Chất Lượng Phục Vụ Của Bộ Phận Lễ Tân Tại Khách Sạn Dal Vostro Hotel & Spa Thuộc Công Ty Tnhh Du Lịch Khách Sạn Valentine.pdf

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘIKHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNGCHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN DAL VOSTRO HOTEL & SPA THUỘC CÔNG TY TNHH DU LỊCH K

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘIKHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘIKHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG

CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN DAL VOSTRO HOTEL

& SPA THUỘC CÔNG TY TNHH DU LỊCH

KHÁCH SẠN VALENTINE

Sinh viên thực hiện : Phùng Huyền Giang

Ngành đào tạo : Quản Trị Dịch Vụ Du Lịch & Lữ Hành

NGƯỜI HƯỚNG DẪN: THẠC SĨ VŨ THỊ THẢO

HÀ NỘI, NĂM 2023

CÔPNG HQA XS HÔPI CHỦ NGHĨA VIÊPT NAM

Tôi xin cam đoan đây là đề tài nghiên cKu của riêng tôi Các nô Mi dung nghiên cKu, kOt quả trong đề tài này là trung thực và chưa được công bố dưới bất kQ hQnh thKc nào NOu phát hiê Mn có bất kR hQnh thKc gian lâ Mn nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiê Mm trước pháp luâ Mt

Hà Nô Mi, ngày tháng năm 2023

Sinh viên

i

MỤC LỤC

BẢN CAM ĐOAN i

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT v

DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ vi

MỞ ĐẦU 1

1 LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI 1

2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2

2.1 Mục tiêu chung 2

2.2 Mục tiêu cụ thể 2

3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3

3.1 Đối tượng nghiên cKu 3

3.2 Phạm vi nghiên cKu 3

4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 3

4.2 Phương pháp phân tích dữ liệu 6

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 8

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN 13

2.1 BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN 13

2.1.1 Khái niệm, đặc điểm về Lễ tân trong khách sạn 13

2.1.2 ChKc năng và nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân 13

2.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật và lao động ở bộ phận Lễ tân 14

2.1.4 Quy trQnh phục vụ ở bộ phận Lễ tân 23

2.2 CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ Ở BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN 33

2.2.1 Một số khái niệm 33

2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đOn chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân 33

2.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân 34

2.3 NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ Ở BỘ PHẬN LỄ TÂN 35

2.3.1 Khái niệm nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân 35

2.3.2 Nội dung nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân 36

ii

2.3.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân 39

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN DAL VOSTRO HOTEL & SPA 41

3.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN DAL VOSTRO HOTEL & SPA .41

3.1.1 Quá trQnh hQnh thành và phát triển của khách sạn Dal Vostro Hotel & Spa 41

3.1.2 Nguồn Lực của khách sạn 46

3.1.3 KOt quả hoạt động kinh doanh của khách sạn năm (2020-2022) 51

3.1.4 Tổ chKc hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Dal Vostro Hotel & Spa 53

3.2 CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ Ở BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN DAL VOSTRO HOTEL & SPA 58

3.2.1 Chỉ tiêu sự tin cậy 59

3.2.2 Chỉ tiêu sự đảm bảo 60

3.2.3 Chỉ tiêu tinh thần trách nhiệm 62

3.2.4 Chỉ tiêu sự đồng cảm 64

3.2.5 Chỉ tiêu tính hữu hQnh 65

3.3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN DAL VOSTRO HOTEL & SPA 67

3.3.1 Cơ sở vật chất kĩ thuật 67

3.3.2 Thực trạng nhân viên Lễ tân Khách sạn Dal Vostro Hotel & Spa 68

3.4 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN DAL VOSTRO HOTEL & SPA 71

3.4.1 Ưu điểm 71

3.4.2 Hạn chO 72

3.4.3 Nguyên nhân của hạn chO về chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Dal Vostro Hotel & Spa 73

CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN DAL VOSTRO HOTEL & SPA 76

4.1 MỤC TIÊU VÀ PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN DAL VOSTRO HOTEL & SPA 76

iii

4.1.1 Mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh của khách sạn Dal Vostro Hotel &

Spa 76

4.1.2 Phương hướng phát triển hoạt động kinh doanh của khách sạn Dal Vostro Hotel & Spa 76

4.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN DAL VOSTRO HOTEL & SPA 77

4.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân ở mKc độ tin cậy 77

4.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân ở chỉ tiêu sự đảm bảo 78

4.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân ở chỉ tiêu tinh thần trách nhiệm 79

4.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân ở mKc độ đồng cảm 80

4.2.5 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân ở phương tiện vật chất hữu hQnh 81

4.2.6 Một số giải pháp khác 82

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 84

TÀI LIỆU THAM KHẢO 90

PHỤ LỤC 92

iv

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

Từ/Cụm Từ Nội Dung

WTO Tổ ChKc Thương Mại ThO Giới

VTOS Vietnam Tourism Occupational Skills Standards

( Bộ tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch, khách sạn, nhà hàng)

DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chKc bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô nhỏ 16

Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chKc bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô vừa 16

Sơ đồ 2.3: Cơ cấu tổ chKc bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô lớn 17

Sơ đồ 2.4: Sơ đồ Quy trQnh phục vụ ở Bộ phận Lễ tân 23

Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chKc bộ máy quản lý khách sạn Dal Vostro Hotel & Spa 46

Bảng 3.1: KOt quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Dal Vostro Hotel & Spa năm (2020-2022) 51

Sơ đồ 3.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chKc của bộ phận lễ tân Khách sạn Dal Vostro Hotel & Spa 53

Bảng 3.2: Cơ cấu lao động theo trQnh độ chuyên môn, ngoại ngữ, giới tính, độ tuổi của bộ phận Lễ tân 57

Bảng 3.3: Bảng kOt quả đánh giá về chỉ tiêu sự tin cậy 96

Bảng 3.4: Bảng kOt quả đánh giá về chỉ tiêu sự đảm bảo 97

Bảng 3.5: Bảng kOt quả đánh giá về chỉ tiêu tinh thần trách nhiệm 98

Bảng 3.6: Bảng kOt quả đánh giá về chỉ tiêu sự đồng cảm 99

Bảng 3.7: Bảng kOt quả đánh giá về chỉ tiêu tính hữu hQnh 100

vi

MỞ ĐẦU

1 LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI

Trong những năm gần đây, ngành du lịch Việt Nam đang có chiều hướng giatăng mạnh mẽ và cũng là một trong những điểm đOn thu hút được nhiều khách dulịch nhất trong khu vực Châu Á - Thái BQnh Dương Trong chương trQnh hành độngQuốc Gia về du lịch giai đoạn 2020-2025, thủ tướng chính phủ đã phê duyệt mụctiêu đOn năm đOn năm 2025, Thủ đô Hà Nội đón và phục vụ từ 35-39 triệu lượtkhách du lịch, trong đó, có từ 8-9 triệu lượt khách du lịch quốc tO Tổng thu từkhách du lịch đạt khoảng 151 nghQn tỷ đồng Mục tiêu đOn năm 2030, du lịch thực

sự là ngành kinh tO mũi nhọn của thành phố Dự kiOn năm 2030, Thủ đô Hà Nội đón

và phục vụ 48-49 triệu lượt khách du lịch trong đó, có từ 13-14 triệu lượt khách dulịch quốc tO Tổng thu từ khách du lịch đạt khoảng từ 270-300 nghQn tỷ đồng.Chương trQnh cũng đặt mục tiêu đOn năm năm 2025, phát triển du lịch cơ bản trởthành ngành kinh tO mũi nhọn của Thủ đô, thúc đẩy mạnh mẽ sự phát triển của cácngành và lĩnh vực khác; là ngành dịch vụ hiện đại, chuyên nghiệp, có chất lượng,hiệu quả và năng lực cạnh tranh cao; chủ động nắm bắt xu hướng phát triển và hộinhập quốc tO; áp dụng khoa học, công nghệ tiên tiOn, hiện đại và nguồn nhân lực dulịch chất lượng cao làm nhân tố đột phá để phát triển du lịch

Cụ thể, theo số liệu thống kê của Tổng cục Du Lịch: Lượng khách du lịch nộiđịa năm 2022 ước đạt hơn 7 triệu lượt khách, trong đó có khoảng 4,6 triệu lượtkhách có lưu trú Tổng số khách du lịch nội địa đầu năm 2022 đạt khoảng 86,8 triệulượt khách Lượng khách quốc tO đOn Việt Nam vào năm 2022 đạt 430.000 lượt

Hà Nội nằm trong top 17 Thủ đô có diện tích lớn nhất thO giới với 3.324,92km2 Với vị trí địa lý thuận lợi này, thành phố này dễ dàng trở thành trung tâm kinh

tO – chính trị, văn hóa, khoa học quan trọng của cả nước Là một trong số ít cáckhách sạn ở Hà Nội có chất lượng dịch vụ khá hoàn hảo - Khách sạn Dal VostroHotel & Spa nằm ở Số 12, ngõ Bảo Khánh, Hàng Trống Tọa lạc tại thành phố HàNội, cách Hồ Hoàn KiOm 500m Trong những năm vừa qua khách sạn đã tự khẳngđịnh vị trí của mQnh qua việc số lượng khách đOn khách sạn tăng lên Và một phần,đóng góp vào thành công đó phải kể đOn bộ phận lễ tân Lễ tân góp phần mang lại

1

ấn tượng tốt về khách sạn, về đất nước, con người Việt Nam Làm tốt công tác lễtân không chỉ phục vụ tốt công tác nhiệm vụ của doanh nghiệp giao cho mQnh màcòn học hỏi được nhiều trong cách giao tiOp, nâng cao trQnh độ chuyên môn gópphần vào sự thành công của khách sạn.

Khách sạn Dal Vostro Hotel & Spa trực thuộc công ty TNHH du lịch kháchsạn VALENTINE, là khách sạn được Tổng cục du lịch Việt Nam đánh giá đạt tiêuchuẩn 4 sao Tuy nhiên để đạt được chất lượng cao hơn nữa thQ bộ phận lễ tân nóiriêng và ban quản lý khách sạn nói chung cần cố gắng hoàn thiện mQnh và khắcphục những thiOu xót còn tồn tại Và bộ phận lễ tân chính là tấm gương phản chiOutoàn bộ hQnh ảnh khách sạn Điều đó chKng tỏ vai trò đặc biệt quan trọng của bộphận đón tiOp trong khách sạn Chất lượng phục vụ là yOu tố quyOt định sự thànhcông hay thất bại của khách sạn Do đó việc đề ra nhưng giải pháp phù hợp để nângcao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân là vấn đề hOt sKc cấp bách và mang tínhchiOn lược nhằm nâng cao khả năng đáp Kng khách hàng trong kinh doanh kháchsạn Tuy nhiên, vấn đề này dường vẫn chưa được khách sạn chú trọng quan tâm vàhiện chưa có đề tài nào đề cập tới

Trong thời gian thực tập tại khách sạn Dal Vostro Hotel & Spa cùng với nhậnthKc được tầm quan trọng của vấn đề này và tính cấp thiOt của việc nâng cao chấtlượng phục vụ của bộ phận Lễ tân, em đã quyOt định lựa chọn đề tài: “Chất lượngphục vụ của bộ phận lễ tân tại Khách sạn Dal Vostro Hotel & Spa thuộc công tyTNHH du lịch khách sạn VALENTINE” làm đề tài cho khoá luận tốt nghiệp củamQnh

2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

2.1 Mục tiêu chung

Đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Dal VostroHotel & Spa thuộc Công Ty TNHH Du Lịch Khách Sạn Valentine, từ đó đề xuấtmột số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ bộ phận lễ tân khách sạn Dal Vostro

Hotel & Spa thuộc Công Ty TNHH Du Lịch Khách Sạn Valentine

2.2 Mục tiêu cụ thể

Khái quát cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân khách sạn

2

Đảm bảo tất cả sản phẩm trong shop được chuyển đOn khách hàng nhanh và hiệuquả; Báo cáo bộ phận liên quan về các hỏng hóc, đồ không sử dụng được,

b, Nguồn nhân lực bộ phận lễ tân

Trong bất cK hoạt động kinh doanh nào của doanh nghiệp thQ nguồn lao độngluôn đóng vai trò quan trọng không thể thiOu Trong kinh doanh khách sạn điều nàycàng quan trọng hơn Lao động ở bộ phận nào cũng đóng một vai trò quan trọngnhất định Nhưng có thể khẳng định rằng, lao động ở bộ phận lễ tân bao giờ cũngđược tuyển chọn kỹ lưỡng nhất, không chỉ ở trQnh độ chuyên môn mà còn cả vềhQnh thKc Bởi trong khách sạn, bộ phận lễ tân được coi là bộ mặt của khách sạn, lànơi tiOp xúc đầu tiên và cuối cùng với khách

Bảng 3.2: Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn, ngoại ngữ, giới tính,

độ tuổi của bộ phận Lễ tân

Về trình độ chuyên môn: nhQn chung đội ngũ lao động ở bộ phận lễ tân đều

đã qua đào tạo Số lao động có trQnh độ đại học chiOm 40%, còn lại là cao đẳng vàtrung cấp (60%) Đa số là tốt nghiệp các chuyên ngành khác, chỉ có một số ít đượcđào tạo đúng chuyên ngành VQ vậy xét về chuyên môn của đội ngũ lao động làchưa cao Nhưng nhQn chung các nhân viên đều đã tham gia lớp đào tạo theo tiêuchuẩn của khách sạn

Trình độ ngoại ngữ: khách sạn Dal Vostro Hotel & Spa là khách sạn đạt tiêu

chuẩn 4 sao Đối tượng phục vụ chủ yOu là khách nội địa và khách nước ngoài VQvậy 100% nhân viên có khả năng giao tiOp bằng tiOng Anh, tuR vào tính chất côngviệc mà có các yêu cầu về trQnh độ tiOng Anh đối với nhân viên Ngoài ra nhân viên

lễ tân biOt đOn ngoại ngữ thK hai chiOm 20% là tiOng Trung Quốc và Nhật Bản Ởgóc độ tiêu chuẩn của nhân viên lễ tân ở khách sạn 4 sao là phải thông thạo tiOngAnh nhưng đồng thời cũng phải có khả năng giao tiOp một ngoại ngữ khác TrQnh độngoại ngữ tiOng Anh của nhân viên vẫn chưa thực sự là tốt, đôi khi còn nghe nhầm ýcủa khách, làm cho khách cảm thấy khó chịu

Về giới tính: đa số nhân viên bộ phận lễ tân là nam (chiOm 70%) đây là điều

hoàn toàn phù hợp, bởi bộ phận lễ tân đòi hỏi phải có sKc khoẻ để vận chuyển hành

lý và trực đêm thường là nam giới

Về độ tuổi: đa số nhân viên đều tập trung ở độ tuỏi từ 25 - 30 (chiOm 40%),

lực lượng lao động trẻ, năng động, sáng tạo Nhưng còn chưa có nhiều kinh nghiệmtrong nghiệp vụ Lao động ở độ tuổi trên 30 chiOm 40%, một số người làm trưởng

bộ phận hoặc trợ lý họ là những người đã làm lâu năm trong bộ phận lễ tân cũngnhư trong khách sạn, có nhiều kinh nghiệm

3.2 CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ Ở BỘ PHẬN

LỄ TÂN KHÁCH SẠN DAL VOSTRO HOTEL & SPA

Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân Khách sạn DalVostro Hotel & Spa

Tại khách sạn Dal Vostro Hotel & Spa hiện nay đang dùng phương pháp phiOuđiều tra Trong thời gian thực tập tại đây, em đã sử dụng phương pháp phiOu điềutra kOt hợp với sự giúp đỡ của các nhân viên Lễ tân để điều tra chất lượng phục vụ

59

tại bộ phận Lễ tân Khách sạn Dal Vostro Hotel & Spa Nội dung các câu hỏi có liênquan đOn những vấn đề về: sự tin cậy, sự đảm bảo, tinh thần trách nhiệm, sự đồngcảm, tính hữu hQnh (trQnh độ chuyên môn, tác phong phục vụ, kỹ năng giao tiOp, tiệnnghi phục vụ và chất lượng vệ sinh trong bộ phận Lễ tân…).

3.2.1 Chỉ tiêu sự tin cậy

Qua bảng 3.3 kOt quả đánh giá về chỉ tiêu sự tin cậy của khách hàng đối với bộphận lễ tân, thQ ta nhận thấy rằng:

Ở tiêu chí “Các nhân viên luôn thực hiện dịch vụ như đã hKa”: có chỉ số bQnhquân mKc đánh giá trung bQnh X = 4,15 có nghĩa là chất lượng dịch vụ tốt vượt mKctrông đợi của khách Đây là điều khách sạn làm rất tốt, tạo sự tin cậy cho kháchhàng, vQ thO khách hàng đánh giá rất cao ở tiêu chí này Cụ thể có 28 khách hàngđánh giá ở mKc rất hài lòng chiOm 30% tổng số khách; 71 khách hàng dánh giá hàilòng chiOm 70.8 % tồng số phiOu và 11 khách hàng đánh giá bQnh thường chiOm10%, không có phiOu nào đánh giá ở mKc chưa hài lòng hoặc không hài lòng Cóthể thấy việc nhân viên luôn thực hiện dịch vụ đúng như đã hKa khiOn khách hàngcảm thấy hài lòng

“Các nhân viên cung cấp đầy đủ, chính xác thông tin khách cần”: Ở tiêu chí này

có số bQnh quân mKc đánh giá trung bQnh X = 4,1 tương Kng với chất lượng dịch vụtốt vượt mKc trông đợi của khách Cụ thể có 30 khách hàng đánh giá rất hài lòngchiOm 27,3%, 62 khách đánh giá hài lòng chiOm 56,4% , 16 khách đánh giá là bQnhthường chiOm 14,5% và đặc biệt ở tiêu chí này có 2 khách đánh giá chưa hài lòngchiOm 1,8% Tổng thể nhQn chung hầu hOt tất cả các khách đều đánh việc nhân viêncung cấp dịch vụ đầy đủ, chính xác các thông tin khách cần, có tổng 92 phiOu đánhgiá ở mKc hài lòng trở lên Nhưng có ngoại lệ là đã có 2 khách hàng cảm thấy chưahài lòng ở tiêu chí này 2 khách này cảm thấy nhân viên chưa giải thích, và cung cấpđầy đủ thông tin khách cần, về các dịch vụ trong hoặc xung quanh khách sạn Cóthể do thời gian cao điểm bộ phận lễ tân quá đông khách dẫn đOn vấn đề vội vã, làmviệc sơ cua, chưa chuẩn xác, về điểm này khách sạn cần phải có biện pháp khắcphục

60

“Giải quyOt các vấn đề của khách hàng một cách thỏa đáng và chu đáo”: Ở chỉtiêu này bộ phận lễ tân được khách hàng đánh giá rất cao Điều này sẽ tạo chokhách ấn tượng tốt về khách sạn., cụ thể bQnh quân mKc đánh giá trung bQnh X =4,42 là chất lượng dịch vụ rất tốt vượt xa mKc trông đợi của khách Trong đó, có 54khách đánh giá rất hài lòng chiOm 49.1% tổng số phiOu và 49 khách đánh giá ở mKchài lòng chiOm 44.55%, ngoài ra có 7 khách đánh giá ở mKc bQnh thường chiOm6.36%, không có khách hàng nào đánh giá chưa hài lòng và không hài lòng Việcnày cho thấy các nhân viên lễ tân rất linh động và chú trọng vào việc giải quyOt cáctQnh huống, vấn đề khách hàng gặp phải ( về giờ giấc, hóa đơn, cách thanh toán,…),đây là một điều rất tốt để làm hài lòng khách hàng

“Thông tin của khách hàng được bảo mật tốt”: tiêu chí này có chỉ số bQnh quânmKc đánh giá trung bQnh X = 4,86 cho thấy chất lượng dịch vụ được khách hàngđánh giá rất tốt vượt xa mKc trông đợi của khách Ở đây có tới 95 khách đánh giárất hài lòng chiOm 86.36% và 15 khách đánh giá hài lòng chiOm 13.64% và không

có người cảm thấy không hài lòng về mKc đô tin cậy Việc bảo mật thông tin củakhách rất được nhân viên lễ tân xem trọng, để đảm bảo an toàn cũng như an ninhcủa khách hàng và khách sạn Chính vQ vậy nên ở khách sạn rất ít khi gặp phải cácvấn đề khiOu nại khách hàng khi bị lọt thông tin của khách ra ngoài Và cũng khônggặp phải trường hợp đánh ghen ở khách sạn

Ở chỉ tiêu từ sự tin cậy này các chỉ tiêu đều được khách hàng đánh giá tốt Tuynhiên vẫn còn một số phiOu khách hàng đánh giá chưa hài lòng, cho nên khách sạncần đưa ra những giải pháp nhằm cải thiện những điều nêu trên

61