Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng francis hội khóa luận tốt nghiệp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG KHOA KINH TẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP TÊN ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG FRANCIS HỘI GVHD: TS TRẦN NGỌC KHÁNH SVTH: LÊ HUỲNH NGÀ MSSV: 18100031 LỚP: 21VN01 NGÀNH: VIỆT NAM HỌC NIÊN KHÓA: 2018 - 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG KHOA KINH TẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG FRANCIS HỘI GVHD: TS TRẦN NGỌC KHÁNH SVTH: LÊ HUỲNH NGÀ MSSV: 18100031 LỚP: 21VN01 NGÀNH: VIỆT NAM HỌC NIÊN KHÓA: 2018 - 2022 LỜI CẢM ƠN Để hồn thành tiến độ đảm bảo tốt nội dung khóa luận tốt nghiệp mình, ngồi nỗ lực, cố gắng thân, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến TS Trần Ngọc Khánh người tận tình giảng dạy, hướng dẫn giúp đỡ em hoàn thành luận văn cách tốt nhất! Tiếp theo, em xin cảm ơn Ban giám đốc, anh chị Nhà hàng Francis Hội tạo điều kiện cho em biết vấn đề liên quan trọng suốt q trình hồn thành khóa luận Trong q trình hồn thành khóa luận tốt nghiệp em cảm thấy trau dồi học hỏi nhiều điều bổ ích Từ đó, thân tích lũy nhiều kỹ kiến thức, giúp ích cho em công việc sau Cuối cùng, em mong đóng góp ý kiến quý báu thầy để khóa luận em hồn thiện Em chân thành cảm ơn! PHẦN QUY ĐỊNH CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP - Chế độ làm việc  Thời gian thực tập Thời gian thực tập nhà hàng Francis Hội từ ngày 21/11/2022 đến ngày 21/12/2022  Chấp hành giấc Thời gian làm việc từ 14h đến 22h  Các nghĩa vụ quyền lợi sinh viên (nếu có) Sinh viên học tập thực hành nghiệp vụ nhà hàng Trang bị kiến thức dịch vụ ăn uống Được hỗ trợ tiền xăng tiền cơm 30.000đ/ngày - Các nghiệp vụ thực tập đơn vị  Nghiệp vụ nhà hàng  Thông thạo cách set up Âu, Á  Kỹ giao tiếp  Tác phong nhanh nhẹn NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP Họ tên sinh viên thực tập: Lê Huỳnh Ngà Thời gian thực tập đơn vị từ ngày: 15/10/2022 – 15/12/2022 Trải qua thời gian sinh viên thực tập đơn vị, chúng tơi có số đánh sau: ………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Bình Dương, ngày 20 tháng 12 năm 2022 XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP (Đóng dấu, ký ghi rõ họ tên) NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên giảng viên: TS Trần Ngọc Khánh Đơn vị cơng tác: Trường Đại học Bình Dương Họ tên sinh viên: Lê Huỳnh Ngà Ngành: Việt Nam Học Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Francis Hội Nhận xét giảng viên hướng dẫn ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …………………… CHẤM ĐIỂM CỦA GIẢNG VIÊN Các mục cần chấm điểm TT Quá trình thực tập (nộp Nhật ký thực tập) Khung Giảng Giảng điểm viên viên 2 Nội dung khóa luận tốt nghiệp: Mục tiêu, phạm vi đề tài rõ ràng Xây dựng sở lý luận đầy đủ, phù hợp, súc tích Kết cấu hợp lý Mô tả đầy đủ đánh giá sâu sắc tình hình thực tế DN Nhận xét, đề xuất kết luận có tính thuyết phục Hình thức khóa luận tốt nghiệp Hình thức trình bày theo hướng dẫn Khơng sai lỗi tả, câu văn rõ ràng, mạch lạc 10 Tổng cộng MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Lịch sử nghiên cứu 3 Mục đích nghiên cứu 4 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng 4.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG 1.1 Khái niệm, đặc điểm chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống 1.1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ăn uống: 1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống kinh doanh nhà hàng 12 1.2.1 Vị trí nhà hàng, trang thiết bị, sở vật chất kỹ thuật 12 1.2.2 Đội ngũ lao động cấu tổ chức lao động 13 1.2.3 Thực đơn, chất lượng, chủng loại sản phẩm ăn uống 15 1.2.4 Giải vấn đề phát sinh, kiến nghị khách hàng 16 1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống kinh doanh nhà hàng 17 1.3.1 Khái niệm 17 1.3.2 Nội dung 18 1.3.3 Ý nghĩa 20 1.4 Đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống kinh doanh nhà hàng 20 1.4.1 Khái quát 21 1.4.2 Phương pháp đo lường 21 Tiểu kết chương 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG FRANCIS HỘI 27 2.1 Tổng quan nhà hàng Francis Hội 27 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 27 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng Francis Hội 30 2.2.1 Đối tượng thị trường khách nhà hàng 30 2.2.2 Doanh thu nhà hàng 32 2.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng Francis Hội 33 2.3.1 Vị trí, sở vật chất 33 2.3.2 Quy trình phục vụ nhà hàng 35 2.3.3 Thực đơn, chất lượng, chủng loại sản phẩm phục vụ ăn uống 39 2.3.4 Trình độ, thái độ đội ngũ lao động, nguồn nhân lực nhà hàng 41 2.3.5 Một số nhân tố khác 42 2.4 Đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Francis Hội 43 2.4.1 Đo lường chất lượng dịch vụ thông qua đánh giá thỏa mãn khách hàng 43 2.4.2 Ưu điểm 46 2.4.3 Hạn chế - nguyên nhân 47 Tiểu kết chương 48 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG FRANCIS HỘI 49 3.1 Định hướng, mục tiêu phát triển nhà hàng 49 3.3.1 Định hướng nhà hàng: 49 3.1.2 Mục tiêu nhà hàng 50 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống kinh doanh nhà hàng Francis Hội 50 3.2.1 Cải thiện sở vật chất kỹ thuật nhà hàng 50 3.2.2 Nâng cao trình độ, thái độ phục vụ đội ngũ lao động 52 3.2.3 Nâng cao chất lượng sản phẩm đa dạng hóa thực đơn 55 3.2.4 Hồn thiện quy trình phục vụ nhà hàng 56 3.2.5 Tăng cường cơng tác chăm sóc, lấy ý kiến khách hàng 58 3.3 Kiến nghị 59 3.3.1 Kiến nghị với Ban Lãnh Đạo 59 3.3.2 Đối với nhà hàng Francis Hội 60 Tiểu kết chương 61 KẾT LUẬN 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO 64 PHẦN MỞ ĐẦU Ngành du lịch Việt Nam đà phát triển hội nhập sâu rộng với nước giới, kinh tế ngày nâng cao kéo theo nguồn thu nhập người dân tăng theo dần ổn định Chính nhu cầu du lịch người ngày tăng lên số lượng lẫn chất lượng Du lịch không đơn chơi, nghỉ dưỡng, chữa bệnh… mà du lịch để thay đổi khơng khí, thưởng thức văn hóa ẩm thực nơi đến Và thưởng thức ẩm thực xem cách thức dễ dàng thuận lợi để tìm hiểu sắc văn hóa, phong tục tập quán, người nơi đến Đi du lịch để tận hưởng phút giây thư giãn, dịch vụ tốt phong cách phục vụ chuyên nghiệp Bình Dương biết đến tỉnh thành có kinh tế phát triển, với khu – cụm công nghiệp rộng lớn thu hút đông đảo lượng lao động nước Kèm với đó, nơi cịn có nhiều địa điểm du lịch tiếng làm cho Bình Dương có lượng lớn du khách đến hàng năm làm việc, học tập du lịch Lý chọn đề tài Ngành kinh doanh dịch vụ ăn uống, nhà hàng Việt Nam non trẻ, nhiều doanh nghiệp đứng trước khó khăn phải đối mặt với thách thức ngày lớn xu hướng đổi Các doanh nghiệp cần phải hoàn thiện cấu tổ chức, nâng cao hiệu suất hoạt động chất lượng phục vụ để ngành kinh doanh nhà hàng Việt Nam trở nên lớn mạnh, có thành tựu tiến sâu khu vực Một đất nước đậm đà sắc văn hóa - ẩm thực mang tên Việt Nam quảng bá đến gần với bạn bè quốc tế Trong hoạt động du lịch lĩnh vực kinh doanh nhà hàng – dịch vụ ăn uống mảng hoạt động thiếu đặc biệt quan trọng Thơng qua q trình chế biến, bán đưa sản phẩm dịch vụ ăn uống phù hợp đến với khách hàng, điều nhân tố tiên đáp ứng cho nhu cầu ăn uống khách hàng du lịch Đồng thời việc phát triển dịch vụ ăn uống làm gia tăng giá trị kinh tế tìm kiếm thêm nguồn thu nhập ổn định địa phương phát triển du lịch lao động phải tham gia kỳ thi quốc tế TOIEC, IELTS, TOEFL tháng, JLPT, Nat test N3, N2 cho tiếng Nhật, HSK trở lên cho tiếng Trung Phát triển nhân tài giúp nhân viên tự tin cơng việc, cảm thấy an tồn đến nhà hàng, cống hiến cho nhà hàng coi phát triển nhà hàng thành công Đào tạo phát triển nhân viên quan trọng nhà hàng Thơng qua q trình đào tạo, người lao động không tiếp thu lý thuyết, mà tiếp thu kỹ thuật Người lao động tiếp thu công nghệ sản xuất, kinh doanh quản lý, biết sử dụng hợp lý Chúng ta thời đại Công nghệ 4.0 tạo điều kiện cho nhà hàng áp dụng nhiều tiến công nghệ vào quy trình sản xuất Nhà hàng có khả thích ứng với thay đổi chế thị trường cạnh tranh doanh nghiệp khác để tồn phát triển Đào tạo, thăng tiến phát triển nguồn nhân lực khuyến khích tạo điều kiện để người lao động nâng cao tay nghề thông qua đào tạo đào tạo lại Trình độ chun mơn số chất lượng công việc nhà hàng Nhà hàng muốn phát triển tốt cần đào tạo đại hóa nhân chất lượng Để làm điều này, công ty phải làm tốt công việc: - Tăng cường tuyển dụng lao động có trình độ chuyên môn cao; Tạo điều kiện thuận lợi để nhân viên công ty tham gia đào tạo, nâng cao nghiệp vụ, nâng cao tay nghề kỹ thuật… Đối với người lao động sản xuất, phải tăng số lượng mà phải nâng cao chất lượng yếu tố quan trọng - Bố trí người lao động làm cơng việc, trình độ đào tạo, phát huy tối đa lực làm việc người lao động người quản lý; phối hợp với đơn vị, phận khác để sử dụng tốt vị trí xếp; có tinh thần làm việc đảm bảo kết cơng việc tốt - Có sách đãi ngộ, đặc biệt sách tiền lương, nhằm thu hút đội ngũ nhân viên có trình độ, kỹ thuật, kinh nghiệm làm việc nhà hàng - Nâng cao trình độ nhân viên quản lý góp phần giúp nhà hàng vận hành trơn tru đạt mục tiêu mà nhà hàng đề 53 - Các chế độ khen thưởng giúp nhân viên cảm thấy vui vẻ làm ngày, từ tăng doanh thu nhà hàng - Kỹ phục vụ quan trọng thể chuyên nghiệp nhà hàng, chuyên nghiệp nhân viên góp phần làm hài lịng thực khách Nhân viên phải phục vụ nhanh, gọn gàng, sẽ, chu khách cảm thấy thoải mái quay lại nhà hàng lần sau Khi tuyển nhân viên cho vị trí nhân viên phục vụ nhà hàng, cần đáp ứng tiêu chí sau: Ưu tiên người có kiến thức kinh nghiệm phục vụ bàn Nếu có thời gian nghỉ làm ngồi ca, trưởng nhóm nên cẩn thận việc huấn luyện nhân viên phép điều xảy - Giúp nhân viên có thêm kinh nghiệm nhà quản lý giải đáp vướng mắc; Tạo động lực, khuyến khích điều kiện để nhân viên tham gia hội thi nghiệp vụ, ngành lĩnh vực du lịch tổ chức, để học hỏi, nâng cao kiến thức, từ chất lượng dịch vụ cung cấp cho nhân viên ngày nâng cao - Nhân viên phải khen thưởng trừng phạt công Nếu tinh thần thái độ phục vụ nhân viên tốt, nhân viên tháng nên thăng chức thưởng vào cuối tháng Điều thúc đẩy bạn làm việc nhiều nhà hàng nâng cao trình độ nhân viên - Nhân viên làm khơng tốt, nhân viên có thái độ phục vụ khơng tốt bị phạt ngày lương trừ lương Ngoài giá trị vật chất, cấp quản lý cần thường xuyên quan tâm đến đời sống tinh thần nhân viên Có thể tổ chức tiệc tất niên tiệc mừng khai trương nhà hàng, nơi nhân viên giao lưu, ăn uống Họ tổ chức chuyến du lịch nhỏ, thăm hỏi nhân viên ốm đau, bênh tật… Để nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Francis Hội việc nâng cao nghiệp vụ đội ngũ nhân viên vô quan trọng Năng lực chun mơn nói lên mức độ chun nghiệp đẳng cấp nhà hàng Đây động thái nhằm trang bị cho toàn thể nhân viên kiến thức tin cậy để phục vụ khách hàng 54 3.2.3 Nâng cao chất lượng sản phẩm đa dạng hóa thực đơn Các sản phẩm đồ ăn thức uống đóng vai trị vơ quan trọng nhà hàng nói chung dịch vụ tiệc cưới nói riêng Khách hàng ngày khơng muốn thức ăn có hương vị tuyệt vời, mà họ cịn muốn thức ăn có chất lượng cao, trình bày đẹp mắt, giàu chất dinh dưỡng chất béo Nhà hàng nên thiết kế lại thực đơn để cung cấp cho khách hàng điều mẻ, lựa chọn đa đạng bao gồm: Thiết kế thực đơn nhà hàng theo hình quạt, chai rượu in nhiều hình ảnh minh họa cho ăn Ảnh chụp đồ ăn phải có chất lượng cao, số lượng lớn để cải thiện thành phần, kết cấu màu sắc đĩa Điều khuyến khích khách hàng đặt hàng nhiều Hãy thiết kế menu với màu sắc hài hòa, để khách hàng khơng cảm thấy nhàm chán nhìn vào menu nhà hàng Đỏ xanh hai màu thu hút ý khách hàng khiến họ muốn đặt hàng nhiều Nhà hàng Francis Hội phục vụ hải sản tươi sống cho khách hàng Ẩm thực nhà hàng đa dạng phong phú nước quốc tế Tuy nhiên lượng khách đến nhà hàng q đơng nên đơi thiếu Gợi ý ăn khác cho khách hàng Ngồi ra, tráng miệng qn có kem trái cây, nên menu tráng miệng có đầy đủ loại bánh ngọt, chè, trái theo mùa Nâng cao kỹ nhân viên nhà bếp phát triển thực đơn Quản lý nhà hàng nên tuyển dụng đầu bếp có nhiều kinh nghiệm nước quốc tế, người chuẩn bị tráng miệng khai vị Nhà hàng thường xuyên cử nhân viên bếp đào tạo, huấn luyện nâng cao kỹ tác nghiệp đào tạo ngắn hạn nước ngoài, để chia sẻ học hỏi kinh nghiệm, góp phần làm menu ăn để thu hút khách Khuyến khích đầu bếp nhà hàng tham gia thi đa dạng ẩm thực Master Chef, Bản lĩnh thìa vàng, Iron Chef, để tranh tài học hỏi qua quảng bá nhà hàng Francis Hội cách rộng rãi Ngày có nhiều người Trung Quốc Hàn Quốc đến thăm Việt Nam, nên đưa ăn nhà hàng vào thực đơn 55 Tạo chất lượng thực phẩm hàng đầu Các đầu bếp nhà hàng phải học cách nắm bắt thị hiếu sở thích khách hàng Khi có thể, nhà hàng sản xuất ăn hợp vệ sinh ngon miệng, với chất lượng cao nhất, góp phần làm hài lịng khách hàng Vấn đề vệ sinh an tồn thực phẩm có tầm quan trọng lớn thị trường Đặc biệt năm gần xảy nhiều đợt bùng phát dịch cúm gia cầm, dịch tai đen gần dịch tả lợn châu Phi Để nâng cao chất lượng, an toàn vệ sinh thực phẩm, nhập nguyên liệu, nhà hàng phải xác định rõ nguồn gốc xuất xứ nguyên liệu dán tem niêm phong Bộ Y tế lên thực phẩm Khu vực bếp cần kiểm tra thường xuyên, đeo găng tay, trang y tế trình chế biến để tránh nhiễm vi khuẩn vào ăn; rửa tay xà phịng diệt khuẩn, nhân viên kiểm tra sức khỏe định kỳ, Nhà hàng phải sử dụng nguyên liệu tươi sống trì chất lượng ban đầu Với việc tạo thực đơn đa dạng, khách hàng có nhiều lựa chọn chọn ăn cho Một thực đơn giàu chất dinh dưỡng, đảm bảo sức khỏe làm tăng hài lòng khách hàng kéo khách đến với Francis Hội vào dịp khác Nhà hàng nên thể tầm ảnh hưởng cách tìm nguồn rau từ cửa hàng hữu cơ; Xây dựng thực đơn đa dạng đóng vai trị quan trọng việc nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Thực đơn đa dạng, với đầy đủ ăn bổ dưỡng tốt cho sức khỏe, khiến bạn hài lòng tin tưởng dùng bữa nhà hàng 3.2.4 Hồn thiện quy trình phục vụ nhà hàng Nhà hàng tiếp tục trì cải thiện khâu dịch vụ để nhà hàng phục vụ khách hàng cách tốt Do nhiều ăn với thời gian chế biến ngắn thêm vào nên liên quan đến nướng thường nhiều thời gian chế biến khác nên hạn chế đưa nướng vào thực đơn Chào hỏi nói lời tạm biệt với khách bạn cách cẩn thận Nhân viên lễ 56 tân cửa chào tạm biệt khách, hướng dẫn khách đến phịng phù hợp, hỏi han tình trạng sức khỏe khách quen, giới thiệu khách đến nhà hàng Ban quản lý nên thường xuyên theo dõi tất nhân viên đóng vai trị việc xem xét quy trình dịch vụ khách hàng Chủ động di chuyển xung quanh sảnh tiệc phòng VIP nhà hàng, kiểm tra sơ nhắc nhở nhân viên thực quy trình phục vụ Khi tiếp vị khách quan trọng nhà hàng, Ban giám đốc nên xuống tận sảnh tiệc để xem xét, nhận xét, đóng góp để nhân viên rút kinh nghiệm, khắc phục sai sót nâng cao tay nghề, đồng thời kiểm tra hiệu làm việc tồn thể nhân viên , tìm lỗi thực hành động khắc phục, góp phần cải thiện quy trình dịch vụ trì mơi trường làm việc siêng cho nhân viên Các quy trình vệ sinh, phục vụ, chia suất ăn phải giám sát, quản lý, kiểm soát chặt chẽ, đảm bảo nguyên tắc, kỹ thuật Đảm bảo lưu lượng dịch vụ, quy trình dịch vụ sau bán hàng hồn chỉnh, thể cho khách hàng phong cách phục vụ chuyên nghiệp Quy trình dịch vụ sau bán hàng hồn chỉnh thể cho khách hàng phong cách phục vụ chuyên nghiệp Du khách đến yên tâm, nghỉ ngơi, thư giãn mà không cần lo lắng dịch vụ nhà hàng Trong quy trình phục vụ nhà hàng mơ tả chương 2, nhà hàng chưa có giai đoạn chào đón Để quy trình hồn thiện hơn, có thêm phần giới thiệu ăn order khách Đây quy trình dịch vụ sau thêm hai giai đoạn mới: Nhận đặt tổ chức tiệc Giai đoạn chuẩn bị Giai đoạn đón khách c c Giới thiệu ăn để khách gọi c c c c 57 c c c c c Giai đoạn phục vụ Giai đoạn toán tiễn khách Giai đoạn thu dọn Ngoài việc tuân thủ quy trình phục vụ nhà hàng nêu trên, tất nhân viên phục vụ phải nắm rõ thực nguyên tắc sau để rèn luyện thái độ phục vụ, xây dựng tác phong, phong cách phục vụ chuyên nghiệp nhà hàng: - Sắp xếp chỗ ngồi cho khách - Giới thiệu thực đơn ăn phù hợp với vị khách hàng - Ưu tiên trẻ em, người già, phụ nữ - Phục vụ đồ uống - Quan tâm đến khách hàng khơng làm phiền - Hóa đơn rõ ràng, dễ đọc - Chỉ dọn bát đĩa khách - Không nhận xét khách điều 3.2.5 Tăng cường cơng tác chăm sóc, lấy ý kiến khách hàng Phần nhà hàng làm chưa tốt nên phận chăm sóc khách hàng phải thường xuyên gọi điện cho khách để hỏi thăm tình hình khách, nhà hàng ln cung cấp số hotline cho khách hàng số điện thoại người quản lý nhà hàng Bạn dễ dàng đặt bàn biết liệu có bàn hay khơng Vui lịng đảm bảo nhân viên lễ tân túc trực làm việc để giúp giải vấn đề khách hàng Đội ngũ nhân viên hướng tới khách hàng cam kết phục vụ khách hàng cách chuyên nghiệp nhiệt tình Nếu khách hàng phàn nàn bữa ăn đó, nhà hàng thay lựa chọn khác từ khách hàng Tất nhiên ăn trước khơng bị tính tiền trừ vào hóa đơn Giám đốc người quản lý thông báo việc khơng tốn 58 Nên ứng xử tốt hết đánh giá cao lời phàn nàn, góp ý khách Điều khiến khách hàng cảm thấy vui họ thường quay lại Món tráng miệng đồ uống mang vào miễn phí cho khách Có nhiều cách để lấy ý kiến đánh giá từ khách hàng cảm nhận, suy nghĩ họ nhà hàng + Thông tin từ nhân viên trực tiếp phục vụ + Thông tin từ hộp thư khiếu nại + Thông tin qua bảng câu hỏi khảo sát hỏi trực tiếp khách hàng Sau nhận thông tin khách dùng bữa trở về, nhân viên lễ tân gọi điện hỏi khách buổi tiệc hay bữa ăn hôm Bạn có hài lịng với thái độ cách phục vụ khách khơng?Cịn ăn nói lời cảm ơn hẹn gặp lại khách Cần thường xuyên lấy ý kiến khách hàng để tìm điều chưa tốt hướng khắc phục Việc thu thập phản hồi khách hàng nhằm mục đích giúp nhà hàng hiểu rõ suy nghĩ khách hàng Nhà hàng phớt lờ ý kiến khách hàng ý kiến khơng tốt, bình luận khơng hay Những ý tưởng cách truyền miệng hiệu chi phí giúp nhà hàng thành công Ngược lại, comment không tốt giúp nhà hàng nhận phần chưa tốt nhà hàng khắc phục Học cách lắng nghe khách hàng giúp nhà hàng bạn ngày phát triển 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Ban Lãnh Đạo Ban quản lý nên thường xuyên xem xét giám sát hoạt động kinh doanh để đảm bảo nhà hàng đáp ứng tiêu chuẩn Để hướng, ban quản lý cần xác định rõ điểm mạnh nhà hàng Thị trường mục tiêu cần xác định rõ ràng, khơng bị chống ngợp tập trung vào khách hàng mà nhà hàng phục vụ tốt Nhà hàng nên thường xuyên đầu tư nâng cấp trang thiết bị kỹ thuật để đảm bảo 59 tiếp cận với công nghệ tiên tiến, đại Nên xác định rõ mục tiêu mà nhà hàng muốn đạt được, tránh mập mờ, mơ hồ; Phát triển chiến lược thủ tục để đạt mục tiêu Ban quản lý liên tục cập nhật phương pháp nước phát triển, đặc biệt nước thành công hoạt động kinh doanh Mỹ, Anh Nhật Bản Nhân viên học để nâng cao tay nghề, nâng cao nghiệp vụ Ngoài ra, việc tuyển chọn nhân viên cần tuyển chọn kỹ càng, người có trình độ chun mơn, có thái độ u nghề nghiêm túc với công việc Việc xếp nhân viên phải phù hợp nhằm đặt người, việc tạo không khí thoải mái cho nhân viên cơng việc Phân phối khảo sát chất lượng dịch vụ khách hàng thường xuyên nêu bật nhà hàng làm, họ chưa làm họ cần làm tốt 3.3.2 Đối với nhà hàng Francis Hội Các phận phải gắn kết có mối liên hệ chặt chẽ với Trong trình thực tập nhà hàng, tác giả nhận thấy có nhân viên phận dịch vụ không cởi mở cho lắm, mối quan hệ phận không tốt Nhà hàng đề xuất biện pháp thắt lưng buộc bụng, tiết kiệm mặt, trì hiệu doanh thu, tối ưu hóa chi phí, trì thu nhập ổn định sinh kế nhân viên Ban lãnh đạo thường xuyên động viên nhân viên nâng cao thái độ phục vụ chất lượng dịch vụ Bãi đậu xe hệ thống thoát nước cần cập nhật, sửa chữa để làm cho cảnh đẹp Nhà hàng nên đầu tư nhiều vào quảng cáo quản lý trang web 60 Tiểu kết chương Thơng qua chương này, tác giả đưa biện pháp đề xuất nhằm nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Francis Hội Đáp ứng mục tiêu hoàn thiện chuỗi chất lượng phục vụ ăn uống phát triển mạnh mẽ hoàn thiện nhà hàng tương lai Qua khẳng định hướng đắn nhà hàng, nghiên cứu tiền đề cho công tác mở rộng hoạt động kinh doanh Giải pháp đưa với nội dung cụ thể Doanh nghiệp cần phải nâng cao chất lượng đội ngũ lao động; Tăng cường công tác quản lý; Coi trọng công tác phản hồi, xử lý phàn nàn đến từ khách hàng; ghi nhận đóng góp ý kiến khách hàng nhân viên; Áp dụng ứng dụng công nghệ tiên tiến vào công tác quản lý điều hoành doanh nghiệp… Từ thực trạng nhà hàng mà tác giả phân tích chương 2, chương vạch mục tiêu, phương hướng hoạt động nhà hàng tương lai, đồng thời đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Hi vọng với giải pháp hữu hiệu giúp nhà hàng Francis Hội chiếm vị trí hàng đầu lịng thực khách muốn tổ chức tiệc cưới hay họp mặt người thân, bạn bè 61 KẾT LUẬN Hòa với phát triển du lịch nước, du lịch tỉnh Bình Dương có bước nhảy vọt mạnh mẽ trở thành trung tâm du lịch quan trọng, tiếng khu vực Đông Nam Bộ Cơ sở hạ tầng, sở vật chất, chất lượng du lịch, vui chơi giải trí, chăm sóc sức khỏe ngày tốt đáp ứng nhu cầu nhân dân du khách Nhà hàng Francis Hội lựa chọn phù hợp để đáp ứng nhu cầu ẩm thực thực khách Francis Hội lợi nhà hàng khu vực địa điểm, giá cả, đồ ăn thức uống cách phục vụ du khách Các hoạt động kinh doanh nhà hàng Francis Hội góp phần quảng bá nên hình ảnh người ăn đậm chất miền Đông Nam Bộ Đây điều kiện thúc tác giả nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng để làm hoàn thiện thêm chất lượng cho nơi đây, góp phần quảng bá cho du khách đến với Bình Dương có thêm địa đáng tin cậy để thưởng thức ẩm thực Mục tiêu đề tài nghiên cứu, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống, khám phá, xây dựng thang đo điều tra yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ăn uống ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ẩm thực nhà hàng Francis Hội Từ kết nghiên cứu trên, tác giả đưa số giải pháp mang tính đề xuất nhằm góp phần hồn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng, giúp nhà hàng ngày đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng xây dựng trở thành thương hiệu kinh doanh ăn uống phát triển cách bền vững Đề tài nghiên cứu trình bày tổng quát sở lý luận lĩnh vực nghiên cứu chất lượng tổng quan nghiên cứu trước chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng, yếu tố nghiên cứu ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống hài lịng khách hàng, thành cơng đạt mặt hạn chế nghiên cứu trước Thơng qua nghiên cứu, tác giả giới thiệu sơ lược đặc điểm kinh doanh nhà hàng, mơ hình cấu quản lý nhà hàng cách thức vận hành, quản lý, phục vụ khách hàng Kết phân tích cho thấy tiêu chuẩn chất lượng có ảnh hưởng lớn đến hài lịng khách hàng chất lượng ăn 62 chuỗi nhà hàng Điều thực hữu ích cho doanh nghiệp ngành du lịch, đặc biệt kinh doanh nhà hàng Do nguồn lực nhà hàng Francis có hạn nên việc ưu tiên đầu tư cải tiến phải tập trung phát huy mạnh, khai thác hội ưu tiên yếu tố để mang lại hiệu cao nhất, tiết kiệm chi phí kinh doanh nguồn lực tài Tiến tới chất lượng dịch vụ hoàn hảo, giúp khách hàng hài lòng từ đầu tạo bàn đạp cho trình kết thúc Chất lượng dịch vụ ẩm thực tồn chuỗi nhà hàng đảm bảo q trình kinh doanh nhà hàng sau vận hành trơn tru Kết nghiên cứu cho thấy doanh nghiệp lĩnh vực dịch vụ nói chung doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực dịch vụ nhà hàng nói riêng khơng thể đánh giá chất lượng cách chung chung mà phải đo lường chất lượng dịch vụ, thành phần liên quan ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Nếu chất lượng dịch vụ không đánh giá cách khoa học nghiêm túc kết thu sai lệch không tập trung Cuộc cạnh tranh ẩm thực khốc liệt địi hỏi nhà hàng phải có nhiều điểm mạnh hạn chế điểm yếu, trang thiết bị kỹ thuật đại cung cách phục vụ chuyên nghiệp Đây cách để thu hút khách giữ chân khách cũ Muốn vậy, ban lãnh đạo phải xuất sắc nhân viên phải giỏi, phải có kỷ luật tự giác Trong thời gian thực tập nhà hàng, tác giả cố gắng vận dụng kiến thức trường tự học cịn nhiều hạn chế nên tác giả phân tích chất lượng phục vụ nhà hàng mạo muội đưa kiến nghị Một số giải pháp để nhà hàng nâng cao chất lượng phục vụ Điều mang lại lợi nhuận cao cho nhà hàng Lời giải tác giả chưa so với thực tế Tuy nhiên, tác giả vô biết ơn đóng góp ban lãnh đạo, ban giám hiệu thầy giáo TS Trần Ngọc Khánh giúp đỡ tác giả hoàn thành luận văn Tác giả tin tưởng tương lai Nhà hàng Francis Hội nỗ lực để phát huy điểm mạnh khắc phục điểm yếu để nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Hy vọng tương lai góp phần để xây dựng nhà hàng ngày phát triển 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Thị Huệ Minh (2013), Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ, NXB Lao động Nguyễn Thị Khánh Hà (2012), Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới Nhà hàng Rainbow Đà Nẵng, Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh, Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh, TS Hoàng Thị Lan Hương (Đồng chủ biên), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, nhà hàng, ĐH Kinh tế quốc dân, Khoa du lịch khách sạn GS.TS Nguyễn Văn Đính, TS Trần Thị Minh Hịa (Đồng chủ biên), Giáo trình Kinh tế du lịch, ĐH Kinh tế quốc dân, Khoa du lịch khách sạn Nguyễn Thị Bích Liên (2013), Tác động nhân tố chất lượng dịch vụ đến Sự hài lòng người tiêu dùng thức ăn nhanh khu vực TP, Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sỹ Khoa Quản trị kinh doanh, Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Hồng Thị Phương Thảo (2013), Nghiên cứu chất lượng dịch vụ hàng thức ăn nhanh thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sỹ Khoa Quản trị kinh doanh, Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Văn Mạnh Hoàng Thị Lan Hương (2008), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Lao động Nguyễn Thị Bích Liên (2013), Tác động nhân tố chất lượng dịch vụ đến Sự hài lòng người tiêu dùng thức ăn nhanh khu vực TP, Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sỹ Khoa Quản trị kinh doanh, Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Nguồn từ website nhà hàng: https://www.francishoi.com 64 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG FRANCIS HỘI Quý khách khách du lịch người địa phương: ……………………………………………………………………… Giới tính: Nam Nữ Độ tuổi: Dưới 20 tuổi Từ 20 – 30 tuổi Từ 51 – 60 tuổi Trên 60 tuổi Từ 31 – 50 tuổi Nghề nghiệp: Học sinh/ Sinh viên Hưu trí Cơng chức nhà nước Khác Nhân viên văn phịng Doanh nhân (ghi cụ thể) Xin vui lòng cho biết đánh giá Quý khách dịch vụ ăn uống nhà hàng Francis Hội: STT Mức độ hài lịng Nội dung Khơng Hài Rất hài lịng lịng hài lịng Q khách có cảm thấy hài lịng với khơng gian nhà hàng hay khơng? Q khách có thích cách thiết kế, trang trí nhà hàng khơng? Q khách có hài lịng vấn đề vệ sinh nhà hàng? 65 Ý kiến cụ thể (nếu có) Quý khách đánh giá chất lượng ăn nhà hàng? Quý khách thấy thực đơn nhà hàng có phong phú, đa dạng khơng? Q khách có hài lịng với cách phục vụ nhân viên không? 10 11 Quý khách cảm thấy hài lòng với thời gian lên ăn? Quý khách thấy hài lòng với giá nhà hàng? Quý khách thấy hài lòng với dịch vụ khác nhà hàng? Quý khách ấn tượng hay thích điều Francis Hội? Quý khách có muốn quay lại nhà hàng Francis Hội không? Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý báu Quý khách! 66 PHỤ LỤC 2: MỘT SỐ HÌNH ẢNH NHÀ HÀNG FRANCIS HỘI Hình 1,2: Thực đơn nhà hàng Hình 3,4: Khơng gian tổ chức tiệc nhà hàng 67