báo cáo kết quả thực tập và thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ buffet sáng tại bộ phận nhà hàng tại rosamia da nang hotel

GIỚI THIỆU VỀ ROSAMIA DA NANG HOTEL 1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Rosamia Da Nang Hotel Nguồn : Rosamiahotel.com Hình 1.1 Rosamia Da Nang Hotel Năm 2018, Rosamia Da Nang Hote

ĐẠI HỌC DUY TÂN TRƯỜNG DU LỊCH

LỜI CẢM ƠN

Trải qua quãng thời gian dài học tập tại trường, đã đến lúc những kiến thức của em được vận dụng vào thực tiễn công việc Em lựa chọn làm chuyên đề tốt nghiệp để tổng hợp lại kiến thức của mình Trong suốt quá trình làm chuyên đề, em đã nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ quý báu của các thầy cô, các anh chị và các bạn Em xin được bày tỏ lời cảm ơn chân thành tới:

GVHD: cô Trần Hoàng Anh đã hướng dẫn và truyền đạt những kinh nghiệm quý báu cho em trong suốt thời gian làm chuyên đề tốt nghiệp của mình

Em xin cảm ơn Doanh nghiệp Rosamia Da Nang Hotel đã cho em cơ hội thực tập, làm việc và nghiên cứu để đưa ra những giải pháp, góp ý cho quý doanh nghiệp

Trường Đại học Duy Tân và quý thầy cô tại trường Du Lịch đã hỗ trợ và cung cấp mọi thông tin liên quan đến hình thức thực hiện chuyên đề tốt nghiệp để em có thể hoàn thành bài chuyên đề

Chuyên đề của em còn những hạn chế về năng lực và những thiếu sót trong quá trình nghiên cứu Em xin lắng nghe và tiếp thu những ý kiến của giáo viên phản biện để hoàn thiện, bổ sung kiến thức

Em xin chân thành cảm ơn!

LỜI MỞ ĐẦU

Đà Nẵng là một trong những thành phố du lịch nh n nhộ ịp v i vớ ị trí địa lý và khí hậu thuận l i, biợ ển Đà Nẵng được tạp chí Forbes c a Mủ ỹ bình ch n là 1 trong 6 bãi bi n quyọ ể ến

rũ nhất hành tinh, có sân bay qu c t , c ng bi n qu c t cùng vố ế ả ể ố ế ới tình hình an ninh chính tr ị

ổn định, tình hình kinh t và xã h i phát triế ộ ển Sau gần 3 năm đại dịch Covid-19 diễn ra và kéo dài đã tác động tiêu cực đến ngành du lịch Vi t Nam nói chung và ngành du lệ ịch Đà

N ng nói riêng Hẵ ậu đại d ch Covid-ị 19, Đà Nẵng đang dần ph c h i tr lụ ồ ở ại và đẩy mạnh phát triển ngành du l ch, l y l i vị ấ ạ ị thế ở tr thành điểm đến hàng đầu của du khách trong nước và

qu c tố ế

Em đã rất may mắn khi có cơ hội th c t p t i Rosamia Da Nang Hotel - mự ậ ạ ột trong

nh ng khách s n biữ ạ ển 5 sao đẹp nhất Đà Nẵng, t a lọ ạc trên bờ bi n M Khê k t h p không ể ỹ ế ợgian c c kì sang tr ng Khách sự ọ ạn qua đó muốn mang đến những trải nghi m c c kệ ự ỳ ‘’sang chảnh’’ cho những ai v a mu n khám phá tr n vừ ố ọ ẹn thành ph ố đáng sống nhất Việt Nam, vừa tận hưởng được sự nghỉ dưỡng và d ch vị ụ đẳng c p c a khách s n bi n 5 sao ấ ủ ạ ể

Sau khi được h c họ ỏi, tìm hi u th c t vể ự ế ề ị d ch vụ ủ c a ngành du l ch và nhị ận thấy r ng ằchất lượng phục vụ là một trong những y u tế ố quan tr ng ọ ảnh hưởng đến s hài lòng cự ủa khách hàng, quyết định đến vị thế và danh tiếng c a doanh nghi p, ủ ệ em đã quyết định chọn

đề tài: “Báo cáo k t qu ế ả thự ậc t p và th c tr ng các y u tự ạ ế ố ảnh hưởng đến chất lượng

phục v buffet sáng t i b ụ ạ ộ phận nhà hàng t i Rosamia Da Nang Hotel ạ ” làm đề tài chuyên

đề báo cáo t t nghiệp Hy v ng có th góp mố ọ ể ột phần nhỏ trong gi i pháp hoàn thi n chả ệ ất lượng phục vụ Buffet sáng t i nhà hàng c a khách sạ ủ ạn Rosamia Đà Nẵng thông qua k t qu ế ảnghiên c u ứ

M c tiêu nghiên c u chính cụ ứ ủa đề tài là d a trên nhự ững cơ sở lí lu n và kinh nghiậ ệm thự ậ ạc t p t i Rosamia Da Nang Hotel để đưa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng

ph c v Buffet sáng t i nhà hàngụ ụ ạ , thu hút khách hàng đến với khách sạn Rosamia Đà Nẵng

Khách sạn được xây dựng theo tiêu chuẩn dịch vụ 5 sao với 208 phòng nghỉ dưỡng cao cấp, phòng tiệc hội nghị lớn và các phòng họp nhỏ với trang thiết bị hiện đại đáp ứng - mọi nhu cầu của khách hàng

Ngày 19.01.2019, Rosamia Da Nang Hotel chính thức được khai trương và đi vào hoạt động, đây chính là nơi dừng chân lý tưởng cho kỳ nghỉ thư thái và thoải mái của quý khách hàng, mong muốn khám phá thành phố biển xinh đẹp Đà Nẵng

Ngày 18.10.2023 vừa qua, khách sạn đã tổ chức lễ kỉ niệm 5 năm ngày Rosamia Da Nang Hotel được chính thức thành lập Qua 5 năm, nhờ sự quyết tâm từ Ban lãnh đạo, sự đồng lòng của toàn thể cán bộ nhân viên, Rosamia đã vượt qua nhiều thử thách để đạt được

những thành tựu nhất định trong quá trình phát triển Đặc biệt là gần 3 năm bị đại dịch

Covid-19 làm ngưng trệ ngành du lịch cả trong và ngoài nước

Thông tin chi tiết

Địa chỉ: 282 Võ Nguyên Giáp, Biển Mỹ Khê, Quận Ngũ Hành Sơn, Đà Nẵng Điện thoại: 0236.3954999 / 2363.892.666

1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động của Rosamia Da Nang Hotel

1.2.1 Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động của khách sạn

(Nguồn: Phòng nhân sự Rosamia Da Nang Hotel)

Sơ đồ 1.1 Cơ cấu bộ máy tổ chức của Rosamia Da Nang

1.2.2 Chức năng và nhiệm v c a các bụ ủ ộ phận trong khách s n ạ

- Giám đốc điều hành: là người phụ trách điều hành doanh nghiệp theo mục tiêu, tầm

nhìn sứ mệnh, giá trị cốt lõi và văn hóa doanh nghiệp Là người chịu trách nhiệm giám sát toàn bộ hoạt động của doanh nghiệp để đảm bảo doanh nghiệp phát triển theo những mục tiêu đã đề ra

- Phó giám đốc: Phụ trách điều hành theo mục tiêu, tầm nhìn và giá trị vốn có của

khách sạn Là người tham mưu trực tiếp cho giám đốc, thay mặt giám đốc điều hành tất cả mọi việc

- Bộ phận nhân sự: Quản lý, tuyển dụng nhân sự Tổ chức, sắp xếp cán bộ, nhân viên

Ban hành các thể chế, quy chế làm việc theo dõi, đánh giá nhân viên-

- Bộ phận kế toán: Quyết định các chiến lược về tài chính; tìm vốn, nguồn vốn cho

khách,… Lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn lập báo chứng từ xác định - kết quả kinh doanh của từng bộ phận và của toàn khách sạn lập báo cáo tài chính-

- Bộ phận kinh doanh: Nghiên cứu thị trường, khách hàng.Xây dựng chiến lược,

chính sách kinh doanh cũng như xây dựng mối quan hệ với công chúng nhằm thu hút khách hàng

- Bộ phận tiền sãnh: Cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ của khách sạn Đón

tiếp, nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng và chuyển thông tin của khách hàng đến các

bộ phận liên quan, hướng dẫn khách

- Bộ phận nhà hàng: Bộ phận không thể thiếu trong việc thu lợi nhuận Nhờ các hoạt

động cung cấp buffet sáng, kinh doanh thức ăn, đồ uống, phục vụ nhu cầu của khách hàng giúp kích cầu tiêu dùng

- Bộ phận buồng: Chuẩn bị buồng, đảm bảo phòng sạch, luôn ở chế độ sẵn sàng đón

khách , vệ sinh buồng phòng hằng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng, kiểm tra tình trạng phòng

- Bộ phận bếp: Cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách lưu trú Đảm bảo chế biến

đúng kế hoạch, thực hiện, thời gian và chất lượng các món ăn

- Bộ phận spa: Cung cấp dịch vụ thư giãn, đáp ứng yêu cầu đa dạng của khách trong

quá trình lưu trú

- Bộ phận an ninh: Đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách

hàng Tuần tra, canh gác theo ca, luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố

- Bộ phận kỹ thuật: Quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong khách

sạn đảm bảo vận hành tốt, không gặp sự cố, trục trặc trong quá trình hoạt động

- Bộ phận IT: Quản lý công nghệ thông tin trong khách sạn Quản lý vận hành hệ

thống máy tính, mạng LAN, internet, Wifi, thiết bị ngoại vi…

1.3 Hệ thống s n ph m và d ch v c a khách s n Rosamia Da Nang Hotel ả ẩ ị ụ ủ ạ

N i th t g cao cộ ấ ỗ ấp, view đối di n biệ ển M Khê ỹ xinh đẹp

H ng phòng gạ ồm 01 giường đôi và 01 giường đơn, 01 phòng tắm có b n tồ ắm và đầy đủ các đồ dùng tiện nghi hiện đại

& Twin Partial

Diện tích 28m2, gồm 02 giường đơn có góc nhìn ra biển, buồng tắm đứng

Hồ bơi:

Khu vực hồ bơi trong nhà tại tầng 6 cúa khách sạn là địa điểm thu hút khách đến nghỉ ngơi Đắm mình trong làn nước xanh và thưởng thức những ly cocktail mát lạnh là những trải nghiệm tuyệt vời thư giãn tại hồ bơi hướng thẳng ra phía biển

(Nguồn : Rosamiahotel.com)

Hình 1.6 Hồ bơi vô cực tại khách sạn Rosamia Da Nang Hotel

(Nguồn : Rosamiahotel.com)

Hình 1.8 Spa tại khách sạn Rosamia DaNang Hotel

Phòng hội nghị, hội thảo:

Nằm tại tầng 3 của khách sạn Rosamia Phòng hội nghị của khách sạn được thiết kế rộng rãi, có diện tích lên tới hàng trăm mét vuông, được trang bị đầy đủ các thiết bị hiện đại và tiện nghi Đặc biệt, phòng được bố trí theo nhiều kiểu dáng và sức chứa khác nhau, phù hợp cho các loại hình hội nghị, hội thảo, buổi tiệc và sự kiện khác

(Nguồn: website Rosamia DaNang Hotel)

Hình 1.9 Phòng hội nghị, hội thảo tại khách sạn Rosamia DaNang Hotel

Ngoài ra Rosamia DaNang Hotel còn có các dịch vụ khách như là: dịch vụ đổi ngoại tệ, fax, dịch vụ giặc là, wifi miễn phí, báo thức miễn phí, dịch vụ tư vấn và hỗ trợ khách

Giới tính Trình độ chuyên môn Ngoại ngữ

Nam Nữ Đại

học

Cao Đẳng

Khác Tiếng Anh Khác

Nhận xét:

- Về cơ cấu lao động theo giới tính: nữ có mức chênh lệch so với nam nhưng không đáng kể Yêu cầu những nhân viên an ninh , kĩ thuật, IT là những người có sức khỏe tốt nên

số lượng nam phải cao hơn, còn những bộ phận khác vẫn cần nam nhưng không nhiều Bởi

vì cần sự tỉ mỉ, cẩn thận, chu đáo nên đôi lúc cần nữ nhiều hơn

- Về trình độ chuyên môn: nhìn chung đội ngũ lao động đã qua đào tạo Đa số đều đã học và tốt nghiệp đúng chuyên ngành, còn số ít là từ những chuyên ngành khác Đội ngũ lao động trước khi vào làm việc chính thức tất cả nhân viên đều tham gia lớp đào tạo theo tiêu chuẩn

- Về trình độ ngoại ngữ: Đối tượng phục vụ chủ yếu là khách quốc tế Vì vậy số lượng nhân viên đều có khả năng giao tiếp bằng Tiếng Anh Nhưng số lượng nhân viên có thể giao tiếp bằng ngoại ngữ 2 (khác tiếng anh) thì tương đối còn thấp

CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI ROSAMIA DA NANG HOTEL 2.1 Giới thiệu về bộ phận nhà hàng tại khách sạn Rosamia Đà Nẵng

Nhà hàng Marina tọa lạc tại tầng 4 của khách sạn nhìn ra biển Mỹ Khê với sức chứa

260 khách, có thiết kế và tiện nghi cao cấp phục vụ các món ăn Á – Âu Đây cũng là nhà hàng chính phục vụ bữa sáng cho khách lưu trú tại khách sạn

- Nhà hàng Marina là b phộ ận kinh doanh quan trọng, đem lại ngu n l i nhu n cao ồ ợ ậ

- Nhà hàng kinh doanh thức ăn, đồ ố u ng và th a mãn tỏ ối ưu nhu cầu cần thiết c a ủkhách hàng là ăn uống, cụ thể là nhà hàng s ph c v Buffet sáng h ng ngày cho khách ẽ ụ ụ ằ

- Tạo ra đặc trưng riêng cho khách sạn nhằm thu hút và để lại ấn tượng cho khách

- T o nên chạ ất lượng, uy tín và danh tiếng khách s n ạ

Nhi m v : ệ ụ

- Chu n b d ng cẩ ị ụ ụ ăn uống, những đồ dùng cần thi t trong bế ữa ăn cho khách

- Phục vụ khách theo đúng quy trình, phù hợp tiêu chu n và yêu c u bẩ ầ ữa ăn của khách

- Đáp ứng kịp th i nh ng yêu c u phát sinh cờ ữ ầ ủa khách trong quá trình ăn uống

- Lên thực đơn theo góp ý và mong muốn của khách hàng

- Sau bữa ăn, thu dọn vệ sinh khu vực nhà hàng, đảm bảo nhà hàng luôn sạch sẽ, sắp xếp lại dụng cụ và thiết bị gọn gàng Thực hiện đúng quy trình giao nhận ca và đảm bảo luôn mang đến dịch vụ chất lượng cho khách

2.1.1 Cơ cấu bộ máy tổ chức của nhà hàng Marina

(Nguồn: Phòng nhân sự Rosamia Da Nang Hotel)

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ Cơ cấu bộ máy tổ chức của nhà hàng Marina

1 F&B Manager

Quản lý t t c các ấ ảhoạt động diễn ra trong bộ phận F&B

Xây dựng quy trình, quy định

qu n lý d ch v F&Bả ị ụ

2 Rest

Supervisor

Tổ chức, điều hành và giám sát nhân viên làm

vi c t i nhà hàng ệ ạMarina

X p lế ịch làm vi c cho nhân ệviên H ỗ trợ qu n lý, theo dõi, ảđiều phối hoạt động c a bủ ộ phận, đào tạo nghi p v cho ệ ụnhân s m i ự ớ

3 Bar Supervisor

Quản lí hoạt động quầy bar và chịu trách nhiệm tại bộ phận bar

Xây dựng quy trình, quy định quản lý dịch vụ F&B

4 Rest Captain

Giám sát, qu n lý hoả ạt động một b ph n nhânộ ậviên t i nhà hàng ạMarina

Phân công và giám sát công việc c a các thành viên nhóm,ủ

xử lý yêu c u và các tình ầhuống phát sinh

5 Bar Captain

Giám sát, qu n lý hoả ạt động một b ph n nhânộ ậviên t i qu y Barạ ầ

Phân công và giám sát công việc c a các thành viên nhóm,ủ

xử lý yêu c u và các tình ầhuống phát sinh Ph i hố ợp lênmenu đồ uống, qu n lý thi t bả ế ị

6 Bartender

Theo dõi cách phục ụv của nhân viên, đồng thời hỗ trợ nhân viên

Pha chế đồ ố u ng cho khách, kiểm tra h n s d ng, hàng hóạ ử ụ

hư hỏng hằng ngày

7 Hostess Đón tiếp và h khách ỗ trợ Đón tiếp khách, kiểm tra thông

tin lưu trú, hướng dẫn và sắp

xếp chỗ ngồi một cách hiệu quả nhất

2.2.1 Báo cáo kết quả thực tập

Bản thân em may mắn được thực tập tại nhà hàng Marina trong vòng 12 tuần, dù thời gian không quá dài để có thể thành thạo mọi kỹ năng của một nhân viên phục vụ nhà hàng nhưng cũng đủ để em có thể đúc kết được nhiều kinh nghiệm cho bản thân Dưới sự hướng dẫn tận tình của các anh chị, tại đây em đã có thêm nhiều kiến thức và kinh nghiệm thực tế, những bài học ở trường được vận dụng vào quá trình làm việc, cụ thể như sau:

- Tham quan toàn bộ để ể hiu rõ v khách sạềnhà hàng, t ng khu v c vừ ự ị trí c a t ng b ủ ừ ộ

ph n ậ

- Được giới thiệu chi tiết hơn về công việc: cách set up bàn gh và d ng c , quy trình ế ụ ụlàm vi c trong nhà hàng Marina ệ

- Được phân vào làm nhân viên ph c vụ ụ để trực tiếp tiếp xúc v i công vi c ớ ệ

- Đón tiếp và ph c vụ ụ khách, dọn d p và setẹ

up những bàn đã ăn xong

- Sau khi h t gi phế ờ ục v , sẽ thu dọn nh ngụ ữ

đồ bẩn như chén, đĩa, bình nước, placemat,…đảm b o nhà hàng s ch s ả ạ ẽ

- Cuối cùng, set up bàn gh , cutlery và ly, ếtách, ki m tra l i toàn bể ạ ộ để đảm b o sả ẵn sàng phục v và bu i tiụ ổ ếp theo

Những ki n th c hế ứ ọc được:

- Học được những kiến thức và từ ngữ chuyên ngành, cách làm việc theo đúng quy trình, trình tự

- Học được cách set up bàn ghế, dụng cụ và cách gấp khăn

- Học được cách giải quyết vấn đề và sự linh hoạt khi làm việc

- Tránh được những vấn đề nhỏ gây khó chịu cho khách

- Những bài học lý thuyết tại trường được áp dụng vào thực tế

- Làm việc nhanh nhẹn hơn và luôn có trách nhiệm với công việc

- Chịu được áp lực công việc và luôn cố gắng hoàn thiện bản thân

Những kỹ năng học được:

- Kỹ năng giao tiếp: Được tiếp xúc tr c tiếp với khách đặự c biệt là khách nước ngoài giúp em nâng cao trình độ ngoại ng cữ ủa mình, hiểu rõ được tâm lí c a khách và mang ủ

đến s hài lòng cho hự ọ, trao đổi công vi c vệ ới đồng nghiệp và anh, chị nhân viên để

h c h i thêm nhiọ ỏ ều điều m ới

- Kỹ năng xử lý tình huống: Trong quá trình thực tập, em đã có thể giải đáp một số thắc mắc của khách hàng, những yêu cầu của khách và sự phàn nàn nhỏ của họ

- Kỹ năng lắng nghe: Khi làm việc không thể tránh khỏi những sai sót do bản thân chưa có nhiều kinh nghiệm, em luôn lắng nghe những góp ý để làm bài học cho bản thân

- Kỹ năng quan sát: Em đã luyện cho mình việc quan sát kỹ càng và chu đáo, quan sát khách ăn xong để dọn dẹp, khách cần hỗ trợ gì trong bữa ăn hay không, check số lượng khách để sắp xếp bàn ghế cho họ

- Kỹ năng làm việc nhóm: Để mang đến hiệu quả trong công việc, em và các anh, chị trong nhà hàng phải phối hợp ăn ý với nhau, giúp đỡ nhau mỗi khi có tình huống phát sinh, luôn hỗ trợ nhau dọn dẹp để làm việc nhanh, gọn

2.3 Thực trạng về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tại nhà hàng Marina tại khách sạn Rosamia Đà Nẵng

+ M máy Pos ki m tra danh sách Pax buffet sáng trong ngày ở ể

+ Viế ảt b ng phân công t ng khu v c v c làm vi c cho các nhân viên ừ ự ự ệ

- Set up

+ Nhân viên pha ch s có mế ẽ ặt lúc 05:50 chu n b công c d ng c quẩ ị ụ ụ ụ ầy đồ uống: Lau dọn qu y g n gàng, nhầ ọ ận trà, cafe, nước ép theo thực đơn được chu n b tẩ ị ừ ca night,… đểbày lên qu y buffet ầ

+ Nhà hàng chia làm 4 khu v c là A,B,C,D nên m i nhân viên sụ ỗ ẽ được phân vào set

up một khu vực Nhân viên phục vụ đến lúc 05:50 để tiến hành b ổ sung khăn giấy, bình hoa,

hũ tăm đường trên những bàn ăn còn thiếu, chuẩn bị trây, khăn lau bàn tại mỗi khu v c ự đã được phân công

+ Hai nhân viên ph c v (buffet man) s chu n b d ng c t i qu y line buffet: nhân ụ ụ ẽ ẩ ị ụ ụ ạ ầviên h i b p thỏ ế ực đơn trong ngày để đặt bảng tên cho đúng, chuẩn bị b ng tên, tongs kả ẹp đồ

ăn, vá súp, muỗng sốt, đĩa kê đặt trướ ừng món ănc t

2.3.1.2 Đón khách

- Vào lúc 06:00 nhân viên sẵn sàng đón khách

- Khi khách đến, sẽ có Hostess đón tiếp chủ động mở cửa và nở nụ cười chào khách, thể hiện thái độ vui v và l ch s chào khách b ng ngôn ng phù h p ẻ ị ự ằ ữ ợ

+ Đối v i khách Vi t Nam : chào bớ ệ ằng câu “ Xin chào”

+ Đối v i khách Qu c t : chào bớ ố ế ằng câu “ Good Morning”

- Sau đó xin thông tin của khách: s phòng, số ố lượng khách, … hướng dẫn khách đến