Hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ phận nhà hàng tại khách sạn thắng lợi1

Thực trạng tình hình hoạt động của khách sạn Thắng Lợi

Vị trí địa lý

Khách sạn 4 sao ven hồ Tây tại Hà Nội sở hữu vị trí địa lý thuận lợi, chỉ cách sân bay Nội Bài 30 phút và trung tâm thành phố 10 phút di chuyển Với 175 phòng nghỉ được trang bị cửa sổ kính, khách có thể tận hưởng toàn cảnh hồ Tây và thư giãn trong không gian xanh mát của khu vườn.

Lịch sử hình thành của Khách Sạn

Khách sạn Thắng Lợi, hoàn thành vào năm 1975, được thiết kế và xây dựng bởi các kiến trúc sư Cuba nhằm chào mừng ngày ký hiệp định Paris, đánh dấu sự giải phóng hoàn toàn đất nước Việt Nam Với kiến trúc kiên cố, khách sạn thể hiện tình anh em giữa hai nhà nước xã hội chủ nghĩa Ban đầu, khách sạn phục vụ như một nơi nghỉ dưỡng cao cấp cho các đoàn khách chính phủ và nhà nước, nhưng sau đó đã chuyển đổi để phục vụ du khách và các đoàn khách quốc tế, phù hợp với sự thay đổi của thời đại.

Sau hơn 30 hoạt động, khách sạn Thắng Lợi đã khẳng định được uy tín cả trong và ngoài nước Cơ sở hạ tầng của khách sạn được xây dựng với chất lượng cao và đã được Tổng cục Du lịch Việt Nam công nhận đạt tiêu chuẩn 4 sao.

Từ năm 1975 đến nay, ngành khách sạn đã trải qua nhiều thay đổi, từ việc quản lý bởi các đơn vị nhà nước đến các hình thức kinh doanh đa dạng Ngành này có thể được chia thành ba thời kỳ chính, phản ánh sự phát triển và chuyển mình của hệ thống khách sạn trong bối cảnh kinh tế và xã hội.

Trong thời kỳ thứ nhất từ năm 1975 đến 1988, khách sạn được quản lý trực tiếp bởi Bộ Nội thương, sau đó chuyển sang sự quản lý của Bộ Công An.

Trong thời kỳ đất nước thực hiện chế độ bao cấp, chuyên đề thực tập tốt nghiệp đã chuyển sang dưới sự quản lý của Công ty Du lịch Hà Nội Lúc này, việc phục vụ khách chủ yếu tập trung vào khách quốc tế mà không mang lại lợi nhuận, chỉ ghi nhận số lượng khách Tất cả hoạt động của khách sạn đều do Công ty Du lịch Hà Nội điều phối, dẫn đến hiệu quả kinh doanh thấp Nguồn khách chủ yếu của khách sạn chủ yếu đến từ các nghị định thư giữa các nước, mà không có nguồn thu từ khách hàng bên ngoài.

Thời kỳ 1988-1995 đánh dấu sự suy thoái của các nước xã hội chủ nghĩa, dẫn đến tình trạng kinh doanh khách sạn vô cùng đình trệ Số lượng khách quốc tế đến Việt Nam theo nghị định thư giảm mạnh, buộc các khách sạn phải chuyển hướng sang cung cấp dịch vụ ăn uống và lưu trú cho khách.

Thời kỳ thứ 3 (từ năm 1995 đến nay) đánh dấu sự phát triển mạnh mẽ của Khách sạn Thắng Lợi, được thành lập theo Quyết định số 304/QĐ của Tổng cục Du lịch vào ngày 28/10/1995 Khách sạn hoạt động độc lập với vốn đầu tư nhà nước, chuyên cung cấp dịch vụ cho khách du lịch Kể từ đó, Khách sạn Thắng Lợi không ngừng phát triển, đóng góp đáng kể vào thu nhập quốc dân nhờ lượng khách du lịch trong và ngoài nước ngày càng tăng.

Các hoạt động kinh doanh chính của khách sạn

Khách sạn chủ yếu hoạt động kinh doanh trong các ngành nghề sau:

 Vận chuyển khách du lịch

 Kinh doanh xuất nhập khẩu

 Dịch vụ thông tin liên lạc, đổi tiền, mua vé máy bay v.v…

Chuyên đề thực tập Tốt nghiệp

Dịch vụ lữ hành quốc tế bao gồm việc tổ chức văn phòng du lịch, ký kết hợp tác, và cung cấp dịch vụ đón đưa, hướng dẫn khách tham quan các điểm du lịch trong nước Đồng thời, các công ty lữ hành cũng phối hợp đưa khách du lịch ra nước ngoài và đón tiếp khách quốc tế đến Việt Nam.

 Kinh doanh dịch vụ thương mại, tư vấn, dịch thuật, thông tin hỗ trợ, triển lãm, thư ký, thuê đại diện…

Các dịch vụ bổ sung đa dạng như dịch vụ văn hóa, thể thao, bảo vệ sức khỏe và các dịch vụ du lịch nghỉ dưỡng khác đều đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng cuộc sống và đáp ứng nhu cầu của cộng đồng.

Cơ cấu tổ chức của khách sạn

a Mô hình tổ chức của khách sạn Thắng Lợi

Khách sạn Thắng Lợi có mô hình tổ chức vừa giống với nhiều doanh nghiệp và khách sạn khác, vừa mang những đặc điểm riêng biệt phù hợp với mục tiêu kinh doanh và cách sắp xếp nhân sự hiệu quả nhất.

Mô hình của khách sạn Thắng Lợi được tổ chức với sơ đồ phân cấp và các chức năng như sau:

Phó Giám đốc II Phó Giám đốc I

Phòng tài chính- kế toán

Phòng hành chính nhân sự

Phòng nghiên cứu thị trường

Phòng tổ chức sự kiện

Ban Giám đốc là cấp lãnh đạo cao nhất trong khách sạn, có trách nhiệm quản lý trực tiếp các phòng, ban, trung tâm và chi nhánh Dưới sự chỉ đạo của Giám đốc và phó Giám đốc, các trưởng phòng và tổ trưởng được giao nhiệm vụ quản lý các bộ phận thuộc phạm vi của mình, đồng thời phải báo cáo tình hình thực hiện nhiệm vụ cho Ban Giám đốc.

Phòng Hành chính- nhân sự, Tài chính- kế toán, Nghiên cứu thị trường, Kinh doanh- marketing và Tổ chức sự kiện đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện nhiệm vụ chuyên môn tại công ty Các phòng ban này không chỉ nhận chỉ thị từ ban giám đốc mà còn trực tiếp làm việc với họ, góp phần đưa ra các phương án kinh doanh và thực hiện các chỉ đạo của ban giám đốc.

Các phòng trong khách sạn có mối quan hệ chặt chẽ với các tổ lao động trực tiếp, bao gồm các nhân viên từ nhiều bộ phận như bảo vệ, lễ tân và bàn Những tổ này hoạt động dưới sự chỉ đạo của tổ trưởng, theo chỉ thị của Ban giám đốc, nhằm thực hiện các chiến lược kinh doanh và tối ưu hóa hiệu quả công việc Đây chính là lực lượng chủ yếu tạo ra giá trị lao động cho công ty.

- Phòng Hành chính – nhân sự

 Xây dựng kế hoạch về phân chia cấp lương và các vần đề liên quan tới tiền lương và tiền thưởng cho nhân viên.

 Xây dựng kế hoạch tuyển và xa thải nhân viên trong công ty Đảm bảo nhân sự trong công ty luôn luôn ổn định và phục vụ tốt.

 Đề xuất những theo dõi thi đua của nhân viên để đưa ra việc xét thăng cấp và mức tiền thưởng cho nhân viên.

 Lưu trữ các loại giấy tờ, văn thư của công ty.

 Kiểm tra, giám sátcác nhân viên bộ phận trong khách sạn chấp hành nội quy, quy địnhcủa khách sạn.

 Lập kế hoạch thực hiện các nghi lễ mà Nhà nước quy định trong cơ quan.

- Phòng Tài chính- kế toán

 Quản lý các hoạt động kinh doanh của công ty liên quan tới doanh thu, lập báo cáo tài chính hàng tháng, quý, năm.

 Lập kế hoạch và dự trù nguyên vật liệu cần cung cấp trong thời gian tới của công ty.

 Kết hợp với tổ lễ tân để có những thông tin kịp thời giúp khách thanh toán nhanh chóng và thoải mái nhất.

 Kết hợp với tổ bàn để làm bảng thu chi thanh toán.

 Kết hợp với tổ marketing nhằm đưa ra các chương trình khuyến mại để thu hút khách du lịch.

 Kết hợp với tổ hành chính về công tác quản lý lao động, chế độ tiền lương, thưởng cho cán bộ công nhân viên trong khách sạn.

Đề xuất các biện pháp kinh doanh hiệu quả và quảng bá sản phẩm của công ty là rất quan trọng Tăng cường marketing cho các dịch vụ của công ty sẽ giúp nâng cao khả năng thu hút khách hàng, từ đó thúc đẩy doanh thu và phát triển thương hiệu.

 Sắp xếp các khóa đào tạo cho nhân viên các tổ nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn.

Soạn thảo tài liệu cho các hoạt động kinh doanh và cuộc họp giúp nâng cao hiệu quả quảng bá hình ảnh công ty Việc này không chỉ cung cấp thông tin cần thiết cho nhân viên mà còn góp phần tạo dựng thương hiệu mạnh mẽ trong lòng khách hàng.

Mở các lớp đào tạo nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên và tổ chức các khóa học kỹ năng giao tiếp cùng các kỹ năng chuyên môn cần thiết.

- Phòng Nghiên cứu thị trường

 Nghiên cứu và mở rộng các biện pháp, tuyên truyền quảng cáo, marketing, khuyến mại… phù hợp nhằm mở rộng thị trường khách hàng.

Nghiên cứu thị hiếu của khách hàng là yếu tố then chốt để mở rộng mối quan hệ với các đối tác Việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn tạo ra cơ hội mới trong các mối quan hệ kinh tế Hãy chú trọng vào việc xây dựng và phát triển các mối quan hệ này để nâng cao giá trị kinh doanh.

Nghiên cứu và báo cáo với Ban giám đốc về dự đoán xu hướng phát triển nhu cầu khách hàng trong tương lai là cần thiết để thực hiện các điều chỉnh phù hợp.

Xác định thị trường khách hàng, phân tích đối thủ cạnh tranh và nắm bắt xu thế phát triển là những bước quan trọng để xây dựng kế hoạch cung cấp dịch vụ và sản phẩm mới, phù hợp với xu thế cạnh tranh hiện tại.

Tổ chức theo dõi số liệu, tổng hợp để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh trên thị trường.

- Phòng tổ chức các sự kiện

+ Thực hiện lên kế hoạch tổ chức các sự kiện của công ty vào các dịp kỷ niệm, ngày lễ ngày tết.

+ Tổ chức các sự kiện đón tiếp các khách hàng VIP của công ty, các hoạt động chi ân khách hàng nhằm tăng uy tín của công ty.

+ Xây dụng kế hoạch thực hiện tiệc cưới, mừng sinh nhật hay các sự kiện trọng đại cấp nhà nước hoặc các sự kiện quan trọng của công ty.

Là một trong nhưng tổ quan trọng những công việc mà tổ buồng thường thực hiện là :

 Quản lý, bảo dưỡng và vận hành tốt các trang thiết bị trong phòng.

 Đón tiếp khách, giới thiệu về các sản phẩm trong phòng và cách thức sử dụng.

 Thực hiện các nhu cầu của khách hàng theo quy định của khách sạn.

Theo dõi quá trình sử dụng buồng và các dịch vụ phát sinh trong ngày là cần thiết để xác nhận hóa đơn thanh toán khi khách rời đi Đồng thời, cần ghi nhận các tổ và yêu cầu nằm ngoài danh mục phục vụ để đảm bảo tính chính xác và minh bạch trong việc thanh toán.

Bộ phận nhà bàn tại khách sạn Thắng Lợi là khu vực quan trọng, đáp ứng nhu cầu ăn uống cho cả khách lưu trú và khách ngoài.

Bộ phận nhà bàn bao gồm ba tổ: tổ bàn, tổ bar và tổ bếp Trong đó, tổ bàn và tổ bar làm việc liên kết chặt chẽ với nhau, trong khi tổ bếp hoạt động độc lập.

- Phục vụ bữa ăn cho khách ,phục vụ bữa ăn tại phòng , tổ chức phục vụ hội nghị,hội thảo, tiệc cưới tại khách sạn.

Trang trí và sửa chữa cơ sở vật chất trong các phòng của nhà hàng là rất quan trọng để phục vụ khách hàng tốt nhất Việc theo dõi tình trạng cơ sở vật chất giúp đảm bảo sửa chữa và thay thế kịp thời, từ đó nâng cao trải nghiệm của khách hàng và duy trì chất lượng dịch vụ.

- Nâng cao chất lượng phục vụ tại Bar.

- Chế biến thức ăn phong phú, đa dạng đúng quy trình kỹ thuật, hình thức đẹp mắt, hợp vệ sinh.

- Tăng cường các món ăn trong thực đơn, chế biến thức ăn phù hợp theo nhu cầu của khách hàng để nâng cao chất lượng bữa ăn.

- Lắng nghe các ý kiến của khách hàng, tìm hiểu các món ăn mới nhằm phục vụ tốt nhất tại Nhà bàn.

Đảm bảo quy trình đón tiếp khách hàng được thực hiện hiệu quả, bao gồm đặt phòng, check-in, check-out, và giữ chỗ Cung cấp thông tin đầy đủ về các dịch vụ trong khách sạn cũng như duy trì thông tin liên lạc giữa khách và nhân viên trong toàn khách sạn.

Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn

Khách sạn Thắng Lợi là một khách sạn 4 sao với tổng diện tích 46.750m2, bao gồm các khu vực dịch vụ đa dạng như lưu trú, nhà hàng và các dịch vụ bổ sung khác Dịch vụ lưu trú tại khách sạn mang đến trải nghiệm thoải mái và tiện nghi cho du khách.

Trong tổng số 178 phòng của khách sạn được chia là hai khu vực A và B có:

 8 phòng đặc biệt chuyên dùng để tiếp đãi khách VIP

 45 Phòng Supperior (nhìn ra Hồ Tây)

 18 Phòng standar view (nhìn ra Hồ Tây)

 107 Phòng Premium (trong đó có 45 phòng quay vào trong)

Khách sạn có 133 phòng nghỉ với tầm nhìn thoáng đãng ra Hồ Tây và các phòng cạnh vườn cây yên tĩnh, mang đến không gian gần gũi với thiên nhiên Tất cả phòng đều được trang bị hiện đại, với hệ thống cảm biến báo cháy tự động, đảm bảo tiêu chuẩn 4 sao và mang lại sự tiện nghi tối đa cho du khách An ninh được đảm bảo 24/24 với hệ thống camera giám sát và đội ngũ bảo vệ chuyên nghiệp, cùng với đường dây nóng kết nối với công an khu vực để xử lý kịp thời mọi tình huống.

Khách sạn Thắng Lợi đã không ngừng nâng cấp cơ sở vật chất, hiện tại tất cả các phòng đều được trang bị đầy đủ các tiện nghi đạt tiêu chuẩn quốc tế như ti vi vệ tinh, két sắt điện tử, internet không dây tốc độ cao và điện thoại vệ tinh trong và ngoài nước.

Chuyên đề thực tập Tốt nghiệp b.Hệ thống nhà hàng

Nhà hàng khách sạn Thắng Lợi sở hữu 6 phòng đa năng, bao gồm: Phòng Thắng Lợi I, Thắng Lợi II, Thắng Lợi III, Tây Hồ I, Tây Hồ II và Suối Trúc.

Tất cả các phòng đều được trải thảm sang trọng, với hệ thống bàn ghế được bố trí hợp lý theo từng sự kiện và mùa, mang lại cảm giác ấm áp vào mùa đông và tươi mát vào mùa hè Nhà hàng sử dụng hệ thống điều hòa 2 chiều khử trùng ozone nhập khẩu từ Nhật Bản, được bảo trì thường xuyên để đảm bảo chất lượng không khí Thực đơn phong phú, đa dạng và đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, với đội ngũ đầu bếp dày dạn kinh nghiệm có khả năng chế biến các món ăn theo yêu cầu của khách Đặc biệt, khách tổ chức sự kiện tại nhà hàng thường nhận được những ưu đãi hấp dẫn như quà tặng và giảm giá cho các dịp sinh nhật.

Khách sạn Thắng Lợi tự hào có hai quầy bar hiện đại, tọa lạc gần khu vực đại sảnh và bể bơi Với dịch vụ phục vụ đến 24h hàng ngày, quầy bar có đội ngũ pha chế chuyên nghiệp sẵn sàng mang đến những trải nghiệm tuyệt vời Không gian được đầu tư kỹ lưỡng với ánh sáng và âm thanh chất lượng, cùng với âm nhạc đa dạng Đặc biệt, vào mỗi tối thứ 5 hàng tuần, khách hàng sẽ được thưởng thức những giai điệu du dương từ piano và violon, tạo nên không khí lãng mạn và ấm cúng.

Khu bếp có diện tích 400m2 , có 10 kho lạnh Trong đó 4 kho lạnh sâu,4 kho lạnh vừa và hai kho lạnh thường.ttttttttttttttttttttttttttttttttttttttttttttttttttttttt

Các trang thiết bị nấu nướng hiện đại được đồng bộ hóa, cùng với quy trình tuyển chọn nguyên liệu khoa học, giúp nâng cao chất lượng món ăn Công tác đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm được chú trọng, với việc lưu trữ mẫu thực phẩm hàng ngày theo đúng quy trình Bếp sử dụng hoàn toàn bằng bếp ga, kết hợp với máy rửa bát để sấy khô đồ dùng, đảm bảo vệ sinh tối ưu Đội ngũ nhân sự bao gồm 8 đầu bếp chính, 10 bếp phụ và 20 nhân viên phục vụ, tạo ra một môi trường làm việc chuyên nghiệp và hiệu quả.

Chuyên đề thực tập Tốt nghiệp c.Dịch vụ bổ sung và các dịch vụ khác

Khách sạn có một số dịch vụ khác như:

Dịch vụ tổng đài khách sạn hoạt động 24/24, đáp ứng nhanh chóng mọi nhu cầu của khách hàng, bao gồm phục vụ tại phòng, xử lý sự cố và hỗ trợ các cuộc gọi quan trọng trong và ngoài nước.

Xí nghiệp giặt là của khách sạn thực hiện công việc giặt và vệ sinh các dụng cụ sử dụng trong khách sạn sau mỗi lần sử dụng, nhằm đảm bảo mang lại cảm giác thoải mái và thư giãn tối đa cho khách hàng.

 Thực hiện liên kết với ngân hàng hoặc trực tiếp với khách hàng trao đổi các loại tiền tệ theo mệnh giá.

Khách sạn sở hữu một khu phức hợp hiện đại với 8 phòng tắm hơi và khu massage chuyên nghiệp, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Đội ngũ nhân viên có ngoại hình ưa nhìn, chuyên môn cao và luôn nhiệt tình, sẵn sàng phục vụ để làm hài lòng cả những vị khách khó tính nhất.

Thực trạng kinh doanh của khách sạn

a.Các đặc điểm về thị trường khách của Khách Sạn Thắng Lợi

Khách sạn 4 sao này đang đối mặt với tình hình kinh tế khó khăn và sự cạnh tranh gia tăng từ nhiều khách sạn mới Trong những năm gần đây, lượng khách du lịch nội địa giảm sút, trong khi khách quốc tế vẫn là nhóm khách chính đến đây.

Các khách sạn liên doanh như Ninko và Deawoo đang triển khai nhiều chương trình ưu đãi hấp dẫn dành cho du khách từ Hàn Quốc và Nhật Bản Tuy nhiên, lượng du khách từ hai quốc gia này vẫn còn hạn chế Thị trường khách của các khách sạn chủ yếu tập trung vào những đối tượng du lịch khác.

- Vị thế của khách sạn Thắng Lợi trên thị trường

Khách sạn Thắng Lợi, với lịch sử phát triển lâu dài và truyền thống trong ngành du lịch, đã thiết lập mối quan hệ vững chắc với các đối tác uy tín như Vinatour và Bến Thành Tour Được xếp hạng 4 sao, khách sạn khẳng định chất lượng dịch vụ và vị thế cao trên thị trường nội địa cũng như quốc tế nhờ vào các ưu đãi hợp lý Liên kết chặt chẽ với các công ty lữ hành giúp đảm bảo quyền lợi cho các bên liên quan, duy trì lượng khách ổn định và tạo niềm tin cho du khách thông qua phong cách làm việc chuyên nghiệp.

Khách sạn không chỉ liên kết với các công ty lữ hành lớn mà còn hợp tác với nhiều khách sạn khác, giúp nâng cao vị thế trên thị trường Việc này không chỉ gia tăng lượng khách mà còn thu hút sự chú ý từ nhiều đối tượng khác nhau Từ đó, công suất sử dụng phòng được cải thiện và kết quả kinh doanh cũng được nâng cao đáng kể.

Khách sạn Thắng Lợi hoạt động dưới hình thức doanh nghiệp nhà nước, với cơ cấu vốn chủ yếu từ nguồn đầu tư của nhà nước Ngoài ra, một phần vốn của khách sạn cũng được hình thành từ lợi nhuận thu được từ các hoạt động kinh doanh của mình.

Sử dụng vốn đầu tư hiệu quả là yếu tố quan trọng giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh và lợi nhuận của khách sạn Điều này không chỉ cải thiện tình hình tài chính mà còn giúp khách sạn tối ưu hóa cơ cấu vốn, một vấn đề đang được nhiều khách sạn chú trọng trong thời gian gần đây.

Cơ cấu vốn của khách sạn đã có sự gia tăng đáng kể trong những năm gần đây Cụ thể, vào năm 2008, tổng số vốn đạt 28.190,7 triệu đồng, trong đó vốn cố định chiếm ưu thế với hơn 23.130 triệu đồng, trong khi vốn lưu động chỉ đạt dưới 5.060,7 triệu đồng Đến năm 2012, tổng số vốn đầu tư của khách sạn tiếp tục tăng lên, phản ánh sự phát triển mạnh mẽ của ngành.

37.540 triệu đồng, trong đó vốn cố định chiếm gần 30.000 triệu đồng, vốn lưu động đạt hơn 7.000 triệu đồng.

Hàng năm, tổng số vốn của khách sạn có xu hướng gia tăng, với tỷ trọng giữa vốn cố định và vốn lưu động thường xuyên thay đổi để phù hợp với nhu cầu của khách hàng Để không ngừng cải tiến và làm mới, khách sạn liên tục nâng cấp, sửa chữa và đầu tư vào các vật chất mới.

- Hiệu suất sử dụng phòng và báo cáo kết quả kinh doanh

Trong những năm gần đây, khách sạn Thắng Lợi có tình hình hoạt động rất thuận lợi với công suất sử dụng buồng phòng đạt 90% Khi khảo sát tình hình sử dụng buồng phòng và dịch vụ ăn uống tại khách sạn, chúng ta nhận thấy lượng khách đến sử dụng dịch vụ rất đông, gần như kín phòng Điều này được thể hiện rõ qua Bảng 1, mô tả kết quả kinh doanh dịch vụ của khách sạn từ năm 2008 đến 2012.

BẢNG 1: KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN THẮNG LỢI GIAI ĐOẠN 2008-2012

(Đơn vị tính: triệu đồng) STT Chỉ tiêu kinh doanh Đơn vị 2008 2009 2010 2011 2012

1 Tổng doanh thu Triệu đồng 52501,9 53460 54448,8 69165,6 76191,15

2 Doanh thu KD lưu trú

4 Doanh thu KD ăn uống

6 Doanh thu KD dịch vụ B.sung

8 Tổng chi phí (F) Triệu đồng 15365,9 17955 20251,35 30920,05 39007,5

12 Lợi nhuận KD lưu trú

STT Chỉ tiêu kinh doanh Đơn vị 2008 2009 2010 2011 2012

14 Lợi nhuận KD ăn, uống

22 Công suất sử dụng buồng

(Nguồn: Báo cáo tài chính 2012)

Tổng lợi nhuận của khách sạn đã tăng liên tục qua các năm, đặc biệt đạt hơn 17.3 tỷ đồng vào năm 2012 Gần đây, việc áp dụng các biện pháp kinh doanh hiệu quả đã nâng cao tối đa hiệu quả sử dụng khách sạn, góp phần vào sự phục hồi và phát triển với 80,253.6 lượt khách trong năm.

Lợi nhuận từ dịch vụ lưu trú chiếm 67,05%, trong khi dịch vụ ăn uống đạt 34,64%, cho thấy đây là hai dịch vụ chủ chốt của khách sạn Tuy nhiên, dịch vụ bổ sung chỉ chiếm 5,3% tổng lợi nhuận, tương đương gần 400 triệu đồng vào năm 2012, cho thấy hiệu quả kinh doanh chưa đạt yêu cầu Việc thiếu đầu tư vào khu vực dịch vụ bổ sung như dancing, karaoke và các hình thức giải trí khác đã dẫn đến lợi nhuận từ dịch vụ này vẫn còn thấp.

Năm 2012, khách sạn đã đạt được thành công lớn trong kinh doanh dịch vụ lưu trú với công suất sử dụng buồng phòng gần 90,351%, vượt xa mức 50-70% của các năm trước Điều này cho thấy khách sạn đã triển khai chiến lược phát triển dịch vụ lưu trú hiệu quả hơn, đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.

Thời gian lưu trú bình quân của khách chỉ từ 1-2 ngày, điều này phản ánh đúng xu hướng thị trường khách hiện tại Đối tượng khách chủ yếu là những người tìm kiếm sự thư giãn tạm thời tại khách sạn trước khi tiếp tục hành trình du lịch theo tour của họ.

Việc khách hàng lưu trú lâu dài tại công ty chưa tối ưu hóa các dịch vụ hiện có Do đó, trong thời gian tới, cần tập trung vào việc thu hút thêm khách du lịch nghỉ dưỡng dài ngày để tối đa hóa lợi nhuận từ các dịch vụ của công ty.

Thực trạng quy trình phục vụ của bộ phận nhà hàng của Khách Sạn Thắng Lợi

1.2.1.Giới thiệu chung về bộ phận nhà hàng trong khách sạn Thắng Lợi a.Vai trò và chức năng của bộ phận nhà hàng.

Bộ phận Nhà Hàng đóng vai trò quan trọng trong khách sạn, thực hiện các chức năng chính và cung cấp dịch vụ cho khách du lịch trong thời gian lưu trú Các hoạt động của bộ phận này ảnh hưởng trực tiếp đến đánh giá của khách hàng về khách sạn Hơn nữa, Nhà Hàng cũng là nguồn lợi nhuận đáng kể, góp phần làm phong phú thêm các dịch vụ của khách sạn.

Bảng: Một số món ăn, dịch vụ phục vụ và đơn giá của nhà hàng khách sạn Thắng Lợi

Chả cá Thắng Lợi Thắng Lợi grilled fish 115000

Cá basa sốt Hồ Nam Fried basa fish 53000

Cá quả hấp bia Boiled snake head fish in beeer 173000

Tôm rán chanh Fried shrimp with lemon 126000

Tôm sốt chua ngọt Sour and sweet shrimp sauced 126000

Lợn rán + khoai rán Fried pork with fried potato 59000

Lợn quay sốt nấm Roasted pork with mushroom sauce 66000

Gà quay sốt nấm Roasted chicken with mushroom sauce 86000

Gà luộc lá chanh Boiled chicken with lemon leaves 69000

Cơm rang gà Stir – fried rice with chicken 40000

Súp tôm măng tây Shrimp and asparagus soup 69000

Súp kem gà Cream chicken soup 58000

Cá sốt ngũ liễu Sauced fish with vegetables 173000

Cá bấ tẩm vừng rán Fried basa fish with sesame 53000

Cá biển sốt cary Sea fish with curry sauce 66000 ẾCH FROG Ếch chiên bơ tỏi Fried frog in butter ang garlic 81000

Lợn sốt cary + cơm trắng Curry pork sauced with steamed rice 66000 Lợn xiên nướng + khoai rán Griled pork with fried potato 53000

Thịt bò bít tết + khoai rán Beef steak with fried potato 79000

Bò quay sốt nấm Roasted beef with mushroom sauce 73000

Mỳ xào bò băm Spaghetti with beef 59000

Mỳ xào kiểu Ý Spaghetti with “ Italia style” 73000

ROOM SERVICE Salat cà chua dưa chuột Cucumber and tomato salad 29000

Thịt lợn hun khói Ham 35000

Cơm rang gà Stir – fried rice with chicken 40000 Cơm rang tôm Stir – fried rice with shrimp 58000

Cơm rang thập cẩm Stir mixed fried rice 40000

Lợn xiên nướng+ khoai rán

Thịt bò bít tết Beef steak with fried potato 79000

TRÁNG MIỆNG DESSERTS Đu đủ chín Papaya 11000

Khách sạn có thực đơn đồ uống ( beverage list) ở nhà hàng và ngoài bar:

ADT 03 JC Cabernet Syrah France 250000

ADT 05 JC Cabernet Sauvignon France 250000

ADT 11 Chateau Grand Jour France 320000

ADT 26 CD Rhone (nghieng) France 320000

ADT 30 Chateaument du pape France 740000

Một số loại rươu và đồ uống khác:

Name Price per glass (VND) Price per box (VND)

Ngoài ra, khách sạn còn tổ chức nhiều tiệc cưới nên thực đơn tiệc cưới cũng phong phú và đa dạng;

Thực đơn 1= 1.200.000 ( vnd ) Thực đơn 2 = 1.000.000 (vnd)

1 Súp cua nấm 1 Súp gà ngô non

2 Nộm hoa chuối tôm thịt 2 Nộm su hào bò khô

3 Nem hải sản 3 Nem Thắng Lợi

4 Tôm he nướng 4 Tôm chao cánh én

5 Cá quả sốt ngũ liễu 5 Cá quả tẩm vừng rán

6 Gà hấp lá chanh 6 Gà hấp lá chanh

7 Rau xào ngũ sắc 7 Ngồng cải xào Lạng Sơn

8 Canh bóng thập cẩm 8 Canh bóng thập cẩm

9 Xôi gấc 9 Xôi Hoàng phố

11 Quýt ngọt 11 Quýt miền Nam

12 Đồ uống: bia Hà Nội + nước ngọt 12 Đồ uống: bia Hà Nội + nước ngọt

Bộ phận nhà hàng tại khách sạn Thắng Lợi đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ ăn uống và tổ chức tiệc, nhằm đáp ứng nhu cầu thư giãn của khách hàng Với số lượng phòng lớn và sự đa dạng trong loại hình khách, việc làm hài lòng tất cả khách hàng trở thành một thách thức lớn đối với nhân viên nhà hàng Do đó, việc chú trọng đến nhu cầu ẩm thực của khách là điều cần thiết để nâng cao trải nghiệm của họ tại khách sạn.

Bộ phận nhà hàng của khách sạn đảm nhiệm việc cung cấp bữa ăn hàng ngày cho khách, đồng thời tổ chức các sự kiện kỷ niệm ngày lễ và hoạt động tri ân khách hàng.

Nhà hàng tại khách sạn Thắng Lợi đóng vai trò quan trọng trong việc phục vụ nhu cầu ăn uống và cung cấp không gian thoải mái cho khách hàng Với vị trí đắc địa hướng ra Hồ Tây, nhà hàng không chỉ thu hút khách nhờ cảnh đẹp tự nhiên mà còn mang lại lợi nhuận cao Sở hữu 6 phòng sang trọng, nhà hàng tạo ra những cơ hội kinh doanh mới, nâng cao khả năng phục vụ cho khách hàng cần không gian yên tĩnh để làm việc hoặc thư giãn, đặc biệt là những khách hàng khó tính.

Quầy bar khách sạn là nơi lý tưởng cho những ai yêu thích không khí sôi động và vui vẻ Với thiết kế gần gũi giống như các quán bar nổi tiếng, quầy bar mang đến cho khách hàng cảm giác thân thuộc Tại đây, khách có thể thưởng thức các loại rượu ngon, tận hưởng dịch vụ hút thuốc và phục vụ tại bàn, tạo nên không gian tự do, thoải mái nhưng vẫn náo nhiệt như các quầy bar bên ngoài.

Khu bếp là bộ phận quan trọng trong nhà hàng, chuyên cung cấp các món ăn ngon đáp ứng nhu cầu của khách hàng hàng ngày Sự liên kết chặt chẽ giữa khu bếp và nhà hàng quyết định sự phát triển và doanh thu Việc lựa chọn thực đơn và các món ăn phải được giám sát hiệu quả, đồng thời thường xuyên thay đổi để phù hợp với yêu cầu của thực khách.

Bộ phận nhà hàng có nhiệm vụ phục vụ khách hàng và đáp ứng các nhu cầu dịch vụ theo yêu cầu Họ cung cấp các dịch vụ ăn uống cho các bữa tiệc và hoạt động hội thảo, nhằm mang lại sự thoải mái tối đa cho khách hàng tại khách sạn.

Nhiệm vụ chính của nhà hàng là cung cấp thức ăn và đồ uống cho các thực khách của khách sạn và/hoặc khách vãng lai:

 Cung cấp món ăn và đồ uống chất lượng cao;

 Cung cấp một dịch vụ tốt, phục vụ một cách hấp dẫn;

 Tạo ra một không gian hấp dẫn để khách thưởng thức các món ăn và đồ uống; và tạo ra lợi nhuận

Khi nhà hàng chỉ phục vụ khoảng 50 khách, công việc tương đối đơn giản Tuy nhiên, với khách sạn có trên 200 khách đặt phòng, mọi thứ trở nên phức tạp hơn nhiều Các dịch vụ như quầy giải khát bên hồ bơi, tổ phục vụ tại phòng, và quầy rượu ở khu vực đọc báo hay tiền sảnh đều đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của khách sạn Ngoài việc cung cấp thức ăn và đồ uống, những điểm phục vụ này còn đảm nhận nhiều chức năng khác trong chu kỳ phục vụ khách.

Nhà hàng tại khách sạn Thắng Lợi nổi bật với sự đa dạng về dịch vụ, trở thành một trong những bộ phận kinh doanh mang lại lợi nhuận cao nhất cho khách sạn qua các năm Đội ngũ nhân viên nhiệt tình và khả năng phục vụ tốt hứa hẹn sẽ mở ra nhiều cơ hội phát triển hơn nữa cho khách sạn.

Bảng 2: kết quả kinh doanh và lợi nhuận của bộ phận Nhà hàng tại khách sạn Thắng Lợi từ năm 2008-2012(nguồn:Báo cáo tài chính 2012)

1 Tổng doanh thu Triệu đồng 52501,9 53460 54448,8 69165,6 76191,15

2 Doanh thu dịch vụ ăn uống

5 Lợi nhuận KD ăn, uống

6 Tỷ trọng % 30,87 36,0 38,13 34,02 34,64 c Bộ phận Nhà Hàng và các bộ phận liên quan

Bộ phận Nhà Hàng của khách sạn gốm có 3 bộ phận chính là: bộ phận Nhà Hàng, Quầy bar và Nhà bếp.

Ngoài ra Nhà hàng còn có sự liên kết chặt chẽ tới các bộ phận khác trong khách sạn như: tổ bàn, tổ lễ tân

Nhà hàng khách sạn Thắng Lợi sở hữu 6 phòng đa năng, bao gồm: Phòng Thắng Lợi I, Thắng Lợi II, Thắng Lợi III, Tây Hồ I, Tây Hồ II và Suối Trúc.

Các phòng đều được trải thảm sang trọng, với bàn ghế được sắp xếp hợp lý theo từng sự kiện và mùa, tạo cảm giác ấm áp vào mùa đông và tươi mát vào mùa hè Hệ thống điều hòa 2 chiều nhập khẩu từ Nhật Bản được bảo dưỡng thường xuyên, đảm bảo không khí trong lành Thực đơn phong phú, đa dạng và đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, với đầu bếp dày dạn kinh nghiệm có thể chuẩn bị các món ăn theo yêu cầu của khách Nhà hàng thường xuyên có những ưu đãi hấp dẫn cho các sự kiện, như quà tặng và giảm giá cho khách tổ chức sinh nhật.

Khách sạn Thắng Lợi sở hữu hai quầy bar hiện đại, tọa lạc gần khu vực đại sảnh và bể bơi, phục vụ khách hàng đến 24h mỗi ngày trong tuần Đội ngũ pha chế chuyên nghiệp cam kết mang đến những trải nghiệm ẩm thực độc đáo Không gian quầy bar được đầu tư kỹ lưỡng với ánh sáng và âm thanh chất lượng, tạo nên bầu không khí sôi động với nhạc DJ vào các đêm tiệc, trong khi đó, vào tối thứ 5 hàng tuần, khách sẽ được thưởng thức những giai điệu du dương từ piano và violon.

Khu bếp có diện tích 400m2 , có 10 kho lạnh Trong đó 4 kho lạnh sâu, 4 kho lạnh vừa và hai kho lạnh thường.

Các trang thiết bị nấu nướng hiện đại và đồng bộ, cùng quy trình tuyển chọn nguyên liệu khoa học, đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm Mẫu thực phẩm được lưu trữ hàng ngày theo đúng quy trình Bếp sử dụng hoàn toàn bằng bếp ga, và máy rửa bát sấy khô đồ dùng để đảm bảo vệ sinh tối ưu.

Có tất cả 8 đầu bếp chính, 10 bếp phụ và 20 nhân viên chạy bàn.

Nhân viên phục vụ bàn trong nhà hàng - khách sạn có nhiệm vụ tạo ra một không gian thư giãn và thoải mái cho khách hàng Mục tiêu chính của nhà hàng là thu hút khách không chỉ bằng chất lượng món ăn mà còn bởi sự đa dạng và trải nghiệm ẩm thực độc đáo.

Chuyên đề thực tập Tốt nghiệp nhấn mạnh tầm quan trọng của sự phục vụ tận tâm và chu đáo từ nhân viên Để giảm thiểu những sai sót trong quá trình phục vụ khách hàng tại nhà hàng, việc chuẩn bị kỹ lưỡng trước khi phục vụ là điều cần thiết.

Các công việc chuẩn bị trong bộ phận nhà bàn là:

 Làm vệ sinh phòng ăn

 Vệ sinh các trang thiết bị nhà hàng

 Vệ sinh và cất trữ đồ sứ, thủy tinh và dao dĩa

 Chuẩn bị vệ sinh cá nhân.

 Sắp đặt và chuẩn bị phục vụ

 Bày bàn trong nhà hàng

Giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ bộ phận nhà hàng

Đánh giá chung

Công việc phục vụ tại nhà hàng khách sạn Thắng Lợi là một ví dụ điển hình cho dịch vụ chuyên nghiệp ở các khách sạn 4 sao hiện đại Tại đây, các quy trình phục vụ được thực hiện rõ ràng, nhân viên có khả năng đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, từ đó đảm bảo sự hài lòng và hiệu quả trong công việc.

Nhân viên bộ phận Nhà hàng luôn hoàn thành tốt yêu cầu công việc, nhờ vào sự phân công hợp lý từ các bộ phận quản lý, điều này nâng cao khả năng phục vụ khách hàng Dịch vụ ăn uống ngày càng được cải thiện về chất lượng, thu hút nhiều khách hơn Việc nâng cấp cơ sở vật chất, kỹ thuật và chất lượng món ăn không chỉ gia tăng sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh, đặc biệt trong các dịp lễ, so với các khách sạn sang trọng khác trong khu vực nội thành.

Với vị trí thuận lợi hướng ra Hồ Tây, việc tối ưu hóa không gian của khách sạn trở nên rất quan trọng Sắp xếp các phòng ở những vị trí ấn tượng sẽ là một trong những yêu cầu chính đối với ban quản lý khách sạn để thu hút khách hàng.

Bộ phận nhà hàng của khách sạn Thắng lợi có một vị trí khá lý tưởng khi có

Nhà hàng sở hữu 6 phòng sang trọng, trong đó có một số phòng với tầm nhìn trực diện ra hồ Tây, tạo lợi thế thu hút khách hàng Việc nâng cao các dịch vụ thư giãn và nghỉ ngơi tại các phòng VIP sẽ góp phần tăng cường lượng khách sử dụng dịch vụ của nhà hàng.

Việc kết nối nhân viên giữa các bộ phận mang lại hiệu quả cao, giúp nâng cao khả năng xử lý công việc một cách nhanh chóng Quá trình phục vụ khách hàng được chú trọng, đảm bảo rằng mọi yêu cầu của khách hàng đều được đáp ứng tốt nhất.

Nhà hàng cung cấp nhiều dịch vụ đa dạng như bữa ăn hàng ngày, buffet và tổ chức tiệc sinh nhật, tiệc cưới, nhằm mang lại sự thoải mái tối đa cho khách hàng Đây là một trong những lĩnh vực kinh doanh mang lại lợi nhuận cao hàng năm cho khách sạn.

Việc áp dụng công nghệ tiên tiến giúp nâng cao hiệu quả làm việc của bộ phận Sự chính xác và nhanh chóng là những yếu tố quan trọng để duy trì sức cạnh tranh trong bối cảnh kinh tế thị trường hiện nay.

Trong những năm gần đây, khách sạn Thắng Lợi đã ghi nhận sự gia tăng liên tục về công suất sử dụng phòng, cho thấy sự thu hút khách du lịch đang có chuyển biến tích cực Dữ liệu từ bộ phận kế toán cho thấy, hiệu suất sử dụng phòng của khách sạn đã tăng từ 60,588% vào năm 2008 lên 74,868% vào năm 2012, cho thấy mức tăng trưởng đáng kể và tiềm năng phát triển hơn nữa trong tương lai.

Bảng 3: tỷ suất sử dụng phòng của khách sạn Thắng Lợi qua các năm từ

4 Công suất sử dụng buồng

Một số ý kiến đề xuất

Để nâng cao hiệu quả công việc và lợi nhuận kinh doanh, bộ phận nhà hàng cần tăng cường các hoạt động kinh doanh, đặc biệt là đa dạng hóa thực đơn và làm mới các sự kiện tổ chức như tiệc cưới và sinh nhật.

Trong thời gian tới, cần thiết phải đổi mới công tác quản lý và sắp xếp công việc nhằm nâng cao hiệu quả làm việc.

Khách Sạn Thắng Lợi nổi bật với chất lượng phục vụ và sự hài lòng của khách hàng Đội ngũ nhân viên tại đây thể hiện phong cách phục vụ chuyên nghiệp Để nâng cao tay nghề, khách sạn cần tổ chức các lớp bồi dưỡng và khuyến khích nhân viên tham gia các khóa đào tạo ngắn hạn Ngoài ra, các bộ phận nên nghiên cứu và cải tiến quy trình phục vụ để tăng hiệu quả và tốc độ phục vụ, đồng thời đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất.

Ngày nay, việc cải thiện chất lượng dịch vụ trong ngành khách sạn trở thành một nghệ thuật cạnh tranh quan trọng Khi nền kinh tế phát triển và mức sống tăng cao, nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng và phong phú Để thu hút khách, các khách sạn cần nâng cao chất lượng đội ngũ lao động và trang thiết bị tiện nghi Thỏa mãn nhu cầu khách hàng không chỉ là mục tiêu mà còn là phương châm hoạt động của các khách sạn, trong đó quản lý chất lượng dịch vụ đóng vai trò then chốt.

Tận dụng tối đa các phòng VIP có vị trí đẹp để thu hút khách hàng, đặc biệt là những phòng có mặt tiền hướng ra Hồ Tây Cần tăng cường đa dạng các dịch vụ tại các phòng này, phát triển thêm các dịch vụ thư giãn nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Đồng thời, có thể điều chỉnh giá cả các dịch vụ để phù hợp hơn với thị trường.

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp cần được cải tiến để đáp ứng tốt hơn yêu cầu của khách hàng trong bối cảnh kinh tế phát triển mạnh mẽ, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh của công ty.

Ban quản trị công ty cần xây dựng kế hoạch mở rộng quy mô hoạt động và cải thiện cơ sở vật chất kỹ thuật, nhằm hiện đại hóa các phòng ban Việc áp dụng khoa học kỹ thuật một cách rộng rãi sẽ giúp nâng cao khả năng phục vụ khách hàng.

Bộ phận nghiên cứu thị trường cần khám phá những hướng đi sáng tạo mới cho công ty Việc khảo sát nhu cầu thị trường và các xu hướng hiện tại của khách hàng là rất quan trọng để xác định các bước phát triển hợp lý cho doanh nghiệp.

Kế hoạch phát triển khách sạn hướng tới mục tiêu trở thành một trong những khách sạn hàng đầu trong ngành du lịch Chúng tôi cam kết thực hiện các bước phát triển chiến lược để biến khách sạn thành một cơ sở 5 sao hiện đại và cao cấp trong tương lai.

Trong bối cảnh kinh tế thị trường đang giảm sút, việc nâng cao khả năng phục vụ tại khách sạn, đặc biệt là đối với khách nước ngoài và khách VIP, sẽ góp phần tăng doanh thu từ du khách Đồng thời, cải thiện an toàn và đảm bảo an ninh trong khách sạn là yếu tố cực kỳ cần thiết.

Khách sạn Thắng Lợi đã có một hành trình phát triển dài với nhiều thành công như nguồn khách ổn định và doanh thu cao, nhưng cũng đối mặt với khó khăn do cơ sở vật chất xuống cấp và cạnh tranh khốc liệt Để duy trì và phát triển, khách sạn cần áp dụng các giải pháp như giảm giá phòng và dịch vụ để thu hút khách hàng, đồng thời tri ân khách bằng những món quà ý nghĩa để tạo ấn tượng khó quên.

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp cho nhân viên bộ phận bàn khách sạn nhằm nâng cao tay nghề phục vụ, giúp nhân viên cải thiện khả năng đáp ứng nhu cầu của đa dạng đối tượng khách hàng, kể cả những vị khách khó tính nhất.

Để nâng cao khả năng phục vụ của bộ phận nhà bếp, cần đa dạng hóa thực đơn với nhiều món ăn hấp dẫn hơn, đặc biệt là các món ăn theo phong cách phương Tây Việc này không chỉ đáp ứng nhu cầu của du khách trong nước mà còn thỏa mãn khẩu vị của khách nước ngoài.

2.2.2 Nhân sự và quản lý

Để nâng cao hiệu quả kinh doanh trong thời gian tới, bộ phận quản lý cần thắt chặt hơn nữa các hoạt động của mình Các nhà quản lý phải hiểu rõ chức năng của từng bộ phận, từ đó đánh giá khách quan từng nhân viên nhằm phân loại hiệu suất làm việc hàng năm.

Có sự ưu đãi nhất định với các nhân viên tịch cực, làm việc tốt và sáng tạo trong công việc Cất nhắc lên những vị trí phù hợp.

Cần nghiêm túc xử lý những nhân viên thiếu trách nhiệm trong công việc Những thái độ không đúng mực sẽ được xem xét để có biện pháp xử lý thích hợp Đồng thời, cũng nên tham khảo ý kiến của khách hàng về chất lượng phục vụ của nhân viên.

Tiêu đề	Hoàn Thiện Quy Trình Phục Vụ Của Bộ Phận Nhà Hàng Tại Khách Sạn Thắng Lợi
Người hướng dẫn	Giảng Viên Hướng Dẫn
Trường học	Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân
Chuyên ngành	Du Lịch Và Khách Sạn
Thể loại	Chuyên Đề Thực Tập Tốt Nghiệp
Năm xuất bản	2013
Thành phố	Hà Nội

Định dạng
Số trang	47
Dung lượng	400,14 KB