Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ bộ phận bàn tại nhà hàng francis hội khóa luận tốt nghiệp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG KHOA KINH TẾ - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BỘ PHẬN BÀN TẠI NHÀ HÀNG FRANCIS HỘI GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: Th.S DU QUỐC ĐẠO SVTH: TRẦN THỊ DIỆU LĨNH MSSV: 18100215 LỚP: 21VN01 NGÀNH: VIỆT NAM HỌC NIÊN KHÓA: 2018 - 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG KHOA KINH TẾ - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BỘ PHẬN BÀN TẠI NHÀ HÀNG FRANCIS HỘI GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: Th.S DU QUỐC ĐẠO SVTH: TRẦN THỊ DIỆU LĨNH MSSV: 18100215 LỚP: 21VN01 NGÀNH: VIỆT NAM HỌC NIÊN KHÓA: 2018 – 2022 LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khố luận tốt nghiệp, lời em xin gửi lời cảm ơn chân thành tri ân sâu sắc thầy trường Đại học Bình Dương, đặc biệt quý thầy cô ngành Việt Nam học truyền dạy kiến thức cho em suốt năm học vừa qua Tiếp đến, em xin tỏ lòng biết ơn đến giảng viên Du Quốc Đạo người hướng dẫn em hồn thành khố luận tốt nghiệp Em xin cảm ơn thầy tận tình dẫn suốt q trình làm khố luận Em biết ơn đến ban Giám đốc nhà hàng Francis Hội cho phép tạo điều kiện thuận lợi cho em thực tập có hội làm việc trực tiếp nhà hàng Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn đến ban quản lý nhà hàng phận nhà hàng hỗ trợ giúp đỡ em suốt q trình em thực tập đóng góp ý kiến xây dựng chun đề khố luận tốt nghiệp cho em Từ thực tế đến thực tiễn có khác biệt, nghiên cứu kinh doanh nhà hàng chưa tốt, với điều kiện thời gian kinh nghiệm nhà hàng hạn chế, chắn khơng tránh khỏi sai sót Em mong nhận bảo, đóng góp ý kiến q Thầy Cơ để em bổ sung, nhằm nâng cao ý thức phục vụ tốt công tác thực tế sau Cuối em xin kính chúc q Thầy Cơ có thật nhiều sức khoẻ nhiều thành cơng nghiệp trồng người Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Trần Thị Diệu Lĩnh NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên giảng viên : Th.S Du Quốc Đạo Đơn vị cơng tác: Trường Đại học Bình Dương Họ tên sinh viên: Trần Thị Diệu Lĩnh Đề tài tốt nghiệp: Ngành: Việt Nam Học Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận bàn nhà hàng Francis Hội ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… CHẤM ĐIỂM CỦA GIẢNG VIÊN Các mục cần chấm điểm TT Quá trình thực tập (nộp Nhật ký thực tập) Khung Giảng Giảng điểm viên viên 2 Nội dung khóa luận tốt nghiệp: Mục tiêu, phạm vi đề tài rõ ràng Xây dựng sở lý luận đầy đủ, phù hợp, súc tích Kết cấu hợp lý Mơ tả đầy đủ đánh giá sâu sắc tình hình thực tế DN Nhận xét, đề xuất kết luận có tính thuyết phục Hình thức khóa luận tốt nghiệp Hình thức trình bày theo hướng dẫn Khơng sai lỗi tả, câu văn rõ ràng, mạch lạc Tổng cộng 10 GIẢNG VIÊN CHẤM GIẢNG VIÊN CHẤM ………………………… ………………………… MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục khoá luận CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BỘ PHẬN BÀN TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG 1.1 Cách thức tổ chức hoạt động phục vụ bàn 1.1.1 1.1.1.1 Khái niệm 1.1.1.2 Chức nhiệm vụ phận bàn 1.1.2 Tổ chức sở vật chất, lao động phận bàn 1.1.2.1 Tổ chức sở vật chất kỹ thuật phận bàn 1.1.2.2 Tổ chức lao động phận bàn 1.1.3 1.2 Khái niệm, chức nhiệm vụ phận bàn Quy trình phục vụ phận bàn nhà hàng 1.1.3.1 Tiếp nhận chào đón khách hàng 1.1.3.2 Trình thực đơn ăn 1.1.3.3 Tiếp nhận chuyển yêu cầu gọi 1.1.3.4 Phục vụ nước uống 1.1.3.5 Phục vụ thu dọn 1.1.3.6 Thanh toán Chất lượng phục vụ bàn 10 1.2.1 Khái niệm chất lượng phục vụ 10 1.2.2 Các yếu tố làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ bàn 11 1.2.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật 11 1.2.2.2 Trình độ phục vụ nhân viên 11 1.2.2.3 Tổ chức, quản lý quy trình phục vụ 12 1.2.2.4 Tâm lý vị ăn 12 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ bàn 12 Hoàn thiện chất lượng phục vụ bàn 13 1.3 1.3.1 Vai trị hồn thiện chất lượng phục vụ bàn 13 1.3.2 Nội dung hoàn thiện chất lượng phục vụ bàn 14 1.3.3 Ý nghĩa việc hoàn thiện chất lượng phục vụ bàn 15 Tiểu kết chương 17 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG FRANCIS HỘI 18 2.1 Giới thiệu tổng quát nhà hàng Francis Hội 18 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển nhà hàng 18 2.1.2 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ phận nhà hàng 19 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức máy nhà hàng Francis Hội 19 2.1.2.2 Chức nhiệm vụ phận 20 2.1.3 Nguồn khách nhà hàng Francis Hội 22 2.1.4 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh nhà hàng Francis từ năm 2020 - 2022 22 2.2 Thực trạng chất lượng phục vụ phận bàn nhà hàng Francis Hội 22 2.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật 22 2.2.2 Chất lượng phục vụ bàn nhà hàng 24 2.2.2.1 Chất lượng phục vụ Set menu 24 2.2.2.2 Chất lượng phục vụ buffet 25 2.2.1.2 Tổ chức lao động phận bàn nhà hàng Francis Hội 26 2.2.1.3 Quy trình phục vụ bàn nhà hàng Francis Hội 28 2.2.2 Đánh giá chất lượng phục vụ bàn nhà hàng Francis Hội 30 2.2.2.1 Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ bàn 30 2.2.2.2 Ưu điểm nhược điểm chất lượng phục vụ bàn nhà hàng Francis Hội 31 2.2.3 Nguyên nhân gây hạn chế chất lượng phục vụ bàn nhà hàng Francis Hội 33 2.2.3.1 Nguyên nhân chủ quan 33 2.2.3.2 Nguyên nhân khách quan 34 Tiểu kết chương 35 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG FRANCIS HỘI 36 3.1 Định hướng phát triển kinh doanh nhà hàng Fracis Hội 36 3.1.1 Định hướng phát triển chất lượng phục vụ bàn nhà hàng 36 3.1.2 Mục đích phát triển nhà hàng Francis Hội 37 3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ bàn nhà hàng Francis Hội 37 3.2.1 Hoàn thiện cải tiến sở vật chất kỹ thuật 37 3.2.1.1 Cơ sở giải pháp 37 3.2.1.2: Định hướng thực 38 3.2.1.3 Đánh giá kết thực 39 3.2.2 Hoàn thiện chất lượng nhân viên phục vụ bàn 40 3.2.2.1 Cơ sở giải pháp 40 3.2.2.2 Định hướng thực 40 3.2.2.3 Đánh giá kết thực 43 3.2.3 Hồn thiện quy trình phục vụ phận bàn 43 3.2.3.1 Cơ sở giải pháp 43 3.2.3.2 Định hướng thực 44 3.2.3.3 Đánh giá kết thực 45 3.2.4 Hoàn thiện chất lượng chủng loại sản phẩm ăn uống 45 3.2.4.1 Cơ sở giải pháp 45 3.2.4.2 Định hướng thực 45 3.2.3 Hoàn thiện công tác quản lý, giám sát chất lượng phục vụ bàn 45 3.2.4 Tìm hiểu nhu cầu đánh giá mức độ thoả mãn từ khách hàng để hoàn thiện chất lượng phục vụ 46 3.2.4.1 Cơ sở giải pháp 46 3.2.4.2 Định hướng thực 47 3.2.4.3 Đánh giá hiệu giải pháp 48 3.3 Kiến nghị 48 3.3.1 Kiến nghị với ban giám đốc nhà hàng Francis Hội 48 3.3.2 Kiến nghị ban quản lý nhà hàng Francis Hội 49 Tiểu kết chương 50 KẾT LUẬN 51 TÀI LIỆU THAM KHẢO 52 PHỤ LỤC 54 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Việt Nam với kinh tế trị ổn định, văn hố giàu sắc dân tộc, thiên nhiên ưu với nhiều thắng cảnh đẹp đạt thứ hạng cao giới, thu hút khách du lịch quốc tế đến với Việt Nam ngày nhiều Nhưng năm gần đây, giới phải trải qua đợt dịch covid 19 kéo dài khiến cho du lịch nước bị điêu đứng, số nhà hàng khách sạn không kinh doanh dẫn đến phá sản Đó tổn thất lớn cho kinh tế nước nhà Đến năm 2022 doanh nghiệp bắt đầu cho phép mở cửa kinh doanh trở lại du lịch nước tăng cao Nhu cầu du lịch nội địa tăng nhanh đời sống kinh tế nâng cao nhu cầu thư giãn mặt tinh thần người lao động ngày quan tâm mực Nắm bắt xu thời đại, doanh nghiệp tư nhân doanh nghiệp quốc doanh mạnh dạn đầu tư khai thác từ nguồn lợi du lịch Đây lý nhà hàng khách sạn từ bình dân đến cao cấp đời hàng loạt Và từ gây nên chiến tranh dịch vụ ăn uống Chính cạnh tranh làm cho dịch vụ ăn uống ngày cải tiến với nhiều cách thức lạ thu hút du khách, nâng cao chất lượng cách phục vụ để đáp ứng nhu cầu cho khách hàng có trải nghiệm tốt Trong môi trường cạnh tranh khách hàng nhân tố định thành công doanh nghiệp Vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng giúp cho doanh nghiệp có móng vững cho chổ đứng thời Đó phương thức canh tranh lành mạnh mang tính thúc đẩy cho kinh doanh nước nhà Doanh nghiệp dành mối quan tâm trung thành khách hàng doanh nghiệp chiến thắng phát triển Đặc biệt kinh doanh ăn uống chất lượng phục vụ tốt khách hàng quay trở lại giới thiệu cho bạn bè đối tác tới nhà hàng trải nghiệm Chính việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng nói chung chất lượng phục vụ bàn nói riêng hướng đắn cho doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng lựa chọn, từ khẳng định vị trí thương lý thiếu chặt chẽ vấn đề nghỉ phép q trình làm việc cơng tác quản lý giám sát mang tính thụ động làm cho khách hàng đánh giá không tốt chất lượng dịch vụ nhà hàng Khách hàng yếu tố định nhiều đến hài lòng khách nên nhà hàng cần phải có hướng giải vấn đề Những vấn đề ảnh hưởng nhiều đến nhà hàng nên tác giả có đưa số giải pháp sau: - Thường xuyên theo sát nhân viên phục vụ cách lắp đặt camera để thuận tiện cho việc quan sát từ xa - Xây dựng lịch làm việc rõ ràng cho nhân viên - Thiết lập quy định mức phạt vi phạm tiêu chuẩn dịch vụ nhân viên phục vụ thời gian làm việc không sử dụng điện thoại, đùa giỡn có khách, tuyệt đối không hút thuốc nhà hàng ca làm việc Nếu bị vi phạm tiêu chuẩn dịch vụ lần thứ nhắc nhở cịn cố tình vi phạm bị ghi biên để xử phạt theo quy định - Lên kế hoạch để xếp ca làm việc cho ngày để đảm bảo công việc diễn tiến độ - Giám sát chặt chẽ trình phục vụ nhân viên, nhắc nhở bị sai sót tránh làm ảnh hưởng đến công việc phục vụ 3.2.4 Tìm hiểu nhu cầu đánh giá mức độ thoả mãn từ khách hàng để hoàn thiện chất lượng phục vụ 3.2.4.1 Cơ sở giải pháp Khách hàng đóng vai trị quan trọng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Đó người tiêu dùng sản phẩm nên khơng có khách hàng khơng có dịch vụ để tiêu dùng Chất lượng phục vụ bàn phần lớn phụ thuộc vào đánh giá mức độ thoả mãn khách hàng Chính muốn nhà hàng hoạt động có hiệu đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng nhà hàng phải ln cập nhật tình hình thường xun nhằm tìm hiểu mức độ thoả mãn khách hàng 46 3.2.4.2 Định hướng thực Với quy mô hoạt động lớn nhà hàng Francis Hội phận marketing nhà hàng cần phải thường xuyên tiến hành nghiên cứu thị trường, đồng thời thu thập ý kiến phản hồi khách hàng từ xây dựng hoàn thiện chất lượng phục vụ bàn nhà hàng Để hiểu rõ cách phục vụ nhân viên có đáp ứng thoả mãn khách hàng khơng vào định kỳ nhà hàng có phiếu đánh giá cho số khách hàng nhằm để kiểm tra chất lượng dịch vụ nhân viên phục vụ bàn Vì khách hàng người trực tiếp sử dụng dịch vụ nên có đánh giá khách quan chất lượng phục vụ nhân viên Qua số liệu thu thập nhà hàng biết mức độ thoả mãn họ, họ hài lịng chưa hài lịng với chất lượng phục vụ bàn nhà hàng từ có biện pháp khắc phục kịp thời để sửa chửa bổ sung cho hoàn thiện Việc tiến hành điều tra nhiều thời gian hoạt động thường xuyên nên định kỳ nhà hàng lập phiếu đánh giá bỏ quầy đón tiếp để khách hàng trực tiếp ghi ý kiến đóng góp Muốn có ý kiến đánh giá khách hàng phận nhân viên lễ tân phải thật khéo léo thuyết phục khách hàng bỏ chút thời gian để đánh giá chất lượng phục vụ bàn Những đánh giá, nhận xét khách đóng vai trị cần thiết quan trọng việc hoàn thiện chất lượng phục vụ bàn Đối với nhân viên phục vụ bàn người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên cần giao tiếp với khách tích cực nhằm nắm bắt nhu cầu khách lúc trị chuyện thoải mái Vì số khách hàng có nhiều khách hàng người trải, họ có nhiều kinh nghiệm cơng việc tiêu dùng sản phẩm Vì họ đưa lời khuyên hữu ích vô quý giá cho khách hàng Khi nhà hàng có đánh giá, nhận xét từ khách hàng phải biết chắt lọc ý kiến để đưa giải pháp khắc phục để hoàn thiện chất lượng phục vụ bàn Nhằm cung cấp cho khách hàng sản phẩm chất lượng dịch vụ cao, thoã mãn nhu cầu khách hàng 47 3.2.4.3 Đánh giá hiệu giải pháp Hiện nhà hàng Francis Hội ghi nhận phiếu đánh giá khách hàng Đa số nhận phản hồi tích cực tất tiêu chí sở vật chất, thái độ phục vụ, kỹ phục vụ, chất lượng đồ ăn thức uống vệ sinh Tuy nhiên có số khách hàng chưa hài lịng để có hiệu kinh doanh tốt đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng cần hồn thiện chất lượng phục vụ quan trọng 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với ban giám đốc nhà hàng Francis Hội Ban giám đốc nhà hàng cần có sách để nhân viên nói ý kiến hoạt động nhà hàng, quy định công việc phận bàn Nhưng bên cạnh để tránh việc phản ánh vấn đề nhỏ nhặt việc phản ánh thơng qua trưởng phận trước Có nhân viên thấy tầm quan trọng máy tổ chức hoạt động nhà hàng nhà lãnh đạo mà có đánh giá khách quan tình hình hoạt động, kinh doanh nhà hàng nhận vấn đề sớm để có phương hướng giải nhanh chóng Nhà hàng cần xem xét để trả lương cho nhân viên cách hợp lý tạo động lực cho nhân viên, giúp họ yên tâm công việc Tiền lương nhân viên nhà hàng thấp, thường có số nhân viên học cấp bậc cao thưởng nhiều so với nhân viên lao động phổ thông Cần tăng lương cho nhân viên gắn bó lâu dài với nhà hàng nhằm giúp họ giải vấn đề kinh tế cho gia đình vừa giúp họ tập trung làm việc để cống hiến cho nhà hàng Nhà hàng cần có buổi hoạt động vui chơi, giải trí tạo điều kiện cho nhân viên có hội giao lưu học hỏi kinh nghiệm lẫn để hỗ trợ công việc.Cơng đồn nên hỗ trợ thêm kinh phí cho nhân viên góp mặt đầy để tham gia Đây hội tốt để quản lý nhân viên rút ngắn khoảng cách để thoải mái giao lưu với giúp hiểu 48 Cải thiện chất lượng bữa ăn cho nhân viên, bữa ăn phải đầy đủ chất dinh dưỡng để cung cấp lượng cho nhân viên làm việc ngày Các ăn chuẩn bị cho nhân viên thường lặp lặp lại khiến nhân viên ngán, nhiều người bỏ ăn cơm Nhà hàng nên tiến hành thường xuyên tổ chức hoạt tạo động lực làm việc cho nhân viên Việc giúp cho quản lý nắm bắt nhu cầu, nguyện vọng mong muốn người, từ để quản lý đưa giải pháp nhằm tăng động lực cho nhân viên phục vụ nhà hàng Vấn đề nguồn nhân đóng vai trò trung tâm việc thành bại tổ chức nhân viên phần tạo nên thu nhập cho nhà hàng Nhưng nguồn nhân lực nhà hàng Francis Hội chưa quan tâm Vì nên tác giả nghĩ ban giám đốc nên có sách nhằm quan tâm đến đội ngũ nhân viên Khi có đội ngũ nhân viên tốt chất lượng phục vụ nhà hàng cải thiện nhiều 3.3.2 Kiến nghị ban quản lý nhà hàng Francis Hội Ban quản lý nhà hàng nên xem xét xếp lại thời gian làm việc nhân viên nhân viên phục vụ nhà hàng phải làm ngày 10 tiếng, điều làm ảnh hưởng nhiều đến sức khoẻ tinh thần dẫn đến chất lượng công việc đạt hiệu không cao Vì thời gian làm việc nhà hàng nhiều nên cần có chổ nghĩ trưa cho nhân viên ngủ lại Theo tác giả thấy nhân viên phục vụ phải làm việc liên tục ngày phải ngủ kho có số người cịn khơng có chổ để ngủ nên mệt, cần trang bị chổ nghỉ ngơi yên tỉnh, thoáng mát để nhân viên nghỉ ngơi giúp họ lấy lại sức để tiếp tục công việc đạt hiệu Cần tạo môi trường làm việc thân thiện, không để xảy tình trạng phân biệt đối xử nhân viên thức, nhân viên thời vụ sinh viên thức tập Quản lý nhà hàng cần quan tâm đến nhân viên nhiều hơn, đặt vào vị trí nhân viên để hiểu họ Khơng nên quản lý cứng nhắc, nên khen ngợi nhân viên hồn thành tốt nhiệm vụ, ghi nhận công sức nhân viên 49 Tiểu kết chương Trong chương “Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ bàn nhà hàng Francis Hội” việc nêu định hướng, mục tiêu phát triển nhà hàng, từ tác giả đề xuất số giải pháp để hồn thiện thiếu sót mặt hạn chế mà nhà hàng Francis Hội gặp phải Là nhà hàng có mơi trường kinh doanh thuận lợi, nhà hàng Francis Hội khẳng định cịn nhiều thách thức cạnh tranh gay gắt kinh doanh nhà hàng với Để việc kinh doanh nhà hàng Francis Hội thành cơng việc hồn thiện nâng cao chất lượng phục vụ bàn đưa chương chưa hồn tồn đáp ứng yêu cầu Nhưng trình thực áp dụng, nhà hàng thay đổi đề xuất thêm giải pháp khách tuỳ thuộc vào hoàn cảnh để hướng đến mục tiêu cuối Đưa giải pháp chất lượng phục vụ bàn nhằm góp phần đẩy mạnh hoạt động kinh doanh nhà hàng Francis Hội Nếu làm tốt công tác quản lý chất lượng phục vụ bàn làm cho chất lượng phục vụ nhà hàng hoàn thiện hơn, bên cạnh cịn tạo lợi cạnh tranh lành mạnh với nhà hàng khác 50 KẾT LUẬN Nâng cao hiệu kinh doanh mục tiêu mà hầu hết nhà hàng nhắm tới, ln tìm cách để đạt mục tiêu Một phương pháp giúp doanh nghiệp phát triển nâng cao chất lượng phục vụ bàn nhà hàng Nâng cao chất lượng phục vụ bàn khơng góp phần nâng cao doanh thu mà tạo vị vững thị trường Tạo điểm nhấn khác biệt giúp thu hút khách hàng đến để trải nghiệm Muốn nâng cao chất lượng phục vụ doanh nghiệp tốt phải đảm bảo đầy đủ yếu tố tính đảm bảo, tính hưởng ứng,tính hữu tình độ tin cậy, đảm bảo chất lượng phục vụ cách chỉnh chu hoàn hảo Qua đề tài này, tác giả thu thập thơng tin hữu ích chất lượng phục vụ tiêu chí để nâng cao chất lượng phục vụ bàn nhà hàng Việc nêu thực trạng chất lượng phục vụ bàn nhà hàng Francis Hội giúp tác giả xây dựng số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ bàn Qua q trình tiếp xúc với cơng việc thực tế nhà hàng Francis Hội thân thấy nhà hàng kinh doanh ổn định Vì hoạt động kinh doanh phát triển nên nhiều doanh nghiệp đầu tư để mở nhà hàng nhiều gây cạnh tranh gay gắt nên phải nhà hàng phải đảm bảo đáp ứng nhu cầu thoả mãn cho khách, nắm bắt thị trường để đưa thực đơn đa dạng Hy vọng đề tài tác giả đóng góp thêm số ý kiến cá nhân nhằm góp phần hồn thiện nâng cao chất lượng phục vụ bàn nhà hàng Francis Hội Trong trình thực đề tài kiến thức hiểu biết cịn hạn chế nên khơng tránh khỏi sai sót Qua tác giả mong muốn dẫn tận tình thầy ngành Việt Nam học trường Đại học Bình Dương ban quản lý nhà hàng với đội ngũ nhân viên nhà hàng để giúp đề tài hoàn thành tốt 51 TÀI LIỆU THAM KHẢO Philip B Crosby (1979), Chất lượng thứ không cho Nguyễn Văn Dính, Hồng Thị Lan Hương (Q 3/2007), Cơng nghệ phục vụ khách sạn – nhà hàng Nguyễn Văn Dính, Trần Thị Minh Hồ (Tái lần 2006), Kinh tế du lịch NXB Lao động Trịnh Xuân Dũng (2003), Tổ chức kinh doanh nhà hàng, Nxb Lao động xã hội Trịnh Xuân Dũng (2005), Nghiệp vụ phục vụ ăn uống, Nxb thống kê Hà Nội Nguyễn Văn Dung (2009), Quản trị đầu tư nhà hàng khách sạn, Nxb giao thông vận tải Nguyễn Văn Điềm Nguyễn Ngọc Quân (2007), Giáo trình quản trị nhân lực, NXB Đại học Kinh tế quốc dân Nguyễn Thị Hải Đường (2013), Giáo trình quản trị kinh doanh nhà hàng, Đại học kinh tế Đà Nẵng Giáo trình Lý thuyết nghiệp vụ bàn I (2010), Đại học Tơn Đức Thắng 10 Giáo trình quản trị kinh doanh nhà hàng – khách sạn, Đại học kinh tế Quốc Dân 11 Phạm Xuân Hậu (2001), Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn du lịch, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội 12 Vũ Thị Hoà Nguyễn Vũ Hà (2014), Giáo trình lý thuyết nghiệp vụ nhà hàng, Nxb Lao động 13 Mai Khơi (1995), Giáo trình công nghệ phục vụ bàn ăn, Nxb Giáo dục 14 Nguyễn Duy Anh Kiệt (2011), Giáo trình quản lý nhà hàng bar Đại học Hutech 15 Lê Ngọc Liêm (2016), Bài giảng quản trị chất lượng 16 Trần Văn Mậu (2006), Tổ chức phục vụ dịch vụ du lịch, Nxb Đại học Quốc gia Hà Nội 52 17 Nguyễn Đình Phan Đặng Ngọc Sự (2012), Giáo trình quản trị chất lượng, Nxb Đại học kinh tế Quốc Dân 18 Nguyễn Văn Thanh, Bài giảng Marketing dịch vụ 19 Thiên Hương (2020), Nhà hàng khách sạn, https://www.nhahangkhachsan.net/2020/07/phuc-vu-ban-la-gi-ky-nangphuc-vu-ban.html 20 Nguyễn Xuân Thanh (2016), Tạp chí du lịch, https://www.vtr.org.vn/nangcao-chat-luong-dich-vu-de-tang-su-hai-long-cua-du-khach.html 21 Phong Sơn (2022), Good Việt Nam, https://chungnhanquocgia.com/chatluong-phuc-vu-la-gi-cac-yeu-to-anh-huong-den-chat-luong-dich-vu-nhahang/ - Các tài liệu gốc từ nhà hàng: 22 Sơ đồ cấu tổ chức nhà hàng 23 Sơ đồ quy trình phục vụ bàn 53 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG FRANCIS HỘI PHIẾU KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG FRANCIS HỘI Xin kính chào quý khách! Cảm ơn quý khách ghé thăm tin tưởng sử dụng sản phẩm nhà hàng Francis Hội Nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ, nhà hàng mong đóng góp ý kiến đánh giá mức độ hài lịng từ phía q khách hàng, chúng tơi hoan nghênh cộng tác quý khách Những ý kiến đóng góp q khách thơng tin quan trọng để nhà hàng Francis Hội có biện pháp hồn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ I Thông tin khách hàng Giới tính khách hàng a Nam b Nữ Xin vui lòng cho biết độ tuổi quý khách a Dưới 18 tuổi b 18 - 29 c 30 – 49 d 50 – 59 e Trên 60 Xin vui lòng cho biết quốc tịch quý khách a Châu Á b Châu Âu c Châu Mỹ d Châu Úc e Trong nước II Nội dung Quý khách vui lòng đánh giá vào bảng theo chữ A, B, C, D tương ứng với: 54 A Rất hài lòng B Hài lòng C Khơng lài lịng D Bình thường Mức chất lượng STT A Các tiêu Cơ sở vật chất kỹ thuật Thái độ phục vụ Kỹ phục vụ Chất lượng đồ ăn, thức uống Vệ sinh 55 B C D PHỤ LỤC 2: MỘT SỐ HÌNH ẢNH NHÀ HÀNG FRANCIS HỘI Hình 1: Logo nhà hàng Francis Hội (Nguồn: https://www.francishoi.com) Hình 2: Bên ngồi nhà hàng Francis Hội (Nguồn: Tác giả,2022) 56 Hình 3: Bên ngồi nhà hàng Francis Hội (Nguồn: Tác giả, 2022) Hình 4: Tiệc buffet nhà hàng Francis Hội (Nguồn: Tác giả, 2022) 57 Hình 5: Tiệc buffet nhà hàng Francis Hội (Nguồn: Tác giả, 2022) Hình 6: Tiệc buffet nhà hàng Francis Hội (Nguồn: Tác giả, 2022) 58 Hình 7: Tiệc buffet nhà hàng Francis Hội (Nguồn: Tác giả, 2022) Hình 8: Bên ngồi nhà hàng Francis Hội (Nguồn: Tác giả, 2022) 59 Hình 9: Trung tâm đào tạo nhà hàng Francis Hội (Nguồn: Tác giả, 2022) Hình 8: Menu nhà hàng Francis Hội (Nguồn: https://www.francishoi.com) 60