Các hình thức bồi dưỡng và đào tạo đối với nhân viên tại bộ phận nhà hàng

A BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP CUỐI KHOÁ 1) Mở đầu 1.1 Mục tiêu thực tập tốt nghiệp: Chương trình thực tập tốt nghiệp giai đoạn chuyển tiếp môi trường học tập với môi trường xã hội thực tiễn Mục tiêu đợt thực tập nhằm tạo điều kiện cho sinh viên có hội cọ sát với thực tế, gắn kết lý thuyết học ghế giảng đường với môi trường thực tiễn bên Bởi tập cuối khoá điều kiện cần thiết quan trọng để chúng em tốt nghiệp đồng thời hội tốt để sinh viên năm cuối chúng em có hội tiếp xúc với thực tế, làm việc cách thực thụ, có điều kiện đối chiếu, kiểm tra, áp dụng liên hệ kiến thức học trường Ngoài chương trình thực tâp giúp sinh viên tiếp thu kinh nghiệm môi trường làm việc chuyên nghiệp vấn đề giao tiếp nhân viên với nhân viên, nhân viên với cấp đặc biệt ý thức làm việc sinh viên doanh nghiệp Với mục tiêu sinh viên trường bắt tay vào cơng việc mà khơng bị bỡ ngỡ có hành trang vững để bước vào sống lập nghiệp 1.2 Lịch sử hình thành chức hoạt động doanh nghiệp Khách sạn Church Boutique Hotel 95 Hàng Gai khách sạn hoạt động chuỗi khách sạn Church Hotel mở vào tháng 12 năm 2011 Với hệ thống phòng ốc sang trọng đại giới thiệu phong cách thiết kế đương đại Việt Nam mang âm hưởng kiến trúc Pháp; với vị trí hồn hảo phố Nhà Thờ, Hàng Gai, Hàng Cá khu phố cổ trung tâm mua sắm, vài phút đến hồ Hoàn Kiếm, Nhà Thờ Lớn, chợ Đồng Xuân, Church Boutique Hotels mang đến cho khách hàng hội để hồn tồn chìm đắm đời sống thành phố Hà Nội - văn hóa, lịch sử, mua sắm, ẩm thực… 1.3 Hệ thống điều hành tổ chức đơn vị thực tập: 1.4 Thị Trường hoạt động khách sạn Cũng khách sạn nằm khu vực phố cổ, thị trường khách sạn chủ yếu phục vụ khách du lịch đặc biệt khách du lịch nước Ngoài khách sạn có vị trí đặc biệt nên khách sạn tín nhiệm khả thu hút khách nước ngồi đến du lịch Hà Nội Do có nhiều hợp tác với cơng ty Du lịch như: Trails of Indochina, Travel Indochina,………………… Đặc biệt, lượng khách lớn khách sạn khách công vụ từ công ty lớn Wolrd Bank, Đất Xanh Group, Vina Capital…… Và giống khách sạn khác, khách sạn Conifer nhận khoảng 20% lượng khách đến từ mạng đặt phòng online Agoda, Expedia… 1.5 Bộ phận thực tập:  Bộ phận lễ tân Thời gian : 05/03 đến 01/04 Người phụ trách: Chị Lê Thị Hoa Quỳnh Chức danh: Front Office Manager ĐT: 0989066606  Bộ phận nhà hàng: Food and Beverage Department Thời gian: 04/04 – 25/04 Người phụ trách: Anh Bùi Văn Tuấn Chức danh : F&B manager ĐT: 0915948883 Nội dung thực tập 2.1 Bộ phận lễ tân 2.1.1 Thời gian thực tập: từ 05/03 đến 01/04 Người hướng dẫn: Chị Lê Thị Hoa Quỳnh Chức danh: Quản lý phận sảnh Điện thoại: 0989066606 2.1.2 Cơ cấu tổ chức: Bộ phận Lễ tân gồm có 11 nhân viên thức (khơng có nhân viên Parttime), 11 nhân viên làm chung cho khách sạn Church Boutique Hàng Gai Hàng cá Thực tế, khách sạn có nhân viên làm việc: Trưởng phận lễ tân nhân viên ca sáng nhân viên ca chiều nhân viên ca đêm superior (luân phiên nhân viên với nhau) Bên quầy Concierge khách sạn Church Boutique nhân viên lễ tân đảm nhiệm, làm việc khách cần Cách tính lương: Lương nhân viên tính theo số ngày cơng làm ( 26 ngày cơng/tháng) Việc kiểm sốt làm việc cua nhân viên dựa vào máy chấm công ( nhân viên đến dung vân tay để chấm công) Lương hàng tháng tính từ ngày 25 tháng trước, ngày trả lương ngày hàng tháng ( Tiền lương chuyển vào tài khoản nhân viên Ngân hàng Đơng Á) Lương nhân viên thức= 100% Lương tháng + Phí phục vụ/tháng Phí Phục vụ=50% Doanh thu khách sạn/tháng -Lương nhân viên thử việc = 70% lương thức - Nhân viên ca đêm hay làm thêm tính hệ số lương 130% - Những ngày nghỉ bù hay nghỉ lễ tính lương 2.1.3 Các hình thức bồi dưỡng nhân viên phận: - Đào tạo bắt buộc áp dụng tất nhân viên gia nhập hệ thống khách sạn : nội quy nhân viên, nội quy phận… - Đào tạo phát triển : tổ chức lớp, hội thảo, khóa huấn luyện văn phòng Hàng tuần, phận lễ tân có 10 phút họp ngắn vào thứ ( Briefing) Quản lý nói cơng việc tuần vừa qua giao nhiệm vụ cho tuần Nếu tuần cũ có vấn đề cịn thiếu sót phận lễ tân tuần quản lý training lại quy trình cho nhân viên Đồng thời, tháng nhân viên hành lý( bell man) training vị trí lễ tân buổi vào ca ngày ca đêm tùy vào trình độ nhân viên Trong q trình làm việc, quản lý khơng ngừng cho nhân viên quy trình chuẩn khách sạn sao, nhằm hoàn thiện nâng cao lực thái độ nhân viên lễ tân phục vụ khách 2.1.4 Các hình thức khen thưởng, kỷ luật chế độ đãi ngộ khách sạn :  Khen thưởng: Trong tổ chức kinh doanh khách sạn việc đánh giá nhân viên dựa theo kĩ thái độ làm việc Kết đánh giá sở để khen thưởng, hay kỉ luật nhân viên Phòng nhân cung cấp” Bảng nhận xét công việc” nhân viên đến phận theo quý, năm Dựa bảng đánh giá công việc phòng nhân sự, Ban giám đốc khách sạn đề bạt: mức thưởng, mức lương, thăng chức, chuyển phận, tham gia chương trình đào tạo khách sạn tổ chức…Những điều khuyến khích tinh thần làm việc, đẩy mạnh tự hào nhân viên khách sạn Ngoài ra, khách sạn trọng việc tổ chức bữa tiệc cho nhân viên để mừng năm mới, để kỉ niệm ngày thành lập…  Kỉ luật: • Trường hợp áp dụng hình thức kỷ luật - Xử bừa bãi thiếu đạo đức nơi làm việc - Văng tục, chửi bậy nơi làm việc - Địi tiền tip, có hành vi gian lận tiền tip không nộp vào quỹ tiền tip - Phát biểu sai có ý ác nhân viên khác, khách sạn dịch vụ khách sạn - Có hành động phá gây tổn thất cho hoạt động kinh doanh khách sạn - Khơng giữ gìn hình thức cá nhân thời gian làm việc, không mặc đồng phục theo quy định khách sạn - Cố tình làm chậm chạp, làm ngưng trệ cong việc hạn chế kết công việc làm việc - Đe dọa đồng nghiệp cấp Khiêu khích, xúi giục cãi đánh nhau, cãi nơi làm việc - Chơi cờ bạc tổ chưc dạng cờ bạc - Đem đồ vật khỏi khách sạn - Mang vũ khí, chất gây nổ, ma túy… Các đồ vật bất hợp pháp vào khách sạn - Cố ý không tuân thủ , không thực dẫn yêu cầu công tác trưởng phận, Quản lý - Đến làm việc tình trạng say rượu sử dụng ma túy - Dán, sửa đổi tháo gỡ văn thông báo cho nhân viên mà không cho phép trước Ban giám đốc Quản lý, - Ngủ làm việc - Trộm cắp tài sản khách sạn, khách hàng, nhân viên hành động thiếu trung thực - Tiết lộ bí mật hoạt động khách sạn - Giả mạo thông tin sai lệch chứng từ hồ sơ tài liệu khách sạn • Hình thức kỷ luật Nhân viên bị xem xét để áp dụng hình thức kỷ luật sa thải trường hợp quy định khoản Điều 85 Bộ luật lao động sau: - Nhân viên có hành vi trộm cắp, tham ơ, tiết lộ bí mật cơng nghê, kinh doanh có hành vi khác gây thiệt hại nghiêm trọng tài sản , lợi ích khách sạn - Nhân viên bị xử lý kỷ luật chuyển làm công việc khác mà tái phạm thời gian chưa xóa kỷ luật - Nhân viên tự ý bỏ việc ngày tháng 20 ngày năm mà không lý đáng Khiển trách miêng: - Đi làm trễ sớm - Nghỉ không lý - Không mặc đồng phục không đeo biển tên, lơ vệ sinh cá nhân - Tự tiện rởi bỏ vị trí làm việc mà khơng xin phép - Hút thuốc khu vực cấm - Không giữ gọn gàng nơi làm việc - Khơng có tinh thần hợp tác công việc - Dán gỡ sửa đổi thông báo Khiển trách văn bản: - Các trường hợp tái phạm lỗi nêu phần - Các trường hợp không tuân thủ nội quy khách sạn, nhiều lần làm trái quy định - Nghỉ không lý - Không tuân thủ mệnh lệnh giao từ cấp Cảnh cáo lần thứ - Hình thức áp dụng cho nhân viên vi phạm quy định cho lần vi phạm quy định: - Đi làm trễ sớm - Khơng báo cáo quản lý trước nghỉ làm mà khơng có lý đáng - Tự tiện đem người ngồi vào khu vực làm việc mà không thông qua Quản lý - Khơng mặc đồng phục, khơng đeo bảng tên, cuộn tóc gọn gàng theo quy định nhân viên làm việc khách sạn, lơ việc vệ sinh cá nhân - Không trở lại làm việc sau giải lao - Rời nơi làm việc không rõ lý làm việc mà không xin phép Quản lý - Hút thuốc làm việc - Lấy đồ ăn thức uống khỏi nhà ăn mà không đồng ý cấp - Ăn uống ngồi khu vực quy định - Khơng giữ gìn gọn gàng nơi làm việc - Lạm dụng điện thoại khách sạn vào việc riêng - Có hành vi thiếu đứng đắn, cười nói to tiếng có cử khơng mực phạm vi khu vực làm việc - Không giao nộp đồ nhặt cho người đánh - Không tham gia khám sức khỏe hay họp, huấn luyện nâng cao nghiệp vụ công ty đề - Không báo cáo cố hư hỏng máy móc, đồ gỗ hay tài sane khác khách sạn - Phát biểu hay tiết lộ vụ, danh sách nhân viên cơng ty ngồi chưa phép - Giả mạo hồ sơ cá nhân - Lơ đễnh bất cẩn gây lãng phí hư hỏng, mát tài sản khách sạn - Lén đổi ngoại tệ bất hợp pháp - Cố ý làm việc chậm chạp, không tuân thủ điều lệ nội quy công ty - Trong thời gian này, nhân viên tiếp tục vi pham, không kể lỗi lỗi cũ lặp lại nhân viên bị cảnh cáo lần cuối Trách nhiệm bồi thường thiệt hại nhân viên Được xem xét xử lý theo quy định Luật lao động nói riêng pháp luật nói chung Thái độ nhân viên: Khi tuyển làm nhân viên khách sạn, nhân viên ln phải hồn thiện Trên quan điểm vậy, bảng nội quy lao động ban hành nhằm đảm bảo công nhân viên Mọi người hài lịng đồng ý với nội quy  Đánh giá hiệu Bản thân em thấy sách khen thưởng chặt chẽ hợp lí Chính sách kỉ luật tạo cho khách sạn mơi trường làm việc chuyên nghiệp, nhân viên phận hạn chế tối đa việc phạm lỗi, để phục vụ khách tốt 2.1.5 Nhiệm vụ phận lễ tân khách sạn: Vai trò: Bộ phận lễ tân, đặc biệt nhân viên lễ tân, người tiếp xúc gây ấn tượng cho khách hàng khách sạn Đồng thời, phận lễ tân nơi tiếp nhận, giải phàn nàn khách dịch vụ khách sạn Như nói phận lễ tân mặt ban đầu khách sạn, đóng vai trị quan trọng hình ảnh khách sạn Nhiệm vụ: Hỗ trợ nhân viên thức công việc phận lễ tân sau: - Quảng cáo, bán phòng dịch vụ khác khách sạn - Tiếp nhận đặt phịng bố trí phịng cho khách - Đón tiếp khách làm thủ tục nhập phòng cho khách - Trực tiếp phối hợp với phận khác phục vụ khách thời gian khách lưu trú khách sạn - Làm thủ tục toán khách rời khỏi khách sạn tiễn khách So với lý thuyết học trường quy trình làm việc khu vực lễ tân khách sạn Church Boutique Hotel hầu hết giống Tuy nhiên em thấy quy trình học lý thuyết trường tổng quát hơn, chia thành nhiều vị trí cơng việc Trên thực tế phận lễ tân khách sạn rút gọn nhiều chi tiết hơn, ví trí cơng việc giao nhiều cơng việc Ví dụ : lý thuyết phận lễ tân chia làm nhiều vị trí cơng việc cịn thực tế phận lễ tân khách sạn Church Boutique Hotel, nhân viên lễ tân đảm nhiệm nhiều công việc đón tiếp, trực điện thoại, giao tiếp với khách,thu ngân… 2.1.6 Quá trình thực tập phận lễ tân * Nhiệm vụ phân công: - Chào đón làm thủ tục cho khách nhận phịng khách sạn ( Check –in) - Phục vụ khách thời gian khách lưu trú khách sạn: Chỉ đường, giới thiệu cho khách địa điểm vui chơi, giải trí Việt Nam, đặc biệt Hà Nội……… - Giải phàn nàn khách dịch vụ nhân viên khách sạn - Tiếp nhận điện thoại từ bên gọi đến khách sạn chuyển đến phận chịu trách nhiệm - Tiếp nhận đặt phịng trường hợp đặt phịng khơng thể tiếp nhận - Quảng cáo ( đưa khách vãng lai công ty du lịch hay cá nhân tổ chức có nhu cầu phịng khách sạn xem phòng) bán phòng dịch vụ khác khách sạn ( nhà hàng, bar….) * Quy trình thực hiện: - Quy trình check in:  Chuẩn bị kỹ hồ sơ khách nhận phòng: Reservation form, Registration card, room key………  Chào đón khách  Xác định tình trạng đặt phịng khách Khơng có đặt phịng trước ( Khách walk in) Nhận u cầu khách -> Xác định khả đáp ứng _->Thỏa thuận thuyết phục -> Không: từ chối, hẹn dịp khác -> Có: Làm thủ tục đăng ký cho khách  Có đặt phịng trước: Xin lại thư khẳng định đặt phịng hay Voucher cơng ty du lịch  Làm thủ tục cho khách nhận phòng Photo hộ chiếu, chứng minh thư hay giấy tờ chứng minh nhân thân khách Lấy chữ ký khách vào phiếu khai báo tạm trú  Xác định phương thức tốn  Bố trí phịng đưa chìa khóa  Giới thiệu thơng tin dịch vụ khách sạn, thông báo ăn sáng cho khách  Đưa khách lên phòng  Hồn tất hồ sơ cập nhật thơng tin vào hệ thống - Quy trình trả phịng tốn (check-out):  Chuẩn bị hồ sơ toán trước cho khách Phiếu đăng ký phòng khách sạn Thư khẳng định đặt phịng Các hóa đơn dịch vụ khác khách sạn: nhà hàng, giặt là… Hóa đơn tổng hợp Chào khách  Hỏi số phịng  Thơng báo khách trả phòng cho phận buồng để họ kiểm tra phịng  Đưa hóa đơn tổng hợp cho khách kiểm tra  Hỏi khách có sử dụng thêm dịch vụ khơng, có cộng thêm vào hóa đơn  Thơng báo số tiền khách phải tốn cuối  Xác định phương thức toán khách Thanh toán tiền mặt hay thẻ tín dụng  Nhận lại chìa khóa phịng trả lại đồ két an toàn ( khách gửi)  Tham khảo ý kiến dịch vụ khách sạn  Lấy chữ ký toán khách vào hóa đơn, giao cho khách copy liên cà thẻ tín dụng (nếu khách tốn thẻ tín dụng)  Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển khách có nhu cầu  Chào tạm biệt khách, chúc khách lên đường may mắn hẹn gặp lại  Đó hai quy trinh thời gian từ khách đến khách rời khỏi khách sạn Ngoài ra, người nhân viên lễ tân, em cịn gặp nhiều quy trình như: quy trình đánh thức khách, quy trình chuyển điện thoại lên phịng, quy trình gửi đồ khách két an toàn… * Những điểm khác biệt tương đồng so với lý thuyết học: - Hầu hết thuật ngữ quy trình em học nhà trường tương đồng em training khách sạn Nhưng thực tế ta khơng thiết phải thực theo bước quy trình Tùy vào loại khách thời điểm mà ta áp dụng quy trình 2.2 Bộ phận nhà hàng 2.2.1 Thời gian thực tập : 04/04 – 25/04 Người phụ trách: Anh Bùi Văn Tuấn Chức danh : F&B manager ĐT: 0915948883 2.2.2 Cơ cấu tổ chức 2.2.3 Các hình thức bồi dưỡng đào tạo nhân viên phận nhà hàng _ Các hình thức đào tạo bồi dưỡng khách sạn Church Boutique Hotel áp dụng cho nhân viên tất phận Việc đào tạo cho nhân viên phận nhà hàng áp dụng giống nhân viên phận lễ tân phận khác _ Sau thời gian định ( tháng) nhà hàng thay thêm số đồ uống mới, nhân viên nhà hàng trực tiếp nhân viên viên phá chế hướng dẫn cách làm cách thường thức 2.2.4 Các hình thức khen thưởng, kỷ luật -Được áp dụng theo nội quy chung khách sạn ( nói trên) - Ngoài phận nhà hàng, cuối tháng kế toán tổng hợp doanh thu thưởng riêng cho phân, VD: Thưởng theo số lượng rượu bán tháng (50 000VND/Chai) 2.2.5 Nhiệm vụ phận nhà hàng khách sạn - Quảng cáo phục vụ khách có nhu cầu ăn uống - Nhận đặt bàn bố trí bàn cho khách( khách khách sạn bên ngồi) - Đón tiếp phục vụ khách - Phối hợp với phận khác để phục vụ khách thời gian lưu trú khách sạn - Thanh toán tiễn khách - Tham gia vào công tác marketing cho khách sạn 2.2.6 Nhiệm vụ phân cơng quy trình thực nhiệm vụ hướng dẫn * Nhiệm vụ phân công - Chuẩn bị làm việc Thay đồng phục Nhận công việc bàn giao từ ca trước - Chuẩn bị nhà hàng Sắp xếp bàn ăn Lau dọn bát đĩa, cốc, ly, thìa, dĩa……… Gấp khăn ăn giấy ăn - Chăm sóc khách hàng - Tiếp nhận yêu cầu khách - Phục vụ bữa ăn - Thu dọn bữa ăn - Thanh tốn cho khách * Quy trình thực - Phục vụ khách tới:  Đón khách dẫn khách chỗ  Lấy yêu cầu đồ ăn hay đồ uống khách: Lấy yêu cầu đồ uống trước, khách khơng có nhu cầu uống lấy yêu cầu đồ ăn Tiếp theo, hỏi khách ăn theo menu( set menu) hay gọi ( A La Carte) Theo set menu: Phục vụ theo trình tự: Soup -> Khai vị -> Món ->Tráng miệng Theo A La Carte Phục vụ ăn theo yêu cầu khách  Mang hóa đơn cho khách khách kết thúc  Tiễn khách Dọn bàn xếp lại bàn để chuẩn bị đón khách khác - So sánh với học lý thuyết Vì nhà hàng khách sạn để phục vụ khách ăn sáng khách có nhu cầu ăn trưa ăn tối, quy mô không lớn nên quy trình thực nhà hàng khác so với lý thuyết Trong lý thuyết em học cách phục vụ nhà hàng cao cấp bao gồm nhiều công đoạn yêu cầu kỹ nhiều Việc bưng đồ cho khách địi hỏi có kỹ thuật có tiêu chuẩn cao Cịn nhà hàng khách sạn, cơnh việc khơng địi hỏi q nhiều ký tiêu chuẩn cao, công việc tập trung vào việc chuẩn bị đồ ăn cho khách dọn dẹp bàn ghế Đánh giá lợi thế, thuận lợi, khó khăn thực tập 3.1 Lợi thế, thuận lợi Do khách sạn nhỏ nên em học làm nhân viên thực Môi trường nhân viên thân thiện, phận phận khác, người nhiệt tình giúp đỡ nhóm em cá nhân em - Với lý thuyết em học trường, em áp dụng nhiều vào môi trường làm việc thực tế khách sạn Church Boutique Hotel Đồng thời, em training thêm kinh nghiệm thực tế làm việc tiếp xúc với khách nước 3.2 Những phát sinh khó khăn - Khách sạn Church Boutique sử dụng phần mềm quản lý SMILE khác so với phần mềm học trường FOLIO Trong tuần em chưa quen với hệ thống nên bỡ ngỡ, sau giúp đỡ anh chị lễ tân khác em làm quen nhanh chóng sử dụng dễ dàng - Khi tiếp xúc trực tiếp với khách nói chuyện qua điện thoại em chưa thực quen nên em không hiểu hết rõ ý khách _ Nhiều tình bất ngờ xảy khác xa với lý thuyết, thân chưa có kinh nghiệm nên khó việc xử lý Kiến nghị kết luận 4.1 Kiến nghị  Với khoa: _ Mong khoa có nhiều mơn dạy thực hành nữa, để cung cấp kĩ làm việc cho sinh viên Hay có thêm buổi tham quan khách sạn lớn, có nhiều hội để sinh viên thực hành kĩ nhiều Mong nhà trường thắt chặt mối quan hệ với khách sạn lớn địa bàn Hà Nội, để cần nhân viên thời vụ, khách sạn liên hệ với trường để đưa sinh viên làm Bên cạnh đó, hy vọng khoa tạo điều kiện giúp đỡ sinh viên thực tập khách sạn lớn  Với sở thực tập _ Luôn nâng cao kiến thức kỹ làm việc cho nhân viên Ban lãnh đạo tạo điều kiện cho nhân viên học thêm nhằm phát triển khả nhân viên _ Đào tạo chéo cho nhân viên phận khác nhau, tạo hội cho nhân viên bộc lộ khả  Với sinh viên khóa sau Mong sinh viên khóa sau cố gắng trau dồi kiến thức, thực hành lý thuyết môn học trường, đặc biệt Tiếng Anh nghiệp vụ nghề Đó tiền đề để giúp bạn hòa nhập nhanh sở thực tập Khi cịn theo học trường cố gắng nắm vững thật tốt kiến thức giảng dạy học sát với thực tế Nếu nắm vững lý thuyết sinh viên không bị bỡ ngỡ gặp khó khăn bước vào giai đoạn thực tập Khi thực tập, cố gắng tạo mối quan hệ tốt với người sở, điều giúp bạn ln cảm thấy thoải mái, dễ dàng việc học hỏi kĩ nghề nghiệp nơi thực tập 4.2 Kết luận Sau năm học tập Khoa Du lịch Viện Đại Học Mở Hà Nội, em thấy mơi trường học tập khoa giúp ích cho sinh viên chúng em nhiều Các thầy cô giáo trường tạo điều kiện cho chúng em tiếp xúc với thực tế nhiều môn Quản trị nghiệp vụ khách sạn - Cô Trịnh Thanh Thủy, môn phát triển lỹ quản lý-Cô Trần Nữ Ngọc Anh, hay môn Quản trị dịch vụ ăn uống nhà hàng Thầy Vũ An Dân…… Khi kết thúc q trình thực tập, Em có nhìn thực tế thực hành kỹ phục vụ khách sạn mà trước biết qua giáo trình, giúp em tự tin bước sống Ngồi ra, em cịn rèn luyện thêm kĩ làm việc nhóm, phối hợp chia sẻ nhiệm vụ giao, nhằm hoàn thành tốt cơng việc, tạo hài lịng cho khách hàng Quan trọng hơn, em học hỏi cách ứng xử, giao tiếp, kỹ sống tập thể, kĩ vô quan trọng hồn cảnh Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn tới ban lãnh đạo khách sạn Church Boutique Hotel đồng ý cho chúng em thực tập khách sạn, anh chị nhân viên khách sạn đặc biệt chị Lê Thị Hoa Quỳnh – Quản lý phận sảnh, giúp đỡ em nhiều trình em thực tập Xác nhận người hướng dẫn Hà Nội, Ngày 03 / 05/ 2012 Sinh viên thực tập MỤC LỤC A BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP CUỐI KHOÁ 1) Mở đầu 1.1 Mục tiêu thực tập tốt nghiệp: 1.2 Lịch sử hình thành chức hoạt động doanh nghiệp 1.3 Hệ thống điều hành tổ chức đơn vị thực tập: 1.4 Thị Trường hoạt động khách sạn 1.5 Bộ phận thực tập: Nội dung thực tập 2.1 Bộ phận lễ tân 1 2.1.1 Thời gian thực tập: từ 05/03 đến 01/04 2.1.2 Cơ cấu tổ chức: 3 2.1.3 Các hình thức bồi dưỡng nhân viên phận: 2.1.4 Các hình thức khen thưởng, kỷ luật chế độ đãi ngộ khách sạn : 2.1.5 Nhiệm vụ phận lễ tân khách sạn: 2.1.6 Quá trình thực tập phận lễ tân 2.2 Bộ phận nhà hàng 11 2.2.1 Thời gian thực tập 11 2.2.2 Cơ cấu tổ chức 11 2.2.3 Các hình thức bồi dưỡng đào tạo nhân viên phận nhà hàng 11 2.2.4 Các hình thức khen thưởng, kỷ luật 12 2.2.5 Nhiệm vụ phận nhà hàng khách sạn .12 2.2.6 Nhiệm vụ phân cơng quy trình thực nhiệm vụ hướng dẫn 12 Đánh giá lợi thế, thuận lợi, khó khăn thực tập 3.1 Lợi thế, thuận lợi 3.2 Những phát sinh khó khăn Kiến nghị kết luận 4.1 Kiến nghị 14 4.2 Kết luận 15 13 14 14 13