Nghiên cứu quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn hilton hanoi opera

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN - CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Đề tài: NGHIÊN CỨU QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬNU QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬNC VỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN CỦA BỘ PHẬNA BỘ PHẬN PHẬNN LỄ TÂN KHÁCH SẠN HILTON HANOI OPERA TÂN KHÁCH SẠN HILTON HANOI OPERAN KHÁCH SẠN HILTON HANOI OPERACH SẠN HILTON HANOI OPERAN HILTON HANOI OPERA Giảng viên hướng dẫn Sinh viên thực Lớp Mã sinh viên : : : THS Trương Tử Nhân Phạm Du Lịch Thị 48Dung CQ480400 Hà Nội 05/2010 LỜI MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài:a chọn đề tài:n đề tài: tài:i: Khoa Du Lịch Khách Sạn Chuyên Đề Thực Tập Tốt Nghiệp Cho đ n thời điểm có lẽ khơng phủ nhận kinh doanh khách sạni điểm có lẽ khơng phủ nhận kinh doanh khách sạnm có lẽ khơng phủ nhận kinh doanh khách sạny có lẽ khơng phủ nhận kinh doanh khách sạn khơng có thểm có lẽ khơng phủ nhận kinh doanh khách sạn phủ nhận kinh doanh khách sạn nhận kinh doanh khách sạnn kinh doanh khách sạnn lày có lẽ khơng phủ nhận kinh doanh khách sạn m t hoạt động ngành du lịch thực nhữngng hoạnt đ ng củ nhận kinh doanh khách sạna ngày có lẽ khơng phủ nhận kinh doanh khách sạnnh du lịch thực nhữngch vày có lẽ khơng phủ nhận kinh doanh khách sạn thực nhữngc nhữngn hoạt động ngành du lịch thực nhữngng nhiện nhữngm vụ quan trọng ngành quan trọng ngành.ng củ nhận kinh doanh khách sạna ngày có lẽ khơng phủ nhận kinh doanh khách sạnnh Sực đời điểm có lẽ khơng phủ nhận kinh doanh khách sạni củ nhận kinh doanh khách sạna nhiều doanh nghiệp kinh doanh hoạt động kinh doanhu doanh nghiện nhữngp kinh doanh hoạnt đ ng kinh doanh khách sạnn diễn ngày gay gắt cạnh tranh đối thủ kinhn ngày có lẽ khơng phủ nhận kinh doanh khách sạny m t gay gắt cạnh tranh đối thủ kinht cạnh tranh đối thủ kinhi sực cạnnh tranh gi ững hoạt động ngành du lịch thực nhữnga đối thủ kinhi th ủ nhận kinh doanh khách sạn kinh doanh l nh vực nhữngc có lẽ khơng phủ nhận kinh doanh khách sạny Với xu hướng đó, tất doanh nghiệp phải tìm rai xu hưới xu hướng đó, tất doanh nghiệp phải tìm rang đó, tất doanh nghiệp phải tìm rat doanh nghiệp phải tìm doanh nghiện nhữngp ph ả doanh nghiệp phải tìm rai tìm cho m t đười điểm có lẽ khơng phủ nhận kinh doanh khách sạnng riêng đểm có lẽ khơng phủ nhận kinh doanh khách sạn có dịch vụ hồn hảo, thoả mãnc hoạt động ngành du lịch thực nhữngng dịch thực nhữngch vụ quan trọng ngành hồy có lẽ khơng phủ nhận kinh doanh khách sạnn doanh nghiệp phải tìm rao, thoả doanh nghiệp phải tìm mãn tối thủ kinht doanh nghiệp phải tìm rat nhu cầu lợi ích khách du lịch, tạo nên hấp dẫn khảu vày có lẽ khơng phủ nhận kinh doanh khách sạn lợc dịch vụ hoàn hảo, thoả mãni ích củ nhận kinh doanh khách sạna khách du lịch thực nhữngch, t ạno nên dịch vụ hoàn hảo, thoả mãnc s ực h ất doanh nghiệp phải tìm rap d ẫn khản v ày có lẽ khơng phủ nhận kinh doanh khách sạn kh ả doanh nghiệp phải tìm n ng cạnnh tranh cho khách sạnn củ nhận kinh doanh khách sạna M t nhân tối thủ kinh quan trọng ngành.ng doanh nghiệp phải tìm rat đểm có lẽ khơng phủ nhận kinh doanh khách sạn lày có lẽ khơng phủ nhận kinh doanh khách sạnm nên sực thày có lẽ khơng phủ nhận kinh doanh khách sạnnh cơng lày có lẽ khơng phủ nhận kinh doanh khách sạn đ i ngũ cán nhân viên với kiến cán b nhân viên với xu hướng đó, tất doanh nghiệp phải tìm rai hoạt động ngành du lịch thực nhữngng ki n th c vày có lẽ khơng phủ nhận kinh doanh khách sạn k! n ng nghều doanh nghiệp kinh doanh hoạt động kinh doanh củ nhận kinh doanh khách sạna họng ngành Khi đ i ngũ cán nhân viên với kiến cán b nhân viên có lẽ khơng phủ nhận kinh doanh khách sạny có trình đ vày có lẽ khơng phủ nhận kinh doanh khách sạn k! n ng chu"n, lày có lẽ khơng phủ nhận kinh doanh khách sạnm viện nhữngc cách khoa họng ngành.c viện nhữngc nâng cao ch ất doanh nghiệp phải tìm rat l ược dịch vụ hoàn hảo, thoả mãnng d ịch thực nhữngch v ụ quan trọng ngành củ nhận kinh doanh khách sạna khách sạnn lên th hạnng cao vày có lẽ khơng phủ nhận kinh doanh khách sạn tạno dịch vụ hồn hảo, thoả mãnc hình ả doanh nghiệp phải tìm ranh cho khách sạnn thịch thực trười điểm có lẽ khơng phủ nhận kinh doanh khách sạnng lày có lẽ khơng phủ nhận kinh doanh khách sạn điều doanh nghiệp kinh doanh hoạt động kinh doanhu hồy có lẽ khơng phủ nhận kinh doanh khách sạnn tồy có lẽ khơng phủ nhận kinh doanh khách sạnn dễn ngày gay gắt cạnh tranh đối thủ kinh dày có lẽ khơng phủ nhận kinh doanh khách sạnng Đểm có lẽ khơng phủ nhận kinh doanh khách sạn h$ trợc dịch vụ hoàn hảo, thoả mãn vày có lẽ khơng phủ nhận kinh doanh khách sạn thúc đ"y sực phát triểm có lẽ khơng phủ nhận kinh doanh khách sạnn củ nhận kinh doanh khách sạna ngày có lẽ khơng phủ nhận kinh doanh khách sạnnh du lịch thực nhữngch nói chung v ày có lẽ khơng phủ nhận kinh doanh khách sạn kinh doanh Khách sạnn nói riêng Tổng cục du lịch Việt Nam kết hợp với uỷ banng cụ quan trọng ngành.c du lịch thực nhữngch Viện nhữngt Nam k t hợc dịch vụ hồn hảo, thoả mãnp với xu hướng đó, tất doanh nghiệp phải tìm rai u ỷ ban ban Châu Âu triểm có lẽ khơng phủ nhận kinh doanh khách sạnn khai dực án: “Phát triểm có lẽ khơng phủ nhận kinh doanh khách sạnn nguồn nhân lực du lịch Việt Nam” Điềun nhân lực nhữngc du lịch thực nhữngch Viện nhữngt Nam” Đi ều doanh nghiệp kinh doanh hoạt động kinh doanhu có lẽ khơng phủ nhận kinh doanh khách sạny cho thất doanh nghiệp phải tìm ray viện nhữngc đày có lẽ khơng phủ nhận kinh doanh khách sạno tạno k! n ng nghều doanh nghiệp kinh doanh hoạt động kinh doanh cho nhân viên khách sạnn nói riêng vày có lẽ khơng phủ nhận kinh doanh khách sạn ngày có lẽ khơng phủ nhận kinh doanh khách sạnnh du lịch thực nhữngch nói chung lày có lẽ khơng phủ nhận kinh doanh khách sạn doanh nghiệp phải tìm rat quan trọng ngành.ng Vì th , với xu hướng đó, tất doanh nghiệp phải tìm rai tư cách lày có lẽ khơng phủ nhận kinh doanh khách sạn m t sinh viên dịch vụ hoàn hảo, thoả mãnc đày có lẽ khơng phủ nhận kinh doanh khách sạno tạno chun ngày có lẽ khơng phủ nhận kinh doanh khách sạnnh du lịch thực nhữngch v ày có lẽ khơng phủ nhận kinh doanh khách sạn khách sạnn, thời điểm có lẽ khơng phủ nhận kinh doanh khách sạni gian thực nhữngc tận kinh doanh khách sạnp tạni Khách sạnn Hilton Hanoi Opera em quy t địch thực nhữngnh chọng ngành.n doanh nghiệp kinh doanh hoạt động kinh doanh tày có lẽ khơng phủ nhận kinh doanh khách sạni “NGHIÊN CỨU QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬNU QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬNC VỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN CỦA BỘ PHẬNA BỘ PHẬN PHẬNN LỄ TÂN KHÁCH SẠN HILTON HANOI OPERA TÂN KHÁCH SẠN HILTON HANOI OPERAN KHÁCH SẠN HILTON HANOI OPERACH SẠN HILTON HANOI OPERAN HILTON HANOI OPERA” Mục tiêu nghiên cứu đề tài:c tiêu nghiên cứu đề tài:u đề tài:a đề tài: tài:i: Đánh giá quy trình phụ quan trọng ngành.c vụ quan trọng ngành củ nhận kinh doanh khách sạna b phận kinh doanh khách sạnn lễn ngày gay gắt cạnh tranh đối thủ kinh tân tạni khách sạnn Hilton Hanoi Opera Đối tượng nghiên cứu:i tượng nghiên cứu:ng nghiên cứu đề tài:u: Hoạnt đ ng phụ quan trọng ngành.c vụ quan trọng ngành khách củ nhận kinh doanh khách sạna b phận kinh doanh khách sạnn lễn ngày gay gắt cạnh tranh đối thủ kinh tân Khách sạnn – ti p cận kinh doanh khách sạnn theo quy trình tác nghiện nhữngp Thời gian nghiên cứu:i gian nghiên cứu đề tài:u: Lày có lẽ khơng phủ nhận kinh doanh khách sạn thời điểm có lẽ khơng phủ nhận kinh doanh khách sạni gian em trực nhữngc ti p thực nhữngc tận kinh doanh khách sạnp tạni cơng ty vày có lẽ khơng phủ nhận kinh doanh khách sạn th ời điểm có lẽ khơng phủ nhận kinh doanh khách sạni gian em ho ày có lẽ khơng phủ nhận kinh doanh khách sạnn thi ện nhữngn chuyên doanh nghiệp kinh doanh hoạt động kinh doanh tối thủ kinht nghiện nhữngp có lẽ khơng phủ nhận kinh doanh khách sạny từ 01/03/2010 đến ngày 10/05/2010 01/03/2010 đ n ngày có lẽ khơng phủ nhận kinh doanh khách sạny 10/05/2010 Phương pháp nghiên cứu:ng pháp nghiên cứu đề tài:u: * Phương pháp thu thập xử lý số liệu:ng pháp thu thận kinh doanh khách sạnp vày có lẽ khơng phủ nhận kinh doanh khách sạn xử lý số liệu: lý sối thủ kinh liện nhữngu: Viện nhữngc thu thận kinh doanh khách sạnp tồy có lẽ khơng phủ nhận kinh doanh khách sạnn b sối thủ kinh liện nhữngu th cất doanh nghiệp phải tìm rap có liên quan đ n chuyên doanh nghiệp kinh doanh hoạt động kinh doanh lày có lẽ khơng phủ nhận kinh doanh khách sạn doanh nghiệp phải tìm rat quan trọng ngành.ng, giúp cho ta có thểm có lẽ khơng phủ nhận kinh doanh khách sạn giả doanh nghiệp phải tìm ram bới xu hướng đó, tất doanh nghiệp phải tìm rat nhiều doanh nghiệp kinh doanh hoạt động kinh doanhu công s c, thời điểm có lẽ khơng phủ nhận kinh doanh khách sạni gian đểm có lẽ khơng phủ nhận kinh doanh khách sạn tìm hiểm có lẽ khơng phủ nhận kinh doanh khách sạnu thực nhữngc tạni Các thơng tin th cất doanh nghiệp phải tìm rap dịch vụ hoàn hảo, thoả mãnc lất doanh nghiệp phải tìm ray từ 01/03/2010 đến ngày 10/05/2010 phịng hày có lẽ khơng phủ nhận kinh doanh khách sạnnh chính, nhân s ực những, phịng k tốn vày có lẽ khơng phủ nhận kinh doanh khách sạn báo cáo k t doanh nghiệp phải tìm kinh doanh củ nhận kinh doanh khách sạna công ty * Phương pháp thu thập xử lý số liệu:ng pháp tổng cục du lịch Việt Nam kết hợp với uỷ banng hợc dịch vụ hoàn hảo, thoả mãnp, phân tích thối thủ kinhng kê: Ph m Th Dung 48 L ớp: Du Lịchp: Du L ch Khoa Du Lịch Khách Sạn Chuyên Đề Thực Tập Tốt Nghiệp Dực nhữnga tất doanh nghiệp phải tìm rat doanh nghiệp phải tìm sối thủ kinh liện nhữngu, tày có lẽ khơng phủ nhận kinh doanh khách sạni liện nhữngu thu thận kinh doanh khách sạnp dịch vụ hoàn hảo, thoả mãnc, tổng cục du lịch Việt Nam kết hợp với uỷ banng hợc dịch vụ hồn hảo, thoả mãnp lạni, so sánh vày có lẽ khơng phủ nhận kinh doanh khách sạn rút nhận kinh doanh khách sạnn xét, k t luận kinh doanh khách sạnn * Phương pháp thu thập xử lý số liệu:ng pháp thối thủ kinhng kê: thu thận kinh doanh khách sạnp, lận kinh doanh khách sạnp bả doanh nghiệp phải tìm rang biểm có lẽ khơng phủ nhận kinh doanh khách sạnu, sơng pháp thu thập xử lý số liệu: đồn nhân lực du lịch Việt Nam” Điều * Phương pháp thu thập xử lý số liệu:ng pháp vẽ khơng phủ nhận kinh doanh khách sạn vày có lẽ khơng phủ nhận kinh doanh khách sạn sử lý số liệu: dụ quan trọng ngành.ng bả doanh nghiệp phải tìm rang: dực nhữnga vày có lẽ khơng phủ nhận kinh doanh khách sạno sối thủ kinh liện nhữngu có sẵn thu từn thu dịch vụ hoàn hảo, thoả mãnc rồn nhân lực du lịch Việt Nam” Điềui t 01/03/2010 đến ngày 10/05/2010 lận kinh doanh khách sạnp bả doanh nghiệp phải tìm rang Kết cấu đề tài:t cấu đề tài:u đề tài:a đề tài: tài:i: Đều doanh nghiệp kinh doanh hoạt động kinh doanh tày có lẽ khơng phủ nhận kinh doanh khách sạni gồn nhân lực du lịch Việt Nam” Điềum chương pháp thu thập xử lý số liệu:ng: Chương pháp thu thập xử lý số liệu:ng I: Quy trình phụ quan trọng ngành.c vụ quan trọng ngành củ nhận kinh doanh khách sạna b phận kinh doanh khách sạnn lễn ngày gay gắt cạnh tranh đối thủ kinh tân khách sạnn Chương pháp thu thập xử lý số liệu:ng II: Quy trình phụ quan trọng ngành.c vụ quan trọng ngành củ nhận kinh doanh khách sạna b phận kinh doanh khách sạnn lễn ngày gay gắt cạnh tranh đối thủ kinh tân khách sạnn Hilton Hanoi Opera Chương pháp thu thập xử lý số liệu:ng III: Nhận kinh doanh khách sạnn xét củ nhận kinh doanh khách sạna cá nhân vày có lẽ khơng phủ nhận kinh doanh khách sạn doanh nghiệp kinh doanh hoạt động kinh doanh xuất doanh nghiệp phải tìm rat nhằm hồn thiện quy trình m hồy có lẽ khơng phủ nhận kinh doanh khách sạnn thiện nhữngn quy trình phụ quan trọng ngành.c vụ quan trọng ngành củ nhận kinh doanh khách sạna b phận kinh doanh khách sạnn lễn ngày gay gắt cạnh tranh đối thủ kinh tân tạni khách sạnn Hilton Hanoi Opera Em xin chân thày có lẽ khơng phủ nhận kinh doanh khách sạnnh cám ơng pháp thu thập xử lý số liệu:n THS Trương pháp nghiên cứu:ng Tử Nhân Nhân tận kinh doanh khách sạnn tình hưới xu hướng đó, tất doanh nghiệp phải tìm rang dẫn khản đểm có lẽ khơng phủ nhận kinh doanh khách sạn em có thểm có lẽ khơng phủ nhận kinh doanh khách sạn hồy có lẽ khơng phủ nhận kinh doanh khách sạnn thày có lẽ khơng phủ nhận kinh doanh khách sạnnh tối thủ kinht chuyên doanh nghiệp kinh doanh hoạt động kinh doanh tối thủ kinht nghiện nhữngp có lẽ khơng phủ nhận kinh doanh khách sạny Dù doanh nghiệp phải tìm rat cối thủ kinh gắt cạnh tranh đối thủ kinhng lầu lợi ích khách du lịch, tạo nên hấp dẫn khản đầu lợi ích khách du lịch, tạo nên hấp dẫn khảu tiên ti p xúc với xu hướng đó, tất doanh nghiệp phải tìm rai thực nhữngc t , thêm nững hoạt động ngành du lịch thực nhữnga lày có lẽ khơng phủ nhận kinh doanh khách sạn khối thủ kinhi lược dịch vụ hoàn hảo, thoả mãnng ki n th c vày có lẽ khơng phủ nhận kinh doanh khách sạn thực nhữngc tiễn ngày gay gắt cạnh tranh đối thủ kinhn bả doanh nghiệp phải tìm ran thân chưa nhiều doanh nghiệp kinh doanh hoạt động kinh doanhu nên khơng tránh khỏi có thiếu sót hạni có hoạt động ngành du lịch thực nhữngng thi u sót v ày có lẽ khơng phủ nhận kinh doanh khách sạn h ạnn ch , doanh nghiệp phải tìm rat mong có dịch vụ hoàn hảo, thoả mãnc sực bổng cục du lịch Việt Nam kết hợp với uỷ ban sung vày có lẽ khơng phủ nhận kinh doanh khách sạn góp ý củ nhận kinh doanh khách sạna thầu lợi ích khách du lịch, tạo nên hấp dẫn khảy, cô c ũ cán nhân viên với kiếnng nh c ủ nhận kinh doanh khách sạna b ạnn đọng ngành.c đểm có lẽ khơng phủ nhận kinh doanh khách sạn bày có lẽ khơng phủ nhận kinh doanh khách sạni vi t dịch vụ hoàn hảo, thoả mãnc tối thủ kinht hơng pháp thu thập xử lý số liệu:n Em xin chân thày có lẽ khơng phủ nhận kinh doanh khách sạnnh cám ơng pháp thu thập xử lý số liệu:n khách sạnn Hilton Hanoi Opera, cám ơng pháp thu thập xử lý số liệu:n anh ch ịch thực khách sạnn nhiện nhữngt tình bảo tạo điều kiện tốt để em có bả doanh nghiệp phải tìm rao vày có lẽ khơng phủ nhận kinh doanh khách sạn tạno hoạt động ngành du lịch thực nhữngng điều doanh nghiệp kinh doanh hoạt động kinh doanhu kiện nhữngn tối thủ kinht doanh nghiệp phải tìm rat đểm có lẽ khơng phủ nhận kinh doanh khách sạn em có thểm có lẽ khơng phủ nhận kinh doanh khách sạn hồy có lẽ khơng phủ nhận kinh doanh khách sạnn thày có lẽ khơng phủ nhận kinh doanh khách sạnnh chun đểm có lẽ khơng phủ nhận kinh doanh khách sạn có lẽ khơng phủ nhận kinh doanh khách sạny Em Xin Chân Thày có lẽ khơng phủ nhận kinh doanh khách sạnnh Cám Ơn!n! MỤC LỤC CHƯƠNG I: QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN GIỚI THIỆU CHUNG VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN 1.1Vai trò nhiệm vụ phận lễ tân khách sạn 1.1.2.Vai trò phận lễ tân 1.1.3.Nhiệm vụ phận lễ tân .7 1.2 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân khách sạn nhiệm vụ, yêu cầu cụ thể nhân viên .7 1.2.1 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân .7 1.2.2 Nhiệm vụ chức danh phận lễ tân 1.2.3 Yêu cầu nhân viên phận lễ tân 12 1.3 Bố trí quầy lễ tân khách sạn .14 1.3.1.Vị trí 14 1.3.2.Diện tích 15 1.3.3.Hệ thống trang thiết bị .15 QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN 15 2.1 Khái quát về quy trình phục vụ phận lễ tân .15 Ph m Th Dung 48 L ớp: Du Lịchp: Du L ch Khoa Du Lịch Khách Sạn Chuyên Đề Thực Tập Tốt Nghiệp 2.2 Tổ chức nhận đặt buồng 16 2.2.1 Các nguồn khách đặt buồng 16 2.2.2 Các loại đặt buồng khách sạn 18 2.3 Đón tiếp làm thủ tục nhập khách sạn (check-in) 23 2.3.1 Những hoạt động chuẩn bị đón khách 23 2.3.2 Quy trình đón tiếp làm thủ tục nhập khách sạn 24 2.4 Phục vụ khách thời gian khách lưu trú khách sạn 28 2.4.1 Các hoạt động phục vụ khách thời gian khách lưu trú khách sạn 28 2.4.2 Giải quyết phàn nàn khách 32 2.5 Làm thủ tục toán tiễn khách 33 2.5.1 Công việc chuẩn bị toán tiễn khách 33 2.5.2 Trình tự toán cho khách 35 2.5.3 Những cơng việc sau khách trả phịng rời khách sạn 36 CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SAN HILTON .37 1.GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN 37 1.1.Q trình hình thày có lẽ khơng phủ nhận kinh doanh khách sạnnh vày có lẽ khơng phủ nhận kinh doanh khách sạn phát triểm có lẽ khơng phủ nhận kinh doanh khách sạnn củ nhận kinh doanh khách sạna khách sạnn Hilton 37 1.2.Các yếu tố cấu thành 38 Các giải thưởng đạt 40 1.4 Cơ cấu tổ chức điều kiện kinh doanh 41 1.4.1 Sở hữu .41 1.5 Đăc điểm về thị trường khách khách sạn 49 1.6 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn .51 Giới thiệu chung về phận lễ tân khách sạn Hilton Hanoi Opera 53 2.1 Cơ cấu tổ chức củ phận lễ tân khách sạn Hilton Hanoi Opera .53 2.2 Các yêu cầu nhân viên phận lễ tân 54 3.Quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Hilton Hanoi Opera 57 3.1 Đặt buồngt buồn nhân lực du lịch Việt Nam” Điềung 57 3.2 Làm thủ tục nhận buồng khách sạn (check-in) 66 3.3 Phục vụ yêu cầu khách 71 3.4 Làm thủ tục trả buồng 81 3.5 Kiểm toán đêm .88 CHƯƠNG III NHẬN XÉT CÁ NHÂN & ĐỀ XUẤT NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN HILTON 91 I Một số nhận xét cá nhân .91 Nhận xét chung về khách sạn 91 Nhận xét về quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn 93 II Phương hướng mục tiêu phát triển cho nhân viên khách sạn Hilton 95 Phương hướng chung năm 2010 95 Nhiệm vụ cụ thể .95 Phương hướng nhiệm vụ phát triển nhân viên phận lễ tân .95 III Một số đề xuất nhằm nâng cao chất luợng quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Hilton .99 Viêc đào tạo phát triển kĩ cho nhân viên 99 Áp dụng sách khuyến khích tinh thần làm việc 100 3.Tăng cường khả phối hợp bộphận lễ tân với phận khác100 KẾT LUẬN 102 Ph m Th Dung 48 L ớp: Du Lịchp: Du L ch Khoa Du Lịch Khách Sạn Chuyên Đề Thực Tập Tốt Nghiệp DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 103 DANH MỤC BẢNG BIỂU - SƠ ĐỒ .104 Phụ lục 105 Ph m Th Dung 48 L ớp: Du Lịchp: Du L ch Khoa Du Lịch Khách Sạn Chuyên Đề Thực Tập Tốt Nghiệp CHƯƠNG I: QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN GIỚI THIỆU CHUNG VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN Bộ phận lễ tân coi phận trung tâm quan khách sạn Sự tiếp xúc khách với khách sạn trước hết chủ yếu thông qua nhân viên phận lễ tân Những cảm nhận, ý kiến khách hàng về khách sạn, về nhân viên nói chung về dịch vụ khách sạn hình thành chủ yếu ấn tượng họ phận đón tiếp từ phút tiếp xúc 1.1Vai trò nhiệm vụ phận lễ tân khách sạn 1.1.2.Vai trò phận lễ tân Trong khu vực đón tiếp, phận lễ tân đóng vai trò đặc biệt quan trọng, nó ví mặt đại diện cho khách sạn mối quan hệ đối ngoại với bên ngoài: khách, nhà cung cấp khách, tổ chức cung ứng đối tác khác Trong trình tổ chức phục vụ nhu cầu khác khách khách sạn, phận lễ tân lại đóng vai trò “chiếc cầu” nối khách với khách sạn, nối phận riêng biệt lại với nhau, tạo nhịp nhàng ăn khớp hoạt động đều đặn khách sạn “cơ thể sống thống nhất” Bộ phận đón tiếp nói chung lễ tân nói riêng không đơn cung cấp thơng tin cho khách về khách sạn, mà cịn đóng vai trò quan trọng việc tuyên truyền , quảng cáo giới thiệu bán sản phẩm cho khách sạn Thông qua đó, khả thu hút khách đến khách sạn tăng lên, lễ tân thuyết phục để khách mua nhiều sản phẩm khách sạn hơn, nhờ đó suất khách sạn nâng cao.Các nhà quản lý khách sạn ln đề cao vai trị phận nó đóng góp vai trò “cố vấn, trợ thủ” đắc lực việc cung cấp thong tin kịp thời về tình hình khách khách sạn (những đòi hỏi, thị hiếu biến động thị trường khách mục tiêu khách sạn), thông tin cập nhật về tình hình kinh doanh khách sạn thời điểm nhà quản lý cần Nhờ đó, nhà quản lý có thể phản ứng nhanh với thay đổi có thể đề sách kinh doanh phù hợp Do vai trò quan trọng nên phận lễ tân khách sạn quan tâm hàng đầu nhà quản lý khách sạn Ph m Th Dung 48 L ớp: Du Lịchp: Du L ch Khoa Du Lịch Khách Sạn Chuyên Đề Thực Tập Tốt Nghiệp 1.1.3.Nhiệm vụ phận lễ tân Nhiệm vụ quan trọng phận bán dịch vụ buồng ngủ khách sạn cho khách Thông thường nhân viên phận lễ tân phận nhận đặt buồng phải tham gia vào việc đưa dự báo về tình hình đặt buồng khách sạn giai đoạn định Trên sở nghiên cứu dự báo đó, phận đón tiếp có thể tham gia vào việc kiến nghị mứ giá cho thuê buồng thời điểm định thúc đẩy việc kinh doanh dịch vụ buồng khách sạn cách có hiệu Bộ phận lễ tân phải thực chức liên hệ phối hợp khách sạn Thông qua tiếp xúc trực tiếp với khách, phận có nhiệm vụ thông tin cho phận khác khách sạn vấn đề về yêu cầu địi hỏi,phản hời khách, giúp phận có thể thực việc phục vụ, thoả mãn nhu cầu khách cách tốt 1.2 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân khách sạn nhiệm vụ, yêu cầu cụ thể nhân viên 1.2.1 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân Việc xác định sơ đồ tổ chức phận lễ tân khách sạn hết sức quan trọng Song, để có mô hình tổ chức quản lý số lượng nhân viên hợp lý cho phận lễ tân khách sạn phải tuỳ thuộc vào điều kiện dặc thù riêng khách sạn loại, kiểu, thứ hạng, quy mô, mức công suất sử dụng buồng, trình độ chuyên môn kinh nghiệm nhân viên xu hướng quản lý nhà quản lý khách sạn… Một cách chung nhất, người ta có thể phác hoạ sơ đồ tổ chức phận đón tiếp đặc trưng khách sạn quy mô lớn sau: Ph m Th Dung 48 L ớp: Du Lịchp: Du L ch Khoa Du Lịch Khách Sạn Chuyên Đề Thực Tập Tốt Nghiệp Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức điển hình phận lễ tân khách sạn có quy mô lớn(1) Tổng giám đốc khách sạn (General Manager) Giám đốc tiền sảnh (Front office Manager) Trưởng phận lễ tân (Head Receptionist) B phận kinh doanh khách sạnn đặt buồngt buồn nhân lực du lịch Việt Nam” Điềung (Reservation) Bộ phận đón tiếp (Reception) Bộ phận thu ngân & kiểm toán đêm (Cashier & Night Auditor) Bộ phận quan hệ với khách hàng (Guest relations) Bộ phận tổng đài điện thoại (Switchboard operator) 1.2.2 Nhiệm vụ chức danh phận lễ tân 1.2.2.1 Trưởng lễ tân  Chịu trách nhiệm trước giám đốc khách sạn về hoạt động phận lễ tân  Hoạch định kế hoạch hoạt động cho phận lễ tân  Điều phối hoạt động phận lễ tân  Đôn đốc, kiểm tra, giám sát đánh giá kết hoạt động nhân viên phận  Tham gia tuyển chọn nhân cho phận lễ tân  Đào tạo bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên  Tham gia hoạt động marketing khách sạn  Chịu trách nhiệm về việc thực đúng quy định khách sạn văn pháp luật hành liên quan đến công việc phận lễ tân  Tính tốn, điều tiết nhằm đạt công suất sử dụng buồng cao  Giải qút phàn nàn khách (1): Giáo trình cơng nghện phụ quan trọng ngành.c vụ quan trọng ngành khách sạnn – nhày có lẽ khơng phủ nhận kinh doanh khách sạn hày có lẽ khơng phủ nhận kinh doanh khách sạnng : NXB ĐH Kinh t Quối thủ kinhc Dân 2007 Ph m Th Dung 48 L ớp: Du Lịchp: Du L ch Khoa Du Lịch Khách Sạn Chuyên Đề Thực Tập Tốt Nghiệp  Chào đón khách đặc biệt khách đoàn quan trọng, trưởng phận lễ tân thường phải trực tiếp tham gia vào việc đón tiếp khách 1.2.2.2 Nhân viên đón tiếp quầy lễ tân Nhân viên đón tiếp người đại diện cho khách sạn tiếp xúc trực tiếp nhiều với khách thời gian khách lưu trú khách sạn Nhân viên đón tiếp phải giữ thái độ hiếu khách, thể hiên phong cách chuyên nghiệp, lịch sự, thân thiện khách Nhiệm vụ nhân viên đón tiếp tiếp đón khách làm thủ tục check-in cho khách Nhiệm vụ nhân viên đón tiếp quầy lễ tân gồm:  Thực tốt công việc chuẩn bị hồ sơ đăng kí khách  Chào đón khách  Xác định tình trạng đặt buồng khách  Xác định thời gian lưu trú khách  Biết rõ vị trí, đặc điểm loại b̀ng giá b̀ng khách sạn  Sử dụng kĩ bán hàng việc thuyết phục khách thuê buồng quảng cáo dịch vụ khác có khách sạn  Phân buồng đáp ứng nhu cầu về buồng cho khách (nếu có thể)  Xác định giá buồng phương thức toán khách  Bảo đảm phiếu hồ sơ khách điền đầy đủ xác thơng tin  Sắp xếp giấy tờ, thông tin khách vào giá đựng quy định chuyển thư từ, nhắn tin cho khách  Cung cấp thông tin theo yêu cầu khách  Thông tin cho phận khác khách sạn về tình hình khách lưu trú để phối hợp phục vụ khách  Phối hợp với phận phục vụ buồng phận sửa chữa bảo dưỡng để cập mhật tình trạng buồng  Bảo quản chìa khoá, két đựng tư trang quý khách  Biết cách xử lý tình khẩn cấp nắm vững quy định ngăn chặn tai nạn khách sạn  Giữ gìn ngăn nắp khu vực làm việc mình Ph m Th Dung 48 L ớp: Du Lịchp: Du L ch Khoa Du Lịch Khách Sạn Chuyên Đề Thực Tập Tốt Nghiệp 1.2.2.3 Nhân viên đặt buồng Nhân viên đặt buồng đảm nhiệm công việc nhận đặt buồng trước khách Cũng giống nhân viên đón tiếp, nhân viên đặt buồng người đại diện cho khách sạn để bán dịch vụ buồng cho khách Bộ phận đặt buồng có mối quan hệ chặt chẽ với phận kinh doanh tiếp thi khách sạn, đặc diệt nhận đặt b̀ng cho đồn khách lớn Nhiệm vụ nhân viên đặt buồng gồm:  Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng thông tin kịp thời về buồng khách sạn cho đại lý du lịch, trung tâm đặt buồng hãng lữ hành  Lập bảo quản hồ sơ đặt buồng, xếp thứ tự hồ sơ khách đưa vào ngày đến tiễn khách  Cập nhật thông tin đặt buồng để quản lý nắm vững tình hình đặt buồng  Chuẩn bị thư khẳng định đặt buồng gửi thư khẳng định đặt buồng cho công ty, đại lý du lịch hãng lữ hành  Thực việc huỷ đặt buồng, sửa đổi đặt buồng kịp thời chuyển thông tin về tình trạng đặt buồng cho nhân viên đón tiếp  Khi cần thiết yêu cầu khách đặt cọc cho việc đặt buồng  Theo dõi số buồng trống sở số lượng đơn đặt buồng nhận  Làm báo cáo về tình hình đặt buồng đặc biệt khách quan trọng  Chuẩn bị danh sách khách dự định đến hàng ngày  Hỗ trợ cơng việc chuản bị hờ sơ dăng kí khách  Kết hợp với phận marketing để bán buồn, tối đa hố cơng suất sử dụng b̀ng giá buồng 1.2.2.4 Nhân viên tổng đài điện thoại Nhân viên tổng đài điện thoại thuờng tiếp xúc với khách qua điện thoại đóng vai trò quan trọng việc giới thiệu khách sạn với khách Vì nghệ thuật ứng xử, giao tiếp thể cách nói, giọng nói truyền cảm thân mật nhân viên tổng đài cần thiết nâng cao hiệu giao tiếp Nhiệm vụ nhân viên tổng đài gồm:  Trả lời điện thoại gọi đến khách sạn chuyển điện thoại đến buồng cho khách  Nhận chuyển tin nhắn cho khách  Cung cấp thông tin về dịch vụ khách sạn cho khách  Giúp khách thực điện thoại gọi khách sạn Ph m Th Dung 48 L ớp: Du Lịchp: Du L ch