Vì những lý do trên, tôi quyết định chọn đề tài chuyên đề tốt nghiệp của mình là " Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng quy trình phục vụ tiệc tại bộ phận nhà hàng thuộc SaiGon Morin H
TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN SAI GON MORINHUE
Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Saigon Morin Hue
Tên khách sạn: Saigon Morin Hue Địa Chỉ: 30 Lê Lợi, Thành phố Huế
Tiêu chuẩn xếp hạng: 4 sao
(Nguồn : Website Saigon Moring Hue)
Hình 1.1 Logo của khách sạn Saigon Morin Hue
Toạ lạc ngay trung tâm thành phố Huế với bốn mặt tiền thuộc các giao lộ Lê Lợi-Hùng Vương, Hoàng Hoa Thám – Trương Định, Saigon Morin Hotel nhìn ra quang cảnh Sông Hương và Cầu Tràng Tiền Với kiến trúc thuộc địa Pháp, những tiện nghi sang trọng và các dịch vụ cao cấp, khách sạn có hồ bơi ngoài trời và 3 sự lựa chọn ăn uống chính Khách sạn cũng cung cấp khu vườn và chỗ đậu xe công cộng miễn phí tại
3 một địa điểm gần đó Chợ Đông Ba và Đại Nội đều nằm cách Saigon Morin Hotel 5 phút lái xe Sân bay gần nhất là Sân bay Quốc tế Phú Bài, cách Saigon Morin Hotel 30 phút lái xe Tất cả các phòng tại đây đều được trang bị Wi-Fi miễn phí, máy lạnh, bàn làm việc và két an toàn Một số phòng cho tầm nhìn ra thành phố, dòng sông hoặc hồ bơi Truyền hình vệ tinh, máy pha trà,cà phê và minibar được cung cấp để tạo sự thuận tiện cho quý khách Phòng tắm riêng trong mỗi phòng đi kèm vòi sen, máy sấy tóc và đồ vệ sinh cá nhân miễn phí Bồn tắm spa được bố trí trong một số phòng Dép và áo choàng tắm được cung cấp để tạo sự thoải mái cho khách Nhân viên nói được 2 thứ tiếng tại quầy lễ tân 24 giờ rất sẵn lòng hỗ trợ khách với các dịch vụ nhận phòng/trả phòng cấp tốc, thu đổi ngoại tệ và giữ hành lý Các chuyến đi trong ngày và dịch vụ đưa đón có thể được bố trí tại bàn đặt tour Khách sạn cũng có trung tâm chăm sóc sức khỏe và spa với bể sục cùng phòng xông hơi ướt Nhà hàng trong nhà phục vụ hàng loạt món ăn Âu Á và Huế trong khi quán bar cung cấp nhiều loại cocktail, rượu vang, nước trái cây và món ăn nhẹ cho khách chọn lựa.
1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Saigon Morin Hue Lịch sử của khách sạn bắt đầu vào năm 1901 khi ông Henri Bogaert, chủ nhà máy gạch ngói Long Thọ cho khởi công xây dựng lấy tên là "Grand Hotel de Hue" Vào thời đó, ngoài việc phục vụ du khách, khách sạn Saigon Morin còn đảm nhiệm vai trò "nhà khách" của chính phủ Nam triều và chính phủ bảo hộ, cơ quan Trung kỳ Khách sạn nhanh chóng trở thành trung tâm thương mại, văn hóa và du lịch của kinh đô Huế thời nhà Nguyễn.
Năm 1904, cơn bão năm Thìn đã làm cho khách sạn hư hỏng nặng, ông Bogeart đã cho tu sửa và chuyển sở hữu cho nhà tư sản A Guerin Đến năm 1907, khách sạn đã được chuyển nhượng cho anh em nhà Morin, lấy tên "Morin Frère" (khách sạn anh em nhà Morin) Cái tên Morin gắn liền với lịch sử của khách sạn từ đó đến tận hôm nay.Trước Cách mạng tháng 8, khách sạn có 70 phòng ngủ, nhà hàng 120 chỗ, quầy cà
4 phê, quầy rượu, cửa hàng thịt, rạp cinema, một xưởng may, một kho chứa hàng lớn… Đến năm 1957, khách sạn là cơ sở Đại học Huế Sau ngày giải phóng, tiếp tục làm cơ sở cho Đại học Tổng hợp Huế Đến năm 1991, khách sạn được giao cho Công ty Du lịch Thừa Thiên Huế và đón nhận các khách tây , khách du lịch tự do Đến tháng 10 -
2002 khách sạn Saigon Morin Hue đã được nâng cấp để trở thành khách sạn 4 sao và hiện có 184 phòng ngủ.
Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Saigon Morin Hue
1.2.1 Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Saigon Morin Hue
( Nguồn : Phòng nhân sự của khách sạn Saigon Morin Hue)
Hình 1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Saigon Morin Hue
Khách sạn Saigon Morin Huế đạt tiêu chuẩn 4 sao với mô hình quản lý khoa học Giám đốc điều hành chịu trách nhiệm toàn diện hoạt động của khách sạn Trợ lý giám đốc giám sát các phòng ban chuyên biệt, mỗi phòng ban do trưởng bộ phận quản lý trực tiếp nhân viên.
5 bộ phận mình đang công tác Nhìn chung sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn được chuyên môn hoá ở mức vừa đủ để giúp cho hoạt động điều hành, quản lý và giám sát có hiệu quả hơn
1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận
Giám đốc: Là người trực tiếp quản lí, điều hành chung toàn bộ hoạt động kinh doanh tại khách sạn và chịu trách nhiệm trước phát luật về hoạt động kinh doanh khách sạn. Nhiệm vụ: Chịu trách nhiệm lập kế hoạch và định hướng cho khách sạn.
Trợ lý giám đốc: Là người có chức vụ cao thứ 2 tại khách sạn, giúp việc cho giám đốc và thực hiện các nhiệm vụ được giám đốc giao Trực tiếp tham gia quản lí, điều hành các bộ phận phục vụ khách hàng Chịu trách nhiệm về quản lí và đào tạo nhân sự cũng như kiểm soát doanh thu khách sạn.
Bộ phận Lễ tân có vai trò quan trọng trong việc tiếp đón và chào hỏi khách hàng, là nơi đầu tiên mà khách hàng tiếp xúc khi đến khách sạn Các nhân viên Lễ tân đảm nhận trách nhiệm đón tiếp, tiếp nhận, giải đáp các yêu cầu của khách, chuyển thông tin tới các bộ phận liên quan, hướng dẫn khách, làm thủ tục check-in, check-out, thu phí dịch vụ, lưu trữ thông tin khách hàng, báo cáo tình hình hoạt động với quản lý, hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ, góp phần tạo ấn tượng tốt đẹp và đảm bảo sự hài lòng cho khách hàng.
Bộ phận buồng phòng: Chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú của khách hàng tại khách sạn, phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận lễ tân trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng
Bộ phận nhà hàng: Cung cấp dịch vụ về thức ăn và đồ uống cho khách hàng, nhân viên khách sạn, cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách.
Bộ phận An ninh đảm bảo an toàn cho khách hàng và tài sản của khách sạn thông qua việc giám sát an ninh Ngoài ra, bộ phận còn hỗ trợ bộ phận Bellman trong việc chỉ dẫn, vận chuyển hành lý của khách khi ra/vào khách sạn, cũng như hỗ trợ các bộ phận khác khi cần thiết.
6 khác hoàn thành nhiệm vụ
Bộ phận Kế toán: Chịu trách nhiệm theo dõi các khoản chi phí, quản lý thu chi và lập báo cáo tài chính
Bộ phận bếp: Chế biến thức ăn theo thực đơn,nhu cầu của khách Đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, xậy dựng thực đơn phù hợp.
Bộ phận kinh doanh: Chịu trách nhiệm quảng bá khách sạn, thu hút khách hàng, đặt phòng và quản lý các dịch vụ bán hàng khác của khách sạn.
Bộ phận nhân sự: Có trách nhiệm trong việc tuyển dụng nhân viên cũng như các chương trình đào tạo, định hướng đào tạo, mối quan hệ giữa các nhân viên, tiền lương, quan hệ lao động và phát triển nguồn nhân lực.
Bộ phận Spa: Bộ phân này có chức năng tăng giá trị cho khách, tạo thêm sự lựa chọn cho khách hàng của khách sạn Nhiệm vụ chính là đáp ứng nhu cầu thư giản, thoải mái cho khách hàng.
Bộ phận kỹ thuật: Quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn đảm bảo vận hành tốt, không gặp sự cố, trục trặc trong quá trình hoạt động, sửa chữa các hệ thống kĩ thuật, trang thiết bị gặp sự cố.
Hệ thống sản phẩm và dịch vụ tại Khách sạn Saigon Morin Hue
Dịch vụ lưu trú là hình thức kinh doanh dựa trên việc cung cấp cơ sở lưu trú ngắn hạn cho khách du lịch hoặc dài hạn đối với sinh viên, người lao động Tùy vào mục đích, thời gian lưu trú cũng như quy mô mà cơ sở kinh doanh có thể cung cấp thêm các dịch vụ tiện ích đi kèm như nhà hàng, phương tiện vui chơi giải trí…
(Nguồn : Website Saigon Morin Hue)
Hình 1.2 Phòng Premium Deluxe của khách sạn Saigon Morin Hue Diện tích : 50 m2
Loại giường : Giường đôi/ 2 giường đơn
View : Nhìn ra thành phố, nhìn ra sông
(Nguồn : Website Saigon Morin Hue)
Hình 1.3 Phòng Colonial Deluxe của khách sạn Saigon Morin Hue Diện tích : 42 m2
Loại Giường : Giường đôi/ 2 giường đơn
View : Nhìn ra hồ bơi, nhìn ra thành phố
(Nguồn : Website Saigon Morin Hue)
Hình 1.4 Phòng Colonial Deluxe của khách sạn Saigon Morin Hue Diện tích : 60 m2
View : Nhìn ra thành phố và ra sông
(Nguồn : Website Saigon Morin Hue)
Hình 1.5 Phòng Suite Excutive của khách sạn Saigon Morin Hue Diện tích : 120 m2
(Nguồn : Website Saigon Morin Hue)
Hình 1.6 Phòng Suite Morin của khách sạn Saigon Morin Hue Diện tích : 100 m2
View : Nhìn ra sông , nhìn ra thành phố
1.3.2 Dịch vụ ăn uống Đây là loại hình dịch vụ quan trọng thứ 2 mang lại doanh thu cao trong khách sạn và không thể thiếu để đáp ứng nhu cầu sau nghỉ ngơi của khách.
Nhà hàng thuộc khách sạn Saigon Morin Hue đặc trưng với những món ăn Việt Nam,cùng sự pha trộn giữa ẩm thực phương Tây với các món ăn truyền thống, chắc hẳn sẽ mang đến cho du khách những món ngon tuyệt hảo Với tiêu chí, bếp là trung tâm tại nhà,
10 nơi mà những thành viên trong gia đình tập họp và thưởng thức những món ăn ngon tuyệt hảo và cùng ngắm nhìn khung cảnh hồ bơi ngoạn mục, nhà hàng của chúng tôi mang đến cho quý khách một địa điểm tuyệt vời để hòa mình vào không khí gia đình ấm cúng và cùng nhau tận hưởng những món ngon thú vị nhất
(Nguồn : Website Saigon Morin Hue)
Hình 1.7 Nhà hàng thuộc khách sạn Saigon Morin Hue
Bar hồ bơi là nơi du khách có thể thoải mái thư giãn bằng những ly nước trái cây tinh khiết và bổ dưỡng Thức uống các loại, cocktail, nước trái cây và các món ăn nhẹ. Thời gian phục vụ 15h00 – 20h00
(Nguồn : Website Saigon Morin Hue)
Hình 1.8 Pool Bar thuộc khách sạn Saigon Morin Hue
Bar Le Panorama (tầng 3) là nơi du khách có thể chiêm ngưỡng vẻ đẹp của Sông Hương, cầu Trường Tiền và hình ảnh thu nhỏ của thành phố Huế
Phục vụ: Món ăn nhẹ
11 Chương trình giải trí: Phim Việt Nam
(Nguồn : Website Saigon Morin Hue)
Hình 1.9 Pool Bar thuộc khách sạn Saigon Morin Hue
Kinh doanh dịch vụ bổ sung tuy chỉ chiếm một tỷ trọng nhỏ trong kinh doanh khách sạn nhưng đó lại là những hoạt động giúp kéo dài thời gian lưu trú của du khách hơn và mang lại những trải nghiệm thú vị cho du khách đồng thời là cách để tăng uy tín của khách sạn và thu hút khách quay trở lại.
Saigon Morin Hue có các dịch vụ bổ sung như sau :
Cắt tóc làm móng chân, móng tay Nhuộm tóc mát xa mặt, gội đầu
12 (Nguồn : Website Saigon Morin Hue)
Hình 1.10 Beauty Salon của khách sạn Saigon Morin Hue
Bên cạnh nghĩ ngơi khách cũng có thể hòa mình vào dòng nước mát tại bể bơi vô cực của khách sạn, bạn sẽ bắt gă ‡p một hồ nước trong xanh, tươi mát.
(Nguồn : Website Saigon Morin Hue)
Hình 1.11 Hồ bơi của khách sạn Saigon Morin Hue
Cung cấp cho du khách trung tâm thể dục hiện đại với đày đủ những thiết bị tập luyện chuyên nghiệp Được sử dụng phòng tập gym không giới hạn hay phải trả bất kỳ khoản phí nào.
13 (Nguồn : Website Saigon Morin Hue)
Hình 1.12 Phòng Gym của khách sạn Saigon Morin Hue
Phòng Spa Ở đây bạn sẽ được tư vấn và trải nghiệm những liệu trình spa, massage đầy đẳng cấp chuyên nghiệp giúp bản thân thư giản và giải tỏa mọi căng thẳng.
(Nguồn : Website Saigon Morin Hue)
Hình 1.12 Phòng Gym của khách sạn Saigon Morin Hue
Đội ngũ lao động của khách sạn Saigon Morin Hue
Bảng 1.4 Đội ngũ lao động của khách sạn Saigon Morin Hue
Giới tính Trình độ chuyên môn
Nam Nữ Thạc sĩ Đại học
(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Saigon Morin Hue)
Nhận xét: Qua bảng đội ngũ lao động của khách sạn có thể thấy:
Số lượng lao động: Của khách sạn là 150 người đủ tiêu chuẩn của đội ngũ lao động tại khách sạn Saigon Morin Hue, số lượng nam tập trung nhiều ở bộ phần nhà hàng, bếp và an ninh đòi hỏi yêu cầu có sức khỏe tốt, nhanh nhẹn, chịu được áp lực cao trong công việc, ngược lại số lượng nữ tập trung nhiều ở bộ phận buồng phòng, spa vì đây là bộ phận mang doanh thu cao nhất cho khách sạn, đòi hỏi tính thẩm mĩ, sạch sẽ, gọn gàng đem lại sự thoải mái cho khách khi lưu trú tại khách sạn, giới tính nam nữ cân bằng đều ở các bộ phận khác nhau trong khách sạn đủ để phục vụ và phát triển khách sạn
Trình độ chuyên môn: Giám đốc là người đứng đầu và điều hành khách sạn nên
15 phải đòi hỏi có trình độ chuyên môn cao Bằng đại học là yếu tố bắt buộc để xin vào khách sạn vì thế bằng đại học hầu hết phải có, bằng cao đẳng thì những bộ phận như bếp và buồng phòng ít đòi hỏi cao vì những bộ phận này chỉ cần học nghề hoặc có kỹ năng là được, trung cấp thường rơi vào những vị trí an ninh, bảo vệ của các nhân viên tương đối tốt tại môn trường làm việc.
Trình độ học vấn : tương đối tốt vừa có cả trình độ đại học, cao đẳng và đều làm việc đúng chuyên ngành được đào tạo cho nên tạo thuận lới cho việc trưởng bộ phận phân chia công việc một cách đồng đều và hiệu quả Tuy nhiên, cũng cần có những buổi học chuyên sâu đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên để có thể nâng cao trình độ làm việc một cách tốt hơn.
Trình độ ngoại ngữ: Nhân viên trong tại khách sạn có thể nghe và nói tiếng anh ở mức khá trở nên yếu tố trong ngành du lịch khách sạn, đòi hỏi mỗi nhân viên phải có ngoại ngữ để giao tiếp với khách trong quá trình làm việc, thường tập trung nhiều vào các bộ phận ẩm thực vì đây là những bộ phận chuyên tiếp xúc với khách đặc biệt là khách Châu Âu và Á để có thể giao tiếp với khách.
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC CỦA NHÀ HÀNG THUỘC SAIGON MORIN HUE
Nhiệm vụ và vai trò của nhà hàng thuộc Saigon Morin Hue
Nhà hàng trong khách sạn là bộ phận kinh doanh phục vụ nhu cầu ăn uống tại khách sạn, phục vụ chủ yếu cho tập khách hàng: khách du lịch, khách dự các hội nghị, khách vãng lai nghỉ tại khách sạn, phục vụ sinh nhật, liên hoan,…
Sắp xếp và phục vụ bữa ăn theo đúng trình tự, tuân thủ nghi thức phục vụ không chỉ giúp thể hiện sự chuyên nghiệp mà còn nâng cao uy tín, danh tiếng cho nhà hàng Điều này góp phần thu hút và giữ chân khách hàng, mang lại lợi ích kinh doanh lâu dài.
- Cung cấp đa dạng các món ăn nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống của khách.
- Tạo cho khách hàng cảm giác trải nghiệm tốt nhất khi dùng bữa tại khách sạn.
- Thanh toán các chi phí trong quá trình sử dụng dịch vụ ăn uống.
- Sau bữa ăn, tổ chức thu dọn vệ sinh, sắp đặt lại trang thiết bị, dụng cụ bàn ăn cho gọn gàng Sau đó, thực hiện đúng quy định giao nhận ca và giải quyết công việc còn
17 lại, bảo đảm yêu cầu phục vụ khách hàng một cách liên tục, chất lượng cao.
- Cung cấp các dịch vụ bổ sung như tiệc liên hoan, tiệc, tiệc sinh nhật nếu khách có yêu cầu Phát triền nhà hàng kinh doanh ăn uống chính là nơi hội tụ dòng tộc và giao lưu các cộng đồng dân cư nhằm tăng cường tình đoàn kết hữu nghị giữa các dân tộc.
- Nhà hàng có vị trí quan trọng để phát triển ngành du lịch.
- Nhà hàng là một bộ phận cấu thành của khách sạn, không có nhà hàng thì hoạt động của khách sạn cũng bị tê liệt.
- Một trong những nhu cầu quan trọng của khách du lịch thực hiện các chuyến đi là thưởng thức các món ăn đặc sản dân tộc nơi đến Nhà hàng sẽ thỏa mãn nhu cầu này.
- Phát triển nhà hàng góp phần khai thác mọi tiềm năng của địa phương vào kinh doanh, đẩy nhanh nhịp độ tăng trưởng kinh tế ở địa phương.
- Thúc đẩy sản xuất ở địa phương phát triển, đặc biệt sản xuất nông nghiệp.
- Xây dựng dấu ấn riêng cho khách sạn.
- Tạo doanh thu góp phần vào tổng doanh thu cho khách sạn.
- Phát triển nhà hàng góp phần giữ gìn, khôi phục và phát triển bản sắc văn hóa xã hội.
- Ăn uống là văn hóa ẩm thực.
- Ăn uống thể hiện phong tục tập quán dân tộc.
- Xu hướng chung, kinh doanh ăn uống không chỉ đáp ứng nhu cầu vật chất mà nảy sinh từ nhu cầu thưởng thức văn hóa nghệ thuật.
Cơ cấu của tổ chức nhà hàng thuộc Saigon Morin Hue
2.1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của nhà hàng thuộc Saigon Morin Hue
(Nguồn: Bộ phận nhà hàng Saigon Morin Hue)
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của nhà hàng thuộc Saigon Morin Hue Nhận xét: Ở sơ đồ 2.1 ta có thể thấy cơ cấu tổ chức của nhà hàng thuộc Saigon Morin Hue khá đầy đủ đáp ứng đủ về mặt quản lí và nhân viên Đứng đầu là quản lí nhà hàng trực tiếp điều hành các hoạt động của bộ phận nhà hàng Kế tiếp là giám sát nhà hàng sẽ hỗ trợ quản lí nhà hàng ra quyết định kiêm giám sát các hoạt động của nhà hàng để báo cáo Tiếp đó là các trưởng bộ phận sẽ phân công công việc cho các nhân viên vào vị trí và nhiệm vụ rõ ràng Tổng quan về số lượng công việc của các bộ phận khá lớn sơ đồ tổ chức này sẽ đáp ứng đủ yêu cầu của nhà hàng và làm việc ở mức hiệu quả. 2.1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận nhà hàng
Quản lý bộ phận F&B là người điều hành hoạt động kinh doanh hàng ngày của nhà hàng, sắp xếp và giám sát mọi khâu để đảm bảo công việc luôn vận hành trôi chảy Họ chịu trách nhiệm kiểm tra vệ sinh an toàn thực phẩm, trang phục và vệ sinh cá nhân của nhân viên Ngoài ra, họ còn kiểm tra tình trạng máy móc, thiết bị và dụng cụ nhà hàng Trước giờ mở cửa, họ sẽ kiểm tra và giám sát mọi công tác chuẩn bị để kịp thời điều chỉnh, đảm bảo chất lượng dịch vụ và sản phẩm Cuối cùng, họ phối hợp với nhà bếp và quầy pha chế để kiểm tra thực đơn nhằm đảm bảo sự đa dạng và chất lượng các món ăn, thức uống.
Nhân viên phục vụ Nhân viên lễ tân Thu ngân
19 hay không có trong thực đơn, các món đặc biệt trong ngày Duy trì và bảo đảm chất lượng dịch vụ, vệ sinh an toàn thực phẩm và an toàn an ninh trong nhà hàng Quản lý việc sử dụng và bảo quản tất cả các máy móc, trang thiết bị và dụng cụ trong nhà hàng hoạt động hiệu quả cao Hạn chế hư hỏng.
Giám sát nhà hàng: Hỗ trợ công việc cho trưởng bộ phận Giám sát nhân viên phục vụ nhà hàng Xem xét mọi mặt của việc chuẩn bị như vệ sinh và bày bàn cho phù hợp Đảm bảo công việc diễn ra trôi chảy và cung cấp dịch vụ đúng như mong muốn của khách Xem xét sổ giao ca của nhân viên Theo dõi các vấn đề của ca trước để kịp thời xử lý các tình huống trong ca
Trưởng bộ phận bàn: Sắp xếp, điều phối công việc cho các nhân viên ở bộ phận bàn, phân công nhiệm vụ, giám sát quá trình phục vụ khách, quá trình vệ sinh nhà hàng, giám sát thái độ, tinh thần của nhân viên trong giờ làm để kịp thời điểu chỉnh, điều động nhân viên đi hỗ trợ nếu có các bộ phận khác yêu cầu, xử lí các thông tin về tình huống phát sinh, đào tạo hướng dẫn nghiệp vụ cho nhân viên mới.
Trưởng bộ phận Bar : Sắp sếp ca làm việc cho các nhân viên dưới quyền, thực hiện giám sát quy trình phục vụ theo quy định nhà hàng, kiểm tra và tuyển dụng nhân trình độ của nhân viên Bar
Bếp trưởng: Có nhiệm vụ giám sát, chỉ đạo hoạt động của một nhóm các đầu bếp thuộc nhiều bộ phận khác nhau trong cùng một nhà hàng Bên cạnh đó còn có nhiệm vụ phụ trách soạn thực đơn, nấu món ăn chính, đồng thời sáng tạo ra các món mới bổ sung vào menu nhà hàng, khách sạn.
Nhân viên phục vụ: Có nhiệm vụ phục vụ nhu cầu ăn uống hàng ngày của khách ở trong và ngoài khách sạn Bộ phận phục vụ bàn giữ vị trí quan trọng đảm nhận công việc đón tiếp, phục vụ khách ăn hàng ngày và các bữa tiệc Là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách thông qua quá trình phục vụ ăn uống hàng ngày Trong quá trình phục vụ, nhân viên phải khéo léo giới thiệu với khách các món ăn của nhà hàng để khách
20 biết và thưởng thức Họ cũng phải có khả năng hiểu được tâm lý, thị hiếu ăn uống của khách để có thể tư vấn cho bộ phận bếp, bar, thay đổi thực đơn và cách chế biến các món ăn, đồ uống hợp khẩu vị hơn với từng đối tượng, giúp nhà hàng càng ngày càng thu hút được nhiều khách hàng hơn.
Nhân viên lễ tân: Nhiệm vụ chính là chào đón và sắp xếp chỗ ngồi cho khách Hỏi khách về thông tin đặt bàn Luôn niềm nở, cử chỉ lịch sự, giọng nói nhẹ nhàng và đảm bảo khách sẽ hài lòng với vị trí ngồi của mình.
Thu ngân : Thực hiện nhiệm vụ thu, nhận tiền, trả lại tiền thừa cho khách hàng khi họ mua và sử dụng dịch vụ ở nhà hàng.
Nhân viên Bar: Tiếp nhận thông tin order từ nhân viên phục vụ và tiến hành pha chế theo yêu cầu của khách hàng Đảm bảo nước uống được pha chế theo đúng công thức tiêu chuẩn, định lượng chuẩn của loại thức uống đó hoặc theo yêu cầu của khách hàng Kiểm tra lại nước uống trước khi phục vụ khách, trang trí thức uống bắt mắt, thu hút.
Nhân viên bếp phó và phụ bếp: Chế biến món ăn phục vụ thực khách được coi là công việc chính của nhân viên bếp Ở các công đoạn này, nhân viên bếp sẽ tẩm ướp nguyên liệu phù hợp cho từng món ăn Việc chế biến món ăn cần đảm bảo đúng quy trình, tiêu chuẩn của nhà hàng khách sạn, đảm bảo các quy đinh về vệ sinh an toàn thực phẩm, đảm bảo thực hiện đúng nội quy an toàn lao động trong gian bếp.
Cơ sở vật chất kĩ thuật của nhà hàng thuộc Saigon Morin Hue
Bảng 2.1 Cơ sở vật chất kĩ thuật của nhà hàng thuộc Saigon Morin Hue
STT Tên trang thiết bị, dụng cụ Đơn vị Tính
Tốt Còn sử dụng được
13 Dụng cụ đong rượu Cái 10 10
14 Ly ( bia, rượu, nước ép…) Cái 600 560 30 10
16 Dĩa (lớn và nhỏ) Cái 900 750 750 150
25 Xe đẩy bằng thép Cái 10 10
(Nguồn: Bộ phận nhà hàng của Saigon Morin Hue)
22 Nhận xét: Các trang thiết bị, các hệ thống, máy móc của nhà hàng vẫn hoạt động tốt và trơn tru Vài dụng cụ như ly, chén, tách… hỏng vài cái và khăn bàn, khăn ăn sử dụng quá trình sử dụng cũng có vài cái đã cũ trong quá trình sử dụng Nhà hàng cần thay thế một ít dụng cụ cần thiết để đầy đủ tiện nghi hơn Cơ sở vật chất của nhà hàng là khách sạn bốn sao mà lại đầy đủ và tiện nghi luôn đảm bảo cho khách hàng có được dụng cụ cũng như là cơ sở vật chất dùng tốt nhất để làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng thất có thể.
Đội ngũ lao động của nhà hàng tại Saigon Morin Hue
Giới tính Trình độ chuyên môn Trình độ ngữ
Nam Nữ Thạc sĩ Đại học
(Nguồn: bộ phận nhà hàng của Saigon Morin Hue)
Bảng 2.1 Đội ngũ lao động của nhà hàng tại Saigon Morin Hue
Tổng số lượng nhân viên trong bộ phận nhà hàng là 45 người trong đó có 22 nam và
23 nữ Tính chất công việc của bộ phận đa phần thường xuyên phục vụ nhiều khách nội địa và nước ngoài nên vì vậy trình độ chuyên môn và ngoại ngữ của nhân viên trong nhà hàng cũng phải có bằng cấp Trong số đó bộ phận bếp nhiều người đạt trình độ tiếng anh thấp hơn vì tính chất công việc không yêu cầu tiếp xúc nhiều với khách hàng nên trong quá trình tuyển dụng của nhà hàng chỉ dựa vào chuyên môn nghiệp vụ và nhiều năm kinh nghiệm làm việc của nhân viên để đánh giá và tuyển chọn.
Nhân viên chính của nhà hàng gồm 4 người trong đó có 2 nam và 2 nữ với trình độ chuyên môn và ngoại ngữ tương tự nhau: về trình độ chuyên môn ở nhân viên nhà hàng là đại học Về trình độ ngoại ngử của nhân viên nhà hàng thì tất cả đều có bằng toeic >450. Tổng quan thì trình độ chuyên môn và nghiệp vụ của toàn bộ nhân viên trong bộ phận đều đáp ứng đủ yêu cầu mà khách sạn đề ra
Nhìn chung lại thì nhân viên nhà hàng có trình độ chuyên môn và ngoại ngữ của nhân viên trong bộ phận đều đáp ứng đủ tiêu chuẩn của nhà hàng đề ra vì đa số đều là những nhân viên có kinh nghiệm lâu năm làm việc luôn muốn làm việc hết mình cho nhà hàng.Trình độ học vấn của nhân viên bộ phận nhà hàng cũng cao hầu hết chiếm phần lớn ở đại học 11 người trên 20 người nhân viên.
Báo cáo kết quả thực tập tại nhà hàng của Saigon Morin Hue
2.2.1 Các công việc được phân công trong quá trình thực tập
Vị trí công việc được phân công: nhân viên phục vụ bàn
Nơi làm việc: nhà hàng của Saigon Morin Hue
Thời gian thực hiện (12 tuần): 22/01/2024 đến 22/04/2024
25 Bảng 2.2 Mô tả nhật ký thực tập tại nhà hàng của Saigon Morin Hue
Thời gian Công việc được thực hiện Kết quả
Ca sáng: được phân công phục vụ bàn
- Làm quen với nhân viên của nhà hàng
- Được hướng dẫn các nội quy quy định của nhà hàng
- Phụ trách công việc hậu cần cho nhà hàng
- Sắp xếp bàn ghế cho ca đầu ngày và ghi nhớ số bàn ghế phân theo từng khu
- Set up dao nĩa, khăn ăn và các loại gia vị trên bàn ăn, xếp bàn ghế ngay ngắn
- Được đào tạo quy trình phục vụ buffet
- Chào đón khách đến nhà hàng vui vẻ, niềm nở
- Được training quy trình phục vụ Alacater
- Học thuộc một số thức ăn và thức uống trong menu để tiện cho việc order món từ khách
Vì đây là tuần đầu đi thực tập nên đôi khi còn hay sai sót, chưa quen việc, nhưng vẫn nhanh chóng thích nghi và cố gắng làm tốt mọi việc được giao
Ca sáng: được phân công phục vụ buffet
- Chuẩn bị đầy đủ cà phê, trà, nước ép hoa quả… ngay tại quầy buffet trước khi khách đến
- Trải khăn bàn, xếp sẵn khăn ăn cho khách
Set up dụng cụ dao, nĩa, khăn ăn và các loại gia vị trên bàn ăn, sắp xếp bàn ghế ngay ngắn
- Luôn quan sát khách và nhanh chóng dọn bàn khi khách ăn xong, set-up lại bàn ăn mới đầy đủ và sạch sẽ
- Quan sát và tận tình giúp đỡ khi khách cần
Nhanh chóng làm quen được với nhịp độ công việc, làm quen được cũng kha khá các bạn nhân viên khác Tuy nhiên trong quá trình phục vụ nhận thấy tiếng anh giao tiếp của bản than chưa được tốt lắm
- Khi khách bắt đầu thưa, lau chùi dụng cụ dao, muỗng, nĩa, ly tách, gấp khăn ăn… để đảm bảo luôn đầy đủ để phục vụ cho khách vào trưa tối
Ca chiều: được phân công phục vụ tiệc
- Được training cách chào đón khách đi tiệc
- Chuẩn bị đầy đủ dụng cụ ăn,uống theo thực đơn đã được ấn định
- Phối hợp với các bạn nhân viên khác khi bắt đầu ra món cho khách
Ca sáng: được phân công làm người đón tiếp khách
- Nhận Guest in house list từ bộ phận lễ tân
- Kiểm tra thông tin khách và tổng lượng khách trong ngày
-Chào đón khách đến nhà hàng vui vẻ, niềm nở
-Hỏi và kiểm tra số phòng của khách
- Hướng dẫn khách đến khu vực Buffet và chọn bàn
- Chào khách khi khách đã dùng xong bữa và ra khỏi nhà hàng
- Chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ ly, chén, dĩa,… vệ sinh sạch sẽ và set up bàn ăn theo quy trình phục vụ đúng chuẩn của nhà hàng
- Giới thiệu thực đơn cho khách
- Thực hành phục vụ đồ ăn cho khách
Hoàn thành tốt công việc chào đón khách. Đã quen với khâu chuẩn bị, setup dụng cụ và vị trí mọi thứ tại nhà hàng Đã học được một số kỹ năng cần thiết
Ca sáng: nhân viên phục vụ
- Chuẩn bị đầy đủ cà phê, trà, nước ép hoa quả… ngay tại quầy buffet trước khi khách đến
- Trải khăn bàn, xếp sẵn khăn ăn cho khách
-Set up dụng cụ dao, nĩa, khăn ăn và các loại gia vị trên bàn ăn, sắp xếp bàn ghế ngay ngắn
- Luôn quan sát khách và nhanh chóng dọn bàn khi khách ăn xong, set-up lại bàn ăn mới đầy đủ và sạch sẽ
- Quan sát và tận tình giúp đỡ khi khách cần
Khi số lượng khách hàng bắt đầu giảm đi, nhân viên phục vụ chủ động dọn dẹp dụng cụ như dao, thìa, dĩa, cốc chén, gấp khăn ăn để đảm bảo đầy đủ vật dụng phục vụ cho khách hàng vào các khung giờ cao điểm như trưa và tối.
- Set up tiệc và phục vụ tiệc
- Dọn dẹp sau khi phục vụ tiệc và lau chùi dụng cụ dao, muỗng, nĩa cho buffet sáng ngày hôm sau
Sau một tháng thưc tập, dưới sự giúp đỡ của các anh chị nhân viên, tôi đang dần hoàn thiện các kỹ năng nghiệp vụ chuyên nghiệp và nhanh nhẹn hơn Bên cạnh đó, đã dần vui vẻ và hòa nhập với mọi người tại đây
Thực hiện các công việc đã được training: vừa đón tiếp khách vừa phục vụ bàn, cụ thể công việc cũng tương tự như tuần thứ 4
Hoàn thành tốt công việc được giao Tự chủ động trong cách làm việc
Các vị trí được phân công vẫn tương tự như những tuần đầu: vừa làm nhân viên phục vụ buffet vào ca sáng và vừa phục vụ Alacarte vào buổi chiều cộng thêm phục vụ tiệc, gắn kết với các nhân viên khác hỗ trợ nhau trong công việc
Tuần cuối cùng, kết thúc quá trình thực tập, tôi học hỏi được rất nhiều kinh nghiệm quý báu, tinh thần trách nhiệm, làm việc nhóm hiệu quả hơn, chịu được áp lực trong công việc
28 2.2.2 Những thành công và hạn chế của bản thân trong quá trình thực tập
2.2.2.1 Những thành công của bản thân
Qua khoảng thời gian 12 tuần tôi được thực tập tại nhà hàng của Saigon Morin Hue, tuy không dài những cũng giúp tôi có những trải nghiệm cũng như kinh nghiệm vô cùng quý báu để có thể giúp tôi hoàn thiện bản thân trong ngành F&B nói riêng và ngành du lịch nói chung Không thể không nhắc đến sự tận tình và giúp đỡ của cấp trên và các anh chị nhân viên chính thức, đã giúp tôi có cơ hội thực hành được các nghiệp vụ tôi đã được học ở trường Duy Tân tại một môi trường chuẩn 4 sao.
Bằng việc áp dụng những kỹ năng mà tôi học được tại môi trường đại học cộng với sự chỉ dẫn đầy kinh nghiệm của những người đi trước đã giúp tôi nhanh chóng thích nghi với môi trường làm việc, hoàn thành tốt các công việc, hiểu được quy trình phục vụ chuyên nghiệp, cách set up bàn ăn theo tiêu chuẩn của nhà hàng hay được biết thêm về sự liên kết chặt chẽ giữa các cá nhân, các bộ phận nhỏ trong nhà hàng và hơn hết, trình độ cũng như kỹ năng giao tiếp tiếng Anh hằng ngày của tôi được cải thiện đáng kể so với trước, tự tin giao tiếp với người nước ngoài, đây sẽ là lợi thế vô cùng lớn đối với bản thân tôi sau này Ngoài ra, tôi còn nâng cao kỹ nâng làm việc nhóm, có tinh thần chịu trách nhiệm cao hơn trong công việc, tác phong nề nếp hơn, tuân thủ và chấp hành những điều khoản quy định của nhà hàng và hơn hết kỹ năng giải quyết tình huống của tôi được cải thiện hơn trước rất nhiều, không còn long ngóng khi gặp khách Trong thời gian thực tập, tôi cũng đã học được thái độ điềm tĩnh, vui vẻ, khéo léo trong việc chiều lòng khách hàng , tôi còn được rèn luyện thêm nhiều phẩm chất tốt như: tính chuyên nghiệp, tính kỷ luật, tính nhanh nhẹn và linh hoạt trong công việc, độ chính xác và tập trung cao.
2.2.2.2 Những hạn chế của bản thân
Vì bản thân đang là sinh viên, chưa được làm trong khách sạn 4 sao, nên lúc đầu còn nhiều thiếu sót chưa làm đúng với quy trình của nhà hàng, và việc giao tiếp có hơi lủng củng, áp lực khi được làm việc trong môi trường chuyên nghiệp dẫn đến tự ti về bản thân
29 2.2.2.3 Khắc phục những hạn chế của bản thân Để khắc phục những hạn chế của bạn thân trong quá trình làm việc thì đầu tiên sẽ cố gắng dậy thật sớm để xem lại các quy trình phục vụ tiệc của nhà hàng nhà hàng Saigon Morin Hue rồi tới thật sớm để hỏi các anh chị đi trước về cách thức phục vụ cũng như là giao tiếp với khách hàng để trao dồi kinh nghiệm rèn luyện bản thân trong mội trường này để ngày càng nâng cao kỹ năng của mình nhiều hơn và sau buổi thực tập học thêm kỹ năng mềm và ngoài tiếng anh ra học thêm một đến 2 ngôn ngữ khác như là tiếng trung hoặc tiếng hàn Và sau khi quen rồi thì chủ động làm mọi việc không phải để anh chị nhắc nhở làm việc Dù ở bất cứ vị trí nào cũng có thể linh hoạt nhanh nhẹn làm mọi việc Nên
Thực trang quy trình phục vụ tiệc tài nhà hàng Saigon Morin Hue
2.3.1 Giới thiệu quy trình phục vụ tiệc tại nhà hàng Saigon Morin Hue
(Nguồn: bộ phận nhà hàng của Saigon Morin Hue)
Hình 2.2 Sơ đồ quy trình phục vụ tiệc tại nhà hàng Saigon Morin Hue
Chu n b & set up bàn ti cẩ ị ệ Đón khách
Các bước trong quy trình phục vụ tiệc của nhà hàng Saigon Morin Hue được làm để đảm bảo khách hàng có một trải nghiệm tốt nhất Bắt đầu từ khâu chuẩn bị & set up bàn tiệc, đón khách, phục vụ tiệc, tiễn khách và cuối cùng là thu dọn Trong quy trình này, các bước được nêu ra giúp cho khách hàng có được sự trải nghiệm tốt hơn, cảm thấy hài lòng hơn khi được thưởng thức các món ăn và được nhân viên tại nhà hàng phục vụ tận tình, chu đáo Qua đó thể hiện được sự yêu quý của khách hàng đến các nhân viên tại nhà hàng, khi mà tận tình chăm sóc khách và mang đến nhiều sự trải nghiệm đầy sang trọng cho thực khách tại bữa tiệc Qua đó, các bước trong quy trình còn giúp cho nhà hàng quản lí được các hoạt động về tiệc, chất lượng đồ ăn và doanh thu tại bữa tiệc đó.
Bước 1: Chuẩn bị & set up bàn tiệc. Đầu tiên nhân viên nhà hàng vào ca làm việc với tác phong đồng phục đầy đủ, gọn gàng, sạch sẽ Đối với các bạn nam tóc cắt gọn không được để quá dài Đối với các bạn nữ thì tóc phải búi lên và kẹp gọn Tuy nhiên, vẫn còn một vài bạn chưa đáp ứng đúng tiêu chí mà nhà hàng đề ra, tóc các bạn nam chưa chải gọn lại tóc, chưa cắt gọn tóc, đối với bạn nữ thì không kẹp tóc theo sự hướng dẫn của nhà hàng mà chỉ cột cao lên, tóc con thì chỉa ra tùm lum rơi xuống đồ ăn, gây phản cảm khi khách hàng nhìn vào đồ ăn mà nhân viên đó bưng lên
Để chuẩn bị cho bữa tiệc, nhân viên nhà hàng sẽ lau sạch các vật dụng cần thiết như chén, đĩa, dao, muỗng, ly, Sau đó, họ sẽ ủi và trải khăn bàn, xếp ghế vào bàn Tiếp theo, napkin được gấp gọn gàng, menu và gia vị (muối, ớt, tiêu, ) được chuẩn bị sẵn tại mỗi bàn Mỗi bộ đồ dùng ăn uống đều được sắp xếp hợp lý, sạch sẽ, cẩn thận và ngăn nắp trên bàn tiệc Tất cả những công đoạn này được thực hiện với tác phong nhanh nhẹn, tỉ mỉ, cẩn thận để mang đến cho khách hàng sự chuyên nghiệp và ấn tượng.
31 nghiệp của nhà hàng Sau khi chuẩn bị xong thì kiểm tra lại bàn tiệc và các tiêu chuẩn để bố trí sắp xếp các món ăn theo từng khu vực của bàn tiệc theo quy định, xem đã đạt yêu cầu hay chưa rồi mới bắt đầu vào bữa tiệc Tuy vậy, công tác chuẩn bị set up cho bữa tiệc vẫn còn tồn đọng nhiều thiếu sót của nhân viên Nhiều khi, nhân viên tới trễ và không báo trước, set up bàn tiệc vội vàng, thiếu sót nhiều dụng cụ cũng như các gia vị trên bàn ăn Đá và nước uống của khách gần sát giờ mới mang lên, một số bàn ghế thì chưa đúng vị trí, không đều và chưa đối xứng với nhau Khi tiệc bắt đầu, phải chạy đi lấy dụng cụ, đá, nước uống và gia vị bổ sung vô bàn ăn khi món đã lên, khiến cho thực khách chờ đợi lâu, ảnh hưởng đến quá trình thưởng thức ẩm thực khi đang còn nóng Bước 2: Đón khách
Nhân viên niềm nở, vui vẻ và tươi cười chào khách tại cửa ra vào, hỏi khách đi bao nhiêu người, có đi chung với ai hay không, nếu có thì sắp xếp cho khách ngồi chung bàn hoặc ngồi gần bàn với nhau, sau đó tiến hành dẫn khách vào ngồi tại vị trí còn trống. Tuy nhiên vẫn còn một số nhân viên quên hỏi số lượng của khách, lơ là, ham tám chuyện với các bạn nhân viên khác Để khách đi vào trong tự đi kiếm chổ ngồi, khi tiệc bắt đầu lại bỏ chổ trống đó ngồi với người khác làm mất đi sự chỉnh chu và chu đáo khi đưa khách ngồi cùng với người thân hay bạn bè
Việc quản lý phân công không chặt chẽ khiến nhân viên không thực hiện đúng vai trò của mình Thay vì tập trung quan sát khách hàng và hỗ trợ kịp thời, họ lại bỏ bê vị trí, chạy lung tung hoặc sử dụng điện thoại riêng Hậu quả là khách hàng phải chờ đợi lâu, khó chịu và không hài lòng với thái độ thiếu trách nhiệm của nhân viên.
Khi khách đã ổn định chỗ ngồi, buổi tiệc bắt đầu, nhân viên mang đồ ăn theo đúng thực đơn mà chủ tiệc đã đặt trước đó Lần lượt từ món khai vị đến món chính và cuối
32 cùng là món tráng miệng Theo dõi số lượng món ăn, đồ uống của bàn tiệc để bổ sung thêm gia vị nếu thiếu hoặc khách muốn kêu thêm Tuy nhiên, nhiều bạn nhân viên bưng món sót bàn, không theo thứ tự của từng món, tác phong chưa chuyên nghiệp Khiến cho khách chờ đợi lâu, thắc mắc là sao bàn của khách chưa có món ăn hay chưa có món giống bàn bên kia, làm khách khó chịu và không mấy hài lòng.
Sau khi khách dùng đồ ăn xong, nhân viên trực tiếp thu dọn chén đĩa bẩn, thay chén bẩn và bưng lên món mới cho thực khách thưởng thức Tuy nhiên, môt vài bạn nhân viên không dọn đĩa bẩn hay khay gia vị đã dùng hết, mà trực tiếp bỏ món mới lên bàn ăn Khiến cho bàn ăn bị chật, dễ vỡ khi khách để chồng chất lên nhau, gây phản cảm Bước 4: Tiễn khách
Sau khi bữa tiệc kết thúc nhân viên tiễn khách với thái độ cởi mở, vui vẻ và thân thiện thể, nói lời cảm ơn và tạm biệt khách khi khách ra về, xem trên bàn khách có bỏ quên đồ gì không Nếu có thì mang trả lại cho khách và hẹn khách vào bữa tiệc tiếp theo Mặt khác, vẫn còn tình trạng một số nhân viên không ra đứng chào khách khi khách ra về mà chỉ lo dọn dẹp cho nhanh để về sớm Khách quên đồ, rơi rớt đồ tại nhà hàng nhân viên không để ý và mang trả lại khách, để khách về đến nhà phải quay lại lấy, làm mất thời gian của khách.
Nhân viên thu dọn tất cả đồ dùng trên bàn tiệc Dọn lon bia, lon nước ngọt và các loại chai nhựa vào thùng rác tái chế Thu dọn đồ thủy tinh, các đồ dùng kim loại, sành sứ và đồ dùng gia vị vào rửa và lau chùi Nhân viên quét, lau dọn nhà hàng sạch sẽ và set up lại bàn ghế, gia vị, và dụng cụ ăn cho buffet sáng hôm sau Tuy nhiên, còn một vài nhân viên không chủ động trong công việc, đùn đẩy trách nhiệm cho nhau Dọn dẹp chén, đĩa ẩu, không lau sạch để thức ăn, dầu mỡ còn bám bẩn trên đó, rồi mang đi bỏ lại vị trí cũ Để ngày hôm sau, khi có tiệc mới, khách nhìn vào đánh giá chất lượng vệ sinh tại nhà hàng kém, thiếu trách nhiệm và chuyên môn Ngoài ra, nhân viên cũng không
33 chú ý dọn dẹp một số khu vực khác ngoài chỗ tiệc, để rác, đồ ăn rơi trên sàn Khiến cho thực khách đi lại bám bẩn vô quần áo, giày dép.
2.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình tiệc
2.3.2.1 Cơ sở vật chất nhà hàng
Cơ sở vật chất kĩ thuật là yếu tố quan trọng ảnh hướng đến quy trình phục vụ Bảng 2.3 Tình trạng cơ sở vật chất kĩ thuật tại bộ phận tiệc
STT Tên thiết bị Tình trạng sử dụng
(Nguồn: Bộ phận tiệc tại nhà hàng thuộc Saigon Morin Hue)
Cở sở vật chất của nhà hàng có đẩy đủ vật dụng khi chuẩn bị tiệc Các trang thiết bị trong nhà hàng đều đảm bảo độ an toàn cho khách hàng cũng như nhân viên khi sử dụng. Các thiết bị trong nhà hàng đều được bảo trì và kiểm tra thường xuyên để tránh trường hợp khi khách dùng gặp sự cố hoặc hư hỏng Nhìn chung nhà hàng cở sở vật chất của nhà hàng đầy đủ và hiện đại và luôn luôn được đổi mới để kịp đáp ứng yêu cầu của khách. Tuy nhiên, nhân viên quên một số dụng cụ chưa bổ sung kịp thời khi vào tiệc Những đồ vải như khăn ăn, khăn bàn, khăn lau đồ dùng đã cũ quên giặt và thay mới, vẫn dùng lại để lau dụng cụ ăn, chén đĩa cho khách Ngoài ra, dụng cụ ăn như chén, đĩa, muỗng đã cũ hoặc trầy xước vẫn dùng lại cho khách chưa được thay mới, để ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn Những đồ dùng thủy tinh, sành sứ đã bị nứt hay bị mẻ nhỏ, vẫn tái sử dụng cho thực khách Thiếu xe đẩy để phục vụ thức ăn cho khách vào những lúc đông để nhân viên phải chạy đi dọn đĩa và dọn chén, dụng cụ ăn bẩn vào phòng rửa chén nhiều mà không có xe khác thay thế kịp thời Làm ảnh hưởng tới tiến độ dọn dẹp, chén đĩa bẩn chất đống trên bàn của khách khi khách đang ăn.
2.3.2.2 Đội ngũ lao động của nhà hàng
Về trình độ chuyên môn
Giám sát và quản lý nhà hàng thường tổ chức các buổi họp ngắn vào đầu ca làm việc, training liên tục giúp cho nhân viên ghi nhớ lâu hơn và ít gặp sai sót trong khi phục vụ tiệc cho khách Vì số lượng nhân viên còn hạn chế, chất lượng dịch vụ bị giảm, gây ảnh hưởng đến sự trải nghiệm của khách khi dùng tiệc Tuy nhiên, nhiều nhân viên mới thường hay quên, không tập trung khi quản lý nhắc nhở, chưa nắm bắt được hết đồ ăn, đồ uống, để xảy ra tình trạng thiếu chuyên môn khi phục vụ khách tại bữa tiệc.
Về trình độ ngoại ngữ
Đánh giá ưu và nhược điểm của quy trình phục vụ tiệc tại nhà hàng thuộc Saigon
2.4.1 Ưu và nhược điểm của quy trình phục vụ tại nhà hàng
Bước 1 : Chuẩn bị và setup bàn tiệc
- Nhân viên có tác phong đồng phục gọn gàng, chỉnh chu, sạch sẽ và đúng theo quy định của nhà hàng
- Nhân viên chuẩn bị dụng cụ và lau sạch các dụng cụ ăn, đĩa vào chén trước khi vào tiệc
- Ủi và trải khăn bàn, xếp ghế vào bàn
- Thái độ đón khách thân thiện, niềm nở, vui vẻ
- Hỏi số lượng khách, sắp xếp cho khách ngồi chung bàn với người thân của khách Bước 3: Phục vụ tiệc
- Phân công cho nhân viên đứng ở vị trí nào, đảm nhận công việc gì, xem khách có yêu cầu gì không
- Mang đồ ăn theo đúng thực đơn lần lượt từ món khai vị, món chính và tráng miệng mà chủ tiệc đặt trước đó
- Bổ sung thêm gia vị nếu thiếu hoặc khách muốn kêu thêm
- Sau khi khách dùng xong, nhân viên thu dọn chén đĩa bẩn, chén đĩa bẩn và bưng lên món mới cho khách.
- Khi bữa tiệc kết thúc, nhân viên tiễn khách với thái độ cởi mở, vui vẻ và thân thiện thể hiện được sự chuyên nghiệp.
- Nhân viên xem trên bàn khách còn quên đồ gì nữa hay không.
- Nhân viên dọn dẹp nhanh chóng khi tiệc kết thúc, thu dọn sạch sẽ các vật dụng như chén bát bẩn, khăn bàn xuống khu vực giặt, ủi Thu dọn chai lon nhựa vào thùng rác tái chế
- Thu dọn đồ dùng thủy tinh, sành sứ vào bếp rửa và lau sạch sẽ
- Đảm bảo vệ sinh sạch sẽ sau khi khách dùng bữa kết thúc
Bước 1: Chuẩn bị & set up bàn tiệc
- Tác phong của nhân viên chưa gọn gàng dẫn đến tóc bị rơi vào đồ ăn của khách
- Nhân viên tới trễ và không báo trước, set up bàn tiệc vội vàng, thiếu sót nhiều dụng cụ cũng như các gia vị trên bàn ăn
- Đá và nước uống của khách gần sát giờ mới mang lên, dẫn đến thiếu chuyên nghiệp
- Tiệc bắt đầu, nhân viên mới đi lấy dụng cụ và các gia vị bổ sung các bàn còn thiếu làm cho khách chờ đợi lâu.
- Nhân viên thường xuyên lơ là việc đón khách, chỉ lo tám chuyện với các bạn nhân viên khác Dẫn đến việc khách phải tự đi vào kiếm chổ ngồi
- Nhân viên không chủ động trong việc hỏi khách và hướng dẫn khách khi khách chưa
39 tìm được chỗ ngồi Khiến cho khách phải đứng mãi chưa biết ngồi đâu.
- Nhân viên mất tập trung, ngó lơ vị trí của mình, chạy đến chổ khác, hay bấm điện thoại Khiến cho khách kêu mãi mà không tới giải quyết vấn đề cho khách.
- Nhân viên bưng món sót bàn, tác phong chưa chuyên nghiệp Làm cho khách chờ đợi lâu và thắc mắc bàn họ có món rồi mà mình thì chưa.
- Nhân viên quên dọn đĩa bẩn hay khay gia vị đã dùng hết, mà trực tiếp bỏ món mới lên bàn ăn, chồng chất lên nhau Dễ vỡ và rơi rớt đồ ăn xuống người khách Bước 4: Tiễn khách
- Nhân viên không chào khách khi khách ra về mà chỉ lo dọn dẹp Khiến cho khách hàng không được tôn trọng.
- Không kiểm tra kỹ khi khách rời đi, đồ khách bỏ quên lại nhà hàng, làm cho khách mất thời gian quay lại lấy một lần nữa.
- Một vài nhân viên không chủ động trong công việc, đùn đẩy trách nhiệm cho nhau
Việc vệ sinh chén đĩa cẩu thả, không lau sạch thức ăn, dầu mỡ bám bẩn vẫn còn mang đi cất lại vị trí cũ là vô trách nhiệm, thể hiện chất lượng vệ sinh kém của nhà hàng Hành động này khiến khách hàng trực tiếp chứng kiến tình trạng vệ sinh tệ hại, ảnh hưởng tiêu cực đến đánh giá về chuyên môn, uy tín của nhà hàng.
- Nhân viên cũng không chú ý dọn dẹp một số khu vực khác ngoài chỗ tiệc, để rác, đồ ăn rơi trên sàn Khiến cho thực khách đi lại bám bẩn vô quần áo, giày dép 2.4.2 Ưu và nhược điểm của các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ tiệc tại nhà hàng thuộc Saigon Morin Hue
Cơ sở vật chất của nhà hàng
- Các trang thiết bị tại nhà hàng đầy đủ và hiện đại luôn được khách hàng cảm thấy hài lòng.
- Các trang thiết bị trong nhà hàng đều đảm bảo độ an toàn cho khách hàng cũng như nhân viên khi sử dụng
- Các trang thiết bị trong nhà hàng đều được bảo trì và kiểm tra thường xuyên để tránh trường hợp khi khách dùng gặp sự cố hoặc hư hỏng. Đội ngũ lao động của nhà hàng
- Đội ngũ lao động của nhà hàng luôn được trainning liên tục và cung cấp những thông tin cần thiết mới được cập nhật cho nhân viên.
- Nhân viên ở nhà hàng đều có trình độ chuyên môn cũng như trình độ ngoại ngữ tốt để giao tiếp với khách hàng vầ phục vụ khách hàng và nắm bắt được hết các món ăn trong thực đơn để phục cho khách một cách tốt nhất.
Công tác quản lí và giám sát tiệc
- Công tác quản lí của nhà hàng khá là chặt chẽ và giám sát nhân viên khá tốt.
- Công tác quản lí thể hiện rất là nhiều tiêu chí
Thực đơn của nhà hàng
- Thực đơn của nhà hàng được làm rất là đẹp mắt với đầy đủ thông tin món ăn cũng như là thành phần của món ăn kèm theo hình ảnh
- Thực đơn của nhà hàng có các món Á Âu, và những món đặc sản của Việt Nam để cho khách hàng trong và ngoài nước đều dùng được.
Cơ sở vật chất của nhà hàng
- Những đồ vải như khăn ăn, khăn bàn, khăn lau đồ dùng đã cũ thì nên thay cái mới.
- Dụng cụ ăn như chén, đĩa, muỗng đã cũ hoặc trầy xước nên được thay mới và được kiểm tra để không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn.
- Những đồ dùng thủy tinh dễ bể như ly nhân viên phải cẩn thận trong khi lau chùi.
- Thiếu xe đẩy để phục vụ thức ăn cho khách vào những lúc đông khách
41 Đội ngũ lao động của nhà hàng
- Số lượng nhân viên còn hạn chế dấn đến chất lượng dịch vụ bị giảm gây ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng khi dùng tiệc.
- Có một số nhân viên mới thường hay quên, không tập trung khi quản lý nhắc nhở chưa nắm bắt được hết đồ ăn với đồ uống trong thực đơn của nhà hàng khiến cho không thể tư vấn được, xảy ra tình trạng thiếu chuyên môn khi phục vụ khách tại bữa tiệc Công tác quản lí và giám sát tiệc
- Việc chia ca nhân viên còn chưa đồng đều ảnh hưởng tiệc lúc thiếu lúc dư nhân viên.
- Chưa quản lí được hết lượng khách hàng đặt tiệc.
- Giám sát nhân viên chưa kỹ dẫn đến việc nhên viên hay quên các bước và thực hiện không đúng theo qui trình phục vụ tiệc
Thực đơn của nhà hàng
- Thực đơn của nhà hàng còn khá lầ hạn chế và chưa được đa dạng và phong phú làm khách hàng cảm thấy không được hài lòng.
- Giá cả trong thực đơn còn hơi cao không thu hút được khách du lịch trong nước đến dùng làm mất đi một số khách trong nước.
GIẢI PHÁP CẢI THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC CỦA NHÀ HÀNG THUỘC SAIGON MORIN HUE
Giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc của nhà hàng thuộc Saigon Morin Hue42
3.1.1 Chuẩn bị & Set up bàn tiệc
Với trường hợp tác phong của nhân viên chưa gọn gàng thì nên có biện pháp thực thì vì đây là nhà hàng 4 sao Lần đầu nhắc nhở nhân viên Lần hai trở đi nên có biện pháp mạnh hơn như là bị kỷ luật trước toàn bộ nhà hàng, trừ vào tiền lương nếu nhân viên vi phạm quá nhiều lần Nhân viên là bộ mặt của nhà hàng vậy nên tác phong của nhân viên rất quan trọng Vậy nên gọn gàng chỉnh chu hết sức có thể để khách hành nhìn vô thấy nhân viên gọn gàng đẹp đẽ còn ưng ý hài lòng. Đá và nước uống của khách của lên gần sát giờ chuẩn bị vào tiệc, chưa có sự chuẩn bị kĩ càng Việc này nên bàn lại với quản lí cần có sự chuẩn bị kỹ lưỡng, kiểm tra kĩ về mọi mặt không riêng gì đá và nước uống của khách trước khi vào tiệc 1 tiếng Phải chuẩn bị từ sớm chứ không riêng gì phải đợi lúc vào tiệc mới làm.
Một vài nhân viên còn chưa đáp ứng yêu cầu của khách Thao tác của nhân viên phải thật nhanh nhẹn Chú ý quan sát cử chỉ hành động của khách hàng xem họ cần gì.Không được để khách nói rồi mới làm Phải đáp ứng yêu cầu của khách ngay lâp tức.Nếu chưa đáp ứng được thì phải tìm hiểu xem đó là vấn đề gì Còn kêu không dám ứng
43 được nữa thì kêu quản lí ra hỗ trợ.
Công tác sắp xếp, chuẩn bị bàn ghế chưa được đảm bảo vẫn còn 1 số bàn ghế chưa đúng vị trí, không đều và chưa đối xứng nhau Việc này nên cần trainning kỹ lại nhân viên về khâu chuẩn bị và sắp xếp của tiệc Và cho Nhân viên tập luyện đi tâp luyện lạiđến khi nào thành thục thì thôi, để không phải gặp tình trạng bàn ghế chưa được đảm bảo vẫn còn một số bàn ghế chưa đúng vị trí, không đều và chưa đối xứng nhau. 3.1.2 Đón khách
Nhân viên thường xuyên lơ là việc đón khách ở thang máy, vì khi khách từ thang máy bước ra sẽ không biết nên đi hướng nào Vấn đề nay do nhân viên lúng túng chưa thông thạo việc nên cho nhân viên training kỹ hơn về vấn đề này và tập luyện hướng đi đón khách để đỡ bị lúng túng
Nhân viên không chủ động trong việc hỏi khách và hướng dẫn khách khi khách chưa tìm được chỗ ngồi Việc này quá là bị động khi là một nhân viên phục vụ nên chủ động làm mọi việc phải hỏi khách có những yêu cầu gì rồi khách muốn ngồi chỗ như thế nào ở đâu Nếu không chủ động được nên hỏi anh chị xung quanh cách bắt chuyện với khách Rồi từ đó tiến bộ dần dần
Việc nhân viên quên trải khăn ăn cho thực khách là thiếu sót nghiêm trọng trong quá trình phục vụ, ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm của họ Đây là bước quan trọng góp phần tạo ấn tượng lâu dài, do đó, nhân viên cần được đào tạo kỹ lưỡng để đảm bảo thực hiện đúng công đoạn này, tránh bỏ quên, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ và tạo sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng.
Khi khách đã ổn định chỗ ngồi, buổi tiệc bắt đầu, nhân viên mang đồ ăn theo đúng thực đơn mà chủ tiệc đã đặt trước đó Lần lượt từ món khai vị đến món chính và cuối cùng là món tráng miệng Theo dõi số lượng món ăn, đồ uống của bàn tiệc để bổ sung thêm gia vị nếu thiếu hoặc khách muốn kêu thêm Quản lý cần trainning kĩ hơn về việc phục vụ đồ ăn cho khách một cách chuyên nghiệp.
Nhân viên ít quan sát và để ý đến khách làm cho khách phải gọi nhiều lần Việc
44 này không nên để khách phản ánh lại Cần có giám sát và quản lí để ý nhân viên nhiều hơn. Phải cho nhân viên rèn kỹ năng quan sát và để ý khách.
Qui trình tiễn khách rất quan trọng để đánh giá sự hài lòng cho khách hàng Nhà hàng nên đào tạo cho nhân viên về khâu tiễn khách chứ không nên chỉ chú trọng vào việc dọn dẹp Quy trình tiễn khách gồm những bước sau: Đầu tiên Rời bàn, để khách lưu lại chỗ ngồi (nếu khách có nhu cầu).Tiếp theo chủ động kéo ghế khi khách có dấu hiệu muốn rời đi Kế tiếp là Kiểm tra đồ dụng của khách coi khách có bỏ quên dồ gì trên bàn không nếu có thì đưa lại cho khách hành động như vậy làm cho khách hàng cảm nhận được sự tin tưởng vào nhà hàng Hướng dẫn khách ra cửa ( mở cửa giúp khách), Cảm ơn khách đã đến dùng tiệc tại nhà hàng hẹn gặp lại khách Dọn dẹp kết thúc quy trình.
Quy trình như vậy cho thấy nhân viên có một thái độ rất chuyên nghiệp và tận tình, tận tâm với khách hàng Dù chỉ là một hành động nhỏ để tiễn khách cũng khiến khách nhớ mãi và đừng quên lú tiễn khách từ bên trong nhà hàng tới lúc đến cửa ra vào luôn luôn vui vẻ thân thiện với khách hàng.
Không nên chú trọng dọn dẹp trong tiệc mà khi khách rời khỏi bàn tranh thủ dọn bàn tiệc Dọn dẹp không nên bị động phải chủ động làm mọi việc dù chỉ là việc don nhỏ nhất.Các đồ như napkin, khăn bản đồ nhân viên nên phân loại rồi đem xuống chỗ giặt ủi để làm sạch còn chuẩn bị cho bữa tiệc sau Lon bia hay nước ngọt thu dọn vào bao sạch sẽ không nên để sót một lon nào Ngoài ở trong khu vực tiệc nhân viên nên chú ý đến việc dọn dẹp ở khu vực phía sau, phía trước và hai bên của tiệc Nhân viên dọn xong giám sát kiểm tra xunh quanh một lần nữa bên trong lẫn bên ngoài tiệc Nếu chỗ nào chưa sạch thì kêu bạn nhân viên dọn chỗ đó dọn lại đến khi nào sạch thì mới được nghĩ ngơi Dọn dẹp là bước cuối cùng nhưng không vì thế mà lơ là làm sót Phải dọn thật sạch sẽ dù chỉ là một chỗ nhỏ của bữa tiệc
45 3.2 Giải pháp cho các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình p phục vụ tiệc của nhà hàng thuộc Saigon Morin Hue
3.2.1 Cơ sở vật chất của nhà hàng
Trang thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật đóng góp rất cao vào quy trình phục vụ cũng như về mặt thẩm mỹ, tạo môi trường trực quan trong mắt khách hàng Nhằm nâng cao quy trình phục vụ tiệc tốt cho khách hàng, việc đầu tư, nâng cấp vào trang thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật là điều vô cùng thiết yếu.
Những đồ bằng vải như khăn ăn hay khăn lau thì 1 tuần nên thay 2 lần đầu tuần và cuối tuần Để tránh khi có tiệc dùng đồ cũ Vô tiệc luôn luôn dùng đồ mới tốt nhất cho khách hàng.
Kiểm tra định kì, thường xuyên bảo dưỡng các cơ sở vật chất kĩ thuật như để biết thiết bị nào cần được sữa chữa và nâng cấp Những dụ cụ như là chén, dĩa, muộn phải thường xuyên kiểm tra liên tục nếu đồ nào cũ quá hay trầy xước nhiều quá thì nên thay mới để không ảnh hưởng đến bữa tiệc của khách khi khách dùng tiệc Những đồ như thủy tin dễ bể thì nhân viên phải thường xuyên lau chùi một cách cẩn thận và tỉ mỉ phải sạch không một vết dơ hay xước.
Vào những mùa đông khách thi xe đẩy rất cần thiết để phục vụ thức ăn và đồ uống trong bữa tiệc nên nhà hàng cần thêm số lượng xe đẩy để dự phòng vào những lúc như vậy để những ngày khách đông thì khách hàng không phải đợi quá lâu trong quá trình nhân viên phục vụ bưng các món ăn tới khách hàng Và cũng trách ảnh hưởng tới chất lượng bữa tiệc của khách.
