Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viến thông tại viễn thông bạc liêu,luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI oOo LÊ VĂN HIỆP GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI VIỄN THÔNG BẠC LIÊU Chuyên Ngành : Quản Trị Kinh Doanh Mã số : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH Cán hƣớng dẫn: TS Trần Đức Thung MỤC LỤC TP HCM 2013 PHẦN NĂM MỞ ĐẦU Trang CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1 Giới thiệu tổng quan dịch vụ Viễn thông 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ viễn thông 1.1.2 Phân loại dịch vụ Viễn thông 1.1.3 Qui trình khai thác dịch vụ viễn thông 1.2 Chất lƣợng dịch vụ viễn thông 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ viễn thông 1.2.2 Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ viễn thông 10 1.2.3 Hệ thống tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông 13 1.3 Quản lý chất lƣợng dịch vụ 18 1.3.1 Khái niệm, đặc điểm nguyên tắc quản lý chất lượng 18 1.3.2 Các chức quản lý chất lượng….……………… 25 1.4 Giới thiệu số hệ thống quản lý chất lƣợng…….…… 32 1.4.1 Tổng quan hệ thống quản lý chất lượng………… …… 32 1.4.2 Nội dung kiểm soát chất lượng………………… 33 1.4.3 Giới thiệu tổng quan tiêu chuẩn ISO 9000……….… … 34 1.5 Quản lý chất lƣợng toàn diện TQM………… … 41 Kết luận chƣơng I……………………………… 43 CHƢƠNG II: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI VIỄN THÔNG BẠC LIÊU 2.1 Giới thiệu tổng quan Viễn Thông Bạc Liêu……….… 45 2.1.1 Chức năng, nhiệm vụ cấu tổ chức máy Viễn Thông Bạc Liêu…………… ………… 45 2.1.2Cơ sở hạ tầng mạng lưới cung cấp dịch vụ viễn thông Bạc Liêu 50 2.1.3Kết hoạt động sản xuất kinh doanh giai đoạn 2010-2012: 54 2.2 Tính tốn tiêu chất lƣợng dịch vụ viễn thông Bạc Liêu:… 56 2.2.1 Dịch Vụ điện thoại cố định…………………… 56 2.2.2 Dịch vụ Internet MegaVNN……………………… 61 2.2.3 Chất lượng dịch vụ di động Vinaphone trả sau…………… 64 2.3 Phân tích nguyên nhân ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Viễn thông Viễn Thông Bạc Liêu……… 66 2.3.1 Phân tích nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch Vụ điện thoại cố định.…………………………… ….…… 66 3.2 Phân tích nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điện thoại di động…… ……………………………………… 70 2.3.3 Phân tích nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ MegaVNN ……………………………………… 74 2.3.4 Chất lượng mạng lưới Viễn thông VTBL………… 79 2.3.5 Chất lượng chăm sóc khách hàng………………… 80 2.4 Đánh giá công tác quản lý chất lƣợng dịch vụ Viễn thông Viễn thông Bạc Liêu……………… …………… …………… 83 2.4.1 Chính sách, quy định quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông 83 2.4.2 Kiểm tra, đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông…… 86 2.4.3 Chế độ ảnh hưởng chất lượng dịch vụ viễn thông……… 86 Kết luận chƣơng II ………………………….…… 90 CHƢƠNG III : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHÁT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA VIỄN THÔNG BẠC LIÊU 3.1 Căn đề xuất giải pháp………………………… 92 3.1.1 Nhu cầu đòi hỏi khách hàng…………… 92 3.1.2 Những định hướng phát triển Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam, Viễn thông Bạc Liêu 95 3.1.3 Tình hình cạnh tranh dịch vụ viễn thông địa bàn Bạc Liêu… 100 3.2 Nội dung giải pháp…………………………… 101 3.2.1 Giải pháp 1: Tăng cường công tác quản lý chất lượng mạng lưới 101 3.2.2 Giải pháp 2: Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng… 102 3.2.3 Giải pháp 3: Tăng cường công tác quản lý chất lượng, bước triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tiên tiến 107 3.2.4 Giải pháp 4: Đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ cán nhân Viên………….………… 111 Kết luận kiến nghị……………… 118 DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 1.1: Công bố chất lƣợng dịch vụ điện thoại cố định mặt đất 13 Bảng 1.2: Công bố chất lƣợng dịch vụ Internet ADSL……… …… 15 Bảng 1.3: Công bố chất lƣợng dịch vụ điện thoại di đông………… 17 Bảng 1.4: Các cơng cụ kiểm sốt quy trình thống kê………… 27 Bảng 1.5: Thống kê sản lƣợng dịch vụ vi phạm chất lƣợng……… 31 Bảng 2.1: Phân loại lao động theo trình độ…………………… 48 Bảng 2.2: cấu lao động theo giới tính………………………… 49 Bảng 2.3: Doanh thu viễn thông Bạc Liêu 2010 – 2012……… 54 Bảng 2.4: Cơ cấu doanh thu theo dịch vụ………………… 55 Bảng 2.5: Thuê bao mạng………………………….……… 56 Bảng 2.6: Bảng tổng hợp tiêu dịch vụ điện thoại cố định….…… 57 Bảng 2.7: Bảng tổng hợp tiêu dịch vụ Internet ADSL……… 61 Bảng 2.8 : tổng hợp tiêu chất lƣợng dịch vụ di động trả sau 64 Bảng 2.9: Thống kê nguyên nhân cố đƣờng dây thuê bao dịch vụ điện thoại cố định Viễn Thông Bạc Liêu năm 2011……………… …… 69 Bảng 2.10: Thống kê nguyên nhân khách hàng chƣa hài lòng chất lƣợng dịch vụ điện thoại di dộng Vinaphone Viễn thông Bạc Liêu năm 2011 73 Bảng 2.11: Thống kê nguyên nhân kế nối truy nhập dịch vụ MegeVNN viễn thông Bạc Liêu năm 2011…………………………………… 78 DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Trang Hình 1.1: Quy trình cung cấp dịch vụ viễn thơng Hình 1.2: Quy trình sửa chửa điện thoại cố định Hình 1.3: Các yếu tố chất lượng dịch vụ 12 Hình 1.4: Chu trình chất lượng……………………………………… 19 Hình 1.5 Biểu đồ nhân quả………………………… … .29 Hình 1.6 Biểu đồ Pareto…………………… …………………… .31 Hình 1.7 Lịch sử hình thành hệ thống quản lý chất lượng……… 33 Hình 1.8 Cơ cấu tiêu chuẩn ISO 9001:2000…………………….… 36 Hình 1.9 Cơ cấu tiêu chuẩn ISO 9001: 2008…………… 37 Hình 2.1: sơ đồ cấu tổ chức quản lý Viễn Thơng Bạc Liêu……… 47 Hình 2.2: Cơ cấu lao đơng theo trình độ đào tạo 2012……….………… 48 Hình 2.3: Biểu đồ cấu lao động theo giới tính………… ……….… 49 Hình 2.4: Sơ đồ cấu trúc mạng chuyển mạch viễn thông Bạc Liêu…… 52 Hình 2.5: Sơ đồ cấu trúc mạng mạch vịng ring…………… … 54 Hình 2.6: Doanh thu viễn thông Bạc Liêu năm…………… 54 Hình 2.7:Tỷ trọng doanh thu dịch vụ…………………… … 55 Hinh 2.8: Tổng số thuê bao mạng năm………………… … 56 Hình 2.9: Biểu đồ nhân phân tích nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điện thoại cố định viễn thông Bạc Liêu……… 67 Hình 2.10: Biểu đồ pareto phân tích nguyên nhân cố đường dây thuê bao viễn thông Bạc Liêu năm 2011…………………………… 70 Hình 2.11: Biểu đị nhân phân tích nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điện thoại di động Vinaphone Viễn thông Bạc Liêu 71 Hình 2.12: Biểu đồ Pareto phân tích ngun nhân khách hàng chưa hài lòng dịch vụ di dộng Vinaphone Viễn thông Bạc Liêu năm 2011… 74 Hình 2.13: Biểu đồ nhân phân tích nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet ADSL MageVNN Viễn thơng Bạc Liêu… 76 Hình 2.14: Biểu đồ Pareto phân tích nguyên nhân gây kết nối truy nhập dịch vụ MegaVNN Viễn thông Bạc Liêu năm 2011……….… 79 Hình 2.15: Sơ đồ tổ chức quản lý chất lượng VTBL………….… 83 Hình 3.1: Sơ đồ cấu trúc hệ thống văn theo ISO 9000 đơn vị cung cấp dịch vụ viễn thông………… ……………………… 109 Hình 3.2: Quy trình xây dựng hệ thống chất lượng theo ISO – 9000… 111 PHẦN MỞ ĐẦU I Tính cấp thiết đề tài Trong điều kiện môi trƣờng kinh doanh dịch vụ viễn thông nay, doanh nghiệp cạnh tranh ngày liệt, đòi hỏi doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông thị trƣờng phải không ngừng đổi hoạt động nâng cao chất lƣợng dịch vụ, nhằm để nâng cao sức cạnh tranh, nâng cao vị thị trƣờng đảm bảo phát triển bền vững Do muốn nâng cao đƣợc vị thị trƣờng doanh nghiệp phải đảm bảo chất lƣợng dịch vụ yếu tố hàng đầu doanh nghiệp, xuất phát từ vấn đề em chọn đề tài ‘‘Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thơng Viễn Thơng Bạc Liêu’’ Đó u cầu cấp thiết việc lựa chọn đề tài II Mục tiêu nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu luận văn hệ thống hóa sở chất lƣợng dịch vụ viễn thơng, phân tích, đánh giá tổng hợp sở lý thuyết, thực trạng trình triển khai cung cấp dịch vụ viễn thông Viễn Thông Bạc Liêu (VNPT Bạc Liêu), kết sản xuất kinh doanh VNPT Bạc Liêu qua năm gần Trên sở lý thuyết thực trạng dịch vụ viễn thông, nhằm đƣa giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ viễn thông VNPT Bạc Liêu địa bàn tỉnh III Đối tƣợng nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu: Nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ viễn thông quản trị chất lƣợng đƣợc doanh nghiệp cung cấp địa bàn nhƣ: VNPT Bạc Liêu, Mobiphone, vinaphone Viettel Tập trung nghiêm cứu chất lƣợng dịch vụ: ADSL, FTTH, điện thoại cố định, điện thoại di động VNPT Bạc Liêu IV Phạm vi nghiên cứu Hiện chất lƣợng dịch vụ viễn thông vấn đề quan trọng khách hàng luận văn chủ yếu nghiên cứu lĩnh vực chất lƣợng dịch vụ viễn thông VNPT Bạc Liêu V Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn kết hợp lý luận thực tiễn Để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đề tài luận văn sử dụng nhiều phƣơng pháp khác nhƣ : Phƣơng pháp tổng hợp, phƣơng pháp phân tích, phƣơng pháp đối chiếu, phƣơng pháp so sánh dùng phƣơng pháp suy luận logic, nhằm đề giải pháp đảm bảo chất lƣợng trình cung cấp dịch vụ hiệu sản xuất kinh doanh VNPT Bạc Liêu VI Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục tài liệu tham khảo, kết cấu luận văn gồm chƣơng Chương 1: Cơ sở lý luận chung chất lƣợng dịch vụ viễn thông Chương 2: Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ viễn thông Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ viễn thông viễn thông Bạc Liêu CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1 Giới thiệu tổng quan dịch vụ Viễn thông 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ viễn thông a Khái niệm: Dịch vụ Viễn thông dịch vụ truyền đƣa tin tức, thu phát dạng ký hiệu, tín hiệu, chữ viết, hình ảnh, âm hay bất ký loại tin tức khác điểm kết cuối mạng Viễn thông b Đặc điểm dịch vụ Viễn thơng: - Tính vơ hình hay tính phi vật chất dịch vụ: sản phẩm hữu hình, khách hàng nhìn, sờ thử trƣớc mua nhƣng với dịch vụ, ngƣời ta khơng thể nhìn thấy, khơng cầm đƣợc dịch vụ trƣớc tiêu dùng chúng Do chất vơ hình dịch vụ, cảm nhận trở nên quan trọng việc khách hàng đánh giá chất lƣợng - Sản xuất tiêu thụ đồng thời: khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ sản xuất sẵn để vào kho sau tiêu thụ Dịch vụ tách rời khỏi nguồn gốc nó, hàng hóa vật chất tồn khơng phụ thuộc vào có mặt hay vắng mặt hay vắng mặt nguồn góc Đối với sản phẩm vật chất, sau sản xuất phải qua khâu sử dụng đƣa vào lƣu thông, ngƣời tiêu dùng từ chối mua sản phẩm có chất lƣợng Tuy nhiên, dịch vụ, đặc điểm sản xuất tiêu thụ diễn đồng thời chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng trực tiếp tới ngƣời tiêu dùng, dù muốn, dù không khách hàng phải tiêu thụ dịch vụ nhà cung cấp tạo - Không ổn định: Chất lƣợng dịch vụ dao động khoảng rộng, tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo dịch vụ Ngƣời ta khơng thể tiêu chuẩn hóa chất lƣợng dịch vụ - Không thể cất trữ đƣợc: ngƣời ta dự trữ dịch vụ kho để đáp ứng nhu cầu thị trƣờng tƣơng lai giống nhƣ hàng hóa vật chất Khách 107 trình trì khách hàng cách nhƣ sau: tặng quà cho khách hàng, tổ chức bốc thăm trúng thƣởng cho thuê bao… Đồng thời kết hợp q trình trì khách hàng với việc thăm dò phản ứng, ý kiến nhƣ phản hồi khách hàng dịch vụ viễn thông mà VTBL cung cấp - Phát triển kênh bán hàng rộng khắp địa bàn, kết hợp với hệ thống bán hàng hệ thống đại lý viễn thơng Bạc Liêu nhằm rút ngắn bán kính phục vụ tới ngƣời tiêu dùng Chú trọng tới công tác bán hàng qua điện thoại, qua mạng Internet - Phát triển mạnh dịch vụ công nghệ cao, dịch vụ có tiềm điều kiện tiếp tục tăng trƣởng, cung cấp thị trƣờng dịch vụ giá trị gia tăng mạng internet băng rộng để đáp ứng nhu cầu khách hàng - Hồn thiện chƣơng trình chuẩn hóa liệu cho khách hàng Việc chuẩn hóa liệu khách hàng giúp đơn vị đề chiến lƣợc chƣơng trình chăm sóc khách hàng lúc, đáp ứng đƣợc nhu cầu đối tƣợng khách hàng 3.2.3 Giải pháp 3: Tăng cường công tác quản lý chất lượng, bước triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tiên tiến Áp dụng hệ thống qua chất lƣợng ISO 9001: 2008 vào công tác quản lý chất lƣợng dịch vụ viễn thông với mục tiêu xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng, đảm bảo cung cấp dịch vụ viễn thơng có chất lƣợng, thƣờng xun cải tiến chất lƣợng dịch vụ qua nâng cao chất lƣợng dịch vụ làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Áp dụng ISO 9001: 2008 vào cung cấp dịch vụ viễn thông đảm bảo tiêu: “Nhanh chóng – Chính Xác – An tồn – Tiện lợi” Trong đó, cơng bố rõ ràng tiêu cam kết lãnh đạo, sách chất lƣợng, trách nhiệm quyền hạn, trình thủ tục tiến hành cơng việc Nội dung giải pháp Q trình xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 trình phức tạp, địi hỏi tâm nỗ lực toàn thể VTBL TTVT mà trƣớc hết quan tâm cam kết lãnh đạo Để 108 áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008, TTVT phải thực kỹ thuật quản lý theo chu trình Deming – PDCA: P (plan): Viết cần phải làm làm đƣợc D (Do): Làm theo viết, Viết lại làm C (Check): Kiểm tra viết, xác định sai lệch A (Act): Tiến hành khắc phục xây dựng biện pháp phòng ngừa, lƣu trữ tài liệu, thƣờng xuyên xem xét lại hệ thống Hệ thống quản lý chất lƣợng dịch vụ thể thống vận động theo chu trình kế tiếp, gắn bó với bốn nội dung quản lý: trách nhiệm quản lý, quản lý nguồn lực, quản lý tạo công việc dịch vụ * Yêu cầu đặt với TTVT áp dụng phải thiết lập hệ thống quản lý chất lƣợng với mục đích đảm bảo dịch vụ có chất lƣợng thích hợp, thỏa mãn nhu cầu khách hàng thơng qua thực q trình đƣợc xây dựng văn hóa có thủ tục hƣớng dẫn công việc Hệ thống văn phải đơn giản, dễ hiểu, đồng bộ, có tính hiệu lực, hiệu quả, dễ làm tƣơng thích với đặc điểm điều kiện cụ thể đơn vị Các tài liệu hệ thống quản lý chất lƣợng nguyên tắc gồm mức (tầng) nhƣ sau: Mức 1: Sổ tay chất lƣợng Mức 2: Các thủ tục Mức 3: Các hƣớng dẫn công việc Mức 4: Các tài liệu hỗ trợ 109 Sổ tay chất lƣợng Các thủ tục Các văn hƣớng dẫn Các tài liệu, hồ sơ hỗ trợ Hình 3.1: Sơ đồ cấu trúc hệ thống văn theo ISO 9000 đơn vị cung cấp dịch vụ viễn thơng Sổ tay chất lƣợng: Trình bày tồn chủ trƣơng, sách, mục tiêu chất lƣợng việc cung cấp dịch vụ viễn thông đơn vị, sơ đồ cấu tổ chức quy định trách nhiệm, quyền hạn, hoạt động đơn vị cung cấp dịch vụ viễn thông, liệt kê thủ tục, hƣớng dẫn công việc ban hành hệ thống quản lý chất lƣợng tài liệu hƣớng dẫn Sổ tay chất lƣợng đƣợc ngƣời đại diện lãnh đạo VT cung cấp dịch vụ viễn thông biên soạn Đối tƣợng đọc sổ tay chất lƣợng cán quản lý chuyên gia đánh giá tổ chức chứng nhận - Các thủ tục, quy trình chất lƣợng cán quản lý thuộc phận nhƣ: phòng Nghiệp vụ phòng chức đơn vị cấp dịch vụ Viễn thông soạn thảo Tài liệu nêu rõ quy trình, phƣơng pháp, cách thức tiến hành hoạt động phối hợp hoạt động liên quan đến chất lƣơng dịch vụ viễn thông đơn vị - Các hƣớng dẫn công việc: Mô tả cách chi tiết, mô tả phƣơng pháp làm việc đƣợc xác lập cho trình hoạt động Dạng văn dành cho CBNV trực tiếp thực công việc trƣởng phục trách phận soạn thảo - Hồ sơ chất lƣợng: Ghi chép văn bản, nhƣ mẫu biểu, phiếu kiểm tra, báo cáo, biên ghi chép nội dung họp xem xét đánh giá Các hồ 110 sơ đƣợc lập q trình thực cơng việc chúng chứng khách quan tác nghiệp đƣợc tiến hành cho thấy yêu cầu hệ thống quản lý chất lƣợng đƣợc đáp ứng đơn vị nhƣ nào? * Quá trình xây dựng áp dụng hệ thống tiêu chuẩn Quá trình xây dựng, áp dụng hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào hệ thống cung cấp dịch vụ viễn thông ĐVTV VNPT đƣợc thực theo giai đoạn với số bƣớc sau: - Giai đoạn 1: Chuẩn bị - phân tích tình hình hoạch định Định hƣớng cam kết lãnh đạo Thành lập ban đạo, nhóm cơng tác, định ngƣời đại diện Chọn tổ chức tƣ vấn (nếu cần) Đào tạo nhận thức cách xây dựng văn theo tiêu chuẩn Khảo sát hệ thống có lập kế hoạch thực - Giai đoạn 2: Xây dựng thực hệ thống Viết tài liệu (xây dựng hệ thống văn bản) Thực hệ thống quản lý chất lƣợng (áp dụng hệ thống văn bản) Đánh giá chất lƣợng hệ thống quản lý chất lƣợng (đánh giá nội bộ) Cải tiến hệ thống văn cải tiến hoạt động - Giai đoạn 3: Chứng nhận 10 Đánh giá trƣớc chứng nhận 11 Hành động khắc phục 12 Đánh giá thức chứng nhận 13 Giám sát sau chứng nhận đành giá lại 14 Duy trì, cải tiến hệ thống 111 HOẠT ĐỘNG ĐẦU RA Cam kết áp dụng ISO - 9000 Thành lập ban lãnh đạo Cam kết nhân viên Bổ nhiệm Điều phối viên Viết sách chất lƣợng Xác định trách nhiệm Mơ tả q trình sai lỗi u cầu đào tạo nhân viên Nhân viên đáp ứng thủ tục Viết sổ tay chất lƣợng, thủ tục hƣớng dẫn công việc Thực hệ thống chất lƣợng Chính sách chất lƣợng Mơ tả cơng việc Sơ đồ tổ chức Sổ tay chất lƣợng Các thủ tục hƣớng dẫn công việc Đào tạo chuyên gia đánh giá Đánh giá hệ thống chất lƣợng Báo cáo đánh giá Duy trì hệ thống chất lƣợng Đăng ký Chứng nhận ISO9000 Cơng bố kết Hình 3.2: Quy trình xây dựng hệ thống chất lƣợng theo ISO – 9000 3.2.4 Giải pháp 4: Đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ cán nhân viên Với tham gia nhà cung cấp mới, thị trƣờng viễn thông Việt Nam tăng trƣởng nhanh, công nghệ tiên tiến đƣợc áp dụng, sản phẩm, 112 dịch vụ ngày đa dạng, phƣơng pháp quản lý tiên tiến dần thay phƣơng pháp quản lý cũ, ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác quản lý nâng cao chất lƣợng sản phẩm Do trình độ quản lý địi hỏi ngày đƣợc nâng cao Bên cạnh đó, Việt Nam trở thành thành viên thức WTO, song thực tế từ vài năm gần đối tác nƣớc ngồi, nhà đầu tƣ quốc tế có tiếng lĩnh vực viễn thông tham gia đầu tƣ vào thị trƣờng Chính tăng thêm gia tăng ngày liệt lĩnh vực viễn thông cung cấp dịch vụ viễn thông Là ngành công nghệ cao, thay đổi nhanh chóng, viễn thơng Việt Nam đã, đƣợc nhà đầu tƣ nƣớc ý Các tập đồn viễn thơng nhƣ: France Telecom, Tập đồn Nippon Telecom Telegraph, Tập đoàn Korea Telecom Hàn Quốc, Comvic Thụy Điển, Tập đoàn Hutchison Anh Quốc…đã vào làm ăn Việt Nam Việc tham gia nhà cung cấp, đầu tƣ nƣớc tiếng giới tham gia vào thị trƣờng Việt Nam dịp để nhà cung cấp nƣớc có hội để tiếp cận với công nghệ tiên tiến nhất, tiếp cận công nghệ quản lý, phƣơng pháp quản lý hiệu đƣợc thử sức đấu trƣờng quốc tế, sân chơi rộng bình đẳng Chính điều đồng nghĩa với việc doanh nghiệp phải chịu sức ép cạnh tranh lớn không doanh nghiệp nƣớc mà cịn cạnh tranh với tập đồn viễn thơng tiếng họ có nhiều kinh nghiệm quản lý, có trình độ cao, chất lƣợng sản phẩm hẳn với nhà cung cấp nƣớc Chính áp lực ngày tăng nhà cung cấp dịch vụ viễn thơng nƣớc nói chung, Tập đồn Bƣu Viễn thơng Việt Nam, Viễn thơng Bạc Liêu nói riêng phải khơng ngừng đổi tổ chức sản xuất, đổi công tác quản lý, nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán quản trị ngang tầm với doanh nghiệp khác nƣớc cho hiệu cao nhất, đử sức cạnh tranh với đối thủ nƣớc nhƣ nhà đầu tƣ nƣớc 113 Để tồn phát triển đƣợc phải cạnh tranh kinh doanh dịch vụ viễn thông với nhà cung cấp khác, liên doanh với tập đồn viễn thơng lớn giới tham gia vào cung cấp dịch vụ viễn thơng, Viễn thơng Bạc Liêu phải có đội ngũ cán quản trị có đủ lực, trình độ quản lý chất lƣợng cao đƣa định đắn về: lựa chọn cặp sản phẩm – khách hàng, yếu tố nâng cao chất lƣợng dịch vụ, điều phối trình cung cấp dịch vụ, chăm sóc khách hàng, xử lý vấn đề phát sinh sau bán hàng…đáp ứng yêu cầu khách hàng ngày cao chất lƣợng dịch vụ, thỏa mãn nhu cầu khách hàng, đủ lực cạnh tranh với đối thủ cạnh tranh khác nƣớc doanh nghiệp nƣớc khác Việc nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán CNV Viễn thông Bạc Liêu thời gian tới đòi hỏi cấp thiết, cho đáp ứng đổi doanh nghiệp giai đoạn mới, đồng thời cần thiết phải nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán CNV Viễn thông Bạc Liêu kết tƣơng tác yếu tố đƣợc trình bày sau đây: - Viễn thơng Bạc Liêu tiếp tục kỳ vọng tâm phát huy truyền thống dẫn đầu việc cung cấp dịch vụ viễn thông địa bàn tỉnh, phấn đấu liên tục phát triển - Nhu cầu, đòi hỏi khách hàng chất lƣợng dich vụ viễn thông ngày cao xuất nhiều đối thủ có nhiều mặt mạnh ta - Chất lƣợng đội ngũ cán CNV Viễn thơng Bạc Liêu cịn thấp Xuất phát từ thực tế Viễn thông Bạc Liêu cần đề số giải pháp để triển khai thực hiện: * Đổi nhận thức cán công nhân viên chất lƣợng Đổi nhận thức cán công nhân viên chất lƣợng, vai trò, tầm quan trọng quản lý chất lƣợng, có nhận thức đắn hành động thực đƣợc dịch vụ có chất lƣợng cao 114 Để thay đổi nhận thức chất lƣợng trƣớc hết phải đổi nhận thức cho cán lãnh đạo, quản lý cho phù hợp với yêu cầu Đây việc làm mang tính chất định, ảnh hƣởng nhiều đến hƣớng đi, cách làm, thành bại doanh nghiệp Lãnh đạo có chuyển đổi nhận thức có thấy đƣợc cần thiết phải đích thân tham gia vào làm cho vấn đề chất lƣợng dễ đƣợc nhận thức đảm bảo hợp tác toàn thể cán nhân viên Lãnh đạo VTBL hay TTVT cần có nhiều nỗ lực chất lƣợng, thiết lập mục tiêu, sách chất lƣợng tạo môi trƣờng nội thuận lợi, lôi ngƣời tổ chức tham gia Các nhà quản lý phải có biện pháp giáo dục, giải thích, động viên CBCNV để nâng cao hiểu biết họ vấn đề chất lƣợng, để ngƣời có ý thức chủ động làm tốt cơng việc mình, có suy nghĩ giải cơng việc gặp khó khăn khơng thể khắc phục đƣợc phải báo cáo kịp thời Cần nâng cao nhận thức cho CBCNV thách thức, hội, nguy cạnh tranh hội nhập nhằm đổi tƣ làm việc CBCNV chế thị trƣờng cạnh tranh Xóa bỏ hẳn ý thức dựa dẫm vào bao cấp, thiếu chủ động rơi rớt tồn động số phận CBCNV thói quen hƣởng thụ kết sản xuất kinh doanh cách dễ dãi chế độc quyền trƣớc mang lại Riêng CBCNV phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, cần phải đƣợc hƣớng dẫn ý thức phục vụ khách hàng, thái độ phục vụ chu đáo, niềm nở, hoàn cảnh phải giữ quan điểm khách hàng luôn phải đƣợc đào tạo kỹ chăm sóc khách hàng * Hồn thiện công tác đào tạo nâng cao chất lượng CBNV Muốn hoàn thiện hoạt động quản lý chất lƣợng cần phải coi trọng, thƣờng xuyên tăng cƣờng vấn đề đào tạo, huấn luyện để nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực, tay nghề đội ngũ công nhân viên Việc đào tạo, huấn luyện cần thiết tất thành viên VTBL Tùy thuộc vào đối tƣợng lao động khác mà VTBL có phƣơng pháp, nội dung đào tạo thích hợp: a Đối với đội ngũ lao động quản lý: 115 Khi kinh doanh điều kiện cạnh tranh, ngƣời quản lý hiểu biết sâu chuyên môn nghiệp vụ kỹ thuật, cần phải đƣợc đào tạo kiến thức kinh tế, tài chính, quản trị kinh doanh phải nắm vững nguyên tắc chung quản lý chất lƣợng nay, hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn quốc tế, hệ thống quản lý chất lƣợng toàn diện Trên sở kiến thức tảng, họ cần phải thƣờng xuyên đƣợc cập nhật thông tin công nghệ mới, phƣơng pháp quản lý tiên tiến, chủ trƣơng, sách Nhà nƣớc, Ngành Hình thức đào tạo lãnh đạo cán quản lý nên Khóa đào tạo bổi dƣỡng thực qua Học viện Cơng nghệ Bƣu viễn thông VNPT, qua trƣờng Đại học, cao đẳng khác, qua trƣờng lớp tập huấn ngắn hạn, dài hạn đào tạo theo chuyên đề phù hợp với công việc điều hành Riêng đội ngũ tổ trƣởng sản xuất, trƣởng trung tâm viễn thông… nên mở khóa bồi dƣỡng nghiệp vụ đơn vị, mời giảng viên bên cán lãnh đạo quản lý cấp trực tiếp giảng dạy Những cán đứng đầu cấp quản lý, đội ngũ cán chủ chốt đối tƣợng phải đƣợc quan tâm phải có mức độ đầu tƣ đột biến, chƣơng trình đào tạo cần tập trung vào nội dung sau: - Các khóa đào tạo dài hạn Trên sở tiêu chuẩn đề Viễn thông Bạc Liêu tiến hành đào tạo văn hai quản lý kinh tế, quản trị kinh doanh…cho đội ngũ cán chƣa đủ tiêu chuẩn, nội dung đào tạo cần tập trung vào nội dung dƣới + Căn vào bảng đánh giá trình độ đào tạo đội ngũ cán có đơn vị để xây dựng kế hoạch đào tạo cho năm + Nội dung khóa học vào yêu cầu cụ thể chức danh quản lý để từ cử cán tham gia khóa đào tạo + Xuất phát từ đơn vị xuất, phải đảm bảo vừa ổn định sản xuất, vừa ổn định tổ chức, việc cử cán đƣợc xếp theo kế hoạch năm - Các khóa đào tạo ngắn hạn 116 Bên cạnh đào tạo khóa dài hạn, Viễn thông Bạc Liêu đồng thời bổ sung cập nhật trình độ nghiệp vụ sở đào tạo khóa ngắn hạn cho đội ngũ cán có đủ trình độ tiêu chuẩn nhƣng cịn hạn chế b Đối với lao động kỹ thuật: Phải đƣợc thƣờng xuyên đào tạo tái đào tạo để thích ứng với loại cơng nghệ mới, từ chủ đƣợc công nghệ, kỹ thuật mạng lƣới, đủ sức đảm đƣơng việc vận hành khai thác mạng lƣới an toàn, ổn định, không cần trợ giúp chuyên gia nƣớc ngồi Muốn vậy, chƣơng trình đào tạo cần tăng thêm thời gian thực hành, khảo sát, tiếp xúc thực tế với thiết bị công nghệ Với lao động kỹ thuật cần lấy suất, hiệu làm thƣớc đo kết lao động Hình thức đào tạo đội ngũ nên tổ chức khóa đào tạo, tập huấn tập trung dài hạn, ngắn hạn trƣờng lớp bồi dƣỡng kỹ thuật nghiệp vụ VNPT Chẳng hạn đào tạo Học Viện Công Nghệ Bƣu Chính Viễn Thơng, trƣờng Cơng nhân kỹ thuật Bƣu Điện c Đối với công nhân khai thác, giao dịch viên: Cần đƣợc đào tạo kỹ khai thác dịch vụ nên khuyến khích nhân viên nên cố gắng nâng cao trình độ kỹ giao tiếp, xử lý tình Ngồi ra, cịn phận lao động trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, nơi thể hình ảnh VNPT, nên cần bổ sung tăng cƣờng chƣơng trình đào tạo marketing làm cho ngƣời nhận thức rõ nguy hội nhập cạnh tranh, thay đổi cung cách phục vụ để giao dịch viên, công nhân lắp đặt “nhân viên tiếp thị” cho hoạt động sản xuất kinh doanh VNPT chiếm đƣợc lịng tin khách hàng Ngồi ra, CBCNV TTVT phận giao dịch, giải khiếu nại trả lời khách hàng cần phải đƣợc đào tạo kỹ chăm sóc khách hàng cần bổ sung nghiệp vụ Viễn thông, phải tinh thần nghiệp vụ để giải đáp, trả lời hƣớng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ, làm khách hàng hài lòng VNPT định hƣớng cho TTVT có chƣơng trình kế hoạch đào tạo, tập huấn hàng năm cho CBCNV phận chăm sóc khách hàng kỹ giao tiếp, nghiệp vụ viễn thông quản lý chất lƣợng dịch vụ, phải tổ chức để tất lao 117 động phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng đƣợc tham dự đầy đủ lớp tập huấn lần/1 ngƣời/1 năm Bên cạnh đó, hàng năm VTBL nên tổ chức hội thi “ tiếp thị chăm sóc khách hàng giỏi” từ cấp sở, đến VTBL Trong phần xử lý tình giao tiếp với khách hàng để nâng cao kỹ giao tiếp, tinh thần học hỏi, tự tiến nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng Để trình đào tạo, huấn luyện đạt hiệu cao đơn vị cần chủ động lập kế hoạch đào tạo cụ thể chặt chẽ theo yêu cầu công việc phận dựa sở xác định nhu cầu đào tạo CBCNV phận Đảm bảo nhân viên đơn vị đƣợc đào tạo, huấn luyện thích hợp nhất, có đủ trình độ kỹ cần thiết cho công việc mà họ đảm nhận Trong thời gian tới, VTBL nên tập trung đào tạo để nâng cao tỷ trọng đội ngũ cán có trí thức cao, giảm dần tỷ trọng lao động có trình độ sơ cấp chƣa qua đào tạo, trọng đào tạo số chuyên gia lĩnh vực quản lý, kỹ thuật, khai thác * Kế hoạch thực dự toán kinh phí VTBL xây dựng quy trình kế hoạch đào tạo bồi dƣỡng lực lƣợng lao động theo giai đoạn sau: Giai đoạn I: Tổ chức khảo sát, đánh giá đầy đủ thực trạng lao động sử dụng lao động nay, xác định u cầu lực cho vị trí cơng tác Từ xác định chênh lệch lực yêu cầu lực có vị trí cơng việc để đánh giá nhu cầu đào tạo, bồi dƣỡng năm tiếp đến Giai đoạn II: Lập kế hoạch đào tạo, bồi dƣỡng: Căn kết đánh giá nhu cầu đào tạo bồi dƣỡng đơn vị, yêu cầu thay đổi phát triển lực để định áp dụng phƣơng thức, hình thức nội dung đào tạo bồi dƣỡng thích hợp Giai đoạn III: Thực kế hoạch đào tạo, bồi dƣỡng: Lập kế hoạch triển khai chi tiết khóa đào tạo, bồi dƣỡng tiến hành tổ chức khóa đào tạo, bồi dƣỡng theo kế hoạch đƣợc duyệt 118 Giai đoạn IV: Kiểm tra đánh giá: Đánh giá hiệu sau đào tạo bồi dƣỡng công tác để rút kinh nghiệm cho đợt đào tạo * Kinh phí đào tạo CBCNV đƣợc xây dựng sở định biên lao động tƣng đơn vị: Khoảng triệu đồng/ngƣời/năm Kết luận kiến nghị Việc đảm bảo nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ cách thƣờng xuyên, liên tục yêu cầu thiết doanh nghiệp muốn đạt đƣợc thành cơng kinh doanh Bởi vì, nhu cầu khách hàng ngày cao đa dạng, đó, xu hƣớng khu vực hóa, tồn cầu hóa diễn ra, nhiều doanh nghiệp tham gia cung cấp làm cho cạnh tranh tăng lên Khách hàng ngày có nhiều lựa chọn họ chọn doanh nghiệp đáp ứng đƣợc nhu cầu họ cách tốt Nhƣ vậy, doanh nghiệp không đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng tồn phát triển đƣợc Chính vậy, việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ Viễn thông VTBL việc quan trọng nhằm đáp ứng đƣợc đòi hỏi xu Sau nghiên cứu vấn đề lý luận chất lƣợng quản lý chất lƣợng, đồng thời sâu vào phân tích đánh giá tình hình chất lƣợng dịch vụ Viễn thơng tình hình quản lý chất lƣợng VTBL, đề tài Luận văn xây dựng đƣợc biện pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ Viễn thơng VTBL Đó là: - Tăng cƣờng công tác quản lý chất lƣợng mạng lƣới - Nâng cao chất lƣợng hỗ trợ khách hàng - Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng - Triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng tiên tiến ISO 9000: 2000 - Đào tạo, nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán công nhân viên Thực tốt biện pháp nâng cao đƣợc chất lƣợng dịch vụ Viễn thơng VNPT, từ nâng cao đƣợc hiệu kinh doanh lĩnh vực Viễn thơng 119 Mặc dù có nhiều cố gắng song nhiều mặt hạn chế nên Luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp Thầy, độc giả để Luận văn đƣợc hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo TS Trần Đức Trung, Trƣởng mơn Kinh tế Bƣu Viễn thơng trƣờng Đại học Giao thông vận tải Hà Nội anh chị, chuyên viên thuộc phòng ban chức Viễn thơng Bạc Liêu tận tình hƣớng dẫn giúp đỡ em hoàn thành luận văn tốt nghiệp Qua số giải pháp đề xuất phần trên, nhóm nghiên cứu xin đƣa số kiến nghị nhƣ sau nhằm nâng cao dịch vụ Viễn thông VTBL: Kiến nghị Viễn thông Bạc Liêu - Thành lập phận chuyên trách quản lý chất lƣợng dịch vụ viễn thông Bộ phận PGĐ phụ trách - Áp dụng Bộ tiêu chất lƣợng dịch vụ tồn Viễn thơng Bạc Liêu Có chế thƣởng phạt TTVT tham gia vào trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng từ khâu tiếp nhận dịch vụ đến lắp đặt sửa chữa - Xây dựng tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng theo tiêu chuẩn chất lƣợng ISO 9001: 2008 Kiến nghị Tập đồn Bưu Viễn thơng VNPT - Xây dựng đề án phát triển hệ thống sở liệu chất lƣợng dịch vụ Đề án nên giao cho đơn vị chuyên trách, có lực tin học phát triển, đơn vị chịu trách nhiệm xây dựng, lắp đặt, bảo dƣỡng, đào tạo hƣớng dẫn vận hành hệ thống - Xây dựng thƣơng hiệu VNPT trở thành thƣơng hiệu mạnh - Đầu tƣ thiết bị đo kiểm đại đảm bảo tính xác cho q trình kiểm tra giám sát mạng lƣới Viễn thơng tồn VNPT - Hồn thiện sách giá cƣớc, áp dụng sách giá mềm dẻo, linh hoạt cho đối tƣợng khách hàng nhằm thu hút tất đối tƣợng khách hàng chiếm lĩnh thị trƣờng 120 - Tăng cƣờng công tác quảng cáo khuyến mại dịch vụ viễn thông, tổ chức hƣớng dẫn Viễn thông tỉnh thành điều tra nghiên cứu thị trƣờng dịch vụ Viễn thơng tìm thị trƣờng mục tiêu VNPT để có hƣớng kinh doanh hiệu - Áp dụng nguyên tắc khuyến khích vật chất, nâng cao chất lƣợng CBCNV, cách điều chỉnh mức khen thƣởng, phụ cấp cộng thêm vào lƣơng theo hệ số chất lƣợng lao động./ 121 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ thông tin truyền thông (2011), Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia chất lƣợng dịch vụ điện thoại mặt đất TS Nguyễn Thị Minh An, Nguyễn Hoài Anh (2005), Quản trị sản xuất kinh doanh, Nhà xuất Bƣu điện TS Trần Đức Thung (2010), Giáo trình Quản lý chất lượng dịch vụ BCVT Chính phủ (2011), Nghị định số 25 Quy định chi tiết hƣớng dẫn thi hành số điều luật viễn thông TS Nguyễn Thƣợng Thái giáo trình “Marketing dịch vụ” NXB Bưu Điện 1999 PGD, TS Bùi Xuân Phong (2010), Quản trị kinh doanh Bưu Viễn thơng, Nhà xuất Bƣu điện TS Hà Văn Hội (2005) Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, Nhà xuất Bƣu điện Kế hoạch phát triển năm 2011 – 2015 Tập đồn Bƣu Viễn thơng Việt Nam, 11/1/2011 Một số báo cáo Tập đồn Bƣu Viễn thông Việt Nam, Viễn thông Bạc Liêu chất lƣợng mạng, dịch vụ viễn thông thời gian qua 10 Điều lệ tổ chức hoạt động Tập đồn Bƣu Viễn thơng Việt Nam đƣợc ban hành kèm theo Quyết định số 265/2006/QĐ-TTg ngày 17/11/2006 Thủ tƣớng phủ 11 Quyết định số 158/2001/QĐ-TTg phê duyệt “ Chiến lƣợc phát triển Bƣu chính, Viễn thơng Việt Nam đến năm 2010 định hƣớng đến năm 2020 12 Báo cáo tổng kết hoạt động SXKD VNPT Bạc Liêu năm 2010-2011-2012 13 Websites: www Vnpt.com.vn - www baclieu.com.vn www tcvn.gov.vn www tapchibcvt.gov.vn