NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Khái quát về ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại
Theo nguyên lý kinh tế chính trị của Mac-Lênin, ngân hàng đóng vai trò là bộ xương sống và hệ thống tuần hoàn của nền kinh tế quốc dân Ngân hàng có nhiều loại hình khác nhau, tùy thuộc vào sự phát triển của nền kinh tế và hệ thống tài chính, trong đó ngân hàng thương mại thường chiếm tỷ trọng lớn nhất về quy mô tài sản, thị phần và số lượng Các ngân hàng được định nghĩa dựa trên chức năng và dịch vụ mà chúng cung cấp trong nền kinh tế Nghiên cứu về ngân hàng có nhiều cách tiếp cận khác nhau, dẫn đến các khái niệm đa dạng về ngân hàng.
Ngân hàng, theo Peter Rose, là một tổ chức tài chính cung cấp đa dạng dịch vụ, đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán Ngân hàng thực hiện nhiều chức năng tài chính hơn bất kỳ tổ chức kinh doanh nào khác trong nền kinh tế.
Ngân hàng thương mại (NHTM) được định nghĩa theo từ điển kinh tế tài chính ngân hàng là tổ chức chịu sự điều tiết của pháp luật quốc gia và thuộc sở hữu của cổ đông NHTM có nhiệm vụ chính là thu nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung cấp các dịch vụ tài chính khác.
Theo định nghĩa của Ngân hàng Thế giới, ngân hàng là tổ chức nhận tiền gửi chủ yếu dưới dạng không kỳ hạn hoặc tiền gửi có thể rút ra với thông báo ngắn hạn Các loại hình ngân hàng bao gồm ngân hàng thương mại, chuyên nhận tiền gửi và cho vay ngắn, trung, dài hạn; ngân hàng đầu tư, tập trung vào buôn bán chứng khoán và bảo lãnh phát hành; và ngân hàng nhà ở, cung cấp tài chính cho phát triển nhà ở Ngoài ra, ở một số quốc gia còn tồn tại ngân hàng tổng hợp, kết hợp hoạt động của ngân hàng thương mại với ngân hàng đầu tư và đôi khi cung cấp cả dịch vụ bảo hiểm.
- Theo Luật các Tổ chức tín dụng Việt Nam tại khoản 2, điều 20 ghi rõ:
“Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan”.
Ngân hàng thương mại (NHTM) là tổ chức tín dụng chủ yếu thực hiện nhiệm vụ huy động và cho vay vốn, đóng vai trò cầu nối giữa các cá nhân và tổ chức NHTM thu hút vốn từ những nguồn nhàn rỗi và cung cấp cho những nơi cần thiết, nhằm tạo ra lợi nhuận từ chênh lệch lãi suất giữa tiền gửi và cho vay Ngoài ra, ngân hàng còn cung cấp các dịch vụ thanh toán, kinh doanh ngoại tệ và dịch vụ thẻ, từ đó tạo ra nguồn thu từ phí dịch vụ Hoạt động của NHTM phục vụ nhu cầu vốn đa dạng của mọi tầng lớp dân cư, doanh nghiệp và tổ chức trong xã hội.
1.1.2 Hoạt động cơ bản của NHTM
Hoạt động của ngân hàng thương mại (NHTM) bao gồm kinh doanh tiền tệ và cung cấp dịch vụ ngân hàng, tập trung vào ba khía cạnh chính: huy động vốn, sử dụng vốn và cung ứng dịch vụ thanh toán Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng cho khách hàng thông qua các hoạt động này Việc xác định đúng nhu cầu dịch vụ của xã hội và thực hiện hiệu quả các dịch vụ đó là yếu tố quan trọng góp phần vào thành công của ngân hàng Một số hoạt động cơ bản của ngân hàng bao gồm huy động vốn từ các nguồn khác nhau, cho vay và cung cấp dịch vụ thanh toán tiện lợi cho khách hàng.
Ngân hàng huy động vốn bằng cách mở dịch vụ nhận tiền gửi, cam kết hoàn trả đúng hạn và trả lãi cho khách hàng như một phần thưởng cho việc tạm thời hy sinh nhu cầu tiêu dùng Huy động vốn đóng vai trò cực kỳ quan trọng, ảnh hưởng lớn đến quy mô, cấu trúc tài sản, khả năng thanh toán và kết quả kinh doanh của ngân hàng thương mại Các ngân hàng chủ yếu nhận tiền gửi từ doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân và hộ gia đình thông qua nhiều hình thức huy động phong phú như tiết kiệm, tiết kiệm dự thưởng, kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi và trái phiếu.
Hoạt động sử dụng vốn của ngân hàng thương mại (NHTM) bao gồm cho vay, đầu tư vào công ty con, liên doanh và các hoạt động tài chính khác Trong đó, cho vay được xem là hoạt động sinh lời cao nhất và đóng góp chính vào nguồn thu của ngân hàng Tuy nhiên, tín dụng cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro Qua việc cho vay, NHTM hỗ trợ các hộ kinh doanh, doanh nghiệp và tổ chức mở rộng đầu tư sản xuất, thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội Các hình thức cho vay bao gồm cho vay chiết khấu, cho vay thương mại, cho vay tiêu dùng, tài trợ dự án, tài trợ cho chính phủ và cho thuê thiết bị trung dài hạn.
Các ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò trung gian tài chính quan trọng thông qua việc cung ứng dịch vụ thanh toán, giúp thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt với nhiều lợi ích như an toàn, nhanh chóng và tiết kiệm chi phí Các dịch vụ này bao gồm chuyển tiền điện tử, thanh toán liên ngân hàng, thanh toán qua mạng SWIFT, thẻ rút tiền, thẻ tín dụng, séc, hối phiếu, tài khoản thanh toán, uỷ nhiệm chi, nhờ thu, và L/C Nhờ vào đội ngũ cán bộ giàu kinh nghiệm cùng công nghệ hiện đại, NHTM không chỉ rút ngắn thời gian kinh doanh mà còn nâng cao thu nhập cho doanh nhân, góp phần làm cho thị trường tài chính trở nên hiệu quả hơn và giảm đáng kể chi phí cho khách hàng trong hoạt động sản xuất kinh doanh.
Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng
1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng Ở Việt Nam cũng có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ Theo từ điểnBách khoaViệt Nam “Dịch vụ là các hoạt động phục vụ, nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt” [13, tr.167] Một công trình nghiên cứu khác lại khái niệm dịch vụ “Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong giá trị của kết quả haytrong giá trị các loại sản phẩm vô hình và không thể nắm bắt được” [15, tr.14].
Luật các TCTD của Việt Nam không định nghĩa cụ thể về dịch vụ ngân hàng, nhưng đề cập đến "hoạt động ngân hàng" trong khoản 7, điều 20, mô tả đây là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng, bao gồm việc nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán.
Chương 3 nêu rõ các điều khoản về hoạt động của TCTD, phân chia hoạt động ngân hàng thành 4 mảng chính: huy động vốn, tín dụng, thanh toán và ngân quỹ, cùng các hoạt động khác Dù có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam, nhìn chung, dịch vụ ngân hàng được hiểu là những công việc mà ngân hàng thực hiện nhằm mục tiêu tìm kiếm lợi nhuận Trong nền kinh tế, hoạt động ngân hàng được xem như một ngành dịch vụ, với các hoạt động kinh doanh trong ngành này được phân loại thành hai loại cơ bản.
- Kinh doanh tiền tệ: chủ yếu là hoạt động huy động vốn và cho vay.
- Dịch vụ ngân hàng: là các hoạt động ngoài hai hoạt động trên.
1.1.2 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng không hiện hữu dưới dạng vật thể, mà là kết quả của một quá trình không thể nhìn thấy Tuy nhiên, nó được biểu hiện qua các yếu tố vật chất như địa điểm cung cấp dịch vụ, thái độ và trình độ chuyên môn của nhân viên giao dịch, cũng như thời gian xử lý giao dịch.
-Dịch vụ ngân hàng có tính không ổn định và khó xác định chất lượn:
Cung ứng và tiêu dùng dịch vụ mang tính cá biệt hóa, phụ thuộc vào người cung ứng, người tiêu dùng và thời điểm thực hiện Để đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng, ngân hàng cần thực hiện nghĩa vụ của mình dựa trên việc hiểu rõ mong muốn của từng khách hàng cụ thể.
Dịch vụ ngân hàng có đặc điểm đặc biệt là sự kết hợp chặt chẽ giữa quá trình tiêu dùng và cung ứng dịch vụ Khách hàng không chỉ tiêu dùng dịch vụ mà còn tham gia trực tiếp vào quá trình cung ứng, diễn ra đồng thời mỗi khi có nhu cầu.
Để đảm bảo cung ứng dịch vụ ngân hàng hiệu quả và chú trọng đến yếu tố khách hàng, ngân hàng cần nhận thức rằng kết quả dịch vụ phụ thuộc vào cả hai phía: ngân hàng và khách hàng Do đó, ngân hàng không chỉ cần nâng cao khả năng và kỹ thuật trong cung cấp dịch vụ, mà còn cần đào tạo nhân viên về phong cách phục vụ và kỹ năng nghiệp vụ Đồng thời, ngân hàng cũng cần "huấn luyện" khách hàng hiểu rõ tính phức tạp của dịch vụ ngân hàng và khuyến khích họ có thái độ hợp tác với nhân viên để hoàn tất quy trình cung ứng và sử dụng dịch vụ.
Dịch vụ ngân hàng không thể lưu trữ như các sản phẩm thông thường, do đó, việc cung ứng đúng thời điểm là rất quan trọng Nếu một sản phẩm ngân hàng không được cung ứng kịp thời, nó sẽ trở thành sản phẩm "hỏng" Để đảm bảo hiệu quả, cần điều chỉnh nhịp độ cung ứng theo nhu cầu, bao gồm rút ngắn quy trình xử lý, trang bị máy móc hiện đại để giảm thời gian giao dịch, tăng cường nhân viên vào giờ cao điểm và kéo dài thời gian cung ứng.
Tính dễ bị sao chép trong ngành ngân hàng cho phép các ngân hàng nhanh chóng áp dụng các dịch vụ hiệu quả mà ngân hàng khác đã triển khai Điều này tạo ra một môi trường cạnh tranh mạnh mẽ, nơi các ngân hàng phải không ngừng đổi mới để giữ vững vị thế của mình.
Dịch vụ ngân hàng có mối liên hệ chặt chẽ và hỗ trợ lẫn nhau, với sự phát triển của dịch vụ này là nền tảng cho sự ra đời của dịch vụ khác Chẳng hạn, ngân hàng không thể phát triển dịch vụ tín dụng mà không tăng cường dịch vụ thanh toán, và sự phát triển của dịch vụ thanh toán cũng cần đi đôi với dịch vụ mua bán ngoại tệ Hơn nữa, việc phát hành thẻ tín dụng không thể tách rời khỏi việc mở rộng hình thức cho vay Mối quan hệ này đã tạo ra một hệ thống hỗ trợ vững chắc giữa các dịch vụ trong ngành ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra thu nhập thông qua các khoản phí dịch vụ Các nguồn thu nhập chính bao gồm lãi suất cho vay, phí giao dịch ngoại tệ, phí chuyển tiền, và phí mở cũng như thanh toán L/C Bên cạnh đó, một số dịch vụ không thu phí từ khách hàng mà lại được sử dụng để thu hút khách hàng, nhằm tăng cường sức cạnh tranh với các ngân hàng khác, đồng thời giúp gia tăng doanh thu từ các dịch vụ khác.
Ngân hàng có thể khai thác và đa dạng hóa dịch vụ của mình dựa trên các đặc điểm đã nắm được, từ đó đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường trong nước và quốc tế.
Nội dung của dịch vụ phi tín dụng
1.3.1 Khái niệm dịch vụ phi tín dụng
Dịch vụ ngân hàng phi tín dụng là những dịch vụ mà ngân hàng cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính và tiền tệ của khách hàng Các dịch vụ này giúp ngân hàng tạo ra thu nhập thông qua việc thu phí và hoa hồng, không bao gồm các dịch vụ tín dụng.
Dịch vụ ngân hàng bao gồm các hoạt động phi tín dụng của ngân hàng, nhằm phục vụ nhu cầu đa dạng của khách hàng trong lĩnh vực thanh toán, đầu tư, cất trữ tài sản và nhiều tiện ích khác.
1.3.2 Đặc điểm dịch vụ phi tín dụng ngân hàng
Dịch vụ có tính vô hình, khác với hàng hóa, không tồn tại dưới dạng vật chất cụ thể và không có hình thức cố định nào Do đó, việc xác định chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn hơn so với việc đánh giá chất lượng hàng hóa thông qua các chỉ tiêu cụ thể.
Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời, với sự tham gia của cả người tạo ra và người hưởng thụ dịch vụ Điều này dẫn đến việc dịch vụ không thể được lưu trữ.
- Dịch vụ gồm nhiều yếu tố cấu thành
Sản phẩm dịch vụ mang tính cá nhân hóa, phù hợp với nhu cầu riêng của từng người tiêu dùng, do đó không thể sản xuất hàng loạt hay đầu cơ dịch vụ.
- Không liên quan đến việc cung cấp và thu hồi tín dụng
- Thúc đẩy sự phát triển dịch vụ khác hoặc tăng cạnh tranh
- Phụ thuộc vào môi trường kinh doanh và công nghệ
- Liên quan hoạt động ngoại bảng NH: bảo lãnh, nhờ thu….
1.3.3 Các tiêu chí đánh giá dịch vụ phi tín dụng ngân hàng
1.3.3.1 Chất lượng của các dịch vụ phi tín dụng
Chất lượng dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là các dịch vụ phi tín dụng, đang trở thành mối quan tâm hàng đầu của các nhà lãnh đạo ngân hàng hiện nay Trong bối cảnh các ngân hàng hiện đại, doanh thu chủ yếu đến từ dịch vụ phi tín dụng thay vì từ hoạt động cho vay và đầu tư vốn, vốn tiềm ẩn nhiều rủi ro Việc xác định tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ phi tín dụng là rất quan trọng, giúp ngân hàng hiểu rõ thực trạng chất lượng dịch vụ của mình và từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp để phát triển và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ.
* Chất lượng của các dịch vụ phi tín dụng được thể hiện qua các yếu tố sau:
Mức phí dịch vụ là yếu tố quan trọng mà khách hàng xem xét khi lựa chọn ngân hàng, với xu hướng ưu tiên các ngân hàng có mức thu hợp lý và chất lượng sản phẩm cao Các ngân hàng thương mại (NHTM) phải cân bằng giữa lợi nhuận và sức cạnh tranh giá cả, vì giá cao có thể ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh Giá dịch vụ thường được xác định dựa trên chi phí đầu vào, chi phí quản lý và các chi phí khác, và mặc dù giá phải bù đắp đủ chi phí, một số sản phẩm có thể có giá thấp hơn để thu hút khách hàng Mức phí dịch vụ cũng cần được điều chỉnh theo đối thủ cạnh tranh để tạo lợi thế cạnh tranh, đồng thời chịu ảnh hưởng từ các chính sách kinh tế vĩ mô như chính sách tài khoá, tiền tệ và tỷ giá.
Uy tín của ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng, vì nhiều người thường lựa chọn những ngân hàng có danh tiếng để sử dụng dịch vụ, mặc dù phí dịch vụ có thể cao hơn Điều này cho thấy rằng chất lượng sản phẩm và độ tin cậy của ngân hàng là yếu tố quyết định trong quyết định của khách hàng.
Mức độ hoàn hảo của dịch vụ ngân hàng được xác định bởi thời gian giao dịch nhanh chóng, chính xác và an toàn, không có sai sót Tính an toàn trong thanh toán và giao dịch là yếu tố quan trọng Khi chất lượng dịch vụ ngân hàng đạt mức hoàn hảo, sẽ giảm thiểu sai sót trong các giao dịch, đồng thời hạn chế những phàn nàn và khiếu nại từ khách hàng.
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng chất lượng cao cần đáp ứng kịp thời, nhanh chóng và chính xác những nhu cầu của khách hàng, từ đó giúp họ thực hiện đúng hẹn các hợp đồng kinh tế Điều này không chỉ thoả mãn nhu cầu của khách hàng mà còn hỗ trợ họ trong việc phát triển và mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh.
* Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ phi tín dụng
Số lượng dịch vụ phi tín dụng là tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển của ngân hàng, với sự đa dạng trong các dịch vụ này giúp đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Điều này không chỉ tăng khả năng thu hút khách hàng mà còn nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường Hơn nữa, việc cung cấp nhiều dịch vụ giúp ngân hàng phân tán rủi ro và gia tăng khả năng sinh lời Các ngân hàng trên thế giới hiện có hàng nghìn sản phẩm dịch vụ, và xu hướng phát triển sản phẩm hiện đại ngày càng mạnh mẽ để phục vụ khách hàng tốt hơn Các ngân hàng thương mại hiện nay hướng tới việc trở thành tập đoàn tài chính đa năng, cung cấp mọi sản phẩm theo yêu cầu của khách hàng Sức cạnh tranh của ngân hàng tỉ lệ thuận với số lượng và chủng loại sản phẩm dịch vụ mà họ cung cấp, do đó, đây là một tiêu chí quan trọng trong việc đánh giá sự phát triển dịch vụ của ngân hàng.
Doanh thu từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng là nguồn thu quan trọng cho ngân hàng, bao gồm phí, hoa hồng và chênh lệch giá Mặc dù trước đây ngân hàng chủ yếu dựa vào thu nhập từ tín dụng, hiện nay họ đang chú trọng vào việc tăng cường doanh thu từ dịch vụ phi tín dụng, mặc dù tỷ trọng của chúng vẫn chỉ chiếm một phần nhỏ (trên 70% thu nhập vẫn đến từ tín dụng) Do đó, doanh thu từ dịch vụ phi tín dụng không chỉ phản ánh chất lượng và sự phát triển của các dịch vụ này mà còn phụ thuộc vào số lượng danh mục dịch vụ, giá cả, uy tín của ngân hàng và chất lượng dịch vụ.
Quy mô và tỷ trọng thu từ dịch vụ phi tín dụng trong tổng doanh thu của ngân hàng phản ánh chất lượng dịch vụ Nâng cao chất lượng dịch vụ dẫn đến doanh thu cao hơn, từ đó tăng quy mô và tỷ trọng thu dịch vụ phi tín dụng Sự phát triển dịch vụ phụ thuộc vào chất lượng, vì nếu chất lượng không đạt yêu cầu, khách hàng sẽ không chấp nhận, gây khó khăn trong việc tăng doanh thu và tỷ trọng trong tổng thu.
Hiện nay, tỷ trọng thu từ dịch vụ phi tín dụng của các ngân hàng thương mại Việt Nam chỉ đạt khoảng 25%, thấp hơn so với 50% ở các nước phát triển và 30% tại khu vực Đông Nam Á Điều này cho thấy rằng các ngân hàng thương mại Việt Nam cần nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển đa dạng các sản phẩm phi tín dụng để gia tăng doanh thu từ hoạt động này.
Chi phí giao dịch mà khách hàng phải trả bao gồm phí dịch vụ, và việc nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ giúp tăng tính cạnh tranh về giá cho sản phẩm Một sản phẩm chất lượng tốt, mặc dù có mức phí cao hơn so với sản phẩm tương tự, vẫn dễ dàng được chấp nhận Tuy nhiên, tâm lý ưa chuộng giá rẻ của khách hàng khiến các ngân hàng phải không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ, đồng thời đưa ra biểu phí hợp lý và cạnh tranh để thu hút khách hàng.
Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển các dịch vụ phi tín dụng của NHTM
1.4.1 Các nhân tố chủ quan
1.4.1.1 Chiến lược phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng của từng ngân hàng
Trong quá trình phát triển, các ngân hàng cần định hướng rõ ràng cho các dịch vụ phi tín dụng, tập trung vào việc phát triển sản phẩm đa dạng và hiện đại Để nâng cao chất lượng dịch vụ và tính cạnh tranh, ngân hàng cần có chiến lược cụ thể dựa trên khảo sát khách hàng, môi trường cạnh tranh và nguồn lực sẵn có Một chiến lược đúng đắn giúp ngân hàng chủ động, tránh tình trạng lúng túng và mất phương hướng Việc xác định vị trí hiện tại sẽ giúp ngân hàng nhận diện điểm mạnh, điểm yếu, cũng như cơ hội và thách thức, từ đó tìm ra hướng đi cụ thể Chiến lược cần phù hợp với nhu cầu thị trường tại từng địa bàn để tối ưu hóa tiềm năng, khẳng định thương hiệu và đạt hiệu quả kinh doanh cao.
Một chiến lược đúng đắn sẽ giúp ngân hàng xây dựng những bước đi vững chắc, tạo niềm tin với khách hàng và cán bộ công nhân viên, từ đó thúc đẩy sự phát triển bền vững của các dịch vụ ngân hàng.
1.4.1.2 Trình độ chuyên môn, khả năng tác nghiệp của nhân viên
Con người đóng vai trò quyết định trong sự tồn vong của tổ chức, đặc biệt trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, nơi mà sản phẩm dịch vụ vô hình khiến việc phân biệt chất lượng trở nên khó khăn Đội ngũ nhân viên ngân hàng là yếu tố then chốt trong việc xác định chất lượng dịch vụ, trực tiếp giao tiếp và tạo sự khác biệt cho ngân hàng Họ không chỉ hình thành hình ảnh và uy tín của ngân hàng mà còn vận hành các trang thiết bị công nghệ hiện đại để phục vụ khách hàng Để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, cần có đội ngũ nhân viên giỏi, có trình độ và tri thức để khai thác hiệu quả các thiết bị công nghệ Nếu nguồn nhân lực yếu kém, mọi đầu tư vào công nghệ hiện đại sẽ trở nên lãng phí và giảm năng lực cạnh tranh Chất lượng dịch vụ phụ thuộc lớn vào trình độ của nhân viên ngân hàng, những người trực tiếp tạo ra và mang sản phẩm đến tay người tiêu dùng.
1.4.1.3 Hệ thống trang thiết bị máy móc và khả năng ứng dụng công nghệ hiện đại phục vụ quá trình tác nghiệp
Công nghệ là yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của các ngân hàng thương mại (NHTM) trong bối cảnh hiện đại đầy thách thức Việc ứng dụng công nghệ tiên tiến giúp ngân hàng tạo ra sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Để thu hút khách hàng và phát triển dịch vụ, NHTM cần đầu tư vào hệ thống máy móc hiện đại, đặc biệt trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế Điều này giúp các ngân hàng Việt Nam tự tin cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài, vốn sở hữu công nghệ thông tin tiên tiến và kinh nghiệm dày dạn Hệ thống công nghệ cần được nâng cấp đồng bộ từ hội sở chính đến các chi nhánh để cải thiện chất lượng dịch vụ Dịch vụ ngân hàng ngày nay yêu cầu trang thiết bị tin học có tốc độ xử lý cao và độ bảo mật tốt; nếu không đáp ứng được, ngân hàng sẽ không thể triển khai dịch vụ hiệu quả.
1.4.1.4 Chất lượng các dịch vụ phi tín dụng Đây cũng là một yếu tố ảnh hưởng tới việc phát triển các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng Các dịch vụ ngân hàng đều có mối quan hệ mật thiết với nhau, sản phẩm này có chất lượng tốt sẽ tạo điều kiện để phát triển các sản phẩm khác Ví dụ: Dịch vụ thanh toán quốc tế như L/C tốt sẽ tạo điều kiện phát triển các dịch vụ như kinh doanh ngoại tệ, tín dụng, chuyển tiền nước ngoài…Tóm lại nếu các dịch vụ ngân hàng chất lượng tốt sẽ thu hút nhiều khách hàng, mở rộng và phát triển các dịch vụ mới, tăng thu nhập cho ngân hàng Ngược lại nếu các dịch vụ ngân hàng yếu kém, trì trệ sẽ mất uy tín với khách hàng, giảm lượng khách hàng, giảm nguồn thu của ngân hàng và sẽ khiến ngân hàng không có cơ hội phát triển các dịch vụ mới.
1.4.1.5 Cơ cấu tổ chức của ngân hàng
Cơ cấu tổ chức của ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động dịch vụ, yêu cầu sự gắn kết và phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận Nó bao gồm hệ thống tổ chức, chức năng và nhiệm vụ của từng phòng ban, cũng như việc bố trí nhân sự phù hợp với vị trí và sở trường Khi cơ cấu tổ chức được thực hiện hiệu quả, mối liên hệ chặt chẽ giữa các bộ phận sẽ giúp định hướng, triển khai và đánh giá hoạt động tốt hơn Đối với dịch vụ phi tín dụng, cần xác định rõ các kênh hoạt động và phân định chức năng giữa bộ máy quản lý và bộ phận giao dịch trực tiếp, nhằm phục vụ khách hàng hiệu quả hơn Một cơ cấu tổ chức tốt không chỉ giảm thiểu rủi ro mà còn đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
1.4.1.6 Chiến lược marketing các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng
Marketing trong ngân hàng nhằm thu hút, giữ chân khách hàng và khuyến khích họ sử dụng sản phẩm, từ đó tạo ra doanh thu cho ngân hàng Chiến lược marketing thường được áp dụng là marketing mix, bao gồm các yếu tố quan trọng để tối ưu hóa hiệu quả tiếp thị.
Chiến lược giá cả trong ngân hàng phản ánh chi phí mà khách hàng phải chi trả để sử dụng dịch vụ ngân hàng, chủ yếu thể hiện qua lãi suất và biểu phí dịch vụ Đây không chỉ là một yếu tố quan trọng trong marketing mà còn là nhân tố quyết định thu nhập của ngân hàng, dựa trên việc đánh giá các chi phí mà ngân hàng đã đầu tư.
Chiến lược phân phối (Place) trong ngân hàng là một hệ thống cung ứng sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng, địa điểm và thời gian cung ứng dịch vụ Trước đây, ngân hàng thường dựa vào các chi nhánh trực tiếp để phục vụ khách hàng Tuy nhiên, với sự phát triển của công nghệ, các kênh phân phối sản phẩm ngân hàng đã có sự thay đổi rõ rệt, bao gồm dịch vụ ngân hàng tại nhà, qua Internet và điện thoại Xu hướng hiện đại hóa trong cung ứng dịch vụ ngày càng được các ngân hàng chú trọng.
Chiến lược xúc tiến hỗn hợp trong ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng và duy trì hình ảnh của sản phẩm và tổ chức trong mắt khách hàng và xã hội Để quản lý mối quan hệ phức tạp với khách hàng, các tổ chức tài chính khác và công chúng, ngân hàng cần thực hiện các hoạt động xúc tiến hỗn hợp Các yếu tố chính của hoạt động này bao gồm bán hàng cá nhân, kích thích tiêu thụ, quảng cáo và tuyên truyền, nhằm tạo ra sự kết nối hiệu quả và nâng cao nhận thức về thương hiệu ngân hàng.
Ngoài chiến lược 4P, ngành ngân hàng còn áp dụng thêm một số chiến lược marketing khác như Con người (People/Personnel), chính sách (Policy), sức mạnh (Powerment) và quan hệ công chúng (PR - Public Relation) Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.
1.4.1.7 Quy trình nghiệp vụ và công tác quản trị rủi ro
Quy trình tác nghiệp là các bước cần thiết để tạo ra sản phẩm dịch vụ ngân hàng hoàn chỉnh, ảnh hưởng lớn đến khả năng phục vụ khách hàng Một quy trình khoa học giúp nâng cao chất lượng sản phẩm và cải thiện dịch vụ của nhân viên, trong khi quy trình không rõ ràng và thiếu chặt chẽ có thể tạo ra kẽ hở cho hành vi phi pháp và gây rủi ro cho ngân hàng.
Hoạt động kinh doanh ngân hàng luôn tiềm ẩn nhiều rủi ro, đặc biệt là trong các dịch vụ phi tín dụng Mặc dù an toàn hơn các hoạt động như tín dụng và tiền gửi, nhưng những dịch vụ này vẫn không hoàn toàn miễn nhiễm với rủi ro Khi một dịch vụ gặp phải nguy cơ rủi ro, điều đó có nghĩa là không đảm bảo an toàn cho cả khách hàng và ngân hàng, dẫn đến việc dịch vụ đó không thể phát triển Để nâng cao chất lượng dịch vụ, ngân hàng cần thiết lập một hệ thống phòng ngừa rủi ro hiệu quả.
Các nhân tố chủ quan nêu trên đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của dịch vụ ngân hàng Việc nghiên cứu các yếu tố này là cần thiết để tìm ra giải pháp tối ưu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng và giảm thiểu những yếu tố tiêu cực ảnh hưởng đến hoạt động của ngân hàng.
1.4.2 Các nhân tố khách quan Đây là nhóm các nhân tố thuộc tầm quản lý vĩ mô, nghiên cứu ảnh hưởng của các nhân tố này nhằm đưa ra những kiến nghị phù hợp với các cơ quan quản lý nhà nước nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Kinh nghiệm của các Ngân hàng trong nước về nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng
1.5.1 Kinh nghiệm của Ngân hàng Bangkok – Thái Lan
Ngân hàng Bangkok là một trong những ngân hàng lớn nhất tại Thái Lan, với tỷ lệ 1 trong 6 người Thái mở tài khoản tại đây Mặc dù có mạng lưới chi nhánh rộng khắp, ngân hàng vẫn phục vụ khách hàng cá nhân trên toàn quốc Một chi nhánh nhỏ được khai trương tại siêu thị Lotus ở Ramintra, Bangkok, đã mở rộng thêm 36 chi nhánh mới sau 18 tháng, mang lại doanh thu tăng gấp 7 lần và tăng 60% số lượng khách hàng.
Ngân hàng Bangkok không ngừng mở rộng mạng lưới chi nhánh tại các khu đô thị lớn và đã khôi phục nhiều chi nhánh để đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng Họ cũng đã mở thêm 32 trung tâm kinh doanh mới, nhằm cung cấp dịch vụ hấp dẫn cho các nhóm khách hàng chính như doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân và học sinh, sinh viên Ngân hàng đã xây dựng trung tâm xử lý séc tiên tiến nhất tại Thái Lan và mở rộng dịch vụ kinh doanh điện tử, cung cấp tiền mặt trực tiếp tại các chi nhánh cấp tỉnh và đô thị Đặc biệt, ngân hàng đã phát hành thẻ ghi nợ quy mô lớn, chiếm 22% thị phần thẻ ghi nợ nội địa Để nâng cao dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Ngân hàng Bangkok đã ra mắt trung tâm hoạt động ngân hàng hiện đại qua điện thoại, cung cấp dịch vụ 24/24 giờ cho khách hàng.
1.5.2 Kinh nghiệm của Ngân hàng Union- Philippine
Ngân hàng Union Philippine đã được bình chọn là ngân hàng bán lẻ tốt nhất tại Philippine nhờ vào sự chuyển đổi thành công từ hai sản phẩm truyền thống sang một công ty dịch vụ tài chính đa sản phẩm, ứng dụng công nghệ trong hoạt động ngân hàng Mặc dù đối mặt với nhiều thách thức và thiếu nguồn lực, ngân hàng đã lựa chọn chiến lược sử dụng công nghệ thay vì mở thêm chi nhánh để đạt được mục tiêu tăng trưởng Union Philippine hiện nằm trong nhóm 5 ngân hàng hàng đầu về thị phần và hoạt động, với chiến lược tập trung vào thu hút và giữ chân khách hàng Ngân hàng này đã nhận thấy cơ hội trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng qua Internet, trở thành ngân hàng đầu tiên tại Philippine cho phép người gửi tiền truy cập số dư và thực hiện thanh toán trực tuyến Sản phẩm tiêu biểu của họ là tài khoản điện tử EON và thẻ thanh toán EON, cho phép chuyển tiền điện tử giữa các ngân hàng trong nước, loại bỏ sự bất tiện của việc sử dụng séc truyền thống.
Ngân hàng Union Philippine không chỉ tiên phong trong dịch vụ ngân hàng trực tuyến mà còn phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử khác như thanh toán và giao nộp hóa đơn điện tử, giúp người mua và người bán thực hiện giao dịch dễ dàng qua trang web của ngân hàng Một thành công đáng chú ý của Ngân hàng Union là chuyển đổi từ chiến lược Marketing cổ điển sang chiến lược Marketing tập trung vào sản phẩm, đầu tư vào xây dựng ngân hàng và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
1.5.3 Kinh nghiệm của Standard Chartered ở Singapore
Ngân hàng Standard Chartered Singapore là một trong những ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Châu Á, với sự phát triển mạnh mẽ về sản phẩm và dịch vụ khách hàng, chiếm hơn 56% tổng thu nhập Hiện tại, ngân hàng này đã mở rộng kinh doanh đa lĩnh vực và có trụ sở mẹ tại Vương quốc Anh, cùng với các chi nhánh trải rộng khắp nơi trên thế giới và nhiều quốc gia ở Châu Á.
Ngân hàng Standard Chartered Singapore hiện đang dẫn đầu trong dịch vụ đầu tư với hơn 200 chi nhánh quản lý vốn cho bên thứ ba, tạo ra những liên minh mạnh mẽ và mang lại lợi thế thị phần Bên cạnh việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ngân hàng này còn tích cực ứng dụng công nghệ, thiết lập mạng lưới kênh phân phối như ngân hàng Internet và các chương trình tự động hóa để phục vụ khách hàng tốt hơn Với 60% giao dịch được thực hiện qua kênh tự động, ngân hàng khẳng định vai trò lãnh đạo trong việc sử dụng công nghệ tại các chi nhánh, nhằm trở thành điểm đến ưa thích của khách hàng.
1.5.4 Kinh nghiệm của Citibank tại Nhật Bản
Hệ thống ngân hàng Nhật Bản được coi là bảo thủ và cồng kềnh, tạo ra môi trường khó khăn cho ngân hàng nội địa và không thân thiện với ngân hàng nước ngoài Trong khi nhiều ngân hàng quốc tế như HSBC và ABN Amro tránh xa dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Nhật Bản, Citibank đã áp dụng chiến lược tiếp thị năng động và tận dụng tiềm lực tài chính để thành công trong thị trường này Mặc dù đề nghị kết nối mạng lưới tài chính với hệ thống ATM của Nhật Bản bị từ chối, Citibank đã nhanh chóng khai thác cơ hội từ hệ thống ATM của ngân hàng Tiết kiệm Bưu điện cũ, dẫn đến sự gia tăng nhanh chóng số lượng khách hàng Với hơn một ngàn tỷ USD Tiết kiệm Bưu điện đáo hạn hàng năm, Citibank đã ở vị trí thuận lợi để cung cấp các sản phẩm đầu tư cho những người tiêu dùng tìm kiếm lợi tức cao hơn Thành công này là một phần quan trọng trong sự phát triển dịch vụ bán lẻ của Citibank tại Nhật Bản.
Nhật Bản đang chứng kiến xu hướng gia tăng nhu cầu về các phương tiện đầu tư và quyền chọn tài chính đa dạng hơn so với các nhà cho vay truyền thống Citibank, với sức mạnh của một tập đoàn tài chính lớn, đã nắm bắt cơ hội này bằng cách cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích, như cho phép thanh toán qua điện thoại và giao dịch tiền tệ 24/7 cho khách hàng cá nhân Họ cũng duy trì hệ thống ATM hoạt động liên tục, điều mà nhiều ngân hàng khác tại Nhật Bản chưa thực hiện được Khi người Nhật lo lắng về ngân hàng nội địa và tìm kiếm những cơ hội đầu tư hiệu quả hơn, Citibank trở thành một địa chỉ đáng tin cậy.
Citibank đã thành công trong việc xây dựng chiến lược kinh doanh tại thị trường bán lẻ Nhật Bản, tập trung vào hơn 15 triệu hộ gia đình có thu nhập cao Trong một cuộc khảo sát gần đây, Citibank đã vượt qua Bank of Tokyo – Mitsubishi để trở thành ngân hàng đáng tin cậy nhất cho nhóm khách hàng này Để đạt được mục tiêu, Citibank đã tái cấu trúc các chi nhánh tại Tokyo, giảm số lượng chi nhánh để tiết kiệm chi phí, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ Một bước tiến quan trọng khác là Citibank đã đầu tư 1,6 tỷ USD để mua lại 25% cổ phần của Công ty chứng khoán Nikko và 51% cổ phần của Nikko Salomon Smith Barney, tạo ra giá trị hiện tại lên đến 6 tỷ USD Nhờ vào những chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiệu quả, Citibank đã thu hút được nhiều khách hàng cá nhân tìm kiếm lợi tức cao.
Bài học cho Việt Nam
Dựa trên kinh nghiệm thành công của các ngân hàng hàng đầu tại Đông Nam Á và Nhật Bản, ngân hàng thương mại Việt Nam có thể học hỏi một số bài học quan trọng trong phát triển dịch vụ ngân hàng Để thành công trên thị trường, ngân hàng cần nghiên cứu thị trường kỹ lưỡng, xác định khả năng và mục tiêu phát triển của mình, từ đó xây dựng chiến lược phát triển phù hợp Chiến lược tổng thể cần được xây dựng dựa trên mục tiêu doanh nghiệp, chiến lược khách hàng, phát triển sản phẩm và cải thiện hệ thống mạng lưới cùng cơ sở hạ tầng kỹ thuật.
Nhiều ngân hàng trong nước đang mở rộng chi nhánh, kể cả ở các khu vực ít tiềm năng, nhằm cạnh tranh nhưng dẫn đến chi phí hoạt động cao và hiệu quả không cao Để phát triển dịch vụ ngân hàng, cần có mạng lưới chi nhánh phù hợp với chiến lược tổng thể Việc phát triển mạng lưới cần dựa vào khả năng ứng dụng công nghệ, chiến lược phát triển khách hàng và khai thác thị trường hiệu quả Một số ngân hàng thành công trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ nhờ mạng lưới rộng khắp hoặc hợp tác với bên thứ ba, trong khi những ngân hàng khác lại thành công nhờ ứng dụng công nghệ để tối ưu hóa mạng lưới và tập trung vào đối tượng khách hàng mục tiêu.
Theo kinh nghiệm của các ngân hàng nước ngoài, công nghệ có thể giúp giảm đến 76% chi phí hoạt động, vì vậy ngân hàng rất chú trọng đầu tư vào công nghệ Ứng dụng công nghệ hiện đại trong dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ mang lại tiện ích cho khách hàng mà còn giảm chi phí cho ngân hàng Thành công trong phát triển dịch vụ ngân hàng phụ thuộc vào nền tảng khách hàng lớn, sự đa dạng sản phẩm và phát triển trên không gian rộng lớn, do đó cần tận dụng công nghệ Các ngân hàng nước ngoài đang đa dạng hóa sản phẩm để đáp ứng nhu cầu khách hàng, như mở rộng mạng lưới đến các tỉnh lân cận và cung cấp sản phẩm độc đáo như gửi tiền song tệ tại HSBC hay ANZ, gói HSBC Premier với nhiều tiện ích toàn cầu, và thẻ tín dụng du lịch tại Citibank, trong khi các dịch vụ này hầu như không có ở ngân hàng trong nước.
Trong bối cảnh các ngân hàng thương mại trong nước đang cạnh tranh quyết liệt để mở rộng tín dụng và điều chỉnh lãi suất, các ngân hàng nước ngoài lại tập trung phát triển các lĩnh vực như tài chính doanh nghiệp, kinh doanh vốn, thị trường ngoại hối, ngân hàng toàn cầu, thanh toán quốc tế, tài trợ chuỗi cung ứng và dịch vụ lưu ký chứng khoán.
Để thành công trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng, các ngân hàng không thể chỉ dựa vào hoạt động truyền thống như huy động vốn và cho vay Việc xây dựng một chiến lược Marketing phù hợp là cần thiết để tạo dựng hình ảnh và thương hiệu mạnh mẽ trên thị trường Chiến lược này có thể được thực hiện định kỳ hoặc theo từng sản phẩm cụ thể.
Sự minh bạch trong các cấp thẩm quyền giúp đơn giản hóa và tăng tốc hoạt động của ngân hàng nước ngoài Mọi người trong hệ thống đều hiểu rõ quy trình và thời gian cần thiết để xử lý khoản vay của doanh nghiệp, điều này tạo ra sự thuận lợi cho khách hàng Trong khi đó, các ngân hàng trong nước vẫn còn thiếu sót trong khía cạnh này.
THỰC TRẠNG VIỆC PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG HAI BÀ TRƯNG
Giới thiệu về Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Hai Bà Trưng
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Hai Bà Trưng
Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) được thành lập vào ngày 26/03/1988, là một trong những ngân hàng thương mại lớn và quan trọng nhất tại Việt Nam với mạng lưới rộng khắp bao gồm 01 Sở giao dịch, 151 Chi nhánh và hơn 1000 Phòng giao dịch VietinBank có mối quan hệ đại lý với trên 900 ngân hàng và định chế tài chính tại hơn 90 quốc gia, đồng thời là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam đạt chứng chỉ ISO 9001:2000 Ngân hàng này cũng là thành viên của nhiều hiệp hội quốc tế như Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam và SWIFT, với mục tiêu trở thành ngân hàng tầm cỡ quốc tế VietinBank đã mở chi nhánh đầu tiên tại Châu Âu, thể hiện sự phát triển vượt bậc của nền tài chính Việt Nam Với sứ mệnh cung cấp dịch vụ tài chính ngân hàng hiện đại và tiện ích, VietinBank đặt mục tiêu trở thành một tập đoàn tài chính ngân hàng đa năng theo chuẩn quốc tế vào năm 2018.
VietinBank – chi nhánh Hai Bà Trưng, được thành lập vào năm 1992, tọa lạc tại số 285, Trần Khát Chân, quận Hai Bà Trưng, Hà Nội Chi nhánh này còn quản lý 10 phòng giao dịch khác, phục vụ nhu cầu tài chính của khách hàng trong khu vực.
Chi nhánh Hai Bà Trưng, với phòng giao dịch và 2 quỹ tiết kiệm, vinh dự được phân nhóm là chi nhánh nhóm 1 bởi Hội Sở Nhiều năm liền, chi nhánh đã được Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam công nhận là “Chi nhánh kinh doanh xuất sắc”, thể hiện sự phát triển vững chắc, ổn định và hiệu quả Thành công này là kết quả của sự nỗ lực không ngừng nghỉ của toàn thể cán bộ nhân viên, cùng với sự chỉ đạo sáng suốt và sát sao của Ban lãnh đạo chi nhánh.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thương Hai Bà Trưng
Cơ cấu tổ chức của Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thương Hai Bà Trưng đã được cải tiến theo mô hình TA2 của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, với sự thay đổi căn bản, đặc biệt là ở khối tín dụng Dưới Ban Giám đốc, các khối được tổ chức bao gồm: Quan hệ khách hàng (trước đây là các phòng tín dụng), Khối quản lý rủi ro, Khối tác nghiệp, Khối quản lý nội bộ và Khối trực thuộc Mỗi khối tương ứng với các phòng, ban và bộ phận nghiệp vụ liên quan, tạo nên một sơ đồ tổ chức chặt chẽ và hiệu quả cho chi nhánh.
Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức của Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thương
2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thương Hai Bà Trưng
2.1.3.1 Hoạt động huy động vốn
Ngân hàng Vietinbank Hai Bà Trưng luôn coi trọng công tác huy động vốn, xem đây là nhiệm vụ hàng đầu Chi nhánh tập trung vào việc huy động vốn từ tiền gửi nhàn rỗi của dân cư và các doanh nghiệp, với nguồn vốn năm sau cao hơn năm trước Vietinbank đã linh hoạt áp dụng nhiều sản phẩm tiền gửi đa dạng như tiền gửi không kỳ hạn, tiết kiệm, và chứng chỉ tiền gửi để đáp ứng nhu cầu khách hàng Ngân hàng cũng chủ động theo dõi biến động lãi suất để điều chỉnh kịp thời, kết hợp với các chương trình khuyến mại như tặng quà và dự thưởng, nhằm thu hút khách hàng và nâng cao nguồn vốn huy động.
Từ đầu năm 2013, Vietinbank Hai Bà Trưng đã triển khai hiệu quả cơ chế quản lý vốn tập trung FTP, chuyển đổi từ bao cấp sang quan hệ kinh tế trong việc mua và bán vốn, nhằm giảm chi phí vốn và tăng cường lợi thế cạnh tranh Hội sở chính xác định giá mua và bán vốn theo từng thời kỳ, cho phép các chi nhánh mua vốn từ Trung ương với giá bán vốn FTP và bán nguồn vốn huy động về Trung ương theo giá mua vốn FTP Thu nhập của chi nhánh đến từ chênh lệch lãi suất giữa giá bán vốn FTP và lãi suất cho vay, cũng như giữa giá mua vốn FTP và lãi suất huy động Cơ chế này giúp các chi nhánh chủ động xác định lãi suất cho vay và huy động, đảm bảo lợi nhuận trong hoạt động mua bán vốn với Trung ương.
FTP đến nay hoạt động huy động vốn của chi nhánh đã đạt được những kết quả cụ thể như sau:
Bảng 2.1: Huy động vốn của Chi nhánh Ngân hàng Công Thương
Hai Bà Trưng từ năm 2012-2014 Đơn vị: triệu đồng
1 Tổng nguồn vốn huy động 1.084.935 1.319.953 121,66% 1.410.602 106,87%
- Tiền gửi tổ chức kinh tế 233.900 402.701 172,17% 562.348 139,64%
- Nguồn vốn trung dài hạn 589.038 577.272 98,00% 170.020 29,45%
2 Huy động vốn bình quân 953.281 1.152.626 120,91% 1.274.310 110,56%
(Nguồn: Báo cáo tổng kết Chi nhánh Ngân hàng CÔNG THƯƠNG Hai Bà Trưng năm 2012-2014)
Tổng nguồn vốn đã có sự tăng trưởng ổn định qua các năm, với tổng nguồn vốn huy động đạt 1.319.953 triệu đồng vào năm 2013, tăng 21,6% so với năm 2012 Đến năm 2014, nguồn vốn huy động tiếp tục tăng lên 1.401.602 triệu đồng, tương ứng với mức tăng 6,87% so với năm 2013.
Nguồn vốn bình quân năm 2013 đạt 1.152.626 triệu đồng tăng 20,9% so với năm 2012 và năm 2014 đạt 1.274.310 triệu đồng tăng 10,56% so với 2013.
Trong tổng nguồn huy động tiền gửi, tiền gửi dân cư chiếm tỷ trọng lớn và là nguồn vốn tương đối ổn định, nhưng tốc độ tăng trưởng đã giảm sút qua các năm Cụ thể, năm 2013, tiền gửi dân cư chỉ tăng 7,78% so với năm 2012, và năm 2014, nguồn vốn này không những không tăng mà còn giảm 7,52% so với năm 2013 Ngược lại, tiền gửi từ các tổ chức kinh tế mặc dù không ổn định như tiền gửi dân cư nhưng lại có mức độ tăng trưởng cao, với mức tăng 72,17% vào năm 2013 so với năm 2012 và 39,64% vào năm 2014 so với năm 2013.
Cơ cấu nguồn vốn huy động đã có sự chuyển dịch mạnh mẽ từ dài hạn sang ngắn hạn, với tỷ trọng nguồn vốn dài hạn giảm từ 54,3% năm 2012 xuống 43,7% năm 2013 và chỉ còn 12,05% vào năm 2014 Sự thay đổi này phản ánh xu hướng của người gửi tiền, khi lãi suất tăng cao khiến họ chuyển sang các kỳ hạn ngắn để tối ưu hóa lợi nhuận.
Nguồn vốn VND chiếm tỷ trọng chủ yếu trong tổng nguồn vốn, với hơn 85%, nhưng tốc độ tăng trưởng của nguồn vốn này đã giảm sút qua các năm Cụ thể, năm 2013, nguồn vốn VND tăng 22,9% so với năm 2012, nhưng đến năm 2014, chỉ tăng 2,27% so với năm trước Ngược lại, nguồn tiền gửi ngoại tệ, mặc dù chiếm tỷ trọng nhỏ (dưới 15%), đã có sự tăng trưởng đáng kể, với mức tăng 11,26% trong năm 2013 so với năm 2012 và đạt 49% vào năm 2014 so với năm trước Tỷ trọng của nguồn vốn ngoại tệ cũng tăng từ 9,8% trong tổng nguồn huy động năm 2013 lên 13,7% vào năm 2014.
Hoạt động tín dụng tại Chi nhánh Vietinbank Hai Bà Trưng chiếm hơn 80% tổng thu nhập, cho thấy tầm quan trọng lớn của cho vay trong việc tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng Với truyền thống lâu năm trong cho vay đầu tư, Vietinbank Hai Bà Trưng cùng hệ thống VIETINBANK nổi bật trong lĩnh vực tín dụng, nắm giữ hơn 30% thị phần tín dụng tại địa bàn Tuy nhiên, chi nhánh vẫn gặp một số hạn chế, như chủ yếu cho vay doanh nghiệp, dư nợ cá nhân thấp, và sự phát triển chậm của sản phẩm tín dụng bán lẻ Đặc biệt, khách hàng truyền thống là các đơn vị xây lắp thường xuyên chậm thanh toán, tạo ra rủi ro trong khả năng trả nợ.
Mặc dù các ngân hàng đang mở rộng sang các dịch vụ phi tín dụng, nguồn thu chính của họ trong thời gian tới vẫn chủ yếu đến từ tín dụng Dưới đây là số liệu phản ánh tình hình hoạt động tín dụng tại Chi nhánh trong giai đoạn 2012-2014.
Bảng 2.2: Hoạt động tín dụng của Chi nhánh Ngân hàng Công Thương
Hai Bà Trưng từ năm 2012-2014 Đơn vị: triệu đồng
Nguồn: Báo cáo tổng kết Chi nhánh Ngân hàng CÔNG THƯƠNG Hai Bà Trưng năm 2012-2014
Tổng dư nợ tín dụng đã có sự tăng trưởng mạnh mẽ qua các năm, với tổng dư nợ đạt 1.741.297 triệu đồng vào năm 2013, tăng 17,09% so với năm 2012 Đến năm 2014, tổng dư nợ tiếp tục tăng lên 2.082.770 triệu đồng, ghi nhận mức tăng 19,61% so với năm trước đó.
Dư nợ bình quân trong những năm gần đây luôn duy trì ở mức cao, cụ thể năm 2013 đạt 1.502.958 triệu đồng, tăng 11,6% so với năm 2012 Đến năm 2014, dư nợ bình quân tiếp tục tăng lên 1.914.661 triệu đồng, tương ứng với mức tăng 27,39% so với năm 2013.
Trong tổng dư nợ cho vay, tỷ trọng cho vay VND luôn chiếm ưu thế, với 69,2% năm 2012, 93,9% năm 2013 và 89,2% năm 2014, cho thấy sự giảm dần của tỷ trọng cho vay ngoại tệ Năm 2013, dư nợ ngoại tệ chỉ đạt 104.787 triệu đồng, giảm 77,08% so với năm 2012, mặc dù sang năm 2014, dư nợ vay ngoại tệ đã tăng gấp hơn 2 lần so với năm 2013 nhưng vẫn thấp hơn năm 2012 Dư nợ trung dài hạn được kiểm soát ở mức nhất định để giảm thiểu rủi ro, với tỷ lệ 20,97% vào năm 2012.
Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Chi nhánh Ngân hàng
2.2.1 Tổng quan về các dịch vụ phi tín dụng tại Vietinbank Hai Bà Trưng
Ngân hàng TMCP Công Thương – Hai Bà Trưng cung cấp đa dạng sản phẩm và dịch vụ ngân hàng, với ưu thế nổi bật trong các dịch vụ phi tín dụng Vietinbank Hai Bà Trưng chuyên cung cấp các dịch vụ truyền thống như thanh toán và chuyển tiền nội địa và quốc tế, tài trợ thương mại, kinh doanh ngoại tệ, cùng với dịch vụ bảo lãnh.
Ngân hàng Vietinbank Hai Bà Trưng hiện có quan hệ thanh toán với tất cả ngân hàng trong nước và thực hiện thanh toán quốc tế trực tiếp với các ngân hàng toàn cầu, cùng hơn 400 ngân hàng nước ngoài trên mọi châu lục Chất lượng dịch vụ chuyển tiền được cải thiện với các kênh chuyển tiền nội địa như CITAD, bù trừ và song phương, cùng chuyển tiền quốc tế qua mạng Swift và Internet, đảm bảo nhanh chóng, an toàn và thuận tiện cho khách hàng Ngân hàng cũng cung cấp nhiều dịch vụ tài trợ thương mại và kinh doanh ngoại tệ cho doanh nghiệp xuất nhập khẩu, cùng với các dịch vụ bảo lãnh đa dạng Dịch vụ thẻ tại chi nhánh cũng phát triển mạnh mẽ, góp phần nâng cao uy tín và vị thế của Vietinbank Hai Bà Trưng.
Chi nhánh Vietinbank Hai Bà Trưng không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn chú trọng trẻ hoá đội ngũ cán bộ và cải thiện quy trình tuyển dụng Ngân hàng đã đổi mới phong cách giao dịch và hình ảnh trong mắt khách hàng Hệ thống máy móc và trang thiết bị được nâng cấp đồng bộ, đảm bảo mọi giao dịch đều thực hiện trên máy và ứng dụng công nghệ hiện đại Các cán bộ chi nhánh cũng tích cực nghiên cứu và phát triển các phần mềm tiện ích, góp phần nâng cao chất lượng và năng suất trong hoạt động dịch vụ.
Kết quả hoạt động dịch vụ của Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thương Hai Bà Trưng trong những năm qua được thể hiện rõ nét qua bảng số liệu, cho thấy sự phát triển và hiệu quả trong các dịch vụ tài chính mà ngân hàng cung cấp.
Bảng 2.4: Kết quả thu phí dịch vụ của Ngân hàng TMCP Công thương –
Hai Bà Trưng Đơn vị: triệu đồng
Nguồn: Báo cáo tổng kết Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thương – Hai Bà Trưng 2012- 2014
Theo bảng số liệu, thu dịch vụ ròng tại Chi nhánh đã tăng trưởng mạnh mẽ qua các năm, cả về số tuyệt đối lẫn tương đối Cụ thể, năm 2013, thu dịch vụ ròng đạt 40.569 triệu đồng, tăng 11,64% so với năm 2012 Đến năm 2014, con số này tiếp tục tăng lên 45.699 triệu đồng, tương ứng với mức tăng 12,65% so với năm 2013.
Trong số các dịch vụ tài chính, dịch vụ bảo lãnh ghi nhận tốc độ tăng trưởng cao nhất, với doanh thu ròng đạt 4.308,18 triệu đồng năm 2012, tăng lên 5.574,96 triệu đồng vào năm 2013, tương ứng với mức tăng 29,4% Đặc biệt, năm 2014, doanh thu từ dịch vụ bảo lãnh đạt 7.360 triệu đồng, tăng 32,01% so với năm trước Ngoài ra, dịch vụ kinh doanh ngoại tệ cũng có sự tăng trưởng mạnh mẽ 28,91% trong năm 2013, trong khi tài trợ thương mại tăng 15,62% so với năm 2012 Các dịch vụ thanh toán và dịch vụ khác cũng thể hiện sự tăng trưởng khả quan.
2.2.2 Thực trạng việc phát triển một số dịch vụ phi tín dụng chủ yếu tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thương – Hai Bà Trưng
Vietinbank Hai Bà Trưng luôn tập trung vào việc cung ứng dịch vụ ngân hàng hiện đại từ khi thành lập, với dịch vụ thanh toán nhanh và tiện ích làm nền tảng phát triển Nhờ vào hệ thống công nghệ thông tin tiên tiến, các giao dịch thanh toán và chuyển tiền được thực hiện nhanh chóng và chính xác Hiện tại, chi nhánh cung cấp hai loại sản phẩm chuyển tiền chính: chuyển tiền trong nước và chuyển tiền quốc tế.
Chuyển tiền trong nước tại các chi nhánh ngân hàng hiện nay hỗ trợ thanh toán đến tất cả các ngân hàng trên toàn quốc Các kênh thanh toán chính bao gồm thanh toán liên chi nhánh, thanh toán bù trừ qua Ngân hàng Nhà nước và thanh toán điện tử liên ngân hàng, bao gồm thanh toán song phương và thanh toán qua cổng CITAD.
Vietinbank Hai Bà Trưng cung cấp dịch vụ chuyển tiền nước ngoài đến mọi ngân hàng trên toàn cầu Hệ thống chuyển tiền chủ yếu sử dụng mạng Swift và internet, bên cạnh đó, dịch vụ chuyển tiền nhanh Western Union (WU) cũng đang phát triển mạnh mẽ, phục vụ nhu cầu của khách hàng cá nhân.
Bảng 2.5: Dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Công Thương –
Hai Bà Trưng giai đoạn 2012-2014 Đơn vị: triệu đồng, triệu USD,%
1 Doanh số thanh toán quốc tế (triệu USD)
2 Doanh số thanh toán trong nước (triệu đồng) Trong đó:
- Doanh số thanh toán bù trừ 92.740.033,8 96.358.917,69 3,90 97.074.617,87 0,74
- Doanh số thanh toán khác (liên chi nhánh, song phương,
2 Thu ròng dịch vụ thanh toán
3 Tỷ lệ trong thu dịch vụ ròng (%) 33 27,73 -16,57 27,50 -0,1
Nguồn: Báo cáo tổng kết Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thương – Hai Bà Trưng
Biểu đồ 2.1: Doanh số thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Công Thương
– Hai Bà Trưng giai đoạn 2012-2014
Doanh số thanh toán quốc tế và nội địa có sự tăng trưởng không đồng đều trong những năm qua Năm 2012, doanh số thanh toán quốc tế của chi nhánh đạt 87,77 triệu USD Tuy nhiên, năm 2013, do khó khăn chung của các doanh nghiệp, doanh số này chỉ đạt 87,40 triệu USD, giảm 0,37 triệu USD, tương ứng với mức giảm 0,42% so với năm 2012 Đến năm 2014, tình hình đã cải thiện, doanh số thanh toán quốc tế tăng lên 104,60 triệu USD, tăng 17,2 triệu USD, tương ứng với tốc độ tăng 16,5% so với năm 2013.
Biểu đồ 2.2: Doanh số thanh toán trong nước tại Ngân hàng TMCP Công
Thương – Hai Bà Trưng giai đoạn 2012-2014
Doanh số thanh toán trong nước của chi nhánh được chia thành hai nhóm chính: thanh toán bù trừ và thanh toán liên chi nhánh, trong đó doanh số thanh toán khác chiếm 80% tổng doanh số Mặc dù doanh số thanh toán bù trừ trong năm 2013 đạt 96.358.917,69 triệu đồng, tăng 3,9% so với năm 2012, nhưng doanh số giảm ở các dịch vụ khác như CITAD và thanh toán liên ngân hàng đã ảnh hưởng đến tổng doanh số Kết quả, tổng doanh số thanh toán trong nước chỉ đạt 458.815.989 triệu đồng, giảm 1,04% so với năm 2012.
Năm 2014, chi nhánh Hai Bà Trưng đã triển khai nhiều chính sách nhằm thúc đẩy doanh số thanh toán trong nước, bao gồm việc giảm phí dịch vụ cho các doanh nghiệp có mối quan hệ lâu dài với chi nhánh Nhờ vào những chính sách này, doanh số thanh toán trong nước đã ghi nhận mức tăng trưởng nhẹ 0,26% so với năm trước.
2013 Trong đó dịch vụ thanh toán bù trừ tăng 0.74% và dịch vụ thanh toán khác tăng 0,135.
Mặc dù năm 2012 chứng kiến dòng tiền lưu thông chậm và doanh nghiệp gặp khó khăn, thu phí dịch vụ thanh toán trong nước vẫn đạt 11.991,87 triệu đồng Khoản thu ròng từ thanh toán đóng góp 33% doanh thu hoạt động phi tín dụng và 7,19% tổng lợi nhuận của chi nhánh trong năm 2012 Điều này cho thấy bên cạnh hoạt động tín dụng, thu phí thanh toán cũng đóng vai trò quan trọng trong cơ cấu lợi nhuận của chi nhánh.
Năm 2013, thu phí dịch vụ thanh toán đạt 11.170,70 triệu đồng, giảm 6,8% so với năm trước Sự giảm sút này chủ yếu do khó khăn chung của nhiều doanh nghiệp, ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động thanh toán qua ngân hàng Các chi nhánh ngân hàng cũng không thể thoát khỏi tình trạng khó khăn của nền kinh tế.
Năm 2014, dịch vụ thanh toán trong nước đã mang lại hơn 12 tỷ đồng, với mức tăng trưởng 12,5% Khoản thu này chiếm 27,75% tổng doanh thu hoạt động phi tín dụng và 8% tổng lợi nhuận của chi nhánh Hoạt động thanh toán đóng góp đáng kể vào doanh thu, cho thấy đây là một trong những dịch vụ phi tín dụng mang lại phí dịch vụ cao nhất tại chi nhánh Hai Bà Trưng.
Đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng TMCP Công Thương Hai Bà Trưng
Đánh giá trung thực và khách quan về sự phát triển và chất lượng dịch vụ của ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào ý kiến và mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường là vô hình, với cán bộ ngân hàng vừa là người chế tạo vừa là người cung ứng sản phẩm Một ngân hàng chất lượng cao cần đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng và nguồn thu, giúp phát triển dịch vụ Để đánh giá chất lượng và ý kiến khách hàng, Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thương Hai Bà Trưng thực hiện thăm dò ý kiến hàng năm, qua đó đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ phi tín dụng.
Kết quả thăm dò ý kiến khách hàng của chi nhánh trong những năm qua được thể hiện cụ thể qua bảng sau:
Bảng 2.11: Tổng hợp kết quả điều tra thăm dò ý kiến khách hàng qua các năm từ 2012-2014
1 Hồ sơ thủ tục giao dịch
2 Thời gian xử lý giao dịch
4 Thanh toán xuất nhập khẩu
7 Thái độ phục vụ của cán bộ
8 Sự hài lòng của khách hàng
9 Mức độ an toàn khi giao dịch
Nguồn: Báo cáo đo lường sự hài lòng và xử lý phàn nàn của khách hàng Chi nhánh
Ngân hàng Công Thương Hai Bà Trưng từ năm 2012-2014
Thông qua các cuộc khảo sát ý kiến, chi nhánh đã thu thập nhiều đóng góp từ khách hàng thuộc các thành phần khác nhau Điều này giúp chi nhánh đánh giá những thành tựu đã đạt được, nhận diện các vấn đề cần cải thiện, và rút ra bài học kinh nghiệm cho những năm tiếp theo Mục tiêu là nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt là các dịch vụ phi tín dụng, nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.
Theo khảo sát, hơn 50% khách hàng cho rằng yêu cầu về hồ sơ và thủ tục giao dịch là bình thường, trong khi khoảng 18% cho rằng thủ tục quá nhiều Chỉ 4,5% khách hàng cảm thấy số lượng hồ sơ và thủ tục của ngân hàng ít, cho thấy xu hướng gia tăng thủ tục qua các năm Do đó, chi nhánh cần áp dụng các biện pháp nhằm giảm thiểu hồ sơ và đơn giản hóa thủ tục, tạo điều kiện thuận lợi hơn cho khách hàng trong giao dịch.
Khách hàng đánh giá thời gian giao dịch tại Vietinbank Hai Bà Trưng nhanh hơn so với các ngân hàng khác, với hơn 85% phiếu khảo sát đồng ý Chỉ khoảng 13% khách hàng cho rằng thời gian giao dịch là hợp lý.
Thời gian chuyển tiền tại Vietinbank Hai Bà Trưng được 80% khách hàng đánh giá là nhanh chóng, trong khi phần còn lại cho rằng thời gian này là chấp nhận được Kể từ năm 2013, không có khách hàng nào phàn nàn về sự chậm trễ trong dịch vụ chuyển tiền, cho thấy chất lượng dịch vụ thanh toán của chi nhánh ngày càng được cải thiện và đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.
Dịch vụ thanh toán xuất nhập khẩu và tài trợ thương mại của Ngân hàng ĐT& PT Hai Bà Trưng được khách hàng đánh giá cao, với hơn 85% ý kiến cho rằng chất lượng dịch vụ tốt hơn hẳn so với các ngân hàng khác Phần còn lại cho rằng dịch vụ ở mức độ được chấp nhận, không có ý kiến nào đánh giá chất lượng kém.
Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ hiện đang đáp ứng khoảng 85% nhu cầu thanh toán của khách hàng, cho thấy hiệu quả tích cực trong việc cung cấp ngoại tệ Tuy nhiên, vẫn còn một phần khách hàng cho rằng dịch vụ này chưa hoàn toàn đủ để đáp ứng nhu cầu thực tế của họ.
Theo khảo sát, hơn 86% ý kiến đánh giá mức phí giao dịch của Ngân hàng là bình thường, trong khi chỉ 8,93% cho rằng phí cao vào năm 2012, giảm xuống 7,6% vào năm 2013 và 5,05% vào năm 2014 Tỷ lệ người cho rằng phí thấp là 0% vào năm 2012, và lần lượt 6,44% và 3,79% trong các năm 2013 và 2014 Điều này cho thấy chi nhánh đã nỗ lực xây dựng biểu phí dịch vụ linh hoạt, nhưng cần tìm phương pháp để duy trì mức phí hợp lý và nâng cao tính cạnh tranh của dịch vụ.
Theo khảo sát về lãi suất tiền gửi, có hơn 78% khách hàng cho rằng lãi suất ở mức chấp nhận được Trong năm 2013, không có khách hàng nào đánh giá lãi suất tiền gửi của Vietinbank Hai Bà Trưng là thấp, trong khi đến năm 2014, chỉ có 1,55% ý kiến cho rằng lãi suất thấp Đặc biệt, số lượng khách hàng đánh giá lãi suất cao đã tăng lên qua từng năm.
2012 có 9,3% số ý kiến đánh giá lãi suất cao đến năm 2013 tỷ lệ này đã tăng lên là 21,65% và năm 2014 là 16,9%.
Theo khảo sát, hơn 70% ý kiến cho rằng lãi suất vay tại Ngân hàng Vietinbank Hai Bà Trưng là hợp lý và chấp nhận được Khoảng 20% người tham gia đánh giá lãi suất cho vay là cao, trong khi chỉ có một số ít ý kiến cho rằng lãi suất này là thấp.
Theo khảo sát, 93% khách hàng đánh giá thái độ phục vụ của cán bộ Ngân hàng Vietinbank Hai Bà Trưng là tốt, tuy nhiên, vẫn có khoảng 6% khách hàng cho rằng thái độ phục vụ chưa đạt yêu cầu Điều này cho thấy một bộ phận cán bộ vẫn cần cải thiện thái độ, ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín và thương hiệu của Vietinbank Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, chi nhánh cần triển khai các giải pháp đào tạo phong cách phục vụ chuyên nghiệp cho cán bộ.
Mức độ hài lòng của khách hàng rất cao, với hơn 60% khách hàng được khảo sát cho biết họ rất hài lòng Chi nhánh cần phát huy những lợi thế hiện có để nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Khách hàng tại Vietinbank Hai Bà Trưng đều cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch, với tỷ lệ khách hàng rất hài lòng tăng từ 45,5% vào năm 2012 lên 72,7% vào năm 2014 Điều này cho thấy uy tín hàng đầu của ngân hàng cùng với chất lượng dịch vụ tốt, và Vietinbank cần tiếp tục phát huy thế mạnh này.
Kết quả điều tra ý kiến khách hàng trong những năm gần đây cho thấy sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, chất lượng dịch vụ và đội ngũ nhân viên của ngân hàng ngày càng tăng Số lượng và chất lượng dịch vụ cũng được nâng cao, và ý kiến góp ý, phàn nàn của khách hàng được giải quyết nhanh chóng và thỏa đáng Điều này đã góp phần nâng cao vị thế, thương hiệu và uy tín của Ngân hàng Vietinbank Hai Bà Trưng trong khu vực.
Đánh giá việc phát triển các dịch vụ phi tín dụng tại Chi nhánh Ngân hàng
2.4.1 Những mặt đã đạt được
Số lượng dịch vụ phi tín dụng đang gia tăng nhanh chóng, bao gồm cả các dịch vụ truyền thống như thanh toán, tài trợ thương mại, và bảo lãnh Đặc biệt, sự xuất hiện của các dịch vụ ứng dụng công nghệ hiện đại như thẻ ATM, POS, Homebanking và Internet Banking đã thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của các dịch vụ này, đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng của chi nhánh đã tăng trưởng liên tục qua các năm Cụ thể, năm 2011, tổng số khách hàng đạt 12.030, trong đó chỉ có 861 khách hàng tín dụng Đến năm 2012, con số này tăng lên 16.068, tiếp tục tăng lên 17.581 vào năm 2013 và đạt 19.797 khách hàng vào năm 2014, tương ứng với mức tăng 23,2% so với năm 2012 Đáng chú ý, tỷ lệ khách hàng có quan hệ tín dụng chỉ chiếm 7,1% trong tổng số khách hàng, cho thấy phần lớn khách hàng đến với ngân hàng chủ yếu để sử dụng các dịch vụ phi tín dụng.
Doanh số hoạt động dịch vụ tại chi nhánh đã tăng trưởng mạnh mẽ qua từng năm, cho thấy sự phát triển rõ rệt của các dịch vụ phi tín dụng Sự gia tăng này đặc biệt nổi bật ở các dịch vụ như thanh toán quốc tế, thanh toán trong nước, bảo lãnh và mua bán ngoại tệ.
Sự gia tăng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng đang trở thành một yếu tố quan trọng, khi thu dịch vụ ròng ngày càng chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu, góp phần chuyển dịch cơ cấu nguồn thu một cách rõ rệt.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng hiện đại ngày càng được nâng cao, đặc biệt là dịch vụ Western Union với doanh số tăng nhanh, thủ tục đơn giản và thời gian giao dịch nhanh chóng, chính xác, giúp khách hàng chuyển và nhận tiền kịp thời Số lượng máy ATM cũng tăng nhanh, hiện đã có 20 máy, mang đến dịch vụ thẻ ATM thuận tiện Bên cạnh đó, dịch vụ thanh toán quốc tế nhanh chóng, an toàn và chất lượng cao, cho phép thanh toán trực tiếp với hàng trăm ngân hàng trên thế giới.
Bên cạnh các sản phẩm truyền thống, sự ra đời của nhiều dịch vụ phi tín dụng mới đã làm phong phú thêm lựa chọn cho người tiêu dùng Các sản phẩm hiện đại như POS, Homebanking, dịch vụ nhắn tin BSMS, trả lương qua tài khoản, thấu chi và đại lý chứng khoán đang ngày càng trở nên phổ biến.
Đội ngũ nhân viên tại chi nhánh Vietinbank Hai Bà Trưng ngày càng trẻ hóa và được đào tạo bài bản, với hơn 90% lao động có trình độ đại học trở lên Nhân viên tại đây luôn thể hiện sự nhiệt tình và chuyên nghiệp trong công việc, đồng thời tuân thủ nghiêm ngặt bộ quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp của Vietinbank Yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển các dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng.
Các dịch vụ phi tín dụng được vận hành an toàn, đảm bảo không xảy ra thất thoát tài sản của khách hàng và ngân hàng Điều này góp phần tạo dựng niềm tin vững chắc cho khách hàng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng.
Ngân hàng này luôn dẫn đầu về thị phần dịch vụ so với các ngân hàng khác trong khu vực, đặc biệt nổi bật với các dịch vụ truyền thống như thanh toán, bảo lãnh và kinh doanh ngoại tệ Mặc dù có sự xuất hiện của nhiều ngân hàng mới gần đây, chi nhánh vẫn nỗ lực duy trì vị thế hàng đầu trong các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng.
Sự phát triển của các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng đã thúc đẩy và mở rộng các nghiệp vụ khác của ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động kinh doanh.
- Chất lượng dịch vụ được nâng cao góp phần nâng cao uy tín, vị thế, thương hiệu của Vietinbank trên địa bàn.
Trong những năm qua, Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thương Hai Bà Trưng đã đạt được nhiều thành tựu quan trọng trong việc phát triển các dịch vụ phi tín dụng Tuy nhiên, vẫn còn một số hạn chế cần khắc phục, điều này thể hiện qua nhiều khía cạnh khác nhau.
Các dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng vẫn chưa phát triển tương xứng với tiềm năng của chi nhánh, mặc dù đây là một ngân hàng lớn và có uy tín lâu năm So với các ngân hàng thương mại cổ phần (NHTMCP), ngân hàng này vẫn thiếu nhiều sản phẩm tiện ích và cạnh tranh về giá cả.
Dịch vụ phi tín dụng hiện nay còn đơn điệu và thiếu đa dạng, chủ yếu tập trung vào các sản phẩm truyền thống như thanh toán, bảo lãnh và kinh doanh ngoại tệ Việc triển khai các dịch vụ mới và hiện đại diễn ra chậm so với một số ngân hàng thương mại khác, dẫn đến kết quả thu được từ các dịch vụ này vẫn còn khiêm tốn Biểu đồ dưới đây minh họa rõ tỷ trọng thu từ các loại dịch vụ trong tổng thu dịch vụ ròng năm 2014, với đơn vị tính là %.
Biểu đồ 2.8: Tỷ trọng thu từ các loại dịch vụ trên tổng thu dịch vụ ròng năm 2014
Biểu đồ cho thấy các dịch vụ truyền thống đóng góp tỷ trọng lớn vào thu dịch vụ ròng của Chi nhánh năm 2014, với dịch vụ thanh toán chiếm 27,5%, dịch vụ tài trợ thương mại 26,27%, dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 23,3% và dịch vụ bảo lãnh 16,1% Ngược lại, các dịch vụ khác như ngân quỹ, dịch vụ thẻ, trả lương qua tài khoản, thấu chi, POS, BSMS và Homebanking chỉ chiếm 6,83% tổng thu dịch vụ ròng, cho thấy tỷ lệ này khá thấp.
Mặc dù thu dịch vụ ròng của ngân hàng đã tăng cao, tỷ trọng của nó trong tổng thu vẫn còn thấp, chỉ chiếm từ 21% đến 30,3% trong tổng lợi nhuận trước thuế Đáng chú ý, nguồn thu chủ yếu của ngân hàng vẫn đến từ tín dụng, chiếm hơn 70% lợi nhuận trước thuế.
GIẢI PHÁP ĐỂ MỞ RỘNG VÀ PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG HAI BÀ TRƯNG
Định hướng phát triển các dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng
3.1.1 Định hướng phát triển của Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thương Hai Bà Trưng
Để triển khai đề án cơ cấu lại ngân hàng, cần tăng cường năng lực tài chính thông qua việc xử lý dứt điểm nợ xấu, tái cấu trúc bộ máy tổ chức theo mô hình ngân hàng hiện đại, nâng cao chất lượng tín dụng và ưu tiên nguồn vốn đầu tư cho phát triển công nghệ thông tin.
Tiếp tục duy trì tốc độ tăng trưởng cao về nguồn vốn và sử dụng vốn, đồng thời đảm bảo an toàn và sinh lợi để nâng cao năng lực cạnh tranh.
Để đáp ứng nhu cầu mở rộng quy mô và đa dạng hóa dịch vụ, ngân hàng cần tiếp tục nâng cao đào tạo nguồn nhân lực có đủ khả năng và trình độ Điều này sẽ giúp ngân hàng hiện đại phù hợp với tiến trình hiện đại hóa hệ thống và hội nhập quốc tế.
Đầu tư vào cơ sở vật chất và máy móc hiện đại là cần thiết để đáp ứng yêu cầu làm việc theo lộ trình hiện đại hóa ngân hàng Cần xây dựng chiến lược phát triển và ứng dụng công nghệ thông tin để triển khai dịch vụ ngân hàng hiện đại một cách hiệu quả, đồng thời tránh lãng phí và duy trì tính kế thừa Việc khai thác chương trình công nghệ ngân hàng do WB tài trợ cũng rất quan trọng Hệ thống kiểm tra và kiểm toán nội bộ cần được xây dựng theo chuẩn mực quốc tế nhằm đảm bảo hoạt động của Vietinbank luôn an toàn và hiệu quả.
Để chiếm lĩnh và duy trì khách hàng mang lại lợi nhuận cao trong từng phân đoạn thị trường, doanh nghiệp cần tạo sự khác biệt về sản phẩm, điều kiện cung cấp và giá cả Đồng thời, việc củng cố và nâng cao chất lượng dịch vụ là rất quan trọng, đặc biệt là phát triển các dịch vụ công nghệ cao và dịch vụ thẻ quốc tế Doanh nghiệp cũng nên tập trung vào các kênh phân phối mới như thanh toán qua ATM, POS và thanh toán hóa đơn, nhằm thu hút nhiều khách hàng tiềm năng hơn Mục tiêu là tăng doanh số bán hàng trên mỗi khách hàng (share of wallet), đạt được thị phần cao hơn và giảm chi phí trên mỗi khách hàng.
Ngân hàng Công Thương Hai Bà Trưng phấn đấu trở thành ngân hàng uy tín hàng đầu tại địa bàn, cung cấp dịch vụ phi tín dụng chất lượng cao Để đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng, ngân hàng sẽ đa dạng hóa danh mục sản phẩm và nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ, góp phần chuyển dịch cơ cấu nguồn thu của chi nhánh.
Ngân hàng cần tập trung phát triển mạnh mẽ các hoạt động ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là sản phẩm tín dụng và dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân Bên cạnh đó, việc củng cố và mở rộng các sản phẩm dịch vụ truyền thống như thanh toán, bảo lãnh, tài trợ thương mại và kinh doanh ngoại tệ là rất quan trọng Đầu tư vào nghiên cứu và phát triển các dịch vụ tiềm năng như ngân hàng qua Internet, Homebanking, thẻ visa và thẻ quốc tế cũng sẽ giúp nâng cao hiệu quả hoạt động và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Xây dựng một nền khách hàng ổn định và vững mạnh là yếu tố then chốt để phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Cần củng cố mối quan hệ với khách hàng truyền thống và các doanh nghiệp lớn có quan hệ lâu dài Đồng thời, cần có kế hoạch và chiến lược tiếp cận để khai thác thị trường khách hàng tiềm năng, bao gồm cả khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Để nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ tài chính, chúng tôi sẽ mở rộng mạng lưới kênh phân phối bằng cách xây dựng thêm các Phòng giao dịch, điểm giao dịch và quỹ tiết kiệm tại các khu vực vùng sâu, vùng xa của tỉnh Đồng thời, chúng tôi cũng sẽ đa dạng hóa các kênh phân phối sản phẩm, không chỉ dựa vào các kênh truyền thống mà còn thông qua hệ thống máy ATM và máy chấp nhận thẻ, nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ PTD tại Vietinbank Hai Bà Trưng
Chúng tôi cung cấp các sản phẩm trọn gói về nguồn vốn, tín dụng và phi tín dụng nhằm tăng lợi nhuận và doanh số hoạt động dịch vụ Mục tiêu là tỷ trọng thu dịch vụ ròng trên lợi nhuận trước thuế luôn đạt từ 35% trở lên Chúng tôi cũng đẩy mạnh việc bán chéo sản phẩm, đặc biệt là các sản phẩm kết hợp giữa tín dụng và phi tín dụng để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Để phát triển đa dạng hóa các loại hình sản phẩm, cần chú trọng đến việc cung cấp sản phẩm qua kênh ngân hàng điện tử Cụ thể, củng cố và phát triển sản phẩm Homebanking, đồng thời triển khai gói sản phẩm Internetbanking - Smart@account Mục tiêu là phục vụ một tầng lớp khách hàng sẵn sàng sử dụng dịch vụ ngân hàng qua Internet.
Xác định các sản phẩm cốt lõi và thế mạnh của chi nhánh, bao gồm các dịch vụ truyền thống như thanh toán, bảo lãnh, tài trợ thương mại và kinh doanh ngoại tệ, là rất quan trọng Cần cải tiến quy trình nghiệp vụ, nâng cao chất lượng và tăng tính cạnh tranh cho các sản phẩm hiện có Đồng thời, cần đầu tư liên tục để phát triển các sản phẩm mới và xây dựng chiến lược chăm sóc sản phẩm cũng như dịch vụ sau bán hàng một cách chuyên nghiệp.
Khách hàng cá nhân là nhóm đối tượng đa dạng, bao gồm những người có thu nhập từ trung bình trở lên, công chức, viên chức, trí thức và sinh viên Đây là thị trường tiềm năng cho việc phát triển các sản phẩm và dịch vụ phi tín dụng như thẻ, thấu chi, POS và thanh toán hóa đơn.
Để phát triển bền vững, các doanh nghiệp lớn cần chú trọng đến việc mở rộng đối tượng khách hàng, đặc biệt là các doanh nghiệp vừa và nhỏ Hiện nay, cả tỉnh và toàn quốc đều có nhiều chính sách ưu đãi nhằm hỗ trợ và phát triển nhóm khách hàng này.
Để tối ưu hóa kênh phân phối, cần duy trì khai thác hiệu quả các kênh hiện có và đồng thời đa dạng hóa bằng cách mở rộng mạng lưới hoạt động Việc xây dựng thêm các phòng giao dịch, điểm giao dịch và đẩy nhanh tiến độ xây dựng trụ sở chính chi nhánh là rất quan trọng Ngoài ra, lắp đặt thêm máy ATM và máy chấp nhận thẻ POS sẽ góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường khả năng tiếp cận dịch vụ.
- Hướng tới cung cấp dịch vụ qua các kênh hiện đại như Internet Banking, phát triển và mở rộng dịch vụ Homebanking.
Các giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Hai Bà Trưng
3.2.1 Nâng cao năng lực cạnh tranh, xây dựng chính sách phát triển dịch vụ hợp lý Để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng thì trước hết ngân hàng phải nâng cao được năng lực cạnh tranh của sản phẩm đó là các sản phẩm phải có một mức giá hợp lý, chất lượng phục vụ được nâng cao, giảm thời gian chờ đợi và tăng cường các hoạt động chăm sóc khách hàng Để làm được điều này Vietinbank Hai Bà Trưng cần tập chung vào một số chiến lược và chính sách quan trọng như: chính sách giá cả, chính sách sản phẩm, chính sách khách hàng và chính sách marketing.
Chính sách sản phẩm cần xác định rõ các dịch vụ cơ bản và các dịch vụ mũi nhọn ưu tiên mở rộng, khai thác tối đa lợi thế cạnh tranh của chi nhánh, bao gồm uy tín ngân hàng hàng đầu và vị thế là một trong những NHTMNN lớn nhất tại địa bàn Đồng thời, cần chú trọng đến các sản phẩm dịch vụ bổ sung, dù có thể không sinh lời nhưng có khả năng thu hút khách hàng Các bước triển khai cụ thể bao gồm nghiên cứu, thí điểm và mở rộng tại các địa bàn tiềm năng.
Chính sách khách hàng cần phân loại rõ ràng, tập trung vào việc duy trì và phát triển mối quan hệ với các khách hàng truyền thống, đặc biệt là các doanh nghiệp lớn, đồng thời chú trọng đến khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ cũng như khách hàng cá nhân Cần xây dựng một chính sách hợp lý với các ưu đãi về lãi suất, giá cả và phí cho từng nhóm khách hàng, đồng thời phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng Để thực hiện hiệu quả, cần chuyên nghiệp hóa trong việc xây dựng chính sách khách hàng, tạo ra các sản phẩm phù hợp với nhu cầu đa dạng, tăng cường đổi mới và hiện đại hóa sản phẩm, đơn giản hóa quy trình và rút ngắn thời gian phục vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ.
Chính sách giá cần được xây dựng một cách hợp lý và cạnh tranh cho từng thị trường mục tiêu Nó phải dựa trên một hệ thống hình thành giá vững chắc, linh hoạt và hiệu quả, đồng thời phản ánh đúng sức mua thực tế của thị trường Nguyên tắc là dịch vụ chất lượng cao sẽ có mức phí cao hơn Việc cung cấp dịch vụ trọn gói với giá hợp lý có thể chấp nhận lỗ trong một số dịch vụ để thu lợi nhuận từ những dịch vụ khác lớn hơn, hoặc chấp nhận lỗ ngắn hạn để đạt được lợi nhuận bền vững trong dài hạn.
3.2.2 Đầu tư trang thiết bị công nghệ, ứng dụng công nghệ hiện đại vào các sản phẩm dịch vụ ngân hàng Đối với cả hệ thống, Vietinbank đang tích cực đẩy mạnh ứng dụng khoa học kỹ thuật, công nghệ tiên tiến theo hướng phù hợp với các chuẩn mực quốc tế. Vietinbank đã tiến hành hiện đại hóa đồng bộ hệ thống công nghệ ngân hàng và có tính liên kết cao trong toàn hệ thống với mục tiêu mở rộng khả năng cung ứng, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng đồng thời hoàn thiện và chuẩn hóa các quy trình nghiệp vụ và quản lý nghiệp vụ dựa trên sự tương hỗ mật thiết giữa hệ thống công nghệ- mô hình tổ chức- cơ chế điều hành các đơn vị, phòng, ban Từng bước xây dựng một hệ thống dữ liệu thông tin, phân tích, lập kế hoạch thống nhất dần tiến tới tự động hóa các nghiệp vụ ngân hàng Để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng, nâng cao năng lực cạnh tranh, thu hút ngày càng nhiều khách hàng, chi nhánh cần chú trọng hơn nữa việc đầu tư trang thiết bị công nghệ, ứng dụng các công nghệ hiện đại vào các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiến tới tự động hóa, tăng cường phát triển các sản phẩm dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao và nhiều tiện ích Cùng với cả hệ thống Vietinbank, để hiện đại hóa công nghệ tại chi nhánh Hai Bà Trưng phải đáp ứng những yêu cầu sau:
Lựa chọn hệ thống công nghệ tiên tiến, đảm bảo các thông số kỹ thuật đạt tiêu chuẩn quốc tế, nhằm hỗ trợ hiệu quả cho hoạt động kinh doanh và quản lý điều hành Hệ thống này cũng cho phép tích hợp các dịch vụ ngân hàng mới được phát triển, tạo điều kiện thuận lợi cho việc hòa nhập với cộng đồng quốc tế.
Đầu tư vào cải tiến công nghệ ngân hàng tại hội sở và các điểm giao dịch là cần thiết, với trọng tâm là hiện đại hóa công nghệ thanh toán và xử lý dữ liệu thông tin Điều này nhằm nâng cao khả năng phục vụ khách hàng và thu hút nguồn vốn hiệu quả hơn.
Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong ngân hàng là cần thiết, tập trung vào đầu tư phần mềm ứng dụng để cải thiện tiện ích ngân hàng Đồng thời, cần đào tạo cán bộ có khả năng tiếp nhận kỹ thuật mới nhằm nâng cao năng lực và hiệu quả của thiết bị hiện có.
- Nâng cấp hệ thống tin học, phát triển và hoàn thiện mạng giao dịch trực tuyến giữa hội sở chi nhánh và các điểm giao dịch.
- Hoàn thiện đưa vào ứng dụng hệ thống ngân hàng bán lẻ, dịch vụ ATM, POS, thấu chi…
Nghiên cứu và thử nghiệm tự động hóa quy trình cung cấp dịch vụ nhằm giảm thiểu bước trung gian, từ đó nâng cao tốc độ phục vụ khách hàng Đồng thời, phát triển và mở rộng các dịch vụ như Homebanking, cũng như thí điểm các hình thức Phonebanking và Internetbanking để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dùng.
3.2.3 Xây dựng chiến lược phát triển cho từng giai đoạn cụ thể Để có một chiến lược phát triển dịch vụ hợp lý trước tiền cần có sự thay đổi trong nhận thức về việc thay đổi cơ cấu hoạt động và thu nhập theo hướng giảm dần các hoạt động tín dụng thuần túy, thay vào đó là nâng cao tỷ trọng các khoản thu từ các sản phẩm dịch vụ hiện đại Để làm được điều này phải xuất phát từ sự thống nhất trong toàn hệ thống chứ không thể chỉ thực hiện được tại một chi nhánh Cùng với cả hệ thống chi nhánh phải mở rộng nền khách hàng, chú trọng chất lượng phục vụ đặc biệt là các dịch vụ mới dựa trên nền tảng khách hàng, tiềm năng tài chính và các lợi thế sẵn có của mình Cần tích cực và chủ động trong cải thiện năng lực tài chính bằng cách đẩy mạnh công tác xử lý và thu hồi nợ xấu, làm trong sạch bảng tổng kết tài sản đi đôi với việc nâng cao chất lượng công tác quản trị rủi ro.
Chiến lược phát triển dịch vụ cần được xây dựng cho từng giai đoạn quý, năm, 3 năm và 5 năm nhằm tối ưu hóa việc khai thác nguồn lực, nhân lực và vật lực Các chiến lược dài hạn phải đảm bảo tính hiệu quả và đồng bộ, phù hợp với mục tiêu và định hướng phát triển của ngành Đồng thời, cần tiến hành nghiên cứu tổng thể về nhu cầu thị trường, phân khúc khách hàng và phân tích chiến lược cũng như chính sách của các ngân hàng trong khu vực, bao gồm cả các đối thủ tiềm năng.
Để phát triển hiệu quả, chi nhánh cần xác định các dịch vụ cơ bản và dịch vụ mũi nhọn nhằm tập trung khai thác Đồng thời, cần phát triển các dịch vụ hỗ trợ cho dịch vụ trọng điểm và điều chỉnh các yếu tố tiềm năng như vốn, công nghệ, và nhân lực để đảm bảo tính đồng bộ trong thực thi chiến lược Quá trình triển khai cần có lộ trình cụ thể, phân công nhiệm vụ rõ ràng và giao chỉ tiêu cho từng bộ phận, nhân viên Hơn nữa, cần thiết lập cơ chế khuyến khích sự chủ động và sáng tạo của nhân viên trong việc áp dụng chiến lược vào thực tiễn.
Để đảm bảo hiệu quả của chiến lược, cần thực hiện đánh giá định kỳ về tính hiệu quả và những thay đổi của thị trường Việc này giúp điều chỉnh kịp thời nhằm phù hợp với nhu cầu thực tế và khả năng thực thi của chiến lược, đồng thời hạn chế tối đa tính bảo thủ không mang lại hiệu quả.
3.2.4 Cải tiến quy trình nghiệp vụ, nâng cao chất lượng các dịch vụ phi tín dụng Đối với các dịch vụ phi tín dụng mà chi nhánh đang cung cấp như thanh toán, bảo lãnh, kinh doanh ngoại tệ, tài trợ thương mại, thẻ…chi nhánh cần phải chú trọng hoàn thiện, cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm có thể xâm nhập vào công chúng một cách có hiệu quả nhất.
Để tối ưu hóa việc chuyển tiền, cần đa dạng hóa các kênh và sản phẩm chuyển tiền Mở tài khoản thanh toán trực tiếp tại các ngân hàng khác hệ thống sẽ giúp việc thanh toán và chuyển tiền giữa các ngân hàng diễn ra nhanh chóng và kịp thời.
Một số kiến nghị
Vietinbank Hai Bà Trưng đang tăng cường sức cạnh tranh thông qua việc đa dạng hóa và phát triển các dịch vụ phi tín dụng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Tuy nhiên, hoạt động của ngân hàng vẫn bị ảnh hưởng bởi môi trường kinh tế vĩ mô và các quy định, chính sách từ Nhà nước, NHNN và Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Do đó, các giải pháp được đưa ra sẽ không đạt hiệu quả nếu không có sự hỗ trợ từ Chính phủ và các cơ quan chức năng để tạo ra một môi trường ổn định cho việc thực hiện.
3.3.1 Kiến nghị với nhà nước
Cần ban hành một hệ thống pháp luật đầy đủ, rõ ràng và minh bạch, phù hợp với các công ước quốc tế, nhằm tạo ra hành lang pháp lý vững chắc cho các ngân hàng thương mại, bao gồm Vietinbank, hoạt động hiệu quả Điều này sẽ thúc đẩy các quan hệ kinh tế và dân sự giữa ngân hàng và khách hàng.
Hiện nay, Việt Nam đã trở thành thành viên chính thức của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), do đó, các quy định về hoạt động ngân hàng cần phải được quốc tế hóa Tuy nhiên, hệ thống quy định hiện tại vẫn chưa đồng bộ, đặc biệt trong các lĩnh vực như giao dịch đảm bảo, xử lý tài sản bảo đảm và thương mại điện tử Cần thiết phải ban hành các quy định này một cách đồng bộ với cơ chế thanh toán hiện đại, nhằm phù hợp với xu thế hội nhập toàn cầu.
Tăng cường cải cách hành chính hiệu quả nhằm tạo ra sân chơi bình đẳng cho các thành phần kinh tế là rất cần thiết Mỗi dịch vụ ngân hàng mới đều phải tuân thủ các quy định pháp luật khác nhau Nhà nước cần nghiên cứu và áp dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại, phổ biến trên thế giới để ban hành các văn bản pháp luật phù hợp, qua đó mở rộng số lượng dịch vụ ngân hàng mới.
Thúc đẩy sự phát triển của thị trường tiền tệ và thị trường vốn là yếu tố quan trọng để hình thành các dịch vụ tài chính tại Việt Nam Hiện nay, hoạt động của hai thị trường này vẫn còn hạn chế, do đó, để làm cho thị trường dịch vụ ngân hàng Việt Nam trở nên sôi động hơn, nhà nước cần nỗ lực tăng cường hoạt động của cả hai thị trường này.
+ Hoàn thiện cơ cấu tổ chức cũng như cơ chế pháp lý trên hai thị trường này từ đó hoàn thiện hơn công cụ tài chính.
Để tạo sự sôi động trên hai thị trường quan trọng, cần xây dựng lòng tin cho các nhà đầu tư và doanh nghiệp, tổ chức tham gia Điều này sẽ giúp tăng cường cung và cầu hàng hóa, từ đó thúc đẩy hoạt động thương mại hiệu quả hơn.
+ Từng bước ổn định và đưa VND trở thành đồng tiền có khả năng chuyển đổi.
Đầu tư vào hệ thống cơ sở hạ tầng viễn thông là yếu tố quan trọng để thúc đẩy sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng hiện đại Điều này hỗ trợ các ngân hàng trong việc xây dựng và mở rộng hệ thống ATM cũng như các máy chấp nhận thẻ, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường tính cạnh tranh trong ngành ngân hàng.
Nhà nước cần triển khai các chính sách hợp lý để giảm dần thói quen sử dụng tiền mặt, bao gồm việc quy định bắt buộc thanh toán qua ngân hàng đối với công chúng và các ngành dịch vụ như điện, nước, bưu điện, thuế và bảo hiểm Những quy định này sẽ góp phần hạn chế việc sử dụng tiền mặt, thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế và nâng cao ý thức của người dân về việc sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Xã hội hoá hoạt động ngân hàng là quá trình nâng cao nhận thức của cộng đồng và các ngành nghề về các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Điều này giúp mọi người hiểu rõ hơn về các dịch vụ tài chính, từ đó thúc đẩy sự tham gia và sử dụng các sản phẩm ngân hàng trong điều kiện cho phép.
Tăng cường hội nhập và hợp tác quốc tế với các quốc gia và tổ chức toàn cầu là rất cần thiết cho các ngân hàng thương mại Việt Nam Qua đó, các ngân hàng có cơ hội học hỏi từ kinh nghiệm quản lý của những ngân hàng lớn và tiềm năng, giúp nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững.
Khuyến khích và hỗ trợ các ngân hàng hiện đại hóa công nghệ ngân hàng là một yếu tố quan trọng Điều này tạo điều kiện cho các ngân hàng nghiên cứu và ứng dụng những kỹ thuật, công nghệ mới, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Để nâng cao tiềm lực tài chính của các ngân hàng, cần thúc đẩy đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua việc củng cố và hoàn thiện các dịch vụ hiện có, đồng thời hình thành các dịch vụ mới Nhà nước cần tạo cơ chế hợp lý cho phép các ngân hàng chủ động tiếp cận các dịch vụ mới từ các ngân hàng hiện đại trên thế giới, nhằm dễ dàng áp dụng vào thị trường Việt Nam Bên cạnh đó, cần tiếp tục có biện pháp đẩy mạnh triển khai thực hiện các dịch vụ hiện có.
Để hỗ trợ các ngân hàng tăng vốn điều lệ, cần cho phép phát hành trái phiếu và giảm thuế thu nhập, đồng thời thúc đẩy nhanh tiến trình cổ phần hóa các ngân hàng thương mại nhà nước, bao gồm Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam.
3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước
Cần hoàn thiện hệ thống pháp luật ngân hàng nhằm khuyến khích các ngân hàng thương mại mở rộng và phát triển dịch vụ, bao gồm cả dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nhà nước cần nhanh chóng nghiên cứu và ban hành các quy định pháp lý cho những dịch vụ mới chưa có trong Hiệp định thương mại Việt-Mỹ Các quy định cần phù hợp với đặc điểm từng loại dịch vụ, như chữ ký điện tử, chứng từ điện tử, bảo mật và kiểm soát hệ thống Để nâng cao hiệu quả công nghệ, ngân hàng cần bổ sung và hoàn thiện cơ chế thanh toán điện tử, không chỉ giữa các ngân hàng mà còn trong toàn bộ nền kinh tế.
Ngân hàng Nhà nước cần rà soát và chỉnh sửa luật Ngân hàng để phù hợp với điều kiện mới sau khi Việt Nam gia nhập WTO Việc nghiên cứu và ban hành các văn bản quy phạm pháp luật là cấp thiết, đặc biệt đối với các nghiệp vụ ngân hàng mới và các sản phẩm dịch vụ ngân hàng chất lượng cao, nhằm đảm bảo tính khả thi và hoàn thiện của hệ thống pháp lý.