TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCHCHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂNCỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH QUẢ
GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH QUẢNG TRỊ
Quá trình hình thành và phát triển
Hình 1.1 Khách sạn Mường Thanh Quảng Trị Địa chỉ : 68 Lê Duẩn, Khu phố 9, Phường 1, Thành phố Đông Hà, Tỉnh Quảng Trị Tel : (+84) 233 389 8888
Email : info@quangtri.muongthanh.vn
Tiền thân của Tập đoàn Mường Thanh là Xí nghiệp Xây dựng tư nhân số 1 Lai Châu do ông Lê Thanh Thản thành lập những năm 90 Sau đó công ty đổi tên thành Doanh nghiệp Tư nhân xây dựng số 1 Lai Châu, và nay là Doanh nghiệp Tư nhân xây dựng số 1 tỉnh Điện Biên, có trụ sở tại Điện Biên.
Năm 1997, Mường Thanh khởi công xây dựng khách sạn đầu tiên tại thành phố Điện Biên Phủ Với tầm nhìn xa, chủ tịch Hội đồng quản trị quyết tâm chuyển hướng đầu tư về Hà Nội Liên tục sau đó, hàng loạt khách sạn mang thương hiệu Mường Thanh đã lần lượt ra đời Năm 2015, sau chuỗi sự kiện khai trương các khách sạn Mường Thanh Hà NộiCentre, Cửa Lò, Cần Thơ, Lào Cai, Sài Gòn, Quảng Nam,… Công ty Cổ phần Tập đoàn
4 Mường Thanh đã chính thức ghi thêm vào “Chuỗi khách sạn tư nhân lớn nhất Việt Nam” của mình con số 50 khách sạn và dự án khách sạn trải dài trên khắp cả nước Ngoài khách sạn, Mường Thanh sở hữu 21 siêu thị mang thương hiệu MT Mart, 6 khu vui chơi giải trí cho trẻ em cao cấp và hiện đại mang thương hiệu Dream Kids…
Mường Thanh Quảng Trị là khách sạn cao cấp thứ 5 của Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh được đưa vào hoạt động trong năm 2014 Sau 12 tháng khởi công xây dựng, Mường Thanh Quảng Trị đã chính thức khai trương và đi vào hoạt động vào ngày 5/12/2014 – là khách sạn tiêu chuẩn 4 sao đầu tiên của Tập đoàn khách sạn Mường Thanh tại Quảng Trị.
Mường Thanh Quảng Trị được thiết kế với kiến trúc hiện đại, với ưu thế tọa lạc ngay trung tâm thành phố, trên tuyến giao thông huyết mạch Bắc – Nam và hành lang kinh tế Đông Tây (quốc lộ 9), rất thuận lợi để du khách đến thăm các địa điểm du lịch, mua sắm nổi tiếng của địa phương Vào buổi sáng du khách có thể vừa ngâm mình trong làn nước vừa ngắm bình minh và view thành phố từ khu vực bể bơi tầng 4.
Cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động
1.2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức
: mối quan hệ trực tiếp
: mối quan hệ chức năng
(Nguồn: Bộ phận nhân sự)
Bộ phận kế toánGIÁM ĐỐC
5 Hình 1.2 Sơ đồ bộ máy tổ chức
• Nhận xét: Nhìn vào sơ đồ bộ máy điều hành của khách sạn ta có thể thấy là cách quản lý và phân loại bộ máy một cách chặt chẽ và đa dạng Đây là mô hình tổ chức của khách sạn Mường Thanh Quảng Trị, tùy vào từng yêu cầu và dịch vụ sản phẩm mà các khách sạn có cách tổ chức, phân công vị trí khác nhau và đầy tính hợp lí Bộ máy điều hành của khách sạn cho thấy được mối quan hệ của các bộ phận là theo quan hệ trực tuyến và quan hệ chức năng, được quản lý và phân loại một cách chặt chẽ Cơ cấu tổ chức này thường được sử dụng cho các khách sạn 4,5 sao vì dễ dàng quản lý, nắm bắt thông tin và tình hình của nhân viên một cách chuyên nghiệp và hiệu quả Mỗi bộ phận đều có một chức năng và nhiệm vụ riêng nhưng tất cả đều hỗ trợ nhau để mang lại cho khách sạn hiệu quả cao nhất. Đa số khách sạn 4, 5 sao tại Việt Nam đều được tổ chức sắp xếp theo mô hình cơ bản này Có nghĩa là cách sắp xếp sơ đồ tổ chức này rất được sử dụng, dễ dàng quản lí, nắm bắt được nhân viên, cũng như thông tin một cách chuyên nghiệp và hiệu quả. 1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận
Bảng 1.1 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận
Bộ phận Chức năng Nhiệm vụ
Giám đốc nắm toàn quyền quyết định và chịu trách nhiệm toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn, là người quy định cuối cùng và là người chịu trách nhiệm cao nhất về hiệu quả kinh doanh.
Giám đốc được sự giúp đỡ của các phòng ban chức năng để ra quyết định, hướng dẫn và tổ chức thực hiện các quyết định Giám đốc điều hành trực tiếp quản lí một số bộ phận Phó
Dưới sự lãnh đạo và chỉ dẫn của giám đốc để lập kế hoạch xây dựng, quản lý các hoạt động kinh doanh của các bộ phận kinh doanh trong
Chỉ đạo mọi việc như các hoạt động trong khách sạn từ nhỏ đến lớn, báo cáo kết quả tài chính, lập ra quy tắc trong việc quản lý nhân sự, quản lý
Bộ phận Chức năng Nhiệm vụ khách sạn Là người thay thế, chịu trách nhiệm khi giám đốc vắng mặt. tỷ lệ phòng bán ra và phòng còn trống, khu vực thực phẩm.
Bộ phận lễ tân được ví như là bộ mặt của khách sạn trong việc giao tiếp và quan hệ với khách hàng Là chiếc cầu nối giữa khách sạn với khách hàng , các đơn vị đối tác và là sợi dây kết nối các bộ phận còn lại trong khách sạn giúp cho sự vận hành của khách sạn được tiến hành trơn tru và hiệu quả. Đón tiếp, nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng và chuyển thông tin của khách hàng đến các bộ phận liên quan; hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký phòng và trả phòng cho khách, thu phí nếu khách hàng sử dụng các sản phẩm khác trong khách sạn; lưu trữ thông tin của khách lên hệ thống, báo cáo với quản lý tình hình hoạt động; liên kết, hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ.
Bộ phận buồng phòng là một bộ phận chịu trách nhiệm đảm bảo vệ sinh sạch sẽ các căn phòng của khách sạn theo đúng tiêu chuẩn.
Cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn
Chuẩn bị buồng, đảm bảo luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách; vệ sinh buồng phòng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng; kiểm tra tình trạng phòng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi làm vệ sinh; nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách, báo cho bộ phận lễ tân các vấn đề có liên quan
Bộ phận ẩm thực Đây là bộ phận đảm nhiệm các vấn đề liên quan đến ăn uống tại khách sạn, tạo trải nghiệm tốt cho khách
Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống ( chế biến, lưu thông, tổ chức
Bộ phận Chức năng Nhiệm vụ hàng khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Bộ phận này cũng chia làm nhiều bộ phận và chức vụ như: bộ phận bếp, bộ phận quầy bar, bộ phận phục vụ. phục vụ,… Thanh toán các chi phí trong quá trình sử dụng dịch vụ ăn uống Tổ chức và cung cấp các dịch vụ bổ sung như tổ chức tiệc, buffet
Gia tăng giá trị cho khách sạn, tạo thêm sự lựa chọn cho khách hàng của khách sạn.
Có trách nhiệm cung cấp các liệu pháp thư gian chuyên nghiệp để phục vụ khách hàng
Bộ phận an ninh Đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách hàng, chịu trách nhiệm về an ninh trong và ngoài khách sạn.
Hỗ trợ các bộ phận khác khi xảy ra sự cố.
Tuần tra, canh gác theo ca, luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố; trông giữ xe cho khách và cho nhân viên các bộ phận khác trong khách sạn; hỗ trợ bộ phận lễ tân trong việc hướng dẫn, chuyển hành lý của khách vào và ra khỏi khách sạn; hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ.
Có trách nhiệm tham mưu cho Ban
Giám đốc điều hành về chỉ tiêu kế hoạch, chính sách giá cho từng thời điểm Có kế hoạch xúc tiến, tiếp thị quảng bá, sản phẩm dịch vụ.
- Lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng thông qua các kênh quảng cáo phù hợp.- Tiếp thị sản phẩm đến đúng đối tượng mục tiêu, làm nổi bật lợi thế cạnh tranh.- Nghiên cứu thị trường để nắm bắt nhu cầu khách hàng, nghiên cứu đối thủ để học hỏi điểm mạnh và hạn chế.- Thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh để đưa ra các quyết định điều chỉnh kịp thời.- Khảo sát khách hàng để thu thập thông tin phản hồi, lắng nghe góp ý để cải thiện chất lượng dịch vụ.
Sửa chữa, bảo dưỡng các trang thiết bị của khách sạn Quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị khách sạn đảm bảo việc vận hành
Sữa chữa máy móc, thiết bị và hệ thống kỹ thuật trong khách sạn Quản lý, giám sát máy móc, thiết bị và hệ thống kỹ thuật trong khách
Bộ phận Chức năng Nhiệm vụ tốt nhất, không gặp bất kỳ sự cố,trục trặc nào trong quá trình hoạt động, sạn
Bộ phận nhân sự Đảm bảo cung ứng đủ nguồn nhân lực cho toàn bộ các bộ phận trong khách sạn thì bộ phận nhân sự có trách nhiệm quản lý, tuyển dụng nhân sự theo chỉ tiêu
Theo dõi đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản lý trực tiếp nhân viên Tìm kiếm nhân sự để bổ sung cho các bộ phận còn trống hoặc còn yếu Sắp xếp, điều phối nhân sự hợp lý cho các sự kiện, tình huống bất thường xảy ra.
Quyết định các chiến lược về tài chính; tìm vốn, nguồn vốn cho khách sạn Theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ
Hệ thống sản phẩm dịch vụ
Khách sạn với tổng 15 tầng và 175 phòng được lắp đặt với các hệ thống tiện nghi hiện đại như wifi, TV màn hình phẳng, hệ thống nóng lạnh, điều hòa, mini bar, khóa từ,bồn tắm, vòi sen,… Khách sạn có 5 loại phòng Deluxe Twin, Deluxe King, Deluxe Triple,Grand Suite, Presidential Suite với các loại giường đơn, giường đôi, giường cỡ lớn cho du khách dễ dàng lựa chọn.
9 Bảng 1.2 Bảng giá phòng của khách sạn Mường Thanh Quảng Trị
Loại buồng Số lượng Diện tích (m2) Giá buồng (VNĐ)
(Nguồn : Bộ phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Quảng Trị)
Giá trên đã bao gồm phí ăn sáng , 10% thuế VAT và 5% phí dịch vụ Giá cố định xuyên suốt các mùa trong năm.
• Buồng Deluxe King , Deluxe Twin
Tối đa: 2 người lớn, 1 trẻ em
Với thiết kế sang trọng và tinh tế, phòng Deluxe Twin tại khách sạn chúng tôi chắc chắn sẽ mang đến cho bạn một kỳ nghỉ hoàn hảo Tận hưởng tầm nhìn thành phố lung linh ánh đèn tuyệt đẹp ngay từ phòng của bạn Phòng được trang bị tiện nghi hiện đại bao gồm 1 giường cỡ lớn hoặc 2 giường đơn, vòi sen tiện lợi, TV màn hình phẳng để bạn thư giãn, minibar cùng các thiết bị pha chế đồ uống để bạn có thể thưởng thức những thức uống yêu thích, và cả két an toàn để đảm bảo sự an toàn cho các vật dụng có giá trị của bạn.
Hình 1.3 Deluxe King , Deluxe Twin
Tối đa: 3 người lớn, 1 trẻ em
Buồng Deluxe Triple có 1 giường lớn hoặc 3 giường đơn được trang bị những tiện nghi chu đáo như áo choàng tắm và dép đi trong nhà, bên cạnh wifi miễn phí và TV LCD
10 với các kênh truyền hình cáp,vòi sen, mini bar, thiết bị pha chế đồ uống và két an toàn,… Khách có thể tận hưởng nhiều tiện nghi, dịch vụ như dịch vụ phòng 24h.
Tối đa: 2 người lớn, 1 trẻ em
Phòng Grand Suite rộng rãi với tiện nghi đầy đủ, bao gồm TV màn hình phẳng, truyền hình cáp, máy lạnh, bếp, ghế sofa, minibar và phòng tắm riêng Phòng tắm được trang bị bồn tắm, đồ vệ sinh cá nhân và áo choàng tắm mềm mại Điểm nổi bật của Grand Suite là phòng khách riêng biệt với khu vực tiếp khách có ghế sofa, tạo không gian thoải mái và riêng tư cho du khách.
Tối đa: 3 người lớn, 1 trẻ em
Buồng Presidential Suite được thiết kế với diện tích 300m2 đầy đủ tiện nghi đẳng cấp quốc tế bao gồm: phòng tiếp khách, phòng tập gym, phòng xem phim, phòng xông hơi, phòng ngủ, Phòng tiếp khách được trang bị bộ bàn ghế sofa, phòng bếp được thiết kế đầy đủ dụng cụ đi cùng là một bộ bàn ăn dành cho 6 đến 8 người, phòng ngủ riêng biệt
Hình 1.6 Presidential Suite Nhận xét: Hiện nay nhu cầu thiết yếu của khách đi du lịch và khách đi công tác chính là nhu cầu lưu trú nên vì vậy khách sạn rất chú tâm đến các trang thiết bị có trong phòng Tất cả các phòng đều được trang bị nột thất với thiết kế riêng biệt có wifi miễn phí và khách có thể giải trí với TV LCD cùng các kênh truyền hình cáp và tận dụng nhiều tiện nghi khác của phòng, dịch vụ minibar và vòi sen phun mưa Ngoài những các thiết bị trên thì mỗi phòng còn có những tiện nghi như: Máy điều hòa nhiệt độ và dịch vụ dọn phòng hàng ngày Hệ thống phòng tiêu chuẩn được thiết kế rộng rãi, tiện nghi và thanh lịch. Nhìn chung với giá của khách sạn Mường Thanh Quảng Trị cao hơn với các khách sạn 4 sao khác Nhưng khách sạn Mường Thanh Quảng Trị vẫn thu được lượng khách nhất định và sự tin tưởng của khách hàng Chính vì lợi thế về vị trí nằm ngay trung tâm thành phố, khung cảnh hài hòa với thiên nhiên và đô •i ngũ nhân viên nhiê •t tình và tâ •n tụy với khách hàng là những yếu tố tạo nên mô •t Mường Thanh Quảng Trị đầy sự thu hút và khác
12 biê •t Luôn được đánh giá cao về chất lượng dịch vụ hoàn hảo trên các công cụ tìm kiếm như booking.com, agoda.com,…Mường Thanh Quảng Trị vẫn luôn được chọn là điểm đến ưa thích và đầy tin tưởng của du khách.
Các dịch vụ ăn uống của khách sạn Mường Thanh Quảng Trị bao gồm….
• Trà Lộc Bar Được thiết kế sang trọng ngay tại khu vực tiền sảnh của khách sạn, Trà Lộc Bar đón chào quý khách trong không gian thoáng đãng và sang trọng Đây cũng chính là địa điểm quý khách có thể nghỉ ngơi, thư giãn, ngắm nhìn đường phố và thưởng thức những thức uống tuyệt hảo ngay chính trong không gian khách sạn.
: 100 khách Sức chứa tối đa
Sự kết hợp tinh tế giữa không gian ấm cúng và cách bài trí hiện đại cùng những món ăn mang phong cách Á-Âu chính là điểm nhấn của nhà hàng Cửa Tùng. tầng 1
13 Sức chứa tối đa: 450 khách
Hình 1.8 Nhà hàng Cửa Tùng
• Hội trường Thiên An, Trường An & Phước An
Với hệ thống hội trường lớn, thiết kế sang trọng nhằm phục vụ các sự kiện hội họp, gặp mặt, tiệc cưới Cung cấp những dịch vụ tốt nhất để những sự kiện lớn của khách hàng trở nên thành công và đặc biệt nhất.
: 200-1000 khách Sức chứa tối đa
Hình 1.9 Hội trường Thiên An
Hệ thống phòng ăn VIP sẽ mang đến những trải nghiệm dịch vụ riêng biệt và yên tĩnh, phù hợp cho những buổi gặp gỡ đối tác, ngày kỷ niệm của cá nhân hoặc công ty.
: 10 – 50 khách Sức chứa tối đa
Với vị trí đắc địa trên tầng cao nhất của khách sạn, không gian thơ mộng sẽ mang đến cho du khách trải nghiệm ngắm trọn vẻ đẹp thành phố Đông Hà từ trên cao Tầm nhìn toàn cảnh bao quát từ tầng 15 sẽ tạo nên những khoảnh khắc đáng nhớ, giúp du khách cảm nhận được nét quyến rũ độc đáo của thành phố.
Sức chứa tối đa: 300 khách
Hình 1.11 Caroll Bar1.3.2 Dịch vụ bổ sung
15 Ngoài dịch vụ lưu trú và ăn uống, khách sạn còn cung cấp các dịch vụ bổ sung như sau:
Với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, yêu nghề những liệu pháp phục hồi từ thiên nhiên, giúp khách hàng giải tỏa căng thẳng, áp lực hay những lo lắng về vóc dáng, nhan sắc.
Bảng 1.4 Bảng giá dịch vụ Spa
Tên mặt hàng Đơn vị tính Giá bán (VNĐ)
Vé xông hơi ( Không bao gồm massage ) Vé 100,000
Vé xông hơi - massage 60 phút Vé 270,000
Vé xông hơi – massage Vé 350,000
Hình 1.12 Huyền Trân Spa & Massage
Dòng nước mát lạnh, đạt chuẩn về quy trình cung cấp nước của bể bơi sẽ giúp khách hàng có khoảng thời gian thư thái và an yên nhất.
Bảng 1.5 Bảng giá vé tắm bể bơi
Tên mặt hàng Đơn vị tính Giá bán (VNĐ)
Vé bơi 1 lượt (trẻ em) Vé 40,000
Vé bơi 1 lượt (người lớn) Vé 60,000
Vé bơi tháng (trẻ em) Vé 600,000
Vé bơi tháng (người lớn) Vé 900,000
(Nguồn: facebook Mường Thanh Grand Quang Tri Hotel, 11/6/2020)
Hình 1.13 Bể bơi của khách sạn
Với các trang thiết bị máy móc hiện đại, đồng hành cùng khách hàng để có một sức khỏe tốt cùng tinh thần sảng khoái, tràn đầy năng lượng.
Bảng 1.6 Bảng giá vé tập Gym
Tên mặt hàng Đơn vị tính Giá bán (VNĐ)
Vé tập gym 1 lượt Vé 60,000
Vé tập gym tháng Vé 600,000
• Karaoke Âm thanh, ánh sáng hiện đại, trang trí bắt mắt, hấp dẫn với 10 phòng, đây là lựa chọn thích hợp để cùng gia đình, đồng nghiệp, bạn bè tận hưởng những phút giây vui vẻ, thư giãn bên nhau.
Bảng 1.7 Bảng giá dịch vụ thuê phòng Karaoke
Tên mặt hàng Đơn vị tính Giá bán (VNĐ)
Phòng karaoke nhỏ - trước 17h Giờ 180,000
Phòng karaoke nhỏ - sau 17h Giờ 210,000
Phòng karaoke lớn - trước 17h Giờ 230,000
Phòng karaoke lớn - sau 17h Giờ 280,000
( Nguồn: facebook Mường Thanh Grand Quang Tri Hotel, 12/09/2020)
Đội ngũ lao động
Chúng ta hiểu được rằng tất cả các nhân viên từ quản lý đến những nhân viên cung cấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng tất cả những gì họ làm và những gì họ nói đều ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Họ đóng vài trò như người bán hàng. Với đặc thù sản phẩm là dịch vụ mà dịch vụ khách sạn do yếu tố con người tạo ra là chính. Một khách sạn có hệ thống cơ sở vật chất hiện đại tiện nghi đến mấy nhưng đội ngũ lao động lại tỏ ra yếu kém không có trình độ thì cũng không đảm bảo được chất lượng phục vụ Chính vì vậy khách sạn Mường Thanh Quảng Trị luôn chú trọng đến nguồn lao động.
20 Bảng 1.9 Bảng số liệu đội ngũ lao động
Trình độ chuyên môn Trình độ ngoại ngữ Thạc sĩ Đại học
(Nguồn: Bộ phận nhân sự)
Nhìn vào bảng số liệu trên ta thấy được số lượng nhân viên tại Mường Thanh Quảng Trị là tương đối , đảm bảo phân chia số lượng nhân viên đủ cho từng bộ phận đó khi sắp xếp hay phân công công việc cho nhân viên cũng dễ dàng hơn rất nhiều
- Thành viên Ban giám đốc, Kế toán và Nhân sự 100% đến từ Đại học và trên ĐạiHọc, vì đây là những bộ phận chủ chốt để điều hành toàn bộ khách sạn nên sẽ cần chuyên môn và nghiệp vụ cao Mặc dù họ không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nhưng họ là người hướng dẫn nhân viên thực hiện các bước để làm hài lòng khách hàng, quản lý, quan
21 sát, nhìn nhâ •n đưa ra những chủ trương hay chính sách nhằm thúc đẩy sự phát triển của khách sạn, mang lại những điều tốt nhất cho khách hàng cũng như nhân viên.
- Về đội ngũ nhân viên khách sạn có sự ổn định ở từng bộ phận Lao động ở các bộ phận phục vụ trực tiếp như Lễ Tân, Buồng Phòng, Ẩm Thực & Bếp chiếm số lượng cao hơn các bộ phận khác
- Xét về trình độ học vấn, lao động của khách sạn Mường Thanh Quảng Trị phần lớn ở trình độ đại học và cao đẳng Điều này cũng có nghĩa trình độ nghiệp vụ của nhân viên trong khách sạn được nâng cao, giúp cho việc phục vụ khách hàng được tốt hơn Lao động phổ thông chiếm rất ít và chỉ làm ở những bộ phận có công việc đơn giản không đòi hỏi chuyên môn hay nghiệp vụ cao.
- Về trình độ ngoại ngữ của đội ngũ nhân viên khách sạn nhìn chung các nhân viên có trình độ ngoại ngữ được tập trung sắp xếp vào vị trí như lễ tân, sale Ở khách sạn Mường Thanh Quảng Trị khách chủ yếu là người trong nước, lượng du khách nội địa chiếm ưu thế hơn các nước khác rất nhiều, nên việc giao tiếp với khách quốc tế vẫn đang còn hạn chế Những nhân viên thành thạo tiếng Anh chủ yếu là bộ phận lễ tân, còn những bộ phận còn lại còn gặp khá nhiều khó khăn trong việc giao tiếp với khách Điều này sẽ làm cho việc phục vụ dịch vụ cho khách bị chậm trễ.
BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH QUẢNG TRỊ
Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Quảng Trị
Quầy lễ tân đóng vai trò trung tâm của khách sạn, là nơi tiếp nhận và xử lý mọi thông tin cũng như phản hồi từ khách hàng Khách hàng thường tìm đến quầy lễ tân khi đến và khi rời khỏi khách sạn, đây cũng là nơi thực hiện mọi thủ tục trong thời gian lưu trú Do đó, nhân viên lễ tân phải tạo ấn tượng tốt với du khách, thu hút khách hàng tiềm năng và khiến họ muốn quay trở lại, qua đó mang lại lợi nhuận và hình ảnh tốt cho khách sạn.
Bộ phận Lễ tân là bộ phận đại diện cho khách sạn, là người bán hàng, cung cấp mọi thông tin của khách sạn cho khách Là nơi tiếp nhận, giải quyết mọi kêu ca phàn nàn của khách và là bộ phận nắm rõ mọi thị hiếu sở thích của khách hàng Bộ phận Lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc vạch ra các chiến lược để hoàn thiện sản phẩm và thị trường.
Cung cấp mọi thông tin, hỗ trợ tư vấn, giới thiệu các dịch vụ của khách sạn đến khách hàng
Tiếp nhận, giải quyết kịp thời những phàn nàn, yêu cầu của du khách, mang đến cho họ sự hài lòng cao nhất.
Thực hiện check – in, check – out , thanh toán cho khách
Phối hợp với các bộ phận khác để đảm bảo phục vụ, đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng trong quá trình lưu trú.
Hình 2.1 Bộ phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Quảng Trị
2.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức của bộ phận Đối với khách sạn 4 sao là một khách sạn tương đối lớn nên khối lượng công việc cũng khá nhiều do đó số lượng nhân viên trong mỗi ca làm việc có từ 1-2 nhân viên lễ tân, do đó mỗi nhân viên sẽ đảm bảo mọi công việc trong ca như: tiếp khách, nhận và chuyển các yêu cầu của khách, cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân ở Mường Thanh Quảng Trị khá là đơn giản được miêu tả qua sơ đồ như sau:
: mối quan hệ trực tiếp
(Nguồn: Bộ phận lễ tân)
Hì ơ đồ bộ chức b ễ tân
Chức năng, nhi ủa từng hức dan
Trưởng bộ phận lễ tân : là người chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của lễ tân, sắp xếp và điều phối các ca làm của nhân viên Hỗ trợ nhân viên trong việc chào đón, phục vụ, tiễn khách VIP để đảm bảo khách được phục vụ tốt nhất Phối hợp với các bộ phận liên quan để giải quyết nhanh chóng các yêu cầu và phàn nàn của khách Tham gia vào quá trình tuyển chọn và đào tạo nhân sự để đảm bảo lượng công việc diễn ra suôn sẻ.
24 Nhân viên giám sát : là người giúp trưởng bộ phận chỉ đạo và giám sát toàn bộ hoạt động trong ca của bộ phận lễ tân Lập kế hoạch trong ngày trong tuần để nhân viên thực hiện, sắp xếp lịch làm của nhân viên trong bộ phận lễ tân Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của các nhân viên trong bộ phận lễ tân Thực hiện nhiệm vụ trực lễ tân như nhân viên lễ tân
Nhân viên lễ tân: Thực hiện các công việc như tiếp nhận điện thoại của khách hàng điện đến khách sạn, chào đón khách, giới thiệu, quảng bá hình ảnh của khách sạn tới khách hàng, làm thủ tục nhận phòng (check in), thủ tục trả phòng (check out), giải đáp thắc mắc của khách trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn
Nhân viên hành lý: Nhiệm vụ đầu tiên của nhân viên hành lý đó là mở cửa, chào đón khách và giúp khách hàng vận chuyển hành lý từ cửa vào khách sạn Sau đó, nhân viên hành lý giúp khách hàng vận chuyển hành lý từ sảnh khách sạn lên phòng, hoặc từ phòng ra xe Ngoài ra nhân viên hành lý toàn là nam nên vào ca đêm sẽ thực hiện thêm công việc nhân viên lễ tân.
Nhân viên lái xe: thực hiện các công việc như đưa đón khách ra sân bay, chở khách đến những địa điểm du lịch hoặc công tác nếu khách có yêu cầu.
2.2 Báo cáo quá trình thực tập tại bộ phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Quảng Trị
Qua gần 2 tháng thực tập và làm việc tại khách sạn Mường Thanh Quảng Trị dưới sự giúp đỡ của nhân viên bộ phận lễ tân nói riêng và nhân viên khách sạn nói chung, tôi đã và đang học hỏi về công việc và cách vận hành tại đây Khi thực tập ở bộ phận lễ tân tôi được phân công đi làm theo giờ hành chính trong 6 tuần Đồng phục yêu cầu: Sơ mi trắng, chân váy đen, giày bệt bít mũi đen, đeo bảng tên, tóc búi gọn gàng.
25 Bảng 2.1 Báo cáo quá trình thực tập
Tuần Công việc được giao
Kiến thức Kỹ năng Ngoại
Ngữ Đạo đức làm việc
1 -Làm quen với tất cả nhân viên trong bộ phận và tham quan các loại phòng trong khách sạn.
- Làm quen sơ lược về các công việc của lễ tân, nghe hướng dẫn về các giấy tờ liên quan đến bộ phận
- Học hỏi về công việc mà 1 lễ tân phải làm khi vào ca và kết thúc ca.
-Biết được thông tin của các loại phòng trong khách sạn.
Học được cách giao tiếp và ứng xử với các cấp trên cũng như đồng nghiệp
-Luôn thân thiện, vui vẻ với khách hàng và cả những nhân viên trong khách sạn.
- Tập trung làm việc và hoàn thành tất cả công việc được giao.
2 -Làm quen với quá trình làm thủ tục khách đến check in và check out.
-Được học các mức giá phòng theo từng loại phòng, và cách giới thiệu phòng cho khách walking.
-Biết được các dịch vụ bổ sung của khách sạn.
- Biết được cách upsale phòng với giá hợp lý cho khách.
- Học được các dịch vụ bổ sung và biết dịch vụ nào là khách có nhu cầu sử dụng nhiều nhất.
- Biết được cách giao tiếp với khách
- Giới thiệu cho khách biết và hiểu thêm về các dịch vụ bổ sung
- Chào khách nước ngoài bằng những câu tiếng anh cơ bản.
-Giao tiếp, phục vụ khách hàng với thái độ nhiệt tình, niềm nở, cố gắng giải quyết tất cả những yêu cầu của khách, cố gắng không để khách phàn nàn
3 -Được học và giới thiệu về cách sử
- Sử dụng được sơ lược về phần
- Phải thật tập trung ,nhập số
- Học được cách lấy thông tin của khách mềm smile (biết xem được số lượng khách ở trong một ngày, khách check-in check-out trong một ngày,…) năng của phần mềm Smile vào khi làm việc thêm các cụm từ tiếng anh trong phần mềm liệu chính xác khi sử dụng phần mềm, tránh sai sót và nhầm lẫn
-Tập trung làm việc và hoàn thành tất cả công việc được giao.
4 -Làm thủ tục check in-check out và hướng dẫn khách cách sử dụng thẻ key
- Nhận booking của khách hoặc lễ tân qua điện thoại
- Biết được quy trình check in- check out, cách kích hoạt chìa khóa phòng cho khách
- Học được cách chào đón khách và nhận booking qua điện thoại
- Làm thành thạo quy trình check in-check out cho khách như nhập thông tin lên phần mềm, giữ giấy tờ tùy thân của khách,…
- Học được thêm các câu từ chuyên nghành khi giao thiếp với khách nước ngoài
-Luôn mỉm cười khi gặp khách và trong mọi tình huống khi giao tiếp
-Học được cách nghiêm túc khi làm việc, không làm ảnh hưởng đến công việc của mọi người.
5 -Giải quyết các vấn đề và phàn nàn của khách
-Hỗ trợ và giúp các nhân viên khi đông khách
-Được học về cách giải quyết các vấn đề cho khách một cách hài lòng nhất
- Học được cách tiếp nhận của khách nhanh chóng, không để khách đợi
-Nắm tình hình nhanh chóng và đưa ra cách giải quyết tốt nhất
- Trau dồi cách giao tiếp với khách nước ngoài nhiều hơn
- Biết nhận lỗi và sửa chữa những vấn đề đã làm sai
- Hiểu được khi thực hiện công việc phải tươi cười, vui vẻ nhiệt tình khi giải quyết vấn đề mà khách
6 - In hóa đơn và làm các giấy tờ liên quan của bộ phận để gửi về phòng kế toán của khách sạn
- Cách kiểm tra hàng tồn kho để thông báo lại cho quản lý
- Đưa những giấy tờ cho trưởng bộ phận ký và nhân sự đóng dấu
- Biết cách ghi hóa đơn và xuất hóa đơn cho khách.
- Cách khắc phục những vấn đề sai về hóa đơn
-Nắm tình hình nhanh chóng và đưa ra cách giải quyết tốt nhất
-Sử dụng thuần thục máy quẹt thẻ tín dụng khi khách thanh toán qua ngân hàng
- Trau dồi cách giao tiếp với khách nước ngoài nhiều hơn
-Hiểu được khi thực hiện công việc phải tươi cười, vui vẻ nhiệt tình khi giải quyết vấn đề mà khách gặp phải
-Chăm chỉ, cẩn thận và trung thực và chính xác với tiền của bộ phận, tránh nhầm lẫn
Qua quá trình thực tập tại bộ phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Quảng Trị, tôi đã đúc kết được nhiều bài học quý giá: lắng nghe, quan sát và thấu hiểu nhu cầu khách hàng Lắng nghe những góp ý, phê bình để hoàn thiện bản thân Quan sát cách làm việc của mọi người, quan sát tổng thể để đưa ra phản ứng nhanh nhạy khi khách hàng cần Bình tĩnh, kiên nhẫn chính là tiêu chuẩn hàng đầu trong ngành dịch vụ Để thành công, ngoài kiến thức chuyên môn, còn cần linh hoạt vận dụng kiến thức vào từng hoàn cảnh cụ thể.
Trong giai đoạn thực tập ban đầu, tôi đã chủ động làm quen với đồng nghiệp và tìm hiểu về bộ phận mình công tác Nhờ đó, tôi tích lũy được kiến thức về cách ứng xử, giao tiếp phù hợp với cấp trên, đồng nghiệp và khách hàng, góp phần xây dựng mối quan hệ hài hòa và chuyên nghiệp trong môi trường làm việc.
28 + Đối với khách hàng: luôn giữ thái độ niềm nở, vui vẻ, luôn mỉm cười tạo cảm giác thân thiện Khi phục vụ khách cố gắng nói dễ nghe và giọng nói phải nhẹ nhàng, không nổi cáu trước mặt khách, không khiến khách hàng khó chịu Hầu như khách hàng nào cũng muốn được hỏi thăm và nhớ đến vì vậy hãy hỏi thăm sức khỏe, chào khách buổi sáng, chúc khách ngày mới tốt lành hoặc chúc khách có một chuyến đi vui vẻ Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng trong trường hợp cần thiết và khi khách có nhu cầu.
+ Đối với đồng nghiệp: chào tất cả mọi người khi bắt đầu ca làm việc và không quên chào tạm biệt khi tan ca Không quên cảm ơn khi được đồng nghiệp, anh chị đi trước giúp đỡ.
Thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Quảng Trị
29 2.3.1 Đội ngũ nhân viên lao động Đội ngũ nhân viên lao động tại bộ phận lễ tân là một trong những nhân tố hàng đầu gây ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ của khách sạn vì họ chính là người quảng bá, cung cấp các thông tin liên quan tới khách sạn đến với khách hàng Chất lượng phục vụ của một nhà hàng, khách sạn phụ thuộc rất lớn vào hoạt động của quầy lễ tân Nếu khách sạn có được một đội ngũ lễ tân chuyên nghiệp, nhanh nhẹn, khéo léo và đầy nhiệt huyết sẽ giúp khách hàng có thiện cảm,ấn tượng tốt với khách sạn và ngược lại Góp sức vào công việc đổi mới và hoàn thiện dịch vụ trong khách sạn và nang cáo hiệu quả kinh doanh. Đội ngũ lao động của bộ phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Quảng Trị có cơ cấu như sau:
30 Bảng 2.2 Đội ngũ nhân viên bộ phận lễ tân
Giới tính Trình độ chuyên môn
Trình độ ngoại ngữ Độ tuổi
(Nguồn: Bộ phận nhân sự)
Trong bất cứ hoạt động kinh doanh nào của doanh nghiệp thì nguồn lao động đóng vai trò quan trọng không thể thiếu Lao động ở bộ phận nào cũng đóng một vai trò quan trọng nhất định Nhưng có thể khẳng định rằng, nguồn lao động ở bộ phận lễ tân bao giờ cũng được tuyển chọn kỹ lưỡng nhất, không chỉ ở trình độ chuyên môn mà còn về cả hình thức, độ tuổi Bởi trong khách sạn, bộ phận lẽ tân được coi là bộ mặt, là nơi tiếp xúc đầu tiên và cuối cùng với khách Qua bảng thống kê về đội ngũ nhân viên tại bộ phận lễ tân tôi có nhận xét như sau:
Về trình độ chuyên môn: nhìn chung đội ngũ lao động ở bộ phận lễ tân đều đã qua đào tạo Số lao động có trình độ đại học chiếm một nửa, nửa còn lại là cao đẳng Đa số là tốt nghiệp các chuyên ngành khác, chỉ có một số ít được đào tạo đúng chuyên ngành Vì vậy xét về chuyên môn của đội ngũ lao động là chưa cao Nhưng nhìn chung các nhân viên đều đã tham gia lớp đào tạo theo tiêu chuẩn của khách sạn.
Về số lượng: Với tiêu chuẩn khách sạn 4 sao, đối với nhân viên lễ tân thì số lượng đó là hơi ít so với yêu cầu của khách sạn Vì vậy vào những lúc cao điểm hoặc có nhân viên nghỉ phép thì sẽ dẫn đến lượng công việc quá tải không thể giải quyết hết trong 1 ca, các công việc còn lại sẽ dồn vào ca sau, khiến nhân viên trong nội bộ không đáp ứng đủ nhu cầu gây ra chậm trễ trong quá trình phục vụ khách.
Về cơ cấu giới tính: tại bộ phận lễ tân không có sự chênh lệch giữa số nhân viên nữ và nhân viên nam, vì đa số các nhân viên nữ sẽ làm ca sáng còn ca đêm sẽ để nam làm, nhân viên nam sức khỏe sẽ ổn định hơn khi trực vào ban đêm và dễ giải quyết các vấn đề khó khăn xảy ra, còn lại những nhân viên nữ sẽ được xếp làm ca sáng và chiều vì trong việc tiếp xúc, trao đổi với khách họ sẽ khéo léo hơn nhân viên nam Vì ca đêm chỉ cần 1 người phụ trách nên ở khách sạn Mường Thanh Quảng Trị đào tạo 2 nhân viên hành lý kĩ năng , kiến thức về nhân viên lễ tân để trực vào ca đêm thay cho nhân viên nữ
Về độ tuổi: chủ yếu độ tuổi giao động từ 24-30 tuổi, đa số trong bộ phận này đều là những người trẻ tuổi bởi vì họ linh hoạt, nhanh nhẹn và năng động trong công việc, họ nhanh chóng học hỏi những cái mới và áp dụng vào công việc làm cho khách sạn ngày càng tốt hơn
Về trình độ ngoại ngữ: là bộ mặt của khách sạn và đa số khách đến khách sạn lưu trú là khách trong nước cho nên trình độ ngoại ngữ của nhân viên ở đây hiện tại chưa được tốt, Đa số nhân viên biết tiếng Anh nhưng khi các du khách từ nước ngoài đến như Anh, Pháp, Mỹ, có vài lúc họ phải dùng ngôn ngữ cơ thể để nói chuyện với khách, chưa thực sự hiểu khách Vì vậy khách sạn Mường Thanh Quảng Trị nên đào tạo thêm cho nhân viên về kỹ năng giao tiếp bằng tiếng anh với khách hàng Điều này sẽ giúp khách sạn được nhìn nhận một cách chuyên nghiệp hơn, đảm bảo đáp ứng được trọn vẹn yêu cầu của khách nước ngoài.
2.3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân của khách sạn Mường Thanh Quảng Trị được thể hiện qua bảng sau:
Bảng 2.3: Danh sách các trang thiết bị và vật dụng tại bộ phận lễ tân
STT Tên trang thiết bị và vật dụng
Số lượng Tình trạng sử dụng
Tốt Thay thế, sửa chữa
8 Giá đựng hồ sơ đặt phòng 1 1
9 Giá đựng thông tin của khách 2 2
11 Giá đựng các loại sổ sách, biểu mẫu
12 Khay đựng hóa đơn, chứng từ 1 1
13 Giá đựng các loại tờ rời, bút viết, bì thư, gim, kẹp,…
16 Bìa lót để khách ký tên 2 2
17 Máy thanh toán thẻ tín dụng 2 2
(Nguồn: Bộ phận lễ tân)
Nhìn chung, các trang thiết bị và vật dụng tại khách sạn Mường Thanh Quảng Trị đa phần là sử dụng tốt nhưng hầu như các vật dụng đều có số lượng ít dẫn đến tình trạng khi có sự cố bất ngờ sẽ không có vật dụng thay thế kịp thời Điều này dẫn đến không duy trì được các hoạt động trong mọi tình huống có thê xảy ra Tại sảnh chờ của khách sạn được trang bị 3 bộ bàn ghế sofa, đảm bảo được số lượng khi khách đợi đến lượt giải quyết vấn đề không phải đứng chờ một thời gian lâu Vì vậy khách sẽ cảm thấy thoải mái, dễ
Việc chờ đợi trên hệ thống máy tính cấu hình chậm chạp cản trở hiệu suất làm việc Hệ thống không đáp ứng đủ yêu cầu của các phần mềm nặng và hoạt động liên tục 24/7, dẫn đến tình trạng máy đứng hoặc tắt nguồn bất ngờ Thêm vào đó, hệ thống bộ đàm kém chất lượng truyền tải, gây cản trở giao tiếp giữa các bộ phận với những tạp âm hoặc trục trặc kết nối.
Khách sạn nên tân trang các vật dụng đã hỏng hoặc quá cũ nhằm phục vụ cho công việc của bộ phận lễ tân được nhanh chóng và hoàn thiện hơn Việc bảo trì, bảo dưỡng các trang thiết bị, vật dụng cần chú trọng hơn và bộ phận kỹ thuật nên đưa ra các lịch trình thường xuyên kiểm tra chất lượng các trang thiết bị nhằm đảm bảo nó hoạt động tốt và hạn chế được tình trạng hư hỏng để trong quá trình làm việc không bị ảnh hưởng.
Trong kinh doanh khách sạn thì việc đặt ra một quy trình phục vụ hợp lý sẽ mang lại hiệu quả làm việc tốt hơn Và việc thực hiện một cách đầy đủ, chính xác các bước trong một quy trình phục vụ là hết sức quan trọng nhằm đảm bảo phục vụ khách nhanh và kịp thời Bộ phận lễ tân tại khách sạn Mường Thanh Quảng Trị đã xây dựng được 4 quy trình phục vụ bao gồm :
- Nhận đăng ký đặt phòng
- Đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách
- Phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn
- Làm thủ tục thanh toán và tiễn khách
• Quy trình 1: Nhận đăng kí đặt phòng
Tại khách sạn Mường Thanh Quảng Trị có 2 nguồn khách: khách trực tiếp và khách gián tiếp
- Khách trực tiếp: khách đặt phòng trực tiếp với khách sạn ,đối với khách này có thể sử dụng các cách thức như sau: trực tiếp đến khách sạn, gọi điện thoại, gửi thư tín hoặc email, đặt qua trang web của khách sạn Số lượng khách này tại khách sạn là chủ yếu
- Khách gián tiếp: chủ yếu khách sẽ đặt qua trung gian như các công ty lữ hành, các app trên điện thoại booking, traveloka,agoda,…Ở Mường Thanh Quảng Trị thì lượng khách này là không nhiều
Quá trình nhận đặt buồng của khách sạn tương đối chu đáo, tất cả nhân viên chủ động đưa ra các thông tin rõ ràng để đáp ứng mọi thắc mắc, nhu cầu của khách hàng làm cho khách cảm thấy thoải mái dễ chịu khi đến Mường Thanh Quảng Trị
(Nguồn: Bộ phận lễ tân)
Hình 2.3 Sơ đồ quy trình nhận đăng ký đặt phòng
Quá trình nhận đăng ký đặt phòng của khách sạn tương đối cẩn thận và đầy đủ các bước theo tiêu chuẩn của một khách sạn 4 sao Quy trình rõ ràng rành mạch, cho ta thấy được sự chuyên nghiệp của khách sạn Khi khách đến đặt phòng trực tiếp nhân viên rất linh hoạt đưa ra các mức giá, loại phòng phù hợp với yêu cầu của khách Khi bán phòng qua điện thoại, nhân viên lễ tân luôn có thái độ gần gũi, lịch thiệp, có chuyên môn giao tiếp tốt,
Bước 1: Nhận yêu cầu đặt phòng Bước 2: Kiểm tra số lượng phòng trống và loại phòng, xác định khả năng đáp ứng
Bước 3: Giới thiệu loại phòng, thỏa thuận và thuyết phục khách đặt phòng
Bước 4: Xác nhận và nhập các thông tin đặt phòng của khách
Bước 5: Khách sạn khẳng định việc đặt phòng qua thư, điện thoại hoặc email
Bước 6: Lưu thông tin đặt phòng
Bước 7: Nhận khẳng định đặt phòng lại từ khách
Bước 8: Tổng hợp tình hình đặt phòng và chuẩn bị hồ sơ, thẻ khóa cho khách
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH QUẢNG TRỊ
Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động
Đào tạo và phát triển là một nhu cầu không thể thiếu đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào Hiện nay, chất lượng về nguồn nhân lực và chất lượng sản phẩm dịch vụ đã trở thành yếu tố đem lại hiệu quả kinh doanh cho các doanh nghiệp Để đảm bảo được chất lượng sản phẩm dịch vụ và hiệu quả công việc thì con người là nhân tố quyết định Do đó, đào tạo đội ngũ lao động là yêu cầu cấp thiết đối với mỗi doanh nghiệp Để tăng cường và nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, khách sạn Mường Thanh Quảng Trị cần phải : 3.1.1 Nâng cao trình độ ngoại ngữ
Vì tiếng Anh là ngôn ngữ phổ biến nhất trên toàn thế giới cho nên ưu tiên nâng cao ngôn ngữ này trước các ngôn ngữ khác.
+ Nội dung: học tiếng Anh giao tiếp dùng cho lĩnh vực nhà hàng-khách sạn. + Người dạy và kinh phí: có thể thuê giảng viên từ các trung tâm ngoại ngữ hoặc gia sư dạy tiếng Anh Kinh phí khoảng 4-5 triệu/ tháng cho một lớp học 10 người. + Thời gian và địa điểm: 2 tiếng/1 buổi, 2 buổi/1 tuần Thời gian học kéo dài khoảng 2 tháng Có thể học tại phòng hội nghị của khách sạn hoặc nơi mà giáo viên yêu cầu.
+ Đối tượng học: ưu tiên những nhân viên có trình độ tiếng Anh hạn chế và cơ bản + Mục đích: nâng cao trình độ tiếng Anh của đội ngũ lao động, đảm bảo 100% nhân viên đều có thể sử dụng tiếng Anh lưu loát giúp cho quá trình phục vụ khách được thuận lợi và hình ảnh của nhà hàng, khách sạn ngày một chuyên nghiệp trong mắt khách hàng 3.1.2 Nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ
- Một số nhân viên chưa có nhiều kinh nghiệm làm việc tại các khách sạn 4-5 sao,các nhân viên có trình độ học vấn không thuộc ngành dịch vụ, thiếu kiến thức nền tảng sẽ được tham gia những buổi training về các kĩ năng mềm và cứng như kỹ năng giao tiếp, kỹ
46 năng xử lý tình huống, kỹ năng nắm được tâm lí khách hàng, để nhân viên của khách sạn luôn biết cách làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng nhất
- Phó bộ phận có thể hỗ trợ chỉ bảo, chia sẻ những kinh nghiệm thực tiễn cho nhân viên ngay trong quá trình phục vụ khách
- Sau khi đã nắm rõ về các kĩ năng phục vụ thì sẽ được chỉ dạy về quy trình làm việc ở lễ tân một cách rõ ràng để có thể nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên. -Nhân viên phải có tính cách thân thiện, có trách nhiệm cao, hiếu khách, luôn chu đáo, tỉ mỉ trong công việc.
- Kiểm tra kiến thức cho nhân viên theo định kỳ 6 tháng 1 lần để giúp nhân viên tránh mắc các sai sót trong quá trình làm việc.
- Bên cạnh đó cũng cần sàng lọc những nhân viên không có tâm huyết với nghề, làm việc không hết sức mình và không coi trọng công việc được giao để thay thế bằng những nhân viên khác muốn cống hiến năng lực của mình cho khách sạn.
- Tổ chức giao lưu với các khách sạn khác để nhân viên có thể học hỏi, trau dồi thêm kiến thức
- Quy định chế độ và thực hiện đánh giá theo tháng của từng nhân viên Ban quản lý khách sạn cần đưa ra những mức khen thưởng nhiều hơn để nhân viên có thêm động lực hoàn thành tốt công việc như tăng tiền lương, tiền thưởng, nghỉ phép,…
3.1.3 Nâng cao tiêu chuẩn trong công tác tuyển dụng
Công tác tuyển dụng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng trong việc duy trì và phát tiển kinh doanh của một khách sạn Cần tuyển dụng theo đúng trình tự và yêu cầu công việc để đảm bảo được chất lượng nguồn lao động và đảm bảo chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng.
Với những hạn chế đã nêu trên, cần nâng cao tiêu chuẩn trong công tác tuyển dụng.Tập trung tuyển dụng các lao động có tiềm năng, những lao động có trình độ cao và độ tuổi tươi trẻ để tạo thêm sức sống cho khách sạn, giúp cho bộ mặt của khách sạn tươi sáng hơn
47 Xác định tiêu chuẩn tuyển dụng
+ Nam hoặc nữ có độ tuổi không quá 30 tuổi, ngoại hình dễ nhìn, không có dị tật, nét mặt sáng sủa, vui tươi.
+ Chiều cao tối thiểu: nam từ 1,65m; nữ từ 1,55m trở lên
+ Có tác phong làm việc nhanh nhẹn, cách ứng xử khôn khéo, bình tĩnh và nhẫn nại. + Có kỹ năng giao tiếp tốt với khách hàng và nhân viên trong khách sạn. + Được đào tạo kiến thức chuyên môn về chuyên ngành du lịch hoặc những ngành liên quan.
+Với số lượng biết ngôn ngữ 2 không nhiều như hiện tại, nên ưu tiên cho những ứng cử viên có thể giao tiếp lưu loát tiếng Hàn, Nhật, Trung
Bên cạnh đó, đạo đức tư cách nhân viên cũng là một yếu tố quan trọng quyết định tới việc tuyển dụng:
Nhân viên phải có tính cách thân thiện, cởi mở, có trách nhiệm cao, hiếu khách.
Luôn siêng năng, chu đáo, tỉ mỉ trong từng công việc, đảm bảo tính chính xác mang lại hiệu quả cao
Tuân thủ nội quy lao động của khách sạn
Có tính đồng đội cao trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các nhân viên khác trong bộ phận.
Thật thà, trung thực và chân thành nhưng không bộc trực
Năng động, nhanh nhẹn, tỏ ra tháo vát và linh hoạt trong công việc xử lý và giải quyết các tình huống.
Tiến hành đào tạo cho nhân viên mới
Sau khi được tuyển dụng, các nhân viên mới cần được cho thử việc một thời gian khoảng 3 tháng mới được làm việc chính thức nhằm tạo điều kiện cho nhân viên đó cơ hội học hỏi và làm quen với công việc thực tế của khách sạn để tránh những sai sót có thể xảy
48 ra Ngoài ra để có thể xem xét năng lực làm việc như thế nào để có biện pháp thay thế người khác hoặc đào tạo thêm Nhân viên mới vẫn tiến hành đào tạo cùng với các nhân viên cũ theo các giải pháp đào tạo đưa ra.
Có thể tuyển chọn từ các trường đại học, trường dạy nghề Đặc biệt với các vị trí quản lý, tổ trưởng, giám sát nên tuyển những nhân viên có trình độ học vấn cao, có chuyên môn sâu và đã có kinh nghiệm nhiều năm trong lĩnh vực nhà hàng - khách sạn.
3.1.4 Cải thiện công tác duy trì, củng cố nguồn lao động
- Với số lượng nhân viên giảm dần qua các năm, cần củng cố và duy trì nguồn lao động Để duy trì và củng cố nguồn lao động, cần thực hiện các biện pháp nhằm động viên, khuyến khích, đãi ngộ nhân viên thông qua các hình thức như tăng tiền lương, khen thưởng, phụ cấp, phúc lợi tạo nên sự gắn bó với công việc của họ.
- Tiền lương: trả lương cho người lao động theo quy định của nhà nước, khắc phục tình trạng trả lương muộn cho nhân viên.
- Khen thưởng: khen thưởng và tuyên dương những nhân viên và tập thể có thành tích lao động cũng như ý thức tốt trong công việc.
Nâng cấp hệ thống cơ sở vật chất, kỹ thuật
Các thiết bị cơ sở vật chất trong quá trình sử dụng không thể tránh khỏi những hư hỏng, xuống cấp Đặc biệt là hệ thống máy tính, máy in, hệ thống phần mềm quản lý, nó hầu như gặp trục trặc hàng ngày làm cho các công việc của nhân viên bị gián đoạn và dẫn đến việc phục vụ khách không diễn ra nhanh chóng và làm trì trệ các báo cáo giấy tờ của bộ phận Vậy để nâng cao chất lượng phục vụ, bộ phận lễ tân cần phải không ngừng hoàn thiện và đổi mới cơ sở vật chất kĩ thuật, thông qua một số vấn đề sau:
• Tăng cường công tác kiểm tra toàn bộ hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật:
- Lập ra một kế hoạch sửa chữa và liên hệ với bộ phận kỹ thuật để sửa chữa toàn bộ các trang thiết bị hư hỏng.
- Lập một danh sách các trang thiết bị còn thiếu dựa trên bảng kiểm kê và trình báo với bộ phận kế toán và ban giám đốc xin phép được bổ sung các trang thiết bị còn thiếu.
- Tăng cường kiểm tra, bảo trì các thiết bị điện trong khu vực lễ tân ít nhất 1 lần 1 tuần để đảm bảo nó vẫn luôn tình trạng hoạt động tốt
- Lập bảng kiểm tra định kỳ để theo dõi tình trạng hoạt động của đồ vật.
- Tăng cường kiểm tra, bảo trì các thiết bị điện trong khu vực lễ tân ít nhất 1 lần 1 tuần để đảm bảo nó vẫn luôn tình trạng hoạt động tốt
• Bổ sung vật dụng, trang thiết bị:
– Phải đầu tư các trang thiết bị như cây cảnh, các vật dụng trang trí trong tiền sảnh, nhằm tạo thêm điểm nhấn
- Có thể trang trí một số hình ảnh, tranh ảnh về con người và các di tích lịch sử tỉnh Quảng Trị nhằm quảng bá ngành du lịch của địa phương,
- Hướng dẫn nhân viên sử dụng các trang thiết bị mới được bổ sung.
- Khi có sự thiếu hụt, nhân viên phải báo ngay với trưởng bộ phận để kịp thời bổ sung những vật dụng cần thiết.
• Thay thế, bảo trì, bảo dưỡng và vệ sinh:
- Thường xuyên kiểm tra và nhắc nhở khách trong việc bảo quản và giữ gìn cơ sở vật chất của khách sạn tại tiền sảnh
- Thường xuyên vệ sinh và lau chùi các trang thiết bị, đồ dùng, dụng cụ khu vực tiền sảnh
- Thường xuyên chăm sóc cây cảnh trong khung viên tiền sảnh.
- Không gian tiền sảnh được bao bọc bằng kính nên phải thường xuyên vệ sinh và
50 lau chùi tránh tình trạng bám bụi, vết dơ trên kính gây mất thiện cảm với khách hàng.
- Vật dụng của khu vực tiền sảnh sau khi sử dụng phải vệ sinh sạch sẽ và cất lại vị trí cũ
- Cần kiểm tra và bảo dưỡng thường xuyên các thiết bị điều hòa tại khu vực tiền sảnh, tuyệt dối đảm bảo các thiết bị này sẽ không để nhỏ giọt nước xuống sàn nhà gây trơn trượt mất an toàn và mỹ quan.
- Bộ phận lễ tân cần phải đầu tư cơ sở vật chất, như tu sửa các trang thiết bị hiện đại, nếu hư hỏng quá nặng cần phải thay mới, cần đầu tư các trang thiết bị hiện đại nhằm nâng cao chất lượng phục vụ
- Sàn nhà của khu vực tiền sảnh thường xuyên trong tình trạng có nhiều bụi bẩn vì lượng khách ra vào liên tục nên nhân viên lễ tân cần phải thường xuyên kiểm tra sau đó báo cho nhân viên vệ sinh công cộng xử lí.
- Trong các khóa huấn luyện nhân viên mới và nhân viên cũ, ban quản lý cần nâng cao ý thức của nhân viên trong việc sử dụng và bảo quản tài sản chung của khu vực tiền sảnh.
- Nâng cao ý thức về trách nhiệm bằng cách kêu gọi tinh thần hợp tác từ nhân viên thông qua các cuộc họp ngắn vào đầu ca làm việc và ý thức bảo vệ hệ thống cơ sở vật chất trang thiết bị trở thành một chỉ tiêu để đánh giá định kỳ nhân viên khách sạn
Xây dựng và hoàn thiện quy trình phục vụ
Bộ phận lễ tân tại khách sạn Mường Thanh Quảng Trị đã đưa ra quy trình phục vụ như sau:
+ Nhận đăng ký đặt phòng
+ Đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách
+ Phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn
+ Làm thủ tục thanh toán và tiễn khách Để hoàn thiện quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân cần:
Để đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất, quy trình check-in và check-out cần được thực hiện chặt chẽ theo thứ tự, tránh thiếu sót và tìm ra giải pháp tối ưu để điều chỉnh phù hợp với từng tình huống khách hàng.
- Cần phân chia nhiệm vụ rõ ràng cho từng nhân viên để tránh các trường hợp không hay xảy ra
Để duy trì sự hài hòa và hiệu quả trong một tập thể, mỗi cá nhân cần tự giác hoàn thành các nhiệm vụ được giao, đồng thời hỗ trợ lẫn nhau Việc chủ động đóng góp sẽ không chỉ giúp nâng cao chất lượng công việc chung mà còn tạo nên môi trường làm việc tích cực, tránh các mâu thuẫn hay vấn đề không mong muốn có thể ảnh hưởng đến hiệu suất của bộ phận.
- Đào tạo thêm cho nhân viên mới vào về các quy trình phục vụ, bên cạnh đó giám sát quá trình thực hiện của nhân viên.
- Cố gắng làm nhanh chóng có thể lúc đông khách để khách không phải đợi chờ lâu trong việc check-in và check-out
Khi khách hàng không sử dụng dịch vụ, hãy luôn thể hiện thái độ ân cần và tạo cảm giác thoải mái khi khách rời đi Mặc dù đa số khách hàng hài lòng với chất lượng phục vụ đón tiếp, một số vẫn phàn nàn về thời gian làm thủ tục và cách giải quyết vấn đề Vì vậy, cần có những biện pháp cải thiện để tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng trong quá trình phục vụ.
Không để khách phải chờ đợi lâu ở nơi đón tiếp nhất là làm thủ tục đăng ký khách sạn và thanh toán cuối cùng.
Phục vụ nước welcome drink thay vì khách sẽ phải tự phục vụ.
Cần phải đào tạo nhân viên thực hiện thuần thục các quy trình và không được bỏ qua bất cứ bước nào
Nhân viên khi thấy khách vào hay ra khỏi quầy lễ tân phải xin chào và tạm biệt khách.
Luôn phải vui vẻ và thân thiện, giữ rõ thái độ chuyên nghiệp với khách hàng khi khách hàng không đúng hoặc có những ý kiến đòi hỏi.
52Khách sạn nên tập huấn cho nhân viên một số tình huống xử lý cơ bản trong quá trình phục vụ khách, tránh tình trạng nhân viên lung túng trong việc giải quyết vấn đề với khách hàng
Tăng cường công tác kiểm tra và giám sát
• Tăng cường công tác kiểm tra:
- Tăng cường kiểm tra, giám sát nhân viên trong quá trình làm việc.
Định kỳ kiểm tra trình độ chuyên môn và ngoại ngữ của nhân viên nhằm mục đích nắm bắt rõ thời gian phục vụ của họ, đồng thời giúp kiểm soát ý thức của nhân viên trong việc thực hiện tốt công việc.
• Tăng cường công tác giám sát, đào tạo:
- Sắp xếp lịch làm việc của nhân viên hợp lí hơn, xen kẽ giữa các ca làm với nhau
- Bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên có thái độ phục vụ luôn thân thiện, cởi mở hiếu khách Đặc biệt là những nhân viên nhận được sự đánh giá tốt nhất từ khách hàng.
- Cần tuyển thêm bộ phận giám sát để tránh trường hợp nhân viên sai sót, gian lận khi trưởng bộ phận không có mặt tại khách sạn
Lãnh đạo nên liên tục động viên, khuyến khích nhân viên chủ động thực hiện công việc Khi gặp thắc mắc, lãnh đạo cần giải đáp rõ ràng, cụ thể để xây dựng lòng tin nơi nhân viên.
- Hàng tháng nên có các cuộc họp để nhân viên đưa ra ý kiến đóng góp cho bộ phận ngày càng hoàn thiện hơn
- Đưa ra những hình thức khen thưởng rõ ràng, hay những lời khuyên động viên nho nhỏ để nhân viên làm việc tốt hơn.
Các nhà lãnh đạo thường xuyên nghiên cứu để nắm bắt nhu cầu và lắng nghe phản hồi của khách hàng Họ quan tâm đến mọi ý kiến đóng góp để nhận diện và khắc phục những thiếu sót hiện tại Từ đó, các nhà lãnh đạo tập trung vào việc cải thiện chất lượng phục vụ, đáp ứng tối đa kỳ vọng của khách hàng Bằng cách này, họ xây dựng được niềm tin vững chắc và củng cố mối quan hệ bền chặt với khách hàng.
- So sánh kết quả đạt được qua từng tháng nhằm đảm bảo năng suất làm việc của bộ phận lễ tân, đưa ra giải pháp kịp thời giải quyết tình trạng đã và đang mắc phải.
Tạo dựng mối quan hệ giữa các bộ phận
Mỗi bộ phận trong khách sạn đều hoạt động hiệu quả nhờ vào sự hỗ trợ và liên kết với các bộ phận còn lại Bộ phận lễ tân không chỉ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng mà còn thường xuyên giao tiếp với các phòng ban khác Để kinh doanh hiệu quả, ngoài việc tuân thủ quy định kinh doanh và tiêu chuẩn công việc, xây dựng phong cách phục vụ riêng biệt cũng là yêu cầu quan trọng đối với bộ phận quản lý khách sạn Do đó, bộ phận lễ tân cần xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với các bộ phận khác để thực hiện tốt nhiệm vụ này.
• Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác:
Bộ phận lễ tân và bộ phận buồng có mối liên hệ chặt chẽ, phối hợp nhịp nhàng để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Đặc biệt, thời điểm khách check-in và check-out là thời điểm vàng cần sự nhanh chóng, chính xác và phối hợp chặt chẽ giữa hai bộ phận này.
Bộ phận lễ tân và bộ phận nhà hàng:
+ Phối hợp chặt chẽ với bộ phận nhà hàng để giải quyết các yêu cầu đặt món, dịch vụ tại phòng của khách một cách nhanh chóng và chính xác
+ Báo số lượng ăn sáng hằng ngày cho nhà hàng nắm rõ dể tránh hao hụt hoặc dư thừa nguyên vật liệu
+ Chuyển giao đầy đủ các hóa đơn thanh toán, phiếu kí nợ của khách cho lễ tân để lễ tân cập nhập vào hồ sơ thanh toán của khách khi khách check-out tránh việc thanh toán thiếu sót ảnh hưởng đến doanh thu của khách sạn.
Bộ phận lễ tân và bộ phận kỹ thuật:
+ Phối hợp chặt chẽ hơn với bộ phận kĩ thuật để kịp thời khắc phục các sự cố vật chất, trang thiết bị trong phòng khách
+ Hỗ trợ bộ phận IT để công tác vận hành hệ thống máy tính làm việc được suôn sẻ, hạn chế các lỗi lớn gây ảnh hưởng trực tiếp đến công việc vì toàn bộ thông tin khách đều thông qua hệ thống máy tính Nếu máy tính hư hỏng đột xuất dẫn đến việc mất toàn bộ tài liệu của khách sạn về khách hàng.
Bộ phận lễ tân và bộ phận kế toán:
+ Kiểm kê, lưu giữ và ghi chép đầy đủ thông tin hóa đơn để tránh việc thiếu sót hoặc làm mất hóa đơn
+ Không nên để các chứng từ dồn lại nhiều ngày điều đó làm lẫn lộn các giấy tờ với nhau dẫn đến thiếu sót và dễ sai lệch trong khoản tính toán doanh thu của khách sạn.
Bộ phận lễ tân và bộ phận an ninh:
+ Liên kết chặt chẽ với bộ phận an ninh nhằm đảm bảo an toàn về tính mạng và tài sản của khách hàng cũng như của khách sạn
+ Phối hợp cùng nhau giải quyết những tình huống liên quan đến an ninh khách sạn, các trường hợp đánh rơi, mất cắp tài sản của khách
+ Khi có bất kì vấn đề gì xảy ra, lễ tân nhanh chóng thông báo và cung cấp đầy đủ những thông tin cần thiết cho bộ phận an ninh để họ xác định chính xác nguyên nhân xảy ra vấn đề đó bằng những công tác nghiệp vụ
• Giải pháp tăng cường mối quan hệ giữa các bộ phận:
- Các bộ phận nên có buổi họp chung ít nhất một tháng một lần để có thể trao đổi và rút kinh nghiệm trong việc phối hợp để phục vụ khách
- Các bộ phận cần họp bàn để đưa ra một phương pháp phục vụ chung, nhằm đảm bảo quy trình và làm hài lòng khách hàng hơn.
- Các trưởng bộ phận cần thường xuyên tổ chức các cuộc họp giữa các trưởng bộ phận để đánh giá việc phối hợp giữa các bộ phận đã tốt hay chưa, cần xem xét các vấn đề nào còn chưa được, thì tìm hiểu nguyên nhân và tìm cách khắc phục.
- Bộ phận lễ tân cũng nên thường tổ chức những buổi tiệc nhỏ để nhân viên có thể hiểu nhau hơn và cùng giúp đỡ lẫn nhau trong công việc, giảm mệt mỏi sau những giờ làm việc căng thẳng.
- Các trưởng bộ phận cần thường xuyên tổ chức các cuộc họp giữa các trưởng bộ phận để đánh giá việc phối hợp giữa các bộ phận đã tốt hay chưa, cần xem xét các vấn đề nào còn chưa được, thì tìm hiểu nguyên nhân và tìm cách khắc phục.
- Tạo mối quan hệ thân thiết giữa các bộ phận, để các nhân viên này hỗ trợ lẫn nhau, khuyến khích nhau phấn đấu
- Thường xuyên tổ chức các cuộc thi đấu thể thao như bóng đá, bóng chuyền vì các môn thể thao này mang tính đồng đội sẽ làm tăng tính đoàn kết cho nhân viên
Cuối năm nên tổ chức tiệc để nhân viên được thư giãn, xả stress sau một năm làm việc căng thẳng Việc tổ chức tiệc giúp nhân viên các bộ phận có cơ hội vui chơi, giao lưu, tạo không khí vui tươi, phấn khởi Tiệc cuối năm là dịp để mọi người cùng nhau tổng kết lại một năm đã qua, chia sẻ những kinh nghiệm, thành công và rút ra bài học cho năm mới sắp tới.
56 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Qua thực tập tại khách sạn Mường Thanh Quảng Trị, tôi nhận thấy bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc tạo doanh thu cho khách sạn, đặc biệt là chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên Doanh thu chính của khách sạn đến từ việc kinh doanh buồng phòng Cùng với sự phát triển kinh tế - xã hội, chất lượng phòng và dịch vụ cũng được nâng cao Khách hàng không chỉ tìm phòng tiện nghi mà còn yêu cầu phục vụ chuyên nghiệp, thân thiện Dựa trên kiến thức chuyên môn về nghiệp vụ khách sạn, tôi đã chỉ ra những ưu điểm, hạn chế hiện tại của bộ phận lễ tân và đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ.
Chuyên đề chủ yếu tập trung nghiên cứu quy trình phục vụ và đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân Tuy đề tài có giới hạn về thời gian nghiên cứu và phương pháp chủ yếu là quan sát thực tế nên không thể tránh khỏi những thiếu sót Tôi rất mong nhận được ý kiến đóng góp của quý thầy cô giáo để chuyên đề của tôi được hoàn thiện hơn.
