Hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ phận nhà hàng tại khách sạn thắng lợi1

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN ên uy Ch đề ực th p tậ CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Tố gh tn Đề tài: Hồn thiện quy trình phục vụ phận nhà hàng khách sạn Thắng Lợi Họ tên sinh viên: p iệ Giảng viên hướng dẫn: HÀ NỘI, NĂM 2013 MỤC LỤC MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Chương : Thực trạng tình hình hoạt động khách sạn Thắng Lợi 1.1 : Qúa trình hình thành và phát triển, kết quả kinh doanh của khách sạn Thắng Lợi 1.1.1 Vị trí địa lý Ch 1.1.2.Lịch sử hình thành Khách Sạn uy 1.1.3.Các hoạt động kinh doanh khách sạn ên 1.1.4.Cơ cấu tổ chức khách sạn 10 đề a Mơ hình tổ chức khách sạn Thắng Lợi 10 th b Chức số phận khách sạn 11 Phịng Hành – nhân 11 ực - tậ - Phịng Tài chính- kế tốn 12 Phòng Kinh doanh- maketing 12 p - Tố - Phòng Nghiên cứu thị trường 13 tn - Phòng tổ chức kiện 13 Các tổ buồng 13 gh - p iệ - Bộ phận nhà bàn .14 - Tổ lễ tân .14 - Tổ văn hóa thể thao 15 1.1.5 Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn 15 a Dịch vụ lưu trú 16 b.Hệ thống nhà hàng 16 - Nhà Hàng 16 - Quầy bar 17 c.Dịch vụ bổ sung dịch vụ khác 17 - Các dịch vụ khác 17 - Massage & spa 18 1.1.6 Thực trạng kinh doanh khách sạn .18 a.Các đặc điểm thị trường khách Khách Sạn Thắng Lợi 18 - Thị trường khách 18 - Vị khách sạn Thắng Lợi thị trường 18 Ch b Cơng suất sử dụng phịng kết kinh doanh 19 uy - Cơ cấu vốn 19 ên - Hiệu suất sử dụng phòng báo cáo kết kinh doanh 20 đề 1.2 Thực trạng quy trình phục vụ phận nhà hàng Khách Sạn Thắng Lợi 24 ực th 1.2.1.Giới thiệu chung phận nhà hàng khách sạn Thắng Lợi .24 a.Vai trò chức phận nhà hàng 24 Nhiệm vụ phận nhà hàng 29 p tậ b c Bộ phận Nhà Hàng phận liên quan 31 Tố - Nhà Hàng 31 tn Quầy bar 32 - Khu Bếp 32 p iệ gh - - Bộ phận Nhà bàn 32 d Cơ cấu tổ chức phận nhà hàng 33 1.2.2 Quy trình phục vụ phận nhà hàng 35 a Quy trình làm việc phận Nhà Hàng 35 b Những ưu điểm công việc phục vụ nhà hàng khách sạn Thắng Lợi .36 c Những điểm hạn chế công tác phục vụ nhà hàng khách sạn thắng lợi 38 Chương 2: Giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ phận nhà hàng 39 2.1 Đánh giá chung 39 2.2 Một số ý kiến đề xuất 40 2.2.1 Quy trình quản lý 40 2.2.2 Nhân quản lý 43 2.2.3 Cơ sở vật chất 43 KẾT LUẬN 45 TÀI LIỆU THAM KHẢO 47 ên uy Ch đề ực th p tậ p iệ gh tn Tố LỜI MỞ ĐẦU Hiện nay, với phát triển kinh tế, đời sống người cải thiện nâng cao, nhu cầu khám phá tìm hiểu giới xung quanh mình, tìm hiểu lạ, ngày nhiều mà du lịch trở thành nhu cầu thiếu đời sống người Trong năm gần đây, Việt Nam bước hội nhập kinh tế Ch thương mại với nước khu vực giới, đời sống kinh tế - xã hội uy có nhiều biến đổi đòi hỏi nguồn nhân lực cho kinh tế nói chung cho ngành ên du lịch nói riêng Ngành du lịch nước ta phát triển phấn đấu trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, quảng bá hình ảnh đất nước, người Việt Nam đến với đề bạn bè quốc tế Hãy đến với “Việt Nam- vẻ đẹp tiềm ẩn” th Ngày việc phát triển kinh tế mạnh mẽ với phát triển ực ngành du lịch vận tải thuật ngữ du lịch khơng cịn q xa lạ với hầu hết người p tậ dân Ngoài thời gian làm việc hàng ngày để lo toan sống người ta Tố xếp chuyến du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu thư giãn, giải trí nghỉ ngơi tn Chính việc xuất khách sạn lớn nhỏ trung tâm thành gh phố, đặc biệt thủđô Hà Nội – trung tâm văn hoá nước việc tất p iệ yếu để thỏa mãn nhu cầu du lịch người miền Hà Nội với nét kiếntrúc cổ kính có nhứng khách sạn cao tầng đại bên cạnh Daewoo,Horison, Hilton, Sofitel, Metropol, Sofitel Plaza, khách sạn khách sạn Thắng Lợi vươnlên thủ đô với vẻ đẹp nét kiến trúc độc đáo riêng biệt củanó Là đơn vị có vai trị to lớn phát triển ngành kinh doanhkhách sạn Hà Nội Là sinh viên khoa Du lịch và khách sạn, trường đại học Kinh tế Quốc dân,  sau gần 4 năm học tập, vào học kỳ này em đã được đi thực tế và thực tập tại khách sạn Thắng Lợi một trong những khách sạn được u thích nhất trên địa bàn Hà Nội đạt tiêu chuẩn  khách sạn quốc tế. Sau thời gian thực tế tại khách sạn, em thu được một số thơng ti n tổng quan về khách sạn Thắng Lợi để thực hiện báo cáo tổng hợp Trong trình thực tập em xin chân thành cảm ơn Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, ban giám đốc anh chị làm việc Khách sạn Thắng Lợi Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn TS Đồng Xuân Đảm tạo điều kiện giúp đỡ em hoàn Ch thành đợt thực tập đạt kết cao uy Bộ phận nhà hàng phận quan trọng khách sạn ên Là phận đa dạng thành phần kinh doanh, dịch vụ Đây phận đem lại nhiều lợi nhuận kinh doanh cho khách sạn đề Em chọn đề tài nhằm nghiên cứu thực tiễn yêu cầu phận nhà th hàng Đồng thời tìm hiểu điểm mạnh, điểm yếu công việc kinh doanh ực khách sạn nhằm đưa nhận xét khách quan kinh doanh dịch vụ, p tậ xu hướng khách hàng nhằm tạo lợi nhuận cao nhất, mở nhiều hướng p iệ gh tn Tố hoạt động Chương : Thực trạng tình hình hoạt động khách sạn Thắng Lợi 1.1 : Qúa trình hình thành và phát triển, kết quả kinh doanh của khách sạn Thắng Lợi 1.1.1 Vị trí địa lý Là khách sạn nằm ven đường Tây Hồ rộng lãng mạn Hà Nội khách sạn có vị trí địa lý đẹp tiện lợi cách sân bay nội 30phút đường khoảng 10phút để vào trung tâm nội thành, khách sạn đạt tiêu Ch chuẩn với 175 phịng nghỉ. Hệ thống cửa sở phịng nghỉ lắp kính, giúp khách bao qt tồn cảnh hồ Tây hay thư giãn không gian tươi tốt ên uy khu vườn 1.1.2.Lịch sử hình thành Khách Sạn đề Khách sạn Thắng lợi hoàn thành vào năm 1975, kiến trúc sư th Cu- Ba thiết kế xây dựng cho nhân dân Việt Nam mừng ngày đất nước ta ký ực hiệp định Pari, giải phóng hồn tồn đất nước Cũng giống tình anh em tậ hai nhà nước xã hội chủ nghĩa khách sạn xây dựng kiên cố Trong thời p gian đầu khách sạn sử dụng để làm nhà nghỉ cao cấp cho đồn khách Tố phủ nhà nước Sau thời gian hoạt động khách sạn Thắng Lợi tn chuyển sang phục vụ cho khách du lịch đoàn khách quốc tế cho phù hợp gh với thay đổi thời đại p iệ Sau 30 hoạt động, đến khách sạn Thắng Lợi tạo dựng uy tín ngồi nước, xây dựng sở hạ tầng với chất lượng cao, Tổng cục Du lịch Việt Nam công nhận khách sạn đạt tiêu chuẩn Từ năm 1975 đến nay, với nhiều thay đổi từ đơn vị nhà nước quản lý tới hình thức kinh doanh khác chia làm thời kỳ khách sạn sau: Thời kỳ thứ (1975-1988) :Khách sạn chịu quản lý trực tiếp Bộ Nội thương, sau chuyển sang chịu quản lý Bộ Công An Tiếp theo chuyển sang chịu quản lý Công ty du lịch Hà Nội Do thời kỳ đất nước thực chế độ bao cấp nên việc phục vụ khách không đưa lợi nhuận, thực phục vụ khách quốc tế thống kê số lượng khách Trong thời kỳ hoạt động khách sạn Công ty Du lịch Hà Nội điều phối Hiệu kinh doanh thấp Nguồn khách chủ yếu khách sạn nghị định thư nước, khách sạn nguồn thu khác từ khách hàng bên ngồi Thời kỳ thứ (1988-1995) : Thời kỳ đáng dấu suy thoái nước Ch xã hội chủ nghĩa nên việc kinh doanh khách sạn đình trệ Các khách uy quốc tế theo nghị định thư tới nước ta Khách sạn chuyển sang phục vụ dịch ên vụ ăn uống ngủ cho khách Thời kỳ thứ (từ năm 1995 đến nay) : Sau thời gian cải cách thoát khỏi đề khủng hoảng ngày 28/10/1995, theo Quyết định số 304/QĐ Tổng cục Du lịch th ban hành, Khách sạn Thắng Lợi thức thành lập cơng nhận ực đơn vị kinh doanh hạch toán độc lập đầy đủ Khách sạn phép kinh doanh p tậ độc lập với vốn đầu tư nhà nước, hoạt động lịch vực kinh doanh dịch vụ Từ Tố tới khách sạn khơng ngừng phát triển với thu nhập lớn từ khách du lịch ngồi nước Có đóng góp phần khơng nhỏ vào thu nhập quốc dân tn thời gian gh 1.1.3.Các hoạt động kinh doanh khách sạn p iệ Khách sạn chủ yếu hoạt động kinh doanh ngành nghề sau:  Khách sạn, nhà hàng  Vận chuyển khách du lịch  Cho thuê văn phòng  Kinh doanh xuất nhập  Dịch vụ thông tin liên lạc, đổi tiền, mua vé máy bay v.v…  Dịch vụ lữ hành quốc tế bao gồm tổ chức văn phịng du lịch, ký kết, đón đưa, hướng dẫn khách tham quan tuyến điểm du lịch nước, kết hợp với công ty lữ hành đưa khách nước ngồi đón khách du lịch nước vào Việt Nam  Kinh doanh dịch vụ thương mại, tư vấn, dịch thuật, thông tin hỗ trợ, triển lãm, thư ký, thuê đại diện…  Các dịch vụ bổ sung khác bao gồm dịch vụ văn hóa, thể thao, bảo vệ ên uy Ch sức khỏe dịch vụ du lịch nghỉ dưỡng khác đề ực th p tậ p iệ gh tn Tố 1.1.4.Cơ cấu tổ chức khách sạn a Mơ hình tổ chức khách sạn Thắng Lợi Như nhiều cơng ty, doanh nghiệp khách sạn khác, mơ hình tổ chức khách sạn Thắng Lợi có điểm chung điểm đặc biệt riêng phù hợp với mục đích kinh doanh xếp nhân cách phù hợp Mơ hình khách sạn Thắng Lợi tổ chức với sơ đồ phân cấp uy Ch chức sau: Giám đốc ên đề Phó Giám đốc I Phó Giám đốc II ực th tậ Phòng kinh doanh maketing Phòng tổ chức kiện Tố Phòng nghiên cứu thị trường p iệ gh tn Phịng hành nhân p Phịng tài chínhkế tốn Ban bảo vệ Tổ lễ tân Tổ bếp Tổ bàn Tổ Bar Tổ buồng A Tổ buồng B Tổ tạp vụ cảnh Tổ bảo dưỡng Tổ văn hóa thể thao