Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn tiamo phú thịnh bình dương khóa luận tốt nghiệp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG KHOA KINH TẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP TÊN ĐỀ TÀI: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG - KHÁCH SẠN TIAMO PHÚ THỊNH BÌNH DƢƠNG Giáo viên hƣớng dẫn: Ts Trần Ngọc Khánh Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thúy Ngà Mã số sinh viên: 18100024 Lớp: 21VN01 Ngành: Việt Nam Học NIÊN KHÓA 2018-2022 i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG KHOA KINH TẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP TÊN ĐỀ TÀI: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG - KHÁCH SẠN TIAMO PHÚ THỊNH BÌNH DƢƠNG Giáo viên hƣớng dẫn: Ts Trần Ngọc Khánh Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thúy Ngà Mã số sinh viên: 18100024 Lớp: 21VN01 Ngành: Việt Nam Học NIÊN KHÓA 2018-2022 ii LỜI CẢM ƠN Em tên Nguyễn Thị Thúy Ngà, sinh viên khóa 21, khoa kinh tế ngành Quản trị nhà hàng-khách sạn, trƣờng Đại học Bình Dƣơng Em xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên trƣờng Đại học Bình Dƣơng Đặc biệt thầy Ths Trần Ngọc Khánh hƣớng dẫn nhiệt tình cho em thời gian làm khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc nhà hàng Tiamo Phú Thịnh tạo điều kiện tốt cho em thời gian thực tập nhà hàng Trong trình tìm hiểu làm khó tránh đƣợc sai sót Đồng thời, trình độ lý luận nhƣ kinh nghiệm làm khóa luận cịn hạn chế Nên mong thầy, bỏ qua đóng góp ý kiến để em học hỏi thêm Cuối cùng, xin kính chúc thầy ths Trần Ngọc Khánh tất thầy cô khoa kinh tế thật nhiều sức khỏe thành công nghiệp cao quý Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Nguyễn Thị Thúy Ngà iii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN CHẤM ĐIỂM CỦA GIẢNG VIÊN TT Các mục cần chấm điểm Quá trình thực tập (nộp nhật ký thực tập) Nội dung khóa luận tốt nghiệp: mục tiêu, phạm vi đề tài rõ ràng Xây dựng sở lý luận đầy đủ, súc tích, kết cấu hợp lý Mô tả đầy đủ đánh giá sâu sắc tình hình thực tế DN Nhận xét, đề xuất kết hợp có tính thuyết phục Hình thức khóa luận tốt nghiệp Hình thức trình bày theo hƣớng dẫn Khơng sai lỗi tả, câu văn rõ ràng, mạch lạc Tổng cộng Khung điểm Giảng viên 1 10 Giảng viên chấm Giảng viên chấm …………… …………… iv Giảng viên MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU .1 Lý chọn đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Lịch sử nghiên cứu vấn đề Phƣơng pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ .6 1.1 Cơ sở lý luận kinh doanh nhà hàng khách sạn 1.1.1 Khái niệm nhà hàng 1.1.2 Khái niệm kinh doanh ăn uống .6 1.1.3 Nhiệm vụ nhà hàng khách sạn 1.2 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ nhà hàng .8 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng 1.2.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ .8 1.2.3 Đặc điểm yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ 1.2.3.1 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ 1.2.3.2 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ 10 1.3 Một số phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng dịch vụ 11 1.3.1 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ theo mô hình Servqual .11 1.3.2 Vai trị việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ 14 1.3.2.1 Chất lƣợng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng 14 1.3.2.2 Nâng cao chất lƣợng phục vụ giúp nhà hàng khách sạn giảm thiểu chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp 14 1.4 Quy trình quản trị chất lƣợng nhà hàng khách sạn 15 1.4.1 Hiểu biết nhu cầu mong đợi khách hàng 15 1.4.2 Thiết lập tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ 16 1.4.3 Xây dựng đội ngũ nhân viên có thái độ phục vụ tốt 16 1.4.4 Giải khiếu nại khách hàng .17 1.5 Một số nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ 18 1.5.1 Cơ sở vật chất 18 1.5.2 Chất lƣợng chủng loại sản phẩm .19 CHƢƠNG 2: TỔNG HỢP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA NHÀ HÀNG TIAMO PHÚ THỊNH BÌNH DƢƠNG 20 2.1 Tổng quan nhà hàng Tiamo Phú Thịnh Bình Dƣơng 20 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 20 2.1.2 Chức nhiệm vụ đơn vị 21 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 21 2.1.3.1 Sơ đồ tổ chức 21 2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ ban 22 2.2 Thực trạng chất lƣợng phục vụ nhà hàng Tiamo Phú Thịnh Bình Dƣơng 23 v 2.2.1 Tiến hành khảo sát 23 2.2.2 Phƣơng pháp phân tích 23 2.2.3 Kết nghiên cứu khảo sát 24 2.2.4 Cơ sở trang thiết bị nhà hàng 26 2.2.4.1 Đội ngũ nhân viên nhà hàng .29 2.2.4.2 Quy trình phục vụ nhà hàng Tiamo Phú Thịnh 31 2.3 Ƣu nhƣợc điểm chất lƣợng nhà hàng Tiamo Phú Thịnh 32 2.3.1 Ƣu điểm 32 2.3.2 Nhƣợc điểm .33 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG TIAMO PHÚ THỊNH 35 3.1 Định hƣớng mục tiêu phát triển nhà hàng Tiamo Phú Thịnh .35 3.1.1 Định hƣớng 35 3.1.2 Mục tiêu phát triển 35 3.2 Giải pháp hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ nhà hàng Tiamo Phú Thịnh 35 3.2.1 Giải pháp, cải tiến nâng cao sở vật chất .35 3.2.1.1 Cơ sở 35 3.2.1.2 Giải pháp 35 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng đội ngủ nhân viên 36 3.2.2.1 Cơ sở 36 3.2.2.2 Giải pháp 37 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lƣợng ăn 38 3.2.3.1 Cơ sở 38 3.2.3.2 Giải pháp 38 3.2.4 Hồn thiện quy trình phục vụ 40 3.2.4.1 Cơ sở 40 3.2.4.2 Giải pháp 40 3.2.5 Kiến nghị 41 3.2.6 Kết luận 43 vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU TRONG BÀI Hình Hình 1.1: Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng sản phẩm Bảng Bảng 2.1: Thông tin mẫu khảo sát Bảng 2.2: Thông tin khả đến nhà hàng khách hàng Bảng 2.3: Tình trạng thiết bị nhà hàng Tiamo Phú Thịnh Bình Dƣơng Bảng 2.4: Cơ cấu lao động nhà hàng Tiamo Phú Thịnh Bình Dƣơng Biểu đồ Biểu đồ 2.1: Đánh giá khách hàng sở vật chất Biểu đồ 2.2: Đánh giá khách hàng thái độ nhân viên Biểu đồ 2.3: Đánh giá khách hàng quy trình phục vụ Sơ đồ Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức nhà hàng Tiamo Phú Thịnh Bình Dƣơng Mơ hình: Mơ hình 1.1: Mơ hình Serqual khoảng cách vii LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngày nay, xu hội nhập phát triển kinh tế tồn cầu du lịch có vai trị quan trọng việc thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội đất nƣớc Du lịch phát triển đồng nghĩa với việc kéo theo phát triển nhà hàng - khách sạn ngành du lịch, việc xây dựng mở rộng nhà hàng khách sạn đại với chất lƣợng dịch vụ hồn hảo, tiện nghi góp phần to lớn vào tăng trƣởng kinh tế đất nƣớc hội nhập kinh tế quốc tế Những nhà hàng khách sạn cao cấp với chất lƣợng hồn hảo ln điểm đến thú vị nhà đầu tƣ nƣớc lựa chọn đáng tin du khách Thời đại kinh tế thị trƣờng nay,các doanh nghiệp muốn đứng vững thị trƣờng cần phải nhanh chóng đổi Để nhà hàng - khách sạn hoạt động mà có đƣợc suất cao địi hỏi nhà quản lý phải phải thƣờng xuyên cập nhật thơng tin, tìm hiểu biến động trị - kinh tế nƣớc Ngoài phải phân tích điểm mạnh điểm yếu, nhứng thuận lợi khó khăn phải đối mặt để từ phải đƣa biện pháp hiệu cho nhà hàng - khách sạn doanh nghiệp Nhà hàng – khách sạn có sở vật chất trang thiết bị đáp ứng cho khách hàng Nhƣng điểm khác biệt để thu hút khách chất lƣợng dịch vụ nhà hàng - khách sạn Vì vậy, dịch vụ nhà hàng - khách sạn có chất lƣợng tốt gây đƣợc ý từ thu hút đƣợc nhiều khách, tạo đƣợc niềm tin danh tiếng Và việc không ngừng nâng cao hiệu chất lƣợng dịch vụ mối quan tâm hàng đầu nhà hàng - khách sạn khác nói chung nhà hàng Tiamo Phú Thịnh Bình Dƣơng nói riêng Vì vậy, ta hiểu chất lƣợng dịch vụ yếu tố quan trọng định để tồn phát triển nhà hàng - khách sạn Xuất phát từ nhu cầu thực tế đƣợc tiếp cận môi trƣờng làm việc nhà hàng Tiamo Phú Thịnh Bình Dƣơng thấy chất lƣợng dịch vụ quan trọng cho nhà hàng mà chọn đề tài “Thực trạng số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhà hàng - khách sạn Tiamo Phú Thịnh Bình Dƣơng” để làm rõ vấn đề thiết yếu quan trọng việc kinh doanh nhà hàng - khách sạn đƣa đề xuất góp ý kiến hồn thiện chất lƣợng dịch vụ để làm khoá luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu Mục đích nghiên cứu đề tài áp dụng học năm qua, nhƣ số liệu, quan sát thực tế trình làm việc nhà hàng khách sạn Tiamo Phú Thịnh Bình Dƣơng Mục đích tơi viết nhƣ sau: - Tìm hiểu hoạt động nhà hàng - khách sạn Tiamo Phú Thịnh Bình Dƣơng phân tích điểm mạnh, điểm yếu cịn hạn chế dịch - Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ nhà hàng - khách sạn Tiamo Phú Thịnh Bình Dƣơng, đồng thời xác định vấn đề tồn chất lƣợng dịch vụ Từ đƣa số giải pháp khuyến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu đề tài: chất lƣợng dịch vụ nhà hàng - khách sạn Tiamo Phú Thịnh Bình Dƣơng bao gồm hoạt động ăn uống, quy trình phục vụ, chất lƣợng đa dạng ăn mà nhà hàng mang đến cho khách hàng yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ nhà hàng - khách sạn Tiamo Phú Thịnh - Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi không gian: Đề tài đƣợc nghiên cứu nhà hàng - khách sạn Tiamo Phú Thịnh Bình Dƣơng + Phạm vi thời gian: Số liệu đƣợc sử dụng đề tài đƣợc lấy năm 2022 Lịch sử nghiên cứu vấn đề Quản trị ngành dịch vụ nhà hàng khách sạn nghe đơn giản, nhƣng biết, lĩnh vực thật khó để thành thạo lĩnh hội Kể phần mềm quản trị dịch vụ nhà hàng khách sạn khơng thể có khả biết cách làm hài lịng khách hàng Tất nhiên, tham gia vào buổi hội nghị đắm chìm vào số liệu từ sở khách hàng nhà hàng khách sạn Nhƣng khơng có điểm xuất thích hợp việc tích hợp huấn luyện tốt thời gian ngắn, có lẽ mà tơi tìm đến sách đƣợc viết bậc thầy trƣớc, ngƣời lĩnh hội nghệ thuật quản trị nhà hàng - khách sạn để hiểu thêm ngành nghề Để hiểu nhiều làm khóa luận tốt không dừng lại việc đến trực tiếp doanh nghiệp làm mà tơi cịn đọc tìm hiểu nhiều tác phẩm tác giả nói chun ngành học Tơi đọc tìm hiểu sách “Nhà hàng khơng nói khơng” tác giả “Yaginuma Kenichi” dịch giả “Nguyễn Thu Hiền” NXB “NXB Thanh Niên” năm xuất “2019” Trong biết đến cụm từ ngƣời làm dịch vụ từ nào? Còn tơi nghĩ từ ngày cịn học sinh, theo học chuyên ngành nhà hàng khách sạn ý thức đƣợc cụm từ liên quan đến ngành dịch vụ ăn uống tham quan nghỉ dƣỡng Cuốn sách tổng hợp lại kiện thực tế xảy khoảng thời gian ý nghĩa tác giả, ngƣời làm dịch vụ từ nhiều công việc khác đến làm việc nhà hàng, nhƣ Ở phần đầu chƣơng tác giả kể lại chuyện thực tế xảy nơi làm việc mình, phần nội dung kể lại chi tiết dịch vụ mà làm nhà hàng Nhà hàng khơng nói “khơng” – xây dựng dịch vụ “số một” tâm trí khách hàng, phần mà tơi tìm hiểu để đƣa vào khóa luận Với tác giả câu trả lời cho dịch vụ “số một” dịch vụ tạo đƣợc dấu ấn suy nghĩ chạm đƣợc đến trái tim khách hàng Ông truyền tải -Mở khóa học ngoại ngữ cho nhân viên Nhà hàng có nhân viên nói đƣợc tiếng Anh, nhƣng trình độ họ mức phục vụ đồ ăn thức uống, họ thiếu tự tin chăm sóc khách hàng, đặc biệt ngƣời nƣớc ngồi Nhà hàng thuê giáo viên dạy tiếng Anh cho khóa học nội dung khóa học giao tiếp, lắng nghe thấu hiểu khách hàng q trình phục vụ hàng ngày học lần/tuần, ngồi nhà hàng nên khuyến khích nhân viên rèn luyện thêm tiếng Anh nhà cách viết câu hỏi câu trả lời giao tiếp hàng ngày tiếng Anh 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lƣợng ăn 3.2.3.1 Cơ sở Các ăn nhà hàng đảm bảo đủ cho thực khách nhƣng tính đa dạng, phong phú đơi cịn hạn chế, nhu cầu thực khách ngày cao Hơn nữa, việc cải thiện đa dạng hóa đồ ăn thức uống giúp nhà hàng cạnh tranh thu hút nhiều khách hàng đến nhà hàng 3.2.3.2 Giải pháp - Nâng cao hình thức menu Menu đƣợc xây dựng nhiều phận khác nhà hàng riêng ngƣời bếp trƣởng Thực đơn phải phù hợp với đặc điểm mơ hình kinh doanh, thỏa mãn nhu cầu khách hàng, xếp danh mục ăn hợp lý, thích hợp thời điểm, hiệu kinh tế cao, trình bày đẹp Để xây dựng đƣợc thực đơn hoàn thiện cân phải xét nhiều yếu tố khác nhƣ thực phẩm, văn hóa ẩm thực, kỹ chế biến, cấu trúc Cuốn menu không nên to nhỏ, menu lớn tạo cảm giác cồng kềnh chiếm hết diện tích Vì chất liệu thực đơn giấy nên kích thƣớc hợp lý 18*28cm Phân nhóm ăn xác định ăn nhóm, ăn bán nhiều mang lại doanh thu cao cho nhà hàng thƣờng đƣợc đặt góc bên phải 38 menu, đƣợc gọi điểm nhấn mà thực khách mong muốn Khách hàng xem thực đơn ln nhìn vào Màu sắc tùy thuộc vào tơng màu chủ đạo nhà hàng vàng hay nâu, màu sắc ăn thực đơn phải có độ tƣơng phản màu sắc tƣơng đối cao để bật hơn, kích thích thực khách dùng món, tạo thuận lợi cho việc lựa chọn nhiều ăn Cỡ chữ thực đơn phải to, rõ ràng cỡ chữ thực đơn tƣơng đối lớn, nên để cỡ chữ 14 để dễ đọc dễ nhìn, ngồi cỡ chữ ăn khơng đƣợc nhỏ 12 theo quy định -Nâng cao ăn thực đơn Menu nhà hàng phải có mối liên hệ mật thiết với khách hàng, sợi dây liên kết để khách hàng hiểu rõ nhà hàng Vì vậy, việc nâng cao chất lƣợng thực đơn nhiệm vụ quan trọng để nhà hàng tạo dựng hình ảnh tâm trí khách hàng Trong q trình xây dựng thực đơn, ngồi việc đảm bảo hƣơng vị đáp ứng nhu cầu thực khách, nhà hàng phải gây đƣợc ấn tƣợng với thực khách khơi dậy quan tâm thực khách Những điều cần lƣu ý lên thực đơn nhà hàng: + Thực đơn phải đáp ứng mong muốn khách hàng mong muốn đầu bếp, chủ nhà hàng hay quản lý + Chi phí thực đơn phải hợp lệ Các thực đơn bạn chọn phải nằm ƣớc tính chi phí thực phẩm cho phép bạn + Thời gian chuẩn bị thức ăn nhanh -Vệ sinh an toàn thực phẩm Việc đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm nhà hàng quan trọng Món ăn có ngon, nhân viên phục vụ có chu đáo, giá thành hợp lý Tất khơng có ý nghĩa khơng đảm bảo vấn đề vệ sinh an tồn thực phẩm nhà hàng 39 Để tránh trƣờng hợp xấu xảy nhà hàng tất phận đặt biết bếp tuân thủ nghiêm ngặt quy trình chế biến hiểu biết chất lƣợng sản phẩm để tránh kết hợp với sinh chất gây hại Để góp phần nâng cao sức khỏe nhà hàng cần phải có sở vật chất sẽ, cách xa nguồn gây ô nhiễm Xây dựng kiên cố vững Đảm bảo thơng thống, đủ ánh sáng, diện tích phù hợp đảm bảo nguyên tắc chiều Trang thiết bị dụng cụ đảm bảo vệ sinh, đƣợc làm vật liệu không gây nhiễm Có đủ dụng cụ sử dụng riêng cho thực phẩm sống chín, có đủ dụng cụ chia, gắp, chứa đựng thức ăn, dụng cụ ăn uống bảo đảm Thực chế độ vệ sinh hàng ngày, trang bị găng tay sử dụng lần tiếp xúc trực tiếp với thức ăn, có đủ trang thiết bị phịng chống ruồi, dán, trùng động vật gây bệnh Ngày khách đến với nhà hàng không trọn g đến độ ngon mà quan tâm chế độ dinh dƣỡng Việc trọng đầy đủ chất dinh dƣỡng cho bữa ăn khiến khách hàng cảm thấy hài lịng tăng thêm uy tín cho nhà hàng nhƣ khẳng định đẳng cấp nhà hàng 3.2.4 Hồn thiện quy trình phục vụ 3.2.4.1 Cơ sở Nhà hàng muốn nâng cao quy trình phục vụ để đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng cần thiết phải xây dựng quy tắc phục vụ đƣợc hoàn chỉnh nhƣ làm thoả mãn mong đợi khách hàng Bên cạnh đó, chất lƣợng dịch vụ vơ hình khó năm bắt nhất, nên từ ban đầu nhà hàng cần đƣa chuẩn mực chung cho hệ thống phục vụ nhƣ gặp sai phạm trình kinh doanh 3.2.4.2 Giải pháp Các quản lý nhà hàng, trƣởng phận cần thƣờng xuyên theo dõi kiểm tra nhân viên từ khâu thao tác nghiệp vụ, cử chỉ, lời nói, tác phong thân nhằm bảo đảm nhân viên tƣ sẵn sàng tốt Thực đón tiễn khách cẩn thận hơn, ý quan sát tập trung vào cơng việc để chăm sóc khách hàng cách tốt Trong trình phục vụ nên 40 hỏi thăm khách lắng nghe nhận xét khách bữa ăn, xem chất lƣợng phục vụ có khiến họ hài lịng hay khơng Việc thăm hỏi khách định kỳ giúp họ biết xác khách thích khơng vừa ý để sửa chữa, nhƣ có điểm hay làm khách hài lòng Các nhân viên ca sáng nên sớm 15 phút để đƣa khách đến nơi hẹn, dọn dẹp đồ dùng, bàn ghế vội vã lúc chờ ăn Khi khách yêu cầu set menu hay A La Carte muốn nhân viên chuẩn bị đồ ăn cần phải cho khách thời gian xem chọn lựa trƣớc, nhắm khách gọi Nhân viên phải biết tất thực đơn khách khơng chọn lựa đƣợc phải gợi ý cho khách vài Khi ăn lúc ƣu tiên cho phụ nữ ngƣời già trƣớc, sau nam giới cuối chủ tiệc Một vấn đề phổ biến du khách phàn nàn thời gian mà họ thƣờng đợi chờ để đƣợc nhận thực phẩm, nƣớc uống Vì nhân viên phục vụ đến nhân viên nấu ăn cần phải kết hợp chặt chẽ với nhau, giúp đỡ lẫn để hồn thành cơng việc tốt Phục vụ phải đáp ứng điều kiện sau: - Đảm bảo điều kiện nhân lực - Phục vụ theo nhu cầu - Khơng phân biệt giới tính làm việc - Có kết hợp hài hồ, ăn khớp phận với khách - Phản hồi với khách hàng tốt 3.2.5 Kiến nghị Cần có sách khích lệ nhân viên bày tỏ quan điểm thân theo đánh giá chung ý kiến ngƣời trẻ tuổi làm cho hoạt động công ty trở nên hiệu sáng tạo Cũng nên tránh cho nhân viên phản ánh vấn đề không quan trọng dẫn đến tốn thời gian đôi bên Có nhƣ nhân viên nhận thấy rõ tầm ảnh hƣởng tổ chức lãnh đạo, có nhìn thực tế tiếp cận cụ thể nhà hàng có hƣớng xử lý cơng việc nhanh chóng, hiệu 41 Xây dựng hệ thống khen thƣởng, khích lệ nhân viên có kết cao, tăng hội phát triển cho họ vừa tăng hội thăng tiến cho nhân viên có triển vọng Cho nhân viên đƣợc trang bị kiến thức cần thiết: phòng cháy chữa cháy, vệ sinh môi trƣờng Tăng chất lƣợng bữa cơm giúp nhân viên có sức khoẻ sau lao động mệt mỏi Hiện nhà hàng thiếu nhân lực, khách đơng có tiệc tùng lại khơng có nhiều ngƣời để phục vụ Vì cần phải tăng cƣờng nguồn nhân lực vừa để đảm bảo sức khoẻ nhân viên lại đảm bảo chất lƣợng dịch vụ nhà hàng Quản lý cần ý đến nhân viên thƣờng xuyên nữa, không đƣợc cứng nhắc nguyên tắc, có lời khen tặng họ thực cơng việc tốt Tóm tắt chƣơng Thông qua chƣơng “giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhà hàng Tiamo Phú Thịnh”, tầm nhìn, phƣơng hƣớng mục tiêu phát triển đƣợc đƣợc nêu ra, bên cạnh giải pháp giúp nhà hàng vƣợt khỏi giới hạn nhà hàng 42 3.2.6 Kết luận Nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhằm gia tăng kết hoạt động điều mà doanh nghiệp mong muốn hƣớng vào, đẩy cao doanh thu mà việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ có thêm lợi so sánh giữ vị trí thƣơng trƣờng Tạo nên doanh nghiệp điểm nhấn cần phải biết cách thu hút khách biết cách phục vụ đối tƣợng mục tiêu Nâng cao chất lƣợng sản phẩm cần có tiêu chí ổn định, độ an tồn, tính hiệu nhƣ nói đƣợc dịch vụ hoàn hảo Trong 12 tuần làm việc nhà hàng Tiamo Phú Thịnh Bình Dƣơng em nhận nhà hàng tình hình kinh doanh tốt tƣơng đối ổn định bên cạnh em thu thập nhiều thơng tin hữu ích chất lƣợng dịch vụ để xây dựng kế hoạch giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhà hàng Bên cạnh tình hình kinh tế không thuận lợi nhƣ nay, nhà hàng Tiamo Phú Thịnh Bình Dƣơng đƣơng đầu với thách thức, cạnh tranh liệt với nhiều doanh nghiệp khác, để đáp ứng đƣợc thị hiếu khách hàng, sở vật chất chƣa thực đủ mạnh so sánh với đối thủ Tuy nhiên, với nguồn lực vốn có nhà hàng em hi vọng nhà hàng bƣớc qua thách thức khó khăn trụ vững hoạt động lâu dài nhờ thƣơng hiệu Với đề tài nghiên cứu này, em hi vọng đƣợc đóng góp vài ý kiến để giúp nâng cao hoàn chỉnh hoạt động nhà hàng Tiamo Phú Thịnh Trong thời gian thực tập, để tránh thiếu sót nhƣ đề tài nghiên cứu này, em mong muốn có đƣợc nhận xét, góp ý thầy Em xin trân trọng cảm ơn! 43 Tài liệu tham khảo Sách PGS TS Hà Nam Khánh Giao, Nguyễn Văn Bình, & TS Nguyễn Sơn Tùng (2014) Giáo trình Quản trị Kinh doanh nhà hàng - khách sạn Truy cập (15/02/2020) PGS TS Hà Nam Khánh Giao & Nguyễn Văn Bình (2011) Giáo trình Nghiệp vụ Nhà hàng Trung tâm khoa học mở Kiều Trang (2022) Đào Tạo Nguồn Nhân Lực Trong Ngành Nhà Hàng Khách Sạn Viêt Nam: Tổng Quan, Những Giới Hạn Kiến Nghị Tạp chí Khoa học HUFLIT, 7(1), 61-61 TS Nguyễn Quyết Thắng (2014), quản trị kinh doanh nhà hàng khách sạn NXB Tài Chính Website Nguyên Vũ (09/11/2015) Du lịch Việt Nam thành ngành mũi nhọn? Truy cập ngày (05/12/2022), từ VnEconomy: https://vneconomy.vn/du-lich-vietnam-sap-thanh-nganh-mui-nhon.htm Chất lượng dịch vụ Truy cập ngày 09/12/ 2021, từ isocert: https://isocert.org.vn/chat-luong-dich-vu-la-gi-vi-du-cu-the-ve-chat-luong-dich-vu Đình Anh Vũ Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng Trƣờng Trung Cấp Kinh Tế - Du Lịch https://www.cet.edu.vn/nhan-to-anh-huongchat-luong-dich-vu-cua-nha-hang Khu vui chơi giải trí ẩm thực Tiamo Phú Thịnh Du lịch Bình Dƣơng: http://dulichbinhduong.org.vn/du-lich/khu-vui-choi-giai-tri-am-thuc-tiamo-phuthinh/ct Tài liệu từ nhà hàng Sơ đồ tổ chức, kinh doanh nhà hàng Số lƣợng đánh giá khách hàng 44 PHỤ LỤC 1: HÌNH ẢNH VỀ NHÀ HÀNG VÀ KHÁCH SẠN TIAMO PHÚ THỊNH Một số hình ảnh khách sạn 45 46 Một số hình ảnh nhà hàng 47 48 49 PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI Dƣới bảng câu hỏi để gửi đến khách hàng nhà hàng Tiamo Phú Thịnh Bình Dƣơng Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ cách hiệu tơi xin gửi đến khách hàng nhà hàng Tiamo Phú Thịnh Bình dƣơng “bảng khảo sát” câu hỏi Rất mong đƣợc nhân giúp đỡ ủng hộ quý khách hàng Tất câu trả lời đƣợc bảo mật tuyệt đối Xin cảm ơn I Thông tin cá nhân Độ tuổi a >18 b 18-30 c 30-45 d