Mơ hình Servqual gì? Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman – Luận Văn 99 Hiện nay, chất lượng hàng hóa, dịch vụ ngày đóng vai trị quan trọng thành công doanh nghiệp Người tiêu dùng có nhiều lựa chọn việc mua sắm có nhiều sản phẩm kinh doanh loại sản phẩm Vì vậy, doanh nghiệp phải trọng đến chất lượng dịch vụ Một mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ sử dụng rộng rãi mơ hình Servqual Để hiểu rõ mơ hình Servqual gì, Luận Văn 99 đón đọc viết Tổng quan chất lượng dịch vụ mức độ thỏa mãn khách hàng Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ hiểu mức độ hài lòng khách hàng trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ Đây dịch vụ tổng thể mà doanh nghiệp đem lại chuỗi lợi ích thỏa mãn giá trị mong đợi khách hàng khâu sản xuất cung ứng phân phối dịch vụ đầu Chất lượng dịch vụ đánh giá đầu với giá trị mong đợi khách hàng hoạt động toàn hệ thống cung cấp Hoạt động hình thành nên cách phân phối nên dẫn đến việc thừa nhận có tồn hai loại chất lượng dịch vụ chất lượng kỹ thuật chất lượng chức Chất lượng dịch vụ mối quan tâm người cung cấp người tiêu dùng Chất lượng dịch vụ doanh nghiệp khách hàng có khác lớn, cụ thể: Đối với doanh nghiệp: Chất lượng dịch vụ chi phối tới việc tăng tỷ suất thị trường, tăng khả thu hồi vốn đầu tư, tăng suất lao động, hạ thấp chi phối tăng lợi nhuận Đây lợi ích có tính chiến lược lâu dài doanh nghiệp dịch vụ Đối với khách hàng: Chất lượng so sánh mong đợi giá trị dịch vụ với giá trị dịch vụ thực tế mà họ nhận doanh nghiệp cung cấp Mối quan hệ chất lượng dịch vụ, mong đợi hài lòng khách hàng Việc thỏa mãn khách hàng nhiệm vụ quan trọng doanh nghiệp việc nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững trung thành khách hàng nâng cao lực cạnh tranh cho doanh nghiệp Sự hài lòng khách hàng đánh giá toàn diện dịch vụ hoạt động sau bán doanh nghiệp Biến số xuất phát từ biến số khởi tạo như: Sự mong đợi khách hàng, chất lượng dịch vụ, chất lượng cảm nhận giá trị cảm nhận sản phẩm dịch vụ kèm biến số kết hài lòng trung thành hay than phiền khách hàng Có cấp độ hài lịng khách hàng gồm: Nếu chất lượng dịch vụ thấp so với kỳ vọng, khách hàng không hài lòng Nếu chất lượng dịch vụ ngang với kỳ vọng, khách hàng cảm thấy hài lòng Nếu chất lượng dịch vụ cao so với kỳ vọng, khách hàng hài lịng thích thú Tổng quan chất lượng dịch vụ mức độ thỏa mãn khách hàng Xem thêm: ➢ Chất lượng dịch vụ gì? Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Servqual Parasuraman gì? Mơ hình Servqual gì? Mơ hình Servqual (cịn gọi mơ hình RATER) có tên gọi đầy đủ mơ hình chất lượng dịch vụ khuôn khổ để đo lường chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng Mơ hình phát triển vào vào đầu thập niên 80 kỷ 20 nhà nghiên cứu hàn lâm tiếng lĩnh vực tiếp thị dịch vụ, cụ thể Zeithaml, Parasuraman Berry với mục đích để đo lường định hướng chất lượng lĩnh vực dịch vụ bán lẻ Ban đầu, tác giả Parasuraman, Zeithaml Berry xác định mười thành phần chất lượng dịch vụ Độ tin cậy, Khả đáp ứng, Năng lực, Tiếp cận, Lịch sự, Giao tiếp, Uy tín, Bảo mật, Hiểu / Biết khách hàng, Tình cảm hữu hình Mười thành phần sau hợp thành năm khía cạnh độ tin cậy, khả đáp ứng, đảm bảo, tình cảm đồng cảm Các tác giả đưa kết luận sau: Thứ nhất, khó để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận có khác biệt mong đợi khách hàng cảm nhận dịch vụ thực tế Thứ hai, việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn đánh giá chất lượng sản phẩm Thứ ba, đánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào kết dịch vụ đánh giá chất lượng trình chuyển giao cơng nghệ Mơ hình Servqual Parasuraman mơ hình nghiên cứu dịch vụ phổ biến áp dụng nhiều nghiên cứu marketing Theo đó, chất lượng dịch vụ xác định cách chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng dịch vụ cảm nhận dựa nhiều yếu tố Mơ hình Servqual hoạt động theo quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận so sánh giá trị kỳ vọng, mong đợi giá trị khách hàng cảm nhận Cảm nhận tính cạnh tranh giá cao họ hài lịng ngược lại Mơ hình servqual đánh giá tồn diện hoàn thiện qua việc tập trung vào khái niệm “Sự cảm nhận chất lượng” người tiêu dùng Sự cảm nhận chất lượng khách hàng việc đánh giá có tính khách quan chất lượng dịch vụ Nghiên cứu Parasuraman rằng: Chất lượng dịch vụ khoảng cách kỳ vọng khách hàng dịch vụ mà họ sử dụng so với cảm nhận thực tế dịch vụ Mô hình kẻ hở chất lượng dịch vụ dùng làm sở cho việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ đánh giá chất lượng dịch vụ từ đề biện pháp khắc phục tình trạng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Mơ hình Servqual gì? Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ mơ hình SERVQUAL gì? Mơ hình chất lượng dịch vụ Servqual có khoảng cách chi phối việc cung ứng dịch vụ bao gồm: Khoảng cách mong đợi khách hàng nhận thức nhà quản lý doanh nghiệp Thực tế cho thấy rằng, nhà quản lý doanh nghiệp lúc nhận thức đắn khách hàng kỳ vọng Sự khác biệt sai lệch gây nhiều thiệt hại hạn chế khả cung ứng dịch vụ doanh nghiệp khơng nắm thực nhu cầu khách hàng Khoảng cách đòi hỏi việc tăng cường nghiên cứu thị trường, khơi thông kênh liên lạc với nhân viên phục vụ trực tiếp, tăng cường tiếp xúc với khách hàng để rút ngắn khoảng cách Khoảng cách nhận thức nhà quản lý doanh nghiệp kết thực tế thực dịch vụ Khoảng cách xuất nhà quản lý hiểu rõ mong muốn khách hàng không đưa tiêu chuẩn cụ thể cho kỳ vọng Khoảng cách bị ảnh hưởng từ mức độ cam kết chất lượng dịch vụ nhà quản lý, việc hình thành mục tiêu chất lượng dịch vụ, chuẩn hóa nhiệm vụ tính khả thi việc đáp ứng mong muốn khách hàng Các nguyên nhân chi khối khoảng cách gồm: Nguyên nhân nguồn lực: Lực lượng lao động, kỹ lao động, công cụ trang thiết bị, nguồn tài nguyên khác Nguyên nhân bắt nguồn từ thị trường: Quy mô nhu cầu, biến động nhu cầu mùa vụ tiêu dùng khó khăn thay đổi đặc điểm nhu cầu làm cho thuộc tính dịch vụ cơng ty khác với nhận biết nhà quản lý với mong đợi khách hàng Nguyên nhân từ nhà quản lý: Nhà quản lý không định hướng chất lượng dịch vụ theo mong đợi khách hàng mà theo chủ quan họ Họ xác định tiêu chất lượng dịch vụ dựa võ đoán chủ quan, thờ nhà quản lý,… Khoảng cách yêu cầu chất lượng dịch vụ với kết thực dịch vụ Nhân viên cung cấp dịch vụ ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận xuất trình thực chuyển giao dịch vụ nhân viên không đồng khiến kết cung cấp dịch vụ xuống mức tiêu chuẩn Có thể mục tiêu rõ ràng, quy trình hoạt động có sẵn nhân viên phục vụ thiết bị phục vụ không đáp ứng yêu cầu dịch vụ khách hàng Khoảng cách thực tế cung ứng dịch vụ thông tin gửi đến cho khách hàng Quảng cáo phương tiện truyền thông khác doanh nghiệp dịch vụ ảnh hưởng đến mong đợi khách hàng Sự mong đợi giữ vai trò quan trọng tác động đến việc tiếp nhận chất lượng dịch vụ khách hàng nên doanh nghiệp không nên hứa hẹn nhiều giao tiếp mà phải cung cấp thực tế Hứa hẹn nhiều thực tế phân phối tăng mong đợi ban đầu giảm nhận biết chất lượng lời hứa không thực Nguyên nhân gây khoảng cách doanh nghiệp không giữ cam kết, cung cấp cho khách hàng thơng tin khơng xác khiến khách hàng cảm nhận không tốt dịch vụ Khoảng cách dịch vụ mong muốn dịch vụ khách hàng nhận Khoảng cách xuất có chênh cảm nhận khách hàng mức chất lượng họ mong đợi với chất lượng họ cảm nhận thực tế sử dụng dịch vụ Vấn đề mấu chốt giá trị khách hàng cảm nhận hoạt động chuyển giao phải đạt vượt mà họ mong đợi Các yếu tố định đến chất lượng dịch vụ Độ tin cậy: Tức khả đảm bảo dịch vụ hứa cách chắn xác, gồm: Cung ứng dịch vụ hứa, độ tin cậy việc giải vấn đề khách hàng, dịch vụ thực từ đầu, cung ứng dịch vụ vào thời gian hứa, trì mức độ khơng sai sót Mức độ phản hồi, đáp ứng: Nhân viên cần có thái độ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng đảm bảo dịch vụ cung ứng nhanh chóng, gồm: ln thông báo cho khách hàng dịch vụ thực hiện, cung ứng dịch vụ nhanh chóng, hỗ trợ khách hàng,… Sự bảo đảm: Kiến thức tác phong nhân viên khả họ để truyền niềm tin tự tin, cụ thể: Nhân viên truyền lòng tự tin khách hàng, giúp khách hàng thấy an toàn cung ứng dịch vụ, nhân viên lịch sự, nhã nhặn,… Sự cảm thông, thấu hiểu: Là chăm sóc, cá thể hóa mà cơng ty cung ứng tới khách hàng quan tâm chu đáo đến cá nhân khách hàng, tạo cho khách hàng thích thú tận đáy lịng, thấu hiểu nhu cầu khách hàng,… Yếu tố hữu hình: Như bề ngồi phương tiện vật chất, trang thiết bị, người, tài liệu,… Bạn cần thực đề tài luận văn ứng dụng mơ hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ n từ đâu? Bạn gặp khó khăn trình viết luận văn? Tham khảo dịch vụ viết thuê luận văn L bảng giá dịch vụ thuê viết luận văn, tham khảo tại: https://luanvan99.com/viet-thue-luan-van-thac-s Các ứng dụng mơ hình SERVQUAL SERVQUAL phần khơng thể thiếu trở thành chủ đề nghiên cứu quan trọng chất lượng dịch vụ quan trọng với mối quan hệ với chi phí, lợi nhuận, giữ chân khách hàng hài lòng Một số nghiên cứu công bố liên quan đến SERVQUAL bao gồm lĩnh vực Khách sạn, lữ hành, du lịch, dịch vụ xe hơi, trường kinh doanh, công ty kế tốn, dịch vụ kiến trúc, phục vụ hàng khơng, dịch vụ viễn thơng di động Lợi ích mơ hình SERVQUAL gì? Trong tài liệu dịch vụ tại, có số cơng cụ có sẵn để đo lường chất lượng dịch vụ Thông qua đó, mơ hình SERVQUAL mơ hình chung sử dụng để đo lường quản lý chất lượng dịch vụ sở dịch vụ khác tảng văn hóa khác đánh giá cao học giả nhà thực hành Dưới số ưu điểm lý để sử dụng mơ hình SERVQUAL để đo lường mức độ hài lòng khách hàng tổ chức: Mơ hình SERVQUAL mơ hình quan trọng liên quan đến việc đo lường quản lý chất lượng dịch vụ bối cảnh dịch vụ khác nhiều tảng văn hóa đánh giá cao học giả chuyên gia khác Đối số để sử dụng SERVQUAL khả mơ hình để ghi lại nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ công ty tương ứng Sau liệu thu thập phân tích, với trợ giúp số cơng cụ khác, chúng giúp cơng ty dễ dàng xác định điểm mạnh điểm yếu hay nói cách khác lĩnh vực cải tiến tiềm dịch vụ SERVQUAL tạo hội cho công ty đánh giá hoạt động chất lượng dịch vụ sở lĩnh vực phân tích cho phận riêng lẻ tổng thể cơng ty Điều có nghĩa khái niệm SERVQUAL hữu ích để cải thiện chất lượng dịch vụ nội bộ: Việc phân tích phận kinh doanh tương ứng cách độc lập với khơng dễ dàng mà cịn tìm phần chia sẻ lĩnh vực đóng góp vào thành cơng chung cơng ty Đối với khách hàng, mơ hình SERVQUAL cho phép cơng ty phân loại khách hàng thành phân khúc khác dựa điểm số SERVQUAL riêng lẻ họ Sau phân loại này, việc thay đổi tính dịch vụ liên quan đến yêu cầu cụ thể khách hàng dễ dàng điều cải thiện hài lòng khách hàng theo cách đặc biệt Một điểm quan trọng khác mơ hình SERVQUAL sử dụng lĩnh vực dịch vụ khác cung cấp khn khổ bản, điều chỉnh để phù hợp với thuộc tính cụ thể tổ chức cơng ty cụ thể Hơn nữa, áp dụng bối cảnh thực nghiệm khác sử dụng nhiều quốc gia có tảng văn hóa khác Cách tiếp cận phân tích khoảng cách SERVQUAL đường hợp lý đơn giản bảng câu hỏi xác định trước điều chỉnh theo yêu cầu tình khác Có thể nói rằng, mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman mơ hình hiệu việc giúp đỡ tổ chức việc nắm bắt đo lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng trải nghiệm Nó đóng vai trị phương tiện để kinh doanh quản lý quy trình cung cấp dịch vụ chất lượng tốt cho khách hàng Bài viết đến kết thúc, Luận Văn 99 hy vọng chia sẻ xoay quanh khái niệm mơ hình SERVQUAL giúp bạn đọc có thêm nhiều kiến thức bổ ích ... khối kho? ?ng cách gồm: Nguyên nhân nguồn lực: Lực lư? ?ng lao đ? ?ng, kỹ lao đ? ?ng, c? ?ng cụ trang thiết bị, nguồn tài nguyên khác Nguyên nhân bắt nguồn từ thị trư? ?ng: Quy mô nhu cầu, biến đ? ?ng nhu cầu... chất lư? ?ng dịch vụ, mong đợi hài l? ?ng khách h? ?ng Việc thỏa mãn khách h? ?ng nhiệm vụ quan tr? ?ng doanh nghiệp việc nỗ lực n? ?ng cao chất lư? ?ng dịch vụ, gi? ?? v? ?ng trung thành khách h? ?ng n? ?ng cao lực... phư? ?ng tiện truyền th? ?ng khác doanh nghiệp dịch vụ ảnh hư? ?ng đến mong đợi khách h? ?ng Sự mong đợi gi? ?? vai trò quan tr? ?ng tác đ? ?ng đến việc tiếp nhận chất lư? ?ng dịch vụ khách h? ?ng nên doanh nghiệp