Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh hai bà trưng,

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NHỮ THUỲ LINH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HAI BÀ TRƢNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI – 2015 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NHỮ THUỲ LINH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HAI BÀ TRƢNG Chuyên ngành : TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Mã số : 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM THANH BÌNH HÀ NỘI – 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các nội dung nghiên cứu số liệu đề tài trung thực có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Nếu phát có gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm trƣớc hội đồng, nhƣ kết luận văn Hà Nội, ngày tháng Nhữ Thùy Linh năm 2015 MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .5 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thƣơng mại 1.1.2 Hoạt động Ngân hàng thƣơng mại 1.2 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG .7 1.3 NỘI DUNG CỦA DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG NGÂN HÀNG 1.3.1 Khái niệm dịch vụ phi tín dụng ngân hàng .8 1.3.2 Đặc điểm dịch vụ phi tín dụng ngân hàng 1.3.3 Các dịch vụ phi tín dụng chủ yếu Ngân hàng thƣơng mại 1.3.4 Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng ngân hàng 21 1.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 24 1.4.1 Các nhân tố chủ quan 24 1.4.2 Các nhân tố khách quan 29 1.5 KINH NGHIỆM CỦA CÁC NGÂN HÀNG NƢỚC NGOÀI VỀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG 31 1.5.1 Kinh nghiệm Ngân hàng Bangkok – Thái Lan 31 1.5.2 Kinh nghiệm Ngân hàng Union - Philippine 32 1.5.3 Kinh nghiệm Standard Chartered Singapore 34 1.5.4 Kinh nghiệm Citibank Nhật Bản 34 1.6 BÀI HỌC CHO VIỆT NAM 36 KẾT LUẬN CHƢƠNG 37 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HAI BÀ TRƢNG 39 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HAI BÀ TRƢNG .39 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Hai Bà Trƣng 39 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam Chi nhánh Hai Bà Trƣng 40 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Hai Bà Trƣng 41 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CƠNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HAI BÀ TRƢNG 46 2.2.1 Tổng quan sản phẩm dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Hai Bà Trƣng 46 2.2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng chủ yếu Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Hai Bà Trƣng 49 2.3 ĐÁNH GIÁ VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HAI BÀ TRƢNG 68 2.4 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HAI BÀ TRƢNG 72 2.4.1 Những kết đạt đƣợc 72 2.4.2 Những hạn chế 74 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 77 KẾT LUẬN CHƢƠNG 80 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HAI BÀ TRƢNG 82 3.1 ĐỊNH HƢỚNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG 82 3.1.1 Định hƣớng Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam Chi nhánh Hai Bà Trƣng 82 3.1.2 Định hƣớng chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Hai Bà Trƣng 83 3.2 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HAI BÀ TRƢNG .85 3.2.1 Nâng cao lực cạnh tranh, xây dựng sách phát triển dịch vụ hợp lý 85 3.2.2 Đầu tƣ trang thiết bị công nghệ, ứng dụng công nghệ đại vào sản phẩm dịch vụ ngân hàng 86 3.2.3 Cải tiến quy trình nghiệp vụ, nâng cao chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng 87 3.2.4 Đẩy mạnh việc ứng dụng marketing lĩnh vực kinh doanh ngân hàng 93 3.2.5 Mở rộng mạng lƣới hoạt động 93 3.2.6 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 94 3.2.7 Nâng cao khả quản trị rủi ro 95 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ .96 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nƣớc 96 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc .97 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam .99 KẾT LUẬN CHƢƠNG 101 KẾT LUẬN 102 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Viết tắt ATM DT DVNH ĐVT Nguyên nghĩa Máy rút tiền tự động Doanh thu Dịch vụ ngân hàng Đơn vị tính ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ ĐHĐCĐ Đại hội đồng cổ đông HĐQT KH HĐV LN Hội đồng quản trị Khách hàng Huy động vốn Lợi nhuận NHTM Ngân hàng Thƣơng mại NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc NH Ngân hàng TMCP Thƣơng mại cổ phần TCTD Tổ chức tín dụng PGD Phịng giao dịch POS Điểm chấp nhận thẻ Vietinbank Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam Chi nhánh Hai Bà Trƣng từ năm 2012 - 2014 42 Bảng 2.2: Hoạt động cho vay Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Hai Bà Trƣng từ năm 2012-2014 44 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Hai Bà Trƣng từ năm 2012-2014 45 Bảng 2.4 Danh mục sản phẩm phi tín dụng Ngân hàng TMCP Cơng thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Hai Bà Trƣng .47 Bảng 2.5: Kết thu phí dịch vụ Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Hai Bà Trƣng 49 Bảng 2.6: Dịch vụ toán Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam Chi nhánh Hai Bà Trƣng giai đoạn 2012-2014 50 Bảng 2.7: Kết hoạt động tài trợ thƣơng mại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Hai Bà Trƣng giai đoạn 2012-2014 .55 Bảng 2.8: Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ tài trợ thƣơng mại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Hai Bà Trƣng giai đoạn 2012-2014 57 Bảng 2.9: Kết hoạt động kinh doanh ngoại tệ Ngân hàng Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Hai Bà Trƣng từ năm 2012-2014 58 Bảng 2.10: Kết hoạt động bảo lãnh Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Hai Bà Trƣng từ năm 2012-2014 62 Bảng 2.11: Hoạt động phát hành thẻ Ngân hàng Công thƣơng Việt Nam Chi nhánh Hai Bà Trƣng từ năm 2012-2014 65 Bảng 2.12: Tổng hợp kết điều tra thăm dò ý kiến khách hàng qua năm từ 2012-2014 69 Biểu đồ 2.1: Doanh số toán quốc tế Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Hai Bà Trƣng giai đoạn 2012-2014 .51 Biểu đồ 2.2: Doanh số toán nƣớc Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Hai Bà Trƣng giai đoạn 2012-2014 .51 Biểu đồ 2.3: Doanh số hoạt động tài trợ thƣơng mại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Hai Bà Trƣng giai đoạn 2012-2014 55 Biểu đồ 2.4: Tỷ lệ doanh số tài trợ thƣơng mại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Hai Bà Trƣng năm 2012 .56 Biểu đồ 2.5: Thu ròng hoạt động tài trợ thƣơng mại Ngân hàng TMCP Công thƣơng – Chi nhánh Hai Bà Trƣng giai đoạn 2012-2014 57 Biểu đồ 2.6 : Doanh số mua, bán ngoại tệ Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Hai Bà Trƣng giai đoạn 2012- 2014 60 Biểu đồ 2.7: Tỷ trọng doanh số bảo lãnh năm 2012 Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Hai Bà Trƣng .63 Biểu đồ 2.8: Tỷ trọng thu từ loại dịch vụ tổng thu dịch vụ ròng năm 2014 .75 Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Hai Bà Trƣng 41 MỞ ĐẦU Tính cần thiết đề tài Chuyển sang kinh tế thị trƣờng định hƣớng xã hội chủ nghĩa, lĩnh vực tiền tệ, tín dụng ngân hàng chiếm vị trí quan trọng, trở thành lĩnh vực kích thích phát triển toàn kinh tế nƣớc ta Hoạt động Ngân hàng thƣơng mại (NHTM) ngày đóng vai trò quan trọng việc điều tiết, thu hút, cung cấp vốn dịch vụ ngân hàng cho phát triển kinh tế đất nƣớc Thời gian qua, hệ thống NHTM nƣớc ta không ngừng đổi đạt đƣợc nhiều thành tựu đáng kể, có nhiều đóng góp vào nghiệp đổi kinh tế đất nƣớc Tuy nhiên, hoạt động NHTM mang nhiều dấu ấn loại hình ngân hàng cổ điển, thể chỗ: tín dụng hoạt động kinh doanh chủ yếu, tín dụng hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro Cho đến nay, loại hình dịch vụ ngân hàng cịn nghèo nàn, chất lƣợng dịch vụ thấp, thị trƣờng hạn hẹp Do vậy, với việc nâng cao chất lƣợng hoạt động tín dụng việc đa dạng hố, phát triển nâng cao chất lƣợng loại hình dịch vụ ngân hàng xu tất yếu hoạt động kinh doanh NHTM nƣớc ta, phù hợp với phát triển kinh tế thị trƣờng hội nhập kinh tế quốc tế, đồng thời mục tiêu nhằm đại hoá hoạt động kinh doanh NHTM Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam (VietinBank) Ngân hàng Thƣơng mại lớn nƣớc ta với mạng lƣới Chi nhánh rộng khắp có vị hàng đầu ngành ngân hàng Tuy nhiên, lộ trình mở cửa hội nhập ngày sâu vào kinh tế giới, ngành ngân hàng nƣớc ta Ngân hàng TMCP Cơng thƣơng Việt Nam có thách thức khơng nhỏ, địi hỏi cần có đổi toàn diện nâng cao hiệu hoạt động để khoảng cách với ngân hàng nƣớc đƣợc rút ngắn Đi tìm lời giải cho tốn làm để nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhằm tạo phát triển bền vững đại việc cần thiết ngành NHTM nƣớc ta nay, có Ngân hàng TMCP Cơng thƣơng Việt Nam 91 pháp quan trọng để nâng cao hiểu biết cho ngƣời dân giảm thiểu rủi ro thẻ thông qua việc phổ biến cho ngƣời dân khơng thơng tin lợi ích, tác dụng thẻ, cách sử dụng thẻ mà cách phòng chống tiền, chống để lộ thông tin thức xử lý thẻ - Quan tâm đến hoạt động quản lý rủi ro tốn phát hành thẻ đảm bảo q trình tốn thẻ an tồn, bảo mật, thơng suốt Phối kết hợp với quan công an để đảm bảo an ninh, an tồn tìm vụ làm giả thẻ, lợi dụng ăn cắp thẻ, ăn cắp tiền khách hàng 3.2.3.6 Một số dịch vụ khác * Dịch vụ ngân quỹ - Tăng cƣờng tổ chức lớp học đào tạo nghiệp vụ cho cán ngân quỹ phân biệt tiền thật, tiền giả, trình bảo quản vật, giấy tờ có giá… - Giáo dục cán làm công tác kho quỹ đặc biệt cán đạo đức nghề nghiệp hạn chế rủi ro đáng tiếc - Triển khai số dịch vụ nhƣ cho thuê két sắt, giữ hộ tài sản… * Dịch vụ trả lƣơng qua tài khoản - Tăng cƣờng quảng cáo tiếp thị để thu hút thêm nhiều khách hàng doanh nghiệp, đơn vị hành nghiệp ký hợp đồng trả lƣơng qua tài khoản, tăng tiện ích dịch vụ thẻ, POS, thấu chi… kèm để khuyến khích doanh nghiệp trả lƣơng qua tài khoản - Rút ngắn thời gian giao dịch, đảm bảo sau nhận đƣợc bảng kê tính lƣơng từ đơn vị gửi lên ngƣời lao động nhận đƣợc lƣơng * Dịch vụ điểm chấp nhận thẻ POS - Tăng cƣờng công tác chăm sóc khách hàng, chăm sóc hệ thống máy móc thiết bị sau triển khai tránh tình trạng máy lắp xong để không dùng phát sinh giao dịch - Lắp đặt thêm nhiều điểm chấp nhận thẻ để khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ nhƣ chợ, siêu thị, trung tâm mua sắm… - Đào tạo cho chủ doanh nghiệp có lắp đặt máy POS ngƣời dân tiện 92 ích nhƣ tính tiện lợi sử dụng hình thức tốn qua máy POS - Cải tiến hệ thống trang thiết bị công nghệ đảm bảo tiền sau trừ từ tài khoản ngƣời mua hàng ghi có vào tài khoản doanh nghiệp- chủ đơn vị chấp nhận thẻ Hiện nhiều đơn vị chấp nhận thẻ không muốn cho khách hàng sử dụng thẻ để tốn dù cửa hàng có lắp đặt máy POS sau khách hàng tốn phải sau từ đến ngày tiền ghi Có vào tài khoản chủ cửa hàng mà tâm lý ngƣời Việt Nam thích bán hàng thu tiền * Dịch vụ nhắn tin qua điện thoại di động (BSMS) - Cần tăng cƣờng quảng cáo, tiếp thị cho sản phẩm số lƣợng khách hàng mở tài khoản tăng nhanh đặc biệt dịch vụ trả lƣơng qua tài khoản phát triển - Miễn phí tiến tới cung cấp dịch vụ nhƣ tiện ích mặc định cho khách hàng mở tài khoản ngân hàng nhƣ số NHTMCP làm - Cải tiến công nghệ rút ngắn thời gian nhắn tin kể từ phát sinh giao dịch tài khoản đến có tin nhắn gửi điện thoại phải từ 10→ 15 phút dịch vụ ngân hàng khác gần nhƣ sau có giao dịch có tin nhắn gửi vào điện thoại khách hàng - Tăng thêm tiện ích cho sản phẩm nhƣ nhắn tin hỏi giá chứng khốn, giá vàng, tỷ giá ngoại tệ, thơng tin thị trƣờng tài tiền tệ… * Dịch vụ Homebanking Tăng cƣờng quảng cáo, tiếp thị cho sản phẩm Hiện dịch vụ triển khai xong hầu nhƣ khơng có tiến triển việc toán hay gặp cố thời gian Vì cần phải cải tiến, nâng cao chất lƣợng, tốc độ đƣờng truyền, đảm bảo tính bảo mật tốn, tăng thêm tiện ích cho dịch vụ để khách hàng giao dịch nhà mà an tồn, xác nhƣ lên ngân hàng Và nhƣ dịch vụ khác triển khai xong cần chăm sóc, bảo trì bảo dƣỡng thƣờng xun để trì phát triển sản phẩm * Dịch vụ đại lý giao dịch chứng khốn Phát triển nhiều hình thức giao dịch cho khách hàng nhƣ giao dịch qua 93 điện thoại, nhắn tin SMS, giao dịch qua mạng Internet…Tăng cƣờng thêm nhiều dịch vụ, tiện ích nhƣ lƣu ký, tƣ vấn đấu giá, giao dịch trực tuyến…Linh hoạt mức phí giao dịch 3.2.4 Đẩy mạnh việc ứng dụng marketing lĩnh vực kinh doanh ngân hàng - Thống hình ảnh Vietinbank tồn quốc nhƣ Chi nhánh từ biển hiệu, quảng cáo, đồng phục đến cách thức bố trí quầy giao dịch để tạo dấu ấn riêng có để lại ấn tƣợng tâm trí khách hàng hình ảnh Ngân hàng TMCP Công thƣơng Hai Bà Trƣng - Các nhà quản trị ngân hàng cần phải nhanh chóng thay đổi từ tƣ kinh doanh cũ sang tƣ kinh doanh lấy hoạt động Marketing làm chủ đạo; phải có tầm nhìn chiến lƣợc; khả phân tích, dự báo nhạy bén với nhu cầu thị trƣờng để đƣa sản phẩm dịch vụ phù hợp - Hoạt động Marketing cần đƣợc thâm nhập vào tất phận giao dịch nhân viên ngân hàng, đặc biệt nhân viên giao dịch dựa tảng tất hợp sức để đáp ứng tốt nhu cầu mong muốn khách hàng - Cần phải có phịng chức Marketing cấu tổ chức quản trị để đƣa ta chủ trƣơng, định hƣớng tổ chức hoạt động Marketing cách bản, với đội ngũ nhân am hiểu Marketing để nhanh chóng đƣa lên tuyến đầu cơng kinh doanh ngân hàng đặc biệt lĩnh vực dịch vụ ngân hàng - Khi vận dụng Marketing cách chuyên nghiệp hoạt động kinh doanh ngân hàng cần phải đảm bảo tính thực tiễn với thị trƣờng sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhiều tiềm năng, chƣa có thói quen tiếp cận sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cách phổ biến, môi trƣờng kinh doanh ổn định phải phù hợp với thực tiễn NHTM Việt Nam 3.2.5 Mở rộng mạng lƣới hoạt động - Mở thêm phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm, để mạng lƣới hoạt động Chi nhánh đƣợc mở rộng, khơng bó hẹp địa bàn Quận Hai Bà Trƣng - Mở rộng mạng lƣới máy ATM điểm chấp nhận thẻ POS/EDC, 94 phấn đấu Chi nhánh có 03 máy ATM 3.2.6 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực Trong hoạt động ngân hàng nhân tố ngƣời đóng vay trị quan trọng nhân viên ngân hàng vừa ngƣời trực tiếp tạo sản phẩm vừa ngƣời cung cấp sản phẩm tới khách hàng chất lƣợng nguồn nhân lực định chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Để phát triển dịch vụ ngân hàng đặc biệt dịch vụ phi tín dụng phát triển nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực yếu tố vô quan trọng Để làm đƣợc điều Vietinbank Hai Bà Trƣng cần phải: - Chú trọng đến sách phát triển nguồn nhân lực thơng qua việc hoàn thiện tuyển dụng, đào tạo, sử dụng nhân lực, lựa chọn phân hạng nhân lực, chức danh tiền lƣơng chế độ khen thƣởng, khuyến khích nguyên tắc giao tiếp nội bộ…với mục tiêu nâng cao tầm kỹ cán lãnh đạo, xây dựng đội ngũ nhân viên có chun mơn sâu, có khả quản trị cơng nghệ đại có phẩm chất đạo đức nghề nghiệp tốt - Nâng cao chất lƣợng tuyển dụng cách đặt tiêu chuẩn tuyển dụng phù hợp đảm bảo lựa chọn đƣợc ứng viên xứng đáng có đủ lực, kiến thức đáp ứng nhu cầu công việc Khi tuyển chọn cần ý mặt trình độ chuyên mơn, trình độ ngoại ngữ, đạo đức tác phong, khả thực tế qua kiểm tra, vấn Việc tuyển dụng phải đƣợc thông báo công khai báo đài để thu hút nhân tài - Làm tốt công tác tuyển dụng, quy hoạch, đào tạo để xây dựng đội ngũ cán trẻ, có lực phẩm chất tốt, gắn bó với Chi nhánh Tạo lập hệ thống chế sách động lực để khuyến khích vƣơn lên lao động sáng tạo tập thể CBCNV - Tăng nguồn nhân lực nhƣng đảm bảo hoàn thành tốt tiêu kế hoạch suất lao động nhƣ huy động vốn bình quân đầu ngƣời, dƣ nợ bình quân đầu ngƣời, lợi nhuận sau thuế bình qn đầu ngƣời… - Cơng tác đào tạo cán cần đƣợc trọng phát triển thƣờng xuyên Cử cán học tập đầy đủ lớp đào tạo ngắn dài hạn Trung ƣơng tổ chức 95 (về học tập trị chun mơn) Tại đơn vị cần áp dụng nhiều hình thức đào tạo nhƣ đào tạo chỗ cho nhân viên mới; đào tạo lại cho cán tuổi cao, kiến thức lạc hậu; đào tạo bổ sung kiến thức cán theo chuyên ngành - Với ngƣời có khả cần khuyến khích tạo điều kiện thuận lợi để cán tham gia khoá đào tạo sau đại học nhằm nâng cao trình độ, kiến thức khả chuyên môn Chi nhánh cần đƣa sách khuyến khích nhân viên học tập, khơng ngừng đảm bảo phúc lợi đầy đủ tạo động lực cho cán tích cực học hỏi, có gắn kết, kế thừa phát triển liên tục hệ ngân hàng Điều làm tăng tính đồn kết, an toàn hoạt động làm tiền đề cho phát triển ngân hàng - Về sử dụng lao động: Bố trí cán nhân viên vào vị trí phù hợp với khả năng, trình độ, tính cách để phát huy tối đa lực, sức sáng tạo Xây dựng sách khen thƣởng, kỷ luật, khuyến khích vật chất tạo động kích thích ngƣời lao động hăng say làm việc Xây dựng quy hoạch cán theo nhu cầu Chi nhánh lực triển vọng CBCNV - Cải thiện môi trƣờng làm việc khiến cho nhân viên thực động, sáng tạo làm chủ nghiệp vụ, tránh tình trạng chờ, ỷ lại vào cấp Luôn tạo môi trƣờng cạnh tranh nhân viên, tạo động lực lao động tránh tình trạng ngại học hỏi từ nâng cao kinh nghiệm cho thân Hoạt động ngân hàng bên cạnh nhân viên có trình độ cao phải có nhân viên có kinh nghiệm lâu năm trung thành với ngân hàng tạo tính an tồn, chắn công việc Cải tạo môi trƣờng làm việc làm cho nhân viên gắn kết với hơn, thƣờng xuyên trao đổi kinh nghiệm, học hỏi lẫn góp phần tiết kiệm chi phí cho ngân hàng Tóm lại, để nâng cao chất lƣợng dịch vụ cần phải có đội ngũ cán đƣợc đào tạo có hệ thống, kiến thức phong phú nhiều ngành kinh tế, nhiều lĩnh vực, có khả nắm bắt thay đổi thị trƣờng Phải có sách đào tạo, tuyển dụng, sử dụng lao động hợp lý để nhân viên phát huy hết khả làm lợi cho ngân hàng 3.2.7 Nâng cao khả quản trị rủi ro 96 Mặc dù an tồn hoạt động tín dụng xong dịch vụ phi tín dụng ln tiềm ẩn rủi ro ngân hàng Tuỳ theo loại hình dịch vụ mức độ rủi ro khác cơng tác kiểm tra, kiểm sốt phải đƣợc thực thƣờng xuyên, kịp thời, có tác dụng uốn nắn, chỉnh sửa sai sót q trình hoạt động kinh doanh Cơng tác kiểm tra, kiểm sốt phải thực phòng ban phát sinh nghiệp vụ liên quan đến rủi ro Bộ phận hẩu kiểm phải làm tốt chức nhiệm vụ Định kỳ thƣờng xuyên tổ chức đoàn kiểm tra để tự kiểm tra kịp thời chỉnh sửa sai sót - Tăng cƣờng cơng tác mở rộng mạng lƣới thơng tin kết hợp với độ xác thơng tin thu thập giúp cho ngân hàng có đƣợc sách tốt - Xây dựng quy trình rủi ro tác nghiệp tất nghiệp vụ nhƣ rủi ro trang thiết bị công nghệ thông tin, rủi ro mạng truyền thông, rủi ro toán…Căn báo cáo rủi ro tác nghiệp để đƣa giải pháp hợp lý cho việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng - Tăng cƣờng công tác cập nhật thông tin đối tác định chế tài giới để phân nhóm theo mức độ rủi ro 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ Bằng biện pháp đa dạng hoá phát triển dịch vụ phi tín dụng, Vietinbank Hai Bà Trƣng có đƣợc sức cạnh tranh lớn đáp ứng nhu cầu khách hàng Tuy nhiên hoạt động Vietinbank Hai Bà Trƣng chịu tác động môi trƣờng kinh tế vĩ mô, chịu ràng buộc quy định, sách Nhà nƣớc, NHNN Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam Vì giải pháp đƣa khơng thể phát huy tác dụng Chính phủ, NHNN, Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam không tạo môi trƣờng ổn định để thực giải pháp 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nƣớc - Ban hành hệ thống pháp luật đầy đủ, rõ ràng, đồng bộ, minh bạch, phù hợp với công ƣớc thông lệ quốc tế để tạo hành lang pháp lý giúp NHTM có Vietinbank hoạt động hiệu quả, coi trọng quan hệ kinh tế, quan hệ 97 dân ngân hàng khách hàng - Đầu tƣ phát triển hệ thống sở hạ tầng viễn thông để phát triển dịch vụ ngân hàng đại nhƣ hỗ trợ ngân hàng việc phát triển hệ thống ATM, hệ thống máy chấp nhận thẻ… - Đƣa sách hợp lý nhằm bƣớc hạn chế thói quen sử dụng tiền mặt dân cƣ, nhà nƣớc nên có quy định ràng buộc việc tốn qua ngân hàng cơng chúng ngành dịch vụ khác Đó quy định để liên kết ngành nhƣ: điện, nƣớc, bƣu điện, thuế, bảo hiểm… để toán chi phí qua tài khoản ngân hàng Điều có tác dụng lớn hạn chế sử dụng tiền mặt, tăng tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế nâng cao ý thức ngƣời dân việc thực dịch vụ ngân hàng - Khuyến khích, hỗ trợ ngân hàng việc tiến hành đại hố cơng nghệ ngân hàng Tạo điều kiện để ngân hàng nghiên cứu, ứng dụng kỹ thuật, công nghệ vào hoạt động kinh doanh ngân hàng - Thúc đẩy đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nâng cao tiềm lực tài ngân hàng sở củng cố hồn thiện dịch vụ có, hình thành dịch vụ Nhà nƣớc phải tạo chế hợp lý phép ngân hàng chủ động tiếp cận dịch vụ từ ngân hàng đại giới để dễ dàng áp dụng vào thị trƣờng Việt Nam, đồng thời tiếp tục có biện pháp đẩy mạnh triển khai thực dịch vụ có - Tạo điều kiện cho ngân hàng tăng vốn điều lệ nhƣ cho phép phát hành trái phiếu, giảm thuế thu nhập…đồng thời tạo điều kiện đẩy nhanh tiến trình cổ phần hố NHTMNN có Ngân hàng TMCP Cơng thƣơng Việt Nam 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc - Tiếp tục hoàn thiện hệ thống pháp luật ngân hàng theo hƣớng khuyến khích NHTM tăng cƣờng mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng có dịch vụ phi tín dụng NHNN phải khẩn trƣơng nghiên cứu sớm ban hành văn quy phạm pháp luật điều chỉnh dịch vụ triển khai nhƣng chƣa có quy định theo Hiệp định thƣơng mại Việt- Mỹ Cần có quy định pháp lý phù 98 hợp với đặc điểm loại dịch vụ nhƣ: quy định chữ ký điện tử, chứng từ điện tử, bảo mật, kiểm sốt hệ thống…Để có pháp lý cho việc triển khai góp phần nâng cao hiệu sử dụng công nghệ, ngân hàng cần tiếp tục bổ sung hoàn thiện chế tốn điện tử khơng hoạt động toán ngân hàng mà phạm vi tồn kinh tế - Rà sốt, nghiên cứu chỉnh sửa luật Ngân hàng cho phù hợp với điều kiện Việt Nam gia nhập WTO NHNN cần phải khẩn trƣơng nghiên cứu sớm ban hành văn quy phạm pháp luật điều chỉnh nghiệp vụ ngân hàng có tính khả thi đặc biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng chất lƣợng cao đòi hỏi văn pháp lý phải hồn thiện - Có sách giám sát việc thu phí, NHNN nên xây dựng biểu phí chuẩn quy định mức phí trần, sàn cho loại dịch vụ để NHTM vào xây dựng biểu phí mình, tránh để ngân hàng thu nhiều khoản phí khơng hợp lý ảnh hƣởng đến khách hàng - NHNN nên giao quyền chủ động cho NHTM kinh doanh ngoại hối Đa dạng hoá nghiệp vụ để bảo hiểm rủi ro tỷ giá Có sách khuyến khích chuyển tiền kiều hối nƣớc để tăng nguồn ngoại tệ cho ngân hàng Mở rộng biên độ tỷ giá để ngân hàng linh hoạt xác định mức giá sát với thị trƣờng - Đẩy mạnh hoạt động thị trƣờng mở, thị trƣờng tiền tệ: NHNN cần thay đổi lại cách thức tổ chức hoạt động thị trƣờng mở thị trƣờng tiền tệ để NHTm mở rộng dịch vụ - Nâng cao vai trò quan quản lý nhà nƣớc sách tiền tệ Cải cách cơng cụ điều hành sách tiền tệ theo nguyên tắc thị trƣờng: có nghĩa cơng cụ gián tiếp sách tiền tệ nhƣ nghiệp vụ thị trƣờng mở, hoán đổi, thấu chi…NHNN phải coi nhƣ công cụ chủ đạo để điều hành sách tiền tệ lãi suất Thƣờng xuyên điều hành linh hoạt tỷ lệ dự trữ bắt buộc, tỷ giá, tín dụng…để nâng cao khả kiểm sốt tiền tệ NHNN, bên cạnh tạo điều kiện cho NHTM sử dụng vốn với chi phí thấp 99 - Có định hƣớng thống phát triển dịch vụ phi tín dụng: Hiện NHTM Việt Nam phát triển dịch vụ phi tín dụng cách độc lập, hầu nhƣ khơng có hƣớng dẫn thống NHNN dẫn đến tình trạng cạnh tranh khơng lành mạnh đầu tƣ lãng phí việc phát triển dịch vụ phi tín dụng tiềm lực ngân hàng hạn chế Ví dụ: dịch vụ ATM ngân hàng tự đầu tƣ mua sắm máy ATM với chi phí lớn đặt ATM chỗ mà ngân hàng chƣa có khiến cho có điểm có tới 3, máy ATM ngân hàng, chỗ lại khơng có máy Trong chƣơng trình liên kết thẻ ngân hàng đƣợc triển khai NHNN cần phải đứng xây dựng đồ phân bố máy ATM giúp NHTM tìm đƣợc vị trí lắp đặt thích hợp vừa khơng lãng phí, vừa phục vụ đƣợc nhiều khách hàng - Hiện đại hố cơng nghệ ngân hàng mà trƣớc hết cơng nghệ tốn: Một khó khăn dịch vụ tốn NHTM tốc độ toán qua trung tâm tốn NHNN cịn chậm Vì NHNN cần nghiên cứu cách thức toán nhanh nhất, tiến tới đại, tiến tới đại hố cơng nghệ tốn tự động Thành lập trung tâm toán, trung tâm xử lý hỗ trợ NHTM việc toán, thực cung cấp dịch vụ cho khách hàng NHTM khác nhau, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng sử dụng loại dịch vụ 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam - Hồn thiện quy trình nghiệp vụ, hồn thiện mơ hình tổ chức theo TA2 để nâng cao chất lƣợng phục vụ, rút ngắn thời gian phải chờ đợi khách hàng Trƣớc triển khai sản phẩm cần tổ chức tập huấn nghiệp vụ kỹ lƣỡng để Chi nhánh không bỡ ngỡ thực - Tăng cƣờng tiện ích cho sản phẩm dịch vụ nhƣ nạp tiền vào tài khoản từ ATM, chuyển khoản khác hệ thống ATM, toán hoá đơn…Đẩy mạnh phát triển dịch vụ nhƣ thẻ tín dụng, thẻ quốc tế…để đáp ứng nhu cầu ngày tăng khách hàng - Tạo điều kiện cho Chi nhánh chủ động việc triển khai, phát triển sản phẩm Hiện dịch vụ Chi nhánh có đƣợc triển khai từ trung ƣơng 100 tới Chi nhánh Tuy nhiên có nhiều sản phẩm Chi nhánh tự sáng tạo ra, phù hợp với điều kiện địa bàn lại khơng đƣợc triển khai có làm phải xin phép qua nhiều khâu ảnh hƣởng tới tính động, tính riêng có sản phẩm so với sản phẩm loại ngân hàng địa bàn - Hỗ trợ Chi nhánh công nghệ chƣơng trình phần mềm đại, ứng dụng lĩnh vực dịch vụ ngân hàng Hỗ trợ Chi nhánh cài đặt, lắp đặt, cử cán đào tạo, hƣớng dẫn triển khai… - Đề nghị Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam hỗ trợ Chi nhánh cung cấp, trang bị đầy đủ loại máy móc trang thiết bị, phần mềm ứng dụng nhƣ cấp thêm máy ATM, POS, duyệt phƣơng án lắp đặt hệ thống camera cho máy ATM phòng Chi nhánh… - Mở lớp đào tạo nghiệp vụ dịch vụ ngân hàng, nâng cao kỹ bán hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho CBCNV đặc biệt giao dịch viên trực tiếp giao dịch với khách hàng - Cung cấp giải pháp truyền thơng, định hƣớng cho chƣơng trình marketing, quảng bá, tiếp thị…để hoạt động marketing sản phẩm dịch vụ ngân hàng Chi nhánh thực phát huy hiệu khẳng định rõ hình ảnh, vị thế, thƣơng hiệu Vietinbank lịng khách hàng hoạt động Chi nhánh nhỏ lẻ, manh mún hiệu - Cải tiến thủ tục xây dựng để Chi nhánh sớm xây dựng đƣợc trụ sở làm việc nhƣ có điều kiện thuận lợi để mở rộng mạng lƣới hoạt động Trung ƣơng cần có cải cách thủ tục hành chính, thủ tục xét duyệt nhiều việc phải trình duyệt qua trung ƣơng nhƣ thủ tục xây dựng thƣờng phức tạp thời gian - Hỗ trợ cho Chi nhánh lãi suất, phí dịch vụ, giá mua bán ngoại tệ để Chi nhánh có điều kiện nâng cao tiêu thu dịch vụ ròng Trên số kiến nghị nhằm tạo điều kiện cho thuận lợi cho việc phát triển mở rộng dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Cơng thƣơng Hai Bà Trƣng 101 KẾT LUẬN CHƢƠNG Trên sở phân tích thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam - Chi nhánh Hai Bà Trưng, luận văn đánh giá mặt đạt tồn Chương luận văn đưa giải pháp mang tính chiến lược lâu dài giải pháp trước mắt nhằm hoàn thiện phát triển đa dạng hố sản phẩm, dịch vụ phi tín dụng ngân hàng Trong chương này, luận văn đưa kiến nghị NHNN mặt thể chế văn pháp luật liên quan nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho NHTM phát triển dịch vụ phi tín dụng, có Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 102 KẾT LUẬN Với định hƣớng xây dựng Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Hai Bà Trƣng trở thành ngân hàng hàng đầu địa bàn chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ phong thái phục vụ khách hàng Hƣớng tới ngân hàng bán lẻ tốt nhất, phục vụ tốt đối tƣợng khách hàng, lấy an toàn, chất lƣợng hiệu mục tiêu hàng đầu Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thƣơng Hai Bà Trƣng ln cố gắng hồn thiện, phát triển nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ phi tín dụng nói riêng Với mục tiêu hƣớng tới đối tƣợng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ, tƣơng lai Chi nhánh Ngân hàng Công thƣơng Hai Bà Trƣng lựa chọn hƣớng phát triển ngân hàng bán lẻ với chất lƣợng uy tín hàng đầu Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu phát triển dịch vụ đặc biệt dịch vụ ứng dụng tiện ích từ cơng nghệ thơng tin, bên cạnh phát triển tín dụng giới hạn đƣợc phép đảm bảo kiểm soát đƣợc rủi ro mang lại doanh lợi lớn Bên cạnh kết đạt đƣợc Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Hai Bà Trƣng gặp phải khơng khó khăn từ thân nội Chi nhánh tác động từ môi trƣờng khách quan bên Để phát triển dịch vụ phi tín dụng góp phần nâng cao vị thế, uy tín hình ảnh mình, Chi nhánh Vietinbank Hai Bà Trƣng cần phải thực hệ thống giải pháp có tính chiến lƣợc, ổn định, lâu dài Điều địi hỏi tâm vĩ mơ Nhà nƣớc với cấp, ngành phải có biện pháp đồng tạo điều kiện cho ngân hàng việc thực thi giải pháp Đề tài nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam - Chi nhánh Hai Bà Trưng” cơng trình khoa học, nghiên cứu cách có hệ thống, tồn diện phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Hai Bà Trƣng Các giải pháp đề có ý nghĩa quan trọng thân Chi nhánh nói riêng nhƣ hệ thống Vietinbank nói chung tiến trình hội nhập 103 Nội dung luận văn đạt đƣợc kết sau đây: Làm rõ vấn đề lý luận dịch vụ phi tín dụng, phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM, khái niệm, đặc điểm, tiêu thức đánh giá phát triển, vai trò, nhƣ nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng Tổng hợp, phân tích, đánh giá tình hình phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Hai Bà Trƣng dựa số liệu thực tế Từ tìm mặt đạt đƣợc, mặt hạn chế, tồn tại, nguyên nhân chủ quan khách quan tác động đến việc phát triển dịch vụ phi tín dụng Chi nhánh Căn vào chiến lƣợc phát triển dịch vụ Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam Chi nhánh, đồng thời dựa sở phân tích khoa học để đƣa giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Hai Bà Trƣng Những kết đạt đƣợc luận văn có ý nghĩa quan trọng việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng Chi nhánh, tạo cho Vietinbank Hai Bà Trƣng lực để cạnh tranh với ngân hàng địa bàn, nƣớc ngân hàng nƣớc Tuy nhiên đề tài tƣơng đối rộng phức tạp, có nhiều hƣớng tiếp cận khác nhau, liên quan đến hầu hết lĩnh vực hoạt động ngân hàng, liên quan đến sách Đảng Nhà nƣớc Do vậy, để ý kiến đề xuất, kiến nghị luận văn thực có ý nghĩa, tác giả mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp nhà khoa học, thầy cô giáo, nhà quản lý ngân hàng, bạn bè đồng nghiệp nhà kinh tế quan tâm đến lĩnh vực để làm cho vấn đề nghiên cứu ngày hoàn thiện DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Hai Bà Trƣng (2012, 2013, 2014), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2012, 2013 2014, Hai Bà Trƣng Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Hai Bà Trƣng (2012, 2013, 2014), Báo cáo đo lường hài lòng xử lý phàn nàn khách hàng năm 2012, 2013 2014, Hai Bà Trƣng Đào Mạnh Hùng (2012), “Bàn phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại Việt Nam nay”, Tạp chí Ngân hàng David Cox (1997), Nghiệp vụ Ngân hàng đại, Nhà xuất Chính trị quốc gia Hà Nội Fredric S Mishkin (1995), Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài chính, Nhà xuất Khoa học kỹ thuật, Hà Nội Hoàng Xuân Quế (2012), “Về hoạt động toán quốc tế kinh doanh ngoại tệ ngân hàng thương mại Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng Lƣu Thị Hƣơng (2005), Tài doanh nghiệp, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam (2013), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam”, www.sbv.gov.vn Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam (2014), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thời đại hội nhập quốc tế”, www.sbv.gov.vn 10 Nguyễn Đại Lai (2014), “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM Việt Nam”, Tạp chí Kinh tế dự báo 11 Nguyễn Đức (2013), “Ba xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng”, Thời báo Kinh tế Việt Nam 12 Nguyễn Hữu Tài (2002), Lý thuyết Tài chính- Tiền tệ, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 13 Nguyễn Quốc Tuyền (2012), “Bàn thêm dịch vụ ngân hàng”, Tạp chí Ngân hàng 14 Nguyễn Thị Hiền (2012), “Phát triển dịch vụ ngân hàng dân cư - Một cấu phần quan trọng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng giai đoạn 2012-2010 2020”, www.sbv.gov.vn 15 Peter Rose (2005), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 16 Phạm Ngọc Phong (2012), Marketing ngân hàng, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 17 Phạm Thị Thu Hƣơng, Phí Trọng Hiển (2012), “Phương hướng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng 18 Phan Thị Thu Hà (2013), Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 19 Phí Trọng Hiển (2012), “Bàn nâng cao lực cạnh tranh cho ngân hàng thương mại Việt Nam thị trường dịch vụ ngân hàng”, Tạp chí Ngân hàng 20 Quốc hội (2004), Luật Tổ chức tín dụng, Nhà xuất Chính trị Quốc gia, Hà Nội 21 Trần Ngọc Lân (2005), “Mở rộng hoạt động dịch vụ ngân hàng Việt Nam tiến trình hội nhập quốc tế”, Tạp chí Ngân hàng 22 Hội đồng Quốc gia đạo biên soạn Từ điển Bách khoa Việt Nam (2005), “Từ điển bách khoa Việt Nam”, Từ điển Bách khoa