LỜI MỞ ĐẦU Chuyªn ®Ò thùc tËp NguyÔn §øc Quang MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 4 PHẦN NỘI DUNG 7 Chương I Cơ sở lý luận chung về chất lượng phục vụ buồng 7 1 1 Tæ chøc ho¹t ®éng phôc vô Buång nghØ 7 1 1 1 Kh¸i niÖ[.]
Chuyên đề thực tập Nguyễn Đức Quang MC LC LI MỞ ĐẦU PHẦN NỘI DUNG Chương I Cơ sở lý luận chung chất lượng phục vụ buồng 1.1 Tổ chức hoạt động phục vụ Buồng nghỉ: 1.1.1 Khái niệm phục vụ phòng vai trò phận buồng 1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ phận phục vụ buồng khách sạn: 1.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật tổ chức lao ®éng cđa bé phËn bng 1.1.4 C¸c nghiƯp vơ phuc vơ bng nghØ 1.1.5 Quy tr×nh phơc vơ bng nghØ 1.1.6 Quy trình phục vụ số dịch vụ cụ thÓ 7 10 14 17 1.2 Khái quát chung chất lượng dịch vụ, tiêu đánh giá chất lượng, dịch vụ buồng 19 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 19 1.2.1.1.Khái niệm chất lượng 19 1.2.1.2 Khái niệm dịch vụ 20 1.2.1.3 Chất lượng dịch vụ, 21 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 1.2.2 Chất lượng phục vụ buồng nghỉ 24 1.2.2.1 Khái niệm chất lượng phục vụ buồng nghỉ 24 1.2.2.2 Các tiêu đánh giá chất lượng phục vụ bung 25 1.2.2.3 Các yếu tố ảnh hởng đến chất lợng phục vụ buồng 27 1.2.2.4 Sự cần thiết ý nghĩa việc nâng cao chất lợng phục vụ buồng 30 1.3 Tóm tắt chơng I 31 Chơng II Thực trạng chất lợng phục vụ buồng kinh doanh khách sạn du lịch Thái Bình 32 2.1.Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh Chuyên đề thực tập Nguyễn Đức Quang Khách sạn du lịch Thái Bình 2.1.1 Sự hình thành phát triển Khách sạn du lịch Thái Bình 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Khách sạn du lịch Thái Bình 2.1.3 Các lĩnh vực kinh doanh môi trờng kinh doanh Khách sạn du lịch Thái Bình 2.1.4 Kt qu hot ng kinh doanh 32 32 33 37 40 khách sạn du lịch Thỏi Bỡnh (2006 2007) 2.2 Thực trạng chất lợng phục vụ buồng 42 Khách sạn du lịch Thái Bình 2.2.1 Phơng pháp điều tra 42 2.2.2 Đánh giá vỊ c¬ së vËt chÊt kü tht bé phËn bng khách sạn du lịch Thái Bình 45 2.2.3 Đánh giá đội ngũ nhân viên phục vụ buồng khách sạn du lịch Thái Bình 46 2.2.4 Đánh giá đội ngũ lÃnh đạo khách sạn du lịch Thái Bình 47 2.2.5 Đánh giá chung chất lợng phục vụ buồng khách sạn du lịch Thái Bình 48 2.3 Những nguyên nhân tác động đên hạn chế chât lợng phục vụ buồng khách sạn TháI Bình 50 2.4 Tóm tắt chơng II 51 Chơng III.Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lợng phục vụ buồng kinh doanh khách sạn du lịch Thái Bình 52 3.1 Mục tiêu phơng hớng phát triển kinh doanh khách sạn du lịch Thái Bình 53 3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lợng phục vụ buồng khách sạn du lịch Thái Bình 56 3.2.1 Đào tạo, bồi dỡng, hoàn thiện trình độ đội ngũ nhân viên phục vụ buồng khách sạn du lịch Thái Bình 56 3.2.2 Sự quan tâm đến đội ngũ nhân viên phục vụ buồng khách sạn du lịch Thái Bình 57 Chuyên đề thực tập Nguyễn Đức Quang 3.2.3 Hoàn thiện trang thiết bị tiện nghi, c¬ së vËt chÊt kü tht bng cđa khách sạn du lịch Thái Bình 59 3.2.4 Thờng xuyên kiểm tra quản lý chất lợng khách sạn du lịch Thái Bình 60 3.2.5 Tìm hiểu nhu cầu mức độ thỏa mÃn khách hàng để hoàn thiện chất lợng phục vụ 62 Kết luận 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO 65 PHỤ LỤC 66 LỜI MỞ ĐẦU Trong năm vừa qua, Việt Nam giới diễn nhiều kiện ảnh hưởng đến du lịch theo xu hướng tích cực tiêu cực Tuy nhiên để thực được: “Chiến lược phát triển du lịch” Thủ tướng phủ phê duyệt ngày 22 tháng năm 2002, đưa Việt Nam thành quốc gia phát triển du lịch, ngành du lịch Việt Nam đạt nhiều thành tích, vượt nhiều tiêu đặt ra, thơng qua việc thực chương trình “Hành động quốc gia du lịch” Nhờ mà năm lượng khách quốc tế đến với Việt Nam ngày tăng lên đáng kể Cụ thể là: - Năm 2004 lượng khách quốc tế đến Việt Nam 2.928.849 lượt Chuyên đề thực tập Nguyễn Đức Quang khỏch - Nm 2005 lượng khách quốc tế đến Việt Nam 3.467.757 lượt khách tăng so với năm 2004 18,4% - Năm 2006 lượng khách quốc tế đến Việt Nam 3.583.486 lượt khách tăng so với năm 2004 22,35% - Năm 2007 lượng khách quốc tế đến Việt Nam 4.228.513 lượt khách tăng so với năm 2004 44,37% Để thu hút lượng khách quốc tế đến Việt Nam ngày tăng lên vậy, biện pháp quan trọng cần phải thực hiện, là: Nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm Và có chuyên gia thương hiệu nói rằng: quốc gia khơng thể xây dựng thương hiệu cho ngành mà phải dựa xây dựng doanh nghiệp tổ chức ngành đó, quốc gia có vai trị đóng góp, hỗ trợ doanh nghiệp, tổ chức mà thơi Chính theo em việc nâng cao chất lượng dịch vụ luôn nhiệm vụ hàng đầu với tổ chức doanh nghiệp Với khách sạn vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ phải đặt lên nhiệm vụ hàng đầu Đặc biệt sản phẩm khách sạn chủ yếu dịch vụ nên chất lượng khó đánh giá, địi hỏi đảm bảo yếu tố thỏa mãn mong đợi khách hàng với sản phẩm dịch vụ khỏch sn Qua trình thực tập khách sạn du lịch Thái Bình, em nhận thấy phận buồng tạo doanh thu lớn cho khách sạn mà chất lợng phục vụ buồng khách sạn nhiều điểm cha hoàn thiện nên em ó chn đề tài: Thực trạng số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lợng phục vụ buồng Khách Sạn du lịch Thái Bình Trong đề tài em tập trung nghiên cứu vào tài liệu liên quan đến chất lợng phục vụ buồng, thực trạng hoạt động phục vụ buồng khách sạn du lịch Thái Bình Trong trình nghiên cứu, em đà sử dụng số phơng pháp: phơng pháp quan sát, so sánh kết hợp lý luận thực tiễn Chuyên đề thực tập Nguyễn Đức Quang việc phân tích, hệ thống hoá để đảm bảo cho viết có tính lôgic, chặt chẽ nhằm giải mục tiêu đề tài Chuyên đề em viết gồm phần: Phần mở đầu, phần nội dung phần kết luận Phần nội dung đợc trình bày chơng: Chơng I: Cơ sở lý luận chung chất lợng phục vụ Buồng Chơng II: Thực trạng chất lợng phục vụ buồng Khách sạn du lịch TháI Bình Chơng III: Một số giải pháp hoàn thiện chất lợng phục vụ Buồng Khách sạn du lịch Thái Bình Trong trình nghiên cứu chuyên đề, em xin chân thành cảm ơn cô giáo hớng dẫn, Tiến sỹ Phạm Thị Nhuận, đà tận tình hớng dẫn em hoàn thành đợc chuyên đề Trong viết em không tránh khỏi hạn chế thiếu sót Em mong nhận đợc đóng góp giúp đỡ thày cô giáo, cô Ban lÃnh đạo Khách sạn để em hoàn thiện đợc đề tài cách tèt nhÊt Hµ Néi, ngµy 20 – – 2008 SV Nguyễn Đức Quang Chuyên đề thực tập Nguyễn Đức Quang PHN NI DUNG Chơng I CƠ Sở Lý LUậN CHUNG Về CHấT LƯợng phục vụ buồng 1.1 Tổ chức hoạt động phục vụ Buồng nghỉ: 1.1.1 Khái niệm phục vụ phòng vai trò phận buồng Buồng nơi khách lu trú thời gian định để nghỉ ngơi th giÃn hoăc làm việc Phục vụ buồng thực chất chăm lo nghỉ ngơi cho khách, phục vụ dịch vụ bổ sung cho khách: làm vệ sinh, bảo dỡng phòng nghỉ cho khách Dịch vụ phục vụ buồng đợc coi sản phẩm dịch vụ khách sạn, việc tiêu thụ dịch vụ buồng phòng tạo doanh thu lớn cho khách sạn góp phần thúc đẩy tăng quy mô dịch vụ khác khách sạn Vì nên phận phục vụ buồng đóng vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh khách sạn Tính chất công việc nhân viên phục vụ phòng phức tạp đòi hỏi phải có tận tình, chu đáo, tính thật thà, cẩn thận , trung thực, biết tôn trọng quan tâm đến ngời khác nhân viên phục vụ Vì ngời thờng xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách, tiếp nhận yêu cầu khách nghe ý kiến đóng góp khách dịch vụ khách sạn nên để phục vụ khách có chất lợng đòi hỏi nhân viên phục vụ phòng phải có sức khoẻ, tính cẩn thận, cần cù luôn giữ mối liên hệ với luôn giữ mối liên hệ với phận khác để nhanh chóng đáp ứng nhu cầu khách 1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ phận phục vụ buồng khách sạn: Bộ phận buồng có chức tổ chức lo liệu, đón tiếp, phục vụ nơi nghỉ ngơi khách đồng thời quán xuyến trình khách ( dọn phòng Chuyên đề thực tập Nguyễn Đức Quang khách ở, phục vụ dịch vụ khác luôn giữ mối liên hệ với ) quản lý việc cho thuê buồng khách sạn phận buồng có nhiệm vụ làm vệ sinh,bảo dỡng trí toàn phòng khách đảm bảo buồng sẽ,tiện lợi,an toàn,sẵn sàng đón khách Bộ phận buồng phải chịu trách nhiệm toàn tài sản thuộc khu vực buồng, bao gồm tài sản khách tài sản Khách sạn, kiểm soát chi tiêu phận, đảm bảo tiết kiệm điện nớc Trong trình phục vụ phận buồng phải thờng xuyên kiểm tra trang thiết bị tiện nghi, loại hành hoá vật phẩm để có kế hoạch bổ xung, sửa chữa kịp thời Ngoài phận buồng phải phục vụ dịch vụ thuộc phạm vi tổ buồng nh lo liệu đồng phục, đồ vải cho phận, chịu trách nhiệm giặt cho khách, phục vụ ăn uống phòng khách, khách có yêu cầu dịch vụ bổ sung liên hệ với phận liên quan để đáp ứng nhu cầu cho khách luôn giữ mối liên hệ với bộBộ phận buồng phải kết hợp với phận khác (bộ phận kỹ thuật, bảo vệ) ®Ĩ thùc hiƯn c¸c biƯn ph¸p chèng ch¸y chèng ®éc, bảo vệ phòng gian, tẩy trùng, diệt chuột, gián, vệ sinh phòng dịch, đảm bảo an toàn tính mạng cho khách Thêm vào phận phải làm vệ sinh bảo dỡng khu vực công cộng, (hành lang, vờn hoa cảnh ) để đảm bảo khung cảnh thiên nhiên hấp dẫn Khách sạn Cuối phận phải thờng xuyên kiểm tra, trì số liệu cần thiết tình hình khách buồng phòng, liên hệ với phận lễ tân để xúc tiến thêm việc bán hàng Bộ phận buồng phải đoàn kết giúp đỡ nhau, không ngừng học tập nâng cao trình độ chuyên môn, ngoại ngữ, cải tiến kỹ phục vụ để cung cấp dịch vụ có chất lợng tốt cho khách hàng 1.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật tổ chức lao động cđa bé phËn bng 1.1.3.1 C¬ së vËt chÊt kü thuật Buồng nghỉ nơi khách lu trú thời gian định nên phải đáp ứng đợc yêu cầu nghỉ ngơi làm việc cho thật tiện nghi thoải mái Trang thiết bị phòng Diên tích phòng vào số Khách sạn, giá phòng Khách sạn có thứ hạng cao đòi hỏi sở vật chất đại, đầy đủ, sang trọng Đối với khách sạn từ trở lên phải có tiện nghị đáp ứng đợc nhu cầu khách nh: diện tích buồng nghỉ: buồng đôi 14m2 trở lên, buồng đơn 9m2 trở lên, chiều cao từ sàn đến trần 2,5m2.Trang thiết bị buồng nghỉ gồm giờng ngủ, bàn làm việc, Chuyên đề thực tập Nguyễn Đức Quang bàn trà luôn giữ mối liên hệ với bộtủ (tủ đựng quần áo, tủ trang điểm, tủ đầu giờng, tủ rợu, giá để hành lý), đèn chiếu sáng , ti vi, tủ lạng, điều hoà nhiệt độ, két đựng tiền, chuông gọi cửa luôn giữ mối liên hệ với bộvà số dụng cụ khác (dép nhà, văn phòng phẩm luôn giữ mối liên hệ với bộ) tuỳ theo mức độ trang bị dụng cụ mà quy định số khách sạn.Trang thiết bị đồng bộ, có giá trị giá thuê phòng cao 1.1.3.2 Tổ chức nhân lùc ë bé phËn buång Tuú theo cÊp h¹ng, quy mô khách sạn đòi hỏi công việc mà khách sạn có số lợng nhân viên phơc vơ bng vµ tỉ chøc ca lµm viƯc ë phận buồng khác Nhng nhìn chung phận buồng khách sạn gồm; ngời quản lý điều hành buồng đội ngũ nhân viên chịu trách nhiệm làm vệ sinh buồng khách, hành lang nơi công cộng luôn giữ mối liên hệ với Cách bố trí làm việc phải chia ba ca để phục vụ khách 24/24 ngày: ca sáng từ đến 16 giờ, ca tối từ 16giờ đến 23giờ, ca đêm từ 23 đến giờ, số nhân viên chủ yêu tâp trung vào ca sáng Số lợng nhân viên ca làm việc đợc ngời điều hành quản lý buồng thiết lập dựa sở sử dùng buồng dự kiến khách sạn Quy mô đội ngũ nhân viên phận buồng có ảnh hởng chủ yếu đến chi phí hoạt động kinh doanh khách sạn Vì khách sạn phải tính toán để có số lơng nhân viên buồng vừa đủ để cung cấp dịch vụ có chất lợng cho khách hàng Chuyên đề thực tập Nguyễn Đức Quang Trong khách sạn tổ chức phận nh sau: Giám đốc phận buồng Trợ lý Nhóm vệ sinh công cộng Nhóm phục vụ phòng Nhóm giặt Trởng nhóm Trëng nhãm Trëng nhãm Trëng tÇng Trëng ca Trëng ca Trởng ca Nhân viên Tổ chức nhân lực phận bng 1.1.4 C¸c nghiƯp vơ phuc vơ bng nghØ Bng nghỉ nơi khách nghỉ ngơi, th giÃn làm việc suốt thời gian lu trú Vì khách sạn phải cung cấp cho khách hàng buồng nghỉ có chất lợng cao, tiện nghi thoải mái sang trọng Muốn trang thiết bị buồng nhân viên phục vụ phải nẵm vững số nghiệp vụ: nghiệp vụ làm bảo dỡng, nghiệp vụ làm trang trí 1.1.4.1 Nghiệp vụ làm bảo dỡng Làm bảo dỡng buồng nghỉ (buồng khách nghỉ toa lét) nhằm mục đích giữ vệ sinh, hạn chế nhiễm khuẩn, bảo vệ thiết bị đồ dùng, kéo dài Chuyên đề thực tập Nguyễn Đức Quang thời gian sử dụng trang thiết bị Hạn chế biến cố an toàn làm đẹp diện mạo khách sạn, tạo buồng ngủ có chất lợng Vì vậy, nhân viên phục vụ phải làm theo quy trình nó: Dọn buồng khách nghỉ: Buồng nghỉ khách phải sẽ, đảm bảo thời gian làm vệ sinh: chăn gối, khăn trải giờng ngày rũ bụi lần, ga đắp , áo gối ngày thay lần, riđô tháng thay lần Trờng hợp bị bẩn phải thay ngay, khách ngắn ngày rời khách sạn phải thay ga gối khác Đồ đạc phòng: bàn ghế, giờng tủ, đồ trang trí ngày lau lần, cốc tách, gạt tàn ngày rửa lần Các loại cửa luân phiên ngày lau lần, đảm bảo cửa ngày lau lần để không bị bụi bám, kính không mờ Các loại bóng đèn 15 ngày lần - Trình tự làm vệ sinh buồng nghỉ: Nhân viên phục vụ buồng phải nắm rõ danh sách buồng phải chịu trách nhiệm thu dọn ca Sau chuẩn bị dụng cụ, hoá chất cần thiết để làm vệ sinh đồ dùng, vật phẩm để thay thế, tất đợc sẵn xếp lên xe đẩy Khi làm vệ sinh buồng, nhân viên phục vụ nên dọn lúc khách vắng Nếu khách không muốn cho ngời khác vào họ vắng nhân viên phải chờ khách vào dọn phòng Nếu khách có nhà phải gõ cửa, khách đồng ý đợc vào Tiến hành vệ sinh buồng nghỉ theo trình tự sau: Bớc Chuẩn bị trang bị dọn phòng Bớc Dọn phòng: + Làm thông thoáng phòng + Thu dọn giác + Thay vật dơng b»ng v¶i + Lau ch¶i bơi + Tr¶i giêng + Kiểm tra quầy mini bar + Kiểm tra máy mãc thiÕt bÞ + Cä rưa cèc chÐn + Lau chïi cưa kÝnh bµn phÊn + KiĨm tra rÌm cưa sỉ + Bỉ sung vËt dơng cho kh¸ch