Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam - Chi Nhánh Tỉnh Sơn La.doc

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại

1.1.1.Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi mà khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những chi nhánh (phòng giao dịch) của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: gửi tiền tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số các dịch vụ khác đi kèm

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các cá nhân, hộ gia đình, hộ kinh doanh, doanh nghiệp vừa và nhỏ với nhu cầu chủ yếu là gửi tiền, mở tài khoản tiền gửi thanh toán, sử dụng các dịch vụ, vay vốn cho tiêu dùng hoặc mở rộng sản xuất kinh doanh, đầu tư vào công nghệ, trang thiết bị hiện đại

Số lượng khách hàng rất lớn nhưng quy mô mỗi lần giao dịch nhỏ Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đòi hỏi phải ứng dụng những tiến bộ khoa học kỹ thuật, công nghệ hiện đại cao Mạng lưới phân phối rộng, sản phẩm đa dạng: phát triển thêm các chi nhánh, các phòng giao dịch, các điểm giao dịch cùng với một đội ngũ cán bộ nhiệt tình, am hiểu địa bàn Với một danh mục sản phẩm đa dạng, đáp ứng được mọi nhu cầu khác nhau của mọi đối tượng khách hàng

1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ NHBL huy động vốn cho phát triển kinh tế, hỗ trợ doanh nghiệp mở rộng hoạt động, thúc đẩy nền kinh tế vững mạnh Nó giúp luân chuyển tiền tệ nhanh chóng, tiết kiệm chi phí xã hội, cho phép Nhà nước kiểm soát nền kinh tế dễ dàng, hạn chế tệ nạn xã hội Đối với ngân hàng, NHBL mở rộng mạng lưới, gia tăng thị phần, xây dựng thương hiệu vững mạnh, tăng thu nhập, phân tán rủi ro, nâng cao hiệu quả hoạt động Khách hàng được hưởng lợi từ sự an toàn, tiết kiệm, thuận tiện, nhanh chóng của dịch vụ NHBL.

1.1.4 Phân biệt dịch vụ ngân hàng bán lẻ và dịch vụ ngân hàng bán buôn

1.1.5 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại

Dịch vụ huy động vốn: là một nghiệp vụ tài sản nợ, là một nguồn huy động truyền thống của ngân hàng thương mại, góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của các ngân hàng Gồm có các hình thức: tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, giấy tờ có giá

Dịch vụ tín dụng: là một nghiệp vụ tài sản có, là sản phẩm truyền thống của ngân hàng thương mại, góp phần tăng thu nhập của các ngân hàng Bao gồm: tín dụng bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân (cho vay tiêu dùng, cho vay du học, cho vay thấu chi ) và tín dụng bán lẻ dành cho khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ (chiết khấu, bao thanh toán, cho vay hạn mức tín dụng, cho vay từng lần )

Các dịch vụ bán lẻ khác: dịch vụ thanh toán; dịch vụ thẻ; dịch vụ chi trả lương; dịch vụ kiều hối; dịch vụ bảo lãnh; dịch vụ tư vấn tài chính; dịch vụ quản lý ủy thác đầu tư; dịch vụ ngân hàng điện tử

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại

1.2.1 Quan điểm về sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại

Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một xu hướng tất yếu và đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của các Ngân hàng thương mại trên toàn thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng Phát triển dịch vụ NHBL cả về chiều rộng lẫn chiều sâu là điều kiện cần thiết để các NHTM tồn tại và phát triển, là tiền đề để hệ thống ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh khi hội nhập quốc tế

1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

- Mức độ gia tăng doanh số và thu nhập cho ngân hàng: Mức độ gia tăng doanh số kinh doanh được đo lường bằng hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng khi tiến hành phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Lợi ích lớn nhất mà các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại cho NHTM là lợi nhuận

- Số lượng dịch vụ : Một NHTM có số lượng dịch đa dạng sẽ giúp ngân hàng có cơ hội đáp ứng nhu cầu khách hàng và tăng doanh thu

- Số lượng khách hàng và thị phần: Số lượng khách hàng càng đông, thị phần càng lớn thì càng chứng tỏ ngân hàng đó đã phát triển tốt dịch vụ NHBL, và ngược lại.

Các nhân tố tác động tới sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Các yếu tố ảnh hưởng đến chiến lược phát triển ngân hàng gồm có: Nhân tố chủ quan: định hướng và chiến lược phát triển, khả năng tài chính và công nghệ, cơ cấu tổ chức, nguồn nhân lực Nhân tố khách quan: môi trường kinh tế, môi trường chính trị pháp luật, môi trường văn hóa - xã hội, môi trường kỹ thuật công nghệ.

Tóm lại, nhắm đến đối tượng khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp một danh mục sản phẩm đa dạng, nhiều tiện ích, phát triển trên nền tảng công nghệ cao, đòi hỏi sự hỗ trợ tối đa của mạng lưới kênh phân phối cũng như hoạt động marketing và phát triển sản phẩm Tuy giá trị các giao dịch không lớn nhưng với số lượng khách hàng nhiều, mức độ giao dịch thường xuyên, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã tạo ra một nguồn thu nhập ổn định, bền vững, giúp nâng cao năng lực cạnh tranh, giảm thiểu rủi ro cho các ngân hàng Bên cạnh đó, với những tiện ích của mình dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã góp phần phát triển nền kinh tế, cải thiện đời sống xã hội của người dân Nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các ngân hàng thương mại ở Việt Nam thời gian qua cũng đã có những bước tiến đầu tiên trong hoạt động này và xác định muốn nắm giữ và mở rộng thị phần dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần đánh giá lại hoạt động ngân hàng mình và từ đó tìm ra các giải pháp phù hợp.

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH SƠN LA

Kết quả hoạt động của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam-Chi nhánh tỉnh Sơn La giai đoạn 2008-2012

Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam-Chi nhánh tỉnh Sơn La là chi nhánh cấp 1 trực thuộc Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (từ 02/5/2012 là Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam) Trải qua 56 năm hình thành và phát triển, Chi nhánh đã không ngừng lớn mạnh và đạt được những thành công đáng kể góp phần xây dựng hình ảnh và khẳng định vị thế trên địa bàn.

Ban lãnh đạo hiện tại gồm 1 giám đốc và 2 phó giám đốc, quản lý khối phòng ban gồm 5 khối, 8 phòng nghiệp vụ, 3 phòng giao dịch và 1 tổ nghiệp vụ với 84 cán bộ nhân viên được sắp xếp theo chức năng nhiệm vụ từng phòng theo hướng chuyên môn hóa sâu BIDV Sơn La chủ động tạo nguồn vốn ổn định, vững chắc, bám sát mục tiêu kinh tế địa phương, đầu tư vốn đáp ứng mọi nhu cầu khách hàng, tiếp tục đổi mới, tăng trưởng, đảm bảo an toàn, hiệu quả, chung tay hoàn thành mục tiêu kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.

Giai đoạn 2008-2012, BIDV Sơn La đã đạt được kết quả hoạt động sau:

2.1.1.Về công tác huy động vốn

Công tác huy động vốn luôn được quan tâm hàng đầu trong các chương trình nhiệm vụ của chi nhánh Để có nguồn vốn đáp ứng yêu cầu tăng trưởng của nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu tăng trưởng hợp lý của khách hàng BIDV Sơn La đã và đang không ngừng huy động vốn từ các thành phần kinh tế, các tầng lớp dân cư trên địa bàn, bằng nhiều hình thức đa dạng, phong phú và đi vay Trung ương để đầu tư phát triển kinh tế xã hội tỉnh nhà Tổng nguồn vốn huy động tại địa bàn đến 31/12/2012 đạt 1.169 tỷ đồng tăng gấp 58.1 lần so với năm 1995 năm đầu tiên chuyển sang hoạt động kinh doanh

2.1.2 Về công tác tín dụng

Trong 56 năm hoạt động từ hình thức cấp phát đến cho vay, tuy vẫn còn nhiều khó khăn nhưng BIDV Sơn La đã đổi mới mạnh mẽ, từ mô hình tổ chức cán bộ đến phạm vi, phương thức, quy mô hoạt động để góp phần tích cực thực hiện các mục tiêu chính sách tiền tệ, phục vụ cho phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh, thực hiện công nghiệp hóa - hiện đại hóa đất nước

Hoạt động tín dụng chiếm 70% lợi nhuận của BIDV Sơn La Ngân hàng luôn mở rộng các đối tượng vay và phương thức cho vay, dẫn đến doanh số cho vay tăng cao BIDV Sơn La đa dạng hóa hoạt động tín dụng theo từng kỳ hạn (ngắn hạn, trung hạn và dài hạn) để có cơ cấu tín dụng hợp lý, trong đó tín dụng ngắn hạn chiếm 37%, tín dụng trung dài hạn chiếm 63% Theo loại hình doanh nghiệp, tín dụng cho kinh tế ngoài quốc doanh chiếm 75%, trong khi tín dụng cho kinh tế quốc doanh chỉ chiếm 25% Tổng dư nợ tín dụng đến 31/12/2012 là 2.747 tỷ đồng.

2.1.3.Về công tác dịch vụ thanh toán

Thực hiện theo sự chỉ đạo của BIDV, năm 2011 và năm 2012 đã đánh dấu bước đột phá về phát triển dịch vụ thanh toán Dịch vụ thanh toán của BIDV Sơn La đã có nhiều khởi sắc, phát triển cả chiều rộng lẫn chiều sâu, đánh dấu bước phát triển mới

BIDV Sơn La đã xây dựng được hình ảnh một ngân hàng thương mại chuyên nghiệp hơn với phong cách phục vụ năng động, thái độ phục vụ khách hàng theo hướng hiện đại và văn minh hơn BIDV Sơn La đã có những chính sách trong việc thực hiện chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ như việc giới thiệu, quảng bá dịch vụ sản phẩm mới, chính sách khuyến mãi đối với khách hàng sử dụng dịch vụ của BIDV Sơn La, ngoài ra BIDV Sơn La rất tích cực trong công tác tiếp thị và phát triển dịch vụ mới, có nhiều biện pháp thiết thực mang lại kết quả rất khả quan

BIDV Sơn La đã vận động khách hàng mở tài khoản tiền gửi thanh toán và tiếp cận dần với hình thức thanh toán bằng thẻ; dịch vụ nhắn tin tự động về hoạt động tài khoản, dịch vụ chuyển tiền Western Union, dịch vụ thanh toán hoá đơn, thanh toán vé máy bay, dịch vụ gửi tiền một nơi lĩnh nhiều nơi, tiết kiệm rút dần, tiết kiệm rút từng phần, tiết kiệm tích luỹ bảo an, tiết kiệm dự thưởng…

Là Ngân hàng đầu tiên trên địa bàn tỉnh Sơn La thực hiện quy trình nghiệp vụ theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001-2008 và chương trình hiện đại hóa giao dịch một cửa, các điểm giao dịch của Chi nhánh tại thành phố Sơn La và các huyện Mộc Châu, Mường La, Mai Sơn đã thanh toán trực tiếp với các ngân hàng trong toàn quốc Hiện nay Chi nhánh có 7 máy rút tiền tự động, 22 điểm chấp nhận thẻ Số lượng khách hàng tập trung thanh toán qua Ngân hàng ngày càng nhiều, doanh số thanh toán qua Chi nhánh hàng năm lên tới hàng ngàn tỷ đồng Thu dịch vụ ròng năm 2012 đạt 11,9 tỷ đồng.

Trong quá trình hoạt động suốt 55 năm qua dưới sự lãnh đạo của Tỉnh uỷ,Hội đồng Nhân dân, Uỷ ban Nhân dân tỉnh, Ngân hàng Nhà nước, sự điều hành trực tiếp của BIDV, sự tin tưởng, hỗ trợ giúp đỡ của khách hàng, hoạt động của chi nhánh luôn gắn liền với việc phục vụ đầu tư phát triển kinh tế - xã hội của đất nước,của tỉnh nhà Với những thành tích trong hoạt động, Chi nhánh đã được Chính phủ,Tỉnh uỷ, Uỷ ban Nhân dân tỉnh tặng Bằng khen và cờ thi đua xuất sắc, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam xếp loại xuất sắc về hoạt động kinh doanh.

Bảng 2.1: Chỉ tiêu hoạt động kinh doanh tại BIDV Sơn La giai đoạn 2008 – 2012

(Đơn vị tính: Tỷ đồng)n v tính: T ị tính: Tỷ đồng) ỷ đồng) đồng)ng)

Chênh lệch so với tăng trưởn g BQ

I Các chỉ tiêu về quy mô

1 Dư nợ tín dụng cuối kỳ 899 1.23

2 Dư nợ tín dụng bìnhquân 860 1.17

3 Huy động vốn cuối kỳ 591 650 733 1.00

4 Huy động vốn bình quân 550 556 657 783 873

II Các chỉ tiêu về cơ cấu, chất lượng

1 Tỷ lệ dư nợ/Huy động vốn 1,52 1,90 2,32 2,12 2,35

2 Tỷ trọng dư nợ dài hạn/ tổng dư nợ 32 40 55 60 62

3 Tỷ trọng dư nợ bán lẻ/

III Các chỉ tiêu hiệu quả

2 Lợi nhuận trước thuế bình quân/ người 0,26 0,34 0,28 0,38 0,66

(Nguồn số liệu: Báo cáo tổng kết hàng năm 2008-2012 của BIDV Sơn La)

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Sơn La giai đoạn 2008-2012.

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) đóng vai trò quan trọng trong việc tăng thu nhập cho BIDV Hoạt động huy động vốn dân cư tăng liên tục, chiếm tỷ trọng cao trong tổng huy động vốn Tín dụng bán lẻ cũng tăng trưởng tốt, cơ cấu được cải thiện và tỷ lệ nợ xấu thấp hơn mức chung toàn hệ thống Các hoạt động dịch vụ NHBL phát triển mạnh mẽ, đa dạng hóa danh mục sản phẩm và cải thiện cơ cấu thu nhập Tốc độ tăng trưởng bình quân dịch vụ bán lẻ đạt 46%/năm Các dịch vụ như thẻ, thanh toán hóa đơn, thanh toán lương, BSMS được triển khai tích cực, đáp ứng nhu cầu khách hàng và đạt mức tăng trưởng cả về doanh số lẫn phí thu.

Kết quả của hoạt động phát triển DVNH bán lẻ là minh chứng cho thành công của BIDV và BIDV Sơn La trong việc chuyển hướng chiến lược kinh doanh từ một ngân hàng bán buôn thuần túy thành một ngân hàng đa năng trên cơ sở vừa phát huy lợi thế, vừa củng cố, giữ vững vị thế của ngân hàng bán buôn đồng thời phát triển mạnh mẽ toàn diện, đồng bộ các hoạt động NHBL từ mô hình tổ chức, quản lý hoạt động đến cách nghĩ, cách làm và phương thức hoạt động được cải tiến, đổi mới

Thứ hai, Số lượng sản phẩm dịch vụ bán lẻ gia tăng, danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng hơn Từ năm 2008 đến nay, BIDV Sơn La đã liên tục đa dạng hóa danh mục sản phẩm, cải tiến, tăng tính năng tiện ích cho sản phẩm dịch vụ truyền thống, phát triển kênh cung cấp sản phẩm dịch vụ hiện đại BIDV Sơn La đã có một danh mục bao gồm các sản phẩm NHBL cơ bản trên thị trường, đáp ứng tương đối đầy đủ nhu cầu của khách hàng cá nhân, nhiều sản phẩm NHBL của BIDV Sơn la có tiện ích khá cạnh tranh so với thị trường Ngoài ra, BIDV Sơn la đã triển khai một số sản phẩm đặc thù khác biệt và cũng đã bước đầu triển khai những sản phẩm mobile banking/internet banking, đặt nền móng cho phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại BIDV Sơn La đã nỗ lực triển khai nghiên cứu các sản phẩm mới trên nền tảng công nghệ hiện đại, quản lý dữ liệu tập trung bằng việc thực hiện hệ thống ngân hàng cốt lõi (core banking), góp phần đa dạng hoá danh mục dịch vụ phi tín dụng của BIDV, tăng nguồn thu phí dịch vụ Sự gia tăng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp cho khách hàng cho phép khách hàng có sự lựa chọn cho những sản phẩm phù hợp với nhu cầu và thị hiếu của khách hàng, đảm bảo mức độ thỏa mãn của người sử dụng dịch vụ ngày càng cao

Thứ ba, Thị phần khách hàng bán lẻ ngày càng gia tăng Hoạt động

NHBL đã góp phần duy trì và phát triển số lượng khách hàng hiện tại BIDV Sơn La không ngừng gia tăng Nền khách hàng bán lẻ cuối năm 2010 đạt khoảng 72.000 khách hàng Cùng với việc phát triển nền tảng khách hàng bán lẻ, BIDV Sơn La đã bước đầu chú trọng việc khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ, tăng cường bán chéo, bán kèm sản phẩm để gia tăng hiệu quả trên từng khách hàng

Bên cạnh đó, Mô hình kinh doanh NHBL tại chi nhánh đã được xác lập và hoàn thiện phù hợp với thực tế hoạt động Tại Chi nhánh khi thực hiện mô hình tổ chức theo TA2 (2008) đã thành lập Tổ bán lẻ thuộc Phòng Quan hệ khách hàng và tách ra thành lập Phòng Quan hệ khách hàng cá nhân năm 2010; có 1 đồng chí lãnh đạo phụ trách hoạt động bán lẻ, hình thành nên hệ thống chỉ đạo trực tuyến nhanh, kịp thời cho hoạt động bán lẻ Cán bộ tại chi nhánh cũng từng bước hiểu được vị trí, vai trò của hoạt động bán lẻ trong hoạt động của chi nhánh.

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH SƠN LA

Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Sơn La

Phát triển hoạt động Ngân hàng bán lẻ, nắm giữ thị phần lớn thứ 2 tại địa bàn về dư nợ tín dụng, huy động vốn và dịch vụ bán lẻ Phấn đấu đến năm 2015 dư nợ tín dụng bán lẻ chiếm 25% tổng dư nợ, huy động vốn dân cư chiếm 70% tổng huy động vốn, danh mục sản phẩm bán lẻ đa dạng, phong phú, cung cấp hầu hết mọi dịch vụ cơ bản có trên thị trường Việt Nam.

Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Sơn La

3.2.1 Thực hiện chiến lược kinh doanh do BIDV hoạch định

Triển khai, thực hiện theo đúng chiến lược phát triển hoạt động NHBL của BIDV, phát huy được những thế mạnh về vốn, công nghệ, nhân sự và phù hợp với xu hướng phát triển của xã hội, với đường lối chính sách của nhà nước.

3.2.2 Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Tập trung nghiên cứu khách hàng mục tiêu (lứa tuổi, thu nhập, thói quen tiêu dùng ); sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh và các yếu tố chính trị- kinh tế- xã hội (tỷ lệ lạm phát, lãi suất, các quy định về phí, lãi suất….) Rà soát kết cấu nguồn thu dịch vụ, kết hợp điều chỉnh lại cơ cấu danh mục sản phẩm và chính sách giá, đảm bảo khoa học, hợp lý, giúp tăng sức cạnh tranh và khơi thông nguồn thu Củng cố và hoàn thiện bộ phận nghiên cứu phát triển Đẩy mạnh khai thác Hợp đồng/Thỏa thuận hợp tác toàn diện với các công ty, doanh nghiệp, tạo mối quan hệ hợp tác chiến lược với các tổ chức kinh tế lớn để tối ưu hóa công tác bán chéo sản phẩm và cung ứng sản phẩm trọn gói, khép kín, khai thác cơ sở hạ tầng, đồng thời hỗ trợ lẫn nhau trong quá trình thu hoá đơn cước qua thiết bị POS hoặc qua mạng lưới giao dịch của chi nhánh

Dịch vụ cho vay: Nghiên cứu cải tiến quy trình cấp tín dụng, nâng cao chất lượng thẩm định và nâng cao khả năng cạnh tranh Tiếp tục đổi mới phương pháp, cách thức, mẫu biểu và mô hình phê duyệt tín dụng Phát triển gói sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ ưu việt dành cho cán bộ công nhân viên tổ chức, doanh nghiệp có quan hệ hợp tác với BIDV Sơn La được thiết kế theo từng phân đoạn khách hàng cụ thể Đơn giản hồ sơ vay vốn, chính sách ưu đãi về lãi suất, phí; rút ngắn thời gian xử lý khoản vay Đối với dịch vụ thẻ: Thực hiện tiếp cận các đối tượng khách hàng tiềm năng Mở rộng các tiện ích đi kèm cho khách hàng khi sử dụng thẻ ATM Tiếp tục theo dõi kết quả phát hành thẻ ghi nợ nội địa cho khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán nhưng chưa phát hành thẻ, chưa sử dụng các dịch vụ đi kèm Phát triển thêm số lượng các POS tại các nhà hàng, khách sạn, các shop mua sắm tiêu dùng. Cần nâng cấp chất lượng hoạt động, tốc độ xử lý giao dịch của các máy ATM đã có. Tăng cường quản lý rủi ro trong hoạt động thẻ, chủ động tích cực triển khai các biện pháp phòng ngừa gian lận, lợi dụng trong hoạt động thẻ

Trong lộ trình thanh toán không dùng tiền mặt, cần thúc đẩy mạnh mẽ các dịch vụ thanh toán qua ngân hàng như: chi trả hóa đơn điện, nước, điện thoại, phí bảo hiểm, nộp thuế, phí, lệ phí cho ngân sách nhà nước thông qua kho bạc.

3.2.3.Mở rộng mạng lưới phòng giao dịch và kênh phân phối

Lựa chọn địa điểm, quy mô, số lượng, hình thức đặt các phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm Mở các phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm vệ tinh với quy mô gọn nhẹ Tăng cường kênh phân phối qua các đại lý, thực hiện liên kết với các công ty bảo hiểm, đại lý mua bán xe ô tô, hệ thống siêu thị, các khu vui chơi – giải trí, các điểm du lịch

3.2.4 Đẩy mạnh hoạt động marketing:

Xác định đối tượng khách hàng, phân đoạn thị trường để đưa ra các dịch vụ ngân hàng thích hợp, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Tổ chức thực hiện thông qua các hình thức quảng cáo trên báo chí, truyền hình, Internet, đài phát thanh.Công tác tổ chức các sự kiện, tài trợ chương trình, duy trì chính sách thân thiện với khách hàng Cải tiến quy trình, thủ tục giao dịch theo hướng đơn giản, thuận tiện, được hỗ trợ bởi các thiết bị hiện đại và đáng tin cậy nhằm rút ngắn thời gian giao dịch để phục vụ khách hàng hiệu quả hơn Xây dựng một hệ thống nhận diện thương hiệu hoàn chỉnh - chuyên nghiệp Cần chú ý đến tính thẩm mỹ, sắp xếp tư liệu truyền thông cho phù hợp Thực hiện đồng phục và đeo biển tên cho nhân viên cả tuần Áp dụng chính sách phân đoạn thị trường, phân loại khách hàng trong công tác chăm sóc khách hàng Xây dựng tiêu chí phân loại khách hàng.

3.2.5 Nâng cao chất lượng và quản lý nguồn nhân lực

Bao quát các quá trình từ khâu tuyển dụng, đào tạo, bố trí sử dụng nguồn nhân lực đến khâu đánh giá, khen thưởng Xây dựng một hệ thống các tiêu chí riêng đối với cán bộ của từng phòng ban và dựa trên những hệ thống tiêu chí cụ thể tuyển dụng cán bộ theo tiêu chí Chú trọng công tác đào tạo, thực hiện chuyên môn hóa và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ cả về trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng và nhận thức về tầm quan trọng của dịch vụNHBL Gắn kết quả đào tạo với việc bố trí sử dụng cán bộ, luân chuyển cán bộ phát huy tinh thần sáng tạo của cán bộ nhân viên ngân hàng Công tác khen thưởng, áp dụng chế độ lương hấp dẫn, phù hợp, chính xác

Kiến nghị

Đưa ra một số kiến nghị đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, với các cấp lãnh đạo tỉnh Sơn La và đối với Ngân hàng Nhà nước để góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt nam cũng như tỉnh Sơn La

Phát triển dịch vụ NHBL là một xu hướng tất yếu của các ngân hàng hiện đại trên thế giới, đặc biệt là trong giai đoạn mà nền kinh tế đang phải trải qua thời kỳ khó khăn, biến động khôn lường như hiện nay BIDV đã có những bước tiến mới sang lĩnh vực NHBL để theo kịp với thời đại, đồng thời góp phần gây dựng tên tuổi ngày càng lớn mạnh hơn trong lòng người dân

Lĩnh vực NHBL vẫn còn khá mới mẻ đối với dân cư trên địa bàn tỉnh Sơn

La, do vậy, việc triển khai sẽ gặp nhiều khó khăn đòi hỏi sự nỗ lực cố gắng của toàn thể ban lãnh đạo cũng như cán bộ công nhân viên của Chi nhánh Với mong muốn những sản phẩm, dịch vụ hiện đại, công nghệ cao của ngân hàng được đến tay từng người dân trong địa bàn tỉnh nhà, giúp họ hiểu biết hơn lĩnh vực mới mẻ này để có thể lựa chọn sản phẩm dịch vụ có ích nhất, phù hợp nhất với mình, đem lại hiệu quả sử dụng tối đa cho khách hàng và hiệu quả kinh doanh cao nhất cho BIDV Sơn La, luận văn đã xây dựng được giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho BIDV Sơn La, phát triển hơn nữa mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Sơn La, nâng cao năng lực cạnh tranh của BIDV Sơn La trong giai đoạn hội nhập hiện nay

Rất mong nhận được sự góp ý chỉnh sửa của Thầy, Cô và đồng nghiệp để luận văn được hoàn chỉnh hơn.

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

1 Tính cấp thiết của đề tài

Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ góp phần gia tăng thị phần và nguồn thu cho các ngân hàng thương mại Việt Nam trong bối cảnh hội nhập Mặc dù tỷ trọng nguồn thu ban đầu có thể không cao, song đây được coi là nguồn thu bền vững với khả năng thúc đẩy phát triển lâu dài cho các ngân hàng Để nâng cao hiệu quả kinh doanh và nắm bắt thị trường tiềm năng, các ngân hàng cần nghiên cứu chính sách, xây dựng chiến lược phát triển phù hợp nhằm khai thác hiệu quả dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam là một trong những ngân hàng có thương hiệu và uy tín lớn tại Việt Nam Với mục tiêu đưa BIDV trở thành ngân hàng hàng đầu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trong giai đoạn

2008 – 2015 và tầm nhìn 2020 phấn đấu trở thành 01 trong 20 Ngân hàng hiện đại có chất lượng, hiệu quả và uy tín hàng đầu trong khu vực Đông Nam Á Trong giai đoạn 2012-2015 BIDV sẽ tập trung hoàn thành 01 trong 10 mục tiêu ưu tiên đó là: Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ, nắm giữ thị phần lớn về dư nợ tín dụng, huy động vốn và dịch vụ bán lẻ; tăng cường nguồn lực về công nghệ, tài chính, nhân lực dành cho hoạt động ngân hàng bán lẻ, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ; đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp

Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Sơn La là chi nhánh cấp 1 trực thuộc hệ thống Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Nằm trên địa bàn một tỉnh ở khu vực miền núi TâyBắc còn gặp nhiều khó khăn nhưng không phải là không có điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ khi mà tốc độ phát triển kinh tế trong thời gian qua tương đối cao và xu hướng đô thị hóa đang phát triển mạnh trên khắp các địa bàn của tỉnh.Tuy nhiên việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Sơn La chưa có sự hoạch định chiến lược rõ ràng, còn manh mún, nhỏ lẻ, rời rạc trong khi thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại tỉnh rất nhiều tiềm năng, các ngân hàng thương mại trên địa bàn đã nhận thức được vai trò quan trọng của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong điều kiện hoạt động kinh doanh ngân hàng nên đã triển khai nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ đáp ứng nhu cầu của thị trường Để giữ vững cũng như mở rộng, phát triển thị phần dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh, góp phần hoàn thành chung kế hoạch kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam cần phải có những giải pháp phát triển Với những ý nghĩa thực tiễn nêu trên, kết hợp với lý luận được học tập và nghiên cứu, cá nhân tôi chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh tỉnh Sơn La” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp Nội dung luận văn không mới nhưng mang tính thời sự cao trong điều kiện cạnh tranh trên thị trường kinh doanh ngân hàng hiện nay và các điều kiện để ngân hàng Việt Nam hội nhập kinh tế quốc tế đang trở nên hiện thực; với hy vọng góp một phần nhỏ trong công tác hoạch định chiến lược tại đơn vị.

Hệ thống hoá những vấn đề mang tính lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại Đề tài sẽ hướng trọng tâm vào nghiên cứu, phân tích thực trạng và đánh giá hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ: dịch vụ tín dụng và các dịch vụ bán lẻ khác như dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh toán, dịch vụ kiều hối, dịch vụ BSMS tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Sơn La Qua đó đề xuất một số giải pháp cũng như kiến nghị nhằm góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Sơn La.

3 Đối tượng nghiên cứu của luận văn

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ gồm nhiều loại dịch vụ, trong luận văn này xin phép được đưa ra đối tượng nghiên cứu gồm có dịch vụ tín dụng và các dịch vụ bán lẻ khác như dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh toán, dịch vụ kiều hối, dịch vụ BSMS đang được triển khai của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam –

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã chính thức khai trương Chi nhánh tỉnh Sơn La để mở rộng mạng lưới cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ tới người dân và doanh nghiệp tại địa phương Với việc thành lập Chi nhánh tỉnh Sơn La, BIDV mong muốn mang đến những giải pháp tài chính toàn diện, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh.

4 Phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu

+Về không gian: Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Sơn La.

+Về thời gian: Nghiên cứu các số liệu và thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với hoạt động dịch vụ tín dụng và các dịch vụ bán lẻ khác như dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh toán, dịch vụ kiều hối, dịch vụ BSMS được thu thập từ năm 2008-2012 Đề xuất các giải pháp thực hiện trong giai đoạn tới.

Phương pháp chủ yếu được sử dụng trong nghiên cứu luận văn là:

- Phương pháp duy vật biện chứng.

- Phương pháp thu thập số liệu

- Phương pháp phân tích tổng hợp

- Phương pháp thống kê kết hợp với phương pháp so sánh

Số liệu sử dụng phục vụ cho việc nghiên cứu, phân tích, đánh giá bao gồm số liệu sơ cấp và thứ cấp Số liệu sơ cấp được thu thập bằng cách phỏng vấn, điều tra, phát phiếu đo lường từ các khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Sơn La Số liệu thứ cấp bao gồm các văn bản chế độ của BIDV; tài liệu hội nghị, báo cáo tổng kết của BIDV Sơn La Nguồn số liệu được sử dụng trong phân tích đánh giá thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ của BIDV Sơn La đảm bảo độ tin cậy và phù hợp với phương pháp nghiên cứu mà luận văn sử dụng

5 Kết cấu của luận văn.

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo…nội dung của Luận văn gồm 3 chương

Chương 1: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại.

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Sơn La

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Sơn La

CHƯƠNG 1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại.

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính, qua đó, phần đông những người lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng đa dạng và năng động