Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn the mira boutique khóa luận tốt nghiệp

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG KHOA KINH TẾ KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN THE MIRA BOUTIQUE CHUYÊN NGÀNH: VIỆT NAM HỌC GVHD: ThS ĐỖ THỊ NGỌC BÍCH TUYỀN EM SVTH: TRẦN NGỌC ÁI MY MSSV: 19100027 LỚP: 22VN01 Bình Dương, tháng 04 năm 2023 LỜI CẢM ƠN Lời cảm ơn em xin gửi đến quý thầy cô Ban Giám Hiệu trường Đại học Bình Dương tạo hội cho em thực tập tiếp xúc trực tiếp với môi trường thực tế The Mira Boutique Hotel Đây hội giúp em có kiến thức, kinh nghiệm q báu giúp em hồn thiện tốt tương lai Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Đỗ Thị Ngọc Bích Tuyền Em- giáo viên hướng dẫn, người nhiệt tình bảo, giúp đỡ em hoàn thành tốt luận văn Em xin gửi cảm ơn đến ban Lãnh đạo The Mira Boutique Hotel tạo điều kiện cho em thực tập khách sạn Cảm ơn chị Mã Thị Thu Ngân– người hướng dẫn trực tiếp em khách sạn trưởng phận Lễ tân anh chị khách sạn giúp đỡ, hỗ trợ em hịa nhập vào mơi trường làm việc để hồn thành khóa thực tập trọn vẹn Mặc dù khoảng thời gian dài giúp em học nhiều kinh nghiệm thực tế đồng thời hiểu rõ tính chất cơng việc lễ tân khách sạn Cuối cùng, em kính chúc q thầy, Đại học Bình Dương dồi sức khỏe thành công nghiệp trồng người cao quý Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn! Bình Dương, tháng 04 năm 2023 Sinh viên thực Trần Ngọc Ái My LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận Lễ tân The Mira Boutique Hotel” cơng trình nghiên cứu độc lập em hướng dẫn cô Thạc sĩ Đỗ Thị Ngọc Bích Tuyền Em Đề tài, nội dung báo cáo thực tập sản phẩm mà em nỗ lực nghiên cứu trình học tập trường tham gia thực tập khách sạn The Mira Boutique Hotel Các số liệu, kết trình bày báo cáo hoàn toàn trung thực, em xin chịu hoàn toàn trách nhiệm, kỷ luật mơn nhà trường đề có vấn đề xảy Bình Dương, tháng 04 năm 2023 Sinh viên thực Trần Ngọc Ái My MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn 1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn 1.1.3 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.1.4 Ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn 1.2 Bộ phận Lễ tân khách sạn 1.2.1 Vai trò phận Lễ tân 1.2.2 Nhiệm vụ phận Lễ tân 1.2.3 Quy trình phục vụ khách phận Lễ tân Sơ đồ 1.1 Sơ đồ quy trình đặt phịng 10 1.3 Chất lượng dịch vụ 17 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 17 1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 18 1.3.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 21 1.3.4 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn 22 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHỤC VỤ KHÁCH TẠI BỘ PHẬN 24 LỄ TÂN KHÁCH SẠN THE MIRA BOUTIQUE 24 2.1 Tổng quan khách sạn THE MIRA BOUTIQUE 24 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 24 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy hoạt động khách sạn 26 2.1.3 Đội ngũ lao động 29 2.1.4 Hệ thống dịch vụ khách sạn 33 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh khách sạn 35 2.2.1 Tình hình thu hút khách 35 2.2.2 Kết hoạt động kinh doanh qua năm 2022 - 2023 38 2.3 Thực trạng chất lượng phục vụ khách phận Lễ tân 39 2.3.1 Giới thiệu phận Lễ tân 39 2.3.2 Thực trạng quy trình phục vụ khách phận Lễ tân khách sạn The Mira Boutique 41 2.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách phận lễ tân 52 2.3.4 Đánh giá chung chất lượng phục vụ khách phận lễ tân 56 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN 58 3.1 Phương hướng mục tiêu phát triển khách sạn 58 3.1.1 Phương hướng 58 3.1.2 Mục tiêu 58 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách phận Lễ tân thời gian tới 59 3.2.1 Giải pháp nâng cao trình độ chuyên môn đội ngũ lao động 59 3.2.2 Giải pháp nâng cao sở vật chất 62 3.2.3 Giải pháp nâng cao quy trình phục vụ khách 63 KẾT LUẬN 68 PHỤ LỤC HÌNH ẢNH 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 DANH MỤC VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ TT Thông tư TCDL Tổng cục du lịch CP Chính phủ BP Bộ phận F&B Food and Beverage Service ĐVT Đơn vị tính VNĐ Việt Nam đồng LĐPT Lao động phổ thông CĐ Cao đẳng ĐH Đại học Th.S Thạc sĩ DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Bảng thống kê đội ngũ lao động theo trình độ chun mơn 29 Bảng 2.2 Bảng thống kê đội ngũ lao động theo trình độ ngoại ngữ 30 Bảng 2.3 Bảng thống kê đội ngũ lao động theo Giới tính độ tuổi 31 Bảng 2.4 Bảng giá đặc điểm phân loại phòng khách sạn The Mira Boutique 33 Bảng 2.5 Bảng báo cáo tình hình thu hút khách khách năm 2022 – 2023 35 Bảng 2.6 Bảng kết hoạt động kinh doanh qua năm 2022 - 2023 37 Bảng 2.7 Bảng thống kê sở vật chất kỹ thuật phận Lễ tân 44 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Sơ đồ quy trình đặt buồng 10 Sơ đồ 1.2 Sơ đồ quy trình đăng ký khách sạn cho khách đặt phòng trước 12 Sơ đồ 1.3 Quy trình đăng ký khách sạn cho khách chưa đặt phòng trước 13 Sơ đồ 1.4 Quy trình phục vụ dịch vụ thời gian lưu trú 15 Sơ đồ 1.5 Sơ đồ quy trình toán tiễn khách 16 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức máy khách sạn 26 Sơ đồ 2.2 Sơ đồ tổ chức máy quản lý phận Lễ tân 38 Sơ đồ 2.3 Sơ đồ quy trình nhận đặt buồng trực tiếp Lễ tân 40 Sơ đồ 2.4 Sơ đồ quy trình nhận đặt buồng qua điện thoại 41 Sơ đồ 2.5 Sơ đồ quy trình nhận đặt buồng qua Mail 42 Sơ đồ 2.6 Sơ đồ quy trình nhận đặt buồng từ Sale 43 Sơ đồ 2.7 Quy trình đăng ký khách sạn khách đặt phòng trước 44 Sơ đồ 2.8 Quy trình đăng ký khách sạn khách chưa đặt phòng trước 45 Sơ đồ 2.9 Quy trình phục vụ yêu cầu khách khách lưu trú 47 Sơ đồ 2.10 Quy trình giải phàn nàn khách trình lưu trú 48 Sơ đồ 2.11 Quy trình tốn tiễn khách 49 Sơ đồ 3.1 Quy trình đào tạo nhân viên khách sạn 61 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Toàn cầu hoá hoạt động kinh doanh hội nhập kinh tế khu vực nét xu chiếm phần quan trọng toàn giới Đứng trước bối cảnh kinh tế giới, đặc biệt Việt nam gia nhập Tổ chức Thương mại giới (WTO) tạo nhiều thuận lợi để thúc đẩy phát triển mạnh lĩnh vực cho doanh nghiệp nước Du lịch ngành dịch vụ quan tâm nhiều trở thành nhu cầu phổ biến quốc gia Mọi người du lịch thói quen điều trở thành phần thiếu đời sống tinh thần người Nền kinh tế ngày phát triển đồng nghĩa với mức sống người ngày nâng cao Nhu cầu củng từ đa dạng Ngành dịch vụ nói chung ngành kinh doanh khách sạn- du lịch nói riêng bước đột phát để phát triển cho việc đáp ứng nhu cầu người Có thể coi ngành kinh tế mũi nhọn góp phần lớn vào việc thúc đẩy phát triển ngành khác nước Hiện hệ thống khu nghỉ dưỡng, khách sạn, resort dày đặc thành phố lớn có nhiều tài ngun thiên nhiên phong phú, đa dạng Bình Dương củng âm thầm bước phát triển nghành dịch vụ du lịch với vẻ đẹp vốn có mảnh đất Để thu hút khách du lịch hoạt động lâu dài có hiệu quả, doanh nghiệp kinh doanh khách sạn không đầu tư sở vật chất kỹ thuật, mà phải tâm đến chất lượng dịch vụ Bên cạnh khách sạn sa hoa lộng lẫy, khách hàng ln mong đón nhận chất lượng dịch vụ tốt từ đội ngũ nhân viên khách sạn Bộ phận Lễ tân biết đến mặt đại diện cho khách sạn, cầu nối khách hàng đến với khách sạn mang thiện cảm đến với khách Chính chất lượng phục vụ phận Lễ tân vô quan trọng Khách sạn The Mira Boutique Hotel khách sạn chuẩn cố gắng ngày nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm mang đến cho khách hàng trải nghiệm trọn vẹn lưu trú Nâng cao chất lượng phục vụ cần thiết với The Mira Boutique Hotel, yếu tố quan trọng nhằm đem doanh thu, lợi nhuận vị trí khách sạn Bình Dương Nhận thức điều đó, qua q trình học tập trường Đại học Bình Dương trình thực tập The Mira Boutique Hotel, em chọn đề tài “ Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận Lễ tân The Mira Boutique Hotel” để hồn thành luận văn tốt nghiệp với mong muốn đưa giải pháp giúp khách sạn ngày phát triển nâng cao chất lượng phục vụ Mục tiêu nghiên cứu Hiểu rõ chức năng, tầm quan trọng công việc phận Lễ tân The Mira Boutique Hotel để từ đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu : Bộ phận Lễ tân khách sạn The Mira Boutique Phạm vi nghiên cứu: Thực trạng chất lượng phục vụ phận Lễ tân khách sạn The Mira Boutique Phạm vi không gian: Khách sạn The Mira Boutique Phạm vi thời gian: Từ tháng 27/03/2023 tới 12/05/2023 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập xử lý liệu: Tiến hành thu thập thông tin, tư liệu từ nhiều nguồn, nhiều lĩnh vực khác để đảm bảo khối lượng thơng tin đầy đủ xác đáp ứng cho việc nghiên cứu tổ chức hoạt động toàn ngành nói chung phận Lễ tân nói riêng Phương pháp khảo sát thực tế: Là phương pháp thu thập số liệu cách trực tiếp Lượng thông tin thu thập phải sát với thực tế, có tính xác độ tin cậy cao, từ tạo sở Xác định mục tiêu đào tạo Xác định đối tượng đào tạo Đánh giá kết đào tạo Sơ đồ 3.1: Quy trình đào tạo nhân viên khách sạn Bước 1: Xác định mục tiêu đào tạo: Dựa vào nhu cầu đào tạo để xác minh mục tiêu đào tạo Bước 2: Xác định đối tượng đào tạo: Khi xác định nhu cầu đào tạo khách sạn dựa vào mục tiêu đào tạo năm, thời điểm để dung hòa thêm ý kiến người lao động, ưu tiên chọn đối tượng đào tạo cho giai đoạn Bước 3: Đánh giá kết đào tạo: Là công cụ quan trọng để khách sạn biết hiệu chất lượng đào tạo chi phí bỏ cho cơng việc đào tạo phát triển Sau khóa đào tạo, khách sạn The Mira Boutique nên phải kiểm tra tiến nhân viên thông qua việc đánh giá kết thực công việc Đào tạo đội ngũ nhân viên yếu tố cốt lõi quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Đội ngũ lao động có đầy đủ nghiệp vụ, ngoại ngữ kỹ mềm cần thiết để xử lý tình khách đảm bảo chất lượng dịch vụ hoàn hảo đến với khách hàng 3.2.2 Giải pháp nâng cao sở vật chất Khách sạn hoạt động năm nên trang thiết bị hoạt động tốt nhiên cần nâng cao chất lượng sở vật chất để đáp ứng nhu cầu đổi khách hàng 62 Nâng cấp - Tình trạng máy in quầy lễ tân bị nhịe khơng mực gây ảnh hưởng đến trình check in, check out cho khách lễ tân Khách sạn The Mira Boutique nên cần nâng cấp máy in cho phận lễ tân Thay bổ sung - Khách sạn cần bổ sung thêm máy đếm tiền để nhân viên lễ tân kiểm sốt số tiền cần phải thu khách xác, tránh sai sót tiền bạc Điều làm khách hàng thấy khách sạn chuyên nghiệp Định kỳ kiểm tra - Khách sạn nên tổ chức thường xuyên kiểm tra định kỳ trang thiết bị đàm, thiết bị điện thoại để bàn, máy cà thẻ tín dụng…để phận lễ tân hoạt động đạt suất cao - Cần đưa cụ thể lịch trình kiểm tra, nâng cấp trang thiết bị có hệ thống khách sạn 3.2.3 Giải pháp nâng cao quy trình phục vụ khách Qua chương thực tế khách sạn The Mira Boutique, từ quy trình phục vụ Lễ tân đầy đủ nhiên cần bổ sung giải pháp để nâng cao quy trình phục vụ sau: 3.2.3.1 Quy trình nhận đặt phịng Bước 1: Khi khách đến sảnh, Lễ tân chào hỏi khách “ Dạ khách sạn The Mira Boutique kính chào anh/chị, anh/chị cần em giúp ?”.Sau nhận thơng tin u cầu đặt phịng, loại phịng khách lễ tân kiểm tra hệ thống xem số lượng phòng, loại phòng với yêu cầu khách trống hay khơng Bước 2: Nếu khách chưa biết loại phịng tư vấn giới thiệu“ Dạ Anh/chị muốn đặt phòng dành cho người ạ, để em tư vấn báo giá cho anh/chị ?” thuyết phục khách chọn loại phịng trống có sẵn Bước 3: Nếu khách đồng ý với loại phòng tư vấn phận lễ tân xin thơng tin họ tên, số điện thoại, ngày đến ngày khách 63 Bước 4: Bộ phận lễ tân xác nhận thơng tin đặt phịng với khách lần nữa, tạo phòng hệ thống, lập phiếu đặt phòng cho khách Bước 5: Thông báo với khách việc đặt cọc 50% số tiền trước khách đến ở, khách có hai hình thức đặt cọc tiền mặt chuyển khoản Bước 6: Lễ tân nhẹ nhàng hỏi thăm khách yêu cầu đặc biệt, có ghi lại hệ thống phịng Bước 7: Sau hồn tất thủ tục đưa khách phiếu đặt phịng có mã số đặt phòng Cuối lời cảm ơn thân chào khách “Dạ khách sạn The Mira Boutique xin cảm ơn anh/chị hẹn gặp lại anh chị thời gian tới khách sạn !” 3.2.3.2 Quy trình check-in Bước 1: Chuẩn bị hồ sơ, giấy tờ thông tin đặt phịng trước khách Kiểm tra tình trạng phòng trống hệ thống trước khách đến Kiểm tra lại thơng tin đặt phịng khách giấy tờ, gọi điện hỏi thăm khách khách đến để chuẩn bị Bước 2: Chào đón khách Lễ tân nhẹ nhàng chào khách xác nhận khách đến quầy làm thủ tục check in “ Dạ khách sạn The Mira Boutique chào anh/chị ạ, anh/chị đến nhận phịng phải khơng ạ?” Nhân viên lễ tân ln nở nụ cười chào khách, mời khách dùng nước trà wellcome có sẵn Bước 3: Hỏi khách thơng tin đặt phịng: Hỏi thăm khách xác nhận thơng tin đặt phịng phận lễ tân mượn khách giấy tờ tùy thân (nếu có trẻ em xin tên, ngày, tháng năm sinh) Trong trường hợp khách không mang xin Giấy phép lái xe, Passport khách “Anh/chị xin cho phép em xin thông tin mã đặt phòng, họ tên người đặt phòng em xin mượn giấy tờ tùy thân ạ” Bước 4: Làm thủ tục nhận phòng: 64 Đưa khách mẫu giấy đăng ký lưu trú khách sạn xác nhận lại thông tin khách bao gồm: họ tên, số điện thoại, ngày đến ngày đi, loại phòng, giá tiền số quy định khách sạn Sau mời khách ký tên lên Bước 5: Xác nhận tốn: Thơng báo khách tốn hai hình thức tiền mặt, thẻ chuyển khoản, khách muốn toán trả phịng phận lễ tân nhẹ nhàng xin khách giữ lại giấy tờ tùy thân quầy lúc trả phịng Nếu khách muốn tốn ln in hóa đơn cho khách xin chữ ký khách Nếu khách toán hết trước lễ tân cần xác nhận lại với khách hệ thống Bước 6: Giao thẻ phòng mời khách lên phòng: Lễ tân giao thẻ phòng cho khách: “ Dạ em gửi Anh/chị thẻ phòng ạ, anh/chị tầng…, thẻ có thơng tin khách sạn, chúc anh chị có kỳ nghỉ vui vẻ ạ” Bước 7: Hồn thành cơng việc cịn lại giấy tờ hệ thống: Check-in, nhập thông tin khách hàng lưu trú hệ thống, cập nhật tiền lên hệ thống hoàn thành giấy tờ hồ sơ khách Sau đăng ký lưu trú cho khách trang khai báo lưu trú 3.2.3.3 Quy trình xử lý tình huống, khiếu nại Tại quy trình khách sạn đầy đủ nhiên nên bổ sung thêm lời cảm ơn nhận phàn nàn khách: Bước 1: Tiếp nhận thông tin phàn nàn, khiếu nại từ khách Bước 2: Lắng nghe khách có thái độ đồng cảm với cố đáng tiếc xảy mà khách gặp phải Bước 3: Xin lỗi khách vấn đề khơng đáng có khách sạn Bước 4: Đưa hướng giải biện pháp khắc phục vấn đề phàn nàn khách Linh hoạt cách xử lý tình Khơng nên thờ gay gắt với khách lỗi sai đến từ khách Bộ phận Lễ tân nên nhẹ nhàng, tinh tế xử lý tình Ln thơng báo với khách định hướng giải quyết, giải pháp tối ưu khách sạn Khi gặp phải khách hàng khó tính tình nằm ngồi phạm vi xử lý buộc phận lễ tân phải nhờ đến quản lý cấp để thương lượng hòa giải với khách 65 Bước 5: Luôn theo dõi ghi Ở bước ngồi việc hỏi thăm mức độ hài lịng khách dịch vụ khách sạn phận lễ tân cần thêm bước cảm ơn với lời góp ý chân thành sâu sắc khách Những lời phàn nàn động lực để khách sạn có hướng khắc phục tốt hơn, đồng thời giúp xoa dịu giận khách Sau Lễ tân nên ghi lại việc cách giải để ca làm việc sau theo dõi mức độ hài lòng khách, chất lượng dịch vụ khách Việc ghi lại giúp nhân viên lễ tân phận nắm bắt kịp thơng tin phàn nàn khách, từ có phương pháp chăm sóc khách tốt đảm bảo khơng tái lại cố 3.2.3.4 Quy trình khách trả phịng tốn Bước 1: Nhận thơng tin trả phòng khách nhận lại thẻ phòng: Giờ trả phòng theo quy định khách sạn The Mira Boutique trước 12 trưa , khách chưa mang hành lý xuống quầy lễ tân nhẹ nhàng gọi điện thoại hỏi thăm khách: “Dạ khách sạn The Mira Boutique thân chào anh/chị ! Em gọi đến từ quầy Lễ tân, đến trả phòng khơng biết anh/chị có muốn gia hạn phịng khơng ạ?” Nhận thơng tin trả phịng khách khách đưa hành lý xuống khu vực tiền sảnh nhận lại thẻ phịng từ khách Bước 2: Thơng báo đến phận dịch vụ có liên quan đến hóa đơn tốn khách: Thơng báo với phận Buồng phòng để kiểm tra dịch vụ khách sử dụng phòng thiết bị đàm điện thoại Bước 3: Chuẩn bị trước hồ sơ toán cho khách: Kiểm tra chi tiết hồ sơ khách, ghi nhận khoản phát sinh chưa toán Bước 4: Xác định trách nhiệm tốn lên hóa đơn: Khi phận buồng báo lại dịch vụ khách sử dụng thơng báo với khách lên hóa đơn tất dịch vụ Bước 5: Gửi lại khách hóa đơn tốn để khách kiểm tra ký: 66 Gửi hóa đơn cho khách kiểm tra nói với khách “Anh chị dùng…phải khơng ạ, anh/chị kiểm tra hóa đơn giúp em cho em xin tốn ạ.” Sau xin chữ ký xác nhận toán khách Nếu khách để quên đồ nhờ phận Buồng hỗ trợ lên phòng lấy giúp khách Cập nhật dịch vụ tiền lên hệ thống Sau trả lại giấy tờ tùy thân tải sản cho khách có Bước 6: Hỏi thăm khách hài lòng dịch vụ khách sạn thời gian lưu trú Từ vừa tạo ấn tượng với khách, vừa nhận phản hồi để cải thiện nâng cấp chất lượng khách sạn tốt Bước Giúp khách hành lý xe tiễn khách Đây bước quan trọng để tạo ấn tượng cuối với khách thể hiếu khách đội ngũ khách sạn Nhân viên lễ tân giúp khách đặt xe, phương tiện thuận lợi cho việc khách rời cúi chào khách: “ Dạ khách sạn The Mira Boutique xin chân thành cảm ơn anh/chị lựa chọn khách sạn kỳ nghỉ này, anh/chị có cần em đặt xe giúp khơng ạ? Hẹn gặp lại anh chị kỳ nghỉ tới The Mira Boutique ạ.” Bước 8: Hồn tất cơng việc check out cho khách: Check-out phòng khách rời hệ thống Hoàn thành thủ tục giấy tờ, hóa đơn khách 67 KẾT LUẬN Sau kết thúc tập khách sạn The Mira Boutique, em học nhiều học bổ ích kinh nghiệm thực tế từ anh/chị lễ tân làm việc quầy Đó khoảng thời gian để em trải nghiệm sống nhân viên khách sạn thực thụ, thời gian không dài đủ để em hiểu khó khăn, vất vả thời gian đầu bước chân vào ngành khách sạn Vào thời gian đầu nhiều bỡ ngỡ, khó khăn với nhiệt tình giúp đỡ anh chị quản lý, nhân viên khách sạn The Mira Boutique giúp em dần trở nên thân quen với môi trường khách sạn Em nhận học lý thuyết trường có ích áp dụng vào công việc thực tế sau này, nhiên khơng phải tất cả, lẽ thực tế nhiều thứ trải nghiệm thực tế em chưa biết qua Qua trình thực tập The Mira Boutique, em học nghiệp vụ lễ tân vô giá để áp dụng cho công việc tương lai sau Em làm việc môi trường thực tế, áp dụng học vào cơng việc Em cịn học hỏi kỹ chuyên nghiệp từ anh chị có kinh nghiệm khách sạn, hướng dẫn nghiệp vụ tận tình Hằng ngày, công việc gặp nhiều đối tượng khách hàng khác với đa dạng tính cách giúp em học nhẫn lại cởi mở q trình làm việc với khách hàng Ngồi em học hỏi, trau dồi thêm ngoại ngữ Tuy q trình củng gặp nhiều bất cập khó khăn căng thẳng thực tập nhận hài lòng khách hàng, lời khen anh chị quản lý, động lực thơi thúc em hoàn thành tập đầy ý nghĩa khó qn Qua q trình trải nghiệm thực tế thực tập khách sạn The Mira Boutique, em nhận thấy ưu nhược điểm khách sạn nên trình bày số vấn đề lý luận nêu thực trạng, đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phận lễ tân đề tài “ Nâng cao chất lượng phục vụ phận Lễ tân khách sạn The Mira Boutique” Em mong với đóng góp nhỏ bé giúp khách sạn ngày phát triển, hoàn thiện chất lượng dịch vụ phận lễ tân để mang đến trải nghiệm dịch vụ hoàn chỉnh tới với khách hàng 68 Do hạn chế thời gian thực kiến thức đề tài “ Nâng cao chất lượng phục vụ phận Lễ tân khách sạn The Mira Boutique” tránh khỏi thiếu sót nội dung phương pháp Rất mong nhận thơng cảm góp ý chân thành từ q thầy 69 PHỤ LỤC HÌNH ẢNH Ảnh 1: Khách sạn The Mira Boutique (Nguồn: themiraboutique.com.vn) Ảnh 2: Bên sảnh khách sạn The Mira Boutique (Nguồn: themiraboutique.com.vn) 70 Ảnh 3: Khu vực quầy lễ tân khách sạn The Mira Boutique (Nguồn: themiraboutique.com.vn) Ảnh 4: Phòng Superior khách sạn The Mira Boutique (Nguồn: themiraboutique.com.vn) 71 Ảnh 5: Phòng Deluxe khách sạn The Mira Boutique (Nguồn: themiraboutique.com.vn) Ảnh 6: Phòng Suite khách sạn The Mira Boutique (Nguồn: themiraboutique.com.vn) 72 Ảnh 7: Phòng Penthouse khách sạn The Mira Boutique (Nguồn: themiraboutique.com.vn) Ảnh 8: Nhà hàng Mộc Quán khách sạn The Mira Boutique (Nguồn: themiraboutique.com.vn) 73 Ảnh 9: Khu vực hồ bơi khách sạn The Mira Boutique (Nguồn: themiraboutique.com.vn) Ảnh 10: Phòng tập gym khách sạn The Mira Boutique (Nguồn: themiraboutique.com.vn) 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu sách: [1] Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương (2015), Quản trị kinh doanh khách sạn, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân – Hà Nội [2] Nguyễn Thị Tú (2005), Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, Nxb thống kê trường Đại học Ngoại Thương [3] Nguyễn Văn Đính, Trần Thị Minh Hịa (2008), Giáo trình Kinh tế du lịch, Nxb Đại học kinh tế quốc dân [4] Nguyễn Viết Thắng (2014), Quản trị lĩnh vực kinh doanh khách sạn Nxb Tài chínhThành phố Hồ Chí Minh [5] Phạm Thị Cúc (2018), Giáo trình Lý thuyết Nghiệp vụ lễ tân Nxb Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh [6] Tổng cục du lịch Việt Nam (2013), Tiêu chuẩn kỹ nghề Phục vụ nhà hàng Tổng cục du lịch Việt Nam [7] Dương Huỳnh Giao (2020), Chức vai trò phận lễ tân khách sạn Nxb Đại học Kinh tế- Hà Nội [8] Vũ Linh Thùy (2021), Những điều cần biết quy trình nghiệp vụ lễ tân khách sạn Nxb Hịa Bình- Thành phố Hồ Chí Minh [9] Châu Thơng Phan (2018), Quy trình nhận trả phịng lĩnh vực khách sạn Nxb Đại học Tài chính- Marketing- Thành phố Hồ Chí Minh [10] Nguyễn Thanh Bình (2007) Giáo trình: Bảo vệ mơi trường vệ sinh an tồn nhà hàng Nxb Đại học Ngoại Thương Hà Nội- Hà Nội Tài liệu Internet: [1] Trang web : http://themiraboutiquehotel.com.vn/ [2] Trang web: https://www.booking.com/hotel/vn/the-mira-boutique.vi.html 75 [3] Hồng Thủy (2019) Nghiệp vụ khách sạn – nhà hàng điều cần biết https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/nghiep-vu-nha-hang-khach-san-lagi-va-nhung-dieu-can-biet [4] Nhật Mai (2016) Tiêu chuẩn lễ tân khách sạn https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/tieu-chuan-nhan-vien-le-tan-khach-san-4-sao 76