CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG
Tổng quan về kinh doanh khách sạn
1.1.1 Khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn
Ngày nay cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng về quy mô và phong phú về thể loại. Mầm mống của kinh doanh khách sạn là nhà dân ven đường cho khách đường xa, khi ở không phải trả tiền mà để lại vật kỷ niệm cho chủ nhà Khi nhu cầu đi lại tăng lên, nhu cầu ăn, nghỉ của khách tăng lên các cơ sở kinh doanh lưu trú xuất hiện ở các tụ điểm như bến xe, thành phố, thị xã…Tuy nhiên nó chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm bảo đảm chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền Sau đó cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, nhu cầu của khách du lịch ngày một tăng thêm, khách sạn đã mở thêm các dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung như dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, giặt là, chăm sóc sắc đẹp…nhằm thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng, làm họ hài lòng, tăng khả năng thu hút khách, tăng khả năng cạnh tranh của khách sạn trên thị trường Hiện nay có rất nhiều tập đoàn khách sạn lớn đã ra đời như Hyatt, Intercontinental, Accor, Hiltol, Starwood, Marriot…Thuật ngữ "kinh doanh khách sạn" không còn mới mẻ với nhiều người nhưng không phải bất cứ ai kinh doanh khách sạn đều hiểu rõ bản chất của nó Có nhiều cách tiếp cận khác nhau nhưng một cách chung nhất có thể hiểu :
"Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ xung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi " 3
3 Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương, Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Lao động – Xã hội, 2004, trang 15,16
1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch Sản phẩm của khách sạn muốn đáp ứng nhu cầu của khách hàng cần dựa vào yếu tố cơ bản đầu tiên là tài nguyên du lịch Tài nguyên du lịch ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh khách sạn trên ba phương diên : vị trí, quy mô và thứ hạng khách sạn Vị trí của khách sạn là một yếu tố quan trọng để đánh giá vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp, nó không thể thay đổi được khi khách sạn đã được xây dựng Vì thế vị trí xây dựng khách sạn phải được cân nhắc kỹ trước khi tiến hành xây dựng, đảm bảo sự tồn tại lâu dài của khách sạn trong tương lai Vị trí khách sạn gắn liền với tài nguyên du lịch tại khu vực đó, một khách sạn được coi là có vị trí đẹp nếu gần các nguồn tài nguyên du lịch Do đó khách sạn xây dựng tại nơi không có tài nguyên du lịch sẽ không thể kinh doanh thành công Tài nguyên du lịch còn ảnh hưởng tới quy mô và thứ hạng khách sạn, loại tài nguyên quy định loại khách sạn còn sức hấp dẫn của tài nguyên sẽ quyết định cơ cấu chủng loại dịch vụ mà khách sạn cung cấp Khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch tại mỗi điểm du lịch là hữu hạn, vì vậy để khách sạn có thể phát triển bền vững dựa vào tài nguyên du lịch thì khi đầu tư xây dựng và thiết kế khách sạn cần tính toán sức chứa của tài nguyên du lịch để xác định các chỉ số kỹ thuật của công trình cũng như các chính sách kinh doanh của khách sạn Thông thường chiều cao của khách sạn không được vượt quá chiều cao của cây cao nhất trong khu vực xây dựng khách sạn Kinh doanh khách sạn không chỉ phụ thuộc vào tài nguyên du lịch mà chúng có mối quan hệ hai chiều, các khách sạn nếu được xây dựng, đẹp, độc đáo, hấp dẫn sẽ trở thành tài nguyên du lịch tô điểm thêm cho bức tranh tài nguyên du lịch tại đó.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn
Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn,không chỉ là đầu tư ban đầu mà cả đầu tư cơ bản đều lớn Chi phí đầu tư vào khách sạn trước hết là chi phí bất động sản, đó là phí thuê đất nhằm có được vị thế đẹp, thu hút khách du lịch Tại các nước đang phát triển việc tập trung xây dựng thiếu quy hoạch, đẩy giá đất lên cao làm chi phí đất đai trong xây dựng khách sạn rất lớn Tại các nước phát triển tổng chi phí cho đất cũng chiếm tới 5% quỹ đầu tư xây dựng khách sạn 4 Ngoài chi phí đất đai, chi phí xây dựng khách sạn, chi phí mua sắm trang thiết bị tiện nghi cũng chiếm tỷ lệ vốn đầu tư khá lớn bởi sản phẩm dịch vụ trong khách sạn là những sản phẩm cao cấp đáp ứng nhu cầu tổng hợp, cao cấp của khách du lịch, do vậy để đảm bảo đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất đòi hỏi trang thiết bị lắp đặt trong khách sạn phải sang trọng, đồng bộ ngay từ đầu và tăng lên cùng sự tăng lên của thứ hạng khách sạn Ngoài ra khi xây dựng khách sạn còn phải đảm bảo hệ thống cơ sở hạ tầng như hệ thống cấp thoát nước, điện, bưu chính viễn thông,…
Trong đầu tư xây dựng khách sạn ngoài chi phí đầu tư ban đầu rất lớn thì chi phí đầu tư cơ bản cũng rất lớn "Đầu tư vào khách sạn là đầu tư liên tục, tăng lên trên những nấc thang mới " 5 Đó là chi phí đầu tư thường xuyên để bảo dưỡng, sửa chữa, nâng cấp khách sạn nhằm đảm bảo trang thiết bị của khách sạn luôn ở tình trạng hoạt động tốt, chất lượng sản phẩm khách sạn luôn nhất quán mọi lúc, mọi nơi, với mọi khách hàng sao cho mỗi một người khách bước vào khách sạn đều có cảm giác họ là người đầu tiên sử dụng dịch vụ của khách sạn
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Một doanh nghiệp dù có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phong phú và hiện đại đến mấy nhưng đội ngũ lao động lại tỏ ra yếu kém thì cũng không thể đảm bảo được chất lượng phục vụ bởi sản phẩm trong khách sạn chủ yếu là dịch vụ, do con người tạo ra Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa khá cao, thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24h mỗi ngày Do vậy, cần phải sử dụng
4 , 5 Hoàng Thị Lan Hương, bài giảng quản trị kinh doanh khách sạn, 2007. một số lượng lớn lao động trực tiếp trong khách sạn Để giảm thiểu chi phí lao động trực tiếp nhưng không ảnh hưởng xấu tới chất lượng dịch vụ, các nhà quản lý khách sạn luôn phải đối mặt với những khó khăn trong tuyển mộ, tuyển chọn và bố trí nhân lực của mình.
Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
Kinh doanh khách sạn cũng giống như các nghành kinh doanh khác đều chịu sự chi phối của các quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội hay quy luật tâm lí con người Sự tồn tại và tác động của các quy luật này gây nên tính thời vụ trong kinh doanh khách sạn Chẳng hạn một khách sạn mà đối tượng phục vụ chính là khách công vụ thì thời gian kinh doanh hiệu quả của khách sạn này phụ thuộc vào thời gian họp tổng kết của các doanh nghiệp Do đó vào mùa du lịch các khách sạn thường hoạt động hết công suất còn ngoài mùa vụ thường rất vắng khách Nhưng dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi chăng nữa thì quy luật ấy cũng có tác động hai chiều cả mặt tích cực lẫn tiêu cực tới hoạt động kinh doanh khách sạn Do đó các nhà quản lí khách sạn phải nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng tới khách sạn để chủ động có những chính sách phù hợp khắc phục ảnh hưởng tiêu cực, phát huy ảnh hưởng tích cực nhằm phát triển hoạt động kinh doanh một cách hiệu quả.
Với những đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra một sản phẩm cao cấp của khách sạn không chỉ phụ thuộc vào đội ngũ lao động trực tiếp mà còn phụ thuộc vào khả năng kết hợp các yếu tố cũng như năng lực vận hành khách sạn của các nhà quản lý.
Hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn
1.2.1 Khái niệm về kinh doanh ăn uống
Kinh doanh ăn uống là một trong ba mảng hoạt động không thể thiếu của các cơ sở kinh doanh khách sạn hiện đại Trong thời đại ngày nay, nhu cầu ăn uống ở bên ngoài ngày càng đóng vai trò quan trọng trong đời sống con người Do đó nhà hàng, khách sạn chính là lựa chọn tốt nhất để thỏa mãn nhu cầu của họ Hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn cũng giống như hoạt động kinh doanh ăn uống công cộng, chúng đều tổ chức chế biến thức ăn theo hướng chuyên môn hóa cao, phục vụ nhu cầu tiêu thụ thức ăn đồ uống của số lượng lớn khách hàng ngay tại cơ sở của mình Tuy nhiên hoạt động ăn uống trong du lịch được phân biệt với hoạt động ăn uống công cộng ở một số điểm như quỹ tiêu dùng, mục đích phục vụ hay tính thẩm mỹ Hoạt động ăn uống trong du lịch được hạch toán trên cơ sở quỹ tiêu dùng cá nhân với nhu cầu đòi hỏi cao hơn về chất lượng các món ăn đồ uống và chất lượng phục vụ Trong quá trình tiêu dùng dịch vụ tại khách sạn khách hàng có thể cùng một lúc thưởng thức đồ ăn thức uống và xem biểu diễn nghệ thuật, khiêu vũ hay hát Karaoke, do đó khách được thỏa mãn nhu cầu thẩm mỹ của mình ngay tại khách sạn Ăn uống trong du lịch lấy kinh doanh làm mục đích chính. Các doanh nghiệp kinh doanh ăn uống trong du lịch phải tự hạch toán và theo đuổi mục tiêu lợi nhuận để đảm bảo sự tồn tại và phát triển lâu dài của mình. Kinh doanh ăn uống trong du lịch gồm ba nhóm hoạt động chính :
- Hoạt động sản xuất vật chất : Chế biến thức ăn cho khách là hoạt động đặc trưng cho nghành ăn uống, góp phần nâng cao chất lượng của thực phẩm thông qua quá trình biến đổi nguyên liệu thành dạng thành phẩm thỏa mãn nhu cầu trực tiếp của khách hàng Quản lý tốt giai đoạn này không chỉ đưa đến cho khách hàng những món ăn ngon miệng, đủ dinh dưỡng, an toàn, làm tăng tín nhiệm của khách hàng với khách sạn, tăng khả năng thu hút khách hàng mà còn tiết kiệm chi phí đáng kể trong sản xuất, tạo lợi thế về giá làm tăng khả năng cạnh tranh của khách sạn.
- Hoạt động lưu thông : Là hoạt động đặc trưng cho kinh doanh, nó không chỉ cung cấp cho khách những dịch vụ mình đảm nhiệm mà còn là trung gian phân phối các sản phẩm thuộc các nghành và các lĩnh vực khác của nền kinh tế như nông nghiệp, dịch vụ vận chuyển, điện, nước….
- Hoạt động tổ chức phục vụ : Là hoạt động đặc trưng cho nghành dịch vụ nhằm tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ và cung cấp điều kiện để nghỉ ngơi, thư giãn cho khách Đây là giai đoạn cuối cùng trong quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống, nó có nhiệm vụ bán thức ăn đồ uống đã được chế biến sẵn cho khách hàng thông qua hình thức dịch vụ phục vụ trực tiếp.
Ba hoạt động nêu trên có mối quan hệ trực tiếp và phụ thuộc lẫn nhau Tỷ trọng tương đối của ba hoạt động trong tổng thể không ngừng thay đổi dưới tác động của nhiều nhân tố khác nhau như xu hướng tập trung hóa cao độ trong sản xuất thức ăn vào những cơ sở chuyên sản xuất thức ăn và đồ uống với quy mô lớn, yêu cầu về các cơ sở kinh doanh theo hình thức tự phục vụ đang ngày càng tăng lên… Ngày nay, trong các cơ sở kinh doanh ăn uống du lịch cùng với việc tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiêu dùng trực tiếp các thức ăn đồ uống, các điều kiện để giúp khách giải trí tại nhà hàng cũng được quan tâm và ngày càng được mở rộng, mà thực chất đây là dịch vụ phục vụ nhu cầu bổ sung và giải trí cho khách tại các nhà hàng Vậy có thể rút ra định nghĩa :
" Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi" 6
1.2.2 Đặc điểm kinh doanh ăn uống trong khách sạn
Tổ chức ăn uống chủ yếu cho khách ngoài địa phương, và nguồn khách này rất đa dạng. Đứng trên quan điểm người tiêu dùng, khách của khách sạn bao gồm ba đối tượng, đó là khách du lịch, khách tham quan và khách địa phương Trong đó khách du lịch là thị trường quan trọng hàng đầu, là lí do ra đời khách sạn. Tuy nhiên do cầu du lịch bấp bênh nên nguồn khách tham quan và khách địa
6 Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương, Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Lao động – Xã hội, 2004, trang 19 phương cũng khá quan trọng với khách sạn bởi nó giúp giảm tính mùa vụ trong kinh doanh Kinh doanh ăn uống trong khách sạn chủ yếu là phục vụ nhu cầu ăn uống của khách tham quan và khách du lịch lưu trú tại khách sạn, họ đến từ nhiều quốc gia với những phong tục tục tôn giáo, đặc điểm tâm lí rất khác nhau Đây là hai đối tượng chính mà khách sạn tập trung khai thác bởi doanh thu từ hoạt động phục vụ hai đối tượng này cao hơn nhiều so với đối tượng khách địa phương Tuy nhiên hiện nay bất kỳ một khách sạn nào bên cạnh tổ chức ăn uống cho khách lưu trú tại khách sạn thì cũng tổ chức phục vụ ăn uống cho khách dự tiệc hội nghị, hội thảo hay đám cưới để đa dạng hoạt động của mình Có những khách sạn như ASEAN, Kim Liên hoạt động phục vụ ăn uống cho khách địa phương chiếm tỷ trọng cao thông qua việc kinh doanh tiệc cưới Xuất phát từ đặc điểm này khách sạn cần tổ chức phục vụ ăn uống phù hợp với yêu cầu và tập quán của khách, không nên bán cái khách sạn có mà cố gắng bán cái mà khách hàng cần Mọi sự coi thường tập quán ăn uống của khách đều dẫn đến thỏa mãn nhu cầu của khách ở mức thấp, ảnh hưởng xấu tới kết quả kinh doanh của doanh nghiệp.
Các khách sạn thường nằm ở những nơi cách xa địa điểm cư trú thường xuyên của khách, nên phải tổ chức ăn uống toàn bộ cho khách du lịch, kể cả các bữa ăn chính, các bữa ăn phụ và phục vụ đồ uống.
Các khách sạn thường gắn liền với nơi chứa tài nguyên du lịch, mà những giá trị tài nguyên này mang tính vô hình không di dời được, khách du lịch muốn thưởng thức phải đến tận nơi để cảm nhận Do đó họ phải rời nơi cư trú thường xuyên của mình để đến nơi có tài nguyên, trong quá trình này họ vẫn có nhu cầu sử dụng các sản phẩm thiết yếu như thức ăn, nơi ở do vậy khách sạn cần đảm bảo toàn bộ nhu cầu của họ, giúp họ cảm thấy như ở nhà mình.
Phải tạo ra những điều kiện và phương thức phục vụ nhu cầu ăn uống thuận lợi nhất cho khách tại các điểm du lịch và tại khách sạn như tổ chức phục vụ ăn sáng và đồ uống ngay tại nơi mà khách ưa thích nhất (ngoài bãi biển, ở các trung tâm thể thao, các phòng họp…)
Việc phục vụ ăn uống cho khách du lịch đồng thời cũng là hình thức giải trí cho khách. Ăn uống trong khách sạn không là cả một quá trình thưởng thức nghệ thuật. Trong quá trình ăn uống khách sẽ cảm nhận không gian, cách bài trí, cách phục vụ hay thưởng thức những bản nhạc du dương Vì thế ngoài các dịch vụ ăn uống, khách sạn thường tổ chức các hoạt động giải trí cho khách như cách bài trí phòng ăn, cách mặc đồng phục của nhân viên phục vụ hay hình thức bày bàn, các món ăn đặc sản…nhằm thỏa mãn nhu cầu thẩm mỹ của thực khách tại khách sạn Chẳng hạn tại khách sạn ASEAN nhân viên nữ phục vụ ăn uống thường mặc váy ngắn màu đen kết hợp với áo sơ mi vàng có buộc nơ trước ngực làm nổi bật nét trẻ trung của nhân viên.
1.2.3 Sản phẩm trong kinh doanh ăn uống
1.2.3.1 Khái niệm sản phẩm trong kinh doanh ăn uống
Trong kinh doanh, mỗi doanh nghiệp đều có hệ thống sản phẩm của riêng mình và mỗi một hoạt động kinh doanh trong doanh nghiệp cũng có sản phẩm riêng Bởi vì mỗi hoạt động kinh doanh khác nhau phục vụ nhu cầu khác nhau của khách hàng, nó có những đặc điểm khác nhau Chẳng hạn sản phẩm trong kinh doanh lưu trú là dịch vụ buồng ngủ, sản phẩm trong kinh doanh dịch vụ bổ xung là dịch vụ sauna, dịch vụ làm đẹp…còn trong kinh doanh ăn uống chính là dịch vụ ăn uống Dịch vụ ăn uống là một trong hai dịch vụ chính đem lại nguồn doanh thu cao cho khách sạn, nó cung cấp thức ăn đồ uống thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
Như vậy : Nếu xét trên góc độ về hình thức thể hiện thì sản phẩm trong kinh doanh ăn uống bao gồm cả sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ.
- Sản phẩm hàng hóa trong kinh doanh ăn uống là những sản phẩm hữu hình, khách hàng có thể nhìn thấy được trước khi tiêu dùng nó như thức ăn, đồ uống Do tính hữu hình nên sau khi trao đổi khách hàng có toàn quyền sở hữu và sử dụng những sản phẩm hàng hóa này.
Lí luận chất lượng phục vụ tiệc trong khách sạn
1.3.1 Khái niệm chất lượng phục vụ tiệc trong khách sạn
Hiện nay có rất nhiều định nghĩa về chất lượng phục vụ Nhưng trước khi đưa ra các định nghĩa thì cần làm rõ ‘‘Chất lượng’’ là gì ? và thế nào là ‘‘Phục vụ’’ ?
" Thông thường chúng ta có khuynh hướng cho rằng chất lượng cao có nghĩa là vượt trội hơn so với chất lượng thấp Qua đó chúng ta muốn ám chỉ đến một số đặc tính, chẳng hạn như thời gian sử dụng của sản phẩm được thiết kế sao cho chúng ta sử dụng lâu bền hơn Nghĩa là một đôi giày có chất lượng cao nếu nó sử dụng được năm năm thay vì chỉ dùng được hai năm Tuy nhiên điều gì sẽ xảy ra đối với những người không muốn chỉ đi duy nhất một đôi giày trong năm năm ? Đối với những khách hàng này thì một đôi giày hợp thời trang có khi còn được ưa chuộng hơn là một đôi giày mang vừa cỡ chân của họ ! Tóm lại các khách hàng có sở thích khác nhau về đặc tính của sản phẩm Đối với một sản phẩm bất kỳ, rõ ràng có rất nhiều đặc tính Khách hàng sẽ tìm kiếm những đặc tính thích hợp nhất với mong muốn của họ" 8 Đoạn trích trên của tác giả John Naylor cho thấy chúng ta sẽ gặp khó khăn khi cố gắng tìm hiểu ý nghĩa của chất lượng, bởi vì mỗi người có sự hiểu biết riêng về chất lượng mặc dù đoạn trích trên đã hàm chứa một định nghĩa về chất lượng Chất lượng là gì ?
Chất lượng là một phạm trù trừu tượng, nó mang tính chất định tính và khó định lượng, chúng ta không thể trực tiếp cân đo, đong đếm nó được Dưới mỗi cách tiếp cận khác nhau thì chất lượng sẽ có quan niệm khác nhau Người ta có thể tiếp cận trên góc độ sản phẩm, sản xuất, người tiêu dùng hay quan điểm giá trị Một số chuyên gia nổi tiếng về chất lượng đã đưa ra định nghĩa chất lượng là :
"Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng" (W Edwards Deming)
"Thích hợp để sử dụng" (J.M Juran)
"Làm đúng theo yêu cầu" (Philip B Crosby)
Như vậy cần có sự thống nhất về định nghĩa chất lượng
Theo quan điểm cổ điển, người ta coi chất lượng là mức phù hợp với quy định định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm.
Theo quan điểm hiện đại thì chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức độ thỏa mãn khách hàng.
Theo ISO 8402(TCVN 5814 - 94) thì : ‘‘Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn’’ 9
8 Business Edge, Tìm hiểu chất lượng có phải như bạn nghĩ không, NXB Trẻ, Trang 1, 2.
9 Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương, Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Lao động – Xã hội, 2004, trang 222.
Như vậy một cách chung nhất chất lượng là sự thỏa mãn khách hàng, là thứ mà khách hàng muốn sao thì nó là như vậy.
Phục vụ được hiểu là hoạt động trợ giúp mang lại lợi ích cho người khác Nhân viên trực cổng chịu trách nhiệm mang hành lí cho khách lên phòng đã thể hiện động tác giúp đỡ nhưng đánh giá của khách về sự phục vụ này ít nhiều phụ thuộc vào thái độ khi mang hành lí cho khách Cá tính nhân viên phục vụ bàn cũng như kỹ năng phục vụ cũng được định lượng bởi khách sành ăn Mỗi người có ý kiến khác nhau về sự phục vụ nhanh gọn cũng như họ đánh giá về cung cách lịch sự trong phục vụ Con người luôn chủ quan bởi vậy những đánh giá cũng chỉ mang tính chủ quan Các loại phục vụ khách sạn cung cấp nhằm mang đến cho khách một căn nhà mang hơi ấm gia đình được thể hiện bởi lòng hiếu khách nên cung cách phục vụ phải được đặc biệt chú ý. Bản chất mơ hồ về sự phục vụ ở khách sạn đó là ‘‘Nhà quản lí đối diện với hai điều không cụ thể là nhân viên và khách của khách sạn’’ Do đó nhà quản lí phải biết lắng nghe những lời phàn nàn của cả khách và nhân viên để có hành động can thiệp kịp thời đảm bảo việc phục vụ được tốt.
Chất lượng phục vụ trong khách sạn là mức phục vụ tối thiểu mà khách sạn lựa chọn nhằm thỏa mãn khách hàng mục tiêu của mình, đồng thời là trình độ nhất quán trong toàn bộ quá trình phục vụ và chất lượng phục vụ chỉ được đánh giá chính xác thông qua sự cảm nhận của khách hàng
Chất lượng phục vụ tiệc trong khách sạn
Từ cách tiếp cận trên, chất lượng phục vụ tiệc trong khách sạn là mức cung cấp dịch vụ ở mức tối thiểu mà một khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu ăn uống của khách dự tiệc Đồng thời mức cung cấp dịch vụ đó đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh của khách sạn Nói cách khác chất lượng phục vụ tiệc trong khách sạn là mức độ thỏa mãn của bữa tiệc nhất định đối với mục đích tổ chức tiệc cụ thể, là sự thể hiện mức độ hài lòng của khách khi tham gia dự một bữa tiệc nào đó.
Chất lượng phục vụ là kết quả của một quá trình tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được Hay có thể nói một cách khác : Chất lượng phục vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ.
Chất lượng phục vụ = Sự thỏa mãn của khách hàng
Mà sự thỏa mãn, theo kết quả nghiên cứu của ông Donald M Davidof, lại được đo bằng biểu thức tâm lý :
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận - Sự mong đợi
S (Satisfaction) : Sự thỏa mãn hay mức độ hài lòng của khách dự tiệc
P (Perception) : Cảm nhận của khách sau khi dự tiệc, phụ thuộc vào các yếu tố :
Sự hiểu biết và giúp đỡ khách của nhân viên phục vụ
Thái độ lịch sự nhã nhặn của nhân viên
Sự quan tâm chú ý đặc biệt đến khách hàng
Sự hiểu biết nghề nghiệp
Tính kiên định trong phục vụ
Tính đồng đội của nhân viên
E (Expectation) : Kỳ vọng hay sự mong đợi của khách hàng trước khi dự tiệc và phụ thuộc vào các yếu tố :
Nhu cầu khác nhau của khách
Kinh nghiệm trong tiêu dùng dịch vụ
- Nếu S>0 : khách dự tiệc cảm thấy rất hài lòng vì bữa tiệc được thực hiện ngoài sự mong đợi của họ và bữa tiệc được đánh giá có chất lượng
- Nếu S=0 : những gì khách cảm nhận được từ bữa tiệc đúng như những gì họ kỳ vọng trước khi dự tiệc Trong trường hợp này bữa tiệc đạt chất lượng.
- Nếu S