Đánh giá nội book tại trung tâm kinh doanh vnpt nghệ an theo hệ thống thẻ điểm cân bằng (bsc)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - - NGUYỄN TÀI HIỆP ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – NGHỆ AN THEO HỆ THỐNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG (BSC) Chuyên ngành: Quản lý công LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ NGƯỜI HƯỚNG[DẪN KHOA HỌC: PGS TS NGUYỄN THỊ NGỌC HUYỀN Hà Nội 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Tác giả luận văn Nguyễn Tài Hiệp LỜI CẢM ƠN Luận văn được[thực hướng[dẫn tận tình Cơ giáo PGS.TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền Xin[được trân trọng cảm ơn[Cơ nhiệt tình, tận tâm[hướng dẫn suốt[quá trình thực[hiện luận văn “Xin gửi lời[cảm ơn sâu sắc đến quý[Thầy, quý Cô khoa[Khoa học Quản lý Viện đào tạo sau đại học, Trường Đại học Kinh tế quốc dân tạo điều kiện thuận lợi để học viên hoàn thành tốt luận văn mình.” Xin gửi lời cảm ơn đến quý Thầy giáo, Cô giáo Trường đại học Kinh tế quốc dân, Trường Đại học Hà Tĩnh tận tâm giúp đỡ em q trình học tập “Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến lãnh đạo Trung tâm kinh doanh VNPT Nghệ An, gia đình, bạn bè, tập thể học viên lớp cao học Quản lý Công, K24 Hà Tĩnh giúp đỡ tạo điều kiện tốt cho em trình học làm luận văn.” Xin trân trọng cảm ơn! MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH TĨM TẮT LUẬN VĂN i PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ THEO THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TẠI DOANH NGHIỆP 1.1 Đánh giá nội doanh nghiệp 1.1.1 Khái niệm đánh giá nội doanh nghiệp 1.1.2 Vai trò đánh giá nội doanh nghiệp 10 1.2 Đánh giá nội theo thẻ điểm cân doanh nghiệp 11 1.2.1 Khái niệm thẻ điểm cân đánh giá nội theo thẻ điểm cân doanh nghiệp 11 1.2.2 Mục tiêu đánh giá nội theo thẻ điểm cân 13 1.2.3 Cấp độ máy đánh giá nội theo thẻ điểm cân 14 1.2.4 Đánh giá nội theo phương diện tài 15 1.2.5 Đánh giá nội theo phương diện khách hàng 19 1.2.6 Đánh giá nội theo phương diện quy trình hoạt động nội 22 1.2.7 Đánh giá nội theo phương diện học hỏi đổi 26 1.3 Các yếu tố tác động đến đánh giá nội theo BSC doanh nghiệp 28 1.3.1 Các yếu tố thuộc doanh nghiệp 28 1.3.2 Các yếu tố thuộc mơi mơi trường bên ngồi doanh nghiệp 31 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ THEO THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT- NGHỆ AN 33 2.1 Giới thiệu Trung tâm kinh doanh VNPT - Nghệ An 33 2.1.1 Chức nhiệm vụ Trung tâm kinh doanh VNPT - Nghệ An 33 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Trung tâm kinh doanh VNPT - Nghệ An 34 2.1.3 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh VNPT - Nghệ An giai đoạn 2014 2016 36 2.2 Thực trạng đánh giá nội theo thẻ điểm cân Trung tâm Kinh doanh VNPT – Nghệ An 38 2.2.1 Cấp độ máy đánh giá nội theo thẻ điểm cân Trung tâm kinh doanh VNPT – Nghệ An 38 2.2.2 Đánh giá nội theo phương diện tài trung tâm kinh doanh VNPT - Nghệ An 43 2.2.3 Đánh giá nội theo phương diện khách hàng 49 2.2.4 Đánh giá nội theo phương diện quy trình hoạt động nội 56 2.2.5 Đánh giá nội theo phương diện học tập đổi 62 2.2.6 Đánh giá chung kết hoạt động Trung tâm kinh doanh VNPT Nghệ An 69 2.3 Đánh giá chung công tác đánh giá nội Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An theo thẻ điểm cân 70 2.3.1 Điểm mạnh đánh giá nội theo BSC TTKD VNPT – Nghệ An 70 2.3.2 Điểm yếu đánh giá nội theo BSC Trung tâm Kinh doanh VNPT – Nghệ An 71 2.3.3 Nguyên nhân điểm yếu đánh giá nội theo thẻ điểm cân Trung tâm kinh doanh VNPT -Nghệ An 73 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – NGHỆ AN THEO THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG (BSC) 76 3.1 Mục tiêu nguyên tắc hoàn thiện đánh giá nội theo BSC TTKD VNPT –Nghệ An 76 3.1.1 Mục tiêu hoàn thiện đánh giá nội theo BSC TTKD VNPT –Nghệ An đến năm 2020 76 3.1.2 Nguyên tắc hoàn thiện đánh giá nội theo BSC Trung tâm kinh doanh VNPT –Nghệ An 77 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện đánh giá nội Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An theo thẻ điểm cân (BSC) 79 3.2.1 Các giải pháp hoàn thiện đánh giá nội theo phương diện tài 79 3.2.2 Các giải pháp hoàn thiện đánh giá nội theo phương diện khách hàng 80 3.2.3 Các giải pháp hồn thiện phương diện quy trình nội 82 3.2.4 Các giải pháp hoàn thiện cho phương diện học hỏi đổi 84 3.2.5 Các giải pháp khác: 85 3.3 Một số kiến nghị: 86 3.3.1 Kiến nghị với Tập đồn Bưu viễn thơng Việt Nam 86 3.3.2 Kiến nghị với quan quản lý Nhà nước 87 Thứ nhất, đảm bảo sở pháp lý ổn định cho doanh nghiệp địa bàn Đặc biệt công tác quản lý lĩnh vực Viễn thông - CNTT Sở thông tin truyền thông 87 KẾT LUẬN 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TT Chữ viết tắt Ý nghĩa chữ viết tắt ABC Chi phí theo mức độ hoạt động AIS Phần mềm quản lý điều hành văn nội BSC Thẻ điểm cân (Balanced Scorecard) CNTT Công nghệ thông tin DN Doanh nghiệp DV Dịch vụ KPIs Chỉ số (thước đo) thực (Key Perfomance Indicators) ROA Tỷ suất sinh lợi tổng tài sản ROCE Lợi nhuận vốn sử dụng 10 ROE Tỷ suất lợi nhuận vốn chủ sở hữu 11 ROI 12 SP Tỷ lệ lợi nhuận vốn đầu tư Sản phẩm 13 SXKD Sản xuất kinh doanh 14 TTKD Trung tâm kinh doanh 15 VNPT Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt nam 16 VT Viễn thông DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Khn mẫu tài giai đoạn chu kỳ kinh doanh 18 Bảng 1.2: Một số mục tiêu thước đo phương diện khách hàng 21 Bảng 1.3: Một số mục tiêu thước đo phương diện hoạt động nội 25 Bảng 2.1 Tổng hợp kết hoạt động kinh doanh Trung tâm kinh doanh VNPT Nghệ An giai đoạn 2014 – 2016 38 Bảng 2.2 Tỷ trọng tiêu chí thẻ điểm cân TTKD huyện cá nhân Trung tâm kinh doanh VNPT Nghệ An 42 Bảng 2.3 Thang điểm đánh giá thẻ điểm cân TTKD huyện cá nhân Trung tâm kinh doanh VNPT Nghệ An 42 Bảng 2.4 Mục tiêu tài giai đoạn 2014 -2016 trung tâm kinh doanh VNPT – Nghệ An 44 Bảng 2.5 Chỉ số đo lường cốt lõi theo phương diện tài tính Trung tâm Kinh doanh VNPT – Nghệ An 44 Bảng 2.6 Đánh giá kết tài tổng hợp Trung tâm Kinh doanh VNPT – Nghệ An giai đoạn 2014-2016 .47 Bảng 2.7 Chỉ số đo lường cốt lõi thẻ điểm cân theo phương diện khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT – Nghệ An .51 Bảng 2.8 Đánh giá kết khách hàng tổng hợp Trung tâm Kinh doanh VNPT – Nghệ An giai đoạn 2014 - 2016 53 Bảng 2.9 Chỉ số đo lường cốt lõi theo phương diện nội Trung tâm Kinh doanh VNPT – Nghệ An 58 Bảng 2.10 Đánh giá kết hoạt động nội tổng hợp Trung tâm Kinh doanh VNPT – Nghệ An giai đoạn 2014 - 2016 60 Bảng 2.11 Chỉ số đo lường cốt lõi theo phương diện học tập đổi Trung tâm Kinh doanh VNPT – Nghệ An 63 Bảng 2.12 Đánh giá kết hoạt động học tập đổi Trung tâm Kinh doanh VNPT – Nghệ An giai đoạn 2014 - 2016 66 Bảng 2.13 Kết đánh giá chung theo BSC Trung tâm Kinh doanh VNPT – Nghệ An giai đoạn 2014 - 2016 .69 DANH MỤC HÌNH Hình 1: Khung nghiên cứu đánh giá nội theo BSC Hình 1.1: Balanced Scorecard đưa mơ hình để chuyển chiến lược thành hành động cụ thể 12 Hình 1.2 Cấp độ đánh giá theo thẻ điểm cân Tập đồn 14 Hình 1.3 Bộ máy đánh giá theo thẻ điểm cân doanh nghiệp 15 Hình 1.4 Mối quan hệ nhân thước đo phương diện Khách hàng .22 Hình 1.5: Chuỗi giá trị phương diện nội 23 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức trung tâm kinh doanh VNPT - Nghệ An .34 Hình 2.2 Cấp độ đánh giá nội theo thẻ điểm cân trung tâm kinh doanh VNPT Nghệ An 39 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - - NGUYỄN TÀI HIỆP ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – NGHỆ AN THEO HỆ THỐNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG (BSC) Chun ngành: Quản lý cơng TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Hà Nội 2018 78 Như hiệu hoạt động thực nâng cao cấp quản lý lãnh đạo chức lãnh đạo chuyên môn thực quan tâm đào tạo để giúp đỡ/hướng dẫn nhân viên Song song với việc nhân viên có lực thực thi hoạt động tổ chức tốt máy vận hành TTKD VNPT – Nghệ An sách chiến lược đắn có hiệu lực Nhìn từ góc độ thực thi, công tác đánh giá thể kết đánh giá việc thiết kế hệ thống đánh giá nội thơng qua hình thức biểu biểu mẫu, bảng đánh giá hướng dẫn thực cần phải khoa học, bao quát phù hợp với cấp độ đánh giá Trong trình thực TTKD VNPT – Nghệ An có thực thay đổi cho phù hợp nhiên hệ thống đánh giá nhiều điểm chưa phù hợp thực tế mang tính chủ quan Do tiến hành cải tiến hệ thống đánh giá nội cần đạt nguyên tắc sau: - Thể chiến lược TTKD VNPT – Nghệ An - Cân việc đo lường kết dựa vai trị (quy trình) việc đo lường dựa kết (chiến lược) Các tiêu chí dựa vai trò nhiệm vụ phản ánh phần Đánh giá chất lượng công việc Giá trị cốt lõi cá nhân - Sử dụng mối quan hệ nhân để đo lường - Đảm bảo giải trình cho kết - Hướng dẫn thay đổi thúc đẩy hành động - Hệ thống đánh giá nội tái thiết lập với cấu trúc đơn giản, dễ hiểu dễ truyền đạt - Không đồng Đánh giá hiệu hoạt động với cơng tác Tính lương Tính lương hệ Kết đánh giá Một lợi ích Thẻ điểm cân bắt buộc tổ chức phải đưa lựa chọn khó khăn vơ số khả khác Những lựa chọn liên quan đến mục tiêu đề phải cân nhắc kỹ lưỡng việc phát triển Thẻ điểm 79 móng hệ thống quản lý Do việc lựa chọn thước đo hiệu suất lựa chọn khó khăn cốt lõi hệ thống 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện đánh giá nội Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An theo thẻ điểm cân (BSC) 3.2.1 Các giải pháp hoàn thiện đánh giá nội theo phương diện tài Đối với tiêu doanh thu TTKD VNPT - Nghệ An nên đặt tiêu doanh thu/khách hàng Kết hợp với tiêu phương diện khách hàng, phối hợp tốt với VNPT Nghệ An nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, chất lượng dịch vụ, tăng khả đạt tiêu doanh thu Điều chỉnh giảm trọng số tiêu tài vào tiêu khác đảm bảo mục tiêu doanh thu chung Xây dựng tiêu tài cụ tể hóa nhằm phân đến tận cá nhân người lao động Qua giúp người lao động định hướng mục tiêu cách rõ ràng Tăng doanh thu tất loại hình dịch vụ, đặc biệt tập trung cho dịch vụ CNTT Đây dịch vụ mũi nhọn có xu phát triển ngày mạnh thị trường Cần đưa giải pháp tốt CNTT cho quan, tổ chức, doanh nghiệp nhằm mang lại doanh thu bền vững Tăng cấu doanh thu: mục tiêu VNPT – Nghệ An với sản phẩm thị trường dịch vụ viễn thơng vậy, tiêu đo lường mục tiêu tỷ lệ % tăng doanh thu cho dịch vụ viễn thông Tăng giá trị khách hàng Để đo lường mục tiêu ta sử dụng tiêu đo lường: Tỷ lệ % tăng doanh thu bình quân khách hàng Thực triển khai có hiệu việc bán dịch vụ GTGT khách hàng có Để triển khai thực BSC TTKD VNPT – Nghệ An phương diện tài chính, TTKD VNPT – Nghệ An cần xác định tiêu kế hoạch cho năm 80 vạch giải pháp cụ thể để triển khai thực mục tiêu cụ thể hố từ tầm nhìn cho phương diện Đối với tiêu hiệu chi phí hoạt động Nâng hệ số tiêu tương lai, bên cạnh giảm hệ số phương diện thuộc phương diện khác vào ổn định; Xây dựng ban hành áp dụng khung chi phí thường phát sinh q trình hoạt động Để giảm chi phí, tăng chênh lệch thu chi, số biện pháp giúp cải thiện chênh lệch thu chi: - Cải tiến quy trình hoạt động để tăng suất đáp ứng dịch vụ viễn thông địa bàn tỉnh Nghệ An - Đảm bảo hệ thống sở vật chất cho phòng, ban trung tâm để phục vụ đáp ứng dịch vụ viễn thông địa bàn tỉnh Nghệ An - Tiếp tục thực việc tiết kiệm chi phí, cắt khoản không thực cần thiết - Bổ sung thêm việc đánh giá riêng cho phương diện tài cấp độ Trung tâm đơn vị trực thuộc Qua đó, đánh giá điểm mạnh, điểm yếu giai đoạn để điều chỉnh kịp thời nhằm mang lại kết tốt mục tiêu tài Việc đánh giá phương diện tài thực với chu kỳ theo năm, quý 3.2.2 Các giải pháp hoàn thiện đánh giá nội theo phương diện khách hàng Tăng cường tiêu đánh giá hiệu suất giữ chân khách hàng, hiệu kinh doanh khách hàng Tăng trọng số tiêu (KPI) kèm với việc khoán địa bàn cụ thể, chi tiết đến nhân viên quản lý Qua đó, đánh giá xác trực tiếp vào nhân viên quản lý, chăm sóc khách hàng địa bàn cụ thể nhằm giữ chân khách hàng Đối với tiêu tăng mức độ thỏa mãn khách hàng, cần nâng cao công tác phối hợp địa bàn Tăng cường công tác đánh giá, kiểm tra, giám sát công tác lắp 81 đặt, xử lý thuê bao tiến độ quy định Ngoài ra, phối hợp với đơn vị bạn để xử lý cố chất lượng dịch vụ bất thường ảnh hưởng đến khách hàng Phát triển sản phẩm mới: Các sản phẩm TTKD VNPT – Nghệ An cần ln hồn thiện chất lượng tốt nhất, thực nghiên cứu kỹ thuật mới, thiết kế sản phẩm tối ưu nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu cho khách hàng Thành lập nhóm/đội phân tích thị trường chun nghiệp nhằm thu thập thông tin thị trường địa bàn, đối tượng khách hàng để điều chỉnh mục tiêu, đưa giải pháp, sản phẩm tốt Các thơng tin thị trường xác cịn giúp cho cơng tác đánh giá đưa mục tiêu xác cho địa bàn Điều chỉnh giao đánh giá nộ linh hoạt cho đơn vị Chủ động điều chỉnh tiêu khách hàng tùy địa bàn, nhân lực, khách hàng đặc thù nhằm tăng trưởng khách hàng tốt Rà sốt, tiếp tục hồn thiện quy trình phối hợp kinh doanh - kỹ thuật Đối với nghành viễn thông cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng vấn đề đặc biệt quan trọng cho tất khâu Tuy nhiên, VNPT địa bàn lại bố trí mơ hình chun biệt có phận phụ trách kinh doanh kỹ thuật Sau thời gian thực cịn có nhiều bất cập chưa thực tốt ảnh hưởng đến khách hàng Vì vậy, việc hồn thiện quy trình phối hợp kinh doanh - kỹ thuật địa bàn việc đặc biệt quan trọng giúp máy hoạt động thực mục tiêu hiệu Bổ sung thêm việc đánh giá riêng cho phương diện khách hàng cấp độ Trung tâm đơn vị trực thuộc Qua đó, đánh giá điểm mạnh, điểm yếu giai đoạn để điều chỉnh kịp thời nhằm mang lại kết tốt mục tiêu khách hàng Việc đánh giá phương diện khách hàng thực với chu kỳ theo năm, quý, tháng Trong phương diện khách hàng, việc xây dựng tiêu cốt lõi chu kỳ năm kế hoạch Cần xây dựng cụ thể tiêu cục theo địa bàn, theo thời gian tiêu dịch vụ CNTT, tiêu dịch vụ có tính 82 chất mùa vụ Qua đó, đơn vị xây dựng chiến lược ngắn hạn dài hạn để phân bổ nguồn lực để thực tất tiêu cách hiệu Trong xu nay, nhu cầu thị trường có biến động mạnh dịch vụ viễn thơng, CNTT Điều đòi hỏi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ linh hoạt nhạy bén việc xây dựng sách để đáp ứng cách tốt nhu cầu thị trường Với địa bàn rộng, quy mô dân số đông, khách hàng đa dạng, khác biệt nhiều vùng miền đơn vị Vì vậy, TTKD VNPT - Nghệ An phải đưa khung tiêu (KPI) giới hạn trọng số cho phép đơn vị linh động điều chỉnh kịp thời với biến động trường Như vây, việc đáp ứng nhanh, kịp thời với nhu cầu thị trường tạo khác biệt hiệu yếu tố khách hàng 3.2.3 Các giải pháp hoàn thiện phương diện quy trình nội Áp dụng đánh giá theo thẻ điểm cân cho Phòng tham mưu cá nhân trực thuộc Phòng Đối với Phòng tham mưu lấy thước đo chức năng, nhiệm vụ Phịng vụ trách để đánh giá Ngồi ra, tiêu hồn thành mục tiêu bình quân đơn vị trực thuộc mạng phụ trách Phòng để đánh giá Như vậy, gắn trách nhiệm cao vấn đề tham mưu chương trình kinh doanh; kiểm tra, giám sát nhằm đạt kết tốt Tương tự, chuyên viên trực thuộc Phòng tham mưu, đánh giá theo tiêu mạng dịch vụ mà cá nhân giao phụ trách Ngoài tiêu riêng cho cơng tác tham mưu, chất lượng, tiến độ cịn phải có tiêu chung theo kết bình qn dịch vụ phụ trách đơn vị sản xuất Cải tiến quy trình nghiên cứu, phát triển nâng cao chất lượng sản phẩm Một số biện pháp đề nghị gởi thư lấy ý kiến khách hàng , tạo văn hóa văn hóa ứng xử TTKD VNPT – Nghệ An theo hướng cải thiện, đoàn kết nội Nghiên cứu xây dựng chương trình đào tạo nâng cao trình độ cho người lao động thường xuyên, đảm bảo chất lượng, kịp thời Đặc biệt đào tạo nâng cao cho 83 nhân lực phục vụ công tác đánh giá nội theo thẻ điểm cần để chun nghiệp hóa cơng tác đánh giá Đánh giá nội Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An với lực lượng mỏng hạn chế mặt kiến thức chuyên môn BSC chuyên môn, nghiệp vụ phòng ban, nên TTKD VNPT – Nghệ An cần: (1) Xây dựng phận chuyên môn quy hoạch công tác cho vị trí cơng việc cách cụ thể, tránh tình trạng thay đổi nhân đánh giá đơn vị, (2) Tăng cường nhân sự, (3) Tăng cường đào tạo chuyên sâu BSC cho nhân viên số cá nhân yếu cơng tác đánh giá theo BSC, cịn hạn chế tầm nhìn chiến lược Hiện nay, quy trình đánh giá nội Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An mang lại chủ động cho đơn vị trực thuộc hoạch định nguồn lực Tuy nhiên, trình làm cho TTKD VNPT – Nghệ An bị động công tác hoạch định giảm hiệu sử dụng vốn, chi phí hoạt động TTKD VNPT – Nghệ An cần xây dựng định mức dự trù nguồn lực cho nội dung công việc thường phát sinh q trình hoạt động, bên cạnh cơng tác rà sốt, đánh giá giải pháp phải thực thật kỹ từ đầu Giải pháp giúp TTKD VNPT – Nghệ An chủ động việc xây dựng phân bổ nguồn lực đến đơn vị trình thực BSC cách hiệu Do việc đáp ứng nhu cầu khách hàng dịch vụ viễn thơng cịn phụ thuộc nhiều vào yếu tố sở hạ tầng Tuy nhiên, việc đầu tư sở hạ tầng lại thực theo dự án tập trung nên chưa thực tác động linh hoạt đến nhu cầu khách hàng Để khắc phục nội dung này, trước đáp ứng hạ tầng TTKD VNPT - Nghệ An nên điều chỉnh hạ trọng số tiêu tỷ lệ nhu cầu khách hàng đáp ứng tăng trọng số tỷ lệ khách hàng lắp đặt, xử lý tiến độ Điều giúp nâng cao cơng tác chăm sóc khách hàng xu cạnh tranh ngày lớn dịch vụ viễn thông TTKD VNPT – Nghệ An cần bổ sung thêm việc đánh giá riêng cho phương 84 diện quy trình nội cấp độ Trung tâm đơn vị trực thuộc Qua đó, đánh giá điểm mạnh, điểm yếu giai đoạn để điều chỉnh kịp thời nhằm mang lại kết tốt mục tiêu quy trình nội Việc đánh giá phương diện quy trình nội thực với chu kỳ theo năm, quý, tháng 3.2.4 Các giải pháp hoàn thiện cho phương diện học hỏi đổi Sốt xét lại quy trình mơ hình đánh giá hiệu khóa đào tạo chun mơn đến kết hoạt động chuyên môn cá nhân/đơn vị đào tạo để phù hợp với thực tế đơn vị, chức danh công việc Thực đo lường giá trị cộng thêm (từ việc vượt suất lao động cá nhân đơn vị) so với đồng chi phí đào tạo Nâng cao lực nhân viên với mức độ hài lòng nhân viên từ bình thường trở lên hành động: khuyến khích nhân viên tự học hỏi nâng cao trình độ, trang bị đầy đủ thiết bị đại phục vụ công tác chuyên môn cho nhân viên, tổ chức buổi tập huấn, đào tạo tay nghề cho CBCNV Giữ chân nhân viên cách TTKD VNPT – Nghệ An tạo môi trường làm tương đối tốt, thực đầy đủ chế độ Thực tốt công tác đánh giá nội theo thẻ điểm cân giải pháp để tạo cho nhân viên công bằng, minh bạch Gắn nhân viên với mục tiêu tổ chức thơng qua hình thức khen thưởng mang lại hiệu cao trường hợp này, nhằm khuyến khích đóng góp tích cực nhân viên cho tồn phát triển TTKD VNPT – Nghệ An Nâng cao lực ứng dụng CNTT toàn đơn vị trực thuộc nhân viên Thường xuyên tổ chức tập huấn đào tạo CNTT, ứng dụng phần mềm cho nhân viên Đối với Ban Giám đốc cần đạo đơn vị liên quan nhanh chóng xây dựng triển khai quy tắc ứng xử toàn TTKD VNPT – Nghệ An, điều giúp VNPT – Nghệ An tiếp tục trì văn hóa doanh nghiệp, giải vướng 85 mắc trình phối hợp đơn vị, phịng ban Bên cạnh đó, cần trì tâm theo đuổi mơ hình BSC q trình áp dụng vào thực tiễn Đối với trưởng phòng, ban, chi nhánh: cần truyền thông mục tiêu, tiêu cấp TTKD VNPT – Nghệ An, cấp đơn vị cách cụ thể, rõ ràng đến thành viên đơn vị; xây dựng KPIs triển khai áp dụng cho vị trí; định kỳ đánh giá KPIs cá nhân để kịp thời động viên khen thưởng xử lý, khắc phục Đối với nhân viên: cần chủ động học hỏi, tham gia đầy đủ khóa huấn luyện BSC VNPT – Nghệ An tổ chức, buổi hội thảo mục tiêu, định hướng VNPT – Nghệ An Có thể chủ động đóng góp, kiến nghị điều chỉnh KPIs, giải pháp, sáng kiến để hoàn thành tiêu, mục tiêu tốt Đồng thời, phải nghiêm túc thực hoạt động theo quy trình duyệt Áp dụng hệ thống kết nối tất phận VNPT – Nghệ An Khuyến khích ứng dụng phát minh để hệ thống quản lý, hoạt động ngày tốt Đội nghiên cứu phát triển R&D phải khảo sát lại chu trình hoạt động, sản phẩm cập nhật nhu cầu Nâng cao tỷ lệ ứng dụng công đoạn sử dụng công nghệ thông tin vào công việc TTKD VNPT – Nghệ An cần bổ sung thêm việc đánh giá riêng cho phương diện học tập đổi cấp độ Trung tâm đơn vị trực thuộc Qua đó, đánh giá điểm mạnh, điểm yếu giai đoạn để điều chỉnh kịp thời nhằm mang lại kết tốt mục tiêu học tập đổi Việc đánh giá phương diện học tập đổi thực với chu kỳ theo năm, quý, tháng 3.2.5.Các giải pháp khác: Sớm hoàn thiện, ổn định máy tổ chức Trung tâm để góp phần ổn định cơng tác đánh giá nội Nâng cao ứng dụng kỹ thuật thơng tin tồn đơn vị, từ cấp Trung tâm đến đơn vị trực thuộc Vấn đề đòi hỏi phải làm đồng bộ, liệt đảm bảo hiệu chung 86 Ưu tiên đẩy mạnh thêm nguồn lực tài phục vụ công tác đánh giá nội Đặc biệt bố trí nhân lực có trình độ cao, chun biệt phục vụ công tác đánh giá cách khoa học, khách quan Thay đổi quan điểm số lãnh đạo đơn vị trực thuộc việc đánh giá nội theo hệ thống thẻ điểm cân Thực đánh giá phương diện để đánh giá phương diện mạnh, phương diện yếu Để từ phát huy mạnh bước khắc phục điểm yếu Như vậy, Trung tâm Kinh doanh VNPT Nghệ An phát huy yếu tố để hồn thiện cơng tác đánh giá nội Thực tốt mục tiêu chiến lược kể ngắn hạn dài hạn để hoàn thành mục tiêu chung Tập đoàn giao Thường xuyên đào tạo, tập huấn nhằm nâng cao trình độ người lao động Ngồi cơng tác đào tạo chun mơn, nghiệp vụ cần có định hướng rõ ràng giải pháp, sáng kiến đổi nhằm phát huy trí tuệ tất người lao động Xây dựng, hoàn thiện hệ thống phần mềm đánh giá nội theo thẻ điểm cân Việc đảm bảo đồng tất nguồn liệu phục vụ cơng tác đánh giá nội Qua đảm bảo minh bạch, chuẩn hóa cơng tác đánh giá từ tập thể đến cá nhân người lao động Cần có kết phân tích, đánh giá thị trường cách xác thơng qua đội ngũ phân tích thị trường chuyên nghiệp Qua có sở đến đưa mục tiêu xác cho địa bàn Điều tiền đề tạo nên kết đánh giá có xác hay khơng Đặc biệt thước đo loại hình dịch vụ theo mùa vụ năm 3.3 Một số kiến nghị: 3.3.1 Kiến nghị với Tập đoàn Bưu viễn thơng Việt Nam Thứ nhất, tạo đồng thuận tồn Tập đồn: Tập đồn Bưu viễn thông Việt Nam đơn vị đầu việc áp dụng đánh giá nội theo thẻ điểm cân doanh nghiệp Nhà nước Việc xây dựng triển khai 87 mục tiêu chiến lược cần đồng hành ủng hộ tâm ban lãnh đạo tất đơn vị thành viên Điều định thành công chung toàn Tập đoàn việc đánh giá hiệu sản xuất kinh doanh tưng cá nhân người lao động đến Tập đồn Thứ hai, tổ chức phân cơng nhóm nghiên cứu xây dựng đánh giá nội theo thẻ điểm cân bằng:Vì đội ngũ nghiên cứu, giám sát, đánh giá người có trình độ chuyên sâu, độc lập công tác đánh giá Trong nhóm nghiên cứu có người chuyên sâu lĩnh vực phụ trách mục tiêu chiến lược cho phương diện khác Thứ ba, có chủ trương, sách, kế hoạch rõ ràng: Để triển khai đánh giá nội theo thẻ điểm cần đạt hiệu tốt thời gian tới Các chủ trương, sách, kế hoạch Tập đồn cần rõ ràng, tránh chồng chéo Thứ tư, thường xuyên kiểm tra giám sát trình đánh giá, kế hoạch thực hiện: Việc kiểm tra, giám sát quan trọng Tập đồn có quy mơ lớn tài chính, nhân lực VNPT Điều giúp đảm bảo hiệu cho việc thực thi mục tiêu chiến lược chung tồn Tập đồn qua điều chỉnh, đưa sáng kiến đổi mang lại hiệu tốt Thứ năm, bổ sung tiêu mức độ triển khai đánh giá nội theo thẻ điểm cần vào để đánh giá: Tuy việc triển khai thời gian qua có kết đáng kể nhìn chung nhiều phận, cá nhân chưa thực am hiểu để triển khai cách hiệu Chỉ tiêu mức độ triển khai, am hiểu đánh giá nội theo thẻ điểm cân giúp nhà quản lý, phận, cá nhân tự học hỏi nâng cao trình độ việc triển khai hiệu 3.3.2 Kiến nghị với quan quản lý Nhà nước Thứ nhất, đảm bảo sở pháp lý ổn định cho doanh nghiệp địa bàn Đặc biệt công tác quản lý lĩnh vực Viễn thông - CNTT Sở thông tin truyền thông Thứ hai, đẩy mạnh triển khai dự án Viễn thông - CNTT 88 quan Đảng, quyền địa bàn Đặc biệt dự án liên thông nghành dọc tổ chức Nhà nước Điều tạo lực thông tin tốt, hiệu cho toàn Tỉnh đáp ứng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông - CNTT Thứ ba, tạo điều kiện cho doanh nghiệp viễn thông công tác xây dựng sở hạ tầng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày tăng thị trường Với phát triển mạnh ứng dụng dịch vụ viễn thông ngày sâu, rộng.Việc đáp ứng hạ tầng phục vụ nhu cầu khách hàng nhằm thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội chung toàn Tỉnh 89 KẾT LUẬN Trong môi trường cạnh tranh cao, nhiều thay đổi ngày nay, tổ chức ngày phải dành nhiều thời gian, công sức nhân lực nguồn lực tài để đo lường kết công việc đạt mục tiêu chiến lược Và tổ chức/doanh nghiệp tìm hay nhiều cách thức để đo lường, đánh giá hiệu hoạt động nội lực Với mong muốn đánh giá nội Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An thẻ điểm cân bằng, từ rút kết đạt được, điểm mạnh, điểm yếu để từ có giải pháp nhằm hồn thiện công tác đánh giá nội Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An Xuất phát từ thực tế trên, với tìm tịi, nghiên cứu luận văn đạt số kết sau: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận chung công tác đánh giá nội thẻ điểm cân - Phân tích thực trạng cơng tác đánh giá nội Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An thẻ điểm cân - Phân tích đề xuất giải pháp hoàn thiện hệ thống đánh giá nội Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An thẻ điểm cân Do trình nghiên cứu bị hạn hẹp kiến thức cịn hạn chế nên chắn luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận đóng góp thầy cơ, cá nhân quan tâm nhằm hoàn thiện giúp hệ thống vào hoạt động thực đem hiệu công tác đánh giá nội Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An thẻ điểm cân Xin trân trọng cảm ơn! 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO Đặng Thị Hương (2010), “Áp dụng thẻ điểm cân doanh nghiệp dịch vụ Việt Nam”, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh 26 (2010) 94-104 Đặng Vũ Chư, Ngô Văn Quế, Phát huy nguồn nhân lực - yếu tố người sản xuất kinh doanh, NXB Giáo dục Đồn Đình Hùng Cường, (2008), Đánh giá thành dựa bảng cân điểm VNPT – Nghệ An B.S VIỆT NAM FOOTWEAR, Luận văn thạc sỹ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TP HCM Dương Thị Thu Hiền, (2009), Thẻ điểm cân bằng, Sách dịch, NXB Tổng hợp TP HCM Lê Anh Cường, Nguyễn Thị Lệ Huyền, Nguyễn Thị Mai (2005), Phương pháp kỹ quản lý nhân sự, NXB lao động xã hội, Hà nội Lê Thế Giới, Nguyễn Thanh Liêm Trần Hữu Hải (2007), Quản Trị Chiến Lược, Nhà Xuất Bản Thống Kê Lưu Trọng Tấn, (2010), “Balance Scorecard Implementation at Rang Dong Plastic Joint-Stock Company (RDP)”, Management Science and Engineering Vol 4, No.2, 2010, pp 92-98 Lý Nguyễn Thu Ngọc, (2009), Vận Dụng Bảng Cân Bằng Điểm Trong Đánh Giá Thành Quả Hoạt Động Tại Trường Cao Đẳng Sư Phạm Trung Ương Thành Phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sỹ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TP HCM 10 Mai quốc Chánh – Trần Xuân Cầu (2000), Giáo trình kinh tế lao động, NXB lao động xã hội 11 Ngơ Q Nhâm Trưởng nhóm tư vấn chiến lược, VNPT – Nghệ An OCD Trưởng môn Quản trị Nguồn nhân lực, Trường Đại học Ngoại thương Bài viết đăng tại: Bản tin Lãnh đạo thay đổi số 02 91 12 Ngô Quý Nhâm, Thẻ điểm cân kinh nghiệm triển khai thẻ điểm cân doanh nghiệp Việt Nam, Đại học Ngoại thương 13 Nguyễn Hữu Phú (2005), Nâng cao khả cạnh tranh ngành dệt may thành phố Đà Nẵng, Luận văn thạc sỹ 14 Nguyễn Ngọc Quang (2013), Vận dụng mơ hình Bảng cân điểm kế toán quản trị để nâng cao hiệu hoạt động cho DN Việt Nam, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 15 Nguyễn Quốc Việt (2008), Phát triển hệ thống thẻ cân điểm (Banlance Scorecard) cho phận kinh doanh may xuất nhập – Tổng VNPT – Nghệ An cổ phần Dệt may Hòa Thọ 16 Nguyễn Thanh Liêm (2007), Quản Trị Tài Chính, Nhà Xuất Bản Thống Kê 17 P Niven (2009), Thẻ điểm cân - Áp dụng mơ hình Quản trị cơng việc hiệu tồn diện để thành cơng kinh doanh, Nxb Tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh 18 Phạm Thị Thu Quỳnh (2013), Vận dụng bảng cân điểm đánh giá kết hoạt động trường Cao đẳng Đức trí Đà Nẵng 19 Phạm Văn Dược, Phạm Xuân Thành, Trần Phước, Trần Văn Tùng (2010), Mơ hình báo cáo đánh giá trách nhiệm quản trị VNPT – Nghệ An niêm yết, Nhà xuất Phương Đông; 20 R.S Kaplan (1996), Balanced Scorecard - Harvard Business School Press "Texas Eastman Company," Harvard Business School; 21 Tập đồn Bưu Viễn thông Việt Nam (2014), Bộ tài liệu tập huấn thẻ điểm cân bằng, tháng 5/2014 22 Tập đoàn Bưu Viễn thơng Việt Nam (2014-2016), Bảng giao kế hoạch BSC Quý I,II,III,IV năm 2014,2015,2016 23 Tập đoàn Bưu Viễn thơng Việt Nam (2014-2016), Kết đánh giá BSC Quý I,II,III,IV năm 2014,2015,2016 92 24 Trần Thị Hương (2011), Xây dựng phương pháp thẻ điểm cân BSC VNPT – Nghệ An TNHH MSC Việt Nam, Luận văn thạc sỹ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TP HCM 25 Trung tâm kinh doanh - VNPT Nghệ An (2014), Hướng dẫn triển khai đánh giá nội theo thẻ điểm cân bằng, Văn số: 1353/HĐ-VNPT-KHKD ngày 14/06/2014 26 Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An, Báo cáo tài năm 2014,2015 2016 27 Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An, Báo cáo tổng kết năm 2014,2015 2016 28 VNPT Nghệ An (2016), Cẩm nang dịch vụ Viễn thông –CNTT