Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hà nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO …………/………… BỘ NỘI VỤ ……/…… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA PHẠM VĂN HIẾU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Hà Nội - 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO …………/………… BỘ NỘI VỤ ……/…… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA PHẠM VĂN HIẾU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Chuyên ngành : Tài - Ngân hàng Mã số : 60 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: TS PHẠM TIẾN ĐẠT Hà Nội - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng TÁC GIẢ LUẬN VĂN Phạm Văn Hiếu MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại .5 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.1.4 Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 1.2 Phát triển dịch vụ NHBL NHTM .20 1.2.1 Quan điểm phát triển dịch vụ NHBL20 1.2.2 Các tiêu phản ánh phát triển dịch vụ NHBL 21 1.2.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL 24 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL số nước học cho Việt Nam 30 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng thương mại giới: 30 1.3.2 Bài học kinh nghiệm ngân hàng thương mại Việt Nam: 33 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH BIDV HÀ NAM .35 2.1 Khái quát hoạt động kinh doanh Chi nhánh BIDV Hà Nam 35 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển chi nhánh BIDV Hà Nam 35 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy BIDV Hà Nam 37 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Chi nhánh BIDV Hà Nam 39 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL Chi nhánh BIDV Hà Nam 45 2.2.1 Tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng cá nhân 45 2.2.2 Tốc độ tăng trưởng doanh số dịch vụ NHBL 47 2.2.3 Các dịch vụ Ngân hàng khác 57 2.2.4 Phân tích mức độ phát triển dịch vụ NH dành cho KHCN BIDV Hà Nam 63 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL BIDV Hà Nam .67 2.3.1 Những kết đạt 67 2.3.2 Những hạn chế 72 2.3.3 Nguyên nhân 75 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ NAM 81 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL Chi nhánh BIDV Hà Nam 81 3.1.1 Tiềm phát triển thị trường dịch vụ NHBL 81 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL BIDV Hà Nam 83 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL BIDV Hà Nam 84 3.2.1 Hoàn thiện chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ địa phương 84 3.2.2 Hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý nâng cao hiệu quản trị hoạt động ngân hàng bán lẻ 86 3.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 87 3.2.4 Đa dạng hóa kênh phân phối 89 3.2.5 Thực tốt sách khách hàng 89 3.2.6 Nâng cao chất lượng quản lý nguồn nhân lực 90 3.2.7 Tăng cường hoạt động quảng cáo, tiếp thị, khuyến mại: 91 3.2.8 Nâng cao lực quản lý rủi ro chi nhánh 92 3.3 Kiến nghị 93 3.3.1 Với Nhà nước Bộ, Ngành liên quan 93 3.3.2 Với Ngân hàng Nhà nước 94 3.3.3 Với ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 95 3.3.4 Với quyền địa phương 96 KẾT LUẬN 97 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Agrib nk ATM Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Atomated teller machine (Máy rút tiền tự động) BIDV Bank for Investment and Development of Việt Nam Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam CBCNV Cán công nhân vi CNn T DNNVV Công nghệ thông tin Doanh nghiệp nhỏ vừa DVNH Dịch vụ ngân hàng DVNHBL Dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHBL Ngân hàng bán lẻ HNN NHTM Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHTMQD Ngân hàng thương mại quốc doanh POS Poi Máy chấp nhận toán thẻ of sale terminal, Veriphone TA2 Mơ hình chuyển đổi cấu tổ chức BIDV giai đoạn TCTD Tổ chức tín dụng Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam TKTG Tài khoản tiền gửi TTQT Thanh toán quốc tế V tcombank Vietinbankoại thương Ngân hàng thương mại cổ phần N Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Việt Nam WTO World Trade Organization (Tổ chức thương mại giới) WU Western Union (Chi trả kiều hối) DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ Danh mục bảng: Bảng 1.1: Phân biệt DVNHBL với DVNHBB Bảng 2.1: Kết qủa huy động vốn giai đoạn 2011-2013 BIDV Hà Nam 40 Bảng 2.2: Kết tín dụng giai đoạn 2011-2013 BIDV Hà Nam 42 Bảng 2.3: Một số tiêu BIDV Hà Nam giai đoạn 2011-2013 44 Bảng 2.4: Số lượng khách hàng cá nhân BIDV Hà Nam 46 Bảng 2.5 Tốc độ tăng trưởng doanh số dịch vụ NHBL BIDV Hà Nam 47 Bảng 2.6: Tình hình huy động vốn từ dân cư giai đoạn 2011-2013 49 Bảng 2.7: Thị phần huy động vốn dân cư CN NHTM địa bàn Tỉnh năm 2010- 2013 .52 Bảng 2.8: Kết hoạt động tín dụng bán lẻ giai đoạn 2011-2013 .54 Bảng 2.9: Kết dịch vụ toán cá nhân BIDV Hà Nam từ 2011-2013 58 Bảng 2.10: Kết dịch vụ Western Union BIDV Hà Nam giai đoạn 2011-2013 .61 Bảng 2.11 : Lợi nhuận từ dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV Hà Nam từ năm 2011 2013 67 Danh mục biểu đồ: Biểu đồ 2.1: Tình hình huy động vốn giai đoạn 2011-2013 BIDV Hà Nam .40 Biểu đồ 2.2: Huy động tiền gửi tiết kiệm dân cư giấy tờ có giá giai đoạn 2011-2013 50 Biểu đồ 2.3: Dư nợ bán lẻ giai đoạn 2011 – 2013 55 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Sau 25 năm đổi mới, Việt Nam bước chuyển đổi sang kinh tế thị trường, mở cửa hội nhập vào kinh tế giới, thu hút nhiều nguồn vốn đầu tư nước Hiện nay, Việt Nam đánh giá thị trường tiêu dùng tiềm khu vực châu Á Thu nhập dân cư tăng với xu hướng tiêu dùng ngày thay đổi nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL) như: gửi tiết kiệm, cho vay mua ô tô, cho vay mua nhà ở, chuyển tiền quốc tế, thẻ tín dụng quốc tế…của cá nhân, doanh nghiệp nhỏ vừa (DNNVV) lớn ngày tăng Trên giới, dịch vụ NHBL quen thuộc với người dân nguồn thu chủ yếu ngành ngân hàng, nước ta, vấn đề mẻ, chưa khai thác nhiều Để cạnh tranh với “gã khổng lồ” nước bước tạo dựng thương hiệu, chiếm lĩnh thị phần nước, nhiều NHTM Việt Nam lựa chọn chiến lược phát triển dịch vụ NHBL Đây bước đắn sáng suốt, phải bỏ nhiều chi phí bước đầu để cải tiến, đổi công nghệ, quảng bá thương hiệu, sản phẩm, lâu dài hứa hẹn đem lại nguồn thu lớn, chia sẻ giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng BIDV ngân hàng có thương hiệu uy tín lớn Việt Nam Là ngân hàng có lịch sử lâu năm nhất, để ln giữ vững thị phần không ngừng phát triển lớn mạnh thêm, lựa chọn phát triển dịch vụ NHBL chiến lược quan trọng ngân hàng bên cạnh việc trì sản phẩm dịch vụ truyền thống Tuy nhiên việc mở rộng phát triển dịch vụ NHBL BIDV Việt Nam chưa chuyển biến mạnh mẽ, dịch vụ bán lẻ BIDV Việt Nam khách hàng biết đến so với NHTM khác Chi nhánh BIDV Hà Nam chi nhánh cấp thuộc hệ thống BIDV Việt Nam.Từ thành lập chi nhánh giao nhiệm vụ chi nhánh NHTM NN với định hướng hoạt động theo mô hình bán lẻ kiểu mẫu.Tuy nhiên,hoạt động NHBL bước đầu triển khai BIDV nói chung chi nhánh Hà Nam nói riêng,do kết chưa xứng với tiềm đồng thời nhiều khó khăn bất cập Làm để phát huy lợi vốn có mình, phát triển nhanh chóng DVNHBL, mở rộng chiếm lĩnh thị phần chạy đua với ngân hàng nước ngân hàng nước địa bàn Hà Nội câu hỏi cần lời giải đáp Vì lý trên, đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Nam ” tơi lựa chọn để nghiên cứu Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn Đề tài hoạt động ngân hàng bán lẻ có nhiều cơng trình nghiên cứu có giá trị dạng luận văn, nghiên cứu báo đăng tạp chí uy tín nước Cụ thể như: Luận văn thạc sỹ “Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn” tác giả Nguyễn Thị Ngọc Hà trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh; Luận văn “Giải phát phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Hà Thành” tác giả Phạm Thị Hà Giang trường Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội; Luận văn “Phát triển Marketing dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh Hà Nội” trường Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội ; Nghiên cứu “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng Việt Nam nay” PGS.TS Nguyễn Thị Mùi – Học viện Tài chính; nghiên cứu “Phát triển dịch vụ ngân hàng đại ngân hàng thương mại Việt Nam – Các vấn đề cần quan tâm” tác giả Phương My đăng tạp chí Ngân hàng số 22/2007; nghiên cứu “Đa dạng hóa loại hình dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại” tác giả Nguyễn Thị Hương Giang trường Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội; Nghiên cứu “Ngân hàng điện tử: Mục tiêu Ngân hàng thương mại môi trường cạnh tranh hội nhập” tác giả Võ Trí Thanh – Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Tuy nhiên, đề tài, cơng trình nghiên cứu