báo cáo kết quả thực tập và thực trạng quy trình đăng ký khách sạn tại bộ phận lễ tân của vanda hotel

Được truyền cảm hứng bởi loại hoa được vinh danh trong dòng hoa lan bởi hương thơm đặc biệt, sức sống mãnh liệt và sự phô diễn sắc màu hết sức nổi bật và lãng mạn."Vanda" là một chi tron

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂNVIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNGQUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN TẠI BỘ PHẬN

LỄ TÂN CỦA VANDA HOTEL

CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN

GVHD : TRẦN THỊ VÂN ANH SVTH : NGUYỄN MỸ PHỤNG LỚP : K25DLK6

Đà Nẵng, Tháng 6 Năm 2023

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1:KHÁI QUÁT VỀ VANDA HOTEL 3

1.1QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA VANDA HOTEL 3

1.2GIỚI THIỆU VỀ VANDA HOTEL 5

1.3CƠ CẤU TỔ CHỨC TẠI VANDA HOTEL 5

1.4HỆ THỐNG SẢN PHẨM , DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN VANDA ĐÀNẴNG 10

1.4.1.DỊCH VỤ LƯU TRÚ 10

1.4.2.DỊCH VỤ ĂN UỐNG 14

LỜI MỞ ĐẦU

Trong những năm trở lại đây nền kinh tế đất nước đang phát triển và ngày càng biến đổi to lớn, ngành Du lịch Việt Nam nói chung và hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng đã có những bước khởi sắc.

Do hoạt động ngành du lịch phát triển nhanh, thị trường được mở rộng , quan hệ hiểu biết lẫn nhau và trao đổi du khách của các nước trên thế giới không ngừng được tăng cường và củng cố Thêm vào đó sự ra đời của hàng loạt các khách sạn đã làm sôi động thêm thị trường cung ứng du lịch và làm tăng thêm bầu không khí cạnh tranh vốn đã gay gắt của thị trường này Bên cạnh đó qua đại dịch covid-19 vừa qua đã làm nền kinh tế nhiều nước trong khu vực giảm sút và điều đó ảnh hưởng rất lớn đến kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng

Muốn trụ vững và phát triển , củng cố uy tín mỗi doanh nghiệp khách sạn phải nỗ lực làm mọi biện pháp để thu khách , quảng bá rộng rãi sản phẩm của mình , giảm tối đa chi phí , tăng dịch vụ bổ sung để làm tăng tính hấp dẫn của khách sạn.

Khách sạn Vanda Đà Nẵng tuy có những bước phát triển chậm so với các khách sạn khách nhưng khách sạn luôn có những nước đi đúng đắn , hợp với từng cơ chế thị trường Từ những bước đi chậm đó khách sạn đã dần khẳng định mình bằng chính số lượng khách du lịch đến với khách sạn Để có được kết quả như vậy thì bộ phận lễ tân đóng vai trò không nhỏ.Là bộ phận đầu tiên đón tiếp khách đòi hỏi nhân viên lễ tân phải có kinh nghiệm và trình độ nghiệp vụ tốt Tuy nhiên , bên cạnh đó quy trình đăng ký của khách sạn còn gặp phải một số hạn chế , thiếu sót khiến khách hàng không hài lòng Vì thế việc hoàn thiện quy trình đăng ký của khách sạn là việc vô cùng cần thiết, quan trọng.Cùng với đó vừa nâng cao cơ sở vật chất , vừa đào tạo lại đội ngũ lao động là một trong những yếu tố không thể thiếu nhằm thu hút khách đến với khách sạn Vanda Đà Nẵng

Nhận biết được tầm quan trọng và kết hợp quá trình thực tập tại bộ phận lễ tân khách sạn Vanda Đà Nẵng, đó cũng là lí do tôi chọn đề tài “ Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng quy trình đăng ký tại bộ phận lễ tân của Vanda Hotel.

CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ VANDA HOTEL1.1Quá trình hình thành và phát triển của Vanda hotel

Khách sạn Vanda Đà Nẵng được khởi công xây dựng vào 11/6/2013 và chính thức hoạt động vào 30/4/2015 Khách sạn được xây dựng với phong cách thanh lịch, sang trọng với tone màu vàng nâu ấm áp, đưa đến sự gần gũi, dễ chịu và cảm giác “như ở nhà” cho những người phương xa đến lưu trú nơi đây

Được truyền cảm hứng bởi loại hoa được vinh danh trong dòng hoa lan bởi hương thơm đặc biệt, sức sống mãnh liệt và sự phô diễn sắc màu hết sức nổi bật và lãng mạn."Vanda" là một chi trong họ Lan (Orchidaceae), khách sạn Vanda thể hiện nét thanh và cái đẹp tinh tế, dịu dàng – một trong những điều sẽ gây ấn tượng với quý khách

Khách sạn Vanda Đà Nẵng với tiêu chuẩn khách sạn 4 sao quốc tế tại Đà Nẵng, với thiết kế hiện đại, sang trọng, đầy đủ tiện nghi, đến với Vanda hứa hẹn mang đến cho quý khách một không gian gần gũi, thân thiện như chính ngôi nhà mình

Tọa lạc ở vị trí trung tâm của thành phố, nằm ở khu vực chân cầu Rồng, đầu đường Nguyễn Văn Linh Chỉ cách sân bay 2 km, nên từ sân bay rất dễ để đi đến khách sạn 4 sao này Với vị trí thuận lợi, khách sạn dễ dàng tiếp cận những điểm tham quan du lịch nổi tiếng của thành phố.

Khách sạn Vanda được bao bọc bởi quần thể di sản văn hóa thế giới được UNESCO công nhận gồm phố cổ Hội An, thánh địa Mỹ Sơn và cố đô Huế, thành phố Đà Nẵng với danh hiệu thành phố đáng sống nhất Việt Nam không chỉ là một biểu tượng về phát triển kinh tế, văn hóa mà còn là một điểm đến lý tưởng cho du lịch và nghỉ dưỡng.

Vanda hotel mang vẻ đẹp thanh lịch trong lòng thành phố Nằm trên một trong những con đường sầm uất và đẹp nhất đà nẵng, khách sạn 4 sao Vanda bao gồm 19 tầng với 114 phòng khách được thiết kế tinh tế cùng tiện nghi sang trọng và đầy đủ các dịch vụ chất lượng chắc chắn sẽ làm hài lòng những vị khách khó tính nhất

Khách sạn còn trang bị nhiều tiện nghi khác như nhà hàng đạt tiêu chuẩn 4 sao , hồ bơi riêng dành cho trẻ nhỏ sẽ giúp các em bé của gia đình bạn thỏa sức vui đùa, phòng thể dục, khu Spa chăm sóc sức khỏe làm đẹp , và khu Top View Bar tại tầng 19 của Khách sạn

1.2Giới thiệu về Vanda hotel

Tên khách sạn: Vanda hotel

Địa chỉ: Tọa lạc tại số 03 Đường Nguyễn Văn Linh - Quận Hải Châu - Thành Phố Đà Nẵng, nằm ngay chân cầu Rồng xinh đẹp tại trung tâm thành phố Đà Nẵng

Liên hệ: 0511.3525.969 Email: info@vandahotel.vn Website: http://vandahotel.vn/ Logo :

Hình 1.1 Logo và biểu tượng của khách sạn Vanda Đà Nẵng

1.3 Cơ cấu tổ chức tại Vanda hotel1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Vanda

Sơ đồ 1.1 : Cơ cấu tổ chức khách sạn Vanda hotel Đà Nẵng

( Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Vanda)

Chức năng nhiệm vụ của bộ phậnGiám Đốc:

- Là người đứng đầu chịu mọi trách nhiệm về tất cả hoạt động và doanh thu của khách sạn Người cùng với ban Giám đốc và Hội đồng quản trị sẽ đưa ra định hướng, chiến lược phát triển.

Phó Giám Đốc:

- Là người hỗ trợ cho Tổng Giám đốc điều hành các hoạt động của khách sạn, thay mặt đưa ra các quyết định khi Tổng Giám đốc vắng mặt.

- Phó Tổng Giám đốc thường sẽ phụ trách các vấn đề liên quan đến các chính sách, phúc lợi, đưa ra các quyết định cuối cùng về khen thưởng, xử phạt nhân viên.

- Có trách nhiệm xử lý hàng ngày các hoạt động của khách sạn, xử lý các tình huống khẩn cấp và chịu trách nhiệm đối với các vấn đề phúc lợi và an toàn nhân viên của khách sạn và của khách, chịu trách nhiệm với giám đốc về nhiệm vụ của mình.

Giám đốc điều hành

- Tổng quản lý trong doanh nghiệp, chịu trách nhiệm ra các quyết định, hoạch định các kế hoạch, phân công công việc cho các bộ phận; quản lý toàn diện vấn đề doanh thu – lợi nhuận – tổn thất và giám sát hoạt động hàng ngày của doanh nghiệp

Trưởng/ Quản lý các bộ phận

- Là những người quản lý một bộ phận cụ thể Họ có trách nhiệm báo cáo công việc tới cấp Giám đốc khối/ phòng ban.

Bộ phận lễ tân

- Gồm 12 thành viên.

- Lễ tân được xem như “bộ mặt” của khách sạn, giữ vai trò quan trọng giúp khách sạn tạo ấn tượng đầu tiên với khách hàng.

- Nhiệm vụ chính của lễ tân khách sạn là tiếp nhận điện thoại của khách hàng gọi điện đến khách sạn, chào đón khách, giới thiệu, quảng bá hình ảnh của khách sạn tới khách

hàng, làm thủ tục nhận phòng (check in), thủ tục trả phòng (check out), giải đáp thắc mắc của khách hàng trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn

- Thông qua lễ tân mà khách có thể đánh giá được chất lượng khách sạn có tốt hay không.

Bộ phận nhà hàng & top view bar

- Gồm 9 thành viên

- Kinh doanh thức ăn đồ uống tại nhà hàng cho khách Là bộ phận có doanh thu cao chỉ sau bộ phận buồng phòng, bộ phận này gồm bếp và bar và có chức năng là cung cấp thức ăn, đồ uống cho khách hàng Với nhiệm vụ chế biến, lưu thông và phục vụ khách ăn uống, phục vụ ăn uống cho nhân viên, ngoài ra bộ phận này còn cung cấp các dịch vụ bổ sung như: Tổ chức tiệc, buffet hội thảo theo yêu cầu của khách.

Bộ phận buồng phòng

- Gồm 24 thành viên

- Là nhân viên buồng phòng trong các khách sạn, đảm nhận nhiệm vụ chính là làm vệ sinh phòng lưu trú của khách, đảm bảo đáp ứng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của khách sạn Thông thường, mỗi nhân viên buồng phòng sẽ phụ trách dọn từ 14 – 16 phòng trong mỗi ca làm việc 8 tiếng.

- Kiểm tra phòng khách check-out - Nhận – trả đồ giặt là của khách v.vv

Bộ phận an ninh

- Gồm 4 thành viên,

- Bộ phận bảo vệ/an ninh chịu trách nhiệm an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách hàng, chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn; thường xuyên tuần tra, canh gác theo ca, luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố, trông giữ xe cho khách và cho nhân viên các bộ phận khác trong khách sạn; hỗ trợ bộ phận lễ tân

Bộ phận công nghệ- thông tin

- Gồm 6 thành viên,

- Chức năng của bộ phận kỹ thuật là quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn đảm bảo vận hành tốt, không gặp sự cố, trục trặc trong quá trình hoạt động

- Theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn; sửa chữa các công cụ, thiết bị khi có yêu cầu của các bộ phận khác; thực hiện công việc trang trí sân khấu, chuẩn bị âm thanh cho hội trường khi khách sạn có hội nghị, hội thảo hoặc khi có yêu cầu.

Bộ phận bếp:

- Gồm 12 thành viên

- Trưởng bếp có nhiệm vụ lưu trữ thực phẩm

- Chế biến các món ăn cho khách thực hiện các tiêu chuẩn về vệ sinh an toàn thực phẩm, bao gồm bếp Á, bếp Âu, bếp bánh, cấp dưỡng.

- Kiểm tra nguyên liệu, thực phẩm tồn, nắm số liệu cụ thể, tính toán rồi lên kế hoạch đặt hàng Đồng thời kiểm tra, chuẩn bị đầy đủ các nguyên liệu, vật dụng, thiết bị cần thiết cho quá trình chế biến, đảm bảo vệ sinh cho toàn bộ thiết bị cũng như khu vực bếp được phân công

Bộ phận kế toán

- Gồm 3 thành viên

- Tổ chức thực hiện chiến lược tài chính, kiểm soát các chi phí hoạt động của khách sạn, kế toán giá thành, kế toán vấn đề thu – chi

- Kiểm tra các hóa đơn chi tiêu và mua hàng của khách.

Bộ phận kinh doanh

- Gồm 3 thành viên

- Lên kế hoạch kinh doanh, tìm kiếm khách hàng

- Chịu trách nhiệm giám sát chất lượng dịch vụ, chủ động liên hệ hỏi thăm khách hàng.

- Nhanh chóng giải quyết những vấn đề, sự cố phát sinh trong thời gian triển khai hợp đồng.

- Triển khai các chiến dịch kinh doanh, quảng cáo

- Phối hợp với bộ phận lên kế hoạch phát triển thị trường cho khách sạn: tìm kiếm khách hàng mục tiêu mới, tìm ra giá trị sử dụng mới của sản phẩm – dịch vụ…

Bộ phận nhân sự:

- Gồm có 2 thành viên

- Với bộ phận nhân sự, chức năng chủ yếu là quản lý và tuyển dụng nhân sự cho tất cả các bộ phận của khách sạn; tổ chức, sắp xếp cán bộ, nhân viên; ban hành các thể chế, quy chế làm việc; theo dõi, đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản lý trực tiếp nhân viên

Bộ phận Spa

- Gồm 10 nhân viên

- Nhân viên thuộc bộ phận Spa trong khách sạn cần có kiến thức cơ bản và chuyên sâu nhằm tư vấn cho khách hàng lựa chọn kiểu Spa phù hợp nhất.

- Những ai làm việc trong lĩnh vực Khách sạn cần hiểu rõ Spa là gì để Dịch vụ hoạt động được tốt nhất, mang về cảm giác thoải mái cho khách lưu trú, khẳng định chất lượng khách sạn.

1.4Hệ thống sản phẩm dịch vụ của khách sạn Vanda hotel Đà Nẵng1.4.1 Tổng quan về phòng lưu trú tại khách sạn

- 114 phòng của khách sạn Vanda được thiết kế với nội thất tinh tế và tiện nghi hiện đại sẽ là lựa chọn hoàn hảo cho quý khách Cho dù quý khách là doanh nhân đến Đà Nẵng trên chuyến công tác, một cặp đôi mới cưới tận hưởng tuần trăng mật hay một nhóm bạn cùng nhau đi nghỉ cuối tuần, quý khách biết rằng mình sẽ có một thời gian nghỉ đáng nhớ tại khách sạn Vanda của chúng tôi Được truyền cảm hứng bởi loài hoa được vinh danh

trong dòng hoa lan bởi hương thơm đặc biệt, sức sống mãnh liệt và sự phô diễn sắc màu hết sức nổi bật – Vanda Coerulea, khách sạn Vanda mang đến cho quý khách một không gian sống thanh lịch được chăm chút đến từng chi tiết

Các loại phòng sau đây tại khách sạn Vanda:a) Superior Double/Twin

(Nguồn: Vandahotel.vn)

Hình 1.2 Phòng Superior Double/Twin khách sạn Vanda Đà Nẵng

- Phòng Superior 28m2 với tầm nhìn hướng về thành phố mang quý khách đến gần hơn với cuộc sống thành thị Thiết kế tinh tế cùng tiện nghi hiện đại hứa hẹn là một điểm nhấn đặc biệt trong thời gian quý khách ở tại khách sạn Vanda

b) Deluxe Double/Twin

(Nguồn: Vandahotel.vn)

Hình 1.3 Phòng Deluxe Double/Twin khách sạn Vanda Đà Nẵng

- Phòng Deluxe bao gồm 2 lựa chọn cho quý khách: hướng về thành phố với những tòa nhà mang kiến trúc hiện đại và nhịp sống tấp nập nơi thành thị; hoặc hướng ra dòng sông nên thơ cùng những cây cầu tuyệt mỹ Được phân bố trên những tầng cao cùng diện tích 32m2, phòng Deluxe là sự lựa chọn lý tưởng cho du khách yêu thích không gian thoáng đãng, rộng mở

c) Grand Suite

(Nguồn: Vandahotel.vn)

Hình 1.4 Phòng Grand Suite khách sạn Vanda Đà Nẵng

- Grand Suite là sự kết hợp tuyệt vời của nghệ thuật thiết kế nội thất ấn tượng cùng vẻ đẹp của toàn cảnh thành phố Đà Nẵng năng động Căn phòng rộng 62m2 được bố trí trên những tầng cao nhất của khách sạn sẽ mang đến cho quý khách sự sang trọng của không gian sống cùng sự hoàn hảo trong dịch vụ nghỉ dưỡng

d) Family Junior Suite

(Nguồn: Vandahotel.vn)

Hình 1.5 Phòng Family Junior Suite khách sạn Vanda Đà Nẵng

- Được thiết kế rộng rãi 36m2 với 1 giường đôi và 1 giường đơn, phòng Family Junior Suite thích hợp với những gia đình hay nhóm quý khách cùng nhau du lịch Bên trong phòng bố trí đầy đủ tiền nghi cao cấp và đầy đủ cùng thiết kế nội thất được chăm chút đến từng chi tiết, Family Junior Suite giúp quý khách có được những khoảnh khắc vui vẻ bên quý khách bè cùng những người thân yêu

Bảng giá các loại phòng tại Vanda hotel

Bảng 1.1 : Giá phòng tại khách sạn Vanda Đà Nẵng

Giá trên bao gồm : ăn sáng Buffet, hoa quả đặt phòng, VAT $ service charge) Bảng giá trên sẽ có sự thay đổi theo từng mùa nhằm mục đích sao cho thu hút khách hàng cũng như doanh thu khách sạn đặt ra

1.4.2 Dịch vụ ăn uốnga) Trico Restaurant

(Nguồn: Vandahotel.vn)

Hình 1.6 Nhà hàng Trico khách sạn Vanda Đà Nẵng

- Nhà hàng nằm tại tầng ba của khách sạn Vanda, với sức chứa hơn 120 khách Tại đây phục vụ đầy đủ các loại món ăn mang phong cách Á- Âu Là nơi vị giác của quý khách có thể cảm nhận được những tinh hoa ẩm thực độc đáo của các món ăn đặc sản tại Đà Nẵng Chỉ cần ngồi góc này và nhìn xuống sự chuyển động của thành phố từ trên cao, phóng tầm mắt ra xa nhìn sông, núi, biển, cũng đủ CHILL cho một ngày cuối tuần thư thả.

(Nguồn: Vandahotel.vn)

Hình 1.7 Nhà hàng Trico khách sạn Vanda Đà Nẵng

- Khởi đầu ngày mới bằng buffet điểm tâm sáng trong ánh nắng buổi sớm với những món ăn phong phú được chuẩn bị bởi các đầu bếp chuyên nghiệp Được thiết kế

theo phong cách châu Á và Âu Nhà hàng Trico phục vụ bạn cả bữa trưa và bữa tối trong ngày với thực đơn phong phú từ những món ăn truyền thống Việt Nam đến những món ăn đặc trưng phương Tây, cho quý vị nhiều sự lựa chọn phù hợp với khẩu vị của mình.

b) Top View Bar

- Ngắm nhìn thành phố từ một góc nhìn thật khác từ Tầng 19 của Vanda Hãy đến với Top View Bar, phóng tầm mắt và thu vào trọn vẹn hình ảnh một Đà Nẵng xinh đẹp.

( Nguồn: vandahotel.vn)

Hình 1.8 Top view bar khách sạn Vanda Đà Nẵng

- Khi lưu trú tại khách sạn, nếu muốn nhìn toàn cảnh thành phố vào ban đêm, bạn có thể lên top view để thưởng thức các món rượu, cocktail vv thượng hạng, đám chìm vào khung cảnh say mê thơ mộng của Đà Nẵng

( Nguồn: vandahotel.vn)

Hình 1.9 Top view bar khách sạn Vanda Đà Nẵng