Chất lượng phục vụ tiệc tại khỏch sạn quốc tế asean ằ

Khóa luận tốt nghiệp Trần Thị Hằng – Du lịch 46B TĨM TẮT KHĨA LUẬN Sau q trình tích lũy kiến thức từ giảng kết hợp với kiến thức thực tế từ trình thực tập khách sạn ASEAN em lựa chon đề tài « Nâng cao chất lượng phục vụ tiệc khách sạn quốc tế ASEAN Hà Nội » Khóa luận nghiên cứu nhằm mục đích tìm hiểu, phân tích thực trạng chất lượng phục vụ tiệc khách sạn quốc tế ASEAN, từ đề giải pháp để nâng cao chất lượng Khóa luận gồm chương : CI : Đưa sở lí thuyết để nghiên cứu vấn đề Chương tìm hiểu hoạt động kinh doanh khách sạn, hoạt động kinh doanh ăn uống khách sạn đặc điểm chúng, đồng thời sâu nghiên cứu chất lượng phục vụ tiệc, yếu tố ảnh hưởng, tiêu đánh giá, phương pháp đánh giá… Đó sở để đánh giá chất lượng phục vụ tiệc khách sạn ASEAN CII : Trên sở tiêu đánh giá nêu chương I, chương II sâu phân tích hoạt động phục vụ tiệc thông qua thống kê ý kiến đánh giá khách dự tiệc, đồng thời nghiên cứu hoạt động kinh doanh chung khách sạn ASEAN dịch vụ khách sạn cung cấp, đội ngũ lao động khách sạn… CIII : Chương III khái quát tình hình kinh doanh tiệc địa bàn Hà Nội xác định phương hướng kinh doanh tiệc khách sạn ASEAN Bên cạnh xuất phát từ lí thuyết yếu tố ảnh hưởng chất lượng phục vụ tiệc nêu chương I, kết hợp với phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh tiệc chương II, chương III nêu số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tiệc ASEAN Phần kết khái quát lại nội dung khóa luận Khóa luận tốt nghiệp Trần Thị Hằng – Du lịch 46B LỜI MỞ ĐẦU Lí lựa chọn đề tài Hiện nghành du lịch Việt Nam nói chung nghành kinh doanh khách sạn nói riêng phát triển mạnh Trong mắt bạn bè quốc tế, Việt Nam điểm đến hấp dẫn, an toàn, thân thiện khu vực châu Á - Thái Bình Dương Bằng chứng tháng 9-2007, Việt Nam lọt vào danh sách 20 điểm đến du lịch yêu thích năm theo khảo sát Tạp chí du lịch Conde Nast Traveller, hai tạp chí du lịch uy tín Mỹ Khơng có vậy, năm 2007 Việt Nam đón 4.2 triệu lượt khách quốc tế, dự kiến năm 2008 số triệu lượt; 19.2 triệu lượt khách nội địa ; thu nhập từ du lịch đạt 56.000 tỷ đồng, tăng 17% so với năm 2006 Hãng nghiên cứu RNCOS dự báo Việt Nam lọt vào danh sách 10 điểm du lịch hấp dẫn giới vào năm 20161 Trong lĩnh vực khách sạn Việt Nam có 7.000 điểm cho thuê phòng bao gồm khách sạn, nhà trọ với tổng số 140.000 phịng Trong số có 25 khách sạn sao, 64 khách sạn sao, 135 khách sạn sao, lại khách sạn sao2 Hiện nay, lượng vốn đầu tư lớn đổ vào quỹ đầu tư khách sạn Việt Nam nhiều chuyển nhượng, mua bán lại khách sạn diễn ra, Hilton, Sofitel Metropole Gouman Hà Nội, Omni Duxton Tp.HCM Furama Đà Nẵng Ngày nhiều tập đoàn đầu tư quản lý quốc tế quan tâm đến thị trường du lịch, khách sạn, khu du lịch nghỉ dưỡng, spa Việt Nam, có Kingdom Hotels tập đoàn sở hữu 4Seasons, Raffles Movenpick, tập đoàn Banyan Tree, Colomy Resorts Intercontinental Cùng với phát triển mạnh mẽ nghành du lich, khách sạn mở nhiều hội khơng khó khăn cho doanh nghiệp kinh doanh nội địa Cạnh tranh khốc liệt buộc doanh nghiệp phải tìm lợi cạnh tranh Nâng cao chất http://vneconomy, ngày 1/9/2008 http://www.tienphongonline.com.vn, Thứ sáu ngày 24/8/2007 Khóa luận tốt nghiệp Trần Thị Hằng – Du lịch 46B lượng sản phẩm dịch vụ lựa chọn hàng đầu mang tính sống cịn khách sạn Việt Nam Trải qua tháng thực tập nhà hàng Á khách sạn quốc tế ASEAN, em trực tiếp phục vụ tiệc giúp em thêm hiểu vai trò chất lượng phục vụ, với suy nghĩ em lựa chọn đề tài : « Nâng cao chất lượng phục vụ tiệc khách sạn quốc tế ASEAN » Phạm vi nghiên cứu phương pháp nghiên cứu - Phạm vi nghiên cứu khóa luận dừng lại phạm vi nhà hàng Á khách sạn quốc tế ASEAN - Phương pháp nghiên cứu : Thu thập thơng tin, phân tích xử lí số liệu Nội dung nghiên cứu Khóa luận tập trung nghiên cứu vấn đề : - Những sở lí luận chất lượng phục vụ tiệc kinh doanh khách sạn - Thực trạng chất lượng phục vụ tiệc khách sạn quốc tế ASEAN - Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tiệc khách sạn quốc tế ASEAN Cấu trúc khóa luận Khóa luận gồm phần sau : Lời mở đầu Chương I: Cơ sở lí luận chất lượng phục vụ tiệc kinh doanh khách sạn Chương II : Thực trạng chất lượng phục vụ tiệc khách sạn quốc tế ASEAN Chương III : Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tiệc khách sạn quốc tế ASEAN Kết luận Khóa luận tốt nghiệp Trần Thị Hằng – Du lịch 46B Chương 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Tổng quan kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn Ngày với phát triển kinh tế thị trường, kinh doanh khách sạn ngày mở rộng quy mô phong phú thể loại Mầm mống kinh doanh khách sạn nhà dân ven đường cho khách đường xa, trả tiền mà để lại vật kỷ niệm cho chủ nhà Khi nhu cầu lại tăng lên, nhu cầu ăn, nghỉ khách tăng lên sở kinh doanh lưu trú xuất tụ điểm bến xe, thành phố, thị xã…Tuy nhiên hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm bảo đảm chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền Sau với phát triển hoạt động du lịch, nhu cầu khách du lịch ngày tăng thêm, khách sạn mở thêm dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, giặt là, chăm sóc sắc đẹp…nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng, làm họ hài lòng, tăng khả thu hút khách, tăng khả cạnh tranh khách sạn thị trường Hiện có nhiều tập đồn khách sạn lớn đời Hyatt, Intercontinental, Accor, Hiltol, Starwood, Marriot…Thuật ngữ "kinh doanh khách sạn" khơng cịn mẻ với nhiều người kinh doanh khách sạn hiểu rõ chất Có nhiều cách tiếp cận khác cách chung hiểu : "Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ xung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lãi "3 Nguyễn Văn Mạnh, Hồng Thị Lan Hương, Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Lao động – Xã hội, 2004, trang 15,16 Khóa luận tốt nghiệp Trần Thị Hằng – Du lịch 46B 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn  Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch Sản phẩm khách sạn muốn đáp ứng nhu cầu khách hàng cần dựa vào yếu tố tài nguyên du lịch Tài nguyên du lịch ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh khách sạn ba phương diên : vị trí, quy mơ thứ hạng khách sạn Vị trí khách sạn yếu tố quan trọng để đánh giá vị cạnh tranh doanh nghiệp, khơng thể thay đổi khách sạn xây dựng Vì vị trí xây dựng khách sạn phải cân nhắc kỹ trước tiến hành xây dựng, đảm bảo tồn lâu dài khách sạn tương lai Vị trí khách sạn gắn liền với tài nguyên du lịch khu vực đó, khách sạn coi có vị trí đẹp gần nguồn tài nguyên du lịch Do khách sạn xây dựng nơi khơng có tài ngun du lịch kinh doanh thành công Tài nguyên du lịch cịn ảnh hưởng tới quy mơ thứ hạng khách sạn, loại tài nguyên quy định loại khách sạn sức hấp dẫn tài nguyên định cấu chủng loại dịch vụ mà khách sạn cung cấp Khả tiếp nhận tài nguyên du lịch điểm du lịch hữu hạn, để khách sạn phát triển bền vững dựa vào tài nguyên du lịch đầu tư xây dựng thiết kế khách sạn cần tính tốn sức chứa tài nguyên du lịch để xác định số kỹ thuật cơng trình sách kinh doanh khách sạn Thông thường chiều cao khách sạn không vượt chiều cao cao khu vực xây dựng khách sạn Kinh doanh khách sạn không phụ thuộc vào tài nguyên du lịch mà chúng có mối quan hệ hai chiều, khách sạn xây dựng, đẹp, độc đáo, hấp dẫn trở thành tài nguyên du lịch tô điểm thêm cho tranh tài nguyên du lịch  Kinh doanh khách sạn địi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn Hoạt động kinh doanh khách sạn địi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn, khơng đầu tư ban đầu mà đầu tư lớn Chi phí đầu tư vào Khóa luận tốt nghiệp Trần Thị Hằng – Du lịch 46B khách sạn trước hết chi phí bất động sản, phí th đất nhằm có vị đẹp, thu hút khách du lịch Tại nước phát triển việc tập trung xây dựng thiếu quy hoạch, đẩy giá đất lên cao làm chi phí đất đai xây dựng khách sạn lớn Tại nước phát triển tổng chi phí cho đất chiếm tới 5% quỹ đầu tư xây dựng khách sạn Ngồi chi phí đất đai, chi phí xây dựng khách sạn, chi phí mua sắm trang thiết bị tiện nghi chiếm tỷ lệ vốn đầu tư lớn sản phẩm dịch vụ khách sạn sản phẩm cao cấp đáp ứng nhu cầu tổng hợp, cao cấp khách du lịch, để đảm bảo đem đến cho khách hàng hài lòng cao đòi hỏi trang thiết bị lắp đặt khách sạn phải sang trọng, đồng từ đầu tăng lên tăng lên thứ hạng khách sạn Ngồi xây dựng khách sạn cịn phải đảm bảo hệ thống sở hạ tầng hệ thống cấp nước, điện, bưu viễn thơng,… Trong đầu tư xây dựng khách sạn ngồi chi phí đầu tư ban đầu lớn chi phí đầu tư lớn "Đầu tư vào khách sạn đầu tư liên tục, tăng lên nấc thang mới "5 Đó là chi phí đầu tư thường xun để bảo dưỡng, sửa chữa, nâng cấp khách sạn nhằm đảm bảo trang thiết bị khách sạn ln tình trạng hoạt động tốt, chất lượng sản phẩm khách sạn quán lúc, nơi, với khách hàng cho người khách bước vào khách sạn có cảm giác họ người sử dụng dịch vụ khách sạn  Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Một doanh nghiệp dù có hệ thống sở vật chất kỹ thuật phong phú đại đến đội ngũ lao động lại tỏ yếu khơng thể đảm bảo chất lượng phục vụ sản phẩm khách sạn chủ yếu dịch vụ, người tạo Mặt khác lao động khách sạn có tính chun mơn hóa cao, thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng khách, thường kéo dài 24/24h ngày Do vậy, cần phải sử dụng 4,5 Hoàng Thị Lan Hương, giảng quản trị kinh doanh khách sạn, 2007 Khóa luận tốt nghiệp Trần Thị Hằng – Du lịch 46B số lượng lớn lao động trực tiếp khách sạn Để giảm thiểu chi phí lao động trực tiếp khơng ảnh hưởng xấu tới chất lượng dịch vụ, nhà quản lý khách sạn ln phải đối mặt với khó khăn tuyển mộ, tuyển chọn bố trí nhân lực  Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật Kinh doanh khách sạn giống nghành kinh doanh khác chịu chi phối quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội hay quy luật tâm lí người Sự tồn tác động quy luật gây nên tính thời vụ kinh doanh khách sạn Chẳng hạn khách sạn mà đối tượng phục vụ khách cơng vụ thời gian kinh doanh hiệu khách sạn phụ thuộc vào thời gian họp tổng kết doanh nghiệp Do vào mùa du lịch khách sạn thường hoạt động hết cơng suất cịn ngồi mùa vụ thường vắng khách Nhưng dù chịu chi phối quy luật quy luật có tác động hai chiều mặt tích cực lẫn tiêu cực tới hoạt động kinh doanh khách sạn Do nhà quản lí khách sạn phải nghiên cứu kỹ quy luật tác động chúng tới khách sạn để chủ động có sách phù hợp khắc phục ảnh hưởng tiêu cực, phát huy ảnh hưởng tích cực nhằm phát triển hoạt động kinh doanh cách hiệu Với đặc điểm kinh doanh khách sạn, việc tạo sản phẩm cao cấp khách sạn không phụ thuộc vào đội ngũ lao động trực tiếp mà phụ thuộc vào khả kết hợp yếu tố lực vận hành khách sạn nhà quản lý 1.2 Hoạt động kinh doanh ăn uống khách sạn 1.2.1 Khái niệm kinh doanh ăn uống Kinh doanh ăn uống ba mảng hoạt động thiếu sở kinh doanh khách sạn đại Trong thời đại ngày nay, nhu cầu ăn uống bên ngồi ngày đóng vai trị quan trọng đời sống Khóa luận tốt nghiệp Trần Thị Hằng – Du lịch 46B người Do nhà hàng, khách sạn lựa chọn tốt để thỏa mãn nhu cầu họ Hoạt động kinh doanh ăn uống khách sạn giống hoạt động kinh doanh ăn uống công cộng, chúng tổ chức chế biến thức ăn theo hướng chun mơn hóa cao, phục vụ nhu cầu tiêu thụ thức ăn đồ uống số lượng lớn khách hàng sở Tuy nhiên hoạt động ăn uống du lịch phân biệt với hoạt động ăn uống công cộng số điểm quỹ tiêu dùng, mục đích phục vụ hay tính thẩm mỹ Hoạt động ăn uống du lịch hạch toán sở quỹ tiêu dùng cá nhân với nhu cầu đòi hỏi cao chất lượng ăn đồ uống chất lượng phục vụ Trong trình tiêu dùng dịch vụ khách sạn khách hàng lúc thưởng thức đồ ăn thức uống xem biểu diễn nghệ thuật, khiêu vũ hay hát Karaoke, khách thỏa mãn nhu cầu thẩm mỹ khách sạn Ăn uống du lịch lấy kinh doanh làm mục đích Các doanh nghiệp kinh doanh ăn uống du lịch phải tự hạch toán theo đuổi mục tiêu lợi nhuận để đảm bảo tồn phát triển lâu dài Kinh doanh ăn uống du lịch gồm ba nhóm hoạt động chính : - Hoạt động sản xuất vật chất : Chế biến thức ăn cho khách hoạt động đặc trưng cho nghành ăn uống, góp phần nâng cao chất lượng thực phẩm thơng qua q trình biến đổi nguyên liệu thành dạng thành phẩm thỏa mãn nhu cầu trực tiếp khách hàng Quản lý tốt giai đoạn không đưa đến cho khách hàng ăn ngon miệng, đủ dinh dưỡng, an tồn, làm tăng tín nhiệm khách hàng với khách sạn, tăng khả thu hút khách hàng mà tiết kiệm chi phí đáng kể sản xuất, tạo lợi giá làm tăng khả cạnh tranh khách sạn - Hoạt động lưu thông : Là hoạt động đặc trưng cho kinh doanh, khơng cung cấp cho khách dịch vụ đảm nhiệm mà cịn trung gian phân phối sản phẩm thuộc nghành lĩnh vực khác kinh tế nông nghiệp, dịch vụ vận chuyển, điện, nước… Khóa luận tốt nghiệp Trần Thị Hằng – Du lịch 46B - Hoạt động tổ chức phục vụ : Là hoạt động đặc trưng cho nghành dịch vụ nhằm tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn chỗ cung cấp điều kiện để nghỉ ngơi, thư giãn cho khách Đây giai đoạn cuối quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống, có nhiệm vụ bán thức ăn đồ uống chế biến sẵn cho khách hàng thơng qua hình thức dịch vụ phục vụ trực tiếp Ba hoạt động nêu có mối quan hệ trực tiếp phụ thuộc lẫn Tỷ trọng tương đối ba hoạt động tổng thể không ngừng thay đổi tác động nhiều nhân tố khác xu hướng tập trung hóa cao độ sản xuất thức ăn vào sở chuyên sản xuất thức ăn đồ uống với quy mô lớn, yêu cầu sở kinh doanh theo hình thức tự phục vụ ngày tăng lên… Ngày nay, sở kinh doanh ăn uống du lịch với việc tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiêu dùng trực tiếp thức ăn đồ uống, điều kiện để giúp khách giải trí nhà hàng quan tâm ngày mở rộng, mà thực chất dịch vụ phục vụ nhu cầu bổ sung giải trí cho khách nhà hàng Vậy rút định nghĩa : " Kinh doanh ăn uống du lịch bao gồm hoạt động chế biến thức ăn, bán phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống cung cấp dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống giải trí nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi"6 1.2.2 Đặc điểm kinh doanh ăn uống khách sạn  Tổ chức ăn uống chủ yếu cho khách địa phương, nguồn khách đa dạng Đứng quan điểm người tiêu dùng, khách khách sạn bao gồm ba đối tượng, khách du lịch, khách tham quan khách địa phương Trong khách du lịch thị trường quan trọng hàng đầu, lí đời khách sạn Tuy nhiên cầu du lịch bấp bênh nên nguồn khách tham quan khách địa Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương, Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Lao động – Xã hội, 2004, trang 19 Khóa luận tốt nghiệp 10 Trần Thị Hằng – Du lịch 46B phương quan trọng với khách sạn giúp giảm tính mùa vụ kinh doanh Kinh doanh ăn uống khách sạn chủ yếu phục vụ nhu cầu ăn uống khách tham quan khách du lịch lưu trú khách sạn, họ đến từ nhiều quốc gia với phong tục tục tơn giáo, đặc điểm tâm lí khác Đây hai đối tượng mà khách sạn tập trung khai thác doanh thu từ hoạt động phục vụ hai đối tượng cao nhiều so với đối tượng khách địa phương Tuy nhiên khách sạn bên cạnh tổ chức ăn uống cho khách lưu trú khách sạn tổ chức phục vụ ăn uống cho khách dự tiệc hội nghị, hội thảo hay đám cưới để đa dạng hoạt động Có khách sạn ASEAN, Kim Liên hoạt động phục vụ ăn uống cho khách địa phương chiếm tỷ trọng cao thông qua việc kinh doanh tiệc cưới Xuất phát từ đặc điểm khách sạn cần tổ chức phục vụ ăn uống phù hợp với yêu cầu tập quán khách, khơng nên bán khách sạn có mà cố gắng bán mà khách hàng cần Mọi coi thường tập quán ăn uống khách dẫn đến thỏa mãn nhu cầu khách mức thấp, ảnh hưởng xấu tới kết kinh doanh doanh nghiệp  Các khách sạn thường nằm nơi cách xa địa điểm cư trú thường xuyên khách, nên phải tổ chức ăn uống toàn cho khách du lịch, kể bữa ăn chính, bữa ăn phụ phục vụ đồ uống Các khách sạn thường gắn liền với nơi chứa tài nguyên du lịch, mà giá trị tài ngun mang tính vơ hình khơng di dời được, khách du lịch muốn thưởng thức phải đến tận nơi để cảm nhận Do họ phải rời nơi cư trú thường xuyên để đến nơi có tài ngun, q trình họ có nhu cầu sử dụng sản phẩm thiết yếu thức ăn, nơi khách sạn cần đảm bảo toàn nhu cầu họ, giúp họ cảm thấy nhà  Phải tạo điều kiện phương thức phục vụ nhu cầu ăn uống thuận lợi cho khách điểm du lịch khách sạn tổ chức