Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn cường mai hotel khóa luận tốt nghiệp

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DUƠNG KHOA KINH TẾ NGÀNH VIỆT NAM HỌC KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN CƯỜNG MAI HOTEL GVHD: ThS ĐỖ THỊ NGỌC BÍCH TUYỀN EM SVTH: PHẠM THỊ UYỂN NHI MSSV: 18100340 LỚP: 21VN01 NGÀNH: VIỆT NAM HỌC NIÊN KHOÁ 2022 - 2023 LỜI CẢM ƠN Mọi công việc sống, khơng có thành cơng hay vinh quang mà khơng có giúp đỡ ngƣời trƣớc, dù hỗ trợ hay nhiều, dù giúp đỡ trực tiếp hay gián tiếp Trong suốt trình làm khóa luận em nhận nhiều giúp đỡ từ giảng viên Em xin đƣợc cảm ơn Cơ Ths Đỗ Ngọc Bích Tuyền Em cố gắng để giảng giải truyền lại kiến thức, kinh nghiệm quý báu khoảng thời gian học tập làm việc với cô Em xin chân thành cảm ơn Suốt khoảng thời gian tìm hiểu thực tế khách sạn Cƣờng Mai, em học tập thêm nhiều kiến thức trao dồi cho thân thêm nhiều kỹ để phục vụ cho công việc sau em Em xin cảm ơn đến ban giám đốc anh chị phận lễ tân khách sạn Cƣờng Mai, cho em hội học tập làm việc khách, để em thức khóa luận trọn vẹn CỘNG H HỘI CHỦ NGH Độ ậ – T PHIẾU NHẬN VIỆT N M –H T SINH VI N (DÀNH CHO ĐƠN VỊ TH C TẬP) Họ v t n sinh vi n: ớp: h a thuộc Trƣờng hoa: trực Trong thời gian từ ng y tháng năm đến ng y tháng năm Tại: Địa ch : Sau tr nh thực tập đơn vị sinh vi n, c số nhận x t nhƣ sau: V ậ V ầ ộ ọ ậ V ệ ố ố C ậ au thực tập: ng y tháng C ộ ẫ (Ký ghi rõ họ tên) ậ ủ năm ị ậ (Ký ghi rõ họ tên) CỘNG H HỘI CHỦ NGH Độ ậ – T VIỆT N M –H PHIẾU NHẬN XÉT SINH VIÊN (DÀNH CHO GIẢNG VI N HƯỚNG DẪN) I Thông tin chung: - Họ v t n ngƣời hƣớng dẫn: Đơn vị công tác: Chuyên ngành: - Họ v t n sinh vi n: Lớp: T n đề tài: II Nhận xét v khoá luận: Nhận xét v hình th c: Mục tiêu nội dung: Kết ợc: Kết luận:…………………………………………………………………………… III Phần nhận xét v tinh thầ ộ sinh viên: IV Đ ểm số: , ng y tháng .năm Giảng viên ớng dẫn (Ký ghi rõ họ tên) MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: Ý UẬN CƠ SỞ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN CƢỜNG MAI HOTEL 1.1 Một số khái niệm bản: 1.1.1 khái niệm Du lịch 1.1.2 Khái niệm khách sạn 1.1.3 Vai trò khách sạn hoạt động du lịch 1.1.4 Phân loại khách sạn 1.2 Lễ tân khách sạn 1.2.1 Khái niệm lễ tân 1.2.2 Đặc điểm 1.2.3 Nhiệm vụ phận lễ tân 1.2.4 Vai trò lễ tân 1.2.5 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân 1.2.6 Quy trình làm thủ tục lƣu trú v phục vụ khách khách sạn 10 1.3 Chất lƣợng phục vụ khách hàng phận tiền sảnh (lễ tân) 11 1.3.1 Khái niệm 11 1.3.2 Những ch ti u để đánh giá chất lƣợng phục vụ nhân viên phận lễ tân 13 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN CƢỜNG MAI HOTEL 15 2.1 Giới thiệu khái quát khách sạn Cƣờng Mai hotel 15 2.1.1 Quá trình phát triển khách sạn Cƣờng Mai 15 2.1.2 Cơ sở vật chất 18 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ khách sạn 18 2.1.4 Cơ cấu tổ chức máy nhân đơn vị chức năng, nhiệm vụ phận 21 2.2 Thực trạng hoạt động phận lễ tân khách sạn Cƣờng Mai hotel 28 2.2.1 Giới thiệu chung phận lễ tân: 28 2.2.2 Các quy trình phục vụ khách sạn Cƣờng Mai 32 2.2.3 Thực trạng nhân viên chất lƣợng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Cƣờng Mai 35 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT ƢỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN CƢỜNG MAI HOTEL 39 3.1 Những thuận lợi, kh khăn tr nh thực tập phát triển kinh doanh khách sạn Cƣờng Mai 39 3.1.1 Thuận lợi 39 3.1.2 h khăn: 40 3.2 Hƣớng v phát triển kinh doanh khách sạn Cƣờng Mai năm tới 41 3.3 Một số giải pháp nhằm cải thiện nâng cao chất lƣợng phục vụ phận lễ tân khách sạn Cƣờng Mai 43 3.3.1 Giải pháp cải tiến nâng cao chất lƣợng sở vật chất khu vực tiền sảnh: 43 3.3.2 Hồn thiện quản lý, cơng tác quản trị nhân 44 3.3.3 Mai Nâng cao quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Cƣờng 46 3.3.4 Tăng mức độ quản lý, công tác chất lƣợng phục vụ phận lễ tân khách sạn Cƣờng Mai 47 3.3.5 Tăng cƣờng phối hợp với phận khách khách sạn để nâng cao chất lƣợng phục vụ phận lễ tân 48 3.3.6 Tạo dựng mối quan hệ liên kết với đơn vị du lịch bên 49 3.3.7 Đƣa biện pháp chăm s c khách h ng c hiệu 51 3.4 Những giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách sạn Cƣờng Mai 53 3.5 Định hƣớng phát triển cho phận tiền sảnh nhƣ nhân vi n lễ tân 54 KẾT LUẬN 55 PHỤ LỤC 57 TÀI LIỆU THAM KHẢO 60 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọ tài Hiện phạm vi nƣớc ta, phát triển khoa học công nghệ, kinh tế không ngừng ngh v thƣơng mại giúp cho đời sống ngƣời dân ng y c ng đƣợc cải thiện v nâng cao, gắn kết với hoạt động du lịch, giải trí với cơng ăn việc làm Mỗi năm, ln diễn kiện kinh tế, trị, văn h a v hoạt động mang tầm giới diễn mức độ d y đặc trở th nh hội phát triển tốt cho ngành du lịch Trong năm gần kinh tế nƣớc ta tr n đ phát triển ngày nhiều biến đổi lớn ngành du lịch Việt Nam nói chung hoạt động kinh doanh khách sạn n i ri ng hi đời sống ngƣời dân đƣợc nâng cao, nhu cầu lớn, khơng ch có nhu cầu vật chất mà họ cịn có nhu cầu tinh thần, ngh ngơi, thƣ giản, thƣởng thức m n ăn ngon nhất, tốt b n gia đ nh, bạn bè không gian khác xa với đời sống thƣờng ngày Với số lƣợng nhà hàng, khách sạn ngày gia tăng, chất lƣợng phục vụ ng y c ng đƣợc nâng cao v đa dạng Đều đáp ứng tốt tất nhu cầu ngƣời Nhà hàng – khách sạn đƣợc xem loại hình kinh doanh ln đặt mục ti u đem lại lợi nhuận l n h ng đầu Song với vấn đề dặt thực tế cần phải làm n o để cạnh tranh làm cho doanh nghiêp khách sạn ln đứng vững uy tín thị trƣờng Nói cạnh tranh kinh doanh cạnh tranh mảng chất lƣợng phục vụ, chất lƣợng văn h a, Với ngày phát triển du lịch khách sạn ln đấu tranh tìm cách giành phần thắng cho Các khách sạn địa b n Quy Nhơn n i ri ng v Việt Nam n i chung bắt đầu xây dƣng v đƣa chiến lƣợc kinh doanh, quát trình xây dựng thực kế hoạnh, họ nhận thấy đƣợc tầm quan trọng Marketing kinh doanh lĩnh vực khách sạn Điều đáng nói họ ch dừng lại mức độ áp dụng hoạt động đơn lẻ nhƣ: n truyền, quảng cáo, khuyến mãi, dẫn đến hiệu tuyền tải không cao nhƣng tốm chi phí Có nhiều khách sạn chƣa nghĩ đến hiệu lâu d i để xây dựng cho khách sạn hƣớng đắn, đ l đƣa kế hoạch Marketing Vì vậy, việc nâng cao chất lƣợng phục vụ phận lễ tân quan trọng Khách sạn Cƣờng Mai Hotel đƣợc Tổng cục du lịch Việt Nam đƣợc đánh giá hai Để đạt đƣợc chất lƣợng cao phận lễ tân nói riêng ban quản lý giám đốc khách sạn nói chung cần phải cố gắng hoàn thiện thân khắc phục sai sót cịn tồn phận lễ tân l măt tiền gƣơng sáng phản chiếu tồn hình ảnh khách sạn Đ l điều chứng tổ phận tiếp đ n khách hàng quan trọng, Nhận thấy đƣợc quan trọng việc đ n tiếp, nhƣ việc cải thiện nâng cao phận lễ tân với hƣớng dẫn giảng viên, nên e chọn đề t i: “ Đƣa giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách sạn Cƣờng Mai Hotel theo khía cạnh phận lễ tân” Mục tiêu nghiên c u củ tốt nghiệp: Tìm hiểu rõ chức v tầm quang trọng phận lễ tân, từ đ em c thể đƣa đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ phận quầy lễ tân khách sạn Cƣờng Mai Hotel Ý ĩ ê u: Nhằm cải thiện nâng cao chất lƣợng phục vụ phận lễ tân Giúp khách sạn giữ đƣợc uy tín v thƣơng hiệu, thời cạnh tranh khốc liệt Đ ng g p tƣ liệu nghiên cứu cho tác giả sau lĩnh vực có liên quan Đố ợng ph m vi nghiên c u: Đối tƣợng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận thực tiễn chất lƣợng phục vụ phận quầy lễ tâ yếu tốt hoạt động li n quan đến đ n tiếp phận lễ tân khách sạn Cƣờng Mai Hotel Phạm vi nghiên cứu: yếu tố li n quan đến phận lễ tân khách sạn Cƣờng Mai Hotel ( địa ch : 31-33 đƣờng Tây Sơn, phƣờng Ghềnh Ráng, TP Quy Nhơn, B nh Định) Lịch sử nghiên c u vấ : Các đề tài nghiên cứu nói nâng cao phát triển tất nguồn nhân lực nói chung phận lễ tân nói riêng khách sạn đến có liên quan đến phát triển nguồn nhân lực Việt Nam, đƣợc nhiều nhà nghiên cứu khoa học giới quản lý thực Nổi bật nghiên cứu có liên quan đến đề tài luận văn, gồm: - TS.Vũ Thùy Dƣơng & Ho ng Văn Hải (2010), cơng trình nghiên cứu trang 153 Quản trị nhân lực cho “Quản trị nhân lực tổng hợp hoạt động quản trị li n quan đến việc tạo ra, trì, phát triển sử dụng có hiệu yếu tố ngƣời tổ chức nhằm đạt đƣợc mục tiêu chung doanh nghiệp” Theo tác giả nội dung quản trị nguồn nhân lực: Tuyển dụng nhân lực; Bố trí sử dụng nhân lực; Đ o tạo, phát triển nhân lực; Đãi ngộ nhân lực (Hải, 2010)1 - Nguyễn Hữu Thân (2008), cơng trình nghiên cứu “Quản trị nhân sự” tác giả nghi n cứu hoạt động quản trị nhân lực doanh nghiệp, vấn đề quản trị nhân lực v đề cập đến, gồm: Tuyển dụng, đ o tạo, sử dụng phát triển nhân lực doanh nghiệp (Thân, 2008)2 - Vũ Đức Minh (2004), cơng trình nghiên cứu “Một số giải pháp nâng cao hiệu sử dụng nguồn nhân lực doanh nghiệp du lịch nhà nước địa bàn TP Hà Nội tiến trình hội nhập khu vực giới”, tác giả đề cập tới vấn đề li n quan đến quản trị nhân lực doanh nghiệp du lịnh tr n địa bàn Hà Nội, Theo nhƣ tác giả quản trị nhân lực doanh nghiệp du lịch nói Hải, V T (2010) Quản Trị Nguồn Nhân Lực NXB Thống kê(Tái lần 3) Thân, N H (2008) Quản Trị Nguồn Nhân Lực NXB ao động Hà Nội ( Tái lần 9) riêng khơng nằm ngồi quản trị nguồn nhân lực doanh nghiệp nói chung, nhiên lại c đặc điểm ri ng nhƣ sau: sản phẩm doanh nghiệp du lịch chủ yếu nằm dƣới dạng dịch vụ, nguồn nhân lực doanh nghiệp du lịch mang tính chất thời vụ P (Minh, 2004)3 ê u: Trong trình thực đề t i, sử dụng phƣơng pháp lý luận thực tiễn, thu thập thông tin, thống kê, tổng hợp, so sánh, kết hợp, phân tích, quan sát v đánh giá chất lƣợng phục vụ phận lễ tân khách sạn Minh, V Đ (2004) Một số giải pháp nâng cao hiệu sử dụng nguồn nhân lực doanh nghiệp du lịch nhà nước địa bàn TP Hà Nội tiến trình hội nhập khu vực giới Hà Nội lƣơng cho hơp lý để tạo nên hấp dẫn cho nhân viên làm việc Bên cạnh khách sạn nên tổ chức buổi họp mặt nhân vi n giao lƣu, vui chơi v ăn uống theo định kỳ cho nhân viên, mục đích l nhân viên có cảm giác hứng thú với cơng việc Thêm yếu tốt quan đ l ban lãnh đạo nên thƣờng quan tâm với nhân viên, sống v gia đ nh họ, từ dó tạo gắn kết, chu đáo, ân cần, nhiệt t nh v l động lực khiên nhân viên làm việc tốt có hiệu cao 3.3.3 Nâng cao quy trình phục vụ phận lễ tân t i khách s C ờng Mai Trong suốt thời gian khách lƣu khách sạn, hoạt động phục vụ đề có liên quan đến lễ tân, nên nói phận lễ tân có vai trị vị trí quan trọng Mọi quy trình phục vụ đề phải đƣợc thực hện chu tr nh phục vụ định, từ nhận đặt phịng đến đăng kí v l m thủ tục nhận phòng đến làm thủ tục để trả phịng, cuối tốn, rời khách sạn Nhƣng thực tế c nhiều ý kiến trái chiều, phàn nàn khơng hài lịng khâu tiếp đ n khách N n cần tìm giải pháp để khắc phục nhắm tới mục đích định từ lúc đầu, khơng nên coi trọng vào công nghệ đ n: - Nên làm thủ tục đăng ký tạm trú, đăng ký khách sạn, tốn nhanh gọn v xác, để trách tình trạng để khách đợi lâu lâu - Hành xử, cử ch , thái độ phục vụ, lời nói nhân viên cho khách cảm thấy hài lịng khơng cảm thấy xúc phạm sử dụng dịch vụ khách sạn Nên việc tiếp xúc trực tiếp hay gián tiếp với khách hàng nhân viên cần phải có thái độ lịch sự, quan tâm, ân cần, tôn trọng, nhã nhặn niềm nở với khách để rút ngắn lại thời gian chờ đợi khách Mỗi nhân viên nên cần phải chuẩn bị cho thân kiến thức thông tin khách sạn để lúc phục vụ tự tin hơn, c thái độ thận trọng, cử ch đẹp, 46 ứng xử đẹp, giọng điệu, lời n i hay với chuẩn mực Thành tâm yêu quý, tôn trọng, quý mến khách, xem khách hàng mục ti u để nhân viên phải chinh phục đƣợc Coi trọng công việc thân để bảo vệ đƣợc quyền lợi khách sạn, quyền lợi khách hàng cho Phải thật hạn chế nhữ sai sót, nhầm lẫm phải thực quy tr nh hệ thống quy phạm Nói ngắn gọn lại, việc tạo đƣợc ấn tƣợng tốt với khách hành từ lần đầu đến khách sạn l điều khơng q khó hay q dễ, phụ thuộc v o thái độ phục vụ, kỹ v tay nghề nhân viên suốt chu trình phục vụ diễn cách m đềm nhanh chóng 3.3.4 Tă tân t i khách s m ộ quản lý, công tác chấ ợng phục vụ phận lễ C ờng Mai Việc công tác quản lý chất lƣợng phục vụ phận lễ tân quan trọng việc nâng cao chất lƣợng phục vụ bộn phận lễ tân khách sạn Để chất lƣợng phục vụ ngày tốt lên việc cơng tác quản lý phái diễn thật nghiêm túc thực theo quy tr nh Để khách sạn đƣợc phát triển lâu dài thị trƣờng ng y v đồng thời chất lƣợng l n theo th sau em đƣa số biện pháp nhƣ sau: - Việc muốn nâng cao chất lƣợng phục vụ phận lễ tân cần tham khảo chất lƣợng phục vụ từ ý kiến, quan điểm khách h ng, thăm dò nắm bắt nhu cầu thị trƣờng Khách sạn cần phải đƣa thiết kế, kế hoạch mức độ tiêu chuẩn chất lƣợng phù hợp Theo thông tin trên, khách sạn phải đƣa kế hoạch thực theo mục tiêu, chuẩn mực tiếp đ n khách cho phù hợp với đối tƣợng, nhóm khách Khi nắm đƣợc mực độ tiêu chuẩn phù hợp, khách sạn phải thông báo phổ biến cho nhân vi n, hƣớng dẫn cho nhân viên thực hện Để nắm đƣợc nhân vi n c tr nh độ chuyên môn ngồi ngữ hay khơng, ban lãnh đạo cần phải tổ chức, kiểm tra định kì nhân viên Vì ngày khách 47 quốc tế đến từ nhiều quốc gia khác nên từ đ nhu cầu thông thạo ngoại ngữ quan trọng, khuyến khích tạo động lực cho nhân viên bổ sung thêm vốn ngoại ngữ, để đáp ứng đƣợc nhu cầu cho khách sạn nhƣ khách h ng - Tìm ngƣời có kinh nghiệm dày dằn b n lĩnh vực lễ tân bổ sung thêm kiến thêm kiến thức kỹ giao tiếp, quy trình phục vụ khách h ng để cải tiến đƣợc chất lƣợng phục vụ - Lắng nghe ý kiến tốt từ nhân vi n, theo dõi v thƣờng xuyên kiểm tra đột xuất quy trình phục vụ khách hàng phận Để có hƣớng đi, giải đắng chuẩn xác cần phải hiểu, nắm rõ đƣợc vấn đề - Tất ác phận khách sạn cần phải thƣờng xuyên liên lạc v trao đổi với thông tin khách, nhằm để phục vụ khách h ng chu đáo v đƣợc tốt 3.3.5 Tă nâng cao chấ ờng phối hợp với phận khách khách s ể ợng phục vụ t i phận lễ tân Để nâng cao đƣợc chất lƣợng phục khách hàng khu vực tiền sảnh, điều yêu cầu ban lãnh đạo phải hồn thiện đƣợc cơng tác đƣa giải pháp tạo dựng mối quan hệ lên kết mật thiết phận với Dƣới em đƣa số giải pháp cụ thể nhƣ sau: - Xây dựng mối quan hệ phận lễ tân, kinh doanh thêm liên kết với Marketing: Dựa thông tin mà phận lễ tân cung cấp, phận kinh doanh bên phận marketing tạo kế hoạnh xây dựng sách giá cả, sách sản phẩm cho phù hợp với thị trƣờng đối tƣợng khác Muốn mở rộng v tăng diện tích kinh doanh thị trƣờng dựa vào phận kinh doanh để nghiên cứu thị trƣờng - Để nâng cao chất lƣợng phục vụ phận tiền sảnh, phải thƣờng xuyên kiểm tra danh sách tình trạng phịng buồng thơng qua thơng tin lƣu trƣớc đ tr n máy tính sổ sách theo ng y, thƣờng hay theo dõi cập nhật số khách, khách 48 theo đo n, khách quen, khách lẻ, khách biết đến khách sạn, dựa v o đ ban lãnh đạo kết hợp với phận khách nhằm để nâng cao chất lƣợng dịch vụ phòng buồng phục vụ khu vụ tiền sảnh - Tạo dựng mối quan hệ liên kết với dịch vụ thêm bên ngồi Ví dụ nhƣ: Nh h ng, sapa, công ty du lịch, Để đảm bảo an ninh trận tự, tài sản khách sạn, tài sản khách, an tồn tính mạng khách nhƣ nhân vi n khách sạn phận lễ tân phải liên kết với phận bảo vệ phận kỹ thuật bảo dƣỡng trƣờng hợp khách lƣu trú, thiết bị phòng bị hỏng hay cố thiết bị phận lễ tân, phải liên hệ trực tiếp đến phận kỹ thuật bảo dƣỡng đến để hỗ trọ kịp thời tránh làm gián đoạn đến công việc khách lễ tân Trong trƣờng hợp khách quấy rối hay có hành vi khơng thỏa đáng gây ảnh hƣởng khách hàng khác phận lễ tân báo với phận bảo vệ để giải nhanh ch ng v m đẹp Mối liên kết quan trọng nên khách sạn cần phải tăng cƣờng v nghi m túc vấn đề Những giải pháp nói ngắn gọn liên kết phận với phận khách cần thiết việc kinh doanh khách sạn Trong năm qua khách sạn Cƣờng Mai trọng vào mối quan hệ khách sạn, tiếp tục phát huy tạo động lực làm việc cho nhân vi n nhƣ tạo tinh thần đo n kết, hỗ trợ, giúp đỡ công việc để tăng hiệu kinh doanh khách sạn 3.3.6 T o d ng mối quan hệ liên kết vớ ị du lịch bên Trong kinh doanh khách sạn, khách hàng mà khách sạn hƣớng tới đ l khách du lịch C khách đến, sử dụng dịch vụ khách sạn từ đ khách sạn có nguồn lợi nhuận mà tồn đƣợc Để thu hút thêm nhiều khách nữa, khách sạn cần đƣa biện pháp áp dụng Tạo quan hệ hợp tác với công ty đại lý du lịch lữ hành giải pháp có hiệu biện pháp em đƣa b n tr n Nhƣng việc lôi k o khách h nh để đến với khách sạn vào nhiều lần sau cần phải phụ thuộc nhiều vào phận lễ tân 49 - Để khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn điều yêu cầu lễ tân cần tính phục vụ ân cần có thêm chế độ ƣu đãi cho khách đến, miễn phí Đối với hƣớng dẫn viên khách sạn phải đặc biệt ân cần phụ vụ cho họ, họ l ngƣời đƣa khách đến khách sạn v l ngƣời giới thiệu quảng bá khách sạn đến với khách h ng Hơn nữa, Chất lƣợng khách sạn bên công ty môi giới đánh giá nhƣ nào, tốt hay tệ l phụ thuộc nhiều vào nhận xét hƣớng dẫn viên - Trong suốt trình kinh doanh khách sạn, lễ tân cần phải nhận biết phân biệt khách quen khách sạn khách để điều ch nh giá cho hợp lý, phải điều ch nh phong cách, thái độ phục vụ cho thích hợp với đối tƣợng khách Có mức hoa hồng hấp dẫn đại lý du lịch, công ty du lịch lữ h nh, để có đƣợc nguồn khách tiềm cho khách sạn - Những dịp lễ tết cần khách sạn cần phải có ƣu đãi, giảm giá cho khách quen chúc mừng khách - Nghiên cứu thông qua phiếu khảo sát khách, đánh giá để thăm dò, tham khảo, ghi chép lại ý kiến khách từ đ ta c thể nắm bắt đƣớc nhu cầu khách hàng - Đặt biệt phận lễ tân bảo vệ phải liên kết chặt với nhau, phận cần hỗ trợ nhiều nữ để phụ vụ khách tốt hơn, vấn để cắp đồ vật khách, hai phận nên giải v không n n đỗ lỗi cho mục tiêu lớn phục vụ mội nhu cầu khách c li n quan đến nghiệp vụ - Để đem lại hiệu kinh doanh cao khách sạn thơng qua quảng bá qua internet để đẩy nhanh tiến độ tiếp cận khách h ng, hết quảng cáo qua trang báo du lịch có hiệu xác xuất tiếp cập khách cao 50 3.3.7 Đ r ệ ăm ó ó ệu Ở chiến lƣợc hay kế hoạch bất k n o đ , điều quan trọng cần phải biết rõ cần phải nắm bắt đƣợc tâm lý mong muốn, yêu cầu khách Khi thật hiểu biết đƣợc khách hàng cần gì, muốn từ đ c thể đƣa sách chăm s c tốt cho khách hàng cảm thấy đƣợc hài lòng thõa mãn Về điều n y th c chút kh khăn v đáng lo ngại kinh doanh nhƣ phận lễ tân Qua mà khách mong muốn chia nhóm khách: - Nhóm thứ nhất, khách hàng muốn sử dụng dịch vụ chính, cốt lõi khách sạn phải đáp ứng đƣợc nhu cần khách Họ muốn sử dụng sản phảm hay dịch vụ phải thật đáng với đồng tiền mà họ bỏ Hầu nhƣ khơng có yếu tố yếu tố tr n m em đƣa giúp tạo thêm niềm tin, uy tín hay trung thành khiến khách phải nói với ngƣời thân, gia đ nh, bạn bè họ sử dụng sản phẩm, dịch vụ tốt hay điều đẹp đẽ khách sạn - Nhóm thứ hai, th ngƣợc lại với nhóm thứ v l điều quan trọng nhất: Tất khách thật “rất - - rất” muốn c đƣợc, từ đ c đƣợc lòng tin trung thành họ, điều m đáp ứng đƣợc khách muốn, họ nói với mội ngƣời xung quanh họ nhƣ: bạn bè, ngƣời thân, gia đ nh, họ điều tốt lành dịch vụ khách sạn Cụ thể là: + Đối với khách hàng phải đ n tiếp giao tiếp thật thân thiện nhiệt tình Khi khách có thắc mắc hay vấn đề g đ , nhân vi n phải dùng thái độ thật ân cần nhiệt huyết để phản hồi lại với khách giao tiếp với phận lễ tân trực tiếp hay qua điện thoại, điều thật cần quan trọng + Khách hàng muốn phải xem trọng tôn trọng họ Mặc dù họ biết khách sạn c nhiều khách hàng giống họ nhƣng tinh tế biết 51 khiến họ cảm thấy thật quan trọng tự nhiên họ u thích, nhƣ thấy quan trọng khách + Khách hàng muốn để ý nghe, hiểu họ nói Nhất giai đoạn lƣu trú khách sạn Nếu nhƣng cứng nhắt không linh hoạt ch biết giải phàn nàn, họ khơng có ấn tƣợng chúng ta, nên phải thật lắng nghe hiểu họ nói muốn với + Ở phận lễ tân nên học hỏi thêm nhiều kiến thức khách sạn, đừng tạo tƣờng giới hạn lại kiến thức + Khi giao tiếp mắt nên nhìn thẳng v o ngƣời n i v để ý họ nói + Ln niềm nở ch o đ n v giúp đỡ khách, phải biết tiết chế cảm xúc thân, tuyện đối không đƣợc cắt ngang khách nói Phải cho họ cảm nhận đƣợc l lắng nghe họ giải chúng cách thật nhanh chóng, xác + Nên ghi nhớ t n khách đến nhiều lần với khách sạn, việc ghi nhớ tên khách đ l lợi v xƣng hô t n khách cho thật lịch sự, tạo thân thiết, dịu d ng, đ l khách hàng mong muốn khách sạn + Trong công việc phận lễ tân, nhân viên phải tập đƣợc tính khéo léo, linh hoạt v động, khách hàng khơng h i lịng nghe “ không biết” hay “việc giải đƣợc”, nhƣng lúc n o n i “c ”, thay v câu nói nói với khách làm làm theo yêu cầu khách thật xác, khơng phải nói mà làm - Để tạo cho khách cảm giác quyến luyến, tiếc nuối hay chụp cho họ h nh lƣu niệm khu vực tiền sảnh khách sạn, chúc may mắn nói lời tạm biệt thật triều mến, ngào, hẹn gặp lại khách dịp sớm Tóm gọn lại, hầu hết khách hàng nhân viên muốn chuyện diễn suôn sẻ, mà khơng gặp kh khăn hay phiền phức Bất 52 muốn sản phẩm hay dịch vụ dùng sản phẩm, dịch vụ tốt từ trƣớc đến so với g m khách h ng trải nghi m trƣớc Tất biện pháp tr n m em đƣa l to n ý tích cự muốn khách sạn ngày phát triển chất lƣợng phục vụ tƣơng lai v c đội ngũ nhân viên lễ tân tốt 3.4 Những giải pháp nâng cao chấ ợng dịch vụ khách s C ờng Mai - Tạo thêm loại hình dịch vụ thƣ giãn, giải trí, giúp cho khách sạn đa dạng - Để đƣợc giúp đỡ giải vấn đề hồ sơ lƣu trú cho khách cách nhanh chóng phải tạo mối quan hệ tốt với quyền địa phƣơng nơi đ - Trong mùa vắng khách, khách sạn n n đƣa mức giá phịng mềm dẻo, linh hoạt Tuy biện pháp khơng mang lại lợi nhuận lớn cho khách sạn nhƣng có hiệu giữ đƣợc chân khách - Tặng qu lƣu niệm có chứa biểu tƣợng khách sạn đến khách hàng nhằm tạo ấn tƣợng khó quên với khách - Để khách tiếp cận nhanh th khách sạn nên tạo đợt giảm giá phòng dịp lễ tết trang wed du lịch mạng xã hội trội Ở tất giải pháp m em đúc kết đƣợc suốt thời gian thực tập khách sạn Cƣờng Mai Em hy vọng nhƣng ý kiến giải pháp m em đề xuất giúp ích cho khách sạn Em hy vọng tƣơng lai khách sạn Cƣờng Mai giữ vững thƣơng hiệu, ngày hồng phát, có chỗ đứng vững thị trƣờng thời điểm tƣơng lai 53 3.5 Đị ớng phát triển cho phận ti n sả ũ â ê lễ tân Để khách sạn hƣớng quy mô chất lƣợng cần có nhận định v định hƣớng phát triển phận Phải hoàn thành mục ti u m ban lãnh đạo đƣa nhƣ: đạt đƣợc mục ti u tháng, đạt doanh số theo hàng tháng Tạo xây dựng đƣợc đội ngũ nhân vi n c tr nh độ chuyên mơn, nghiệp vụ, có tinh tàn trách nhiệm cơng việc nhƣ l m việc nhóm, có trang bị kỹ ngoại ngữ, phong thái phục vụ v trƣớc công việc bƣớc Đ o tạo bồi dƣỡng cho nhân viên thêm nhiều kiến thức chuyên ngành, thiếu mặt ngoại ngữ, kỹ giao tiếp với khách, bán sản phẩm, phải đạt đƣợc tiêu chuẩn dịch vụ cao, để giữ vũng thƣơng hiệu thân nhƣ khách sạn Để cho nhân viên thấy đƣợc tầm quan trọng thân công việc nhận đƣợc giá trị cơng việc nghề nghiệp công việc tạm thời, khiến cho nhân viên gắn bó với cơng việc lâu 54 KẾT LUẬN Hiện kinh tế du lịch lữ hành ngày phát triển, đồng thời loại hình kinh doanh du lịch, nhà hàng – khách sạn mọc lên ngày nhiều, nên không tránh khỏi việc cạnh tranh, khơng ch có doanh nghiệp nƣớc mà cịn có thêm nhiều doanh nghiệp du lịch nƣớc ngo i khác, đấu đá ng y c ng khốc liệt Để đứng vững tồn vững thị trƣờng tƣơng lai, bắt buộc ban lãnh đạo khách sạn phải đƣa nhiều kế hoạch cho sau n y, nhƣng quan trọng l “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách sạn” khơng ch mà cịn phải tạo thêm sản phẩm “Thuần Việt” để cạnh tranh với khách sạn lớn xung quanh V TP Quy Nhơn l th nh phố dần phát triển nên nhiều tài nguyên du lịch chƣa đƣợc khai thác hết để phát huy điểm mạnh Khách sạn có quy mơ tiêu chuẩn quốc tế sao, khách sạn Cƣờng Mai dần cố gắng hoàn thiện để đứng vững đƣợc thị trƣờng Nâng cao chất lƣợng dịch vụ để thõa mãn nhu cầu vui chơi khách hàng, phát triển tạo công ăn việc l m cho ngƣời dân, nâng cao chất lƣợng đời sống ngƣời lao động, tồn ổn định lâu d i tr n thƣơng trƣờng, đ mục tiêu khách sạn, có mục tiêu lợi nhuận, nhƣng lợi nhuận mục ti u h ng đầu mà ban lãnh đạo đƣa Từ năm khách sạn v o hoạt động, tất phận nhân viên khách sạn cố gắng nổ lực phấn đấu để đƣa khách sạn bƣớc l n, vƣợt qua nhiều kh khăn để đạt đƣợc nhiều hiệu qua kinh doanh nhƣ ng y Bên cạnh đ mặt phục vụ, để giữ cho chất lƣợng phục vụ cao uy tín, khách sạn cố gắng không ngừng ngh để đạt đƣợc mục tiêu Khách sạn Cƣờng Mai tiếp tục cố gắng đạt đƣợc nhiều mục tiêu kế hoạch nâng cao chất lƣợng dịch vụ phận lễ tân nói tiên khách sạn nói chung Để phát triển tồn thời đại đại ngày 55 Để khách sạn ng y c ng đƣợc khách hàng u thích nhân viên phục vụ với thái độ nhiệt tình ân cần chắn tƣơng lai đáp ứng đƣợc nhu cầu ngày cao thị trƣờng Tóm lại, khách sạn Cƣờng Mai phải tự hoàn thiện thân cố gắng mặt, phải đảm bảo đƣợc chất lƣợng phục vụ mình, nhƣng muốn tƣơng lai c chỗ đứng vững Em hi vọng khách sạn Cƣờng Mai ngày lớn mạnh Vì kiến thức kinh nghiệm em nhiều hạn chế nên khóa luận có số thiếu x t, em mong đƣợc thơng cảm từ phía thầy cô Em cảm ơn đ ng g p cho b i kh a luận em đƣợc toàn diện Em xin chân th nh cảm ơn thầy cơ! 56 PHỤ LỤC Hình 2.1 Khách S C M Q yN (Nguồn: Trang thông tin Khách Sạn Cường Mai Quy Nhơn) Hình 2.2 Lễ tân Khách S C M (Nguồn:Khách Sạn Quy Nhơn ) 57 Q yN Hình 2.1.1 Các thiết bị phịng nghỉ khác s C ờng Mai (Nguồn: Thơng tin khách sạn Cường Mai) Hì 2.1.3 P ị Đ khách s n (Nguồn: Thơng tin khách sạn Cường Mai) 58 Hình 2.1.3: Một số ảnh lo i phòng khách s C ờng Mai ( Nguồn: Thông tin khách sạn Cường Mai) 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO Book: 1) Hải, V T (2010) Quản Trị Nguồn Nhân Lực NXB Thống kê(Tái lần 3) 2) Minh, V Đ (2004) Một số giải pháp nâng cao hiệu sử dụng nguồn nhân lực doanh nghiệp du lịch nhà nước địa bàn TP Hà Nội tiến trình hội nhập khu vực giới Hà Nội 3) Ts Nguyễn Văn Mạnh, T P (2008) Quản trị kinh doanh khách sạn Đại học Kinh Tế Quốc Dân: Hà Nội 4) Thân, N H (2008) Quản Trị Nguồn Nhân Lực NXB ao động Hà Nội ( Tái lần 9) Wedsiite: 5) OHotel, T t (2015, 11 26) Phân loại khách sạn.Nguồn OHotel: https://hotel.oxu.vn/phan-loai-khach-san/ 6) 123DOC (2014, 07 02) Khái niệm, vai trò nhiệm vụ phận lễ tân Nguồn 123DOC: https://123docz.net/document/1617993-dinh-nghia-bo-phan-le-tanvai-tro-va-nhiem-vu-cua-bo-phan-le-tan-trong-khach-san.htm 7) Anh, L (2019, 17) Khái niệm khách sạn Nguồn VietNambiz: https://vietnambiz.vn/kinh-doanh-khach-san-hospitality-industry-la-gi20190911153118219.htm 8) Lý, T T (2014) Sơ đồ cấu phận lễ tân Nguồn Tailieu.vn: https://tailieu.vn/doc/khoa-luan-tot-nghiep-giai-phap-nang-cao-chat-luongdich-vu-tai-bo-phan-le-tan-tai-khach-san-oscar-s-2475578.html 9) Giao, D H (2022, 10 03) Vai trò ,nhiệm vụ lễ tân Nguồn Hƣớng nghiệp Á Âu: https://www.huongnghiepaau.com/chuc-nang-vai-tro-bo-phan-tiep-tan Các wedsite tham khảo thêm: Tổng cục thống kê: http://www.gso.gov.vn Tổng cụ du lịch: http://www.vietnamtourism.gov.vn https://poliva.vn/tong-quan-ve-bo-phan-tien-sanh/ 60