Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển chi nhánh hà nam

Với chính quyền địa phương 94Kết luận chương 3:...95KẾT LUẬN 96 Trang 7 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮTACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á ChâuAgribank Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại

Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 4 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 7 1.1.3 Vai trò của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 9 1.1.4 Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 1.2 Phát triển dịch vụ NHBL của NHTM

Trong nền kinh tế mở hiện nay, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đang gia tăng mạnh mẽ Để hiểu rõ hơn về xu hướng này, chúng ta cần xem xét một số khái niệm cơ bản liên quan đến ngân hàng bán lẻ.

Dịch vụ vẫn chưa có một định nghĩa thống nhất do tính đa dạng, phức tạp và phi vật chất của nó Mỗi quốc gia có cách hiểu khác nhau về dịch vụ, điều này cũng lý giải vì sao hiệp định chung về thương mại và dịch vụ của WTO không đưa ra khái niệm cụ thể nào Tại Việt Nam, từ điển Bách Khoa định nghĩa dịch vụ là các hoạt động phục vụ nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt.

Nhiều nghiên cứu đã so sánh các quan niệm về dịch vụ, đưa ra một cách tiếp cận mới dựa trên tính chất của dịch vụ Dịch vụ được định nghĩa là các hoạt động của con người, thể hiện qua giá trị của kết quả hoặc các sản phẩm vô hình Hai đặc trưng cơ bản của dịch vụ là: thứ nhất, dịch vụ được xem như một sản phẩm; thứ hai, dịch vụ mang tính vô hình, khác biệt với hàng hóa hữu hình.

Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), dịch vụ tài chính được định nghĩa là các dịch vụ có tính chất tài chính do nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp Dịch vụ tài chính bao gồm tất cả các dịch vụ bảo hiểm và các dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, cũng như các dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác, ngoại trừ bảo hiểm Do đó, dịch vụ ngân hàng được xem là một phần trong tổng thể dịch vụ tài chính.

DVNH, theo Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS), bao gồm các hoạt động như nhận tiền gửi, cho vay, cho thuê tài chính, chuyển tiền, thanh toán thẻ và séc, bảo lãnh, mua các công cụ thị trường tài chính, phát hành chứng khoán, môi giới tiền tệ, quản lý tài sản, dịch vụ thanh toán và bù trừ, cùng với việc cung cấp và chuyển giao thông tin tài chính, dịch vụ tư vấn, trung gian và hỗ trợ tài chính.

Theo Luật các tổ chức tín dụng do NHNN ban hành, dịch vụ ngân hàng (DVNH) không được định nghĩa cụ thể Tại khoản 1 và khoản 7, điều 20, hoạt động kinh doanh tiền tệ và DVNH bao gồm ba nội dung chính: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán, nhưng không phân biệt rõ ràng giữa lĩnh vực kinh doanh tiền tệ và DVNH.

Hiện tại, Việt Nam chưa có sự thống nhất về khái niệm và danh mục chỉ tiêu dịch vụ ngân hàng (DVNH) trong các văn bản luật Tuy nhiên, các hiệp định như Hiệp định thương mại Việt Nam-Hoa Kỳ và Hiệp định khung ASEAN về dịch vụ (AFAS) đã dựa trên các nguyên tắc của WTO, dẫn đến việc phân loại dịch vụ tài chính, bao gồm DVNH, tương tự như tại WTO Dựa trên thực tế cung cấp DVNH tại các ngân hàng thương mại Việt Nam, DVNH được hiểu rộng rãi là toàn bộ các hoạt động liên quan đến tiền tệ, tín dụng, thanh toán và ngoại hối của hệ thống ngân hàng, nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng và đạt mục tiêu lợi nhuận.

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ:

Trong những năm gần đây, dịch vụ tài chính ngân hàng đã có sự thay đổi mạnh mẽ nhờ sự bùng nổ của các ngân hàng, làm thay đổi cách tiếp cận các hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại Ban đầu, các ngân hàng chủ yếu phục vụ cho các tổ chức tài chính, doanh nghiệp và khách hàng cá nhân giàu có Các giao dịch thường được thực hiện tại các chi nhánh ngân hàng.

Trong những năm gần đây, ngành ngân hàng đã trải qua sự phát triển mạnh mẽ nhờ vào sự tiến bộ của kinh tế xã hội, nâng cao đời sống người dân về cả thu nhập lẫn trình độ dân trí Sự gia tăng thói quen tiêu dùng và khả năng tiếp cận dịch vụ tài chính đã tạo ra cơ hội lớn cho thị trường tài chính khai thác nguồn lực từ dân cư Do đó, dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày càng được chú trọng, đầu tư và phát triển.

Ngân hàng bán lẻ (Retail banking) là thuật ngữ dùng để chỉ việc cung cấp các sản phẩm ngân hàng trực tiếp đến tay người tiêu dùng với số lượng nhỏ, trái ngược với ngân hàng bán buôn, nơi sản phẩm được cung cấp cho các trung gian với số lượng lớn Dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn được hiểu theo nhiều cách khác nhau.

Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), dịch vụ ngân hàng bán lẻ là hình thức dịch vụ chủ yếu của ngân hàng, cho phép khách hàng cá nhân thực hiện giao dịch tại các chi nhánh, bao gồm các dịch vụ như gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, vay thế chấp, và cung cấp thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ cùng nhiều dịch vụ khác.

Ngân hàng bán lẻ, theo các chuyên gia của Học viện Công nghệ Châu Á (AIT), là ngân hàng cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cho từng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ Khách hàng có thể tiếp cận dịch vụ này thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc thông qua các phương tiện công nghệ thông tin và điện tử viễn thông.

Ngân hàng bán lẻ, theo từ điển Ngân hàng và tin học, là dịch vụ ngân hàng phục vụ cho đại chúng, bao gồm nhiều dịch vụ tài chính như cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và quản lý tài khoản cá nhân.

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL) được định nghĩa là dịch vụ ngân hàng cung cấp cho từng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ Khách hàng có thể tiếp cận các sản phẩm và dịch vụ này thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử vi tính và hoạt động viễn thông.

Trên cơ sở đó, DVNHBL có thể được phân biệt với DVNHBB theo các tiêu chí sau:

Bảng 1.1: Phân biệt DVNHBL với DVNHBB

TT Tiêu chí Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng bán buôn

Các cá nhân, DNNVV Các định chế tài chính, các tập đoàn kinh tế, tổng công ty

Nhiều tiện ích trong cùng một dịch vụ

Mang tính cá biệt hóa cho từng nhu cầu cụ thể

Khối lượng cung cấp cho từng cá nhân, đơn vị nhỏ nhưng số lượng cá nhân, đơn vị nhiều

Số lượng ít nhưng khối lượng lớn.

Chủ yếu thông qua các giao dịch điện tử

Chủ yếu giao dịch trực tiếp

5 Mức độ rủi ro Rủi ro được san sẻ cho nhiều khách hang

Rủi ro cao do quy mô lớn

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Khách hàng mục tiêu của ngân hàng bao gồm cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ, tạo nên một đối tượng phục vụ đa dạng Ngân hàng cần nắm rõ nhu cầu và đặc điểm của từng phân khúc để phát triển sản phẩm và chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp Các cá nhân có trình độ và hiểu biết về lĩnh vực tài chính thường tìm kiếm dịch vụ ngân hàng hiện đại và tiện ích, đồng thời rất nhạy cảm với giá cả, lãi suất và các chế độ của ngân hàng Vì vậy, việc phân đoạn thị trường khách hàng là yếu tố quan trọng trong chiến lược bán lẻ của ngân hàng, ảnh hưởng đến thiết kế sản phẩm, tiếp thị và phát triển dịch vụ.

Số lượng các khoản giao dịch lớn nhưng giá trị những khoản giao dịch nhỏ.

Quan điểm về phát triển dịch vụ NHBL19 1.2.2 Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển dịch vụ NHBL 20 1.2.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHBL 23 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL ở một số nước và bài học

Trong bối cảnh phát triển ngân hàng ở các nền kinh tế hiện đại, ngân hàng được xem như một siêu thị dịch vụ tài chính với đa dạng sản phẩm Các dịch vụ ngân hàng không chỉ đáp ứng nhu cầu về vốn, tiền tệ và thanh toán mà còn hỗ trợ khách hàng trong kinh doanh và quản lý tài sản Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bao gồm nhiều đặc điểm và tính năng nhằm thỏa mãn mong muốn của khách hàng, từ đó ngân hàng thu lợi từ chênh lệch lãi suất và phí dịch vụ.

Dịch vụ NHBL cung cấp các sản phẩm ngân hàng cho cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua mạng lưới chi nhánh Khách hàng cũng có thể tiếp cận dịch vụ ngân hàng qua công nghệ thông tin, điện tử vi tính và các phương tiện viễn thông hiện đại.

Khách hàng, ngân hàng thương mại (NHTM) và bối cảnh kinh tế là ba yếu tố quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) Việc xem xét phát triển dịch vụ NHBL cần phải bao gồm cả ba yếu tố này, vì chúng tương tác và ảnh hưởng lẫn nhau, vừa thúc đẩy vừa kiềm chế sự phát triển Do đó, cần phân tích dịch vụ NHBL từ ba góc độ khác nhau để đảm bảo sự phát triển toàn diện và hiệu quả.

Đối với ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) cần phù hợp với khả năng thực tế và đảm bảo tính cạnh tranh trên thị trường Điều này không chỉ giúp cải thiện mối quan hệ kinh tế mà còn thúc đẩy tăng trưởng và phát triển Đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHBL có thể dựa trên số lượng khách hàng tham gia, sự tăng trưởng trong việc sử dụng dịch vụ và tỷ trọng doanh thu từ NHBL trong tổng doanh thu của ngân hàng.

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ không chỉ đáp ứng nhu cầu hợp lý của khách hàng mà còn mang lại sự an toàn, tiện ích và nhanh chóng Các dịch vụ này cần phù hợp với lãi suất hợp lý và thủ tục đơn giản, nhằm thu hút khách hàng trong khi vẫn tuân thủ quy định của ngân hàng Điều này góp phần cải thiện hoạt động sản xuất kinh doanh và duy trì sự phát triển bền vững của ngân hàng.

Dịch vụ ngân hàng lưu động (NHBL) đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy quá trình luân chuyển tiền tệ, giúp tiết kiệm chi phí lưu thông và nâng cao khả năng kiểm soát kinh tế của Nhà nước Nhờ vào sự phát triển của NHBL, Nhà nước có thể đưa ra các chính sách tiền tệ phù hợp, góp phần vào sự phát triển bền vững của nền kinh tế.

1.2.2 Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển dịch vụ NHBL

Để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo hướng hoạt động của các ngân hàng thương mại hiện đại, có thể dựa vào một số chỉ tiêu quan trọng.

1.2.2.1 Tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng cá nhân:

Chỉ tiêu phản ánh sự tăng trưởng số lượng khách hàng cá nhân được thể hiện qua hai chỉ tiêu chính:

Số lượng khách hàng cá nhân tăng qua các năm = Số lượng khách hàng cá nhân năm (t) - Số lượng khách hàng năm (t-1)

Chỉ tiêu phản ánh số lượng khách hàng (giá trị tuyệt đối) tăng trưởng trong năm

Tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng cá nhân qua các năm

Số lượng khách hàng cá nhân trong năm (t) -

Số lượng khách hàng cá nhân trong năm (t-1)

Số lượng khách hàng cá nhân trong năm (t-1)

Chỉ tiêu này phản ánh tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng cá nhân qua các năm, cho thấy sự gia tăng giá trị tương đối của số lượng khách hàng theo thời gian.

Sự phát triển của ngân hàng được thể hiện qua sự gia tăng liên tục số lượng khách hàng qua các năm Trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, khách hàng chủ yếu là các cá nhân trong xã hội Việc mở rộng số lượng khách hàng cá nhân không chỉ giúp tăng trưởng doanh thu mà còn góp phần mở rộng thị phần cho ngân hàng.

Trong bối cảnh nền kinh tế cạnh tranh hiện nay, các ngân hàng đang nỗ lực không ngừng để nâng cao vị thế và uy tín thương hiệu, nhằm thu hút và phát triển lượng khách hàng cá nhân Điều này giúp họ mở rộng quy mô và gia tăng thị phần so với các đối thủ cạnh tranh.

1.2.2.2 Tốc độ tăng trưởng doanh số dịch vụ NHBL

NHBL tăng qua các năm

= Doanh số dịch vụ NHBL năm (t)

Chỉ tiêu phản ánh doanh số dịch vụ NHBL (giá trị tuyệt đối) tăng trong năm

Doanh số dịch vụ NHBL qua các năm

= Doanh số dịch vụ NHBL trong năm (t) - Doanh số dịch vụ

NHBL trong năm (t-1) Doanh số dịch vụ NHBL trong năm (t-1)

Chỉ tiêu phản ánh tốc độ tăng trưởng doanh số dịch vụ NHBL qua các năm, cho thấy sự gia tăng giá trị tương đối của doanh thu trong lĩnh vực này.

Doanh số là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sự phát triển của ngân hàng bán lẻ Chỉ tiêu này thể hiện sự tăng trưởng của ngân hàng, với doanh số lớn đồng nghĩa với sự mở rộng thị phần trong toàn hệ thống ngân hàng.

1.2.2.3 Tốc độ tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ NHBL

Một chỉ tiêu quan trọng trong việc đánh giá sự phát triển của Ngân hàng bán lẻ là thu nhập Sự phát triển của NHBL mang lại nguồn thu nhập đa dạng cho ngân hàng, từ các khoản phí nhỏ như phí phát hành thẻ visa, phí mở tài khoản đến thu nhập từ hoạt động cho vay và lãi suất Mặc dù những khoản phí này có vẻ nhỏ, nhưng số lượng khách hàng lớn giúp tạo ra nguồn thu đáng kể NHBL thực sự phát triển khi mang lại nhiều lợi ích thu nhập cho ngân hàng.

1.2.2.4 Tăng trưởng về số lượng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Nhu cầu dịch vụ của con người là vô hạn, và việc đáp ứng nhu cầu này là yếu tố thành công trong phát triển ngân hàng Hiện nay, các ngân hàng liên tục đầu tư vào tiền bạc, kiến thức và nguồn lực để tạo ra các sản phẩm dịch vụ khác biệt nhằm thu hút khách hàng Sản phẩm càng phù hợp với nhu cầu của khách hàng thì càng được ưa chuộng, giúp ngân hàng dễ dàng mở rộng cơ sở khách hàng.

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH BIDV HÀ NAM 34 2.1 Khái quát hoạt động kinh doanh của Chi nhánh BIDV Hà Nam

Quá trình hình thành và phát triển của chi nhánh BIDV Hà Nam 34 2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy của BIDV Hà Nam 36 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Chi nhánh BIDV Hà Nam 38 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Chi nhánh

Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) được thành lập vào ngày 26/04/1957 theo nghị định số 117/TTg của Thủ tướng Chính phủ, ban đầu mang tên Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam và trực thuộc Bộ Tài chính Năm 1981, ngân hàng này đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam, tách khỏi Bộ Tài chính và trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Vào ngày 14/11/1990, BIDV chính thức được đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam theo quyết định số 401 của Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng Ngày 23/4/2012, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam được cấp giấy phép hoạt động Hiện nay, trụ sở chính của BIDV tọa lạc tại tháp BIDV, 35 Hàng Vôi, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội.

Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hà Nam là một phần của BIDV, bắt nguồn từ phòng cấp phát vốn Kiến thiết cơ bản thuộc Công Ty Tài chính Nam Định, được thành lập vào năm 1957.

Ngân hàng Kiến thiết Nam Hà được thành lập vào năm 1965 với nhiệm vụ cấp phát vốn cho các công trình xây dựng từ ngân sách Trung ương và địa phương Năm 1976, ngân hàng này sáp nhập thành Ngân hàng Kiến thiết Hà Nam Ninh Đến năm 1981, ngân hàng được đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Hà Nam Ninh, tiếp tục thực hiện nhiệm vụ cấp phát vốn Năm 1990, hệ thống Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Ngày 29/01/1992, BIDV Chi nhánh Nam Hà tách ra từ chi nhánh Hà Nam Ninh Đầu năm 1997, theo Nghị quyết Quốc hội, tỉnh Nam Hà được chia thành hai tỉnh Hà Nam và Nam Định, dẫn đến việc tái lập Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hà Nam từ ngày 01/01/1997, trên cơ sở chia tách Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Nam Hà thành hai đơn vị: BIDV Hà Nam và BIDV Nam Định, với trụ sở tại 210 đường Lê Hoàn, phường Quang Trung, Thành phố Phủ Lý, tỉnh Hà Nam.

Vào tháng 5 năm 2012, PT Việt Nam đã chuyển đổi thành Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh này được đổi tên thành Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Nam, hoạt động dưới hình thức Chi nhánh Ngân hàng TMCP.

Kể từ khi thành lập, Chi nhánh đã liên tục hoàn thành các chỉ tiêu của Hội sở chính, khẳng định vị thế là một ngân hàng lớn uy tín tại địa bàn trong và ngoài tỉnh Trong 6 năm (2005, 2006, 2007, 2009, 2010, 2011), Chi nhánh đã vinh dự nhận Cờ thi đua xuất sắc từ Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam, dẫn đầu khu vực Đồng Bằng sông Hồng Năm 2008, Chi nhánh được Chủ tịch nước trao tặng Huân chương lao động hạng Ba, và vào năm 2009, 2010, được Liên đoàn lao động tỉnh bình chọn là doanh nghiệp tiêu biểu.

Chức năng - Nhiệm vụ - Quyền hạn:

BIDV Hà Nam là một chi nhánh Ngân hàng Thương mại Cổ phần, đảm nhận đầy đủ các chức năng như trung gian tín dụng, trung gian thanh toán và tạo tiền trong nền kinh tế.

Theo điều lệ của BIDV, các Chi nhánh có nhiệm vụ kinh doanh tiền tệ thông qua dịch vụ huy động vốn, tín dụng, thanh toán và các dịch vụ ngân hàng đa năng, phục vụ mọi thành phần kinh tế, đồng thời thực hiện đầy đủ nghĩa vụ với Nhà nước và BIDV.

BIDV Hà Nam có quyền thiết lập các quy định, nội quy và chính sách kinh doanh cần thiết cho hoạt động tiền tệ, đảm bảo tuân thủ pháp luật và quy định của BIDV.

BIDV quy định mức lãi suất cụ thể cho từng kỳ hạn tiền gửi và cho vay, nhằm phù hợp với quan hệ cung cầu trên thị trường tiền tệ.

+ Quyết định tỷ giá việc mua bán các ngoại tệ theo quy định của Ngân hàng Nhà nước và Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Quyết định về tỷ lệ hoa hồng, lệ phí, tiền thưởng và tiền phạt trong các hoạt động kinh doanh và dịch vụ cần tuân thủ giới hạn quy định của Ngân hàng Nhà nước và BIDV.

+ Ký kết các hợp đồng tín dụng, hợp tác kinh doanh với các tổ chức tài chính, tín dụng theo quy định của Ngân hàng Nhà nước và BIDV

Khởi kiện tranh chấp kinh tế và dân sự, đồng thời yêu cầu các cơ quan có thẩm quyền tiến hành khởi tố hình sự khi phát hiện dấu hiệu phạm tội liên quan đến hoạt động của Chi nhánh theo quy định của BIDV.

Chịu trách nhiệm quản lý kết quả kinh doanh, bảo tồn và phát triển vốn, thu hồi gốc và lãi vay, đồng thời đảm bảo sự tăng trưởng bền vững cho các hoạt động kinh doanh của Chi nhánh.

Khi giao dịch và vay vốn, khách hàng cần cung cấp tài liệu, hồ sơ và thông tin về hoạt động của mình để ngân hàng có thể quyết định cho vay và cung cấp dịch vụ Ngân hàng sẽ kiểm tra tình hình và kết quả sử dụng vốn vay, đồng thời đình chỉ thu hồi trước hạn trong trường hợp khách hàng sử dụng vốn không đúng mục đích hoặc vi phạm các quy định của Nhà nước, hợp đồng tín dụng và cam kết đã thỏa thuận.

+ Phát mãi tài sản thế chấp, cầm cố khi khách hàng không trả được nợ đến hạn

BIDV Hà Nam cam kết chịu trách nhiệm kinh tế và dân sự đối với các thỏa thuận đã ký với khách hàng, đồng thời bảo đảm giữ bí mật về số liệu và tình hình hoạt động của khách hàng.

2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy của BIDV Hà Nam

BIDV - CN Hà Nam được tổ chức theo quyết định của Tổng Giám đốc BIDV hoặc theo sự sắp xếp của Giám đốc chi nhánh với sự phê duyệt của Tổng Giám đốc Hiện tại, BIDV Hà Nam có 118 cán bộ công nhân viên, bao gồm 6 phòng giao dịch trực thuộc và 10 phòng ban cùng các tổ nghiệp vụ.

Khối Quản lý khách hàng, gồm: Các Phòng khách hàng cá nhân, Khách hàng doanh nghiệp

Khối Quản lý rủi ro, gồm: Phòng Quản lý rủi ro.

- Phòng Quản trị tín dụng.

- Các Phòng Dịch vụ khách hàng.

- Phòng Quản lý và dịch vụ kho quỹ.

Khối Quản lý nội bộ, gồm:

- Phòng Kế hoạch - Tổng hợp

- Phòng Tài chính - Kế toán;

- Phòng Tổ chức - Nhân sự;

Khối trực thuộc, gồm 06 Phòng Giao dịch:

- Phòng giao dịch Lương Khánh Thiện

- Phòng giao dịch Thanh Liêm

- Phòng giao dịch Đồng Văn

- Phòng giao dịch Lê Hồng Phong

- Phòng giao dịch Trần Hưng Đạo

- Phòng giao dịch Vĩnh Trụ.

Bộ máy tổ chức của BIDV Hà Nam được thể hiện qua sơ đồ sau:

2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Chi nhánh BIDV Hà Nam

2.1.3.1 Hoạt động huy động vốn

Tiềm năng phát triển thị trường dịch vụ NHBL 80 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Hà Nam 82 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Hà Nam

Việt Nam, với dân số hơn 90 triệu người và thu nhập ngày càng tăng, đang trở thành thị trường tiềm năng cho các ngân hàng thương mại Tương lai của thị trường này hứa hẹn phát triển mạnh mẽ nhờ vào tốc độ tăng thu nhập và sự phát triển của các doanh nghiệp Các ngân hàng thương mại đang chuyển hướng sang mô hình bán lẻ, nhằm gia tăng tiếp cận với khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa Việc chuyển sang bán lẻ không chỉ giúp các ngân hàng mở rộng thị trường mà còn nâng cao tiềm năng phát triển và phân tán rủi ro trong kinh doanh.

Khách hàng ngày càng có xu hướng tìm hiểu và lựa chọn sản phẩm dịch vụ từ nhiều ngân hàng khác nhau, ưu tiên các dịch vụ có giá cả hợp lý Điều này bu

Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng là yếu tố quan trọng để tăng cường năng lực cung cấp dịch vụ, đòi hỏi phải đổi mới toàn diện và đồng bộ hệ thống

Dịch vụ NHBL cần phát triển theo hướng cân bằng lợi ích giữa khách hàng, ngân hàng và nền kinh tế Đầu tư vào dịch vụ này yêu cầu vốn lớn, trong khi nhu cầu sử dụng còn thấp, vì vậy các ngân hàng cần tập trung vào lợi ích lâu dài Giai đoạn đầu, ngân hàng nên chấp nhận chi phí đầu tư để cung cấp sản phẩm dịch vụ tiên tiến với mức phí hợp lý, nhằm thu hút khách hàng và chiếm lĩnh thị trường.

Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL), cần thực hiện đồng bộ với các dịch vụ ngân hàng khác, cải thiện dịch vụ ngân hàng truyền thống và chủ động phát triển các loại hình dịch vụ mới dựa trên công nghệ hiện đại Điều này nhằm đáp ứng nhu cầu thị trường và khả năng của tổ chức tín dụng, tạo ra nhiều tiện ích cho người sử dụng dịch vụ.

Theo khảo sát, trong số hơn 80 triệu người dân Việt Nam, khoảng 10 triệu người đang sử dụng thẻ thanh toán của ngân hàng Điều này cho thấy tiềm năng phát

Thu nhập của cư dân đã tăng lên trong những năm gần đây, với dân cư thành thị chiếm 24% tổng dân số, tương đương khoảng 20 triệu người Tại các đô thị lớn như Hà Nội, mức thu nhập bình quân đạt từ 2 - 2,5 triệu đồng/người/tháng Sự gia tăng thu nhập này không chỉ thúc đẩy tiết kiệm mà còn làm tăng nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính, tạo cơ hội lớn cho các ngân hàng Bên cạnh đó, thu nhập cao cũng dẫn đến tiêu dùng tăng, giúp cư dân dễ dàng tiếp cận các phương tiện thanh toán hiện đại như thẻ ATM, thẻ thanh toán liên kết, mobile banking và e-banking.

Hệ thống nhà hàng, siêu thị và cửa hàng lớn đang phát triển mạnh mẽ, đáp ứng nhu cầu mua sắm, ăn uống và giải trí ngày càng cao của cư dân đô thị Sự gia tăng thương mại điện tử tạo ra cơ hội thuận lợi cho các ngân hàng mở rộng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là các sản phẩm thẻ.

Trong bối cảnh hội nhập, các doanh nghiệp trong nước đang phát triển mạnh mẽ, đặc biệt là các doanh nghiệp nhỏ và vừa Triển vọng phát triển sản phẩm huy động và cho vay cho loại hình doanh nghiệp này ngày càng gia tăng, tạo cơ hội cho sự thịnh vượng và mở rộng kinh doanh.

Sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế trong nước cùng với số lượng người Việt Nam làm việc và sinh sống ở nước ngoài gửi tiền về ngày càng gia tăng đã tạo ra cơ hội cho các ngân hàng phát triển và cung cấp các sản phẩm dịch vụ huy động vốn bằng ngoại tệ.

Thị trường ngân hàng bán lẻ hiện tại vẫn chưa hoàn thiện và chưa được khai thác triệt để, dẫn đến mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng vẫn còn thấp Điều này mở ra nhiều cơ hội phát triển cho thị trường này trong tương lai.

3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Hà Nam

Xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) cho BIDV Hà Nam nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh, khẳng định vị thế dẫn đầu trên thị trường tài chính ngân hàng tại tỉnh Hà Nam Mục tiêu là chiếm lĩnh thị phần, góp phần xây dựng BIDV thành ngân hàng đa sở hữu, hoạt động đa lĩnh vực, theo tiêu chuẩn quốc tế, đạt chất lượng ngang tầm với các ngân hàng tiên tiến trong khu vực Đông Nam Á.

BIDV tiếp tục định hướng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL) với mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ, hướng đến việc trở thành chi nhánh bán lẻ tiêu biểu Trong những năm tới, chi nhánh Hà Nam sẽ chú trọng chỉ đạo các đơn vị trực thuộc thực hiện tốt công tác bán lẻ Mặc dù các kế hoạch kinh doanh của BIDV vẫn là kim chỉ nam cho hoạt động của chi nhánh, nhưng sẽ dựa trên nghiên cứu thực tế và đánh giá tiềm năng của thị trường để triển khai hiệu quả hơn.

Phát triển các chỉ tiêu kinh doanh của các Chi nhánh BIDV tại Hà Nội nhằm đạt mức bình quân chung, tập trung vào hoạt động ngân hàng bán lẻ Chúng tôi cam kết cung cấp sản phẩm phong phú và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thông qua kênh phân phối đa dạng, dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại.

Hoàn thiện chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại địa phương 83 3.2.2 Hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý và nâng cao hiệu quả quản trị hoạt động ngân hàng bán lẻ 85 3.3.3 Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 86 3.2.4 Đa dạng hóa các kênh phân phối 88 3.2.5 Thực hiện tốt chính sách khách hàng 88 3.2.6 Nâng cao chất lượng và quản lý nguồn nhân lực 89 3.2.7 Tăng cường hoạt động quảng cáo, tiếp thị, khuyến mại: 90 3.2.8 Nâng cao năng lực quản lý rủi ro tại chi nhánh 91 3.3 Kiến nghị

Mỗi ngân hàng đều cần một chiến lược phát triển rõ ràng để định hướng cho hoạt động kinh doanh, đặc biệt là trong dịch vụ NHBL Chính sách và chiến lược kinh doanh đúng đắn giúp tối ưu hóa và khai thác hiệu quả nguồn lực, đạt được mục tiêu và thành công Ngược lại, sai lầm trong chiến lược có thể dẫn đến lãng phí nguồn lực và thất bại Đối với BIDV Hà Nam, chiến lược phát triển dịch vụ NHBL đã được xây dựng với các nội dung cơ bản như thị phần, khách hàng, sản phẩm và kênh phân phối, mang lại một số hiệu quả nhất định Tuy nhiên, để phát triển bền vững và cạnh tranh hiệu quả với các ngân hàng thương mại khác, BIDV cần tiếp tục hoàn thiện chiến lược phát triển dịch vụ NHBL.

Hà Nam cần bổ sung một số nội dung;

Sản phẩm NHBL của chi nhánh có những đặc điểm nổi bật và lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ chính trong hoạt động bán lẻ, bao gồm Ngân hàng ACB Hà Nam, Sacombank Hà Nam, Techcombank Hà Nam và Vietcombank Các yếu tố như dịch vụ khách hàng, lãi suất hấp dẫn, và tính linh hoạt trong các gói sản phẩm đã tạo ra sự khác biệt cho NHBL Bên cạnh đó, sự đổi mới trong công nghệ và quy trình giao dịch cũng giúp NHBL thu hút khách hàng hiệu quả hơn so với các ngân hàng khác.

Hà Nam sẽ hỗ trợ chi nhánh xác định chính xác các đặc điểm và lợi thế của sản phẩm NHBL, thông qua việc định lượng các thuộc tính và so sánh với các sản phẩm NHBL của đối thủ cạnh tranh.

Nghiên cứu và đánh giá xu thế thị trường địa phương là yếu tố quan trọng để điều chỉnh chiến lược kinh doanh theo từng giai đoạn Việc thực hiện các cuộc thăm dò trắc nghiệm đơn giản với khách hàng giúp phát hiện nhu cầu và sở thích của họ, từ đó đưa ra các giải pháp cá nhân hóa cho từng nhóm khách hàng, thậm chí cho từng cá nhân.

Phân loại khách hàng là bước quan trọng để cung cấp dịch vụ ngân hàng phù hợp với nhu cầu và thói quen của họ Chương trình phân đoạn khách hàng đã xác định bốn nhóm: khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết, khách hàng phổ thông, và khách hàng quan trọng tiềm năng Chi nhánh cần rà soát thông tin về khách hàng, bao gồm việc họ có nhận lương qua tài khoản BIDV Hà Nam hay không, thuộc đơn vị hành chính sự nghiệp hay công ty nào, và địa bàn hoạt động Để tối ưu hóa dịch vụ, chi nhánh nên lập bảng điều tra kết quả sử dụng dịch vụ bán lẻ, từ đó có thể tiếp cận khách hàng hiệu quả và linh hoạt áp dụng các chính sách cho từng nhóm khách hàng.

- Tính toán chi phí đưa ra mức lãi suất, phí hợp lý, có tính cạnh tranh trên thị trường

3.2.2 Hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý và nâng cao hiệu quả quản trị hoạt động ngân hàng bán lẻ

Xác lập mô hình tổ chức hoạt động kinh doanh NHBL đồng bộ từ Hội sở chính đến Chi nhánh, nhằm củng cố vai trò điều hành tại Hội sở và xây dựng chi nhánh thành các tổ chức bán hàng chuyên nghiệp Các phòng quan hệ khách hàng bán lẻ sẽ được thiết lập độc lập và chuyên trách, bao gồm các phòng giao dịch, Điểm giao dịch, cùng với các đơn vị hỗ trợ hoạt động kinh doanh bán lẻ như phòng Dịch vụ khách hàng cá nhân.

Về hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý tại chi nhánh:

- Nghiên cứu thành lập bộ phận dịch vụ hỗ trợ khách hàng (Call Center), và bộ phận tư vấn tài chính tại chi nhánh

Triển khai mô hình khu vực giao dịch bán lẻ chuẩn nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng, bao gồm việc xây dựng bố trí phòng phục vụ khách hàng VIP tại chi nhánh Tại đây, có cán bộ đón tiếp, hướng dẫn và tư vấn tận tình cho khách hàng trong khu vực giao dịch.

- Tại các phòng QLKH bán lẻ/Tổ QLKH bán lẻ/Phòng giao dịch là các đơn vị bán hàng tại chi nhánh do 01 Phó giám đốc phụ trách.

Tại các đơn vị phòng Quản lý Khách hàng bán lẻ, mỗi tổ chức đều có một trưởng hoặc phó phòng phụ trách Người quản lý sẽ chịu trách nhiệm về sự phát triển của các dòng sản phẩm mà họ được giao quản lý, đảm bảo hiệu quả kinh doanh và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Bổ sung và hoàn thiện mô tả chức năng, nhiệm vụ cho từng vị trí công việc là cần thiết, nhằm phân định rõ ràng nhiệm vụ bán hàng và đầu mối cho từng sản phẩm NHBL cụ thể Điều này sẽ hỗ trợ trong việc tư vấn dịch vụ và cải thiện các hoạt động tác nghiệp.

Về nâng cao hiệu quả quản trị hoạt động NHBL:

BIDV Việt Nam tiếp tục thực hiện định hướng Bán lẻ với sự đổi mới mạnh mẽ và sâu sắc, nhằm tạo sự đồng thuận và thống nhất trong toàn chi nhánh về phát triển và chỉ đạo điều hành hoạt động kinh doanh NHBL Đồng thời, BIDV cam kết tuân thủ và thực hiện đầy đủ các thể chế, quy chế quy định trong quản lý và kinh doanh NHBL mà ngân hàng đã đề ra.

Xây dựng hệ thống công cụ hoàn thiện cho hoạt động kinh doanh bán lẻ và quản lý NHBL là rất quan trọng Cần thiết lập chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh cho từng cán bộ, phân giao và đánh giá thực hiện kế hoạch Hệ thống đánh giá chất lượng hiệu quả hoạt động cũng cần được xây dựng, cùng với các giới hạn trong kinh doanh bán lẻ và hệ thống kiểm tra, giám sát để cảnh báo và ngăn chặn rủi ro Trong các cuộc họp giao ban, cần có báo cáo riêng về hoạt động bán lẻ và thường xuyên đánh giá, tổng kết những thành công và hạn chế để đề ra giải pháp điều hành nhằm hoàn thành kế hoạch kinh doanh.

Nghiên cứu nhằm xây dựng cơ chế khen thưởng khuyến khích trong hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL) giữa BIDV và các chi nhánh Đồng thời, tiếp tục phát triển và áp dụng các cơ chế khen thưởng tại BIDV Hà Nam nhằm tạo động lực thúc đẩy sự phát triển của hoạt động NHBL.

Nghiên cứu quy trình tác nghiệp cho sản phẩm bán lẻ hiện tại nhằm cải tiến và phát triển sản phẩm hiệu quả Việc tham gia góp ý sẽ giúp nâng cao chất lượng quy trình và tối ưu hóa hoạt động kinh doanh.

3.3.3 Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đa dạng hóa sản phẩm là điểm mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, hình thành bộ phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm.Trong đó, tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh, tận dụng các kênh phân phối mới để đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng và phát triển tín dụng tiêu dùng Đa dạng hoá sản phẩm huy động vốn bán lẻ:

BIDV Hà Nam cần tiến hành nghiên cứu và khảo sát thị trường để xây dựng chính sách phí và lãi suất hợp lý, hấp dẫn, nhằm thu hút và giữ chân khách hàng hiệu quả.

Với Nhà nước và các Bộ, Ngành liên quan 92 3.3.2 Với Ngân hàng Nhà nước 93 3.3.3 Với ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam 93 3.3.4 Với chính quyền địa phương 94 Kết luận chương 3: 95 KẾT LUẬN 96

Trong hoạch định chính sách, cần cân nhắc kỹ lưỡng giữa các mục tiêu phát triển kinh tế, ổn định tiền tệ và phát triển bền vững của hệ thống ngân hàng thương mại Việc tránh thắt chặt hoặc nới lỏng quá mức, cũng như thay đổi định hướng đột ngột, là rất quan trọng để bảo đảm hoạt động ổn định của các ngân hàng thương mại.

Việc hoàn thiện hệ thống pháp luật là yêu cầu cấp bách nhằm tạo ra môi trường pháp lý lành mạnh, khuyến khích sản xuất kinh doanh và đảm bảo các thành phần kinh tế yên tâm đầu tư Nhà nước cần tiếp tục đổi mới môi trường kinh tế, coi đây là giải pháp toàn diện và cơ bản trong quá trình cải cách mọi lĩnh vực kinh doanh, đặc biệt là lĩnh vực kinh doanh tiền tệ.

Cần hoàn thiện các quy định pháp lý liên quan đến đảm bảo tiền vay, đảm bảo tính phù hợp với đặc điểm tài sản của các cá nhân và hộ gia đình Những quy định này sẽ giúp tăng cường tính minh bạch và hiệu quả trong việc tiếp cận vốn vay.

Thúc đẩy thị trường tài chính, đặc biệt là thị trường liên ngân hàng và thị trường tiền tệ, là cần thiết để xác định khuôn khổ hoạt động của các ngân hàng Điều này tạo ra nhiều cơ hội đầu tư, giúp phân tán rủi ro, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn và đa dạng hóa các công cụ thanh toán, từ đó giảm thiểu rủi ro trong hoạt động ngân hàng.

Các Bộ, Ngành liên quan cần phối hợp chặt chẽ trong việc ban hành quy định về dịch vụ ngân hàng để đảm bảo tính đồng bộ và tránh quy định chồng chéo Đồng

Cần thiết phải có quy định tổng thể để giải quyết các vấn đề liên quan đến giao dịch điện tử, bao gồm thương phiếu và séc Việc sớm ban hành và công nhận giá trị pháp lý của chữ ký điện tử là rất quan trọng, cùng với việc quy định mức độ mã khoá cho các thành phần tham gia thương mại điện tử Đồng thời, cần công nhận giá trị chứng cứ của văn bản điện tử trong các hợp đồng thương mại, hợp đồng dân sự, hợp đồng kinh tế, cũng như trong các giao dịch chào hàng, chấp nhận và xác nhận mua hàng.

3.3.2 Với Ngân hàng Nhà nước

Ngân hàng Nhà nước với vai trò là cơ quan quản lý Nhà nước trực tiếp về lĩnh vực Ngân hàng cần phải:

Xây dựng một hệ thống văn bản dưới luật hoàn chỉnh và đồng bộ nhằm hướng dẫn các ngân hàng thương mại (NHTM) thực hiện đúng quy định pháp luật, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động của các NHTM trong bối cảnh hội nhập quốc tế.

NHNN cần hoàn thiện các chính sách và cơ chế nhằm thúc đẩy sự phát triển của sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) Để đạt được điều này, cần xây dựng một hệ thống văn bản hướng dẫn đồng bộ dựa trên các bộ luật hiện hành, giúp các ngân hàng thương mại thực hiện hiệu quả hoạt động NHBL.

Cần tăng cường công tác kiểm tra và giám sát, đồng thời đưa ra chỉ đạo sát sao trong quá trình triển khai dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ (NHBL) của các Ngân hàng Thương mại (NHTM) Điều này nhằm đảm bảo một môi trường cạnh tranh lành mạnh giữa các ngân hàng, thúc đẩy sự phát triển bền vững trong ngành tài chính.

Nâng cao chất lượng hoạt động của Trung tâm thông tin tín dụng (CIC) đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ Ngân hàng Nhà nước (NHNN) quản lý hiệu quả, đồng thời đảm bảo hoạt động kinh doanh tín dụng an toàn và hiệu quả, góp phần ổn định hệ thống ngân hàng.

Cần tiếp tục khuyến khích tối đa luồng kiều hối chuyển về nước và hạn chế nạn chuyển tiền lậu bằng cách thường xuyên kiểm tra và giám sát hoạt động chi trả kiều hối.

3.3.3 Với ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

BIDV cần tập trung vào việc đầu tư phát triển công nghệ, đặc biệt là nâng cấp các chương trình và dịch vụ hiện có như BSMS, IBMB, máy ATM và POS Đồng thời, ngân hàng cũng nên xây dựng và phát triển các báo cáo cũng như chương trình hỗ trợ chiết xuất dữ liệu nhằm cải thiện hoạt động bán lẻ và quản lý phòng giao dịch.

BIDV cần phát triển các sản phẩm tài chính phù hợp với nhu cầu của khách hàng theo từng vùng miền, đồng thời nhanh chóng ra mắt các sản phẩm huy động vốn và tín dụng bán lẻ độc đáo để cạnh tranh hiệu quả trên thị trường Ngoài ra, ngân hàng cũng nên nghiên cứu và phát triển dịch vụ thuê két và giữ hộ tài sản, nhằm phục vụ khách hàng có thu nhập cao và nhu cầu bảo quản tài sản.

- BIDV cần hoàn thiện mô hình tổ chức và chức năng nhiệm vụ của cán bộ QHKH cá nhân và Phòng QHKH cá nhân.

BIDV cần cải thiện cơ chế chính sách nhằm khuyến khích chi nhánh và nhân viên trong lĩnh vực bán lẻ Cần thiết lập cơ chế giao và đánh giá kế hoạch dựa trên nguồn lực và khả năng thực hiện của từng chi nhánh.

BIDV cần chuẩn hóa thương hiệu và phong cách giao dịch tại các điểm giao dịch, đồng thời nâng cao không gian giao dịch để tạo ấn tượng tốt cho khách hàng Việc tăng cường công tác quảng bá và nhận diện thương hiệu BIDV là rất quan trọng nhằm khẳng định vị thế trên thị trường.