Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh hai bà trưng

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NHỮ THUỲ LINH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI – NĂM 2015 Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NHỮ THUỲ LINH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG Chuyên ngành : TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Mã số : LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: HÀ NỘI – NĂM 2015 Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các nội dung nghiên cứu số liệu đề tài trung thực có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Nếu phát có gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm trước hội đồng, kết luận văn Hà Nội, ngày 20/9/2015 Nhữ Thuỳ Linh Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ LỜI NÓI ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát ngân hàng thương mại .5 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Hoạt động NHTM 1.2 Tổng quan dịch vụ Ngân hàng 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.3 Nội dung dịch vụ phi tín dụng .10 1.3.1 Khái niệm dịch vụ phi tín dụng 10 1.3.2 Đặc điểm dịch vụ phi tín dụng ngân hàng 10 1.3.3 Các tiêu chí đánh giá dịch vụ phi tín dụng ngân hàng 11 1.3.4 Các dịch vụ phi tín dụng chủ yếu NHTM 15 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM 27 1.4.1 Các nhân tố chủ quan 27 1.4.2 Các nhân tố khách quan 32 1.5 Kinh nghiệm Ngân hàng nước nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng .35 1.5.1 Kinh nghiệm Ngân hàng Bangkok – Thái Lan 35 1.5.2 Kinh nghiệm Ngân hàng Union- Philippine 36 1.5.3 Kinh nghiệm Standard Chartered Singapore 37 1.5.4 Kinh nghiệm Citibank Nhật Bản 38 1.6 Bài học cho Việt Nam 39 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VIỆC PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG HAI BÀ TRƯNG .42 2.1 Giới thiệu Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Hai Bà Trưng 42 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Hai Bà Trưng 42 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thương Hai Bà Trưng .43 Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thương Hai Bà Trưng 44 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thương – Chi nhánh Hai Bà Trưng 50 2.2.1 Tổng quan dịch vụ phi tín dụng Vietinbank Hai Bà Trưng 50 2.2.2 Thực trạng việc phát triển số dịch vụ phi tín dụng chủ yếu Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thương – Hai Bà Trưng .51 2.3 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Công Thương Hai Bà Trưng .70 2.4 Đánh giá việc phát triển dịch vụ phi tín dụng Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thương Hai Bà Trưng 74 2.4.1 Những mặt đạt 74 2.4.2 Những hạn chế .76 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 79 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐỂ MỞ RỘNG VÀ PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CƠNG THƯƠNG HAI BÀ TRƯNG 85 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng .85 3.1.1 Định hướng phát triển Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thương Hai Bà Trưng 85 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ PTD Vietinbank Hai Bà Trưng .86 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Cơng Thương Hai Bà Trưng 88 3.2.1 Nâng cao lực cạnh tranh, xây dựng sách phát triển dịch vụ hợp lý .88 3.2.2 Đầu tư trang thiết bị công nghệ, ứng dụng công nghệ đại vào sản phẩm dịch vụ ngân hàng 89 3.2.3 Xây dựng chiến lược phát triển cho giai đoạn cụ thể 90 3.2.4 Cải tiến quy trình nghiệp vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng 91 3.2.5 Đẩy mạnh việc ứng dụng marketing lĩnh vực kinh doanh ngân hàng .96 3.2.6 Mở rộng mạng lưới hoạt động 97 3.2.7 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 97 3.2.8 Nâng cao khả quản trị rủi ro 99 3.3 Một số kiến nghị 100 3.3.1 Kiến nghị với nhà nước 100 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 102 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 105 Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế KẾT LUẬN 107 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 109 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ATM DT DVNH ĐVT Máy rút tiền tự động Doanh thu Dịch vụ ngân hàng Đơn vị tính ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ ĐHĐCĐ Đại hội đồng cổ đông HĐQT KH HĐV LN Hội đồng quản trị Khách hàng Huy động vốn Lợi nhuận NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng Nhà nước NH Ngân hàng TMCP Thương mại cổ phần TCTD Tổ chức tín dụng PGD Phòng giao dịch POS Điểm chấp nhận thẻ Vietinbank Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ BẢNG Bảng 2.1: Bảng 2.2: Bảng 2.3: Bảng 2.4: Bảng 2.5: Bảng 2.6: Bảng 2.7: Bảng 2.8: Bảng 2.9: Bảng 2.10: Bảng 2.11: Huy động vốn Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Hai Bà Trưng từ năm 2012-2014 .45 Hoạt động tín dụng Chi nhánh Ngân hàng Cơng Thương Hai Bà Trưng từ năm 2012-2014 .47 Kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Hai Bà Trưng từ năm 2012-2014 49 Kết thu phí dịch vụ Ngân hàng TMCP Cơng thương – Hai Bà Trưng 51 Dịch vụ tốn Ngân hàng TMCP Cơng Thương – Hai Bà Trưng giai đoạn 2012-2014 52 Kết hoạt động tài trợ thương mại Ngân hàng TMCP Công Thương – Hai Bà Trưng giai đoạn 2012-2014 .57 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tài trợ thương mại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thương – Hai Bà Trưng giai đoạn 2012-2014 59 Kết hoạt động kinh doanh ngoại tệ Ngân hàng Công Thương Hai Bà Trưng từ năm 2012-2014 61 Kết hoạt động bảo lãnh Ngân hàng Công thương Hai Bà Trưng từ năm 2012-2014 .64 Hoạt động phát hành thẻ Ngân hàng Công Thương Hai Bà Trưng từ năm 2012-2014 67 Tổng hợp kết điều tra thăm dò ý kiến khách hàng qua năm từ 2012-2014 71 BIỂU Biểu đồ 2.1: Biểu đồ 2.2: Doanh số tốn quốc tế Ngân hàng TMCP Cơng Thương – Hai Bà Trưng giai đoạn 2012-2014 53 Doanh số toán nước Ngân hàng TMCP Công Thương Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế Biểu đồ 2.3: Biểu đồ 2.4: Biểu đồ 2.5: Biểu đồ 2.6: Biểu đồ 2.7: Biểu đồ 2.8: – Hai Bà Trưng giai đoạn 2012-2014 .54 Doanh số hoạt động tài trợ thương mại chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương – Hai Bà Trưng giai đoạn 2012-2014 58 Tỷ lệ doanh số tài trợ thương mại chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương- Hai Bà Trưng năm 2012 59 Thu ròng hoạt động tài trợ thương mại chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương – Hai Bà Trưng giai đoạn 2012-2014 60 Doanh số mua, bán ngoại tệ chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thương Hai Bà Trưng giai đoạn 2012- 2014 61 Tỷ trọng doanh số bảo lãnh năm 2012 Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thương Hai Bà Trưng 65 Tỷ trọng thu từ loại dịch vụ tổng thu dịch vụ ròng năm 2014 76 SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thương Hai Bà Trưng 43 Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế LỜI NÓI ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Chuyển sang kinh tế thị trường định hướng XHCN, lĩnh vực tiền tệ, tín dụng ngân hàng chiếm vị trí quan trọng, trở thành lĩnh vực kích thích phát triển tồn kinh tế nước ta Hoạt động Ngân hàng thương mại (NHTM) ngày đóng vai trị quan trọng việc điều tiết, thu hút, cung cấp vốn dịch vụ ngân hàng cho phát triển kinh tế đất nước Thời gian qua, hệ thống NHTM nước ta không ngừng đổi đạt nhiều thành tựu đáng kể, có nhiều đóng góp vào nghiệp đổi kinh tế đất nước Tuy nhiên, hoạt động NHTM cịn mang nhiều dấu ấn loại hình ngân hàng cổ điển, thể chỗ: tín dụng hoạt động kinh doanh chủ yếu, tín dụng hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro Cho đến nay, loại hình dịch vụ ngân hàng cịn nghèo nàn, chất lượng dịch vụ thấp, thị trường hạn hẹp Do vậy, với việc nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng việc đa dạng hố, phát triển nâng cao chất lượng loại hình dịch vụ ngân hàng xu tất yếu hoạt động kinh doanh NHTM nước ta, phù hợp với phát triển kinh tế thị trường hội nhập kinh tế quốc tế, đồng thời mục tiêu nhằm đại hoá hoạt động kinh doanh NHTM Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam (VietinBank) Ngân hàng Thương mại lớn nước ta với mạng lưới chi nhánh rộng khắp có vị hàng đầu ngành ngân hàng Tuy nhiên, lộ trình mở cửa hội nhập ngày sâu vào kinh tế giới, ngành ngân hàng nước ta Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam có thách thức khơng nhỏ, địi hỏi cần có đổi toàn diện nâng cao hiệu hoạt động để khoảng cách với ngân hàng nước ngồi rút ngắn Đi tìm lời giải cho toán làm để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tạo phát triển bền vững đại việc cần thiết ngành NHTM nước ta nay, có Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Hai Bà Trưng nằm hệ thống 150 chi nhánh VietinBank, nhiều năm liền đạt danh hiệu “ Chi nhánh kinh doanh xuất sắc” Với thành tích đáng tự hào, Chi nhánh khơng ngừng đầu tìm kiếm giải pháp để nâng cao hiệu hoạt động, tăng trưởng doanh thu từ tất hoạt động mình, có dịch vụ phi tín dụng ngân hàng Xuất phát từ nhận thức nói trên, đề tài: “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Hai Bà Trưng” lựa chọn để nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Mục đích luận văn nghiên cứu khả năng, điều kiện, giải pháp nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng VietinBank điều kiện kinh tế thị trường hội nhập kinh tế Quốc tế Phù hợp với mục đích trên, luận văn có nhiệm vụ: - Nghiên cứu dịch vụ phi tín dụng ngân hàng để thấy vai trị phát triển ngân hàng Làm rõ tính cấp thiết việc phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Cơng thương Việt Nam – Chi nhánh Hai Bà Trưng hội nhập kinh tế Quốc tế - Từ việc nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ phi tín dụng VietinBank – CN Hai Bà Trưng để rút mặt hạn chế dịch vụ phi tín dụng tìm hiểu ngun nhân mặt tồn Từ đó, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng, qua thu hút mở rộng đến nhiều đối tượng khách hàng Đáp ứng tối ưu nhu cầu kinh tế, góp phần củng cố lớn mạnh nâng cao uy tín, vị VietinBank kinh tế Phân tán rủi ro cho ngân hàng, mang lại nguồn thu ổn định cho ngân hàng, làm tăng lợi nhuận ngân hàng - Đề xuất số giải pháp kiến nghị để nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng VietinBank - CN Hai Bà Trưng thời gian tới Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế * Dịch vụ nhắn tin qua điện thoại di động (BSMS) - Cần tăng cường quảng cáo, tiếp thị cho sản phẩm số lượng khách hàng mở tài khoản tăng nhanh đặc biệt dịch vụ trả lương qua tài khoản phát triển - Miễn phí tiến tới cung cấp dịch vụ tiện ích mặc định cho khách hàng mở tài khoản ngân hàng số NHTMCP làm - Cải tiến cơng nghệ rút ngắn thời gian nhắn tin kể từ phát sinh giao dịch tài khoản đến có tin nhắn gửi điện thoại phải từ 10→ 15 phút dịch vụ ngân hàng khác gần sau có giao dịch có tin nhắn gửi vào điện thoại khách hàng - Tăng thêm tiện ích cho sản phẩm nhắn tin hỏi giá chứng khoán, giá vàng, tỷ giá ngoại tệ, thơng tin thị trường tài tiền tệ… * Dịch vụ Homebanking Tăng cường quảng cáo, tiếp thị cho sản phẩm Hiện dịch vụ triển khai xong khơng có tiến triển việc tốn hay gặp cố thời gian Vì cần phải cải tiến, nâng cao chất lượng, tốc độ đường truyền, đảm bảo tính bảo mật tốn, tăng thêm tiện ích cho dịch vụ để khách hàng giao dịch nhà mà an tồn, xác lên ngân hàng Và dịch vụ khác triển khai xong cần chăm sóc, bảo trì bảo dưỡng thường xuyên để trì phát triển sản phẩm * Dịch vụ đại lý giao dịch chứng khoán Phát triển nhiều hình thức giao dịch cho khách hàng giao dịch qua điện thoại, nhắn tin SMS, giao dịch qua mạng Internet…Tăng cường thêm nhiều dịch vụ, tiện ích lưu ký, tư vấn đấu giá, giao dịch trực tuyến…Linh hoạt mức phí giao dịch 3.2.5 Đẩy mạnh việc ứng dụng marketing lĩnh vực kinh doanh ngân hàng - Thống hình ảnh Vietinbank toàn quốc chi nhánh từ biển hiệu, quảng cáo, đồng phục đến cách thức bố trí quầy giao dịch để tạo dấu ấn riêng có để lại ấn tượng tâm trí khách hàng hình ảnh Ngân hàng TMCP Công Thương Hai Bà Trưng 96 Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế - Các nhà quản trị ngân hàng cần phải nhanh chóng thay đổi từ tư kinh doanh cũ sang tư kinh doanh lấy hoạt động Marketing làm chủ đạo; phải có tầm nhìn chiến lược; khả phân tích, dự báo nhạy bén với nhu cầu thị trường để đưa sản phẩm dịch vụ phù hợp - Hoạt động Marketing cần thâm nhập vào tất phận giao dịch nhân viên ngân hàng, đặc biệt nhân viên giao dịch dựa tảng tất hợp sức để đáp ứng tốt nhu cầu mong muốn khách hàng - Cần phải có phịng chức Marketing cấu tổ chức quản trị để đưa ta chủ trương, định hướng tổ chức hoạt động Marketing cách bản, với đội ngũ nhân am hiểu Marketing để nhanh chóng đưa lên tuyến đầu cơng kinh doanh ngân hàng đặc biệt lĩnh vực dịch vụ ngân hàng - Khi vận dụng Marketing cách chuyên nghiệp hoạt động kinh doanh ngân hàng cần phải đảm bảo tính thực tiễn với thị trường sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhiều tiềm năng, chưa có thói quen tiếp cận sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cách phổ biến, môi trường kinh doanh ổn định phải phù hợp với thực tiễn NHTM Việt Nam 3.2.6 Mở rộng mạng lưới hoạt động - Mở thêm phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm, để mạng lưới hoạt động chi nhánh mở rộng, khơng bó hẹp địa bàn Quận Hai Bà Trưng - Mở rộng mạng lưới máy ATM điểm chấp nhận thẻ POS/EDC, phấn đấu chi nhánh có 03 máy ATM 3.2.7 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Trong hoạt động ngân hàng nhân tố người đóng vay trị quan trọng nhân viên ngân hàng vừa người trực tiếp tạo sản phẩm vừa người cung cấp sản phẩm tới khách hàng chất lượng nguồn nhân lực định chất lượng dịch vụ ngân hàng Để phát triển dịch vụ ngân hàng đặc biệt dịch vụ phi tín dụng phát triển nâng cao chất lượng nguồn nhân lực yếu tố vô quan trọng Để làm điều Vietinbank Hai Bà Trưng cần phải: 97 Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế - Chú trọng đến sách phát triển nguồn nhân lực thơng qua việc hồn thiện tuyển dụng, đào tạo, sử dụng nhân lực, lựa chọn phân hạng nhân lực, chức danh tiền lương chế độ khen thưởng, khuyến khích nguyên tắc giao tiếp nội bộ…với mục tiêu nâng cao tầm kỹ cán lãnh đạo, xây dựng đội ngũ nhân viên có chun mơn sâu, có khả quản trị cơng nghệ đại có phẩm chất đạo đức nghề nghiệp tốt - Nâng cao chất lượng tuyển dụng cách đặt tiêu chuẩn tuyển dụng phù hợp đảm bảo lựa chọn ứng viên xứng đáng có đủ lực, kiến thức đáp ứng nhu cầu công việc Khi tuyển chọn cần ý mặt trình độ chun mơn, trình độ ngoại ngữ, đạo đức tác phong, khả thực tế qua kiểm tra, vấn Việc tuyển dụng phải thông báo công khai báo đài để thu hút nhân tài - Làm tốt công tác tuyển dụng, quy hoạch, đào tạo để xây dựng đội ngũ cán trẻ, có lực phẩm chất tốt, gắn bó với chi nhánh Tạo lập hệ thống chế sách động lực để khuyến khích vươn lên lao động sáng tạo tập thể CBCNV - Tăng nguồn nhân lực đảm bảo hoàn thành tốt tiêu kế hoạch suất lao động huy động vốn bình quân đầu người, dư nợ bình quân đầu người, lợi nhuận sau thuế bình qn đầu người… - Cơng tác đào tạo cán cần trọng phát triển thường xuyên Cử cán học tập đầy đủ lớp đào tạo ngắn dài hạn Trung ương tỉnh tổ chức (về học tập trị chuyên môn) Tại đơn vị cần áp dụng nhiều hình thức đào tạo đào tạo chỗ cho nhân viên mới; đào tạo lại cho cán tuổi cao, kiến thức lạc hậu; đào tạo bổ sung kiến thức cán theo chuyên ngành - Với người có khả cần khuyến khích tạo điều kiện thuận lợi để cán tham gia khoá đào tạo sau đại học nhằm nâng cao trình độ, kiến thức khả chun mơn Chi nhánh cần đưa sách khuyến khích nhân viên học tập, khơng ngừng đảm bảo phúc lợi đầy đủ tạo động lực cho cán tích cực học 98 Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế hỏi, có gắn kết, kế thừa phát triển liên tục hệ ngân hàng Điều làm tăng tính đồn kết, an tồn hoạt động làm tiền đề cho phát triển ngân hàng - Về sử dụng lao động: Bố trí cán nhân viên vào vị trí phù hợp với khả năng, trình độ, tính cách để phát huy tối đa lực, sức sáng tạo Xây dựng sách khen thưởng, kỷ luật, khuyến khích vật chất tạo động kích thích người lao động hăng say làm việc Xây dựng quy hoạch cán theo nhu cầu chi nhánh lực triển vọng CBCNV - Cải thiện môi trường làm việc khiến cho nhân viên thực động, sáng tạo làm chủ nghiệp vụ, tránh tình trạng chờ, ỷ lại vào cấp Luôn tạo môi trường cạnh tranh nhân viên, tạo động lực lao động tránh tình trạng ngại học hỏi từ nâng cao kinh nghiệm cho thân Hoạt động ngân hàng bên cạnh nhân viên có trình độ cao phải có nhân viên có kinh nghiệm lâu năm trung thành với ngân hàng tạo tính an tồn, chắn cơng việc Cải tạo môi trường làm việc làm cho nhân viên gắn kết với hơn, thường xuyên trao đổi kinh nghiệm, học hỏi lẫn góp phần tiết kiệm chi phí cho ngân hàng Tóm lại, để nâng cao chất lượng dịch vụ cần phải có đội ngũ cán đào tạo có hệ thống, kiến thức phong phú nhiều ngành kinh tế, nhiều lĩnh vực, có khả nắm bắt thay đổi thị trường Phải có sách đào tạo, tuyển dụng, sử dụng lao động hợp lý để nhân viên phát huy hết khả làm lợi cho ngân hàng 3.2.8 Nâng cao khả quản trị rủi ro Mặc dù an toàn hoạt động tín dụng xong dịch vụ phi tín dụng tiềm ẩn rủi ro ngân hàng Tuỳ theo loại hình dịch vụ mức độ rủi ro khác cơng tác kiểm tra, kiểm soát phải thực thường xuyên, kịp thời, có tác dụng uốn nắn, chỉnh sửa sai sót q trình hoạt động kinh doanh Cơng tác kiểm tra, kiểm soát phải thực phòng ban phát sinh nghiệp vụ liên quan đến rủi ro Bộ phận hẩu kiểm phải làm tốt chức nhiệm vụ Định kỳ thường xuyên tổ chức đoàn kiểm tra để tự kiểm tra kịp thời chỉnh sửa sai sót 99 Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế - Tăng cường công tác mở rộng mạng lưới thông tin kết hợp với độ xác thơng tin thu thập giúp cho ngân hàng có sách tốt - Xây dựng quy trình rủi ro tác nghiệp tất nghiệp vụ rủi ro trang thiết bị công nghệ thông tin, rủi ro mạng truyền thơng, rủi ro tốn…Căn báo cáo rủi ro tác nghiệp để đưa giải pháp hợp lý cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng - Tăng cường công tác cập nhật thông tin đối tác định chế tài giới để phân nhóm theo mức độ rủi ro 3.3 Một số kiến nghị Bằng biện pháp đa dạng hoá phát triển dịch vụ phi tín dụng, Vietinbank Hai Bà Trưng có sức cạnh tranh lớn đáp ứng nhu cầu khách hàng Tuy nhiên hoạt động Vietinbank Hai Bà Trưng chịu tác động môi trường kinh tế vĩ mơ, chịu ràng buộc quy định, sách Nhà nước, NHNN Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Vì giải pháp đưa khơng thể phát huy tác dụng Chính phủ, NHNN, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam không tạo môi trường ổn định để thực giải pháp 3.3.1 Kiến nghị với nhà nước - Ban hành hệ thống pháp luật đầy đủ, rõ ràng, đồng bộ, minh bạch, phù hợp với công ước thông lệ quốc tế để tạo hành lang pháp lý giúp NHTM có Vietinbank hoạt động hiệu quả, coi trọng quan hệ kinh tế, quan hệ dân ngân hàng khách hàng - Hiện Việt Nam thành viên thức Tổ chức thương mại giới- WTO quy định hoạt động ngân hàng phải theo hướng quốc tế hoá Hiện hệ thống quy định hoạt động ngân hàng chưa thống quy định giao dịch đảm bảo, xử lý tài sản bảo đảm, quy định thương mại điện tử…cần ban hành đồng với chế toán đại, phù hợp với xu hội nhập 100 Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế - Tăng cường đẩy mạnh cải cách hành có hiệu tạo sân chơi bình đẳng cho thành phần kinh tế Mỗi dịch vụ ngân hàng đời chịu điều chỉnh văn quy phạm pháp luật khác Nhà nước cần nghiên cứu loại dịch vụ mới, đại, phổ biến giới để ban hành văn pháp luật điều chỉnh, thơng qua số lượng dịch vụ ngân hàng mở rộng - Thúc đẩy phát triển hoạt động thị trường tiền tệ thị trường vốn tác nhân thúc đẩy việc đời nhữn dịch vụ tài nói chung Ở Việt Nam hoạt động hai thị trường hạn chế, để thị trường dịch vụ ngân hàng Việt Nam thực sơi động nhà nước cần phải sức thúc đẩy hoạt động hai thị trường cách: + Hoàn thiện cấu tổ chức chế pháp lý hai thị trường từ hồn thiện cơng cụ tài + Tạo lịng tin cho nhà đầu tư doanh nghiệp, tổ chức tham gia thị trường để từ tăng cung cầu hàng hố hai thị trường để có sôi động thực hai thị trường quan trọng + Từng bước ổn định đưa VND trở thành đồng tiền có khả chuyển đổi - Đầu tư phát triển hệ thống sở hạ tầng viễn thông để phát triển dịch vụ ngân hàng đại hỗ trợ ngân hàng việc phát triển hệ thống ATM, hệ thống máy chấp nhận thẻ… - Đưa sách hợp lý nhằm bước hạn chế thói quen sử dụng tiền mặt dân cư, nhà nước nên có quy định ràng buộc việc toán qua ngân hàng cơng chúng ngành dịch vụ khác Đó quy định để liên kết ngành như: điện, nước, bưu điện, thuế, bảo hiểm… để toán chi phí qua tài khoản ngân hàng Điều có tác dụng lớn hạn chế sử dụng tiền mặt, tăng tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế nâng cao ý thức người dân việc thực dịch vụ ngân hàng - Thực xã hội hoá hoạt động ngân hàng nghĩa trình làm cho người dân, ngành nhận thức đầy đủ loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điều kiện cho phép 101 Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế - Tăng cường hội nhập, hợp tác quốc tế với nước, tổ chức khu vực giới qua tạo hội cọ sát hội nắm bắt học từ công tác quản lý ngân hàng lớn có tiềm cần thiết NHTM Việt Nam - Khuyến khích, hỗ trợ ngân hàng việc tiến hành đại hố cơng nghệ ngân hàng Tạo điều kiện để ngân hàng nghiên cứu, ứng dụng kỹ thuật, công nghệ vào hoạt động kinh doanh ngân hàng - Thúc đẩy đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nâng cao tiềm lực tài ngân hàng sở củng cố hồn thiện dịch vụ có, hình thành dịch vụ Nhà nước phải tạo chế hợp lý phép ngân hàng chủ động tiếp cận dịch vụ từ ngân hàng đại giới để dễ dàng áp dụng vào thị trường Việt Nam, đồng thời tiếp tục có biện pháp đẩy mạnh triển khai thực dịch vụ có - Tạo điều kiện cho ngân hàng tăng vốn điều lệ cho phép phát hành trái phiếu, giảm thuế thu nhập…đồng thời tạo điều kiện đẩy nhanh tiến trình cổ phần hố NHTMNN có Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước - Tiếp tục hoàn thiện hệ thống pháp luật ngân hàng theo hướng khuyến khích NHTM tăng cường mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng có dịch vụ phi tín dụng NHNN phải khẩn trương nghiên cứu sớm ban hành văn quy phạm pháp luật điều chỉnh dịch vụ triển khai chưa có quy định theo Hiệp định thương mại Việt- Mỹ Cần có quy định pháp lý phù hợp với đặc điểm loại dịch vụ như: quy định chữ ký điện tử, chứng từ điện tử, bảo mật, kiểm soát hệ thống…Để có pháp lý cho việc triển khai góp phần nâng cao hiệu sử dụng cơng nghệ, ngân hàng cần tiếp tục bổ sung hoàn thiện chế tốn điện tử khơng hoạt động toán ngân hàng mà phạm vi tồn kinh tế - Rà sốt, nghiên cứu chỉnh sửa luật Ngân hàng cho phù hợp với điều kiện Việt Nam gia nhập WTO NHNN cần phải khẩn trương nghiên cứu 102 Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế sớm ban hành văn quy phạm pháp luật điều chỉnh nghiệp vụ ngân hàng có tính khả thi đặc biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng chất lượng cao đòi hỏi văn pháp lý phải hồn thiện - Có sách giám sát việc thu phí, NHNN nên xây dựng biểu phí chuẩn quy định mức phí trần, sàn cho loại dịch vụ để NHTM vào xây dựng biểu phí mình, tránh để ngân hàng thu nhiều khoản phí khơng hợp lý ảnh hưởng đến khách hàng - NHNN nên giao quyền chủ động cho NHTM kinh doanh ngoại hối Đa dạng hoá nghiệp vụ để bảo hiểm rủi ro tỷ giá Có sách khuyến khích chuyển tiền kiều hối nước để tăng nguồn ngoại tệ cho ngân hàng Mở rộng biên độ tỷ giá để ngân hàng linh hoạt xác định mức giá sát với thị trường - Đẩy mạnh hoạt động thị trường mở, thị trường tiền tệ: NHNN cần thay đổi lại cách thức tổ chức hoạt động thị trường mở thị trường tiền tệ để NHTm mở rộng dịch vụ - Nâng cao vai trò quan quản lý nhà nước sách tiền tệ Cải cách cơng cụ điều hành sách tiền tệ theo ngun tắc thị trường: có nghĩa cơng cụ gián tiếp sách tiền tệ nghiệp vụ thị trường mở, hoán đổi, thấu chi…NHNN phải coi công cụ chủ đạo để điều hành sách tiền tệ lãi suất Thường xuyên điều hành linh hoạt tỷ lệ dự trữ bắt buộc, tỷ giá, tín dụng… để nâng cao khả kiểm sốt tiền tệ NHNN, bên cạnh tạo điều kiện cho NHTM sử dụng vốn với chi phí thấp - Có định hướng thống phát triển dịch vụ phi tín dụng: Hiện NHTM Việt Nam phát triển dịch vụ phi tín dụng cách độc lập, khơng có hướng dẫn thống NHNN dẫn đến tình trạng cạnh tranh không lành mạnh đầu tư lãng phí việc phát triển dịch vụ phi tín dụng tiềm lực ngân hàng hạn chế Ví dụ: dịch vụ ATM ngân hàng tự đầu tư mua sắm máy ATM với chi phí lớn đặt ATM chỗ mà ngân hàng chưa có khiến cho có điểm có tới 3, máy ATM ngân hàng, 103 Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế chỗ lại khơng có máy Trong chương trình liên kết thẻ ngân hàng triển khai NHNN cần phải đứng xây dựng đồ phân bố máy ATM giúp NHTM tìm vị trí lắp đặt thích hợp vừa khơng lãng phí, vừa phục vụ nhiều khách hàng - NHNN có trách nhiệm việc liên kết với ngành dịch vụ khác NHNN với vai tro ngân hàng ngân hàng liên kết với ngành bưu điện, điện, nước, thuế… để thực tốn loại phí điện thoại, điện, nước… qua tài khoản cá nhân ngân hàng Điều có tác dụng lớn việc hạn chế sử dụng tiền mặt, tăng tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế nâng cao ý thức người dân việc thực dịch vụ ngân hàng - Hiện đại hố cơng nghệ ngân hàng mà trước hết cơng nghệ tốn: Một khó khăn dịch vụ tốn NHTM tốc độ toán qua trung tâm toán NHNN cịn chậm Vì NHNN cần nghiên cứu cách thức toán nhanh nhất, tiến tới đại, tiến tới đại hố cơng nghệ tốn tự động Thành lập trung tâm toán, trung tâm xử lý hỗ trợ NHTM việc toán, thực cung cấp dịch vụ cho khách hàng NHTM khác nhau, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng sử dụng loại dịch vụ - Cung cấp thơng tin cho NHTM tình hình phát triển dịch vụ phi tín dụng: Thơng tin sản phẩm đóng vai trị quan trọng Hiện NHTM chủ động tự tìm tịi học hỏi vận dụng triển khai sản phẩm dịch vụ Tuy nhiên có sản phẩm xét tiềm năng, nhu cầu thị trường phát triển triển khai lại vướng mắc chế sách Đây chưa đồng quan hoạch định doanh nghiệp Mặt khác, NHNN quan đại diện Chính phủ nên thường có đầy đủ thơng tin dịch vụ ngân hàng đại Để khắc phục bất cập này, NHNN (hoặc Hiệp hội ngân hàng) cần nghiên cứu sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiên tiến giới triển khai áp dụng Việt Nam, từ ban hành văn chế độ liên quan đến dịch vụ Căn vào đó, NHTM xây dựng kế hoạch phát triển, cung ứng dịch vụ mà chờ đợi ban hành chế độ 104 Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế - Phối hợp với bộ, ngành liên quan để tháo gỡ khó khăn hệ thống NHTM: Quy định mở rộng mạng lưới khơng có quy định cụ thể nên việc phát triển mạng lưới NHTM nhiều bất cập, chồng chéo tạo cạnh tranh không lành mạnh, không phát huy sức mạnh mạng lưới rộng - NHNN cần phát huy vai trò quan trung gian giám sát xây dựng môi trường cạnh tranh lành mạnh, hợp tác phát triển tổ chức tín dụng 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Hồn thiện quy trình nghiệp vụ, hồn thiện mơ hình tổ chức theo TA2 để nâng cao chất lượng phục vụ, rút ngắn thời gian phải chờ đợi khách hàng Trước triển khai sản phẩm cần tổ chức tập huấn nghiệp vụ kỹ lưỡng để chi nhánh không bỡ ngỡ thực - Tăng cường tiện ích cho sản phẩm dịch vụ nạp tiền vào tài khoản từ ATM, chuyển khoản khác hệ thống ATM, toán hoá đơn…Đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ quốc tế…để đáp ứng nhu cầu ngày tăng khách hàng - Tạo điều kiện cho chi nhánh chủ động việc triển khai, phát triển sản phẩm Hiện dịch vụ chi nhánh có triển khai từ trung ương tới chi nhánh Tuy nhiên có nhiều sản phẩm chi nhánh tự sáng tạo ra, phù hợp với điều kiện địa bàn lại khơng triển khai có làm phải xin phép qua nhiều khâu ảnh hưởng tới tính động, tính riêng có sản phẩm so với sản phẩm loại ngân hàng địa bàn - Hỗ trợ chi nhánh cơng nghệ chương trình phần mềm đại, ứng dụng lĩnh vực dịch vụ ngân hàng Hỗ trợ chi nhánh cài đặt, lắp đặt, cử cán đào tạo, hướng dẫn triển khai… - Đề nghị Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam hỗ trợ chi nhánh cung cấp, trang bị đầy đủ loại máy móc trang thiết bị, phần mềm ứng dụng cấp thêm máy ATM, POS, duyệt phương án lắp đặt hệ thống camera cho máy ATM phòng chi nhánh… 105 Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế - Mở lớp đào tạo nghiệp vụ dịch vụ ngân hàng, nâng cao kỹ bán hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho CBCNV đặc biệt giao dịch viên trực tiếp giao dịch với khách hàng - Cung cấp giải pháp truyền thông, định hướng cho chương trình marketing, quảng bá, tiếp thị…để hoạt động marketing sản phẩm dịch vụ ngân hàng chi nhánh thực phát huy hiệu khẳng định rõ hình ảnh, vị thế, thương hiệu Vietinbank lịng khách hàng hoạt động chi nhánh nhỏ lẻ, manh mún hiệu - Xây dựng quy chế thưởng phạt công công tác dịch vụ Đối với chi nhánh có thành tích tốt hoạt động dịch vụ mảng sản phẩm cụ thể cần có chế khuyến khích kịp thời Cịn với chi nhánh làm ăn kém, mắc lỗi ảnh hưởng đến uy tín Vietinbank cần có quy chế xử phạt nghiêm minh - Cải tiến thủ tục xây dựng để chi nhánh sớm xây dựng trụ sở làm việc có điều kiện thuận lợi để mở rộng mạng lưới hoạt động Trung ương cần có cải cách thủ tục hành chính, thủ tục xét duyệt nhiều việc phải trình duyệt qua trung ương thủ tục xây dựng thường phức tạp thời gian - Hỗ trợ cho chi nhánh lãi suất, phí dịch vụ, giá mua bán ngoại tệ để chi nhánh có điều kiện nâng cao tiêu thu dịch vụ ròng Trên số kiến nghị nhằm tạo điều kiện cho thuận lợi cho việc phát triển mở rộng dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Công Thương Hai Bà Trưng 106 Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế KẾT LUẬN Với định hướng xây dựng Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thương Hai Bà Trưng trở thành ngân hàng hàng đầu địa bàn chất lượng sản phẩm, dịch vụ phong thái phục vụ khách hàng Hướng tới ngân hàng bán lẻ tốt nhất, phục vụ tốt đối tượng khách hàng, lấy an toàn, chất lượng hiệu mục tiêu hàng đầu Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thương Hai Bà Trưng cố gắng hoàn thiện, phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ phi tín dụng nói riêng Với mục tiêu hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ, tương lai Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Hai Bà Trưng lựa chọn hướng phát triển ngân hàng bán lẻ với chất lượng uy tín hàng đầu Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu phát triển dịch vụ đặc biệt dịch vụ ứng dụng tiện ích từ cơng nghệ thơng tin, bên cạnh phát triển tín dụng giới hạn phép đảm bảo kiểm soát rủi ro mang lại doanh lợi lớn Bên cạnh kết đạt Ngân hàng TMCP Công Thương Hai Bà Trưng gặp phải khơng khó khăn từ thân nội chi nhánh tác động từ môi trường khách quan bên Để phát triển dịch vụ phi tín dụng góp phần nâng cao vị thế, uy tín hình ảnh mình, chi nhánh Vietinbank Hai Bà Trưng cần phải thực hệ thống giải pháp có tính chiến lược, ổn định, lâu dài Điều địi hỏi tâm vĩ mơ Nhà nước với cấp, ngành phải có biện pháp đồng tạo điều kiện cho ngân hàng việc thực thi giải pháp Đề tài nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng Chi nhánh Ngân hàng TMCP Cơng Thương Hai Bà Trưng” cơng trình khoa học, nghiên cứu cách có hệ thống, tồn diện phát triển dịch vụ phi tín dụng Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thương Hai Bà Trưng Các giải pháp đề có ý nghĩa quan trọng thân chi nhánh nói riêng hệ thống Vietinbank nói chung tiến trình hội nhập 107 Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế Nội dung luận văn đạt kết sau đây: Làm rõ vấn đề lý luận dịch vụ phi tín dụng, phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM, khái niệm, đặc điểm, tiêu thức đánh giá phát triển, vai trò, nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng Tổng hợp, phân tích, đánh giá tình hình phát triển dịch vụ phi tín dụng Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thương Hai Bà Trưng dựa số liệu thực tế Từ tìm mặt đạt được, mặt hạn chế, tồn tại, nguyên nhân chủ quan khách quan tác động đến việc phát triển dịch vụ phi tín dụng chi nhánh Căn vào chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh, đồng thời dựa sở phân tích khoa học để đưa giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thương Hai Bà Trưng Những kết đạt luận văn có ý nghĩa quan trọng việc phát triển dịch vụ phi tín dụng Chi nhánh, tạo cho Vietinbank Hai Bà Trưng lực để cạnh tranh với ngân hàng địa bàn, nước ngân hàng nước Tuy nhiên đề tài tương đối rộng phức tạp, có nhiều hướng tiếp cận khác nhau, liên quan đến hầu hết lĩnh vực hoạt động ngân hàng, liên quan đến sách Đảng Nhà nước Do vậy, để ý kiến đề xuất, kiến nghị luận văn thực có ý nghĩa, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp nhà khoa học, thầy giáo, nhà quản lý ngân hàng, bạn bè đồng nghiệp nhà kinh tế quan tâm đến lĩnh vực để làm cho vấn đề nghiên cứu ngày hoàn thiện 108 Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thương Hai Bà Trưng (2012, 2013, 2014), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2012, 2013 2014, Hai Bà Trưng Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thương Hai Bà Trưng (2012, 2013, 2014), Báo cáo đo lường hài lòng xử lý phàn nàn khách hàng năm 2012, 2013 2014, Hai Bà Trưng Đào Mạnh Hùng (2012), “Bàn phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại Việt Nam nay”, Tạp chí Ngân hàng David Cox (1997), Nghiệp vụ Ngân hàng đại, Nhà xuất Chính trị quốc gia Hà Nội Fredric S Mishkin (1995), Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài chính, Nhà xuất Khoa học kỹ thuật, Hà Nội Hồng Xn Quế (2012), “Về hoạt động tốn quốc tế kinh doanh ngoại tệ ngân hàng thương mại Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng Lưu Thị Hương (2005), Tài doanh nghiệp, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2013), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam”, www.sbv.gov.vn Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2014), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thời đại hội nhập quốc tế”, www.sbv.gov.vn 10 Nguyễn Đại Lai (2014), “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM Việt Nam”, Tạp chí Kinh tế dự báo 11 Nguyễn Đức (2013), “Ba xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng”, Thời báo Kinh tế Việt Nam 12 Nguyễn Hữu Tài (2002), Lý thuyết Tài chính- Tiền tệ, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 13 Nguyễn Quốc Tuyền (2012), “Bàn thêm dịch vụ ngân hàng”, Tạp chí Ngân hàng 109 Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế 14 Nguyễn Thị Hiền (2012), “Phát triển dịch vụ ngân hàng dân cư - Một cấu phần quan trọng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng giai đoạn 2012-2010 2020”, www.sbv.gov.vn 15 Peter Rose (2005), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 16 Phạm Ngọc Phong (2012), Marketing ngân hàng, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 17 Phạm Thị Thu Hương, Phí Trọng Hiển (2012), “Phương hướng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng 18 Phan Thị Thu Hà (2013), Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 19 Phí Trọng Hiển (2012), “Bàn nâng cao lực cạnh tranh cho ngân hàng thương mại Việt Nam thị trường dịch vụ ngân hàng”, Tạp chí Ngân hàng 20 Quốc hội (2004), Luật Tổ chức tín dụng, Nhà xuất Chính trị Quốc gia, Hà Nội 21 Trần Ngọc Lân (2005), “Mở rộng hoạt động dịch vụ ngân hàng Việt Nam tiến trình hội nhập quốc tế”, Tạp chí Ngân hàng 110 Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế