Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân theo mô hình servqual tại ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh bắc hà nội phòng giao dịch hồng h1

TrƯờng Đại học KINH Tế QuốC DÂN nguyễn thị bình ĐáNH GIá CHấT LƯợNG DịCH Vụ KHáCH HàNG Cá NH ÂN BằNG MÔ HìNH SERVQUAL TạI NGÂN HàNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIệT NAM CHI NHáNH BắC Hà NộI PHòNG GIAO DịCH HồNG Hà Chuyên ngành: KINH Tế TàI CHíNH - NGÂN HàNG Ngời hớng dẫn khoa học: gs.ts trần thọ đạt Hµ néi – 2015 Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ “ Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân theo mơ hình Servqual Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Hà Nội-Phịng giao dịch Hồng Hà” cơng trình nghiên cứu độc lập tôi, thực sở nghiên cứu lý thuyết, nghiên cứu tình hình thực tiễn Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương Bắc Hà Nội-Phịng giao dịch Hồng Hà nơi tơi cơng tác Số liệu nêu luận văn trung thực, có trích dẫn nguồn rõ ràng thực hướng dẫn GS.TS.Trần Thọ Đạt Kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Tác giả Nguyễn Thị Thanh Bình Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế LỜI CẢM ƠN Trước tiên xin trân trọng biết ơn cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo GS.TS Trần Thọ Đạt người tận tình hướng dẫn tơi suốt q trình thực hồn thành đề tài Tơi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Viện đào tạo Sau đại học, Viên Ngân hàng Tài chính, q thầy môn Ngân hàng Thương mại trực tiếp thầy, cô giúp đỡ tác giả thời gian kiến thức để học viên hoàn thành trình học tập hồn thiện nghiên cứu đề tài Tác giả xin chân thành cảm ơn đơn vị đặc biệt Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Bắc Hà Nội, tập thể phòng giao dịch Hồng Hà việc giúp tác giả thu thập tài liệu, số liệu, thông tin cần thiết phục vụ để tác giả thực tốt đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn học viên lớp Cao học 22D Khoa Kinh tế Tài Ngân hàng giúp đỡ, chia sẻ khó khăn tơi suốt thời gian học vừa qua./ Trân trọng cảm ơn! Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH TĨM TẮT LUẬN VĂN .i LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI BẰNG MƠ HÌNH SERVQUAL 1.1 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MƠ HÌNH SERVQUAL 1.1.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ 1.1.2 Mơ hình SERVQUAL .13 1.2 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI BẰNG MƠ HÌNH SERVQUAL 19 1.2.1 Dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại .19 1.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại mô hình SERVQUAL 27 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN BẰNG MƠ HÌNH SERVQUAL TẠI VIETINBANK BẮC HÀ NỘI PGD HỒNG HÀ 30 2.1 TỔNG QUAN VỀ VIETINBANK BẮC HÀ NỘI .30 2.1.1 Giới thiệu chung Vietinbank Bắc Hà Nội .30 2.1.2 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh Vietinbank Bắc Hà Nội 34 2.2 KẾT QUẢ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK BẮC HÀ NỘI – PGD HỒNG HÀ 47 2.2.1 Sơ lược phòng giao dịch Hồng Hà 47 Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế 2.2.2 Kết dịch vụ khách hàng cá nhân chủ yếutại Vietinbank Bắc Hà Nội – PGD Hồng Hà .48 2.3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN BẰNG MƠ HÌNH SERVQUAL TẠI VIETINBANK BẮC HÀ NỘI - PGD HỒNG HÀ 53 2.3.1 Thu thập liệu 53 2.3.2 Phân tích liệu 56 2.3.3 Phân tích kết .58 2.3.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân qua mơ hình SERVQUAL .65 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK BẮC HÀ NỘI-PGD HỒNG HÀ 73 3.1 PHƯƠNG HƯỚNG HOẠT ĐỘNG CỦA VIETINBANK BẮC HÀ NỘI – PGD HỒNG HÀ TRONG THỜI GIAN TỚI 73 3.1.1 Phương hướng hoạt động chung thời gian tới 73 3.1.2 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân giai đoạn tới 74 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK BẮC HÀ NỘI - PGD HỒNG HÀ 76 3.2.1 Giải pháp với Phòng giao dịch Hồng Hà 76 3.2.2 Kiến nghị với Vietinbank Bắc Hà Nội trụ sở Vietinbank Việt Nam .82 KẾT LUẬN .93 TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 PHỤ LỤC 97 Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Viết đầy đủ Chữ viết tắt Tiếng Anh Ting Vit AFNOR Association Franỗaise de Normalisation Hip hi tiờu chuẩn hóa Pháp ATM Automatic Teller Machine Máy giao dịch tự động BCTC Báo cáo tài CLDV Chất lượng dịch vụ CN Chi nhánh ĐKKD Đăng ký kinh doanh GDP Gross Domestic Product Tổng sản phẩm quốc nội KHCN Khách hàng cá nhân HĐKD Hoạt động kinh doanh HĐV Huy động vốn IPO Initial Public Offering Phát hành lần đầu công chúng ISO International Organization for Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế Standardization NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch TDH Huy động vốn trung hạn dài hạn TMCP Thương mại cổ phần Sở KHĐT Sở Kế hoạch Đầu tư Vietinbank XNK Joint Stock Commercial Bank for Ngân hàng TMCP Công thương Industry and Trade of Vietnam Việt Nam Xuất nhập Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH BẢNG Bảng 2.1: Bảng 2.2: Bảng 2.3: Bảng 2.4: Bảng 2.5: Bảng 2.6: Bảng 2.7: Bảng 2.8: Bảng 2.9: Bảng 2.10: Bảng 2.11: Bảng 2.12: Bảng 2.13: Bảng 2.14: Bảng 2.15: Bảng 2.16: Bảng 2.17: Bảng 2.18: Bảng 2.19: Quy mô cấu nguồn nhân lực Vietinbank Bắc Hà Nội 2012 – 2014 36 Các tiêu quy mô hoạt động Vietinbank CN Bắc Hà Nội giai đoạn 2012 – 2014 .39 Các tiêu thu nhập Vietinbank Bắc Hà Nộigiai đoạn 2012 – 2014 .40 Các tiêu chi phí hoạt động Vietinbank Bắc Hà Nội giai đoạn 2012 – 2014 41 Cơ cấu huy động vốn Vietinbank Bắc Hà Nội giai đoạn 2012 – 2014 .43 Cơ cấu tín dụng 2012 – 2014 45 Doanh thu hoạt động cung cấp dịch vụ 2012 – 2014 46 Doanh số từ dịch vụ gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Vietinbank Bắc Hà Nội – PGD Hồng Hà giai đoạn 2012 – 2014 .48 Cơ cấu cho vay khách hàng cá nhân Vietinbank Bắc Hà Nội – PGD Hồng Hà giai đoạn 2012 – 2014 49 Kết phát hành thẻ Vietinbank Bắc Hà Nội – PGD Hồng Hà giai đoạn 2012 – 2014 51 Hoạt động chuyển tiền nước Vietinbank Bắc Hà Nội – PGD Hồng Hàgiai đoạn 2012 – 2014 .51 Phân loại mẫu thống kê 58 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo .59 Tổng hợp kết khảo sát ý kiến mức độ tin cậy chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân 60 Tổng hợp kết khảo sát ý kiến mức độ đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân 61 Tổng hợp kết khảo sát ý kiến mức độ phương diện hữu hình chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân .62 Tổng hợp kết khảo sát ý kiến mức độ đồng cảm chất lượng dịch vụ KHCN .63 Tổng hợp kết khảo sát ý kiến mức độ đáp ứng chất lượng dịch vụ KHCN 64 Tổng hợp điểm bình quân đánh giá chất lượng dịch vụ KHCN .65 Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế HÌNH Hình 2.1: Hình 2.2: Hình 2.3: Hình 2.4: Hình 2.5: Tổ chức máy Vietinbank Bắc Hà Nội 33 Tổng tài sản vốn chủ sở hữu Vietinbank Bắc Hà Nội giai đoạn 2010 – 2014 34 Kết huy động vốn Vietinbank Bắc Hà Nội giai đoạn 2012 – 2014 42 Dư nợ tín dụng cuối kỳ 2012 – 2014 44 Cơ cấu nợ 2012 – 2014 .45 Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh t TrƯờng Đại học KINH Tế QuốC DÂN nguyễn thị bình ĐáNH GIá CHấT LƯợNG DịCH Vụ KHáCH HàNG Cá NH ÂN BằNG MÔ HìNH SERVQUAL TạI NGÂN HàNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIệT NAM CHI NHáNH BắC Hà NộI PHòNG GIAO DịCH HồNG Hà Chuyên ngành: KINH Tế TàI CHíNH - NGÂN HàNG Hà nội 2015 Lun tt nghiệp ngành Kinh tế i TÓM TẮT LUẬN VĂN Tính cấp thiết vấn đề Trong q trình Việt Nam thúc đẩy phát triển kinh tế thị trường, hội nhập giới, lĩnh vực ngân hàng đứng trước sức ép cạnh tranh ngày gay gắt từ ngân hàng nước ngân hàng nước đầu tư vào Việt Nam Như biết, khách hàng điều kiện tiên để ngân hàng tồn phát triển Chìa khố thành cơng cạnh tranh trì khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tốt Nhiều cơng trình nghiên cứu cho thấy dịch vụ khách hàng hoàn hảo yếu tố tạo nên khác biệt vũ khí quan trọng việc tạo nên lợi cạnh tranh mà tổ chức nói chung hay ngân hàng nói riêng muốn sở hữu Mơ hình SERVQUAL lựa chọn nhiều ngân hàng có ngân hàng Vietinbank Trong thời gian cơng tác làm việc Vietinbank Bắc Hà Nội – PGD Hồng Hà, nhận thấy ngân hàng cố gắng việc tìm kiếm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân đạt kết định: dịch vụ khách hàng cá nhân ngày hoàn thiện, đáp ứng nhu cầu khách hàng nhận nhiều phản hồi tốt từ phía khách hàng, tạo dựng niềm tin, uy tín, … Tuy nhiên, bên cạnh kết đạt tồn hạn chế định hạn chế hệ thống ATM, tư vấn giải khiếu nại thời gian, thủ tục rườm rà, Từ thực trạng trên, chọn đề tài nghiên cứu: “Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân mơ hình Servqual Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Hà Nội – Phòng giao dịch Hồng Hà” cho luận văn thạc sĩ Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Trên sở phân tích thực trạng đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân mơ hình SERVQUAL Vietinbank Bắc Hà Nội – PGD Hồng Hà, đánh giá kết đạt hạn chế, luận văn đề xuất phương hướng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Vietinbank Bắc Hà Nội – PGD Hồng Hà thời gian tới Để đạt mục đích trên, nhiệm vụ nghiên cứu đề là: - Tìm hiểu tổng quát sở lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ mơ hình SERVQUAL ứng dụng cho ngân hàng thương mại - Giới thiệu ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế 93 KẾT LUẬN Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế đặt cho hệ thống tài nói chung hệ thống ngân hàng Việt Nam nói riêng thách thức lớn Việc hội nhập vào cộng đồng tài quốc tế tiền tề quan trọng tạo thuận lợi cho hoạt động ngân hàng trình đổi ngân hàng.Tham gia vào hội nhập quốc tế có nghĩa chấp nhận quy luật cạnh tranh địi hỏi ngân hàng phải khơng ngừng phát triển Cùng với q trình đổi kinh tế đất nước, hoạt động Vietinbank Bắc Hà Nội – PGD Hồng Hà ngày phát triển nhiều mặt, hoàn thiện máy tổ chức, đại hóa cơng nghệ ngân hàng, cung ứng dịch vụ mới.Tuy nhiên môi trường hội nhập kinh tế quốc tế địi hỏi chi nhánh phải khơng ngừng đổi tự hoàn thiện để đứng vững phát triển cạnh tranh ngày liệt.Việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân việc quan trọng góp phần tăng tính cạnh canh cho chi nhánh Để cải thiện phát triển chất lượng dịch vụ KHCN chi nhánh phải đánh giá đúng, kịp thời thực trạng chất lượng dịch vụ Nhận thức điều này, sau thời gian làm việc ngân hàng Vietinbank Bắc Hà Nội – PGD Hồng Hà, kết hợp với kiến thức tiếp thu q trình học tập, tơi hoàn thành luận văn thạc sĩ với đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân mơ hình Servqual Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Hà Nội - Phòng giao dịch Hồng Hà.” Luận văn giới thiệu cách tổng quát chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân: khái niệm, đặc điểm, loại hình dịch vụ KHCN NHTM;bên cạnh giới thiệu mơ hình SERVQUAL cách đánh giá chất lượng dịch vụ KHCN mơ hình SERVQUAL Đồng thời, luận văn phản ánh kết hoạt động kinh doanh dịch vụ KHCN với đánh giá chất lượng dịch vụ KHCN, nhữngđiểm mạnh, điểm yếu nỗ lực công tác nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân nói riêng ngân hàng Vietinbank Bắc Hà Nội – PGD Hồng Hà Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế 94 Trên sở đó, luận văn đề xuất giải pháp việc hoàn thiện nâng cao cách tốt chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân, giải vấn đề sở vật chất, vấn đề marketing vấn đề nguồn nhân lực,… việc nâng cao cách tốt chất lượng khách hàng cá nhân Vietinbank Bắc Hà Nội –PGD Hồng Hà, góp phần vào việc phát triển Vietinbank Bắc Hà Nội thời gian tới Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt: Nguồn tham khảo từ sách, báo cáo, báo, tạp chí Nguyễn Đăng Dờn (2007), “Nghiệp vụ ngân hàng thương mại”, NXB Thống kê Trần Huy Hoàng (2010), “Quản trị ngân hàng thương mại”, NXB Lao động xã hội Lưu Văn Nghiêm (2008), “Marketing dịch vụ”, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2007), “Nghiên cứu khoa học marketing”, NXB Đại Học Quốc Gia Vũ Trọng Hùng Phan Thăng (2000), “Quản trị marketing” (dịch từ Marketing Management Phillip Kotler), NXB Thống kê Hà Nội Lê Văn Tề, Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê 2003 Nguồn từ báo cáo Vietinbank Bắc Hà Nội, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh 2012, 2013, 2014 Nguồn từ báo, tạp chí, internet Đinh Văn Chiến (2004), Ngân hàng bán lẻ dịch vụ ATM NHTM Việt Nam, Tạp chí Ngân hàng, số tr 26-27 Vũ Thị Ngọc Dung (2007), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - xu hướng phát triển tất yếu ngân hàng, Tạp chí ngân hàng, số tr 16-17 Lê Văn Huy – Phạm Thị Thanh Thảo (2008), “Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng”, Tạp chí ngân hàng số 6, tr.23-29 Nguyễn Đào Tố (2007), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Cơ hội đến với NHTM Việt Nam”, Tạp chí thị trường tài tiền tệ số 23, tr.28-31 Website: Vietinbank: www.vietinbank.vn Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế 96 Tiếng anh: Nguồn tham khảo từ sách, báo, tạp chí Arun Kumar G., Manjunath S J., Naveen Kumar H (2012), “A study of retail service quality in organized retailing”, International Journal of Engineering and Management Sciences Broderick, A J., Vachirapornpuk, S (2002), “Service quality in internet banking: the importance of customer role”, Marketing Intelligence & Planning Brogowicz, A A., Delene, L M., Lyth, D M (1990), “A synthesised service quality model with managerial implications”, International Journal of Service Industry Management Cronin, J J., Taylor, S A (1992), “Measuring service quality: a reexamination and extension”, Journal of Marketing Dabholkar, P A., Shepherd, C D., Thorpe, D I (2000), “A comprehensive framework for service quality: An investigation of critical conceptual and measurement issues through a longitudinal study”, Journal of Retailing Gro’hroos, C (1984), “A service quality model and its marketing implications”, European Journal of Marketing Malhotra, N K., Ulgado, F M., Agarwal, J., Shainesh G., Wu, L (2005), “Dimensions of service quality in developed and developed economies: Multicountry cross-cultural comparisons”,International Marketing Review Parasuraman, A., Zeithaml, V A., Berry, L L (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing Sweeney, J C., Soutar, G N., Johnson, L W (1997), “Retail service quality and perceived value”, Journal of Consumer Services Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế 97 PHỤ LỤC 1: PHIẾU THĂM DỊ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM Mã phiếu CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI TX/129/2014/01 _ Địa chỉ:441 đường Nguyễn Văn Linh, Long Biên, HàNội Số điện thoại: 8759767 Số fax: 8759767 PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Hà Nội – Phòng giao dịch Hồng Hà trân trọng cảm ơn Quý khách hàng tin tưởng lựa chọn sử dụng sản phẩm, dịch vụ chúng tôi.Để nâng cao chất lượng phục vụ đáp ứng ngày tốt yêu cầu khách hàng.Quý khách hàng vui lòng cung cấp số thơng tin cách đánh dấu tích (  ) vào ô vuông bảng ứng với lựa chọn thích hợp Chúng tơi cam kết thông tin Quý khách cung cấp giữ bí mật đựơc sử dụng cho mục đích nghiên cứu để phục vụ Quý khách tốt I.Đánh giá chung quý khách dịch vụ Vietinbank Bắc Hà nội PGD Hồng Hà Lưu ý: câu trả lời Quý khách đánh số thứ tự từ đến theo quy ước sau: “1”: Hồn tồn khơng hài lịng “4”: Hài lịng “2”: Khơng hài lòng “5”: Rất hài lòng “3”:Tương đối hài lòng I.1 Nhóm phương tiện hữu hình chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Phòng giao dịch rộng rãi, thuận tiện giao dịch? 1 2 3 4 5 3 4 5 4 5 NH có hệ thống ATM đại dễ sử dụng? 1 2 Sản phẩm dịch vụ NH đa dạng, phong phú phù hợp? 1 2 3 NH có trang thiết bị máy móc đại, sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, nước uống…)? 1 2 3 4 5 4 5 Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch ấn tượng? 1 2 3 I.2 Nhóm mức độ đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Mẫu biểu quy định NH rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng? Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế 98 1 2 3 4 5 4 5 Nhân viên có trình độ chuyên môn thao tác nghiệp vụ tốt? 1 2 3 Nhân viên NH lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ hướng dẫn khách hàng? 1 2 3 4 5 Nhân viên NH tư vấn giải pháp tốt giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng? 1 2 3 4 5 I.3 Nhóm mức độ đồng cảm chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng có hoạt động marketing hiệu quả, ấn tượng đầu cải tiến? 1 2 3 4 5 Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng ngân hàng đáng tin cậy? 1 2 3 4 5 4 5 Nhân viên ngân hàng ý đến nhu cầu khách hàng ? 1 2 3 Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu? 1 2 3 4 5 I.4 Nhóm mức độ đáp ứng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Nhân viên NH phục vụ công với tất khách hàng? 1 2 3 4 5 4 5 4 5 Nhân viên NH không gây phiền nhiễu cho Quý khách hàng? 1 2 3 Nhân viên không tỏ bận rộn để không phục vụ khách hàng? 1 2 3 Ngân hàng áp dụng sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh biểu phí giao dịch hợp lý? 1 2 3 4 5 4 5 4 5 4 5 I.5 Nhóm mức độ tin cậy Nhân viên ngân hàng thực giao dịch xác nhanh chóng? 1 2 3 Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời điểm cam kết? 1 2 3 Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch khách hàng? 1 2 3 Ngân hàng giữ chữ tín với khách hàng xem quyền lợi khách hàng hết? 1 2 3 Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế 4 5 99 II.Thông tin Quý khách hàng Quý khách :  Cá nhân 2 Nữ Giới tính:1 Nam 1 Từ 18- 24 tuổi Tuổi: 4 Từ 46- 55 tuổi 2 Từ 25- 35 tuổi 3 Từ 36- 45 tuổi 5 Từ 55 tuổi Đã giao dịch với Vietinbank: 1 Dưới năm 2 Từ 1-5 năm 3 Trên năm Giao dịch với ngân hàng khác 1 Vietcombank 2 BIDV 6 Sacombank 7 Eximbank 3 Agribank 8 MB 4 Techcombank 9 Khác… Nếu xin Quý khách vui lòng cho biết Quý danh Họ tên: Điện thoại liên hệ: Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách! Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế 5 ACB 100 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ Phân tích kết tần số Statistics Giới tính N Valid 60 Missing Percent 45.0 55.0 100.0 Cumulative Valid Percent Percent 45.0 45.0 55.0 100.0 100.0 Giới tính Valid Nam Nữ Total Frequency 27 33 60 Đánh giá Valid 1.0 2.0 3.0 4.0 5.0 Total Frequency 23 17 11 60 Percent 3.3 11.7 38.3 28.3 18.3 100.0 Valid Percent 3.3 11.7 38.3 28.3 18.3 100.0 Cumulative Percent 3.3 15.0 53.3 81.7 100.0 Đánh giá Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent 1.0 8.3 8.3 8.3 2.0 17 28.3 28.3 36.7 3.0 24 40.0 40.0 76.7 4.0 10 16.7 16.7 93.3 5.0 6.7 6.7 100.0 Total 60 100.0 100.0 Đánh giá Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế 101 Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent 1.0 3.3 3.3 3.3 2.0 10.0 10.0 13.3 3.0 23 38.3 38.3 51.7 4.0 20 33.3 33.3 85.0 5.0 15.0 15.0 100.0 Total 60 100.0 100.0 Đánh giá Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent 1.0 1.7 1.7 1.7 2.0 8.3 8.3 10.0 3.0 17 28.3 28.3 38.3 4.0 26 43.3 43.3 81.7 5.0 11 18.3 18.3 100.0 Total 60 100.0 100.0 Đánh giá Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent 2.0 6.7 6.7 6.7 3.0 31 51.7 51.7 58.3 4.0 20 33.3 33.3 91.7 5.0 8.3 8.3 100.0 Total 60 100.0 100.0 Đánh giá Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế 102 Valid 1.0 2.0 3.0 4.0 5.0 Total 18 23 60 6.7 13.3 30.0 38.3 11.7 100.0 6.7 13.3 30.0 38.3 11.7 100.0 6.7 20.0 50.0 88.3 100.0 Đánh giá Valid 1.0 2.0 3.0 4.0 5.0 Total Frequency 16 30 60 Percent 3.3 15.0 26.7 50.0 5.0 100.0 Valid Percent 3.3 15.0 26.7 50.0 5.0 100.0 Cumulative Percent 3.3 18.3 45.0 95.0 100.0 Đánh giá Valid 1.0 2.0 3.0 4.0 5.0 Total Frequency 13 16 25 60 Percent 1.7 21.7 26.7 41.7 8.3 100.0 Valid Percent 1.7 21.7 26.7 41.7 8.3 100.0 Cumulative Percent 1.7 23.3 50.0 91.7 100.0 Đánh giá Valid Valid 1.0 2.0 3.0 4.0 5.0 Total Frequency 31 17 60 Percent Valid Percent 1.7 1.7 15.0 15.0 51.7 51.7 28.3 28.3 3.3 3.3 100.0 100.0 Đánh giá 10 1.0 2.0 3.0 4.0 5.0 Total Frequency 21 25 60 Percent 1.7 8.3 35.0 41.7 13.3 100.0 Valid Percent 1.7 8.3 35.0 41.7 13.3 100.0 Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế Cumulative Percent 1.7 16.7 68.3 96.7 100.0 Cumulative Percent 1.7 10.0 45.0 86.7 100.0 103 Đánh giá 11 Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent 1.0 3.3 3.3 3.3 2.0 10 16.7 16.7 20.0 3.0 14 23.3 23.3 43.3 4.0 23 38.3 38.3 81.7 5.0 11 18.3 18.3 100.0 Total 60 100.0 100.0 Đánh giá 12 Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent 1.0 5.0 5.0 5.0 2.0 5.0 5.0 10.0 3.0 29 48.3 48.3 58.3 4.0 18 30.0 30.0 88.3 5.0 11.7 11.7 100.0 Total 60 100.0 100.0 Đánh giá 13 Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent 2.0 8.3 8.3 8.3 3.0 22 36.7 36.7 45.0 4.0 28 46.7 46.7 91.7 5.0 8.3 8.3 100.0 Total 60 100.0 100.0 Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế 104 Đánh giá 14 Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent 1.0 3.3 3.3 3.3 2.0 5.0 5.0 8.3 3.0 21 35.0 35.0 43.3 4.0 21 35.0 35.0 78.3 5.0 13 21.7 21.7 100.0 Total 60 100.0 100.0 Đánh giá 15 Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent 1.0 1.7 1.7 1.7 2.0 6.7 6.7 8.3 3.0 20 33.3 33.3 41.7 4.0 29 48.3 48.3 90.0 5.0 10.0 10.0 100.0 Total 60 100.0 100.0 Đánh giá 16 Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent 1.0 3.3 3.3 3.3 2.0 6.7 6.7 10.0 3.0 24 40.0 40.0 50.0 4.0 22 36.7 36.7 86.7 5.0 13.3 13.3 100.0 Total 60 100.0 100.0 Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế 105 Đánh giá 17 Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent 1.0 5.0 5.0 5.0 2.0 8.3 8.3 13.3 3.0 19 31.7 31.7 45.0 4.0 25 41.7 41.7 86.7 5.0 13.3 13.3 100.0 Total 60 100.0 100.0 Đánh giá 18 Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent 1.0 3.3 3.3 3.3 2.0 15.0 15.0 18.3 3.0 21 35.0 35.0 53.3 4.0 20 33.3 33.3 86.7 5.0 13.3 13.3 100.0 Total 60 100.0 100.0 Đánh giá 19 Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent 1.0 1.7 1.7 1.7 2.0 3.3 3.3 5.0 3.0 30 50.0 50.0 55.0 4.0 19 31.7 31.7 86.7 5.0 13.3 13.3 100.0 Total 60 100.0 100.0 Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế 106 Đánh giá 20 Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent 1.0 1.7 1.7 1.7 2.0 1.7 1.7 3.3 3.0 21 35.0 35.0 38.3 4.0 26 43.3 43.3 81.7 5.0 11 18.3 18.3 100.0 Total 60 100.0 100.0 Đánh giá 21 Valid 1.0 2.0 3.0 4.0 5.0 Total Frequency 17 23 60 Percent 5.0 15.0 28.3 13.3 38.3 100.0 Valid Percent 5.0 15.0 28.3 13.3 38.3 100.0 Cumulative Percent 5.0 20.0 48.3 61.7 100.0 Kết phân tích Cronbach Alpha Case Processing Summary N Cases Valid 60 Excludeda Total 60 a Listwise deletion based on all the procedure Item-Total Statistics Đánh giá % 100.0 100.0 variables in Reliability Statistics Cronbach's Alphaa N of Items 0.903 21 Corrected Item-Cronbach's Scale Mean ifScale VarianceTotal Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted 87.6111 47.066 904 265 Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế 107 Đánh giá 87.7833 45.791 426 901 Đánh giá 87.7833 46.897 404 901 Đánh giá 87.5667 44.247 589 897 Đánh giá 87.6000 44.040 662 895 Đánh giá 87.6444 46.331 389 901 Đánh giá 87.4778 44.173 570 897 Đánh giá 87.8611 45.193 521 899 Đánh giá 87.7389 43.200 662 895 Đánh giá 10 87.7667 45.621 472 900 Đánh giá 11 87.4389 44.013 644 896 Đánh giá 12 87.8833 43.132 757 893 Đánh giá 13 87.4667 45.502 493 899 Đánh giá 14 87.2000 46.139 387 902 Đánh giá 15 87.5389 45.211 523 899 Đánh giá 16 87.7444 43.409 600 897 Đánh giá 17 87.9556 42.702 620 896 Đánh giá 18 87.6111 45.725 385 902 Đánh giá 19 87.9444 43.215 583 897 Đánh giá 20 88.1944 42.459 755 892 Đánh giá 21 87.6556 45.613 371 903 Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế