Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam - Chi Nhánh Tỉnh Sơn La.doc

trờng Đại học Kinh tế Quốc dân  ĐINH THỊ LÊ ANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHNH TNH SN LA Chuyên ngành: kinh tế tài - ngân hàng Ngời hớng dẫn: TS NG ANH TUN hà nội, năm 2013 LI CAM OAN hoàn thành đề tài Luận văn thạc sỹ “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Sơn La” tác giả tìm hiểu, nghiên cứu nhiều tài liệu từ nhiều nguồn khác nhau, sách, giáo trình, tạp chí, internet,… đồng thời thu thập số liệu thực tế hướng dẫn TS Đặng Anh Tuấn qua xây dựng thành đề tài nghiên cứu hồn chỉnh Tơi xin cam đoan đề tài luận văn thạc sỹ cơng trình nghiên cứu tơi Tất nội dung số liệu đề tài tơi tự tìm hiểu, nghiên cứu xây dựng, số liệu thu thập trung thực Các giải pháp tơi rút từ q trình nghiên cứu lý luận thực tiễn hoạt động Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam-Chi nhánh tỉnh Sơn La mà thân công tác kết nghiên cứu luận văn chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam kết chắn rằng, giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn, thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan trước Nhà trường quy định pháp luật Tác giả luận văn Đinh Thị Lê Anh LỜI CẢM ƠN Trước tiên, Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trường Đại học Kinh tế quốc dân trang bị cho Tôi nhiều kiến thức quý báu thời gian qua Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn TS Đặng Anh Tuấn, người hướng dẫn khoa học luận văn tận tình hướng dẫn Tơi hồn thành luận văn Tác giả luận văn Đinh Thị Lê Anh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .4 1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ .7 1.1.4 Phân biệt dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ ngân hàng bán buôn .9 1.1.5 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại .9 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại .16 1.2.1 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 16 1.2.2 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 1.3 Các nhân tố tác động tới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 19 1.3.1 Nhân tố chủ quan 19 1.3.2 Nhân tố khách quan .21 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH SƠN LA .24 2.1 Kết hoạt động Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam-Chi nhánh tỉnh Sơn La giai đoạn 2008-2012 24 2.1.1.Về công tác huy động vốn .24 2.1.2 Về cơng tác tín dụng .25 2.1.3.Về cơng tác dịch vụ tốn .25 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Sơn La giai đoạn 2008-2012 28 2.2.1 Hoạt động tín dụng bán lẻ 33 2.2.2 Hoạt động dịch vụ bán lẻ khác .41 2.3 Đánh giá chung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt nam-Chi nhánh tỉnh Sơn La .50 2.3.1 Đánh giá môi trường hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ giai đoạn 20082012 50 2.3.2 Những kết đạt .53 2.3.3 Những tồn hạn chế 56 2.3.4 Nguyên nhân hạn chế 57 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH SƠN LA 60 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Sơn La 60 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Sơn La .61 3.2.1 Thực chiến lược kinh doanh BIDV hoạch định .61 3.2.2 Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .62 3.2.3.Mở rộng mạng lưới phòng giao dịch kênh phân phối 76 3.2.4 Đẩy mạnh hoạt động marketing 77 3.2.5 Nâng cao chất lượng quản lý nguồn nhân lực 81 3.3 Kiến nghị .83 3.3.1 Đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam .83 3.3.2 Kiến nghị với cấp lãnh đạo tỉnh Sơn La 85 3.3.3 Đối với Ngân hàng Nhà nước 85 KẾT LUẬN 87 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM : Máy rút tiền tự động BIDV : Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Sơn La : Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt NamChi nhánh tỉnh Sơn La BSMS : Dịch vụ thông tin tài khoản tự động BQ : Bình qn CBCNV : Cán cơng nhân viên EVN : Tổng Công ty Điện lực Việt Nam GDP : Tổng sản phẩm quốc nội IBPS : Hệ thống toán điện tử liên ngân hàng KH : Kế hoạch NHTM : Ngân hàng thương mại NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHBL : Ngân hàng bán lẻ POS : Thiết bị toán thẻ TMCP : Thương mại cổ phần WTO : Tổ chức thương mại giới WB : Ngân hàng Thế giới (World Bank) WU : Chi trả kiều hối (Western Union ) DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 2.1: Chỉ tiêu hoạt động kinh doanh BIDV Sơn La giai đoạn 2008 – 2012 27 Bảng 2.2: Bảng tín dụng bán lẻ BIDV Sơn La giai đoạn 2008-2012 35 Bảng 2.3: Dư nợ tín dụng bán lẻ BIDV Sơn La theo sản phẩm giai đoạn 2010-2012 38 Bảng 2.4 Thị phần tín dụng bán lẻ NHTM tỉnh Sơn La giai đoạn 2008-2012.39 Bảng 2.5: Số lượng khách hàng tín dụng bán lẻ BIDV Sơn La năm 2009 – 2012 41 Bảng 2.6: Bảng kết thu dịch vụ bán lẻ BIDV Sơn La giai đoạn 2009-2012 41 Bảng 2.7: Phí dịch vụ Ngân hàng bán lẻ theo dòng sản phẩm BIDV Sơn La giai đoạn 2008-2012 42 Bảng 2.8: Hoạt động toán BIDV Sơn La giai đoạn 2009-2012 43 Bảng 2.9: Số lượng thẻ ATM BIDV Sơn La phát hành giai đoạn 2008-2012 45 Bảng 2.10: Thị phần thẻ ATM ngân hàng tỉnh Sơn La năm 2011-2012 .46 Bảng 2.11: Kết thu dịch vụ BSMS BIDV Sơn La giai đoạn 2009-2012 48 Bảng 2.12: Kết hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Sơn La 2009-2012 55 Biểu đồ 2.1: Tín dụng bán lẻ cuối kỳ BIDV Sơn La giai đoạn 2008-2012 36 Biểu đồ 2.2: Tín dụng bán lẻ bình qn BIDV Sơn La giai đoạn 2008-2012 36 Biểu đồ 2.3: Thị phần tín dụng bán lẻ NHTM địa bàn Sơn La giai đoạn 2008-2012 .40 Biểu đồ 2.4: Số lượng thẻ ATM BIDV Sơn La phát hành 45 Biểu đồ 2.5: Thị phần phát hành thẻ ATM ngân hàng địa bàn tỉnh Sơn La năm 2011 46 Biểu đồ 2.6: Thị phần phát hành thẻ ATM ngân hàng địa bàn tỉnh Sơn La năm 2012 47 i LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ mối quan tâm lựa chọn đắn ngân hàng thương mại Việt Nam xu phát triển hội nhập ngày Ngân hàng thương mại xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại thành cơng việc chiếm lĩnh thị trường mang lại nguồn thu cho ngân hàng, tỷ trọng nguồn thu bước đầu không cao nguồn thu bền vững có khả mang lại phát triển lâu dài cho ngân hàng Để nâng cao hiệu kinh doanh, chiếm lĩnh thị trường dịch vụ ngân hàng có nhiều tiềm chưa khai thác, đòi hỏi ngân hàng phải nghiên cứu sách, xây dựng giải pháp phát triển phù hợp với chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV nhận thức vấn đề xây dựng chiến lược giai đoạn 2011-2015 tập trung hoàn thành 01 10 mục tiêu ưu tiên là: Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ, nắm giữ thị phần lớn dư nợ tín dụng, huy động vốn dịch vụ bán lẻ; tăng cường nguồn lực công nghệ, tài chính, nhân lực dành cho hoạt động ngân hàng bán lẻ, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ; đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp Công tác BIDV Sơn La, qua thực tế tơi nhận thấy cần phải có giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Sơn La với mục đích giữ vững, mở rộng thị phần Chi nhánh địa bàn tỉnh, gia tăng nguồn thu bán lẻ tổng thu nhập, góp phần hồn thành chung kế hoạch kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Sơn La cần có cách nhìn Mục đích nghiên cứu - Nghiên cứu vấn đề mang tính lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại ii - Nghiên cứu, phân tích thực trạng đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ: dịch vụ tín dụng dịch vụ bán lẻ khác dịch vụ thẻ, dịch vụ toán, dịch vụ kiều hối, dịch vụ BSMS Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Sơn La - Đưa số giải pháp kiến nghị nhằm góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Sơn La Đối tượng nghiên cứu luận văn Dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ tín dụng dịch vụ bán lẻ khác dịch vụ thẻ, dịch vụ toán, dịch vụ kiều hối, dịch vụ BSMS triển khai Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Sơn La phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Sơn La Phạm vi nghiên cứu phương pháp nghiên cứu 4.1 Phạm vi nghiên cứu +Về không gian: Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Sơn La +Về thời gian: Nghiên cứu số liệu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hoạt động dịch vụ tín dụng dịch vụ bán lẻ khác dịch vụ thẻ, dịch vụ toán, dịch vụ kiều hối, dịch vụ BSMS thu thập từ năm 2008-2012 Đề xuất giải pháp thực giai đoạn tới 4.2 Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp vật biện chứng, thu thập số liệu, phân tích tổng hợp, phương pháp thống kê kết hợp với phương pháp so sánh Số liệu sử dụng phục vụ cho việc nghiên cứu, phân tích, đánh giá bao gồm số liệu sơ cấp thứ cấp Số liệu sơ cấp thu thập cách vấn, điều tra, phát phiếu đo lường từ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Sơn La Số liệu thứ cấp bao gồm văn chế độ BIDV; tài liệu hội nghị, báo cáo tổng kết BIDV Sơn La Nguồn số liệu sử dụng phân tích đánh giá thực trạng hoạt iii động ngân hàng bán lẻ BIDV Sơn La đảm bảo độ tin cậy phù hợp với phương pháp nghiên cứu mà luận văn sử dụng Kết cấu luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo…nội dung Luận văn gồm chương CHƯƠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1.1.Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ loại hình dịch vụ điển hình ngân hàng nơi mà khách hàng cá nhân đến giao dịch chi nhánh (phòng giao dịch) ngân hàng để thực dịch vụ như: gửi tiền tiết kiệm kiểm tra tài khoản, chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ số dịch vụ khác kèm 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đối tượng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cá nhân, hộ gia đình, hộ kinh doanh, doanh nghiệp vừa nhỏ với nhu cầu chủ yếu gửi tiền, mở tài khoản tiền gửi toán, sử dụng dịch vụ, vay vốn cho tiêu dùng mở rộng sản xuất kinh doanh, đầu tư vào công nghệ, trang thiết bị đại Số lượng khách hàng lớn quy mô lần giao dịch nhỏ Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đòi hỏi phải ứng dụng tiến khoa học kỹ thuật, công nghệ đại cao Mạng lưới phân phối rộng, sản phẩm đa dạng: phát triển thêm chi nhánh, phòng giao dịch, điểm giao dịch với đội ngũ cán nhiệt tình, am hiểu địa bàn Với danh mục sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu khác đối tượng khách hàng 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ Nhờ có dịch vụ NHBL, nguồn lực vốn tận dụng để phát triển kinh tế, giúp cho doanh nghiệp mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh, thúc đẩy kinh tế ngày phát triển lớn mạnh Dịch vụ NHBL giúp đẩy nhanh