Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tiệc buffet anatara resort 2018

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài 1.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.2 Đối tượng nghiên cứu 1.3 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Nội dung nghiên cứu 1.6 Kết cấu bố cục khóa luận CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CỞ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Tổng quan kinh doanh nhà hàng 1.1.1 Khái quát kinh doanh nhà hàng 1.1.2 Đặc điểm chức hoạt động kinh doanh nhà hàng 1.1.3 Vai trò ý nghĩa kinh doanh resort 1.2 Chất lượng dịch vụ tiệc 1.2.1 Một số khái niệm tiệc chất lượng dịch vụ kinh doanh resort 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ phận tiệc resort 10 1.2.3 Quy trình phục vụ tiệc resort 11 1.2.4 Các tiêu đánh giá chất lượng phục vụ tiệc 13 1.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ tiệc 14 1.3 Các phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ tiệc nghiên cứu liên quan tới đề tài 15 1.4 Phương pháp nghiên cứu 16 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG TỔ CHỨC PHỤC VỤ TIỆC BUFFET CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG Ở ANANTARA MŨI NÉ RESORT & SPA 18 2.1 Tổng quan phận nhà hàng Anantara Mũi Né Resort 18 2.1.1 Giới thiệu phận nhà hàng Anantara Mũi Né Resort 18 19 2.1.3 Cơ sở vật chất phận nhà hàng Anantara Mũi Né Resort 23 2.2 Thực trạng nâng cao chất lượng phục vụ tiệc buffet phận nhà hàng 25 2.2.1 Thực trạng quy trình tổ chức phục vụ tiệc buffet phận nhà hàng 25 2.2.2 Thực trạng sở vật chất tổ chức phục vụ tiệc buffet phận nhà hàng 28 2.2.3 Thực trạng trình độ chun mơn thái độ phục vụ nhân viên 29 2.2.4 Thực trạng chất lượng sản phẩm, tính thẩm mĩ vệ sinh tiệc buffet 29 2.3 Thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh 30 2.4 Kết nghiên cứu 34 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC BUFFET CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG Ở ANANTARA MŨI NÉ RESORT & SPA 46 3.1 Tiêu chí đánh giá chất lượng 46 3.2 Sự cần thiết hoạt động tổ chức phục vụ tiệc buffet Anantara Mũi Né Resort 47 3.2.1 Sự cần thiết hoạt động tổ chức phục vụ tiệc buffet 47 3.2.2 Một số phương hướng tổ chức phục vụ tiệc buffet Anantara Mũi Né Resort tương lai 48 3.3 Đề xuất kiến nghị giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tiệc buffet phận nhà hàng resort Anantara Mũi Né 50 3.3.1 Kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận nhà hàng 50 3.3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tiệc buffet phận nhà hàng 51 KẾT LUẬN 56 TÀI LIỆU THAM KHẢO 57 MỤC LỤC BẢNG BIỂU - SƠ ĐỒ - HÌNH ẢNH Sơ đồ 1.1: Quy trình phục vụ tiệc khách sạn 13 Bảng 1.1: Danh sách chuyên gia 16 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức Anantara Mũi Né resort & spa 20 Sơ đồ 2.2: Bộ máy tổ chức phận nhà hàng Anantara Mui Ne Resort & Spa 23 Bảng 2.1: doanh thu khách sạn năm 31 Biểu đồ 2.1: Thể doanh thu khách sạn năm (2013 – 2015) 32 Bảng 2.2: doanh thu từ dich vụ ăn uống khách sạn (tỷ USD) 33 Biểu đồ 2.3: Quốc gia du khách khảo sát 35 Biểu đồ 2.4: Giới tính du khách khảo sát 36 Biểu đồ 2.5: độ tuổi du khách khảo sát 37 Biểu đồ 2.6: Kết câu hỏi số phiếu khảo sát 38 Biểu đồ 2.7: Kết câu hỏi số phiếu khảo sát 39 Biểu đồ 2.8: Kết câu hỏi số phiếu khảo sát 40 Biểu đồ 2.9: Kết câu hỏi số phiếu khảo sát ………………………………… 40 Biểu đồ 2.10: Kết câu hỏi số phiếu khảo sát 41 Biểu đồ 2.11: Kết câu hỏi số phiếu khảo sát 42 Biểu đồ 2.12: Kết câu hỏi số phiếu khảo sát …………………………………42 Biểu đồ 2.13: Kết câu hỏi số phiếu khảo sát 43 Biểu đồ 2.14: Kết câu hỏi số phiếu khảo sát 44 Biểu đồ 2.15: Kết câu hỏi số 10 phiếu khảo sát ……………………………… 45 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Nền kinh tế Việt Nam chuyển đổi từ nông nghiệp sang kinh tế dịch vụ Hơn phần ba tổng sản phẩm nước tạo dịch vụ Ngành du lịch chiếm tỉ trọng ngày lớn Ngày có nhiều dự án đầu tư trực tiếp nước ngồi đổ vào ngành du lịch Cùng theo ngày có nhiều khách du lịch có nhu cầu du lịch nghĩ đến điểm đến du lịch Việt Nam Ngày khách du lịch không đơn tìm hiểu người, phong tục tập quán, thiên nhiên, v.v nơi họ đến mà họ muốn cảm nhận chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ Hàm Tiến – Mũi Né trung tâm du lịch tiếng Bình Thuận Nơi ngày đươc nhiều nhà đầu tư quan tâm Hiện khu vực gọi “thành phố resort” mọc lên hàng trăm khu resort Cùng đồng nghĩa với việc có nhiều resort xuất nhiều cạnh tranh Không cạnh tranh giá cả, chất lượng dịch vụ mà chất lượng phục vụ Cũng lý nên em chọn đề tài: “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC BUFFET TẠI ANANTARA MŨI NÉ RESORT” Anantara Mũi Né Resort & Spa resort tọa lạc trung tâm “Thành phố resort Việt Nam” thuộc Phan Thiết – tỉnh Bình Thuận Chúng tơi mong làm khóa luận em góp phần nâng cao chất lương phục vụ du khách nhà hàng Anantara Mũi Né Resort 1.1 Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống lại số lý luận chất lượng phục vụ tiệc khách sạn Tìm hiểu thực trạng đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ tiệc buffet tai khách sạn Anantara Mũi Né Resort Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tiệc buffet tai khách sạn Anantara Mũi Né Resort 1.2 Đối tượng nghiên cứu Các du khách đến nghỉ dưỡng khách sạn Những trải nghiệm cảm nhận họ chất lượng phục vụ tiệc buffet nhà hàng khách sạn 1.3 Phạm vi nghiên cứu Phạm vị nghiên cứu chủ yếu nhà hàng khách sạn Anantara resort khoảng thời gian nghiên cứu từ tháng 01 đến cuối tháng 04 năm 2017 1.4 Phương pháp nghiên cứu Khóa luận sử dụng phương pháp nghiên cứu: Thu thập tài liệu, xử lý thông tin: thu thập thông tin tài liệu doanh thu phận nhà hàng, thơng tin phận nhà hàng nói chung khách sạn nói chung, v.v Nghiên cứu điều tra thực tế khách sạn: làm phiếu khảo sát khảo sát khách hàng chất lượng phục vụ tiệc nhà hàng khách sạn Kết hợp số phương pháp nghiên cứu liên ngành du lịch học, văn hóa học, thống kê, v.v 1.5 Nội dung nghiên cứu Nghiên cứu tài liệu, thu thập thông tin lý luận chất lượng phục vụ Nghiên cứu sơ cấu tổ chức khách sạn Anantara Tình hình thực trạng chất lượng phục vụ tiệc buffet Quy trình phục vụ tiêc buffet khảo sát khách du lịch chất lượng phục vụ tiêc buffet phận nhà hàng khách sạn Anantara Các tiêu chí đánh giá chất lượng, cần thiết hoạt động tổ chức phục vụ tiệc buffet, đề xuất kiến nghị giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tiệc buffet phận nhà hàng resort Anantara Mũi Né 1.6 Kết cấu bố cục khóa luận Đề tài nghiên cứu bên cạnh phần mục lục, lời mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo thi làm gồm ba chương ✓ Chương 1: Giới thiệu tổng quan sở lý thuyết ✓ Chương 2: Thực trạng hoạt động tổ chức phục vụ tiệc buffet phận nhà hàng Anantara Mũi Né resort & spa ✓ Chương 3: Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động tổ chức phục vụ tiệc buffet phận nhà hàng Anantara Mũi Né resort & spa CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CỞ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Tổng quan kinh doanh nhà hàng 1.1.1 Khái quát kinh doanh nhà hàng “Nhà hàng (restaurants) sở phục vụ ăn uống nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch người có khả tốn cao với hoạt động chức đa dạng Về hoạt động, nhà hàng hoạt động gần 24g/24g/ngày Về chức nhà hàng không phục vụ ăn uống với tất bữa ăn (sáng, trưa, chiếu, tối khuya) cho khách mà phục vụ theo yêu cầu khách Bên cạnh nhà hàng cịn nơi nghỉ ngơi giải trí họ thời gian họ ăn uống” (Nguồn: PGS.TS Trịnh Xuân Dũng, trang 15) Ngoài ra, kinh doanh nhà hàng khơng bó buộc khách sạn mà phát triển rộng thành hoạt động kinh doanh ăn uống Theo tháp nhu cầu Maslow (Nguồn:TS Ngô Thị Thu (chủ biên), trang 107), ăn uống nằm tầng thứ nhất, thuộc nhu cầu người, nhu cầu diễn ngày cần đáp ứng “Kinh doanh ăn uống du lịch bao gồm hoạt động chế biến thức ăn, bán phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống cung cấp dịch vụ khác nhằm thoả mãn nhu cầu ăn uống giải trí nhà hàng cho khách nhằm mục đích có lãi” (Nguồn: Ngô Thị Hạnh, trang 6) 1.1.2 Đặc điểm chức hoạt động kinh doanh nhà hàng Đặc điểm hoạt động kinh doanh nhà hàng: Hoạt động kinh doanh nhà hàng nói chung để phục vụ nhu cầu tự nhiên cấp thiết người nhu cầu ăn uống Và hoạt động kinh doanh nhà hàng bao gồm hoạt động tổ chức phục vụ ăn uống cho du khách sở kinh doanh Cũng tính chất vị trí khác kinh doanh khác nên hoạt động kinh doanh nhà hàng bên khách sạn có đặc điểm khác so với hoạt động kinh doanh nhà hàng đơn ✓ Kinh doanh nhà hàng du lịch khách sạn không trợ cấp từ quỹ tiêu dùng xã hội, mà hoạt động hạch toán sở quỹ tiêu dùng cá nhân với nhu cầu địi hỏi cao chất lượng ăn quy cách phục vụ không kinh doanh ăn uống công cộng ✓ Kinh doanh nhà hàng du lịch khách sạn thức ăn đồ uống, khách thoả mãn nhu cầu thẩm mỹ dịch vụ biểu diễn nghệ thuật, ca múa nhạc, khiêu vũ, v.v ✓ Kinh doanh nhà hàng du lịch khách sạn lấy phục vụ làm mục đích khơng phải kinh doanh làm mục đích Trong kinh doanh nhà hàng khách sạn, nhà quản trị, nhà đầu tư phải tự hoạch tốn theo đuổi mục tiêu để đảm bảo tồn phát triển khách sạn Kinh doanh nhà hàng khách sạn, đặc biệt kinh doanh tổ chức loại tiệc đòi hỏi nhà hàng phải có khơng gian rộng rãi thống mát, cở sở vật chất kỹ thuật đại, sang trọng, với mức độ tiện nghi cao Không vậy, nhà hàng cịn phải có đội ngũ nhân viên có trình độ chun mơn tốt, có thái độ phục vụ ân cần đảm bảo mang đến có du khách chất lượng phục vụ tốt Kinh doanh nhà hàng khách sạn hòa lẫn hoạt động: hoạt động tổ chức chế biến thức ăn, hoạt động lưu thông hoạt động tổ chức phục vụ Các hoạt động tác động qua lại lẫn có mối quan hệ chặt chẽ Hoạt động kinh doanh nhà hàng khách sạn diễn thiếu hoạt động Ví dụ: khơng có hoạt động tổ chức chế biến thức ăn hoạt động kinh doanh khơng diễn tất hoạt động lại bị ngưng lại Hiện có nhiều nhà hàng khách sạn mọc lên để cạnh tranh tồn thân nhà đầu tư phải tìm hiểu rõ thị trường đặc điểm loại hình kinh doanh nhà hàng (Nguồn: Ngô Thị Hạnh, trang 8) Chức hoạt động kinh doanh nhà hàng: Kinh doanh nhà hàng thu lại lợi nhuận cao: kinh doanh nhà hàng thu lại lợi nhuận cáo kinh doanh thành cơng Rất lĩnh vực kinh doanh có tỉ lệ lợi nhuận cao kinh doanh nhà hàng Thông thường lợi nhuận trước thuế đạt 10% doanh thu Cũng có nhà hàng thua lỗ từ triệu đến hàng chục triệu tháng Tuy vậy, phần lớn nhà hàng không thu nhiều lợi nhuận không thua lỗ nhiều Nhà hàng nơi dễ tiếp cận với ngành kinh doanh khác: điều xuất phát từ đặc điểm hoạt động kinh doanh nhà hàng, nhà quản lý nhà hàng giỏi thường doanh nghiệp quan tâm khâm phục Một số công ty lớn mua hẳn nhà hàng đội ngũ quản lý phục vụ Là nơi dễ giao du tìm kiếm bạn hàng: nhà hàng nơi quan chức, doanh nghiệp, nhà hoạt động xã hội đối tượng đến ăn, uống giải trí Đây hội tuyệt vời cho người có nhu cầu giao lưu tìm kiếm bạn hàng Nhà hàng nơi đầy thử thách: lĩnh vực kinh doanh nhà hàng có nhiều đối thủ cạnh tranh, để tồn phát triển nhà hàng phải luôn thay đổi phong cách phục vụ, trang thiết bị nhà hàng, đổi ăn thực đơn, đổi phương thức đào tạo nhân viên đổi cách tiếp thị Làm nhà hàng tạo cho người thói quen động: thói quen gọi kỹ đặc biệt cách sống Thói quen yếu tố quan trọng sống người Những người trẻ tuổi học nghề phục vụ nhà hàng, cảm thấy thích thú với cơng việc, thích thú với kinh nghiệm tích lũy họ cảm thấy cần phải trì hoạt động nhà hàng giá Nhà hàng nơi có sống vui nhộn: người thích ăn, uống nhận thấy nhà hàng nơi thoải mái để nói chuyện nơi để nghe thứ chuyện đời với giá rẻ Mọi người tụ tập không để ăn, uống mà cịn để tâm nói chuyện vui vẻ Người ta không tiếc tiền cho vui Nhà hàng nơi để nhà kinh doanh kiểm nghiệm khả tự khẳng định mình: chủ kinh doanh nhà hàng ví nhà làm kịch Họ vừa người viết kịch bản, người đạo diễn, người lựa chọn diễn viên phân vai Người trang trí sân khấu bố trí âm thanh, ánh sáng tổ chức trình diễn Thị trường nơi họ biểu diễn kịch Có thể kịch cơng chúng hoan hơ phù hợp, đáp ứng nhu cầu thị hiếu khách hàng; ngươc lại khơng có khách (Nguồn: PGS.TS Trịnh Xn Dũng, trang 19) 1.1.3 Vai trò ý nghĩa kinh doanh resort Kinh doanh khu nghỉ dưỡng lúc đầu hình thức cho kinh doanh cho khách lưu trú lại qua đêm Song sau nhu cầu người ngày cao Ngày người không đơn muốn “ăn no mặc ấm” mà nhu cầu “ăn ngon mặc đẹp” muốn tự thoải mái tâm hồn Cũng điều kiện kinh tế thị trường, phát triển không ngừng xã hội nhu cầu người ngày cao kinh doanh khu nghỉ dưỡng định nghĩa: “Kinh doanh khu nghỉ dưỡng hoạt động có tính tổng hợp, bao trùm hoạt động kinh doanh lưu trú, ăn uống, thể thao, vui chơi giải trí thẩm mỹ nhằm mục đích lợi nhuận” (Nguồn: TS Bùi Xuân Nhàn – Giáo trình Marketing du lịch) Qua thực tế ta thấy kinh doanh resort mang lại cho khách hàng nói chung khách du lịch nói riêng nơi lưu trú thoải mái, ăn uống, vui chơi giải trí Đồng thời mang lại cho nhà đầu tư nguồn lợi nhuận lớn Cũng mà nhà đầu tư kinh doanh resort ngành “hái tiền” phù hợp với xu hướng Việc kinh doanh resort hay khu nghĩ dưỡng cung cấp cho khách hàng nói chung khách du lịch nói riêng nhiều thuận lợi Nó cung cấp cho du khách nhu cầu thiết yếu như: cung cấp nơi lưu trú, ăn thức uống ngon, dịch vụ bổ sung có chất lượng, khơng gian thống đãng để giải tỏa căng thẳng sống ngày v.v Tạo điều kiện tốt thoải mái cho du khách để họ có dịp nghỉ ngơi, tham quan, nghỉ dưỡng Riêng việc dụng cụ q trình dùng tiệc buffet có 85% khách cho dụng cụ đầy đủ, % cho tùy lúc 10% cho không, bời vào mùa đơng khách khách sạn đón tiếp số lượng khách lớn dẫn đến tình trạng thiếu dụng cụ mà khách cần nhà hàng khơng thể đáp ứng Khi có vấn đề xảy lúc bạn ăn buffet phận nhà hàng khách sạn xử lý nào? 100% 80% 60% 87% 40% 20% 10% 0% tìm cách giải trì hỗn thời gian giải 3% Không quan tâm Biểu đồ 2.13: Kết câu hỏi số phiếu khảo sát Khi có vấn đề xảy lúc bạn ăn buffet phận nhà hàng khách sạn xử lý nào? Đối với câu hỏi có 87% vấn đề xảy q trình sử dụng dịch vụ buffet khách hàng giải quyết, phận nhà hàng đảm bảo khách hàng cảm nhận thoải mái sử dụng dịch vụ, vấn đề xảy phận nhà hàng lường trước, tiếp nhận phản hồi từ khách hàng giải cách nhanh chóng Tuy nhiên, 10% vấn đề chưa phận giải nhanh chóng vài lý vào mùa khách đông, số lượng nhân viên không đủ dẫn đến hạn chế q trình tiếp nhận thơng tin từ khách sạn giải Bộ phận nhà hàng cố gắng hạn chế trường hợp 43 Bạn có hài lịng với chất lượng phục vụ tiệc buffet phận nhà hàng resort Anantara Mũi Né 100% 80% 60% 40% 85% 20% 12% 13% 0% Có/Ln ln Tùy lúc/Cịn tùy Khơng/Khơng quan tâm Biểu đồ 2.14: Kết câu hỏi số phiếu khảo sát Tổng hợp tất phiếu khảo sát thu 85% khách hàng đánh giá tốt chất lượng phục vụ tiệc buffet Anantara Mũi Né Resort, 12% cho cịn tùy 3% cho khơng cịn nhiều yếu tố chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng làm cho họ khơng hài lịng Nhưng dấu hiệu tốt cho khách sạn khách sạn khẳng định tên tuổi lịng khách hàng 44 Bạn có muốn quay lại resort Anantara Mũi Né để nghỉ dưỡng tận hưởng dịch vụ 100% 80% 60% 90% 40% 20% 8% 0% Có/Ln ln 2% Tùy lúc/Cịn tùy Khơng/Khơng quan tâm Biểu đồ 2.15: Kết câu hỏi số 10 phiếu khảo sát Cịn với câu hỏi cuối có 90% khách hàng mong muốn quay lại resort Anantara Mũi Né để nghỉ dưỡng tận hưởng dịch vụ đây, 8% cho tùy thời gian tùy lúc, 2% cho khơng quay lại, số mâu thuẫn nhu cầu không đáp ứng nên khách hàng không muốn quay lại khách sạn Nhưng số liệu đáng mừng phận nhà hàng nói riêng khách sạn nói chung Khách sạn tạo thương hiệu khách hàng Không mà điều quan trọng tương lai khách sạn có lượng lớn khách hàng quen thuộc đến nghĩ dưỡng giúp cho thương hiệu khách sạn ngày truyền xa Bên cạnh khách sạn trì thương hiệu lòng tin khách hàng cách đưa đến cho khách hàng dịch vụ tốt 45 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC BUFFET CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG Ở ANANTARA MŨI NÉ RESORT & SPA 3.1 Tiêu chí đánh giá chất lượng Mức độ tin cậy: Được thể qua thực hoạt động dịch vụ phù hợp thời gian từ lần Trước sử dụng dịch vụ du lịch, khách hàng thường thu thập tìm hiểu thông tin chất lượng dịch vụ nơi cung cấp dịch vụ Có nhiều nguồn cung cấp thơng tin cho khách hàng từ lời giới thiệu, chào hàng thức cơng ty hay doanh nghiệp du lịch, thông tin qua từ bạn bè khách hàng sử dụng dịch vụ trước đó, v.v Từ thông tin cung cấp từ trình tìm hiểu hình thành nên kỳ vọng chất lượng dịch vụ Do việc cung cấp dịch vụ phù hợp thực cam kết từ lần phục vụ yếu tố quan trọng kinh doanh dịch vụ để tạo tin cậy ấn tượng tốt cho khách hàng từ đầu Tinh thần trách nhiệm: Thể qua chu đáo nhân viên phục vụ, tâm thái độ sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng Nhân viên cần phải ý không phép quên hay nhãn, bỏ qua yêu cầu khách hàng Nếu khách hàng có u cầu khơng hợp lý hay khơng thể đáp ứng phải tìm cách để khách hàng tự nguyên rút yêu cầu cách thoải mái Việc để khách phải chờ đợi ăn hay chờ đợi để nhận phòng, trả phòng lâu lúc nhà hàng hay quầy lễ tân q đơng khách nhân viên cần phải thường xun quan tâm thông báo với khách thông cảm để tránh tạo cho khách cảm giác không quan tâm Sự đảm bảo: 46 Thể qua trình độ nghiệp vụ cách thức phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng nhân viên phục vụ Sự chuyên nghiệp phục vụ nhân viên bảo đảm mang đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt thể qua cách thức thực công việc, tác phong, cử thái độ v.v Sự đồng cảm: Thể quan tâm chia chăm sóc đến khách hàng doanh nghiệp kinh doanh du lịch nhân viên phục vụ trực tiếp gián tiếp Cơ sở vật chất hữu hình: Thể qua khung cảnh kiến trúc, cảnh quan nơi kinh doanh du lịch, qua ngoại hình trang phục nhân viên trang thiết bị vật chất kĩ thuật phục vụ cho dịch vụ Cơ sở vật chất hữu hình yếu tố tạo dấu ấn mắt khách hàng chất lượng dịch vụ trước sử dụng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch cần ý đầu tư mức 3.2 Sự cần thiết hoạt động tổ chức phục vụ tiệc buffet Anantara Mũi Né Resort 3.2.1 Sự cần thiết hoạt động tổ chức phục vụ tiệc buffet • Hoạt động tổ chức phục vụ tiệc buffet giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn Ngày hoạt động tổ chức tiệc buffet khơng cịn xa lạ khách hàng Khi họ đến khách sạn dễ dàng tham gia bữa tiệc buffet Vì tiệc buffet phần để giúp khách sạn thu hút ngày nhiều khách hàng Và hoạt động mang nguồn thu lớn đển cho khách sạn Việc hoạt động tổ chức phục vụ tiệc buffet mặt giúp ta giữ khách hàng cũ để họ quay trở lại lần Một mặt họ người marketing miễn phí cho khách sạn Từ đó, tạo lợi ích cho khách sạn như: 47 + Giảm thiểu chi phí marketing, quảng cáo, từ làm giảm giá thành sản phẩm cho khách hàng + Tăng thị trường trì tốc độ tăng trưởng cao tiêu khách nhà hàng, làm tăng doanh thu cho khách sạn, nhà hàng + Tăng khách hàng chung thuỷ cho nhà hàng làm tăng uy tín, thương hiệu cho nhà hàng • Tăng khả cạnh tranh tăng giá bán cách hợp lý thị trường Khi khách hàng chịu bỏ tiền để mua sản phẩm dịch vụ khách sạn, nhà hàng tức họ kỳ vọng nhiều vào sản phẩm dịch vụ đó, đặc biệt khách hàng đặt phần tiệc buffet, họ mong muốn bữa tiệc phải để lại nhiều dấu ấn thân họ Qua bữa tiệc buffet, họ muốn khả năng, trải nghiệm không gian da dạng không giới hạn số lượng ẩm thực Chính thế, họ dễ bị thuyết phục dễ dàng bỏ nhiều tiền họ biết mua sản phẩm có chất lượng cao Vậy để nâng cao vị cạnh tranh nâng cao giá bán mà khách hàng chấp nhận buộc nhà quản trị phải tìm cách để tổ chức phục vụ tiệc buffet cho hấp dẫn đa dạng để thu hut khách hàng 3.2.2 Một số phương hướng tổ chức phục vụ tiệc buffet Anantara Mũi Né Resort tương lai Nhà hàng tập trung vào phát triển công tác tổ chức phục vụ tiệc buffet, mảng kinh doanh lớn phận nhà hàng, phận đặt mục tiêu giữ vững thị trường cũ, phát triển thị trường Từng bước hồn thiện cơng tác quy trình phục vụ tiệc buffet cách chuyên nghiệp Bộ phận nhà hàng phải trì nâng cao hiệu kinh doanh Trong năm nay, nhà hàng đạt tiêu doanh thu 10 tỷ đồng, tổng số doanh thu toàn khách sạn Anantara Mũi Né Resort Trong năm tới, nhà hàng không ngừng hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật Bộ phận đề xuất khách sạn để vào thay đổi dần bàn ghế, khăn trải bàn, phủ ghế, hệ thống chiếu sáng, hệ thống âm thanh.v.v 48 Trong năm nhà hàng thực sách tiết kiệm, nâng cao hiệu kinh doanh Quản lý cách chặt chẽ khoản thu chi, tránh lãng phí, thất Khách sạn nói chung phận nhà hàng nói riêng tăng cường sách quảng bá, mở rộng thị trường Tăng cường mối quan hệ với nhà cung ứng nguyên vật liệu đầu vào, tìm kiếm bạn hàng Củng cố mối quan hệ với bạn hàng truyền thống, mở rộng mối quan hệ để tìm kiếm khách hàng Đầu tư trang bị thêm số phận, đưa doanh thu phận doanh thu resort không ngừng nâng cao, hàng năm trích quỹ lợi nhuận tập trung tu sửa sở hạ tầng Quan tâm đến chế độ tiền lương tìm cách nâng cao chế độ tiền lương, thưởng cho nhân viên, khuyến khích nhân viên q trình phục vụ, tạo niềm tin cho nhân viên với resort Đón nhận nguồn nhân lực mới, sử dụng nguồn nhân lực có nhân viên tuyển vào, đồng thời tổ chức đào tạo nâng cao tay nghề cho nhân viên, khuyến khích nhân viên tự học tạo điều kiện cho nhân viên học hỏi Hoàn thiện công tác quản lý sở vật chất kỹ thuật, không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ tiệc buffet phận nhà hàng resort, nhằm đáp ứng thõa mãn nhu cầu khách sở vững uy tín resort Tích cực nghiên cứu thị trường để xác định xu hướng biến động nguồn khách, xác định đặc điểm nguồn khách làm sở cho việc xác định giải pháp thu hút khách hàng Tăng cường công tác quảng bá, củng cố mở rộng quan hệ với hãng lữ hành, cơng ty du lịch quốc tế để trì nguồn khách tìm bạn hàng để củng cố gia tăng nguồn khách resort Những giải pháp hoạt động kinh doanh nói chung thu hút khách nói riêng đặc biệt quan tâm, nhằm xác định thị trường mục tiêu sách cạnh tranh lành mạnh, thu hút triệt để nguồn khách thị trường 49 3.3 Đề xuất kiến nghị giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tiệc buffet phận nhà hàng resort Anantara Mũi Né 3.3.1 Kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận nhà hàng • Nâng cấp chiến lược kinh doanh: Ban lãnh đạo Anantara Mũi Né resort cần đảm bảo trì thị trường kinh doanh tại, xác định rõ thị trường mục tiêu để tiến tới phát triễn thay đổi chiến lược kịp thời cần thiết Khơng cịn cần phải phát triển có đầu tư, quan tâm đến hoạt động kinh doanh phận nhà hàng nói riêng khách sạn nói chung Bên cạnh đó, ban lãnh đạo cịn cần phải xác định rõ hướng phát triển mục tiêu khách sạn tương lai để tạo định hướng tốt cho phát triển khách sạn • Nâng cấp sở vật chất kỹ thuật: Anantara Mũi Né Resort cần đẩy mạnh sửa sang thay trang thiết bị cũ, bị hư hỏng nhà hàng bàn ghế, khăn trải bàn, phủ ghế, hệ thống chiếu sáng, hệ thống âm thanh, v.v Khách sạn cần đẩy mạnh công tác sửa chữa khắc phục hệ thống thoát nước để khơng cịn tình trạng tràn hay nghẹt cống gây khó khắc cho q trình làm việc nhân viên gây khó chịu cho du khách Cơ sở vật chất resort nói chung khách sạn nói riêng có ý nghĩa thu hút khách, tạo ấn tượng cho khách bước vào nhà hàng Vì vậy, nhà hàng phải nâng cấp đổi trang thiết bị phù hợp với thời điểm để phục vụ nhu cầu thị hiếu khách, tạo thỏa mái cho khách việc ăn uống thưởng thức tiệc buffet • Nâng cao trình độ tay nghề nhân viên: 50 Thường xuyên đào tạo loại tiếng ngoại ngữ để nâng cao củng cố kiến thức ngoại ngữ nhân viên để dễ dàng việc tiếp xúc với khách (đặc biệt tiếng Anh Nga) Tạo bầu khơng khí cho nhân viên thoải mái, vui vẻ, hịa đồng khơng để vượt mức quy định yêu cầu nhân viên Nâng cao chất lượng phục vụ cho nhân viên cách thường xuyên cho nhân viên tập huấn, công tác nghiệp vụ, học hỏi kinh nghiệm để từ có cách phục vụ tốt Ban lãnh đạo cần tổ chức buổi họp hay buổi giao lưu với nhân viên để họ thoải mái bày tỏ tâm tư nguyện vọng để kịp thời giải đáp thắc mắc họ Tăng thêm động lực làm việc cho nhân viên kéo gần quan hệ cấp khách sạn • Nâng cao chất lượng phục vụ tiệc buffet: Ban lãnh đạo khách sạn nói riêng ban quản lý nhà hàng nói chung cần theo dõi sát hồn chỉnh quy trình tổ chức phục vụ tiệc buffet để đảm bảo mang lại chất lượng phục vụ tốt cho khách hàng Khuyến khích sức sáng tạo nhân viên tạo sản phẩm với chất lượng tốt để phục vụ khách hàng Bổ sung ăn làm đa dạng thực đơn tiệc đồ uống nhằm phục vụ tối đa nhu cầu khách ăn, đồ uống mà khách có nhu cầu Đưa chính, ăn đặc sản địa phương, tráng miệng ăn dân dã Sáng tạo ăn để đưa vào thực đơn tiệc thu hút tham gia khách hàng Tùy vào vào mùa, đối tượng khách mà cần thay đổi ăn, đồ uống cho phù hợp 3.3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tiệc buffet phận nhà hàng Hồn thiện sách marketing: 51 Hiện ngày có nhiều khách sạn nhà hàng mọc lên mà thị trường kinh doanh lĩnh vực nhà hàng khách sạn ngày bị thu hẹp Do để thu hút chân khách hàng khơng phải tốn dễ Vì khách sạn nên: Đề xác định sách giá hợp lý Chính sách giá đề phải dựa chủng loại sản phẩm, giá đối thủ cạnh tranh phù hợp với sách mục tiêu mà khách sạn đề Tăng cường sách cơng tác quảng bá khách sạn nói chúng dịch vụ tiệc buffet khách sạn nói riêng công cụ truyền thông, mạng internet, v.v nhằm thu hút khách hàng tăng doanh thu cho khách sạn Tích cực cơng tác tham khảo trưng cầu ý kiến khách hàng ý kiến nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng để kịp thời nắm bắt yêu cầu thị hiếu khách hảng Từ hồn thiện chất lượng phục vụ có biện pháp ứng phó kịp thời sách marketing Khơng ngừng đa dạng hóa sản phẩm nâng cao chất lượng phục vụ Tạo nhiều sản phẩm phục vụ khách hàng Có sách ưu đãi, khuyến nhằm thu hút khách hàng Không vậy, khách sạn nên viết thư cảm ơn, tặng quà mang tính chất kỉ niệm, gọi điện chúc mừng quan trọng khách, v.v để giữ chân khách hàng Bên cạnh khách sạn cần ý đến đối thủ cạnh tranh nhằm đưa chiến lược phù hợp để đối phó với thay đổi bất ngờ kinh doanh Cơ sở vật chất Thường xuyên tu bổ kịp thời trang thiết bị, sửa sang thay thiết bị cũ, bị hư hỏng để tạo chất lượng phục vụ tốt Ứng dụng tối đa thành tựu tiến khoa học kỹ thuật Thường xuyên bổ sung, lau chùi, vệ sinh trang thiết bị, dụng cụ phục vụ cho việc ăn uống nhằm đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm Việc nâng cao sở vật chất kỹ thuật trang thiết bị nhà hàng tạo nên chất lượng phục vụ tiệc buffet tốt để nhằm thu hút khách hàng nhiều Về đội ngũ lao động: 52 Chọn nhân viên dựa vào khả đáp ứng yêu cầu công việc, phân công người việc Phải có chương trình bồi dưỡng nhận thức quan trọng chất lượng phục vụ tổ chức khâu hướng dẫn đào tạo nhân viên mới, có chương trình bồi dưỡng nghiệp vụ cho lãnh đạo nhân viên có cống hiến lâu năm cho khách sạn nhà hàng Nhân viên tiếp xúc với khách cần có đầy đủ kiến thức chuyên môn kỹ giao tiếp tốt Khuyến khích nhân viên học hỏi, trao đổi trình độ ngoại ngữ Ngồi cịn phải qua khóa huấn luyện tâm lý nhằm nâng cao chất lượng phục vụ Về công tác quản lý: Tổ chức máy lao động khách sạn nhà hàng ảnh hưởng trực tiếp đến kết công việc nhân viên Tổ chức quản lý cách có khoa học, nhân viên hồn thành cơng việc cách dễ dàng, nhanh chóng, mang lại hiệu cao Đồng thời phát huy hết khả nhân viên Do nên: Tạo cam kết tập thể chất lượng phận địi hỏi phải có thống nhất, phối hợp chặt chẽ phận Ban lãnh đạo cần thường xuyên nghiên cứu, học tập kinh nghiệm tốt đối thủ cạnh tranh nước nước để rút kinh nghiệm, rút học cần thiết để áp dụng vào doanh nghiệp mình, phải biết lắng nghe ý kiến khách hàng để cải tiến chất lượng phục vụ Khách sạn phải có sách khuyến khích nhân viên làm việc mình, động viên tinh thần cho họ, quan tâm đến đời sống sinh hoạt tâm lý ngày họ để họ yên tâm làm việc Bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên để nhân viên có thái độ phục vụ ln thân thiện, cởi mở, hiếu khách Đặc biệt luôn tươi cười chào hỏi khách Riêng với ban lãnh đạo khách sạn nói chung phận nhà hàng nói riêng cần phải xem xét chế độ khen thưởng xử phạt cách công bằng, ân cần 53 khuyên nhũ, nhỏ nhẹ nhân viên mắc lỗi, nhằm tạo đoàn kết tập thể nhân viên nhằm tạo cho nhân viên tính tự giác hăng say công việc Về chất lượng dịch vụ tiệc buffet: Nên bổ sung ăn đồ uống tiệc Buffet để tăng hài hịa ăn Phải thường xun thay đổi ăn đồ uống cho phù hợp với đối tượng khách Có sách Marketing khuyến thường xuyên việc giảm giá phần tiệc buffet Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ: Tuy phận nhà hàng có nhiều sản phẩm ẩm thực Nhưng với khách hàng không đủ trì sản phẩm dịch vụ cũ Do đó, phận nhà hàng nói riêng khách sạn nói chung nên tăng cường đổi tạo không gian ẩm thực đa dạng không nhàm chán để thu hút khách hàng Ban quản lý phận nhà hàng nói riêng ban lãnh dạo nói chung nên đẩy mạnh họp bàn để đưa sách xây dựng thực đơn đa dạng chất lượng Bộ phận nhà hàng nên khuyến khích nhân viên sáng tạo tìm tịi ăn để làm phong phú thêm cho thực đơn tiệc buffet Hoàn thiện quy trình tổ chức phục vụ tiệc buffet: Ban quản lý nhà hàng ban quản lý khách sạn cẩn theo dõi tổ chức hồn thiện quy trình tổ chức tiệc buffet Vì muốn tổ chức buổi tiệc buffet công phải đảm bảo khâu quy trình đề hồn thành tốt cơng việc Đối với khâu xây dựng thực đơn nhà hàng nên xem xét kĩ nhu cầu khách hàng loại khách mà nhà hàng phục vụ tiệc buffet Thực đơn xây dựng phải mang tính khả thi cao đồng thời phải mang lại hiệu kinh tế cao cho doanh thu phận riêng khách sạn nói chung Trong cơng tác mua nguyên liệu hàng hóa phận nhà hàng nói riêng khách sạn nói chung nên mua hàng với số lượng phù hợp, tránh để tình trạng hàng hóa dư q nhiều gây lãng phí Khi nhập hàng hóa vào nhà hàng nên kiểm tra hàng hóa kĩ càng, đảm bảo hàng hóa đạt chuẩn chất lượng vệ sinh phục vụ khách hàng 54 Khi nhập hàng hóa kho cơng tác lưu kho nhà hàng nên kiểm tra kĩ cẩn thận để hàng hóa khơng bị hư hỏng q trình lưu trữ Hằng ngày phải có nhân viên kiểm tra để kịp thời phát loại bỏ sản phảm bị hư hỏng hết hạn Để mang lại cho khách hàng sản phẩm từ nguyên liệu tốt Trong việc chế biến thức ăn nhà hàng nên có cơng tác kiểm tra kỹ để đảm bảo cung cấp thức ăn ngon bổ dưỡng cho du khách Tổ chức phục vụ bước cuối để cung cấp cho khách hàng sản phẩm tốt Do vậy, bước quan trọng nhà hàng cần tạo không gian cảm hứng tốt để khách hàng thoải mái thưởng thức khơng gian văn hóa ẩm thực mà khơng bị khó chịu Đội ngũ nhân viên phục vụ nên cho khách hàng cảm nhận thân thiệt nhiệt tình, thân thiện quan tâm họ Từ giữ chân thu hút khách hàng 55 KẾT LUẬN Qua toàn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tiệc buffet Anatara Mũi Né resort” Chúng hiểu rõ thêm vấn đề phục vụ tiệc buffet nhà hàng Sau thời gian nghiên cứu Anantara Mũi Né resort học hỏi thêm nhiều kinh nghiệm mà học khơng có Được khảo sát trực tiếp, trực tiếp lắng nghe ý kiến khách hàng Qua cố định lại kiến thức học trường để có kinh nghiệm giúp ích cho cơng việc sau Đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tiệc buffet Anatara Mũi Né resort” khơng có ý nghĩa lý mặt lý thuyết mà cịn có ý nghĩa thực tiễn Trên sở lý luận tìm hiểu, phân tích đánh giá cách trung thực điểm mạnh, điểm yếu resort Anantara nhằm tìm nguyên nhân từ đưa số giải pháp cụ thể nhằm khắc phục điểm yếu phát huy điểm mạnh để củng cố phát huy mạnh resort thị trường du lịch Đề tài tập trung tìm hiểu, phân tích giải vấn đề sau: • Hệ thống hóa lý luận chất lượng phục vụ • Căn tảng sở lý luận việc thông qua trình khảo sát thực tế để xác định thực trạng chất lượng phục vụ tiệc buffet resort Anantara Mũi Né • Đưa số kiến nghị với ban lãnh đạo resort nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc phận nhà hàng nói riêng chất lượng dịch vụ resort nói chung • Từ đề xuất số giải pháp cho việc cải thiện thực trạng chung resort nâng cao chất lượng phục vụ tiệc buffet phận nhà hàng resort Ananatara Mũi Né Chúng hy vọng phần kiến thức lý thuyết thực tế tơi giúp khách sạn nói chung phận nhà hàng nói riêng nâng cao chất lượng phục vụ tiệc buffet để tăng hiệu kinh doanh thu hút khách hàng 56 TÀI LIỆU THAM KHẢO Chuyên đề tốt nghiệp Nâng cao chất lượng phục vụ tiệc nhà hàng Hoa Sen Icông ty cổ phần Du lịch Kim Liên, Ngô Thị Hạnh Giáo Trình Quản Lý Kinh Doanh Khách Sạn, TS Nguyễn Bá Lâm, Hà Nội – 2009 Giáo Trình Quản Trị Chất Lượng Dịch Vụ Du Lịch, chủ biên: CN Phạm Đình Thọ Luật Du Lịch quốc hội ban hành năm 2005 Marketing bản, trường đại học tài – marketing, TS Ngơ Thị Thu (chủ biên) Nâng cao chất lượng phục vụ tiệc buffet sáng nhà hàng, khách sạn Bạch Vân, Nguyễn Thị Sáu Quản Trị Chất Lượng Du Lịch, TS Nguyễn Văn Hóa, trưởng khoa thương mại – du lịch, trường đại học cơng nghiệp thành phố Hồ Chí Minh Tài liệu : Anantara Mũi Né Resort & Spa năm 2015 Tiêu chuẩn ISO 9000:2005 10 TS Bùi Xuân Nhàn – Giáo trình Marketing du lịch – Đại học thương mại 11 Tổ Chức Kinh Doanh Nhà Hàng, PGS.TS Trịnh Xuân Dũng, nhà xuất lao động – xã hội Hà Nội 2003 12 Website: amthucbepviet.vn, tổ chức tiệc buffet, giới thiệu tiệc Buffet, truy cập ngày 25/01/2017 57