thân thiết, chặt chẽ với khách hàng, nhờ giữ đối tác kinh doanh nâng cao sức thu hút dối với khách hàng - Sử dụng tác động tương hỗ VNPT Nghệ An sử dụng khách hàng tuyên truyền viên quảng cáo cho sản phẩm Bằng phong cách phục vụ tốt, chất lượng sản phẩm cao, thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng, khách hàng tự giác tuyên truyền với người khác sản phẩm đơn vị Sử dụng tác động tương hỗ khách hàng việc đáp ứng biến đổi nhu cầu Do xu hướng thường xuyên tăng lên nhu cầu nên khách hàng biết có sản phẩm, dịch vụ thoả mãn tốt nhu cầu họ có nhiều khả năng, hội khách hàng đồng ý sử dụng dịch vụ Sự thay nhu cầu: khách hàng dự định mua sản phẩm lý khơng mua được, họ tham khảo ý kiến người mua, sử dụng sản phẩm doanh nghiệp để đến định mua, sử dụng sản phẩm thay khác 3.2.5 Giải pháp nguồn nhân lực Hiện nay, yếu tố để nâng cao việc tăng cường lực cạnh tranh kinh doanh kinh doanh dịch vụ nguồn nhân lực, người iệ il Tà định kết lực cạnh tranh Đặc biệt lĩnh vực viễn thông, công u ận lu vă n 57 ub H t nghệ thông tin, người yếu tố quan trọng việc định đầu tư công nghệ tồn doanh nghiệp 3.2.5.1 Tăng cường bồi dưỡng nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ cho cán có Việc bồi dưỡng nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ cho đối tượng cần tiến hành nhiều phương thức khác nhau, như: - Đào tạo chỗ: Tập huấn ngắn ngày đội ngũ cộng tác viên; Tập huấn cách xử lý, đo kiểm loại thuê bao đầu cuối; Tổ chức buổi hội thảo nghiệp vụ chăm sóc khách hàng định kỳ 06 tháng lần… - Phối hợp với Trường Cơng Nhân Bưu Chính Viễn Thông cử công nhân lao động phổ thông học, để ngồi việc nâng cao trình độ, chun mơn, năm lần với trường Bưu Chính Viễn Thông tổ chức thi nâng bậc nghề, bậc thợ - Đối với đội ngũ kỹ sư kỹ thuật, cử nhân kinh tế, VNPT Nghệ An thường xuyên phối hợp với Tập Đồn; Học viện Bưu Chính Viễn Thơng; Đại Học Kinh Tế Quốc Dân…, tổ chức khóa đào tạo kinh doanh, công nghệ để đáp ứng cho phù hợp với chiến lược phát triển giai đoạn Trong năm VNPT Nghệ An đưa mục tiêu, định hướng để phát triển bồi dưỡng nguồn nhân lực có phù hợp với chiến lược kinh doanh phát triển đơn vị,cụ thể sau: - Đẩy mạnh công tác đào tạo đào tạo lại: +) Đối với lao động quản lý: Tập trung vào nội dung nghệ thuật lãnh đạo Mỗi năm lần VNPT Nghệ An phối hợp với Viện Kinh Tế Bưu Điện bồi dưỡng kiến thức quản trị nhân sự, quản lý kinh tế… +) Đối với lao động gián tiếp: Hàng năm, thuê chuyên gia đầu ngành Tập đoàn giảng dạy, tập huấn bồi dưỡng kiến thức chuyên mơn nghiệp vụ, chăm sóc khách hàng, nghiên cứu thị trường, marketing +) Đối với lao động trực tiếp: Trên sở chức danh công việc bảng đánh giá hồn thành cơng việc CBCNV hàng năm tháng để có yêu cầu đào tạo Mỗi năm cử 20 – 30 công nhân học trường Cơng nhân Bưu Điện, Học Viện Bưu Tà Chính Viễn Thơng với hình thức đào tạo khác nhau, tập trung không tập trung iệ il để phù hợp với đối tượng cụ thể u ận lu vă n 58 ub H t - Mục tiêu đặt nguồn nhân lực có năm sau: + Đối với công nhân phổ thông 100% tinh thông nghề nghiệp phấn đấu tăng 35% đến 40% đội ngũ lao động phổ thơng lên trình độ cao đẳng - đại học + Đối với đội ngũ cán bộ, chuyên viên 60% phải thành thạo ngoại ngữ thông dụng, nắm vững kiến thức công nghệ, thị trường kinh tế, điều hành SXKD theo chế thị trường, nắm bắt vấn đề tồn để hỗ trợ lãnh đạo xử lý, phấn đấu từ trình độ đại học học lên trình độ cao khoảng 30% + Đối với đội ngũ lãnh đạo cần phải có lực nghiên cứu, tổng hợp, phân tích, đánh giá biến động thị trường kinh doanh để định hướng cho hoạt động đầu tư phát triển + Hàng năm tổ chức lần đưa cán chủ chốt đào tạo nước ngoài, học trường trị cao cấp để xây dựng nguồn cán quản lý cận kề Trong việc bồi dưỡng nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ cán bộ, nhân viên VNPT Nghệ An phải lấy phương châm tự học, tự bồi dưỡng chính, để người cố gắng vươn lên phát triển 3.2.5.2 Đối với nguồn nhân lực tuyển dụng Tăng cường công tác tuyển dụng, đảm bảo đủ lượng nhân lực bổ sung cho đơn vị chưa đủ biên chế bù vào nguồn cán nghỉ hưu, cán không đủ đáp ứng yêu cầu đơn vị Quy hoạch kế hoạch hàng năm tuyển dụng Hàng năm VNPT Nghệ An giảm khoảng 40 người nghỉ chế độ, chấm dứt hợp đồng… kế hoạch tuyển dụng hàng năm trung bình khoảng 15 đến 20 người, chủ yếu có trình độ từ Đại học trở lên Để phát triển nguồn nhân lực đáp ứng nhu cầu phát triển đơn vị, VNPT Nghệ An xây dưng tiêu chí tuyển chọn phát triển nguồn nhân lực sau: - Căn phát triển: Căn theo kế hoạch phát triển Tập đồn phê duyệt; Căn thơng báo sở đào tạo nhu cầu phát triển; Căn thực trạng, nhu cầu công việc, mục tiêu chiến lược sản xuất kinh doanh đơn vị Tà - Tiêu chí tuyển chọn: Theo quy chế đào tạo VNPT Nghệ An tuổi đời iệ il 40 với nữ, 45 tuổi với nam, đủ điều kiện sức khỏe, tốt nghiệp trường đại học u ận lu vă n 59 ub H t quy phù hợp với chun mơn, có khả làm việc độc lập theo nhóm….ngồi cịn đề cập đến: thời gian cống hiến, tinh thần, thái độ, … người lao động VNPT Nghệ An - Trong công tác tuyển dụng lao động phải khách quan thơng qua vấn, thi kiểm tra trình độ, đa dạng hóa kênh tuyển dụng, ưu tiên xét tuyển sinh viên trường có kết xuất sắc, người lao động có lực chun mơn cao thuộc lĩnh vực ưu tiên VNPT Nghệ An giai đoạn - Sau tuyển dụng cần có thời gian, phương pháp đào tạo cho nguồn nhân lực tuyển dụng hợp lý như: tập tài liệu nghiệp vụ dùng cho nhân viên cần sử dụng demo hình ảnh cụ thể tình xẩy để cách bồi dưỡng hiệu cá nhân phát huy hết sở trường hịa nhập nhanh với mơi trường làm việc iệ il Tà u ận lu vă n 60 ub H t KẾT LUẬN Thị trường viễn thơng Việt Nam ngày có nhiều khởi sắc, đặc biệt từ Việt Nam trở thành thành viên WTO giúp cho thị trường viễn thông trở nên hấp dẫn hơn, đáng tin cậy nhà đầu tư nước Thị trường viễn thơng Việt Nam nói chung địa bàn Nghệ An nói riêng có cạnh tranh gay gắt, nhu cầu thông tin tầng lớp dân cư toàn xã hội đáp ứng tốt với nhiều lựa chọn Thị trường dịch vụ di động tiếp tục đạt mức tăng trưởng cao, tiếp đến dịch vụ băng rộng Internet Trong môi trường kinh doanh mới, cạnh tranh vấn đề tranh chấp nảy sinh doanh nghiệp điều tránh khỏi Áp lực trình cạnh tranh địi hỏi thân doanh nghiệp viễn thơng phải có đổi thích ứng để vận động lên Do khẳng định việc phát triển sản phẩm dịch vụ viễn thông định hướng đắn Tuy nhiên, việc tổ chức kinh doanh doanh nghiệp có đặc thù riêng, với bề dày truyền thống điểm mạnh doanh nghiệp chủ đạo thị trường, với việc sở hữu đầy đủ hệ thống công cụ hỗ trợ điều hành sản xuất kinh doanh tổng thể doanh nghiệp khác, tin Trung tâm kinh doanh VNPT Nghệ An hồn tồn tổ chức tốt mơ hình kinh doanh đại, bắt kịp xu hướng kinh doanh giới mang lại hiệu cao Trong giai đoạn nay, Trung tâm kinh doanh VNPT Nghệ An đẩy mạnh đầu tư cho sở hạ tầng công cụ quản lý, chắn thời gian tới việc sẵn sàng đáp ứng điều kiện cho sách chiến lược kinh doanh dễ dàng hơn, đảm bảo giữ vững vai trò người dẫn đầu thị trường viễn thông Luận văn nghiên cứu làm sáng tỏ sở lý luận phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông; Khảo sát đánh giá thực trạng phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông Trung tâm kinh doanh VNPT Nghệ An thời gian vừa qua, nêu lên điểm yếu, điểm mạnh phân tích rõ ngun nhân Trên sở luận văn nghiên cứu đề xuất nhóm giải pháp nhằm phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông Trung tâm kinh doanh VNPT Nghệ An thời gian tới, như: iệ il Tà Dịch vụ viễn thông VNPT Nghệ An cung cấp; Nâng cao chất lượng nguồn nhân u ận lu vă n 61 ub H t lực VNPT Nghệ An giai đoạn đến năm 2025; Nâng cao lực cạnh tranh VNPT Nghệ An số giải pháp khác Những giải pháp có tính khoa học khả thi, có mối quan hệ biện chứng với Việc thực đồng giải pháp góp phần phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thơng trung tâm kinh doanh VNPT Nghệ An giai đoạn đến năm 2025 năm Trong q trình nghiên cứu hồn thành luận văn này, tác giả cố gắng vận dụng tối đa kiến thức truyền đạt từ giảng viên trường Đại học kinh doanh công nghệ Hà Nội, kiến thức thu thập từ thực tiễn Tuy nhiên thời gian có hạn phạm vi luận văn cao học khả lý luận tiếp cận thực tế cịn có hạn chế, chắn luận văn không tránh khỏi thiếu sót, tác giả mong nhận đóng góp ý kiến Thầy giáo bạn để luận văn hoàn thiện iệ il Tà u ận lu vă n 62 ub H t TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Bưu viễn thơng (2003), Pháp lệnh Bưu Viễn thơng, NXB Bưu điện, Hà Nội Bộ Bưu viễn thơng (2003), Sổ tay quản lý Viễn thông, NXB Bưu điện, Hà Nội 3.Bùi Xuân Phong (2003), Quản trị kinh doanh Bưu Viễn thơng, NXB Bưu điện, Hà Nội Vũ Trí Dũng(2008), Bài giảng Marketing dịch vụ viễn thông dịch vụ khách hàng VNPT Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội Bùi Xuân Phong (2005), Nâng cao lực cạnh tranh cung cấp dịch vụ BCVT, Tạp chí thơng tin KHKT Kinh tế Bưu điện Bùi Xuân Phong (2006), Quản trị kinh doanh viễn thông theo hướng hội nhập kinh tế quốc tế, NXB Bưu điện, Hà Nội VNPT Nghệ An (VNPT Nghệ An), Báo cáo tổng kết kế hoạch điều hành sản xuất kinh doanh năm 2009, 2010, 2011, 2012 VNPT Nghệ An (VNPT Nghệ An), Phương hướng sản xuất điều hành kế hoạch kinh doanh năm 2013 Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam, Kế hoạch phát triển 05 năm 2011-2015 Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam 10 Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam, Quy hoạch phát triển Bưu Viễn thơng đến 2020 11 Viện Kinh tế Bưu điện (2004), Nghiên cứu giải pháp phát triển thị phần VNPT dịch vụ thông tin di động 12 Tổng cục Bưu điện (2002), Quản lý viễn thông môi trường cạnh tranh, NXB Bưu Điện, Hà Nội 13 Lê Minh Toàn, Lê Minh Thắng, Dương Hải Hà (2005), Đổi doanh nghiệp Nhà nước Tập đồn Bưu Viễn thông Việt Nam, NXB Bưu Điện 14 Bộ Thông tin Truyền thông, Sách trắng Công nghệ thông tin năm 2010,2011,2012 Tà 15 Trang web: http://vnpt.com.vn iệ il 16 Trang web: http://nghean.vnpt.vn u ận lu vă n 63 ub H t