Nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh lâm đồng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM LÊ PHÚ BẢO QUANG ận Lu n vă NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ uả Q INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP n ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH lý LÂM ĐỒNG nh ki tế LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM LÊ PHÚ BẢO QUANG Lu ận NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ vă INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP n ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH Q n uả LÂM ĐỒNG lý Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng nh ki Mã số: 8340201 tế LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGÔ MINH HẢI TP Hồ Chí Minh – Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập tơi hướng dẫn tận tình TS Ngơ Minh Hải Các thông tin, số liệu kết nghiên cứu luận văn khách quan, trung thực khơng trùng lặp với cơng trình nghiên cứu công bố Tôi cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn trân trọng cảm ơn Tác giả luận văn ận Lu Lê Phú Bảo Quang n vă n uả Q lý nh ki tế LỜI CẢM ƠN Trước hết, cho phép tơi bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến TS Ngơ Minh Hải, người tận tình hướng dẫn tơi mặt khoa học để tơi hồn thành luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn thầy cô giáo Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh ý kiến đóng góp thẳng thắn, sâu sắc giúp đỡ tận tình để tơi hồn thành luận văn thạc sỹ Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới lãnh đạo, phòng ban ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng, Ngân hàng Nhà nước tỉnh tỉnh Lâm Đồng cung cấp thơng tin phục vụ cho việc phân tích lời góp ý để tơi hồn thành luận văn Lu Tơi xin tỏ lịng biết ơn gia đình, đồng nghiệp, người bạn thân thiết ận thường xuyên động viên, tạo điều kiện giúp đỡ lúc khó khăn để tơi vă vượt qua hồn thành khóa học đào tạo thạc sỹ n Tác giả luận văn n uả Q lý nh ki Lê Phú Bảo Quang tế MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Sự cần thiết vấn đề nghiên cứu 1.2 Xác định vấn đề nghiên cứu Lu 1.3 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu ận 1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu vă 1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu n 1.4 Phương pháp nghiên cứu Q 1.5 Ý nghĩa đề tài uả 1.6 Kết cấu luận văn n lý Tóm tắt chương ki CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN nh VIỆT NAM – CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG VÀ VẤN ĐỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING tế 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 2.1.2 Chức nhiệm vụ 2.1.3 Tình hình nguồn nhân lực 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh 2.2 Những dấu hiệu cảnh báo chất lượng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng .12 2.2.1 Dấu hiệu rủi ro liên quan đến hoạt động Internet Banking 12 2.2.2 Tình hình giải khiếu nại dịch vụ Internet Banking 14 Tóm tắt chương .16 CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 17 3.1 Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ Internet Banking ngân hàng thương mại .17 3.1.1 Khái niệm dịch vụ Internet Banking 17 3.1.2 Các cấp độ dịch vụ Internet Banking 18 3.1.3 Lý thuyết chất lượng dịch vụ Internet Banking ngân hàng thương mại .19 3.2 Tổng quan nghiên cứu trước 27 3.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 32 3.4 Phương pháp nghiên cứu 33 Lu 3.4.1 Quy trình nghiên cứu 33 ận 3.4.2 Thang đo thức 35 vă 3.4.3 Xử lý phân tích liệu 38 n Tóm tắt chương .41 Q CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING uả TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI n lý NHÁNH LÂM ĐỒNG VÀ KẾT QUẢ THẢO LUẬN .42 ki 4.1 Các dịch vụ hạn mức sử dụng dịch vụ Internet Banking triển khai nh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng 42 4.1.1 Các dịch vụ Internet Banking 42 tế 4.1.2 Hạn mức sử dụng dịch vụ Internet Banking 42 4.1.3 Các tiện ích dịch vụ Internet Banking 44 4.1.4 Chế độ bảo mật Internet Banking 46 4.2 Quy mô khách hàng giá trị giao dịch dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng .47 4.3 Thị phần dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng 50 4.4 Đánh giá khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng 51 4.4.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát 51 4.4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha 55 4.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 58 4.4.4 Phân tích mơ hình hồi quy 61 4.5 Kết thảo luận chất lượng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng 66 4.5.1 Kết đạt .66 4.5.2 Hạn chế nguyên nhân 67 Tóm tắt chương .69 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN 70 5.1 Định hướng phát triển dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng đến năm 2025 70 Lu 5.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng ận TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng .70 5.2.2 Đẩy mạnh hoạt động Marketing 72 n vă 5.2.1 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Internet Banking .71 Q 5.2.3 Tăng cường tiện ích độ tin cậy cho dịch vụ Internet Banking 73 uả 5.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .74 n lý 5.2.5 Hạn chế rủi ro hoạt động dịch vụ Internet Banking 75 ki 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 76 nh 5.4 Kiến nghị 77 5.4.1 Đối với hội sở (ngân hàng BIDV Việt Nam) .77 tế 5.4.2 Đối với quan quản lý nhà nước quan ban ngành địa bàn tỉnh Lâm Đồng 78 Tóm tắt chương .80 TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 PHỤ LỤC 85 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển BIDV CN Chi nhánh Công nghệ thông tin CNTT IB Internet Banking NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng Thương mại TMCP Thương mại Cổ phần Việt Nam đồng VND ận Lu n vă n uả Q lý nh ki tế DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình nguồn nhân lực ngân hàng BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng giai đoạn 2016 – 2018 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng giai đoạn 2016 - 2018 .10 Bảng 2.3: Thống kê cố dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng giai đoạn 2016 - 2018 .12 Bảng 2.4: Tình hình giải khiếu nại dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng giai đoạn 2016 - 2018 14 Bảng 3.1: Thang đo khái niệm mơ hình mã hóa biến quan sát 36 Lu Bảng 4.1: Hạn mức giao dịch dịch vụ BIDV Online 43 ận Bảng 4.2: Hạn mức giao dịch dịch vụ BIDV Business Online 44 vă Bảng 4.3: So sánh dịch vụ khách hàng cá nhân 44 n Bảng 4.4: So sánh dịch vụ khách hàng doanh nghiệp .45 Q Bảng 4.5: So sánh chế độ bảo mật Internet Banking NHTM 46 uả Bảng 4.6: Tình hình hoạt động dịch vụ Internet Banking BIDV – Chi nhánh Lâm n lý Đồng giai đoạn 2016 - 2018 48 ki Bảng 4.7: Thị phần dịch vụ Internet Banking tỉnh Lâm Đồng giai đoạn 2016 - nh 2018 50 Bảng 4.8: Kết thống kê đặc trưng mẫu 52 tế Bảng 4.9: Các dịch vụ Internet Banking mà khách hàng thường xuyên sử dụng .54 Bảng 4.10: Thời gian sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng 54 Bảng 4.11: Các kênh thông tin biết đến dịch vụ Internet Banking ngân hàng BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng khách hàng 55 Bảng 4.12: Kết phân tích độ tin cậy thang đo yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng 56 Bảng 4.13: Kết phân tích độ tin cậy thang đo yếu tố chất lượng dịch vụ Internet Banking .57 Bảng 4.14: Hệ số KMO Kiểm định Bartlett's yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking 58 Bảng 4.15: Kết phân tích EFA yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking 59 Bảng 4.16: Hệ số KMO Kiểm định Bartlett's yếu tố chất lượng dịch vụ Internet Banking 60 Bảng 4.17: Kết phân tích EFA yếu tố chất lượng dịch vụ Internet Banking .60 Bảng 4.18: Phân tích tương quan biến 61 Bảng 4.19: Kiểm định mức độ phù hợp 62 Bảng 4.20: Phân tích phương sai ANOVA .62 Bảng 4.21: Kiểm tra tượng đa cộng tuyến 64 Bảng 4.22: Ước lượng hồi quy riêng 65 Bảng 4.23: Kết kiểm định giả thuyết 65 ận Lu n vă n uả Q lý nh ki tế