Chất Lượng Phục Vụ Của Bộ Phận Lễ Tân Tại Khách Sạn Dal Vostro Hotel & Spa Thuộc Công Ty Tnhh Du Lịch Khách Sạn Valentine.pdf

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘI KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG

CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬNLỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN DAL VOSTROHOTEL & SPA THUỘC CÔNG TY TNHH DU

LỊCH KHÁCH SẠN VALENTINE

PHÙNG HUYỀN GIANG

HÀ NỘI, NĂM 2023

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘI KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG

CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄTÂN TẠI KHÁCH SẠN DAL VOSTRO HOTEL

& SPA THUỘC CÔNG TY TNHH DU LỊCHKHÁCH SẠN VALENTINE

Sinh viên thực hiện : Phùng Huyền Giang

Ngành đào tạo : Quản Trị Dịch Vụ Du Lịch & Lữ Hành

NGƯỜI HƯỚNG DẪN: THẠC SĨ VŨ THỊ THẢO

HÀ NỘI, NĂM 2023

CÔPNG HQA XS HÔPI CHỦ NGHĨA VIÊPT NAM

Tôi đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp với đề tài: Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại Khách Sạn Dal Vostro Hotel & Spa thuộc Công ty TNHH du lịch khách sạn VALENTINE

Tôi xin cam đoan đây là đề tài nghiên cKu của riêng tôi Các nô Mi dung nghiên cKu, kOt quả trong đề tài này là trung thực và chưa được công bố dưới bất kQ hQnh thKc nào NOu phát hiê Mn có bất kR hQnh thKc gian lâ Mn nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiê Mm trước pháp luâ Mt.

Hà Nô Mi, ngày tháng năm 2023

Sinh viên

i

3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3

3.1 Đối tượng nghiên cKu 3

3.2 Phạm vi nghiên cKu 3

4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 3

4.2 Phương pháp phân tích dữ liệu 6

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 8

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN 13

2.1 BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN 13

2.1.1 Khái niệm, đặc điểm về Lễ tân trong khách sạn 13

2.1.2 ChKc năng và nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân 13

2.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật và lao động ở bộ phận Lễ tân 14

2.1.4 Quy trQnh phục vụ ở bộ phận Lễ tân 23

2.2 CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ Ở BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN 33

2.2.1 Một số khái niệm 33

2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đOn chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân 33

2.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân 34

2.3 NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ Ở BỘ PHẬN LỄ TÂN 35

2.3.1 Khái niệm nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân 35

2.3.2 Nội dung nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân 36

ii

2.3.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân 39

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN DAL VOSTRO HOTEL & SPA 41

3.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN DAL VOSTRO HOTEL & SPA .41

3.1.1 Quá trQnh hQnh thành và phát triển của khách sạn Dal Vostro Hotel & Spa 41

3.1.2 Nguồn Lực của khách sạn 46

3.1.3 KOt quả hoạt động kinh doanh của khách sạn năm (2020-2022) 51

3.1.4 Tổ chKc hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Dal Vostro Hotel & Spa 53

3.2 CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ Ở BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN DAL VOSTRO HOTEL & SPA 58

3.2.1 Chỉ tiêu sự tin cậy 59

3.2.2 Chỉ tiêu sự đảm bảo 60

3.2.3 Chỉ tiêu tinh thần trách nhiệm 62

3.2.4 Chỉ tiêu sự đồng cảm 64

3.2.5 Chỉ tiêu tính hữu hQnh 65

3.3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN DAL VOSTRO HOTEL & SPA 67

3.3.1 Cơ sở vật chất kĩ thuật 67

3.3.2 Thực trạng nhân viên Lễ tân Khách sạn Dal Vostro Hotel & Spa 68

3.4 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN DAL VOSTRO HOTEL & SPA 71

3.4.1 Ưu điểm 71

3.4.2 Hạn chO 72

3.4.3 Nguyên nhân của hạn chO về chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Dal Vostro Hotel & Spa 73

CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN DAL VOSTRO HOTEL & SPA 76

4.1 MỤC TIÊU VÀ PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN DAL VOSTRO HOTEL & SPA 76

iii

4.1.1 Mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh của khách sạn Dal Vostro Hotel &

4.1.2 Phương hướng phát triển hoạt động kinh doanh của khách sạn Dal Vostro Hotel & Spa 76

4.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN DAL VOSTRO HOTEL & SPA 77

4.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân ở mKc độ tin cậy

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

Từ/Cụm Từ Nội Dung

WTO Tổ ChKc Thương Mại ThO Giới VTOS Vietnam Tourism Occupational Skills Standards

( Bộ tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch, khách sạn, nhà hàng)

DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chKc bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô nhỏ 16

Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chKc bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô vừa 16

Sơ đồ 2.3: Cơ cấu tổ chKc bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô lớn 17

Sơ đồ 2.4: Sơ đồ Quy trQnh phục vụ ở Bộ phận Lễ tân 23

Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chKc bộ máy quản lý khách sạn Dal Vostro Hotel & Spa 46

Bảng 3.1: KOt quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Dal Vostro Hotel & Spa năm (2020-2022) 51

Sơ đồ 3.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chKc của bộ phận lễ tân Khách sạn Dal Vostro Hotel & Spa 53

Bảng 3.2: Cơ cấu lao động theo trQnh độ chuyên môn, ngoại ngữ, giới tính, độ tuổi của bộ phận Lễ tân 57

Bảng 3.3: Bảng kOt quả đánh giá về chỉ tiêu sự tin cậy 96

Bảng 3.4: Bảng kOt quả đánh giá về chỉ tiêu sự đảm bảo 97

Bảng 3.5: Bảng kOt quả đánh giá về chỉ tiêu tinh thần trách nhiệm 98

Bảng 3.6: Bảng kOt quả đánh giá về chỉ tiêu sự đồng cảm 99

Bảng 3.7: Bảng kOt quả đánh giá về chỉ tiêu tính hữu hQnh 100

vi

MỞ ĐẦU1 LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI

Trong những năm gần đây, ngành du lịch Việt Nam đang có chiều hướng gia tăng mạnh mẽ và cũng là một trong những điểm đOn thu hút được nhiều khách du lịch nhất trong khu vực Châu Á - Thái BQnh Dương Trong chương trQnh hành động Quốc Gia về du lịch giai đoạn 2020-2025, thủ tướng chính phủ đã phê duyệt mục tiêu đOn năm đOn năm 2025, Thủ đô Hà Nội đón và phục vụ từ 35-39 triệu lượt khách du lịch, trong đó, có từ 8-9 triệu lượt khách du lịch quốc tO Tổng thu từ khách du lịch đạt khoảng 151 nghQn tỷ đồng Mục tiêu đOn năm 2030, du lịch thực sự là ngành kinh tO mũi nhọn của thành phố Dự kiOn năm 2030, Thủ đô Hà Nội đón và phục vụ 48-49 triệu lượt khách du lịch trong đó, có từ 13-14 triệu lượt khách du lịch quốc tO Tổng thu từ khách du lịch đạt khoảng từ 270-300 nghQn tỷ đồng Chương trQnh cũng đặt mục tiêu đOn năm năm 2025, phát triển du lịch cơ bản trở thành ngành kinh tO mũi nhọn của Thủ đô, thúc đẩy mạnh mẽ sự phát triển của các ngành và lĩnh vực khác; là ngành dịch vụ hiện đại, chuyên nghiệp, có chất lượng, hiệu quả và năng lực cạnh tranh cao; chủ động nắm bắt xu hướng phát triển và hội nhập quốc tO; áp dụng khoa học, công nghệ tiên tiOn, hiện đại và nguồn nhân lực du lịch chất lượng cao làm nhân tố đột phá để phát triển du lịch.

Cụ thể, theo số liệu thống kê của Tổng cục Du Lịch: Lượng khách du lịch nội địa năm 2022 ước đạt hơn 7 triệu lượt khách, trong đó có khoảng 4,6 triệu lượt khách có lưu trú Tổng số khách du lịch nội địa đầu năm 2022 đạt khoảng 86,8 triệu lượt khách Lượng khách quốc tO đOn Việt Nam vào năm 2022 đạt 430.000 lượt.

Hà Nội nằm trong top 17 Thủ đô có diện tích lớn nhất thO giới với 3.324,92 km2 Với vị trí địa lý thuận lợi này, thành phố này dễ dàng trở thành trung tâm kinh tO – chính trị, văn hóa, khoa học quan trọng của cả nước Là một trong số ít các khách sạn ở Hà Nội có chất lượng dịch vụ khá hoàn hảo - Khách sạn Dal Vostro Hotel & Spa nằm ở Số 12, ngõ Bảo Khánh, Hàng Trống Tọa lạc tại thành phố Hà Nội, cách Hồ Hoàn KiOm 500m Trong những năm vừa qua khách sạn đã tự khẳng định vị trí của mQnh qua việc số lượng khách đOn khách sạn tăng lên Và một phần, đóng góp vào thành công đó phải kể đOn bộ phận lễ tân Lễ tân góp phần mang lại

1

ấn tượng tốt về khách sạn, về đất nước, con người Việt Nam Làm tốt công tác lễ tân không chỉ phục vụ tốt công tác nhiệm vụ của doanh nghiệp giao cho mQnh mà còn học hỏi được nhiều trong cách giao tiOp, nâng cao trQnh độ chuyên môn góp phần vào sự thành công của khách sạn.

Khách sạn Dal Vostro Hotel & Spa trực thuộc công ty TNHH du lịch khách sạn VALENTINE, là khách sạn được Tổng cục du lịch Việt Nam đánh giá đạt tiêu chuẩn 4 sao Tuy nhiên để đạt được chất lượng cao hơn nữa thQ bộ phận lễ tân nói riêng và ban quản lý khách sạn nói chung cần cố gắng hoàn thiện mQnh và khắc phục những thiOu xót còn tồn tại Và bộ phận lễ tân chính là tấm gương phản chiOu toàn bộ hQnh ảnh khách sạn Điều đó chKng tỏ vai trò đặc biệt quan trọng của bộ phận đón tiOp trong khách sạn Chất lượng phục vụ là yOu tố quyOt định sự thành công hay thất bại của khách sạn Do đó việc đề ra nhưng giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân là vấn đề hOt sKc cấp bách và mang tính chiOn lược nhằm nâng cao khả năng đáp Kng khách hàng trong kinh doanh khách sạn Tuy nhiên, vấn đề này dường vẫn chưa được khách sạn chú trọng quan tâm và hiện chưa có đề tài nào đề cập tới.

Trong thời gian thực tập tại khách sạn Dal Vostro Hotel & Spa cùng với nhận thKc được tầm quan trọng của vấn đề này và tính cấp thiOt của việc nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân, em đã quyOt định lựa chọn đề tài: “Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại Khách sạn Dal Vostro Hotel & Spa thuộc công ty TNHH du lịch khách sạn VALENTINE” làm đề tài cho khoá luận tốt nghiệp của mQnh.

2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2.1 Mục tiêu chung

Đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Dal Vostro Hotel & Spa thuộc Công Ty TNHH Du Lịch Khách Sạn Valentine, từ đó đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ bộ phận lễ tân khách sạn Dal Vostro

Hotel & Spa thuộc Công Ty TNHH Du Lịch Khách Sạn Valentine 2.2 Mục tiêu cụ thể

Khái quát cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân khách sạn.

2

Đảm bảo tất cả sản phẩm trong shop được chuyển đOn khách hàng nhanh và hiệu quả; Báo cáo bộ phận liên quan về các hỏng hóc, đồ không sử dụng được,

b, Nguồn nhân lực bộ phận lễ tân

Trong bất cK hoạt động kinh doanh nào của doanh nghiệp thQ nguồn lao động luôn đóng vai trò quan trọng không thể thiOu Trong kinh doanh khách sạn điều này càng quan trọng hơn Lao động ở bộ phận nào cũng đóng một vai trò quan trọng nhất định Nhưng có thể khẳng định rằng, lao động ở bộ phận lễ tân bao giờ cũng được tuyển chọn kỹ lưỡng nhất, không chỉ ở trQnh độ chuyên môn mà còn cả về hQnh thKc Bởi trong khách sạn, bộ phận lễ tân được coi là bộ mặt của khách sạn, là nơi tiOp xúc đầu tiên và cuối cùng với khách.

Bảng 3.2: Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn, ngoại ngữ, giới tính,độ tuổi của bộ phận Lễ tân

Về trình độ chuyên môn: nhQn chung đội ngũ lao động ở bộ phận lễ tân đều

đã qua đào tạo Số lao động có trQnh độ đại học chiOm 40%, còn lại là cao đẳng và trung cấp (60%) Đa số là tốt nghiệp các chuyên ngành khác, chỉ có một số ít được đào tạo đúng chuyên ngành VQ vậy xét về chuyên môn của đội ngũ lao động là chưa cao Nhưng nhQn chung các nhân viên đều đã tham gia lớp đào tạo theo tiêu chuẩn của khách sạn.

Trình độ ngoại ngữ: khách sạn Dal Vostro Hotel & Spa là khách sạn đạt tiêu

chuẩn 4 sao Đối tượng phục vụ chủ yOu là khách nội địa và khách nước ngoài VQ vậy 100% nhân viên có khả năng giao tiOp bằng tiOng Anh, tuR vào tính chất công việc mà có các yêu cầu về trQnh độ tiOng Anh đối với nhân viên Ngoài ra nhân viên lễ tân biOt đOn ngoại ngữ thK hai chiOm 20% là tiOng Trung Quốc và Nhật Bản Ở góc độ tiêu chuẩn của nhân viên lễ tân ở khách sạn 4 sao là phải thông thạo tiOng Anh nhưng đồng thời cũng phải có khả năng giao tiOp một ngoại ngữ khác TrQnh độ ngoại ngữ tiOng Anh của nhân viên vẫn chưa thực sự là tốt, đôi khi còn nghe nhầm ý của khách, làm cho khách cảm thấy khó chịu.

Về giới tính: đa số nhân viên bộ phận lễ tân là nam (chiOm 70%) đây là điều

hoàn toàn phù hợp, bởi bộ phận lễ tân đòi hỏi phải có sKc khoẻ để vận chuyển hành lý và trực đêm thường là nam giới.

Về độ tuổi: đa số nhân viên đều tập trung ở độ tuỏi từ 25 - 30 (chiOm 40%),

lực lượng lao động trẻ, năng động, sáng tạo Nhưng còn chưa có nhiều kinh nghiệm trong nghiệp vụ Lao động ở độ tuổi trên 30 chiOm 40%, một số người làm trưởng bộ phận hoặc trợ lý họ là những người đã làm lâu năm trong bộ phận lễ tân cũng như trong khách sạn, có nhiều kinh nghiệm.

3.2 CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ Ở BỘ PHẬNLỄ TÂN KHÁCH SẠN DAL VOSTRO HOTEL & SPA

Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân Khách sạn Dal Vostro Hotel & Spa

Tại khách sạn Dal Vostro Hotel & Spa hiện nay đang dùng phương pháp phiOu điều tra Trong thời gian thực tập tại đây, em đã sử dụng phương pháp phiOu điều tra kOt hợp với sự giúp đỡ của các nhân viên Lễ tân để điều tra chất lượng phục vụ

59

tại bộ phận Lễ tân Khách sạn Dal Vostro Hotel & Spa Nội dung các câu hỏi có liên quan đOn những vấn đề về: sự tin cậy, sự đảm bảo, tinh thần trách nhiệm, sự đồng cảm, tính hữu hQnh (trQnh độ chuyên môn, tác phong phục vụ, kỹ năng giao tiOp, tiện nghi phục vụ và chất lượng vệ sinh trong bộ phận Lễ tân…).

3.2.1 Chỉ tiêu sự tin cậy

Qua bảng 3.3 kOt quả đánh giá về chỉ tiêu sự tin cậy của khách hàng đối với bộ phận lễ tân, thQ ta nhận thấy rằng:

Ở tiêu chí “Các nhân viên luôn thực hiện dịch vụ như đã hKa”: có chỉ số bQnh quân mKc đánh giá trung bQnh X = 4,15 có nghĩa là chất lượng dịch vụ tốt vượt mKc trông đợi của khách Đây là điều khách sạn làm rất tốt, tạo sự tin cậy cho khách hàng, vQ thO khách hàng đánh giá rất cao ở tiêu chí này Cụ thể có 28 khách hàng đánh giá ở mKc rất hài lòng chiOm 30% tổng số khách; 71 khách hàng dánh giá hài lòng chiOm 70.8 % tồng số phiOu và 11 khách hàng đánh giá bQnh thường chiOm 10%, không có phiOu nào đánh giá ở mKc chưa hài lòng hoặc không hài lòng Có thể thấy việc nhân viên luôn thực hiện dịch vụ đúng như đã hKa khiOn khách hàng cảm thấy hài lòng

“Các nhân viên cung cấp đầy đủ, chính xác thông tin khách cần”: Ở tiêu chí này có số bQnh quân mKc đánh giá trung bQnh X = 4,1 tương Kng với chất lượng dịch vụ tốt vượt mKc trông đợi của khách Cụ thể có 30 khách hàng đánh giá rất hài lòng chiOm 27,3%, 62 khách đánh giá hài lòng chiOm 56,4% , 16 khách đánh giá là bQnh thường chiOm 14,5% và đặc biệt ở tiêu chí này có 2 khách đánh giá chưa hài lòng chiOm 1,8% Tổng thể nhQn chung hầu hOt tất cả các khách đều đánh việc nhân viên cung cấp dịch vụ đầy đủ, chính xác các thông tin khách cần, có tổng 92 phiOu đánh giá ở mKc hài lòng trở lên Nhưng có ngoại lệ là đã có 2 khách hàng cảm thấy chưa hài lòng ở tiêu chí này 2 khách này cảm thấy nhân viên chưa giải thích, và cung cấp đầy đủ thông tin khách cần, về các dịch vụ trong hoặc xung quanh khách sạn Có thể do thời gian cao điểm bộ phận lễ tân quá đông khách dẫn đOn vấn đề vội vã, làm việc sơ cua, chưa chuẩn xác, về điểm này khách sạn cần phải có biện pháp khắc phục

60

“Giải quyOt các vấn đề của khách hàng một cách thỏa đáng và chu đáo”: Ở chỉ tiêu này bộ phận lễ tân được khách hàng đánh giá rất cao Điều này sẽ tạo cho khách ấn tượng tốt về khách sạn., cụ thể bQnh quân mKc đánh giá trung bQnh X = 4,42 là chất lượng dịch vụ rất tốt vượt xa mKc trông đợi của khách Trong đó, có 54 khách đánh giá rất hài lòng chiOm 49.1% tổng số phiOu và 49 khách đánh giá ở mKc hài lòng chiOm 44.55%, ngoài ra có 7 khách đánh giá ở mKc bQnh thường chiOm 6.36%, không có khách hàng nào đánh giá chưa hài lòng và không hài lòng Việc này cho thấy các nhân viên lễ tân rất linh động và chú trọng vào việc giải quyOt các tQnh huống, vấn đề khách hàng gặp phải ( về giờ giấc, hóa đơn, cách thanh toán,…), đây là một điều rất tốt để làm hài lòng khách hàng

“Thông tin của khách hàng được bảo mật tốt”: tiêu chí này có chỉ số bQnh quân mKc đánh giá trung bQnh X = 4,86 cho thấy chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá rất tốt vượt xa mKc trông đợi của khách Ở đây có tới 95 khách đánh giá rất hài lòng chiOm 86.36% và 15 khách đánh giá hài lòng chiOm 13.64% và không có người cảm thấy không hài lòng về mKc đô tin cậy Việc bảo mật thông tin của khách rất được nhân viên lễ tân xem trọng, để đảm bảo an toàn cũng như an ninh của khách hàng và khách sạn Chính vQ vậy nên ở khách sạn rất ít khi gặp phải các vấn đề khiOu nại khách hàng khi bị lọt thông tin của khách ra ngoài Và cũng không gặp phải trường hợp đánh ghen ở khách sạn.

Ở chỉ tiêu từ sự tin cậy này các chỉ tiêu đều được khách hàng đánh giá tốt Tuy nhiên vẫn còn một số phiOu khách hàng đánh giá chưa hài lòng, cho nên khách sạn cần đưa ra những giải pháp nhằm cải thiện những điều nêu trên.

3.2.2 Chỉ tiêu sự đảm bảo

NhQn chung, khách hàng cảm thấy hài lòng về các mKc độ sự đảm bảo Khi nhQn qua bảng 3.4 ta có thể nhận thấy được khách hàng đánh giá hài lòng có tỷ lệ rất cao ở cả 4 tiêu chí

Tiêu chí thK nhất “Nhân viên lễ tân có khả năng giao tiOp tốt” Đa số khách hàng đều hài lòng, thoải mái, vui vẻ trong quá trQnh giao tiOp với nhân viên, với bQnh quân mKc đánh giá trung bQnh X = 4,22 là chất lượng dịch vụ rất tốt vượt xa mKc trông đợi của khách Cụ thể có 41 phiOu đánh giá rất hài lòng chiOm 37.27%

61