Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng tại điện lực mỹ hào công ty điện lực hưng yên

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC MỎ - ĐỊA CHẤT LÊ HỮU HẠNH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG TẠI ĐIỆN LỰC MỸ HÀO - CÔNG TY ĐIỆN LỰC HƢNG YÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC MỎ - ĐỊA CHẤT LÊ HỮU HẠNH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG TẠI ĐIỆN LỰC MỸ HÀO - CÔNG TY ĐIỆN LỰC HƢNG YÊN Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS Trần Hồng Mai HÀ NỘI – 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, đề tài: Nâng cao hiệu kinh doanh Điện lực Mỹ Hào Công ty Điện lực Hưng Yên cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập cá nhân Các tài liệu, kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, chưa công bố công trình khác trước Hà Nội, ngày 12 tháng 08 năm 2015 Tác giả Lê Hữu Hạnh MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình MỞ ĐẦU .1 Chương 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG 1.1 Lý luận chất lượng phục vụ khách hàng doanh nghiệp .5 1.1.1 Khái niệm chất lượng 1.1.2 Khái niệm dịch vụ 1.1.3 Chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng 1.1.4 Tiêu ch đánh giá chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng doanh nghiệp 10 1.2 Tổng quan thực tiễn chất lượng phục vụ khách hàng ngành Điện lực 12 1.2.1 Chất lượng điện .12 1.2.2 Độ tin cậy cung cấp điện 14 1.2.3 Phát triển khách hàng thời gian tiếp cận điện 16 1.2.4 Quản lý vận hành, sửa chữa, khắc phục cố 17 1.2.5 Chăm sóc khách hàng sử dụng điện 18 1.2.6 Các dịch vụ hữu ch khác 19 1.2.7 Ứng dụng công nghệ thông tin dịch vụ khách hàng .20 1.3 Tổng quan cơng trình nghiên cứu lên quan đến đề tài .21 Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CỦA ĐIỆN LỰC MỸ HÀO .24 2.1 Giới thiệu Tổng quan Điện lực Mỹ Hào 24 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 24 2.1.2 Chức nhiệm vụ Điện lực Mỹ Hào .24 2.1.3 Về lĩnh vực hoạt động 25 2.1.4 Cơ cấu tổ chức quản lý 25 2.1.5 Về lao động 29 2.1.6 Về thị trường 29 2.1.7 Về trình sản xuất- truyền tải- phân phối điện 29 2.1.8 Về cơng nghệ, máy móc, thiết bị .29 2.2 Thực trạng công tác phục vụ khách hàng sử dụng điện Điện lực Mỹ Hào 30 2.2.1 Chất lượng điện 33 2.2.2 Độ tin cậy cung cấp điện 33 2.2.3 Cung ứng điện năng, phát triển khách hàng thời gian tiếp cận điện 37 2.2.4 Quản lý vận hành, sửa chữa, khắc phục cố 39 2.2.5 Chăm sóc khách hàng sử dụng điện 39 2.2.6 Cung cấp dịch vụ hữu ch khác khách hàng 48 2.2.7 Ứng dụng công nghệ thông tin dịch vụ phục vụ khách hàng 50 2.3 Đánh giá chung mặt làm được, tồn nguyên nhân .61 2.3.1 Mặt làm 61 2.3.2 Tồn & Nguyên nhân 62 Kết luận chương 64 Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN CỦA ĐIỆN LỰC MỸ HÀO 66 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển Điện lực Mỹ Hào 66 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng sử dụng điện Điện lực Mỹ Hào 66 3.2.1 Giải pháp 1: Tăng cường công tác đầu tư xây dựng, sửa chữa, cải tạo, đại hóa lưới điện 66 3.2.2 Giải pháp 2: Nâng cao chất lượng công tác quản lý vận hành thiết bị điện, lưới điện, cung cấp điện tin cậy, an toàn, liên tục .68 3.2.3 Giải pháp 3: Hoàn thiện, cải tiến nghiệp vụ kinh doanh, ứng dụng công nghệ thông tin quản lý dịch vụ khách hàng 69 3.2.4 Giải pháp 4: Hoàn thiện cấu tổ chức, nâng cao hiệu hoạt động phận giao tiếp khách hàng 80 3.2.5 Giải pháp 5: Nâng cao chất lượng lao động, tăng cường công tác đào tạo tự đào tạo 81 Kết luận chương 82 KẾT LUẬN .83 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ CNXD : Công nghiệp – Xây dựng ĐL : Điện lực GDKH : Giao dịch khách hàng GDV : Giao dịch viên HĐK : Hoạt động khác KH : Khách hàng NLNN : Nông – Lâm – Ngư nghiệp NV : Nhân viên PCHY : Công ty Điện lực Hưng Yên QLTD : Quản lý – tiêu dùng TNDV : Thương nghiệp – Dịch vụ UBND : Ủy ban nhân dân DANH MỤC CÁC BẢNG TT Tên bảng Trang Bảng 1.1 Các tiêu độ tin cậy Điện lực Mỹ Hào năm 2012, 2013, 2014 .16 Bảng 2.1 Số lượng khách hàng theo t nh chất thành phần phụ tải 30 Bảng 2.2 Sản lượng điện tiêu thụ thành phần phụ tải 31 Bảng 2.3 Tỷ trọng điện tiêu thụ thành phần phụ tải 32 Bảng 2.4 Các số độ tin cậy cung cấp điện Điện lực Mỹ Hào Năm 2012, 2013, 2014 .34 Bảng 2.5 Bảng tổng hợp kết điều tra thỏa mãn khách hàng mua điện 48 Bảng 3.1 Lưu đồ trình tự bước thực khách hàng mua điện có đầu tư xây dựng cơng trình diện 72 Bảng 3.2 Trình tự bước thực khách hàng mua điện sau TBA công cộng 75 DANH MỤC CÁC HÌNH TT Tên hình Trang Hình 1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasurman et al Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức máy quản lý .25 Hình 2.2 Biểu đồ so sánh điện thương phẩm thành phần phụ tải .31 Hình 2.3 Biểu đồ tỷ trọng điện thương phẩm thành phần năm 2014: 32 Hình 2.4 Biểu đồ so sánh số SAIDI tổng hợp năm 2012, 2013 2014 35 Hình 2.5 Biểu đồ so sánh số SAIFI tổng hợp năm 2012, 2013 2014 36 Hình 2.6 Biểu đồ so sánh số MAIFI tổng hợp năm 2012, 2013 2014 36 Hình 2.7 Biểu đồ tỷ lệ số SAIDI tương ứng trường hợp ngừng cấp điện 37 Hình 2.8 Quy trình tiếp nhận giải yêu cầu khách hàng sử dụng điện 45 Hình 2.9 Mơ tả chung hệ thống thơng tin học hóa văn phịng 51 Hình 2.10 Mơ hình hệ thống thơng tin quản lý khách hàng - CMIS (Customer Management Information System) 52 Hình 2.11 Mơ tả chung hệ quản trị tài ch nh - FMIS (Financial Management Information System) 53 Hình 2.12 Mơ hình kết nối internet 57 Hình 2.13 Hệ thống giám sát 59 Hình 2.14 Sơ đồ kết nối mạng truyền liệu 61 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngành điện ngành kinh tế mũi nhọn có vai trị vơ quan trọng kinh tế quốc dân Trong thời gian qua, với đạo tập trung đầu tư Đảng nhà nước, ngành điện nỗ lực hồn thành nhiệm vụ sản xuất kinh doanh, góp phần ổn định ch nh trị, phát triển kinh tế xã hội, đóng góp phần quan trọng vào nghiệp cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước Từ chuyển đổi kinh tế từ chế tập trung bao cấp sang chế thị trường có quản lý nhà nước theo định hướng xã hội chủ nghĩa, ngành điện nỗ lực vận động điều kiện môi trường nhằm đạt hiệu kinh tế, hoàn thành sứ mệnh đảng nhà nước giao cho Trước đây, chế tập trung, bao cấp, lưới điện xây dựng với mục đ ch cung ứng điện năng, mục tiêu kinh doanh chưa đưa lên hàng đầu, chất lượng phục vụ khách hàng chưa coi trọng tổn thất điện cao, nợ đọng tiền điện lớn, hiệu kinh doanh không gắn với thu nhập người lao động, công tác quản lý yếu kém, hiệu sử dụng vốn, vịng quay vốn thấp Việc cấp điện khơng ổn định, chất lượng điện nhiều khu vực thấp, nạn lấy cắp điện tràn lan, tình trạng nợ đọng tiền điện kéo dài phổ biến doanh nghiệp Do tồn lịch sử điều kiện khách quan khác nhau, giai đoạn trước đây, mục tiêu ưu tiên tập trung đầu tư đảm bảo đủ điện đáp ứng nhu cầu điện phục vụ phát triển kinh tế, xã hội Ngành Điện chưa hội tụ đủ điều kiện thực đầu tư cho cơng tác chăm sóc dịch vụ khách hàng Cùng với đổi chế quản lý kinh tế Đảng nhà nước Khi chuyển sang chế mới, đặc biệt giai đoạn vấn đề đặt với doanh nghiệp hoạt động Điện lực nói chung, Điện lực Mỹ Hào nói riêng phải nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh điện năng, nâng cao trình độ quản lý, tiếp cận ứng dụng tiến khoa học kỹ thuật, công nghệ tiên tiến vào sản xuất, nâng cao suất lao động, tiết kiệm chi ph sản xuất, bước giảm tổn thất điện năng, tăng cường quản lý khách hàng, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch 70 Quan hệ với khách hàng mặt Điện lực Mỹ Hào Công ty Điện lực Hưng Yên quan tâm, đặc biệt năm gần Trong chế thị trường, bình đẳng bên mua bên bán nguyên tắc tối quan trọng, thái độ phục vụ khách hàng yếu tố quan trọng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, nâng cao uy t n doanh nghiệp, thỏa mãn yêu cầu, hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ số tiêu ch khác chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng thỏa đáng Tuy nhiên ảnh hưởng tình trạng độc quyền kinh doanh bán điện trước mà tượng cửa quyền, gây khó khăn, phiền nhiễu cho khách hàng mua điện xảy nhiều nơi Việc hoàn thiện, cải tiến nghiệp vụ kinh doanh khâu từ tiếp nhận hồ sơ yêu cầu khách hàng, hướng dẫn khách hàng hoàn thiện hồ sơ theo quy định, ký kết hợp đồng mua bán điện đến thu tiền điện, công khai, minh bạch thủ tục đăng ký mua điện trình tự bước tiến hành, tăng cường kiểm tra sử dụng điện, áp giá mua bán điện theo quy định nhà nước…có ý nghĩa đặc biệt quan trọng công tác nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng sử dụng điện 3.2.3.1 Rút ngắn thời gian tiếp cận điện năng, đơn giản hóa hồ sơ, thủ tục, hợp đồng mua bán điện Trong việc tiếp nhận hồ sơ yêu cầu mua điện, ký kết hợp đồng mua bán điện, trước để ký kết hợp đồng mua điện, khách hàng phải chuẩn bị nhiều thủ tục, giấy tờ đơn xin mua điện, xác nhận ch nh quyền địa phương, chứng minh thư nhân dân, sổ hộ khẩu….và phải lại nhiều lần suốt trình làm hồ sơ, khảo sát, t nh toán chi ph lắp đặt, nghiệm thu đóng điện, ký hợp đồng mua điện… Ch nh khâu thủ tục rườm rà tạo kẽ hở để số nhân viên ngành điện sách nhiễu, gây khó khăn cho khách hàng biểu tiêu cực khác Trong xu hướng xây dựng thị trường điện cạnh tranh, đổi tư duy, xây dựng hình ảnh người thợ điện, cải thiện mối quan hệ với khách hàng, tiếp nhận lưới điện hạ áp nông thôn, bán điện trực tiếp đến hộ dân việc xây dựng quy trình 71 cấp điện theo hướng cửa, đơn giản hóa thủ tục, giảm số lần, giảm thời gian lại khách hàng, giảm thời gian tiếp cận điện vấn đề cấp thiết phù hợp với quy luật khách quan Việc cải tiến, đơn giản hóa thủ tục, hồ sơ, rút ngắn thời gian tiếp cận điện thực theo hướng sau: Niêm yết, công khai trình tự, thủ tục cần thiết để đăng ký mua điện, xây dựng cơng trình điện, ký kết hợp đồng mua bán điện loại đối tượng khách hàng mua điện khác ( khách hàng mua điện sinh hoạt, tổ chức, quan, sản xuất, kinh doanh dịch vụ, khách hàng mua điện sau trạm biến áp công cộng, khách hàng mua điện sau trạm biến áp chun dung, có đầu tư cơng trình điện, khơng đầu tư cơng trình điện…) phương tiện thông tin đại chúng, trang thông tin điện tử, khu vực đông dân cư v.v… Thực đa dạng hóa hình thức tiếp nhận u cầu khách hàng điện thoại, thư t n, Website, trực tiếp nộp hồ sơ….Khi tiếp nhận hồ sơ người tiếp nhận có trách nhiệm xác minh t nh ch nh xác hồ sơ pháp lý theo quy định ( đối chiếu với gốc ký xác nhận đối chiếu – số giấy tờ chứng minh thư nhân dân, sổ hộ khẩu…) cải tiến khâu giảm thời gian lại khách hàng, khách hàng đến quan nhà nước để chứng thực giấy tờ, rút ngắm thời gian tiếp cận điện Sau tiếp nhận hồ sơ, kiểm tra t nh ch nh xác, hợp lệ hồ sơ theo quy định, nhân viên tiếp nhận hồ sơ hẹn khách hàng thời gian, địa điểm để khảo sát xác định điều kiện cấp điện đồng thời lập dựa toán chi ph lắp đặt thu tiền chi ph lắp đặt khách hàng Việc lập dự toán thu tiền chi ph lắp đặt khách hàng áp dụng sau khảo sát ( khách hàng mua điện sau trạm biến áp công cộng- định mức dự toán xây dựng, áp dụng thống ) Phân công giao nhiệm vụ cụ thể cho phận phát triển khách hàng việc khảo sát, lập dự tốn, lắp đặt, nghiệm thu, đóng điện cấp điện cho khách hàng mua điện sau trạm biến áp công cộng Thực chế cửa, giảm bớt đầu mối ký kết hợp đồng xây dựng, giám sát, th nghiệm, nghiệm thu cơng trình điện, hợp đồng mua, bán điện để rút ngắn thủ tục, tạo điều kiện cho khách hàng 72 Bảng 3.1 Lƣu đồ trình tự bƣớc thực khách hàng mua điện có đầu tƣ xây dựng cơng trình diện Thời gian thực nhận đƣợc đủ hồ sơ hợp lệ TT Các bƣớc thực KH (ngày làm việc) Công Cơ quan quản ty/Điện lý Nhà nƣớc Trách nhiệm thực lực -Phòng GDKH – B1 Tiếp nhận yêu cầu cấp điện khách hàng 0,5 ngày PCHY/ĐL làm việc - Khách hàng - P4-PCHY/P2- Khảo sát trường B2 1,5 ngày ĐL thực theo làm việc lịch phòng GDKH hẹn - Khách hàng Theo quy định: Xác định phù hợp Quy hoạch điện 03 ngày làm - Theo quy định - Khách hàng việc kể từ B3 nhận đề nghị KH Thỏa thuận đấu nối B4 03 ngày -P4-PCHY/P2-ĐL làm việc lập dự thảo gửi kể từ ngày phòng GDKH để nhận đủ thống trước hồ sơ đề bên ký nghị đấu - Khách hàng nối 73 Thời gian thực nhận đƣợc đủ hồ sơ hợp lệ TT Các bƣớc thực KH (ngày làm việc) Công Cơ quan quản ty/Điện lý Nhà nƣớc Trách nhiệm thực lực Theo quy định: - Cơ quan quản lý Thỏa thuận vị tr cột/trạm điện, hành lang lưới điện… Không 05 Nhà nước ngày làm việc UBND tỉnh Hưng lưới Yên quy định điện trung áp đơn vị thỏa thuận không đấu nối B5 không 10 - Khách hàng ngày làm việc Thỏa thuận thiết kế lưới điện trung áp ngầm -P4-PCHY/P2-ĐL Thủ tục cấp phép thi cơng xây dựng cơng trình điện B6 Thi cơng xây dựng cơng trình điện 03 ngày nhận hồ sơ để giải làm việc gửi kết kể từ tiếp nhận GDKH đủ hồ sơ khách hàng thiết kế - Khách hàng Phòng để gửi Theo quy định: - Cơ quan quản lý Không 07 Nhà nước B7 Nghiệm thu, đóng điện cơng trình ký kết HĐMBĐ ngày làm việc UBND tỉnh Hưng lưới Yên quy định - điện trung áp Khách hàng không không 10 74 Thời gian thực nhận đƣợc đủ hồ sơ hợp lệ TT Các bƣớc thực KH (ngày làm việc) Công Cơ quan quản ty/Điện lý Nhà nƣớc Trách nhiệm thực lực ngày lưới điện trung áp ngầm, cam kết bảo vệ môi trường - Khách hàng - ĐL thực B8 giám sát theo hợp đồng (nếu có) B9 Khơng - ĐL nghiệm thu 10 nguội; PCHY nghiệm thu đóng ngày làm việc điện - Khách hàng Không Tổng thời gian thực 18 Không 18 ngày làm ngày làm việc việc 75 Bảng 3.2 Trình tự bước thực khách hàng mua điện sau TBA công cộng Các bƣớc tiến hành Ngƣời thực Biểu mẫu Bƣớc 1: Tiếp nhận khảo sát a Tiếp nhận: - Tiếp nhận yêu cầu cấp điện KH (trực tiếp, GDV B.01 điện thoại, mail, Website qua đường Bưu điện) - Hướng dẫn KH chuẩn bị hồ sơ thiếu địa GDV điểm mua điện - Chuyển thông tin KH cho phận khảo sát B.02a, B.02b GDV B.03 - Thông báo qua điện thoại phiếu hẹn; NV treo tháo B.05, B.08 - Khảo sát, lập phương án cấp điện; NV treo tháo B.04 - Lập dự toán; NV treo tháo b Khảo sát cấp điện: - Chụp ảnh gốc nhận giấy tờ NV treo tháo thiếu nhà KH; - Thu phí liên quan; NV treo tháo - Th nghiệm cáp (nếu cần) NV treo tháo Bƣớc 2: Tổ chức chuẩn bị thi công: - Bàn giao hồ sơ cho GDV; NV treo tháo - Trình phương án cấp điện cho Trưởng phịng NV treo tháo B.04 KD; - Trình lãnh đạo Điện lực duyệt danh sách KH đề NV treo tháo B.08(ĐLTT) nghị lắp công tơ; - Làm thủ tục xuất vật tư trình TP.KH-KT-AT; NV treo tháo - Chuẩn bị cơng tác thi công; NV treo tháo, Ca trực vh (nếu cần) B.09(ĐLTT) 76 Các bƣớc tiến hành Ngƣời thực - Thông báo thời điểm thi công; NV treo tháo - Dự thảo, ký sẵn Giám đốc ĐL hợp đồng GDV Biểu mẫu B.04, B.05 Bƣớc 3: Tổ chức thi công, nghiệm thu, ký hợp đồng: - Tổ chức thi công; NV treo tháo - Viết biên treo tháo, nghiệm thu; NV treo tháo - Ký hợp đồng mua bán điện NV treo tháo B.07a,b,c Bƣớc 4: Hoàn thiện hồ sơ HĐMBĐ, chuyển khai thác - Bàn giao biên treo tháo, hợp đồng; NV treo tháo - Nhập thơng tin chương trình CMIS, chuyển GDV hồ sơ khai thác 3.2.3.2 Tăng cường kiểm tra, áp giá mua, bán điện quy định Giá bán điện cho nhóm đối tượng khách hàng mua điện phân theo mục đ ch sử dụng, cấp điện áp đặt thiết bị đo đếm điện Việc thường xuyên kiểm tra sử dụng điện khách hàng, áp giá mua bán điện quy định, đối tượng việc làm cần thiết để đảm bảo công bên mua bên bán điện, công khác hàng mua điện, đảm bảo t nh ch nh xác lượng điện tiêu thụ qua tạo đồng thuận khách hàng, giảm thiểu thắc mắc, khiếu nại khách hàng việc mua, bán điện Để nâng cao chất lượng khâu hoạt động kiểm tra, áp giá mua bán điện Cán bộ, công nhân quản lý khu vực, lực lượng làm công tác kiểm tra phải nắm chuyên môn, nghiệp vụ, quản lý chặt chẽ khách hàng, nắm tunhf hình mục đ ch sử dụng điện khách hàng Khi khách hàng thay đổi mục đ ch sử dụng điện cần kịp thời kiểm tra, xác định tỷ lệ mục đ ch, lập biên kiểm tra thực áp giá theo quy định nhà nước, đối tượng Mặt khác 77 phận nghiệp vụ cần có liên hệ mật thiết với quan chức năng, quan quản lý nhà nước địa phương để phối hợp tuyên truyền rộng rãi đến khách hàng mua điện quy định, giá bán điện nhà nước để khách hàng biết thực Bên cạnh cần có hình thức xử lý nghiêm minh trường hợp cố tình lẩn tránh, sử dụng điện sai mục đ ch… 3.2.3.3 Cải tiến cơng tác phát hành hóa đơn, toán tiền điện Trong hoạt động sản xuất kinh doanh điện năng, đặc thù việc toán tiền điện khách hàng sử dụng điện trước, toán sau Kỳ toán tiền điện đại đa số khách hàng lần/ tháng vào khoảng thời gian cố định tháng Đối với khách hàng khối sản xuất, kinh doanh có trạm biến áp chuyên dùng việc tốn chủ yếu thực với hình thức toán chuyển khoản qua ngân hàng Trong thời gian trước đây, việc phát hành hóa đơn, thơng báo toán tiền điện mang t nh thủ công, giao nhận trực tiếp bên mua bên bán điện Công việc nhiều thời gian, nhân lực, tiềm ẩn nguy sai sót, hóa đơn… Đối với khách hàng mua điện sau trạm biến áp công cộng, đặc biệt khách hàng mua điện phục vụ mục đ ch sinh hoạt việc thông báo toán tiền điện hầu hết thực quầy thu tiền trực tiếp Việc tốn địi hỏi nhiều thời gian, nhiều nhân lực công tác thu tiền điện, tiềm ẩn nhiều nguy thất thốt, nhầm lẫn Khơng số khách hàng làm việc theo hành ch nh việc tốn tiền điện gặp nhiều khó khăn, phiền toái phải chờ đợi số người tốn tiền điện đơng hay địa điểm thu tiền điện khơng gần nơi làm việc… Trong tình hình tại, với phát triển công nghệ thông tin, việc xã hội hóa cơng nghệ thơng tin vào hoạt động sản xuất, kinh doanh, sống thường nhật quan, tổ chức, cá nhân Việc tốn tiền điện hồn tồn áp dụng hình thức tốn qua tổ chức t n dụng, ngân hàng toán tự động qua tài khoản, toán qua thẻ ATM, nộp tiền trực tiếp qua tổ chức t n dụng, ngân hàng v.v… Tương tự việc phát hành hóa đơn tiền điện thực theo hướng sử dụng hóa đơn điện tử Việc áp dụng toán qua 78 tổ chức t n dụng dịch vụ ngân hàng, sử dụng hóa đơn điện tử tiết kiệm nhân lực cho việc thu tiền điện phát hành hóa đơn tập nhân lực cho cơng việc phục vụ khác, giảm thời gian lại, chờ đợi khách hàng, tạo chủ động cho khách hàng việc tốn tiền điện nhận hóa đơn ( Khách hàng tự in hóa đơn qua mạng sau khách hàng thực xong nghĩa vụ tốn tiền điện) Tuy nhiên với hình thức tốn qua dịch vụ ngân hàng, hóa đơn điện tử thời điểm chủ yếu đáp ứng khách hàng khối quan, doanh nghiệp Đối với khách hàng mua điện phục vụ sinh hoạt phụ thuộc nhiều vào tâm lý người tiêu dùng, thói quen sử dụng tiền mặt đại đa số nhân dân Nên việc tuyên truyền, vận động, hướng dẫn, hỗ trợ khách hàng việc làm cần thiết mang t nh lâu dài, cần bề bỉ phối hợp nhiều tổ chức, đơn vị Việc toán tiền điện qua hệ thống dịch vụ ngân hàng cần tiến hành song song, đồng thời với việc toán tiền điện theo phương pháp truyền thống Tuy nhiên cần có đổi cơng tác thu tiền điện bố tr địa điểm thu tiền khu dân cư, thu tiền kể cá ngày thứ 7, chủ nhật hàng tuần, thời gian thu tiền ngồi hành ch nh v.v… Cơng tác tun truyền, thơng báo việc tốn tiền điện phương tiện thông tin đại chúng đài truyền thanh, loa công cộng, niêm yết nơi tập trung đông dân cư, UBND xã, thị trấn cần thực thường xuyên, định kỳ hàng tháng Ngồi để đảm bảo cơng cần kiên xử lý hộ chây ỳ, nợ dây dưa, ch cắt điện hặc đơn phương lý hợp đồng, báo cáo quan có thẩm quyền xử lý hành ch nh hộ cố tình khơng thực nghĩa vụ tốn 3.2.3.4 Ứng dụng công nghệ thông tin quản lý dịch vụ khách hàng Như phân t ch, giải pháp đầu tư xây dựng, đại hóa lưới điện; nâng cao chất lượng quản lý vận hành; cải tiến, đơn giản hóa thủ tục cấp điện, cải tiến cơng tác thu tiền điện, phát hành hóa đơn điện tử v.v… cần có 79 mặt công nghệ thông tin Công tác ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động sản xuất kinh doanh, dịch vụ khách hàng Điện lực áp dụng, đem lại hiệu thiết thực Tuy nhiên việc ứng dụng công nghệ thông tin công tác dịch vụ khách hàng số vấn đề cần phải cải tiến cho phù hợp theo hướng đơn giản hóa, thuận tiện, dễ sử dụng cho đại đa số khách hàng, số dịch vụ chăm sóc khách hàng cần nâng cao chất lượng theo hướng thỏa mãn nhu cầu không gây phiền hà cho khách hàng Cụ thể Đối với dịch vụ nhắn tin chăm sóc khách hàng cần cập nhật ch nh xác số điện thoại khách hàng không để khách hàng nhận tin nhắn sai địa chỉ, thời gian gửi tin nhắn đến khách hàng phải phù hợp với tập quán, thời sinh hoạt khách hàng V dụ: không gửi tin nhắn đến khách hàng khoảng thời gian từ 22h đến 07h ngày hôm sau; không gửi nhầm mã khách hàng sang số điện thoại nhận tin nhắn khách hàng khác, không gửi tin nhắn nội dung cho khách hàng nhiều lần v.v… Vì tin nhắn gây phiền nhiễu, tâm lý phản cảm khách hàng, làm ảnh hưởng xấu đến chất lượng dịch vụ Đối với dịch vụ tốn tiền điện qua loại hình dịch vụ ngân hàng, cần có tin nhắn đến khách hàng sau khách hàng tốn thành cơng để khách hàng kểm sốt, thay việc trả khách hàng giấy xác nhận toán tiền điện Xây dựng tổng đài trung tâm chăm sóc khách hàng, thực phân luồng khách hàng cần chăm sóc, giải đáp thắc mắc theo khu vực theo nội dung khách hàng có yêu cầu báo sửa chữa điện, giải đáp thủ tục mua bán điện, toán tiền điện … , xây dựng liên kết thông tin để phục vụ cho nhân viên trực trổng đài trung tâm chăm sóc khách hàng trả lời, giải đáp ý kiến khách hàng cách thuận lợi, nhanh chóng, ch nh xác 3.2.3.5 Cung cấp dịch vụ hữu ch chăm sóc khách hàng Ngoài hoạt động sản xuất kinh doanh điện, hoạt động sản xuất kinh doanh khác Điện lực hoạt động cung cấp dịch vụ liên quan đến sản xuất kinh doanh điện như: Dịch vụ quản lý vận hành cơng trình điện thuộc tài sản 80 khách hàng, th nghiệm, giám sát, nghiệm thu, tư vấn thiết kế, mắc dây sau công tơ, đào tạo nhân viên quản lý vận hành TBA … Làm tốt dịch vụ nói giúp Điện lực hồn thiện phương án dịch vụ khách hàng, đảm bảo t nh chun nghiệp cơng tác chăm sóc khách hàng Giúp cán công nhân viên ngành điện gần gũi khách hàng hơn, có điều kiện để trao đổi lắng nghe ý kiến khách hàng; Bảo đảm độ tin cậy cung cấp điện, nâng cao chất lượng điện Đồng thời tạo thêm thu nhập không nhỏ cho tập thể người lao động Đối với dịch vụ tư vấn thiết kế, giám sát, th nghiệm , nghiệm thu cần lập thiết kế mẫu cơng trình điện theo kết cấu trạm biến áp, đường dây điển hình, niêm yết công khai đơn giá tư vấn giám sát, thiết kế, th nghiệm, nghiệm thu Đối với dịch vụ quản lý vận hành cơng trình điện cần mở rộng việc quản lý vận hành kèm với việc cung cấp vật tư, thiết bị, sửa chữa, thay thiết bị cho khách hanfd khách hàng có yêu cầu, đảm bảo việc sửa chữa, khắc phục khiếm khuyết cách nhanh chóng, đơn giản thủ tục điều kiện cấp điện an toàn, ổn đinh cho khách hàng Đối với cơng tác sửa chữa điện khách hàng cần có dịch vụ cung cấp vật tư thay cho khách hàng khách hàng có yêu cầu dây dẫn, cầu dao, cầu chì, áp tơ mát để đảm bảo sửa chữa, khôi phục cấp điện cho khách hàng cách nhanh chóng, thuận tiện 3.2.4 Giải pháp 4: Hoàn thiện cấu tổ chức, nâng cao hiệu hoạt ộng c a phận giao tiếp khách hàng Trong năm vừa qua, Công ty t ch cực đạo đơn vị điều chỉnh hoàn thiện khâu, quy trình nghiệp vụ liên quan đến việc tiếp nhận, giải yêu cầu khách hàng Phòng Giao dịch khách hàng trụ sở Điện lực xây dựng chương trình quản lý, thơng tin phục vụ cho việc chăm sóc khách hàng chưa đồng bộ, lực lượng giao dịch viên chủ yếu đưa từ phận sản xuất sang làm công tác giao tiếp khách hàng nên chưa đào tạo cách nên chưa đáp ứng kịp thời nhu cầu giải đáp thắc mắc, kiến nghị khách hàng 81 Cần phải xây dựng đội ngũ giao dịch viên, giao tiếp khách hàng chuyên nghiệp, có t nh chun mơn hóa cao, ổn định tổ chức cho đội ngũ n tâm cơng tác từ làm nhân tố quan trọng để cán công nhân viên Điện lực làm tốt công tác dịch vụ khách hàng, tối đa hóa thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ 3.2.5 Giải pháp 5: Nâng cao chất lượng lao ộng, tăng cường công tác tạo tự tạo Nâng cao chất lượng lao động, tăng cường công tác đào tạo cho đội ngũ cán công nhân viên việc làm thường xuyên nhằm phát triển nguồn nhân lực, tạo nên cấu lao động hợp lý, xây dựng đội ngũ cán bôn công nhân viên đủ số lượng, đảm bảo chất lượng trình độ chun mơn, nghiệp vụ, tay nghề, khả giao tiếp với khách hàng đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ công tác sản xuất kinh doanh, dịch vụ phục vụ khách hàng, đáp ứng yêu cầu phát triển toàn diện, bền vững doanh nghiệp, yêu cầu chất lượng dịch vụ khách hàng Việc nâng cao chất lượng lao động việc nâng cao chất lượng tuyển dụng lao động mới, phân công công việc cho người lao động phù hợp với trình độ chun mơn, lực, sở trường người cơng tác đào tạo đóng vai trị quan trọng Đào tạo lý luận ch nh trị cho cán công nhân viên để nâng cao nhận thức, trách nhiệm người tồn tại, phát triển doanh nghiệp chất lượng dịch vụ khách hàng đóng vai trị định Đào tạo nâng cao trình độ chun môn cho lực lượng lao động đơn vị, động viên, khuyến kh ch, tạo điều kiện cho cán cơng nhân viên tham gia khóa học chức, chun tu để bổ xung lao động có trình độ cao từ ch nh lực lượng lao động Điện lực, đáp ứng yêu cầu đơn vị cần Đào tạo nghiệp vụ theo chuyên đề Đây loại hình đạo tạo ngắn hạn, theo nội dung nhằm bổ xung, cập nhật thông tin liên quan đến nhiệm vụ sản xuất kinh doanh đơn vị 82 Đào tạo tay nghề cho đội ngũ công nhân lành nghề, lực lượng có vai trị quan trọng, trực tiếp thực công việc dây truyền sản xuất Lực lượng có mặt hạn chế lý thuyết song họ lại có đơi bàn tay, kinh nghiệm nghề nghiệp thực tiễn để giải quyết, sửa chữa, xử lý cố, hư hỏng thiết bị cách nhanh chóng, ch nh xác Việc đào tạo tay nghề phải đôi với việc đào tạo sở lý luận, kỹ giao tiếp khách hàng Đào tạo công tác quản lý Đây đội ngũ cán diện phát triển, kế cận để bổ xung cán quản lý cấp khơng ngừng nâng cao trình độ chun mơn, lực quản lý, kỹ giao tiếp khách hàng nhằm đáp ứng yêu cầu công việc đơn vị thỏa mãn cao yêu cầu khách hàng Kết luận chƣơng Từ sở lý luận chất lượng phục vụ khách hàng kết hợp với phân t ch thực trạng Điện lực Mỹ Hào chương luận văn nêu lên giải quan điểm trình bày giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Điện lực Mỹ Hào nói riêng Cơng ty Điện lực Hưng n nói chung 83 KẾT LUẬN Ngành điện ngành kinh tế mũi nhọn có vai trị vơ quan trọng kinh tế quốc dân, cung cấp lượng để phục vụ sản xuất kinh doanh sinh hoạt nhân dân với sản phẩm hàng hóa đặc biệt - Đó điện Điện có ảnh hưởng vô sâu rộng đến tổ chức, quan, đơn vị, sở sản xuất, đến hộ gia đình Vì chất lượng dịch vụ cung cấp điện có ảnh hưởng lớn, sâu rộng đến khách hàng tiêu thụ điện Việc nghiên cứu sở lý luận, đánh giá thực trạng đưa giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng sử dụng điện Điện lực Mỹ Hào cần thiết Luận văn hệ thống hóa lý luận bản, phương pháp luận chất lượng dịch vụ khách hàng nói chung chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện nói riêng sở tiêu ch đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện hành Luận văn giới thiệu tổng quát trình hình thành phát triển Điện lực Mỹ Hào, đóng góp Điện lực cho việc phát triển kinh tế - xã hội địa phương, cho việc hoàn thành nhiệm vụ sản xuất Công ty Điện lực Hưng Yên Vận dụng lý luận sở số liệu thống kê giai đoạn 20122014, phân t ch thực trạng công tác phục vụ khách hàng Điện lực từ rút ưu điểm, mặt tồn nguyên nhân Dự báo phương hướng, mục tiêu phát triển Điện lực đến năm 2020 năm tiếp theo, đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách khàng Điện lực Luận văn hoàn thành với hướng dẫn tận tình trách nhiệm Tiến sĩ Trần Hồng Mai, giúp đỡ thày, cô giáo khoa Kinh tế- trường Đại học Mỏ - Địa chất, bạn bè, đồng nghiệp Nhân dịp này, tác giả xin trân trọng cảm ơn tất giúp đỡ quý báu Tuy nhiên đề tài luận văn vấn đề rộng phức tạp, tác giả cố gắng đạt ý tưởng bản, chắn luận văn cịn có nhiều khiếm khuyết tác giả mong nhận ý kiến đóng góp để có điều kiện hoàn thiện luận văn, đồng thời áp dụng vào điều kiện thực tế Điện lực Mỹ Hào – Cơng ty Điện lực Hưng n cách có hiệu Xin chân thành cám ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Công thương (2010), Quy định hệ thống điện phân phối, ban hành theo Thông tư 32/2010/TT-BCT ngày 30/7/2010 Công ty Điện lực Hưng Yên (2012-2014), Báo cáo tổng kết công tác công tác quản lý kỹ thuật – Vận hành – An toàn, bảo hộ lao động năm 2012, 2013, 2014 Điện lực Mỹ Hào (2012-2014), Báo cáo kinh doanh điện năm 2012, 2013, 2014 Nguyễn Năng Phúc (2001), Phân t ch hoạt động kinh doanh, NXB Thống kê Đặng Huy Thái, Nguyễn Văn Bưởi (2012), Phân tích hoạt động kinh doanh, Trường Đại học Mỏ - Địa chất Nguyễn Đức Thành (2009), Kỹ thuật Marketing, Trường ĐH Mỏ Địa Chất Một số Website ... quan chất lượng phục vụ khách hàng Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ khách hàng sử dụng điện Điện lực Mỹ Hào Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng sử dụng điện Điện lực. .. kinh doanh, dịch vụ phục vụ khách hàng sử dụng điện Điện lực Mỹ Hào giai đoạn 2012 – 2014 * Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng sử dụng điện Điện lực Mỹ Hào Nhiệm vụ nghiên cứu +... vụ khách hàng Điện lực Mỹ Hào, đề xuất số giải pháp nhằm khắc phục tồn tại, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng sử dụng điện Điện lực Mỹ Hào – Công ty Điện lực Hưng Yên Đối tƣợng phạm vi nghiên