GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu
Hệ thống ngân hàng thương mại tại Việt Nam đã trải qua nhiều thay đổi quan trọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ nhu cầu khách hàng Sự ra đời của ngân hàng điện tử đã tạo ra cơ hội mới và khả năng cạnh tranh thông qua việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ truyền thống Dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ đáp ứng nhu cầu thiết thực của người dân mà còn mang lại nhiều cơ hội và thách thức trong việc cải thiện dịch vụ để cạnh tranh trong môi trường toàn cầu hóa hiện nay Lợi ích từ ngân hàng điện tử cho khách hàng, ngân hàng và các bên liên quan là rất lớn nhờ vào sự tiện lợi, nhanh chóng và chính xác của các giao dịch.
Dịch vụ Internet Banking đã làm thay đổi cách thức cung cấp dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam, xóa bỏ rào cản về thời gian và không gian Đây là một xu hướng tất yếu, đáp ứng nhu cầu thanh toán trực tuyến của người dân Lợi ích của Internet Banking đối với ngân hàng bao gồm tăng nguồn thu nhập, mở rộng thị trường, tiết kiệm chi phí và nâng cao khả năng cạnh tranh Đối với khách hàng, dịch vụ này mang lại nhiều tiện ích như quản lý tài khoản, chuyển khoản và thanh toán hóa đơn trực tuyến, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí Tuy nhiên, thói quen sử dụng tiền mặt và lo ngại về bảo mật thông tin cá nhân đã cản trở sự phát triển mạnh mẽ của Internet Banking trong những năm gần đây.
Tại Lâm Đồng, hầu hết các ngân hàng thương mại (NHTM) đã triển khai dịch vụ Internet Banking Tuy nhiên, do sản phẩm Internet Banking của các NHTM tương tự nhau và môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc thu hút khách hàng trở nên khó khăn Trong bối cảnh này, chất lượng dịch vụ được coi là yếu tố then chốt để các NHTM cạnh tranh hiệu quả.
Luận văn Quản lý kinh tế
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển (BIDV) – Chi nhánh Lâm Đồng đang đối mặt với thách thức trong việc triển khai dịch vụ Internet Banking cho khách hàng Để nâng cao khả năng cạnh tranh, chi nhánh đã mạnh mẽ đổi mới và đầu tư vào kỹ thuật, công nghệ, cũng như tin học hóa, nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ Internet Banking Điều này không chỉ giúp BIDV thu hút thêm khách hàng mà còn thúc đẩy việc sử dụng dịch vụ này một cách hiệu quả hơn.
Quá trình triển khai dịch vụ Internet Banking tại BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng đang gặp phải nhiều rủi ro ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, bao gồm việc khách hàng sử dụng CMND hoặc hộ chiếu giả, cũng như việc đăng ký nhiều dịch vụ không đúng với yêu cầu Những vấn đề này dẫn đến khiếu nại từ khách hàng, cho thấy cần thiết phải có giải pháp triệt để để nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng.
Tác giả quyết định chọn đề tài "Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng" cho luận văn thạc sĩ nhằm phân tích và cải thiện dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
Xác định vấn đề nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu trong bài viết này là chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, cụ thể là Chi nhánh Lâm Đồng.
Nội dung nghiên cứu bao gồm:
Thứ nhất: Thực trạng cung cấp dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng trong giai đoạn 2016 – 2018
Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng đánh giá cao chất lượng dịch vụ này Họ nhận thấy giao diện thân thiện, dễ sử dụng và tính năng bảo mật tốt Dịch vụ hỗ trợ nhanh chóng và hiệu quả, giúp khách hàng thực hiện giao dịch một cách thuận lợi Nhiều người hài lòng với sự tiện lợi mà Internet Banking mang lại, góp phần nâng cao trải nghiệm ngân hàng trực tuyến.
Luận văn Quản lý kinh tế
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng cung cấp dịch vụ Internet Banking cho cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Trong bối cảnh chiến lược phát triển dịch vụ này, khách hàng cá nhân đóng vai trò quan trọng Do đó, nghiên cứu này tập trung vào chất lượng dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân, nhóm khách hàng chiếm tỷ trọng lớn nhất, trong giai đoạn từ năm 2016 đến 2018.
Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Lâm Đồng.
- Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết và thực tiễn về chất lượng dịch vụ Internet Banking tại các ngân hàng thương mại
Kiểm định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng là một nghiên cứu quan trọng Nghiên cứu này xác định các yếu tố cụ thể và mức độ ảnh hưởng của chúng đến trải nghiệm của khách hàng Qua đó, giúp ngân hàng cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dùng.
Đề xuất chính sách nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Lâm Đồng cần tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng như nâng cao trải nghiệm khách hàng, tăng cường bảo mật thông tin và cải thiện hạ tầng công nghệ Việc này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo sự tin tưởng và khẳng định vị thế của ngân hàng trong lĩnh vực dịch vụ tài chính số.
- Có những vấn đề cơ sở lý thuyết và thực tiễn nào về chất lượng dịch vụ Internet Banking tại các ngân hàng thương mại?
- Thực trạng chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng hiện nay như thế nào?
- Những giải pháp nào nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng?
Phương pháp nghiên cứu
Luận văn Quản lý kinh tế
4 Đề tài nghiên cứu được thực hiện dựa trên những phương pháp sau:
Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp được thực hiện thông qua việc thu thập dữ liệu từ các tài liệu, hoạt động sản xuất kinh doanh, tài chính, Internet Banking và các báo cáo liên quan của Ngân hàng Nhà nước, cũng như Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng Ngoài ra, tác giả còn thu thập thông tin từ các công trình nghiên cứu, bài báo, tạp chí khoa học và nhiều tài liệu liên quan khác.
Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp được thực hiện thông qua việc khảo sát khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng Nguồn thông tin định lượng này rất quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng.
Tác giả áp dụng phương pháp thống kê mô tả và so sánh để phân tích và trình bày dữ liệu, từ đó làm nổi bật nhiều khía cạnh khác nhau liên quan đến vấn đề nghiên cứu.
Ý nghĩa của đề tài
Nghiên cứu này mang lại ý nghĩa quan trọng cho ban giám đốc Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng, giúp làm rõ thực trạng chất lượng dịch vụ Internet Banking Từ đó, ngân hàng có thể triển khai những giải pháp hiệu quả nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ này Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu cũng cung cấp giá trị tham khảo cho các chi nhánh khác thuộc Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
Kết cấu của luận văn
Luận văn được trình bày theo kết cấu 5 chương như sau:
Chương 1: Giới thiệu tổng quan đề tài nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu thực nghiệm về chất lượng dịch vụ Internet Banking
Luận văn Quản lý kinh tế
Chương 3: Mô hình và phương pháp nghiên cứu Chương 4: Thực trạng chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng và kết quả thảo luận
Chương 5: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng
Luận văn Quản lý kinh tế
Trong chương 1, tác giả nhấn mạnh sự cần thiết của việc nghiên cứu và xác định vấn đề nghiên cứu, đồng thời trình bày mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu Mục tiêu của luận văn bao gồm: (i) Hệ thống hóa lý thuyết và thực tiễn về chất lượng dịch vụ Internet Banking tại các ngân hàng thương mại; (ii) Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng; (iii) Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng này Chương cũng đề cập đến phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa của đề tài và cấu trúc luận văn, tạo nền tảng quan trọng cho các nội dung tiếp theo.
Luận văn Quản lý kinh tế
GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG VÀ VẤN ĐỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING
Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Sau 40 năm phát triển, BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng đã không ngừng mở rộng và hiện có 5 phòng giao dịch cùng đội ngũ hơn 100 nhân viên.
BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng hiện đang phục vụ hơn 55.000 khách hàng thường xuyên, trong đó có hơn 35.000 khách hàng gửi tiền và hơn 6.000 khách hàng vay vốn Trong hơn 40 năm qua, chi nhánh đã hỗ trợ tài chính cho nhiều dự án giao thông trọng điểm tại tỉnh, bao gồm dự án đường cao tốc Liên Khương – Prenn với hơn 130 tỷ đồng và nâng cấp một số đoạn quốc lộ 20 với trên 270 tỷ đồng Ngoài ra, BIDV Lâm Đồng còn đầu tư vào các dự án thủy điện lớn với tổng vốn gần 430 tỷ đồng Bên cạnh hoạt động kinh doanh, chi nhánh cũng tích cực tham gia các hoạt động xã hội tại địa phương với số tiền hàng tỷ đồng.
Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng là một thành viên của BIDV, hoạt động theo các quy định của Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam Chi nhánh cung cấp đầy đủ các dịch vụ ngân hàng và sản phẩm tài chính, đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong khu vực.
- Mở tài khoản thanh toán cho khách hàng
- Cung ứng các phương tiện và dịch vụ thanh toán
- Các hoạt động kinh doanh khác của Ngân hàng Thương mại
Luận văn Quản lý kinh tế
2.1.3 Tình hình nguồn nhân lực
Hiện tại, tổng số lượng nhân lực tính đến thời điểm cuối năm 2018 của chi nhánh là 100 người, tương đối ổn định trong giai đoạn 2016 – 2018 Theo đó, năm
2018, số lượng nhân viên chỉ tăng lên khoảng 2% so với năm 2017
Số lượng nhân viên nữ vẫn chiếm tỷ lệ nhiều hơn nam trong cơ cấu giới tính, trung bình khoảng từ 52% đến 55%
Đội ngũ nhân viên tại BIDV – CN Lâm Đồng chủ yếu có trình độ học vấn cao, với gần 20% nhân viên sở hữu bằng sau đại học Khoảng 75% nhân viên có trình độ đại học, trong khi chỉ khoảng 5% còn lại có bằng cao đẳng hoặc trung cấp.
Bảng 2.1: Tình hình nguồn nhân lực của ngân hàng BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng giai đoạn 2016 – 2018
Chỉ tiêu Năm Năm Năm 2017/2016 2018/2017
Trên Đại học 15 17 20 2 13,33 3 17,65 Đại học 80 78 75 -2 -2,50 -3 -3,85
Theo báo cáo từ Phòng Quản lý nội bộ của BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng (2018), hơn 70% cán bộ nhân viên ngân hàng này nằm trong độ tuổi từ 36 đến 45 Đây là độ tuổi lý tưởng, sở hữu đầy đủ kinh nghiệm và sức khỏe cần thiết cho công việc.
Luận văn Quản lý kinh tế
Để thực hiện các nhiệm vụ và công việc của ngân hàng, đội ngũ nhân viên trẻ dưới 35 tuổi chiếm gần 25%, thể hiện sự nhiệt huyết và tiềm năng phát triển Họ được xem là nguồn lực quan trọng cho việc đào tạo và kế thừa các vị trí chủ chốt trong ngân hàng Đáng chú ý, tỷ lệ nhân viên trên 55 tuổi chỉ chiếm 3%, cho thấy sự trẻ hóa trong lực lượng lao động ngân hàng.
2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh
Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng đã có sự cải thiện rõ rệt qua các năm Cụ thể, lợi nhuận ngân hàng năm 2016 đạt 123,3 tỷ đồng, tăng lên 151,2 tỷ đồng vào năm 2017 (tăng 22,63%) và tiếp tục tăng lên 187 tỷ đồng vào năm 2018 (tương ứng tăng 23,68%).
Trong tổng thu nhập của ngân hàng, hoạt động tín dụng đóng góp chủ yếu, chiếm tới 73,77% tổng thu nhập vào năm 2018, tương đương 180 tỷ đồng Ngược lại, hoạt động ngoại hối tại BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng lại mang lại thu nhập thấp nhất, chỉ khoảng 0,41% tổng thu nhập, tương ứng với 1 tỷ đồng vào năm 2017.
BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng không chỉ ghi nhận sự tăng trưởng về thu nhập mà còn thực hiện các chính sách nhằm nâng cao động lực làm việc cho nhân viên thông qua lương, thưởng và đãi ngộ Điều này dẫn đến xu hướng gia tăng chi phí cho nhân viên qua các năm, cụ thể năm 2016 là 20 tỷ đồng, năm 2017 tăng lên 23 tỷ đồng (tăng 15%), và đến năm 2018, tổng chi cho nhân viên đạt 29 tỷ đồng (tăng 26,09%).
Kết quả kinh doanh của BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng cho thấy ngân hàng đã phát triển đúng hướng, dẫn đến việc lợi nhuận tăng trưởng qua từng năm Điều này tạo điều kiện cho ngân hàng tích lũy nguồn lực nhằm thực hiện các kế hoạch tương lai.
Luận văn Quản lý kinh tế
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng giai đoạn 2016 - 2018
Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 So sánh
Thu từ hoạt động tín dụng 92 54,12 120 61,86 180 73,77 28 30,43 60 50,00
Thu từ hoạt động dịch vụ 12 7,06 13,2 6,80 17 6,97 1,2 10,00 3,8 28,79
Thu nhập từ HĐKD ngoại hối 1 0,59 0,8 0,41 1 0,41 -0,2 -
Chi nộp thuế và phí 0,6 1,28 0,5 1,17 1 1,75 -0,1 -
Chi phí cho nhân viên 20 42,74 23 53,74 29 50,88 3 15,00 6 26,09
Luận văn Quản lý kinh tế
Chi quản lý và công cụ 10 21,37 8 18,69 8 14,04 -2 -
Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh ngân hàng BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng (2016, 2017, 2018)
Luận văn Quản lý kinh tế
Những dấu hiệu cảnh báo về chất lượng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng
Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng đã triển khai dịch vụ Internet Banking từ sớm, cùng với các ngân hàng thương mại khác trong tỉnh Hiện tại, BIDV cung cấp hai sản phẩm chính là BIDV Online cho khách hàng cá nhân và BIDV Business Online cho khách hàng doanh nghiệp Mặc dù dịch vụ Internet Banking tại chi nhánh này đã đạt được một số kết quả tích cực, nhưng cũng đã xuất hiện những dấu hiệu cảnh báo về chất lượng dịch vụ.
2.2.1 Dấu hiệu rủi ro liên quan đến hoạt động Internet Banking
Theo thống kê, từ năm 2016 đến 2018, dấu hiệu rủi ro trong dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV - Chi nhánh Lâm Đồng đã giảm, với số sự cố và lỗi tác nghiệp có xu hướng giảm Các dữ liệu chủ yếu liên quan đến gian lận bên ngoài và quy trình xử lý công việc.
Vào năm 2016, số lượng rủi ro liên quan đến việc khách hàng sử dụng CMND hoặc hộ chiếu giả hoặc đã hết hạn để đăng ký và yêu cầu thay đổi dịch vụ chỉ là 3 lỗi Tuy nhiên, con số này đã tăng lên 6 lỗi vào năm 2017 trước khi giảm xuống còn 4 lỗi vào năm 2018.
Bảng 2.3: Thống kê sự cố của các dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng giai đoạn 2016 - 2018
1 Dấu hiệu rủi ro liên quan đến mô hình tổ chức, cán bộ và an toàn nơi làm việc 0 0 0
2 Dấu hiệu rủi ro liên quan đến việc ban hành quy chế, quy trình và hướng dẫn nghiệp vụ 0 0 0
3 Dấu hiệu rủi ro liên quan đến gian lận nội bộ 0 0 0
4 Dấu hiệu rủi ro liên quan đến gian lận bên ngoài 3 6 4
Luận văn Quản lý kinh tế
4.1 Khách hàng sử dụng CMND/Hộ chiếu giả hoặc hết hạn sử dụng để đăng ký/yêu cầu thay đổi dịch vụ 3 6 4
4.2 Khách hàng sử dụng thông tin giả để thực hiện các giao dịch ngân hàng điện tử 0 0 0
5 Dấu hiệu rủi ro liên quan đến quá trình xử lý công việc 24 16 5
5.1 Không thoát khỏi các dịch vụ ngân hàng điện tử khi không sử dụng 4 0 0
5.2 Đăng ký nhiều dịch vụ so với yêu cầu của khách hàng tại hợp đồng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, dẫn đến khiếu nại, khiếu kiện của khách hàng
5.3 Chi nhánh chưa thực hiện đào tạo, hướng dẫn khách hàng cách thức đăng nhập và sử dụng dịch vụ 0 0 0
5.4 Bàn giao tên đăng nhập và mật khẩu cho khách hàng không đúng quy định 14 11 0
Nguồn: Phòng Quản lý rủi ro (2018)
Một số lỗi phổ biến của nhân viên giao dịch ngân hàng trong việc triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng bao gồm việc đăng ký nhiều dịch vụ hơn so với yêu cầu trong hợp đồng Điều này dẫn đến khiếu nại của khách hàng, với 6 lỗi ghi nhận vào năm 2016, sau đó giảm xuống còn 5 lỗi vào năm sau.
Mặc dù ngân hàng đã tổ chức nhiều lớp tập huấn cho nhân viên vào năm 2017 và 2018, nhằm đảm bảo họ có thể thực hiện chính xác các dịch vụ mà khách hàng yêu cầu.
Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng đã giải quyết triệt để việc bàn giao mật khẩu và thông tin đăng nhập cho khách hàng không đúng quy định trong năm 2018, với không có lỗi nào phát sinh, so với 14 lỗi trong năm 2016 Những lỗi này thường xảy ra với giao dịch viên có khách hàng VIP, khi họ giao dịch tại nhà Để ngăn chặn tình trạng này, ngân hàng đã siết chặt quản lý, đặc biệt trong bối cảnh nhiều tranh chấp pháp lý và tài sản diễn ra trên toàn quốc.
Luận văn Quản lý kinh tế
Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng cần triển khai các giải pháp triệt để để khắc phục những sự cố tồn tại, đặc biệt là các lỗi liên quan đến gian lận bên ngoài và quy trình xử lý công việc.
2.2.2 Tình hình giải quyết khiếu nại về dịch vụ Internet Banking
Các vấn đề liên quan đến khiếu nại và giải quyết khiếu nại của khách hàng về dịch vụ Internet Banking phản ánh chất lượng của dịch vụ này Khi một dịch vụ nhận nhiều phàn nàn từ khách hàng, điều đó cho thấy dịch vụ chưa đạt tiêu chuẩn hoàn hảo Do đó, chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng cần được xem xét để cải thiện trải nghiệm của người dùng.
Dữ liệu thống kê cho thấy hoạt động trả lời và hướng dẫn khách hàng về dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng đã có sự tăng trưởng mạnh mẽ trong giai đoạn 2016-2018 Cụ thể, năm 2016 ghi nhận 2.787 lượt, tăng lên 4.738 lượt vào năm 2017 (tăng 70%) và đạt 5.347 lượt vào năm 2018 (tăng 12,9%) Điều này phản ánh sự gia tăng quan tâm của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của ngân hàng trong những năm qua.
Bảng 2.4: Tình hình giải quyết khiếu nại về dịch vụ ngân hàng điện tử tại
BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng giai đoạn 2016 - 2018
STT Chỉ tiêu ĐVT Năm
Trả lời, hướng dẫn khách hàng về dịch vụ Internet Banking
Giải quyết khiếu nại về dịch vụ Internet Banking
Số lượt khiếu nại về dịch vụ Internet Banking
4 Tỷ lệ giải quyết khiếu nại về dịch % 96,9 98,6 98 1,7 - -0,6 -
Luận văn Quản lý kinh tế vụ Internet Banking
Trong những năm qua, hoạt động giải quyết khiếu nại của ngân hàng đối với dịch vụ Internet Banking đạt tỷ lệ trên 96% Cụ thể, tỷ lệ giải quyết khiếu nại lần lượt là 96,9% vào năm 2016, 98,6% vào năm 2017, và giảm nhẹ xuống 98,0% vào năm 2018 Dù tỷ lệ giải quyết khiếu nại tăng là tín hiệu tích cực cho thấy ngân hàng đã nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ, nhưng số lượng khiếu nại về dịch vụ Internet Banking vẫn ở mức cao, với 130 lượt khiếu nại vào năm 2016.
Năm 2017, số lượt giao dịch Internet Banking tăng lên 215, tương ứng với mức tăng 65,4% Tuy nhiên, đến năm 2018, số lượt này giảm 6,5%, chỉ còn 201 lượt Mặc dù có sự giảm sút, con số này vẫn cho thấy chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng còn tồn tại một số vấn đề hạn chế.
Theo đánh giá của lãnh đạo ngân hàng, chất lượng phục vụ tại BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng còn hạn chế, với nhiều giao dịch viên có thái độ thiếu thân thiện và nhiệt tình Họ chủ yếu chỉ thực hiện các giao dịch theo yêu cầu mà ít chủ động tư vấn về dịch vụ Internet Banking phù hợp với nhu cầu tài chính và công việc của khách hàng.
Luận văn Quản lý kinh tế
Trong chương 2, tác giả giới thiệu ngân hàng BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng và nhấn mạnh việc nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking Tác giả trình bày thông tin về BIDV Việt Nam và chi nhánh Lâm Đồng, đồng thời phân tích các dấu hiệu cảnh báo liên quan đến chất lượng dịch vụ Internet Banking qua hai tiêu chí: rủi ro trong hoạt động Internet Banking và tình hình giải quyết khiếu nại Những thông tin này là cơ sở quan trọng cho các phần nội dung tiếp theo của nghiên cứu.
Luận văn Quản lý kinh tế
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng thương mại
3.1.1 Khái niệm dịch vụ Internet Banking
Hiện nay có rất nhiều khái niệm được đưa ra bởi các nhà khoa học trong và ngoài nước nhằm định nghĩa Internet Banking của các NHTM
Internet Banking là một kênh phân phối từ xa các dịch vụ ngân hàng, bao gồm cả dịch vụ truyền thống như mở tài khoản tiền gửi và chuyển tiền giữa các tài khoản Ngoài ra, nó còn cung cấp các dịch vụ mới như hóa đơn điện tử, cho phép khách hàng nhận và thanh toán hóa đơn trực tiếp trên trang web của ngân hàng (Karen et al, 2000).
Internet Banking được định nghĩa bởi Pikkarainen & Pahnil (2004) là một cổng thông tin trực tuyến cho phép khách hàng truy cập vào nhiều dịch vụ ngân hàng khác nhau, bao gồm cả thanh toán hóa đơn và đầu tư.
Internet Banking, theo quan điểm của các nhà nghiên cứu, là dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua Internet, sử dụng hệ thống thông tin dựa trên các nền tảng như Internet và World Wide Web Điều này đã làm thay đổi cách thức mà khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính khác nhau.
Internet Banking, theo Sara (2007), là dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho phép khách hàng truy cập các dịch vụ như giới thiệu sản phẩm ngân hàng, cho vay, kiểm tra số dư tài khoản và chuyển tiền qua Internet Ramath et al (2010) nhận định rằng Internet Banking là một sáng kiến tiên tiến trong lĩnh vực ngân hàng hiện đại, bên cạnh các dịch vụ như thẻ ATM, thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ, và đã trở thành kênh phân phối hiệu quả cho các sản phẩm ngân hàng truyền thống.
Theo Nguyễn Thị Hoàng Mỹ và cộng sự (2011), Internet Banking là dịch vụ ngân hàng cung cấp thông tin sản phẩm tự động qua Internet, cho phép khách hàng truy cập dịch vụ ngân hàng mọi lúc, mọi nơi Nông Thị Như Mai (2015) định nghĩa Internet Banking là dịch vụ ngân hàng cho phép thực hiện các giao dịch trực tuyến, bao gồm việc tra cứu thông tin tài khoản và chuyển tiền.
Luận văn về quản lý kinh tế tiền tệ hoặc thanh toán qua tài khoản Việt Nam đồng cho phép người dùng đăng ký sử dụng các dịch vụ ngân hàng và thực hiện các giao dịch khác được ngân hàng hỗ trợ trên nền tảng kết nối Internet.
Theo thông tư 29/2011/TT-NHNN, dịch vụ ngân hàng trên Internet (Internet Banking) bao gồm các dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua mạng Internet, như thông tin về đơn vị cung cấp dịch vụ và các dịch vụ liên quan Dịch vụ này cho phép người dùng tra cứu thông tin khách hàng, tài khoản, truy vấn số dư và thực hiện các giao dịch tài chính trực tuyến, bao gồm chuyển khoản, cấp tín dụng và thanh toán qua tài khoản, theo quy định của Ngân hàng Nhà nước.
Internet Banking, hay ngân hàng trực tuyến, là dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi thông qua các thiết bị kết nối Internet như máy tính, điện thoại di động hoặc máy tính bảng Đây là kênh phân phối từ xa, mang lại sự thuận tiện và linh hoạt cho người dùng trong việc quản lý tài chính.
3.1.2 Các cấp độ của dịch vụ Internet Banking
Theo Thulani và cộng sự (2009), Internet Banking được phân chia thành ba cấp độ chính: cấp độ cung cấp thông tin, cấp độ trao đổi thông tin và cấp độ giao dịch.
Cấp độ cung cấp thông tin là cấp độ cơ bản đầu tiên của dịch vụ Internet Banking, nơi ngân hàng thương mại (NHTM) công bố thông tin về sản phẩm trên trang web Các thông tin này được lưu trữ trên máy chủ độc lập, không liên kết với dữ liệu nội bộ của ngân hàng, giúp giảm thiểu rủi ro cho cả ngân hàng và khách hàng.
Internet Banking cho phép khách hàng và hệ thống ngân hàng trao đổi thông tin trong phạm vi nhất định, bao gồm truy vấn thông tin tài khoản, chi tiết giao dịch và biểu phí Tuy nhiên, ở cấp độ này, khách hàng không được thực hiện các hoạt động chuyển tiền.
Luận văn về quản lý kinh tế liên quan đến tỷ giá và lãi suất, cần cập nhật dữ liệu cá nhân Mức độ rủi ro ở cấp độ này cao hơn so với việc chỉ cung cấp thông tin, do máy chủ có khả năng kết nối với mạng nội bộ của ngân hàng.
Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch điện tử như mở tài khoản, truy vấn thông tin, mua sắm, thanh toán hóa đơn và chuyển tiền Tuy nhiên, cấp độ giao dịch này có mức độ rủi ro cao nhất do máy chủ Internet Banking kết nối với mạng nội bộ ngân hàng Vì vậy, ngân hàng cần phải quản lý và kiểm soát chặt chẽ để đảm bảo an toàn cho các giao dịch.
3.1.3 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng thương mại
3.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng sản phẩm có thể đánh giá thông qua các tiêu chí hữu hình như mẫu mã và độ bền, trong khi chất lượng dịch vụ lại mang tính vô hình, khó định lượng và nhận diện.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây tranh cãi giữa các nhà nghiên cứu, do thiếu sự đồng nhất trong định nghĩa và phương pháp đo lường (Wisniewski, M., 2001) Định nghĩa về chất lượng dịch vụ có sự khác biệt tùy thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu.
Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lehtinen, 1982)
Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đáp ứng được mong đợi của khách hàng và khiến cho họ thỏa mãn được nhu cầu
Tổng quan các nghiên cứu trước
Chất lượng dịch vụ Internet Banking tại các NHTM là nội dung nghiên cứu nhận được nhiều sự quan tâm của các tác giả trong và ngoài nước
• Các nghiên cứu nước ngoài
Các chuyên gia quốc tế đã tiến hành nhiều nghiên cứu về dịch vụ Internet Banking trong ngân hàng, tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng, mô hình và thang đo chất lượng dịch vụ, cũng như tác động của Internet Banking đến sự hài lòng của khách hàng Tóm tắt những nghiên cứu này được trình bày trong phụ lục.
Nghiên cứu của Jun & Cai (2001) đã xác định mười bảy nhân tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking, bao gồm độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực, lịch sự, uy tín, truy cập, giao tiếp, hiểu khách hàng, hợp tác, cải tiến liên tục, nội dung, chính xác, dễ sử dụng, kịp thời, thẩm mỹ, bảo mật và tính năng đa dạng Các tác giả nhấn mạnh rằng khả năng đáp ứng, độ tin cậy và quyền truy cập là rất quan trọng cho cả ngân hàng truyền thống và Internet Banking Họ phân loại các nhân tố này thành ba nhóm: chất lượng dịch vụ khách hàng, chất lượng hệ thống trực tuyến và chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Broderick và Vachirapornpuk (2002) đã đề xuất một mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking của các ngân hàng thương mại Nghiên cứu được thực hiện trên khách hàng tham gia các trang mạng xã hội tại Anh, nhằm tìm hiểu nhận thức của họ về Internet và các yếu tố liên quan Kết quả nghiên cứu chỉ ra năm nhân tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, bao gồm: kỳ vọng về dịch vụ, hình ảnh của tổ chức cung cấp dịch vụ, nội dung liên quan đến việc thiết lập dịch vụ, trải nghiệm thực tế khi sử dụng dịch vụ, và sự tham gia của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ.
Jayawardhena (2004) đã áp dụng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking Qua phân tích nhân tố khám phá (EFA) và khẳng định (CFA), 21 biến quan sát đã được nhóm lại thành năm yếu tố chính, bao gồm truy cập, giao diện trang web, niềm tin, sự chú ý và độ tin cậy.
Luận văn Quản lý kinh tế
Yang và cộng sự (2004) đã nghiên cứu để đề xuất mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking, tích hợp lý thuyết về chất lượng dịch vụ khách hàng, chất lượng hệ thống thông tin và quản lý danh mục sản phẩm Nghiên cứu dựa trên dữ liệu từ 848 khách hàng và sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA), xác định sáu yếu tố chính của chất lượng dịch vụ Internet Banking: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực, dễ sử dụng, bảo mật và danh mục sản phẩm.
Han & Baek (2004) đã phát triển mô hình điều chỉnh từ SERVQUAL cho dịch vụ Internet Banking, đề xuất một mô hình bốn yếu tố gồm Cơ sở vật chất, Độ tin cậy, Đáp ứng và Đồng cảm Nghiên cứu sử dụng dữ liệu từ khảo sát trực tuyến và thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA cùng với khẳng định CFA Ngoài ra, nhóm tác giả cũng đã điều tra mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng, việc giữ chân khách hàng và chất lượng dịch vụ.
Ho & Lin (2009) đã phát triển một thang đo để đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking, với mục tiêu khảo sát là người dùng Internet Banking tại Đài Loan Nghiên cứu sử dụng bảng câu hỏi trực tuyến để thu thập dữ liệu từ 500 cá nhân được chọn ngẫu nhiên, trong đó có 135 người đã trả lời Qua phân tích nhân tố, các tác giả xác định năm yếu tố và 17 biến quan sát để đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking, bao gồm dịch vụ khách hàng, thiết kế web, đảm bảo, ưu đãi và cung cấp thông tin.
Sadeghi và Farokhian (2011) đã xây dựng một mô hình chất lượng dịch vụ Internet Banking dựa trên các lý thuyết và mô hình chất lượng dịch vụ khác nhau như mô hình chấp nhận công nghệ (TAM), thuyết hành động hợp lý (TRA) và thuyết hành vi hoạch định (TPB) Mô hình này bao gồm 7 yếu tố quan trọng, tập trung vào các khía cạnh như: sự thuận tiện, khả năng tiếp cận, độ chính xác, bảo mật, tính hữu ích, hình ảnh ngân hàng và thiết kế trang web.
Luận văn Quản lý kinh tế
Habibollah Salarzehi và cộng sự (2012) đã tiến hành nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Internet Banking và sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng ở Iran
Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking bao gồm các yếu tố như Hiệu quả, Độ tin cậy, Bảo mật, Quyền riêng tư, Tin cậy, Phản hồi, Liên hệ, Thiết kế Trang web và Đa dạng dịch vụ Nghiên cứu sử dụng mẫu khảo sát 270 người và thiết kế bảng hỏi dựa trên thang đo SERVPERF, một phiên bản điều chỉnh của mô hình SERVQUAL Dữ liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS, cho thấy chất lượng dịch vụ có tác động tích cực đến sự sử dụng dịch vụ Internet Banking Các yếu tố như Hiệu quả, Độ tin cậy, Đa dạng dịch vụ, Phản hồi, Thiết kế trang web và Quyền riêng tư đều có mối liên hệ chặt chẽ với sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu của Setiawan Assegaff (2016) về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Jambi đã được thực hiện thông qua khảo sát 115 người Dữ liệu được phân tích bằng mô hình SEM với phần mềm Smart PLS, cho thấy mối liên hệ rõ ràng giữa chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng.
Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến, chất lượng dịch vụ thông tin trực tuyến và chất lượng dịch vụ ngân hàng Internet nói chung đều ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking.
D Jagadeesan, P Chinnadurai (2017) với nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng Nhóm tác giả thực hiện nghiên cứu nhằm kiểm định các nhân tố mô hình SERVQUAL đối với sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu đã tiến hành khảo sát
Nghiên cứu với 960 khách hàng cho thấy cả 5 yếu tố của mô hình SERVQUAL, bao gồm độ tin cậy, độ đáp ứng, độ phản hồi, phương tiện hữu hình và đồng cảm, đều có ảnh hưởng thống kê đến chất lượng dịch vụ Những yếu tố này tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking.
• Các nghiên cứu trong nước
Các chuyên gia trong nước đã nghiên cứu và phát triển dịch vụ Internet Banking tại nhiều ngân hàng lớn, bao gồm Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Nha Trang và Ngân hàng số Timo Chi nhánh HCM Họ cũng đã đề xuất các mô hình phân tích để đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ Internet Banking và sự hài lòng của khách hàng.
Luận văn Quản lý kinh tế
Nghiên cứu của Nguyễn Đăng Khoa và cộng sự (2013) về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nha Trang đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đặc biệt trong các tiện ích như gửi tiền mặt, chuyển khoản và thanh toán hóa đơn qua Internet Banking Bên cạnh đó, công tác quảng bá và tiếp thị sản phẩm còn bị động Nhóm tác giả đã đề xuất các giải pháp nhằm khắc phục những hạn chế này để cải thiện dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Nha Trang.
Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu
Tác giả đề xuất áp dụng mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) để nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng, dựa trên các nghiên cứu đã thực hiện trong và ngoài nước.
Sơ đồ 3.3: Mô hình nghiên cứu
Nguồn: Tác giả đề xuất dựa trên mô hình SERVPERF
Theo đó, các giả thuyết nghiên cứu được trình bày như sau:
Giả thuyết H1: Sự tin cậy có mối quan hệ dương với chất lượng dịch vụ Internet Banking
Giả thuyết H2: Khả năng đáp ứng có mối quan hệ dương với chất lượng dịch vụ Internet Banking
Giả thuyết H3: Phương tiện hữu hình có mối quan hệ dương với chất lượng dịch vụ Internet Banking
Giả thuyết H4: Sự đồng cảm có mối quan hệ dương với chất lượng dịch vụ Internet Banking
Giả thuyết H5: Năng lực phục vụ có mối quan hệ dương với chất lượng dịch vụ Internet Banking
Luận văn Quản lý kinh tế
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện theo phương pháp nghiên cứu định lượng với các bước cụ thể như sau:
Sơ đồ 3.4: Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định các giả thuyết nghiên cứu Dữ liệu được thu thập thông qua phiếu khảo sát từ khách hàng đã sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng BIDV – CN Lâm Đồng.
Mục đích chính của giai đoạn này là nhằm làm rõ ý nghĩa, hiệu chỉnh và bổ sung các biến quan sát đo lường các khái niệm trong mô hình
- Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng